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  • Pourquoi le web-to-store est l’arme fatale face aux Pure Players !

    Le web-to-store l’arme fatale face aux Pure Players ! 

    Par Christophe Kühner, VP Field Marketing and Communication chez Generix Group

    Pour faire converger magasin physique et magasin virtuel de nombreuses enseignes ont fait le choix du web-to-store : c’est-à-dire engager le client en amont du parcours d’achat, via Internet, et l’amener à finaliser son achat en point de vente. D’autres en revanche peinent à franchir le pas. Par manque de conviction ou par découragement devant la complexité des efforts requis : faire évoluer des organisations installées et les outils existants sans savoir par lesquels commencer et adopter un nouveau paradigme dans lequel la priorité est donnée au client et non plus au produit. Pourtant en refusant le web-to-store, ces enseignes se privent (sans le savoir) d’un levier puissant capable d’augmenter leur espérance de vie, dans un marché subissant de plein fouet des bouleversements technologiques. Pourquoi n’est-ce pas excessif de parler d’augmentation de l’espérance de vie ? Pour les trois raisons suivantes :

    Tout d’abord, le web-to-store entre en résonance avec le consommateur connecté 

    Le consommateur s’est créé un parcours d’achat hybride. Internet pour la prise de renseignements (53%), le choix (60%), et les avis post transaction (66%). Le point de vente pour l’achat (60%). De plus, selon une récente étude menée par Mappy et BVA, le magasin s’impose comme le siège de la réassurance (65%) et de l’immédiateté (65%).

    En fusionnant Internet et le point de vente, le web-to-store épouse donc ce nouveau circuit et répond (enfin) à quatre besoins fondamentaux du consommateur auquel chaque canal, pris séparément, ne peut apporter de solutions satisfaisantes.

    A savoir :

    • S’assurer de la disponibilité d’un produit avant de se déplacer. 25% des achats web-to-store (selon une étude Solocal Groupe/GroupM) sont pilotés par le désir d’un gain de temps maximum en magasin tout en évitant la déception de ne pas trouver le produit recherché.
    • Expérimenter le produit. Dans 21% des cas, l’internaute souhaite voir le produit et s’assurer qu’il correspond à l’image qu’il s’en est fait en ligne.
    • Etre accompagné dans l’achat d’un article identifié en ligne. 14% des transactions web-to-store sont motivés par le besoin d’être guidé par un vendeur avant l’achat d’un produit identifié sur Internet.
    • Acheter en urgence. Il s’agit d’un achat nécessitant de récupérer, le plus rapidement possible, un produit acheté en ligne.

     Ensuite, le web-to-store dope le chiffre d’affaires. 

    Selon la Fevad, 26% des personnes ayant réservé un article en ligne avant d’aller le retirer en magasin ont effectué un achat complémentaire. Pour quelles raisons ?

    Premièrement, l’arrivée du client en point de vente n’est pas simplement le moment où celui-ci vient récupérer son achat réalisé en ligne mais c’est surtout l’instant où le vendeur fait valoir toute son expertise et son rôle de conseil pour susciter des ventes additionnelles. Une expertise et un conseil dont la pertinence sera affinée par l’identification du profil du consommateur suite à son engagement sur le site web de l’enseigne.  Dans cette configuration, deux types de stratégies de vente se distinguent : le cross-sell et l’upsell.

    Le cross-sell est une vente complémentaire au produit acheté. Celle-ci peut garantit  l’usage du produit (des piles pour des appareils électroniques), améliore son utilisation (exemple des semelles à mémoire de forme pour améliorer le confort d’une paire de chaussures), ou anticipe des besoins futurs (une extension de garantie).

    En revanche l’upsell consiste à vendre à un client un produit supérieur à celui initialement identifié. S’agissant d’une montée en gamme, aucun produit n’échappe à l’upsell : de la voiture de luxe à la chemise en acrylique en passant par le smartphone. En revanche, cette technique s’applique singulièrement aux pratiques web-to-store dans lesquelles la vente est finalisée en magasin. C’est-à-dire la prise de rendez-vous ou l’e-réservation.

    Deuxièmement, le web-to-store crée une relation nouvelle entre le client et l’enseigne. Ce dernier est notamment fidélisé par le doublement des points de contact avec l’enseigne au cours d’un même parcours d’achat : le site Internet puis le magasin physique. En outre, grâce à son engagement sur le site de l’enseigne le client sera identifié dès son arrivée en magasin et non plus au moment de le quitter. De cette identification précoce couplée à la connaissance de son historique d’achat naîtra un accueil sur-mesure.

    Enfin, le web-to-store constitue un rempart de taille face aux assauts des Pure Players.

    Pris séparément, il est illusoire de penser que les sites marchands et les points de vente physiques sont en mesure de tenir tête aux Pure Players. Le sort d’acteurs comme Pixmania suffit à le prouver.

    En revanche, associés, ces deux canaux peuvent annihiler les velléités des Pure Players car ils dépassent leurs limites. Aujourd’hui ces Pure Players offrent un choix quasi-illimité de produits disponibles à toute heure du jour et de la nuit. Mais sont incapables de réassurance et d’instantanéité. Contrairement à l’alliance du magasin physique et du site Internet de l’enseigne qui garantissent l’expérimentation en point de vente du produit réservé, l’accompagnement dans l’achat d’un produit identifié en ligne ou l’achat en urgence.

    A l’évidence, le web-to-store augmente l’espérance de vie des enseignes qui le mettent en place. En favorisant la convergence de leur point de vente et de leur site Internet, ces dernières sont désormais en mesure de prendre le virage du digital, d’hypertrophier leur chiffre d’affaires et de tenir en respect une concurrence sans gêne. Voilà pourquoi elles ont tout intérêt à s’y intéresser en inscrivant ce type de parcours au cœur d’une stratégie de vente, dont le magasin serait le point central.

  • Huit tendances qui auront un impact sur la vente de détail en 2016

    Au-delà de l’omnicanal: huit tendances qui auront un impact sur la vente de détail en 2016

    La fin de la saison des soldes d’hiver approche, une saison très attendue après une fin d’année dernière difficile.

    Selon David Decloux, expert des référentiels de données et de l’expérience client chez Informatica

     

    Au-delà de l’omnicanal: huit tendances qui auront un impact sur la vente de détail en 2016

    La fin de la saison des soldes d’hiver approche, une saison très attendue après une fin d’année dernière difficile. L’occasion pour David Decloux, expert français des référentiels de données et de l’expérience client chez Informatica, de présenter huit tendances qui auront un impact sur le commerce de détail en 2016 et au-delà.

    1. L’omnicanal, dépassé ?

    Posez la question à vos clients. Marc Rosen, vice-président exécutif et président en charge du e-commerce mondial de Levi Strauss & Co., a récemment déclaré: « Le terme « omnicanal » va disparaître. Les consommateurs ne connaissent pas ce concept et ne s’en soucient pas ». (Forbes) Le terme omnicanal implique l’existence de différents canaux (mobile, magasins, web), ainsi que la volonté d’en exploiter les atouts spécifiques pour proposer une expérience optimale sur chacun d’eux. De plus en plus, les acteurs de la vente de détail doivent proposer une expérience client transparente, indépendante des canaux et permettant au client de les combiner selon son besoin, et non selon un schéma pré-établi. Ce nouveau canal « à la demande » repose sur l’ensemble des interactions et transactions du client. La meilleure expérience possible devient celle définie individuellement par le client et nécessite dès lors une connaissance poussée de ses informations clés et la capacité à les exploiter partout et au bon moment. Associée à la technologie, et en particulier la virtualisation, la donnée est au cœur d’une véritable fusion des canaux. Une nouvelle façon de considérer ces derniers, et un moyen d’aller au-delà du simple terme d’omnicanal.

    1. Les promotions par e-mail restent la stratégie la plus utilisée

    « Lorsque vos données ne sont pas fiables, vous ne maîtrisez pas le résultat de vos initiatives marketing », déclare Tommy Lamb, directeur du marketing en commerce électronique chez BCBGMAXAZRIA. « En vérifiant mes listes de contacts avec Email Verification Plus Hygiene, j’apparais comme un expéditeur fiable. Ainsi, quand je dois contacter des clients à des périodes critiques, telles que le Cyber Monday[1], j’ai confiance en mes données », ajoute-t-il. Il ne s’agit pas seulement de s’assurer que la communication atteint la bonne personne, il s’agit également d’être en conformité avec les souhaits de communication (opt-in, opt-out) du client et avec la réglementation.

    1. Conversion mobile

    Les ventes sur appareils mobiles augmentent et représentent une opportunité indéniable pour le futur, cependant la plupart des achats en ligne sont encore effectués sur des PCs. 95 % des utilisateurs de smartphones déclarent avoir recherché des informations liées à un magasin ou une enseigne locaux (produits disponibles, etc.). 61 % des utilisateurs de smartphones ont appelé un commerçant après avoir effectué une recherche. 59 % se sont rendus dans une boutique proche après avoir effectué une recherche. Le mobile devient incontournable dans le processus d’achat mais n’en est encore que trop rarement le medium de sa finalisation (ou de la décision).

    Avec des informations plus pertinentes et de meilleure qualité, en proposant une expérience de showrooming virtuelle (un obstacle historique qui tombe), les marques et les distributeurs peuvent parvenir à améliorer la conversion sur les appareils mobiles.

    1. Veille concurrentielle et outils de comparaison

    Les fournisseurs de contenu de veille concurrentielle se multiplient avec un fort focus sur les comparatifs de prix. Pouvoir s’y connecter et en exploiter les données en relation avec le catalogue produits et le référentiel des points de vente est un avantage incontestable pour ajuster les prix de vente ou négocier les prix d’achat, en vue d’augmenter chiffre d’affaire et marges.

    1. Faire du passage en magasin un événement

    Une enseigne de luxe que je connais intègre près de 1,7 million de nouvelles références chaque année. Cette tendance s’intensifie au cours des fêtes de fin d’année, période durant laquelle elle s’attache encore plus à faire du passage en magasin une expérience exceptionnelle. Difficile pour le consommateur de s’y retrouver en boutique et d’en apprécier sa visite. Dans ce contexte, l’utilisation d’affichages digitaux pour la mise en valeur des produits ou celle d’employés virtuels propose une signalétique alternative à la fois bénéfique et amusante. Un nouveau moyen de fondre, et faire coexister, différents canaux au point d’interaction avec le consommateur. Là encore, la richesse des informations descriptives sur les produits et leurs familles (sectorisation du magasin), ainsi que la connaissance des intérêts du client (via sa reconnaissance au travers d’une carte de fidélité sur des bornes) se révèlent critiques dans la recherche d’une expérience personnalisée, ludique et réussie.

    1. Alibaba et la domination des plateformes de vente globales

    Pourquoi le chiffre d’affaires d’Alibaba généré par « la journée des célibataires » a doublé l’année dernière ? Un facteur clé est la disponibilité d’à peu près tous les produits auxquels on pourrait penser. Les stratégies de « longue traîne »[2] nécessitent un débit rapide d’informations de qualité.

    Mais cela signifie également que les sites de commerce électronique exercent une influence croissante sur les distributeurs et les marques. Cette tendance va se poursuivre au cours des prochaines années, avec un impact sur les données d’inventaire ou de catalogue (ciblage précis de marchés de niche) ou sur la capacité à échanger ces données enrichies avec ce type de places de marché (Amazon, Alibaba, Fnac, etc.)

    1. La vente de(s) détails : présenter le produit sous plusieurs angles

    L’un des avantages des magasins physiques par rapport aux boutiques en ligne est que les acheteurs peuvent avoir le produit dans les mains.

    Pour compenser cela, bon nombre des sites cités dans cet article incluent plusieurs images du produit, présentant celui-ci sous différents angles ou dans des contextes variés.

    Prenons, par exemple, le site Web de Costco, un grossiste américain. Cette page d’information sur la machine « Jura Impressa C9 One Touch Coffee Center ». Celle-ci offre la traditionnelle photo de présentation mais utilise cette vue globale, cliquable à différents endroits, pour effectuer une présentation contextuelle et visuelle de différentes fonctionnalités. Des vidéos peuvent venir compléter les images et informations techniques. Cette pratique de merchandising en ligne, qui vise à approcher la manière dont une personne étudierait le produit en magasin, dépend une fois encore de la richesse média des informations gérées.

    1. La révolution digitale introduit de nouveaux modes de travail

    Aujourd’hui, l’enjeu relatif aux données dépasse leurs propriétaires traditionnels et met l’accent sur l’accès et la disponibilité. Transformer les entreprises de vente au détail et les préparer pour l’ère digitale n’est pas chose aisée. Et cela implique souvent de revoir modèle économique et processus métiers. La plupart des rôles et tâches associées sont plus que jamais axés sur les données. Pas étonnant que le poste de « Data Scientist » ait été jugé le plus sexy du 21ème siècle (Harvard Business Review, 2012)

    Les processus d’introduction de nouveaux produits, par exemple, deviennent de plus en plus démocratiques, hautement collaboratifs, et dépendant de compétences et activités distribuées. L’utilisation d’outils simplifiant cette collaboration, en ciblant les bonnes personnes et en leur proposant une interface dédiée à la tâche qu’ils maîtrisent, permettent de faciliter l’adoption de cette nouvelle gouvernance, d’améliorer l’efficacité interne et de rendre les entreprises plus réactives. Autant d’armes pour participer à cette révolution digitale !

    [1] Terme désignant le Lundi suivant Thanksgiving, générateur d’énormes revenus marchands aux Etats-Unis, dans la foulée du Black Friday (Vendredi de Thanksgiving)

     

    [2] Pour désigner la stratégie de vendre une grande diversité de produits, chacun en petite quantité https://fr.wikipedia.org/wiki/Longue_traîne

  • Comment améliorer la confiance numérique ?

    Les entreprises font face à de nouveaux défis en matière d’utilisation des données personnelles, selon un nouveau rapport d’Accenture

    Le rapport propose un certain nombre de pistes pour responsabiliser les entreprises et améliorer la confiance numérique

    Selon un nouveau rapport d’Accenture, l’utilisation des données personnelles par les entreprises soulève aujourd’hui un certain nombre de questions. Le rapport préconise plusieurs stratégies et principes pour aider les entreprises à protéger les données de leurs consommateurs, renforcer leur capital-confiance tout en continuant à développer leurs activités.

    Si le rapport, intitulé « Guarding and Growing Personal Data Value », reconnaît que l’utilisation des données personnelles apporte de réelles innovations en matière de service client, de développement de nouveaux produits et marchés, il souligne toutefois les difficultés croissantes que rencontrent les entreprises par rapport à l’utilisation de ces données. De plus, ce phénomène est amplifié par une implication sans précédent des différentes parties prenantes que sont les clients, les instances réglementaires et les organismes de surveillance.

    « Les données clients constituent un véritable trésor numérique pour une entreprise. Mais la capacité de cette dernière à collecter, analyser et monétiser cet actif doit souvent aujourd’hui être réorientée sous l’effet de l’évolution des perceptions, des préférences, des règlementations et des risques », explique Stéphane Geyres, Accenture Strategy, directeur exécutif, responsable de l’activité conseil en cyber sécurité en Europe. « Par-dessus tout, l’administration et la protection des données personnelles sont des conditions essentielles pour instaurer un climat de confiance numérique.Si ces éléments ne sont pas bien pris en compte, cela aura des conséquences, y compris sur le modèle opérationnel des entreprises, qui doivent donc prendre leurs dispositions pour protéger les données qui leur sont confiées. »

     

    Le rapport s’appuie sur des travaux menés par l’Accenture Institute for High Performance, qui a notamment mené une enquête auprès de 600 cadres dirigeants dans huit secteurs d’activité, conduit des entretiens avec des experts universitaires, et mené des travaux de recherche complémentaires. Quatre-vingt-dix pour cent des répondants citent l’administration des données (Data Stewardship) comme le principe le plus important pour préserver la réputation de leur entreprise et assurer une gestion responsable des données personnelles, 74 % d’entre eux déclarant par ailleurs que leur entreprise a déjà pris des mesures concrètes allant dans ce sens.

    Le rapport identifie un certain nombre de tendances qui influencent les perspectives des entreprises en matière d’utilisation des données personnelles :

     

    • Crise de confiance sur la sécurité des données – De nombreux clients ne feront pas affaire avec des entreprises auxquelles ils ne font pas confiance eu égard au traitement de leurs données (le problème, c’est que le déficit de confiance est encore bien présent).
    • Préoccupations des consommateurs en matière de sécurité – Les mesures souhaitées par les consommateurs pour protéger leurs données personnelles pourraient venir à l’encontre du volume et de la qualité des données collectées par les entreprises.
    • Des consommateurs qui attendent un dividende sur leurs données – Près de 60 % des répondants issus du secteur des biens de consommation rapportent que leurs clients monétisent activement leurs propres données (par exemple en les revendant à des intermédiaires).
    • Paradoxe des consommateurs se mettant « hors réseau » – La généralisation des technologies dédiées à la protection de la vie privée pourrait avoir un impact sur la richesse des données clients dont disposent les entreprises.
    • Nouvelles règlementations, nouvelles pratiques en matière de collecte des données – Les Etats renforcent la réglementation pour tenter de répondre aux préoccupations des citoyens en matière de confidentialité de leurs données.
    • Vigilance renforcée des instances de surveillance sur les pratiques des entreprises Des groupes tels que Data Fair (Royaume-Uni) ou l’Electronic Frontier Foundation (Etats-Unis) surveillent les pratiques des entreprises en matière de gestion des données personnelles.

     

    « Plutôt que d’essayer de lutter contre ces tendances, les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies proactives pour s’adapter aux changements à venir », déclare Stéphane Geyres. « Elles doivent investir dans le développement des talents et des technologies qui leur permettront de renforcer leurs capacités à déléguer aux clients la protection de leurs données. Pour renforcer la confiance numérique, elles doivent ainsi définir un modèle opérationnel aligné sur des objectifs clairs en matière de gestion des attentes, tout en respectant quelques grands principes. »

    Les cinq grands principes énoncés dans le rapport sont les suivants :

    • Administration numérique des données – La gestion des données personnelles doit satisfaire aux exigences des personnes qui les fournissent.Des mesures visibles en matière d’administration des données personnelles pourront aider votre entreprise à se différencier. Deutsche Telekom a ainsi travaillé avec les fournisseurs de messagerie Web.de, T-Online et GMX pour lancer un service de communication e-mail sécurisé de bout en bout, qui stocke les données de l’utilisateur en Allemagne, en réponse aux craintes liées à la surveillance externe des e-mails. La société a enregistré une augmentation à six chiffres du nombre de ses abonnés suite aux révélations d’Edward Snowden en 2013.
    • Transparence numérique – Les entreprises doivent faire preuve de transparence sur les mesures prises pour protéger les données personnelles.Les entreprises peuvent renforcer leur transparence en démontrant de manière proactive, à leurs clients et autres parties prenantes, comment elles stockent et utilisent leurs données. Nectar, un programme de fidélisation qui assure à ses 18 millions de clients une visibilité complète sur la collecte et l’utilisation de leurs données, a ainsi été cité comme un modèle de transparence par le gouvernement britannique.
    • Responsabilisation numérique : donner aux clients les moyens de prendre le contrôle de leurs données.En maîtrisant les deux volets de « l’autonomisation numérique » (permettre aux clients de mettre à jour les données détenues à leur sujet ; et s’appuyer sur l’analytique pour aider les clients à prendre de meilleures décisions), les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et générer de nouvelles sources de revenus.

          . Equité numérique – Clarifier et, si possible, renforcer les avantages dont bénéficient les clients en échange       du partage de leurs données. Les entreprises peuvent renforcer l’équité numérique en proposant aux clients des avantages monétaires ou en nature, en échange de leurs données. Kreditech, une start-up allemande spécialisée dans l’évaluation des risques de crédit, a octroyé plus de 1,5 million de prêts à la consommation depuis son lancement en 2012, sur la base des données personnelles issues des réseaux sociaux ou de comptes client e-commerce.

     

    • Inclusion numérique – Utiliser les données personnelles dans un but sociétal.Lorsqu’elles sont partagées de manière appropriée, les données personnelles peuvent avoir un impact positif sur la société dans son ensemble. En 2013, la société de télécommunications française Orange a travaillé avec un groupe de réflexion pour cartographier l’activité économique de la Côte d’Ivoire en se fondant sur les données de téléphonie mobile de ses clients. Conçu à l’origine pour aligner les efforts de développement urbain avec les besoins économiques du pays, le projet a également permis à Orange de développer ses opérations en Côte d’Ivoire.

     

    Ce rapport est fondé sur (1) une enquête en ligne menée auprès de 578 professionnels, représentant sept grandes économies (Brésil, Chine, France, Allemagne, Inde, Royaume-Uni et Etats-Unis) et huit secteurs d’activité ; (2) des entretiens menés avec des experts universitaires au Royaume-Uni ; et (3) des recherches complémentaires, avec notamment des analyses documentaires, des études de cas et d’autres activités menées par des spécialistes Accenture. L’enquête en ligne a été menée par Kadence International entre juillet et août 2015. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.accenture.com/digitalresponsibility.

  • FEVAD – Bilan des achats de Noël 2015 sur Internet

    FEVAD – 98% des e-acheteurs des fêtes de fin d’année se déclarent satisfaits

    La Fevad publie les résultats de la 13ème édition du Baromètre annuel Fevad/CSA sur les achats de Noël sur internet, avant son grand rendez-vous du 28 janvier pour la présentation du bilan e-commerce en France en 2015 qui aura lieu au Ministère de l’Economie, de l’Industrie et du Numérique.

    2 e-acheteurs sur 3 ont utilisé Internet pour effectuer leurs cadeaux de Noël

    Près de 8 e-acheteurs sur 10 déclarent avoir navigué sur le web pour la préparation ou l’achat de leurs cadeaux de fin d’année (78%). Et 2 sur 3 déclarent y avoir acheté au moins un cadeau (66%), un chiffre en légère baisse par rapport à 2014 (70%). Le budget dépensé à cette occasion s’élève en moyenne à 245 euros d’après les e-acheteurs. Un acte d’achat plus prononcé chez les femmes que chez les hommes (respectivement 72% vs. 60%).

    La part des cadeaux achetés sur Internet en hausse par rapport à l’année dernière

    45% des e-acheteurs déclarent avoir acheté une part plus importante de leurs cadeaux de Noël sur Internet que l’année dernière. Un chiffre en hausse par rapport à l’an passé : en 2014, il s’élevait en effet à 39% (soit une hausse de 6 points en un an). En parallèle à cela, 41% déclarent avoir acheté sur Internet une part identique (-6 pts vs. l’année dernière). Des tendances qui se vérifient quel que soit le profil des personnes interrogées.

    En ce qui concerne la période d’achat, 6 e-acheteurs sur 10 ont effectué leurs cadeaux de fin d’année sur Internet au même moment que l’année précédente (62%). 21% ont davantage anticipé en effectuant leurs achats plus tôt. Et 17% s’y sont pris plus tard, un chiffre en légère hausse par rapport à l’an dernier (+4 points).

    Les Franciliens se sont davantage reportés sur le web 

    Suite aux attentats du 13 novembre dernier, 18% des e-acheteurs déclarent avoir davantage privilégié le web pour leurs cadeaux de fin d’année. L’impact des attentats sur les achats de Noël sur internet reste donc mesuré au global. Le phénomène est en revanche plus marqué en Ile de France où plus d’un quart des e-acheteurs (29%) déclarent avoir davantage commandé sur Internet suite aux attentats.

    1 e-acheteur sur 5 a profité des opérations promotionnelles
    fin novembre pour ses cadeaux de Noël

    Les opérations promotionnelles organisées par les sites le dernier week-end de novembre ont attiré un grand nombre d’internautes. Pas moins de 20% d’entre eux déclarent avoir profité de ces opérations promotionnelles pour leurs cadeaux de Noël (vs. 16% l’an dernier soit une hausse de 4 points). Les 50 ans et plus se sont en revanche moins tournés vers ces promotions (11% vs. 20% sur l’ensemble).

    Une expérience d’achat sur Internet réussie : 98% des e-acheteurs des fêtes de fin d’année (et 100% des CSP+) se déclarent satisfaits

    Avec un taux de satisfaction s’élevant à 98%, les e-acheteurs font part d’une expérience d’achat extrêmement positive pour leurs cadeaux de fin d’année. Les CSP+ témoignent même d’une expérience parfaite, avec un taux de satisfaction atteignant les 100%.

    Cadeaux de Noël sur Internet : le gain de temps est la première raison évoquée, devant le prix

    61% des e-acheteurs déclarent avoir effectué leurs achats de Noël sur Internet pour gagner du temps et éviter de se déplacer. Il s’agit de la première raison évoquée, devant le prix (53%), le choix (49%) ou même la foule (41%).

    Le gain de temps est une raison particulièrement évoquée chez les 25-34 ans (71% vs. 61% sur l’ensemble). Les Franciliens quant à eux, sont plus nombreux que l’ensemble des e-acheteurs à utiliser Internet en période de fin d’année pour éviter la foule en magasin (52% vs. 41%).

    Podium des cadeaux achetés sur Internet : les produits culturels, suivis des jeux et jouets

    Les grands cybers gagnants de Noël sont les produits culturels (livres, films, musique, billetterie ; physiques ou dématérialisés) : 50% des répondants ayant effectué leurs achats de Noël sur Internet ont acheté au moins un produit de ce type.

    Le livre est le produit le plus acheté (31%, 39% auprès des CSP+). 45% ont acheté des jeux et jouets, jeux vidéo compris, en particulier les 35-49 ans (54%). Pour terminer ce podium des cadeaux de Noël, 36% des e-acheteurs ont choisi des vêtements/chaussures et accessoires, produits privilégiés par les 18-24 ans (57% vs. 36% sur l’ensemble) et les femmes (40% vs 36% sur l’ensemble).

  • La culture aurait-elle trouvé la formule pour se développer à l’ère du numérique ?

    Vers une nécessaire hybridation des modèles économiques pour soutenir et favoriser la culture

    Kurt Salmon présente son étude internationale pour le Forum d’Avignon

    Kurt Salmon dévoile l’édition 2015 de son étude « La filière culturelle aurait-elle trouvé la formule pour se développer à l’ère du numérique ? Vers une nécessaire hybridation des modèles économiques pour soutenir et favoriser la culture » menée en partenariat avec le Forum d’Avignon. Cette étude s’appuie notamment sur les points de vue d’experts de la filière culturelle et sur une enquête internationale portant sur un panel de plus de 4000 répondants. Les travaux ont permis de mettre à jour « la formule » permettant à la filière culturelle de se développer à l’ère du numérique.

    Réunissant un certain nombre d’ingrédients, cette formule est une recette qui, réalisée selon un ordre donné, crée de la valeur au sein des Secteurs Culturels et Créatifs. Cette formule revêt également des propriétés incantatoires parce que l’un de ses ingrédients exige d’anticiper l’évolution des usages culturels !

    La force numérique qui est à l’œuvre au sein de la filière culturelle et créative est entropique : elle détruit de la valeur d’une part (piratage…), mais en recrée d’autre part (revenus des œuvres digitales…). Cette entropie numérique est « positive », c’est-à-dire qu’in fine elle crée plus de valeur qu’elle n’en détruit, à condition de proposer au public les œuvres culturelles à travers des offres innovantes. Il ne s’agit plus de répondre à l’évolution des usages culturels, il s’agit bien ici de les anticiper. De manière précise, l’étude Kurt Salmon démontre que le numérique accélère considérablement le phénomène de multiplication, de cohabitation et de panachage de modèles économiques. Ce phénomène porte un nom : l’hybridation des modèles économiques. Les auteurs démontrent que cette hybridation crée de la valeur dans un secteur culturel dès lors que l’indice d’hybridation du secteur est supérieur à son taux de digitalisation.

    Par exemple, le secteur du livre est peu digitalisé (taux de 15%) et peu hybridé (indice de 23), mais crée de la valeur au global. Si le secteur affichait un taux de croissance annuel moyen (TCAM) de 0,4% entre 2009 et 2013, ce taux devrait être de 1,1% entre 2013 et 2018 sous l’effet de l’hybridation des modèles et du poids croissant du numérique, pour atteindre une hausse des revenus globaux de 7,5% entre 2009 et 2018.

    Autrement dit, c’est la capacité des acteurs de la filière culturelle et créative à proposer et hybrider des modèles plus rapidement que les usages de leurs publics ne se digitalisent qui crée de la croissance.
    L’enquête internationale menée auprès de plus de 4000 consommateurs français, américains, anglais et allemands en livre l’explication en termes comportementaux : les publics « valorisent » de plus en plus les nouveaux modèles à mesure que leurs usages se digitalisent, c’est-à-dire qu’ils « e-consomment » davantage et qu’ils sont prêts à y allouer un budget plus important.

    Bien que nécessaire, cette « formule » n’est bien entendu pas suffisante. Il faut lui adjoindre d’autres ingrédients : redistribution de la valeur, ingénierie culturelle, passerelles entre logiques publiques et privées… En effet, l’entropie numérique libère une énergie créatrice qui permet de « produire » de la diversité culturelle, sans pour autant qu’elle soit « consommée ». La répartition de la valeur issue des nouveaux modèles est plus favorable pour les auteurs et les artistes : ils « captent » un taux de valeur supérieur sur les modèles numériques que sur les modèles dits traditionnels.

    Néanmoins un important effet volume doit compenser des prix unitaires généralement plus faibles sur les modèles numériques, faisant des artistes populaires les premiers gagnants de ces nouveaux modèles : c’est pourquoi il convient de distinguer diversité culturelle produite et consommée. Cela interroge en particulier les acteurs qui remplissent une mission de service public, et qui ont à ce titre des obligations en matière de production de diversité

    L’étude Kurt Salmon est illustrée par des dispositifs et modèles concrets qui ont déjà démontré leurs bénéfices au sein d’un secteur culturel et qui pourraient essaimer plus globalement au sein de la filière culturelle et créative :

    • Assurer une meilleure équité dans les mécanismes de redistribution afin que les différents acteurs de la filière culturelle tirent les bénéfices de la valeur qu’ils ont contribué à créer. De fait, les droits générés par les œuvres numériques, par exemple, ne sont pas corrélés avec les usages associés à ces œuvres. Ainsi une refonte des droits d’auteurs ainsi qu’une harmonisation du cadre règlementaire et fiscal semblent s’imposer ;
    • Développer et promouvoir l’ingénierie culturelle dans sa capacité à hybrider modèles de financement et de revenus. Les modèles concrètement mis en place à La Gaité Lyrique ou au Théâtre du Châtelet sont à cet égard inspirants : ils sont parvenus à rénover leur modèle économique dans un contexte de baisse des subventions publiques en panachant leurs sources de financement et de revenus (co-production, valorisation des actifs matériels et immatériels, mécénat…) ;
    • Plus globalement, créer des passerelles entre les logiques publiques et privées, qui sont complémentaires et synergétiques. En temps de disette budgétaire publique, les Etats eux-mêmes développent des dispositifs permettant d’attirer des capitaux privés grâce au financement public, à l’instar des subventions remboursables, des prêts participatifs ou encore des fonds de garantie. Il s’agit ici de flécher l’investissement public et de proposer des outils d’amorçage des projets culturels. Les exemples de l’Institut Catalan des Entreprises Culturelles ou bien du Fonds de Garantie Média pour la Production en Europel’illustrent tout particulièrement ;
    • Développer des modèles audacieux orientés autour de l’expérience culturelle. Mettre en œuvre la « formule » consistant à hybrider les modèles plus rapidement que les usages des publics n’évoluent nécessite de porter une attention permanente aux comportements culturels. Ces derniers se polarisent de plus en plus entre comportements « engageants » (aller au théâtre, au cinéma, voir une exposition…) et « opportunistes » (écouter une musique ou visionner un film sur une plateforme de streaming…). Ainsi qu’en témoigne l’exemple du journal Le Monde – qui propose un modèle innovant, expérientiel, en capitalisant sur la capacité du journal à créer du lien avec ses lecteurs et ses prospects – les acteurs traditionnels, davantage positionnés sur les expériences culturelles engageantes, ont des atouts et des actifs clés qu’ils peuvent valoriser et « hybrider » de manière innovante à l’ère du numérique.

    Les recommandations de cette étude seront présentées lors des prochaines Rencontres Internationales du Forum d’Avignon qui se tiendront à Bordeaux les 31 mars et 1er avril 2016.

    « L’hybridation des modèles de revenus semble nécessaire en réponse à l’évolution des usages du public qui se digitalisent. Ces mécaniques d’hybridation créent de la valeur, qui se répartit de manière plus favorable pour les artistes, tout en restant concentrée sur les artistes les plus populaires. », explique Philippe Pestanes, Associé Kurt Salmon

    « Il s’agit de repenser les liens entre culture, économie et numérique à travers le prisme de « l’entropie numérique » : les créateurs tiennent un rôle magnifique et capital à jouer, quel que soit le taux de digitalisation de leur œuvre. », précise Laure Kaltenbach, Directrice du Forum d’Avignon

  • BYOD ou CYOD la stratégie passe par les collaborateurs

    BYOD (Bring Your Own Device) ou CYOD (Choose Your Own Device) : le choix donné à vos collaborateurs est déterminant pour mener à bien votre stratégie 

    Par Franck Trognée, Directeur des ventes Europe du Sud, HID Global

    À mesure que les terminaux mobiles deviennent omniprésents, que leur utilisation se systématise, aussi bien à la maison qu’au travail, et que ces équipements se complexifient, les entreprises se trouvent confrontées à une succession d’enjeux dès l’instant où leurs collaborateurs entendent accéder à des ressources professionnelles en tout lieu, à tout moment et sur l’appareil de leur choix. Les données recueillies récemment par Eurostat témoignent d’une dépendance croissante envers les mobiles en Europe : 51 % des citoyens de l’UE âgés de 16 à 74 ans se sont servis d’un terminal mobile pour se connecter à Internet en 2014, contre 36 % en 2012. L’utilisation du mobile étant tellement répandue et fréquente, il est naturel que les collaborateurs veuillent utiliser ces appareils à des fins professionnelles, mais aussi pour leur convenance personnelle.

    Ces dernières années, avec l’adoption de stratégies BYOD, les entreprises aspirent à tirer le meilleur parti de la montée en puissance des smartphones.
    La commodité est un critère décisif de l’expérience utilisateur, et le phénomène BYOD a longtemps été perçu comme un moyen d’y parvenir, compte tenu des gains de souplesse et de productivité induits. Alors qu’une étude Tech Pro Research observe que 74 % des entreprises basées aux Etats-Unis ont déjà adopté une stratégie BYOD ou envisagent de le faire, le même rapport constate également que cette tendance est loin d’être aussi répandue en Europe, où un sondage IDC fait valoir qu’à peine 36 % des entreprises adhèrent au BYOD.

    Que ce soit pour des questions de sécurité, en raison de la législation sur la protection des données personnelles ou à cause de simples différences de culture, une charte CYOD pourrait être une démarche bien plus efficace pour les entreprises européennes.

    Avec une stratégie de type BYOD, les entreprises doivent inévitablement prendre en compte le facteur sécurité. Comment parvenir à sécuriser en permanence leurs propres données avec tant d’équipements et d’utilisateurs différents à surveiller ? Comment protéger leurs systèmes alors que des virus, des logiciels malveillants et des menaces persistantes avancées risquent de contaminer les terminaux dont se servent leurs collaborateurs pour leur usage personnel ? Après tout, une récente étude de Forrester laisse entendre qu’au moins 60 % des entreprises seront victimes d’une fuite de données confidentielles en 2015. Celle-ci pourrait être causée involontairement par leurs collaborateurs, que ce soit par l’usage impropre, la perte ou le vol de ressources.

    Les entreprises disposent de plusieurs moyens pour renforcer leur sécurité lorsque les collaborateurs se servent de terminaux mobiles. Une solution possible consiste à créer des espaces distincts sur chaque équipement, dévolus aux données professionnelles et personnelles de chaque utilisateur. En résumé, cela suppose que les établissements créent sur l’appareil un espace administré à distance, renfermant la totalité des données de l’entreprise et protégé par les normes de cryptage les plus draconiennes et la technologie de sécurité la plus poussée.

    Voilà qui réduit significativement le risque de croisement de virus et d’autres menaces lié à l’utilisation personnelle du terminal. Ce type de procédure se révèle encore plus crucial à la lumière des récentes prévisions de Gartner selon lesquelles plus de 75 % des applications mobiles échoueront à des tests de sécurité élémentaires en 2015(1). En l’associant aux toutes dernières techniques d’authentification bi- et multifactorielles comme, par exemple, l’utilisation de « jetons logiciels » mobiles pour générer des mots de passe à usage unique, les entreprises se donnent toutes les chances de rendre les terminaux mobiles inoffensifs sur le lieu de travail.

    Paradoxalement, c’est là où se situent les limites de la stratégie BYOD sur le plan de la sécurité. Si les collaborateurs peuvent commodément accéder à leurs données personnelles et professionnelles, la multitude de terminaux mobiles à disposition comme la pluralité de leurs utilisateurs rendent, la plupart du temps, toute approche standard impossible voire irréaliste en matière de sécurité des données. Une authentification forte et exhaustive peut contribuer grandement à préserver les données de l’entreprise dans un cadre BYOD, mais un degré de risque significatif subsiste. Et c’est précisément à ce niveau qu’une stratégie CYOD peut apporter d’autres avantages.

    La mise en œuvre d’une stratégie CYOD permet aux entreprises d’adopter les mêmes dispositifs de sécurité qu’avec une charte BYOD, notamment des espaces réservés aux données cryptées et des procédures d’authentification aussi efficaces que faciles à suivre. En parallèle, en offrant à leurs collaborateurs le choix parmi une gamme restreinte de terminaux, les entreprises sont mieux à même de les contrôler, en écartant les équipements pour lesquels elles doivent élaborer une stratégie de sécurité. Voilà qui, au final, limite le choix proposé à leurs collaborateurs, tout en permettant néanmoins d’aboutir à un compromis efficace : les salariés en Europe en viennent à attendre de leurs employeurs qu’ils prennent à leur charge des terminaux mobiles qui serviront à accéder aux données de l’entreprise, et la stratégie CYOD constitue un moyen efficace de gérer cette tendance. Avec une charte CYOD, il est, en outre, plus facile pour les entreprises de mettre en œuvre une politique de sécurité sans faille, alors qu’au sein d’un environnement BYOD, elles n’auront pas nécessairement testé tous les appareils en vue de garantir une cohérence d’action et d’expérience utilisateur.

    Les multiples législations draconiennes sur la protection des données personnelles en Europe rendent également la stratégie CYOD souhaitable. Plusieurs pays, dont le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France et l’Espagne, ont des règles destinées à protéger les salariés de tout espionnage opéré via leurs terminaux mobiles. D’après les analystes Rob Smith, Leslie Fiering, David A. Willis et Terrence Cosgrove, « Une autre difficulté surgit dans le cadre BYOD dès lors qu’il s’agit de supprimer des données professionnelles sur le terminal d’un utilisateur. D’après le droit de l’UE, les données stockées sur le terminal d’un individu sont, semble-t-il, la propriété de cet individu et non de l’entreprise ; les effacer peut par conséquent être illégal, en fonction de la localisation géographique du salarié. Ce problème n’a pas lieu d’être avec le CYOD puisque le terminal appartient à l’entreprise(2). »

    Le WYOD (Wear Your Own Device) qui s’esquisse aujourd’hui officiera, à l’avenir, comme stratégie de substitution ou d’accompagnement pour le BYOD ou le CYOD. Une étude récente d’IDC prévoit que le nombre d’accessoires connectés commercialisés en 2015 s’inscrira en hausse de 173 % par rapport à 2014 : les wearables ont de beaux jours devant eux. Même s’il en est encore à ses premiers balbutiements, le WYOD intégrera une nouvelle dimension intéressante dans l’équation BYOD ou CYOD, à mesure que le nombre d’équipements augmente et que les salariés sont toujours plus nombreux à attendre des entreprises qu’elles développent des logiciels leur permettant d’utiliser leurs accessoires connectés à des fins professionnelles.

    Le phénomène BYOD a assurément rencontré un certain succès aux États-Unis et au Royaume-Uni, et les avantages offerts aux salariés en termes de souplesse et de commodité sont manifestes. Néanmoins, rendre une stratégie BYOD totalement inattaquable relève de la gageure pour les entreprises. Compte tenu du large éventail d’appareils sur le marché, il est impossible d’élaborer une stratégie de sécurité adaptée à chacun et, pour préserver la sécurité des données de l’entreprise, l’authentification forte est donc mise à rude épreuve. Le CYOD atténue quelque peu ces problématiques, en restreignant le nombre d’appareils qu’une entreprise doit surveiller. En Europe en particulier – où la protection des données personnelles, priorité culturelle, est strictement légiférée – cette stratégie possède un réel avantage juridique que le BYOD ne peut offrir.

    1 : Gartner, Gartner Security & Risk Management Summit 2015, 14 – 15 September, London, UK, http://www.gartner.com/binaries/content/assets/events/keywords/security/sec16i/sec15_gartner_predicts_1.pdf

    2 : Gartner, BYOD Versus CYOD: A Regional Best-Practice Guide, Rob Smith, Leslie Fiering, David A. Willis, Terrence Cosgrove, 30 December 2014    

  • Les principales tendances e-commerce qui marqueront l’année 2016

    Quelles tendances e-commerce marqueront l’année 2016 ?

     Par Mickael Froger, CEO et co-fondateur de Lengow

     

    Alors que l’année démarre dans les starting block avec la période des soldes d’hiver, les e-commerçants doivent également s’imprégner des tendances e-commerce incontournables en 2016. 

    Chaque année le marché du e-commerce voit apparaître ou se confirmer certaines tendances, dont l’émergence se traduit en partie par l’évolution du comportement des consommateurs et par la digitalisation des échanges. Les e-commerçants, portés par ces tendances, doivent adapter leur offre afin de proposer un parcours d’achat optimal aux internautes. Lengow met en lumière les principales tendances e-commerce qui marqueront l’année 2016.

     

    Le M-commerce, la tendance à suivre

    Si le mobile ne fait pas encore partie des principaux canaux d’achat en France, il occupe néanmoins une place majeure dans le processus d’achats des français. En effet, 71 % des parcours d’achat en France débutent sur mobile[1], que ce soit pour comparer les prix, chercher des offres, des bonnes affaires, consulter les avis ou encore vérifier la disponibilité en magasin.

    Selon une étude conduite par RetailMeNot, 69 %[2] des mobinautes français estiment que l’expérience mobile proposée par les boutiques en ligne n’est pas adaptée et représente un frein à l’achat. Afin de renforcer et développer les ventes de produits via smartphones, les e-commerçants doivent donc commencer dès maintenant à adapter leurs plateformes pour se positionner sur un outil qui pourrait représenter 30 % des transactions e-commerce en Europe et atteindre 50 %, voire plus, en 2017.

    L’omnicanal, au service de l’expérience client

    La digitalisation et l’accès à de nouveaux supports numériques modifient le comportement d’achat des consommateurs. Toujours plus exigeants, à la recherche de flexibilité tout au long de leur parcours d’achat, ils adoptent désormais un comportement multicanal pour commander en ligne. 50 % des transactions e-commerce dans le monde se font à partir de plusieurs appareils. Il est donc primordial pour les boutiques en ligne de décliner leur site e-commerce sur différents supports en facilitant la navigation des internautes.

    En parallèle, les marchands doivent multiplier les points de contact online et offline avec les consommateurs de plus en plus adeptes du Showrooming et, surtout du Webrooming. 51 % d’entre eux effectuent des recherches sur Internet avant de se rendre en magasin[3]. Une stratégie multicanale devient donc indispensable pour les e-commerçants afin d’accroître les chances de conversion.

    La livraison, des innovations qui font la différence

    La livraison à domicile demeure le moyen privilégié des e-shoppers pour récupérer leurs achats, devant les points relais et le retrait en magasin Click and Collect. De nouveaux modes de livraison font progressivement leur apparition et continueront de se développer en 2016.

    A titre d’exemple, la livraison par drone[4] expérimentée par Alibaba, la mise en place de casiers de retraits[5] de Monoprix ou encore la livraison directe dans le coffre de la voiture du consommateur[6] d’Amazon et Audi, sont de nouveaux moyens actuellement testés dans le but de proposer toujours plus de flexibilité aux consommateurs. La livraison constitue la dernière étape du processus d’achat, et à ce titre, peut être un véritable avantage concurrentiel pour fidéliser les consommateurs. Proposer des services de livraison innovants et performants et facilitant le parcours d’achat du consommateur devient crucial.

    Le social commerce, la nouvelle vague à surfer

    En 2015, les réseaux sociaux ont définitivement pris le virage du e-commerce en multipliant les initiatives pour permettre à leurs membres de commander des produits directement au sein de leur plateforme. Entre l’implémentation des “Buy Buttons”[7], le lancement de Facebook Dynamic Product Ads[8] ou encore la mise en place de la fonctionnalité TrueView for shopping[9], le shopping social est en plein essor et cherche à développer de nouvelles solutions e-commerce.

    Aujourd’hui, les réseaux sociaux font partie intégrante du quotidien des internautes qui y passent plus de deux heures par jour et n’hésitent plus à échanger et consulter les avis en ligne avant d’acheter. Cette année les réseaux sociaux proposeront de nouvelles solutions e-commerce, les marchands ont tout intérêt à explorer ces outils apporteurs de trafic et générateur de conversion. Cela implique une gestion de leur communauté, la mise en  place de moyens de paiement spécifiques, mais offre une véritable relation de proximité au consommateur.

     

    En 2016, ces tendances centrées sur l’expérience client seront consolidées, les marchands devront en saisir les enjeux et placer ces nouveaux codes de consommation au cœur de leurs stratégies pour rester pertinents sur leur marché et atteindre leurs consommateurs.

     

     

     

     

  • En 2016, les entreprises françaises accélèrent et renforcent leurs initiatives Data

    Les grandes tendances Data & Analytics 2016 selon Deloitte

    En 2015, la vague porteuse de la Data (Big, Smart, Small..) semble avoir éveillé les consciences des organisations autour de l’importance d’un patrimoine souvent ignoré, mal maîtrisé ou délaissé. Elles ont investi dans diverses initiatives Data principalement afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle ou encore la prise de décision. Soutenus par une transformation digitale active des entreprises, les investissements en matière de Data vont sans doute s’intensifier en 2016. Les tendances 2016 de Deloitte dans la Data et l’Analytics semblent confirmer des changements significatifs tant sur le volet organisationnel que sur les pratiques.

    • 60% des entreprises interrogées estiment avoir une bonne compréhension des apports du Big Data pour leurs organisations
    • Elles sont 43% à considérer qu’une telle pratique devrait être menée par une entité dédiée placée sous la responsabilité de la Direction Générale
    • Plus de 70% des entreprises indiquent avoir déjà lancé des initiatives de Big Data
    • 79% des entreprises considèrent qu’il est urgent de renforcer le rôle du Data Scientist et 71% celui du Chief Data Officer
    • 70% des organisations mettent en avant l’importance de consolider les capacités d’analyse issues des réseaux sociaux

    « En 2015, la dimension « Big » du Big Data, parfois intimidante, semble avoir été intégrée par les organisations. Après quelques années de réflexions ou d’expérimentations, les actions liées à la Data se généralisent progressivement, les entreprises passent à l’action ; 70% des entreprises indiquent avoir déjà lancé des initiatives. Si ce mouvement Big Data est générateur d’intérêt et d’opportunités, il suscite une appréhension des risques liés à la Data ; les entreprises semblent de plus en plus mobilisées sur les thèmes de la protection et de l’usage éthique des données. » indique Reda Gomery, Associé responsable Data et Analytics chez Deloitte.

    Les 5 grandes tendances dans la Data et l’Analytics identifiées par Deloitte

          1. Chief Data Officer et Data Scientist : de nouveaux rôles clés à explorer

    Les organisations prennent conscience de la nécessité de changer leurs approches de gestion et d’exploration des données. Cette évolution favorise l’émergence de nouveaux rôles clés au sein des entreprises : le Chief Data Officer (CDO) qui pilote la stratégie Data et le Data Scientist qui créé de l’Intelligence à partir de la Data. Encore inexistants il y a quelques années, ces rôles sont de plus en plus plébiscités aujourd’hui. En effet selon l’enquête Deloitte, 79% des entreprises considèrent qu’il est urgent de renforcer le rôle du Data Scientist et 71% celui du Chief Data Officer même si leurs activités associées ne sont pas complètement clarifiées ou normées. Cette tendance, qui peut être contrainte par une pénurie de profils, devrait durablement s’installer dans les entreprises afin de professionnaliser les pratiques de gestion et d’exploration des données.

         2. Données externes : le nouvel eldorado

    Les organisations expriment un vif intérêt pour l’usage de données externes issues du Web, des réseaux sociaux, de partenaires…Ainsi, près de 50% d’entre elles estiment qu’il devient prioritaire d’acquérir de plus en plus de données externes et de favoriser leurs croisements avec des données internes (64%). En à peine une décennie, le nombre d’utilisateurs d’Internet et des réseaux sociaux a connu une croissance fulgurante. Une véritable aubaine pour des entreprises soucieuses de mieux appréhender les attentes de leurs consommateurs, d’anticiper les tendances ou d’évaluer les impacts de leurs stratégies promotionnelles. Cette évolution illustre donc l’extension du spectre d’utilisation des données et d’une vision désormais plus globale au sein des entreprises.

         3. Objets connectés, les futurs gisements de données

    La progression spectaculaire du nombre d’objets connectés engendre la prolifération d’une manne considérable de données issues de véhicules, d’équipements industriels, de dispositifs médicaux… laissant entrevoir de réels leviers de performance et des capacités d’optimisation inédites des processus métiers. En effet, les données issues de la connectivité entraînent un accroissement de la connaissance des clients permettant le développement de nouveaux services, la mise en place de programmes de fidélisation, ou le recrutement de nouveaux partenaires. A la connaissance des clients s’ajoute l’optimisation de la gestion des produits et des équipements. Les entreprises peuvent, par exemple, anticiper les risques et planifier les opérations de maintenance en fonction des prévisions de dysfonctionnement des équipements connectés.

         4. L’analytique : entre diversification et évolution des usages

    La Data Analytics permet aux entreprises de renforcer les facultés d’analyse issues des canaux digitaux (70%), de faciliter le partage de ces éléments pour tous au sein des différents départements (66%), et de mettre en place des prévisions statistiques avancées (63%). Un temps réservé aux experts, les usages analytiques se démocratisent donc et s’étendent désormais à l’ensemble des fonctions de l’entreprise (Marketing, Finance, RH, Achat…). La simplification de l’accès à l’analytique, la conception de nouveaux modèles d’analyse (prévisions, corrélations…) ou encore l’émergence des approches cognitives et de techniques basées sur l’apprentissage automatique (machine learning) marquent une évolution progressive des usages.

         5. Protection et usage éthique des données : un enjeu de taille

    Avec l’augmentation des quantités de data et la démultiplication des échanges, les entreprises sont de plus en plus mobilisées sur les thèmes de la protection et de l’usage éthique des données. Sujet devenu majeur, la protection des données repose sur une appréciation du patrimoine existant ainsi qu’une évaluation objective des risques. La démarche soulève de nombreuses questions au sein des entreprises : quelles données ? quelles sensibilités ? quelle maille de classification ? quels usages et quelles limites ?…  Les dimensions d’analyse sont multiples (technique, organisationnelle, juridique, métier) et se fondent sur une approche structurée et collaborative.

    « Si la protection des systèmes est en place depuis plusieurs années, les réflexions sur la protection des données émergent progressivement. Des solutions se déploient autour de divers moyens techniques (chiffrement, anonymisation, coffre-fort…) et allant jusqu’à des réflexions autour de la mise en place d’assurances. La volonté reste la même au sein des entreprises : instaurer et préserver un climat de confiance auprès des consommateurs ou des collaborateurs internes. » estime Reda Gomery, Associé responsable Data et Analytics chez Deloitte.

     

  • Dis-moi comment tu nommes tes fichiers, je trouverai tes données…

    L’utilisation des données représente un enjeu majeur pour les entreprises mais attirent toutes les convoitises…

     Par Joël Mollo, Directeur Europe du Sud Skyhigh Networks

    Tout le monde s’accorde à dire que l’utilisation des données représente un enjeu majeur pour les entreprises. Il n’est donc pas étonnant qu’elles attirent toutes les convoitises, que ce soit de la part des spécialistes du marketing, du stockage ou de la sécurité. Les données sont au cœur de nos vies et de celles des entreprises.

    Dans l’entreprise, les données sont diverses : données personnelles des employés, données clients, données marketing, données stratégiques (R&D, contrats, etc.), données financières… Pas étonnant que ces dernières suscitent également un intérêt croissant auprès des cybercriminels, mais aussi des concurrents, des hacktivistes… qui peuvent chercher à les voler, à les détruire ou les rendre illisibles, sauf contre le paiement d’une rançon.

    Historiquement, et à plusieurs niveaux (réseaux, serveurs, postes et terminaux), les entreprises ont appris à dresser des protections afin de sécuriser leurs données. Pourtant, malgré toutes ces précautions, l’actualité de la sécurité informatique reste l’une des plus riches en matière d’affaires criminelles. Le constat est simple : toutes les entreprises subissent régulièrement des attaques et il y a forcément un moment ou l’une d’entre- elles percera les défenses.

    De plus, une fois l’attaque réussie et les données accessibles, le travail du cybercriminel est parfois facilité.

    Le fichier de la tentation

    Comme le prouve les dernières actualités en matière de vols de données, les cybercriminels recherchent le plus souvent des documents qui contiennent des informations stratégiques (ex : budgets de l’entreprise, salaires, numéros de sécurité sociale des employés, etc.).

    Or, il n’est pas rare que les employés peu informés emploient des mots clés explicites lorsqu’ils nomment leurs fichiers ou les documents qu’ils créent. Il est effectivement assez logique d’utiliser des mots comme « prime », « budget » ou « salaire » dans le nom des fichiers contenant des informations éponymes.

    Une récente étude de Skyhigh Networks « Cloud Adoption and Risk Report » 
liste d’ailleurs les principaux noms de fichiers utilisés par les entreprises.
 Une organisation dispose ainsi en moyenne de :

    – 7886 documents avec « budget » dans le nom de fichier

    – 6097 documents avec « salaire » dans le nom de fichier

    – 2681 documents avec « prime » dans le nom de fichier

    – 2217 documents avec « confidentiel » dans le nom de fichier

    – 1156 documents avec « mot de passe » dans le nom de fichier

    – 1384 documents avec « passeport » dans le nom de fichier

    – 156 documents avec « communiqué de presse » dans le nom de fichier

    Outre les menaces externes, il est indispensable de rappeler que sans une bonne gestion des droits d’accès aux données, les employés peuvent également effectuer des recherches sur les serveurs de l’entreprise en utilisant le même vocabulaire et sont donc susceptibles d’accéder à des informations sensibles. Si un employé est en conflit avec son entreprise, sur le point de partir chez un concurrent ou tout simplement corrompu pour vendre des informations confidentielles, l’accès aux données devient un problème majeur. C’est ce que l’on appelle plus couramment la menace interne.

    Le nom d’un fichier peut paraître anodin mais peut mettre très simplement les données d’une entreprise à la disposition d’un cybercriminel interne ou externe. Il est donc particulièrement important pour une entreprise d’informer et de former ses employés sur ces problématiques ou de prendre les mesures nécessaires avec des solutions adaptées : contrôle des accès, chiffrement, etc.

    Cela est d’autant plus important qu’aujourd’hui les données de l’entreprise peuvent se retrouver sur une multitude de services SaaS (partage de fichiers, outils collaboratif), parfois utilisés à l’insu du service informatique de l’entreprise. On recense ainsi entre 500 et 2 000 applications cloud en moyenne au sein d‘une entreprise, un vrai défi pour le contrôle des données.

  • Drive alimentaire et relation client – 6 acteurs passés au crible

    DRIVE Alimentaire et expérience client en ligne

    6 acteurs de référence passés au crible par plus de 600 internautes

    Si le Drive s’est annoncé comme le nouveau service porteur de la grande distribution et s’est rapidement déployé dans l’Hexagone, le marché semble peu à peu arriver à maturité. Selon les données de LSA Expert, seulement 13 Drives ont ouvert en novembre 2015, un chiffre relativement faible et peut-être synonyme de saturation.

    Pour cette 7e édition, YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 600 internautes, en situation réelle de navigation, de tester le merchandising online de 6 acteurs de la Grande Distribution : AUCHAN DRIVE, CARREFOUR DRIVE, CORA DRIVE, COURSES U, E.LECLERC et LEADER DRIVE.

    Cette étude met en lumière les forces et les faiblesses des différents acteurs évalués, dans leur capacité à accompagner l’internaute dans de bonnes conditions lors de ses courses en ligne. Globalement, si les scores sont à la hausse, les résultats font ressortir des disparités entre les acteurs lorsqu’il s’agit d’orienter l’internaute depuis la page d’accueil ou de valoriser l’offre au sein de la fiche produit.

    UNE SATISFACTION CLIENT QUI CONTINUE DE S’AMELIORER

    Premier indicateur qui ne trompe pas : la satisfaction.
    Sur l’ensemble des sites testés, le secteur du Drive affiche une satisfaction client en augmentation de 1,2 pt depuis 2014, permettant ainsi à la moyenne de progresser de 5,5/10 à 6,7/10.
    De plus, en comparant la meilleure note et la moins bonne, l’écart entre les acteurs est en baisse (1,7 pt en 2014 vs 0,7 pt en 2015), soit un effort consenti de la part de certains Drives pour améliorer l’expérience client de leur site.
    Avec leurs notes respectives, COURSES U (7,2/10), E.LECLERC DRIVE (7,1/10) et AUCHAN DRIVE (6,9/10) prennent la tête de ce benchmark et sont les principaux acteurs à avoir proposé une navigation satisfaisante pour les utilisateurs.

    Évalué en moyenne à 8,5/10 sur ces trois sites en termes de satisfaction, le moteur de recherche a fait preuve d’une réelle efficacité pour trouver les produits recherchés, et a par conséquent contribué à faciliter la navigation.

    Néanmoins, sur l’axe de la performance, la tendance s’inverse quelque peu. Le site CARREFOUR DRIVE prend la première place du classement avec 51 % d’utilisateurs (sur une moyenne du secteur de 38 %) ayant trouvé les produits et les informations demandés lors de l’étude. La deuxième et la troisième place reviennent à AUCHAN DRIVE et COURSES U également au-dessus de la moyenne en termes de réussite des tâches.

    Globalement, si plus de la moitié des participants semble avoir rencontré des difficultés pour atteindre leursobjectifssurcertainssites, ces scores soulignent également que le merchandising de ces sites n’est pas encore suffisamment en phase avec les attentes des internautes.

    L’EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE : ENTRE SÉDUCTION ET COHÉRENCE

    Sur le registre de la fidélisation, les parcours observés ont parfois manqué de fluidité, ce qui a eu un impact direct sur la capacité des sites à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude.
    Résultats : avec une note déclarative de 5,9/10, la navigation sur les sites influence timidement l’image de ces enseignes. De nouveau, E.LECLERC DRIVE, COURSES U et AUCHAN DRIVE se distinguent de leurs concurrents sur cette question et demeurent en fin de test les acteurs les plus favorablement sollicités pour une réutilisation du site lors d’un prochain achat.