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Catégorie : Transformation Digitale

  • Comment adapter sa stratégie à un cycle de vente en pleine mutation ?

    La « réalité du terrain », socle de l’avenir numérique des entreprises

    par Mélanie Dhaisne, Responsable Marketing France chez Uniserv Gmbh


    Avec l’avènement du numérique, les enjeux qui attendent les entreprises sont de taille. Alors que les nouveaux acteurs du monde numérique prennent déjà aux sociétés solidement implantées les parts de marché traditionnelles, il est urgent pour une société de changer sa politique digitale afin de ne pas compromettre son activité. Seule une entreprise qui saura adapter sa stratégie, sa structure, sa culture et ses processus aux besoins numériques de ses clients pourra rester compétitive. Quels sont les facteurs de succès des entreprises numériques performantes face à ces changements? 

    Adapter sa stratégie à un cycle de vente en pleine mutation
    Le client attend de la part des entreprises un maximum de flexibilité, une réaction rapide, des offres personnalisées et bien entendu financièrement intéressantes de la part des entreprises. Son mode de vie étant d’ores et déjà fortement axé sur le numérique, il recherche des fournisseurs qui l’ont compris, et qui le soutiennent au quotidien. Lorsqu’une personne décide d’acheter un produit ou une solution, une grande partie du cycle de vente traditionnel s’est déjà écoulée sans qu’un seul mot ait été échangé avec un commercial. Le processus d’achat commence donc bien avant que le vendeur en ait la moindre connaissance.

    Adopter une approche marketing et commerciale nouvelle
    Pour ce faire, les entreprises doivent s’adresser à leurs prospects à tous les stades du parcours client, sous la forme d’informations sur mesure toujours diffusées au bon moment et au bon endroit. Mais attention, il ne s’agit pas ici d’inonder le client sous les différents argumentaires de vente. Il est important que les informations fournies présentent une valeur ajoutée pour le client potentiel, qu’elles le fassent avancer personnellement et professionnellement. Ce n’est que lorsque l’entreprise y parvient sur la durée que les prospects deviennent des clients.Or un tel service n’est possible que si les entreprises agrègent les connaissances, préférences et comportements qu’elles ont collectés sur leurs clients afin de constituer une vue complète à 360 degrés qui leur sert de base fiable et transparente pour la prise de décisions stratégiques à l’avenir.


    Gérer et analyser les données de façon professionnelle et fiable
    La transformation numérique passe inexorablement par une gestion professionnelle et une analyse fiable des données. Google et ses homologues l’ont bien compris : leurs modèles de gestion reposent sur le traitement judicieux du Big Data et des analyses, ce qui rend ces sociétés productives, compétitives et dynamiques. La solution pour parvenir à ce résultat réside dans l’interaction d’applications et de processus différents selon le scénario de gestion ou le secteur d’activité. `En marketing, par exemple, cette « chaîne de processus » commence par les prévisions de l’analyse prédictive qui permettent de prévoir les tendances à venir et de planifier puis exécuter les campagnes de manière ciblée. Les résultats des campagnes réalisées viennent ensuite alimenter des analyses exhaustives de Business Intelligence (BI). Ces données BI sont à leur tour intégrées dans la conception et la planification des campagnes futures et servent également de base aux décisions stratégiques de l’entreprise. C’est ainsi que la chaîne de processus s’articule. Ce scénario peut naturellement s’appliquer à l’optimisation des processus sans lien direct avec les clients, dans les domaines de l’informatique, de la logistique ou de la finance, par exemple.


    Prêter une attention toute particulière aux détails
    Les prévisions de l’analyse prédictive sont générées à partir de données internes, c’est-à-dire historiques. Les algorithmes nécessaires exploitent généralement environ 10 % de ces données à des fins d’apprentissage. Ce n’est que lorsque ces données d’apprentissage sont de qualité, c’est-à-dire univoques et exactes, que l’algorithme « apprend » correctement et génère des prévisions pertinentes. Si les données ne sont pas fiables, elles déclenchent une réaction en chaîne néfaste et dangereuse pour l’entreprise : des données non vérifiées (doublons, fausses adresses, etc.) génèrent en effet des analyses erronées, des campagnes qui manquent leur cible et, plus grave encore, de mauvaises décisions.


    Se fier à la réalité du terrain
    Pour éviter cette réaction en chaîne, l’entreprise doit se fier à la réalité du terrain. L’entreprise dispose alors d’une base correcte pour le processus d’analyse prédictive ainsi que pour l’exécution performante de campagnes marketing et d’analyses de Business Intelligence. La « réalité du terrain » en est le fondement et représente dès lors un facteur de succès essentiel pour la croissance du chiffre d’affaires et les nouveaux modèles numériques.

  • À l’ère de l’économie du savoir, la question n’est pas de travailler plus dur mais mieux

    Quand le succès ou l’échec d’une entreprise réside dans la manière dont elle stocke les données, y accède et les exploite

    Par Louis Fanchini, VP Sales EMEA South, Alfresco 
     

    L’information est un élément vital dans l’industrie du savoir. Toutefois, l’obtention d’informations ne représente qu’une part infime du processus. Le succès ou l’échec d’une entreprise réside également dans la manière dont elle stocke les données, y accède et les exploite.

    Compte tenu du volume croissant d’informations dont nous disposons, nous risquons un ralentissement et non une accélération de nos processus métier. On pourrait comparer notre situation aux embouteillages de nos grandes villes ; le trafic est tel sur nos routes saturées que les voitures roulent aujourd’hui plus lentement que les chariots d’antan.

    Selon l’association AIIM, qui représente la communauté des professionnels de l’information, la productivité à l’ère du numérique a tendance à baisser face à la prolifération des données. Elle estime que les documents « égarés » représentent pour l’économie britannique un coût de près de 15 milliards de livres chaque année. D’autre part, plus les outils dont nous disposons sont nombreux (tablettes, smartphones, ordinateurs portables ou de bureau), moins le partage et l’utilisation des données créées sur ces appareils sont efficaces.

    Les solutions de gestion de contenu d’entreprise (ECM) modernes doivent prendre en charge de nouveaux modes de travail. Les services informatiques sont soumis à rude épreuve pour satisfaire les attentes d’une nouvelle classe d’utilisateurs connectés. À l’aise avec les nouvelles technologies, ils fondent leurs exigences en matière de convivialité des applications sur leur expérience des sites de vente en ligne. Aujourd’hui, chacun souhaite pouvoir rechercher et partager des documents aussi facilement que lorsqu’il partage des photos avec ses amis ou qu’il commande un livre sur Internet.

    Ce nouveau paradigme du travail est accentué par l’afflux des actifs de la génération du millénaire. Ces natifs numériques, nés en 1983 ou après, ont grandi avec des applications modernes intuitives telles qu’Instagram, Snapchat ou Uber. Extrêmement mobile et connectée, la génération du millénaire exige des solutions permettant de travailler n’importe où, via n’importe quel réseau ou appareil. Ses attentes élevées en matière d’accès simplifié au contenu poussent les services informatiques à moderniser au plus vite leur stratégie ECM.

    Si la division informatique n’offre pas aux utilisateurs des solutions à la hauteur de leurs attentes, pour le partage avec les partenaires externes et l’accès au contenu sur les appareils mobiles, elle risque de les voir recourir à leurs propres solutions. Or, l’utilisation d’outils non approuvés par l’entreprise multiplie les silos d’informations déconnectés et les risques liés à la protection des données confidentielles.

    Si les systèmes ECM sont essentiels, des fonctionnalités de gestion des processus métier (BPM) qui aident à structurer les données et à débloquer les silos potentiels sont également disponibles. Si le concept de BPM n’est pas nouveau, il se perfectionne et devient plus adaptable. L’ajout de fonctionnalités BPM aux outils de gestion de contenu facilite l’attribution des tâches à leurs destinataires et l’accès aux informations pertinentes et accélère la circulation des données au sein de l’espace de travail. On assiste à une véritable démocratisation de l’environnement de travail.

    Le choix du cloud

    Les vagues technologiques successives ont totalement transformé la direction informatique de l’entreprise. Si tout a changé avec l’apparition du cloud, c’est désormais les appareils mobiles qui redéfinissent les règles de l’informatique d’entreprise. La réalité de l’architecture d’entreprise actuelle exige une nouvelle approche de l’ECM et du BPM, en accord avec la manière dont l’informatique accompagne l’entreprise moderne.

    Afin de mieux prendre en charge les utilisateurs mobiles et les partenaires externes, un grand nombre d’entreprises transfèrent une partie de leurs contenus dans le cloud. Les analystes les plus éminents, tels IDC et Forrester, prévoient un basculement massif vers l’ECM hybride. L’approche nouvelle génération implique le stockage du contenu à la fois en local et dans le cloud, ainsi qu’une synchronisation transparente entre les deux. L’ECM et le BPM hybrides répondent aux exigences de sécurité et de conformité des DSI et permettent aux équipes internes et collaborateurs externes d’être plus productifs.

    Par le passé, les systèmes BPM, ECM et de gestion des cas (ou Dynamic Case Management, DCM) étaient traditionnellement séparés en dépit de composants architecturaux communs. Si les plateformes DCM et ECM offrent des outils pour la gestion de contenu, l’archivage et le suivi de la collaboration dynamique non structurée de groupes fonctionnels multiples, les suites BPM incluent des outils plus puissants permettant de codifier des processus, tâches et workflows structurés et répétables. Elles disposent des fonctionnalités nécessaires pour analyser et contrôler l’exécution et les performances.

    Le cabinet d’étude 451 Research prévoit une intégration croissante entre les plateformes BPM, DCM et ECM, soutenue par des fonctionnalités de partage de contenu dans le cloud. La convergence de ces systèmes et marchés formera un cadre commun pour le développement et l’intégration d’applications de tous types pour répondre à la demande croissante des entreprises qui souhaitent une consolidation des technologies et fournisseurs.

    Un simple coup d’orœil à n’importe quel data center moderne suffit pour comprendre qu’un modèle unique ne convient pas au plus grand nombre. Les systèmes ECM modernes doivent prendre en charge à la fois les déploiements classiques en local, les environnements virtualisés, les déploiements dans le cloud privé, les déploiements SaaS dans le cloud public et tout ce qui se situe dans l’intervalle.

    IDC estime que, d’ici 2020, 13 % des données seront stockés dans le cloud, 61 % en local et que le reste sera « géré » (c’est-à-dire traité ou transféré) via le cloud. Des options de déploiement flexibles permettent au service informatique de s’adapter à l’évolution des besoins au fil du temps.

    Les entreprises qui utilisent des solutions ECM / BPM hybrides basées dans le cloud parviennent mieux à contrôler leurs données, de manière flexible et modulable. La gestion des processus dans le cloud doit être possible n’importe où, à tout moment ; et les fonctions d’optimisation des processus doivent être aussi variées qu’elles le sont dans l’entreprise.

    Moins de paperasse

    Les travailleurs de la connaissance eux-mêmes préfèrent la collaboration électronique. Selon une étude du leader des logiciels de création et de marketing digital, Adobe[1], nous détestons tellement la paperasse que nous serions prêts à quitter notre emploi pour un autre offrant une rémunération équivalente, « si seulement nous n’avions pas autant de documents administratifs à remplir ». Près des deux tiers d’entre nous (69 %), au Royaume-Uni comme aux États-Unis, sont tellement las des démarches administratives qu’ils seraient prêts à rejoindre un employeur qui exigerait moins de paperasse.

    Dans des cas comme celui-là, les processus BPM prouvent toute leur utilité. Ils offrent les moyens de rationaliser les processus et de donner à chacun davantage de temps pour se consacrer à des aspects plus gratifiants du travail. La nouvelle génération de solutions iBPM (intelligent Business Process Management) va encore plus loin en utilisant les réseaux sociaux, appareils mobiles, outils collaboratifs, d’analyse et services cloud pour créer des espaces de travail entièrement connectés.

    Une étude de Gartner, fondée sur plusieurs centaines d’interviews d’entreprises de toutes tailles, implantées dans le monde entier, a montré que la majorité des solutions BPM génèrent un ROI à deux chiffres. Plus de trois quarts de ces projets génèrent un ROI d’au moins 15 %, et une part équivalente favorise une hausse de l’avantage compétitif. Parmi les avantages non tangibles, on constate une hausse en termes de fidélisation de la clientèle, de satisfaction des collaborateurs et de transparence, associée à des répercussions commerciales positives.

    À mesure que l’espace de travail se diversifie et devient plus sophistiqué et interconnecté, il apparaît évident que des processus métiers optimisés constituent la prochaine étape dans la création d’une véritable économie de l’ère du savoir.

  • Quand les salariés français sont figés dans le passé …

    La nouvelle enquête Service Experience Index révèle que les salariés français sont figés dans le passé

     L’étude réalisée par ServiceNow constate que les principaux services grand public sont 103 % plus performants que les services sur le lieu de travail

    Une nouvelle enquête Service Experience Index, publiée par ServiceNow (NYSE : NOW), spécialiste du cloud d’entreprise, met en lumière un écart considérable entre les services utilisés dans notre vie personnelle et sur notre lieu de travail. En dépit d’avancées technologiques majeures favorisant une expérience client de qualité à l’image d’Uber, Amazon et Airbnb, la plupart des entreprises n’intègrent pas ces capacités dans les services destinés à leurs collaborateurs.

    ServiceNow a interrogé 2400 cadres à travers le monde, dont 500 en France, en les invitant à noter leur expérience vis-à-vis de services courants pour le grand public et de services typiques en entreprise, en fonction de huit critères*, notamment la vitesse d’exécution et la facilité d’utilisation. Les résultats complet sont disponibles dans un nouveau rapport intitulé « Today’s State of Work: The Service Experience Gap » (intégralité de l’étude téléchargeable ici)

    En France, des services de base sur le lieu de travail, tels qu’ouvrir un bon de commande, contacter les RH ou faire appel au support informatique, recueillent des notes nettement inférieures à celles des services grand public en ligne, et ce suivant tous les critères.

    Résultats marquants pour la France

     Dépendance excessive à l’e-mail : 36 % des cadres se servent de l’e-mail pour faire appel à des services sur leur lieu de travail, soit sept fois plus que pour les services grand public (5 %).

    Freins à l’innovation : 49 % des cadres affirment que les services manuels sur le lieu de travail leur laissent moins de temps pour des initiatives stratégiques, et 37 % que les processus manuels brident leur productivité.

    Une révolution mobile qui se fait encore attendre :seuls 7 % des cadres emploient une application mobile pour solliciter des services sur leur lieu de travail, contre 22 % pour les services grand public.

    Trop d’analogique : 82 % des cadres disent utiliser l’e-mail parfois voire souvent pour connaître le statut de leur demande, une proportion très éloignée de celle généralement observée chez les consommateurs.

    Impact de l’e-mail et des processus manuels

    L’étude révèle que plus d’un tiers (37 %) des entreprises à travers le monde continuent d’utiliser principalement des services manuels, tels que l’e-mail, le téléphone et les réunions, ce qui a des retombées négative majeures :

    • La notation pour les entreprises utilisant essentiellement des services manuels est seulement de 25, soit 60 % inférieure à celle des services grand public.
    • Seuls43 % des cadres employant des services manuels les jugent faciles à utiliser, contre 79 % des utilisateurs de services grand public.
    • Seuls 19 % des cadres utilisant principalement des services manuels au travail les estiment rapides, contre 65 % pour les services grand public.
    • Les cadres passent en moyenne quatre heures sur 24 à traiter des e-mails professionnels (trois heures au travail et une à la maison).

    Quelle est la solution ?

    L’automatisation des services sur le lieu de travail permet de commencer à réduire l’écart avec les services grand public, entraînant une amélioration de 50 % de la notation des premiers dans l’enquête Service Experience Index. Quand un service est automatisé :

    • Les cadres sont 40 % plus nombreux à le trouver facile à solliciter, et près de 60 % à le juger rapide.

    Comparaisons entre secteurs

    • Les services financiers sont plus enclins à automatiser les processus : 41 % contre 32 % pour l’ensemble des secteurs.
    • Les administrations et les entreprises du secteur public présentent le pourcentage le plus élevé de services principalement manuels au travail : 43 % contre 37 % en règle générale.
    • Le secteur des nouvelles technologies est le plus susceptible d’utiliser des applications mobiles pour les services sur le lieu de travail (16 % contre 5 %) et le moins susceptible d’employer l’e-mail pour faire appel à ces services (35 % contre 47 %).

    « Notre enquête Service Experience Index fait clairement ressortir le fossé préoccupant entre les services grand public et sur le lieu de travail », commente Christophe Bouchardeau, directeur France de ServiceNow. « Aujourd’hui, le personnel des entreprises vit dans le monde du Web et des mobiles, où la logique des machines accomplit le plus gros des tâches. Or, au travail, les entreprises attendent de leurs collaborateurs qu’ils sollicitent manuellement des services par e-mail, ce qui leur fait perdre du temps et rallonge les délais. »

    Les entreprises peuvent combler ce fossé entre les services grand public et sur le lieu de travail en se concentrant sur l’optimisation des processus, leur automatisation, ainsi que la création d’une interface frontale agréable pour l’utilisateur. Voici une ébauche de la marche à suivre :

    1. Identifier les tâches nécessitant une coordination entre les collaborateurs ou entre différents départements de l’entreprise.
    2. Esquisser le processus de coordination puis définir en quoi il doit consister.
    3. Concevoir une interface intuitive et fluide pour les utilisateurs.
    4. S’inspirer d’outils grand public tels que les portails, les workflows et les catalogues.
    5. Procéder au suivi et à l’analyse des services.

    « Les entreprises doivent transformer les processus sous-jacents des services sur le lieu de travail. A l’instar des prestataires grand public, elles doivent offrir des services sur mesure. En adoptant des logiciels et pratiques de gestion des services, elles ont la possibilité de remplacer les e-mails, appels téléphoniques et tableurs isolés par des workflows cohérents et automatisés. Ce faisant, elles pourront améliorer l’efficacité de leurs services métiers, en les rendant aussi simples et intuitifs que les services grand public utilisés par leurs collaborateurs à la maison », ajoute Christophe Bouchardeau.

    Les entreprises peuvent s’inspirer des pionniers qui ont ainsi montré la voie en matière de gains de productivité, témoin cette étude IDC. Pour en savoir plus, consultez le site de ServiceNow.

    Critères de notation de l’enquête Service Experience Index

    *Les critères sont au nombre de huit :

    1. Facilité de demande ou de commande des services
    2. Rapidité de l’ensemble du processus, depuis la demande jusqu’à l’exécution des services
    3. Accessibilité des services sur un mobile, pour vérification de leur statut
    4. Rapidité de détermination des services ou produits disponibles
    5. Alertes sur le statut de la demande
    6. Alertes sur la date estimée de livraison ou d’exécution
    7. Facilité de comparaison avec d’autres services
    8. Formulation de recommandations en fonction des choix précédents

     

    Méthodologie

    • ServiceNow a commandé à Lawless Research la conception et le réalisation d’une étude sur la situation au travail dans des entreprises de 500 salariés ou plus.
    • L’enquête a été réalisée sous la forme de questionnaires d’une dizaine de minutes, du 25 mars au 4 avril 2016, en Allemagne, en Australie, aux Etats-Unis, en France, au Royaume-Uni et à Singapour.
    • 2400 cadres supervisant au moins un collaborateur et utilisant des services transversaux au sein de leur entreprise ont participé à l’enquête, dont 500 cadres en France.
    • Research Now, une société indépendante d’études de marché,a organisé l’enquête en ligne et fourni le panel de participants.
    • La marge d’erreur de l’étude est de ±2 points de pourcentage, pour un degré de confiance de 95 %. Les tests d’écart significatif ont été effectués au niveau 0,01 (soit 99 % de probabilité que l’écart soit réel, et non le simple fruit du hasard).

     

     

     

  • Les initiatives digitales les plus innovantes des grandes entreprises en France

    L’Observatoire Netexplo a récompensé les initiatives digitales les plus innovantes des grandes entreprises en France 

    Vendredi 10 juin 2016 s’est tenue la cinquième édition de la conférence Netexplo Change, créée par l’Observatoire Netexplo, la Chambre de Commerce et d’Industrie de région Paris Ile-de-France et son école HEC Paris, animés en partenariat avec  BPI Group et SNCF. A cette occasion ont été remis les Prix Netexplo Change, qui distinguent les grandes entreprises porteuses d’une initiative numérique innovante dans les domaines du marketing, de la relation client,  de  l’innovation produit et  service, et celui du management, des ressources humaines, et de la responsabilité sociale et environnementale.

    Parmi les 6 lauréats de l’année, c’est l’initiative  Alfred de Nexity qui a remporté le Grand Prix à l’issue du vote des 300 participants présents à la conférence.

    Netexplo étudie depuis 2007 la société numérique et détecte dans le monde entier les usages émergents du digital. Aux avant-postes de l’innovation, L’Observatoire Netexplo est le partenaire de la mutation numérique des grandes entreprises. Alors que le numérique bouleverse la société, l’économie et le savoir, certaines entreprises ont choisi d’être actrices de cette mutation afin d’en tirer le meilleur parti. Pour la cinquième édition de la Conférence Change, le jury de professionnels sélectionnés par l’Observatoire Netexplo a retenu et primé six projets innovants dans deux catégories, « Expérience Collaborateurs & RSE », et « Expérience client ».

    • Lauréats des Prix Netexplo Change dans la catégorie Expérience Clients, avec SNCF

    Ø  Alfred (Nexity) – Mon assistant personnel immobilier. Alfred est une application livrée avec un appartement. Son but ? Piloter de façon simple tous les objets connectés de son domicile, créer une ambiance à distance, en jouant sur lumière et chaleur, par exemple. Mais Alfred, c’est aussi un réseau social entre voisins, entre la copropriété et son gestionnaire. Et c’est un outil de contrôle de consommation d’énergie ou de fuites éventuelles. Bref, un assistant très polyvalent.

    Ø  Avantages Pro (Saint-Gobain / Point.P) – L’appli qui simplifie la vie des artisans. Des travaux dans votre grenier ? Un appartement à rénover ? Une chambre à rafraîchir ? C’est toujours compliqué de choisir les bons matériaux, les quantités exactes, de comparer les devis… Cette application permet de sélectionner les matériaux, leur quantité exacte, de vérifier l’état des stocks et de générer des devis en un temps record.

    Ø  Domino Colissmo (La Poste) – Le bouton connecté qui simplifie l’envoi de vos objets. Vous avez un objet à envoyer ? Pas de problème, Domini Colissimo est là pour vous simplifier la vie. Déposez votre objet directement dans votre boître aux lettres, appuyez sur le bouton connecté et La Poste s’occupe de tout. Votre facteur est alors averti sur son smartphone, il passe chez vous, récupère votre objet, se charge de l’emballage, et de l’étiquette puis l’expédie pour vous.

    • Lauréats des Prix Netexplo Change dans la catégorieExpérience Collaborateurs & RSE, avec BPI Group

    Ø  AgriManager (Crédit Agricole) – Un serious game pour s’entraîner à gérer une exploitation agricole. Pour les lycéens, pour les enseignants, pour les citadins ou les curieux : plusieurs modes pour cette ferme ludique et pédagogique, mais un seul objectif ! Créer une exploitation agricole et la faire prospérer en s’assurant un revenu régulier, malgré les aléas sanitaires, climatiques ou autres. Et si vous avez besoin d’un coup de main, le banquier assureur se tient prêt à vous aider.

    Ø  I-Lab (Air Liquide) – Le lieu idéal pour transformer de nouvelles idées en nouveaux marchés. A la fois un think tank et un incubateur, ce Lab est un endroit où l’intuition et le droit à l’échec sont permis, pour pouvoir explorer toutes les problématiques de la société actuelle et aller à la recherche de nouveaux marchés, après une phase d’expérimentation concrète.

    Ø  Paris Match 360 (Lagardère Active) – Le digital au cœur d’une rédaction, ça vous change un titre. Comment faire passer au numérique une institution du print ? En positionnant le pôle digital physiquement au cœur de la rédaction, passage obligé de tous les journalistes, pour favoriser les échanges au quotidien. Mais surtout en faisant la démonstration par la preuve de l’intérêt spécifique des outils numériques et de leur complémentarité avec le métier traditionnel.

    « Dans une société en voie de digitalisation accélérée, les entreprises doivent se transformer  pour conserver leurs marchés, en conquérir d’autres, mais aussi pour rester en phase avec  les nouveaux  usages  de leurs clients  et collaborateurs. Ces  transformations  peuvent et doivent être l’occasion de formidables réflexions autour de la façon même, de communiquer, d’innover, de travailler. Les dossiers que nous avons reçus cette année montrent qu’en entreprise les initiatives digitales les plus innovantes investissent l’ensemble des territoires du numérique (IoT, logiciel, applications mobiles etc.) démontrant une véritable appétence des grands groupes pour le digital. Le Grand Prix de cette année, Alfred de Nexity, est représentatif d’une évolution dans la mise en place des projets innovants, le digital n’est plus seulement un laboratoire d’idées mais devient un outil stratégique pour améliorer l’expérience client. » conclut Thierry Happe, co-fondateur de Nextexplo.

  • Connaissez-vous le cross mobility shopping ?

    LE-CROSS-MOBILITY-SHOPPING : nouveau média ou nouvelle forme de commerce ?

    Le cabinet d’études TOPOYE, spécialiste des lieux de shopping, lance la publication Les Cahiers de l’Innovation Retail, avec le cross mobility shopping

    A la croisée entre le e-commerce et le magasin traditionnel, le cross-mobility-shopping offre la possibilité, pour le consommateur, d’acheter des produits et services qu’il voit sur son parcours, instantanément, à n’importe quel moment et en quelques clics, en se servant de son moyen de paiement mobile. Comment cela fonctionne-t-il ? Le consommateur photographie/taggue un produit qu’il voit dans la rue, sur des affiches, des vitrines, des magazines ou des personnes réelles… pour ensuite l’acheter directement sur son smartphone. Dans le 1er numéro de sa publication Les Cahiers de l’Innovation retail, le cabinet TOPOYE propose une analyse complète de cette tendance qui participe au grand mouvement de révolution en marche dans la distribution.

    Les différentes formes du cross-mobility-shopping : murs shopping, vitrines interactives, médiathèques virtuelles et Shazam shopping

    Si Tesco a initié cette forme de shopping – en Corée du Sud dans le métro, en transformant des affiches en vitrines géantes – d’autres initiatives ont vu le jour dans le monde sous différentes formes (cf exemples ci-dessous). Des murs shopping en duty free sont ainsi apparus à l’aéroport de Francfort. Des affiches se sont transformées en librairies virtuelles dans le TER lorrain. Des passants sont devenus des vitrines mobiles grâce à des applications ‘Shazam de la mode’, comme ASAP 54. Des vitrines virtuelles d’e-commerçants sont apparues sur le parcours des shoppers, comme c’est le cas des ‘digital stores’ du centre commercial Westfield à San Francisco. Ce dépassement des frontières physiques et temporelles du point de vente s’inscrit dans une tendance croissante à la mobilité et ouvre la voie à de nouvelles formes de shopping. Les expériences se multiplient aux quatre coins du globe, dans tous les secteurs.

    Au cœur des stratégies cross-canal

    Ces différentes initiatives sont-elles le reflet d’une disparition des magasins physiques ? Annoncent-elles une évolution des modes d’achats virtuels ? Le cross-mobility-shopping répond à cette expérience cross-canal que recherche le consommateur, en offrant une emprise dans un monde réel pour mieux servir le virtuel. Le développement du cross- mobility-shopping répond aussi à ces consommateurs hyper-mobiles et multi-tâches en quête de micro-plaisirs du quotidien, dans l’instant présent. Les consommateurs, à la fois plus volatiles, plus agiles, mais aussi décideurs et actifs, assouvissent ainsi leurs besoins, tout de suite, sans report dans le futur.

    Vers un commerce ubiquitaire ?

    Selon les supports physiques (affiches, passants, vitrines…), le cross-mobility-shopping peut être vecteur d’image, renforcer l’attractivité virtuelle, générer du trafic vers d’autres points de contact ou accroitre le chiffre d’affaires. Mais, le cross-mobility-shopping est aussi tributaire des différentes technologies, de leur fiabilité et de leur adoption par les consommateurs notamment dans leurs habitudes de shopping. Il ouvre en tout cas la voie vers de nouvelles perspectives en termes de parcours d’achat.

    Exemples : 2013 Mur shopping à l’aéroport de Francfort, proposant des produits aux voyageurs en salle d’embarquement à retirer dans un espace dédié dans un délai de 15 minutes

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    2016 – Médiathèque virtuelle dans le TER Languedoc-Roussillon, offrant aux voyageurs des livres numériques en téléchargement payant pour agrémenter leur voyage

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  • Shake 16 – Beyond the event …

    Shake 16  » Thank you Economy  » 

    Si les événements dans le monde du numérique se suivent et parfois se ressemblent, Shake Event 16 qui s’est déroulé du 16 au 17 mai à Aix en Provence sort du lot.
    Convivialité, bienveillance et professionnalisme, voici le tryptique gagnant d’un événement pas comme les autres.     Morceaux choisis, d’une édition 2016, très réussie.

    Par Annie Lichtner

    Cette année, le thème est « The Thank you Economy » référence à l’ouvrage de Gary Vaynerchuk, visionnaire du marketing. « En clair, il s’agit de placer le client au cœur de la relation et de lui faire ressentir l’empathie qu’il escompte » déclare Hervé Bourdon fondateur de Shake avec Jacques Froissant (Altaïde) (cf article  https://www.mdw.stellart-design.fr/shake-event-2016-the-thank-you-economy-les-enjeux/). Pour atteindre objectif, il s’agit d’adopter une attitude d’écoute, de partage, deux qualités incontournables pour sortir des préoccupations transactionnelles et financières.
    Et la plus belle leçon de partage commence avec Manuel Diaz.

    Choisir d’être un héros …ou un zéro…
    Fondateur d’eMakina (agence de communication digitale spécialisée dans le luxe), visionnaire, charismatique, passionné et passionnant, Manuel Diaz n’a pas fini de nous surprendre.« The thank you economy, suivant la manière dont vous allez l’aborder , vous pouvez devenir un héros ou un zero ! » résume t-il. Ou encore : « Si vous n’avez pas compris que les réseaux sociaux sont la clé pour réussir à comprendre vos clients, vaut mieux changer de métier ! » Provocateur, Manuel Diaz dérange parfois, mais son bons sens et sa lucidité, nous font prendre conscience que pour beaucoup d’entre nous, nous passons à côté de l’essentiel. « Arrêtez de vous focaliser sur les KPIS ou penser que gagner 3% d’ouverture de votre mailing, est important. ARRETEZ ! Car là carrément, vous frôlez la ruine intellectuelle ! » Nécessaire aussi de dépasser les clichés. « Snapchat n’est pas juste le réseau des ados. Les marques qui n’anticipent pas que ces ados seront bientôt des adultes n’ont rien compris. Et courent à l’échec ! » Alors que faire ?. « Il faut se poser les bonnes questions: le pourquoi.  Pourquoi je fais ce métier, pourquoi je vends, pourquoi mon client n’est pas satisfait ? Redonner du sens à ce qu’on entreprend. » Sans oublier l’omnicanalité qui est devenue une préoccupation pour toutes les marques. « Elles ont toutes compris qu’elles pouvaient se faire ‘uberiser’ du jour au lendemain. Uber n’est pas une société de transports de personnes : c’est une société qui a su définir ce que devait être l’expérience de déplacement dans un monde digital ». Pour populariser une offre, la publicité n’est plus du tout la seule solution. « Ce n’est pas la bonne équation que de penser comme ça. Il s’agit désormais de fabriquer des expériences clients, à tous les niveaux » conclut Manuel Diaz.

    Etre fidèle à nos clients et non l’inverse…
    Autre point d’orgue de l’événement, l’intervention d’Olivier Mathiot, PDG de PriceMinister. Une intervention remarquée car le discours soulève de nombreuses questions sur l’existence même des site e-commerce au profit de places de marché. « Lancer son site e-commerce est devenu complexe car le marché du numérique évolue vite. Il faut désormais transformer l’acheteur en client. Aujourd’hui, il y a de plus de sites e-commerce et moins d’acheteurs. Il faut revenir à des règles de base à savoir : que conserver et fidéliser un client et moins onéreux que d’acquérir un nouveau client. Il faut se poser la question : comment être fidèle au client et non fidéliser le client . »

    Etablir un contrat de confiance
    Coup de cœur aussi pour les jeunes entrepreneuses qui sont venues témoigner. C’est le cas de Sophie Krebs, la Belle Assiette, site qui propose de faire venir des chefs à domicile. Son credo : l’humain et la confiance : « Notre challenge ? Rendre le marché clair et l’expérience utilisateur fluide. Nous devons pour cela établir un contrat de confiance avec nos clients. » Sévérine Grégoire, serial entrepreneuses, qui vient de créer Mesdocteurs.com, un site qui permet d’obtenir des consultations en ligne à plus de 160 médecins. « En Europe du Nord, il existe depuis très longtemps ce type de plateformes, nous nous en sommes inspirées. L’humain reste aussi pour nous fondamental. Bien sûr on pourrait automatiser les réponses, car ceux sont souvent les mêmes questions qui reviennent mais nous préférons privilégier les interactions et rassurer ainsi les patients. »

     Après le B2B, le B2C voici le H2H
    Avec plus d’une quarantaine d’ateliers, clin d’œil à celui mené par Martine Lejossec  (En Mode Pause) et Nathalie Wolff (BNP) sur l’utilisation des réseaux sociaux. Ce qu’il faut retenir est ben sûr en phase avec la thématique de Shake 16 « the thank you Economy ». Ne plus se poser la question du B2B ou du B2C c’est l’humain qui importe : le H2H (humain 2 humain). « Dans réseau social il y a le mot social. Il s’agit donc d’établir une relation, ce qui implique d’y passer du temps et de l’engagement » déclare Martine Lejossec. Et surtout méfiez vous des apparences qui sont souvent trompeuses. Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, il faut avoir distinguer les « Givers, ceux qui donnent, les takers, ceux qui prennent et les matchers qui font les deux. Si vous voulez avoir place sur les réseaux, soyez givers ! donnez et vous recevrez !!! » Jolie leçon d’humanité à appliquer même en dehors des réseaux sociaux, et à consommer sans modération…

    Difficile aussi de clôturer cet article sans dire merci à tous les autres speakers pour leur générosité de cœur : Pierre Alzingre, François Houste, la super team et tant d’autres… Encore merci et BRAVO !!!

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • La mise en oeuvre de la transformation numérique, c’est maintenant !

    Les trois P : se doter des outils pour une transformation numérique réussie

    Par Jean-Pierre Ullmo, Vice-président Ventes pour la zone EMEA de Changepoint

    Le temps des discussions relatives aux transformations numériques est terminé. À présent, les entreprises ont atteint l’étape des investissements et de la mise en œuvre de leurs plans. Selon les prévisions récentes d’IDC, l’expansion des stratégies numériques d’entreprise définira plus de la moitié des dépenses informatiques des entreprises dans les deux prochaines années, et représentera 60 % de celles-ci d’ici à 2020.

    Il s’agit probablement de l’un des projets individuels les plus vastes qu’une entreprise aura jamais à entreprendre, avec des investissements considérables en temps, en argent et en ressources humaines. La pression sera très forte pour parvenir à un résultat satisfaisant, et les entreprises ne disposeront que d’une période limitée pour la mise en œuvre avant que les opportunités ne leur échappent et que l’aspect stratégique de la transformation ne perde de sa pertinence.

    Sans les outils de gestion de projet adaptés à la mission, la mise en œuvre sera extrêmement difficile à réaliser. Voici les trois domaines essentiels sur lesquels les entreprises devront se concentrer pour assurer le succès de leurs grands projets de transformation numérique.

    1)     Projets

    Si l’entreprise comprend un bureau de gestion des projets, il est probable que celui-ci sera en charge de la plupart des activités de transformation numérique. Cela risque de ralentir l’activité, car les mises à jour doivent être discutées en détail avec ce bureau au fur et à mesure de la progression. Cela peut également isoler l’activité du reste de l’entreprise, créant ainsi des silos et des risques, et ne produisant pas de bénéfices à l’échelle de l’entreprise une fois le projet terminé.

    Pour éviter que ces problèmes ne surviennent, la gestion de portefeuille de projets doit apporter de la visibilité, de sorte que les bureaux centralisés de gestion des projets ne soient pas nécessaires. Les services à travers l’entreprise peuvent être habilités à assumer les responsabilités de leurs propres progrès. La disponibilité des outils de gestion de projets pour l’ensemble du personnel de l’entreprise, notamment pour planifier, suivre et gérer l’exécution du programme, garantira un rythme d’avancement satisfaisant.

    2)     Personnes

    Dans un contexte où les projets croissent et sont toujours plus nombreux, il devient de plus en plus difficile de savoir quelles compétences possèdent les personnes de l’entreprise. Connaître les compétences internes est une chose, mais vous devez également savoir à quel moment elles sont disponibles afin de pouvoir les utiliser dans le cadre d’un projet. Ainsi, les entreprises doivent s’assurer qu’elles disposent de la capacité à allouer les ressources de manière efficace, à schématiser précisément la nature des équipes et des services, et à identifier les opportunités d’externalisation du travail, le cas échéant.

    3)     Processus

    Bien que les transformations numériques constituent un processus à l’échelle de l’entreprise, la nature des processus de dépenses de l’entreprise signifie que les investissements effectués dans ce projet d’envergure peuvent être tirés des différents services. Si l’activité peut être répartie entre différents services, un risque de création de silos existe. Lorsque l’activité est en cours, il est essentiel de ne pas perdre de vue la stratégie globale, sous peine d’obtenir un produit fini non conforme aux exigences convenues au préalable. Ici, les stratégies doivent être définies, avec des initiatives assez claires pour être comprises par l’ensemble des membres de l’équipe. Au fur et à mesure de la progression, les projets émanant de différents services de l’entreprise doivent être alignés, et les résultats représentés afin de s’assurer que chacun sache clairement vers quel objectif il faut tendre.

    P comme positif

    Étant donné que plus de la moitié des dépenses informatiques sera consacrée à la transformation numérique, il est impératif que des outils soient mis en place pour s’assurer que l’ensemble des services de l’entreprise travaillent ensemble à l’obtention d’un résultat positif. Prendre du temps au début du projet pour vérifier l’absence de création de silos et le partage de l’intelligence à travers l’entreprise est une étape incontournable.

    En pensant intelligemment et en mettant en place les outils appropriés pour atténuer les difficultés courantes relatives aux projets, aux personnes et aux processus, les entreprises se placent sur la voie idéale pour une transformation réussie.