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Catégorie : Transformation Digitale

  • Intelligence Artificielle et service client : l’état des lieux

    Quelles conséquences l’IA et la digitalisation ont-elles sur le service client ?

    2ème édition du baromètre publié par Axys consultants pour comprendre leur impact et mesurer ceux de la pandémie.

    Où en est l’intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ?
    Quels sont les points d’amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l’implémentation de l’IA ?
    Quelle a été l’influence d’une année de pandémie sur leurs projets ?
    Enquête réalisée en France, du 26 avril au 21 mai 2021 auprès de 124 responsables du service client.

    Conséquences de la pandémie : 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service client et 56 % qu’elle a accéléré le déploiement de l’IA

    • 56 % d’entre eux ont été plus sollicités
    • 52 % ont constaté que l’augmentation des demandes concernaient l’assistance clientèle (informations, conseils)
    • 96 % (vs 93 % en 2020) ont internalisé leur service client dont 74 % (vs 70 %) en intégralité
    • La priorisation du traitement des demandes en fonction de l’urgence est en augmentation : 44 % vs 39 % en 2020

    Le top 3 des moyens proposés par les entreprises pour joindre le service client reste inchangé par rapport à 2020.
    Mais les téléconseillers sont en forte hausse (87 % vs 65 % en 2020). Il a été plus rapide de renforcer les effectifs que de mettre en place des outils technologiques pour faire face à la hausse subite des demandes client. Le mail reste le premier canal (91 %), les réseaux sociaux demeurent 3èmes (63 %).

    Le top 3 des moyens privilégiés par les consommateurs pour joindre le service client : entrée du chatbot sur le podium.
    Les téléconseillers restent les grands favoris (62 % vs 45 % en 2020), suivis par le mail (18 %). En troisième place on trouve le chabot, 3 fois plus utilisé par rapport à 2020 (9% vs 3 %) il détrône les réseaux sociaux (7% vs 10 %).

    L’omnicanalité progresse : 2 fois moins d’entreprises constatent que les clients utilisent un seul canal pour une même demande (19 % vs 9 % en 2020).

    Gestion et amélioration du service client

    Améliorer le service client : une priorité pour 96 % des entreprises, qui est même quotidienne pour 78 % d’entre elles (vs 63 % en 2020).

    La data passe, cette année, à la 1ère place des préoccupations des entreprises (52 %). Elle truste les 3 premières places des 16 points qui nécessitent de nombreuses améliorations avec des pourcentages plus élevés qu’en 2020 :

    • 52 % : l’exploitation des données client (vs 48 % en 2020)
    • 44 % : l’analyse des données recueillies par le service client (vs 42 %)
    • 44 % ex-aequo : le pilotage de l’activité avec une vue consolidée des données client en temps réel (question non posée en 2020)

    Intelligence artificielle et service client : état de son déploiement

    Les solutions d’IA déjà déployées : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM et chatbot en tête.

    Alors que l’année dernière les déploiements d’outils intégrant l’IA étaient en premier lieu destinés à automatiser les tâches des agents,cette année ils sont orientés vers l’exploitation de la data et la prise en charge des demandes client :

    Cette année, les entreprises ont déployé :

    • 43,4 % : exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM
    • 34,7 % : chatbot
    • 30,4 % : analyse automatisée des demandes client et la génération automatisée des réponses
    • 30,4 % : assistants personnels afin que les agents puissent interroger les bases de données et répondre plus rapidement aux demandes des clients
    • 21,8 % : génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients
    • 21,7 % : analyse des sentiments des interlocuteurs
    • 17,5 % : automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite
    • 13 % : voicebot/assistant virtuel

    Le Top 3 des solutions dont les entreprises sont le plus satisfaites :

    • voicebot/assistant virtuel (100 % de satisfaction)
    • chatbot (6 fois plus de satisfaits que d’insatisfaits)
    • génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients (3 fois plus de satisfaits)

    Les prévisions de déploiement dans les 18 mois : l’exploitation de la data client : des investissements qui perdurent

    Tirer parti de la data et automatiser les réponses aux demandes client restent les objectifs prioritaires des entreprises : les 3 premières solutions dont les entreprises seront équipées d’ici à 18 mois, selon leurs prévisions sont :

    A noter que les voicebots/assistant personnels affichent le plus haut pourcentage de progression : 301 % (passant de 13 à 39 % d’ici 18 mois).

    Impact du déploiement de l’IA sur le service client : un bilan très positif, l’amélioration la plus significative : celle de la productivité des agents. 

    Par rapport à 2020, tous les taux de satisfaction ont augmenté. Mais il faut prendre en compte qu’en 2020, beaucoup d’entreprises n’avaient pas encore assez de recul pour estimer les impacts de l’IA.

    Les 5 premières améliorations significatives constatées par les entreprises :

    • 64 % : accroissement de la productivité des agents (question non posée en 2020)
    • 55 % : augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (vs 13 % en 2020)
    • 45 % : amélioration de la hiérarchisation du travail (vs 3 %)
    • 45 % : agents plus satisfaits de leurs conditions de travail (vs 10 %)
    • 45 % : amélioration de la performance des managers (7 %)

    Les objectifs de déploiement de l’IA dans le service client : des attentes plus fortes qu’en 2020, la data client et l’amélioration de son exploitation en tête

    Par rapport à l’IA, les attentes des acteurs du service client sont encore plus élevées qu’en 2020 :

    • 96 % : mieux exploiter les données client (vs 93 % en 2020)
    • 91 % : rediriger la demande vers le bon service avec plus de fiabilité (vs 90 %)
    • 87 % : répondre plus rapidement aux clients (vs 83 %)
    • 87 % : améliorer la productivité des agents (question non posée en 2020)
    • 87 % : réduire les coûts de traitement de demande client grâce à l’automatisation (vs 87,5 %)

    Les freins à l’implémentation de l’IA : organisationnels et humains plus que financiers et techniques

    Malgré des attentes vis-à-vis de l’IA en hausse, les entreprises placent leur confiance dans l’humain : elles sont plus nombreuses que l’année dernière à affirmer qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l’est par un chatbot (63 % vs 58 % en 2020). Apprivoisant peu à peu l’IA, elles sont moins nombreuses à estimer que les outils intégrant l’IA vont déshumaniser la relation client (57,5 % vs 65 %).

    Les freins persistent mais avec des taux en baisse par rapport à 2020. Ils restent néanmoins encore élevés :

    • 83 % : ne pas refondre les processus avant de mettre en place l’IA*
    • 78 % : ne pas mettre en place une organisation plus agile et collaborative avant l’implantation de l’IA*
    • 78 % : la culture d’entreprise – salariés pas assez sensibilisés à l’IA- (vs 65 %)
    • 61 % : soutien de la DG insuffisant (vs 62,5 %)
    • 61 % : IA trop coûteuse à développer (vs 77,5 %)
    • 57 % : soutien des managers du service client insuffisant (vs 60 %)
    • 52 % : IA trop complexe à mettre en œuvre (vs 60 %)

    *question non posée en 2020

    Nous vous remercions de l’intérêt que vous voudrez bien porter à notre étude et sommes à votre service si vous souhaitez des précisions.

  • Retour en entreprise : les challenges organisationnels et humains

    Retour en entreprise : DRH, CEO, managers êtes-vous prêts ?

    Une enquête Axys Consultants 
    Depuis le 9 juin, l’allègement des règles du télétravail permet aux entreprises de préparer le retour progressif au présentiel. Mais les DRH, CEO et managers sont-ils prêts ?
    Quels challenges organisationnels et humains     les attendent ?
    Ont-ils eu à gérer des démissions, et reconversions, à contrôler ou soutenir les salariés en télétravail ?
    Que pensent-ils de la semaine de 4 jours     ?
    Quelques éléments de réponse avec un sondage effectué par Axys Consultants et Faber Content auprès de CEO, DRH et managers du 2 au 10 juin 2021 (183 répondants).
     
    Le grand retour du présentiel
     
    80 % des entreprises ont proposé à leurs salariés de revenir en présentiel
    (intégralement ou partiellement) dès le 9 juin.
     
    Pour 62 % des DRH, CEO et managers ce retour en présentiel n’a pas causé de surcroît de travail. Seulement 5 % estiment qu’il a été important et 33 %, léger.
     
    Près de la moitié ont déjà terminé la phase de concertation avec les salariés et leurs représentants pour définir les modalités de la poursuite éventuelle du télétravail (nombre de jours…). Cette concertation est encore en cours pour 31 % d’entre elles et seulement 20 % n’en prévoient pas.
     
    Les challenges du retour en présentiel bien maîtrisés
     
    – 82 % des entreprises se déclarent prêtent à ce retour dans leurs locaux et les challenges sont bien maîtrisés :

    – 76 % des entreprises sont prêtes à faire respecter les mesures sanitaires (port du masque…)

    – 69 % se sont déjà organisées pour suivre le nouveau protocole sanitaire (distanciation physique d’au moins 1 mètre dans les espaces de travail…)

    Le seul poste source de préoccupation est la révision des tranches horaires pour que la jauge du nombre de salariés pouvant être présents en même temps dans l’entreprise soit respectée :

    – 38 % ont pu réviser ces tranches horaires, 42 % sont en train de la mettre en place et 20 % déclarent que ce sera très difficile à mener à bien

    La nécessité de recréer une dynamique de travail et remotiver les salariés

    Si l’organisation matérielle du retour en présentiel présente peu de difficultés, les DRH, CEO et managers estiment qu’il sera nécessaire d’intervenir sur le facteur humain.
    Ils estiment qu’il faudra à :
    • 78 % : recréer une dynamique de travail
    • 78 % : remotiver les salariés
    • 73 % : recréer de la cohésion dans les équipes
    • 28 % : recruter
    En conséquence, plus d’un quart des entreprises ont prévu des actions pour recréer du lien entre les équipes et 69 % envisagent de le faire. Seulement 4 % des répondants jugent que c’est inutile.
     
    Les impacts de la pandémie : démissions et reconversions à gérer
     
    Une année de télétravail partiel ou total a laissé des traces dans la gestion des ressources humaines :
    • 47 % ont eu à gérer quelques démissions dont 5 % en quantité importante 
    • 40 % : des demandes de reconversion dont 4 % en quantité importante
    • 34 % des demandes de mutations sur un autre site dont 7 % en quantité importante
    Plus de soutien des salariés que de contrôle durant le télétravail
    Seulement 4 % indiquent que leur entreprise a mis en place des moyens de contrôle du télétravail des salariés contre 80 % affirmant qu’il n’y en a pas eu (16 % ne sachant pas s’il en existe ou pas)
     
    Les entreprises ont, en revanche pris des mesures pour aider leurs salariés :
    • 71 % ont fourni une aide matérielle pour travailler de chez soi (informatique, équipement de bureau…)
    • 64 % un soutien psychologique pour ceux qui se sentaient isolés
    La semaine de 4 jours : une idée qui fait son chemin.
    Concernant l’organisation des entreprises, la pandémie a sans conteste fait évoluer les mentalités. Le télétravail s’est généralisé et de nombreux salariés aspirent à ce qu’il perdure un ou plusieurs jours par semaine.
    Certains CEO, DRH et managers sont même prêts à envisager la semaine de 4 jours :
    • 18 % : estiment que c’est une bonne idée
    • 42 % : une idée à tester
    • 40 % : jugent l’idée farfelue
    Panel
    • CEO – gérant – DG – PDG : 19 %
    • DRH – responsable RH- managers de la fonction RH : 44 %
    • Managers (hors service RH) : 37 %
    Taille de l’entreprise
    • moins de 50 salariés : 16 %
    • de 51 à 500 : 23 %
    • de 501 à 2000 : 23 %
    • Plus de 2000 : 38 %

  • Les événements incontournables de la semaine du 21 au 26 Juin – « Inbound Marketing France » By WINBOUND – « Panda Meetings »

    Lundi 21 Juin 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-inbound-marketing-france-by-winbound/?instance_id=5516

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-nrf-retail-converge-by-national-retail-federation/?instance_id=5609

    Mardi 22 Juin 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/rh-preserver-la-sante-mentale-en-entreprise-by-ebg/?instance_id=5684

    Mercredi 23 Juin 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-shop-retail-tour-by-popai-2/?instance_id=5651

    Jeudi 24 Juin

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-panda-meetings-by-panda-meetings/?instance_id=5614

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-les-geants-du-web-passent-au-vert-by-la-tribune-engie/?instance_id=5681

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-ibexa-engage-2021-by-ibexa-2/?instance_id=5644

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-mill-forma-days-by-mill-forma/?instance_id=5682

    Samedi 26 Juin

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/entrepreneuriat-fighters-day-by-station-f/?instance_id=5663

  • Les événements incontournables de la semaine du 14 au 18 Juin – « Viva Technology 2021 » By PUBLICIS & LES ECHOS – « La cérémonie du Prix de l’inventeur européen » By OEB

    Lundi 14 Juin 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-usi-live-show-by-octo-technology/?instance_id=5606

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-blendwebmix-by-la-cuisine-du-web-2/?instance_id=5592

    Mardi 15 Juin 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-digital-retail-days-by-popai/?instance_id=5608

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-maximiser-votre-visibilite-digitale-grace-au-referencement-local-by-1789/?instance_id=5649

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-cybersecurite-meilleure-alliee-des-marketers-face-au-risque-numerique-by-adetem/?instance_id=5597

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-fiabiliser-ses-donnees-produits-grace-a-lia-by-unifai/?instance_id=5653

    Mercredi 16 Juin 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-viva-technology-2021-by-publicis-les-echos/?instance_id=5599

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-envision-n4-by-microsoft/?instance_id=5662

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-tiktok-download-2021-by-tiktok/?instance_id=5660

    Jeudi 17 Juin 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-les-grands-defis-dinnovation-pour-la-societe-post-covid-by-les-mardis-de-linnovation/?instance_id=5668

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-devbreak-festival-20-by-talent-io/?instance_id=4896

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-la-ceremonie-du-prix-de-linventeur-europeen-2021-by-oeb/?instance_id=5642

     

    Vendredi 18 Juin 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-ratecard-days-by-ratecard-agency/?instance_id=5638

  • Les webinars à ne pas manquerdu 31 Mai au 4 Juin : Microsoft Digital Skills Week – Comment développer sa notoriété sur Instagram ? – Facebook F8 Refresh…

    Lundi 31 Mai 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/rh-digital-skills-week-by-microsoft/?instance_id=5595

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-it-night-by-republik-mdc/?instance_id=5576

    Mardi 1er Juin 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-future-intelligence-by-abe/?instance_id=5623

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-cloud-days-2021-by-3ds-outscale/?instance_id=5618

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-creer-des-experiences-e-commerce-attractives-en-btob-cest-possible-by-hub-institute/?instance_id=5580

    Mercredi 2 Juin

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-retaildays-by-republik-mdc/?instance_id=5581

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-f8-refresh-by-facebook/?instance_id=5624

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-le-web-apres-les-plateformes-by-cap-digital/?instance_id=5657

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-wake-up-your-audience-x-by-the-metrics-factory/?instance_id=5625

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-developper-sa-notoriete-sur-instagram-by-lew/?instance_id=5664

    Jeudi 3 Juin

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-inclusivday-by-les-echos/?instance_id=5627

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/entrpreneuriat-be-a-boss-2021-sud-by-netmedia-group/?instance_id=5645

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-quelle-place-pour-les-marques-et-marchands-francais-sur-aliexpress-by-lengow/?instance_id=5615

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-la-e-rencontre-evenementielle-dans-le-luxe-aura-t-elle-lieu-by-adetem/?instance_id=5582

  • Les webinars à ne pas manquer de la semaine du 25 au 28 Mai

    Mardi 25 Mai

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-growth-marketing-en-b2b-comment-passer-a-lechelle-by-ebg/?instance_id=5575

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-brocante-3-0-by-innocherche/?instance_id=5635

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-les-progres-dans-la-sante-nouvelles-pratiques-a-lere-du-digital-by-les-mardis-de-linnovation/?instance_id=5652

    Mercredi 26 Mai

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-extreme-connect-virtual-by-extreme-networks/?instance_id=5578

    Jeudi 27 Mai

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-le-vrai-poids-de-linfluence-by-adetem/?instance_id=5613

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-the-worlds-largest-event-for-the-planet-by-change-now/?instance_id=5552

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-journee-digitale-de-la-relation-client-by-easiware/?instance_id=5611

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-de-la-mesure-a-la-prediction-en-passant-par-le-pilotage-quels-sont-les-nouveaux-enjeux-by-com-media/?instance_id=5636

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-cx-circle-by-contentsquare-2/?instance_id=5541

  • Viva Technology dévoile les noms des speakers de l’édition 2021

    VivaTech se tiendra comme prévu du 16 au 19 juin, dans un format digital inédit, mais également en présentiel dans le hall 1 de la Porte de Versailles

     
    La cinquième édition aura lieu comme annoncé sous une forme hybride et sera rythmée par quatre jours de débats et de conférences, dont trois jours destinés aux professionnels et un jour au grand public. Une fois encore, VivaTech accueillera les personnalités les plus marquantes de l’écosystème mondial.

    Thierry Breton, Commissaire européen pour le marché intérieur 
    Depuis 2019, Thierry Breton est Commissaire européen chargé de la politique industrielle, du numérique, de la défense et de l’espace. Passionné par l’informatique quantique, il est l’un des leaders mondiaux de la transformation numérique et notamment l’un des responsables des orientations de l’Union en matière d’innovation technologique.
    Peggy Johnson, CEO – Magic Leap
    Depuis septembre 2020, Peggy Johnson s’appuie sur des décennies d’expérience dans la conduite de partenariats et de négociations stratégiques pour Microsoft ou Qualcomm afin d’apporter sur le marché les technologies de réalité augmentée les plus avancées.
    Arvind Krishna, Chairman & CEO – IBM
    A la tête d’IBM depuis avril 2020, Arvind Krishna a entamé un virage stratégique majeur en se concentrant sur la construction et l’expansion de nouveaux marchés comme le cloud computing, l’informatique quantique, l’IA ou la blockchain. Il a notamment été l’un des principaux acteurs de la plus grande acquisition de l’histoire de la société, Red Hat.
    Thomas Kurian, CEO – Google Cloud
    Depuis 2019, Thomas Kurian a considérablement étoffé et spécialisé l’offre de Google Cloud, l’un des leaders mondiaux en solutions cloud, en l’adaptant aux grandes entreprises traditionnelles et en réorganisant les équipes commerciales en ce sens.

     

    Brad Smith, Président – Microsoft
    En tant que Président de Microsoft, Brad Smith porte une vision à l’intersection entre la technologie et la société, et s’intéresse de près aux questions liées à la cybersécurité, la vie privée, l’éthique et l’intelligence artificielle, les droits de l’homme, l’immigration, la philanthropie et les questions environnementales.

    Cette année encore, nous aurons le plaisir d’échanger avec les grands noms de la tech, spécialistes et chercheurs, investisseurs et CEOs du monde entier, notamment autour de 5 grands enjeux :

    La technologie au service de la planète
    Markus Villig     (Founder & CEO, Bolt), Jennifer Holmgren (CEO, LanzaTech), Thibaud Hug de Larauze (Co-Founder & CEO, Back Market) et bien d’autres participeront pour apporter des réponses aux questions suivantes : comment réimaginer la vie urbaine, limiter notre empreinte carbone et proposer des alternatives durables aux principaux secteurs polluants qui ont un effet néfaste sur ce qui nous entoure ? Quelles sont les façons innovantes de contribuer à la protection et à la restauration de notre planète ?

    La technologie au service de la société
    Tanya Accone     (Senior Adviser on Innovation, UNICEF), Jenny Lay-Flurrie (Chief Accessibility Officer, Microsoft) et Michał Borkowski (Co-Founder & CEO, Brainly) viendront aborder des sujets autour du rôle de la tech pour favoriser l’accès à des services essentiels tels que l’éducation, la santé ou le digital. En quoi l’innovation peut-elle aussi être un vecteur d’inclusion pour les populations marginalisées ? Comment lutter contre la désinformation en ligne, favoriser une utilisation éthique de l’IA, gérer la souveraineté des données ou encore promouvoir une gouvernance transparente et inclusive ?

    CEO Stories et Future Of…
    La crise sanitaire a impacté les grands équilibres, modifié les mentalités, profondément changé la donne dans la plupart des secteurs d’activité. Retrouvez les témoignages des CEOs de grands groupes et de scale ups comme Frédéric Arnault, (CEO, Tag Heuer), Clotilde Delbos, (CEO, Mobilize, Renault), Börje Ekholm (President & CEO, Ericsson), Catherine Guillouard (CEO RATP Group), Paul Hudson (CEO, Sanofi), Frédéric Mazzella (Chairman & Founder, BlaBlaCar), Sébastien Missoffe (VP, Google France), Jonas Prising (CEO, Manpower Group), Carlo Purassanta, (CEO Microsoft France), Stéphane Richard (Président et CEO, Orange), Boris Winkelmann, (CEO DPD, Groupe La Poste), Thomas Courtois (CEO, Nickel, Groupe BNP Paribas) pour s’inspirer de leur résilience et de leur détermination face à un monde en pleine mutation et partager leur vision de ces nouveaux défis.

    Scaling Up
    Quelles stratégies les scale-ups adoptent-elles pour assurer leur croissance ? Quelles sont les tendances d’investissements ? Comment faire émerger des  champions européens du numérique ? Découvrez les retours d’expérience de fondateurs et dirigeants de nombreuses scale-ups et licornes dont Pieter Van Der Does (Co-founder & CEO, Adyen), Jonathan Cherki (Founder & CEO, ContentSquare), Adrien Nussenbaum (Co-founder & CEO, Mirakl), Heini Zachariassen (Founder & CEO, Vivino), Maria Raga (CEO, Depop), Guillaume Pousaz (CEO, Checkout), David Gurlé (Founder & CEO, Symphony), Johnny Boufarhat (Founder & CEO, Hopin), Marc-Alexander Christ (Co-Founder, SumUp), Sofia Nunes (Co-Founder, Mambu), et de prestigieux investisseurs dont Sonali de Rycker (Partner, Accel), Fausto Boni (Président, 360 Capital Partners), Marie Ekeland (Founding Partner, 2050), Yasmine Fage (Co-Founder & COO, Levere Holdings)…

    Tech to Watch
    Pourquoi l’économie du New Space explose? Quand posera-t-on un pied sur Mars et qu’allons-nous y trouver? Quelle place les robots vont-ils prendre dans nos vies ? Quelles sont les dernières avancées de l’ordinateur quantique ? A quoi ressemblera la médecine du futur ? Et comment la culture se réinvente grâce à la technologie? Découvrez les dernières innovations et venez écouter les leaders et visionnaires qui façonnent le monde demain comme Stéphane Israël (CEO, Arianespace), Robert Zubrin (President, Mars Society), Ilana Wisby (Founder, Oxford Quantum Circuits), Aurélie Jean (Founder & CEO, InSilicoVeritas) ou encore Isabelle Andrès (Chief Product and Operations Officer, Believe).

  • #Etude Adobe – Les 5 tendances technologiques 2021 à retenir

    Le Rapport Tendances technologiques 2021 réalisé par Adobe montre à quel point le secteur technologique a changé au cours de l’année passée

    Le secteur technologique a connu plus de perturbations en six mois qu’en dix ans. Grâce aux nombreuses années de transformation digitale à leur actif, beaucoup d’entreprises high-tech ont échappé aux grands bouleversements que d’autres secteurs d’activité ont subis de plein fouet pendant la pandémie.

    En dépit des succès engrangés, nombre d’entre elles sont confrontées à de nouvelles difficultés alors qu’elles préparent l’après-pandémie. Dans le rapport Tendances technologiques 2021, plus de la moitié des sondés affirment devoir améliorer leur expérience client.

    Les tendances telles que le télétravail et les interactions en ligne ne sont pas près de s’inverser.
    Le rapport détaille donc cinq tendances à prendre en compte par les entreprises technologiques pour envisager l’avenir autrement.

  • DSI et directeurs marketing : un duo de choc

    84 % des DSI français estiment qu’une collaboration étroite avec les directeurs marketing favorise l’innovation

    Une nouvelle étude d’Adobe révèle qu’avec de nouvelles responsabilités, les DSI établissent des relations plus étroites avec les directeurs marketing pour améliorer l’expérience client et employé.

    Les DSI européens sont au cœur de la quasi-totalité des initiatives majeures des entreprises dans l’économie numérique actuelle. En effet, 76 % d’entre eux se sentent sous pression pour assurer la transformation numérique de leur entreprise. Cette étude, menée auprès de plus de 150 DSI européens, révèle également qu’au moins trois quarts d’entre eux affirment que leur rôle s’est élargi, que leurs responsabilités ont évolué et qu’ils disposent d’une plus grande influence sur les décisions dans leur organisation.

    « Malgré le poids énorme qui pèse sur leurs épaules, les DSI relèvent le défi », déclare Cynthia Stoddard, CIO d’Adobe. « Avec d’autres dirigeants, nous avons accepté nos nouvelles responsabilités et l’influence croissante que nous exerçons, et nous collaborons plus étroitement avec nos collègues pour réussir dans cette nouvelle réalité numérique qui est la nôtre. »

    Les catalyseurs de l’économie numérique

    L’étude a également révélé que les DSI européens sont devenus de véritables catalyseurs de l’expérience client au sein de leur entreprise : 72% des DSI français affirment que la gestion de celle-ci représente désormais une priorité au cœur de leur métier, malgré toutes les autres responsabilités qui pèsent sur leurs épaules.

    « Si les expériences numériques des clients se sont considérablement améliorées l’an dernier, elles sont aussi devenues plus complexes », poursuit Cynthia Stoddard. « Les DSI doivent les optimiser avec les technologies dont les équipes ont besoin pour recueillir les données des clients, les convertir en précieux insights et les exploiter pour donner corps à des expériences toujours plus personnalisées. »

    Les données et la connectivité sont l’essence même d’une entreprise moderne et, en tant que garants des décisions s’appuyant sur les données, les DSI sont le moteur de nombre des initiatives numériques aujourd’hui lancées par les marques. Parmi les nombreuses priorités avec lesquelles les DSI sont tenus de jongler aujourd’hui, la sécurité et la confidentialité des données occupent une place essentielle. Selon l’enquête, 40 % des DSI français estiment qu’en 2021 il sera nécessaire pour leur entreprise d’investir davantage dans les domaines de la sécurité et de la confidentialité.

    Les DSI et les directeurs marketing, un duo de choc

    Les équipes étant de plus en plus nombreuses à prendre directement part à l’élaboration de l’expérience client, les DSI collaborent régulièrement avec leurs collègues pour faire de l’expérience numérique une réalité. De fait, les responsables IT travaillent régulièrement avec au moins deux de leurs collègues cadres dirigeants sur des projets de gestion de l’expérience client.

    Parmi ces relations, la plus forte est désormais celle avec le directeur marketing. Selon cette étude, tous les DSI français (100 %) affirment que leur collaboration avec le directeur marketing améliore l’expérience client de leur organisation. De même, 84 % estiment que la collaboration étroite avec les directeurs marketing favorise l’innovation. En conséquence, près de deux tiers des DSI (64 %) rencontrent désormais leur homologue marketing sur une base quotidienne ou hebdomadaire.

    Les moteurs de l’expérience employée 

    Si l’expérience client est au cœur des préoccupations des DSI, le nouvel environnement de « travail en tout lieu » les a amenés à revoir leurs priorités, au profit des collaborateurs d’abord et des clients ensuite. En étroite collaboration avec le directeur marketing, les DSI apprennent à tirer pleinement parti des pratiques externes de gestion du parcours client, dont il applique les mêmes principes en interne pour améliorer l’expérience de leurs propres collaborateurs.

    Alors que 82 % des DSI français se considèrent comme des acteurs du changement, qui jouent pleinement un rôle dans l’amélioration de la culture de leur organisation, les trois quarts d’entre eux se sentent pressurisés pour assurer la transformation numérique leur entreprise. Au moins 2 DSI sur 5 prévoient aujourd’hui une approche de travail hybride : leur organisation se concentre davantage sur la productivité plutôt que sur les mesures de temps, permettant aux employés de bénéficier d’horaires de travail flexibles pour gérer leurs besoins personnels.

    « Compte tenu de la corrélation avérée entre des employés heureux, des clients satisfaits une activité globalement florissante, les DSI doivent impérativement privilégier les systèmes ou processus métier qui améliorent la collaboration et l’expérience des collaborateurs au sens large », conclut Cynthia Stoddard.

     

  • Résistance au changement : pourquoi avons-nous tant de mal à adopter des solutions plus pratiques ?

    Résistance au changement : pourquoi avons-nous tant de mal à adopter des solutions plus pratiques ?

     Par Julien Stern, CEO d’Universign

    L’adaptation des entreprises a toujours été une nécessité pour affronter l’avenir. Bien que la plupart d’entre elles aient souvent résisté à engager des transformations organisationnelles, managériales ou encore technologiques, il faut bien reconnaître que l’époque que nous traversons a permis de convaincre les plus sceptiques du bien-fondé de la transformation numérique.

    La crise sanitaire a provoqué une vague massive de télétravail bouleversant notre quotidien et nos habitudes

     Cette pratique est ainsi devenue la norme et non plus une exception. Comme le relève les experts en neurosciences intégratives et cognitives tels que Gaetan de Lavilléon, Marie Lacroix et Emma Vilarem, « le confinement du printemps 2020 a joué un rôle de catalyseur dans le changement de modes de travail. Durant la première vague de la pandémie liée au coronavirus, deux salariés sur cinq furent concernés par le télétravail, dont la moitié qui n’avait jamais télétravaillé avant la crise sanitaire. »

    Cette crise offre ainsi un exemple inédit d’une transformation à l’échelle nationale et ce qui peut paraître curieux, c’est que l’adhésion totale au télétravail est aussi survenue grâce à une forme de norme sociale qui pousse chacun à se conformer et à reproduire les comportements des individus environnants. La réflexion « s’ils peuvent le faire, moi aussi je peux le faire ! » prouve bien que l’adaptation est plus facile à vivre pour un individu ou une organisation quand le phénomène est vécu par la majorité.

    L’acceptation et la contribution spontanée en faveur d’une transformation reposent ainsi principalement sur le sentiment que le changement est à la fois inévitable, bénéfique pour l’individu et son organisation, mais aussi que tous les moyens sont mis en œuvre pour favoriser le succès de ces transitions. La possibilité de travailler à distance grâce aux solutions numériques a donc été perçue comme providentielle face à une telle situation.

    La généralisation du télétravail nécessite d’adapter nos pratiques pour diminuer la circulation du virus

    A l’instar des outils de messagerie et de visioconférence, la signature électronique ne s’est pas imposée aussi vite qu’on aurait pu l’imaginer malgré les atouts qu’elle présente, particulièrement en cette période inédite. Pourtant aujourd’hui, pour bon nombre de raisons que chacun conçoit aisément, cet acte est devenu contraignant. Exemple d’actualité, si vous avez déjà dû vous rendre dans un centre de dépistage de la Covid-19, force est de constater que l’on recommande de se munir de son propre stylo. Ce qui renvoie à un acte qui nous a toujours paru anodin : l’écriture manuscrite et bien sûr, la signature qui nous caractérise tant. En tant qu’acte simple et courant, faisant partie du « monde d’avant », la signature manuscrite ne présentait aucune difficulté. Sauf qu’aujourd’hui ces gestes ne sont plus vraiment « barrière friendly ».

    Les normes du monde d’après : les raisons de la passion du numérique

    Avec le boom incroyable des activités à distance impulsé par cette crise sans précédent, la signature électronique tend à devenir la norme aussi bien pour les raisons sociales évoquées précédemment que grâce au grand nombre de bénéfices associés en termes de sécurité, d’économie et d’écologie.

    Tout d’abord, la signature électronique est par essence un facteur de développement, elle fait partie désormais de la boite à outils d’aide à la vente et permet de développer des parcours de souscription en ligne. Par sa simplicité d’utilisation, elle accélère les transactions et permet de formaliser instantanément un accord en s’affranchissant des distances. Elle offre aussi la possibilité d’automatiser les processus en générant automatiquement des contrats, ce qui ouvre la voie à une petite révolution au sein des fonctions pour lesquelles ce type de tâches chronophages était une corvée.

    L’apport technologique de la signature électronique est un véritable gage de sécurité. Sans rentrer dans la technicité des différents niveaux d’identification et de l’horodatage qualifié, les documents signés électroniquement sont datés de façon certaine et bénéficient d’une valeur juridique (valable devant les tribunaux) et d’une sécurité incontestables.

    Enfin, si tous les documents papier de la planète étaient un jour dématérialisés ce serait non seulement autant d’arbres préservés mais également bon nombre de déplacements parfois inutiles évités, tout comme des envois postaux de tant de dossiers signés et contre signés. Un gage incroyable d’économie et d’empreinte carbone épargnée.

    L’impulsion des dirigeants, point de départ essentiel dans un contexte de transformation

    Le ruissèlement des bonnes pratiques a besoin de chenaux canalisateurs. Pour favoriser l’adoption plus rapide en temps de crise, nous l’avons vu précédemment, il faut que les changements soient aussi soutenus par l’ensemble de la chaîne managériale. Cette dernière doit être prête à mettre les moyens en œuvre pour améliorer l’organisation et ainsi faire preuve d’une capacité d’adaptation sans faille.

     Les bénéfices et différents avantages associés à la signature électronique méritent d’être connus et compris par les décideurs pour qu’ils puissent enfin franchir le pas. Une fois cette étape franchie, il reste encore la moitié du chemin à parcourir car les fonctions supports, RH, Achats, Juridiques et IT, doivent être en mesure d’avancer sereinement, pour tirer le meilleur parti des nouveaux outils dont bénéficieront à la fois les collaborateurs, mais aussi l’entreprise toute entière.