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Catégorie : Retail

  • Divertissement, surprise et innovation : bienvenue dans le retailnment

    Retailtainment ou comment réinventer l’expérience client

    Par Benjamin Germain, Directeur Marketing de CENAREO

    Si la démocratisation de l’e-commerce a profondément chamboulé les habitudes de consommation, le commerce physique doit se diversifier afin de continuer à attirer et fidéliser les consommateurs. Pour se réinventer, les points de vente misent sur le retailtainment, une tendance marketing qui s’appuie sur une expérience inédite en magasin alliant divertissement, surprise et innovation. Ainsi, chaque consommateur pourra vivre un parcours d’achat unique et immersif que le digital ne saurait leur offrir. Pour se réinventer, les points de vente misent sur le retailtainment, une expérience inédite et immersive pour le client en magasin que le digital ne saurait lui offrir.1- Une expérience ludique qui attise la curiosité

    Savant mélange du mot retail (commerce) et entertainment (divertissement), le retailtainment consiste à insuffler une dose de divertissement sur le point de vente physique pour immerger le client dans un univers propre à la marque.. Fortement ancré en Amérique de Nord, ce concept a été déployé dans le but de redynamiser les centres commerciaux en chute de fréquentation. En effet, avec l’expansion de l’omnicanalité et plus récemment la crise de la Covid, les consommateurs ont adopté de nouvelles habitudes d’achat, plus simples et plus rapides, sans sortir de chez eux. L’objectif de ce concept est donc d’offrir aux clients une expérience qui dépasse le simple fait d’acheter.
    Une fois sur place, l’attention du consommateur est immédiatement captée, l’attractivité du point de vente le stimule et accroît son intérêt pour la marque. En parallèle, l’action mise en place booste la réputation de l’enseigne, participe à la consolidation de son offre et facilite la décision d’achat de ses visiteurs. Il permet également d’attirer les consommateurs les plus curieux, fidéliser les plus volages et améliorer la relation client avec les plus réticents. En effet, dans un monde dominé par l’hyperconsommation, la qualité d’un produit n’est plus le seul déclencheur de la venue en magasin : le contexte, l’environnement ou encore l’état d’esprit du consommateur influencent grandement son choix. Il s’agit donc d’un véritable levier de croissance et d’acquisition.

    2-  L’effet WOW plébiscité par les retailers

    Avec des stratégies ultra-personnalisées et immersives, le retail crée de belles promesses pour donner envie aux consommateurs de se déplacer. Le point de vente se transforme ainsi en un lieu de vie en adéquation avec l’image qu’ils souhaitent véhiculer. Cette approche constitue un puissant moyen de différenciation face à la concurrence et répond aux attentes des consommateurs en quête de nouvelles expériences.
    Les marques l’ont bien compris, et de nombreuses enseignes se sont emparées du retailtainment. Certaine ont même cultivé le concept, à titre d’exemple la marque Lego. En effet, en plus de pouvoir acheter les derniers produits de la marque, il est également possible pour les familles d’admirer des constructions (personnages ou lieux emblématiques) et des espaces ont été aménagés pour s’exercer soi-même à l’art de la construction et plusieurs tours pick and brick ont été dressés comme un totem afin d’incarner la marque et exposer l’ampleur de son offre. Ainsi, certaines familles vont chez Lego comme si elles se rendaient à une activité, et n’hésitent pas à passer à la caisse pour prolonger la magie une fois rentrées chez elles.
    À l’international, M&Ms a également événementialisé son point de vente. Dans un magasin d’environ 2320 mètres carrés répartis sur trois étages, ses visiteurs sont invités à plonger dans l’univers du célèbre bonbon au chocolat au lait. À ce titre, la marque a installé de nombreux écrans géants  diffusant des animations sur Time Square, elle propose des gammes de produits exclusives en magasin, et a habillé ses murs d’une multitude de tubes remplis de M&Ms pour donner corps à son identité visuelle.
    D’autres chaînes de magasins telles que Nature & Découverte ou IKEA misent depuis longtemps sur l’expérientiel pour séduire leurs clients, notamment par la théâtralisation et la mise en situation.

    3- Le digital apporte une nouvelle dimention

    Les générations d’aujourd’hui sont “digital native”, mais surtout insaisissables. Auparavant, les commerces détenaient le pouvoir et les consommateurs suivaient leurs diktats. Aujourd’hui, les nouvelles générations ont totalement inversé la tendance : ce sont désormais aux enseignes de s’adapter à cette nouvelle typologie de consommateurs, avide d’expériences 360° et immersives, donnant du sens à ses achats et qui bouscule tous les codes. Ultra-connectée, elle a le pouvoir d’influer sur la notoriété d’une marque grâce aux réseaux sociaux. Les combats qu’elle mène (LGBT, ouïgour, environnement, stéréotypes …) contraint les enseignes à revoir l’ensemble de leur chaîne de valeurs, sous peine de se faire boycotter. Les nouvelles générations effectuent de plus en plus leurs achats en ligne pour se renseigner sur les valeurs de l’enseigne, voir les avis de leurs influenceurs favoris, vérifier la composition, l’origine du produit, les conditions de fabrication, etc. Pour autant, elles ont tendance à privilégier l’expérience au profit du produit. Un avantage que les retailers ont bien compris et qu’ils ont inclus dans leur stratégie du retailtainment. D’autre part, les écrans et le son sont devenus des éléments nécessaires au retailtainment. Les retailers ont donc besoin de faire appel à des solutions retails media flexibles et facilement déployables sur un grand nombre de points de vente. En effet, l’ensemble des canaux de communication marketing, aussi bien en point de vente qu’à partir de données transactionnelles, démographiques et de navigation en e-commerce vont permettre de pouvoir contrôler le show sur place.

    L’expérientiel est donc indéniablement l’avenir du retail, mais il reste des axes de développement à étudier. Pourquoi ne pas associer les réseaux sociaux pour cibler les consommateurs ultra connectés, au-delà de créer des espaces lifestyle ? Cela permettrait de générer une interaction constante et immédiate entre le point de vente et le canal digital. Filtre Snapchat à l’effigie de la marque, trend TikTok, live Instagram… Les réseaux sociaux offrent une palette de possibilités infinies qui suscite l’intérêt des utilisateurs, implique leur participation et qui va créer un lien d’appartenance avec la marque pour une expérience amplifiée en point de vente et à portée de main.

  • Le futur de la logistique

    Les principales tendances et prédictions pour le transport et la logistique en 2023 

    Zebra Technologies dévoile ses principales tendances et prédictions pour le transport et la logistique en 2023 

    Zebra Technologies, partage aujourd’hui les principales tendances et prédictions 2023 pour le transport et la logistique (T&L), dans un contexte d’inflation, et un monde encore marqué par les précédentes crises engendrées par la pandémie de Covid-19.

    Mettre en place de nouvelles stratégies à long terme

    Le transport et la logistique sont aujourd’hui des éléments dont les consommateurs se soucient tout autant que les enseignes. Les fabricants, les distributeurs et les enseignes ne cessent de s’améliorer pour tenter d’acheminer les marchandises vers les clients à une vitesse record.
    Il y a néanmoins un problème : les expéditeurs ont trop de stocks et les transporteurs sont actuellement au maximum de leur capacité, la pénurie de main-d’œuvre dépassant la demande des clients. Bien que des efforts puissent être faits pour augmenter la taille des flottes en 2023, la solution la plus probable aux problèmes actuels du transport longue distance se trouvera dans : 

    • L’amélioration de l’utilisation de l’espace de chargement disponible
    • La recherche et le traitement des processus inefficaces
    • L’utilisation de solutions de planification plus prédictives
    • Des incitations et des programmes de formation agressifs pour inciter les actifs à rejoindre le secteur du transport et de la logistique 
    • Des ports secondaires, des plateformes de fret aérien et des itinéraires de suivi
    • Le rééquilibrage des horaires de travail de la main-d’œuvre et de l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. 

    Les données en temps réel guideront chaque décision et action, du quai de chargement à la porte du client 

    Il est difficile de comprendre comment les problèmes d’approvisionnement de 2021 et 2022 ont pu se produire. Il existe des technologies capables de fournir toutes les informations en temps réel pour acheminer les marchandises du premier au dernier kilomètre. Personne ne devrait se demander où sont les marchandises ou combien de temps elles resteront à une certaine étape de la chaîne de logistique. Pourtant, c’est exactement ce qu’il se passe. Lorsqu’il y a des problèmes dans la chaîne d’approvisionnement, il existe des technologies capables de nous aider à comprendre pourquoi, et même de nous dire ce qu’il faut faire pour les régler. Alors pourquoi ne pas les exploiter ? C’est la question à laquelle les responsables de la chaîne d’approvisionnement mondiale devront répondre en 2023. 

    • Étant donné l’impact des ruptures de la chaîne d’approvisionnement, les détaillants devront mettre en place des technologies intelligentes aussi vite que les fournisseurs de solutions pourront soutenir les déploiements. 
    • Les clients et les partenaires seront encore plus vigilants à tout ce qu’il se passe sur la route, dans le ciel, dans les ports et dans toutes les zones de transit Grâce à la mise en place de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, de la RFID, d’enregistreurs de données électroniques et autres technologies avancées de vision et de suivi en place. 

     Ceux qui utilisent la technologie étendront probablement son application à d’autres fonctions commerciales ou emplacements géographiques. En sachant exactement où se trouve chaque expédition en temps réel, il devient plus facile d’harmoniser la main-d’œuvre avec la demande et de prévenir les clients des arrivées imminentes – tout en s’assurant que la main-d’œuvre et l’espace sont disponibles. En d’autres termes, 2023 sera l’année où la coordination T&L et l’orchestration de la chaîne d’approvisionnement deviendront simples, directes et, dans une certaine mesure, automatisées.

    La demande entraînera encore plus de nouveaux modèles de livraison dans le dernier kilomètre 

    Nous entendons souvent dire que le « quick commerce » est en train de sombrer du fait que davantage d’entreprises utilisent des modèles d’emploi multiples pour les livraisons dans le « dernier kilomètre ». La tendance qui se développe le plus rapidement est l’externalisation auprès d’entrepreneurs de livraison flexibles et payés à l’heure (tels que Uber). 

     Cependant, certaines entreprises ne sont plus à même de payer des frais de service à des tiers, et l’externalisation des livraisons introduit un plus grand risque dans l’expérience du client. 

     Si quelque chose ne va pas, ce n’est généralement pas le service tiers qui en pâtit, mais bien le détaillant ou le restaurant. Pour l’acheteur en ligne, l’expérience de la livraison du « dernier kilomètre » est parfois la seule interaction avec la marque, et les travailleurs temporaires ne reflètent pas toujours l’image que le détaillant a soigneusement élaborée dans ses efforts de marketing. 

     Par ailleurs, l’expédition à partir du magasin, l’expédition à partir du centre de fabrication ou de distribution (drop shipping/livraison directe) et les nouveaux modes de transport pour livrer le consommateur (vélos-cargos, véhicules électriques, véhicules autonomes), viendront bousculer le paysage traditionnel de la livraison du dernier kilomètre par camionnette.

     

     

  • Hausse des prix & exigences des consommateurs : les commerçants face au défi de la fidélisation

    Quand les consommateurs explorent de nouveaux canaux d’achat pour faire des économies 


    Une étude Checkout.com, fournisseur de solutions de paiements basées sur le cloud

    Checkout.com, a interrogé 1 000 consommateurs et 125 retailers en France, sur les comportements d’achat des consommateurs et les défis auxquels les professionnels du retail sont confrontés. En synthèse, ces derniers redoutent les conséquences de la hausse des prix, les consommateurs cherchent quant à eux à réduire leurs dépenses et à consommer local grâce au e-commerce.

    Parmi les chiffres marquants :

    • 92% des commerçants estiment que la hausse des prix est une menace pour leur activité
    • 83% des consommateurs déclarent que le e-commerce représente l’évolution inéluctable du retail
    • 36 % espèrent acheter davantage d’articles d’origine ou de fabrication locale.

    En consolidant les perspectives des commerçants et des consommateurs et en les corroborant avec une expertise ancrée sur l’hexagone, Checkout.com a identifié 4 tendances susceptibles de façonner l’avenir de la distribution française dans les mois à venir :

    1. La hausse des prix affecte les habitudes d’achat, les consommateurs privilégient la recherche de bonnes affaires en ligne.

    92% des commerçants français déclarent que la nécessité de répercuter les hausses de prix constitue un risque important pour leur activité. 34% déclarent avoir dû répercuter ces hausses sur leurs clients.

    La confiance des consommateurs français dans les achats en ligne est en hausse, car ils apprécient de plus en plus les avantages la facilité d’utilisation et la sécurité. Le commerce en ligne est de plus en plus considéré comme l’avenir du commerce par une grande majorité des Français : 83% déclarent en 2022 que l’avenir du commerce de détail est en ligne, contre 73% en 2021.

    37% des consommateurs français déclarent réduire leurs dépenses non essentielles en raison de la hausse des prix. 31% sont susceptibles de faire plus d’achats en ligne qu’en magasin, et invoquent le fait d’identifier plus facilement les options les moins chères et de trouver les meilleures offres.

    1. Les consommateurs explorent de nouveaux canaux d’achat pour faire des économies. 

    25% des consommateurs français seraient plus enclins à faire leurs achats sur des sites marchands proposant des articles de seconde main.

    Dans le climat économique actuel, 25 % déclarent vouloir faire des affaires sur le marché de l’occasion, dont 24 % disent qu’ils sont également plus susceptibles de le faire pour générer des revenus supplémentaires.

    36 % espèrent faire davantage d’achats sur des plateformes de marché en ligne proposant des articles d’origine ou de fabrication locale. Les détaillants qui proposent cette approche « locale en ligne » peuvent contribuer à atténuer l’anxiété des consommateurs français : 35 % craignent que l’économie numérique menace les petits commerçants locaux.

    Seuls 13% des commerçants interrogés prévoient d’inclure une marketplace de vente d’occasion dans le cadre de leurs activités en ligne au cours des 12 prochains mois.

    17% des consommateurs français ont récemment annulé leur abonnement à une enseigne ou prévoient de le faire dans les prochains mois, pour mieux contrôler leurs dépenses.

    1. Un environnement concurrentiel et des exigences d’achat plus aiguisés que jamais

    Les consommateurs ont des exigences accrues en matière de sécurité des paiements

    Leurs principales exigences reflètent un besoin de traçabilité et de transparence des frais. 56% souhaitent avoir accès aux processus de sécurité sur la page de paiement. La livraison et le retour gratuits représentent respectivement 52% et 55% des priorités des consommateurs.

    L’authentification haute à deux facteurs pour vérifier le paiement est souhaitée par 45% des répondants.Malgré les inquiétudes initiales concernant la confusion et l’impatience des consommateurs en ligne suite à l’application de la norme Strong Customer Authentication, il semble qu’un an plus tard, les acheteurs français comprennent mieux les avantages de l’authentification à deux facteurs.

    70 % des consommateurs français déclarent que cette dernière leur donne le sentiment que le paiement est plus sûr et sécurisé.

    Les commerçants craignent les conséquences de la hausse des prix sur la fidélité de leurs clients

    La hausse des prix affecte les habitudes d’achat, les consommateurs privilégiant la recherche de bonnes affaires. 34 % des commerçants admettent avoir répercuté la hausse des coûts d’exploitation sur leurs clients. Consolider la fidélisation des clients et leurs priorités en termes de consommation est donc plus que jamais essentiel.

    Les commerçants craignent en effet les conséquences que des dysfonctionnements liés à leur activité en ligne pourraient avoir sur leur réputation. Pour 52% d’entre eux, la cause principale est le paiement lents ou fastidieux ; 48% l’attribuent à des difficultés d’acheminement ; 45% déclarent que le risque réside dans les frais d’expédition élevés et 39% affirment la facturation des retours produits met à mal leur image de marque.

    4. Les consommateurs sont attentifs à la sécurité en ligne, ralentissent leurs achats sur les réseaux sociaux et privilégient la confiance

    Les processus et options d’achat au cœur de la confiance des consommateurs

    Près de la moitié des consommateurs français se sentent perdus en cas de refus de paiement non justifié. Certains acheteurs se rendent alors sur un autre site web, tandis que d’autres abandonnent tout simplement l’achat. Le manque à gagner se compte en milliards d’euros  pour les détaillants, ce qui redistribuerait les cartes du marché si l’on y remédiait.

    Plus de la moitié des commerçants français proposent au moins un type de paiement de type Buy Now Pay Later (BNPL) via leur espace de vente en ligne. 18% d’entre eux s’apprêtent à proposer cette offre dans un avenir proche.

    Les Français plus méfiants vis-à-vis des réseaux sociaux qu’en 2021

    19 % des consommateurs français espèrent utiliser davantage les médias sociaux comme canal d’achat, ce qui leur permettrait d’acquérir des produits tout en ayant le sentiment de faire partie d’une communauté en ligne, contre 56% en 2021. Dans le même temps, 37 % disent se méfier des influenceurs.

    21 % des commerçants français interrogés prévoient de renforcer leur présence sur les réseaux sociaux pour dynamiser leurs canaux de vente dans les 18 mois à venir, mais 64% déclarent qu’ils considèrent le shopping social comme présentant un risque de réputation assez important pour leur activité.

    « Les pressions économiques actuelles mettent au premier plan la sécurité des paiements, la réappropriation de la chaîne d’achat par les consommateurs et la force d’adaptation des commerçants. La hausse des prix étant inévitable, les retailers pourront s’appuyer sur les leviers technologiques développés ces dernières décennies, tout en cherchant à répondre aux nombreux défis auxquels la grande distribution fait face aujourd’hui : chaîne logistique, coûts de l’énergie, pénurie de main-d’œuvre et consommation en berne seront probablement des tremplins pour trouver de nouvelles alternatives pour continuer à sécuriser et ‘augmenter’ l’expérience client. », déclare Ingrid Lethu, VP Sales, France, Belgique et Italie chez Checkout.com.

    Pour accéder à la version complète du rapport, suivez ce lien.

     

  • Les grandes tendances de consommation à l’ère post- Covid

    Quand le magasin fait de la résistance …

    Rapport 2022 Echangeur BNP Paribas Personal Finance « Access Panel »

    Depuis plus de 20 ans, les experts de l’Echangeur BNP Paribas Personal Financedécryptent les habitudes d’achat et les arbitrages budgétaires des Français, grâce à sa plateforme d’études unique en France et en Europe réalisée avec l’aide de Kantar sur le terrain, l’Access Panel.
    Tous les deux ans, 5 000 individus représentatifs de la population française sont interrogés sur une centaine de questions pour apporter une vision 360° de leurs modes de consommation et de leur évolution. Un outil exceptionnel qui croise des millions de données et permet de comprendre leurs habitudes de vie, comment ils consomment et dépensent, pourquoi, combien, et auprès de quelles marques.

    Pour la première fois, l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance dévoile l’ensemble des résultats de cette enquête, réalisée début 2022 et divisée en six parties (ce communiqué détaille les quatre premières). Ils offrent l’occasion de déterminer en quoi la crise sanitaire a modifié de manière pérenne ou non les usages et attitudes des consommateurs Français, en particulier dans leurs arbitrages entre physique et digital.

    Avec un enseignement majeur : le physique fait de la résistance. Contrairement aux idées reçues et aux usages surtout concentrés dans une grande ville comme Paris, le tout Internet, le paiement sur mobile, la généralisation du QR Code ou le commerce sur les réseaux sociaux ne constituent pas (encore) les modes de consommation et d’achat les plus répandus en France. Le bon vieux magasin a encore ses adeptes. Mais pas tout seul et pas comme avant.

    Tendance 1 
    Le digital, fossoyeur ou nouveau souffle pour le magasin ?

    Avec l’intensification des achats sur Internet depuis la pandémie, la livraison est devenue un moment clé du parcours client. Il y a un an, le Quick Commerce faisait les gros titres avec une explosion d’acteurs comme Gorillas, Flink, Cajoo, ou encore Gopuff venant concurrencer les distributeurs traditionnels. Aujourd’hui, leur promesse d’une « livraison en 10 minutes » évolue vers une terminologie plus neutre, « quelques minutes », cherchant à répondre à un besoin de fiabilité plus que de rapidité de la part du consommateur.

    Seulement 13 % des Français ont recours à un service de livraison à domicile pour leurs courses alimentaires, en hausse depuis la période « pré-Covid » (+ 3 points par rapport à janvier 2020). Il existe une forte disparité selon le lieu d’habitation, en lien avec les offres proposées. 28 % des Parisiens ou habitants l’agglomération parisienne y ont eu recours au cours des 12 derniers mois. C’est parmi eux que la progression est la plus notable : + 8 points par rapport à janvier 2020. Les habitants des grandes villes (plus de 100 000 habitants) se distinguent également : 19 % d’entre eux utilisent ce service. A l’inverse, cette pratique est très peu répandue en milieu rural ou dans les petites villes de moins de 10 000 habitants (respectivement 8 % et 10 % d’entre eux).

    Le grand gagnant de la période « post-Covid » reste indéniablement le Drive. 27 % des Français y ont eu recours au cours des 12 derniers mois (+ 7 points vs 2020). Cependant que l’engouement observé durant les périodes de confinement est quelque peu retombé. Plus du tiers des Français utilisaient ce service, d’après une étude complémentaire lancée en septembre 2020 par l’Echangeur.

    Si les ruraux sont que peu adressés par les services de livraison à domicile, ils sont logiquement les champions du Drive : 31 % d’entre eux y ont recours, en progression de +8 points par rapport à janvier 2020. A l’inverse, seuls 14 % des Parisiens ou habitant l’agglomération utilisent ce service, alors que cette pratique est globalement bien répandue dans les autres types de ville, y compris dans les grandes villes de plus de 100 000 habitants (25 %).

    Au-delà du secteur alimentaire, la livraison est devenue un enjeu crucial qui s’étend à l’ensemble du commerce. 21 % des Français ont utilisé le Click & Collect pour leurs achats non alimentaires au cours des 12 derniers mois. Là encore, cette pratique a connu une forte progression comparativement à la période pré-Covid (+ 9 points par rapport à janvier 2020). Si les urbains, habitant des villes de plus de 100 000 habitants ou Paris et son agglomération, ont davantage tendance à adopter ce service (25 % d’entre eux), l’opposition villes / campagnes est nettement moins marquée que dans le secteur alimentaire. Preuve que l’offre a su se développer, en dehors des grands centres urbains.

    Tendance 2 
    Le digital, fossoyeur ou nouveau souffle pour le magasin ? 

    La crise sanitaire et les confinements successifs ont, assurément, engendré une accélération de la digitalisation des Français. Cependant, il s’agit d’une digitalisation à deux vitesses, laissant des populations largement exclues. Quels impacts à long terme sur le monde du commerce ? Le digital peut-il devenir le fossoyeur du magasin ?

    L’achat sur Internet s’est désormais banalisé. Si la quasi-totalité des Français (94 %, + 2 points vs janvier 2020) a acheté au moins une fois sur Internet au cours des 12 derniers mois, la crise sanitaire a engendré une augmentation notable de la fréquence d’achat. 72 % des acheteurs online achètent au moins une fois par mois, soit une progression de + 6 points par rapport à la vague de janvier 2020. Augmentation de la fréquence d’achat ne rime pas avec augmentation du nombre de sites où sont réalisés les achats. Cela reste limité : seulement 19% des Français déclarent avoir acheté sur plus de 5 sites internet différents, au cours des 12 derniers mois. La tendance était similaire avant le Covid.

    Le Smartphone occupe une place centrale dans le quotidien des Français : 86 % d’entre eux en sont équipés, en progression de +4 points par rapport à janvier 2020. Le taux d’équipement en ordinateurs, fixes ou portables, demeure également très élevé (83 %), malgré une baisse de -4 points vs janvier 2020. C’est surtout parmi les jeunes générations qu’il est en recul : 64 % des 18 -29 ans en sont équipés (-11 points). Preuve que le Smartphone pourrait tendre à remplacer les autres outils digitaux (PC, tablettes…) dans de nombreux usages. Malgré une belle progression, les assistants vocaux (Amazon Echo, Google Home…) restent encore et toujours peu répandus. Seulement 17 % des Français en sont dotés (+ 6 points vs 2020).

    Les usages des smartphones et tablettes ont explosé depuis 2020. Parmi ceux qui ont le plus progressé, citons le M-commerce : 42 % des Français achètent désormais sur Internet via leur smartphone ou tablette, en progression de + 10 points par rapport à janvier 2020. Le QR-code, mis à l’honneur durant la pandémie, est lui, utilisé par 36 % des Français, pour obtenir des informations sur un produit en magasin.

    De manière globale, si les usages autour du smartphone se sont multipliés, ils sont encore loin d’être majoritaires dans l’ensemble de la population française. Cela illustre une digitalisation à 2 vitesses dont certaines populations restent encore largement exclues, les seniors en tête. A titre d’exemple, seuls 26 % des plus de 60 ans achètent sur Internet via leur smartphone ou tablette, contre 57 % des 30-44 ans.

    Parmi les usages qui se sont développés, tout en restant largement minoritaires, il faut citer l’utilisation du smartphone pour payer en magasin : 11 % des Français ont adopté cette pratique (+ 4 points vs 2020).  Mais il s’agit avant tout d’une pratique qui se développe à Paris et dans son agglomération ainsi que dans les grandes villes de plus de 100 000 habitants, avec respectivement 16 % (+ 4 points vs 2020) et 14 % (+5 points vs 2020) d’utilisateurs. A l’inverse, seuls 9 % des ruraux y ont recours.

    En outre, c’est parmi les jeunes qu’elle est aujourd’hui la plus répandue : 20 % des 18-29 ans en sont adeptes (en progression de + 6 points par rapport à janvier 2020). A l’inverse, seuls 6 % des 60 ans et plus ont franchi le pas (+2 points vs 2020). Les familles aisées, avec des enfants de moins de 15 ans, comptent aussi parmi les plus grandes utilisatrices de ce service (19 %).

    Tendance 3
    Après la voix, les réseaux sociaux, l’avenir du commerce ?

    S’il est une pratique qui s’est particulièrement intensifiée depuis la pandémie, c’est bien l’usage des réseaux sociaux, devenus des médias essentiels, notamment parmi les moins de 30 ans. Cette accélération des usages doit pousser les marques à les considérer comme un point de contact majeur dans leur stratégie de développement et de fidélisation.

    Si Facebook demeure le réseau social avec le plus grand nombre d’utilisateurs (68 % des Français déclarent l’utiliser), il est en perte vitesse auprès des 18-29 ans (56 % d’utilisateurs, en baisse de 11 points par rapport à janvier 2020). A l’inverse, Instagram tire son épingle du jeu.  Il compte 37 % de Français utilisateurs (+ 10 points, par rapport à janvier 2020) et devient le 1er réseau social auprès des 18-29 ans avec 70 % d’utilisateurs (+5 points). Snapchat arrive en seconde position parmi cette classe d’âge, avec 60 % d’utilisateurs (contre 23 % parmi l’ensemble des Français). Au-delà de ces réseaux « historiques », il convient de noter le poids important que représente déjà TikTok (40 % des 18-29 ans l’utilisent versus 16 % des Français), réseau qui fait la part belle aux vidéos, relayées instantanément à grande échelle. Si son nombre d’utilisateurs reste encore faible, Twitch, qui s’adressait initialement aux communautés de gamers, se distingue également parmi les jeunes : 18 % d’entre eux l’utilisent (contre 6 % des Français) et en sont déjà adeptes.

    Intégrer pleinement les réseaux sociaux dans sa stratégie n’est donc plus une option mais une nécessité pour les marques. Pour autant, l’achat via les réseaux sociaux n’attire pour l’instant que peu d’utilisateurs : seuls 10 % des Français ont acheté via ce canal, au cours des 12 derniers mois. Les jeunes générations se distinguent là encore : 20 % des 18-29 ans ont franchi le cap, soit trois fois plus que les plus de 60 ans (6 %).

    Tendance 4 
    Buy now Pay latter , un service réservé aux français les plus contraints financièrement ? 

    Avec la montée en puissance d’acteurs tels Klarna, Alma ou Floa Bank, le Buy Now Pay Later a fait partie des nouveaux mots marquants de l’année écoulée. Pour autant, l’usages des facilités de paiement n’est pas une nouveauté.  Quels usages les Français en font-ils, particulièrement en ligne ? Ces services sont-ils seulement prisés par les Français les plus contraints ?

    Globalement, la pratique est déjà particulièrement ancrée dans les habitudes de consommation des Français : 33 % d’entre eux déclarent avoir utilisé des facilités de paiement en ligne au cours des 12 derniers mois. Dans le détail, 27 % ont payé leurs achats Online en plusieurs fois (3 ou 4 fois par exemple) et 19 % ont eu recours au report de paiement, qu’il s’agisse d’un paiement après réception et essai des produits ou d’un paiement reporté de plusieurs semaines ou mois.

    Les jeunes se montrent particulièrement séduits par ce type d’offres :  51 % des 18-29 ans ont utilisé des facilités de paiement online au cours des 12 derniers mois. Les familles avec des enfants de moins de 15 ans font, elles aussi, partie des adeptes du paiement fractionné comme du report de paiement (Buy Now Pay Later), sur Internet : 47 % ont recours à ces facilités de paiement. Ce chiffre est similaire quel que soit le niveau d’aisance des familles.

    Au-delà de ces caractéristiques socio-démographiques, plus les acheteurs Online sont des clients réguliers, plus ils utilisent des facilités de paiement online : 42 % des clients achetant au moins une fois par mois sur Internet font appel à ce service ; ils ne sont que 19 % parmi les clients plus occasionnels (moins d’un achat par mois).

    2 autres tendances à découvrir dans le rapport :

    – Les enseignes et l’économie circulaire, le soufflet qui retombe ? L’économie circulaire est un changement de modèle visant à produire des biens et services de manière durable, tout en limitant la consommation et le gaspillage des ressources. Précurseur, le secteur de l’automobile a développé depuis longtemps des offres de location et représente ainsi le marché le plus mature à ce niveau. Par ailleurs, si nous nous dirigeons vers l’avènement d’une société de l’usage, après celle de la propriété, le marché de l’occasion représente déjà une tendance bien ancrée dans la consommation des Français.

    – La crise : coup d’arrêt pour les projets des Français ? Quel impact de la crise sur les projets de rénovation (rénovation énergétique, cuisine, salle de bain…) et les projets d’achats (voitures, matériel électronique, mobilier…) des Français.

    Rapport complet ici 

     

     

     

     

  • Comment s’annonce cette nouvelle édition de Paris Retail Week 2022 ?

    L’état du e-commerce en France



    Interview Arnaud Gallet Directeur du Paris Retail Week

    En 2021, les Français sont plus nombreux à acheter en ligne et le nombre d’e-acheteurs utilisant le mobile comme support d’achat a franchi le cap des +50 selon la FEVAD.
    A quelques semaines du grand rendez-vous de la Paris Retail Week qui aura lieu du 20 au 22/09 à Paris Pte de Versailles, MyDigitalWeek a rencontré Arnaud Gallet, directeur du salon.

    MyDigitalWeek : Comment s’annonce cette nouvelle édition 2022 ?

    Arnaud Gallet : Encore plus impressionnante que jamais ! Cette année va se tenir à porte de Versailles le plus grand événement dédié à tout l’écosystème du commerce et du commerce connecté. En effet, nous co-localisons 3 salons phares du secteur pour créer une véritable semaine du retail en ajoutant à Paris Retail Week et Equipmag qui se tenaient déjà en même temps le salon SIEC,  le rendez-vous dédié aux acteurs de l’immobilier commercial.

    Les fonctions de direction au sein des enseignes marchandes pourront se rendre au SIEC pour leurs projets de développement du parc immobilier. Elles pourront ensuite s’inspirer sur la Paris Retail Week pour renforcer leur modèle omnicanal, tandis qu’elles pourront aussi sourcer leurs fournisseurs sur Equipmag pour l’équipement de leurs magasins physiques.

     MyDigitalWeek : Mais encore ? 

    Arnaud Gallet :  Cet événement va rassembler sur trois jours plus de 30 000 professionnels et plus exposants à Paris Porte de Versailles avec plus de 700 exposants, des animations exclusives, des remises de prix comme les Paris Retail Awards, un prix reconnu dans le secteur qui récompense les dernières innovations ainsi que les trophées du CNCC sur le Siec, et plus de 200 conférences.

     MyDigitalWeek : Quels sont les grands temps forts du salon ?

    Arnaud Gallet : Lors de la plénière d’ouverture du salon Paris Retail Week, avec Havas Commerce, nous présenterons les résultats de notre baromètre commun sur les tendances retail dans le monde.

    Nous aurons également une keynote exclusive d’Alasdair Murdoch, le CEO de Burger King sur un thème d’actualité : « Un consommateur en évolution, une inflation galopante : quelle stratégie adopter ? » qui se tiendra le 21 septembre. Elle sera suivie d’une table ronde sur le Web 3 et le Metaverse en collaboration avec Accenture. Nous aurons notamment l’intervention de Matthieu Staat du Printemps toujours sur ce sujet du Web 3.

    Et bien entendu les interventions de nos Mentors qui vont rythmer les 3 jours autour des problématiques business qu’ils incarnent :

    • Commerce omnicanal avec Bastien Velnsi, CEO et fondateur de CABAIA ;
    • Marketing avec Antoine Dubois, Communication and Guest Experience International Expert du groupe Accor ;
    • Logistique avec Grégory Chekroun, Directeur logistique, transport et flux du groupe FNAC DARTY ;
    • RSE avec Rémi-Pierre Lapprend, Directeur RSE Maisons du Monde ;
    • Marketplaces avec Maud BEHAGHEL, Directrice Senior de la planification et de la stratégie de VINTED
    • Nouveaux paiements avec Pierre Deuwel, Head of Payment & Anti-fraud de KIABI ;
    • Parcours client agile avec Alice Hagger, Responsable de la Stratégie de Marque Globale et de l’Activation Internationale de MADE.COME ;
    • Data avec Samir Amellal, Chief Data Officer AUCHAN RETAIL FRANCE.

    Sur le Siec les interventions en conférences auront pour fil conducteur l’intégration d’une approche plus éco-responsable en points de vente et sur Equipmag l’expérience en magasin au travers des nouveautés en termes d’agencement et d’équipement.

     MyDigitalWeek : Quelles pratiques ont dominé les achats en ligne en 2022 et comment vont évoluer le retail et l’e-commerce ?

    Arnaud Gallet : Après l’explosion du E-Commerce lors de la pandémie les retailers doivent aujourd’hui composer avec l’envie croissante des consommateurs de revenir en magasin en prenant en compte l’intérêt grandissant des acheteurs pour les expériences innovantes et uniques d’achat. Imbriquer le numérique et le physique pour séduire les clients.

    Il devient plus que jamais vital de mettre en place une stratégie omnicanale tout au long du parcours d’achat, transformer la notion d’expérience en magasin en « magasin expérience » et rendre plus humaine et émotionnelle la vente en ligne.

    Au-delà de l’omnicanal en toile de fond, la relation clients, quick commerce, social selling, RSE, économie circulaire, la data, Web3 sont des sujets qui se sont imposés dans le paysage…. Toutes ces grandes tendances et des exemples stratégiques seront bien entendu décortiqués lors des cycles de conférences sur les 3 salons.

     MyDigitalWeek : Quelles sont les innovations incontournables que l’on pourra découvrir lors du salon : en matière d’expérience d’achat, de paiement , de logistique…? 

    Arnaud Gallet : Sur PRW, en dehors des innovations de nos exposants nous avons les Paris Retail Awards qui récompensent les meilleures solutions du e-commerce et du commerce connecté. Elles correspondent aux 8 problématiques business représentées par les mentors du salon avec en plus un prix Rookie of the Year, exclusivement réservé aux starts-ups, et le coup de coeur du Jury. L’objectif de cette compétition est d’identifier des acteurs prometteurs et des innovations qui apportent des réponses efficaces à des problématiques que se posent les e-marchands, les retailers et plus généralement les marques.

    Côté Equipmag, on sent que les acteurs de l’agencement se sont emparés de la thématique RSE.  Par exemple, l’un de nos exposants Module Carré propose de mettre en avant le plastique recyclé : l’idée étant de revaloriser les déchets en élaborant des gammes de produits issues du recyclage des matériaux plastiques ce qui permet de proposer des solutions sur mesure à l’aménagement ou au réaménagement des points de vente.

    D’un autre côté, nous aurons Bulk&Co qui présentera en avant-première un équipement éco-responsable, dédié au vrac sec ; ou encore Semios qui invite à découvrir de nouvelles solutions de communication visuelle, ces dernières se veulent solaires, écologiques, responsables et recyclables.

    Bien entendu les solutions innovantes ne se font pas que côté RSE, côté marketing nous pouvons penser à Aristide qui propose la mise en place d’une synergie lumière/olfactif dans les espaces de vente afin d’augmenter la trace mémorielle et donc une véritable identité de marque auprès des clients.

    Il ne s’agit que de quelques exemples parmi les nombreuses innovations qui seront présentées lors des salons !

    MyDigitalWeek : Quel message souhaitez-vous faire passer ?

    Arnaud Gallet : Si ce n’est pas déjà fait n’attendez-plus pour prendre votre badge et commencer à préparer votre visite car il s’agit d’un événement extrêmement riche en contenus et animations qui doit être anticiper pour être certain d’en tirer le meilleur parti.

     

     

     

     

     

     

  • Les évènements incontournables du 5 au 9 Septembre

    Mardi 6 Septembre 

    #MARKETING – « TikTok au Club Edouard 7 »
    By Club Edouard

    #MARKETING – Facebook & Instagram Ads : les bonnes pratiques de la Rentrée !
    By Meta & Kampn

    Jeudi 8 septembre

    #RETAIL – RETAILTECH : Les collaborations efficaces et effectives
    By LSA

    #INNOVATIONS – Inclusion, voyage à travers la France qui innove
    By Icade & La Tribune

    #MARKETING – Relation Client 2022 : Généralisation de l’hyperpersonnalisation
    By EBG

    #TECHNOLOGIES – GEN 22
    By Grand Est Numérique

  • Surconsommation jouissive à moindre coût ou déconsommation engagée : les tendances consommation ?

    Best deal contre Bonne conscience ?

    Plutôt Big Bucket chez KFC ou Carotte Bio chez Greenweez ?
    Shein ou Vinted ? Kiko ou SoBioetic ?

    Ce clivage se joue sur fond de société, de pouvoir d’achat, de transition écologique, de renouveau alimentaire, avec en trame de fond l’explosion du
    e-everything qui rend tout possble : le vertueux de Toogoodtogo, comme l’ultra fast fashion de Shein.

    Dans une période historique qui voit se croiser à la fois une crise inflationniste sans précédent et une urgence climatique qui se fait de plus en plus pressante, les résolutions post-covid des consommateurs ont-elles survécu à l’augmentation du prix affiché en sortie de caisse ?

    BAV VMLY&R France 2022 apporte un éclairage sur la mise en tension de ces deux tendances sociétales de fond qui ont nécessairement un impact sur les consommateurs, leurs attentes mais aussi sur la dynamique et le succès des marques en 2022.

    72% des Français préfèrent acheter des marques « qui font des efforts pour la planète et la société », mais ils ne sont que 18% (les engagés) à être « tout à fait prêts à payer plus cher » pour cela. 63% des Français sont plutôt d’accord avec l’affirmation « le prix est ce que je prends surtout en compte quand j’effectue des achats », mais ils sont 20% (les Best deals) à se dire « en recherche permanente des bonnes affaires » – Source BAV22

    Ces 2 tendances touchent l’ensemble de la société et stimulent la « schizo » quotidienne du consommateur, mais elles polarisent aussi deux univers de marques sur fond de fracture sociale. Le monde toujours bien vivant d’une surconsommation jouissive à moindre coût face au monde d’une déconsommation engagée, porteuse d’image et ironiquement prônée par ceux qui ont les moyens de consommer.

    Ce nouveau terrain BAV 2022 a permis à l’agence VMLY&R France d’identifier le Top 10 des marques considérées comme « engagées », le Top 10 des marques les plus « best deal » (bonnes affaires) et le Top 10 des marques qui se définissent par un arbitrage « conscious/money », c’est-à-dire celles qui parviennent à se jouer au mieux de ces deux tendances antagonistes.

    Alors, Best deal ou Bonne conscience ?

    Ces 3 classements en disent long sur les enjeux et le succès des marques en 2022.

    LA BONNE CONSCIENCE A ENCORE UN PRIX

    Oui, en 2022, le besoin de bonne conscience est partout, et cette bonne conscience a (encore) un prix. Elle est même sans ambiguïté un levier de valeur et d’image. Mais, comme le confirme l’étude BAV, les consommateurs « engagés » ne sont que 18% à être prêts à payer plus cher pour leur bonne conscience. C’est ce qui explique par exemple aujourd’hui le plafond de verre du bio : les consommateurs très engagés qui consomment exclusivement bio, n’ont plus besoin d’être à nouveau convaincus. En revanche la bio semble délaissée par la grande masse des consommateurs occasionnels …

    On trouve dans ce Top 10, des marques nées de cette dynamique bio et qui aujourd’hui cultivent plus largement les vertus de l’équitable et du local … C’est le cas de BIOCOOP, ou encore de BIO C’BON qui repositionne sa marque autour de la vie de quartier.

    Même dynamique sur les marques alimentaires, où 15% des consommateurs représentent 80% des ventes bio en grande surface. Face à BJORG, bio et végétal, la marque ALPRO, bien que non exclusivement bio, progresse sur cette cible des engagés et au-delà. Les 2 Vaches (groupe Danone) revendique le même mouvement : « Bio, Bon, Equitable : memeuuhh combat » !

    Avec + 28pts d’estime, la petite abeille de GREENWEEZ (groupe Carrefour) progresse bien, même si la marque manque encore de puissance. Face à un fort niveau d’inflation, Greenweez veut rendre la consommation responsable accessible au plus grand nombre et a lancé à titre d’exemple en début d’année le mois du pouvoir d’achat éco-responsable. En mai, le premier site européen de produits bio et responsables élargit son offre avec le textile. Des initiatives qui devraient lui permettre de s’ouvrir à un public plus vaste, à suivre de près.

    L’appli TOOGOODTOGO, qui permet de lutter contre le gaspillage alimentaire a quant à elle déjà été téléchargée par 11,5 millions de Français.

    EXKI trouve aussi sa place dans ce Top 10, avec une familiarité encore faible auprès du grand public, mais une belle force de proposition sur les « engagés ». Après une période post-covid difficile, l’enseigne semble trouver son second souffle, notamment avec son offre de frigos connectés qui séduit les entreprises.

    SO’BIOétic, la marque du groupe Rochelais Léa Nature, tient sa place dans ce Top 10 avec notamment un score de connexion émotionnelle à 98%, qui montre l’attachement vertueux à cette marque de beauté très éthique « comme son nom l’indique ».

    Enfin, ECOSIA, le moteur de recherche écolo qui plante des arbres, entreprise classée Bcorp, obtient un beau succès d’estime (98% de connexion émotionnelle) qui le place dans le Top 10 des engagés.  D’après les créateurs, « si 10 % de la population mondiale utilisait Ecosia, la totalité de la planète serait reforestée ! ». Malgré ses 4 millions d’utilisateurs mensuels en France, Ecosia a aujourd’hui un faible niveau de familiarité, et doit encore trouver son ouverture au (grand) public pour espérer égaler un jour Google dans le classement général du BAV. D’autant, que pour le coup, ça ne coûte rien !

    LE NEW DEAL DU BEST DEAL

    A l’opposé de cette bonne conscience, le « New deal » du « Best deal » a imposé sa loi : un appel à la bonne « affaire » permanente, qui brouille les pistes en matière de prix (c’est quoi le juste prix en 2022 ?) et qui permet d’entretenir le plaisir de la surconsommation.

    Les 20% qui se déclarent les plus fans du best deal sont surtout et toujours en quête de bonnes affaires. Ils ont la fièvre acheteuse :  les nouvelles offres, nouvelles technos, nouvelles enseignes les stimulent 24/24, et ils n’ont même plus besoin d’attendre la fameuse période des soldes, en passe de devenir un vieux rituel d’avant Covid. L’adrénaline de la bonne Affaire – le Best Deal Fomo – les emmène sur des terres bien éloignées de la bonne conscience et de toute préoccupation durable. La forte progression dans le BAV22 d’Action, Gifi, AliExpress ou Shein peuvent en témoigner.

    Action est l’incarnation même de la tendance « Best deal » qui consiste à se faire plaisir à tout prix, et ce quel qu’en soit le prix moral. Rentrer chez Action, c’est comme entrer dans une boutique de bonbons en vrac. En pleine crise de pouvoir d’achat, cela permet de renouer avec le plaisir de la consommation. D’où l’importance du point de vente pour Action, qui a besoin de cette relation au désir. Action n’est pas un e-player, mais il a su engager les « mobile-warriors » en instrumentalisant la puissance des réseaux sociaux autour de son achat plaisir, avec notamment une utilisation d’Instagram qui devient un point de connexion et nourrit l’expérience. Sans visiblement payer un seul influenceur, l’enseigne réussit à devenir un sujet de conversation « best deal » auprès des Youtubeuses consos qui passionnent les internautes. Un désir qui fait oublier toute conscience, comme un péché gourmand venant challenger toutes préoccupations de santé. 

    Shein, autre marque référente du best deal, illustre la dissonance écologique de ceux que l’on classifie comme appartenant à la « GenZ » :  L’ultra accessibilité de cette ultra fast fashion et les #SheinHaul de TikTok (4 milliards de vues) semblent bien mettre la pression sur les bonnes consciences de cette génération pourtant sensible aux élans de Greta Thunberg.

    Pour autant, on trouve aussi dans ce classement une enseigne comme Kiko qui illustre bien ce plaisir de la boite à bonbon, mais travaille aussi sa bonne conscience : sa nouvelle gamme de produits éco-responsables et veggie à 11€ permet de ne pas trop culpabiliser. Idem pour Cdiscount, qui avec son repositionnement « made in France » gagne en « confiance » notamment face à Aliexpress qui profite certes d’une forte vitalité, mais avec un niveau de confiance et d’estime encore très bas.

    KFC qui gagne sa place de Best deal, sans doute pour les vertus de son Big Bucket, incarne une tendance alimentaire de la profusion. Une façon d’en avoir vraiment pour son argent. L’enseigne vient toutefois de signer le Better Chicken Commitment et prône du Poulet 100% France.  Bref, on le voit, le Best deal travaille aussi sur sa bonne conscience.

    Lidl, continue de progresser et dépasse largement les frontières du Best Deal. Il apparait toutefois dans le top10 de cette catégorie, tant il incarne le retour en force du discount alimentaire sous la pression grandissante du pouvoir d’achat.

    De même pour OUIGO qui surfe sur les vertus écologiques du train, mais figure en bonne position dans cette catégorie par la nature même de son offre résolument low cost.

    Enfin, Xiaomi, le « X » des BATX (Baidu, Alibaba, Tencent, Xiaomi, l’équivalent chinois des GAFA) est aussi un bon exemple de marque affinitaire avec un niveau de connexion émotionnelle à 75 sur les Best Deal (vs 16 sur les engagés !). La marque qui vend 1 smartphone sur 5 dans l’Hexagone, illustre aussi cette tendance à retrouver des marques chinoises dans ce top10 du Best deal !

    LE BEST DEAL VERTUEUX

    Enfin, à la croisée de ces 2 tendances porteuses, il y a les marques du « Best deal vertueux » qui semblent capables de résoudre la schizophrénie du consommateur… Et qui sont appréciées de ces derniers précisément pour cette raison : ce sont les autres grands winners du BAV 2022. C’est la confirmation du BON COIN, de BLABLACAR, et l’incroyable progression de VINTED qui a gagné +49pts d’estime.

    Rien d’étonnant, puisque l’économie de partage et la seconde main permettent de concilier le meilleur des deux mondes : le porte-monnaie et la bonne conscience citoyenne. Face à la hausse du carburant, Blablacar s’attend à une année record en 2022, et les 100 millions de transactions du Bon Coin équivalent à 1% du PIB français !

    Ce Top10 célèbre aussi le succès majeur de « C’EST QUI LE PATRON » au cœur du marché. Ici, le prix de la bonne conscience, c’est 10ct d’euros pour soutenir l’agriculture française : un geste éthique et accessible qui nourrit l’égo citoyen.

    Et puis il y a les marques plus historiques, qui parviennent à tenir la ligne de crête de ce Conscious/Money. On y trouve les MARQUES REPERES de Leclerc qui progressent notablement et gagnent notamment +20pts d’estime. C’est le résultat d’un travail important sur plus de 15 engagements, qui servent une proposition de marques à la fois responsables et accessibles.  A noter également, la progression de GRAND FRAIS qui illustre l’intérêt pour une consommation de produits frais, avec une offre accessible qui dépasse les frontières du bio.

    INNOCENT, certifié B-corp depuis 2018, casse cette année son plafond de verre (+28pts d’estime), faisant rayonner plus largement son positionnement jusqu’ici un peu niche. C’est le marché du jus de fruit (et peut être les moyens de Coca Cola Inc. en grande distribution) qui semble lui avoir donné cette surface de visibilité.

    Avant-gardiste par nature, YVES ROCHER a toujours cultivé ses valeurs environnementales et a fait figure de précurseur en adoptant la qualité de société à mission. La marque sait allier à merveille accessibilité et responsabilité.

    De la même manière, la nouvelle collection IKEA fabriquée avec du plastique recyclé ou encore son Circular Hub légitiment la place de l’enseigne suédoise dans ce classement.

    Enfin, DECATHLON, habitué aux classements, défend ici son bon niveau de « Conscious/Money ». En 1986 déjà, Decathlon avait lancé le Trocathlon. Aujourd’hui, il vend toute l’année des produits d’occasion en ligne et dans la plupart de ses magasins. Il permet aussi aux particuliers de louer du matériel, pour quelques jours ou pour quelques mois. L’enseigne a ouvert des ateliers dans 310 de ses magasins pour allonger la durée de vie de ses produits. Bref, une belle façon pour Décathlon d’inscrire le sport dans l’économie circulaire.

    Alors Best deal ou Bonne conscience ?

    Le classique rapport qualité/prix avait déjà laissé place à celui du Value/Money… Bienvenue désormais dans l’ère du Conscious/Money : le nouveau ratio à l’aune duquel s’évaluent désormais la valeur et la désirabilité des marques.

  • Comment le commerce dans le monde virtuel devient vraiment une réalité ? 

    Au-delà des effets de mode et de la spéculation, Comment le commerce dans le monde virtuel devient vraiment une réalité ? 

    L’Echangeur BNP Paribas Personal Finance dévoile aujourd’hui les résultats 2022 de cette enquête prospective, onzième édition du genre « COMMERCE RELOADED » 

    Ces deux dernières années ont vu l’émergence du Quick Commerce, l’explosion du live streaming, la démocratisation du paiement sans contact, la robotisation mais aussi la « concrétisation » des mondes virtuels (métavers) et la généralisation du travail à distance. Une hyper-digitalisation s’est mise en place, rebattant les cartes du monde économique et spatial. De nouveaux pays, à l’image de la Corée du Sud, préemptent déjà le métavers. Le monde automobile devient de plus en plus dépendant des Big Tech. Nos villes grandissent et se redessinent à la fois…
    Du métavers aux organisations décentralisées, c’est toute l’économie digitale qui mute vers le Web 3.0. Un Internet protéiforme, nouvelle génération, est en train de naître. Il faut donc, dès à présent, s’immerger dans ce monde en construction. Au-delà des mondes de synthèse, l’Humanité doit relever les défis écologiques à venir. Numérique et vivant fusionnent grâce à des avancées scientifiques sans précédent dans le domaine de la santé, de l’agriculture cellulaire ou de l’énergie. Mais le chemin à parcourir reste grand pour affronter les enjeux climatiques, sociétaux et humanitaires à venir. Il est primordial que les grandes entreprises internationales investissent dès aujourd’hui le monde des technologies de rupture, les DeepTech. Le salut de l’humanité risque fort d’en dépendre.

    Avec cette onzième édition de Commerce Reloaded, l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance vous invite à découvrir les règles de ce « New GamePlay. » via quatre grands chapitres.

    Chapitre 1 : le « 15 minutes retail » (dark store, microfulfillment center, get local…)

    Les confinements et, dans leurs lignées, l’essor spectaculaire du télétravail ont accéléré de manière exponentielle les demandes de livraisons à domicile, notamment en milieu urbain sur par exemple le repas du midi, apportant son florilège de nouveaux entrants aux noms exotiques tels Cajoo, Flink, Delivery Hero, Dija, Gorillas, PicNic, Glovo, Getir, Rohlik ou Everli (rien que pour l’Europe !) dans la foulée de l’américain Gopuff, lancé en 2013 et aujourd’hui valorisée 3,9 milliards de dollars, présent dans plus de 500 villes américaines et qui s’est installé début 2022 en France. Et c’est d’autant plus vrai dans l’e-commerce alimentaire qui a profité de la pandémie, représentant 46 % de la croissance des ventes en ligne en France en 2021.

    Le point commun de ces nouveaux entrants ? Un service ultra-rapide basé sur le concept de micro-fulfillment center (centres de distribution automatisés) ou « dark store », qui se réfère à des micro-plateformes logistiques de 100 à 300 mètres carrés opérant sur une zone de chalandise très ciblée (1 à 2 kilomètres en moyenne) situées en zone urbaine pour rapprocher le produit du consommateur final. Ces dark stores ont la taille d’une supérette et le chiffre d’affaires d’une épicerie de quartier (autour de 700 000 euros). Ils ne s’adressent qu’aux cœurs de villes des grandes métropoles car ils ont besoin d’un vivier de 150 000 à 200 000 clients potentiels à servir dans un rayon d’un quart d’heure. Ils centralisent entre 1 500 et 2 000 références.

    « Pour contrer cette tendance et conserver leur chiffre d’affaires, les acteurs de la grande distribution sont de plus en plus nombreux à pactiser avec ces nouveaux entrants pour assurer le dernier kilomètre. Mais en parallèle, d’autres démultiplient des concepts locaux. Le but premier est d’affirmer leur identité et leur présence dans les nouveaux lieux d’attractivité, les villes moyennes, les zones pavillonnaires, etc. où les gens télétravaillent. » précise Nicolas Diacono, Analyste tendances digitales chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance.

    Chapitre 2 : Crypto et Gaming génération

    Les deux dernières années ont changé la donne pour le monde digital. Les consommateurs se sont rapidement adaptés. Aujourd’hui ils sont nombreux à utiliser des services d’abonnement : streaming vidéo, livraison à domicile, réseaux de jeux vidéo, coaching en ligne, etc. Ainsi, le marché du jeu vidéo, évalué à plus de 180 milliards de dollars en 2021, a connu une croissance de 23 % en seulement deux ans. Mécaniquement cela attire de plus en plus de marques et d’entreprises non endémiques vers ce secteur. Dans la majorité des cas, elles viennent chercher de la visibilité, une nouvelle audience voire pour certaines de nouveaux clients. Mais pour la majorité, il s’agit aussi de comprendre les codes de consommation et de communication des 3 milliards de gamers que compte notre planète. Sur console, ordinateur ou smartphone, la grande majorité des joueurs a moins de 40 ans.

    Selon Newzoo, 81 % des GenZ jouent aujourd’hui à des jeux vidéo et 71 % regardent des contenus vidéos sur ce sujet que ce soit au travers de streams de joueurs amateurs ou professionnels ou en assistant à des compétitions internationales. Un événement comme le World, la finale mondiale de League of Legends, a réuni plus de 73 millions de spectateurs derrière leur écran en 2021.

    Mais plus important, 40 % des Gen Z déclarent chercher en jouant à interagir avec les autres joueurs ou leurs amis. Ainsi, au travers de ces univers virtuels dédiés au jeu c’est toute une génération qui socialise, communique, discute et partage. De Zelda à Roblox, le monde du gaming a toujours été lié plus ou moins directement avec les mondes virtuels. Des mondes dans lesquels les joueurs peuvent sortir de leur quotidien et se créer une vie alternative plus ou moins écrite à l’avance. Ainsi, c’est l’essor du gaming qui permettra la démocratisation du concept de métavers auprès du plus grand nombre.

    Au-delà de l’aspect spéculatif, les crypto-monnaies ou crypto-actifs ne cessent de se développer. En 2021, le nombre d’internautes possédant des cryptomonnaies a connu une croissance de plus de 37 %. 10 % des internautes mondiaux, environ 500 millions d’individus, détiennent aujourd’hui l’une des 16500 cryptomonnaies en circulation. Les plus connues ? Bitcoin, Ethereum, Binance, Cardano, Solana, Tezos ou encore Tether. Les possesseurs de ces monnaies volatiles sont âgés dans 25 % des cas entre 24 et 35 ans, pour 21 % entre 35 et 44 ans. Au cœur de cet essor, la démultiplication des applications de trading comme Coinbase, Binance, Crypto.com qui offrent aujourd’hui des cartes de paiement Visa ou Mastercard. Elles permettent d’utiliser très facilement ces cryptomonnaies pour régler des achats en point de vente. Il suffit simplement de les convertir en monnaie fiat dans le wallet dédié du consommateur.

    Chapitre 3 : L’impact sur le Commerce de détail

    En 30 ans, le commerce de détail est passé du magasin roi à une constellation de canaux et infrastructures où émergent le e-commerce, les dark stores, le live streaming, les médias sociaux, les smartphones, la livraison, le direct au consommateur, etc. Point de vente physique et e-commerce fusionnent à tel point que le magasin devient progressivement la porte d’entrée vers le commerce en ligne. En dehors du marché alimentaire, beaucoup de boutiques vont devoir repenser leur rôle, leur business model et leur fonctionnalité. Lieu de divertissement, de vie, immersif ou expérientiel, le magasin est un média !

    • Les magasins Nike ne sont plus de simples lieux de transactions. Ils sont devenus des ambassadeurs de leur quartier comme Nike by Upper East Side ou Nike by Williamsburg.

    • Dans son point de vente de Hudson Yards, Whole Foods Market promeut les producteurs locaux fournisseurs du magasin.

    • L’enseigne Saks Fifth Avenue a lancé une offre hors norme en partenariat avec WeWork, le spécialiste du coworking. Avec SaksWork c’est tout le dernier étage du magasin emblématique de la 5e Avenue qui se transforme en espace de coworking. Pour y accéder, il suffit de s’abonner à la journée, à la semaine ou au mois, en scannant un QR code pour payer ensuite avec son smartphone.

    Dans ce new Retail, la technologie blockchain va se retrouver au cœur des futurs programmes de fidélisation afin de pouvoir déployer un écosystème et en finir avec les programmes privatifs. Selon une étude de Reciproci, ce sont 78 % des millennials qui seraient prêts à changer d’enseignes pour adhérer à un programme de fidélisation multisectoriel. Les propriétaires des NFTs de la marque Clinique sont ainsi assurés d’avoir un statut de client privilégié en boutique, de recevoir des échantillons produits gratuitement pendant 10 ans et ils pourraient même avoir un droit de regard concernant les produits à venir, grâce à la mise en place d’une organisation autonome et décentralisée (DAO).

    Chapitre 4 : La Corée du Sud : digital nation number one

    Membre de l’OCDE et du G20, la Corée du Sud, 11ème économie mondiale et 7ème exportateur de la planète, fort de champions de la tech comme Samsung, SK Hynix ou LG en tête de pont, était l’un des pays les plus représentés lors des deux derniers grands salons internationaux, le Consumer Electronic Show de Las-Vegas et le Retail’s Big Show à New York.

    Cette évolution récente s’est réalisée grâce à des programmes de soutien gouvernemental comme le TIPS (Tech Incubator Program for Startups). En 2017, la Corée du Sud a créé le ministère des PME et des startups afin de poursuivre et de renforcer cette dynamique. Les investissements de capital-risque ont également afflué dans les startups coréennes et ont augmenté de 78 % en 2021, dépassant ainsi les 6,4 milliards de dollars. Le nombre de nouveaux emplois créés par ces startups en 2021 a dépassé le nombre d’emplois créés par les quatre plus grands chaeobols ou conglomérats réunis soit Samsung, LG, Hyundai et Kia. Enfin, la naissance de nouveaux géants comme Kakao Corp, Naver et Coupang contribue à cette révolution coréenne.

    « La Corée du Sud rentre de plain-pied dans le monde de demain, le métavers. Concrètement, l’investissement de 186,7 millions de dollars qui sera dédié à l’écosystème métavers du pays appelé « Expanded Virtual World », va permettre de stimuler, en particulier, le développement et la croissance de l’industrie virtuelle des villes, de l’éducation et des médias du pays. Clairement, la Corée du Sud est entrée sur l’échiquier mondial et va vouloir imposer ses futures règles au monde du commerce de demain. » conclut Guillaume Rio, Responsable tendances technologiques chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance.

    Retrouvez 2 autres chapitres dans le rapport ICI 

    – Auto-reverse : Si avant, le monde automobile était simple, très pyramidal avec au sommet un constructeur donneur d’ordre travaillant avec des fournisseurs. Aujourd’hui, avec la révolution de la connectivité – C- V2X ou « Cellular Vehicle-to-Everything », de la voiture autonome et des services liés à la mobilité, les cloisons sautent et il est impossible pour un constructeur de tout maitriser. L’électrisation et la « softwarisation » accélérées apportent leurs cohortes de nouveaux acteurs et ajoutent encore plus d’incertitudes dans ce secteur.

    – New horizons : Entre réchauffement climatique, augmentation de la durée de vie, de la population mondiale et enjeux géopolitiques, la pression humaine sur les ressources de notre planète n’a jamais été aussi forte. Il apparait que seule la science puisse offrir une sortie par le haut aux enjeux que l’humanité doit affronter. Une science qui par le biais des technologies de rupture offre de nouvelles alternatives que ce soit au niveau énergétique, alimentaire ou encore médical. Et si notre salut provenait des Deep Techs ?

     

     

     

  • Le shopping virtuel comme vecteur de croissance pour les entreprises

    Klarna lance le Shopping Virtuel, introduisant l’expérience d’achat en magasin pour tous les acheteurs en ligne du monde

    Klarna, spécialiste des services bancaires, de paiement et de shopping, annonce le lancement de son offre “Shopping Virtuel”, qui apporte le meilleur de l’expérience en magasin au shopping en ligne.

    Cette offre de Klarna permet aux consommateurs de naviguer et d’acheter en ligne en toute confiance, en les connectant directement avec des experts en magasin par le biais de chats instantanés et d’appels vidéo pour recevoir des conseils sur les produits et être inspirés.

    Pour les commerçants, le shopping virtuel permet aux équipes en magasin d’apporter leur expertise au-delà des magasins physiques à des millions d’acheteurs en ligne. En utilisant la nouvelle application pour les commerçants Klarna Store App, les équipes en magasin peuvent partager des photos et des vidéos d’articles et faire des démonstrations de produits en direct depuis le magasin, depuis leur domicile ou même depuis le nouveau concept des dark stores. Cela permet de renforcer l’engagement et la fidélité des consommateurs à la marque tout en réduisant les taux de retour. Ce lancement s’inscrit dans le prolongement de l’acquisition réussie, l’année dernière, de Hero, une plateforme de shopping social et leader des services de shopping virtuel.

    Malgré l’attrait pour le e-commerce, le shopping en magasin reste dominant

    Si le shopping en ligne a atteint de nouveaux sommets ces dernières années, le shopping en magasin reste le canal dominant, représentant près de 80% des ventes en retail mondiales en 2021. Le rapport Shopping Pulse de Klarna* a révélé que les consommateurs privilégient les achats dans les magasins physiques en raison de l’interaction sociale et du niveau de service client qu’ils offrent. Contrairement au shopping en magasin, l’expérience en ligne aujourd’hui ne permet pas toujours aux consommateurs de toucher ou essayer un produit, ce qui rend difficile de savoir si ces derniers sont fidèles à la réalité. Or, les consommateurs aujourd’hui recherchent le même niveau d’accompagnement lorsqu’ils font leurs achats en ligne. Près de trois quarts (74%) des acheteurs français estiment que les commerçants doivent investir dans les nouvelles technologies, tandis que plus d’un tiers d’entre eux pensent que proposer des services plus personnalisés (38%) et des recommandations de produits (38%) est une priorité pour ces derniers.

    Le shopping virtuel comme vecteur de croissance pour les entreprises

    Les outils de shopping virtuel de Klarna existent déjà aujourd’hui avec plus de 300 marques, dont Levi’s, Hugo Boss et Longchamp, transformant les magasins en ligne en une véritable expérience omnicanale. Les consommateurs peuvent acheter n’importe quel type de produit entièrement en ligne, tout en bénéficiant des conseils avisés des équipes en magasin pour les aider dans leurs décisions d’achat. Grâce à la vidéo et à la messagerie instantanée, les consommateurs peuvent voir des photos et des vidéos d’articles et assister à des démonstrations de produits en direct, directement depuis le magasin.

    Klarna met désormais son offre “Shopping Virtuel” à la disposition des retailers partenaires dans le monde entier, ce qui en fait le meilleur compagnon d’achat en ligne pour les consommateurs et renforce la position de Klarna en tant que partenaire de croissance mondial des commerçants. En renforçant la confiance des consommateurs dans leur décision d’achat, le service améliore sensiblement les performances des commerçants, les consommateurs étant jusqu’à 21 fois plus susceptibles de faire un achat après avoir parlé en ligne avec un expert en magasin que lorsqu’ils ne sont pas accompagnés, tout en augmentant la fidélisation client**.

    Le shopping virtuel comme vecteur de croissance pour les entreprises

    Les outils de shopping virtuel de Klarna existent déjà aujourd’hui avec plus de 300 marques, dont Levi’s, Hugo Boss et Longchamp, transformant les magasins en ligne en une véritable expérience omnicanale. Les consommateurs peuvent acheter n’importe quel type de produit entièrement en ligne, tout en bénéficiant des conseils avisés des équipes en magasin pour les aider dans leurs décisions d’achat. Grâce à la vidéo et à la messagerie instantanée, les consommateurs peuvent voir des photos et des vidéos d’articles et assister à des démonstrations de produits en direct, directement depuis le magasin.

    Klarna met désormais son offre “Shopping Virtuel” à la disposition des retailers partenaires dans le monde entier, ce qui en fait le meilleur compagnon d’achat en ligne pour les consommateurs et renforce la position de Klarna en tant que partenaire de croissance mondial des commerçants. En renforçant la confiance des consommateurs dans leur décision d’achat, le service améliore sensiblement les performances des commerçants, les consommateurs étant jusqu’à 21 fois plus susceptibles de faire un achat après avoir parlé en ligne avec un expert en magasin que lorsqu’ils ne sont pas accompagnés, tout en augmentant la fidélisation client**.

    Comment fonctionne le shopping virtuel ?

    • Pour les consommateurs : Les acheteurs se connectent avec un expert en magasin lorsqu’ils cliquent sur l’icône « Shopping Virtuel » sur les boutiques en ligne des magasins intégrés. Une fois connectés, ils peuvent discuter, recevoir des photos et des vidéos, des recommandations de produits et même avoir une discussion vidéo, recréant ainsi l’expérience qu’ils vivraient en magasin.
    • Pour les commerçants : Les retailers partenaires de Klarna peuvent facilement intégrer le shopping virtuel à leurs boutiques en ligne pour offrir une véritable expérience omnicanale. Une fois cette fonctionnalité activée, ils peuvent obtenir une vision claire des interactions et des achats clients, ce qui leur permet d’améliorer les performances globales. Pour se connecter aux acheteurs en ligne, les experts en magasin peuvent maintenant utiliser la nouvelle application Klarna Store App destinée aux commerçants sur iOS et Android. Une fois connectés, ils peuvent échanger avec les consommateurs par message, chat instantané et vidéo, ce qui leur permet de fournir facilement des recommandations personnalisées, de planifier des rendez-vous en magasin et de garder le contact.

  • Etat des lieux de l’expérience post-achat dans le secteur de la mode

    Sur un secteur où l’achat est corrélé à une forte dimension émotionnelle, les marques de mode doivent soigner leur expérience post-achat !

    Qui n’a pas déjà vécu cette expérience ? La tenue « coup de cœur » commandée plusieurs semaines auparavant sur Internet n’est toujours pas arrivée, malgré un délai de livraison largement dépassé.

    Depuis, chaque jour passé à scruter la boîte aux lettres augmente la déception, et donc, la frustration. Cette mauvaise expérience post-achat n’est pourtant pas une fatalité. Mieux, elle peut devenir un moment « fun » pour le client, renforçant sa satisfaction et l’engageant encore davantage avec la marque. Une étape « clé » que les retailers ont d’autant plus intérêt à soigner dans le secteur de la mode, où l’achat est associé à une forte dimension émotionnelle.

    parcelLab, leader de l’Operations Experience Management, a voulu savoir où en étaient les e-commerçants dans ce domaine. La scale-up a ainsi effectué des commandes « tests », en ligne, auprès de 48 marques de mode et nous livre un tour d’horizon de leurs bonnes et mauvaises pratiques (résultats de l’enquête

    Un choix d’options de livraison trop restreint

    Premier marché en termes de vendeurs, la mode fait partie des secteurs du e-commerce sur lequel l’expérience post-achat se révèle particulièrement sensible. Les articles y font l’objet de nombreux retours (jusqu’à 18,8 %) et comportent une forte charge émotionnelle. Les marques ont donc tout intérêt à soigner cette étape clé de leur processus de vente. « Aujourd’hui, la qualité du produit n’est plus le seul critère pour le client, de plus en plus attentif à la fiabilité des livraisons ou à la politique de retour mise en œuvre par les marques. En cas d’expérience ratée ou d’un choix d’options de livraison insuffisant, les acheteurs n’ont pas la moindre hésitation à aller chez le concurrent », met en garde Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab.

    Or, en la matière, les acteurs de la mode ont encore du chemin à parcourir. À commencer par les options de livraison, qui se résument le plus souvent à la livraison à domicile, au Click & Collect (60 % des e-commerçants) et au point relais (79 %).

    Généralement payante, la livraison express est proposée dans moins de la moitié des cas (42 %), tandis que le client ne peut choisir le jour précis de réception ou actionner l’option « livraison le lendemain » qu’auprès de 4 des 48 marques testées. Quant aux modes de transport écologiques, seuls 6 % des e-commerçants ont ajouté l’offre verte à leur panel, ne répondant ainsi que très partiellement aux attentes des consommateurs de plus en plus attentifs aux sujets environnementaux. Du côté des coûts, enfin, les frais de livraison constituent un sujet sensible, pouvant jouer un rôle dissuasif dans l’acte d’achat. Ils ne sont pourtant pris en charge systématiquement que dans 13 % des cas, et par la moitié des retailers seulement, à partir d’un montant d’achat minimum.

    Une communication à optimiser

    Autre sujet pour le moins critique : le manque d’information quant à la date exacte de livraison. La frustration provoquée par d’incessants retours bredouilles à la boîte aux lettres, doit à tout prix être évitée. Conscients de l’enjeu, 7 e-marchands sur 10 fournissent un créneau d’estimation de la livraison, quand ils ne sont que 2 sur 10 à s’avancer sur un jour précis. La communication autour de l’expédition, elle-aussi, s’avère très largement insuffisante, d’autant que la grande majorité des retailers (83 %) laisse le soin au transporteur de communiquer à leur place, créant une rupture totale dans l’expérience de marque. En cas de retard, les trois quarts des e-commerçants testés ne communiquent aucune information à l’acheteur, obligeant ce dernier à multiplier les appels au service client de la marque ou du transporteur pour obtenir des réponses.

    Même chez les « bons élèves », la note « peut mieux faire » est de rigueur. Les marques qui conservent la maîtrise de leur communication tout au long du processus profitent du formidable potentiel offert par l’expérience post-achat. « Avec des taux d’ouverture de l’ordre de 75 %, l’e-mail post-achat est pourtant un support idéal pour promouvoir du contenu marketing approprié, dont notamment des recommandations produits qui pourront générer des ventes additionnelles », précise Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab.

    De bonnes pratiques en matière de gestion des retours

    Dans le domaine des retours, les marques de la mode ont toutefois un temps d’avance sur les autres. Ainsi, les retours gratuits se démocratisent, les retailers ayant bien compris que ce procédé, loin d’inciter les clients à retourner leurs produits, les encouragent à acheter davantage. 60 % des marques en assument donc elles-mêmes les frais et 7 sur 10 ont mis en place un portail dédié. Ce dernier leur permet de simplifier le processus, mais offre aussi une meilleure traçabilité et une gestion plus efficace des produits, tout en maintenant le client dans l’écosystème de la marque.

    Quelques efforts restent toutefois encore à accomplir, notamment en matière de choix d’options, tels que le l’étiquette de retour (inclus par seulement 24 % des marques dans le colis expédié) ou le QR code (proposé par 2 des 48 vendeurs interrogés seulement). La communication doit, elle aussi, être améliorée, puisque seuls 2 % des retailers notifient la prise en charge du colis et 19 % indiquent sa bonne réception.

    « Les marques de mode sont plutôt mieux positionnées que les autres en matière de simplification des processus de retour. Si elles veulent en retirer les bénéfices, elles ont intérêt à accentuer leurs efforts dans ce domaine et surtout à mieux communiquer », conclut Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab. À chaque étape du parcours, l’expérience post-achat doit ainsi devenir un moment « fun », propice à l’engagement et à la fidélisation de leurs clients.

    L’étude détaillée ici