Les innovations et évolutions dans le secteur des Assurances
Le choc du digital a conduit les assureurs à repenser leur offre, leur relation client, leur schéma de distribution, leur organisation.
Mais les bouleversements technologiques qui se préparent pourraient bien purement et simplement transformer leur métier. Les objets connectés et le traitement des données en sont un début de preuve sans compter sur l’arrivée de plateformisation.
Qui sont ces acteurs disruptifs ?
Pourquoi la plateformisation est un enjeu majeur dans l’assurance?
Les réponses avisées de
Nelly Brossard, dirigeante dans l’assurance et advisor
Annie Lichtner : Le marché de l’assurance est en pleine mutation et devient de plus en plus compétitif. Les assureurs traditionnels doivent se réinventer pour faire face à l’arrivée de nouveaux acteurs, plus inventifs et innovants.
Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les acteurs de l’assurance ?
Nelly Brossard : L’assurance connaît une véritable transformation, qui révolutionne ses modèles économiques, s’intensifie en termes de réglementations, redéfinit les contours de ses stratégies de partenariats et ses modèles de distribution, et surtout, lui ouvre de nouvelles opportunités !
La concurrence s’accroit et s’intensifie avec l’arrivée de nouveaux acteurs (assurtech, GAFA et BATX…) et s’internationalise, les modes de consommation et attentes (mobilité, besoin d’instantanéité, de fluidité, etc) ont évolué à vitesse grand V.
Le digital et les technologies (données, intelligence artificielle, IoT, blockchain…) sont utilisés sur toute la chaîne de valeur, les écosystèmes ouverts (les plateformes) e développent et le systèmes d’informations (« APIsation » et le développement de l’ « open insuring ») évoluent. Enfin, les consommateurs et clients attendent des entreprises, et ce dans la durée et de façon pérenne, un engagement très fort en faveur des enjeux clés de société : l’environnement et le climat, en priorité, la lutte contre le chômage et création d’emploi, le pouvoir d’achat, et la santé.
Des attentes des consommateurs qui se sont encore exarcerbées avec la crise sanitaire actuelle. Cela pousse les groupes d’assurance traditionnels à s’adapter pour répondre à ces enjeux et attentes, trouver de nouveaux relais, se développer et créer de la valeur.
Annie : Par leur expertise dans la relation clients, les géants du web s’avèrent de redoutables concurrents pour les acteurs de l’assurance .
Peut on parler de disruption du modèle traditionnel de l’assurance ?
Nelly : Les GAFA et les BATX, proposent depuis quelques années des services de paiement et aussi d’assurance pleinement intégrés aux parcours clients et qui répondent et s’adaptent aux besoins. L’assurance est intégrée à d’autre univers et usages (achats, divertissement, mobilité … avec une expérience “sans couture”.
À titre d’exemple, Amazon propose des contrats d’assurance voyage, des contrats automobile, des services de maintien a domicile, Amazon Protect propose, pour sa part, des extensions de garantie pour les achats effectués sur le site….
De plus, certains grands groupes de distribution/retail, de télécoms etc. se calquent sur ces modèles afin de proposer à leur tour de tels services, dans une logique de plateformisation et de simplicité des parcours clients.
Annie : Les startups de l’AssurTech sont nombreuses et déterminées.
Comment font-elles bouger les lignes des modèles traditionnels ?
Nelly : L’Assurtech se développe très fortement. Plus de 200 insurtech sont recensées en France début 2021 et 750 en Europe à fin 2020 ; 650 M d’euros ont été investis dans les insurtech en Europe en 2020. Elles constituent réellement l’une des composantes importantes de la transformation de l’assurance (et non la seule). Chaque insurtech, apporte une certaine forme d’innovation, de réinvention ou de disruption sur tout ou partie des maillons de la chaîne de valeur. Les insurtech mettent en œuvre, sous diverses formes, une réelle coopération avec les assureurs et sont très utiles pour aider les assureurs à se transformer.
Pour illustrer de façon concrète, beaucoup d’entre elles agissent sur la distribution (plus de 50 %), par exemple en France, les néo-courtiers comme +Simple, Assurup, Luko, Lovys… Ils amènent de la simplicité, de la transparence, de la fluidité. Et surtout, elles remettent le client et l’expérience client au centre en se basant sur les technologies, la data et la personnalisation, et cela fait un bien fou à notre secteur… D’autres se positionnent sur la tarification (exemple Akur8 avec son moteur de modélisation des risques et de tarification pour les assureurs qui permet d’accélérer les processus de tarification et de traiter beaucoup plus de types et de volumes de données) ; Ou sur des solutions innovantes pour couvrir certains risques (exemple Descartes Underwriting pour les catastrophes naturelles à partir des données météorologiques pour optimiser les offres avec des tarifs plus justes, mais aussi les services) ; Ou sur la détection de fraude(exemple Shift pour automatiser et aider les assureurs à mieux repérer les fraudes potentielles lors du traitement des sinistres) ; ou sur l’indemnisation (exemple Weproov pour la gestion des sinistres et l’expertise augmentée via l’IA pour estimer le coût d’un sinistre automobile, accélérer la gestion et l’indemnisation et simplifier l’expérience des assurés )…
Et certaines insurtech en France agissent sur toute la chaîne de valeur et sont des néo-assureurs « fullstack » qui disposent de l’agrément de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR). L’élément qui évolue, depuis quelques temps, est que de nouveaux acteurs (en plus de Seyna et Alan) devraient bientôt disposer de l’ agrément (exemple Assurly, Acheel). Des compagnies qui maîtrisent donc la chaîne de valeur allant de la conception des produits jusqu’à leur distribution, si elles le souhaitent…
Et lorsque l’on regarde au delà de la France dans le monde, il y a beaucoup d’effervescence et la disruption arrive à travers certaines insurtech… Il y a de très belles insurtech comme Limonade Root, Hippo, Zhong An, Wefox… Par exemple, Zhong An a un modèle d’assurance contextuelle totalement intégrée dans les parcours d’achat, de santé, de réservation de voyages avec des centaines de produits des polices avec une très petites primes et avec des couvertures faibles et limitées, des produits très ciblés et peu coûteux…
Annie : Les grands acteurs de l’assurance sont conscients des changements en cours, les plateformisations vont-elles bouleverser les modalités de distribution ?
Nelly : Ma conviction est que deux grandes voies se profilent pour les assureurs.
Choisir de s’intégrer aux plateformes existantes et celles à venir pour concevoir et fournir les offres d’assurance adaptées aux plateformes, aux insurtech, aux distributeurs et à tous types de partenaires et aussi pouvoir s’intégrer directement dans les différents biens et services (mobilité, habitat, santé…) et / ou dans les parcours des consommateurs (e-ecommerce notamment).
Décider d’aller bien au delà du rôle d’assureur actuel et du cœur de métier et créer ses propres plateformes avec des partenaires et différents écosystèmes pour être un véritable « offreur de solutions et de services larges » aux clients. L’objectif est d’accompagner leurs clients tout au long de leur parcours de vie : santé, travail, environnement, viellissement…, pour leur proposer avec d’autres acteurs et partenaires des produits, des conseils et des services parfaitement adaptés à ses besoins et personnalisés
Annie : Quels sont les tendances qui vont se développer le plus au cours des prochaines années ?
Nelly : Le secteur de l’assurance est en pleine mutation et transformation majeure. L’utilisation des technologies constitue un des leviers importants et par exemple :
– l’accélération de l’automatisation des tâches à fort volume et faible valeur avec le RPA (Robotic Process Automation .) pour à la fois gagner en productivité, optimiser les coûts, simplifier et fiabiliser les processus et sécuriser les échanges et interactions, et bien évidemment mieux répondre aux attentes des utilisateurs, simplifier leur expérience et celle des collaborateurs.
-l’importance cruciale de l’expérience client avec notamment l’utilisation du vocal et des applications avec de la réalité augmentée / virtuelle
– le rôle encore plus accru de l’IA et la data sur toute la chaîne de valeur ( tarification, souscription, gestion, réduire les risques d’assurance, expertise, relation clients et l’expérience en ligne du client) ; cela implique une nécessaire vigilance en termes de règles d’éthique et de mise en œuvre de principes forts de transparence et de respect des données personnelles.
– l’open assurance pour créer des plates- formes ouvertes, interopérables et développer des écosystèmes de partenaires pour proposer ses services et solutions …et/ou l’intégration à des plateformes pour fournir les offres d’assurance adaptées
– blockchain, le développement et l’intégration massifs de la blockchain (pour les produits et services, la fraude, l’indemnisation…).
– sans oublier l’amplification du développement des services avec des objets connectés notamment pour la prévention (exemple en santé)
Malgré ces difficultés, les start-up & PME n’ont, pour une grande majorité, à date, pas réduit leur effectif : 81% des entreprises interrogées n’ont pas réduit leur masse salariale depuis le début de la crise. A noter : 20% des start-up & PME assurent avoir suspendu une levée de fonds en cours depuis le début de la crise
Quelles ont été les aides plébiscitées par les startups et PME ?
Le point noir : Près d’une entreprise sur trois précise rencontrer des difficultés pour recouvrir ses créances clients depuis le début de la crise (29%)
L’IA et l’automatisation, deux éléments clés pour faire face au volume croissant de tests QA