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Catégorie : Réseaux sociaux

  • Rio 2016, les « Jeux Olympiques sans quitter son canapé »

    Adobe Digital Insights : les « Jeux Olympiques sans quitter son canapé »

    Les fans des Jeux Olympiques vont très probablement savourer cette édition 2016 confortablement installés dans leur fauteuil plutôt qu’au stade, révèle la dernière étude Adobe Digital Insights (ADI) en date.

    Selon cette analyse, réalisée à l’aide des outils Adobe Analytics et Adobe Social, les réservations de vols pour Rio de Janeiro sur les six premiers mois de l’année sont nettement inférieures à celles qui ont précédé la Coupe du Monde 2014 (organisée, elle aussi, par le Brésil), même si deux fois plus de billets (7,5 millions[1]) sont en vente pour les JO de Rio 2016 que pour la Coupe du Monde, il y a deux ans. Les craintes liées au virus Zika, largement commenté sur les réseaux sociaux ces derniers mois, ne sont sans doute pas étrangères à la frilosité dont font montre les inconditionnels des JO pour se rendre à Rio.

    Quant aux marketeurs, s’ils veulent s’adresser à ce vaste public international, ils devront compter avec ceux qui suivent les Jeux chez eux ou — comme c’est de plus en plus le cas pour les contenus sportifs sur certains marchés tels que l’Europe ou les États-Unis — sur des appareils mobiles de type téléphones ou tablettes. Selon un récent rapport ADI Best of the Best Europe, dans les cinq pays européens considérés, les consommateurs disent posséder six équipements connectés en moyenne pour leur usage personnel, dont trois qu’ils utilisent activement au quotidien. Il y a tout lieu de penser que la plupart seront mis à contribution pour suivre le déroulement des épreuves à Rio.

    « Rio 2016 est en passe de se transformer en « JO sans quitter son canapé », soit l’occasion unique pour les marketeurs de s’adresser à un public international qui suivra la compétition sur une multitude de canaux et d’équipements numériques », commente Becky Tasker, Managing Analyst d’Adobe Digital Insights. « Le marketing est plus que jamais en position de force pour offrir des expériences de marque personnalisées, à grande échelle et sur tous types d’équipements, à des catégories de publics aussi vastes que diversifiées, comme ces Jeux Olympiques le prouveront sans doute. »

    Dans la catégorie « Buzz sur les réseaux sociaux », les États-Unis remportent la médaille d’or et la Grande-Bretagne la médaille d’argent

    Comme on pouvait s’y attendre, le buzz sur les réseaux sociaux autour des Jeux Olympiques continue à s’intensifier à l’approche du coup d’envoi, avec une moyenne de 39 000 mentions quotidiennes en juin contre 64 000 en juillet. S’agissant de l’implication des passionnés de sports sur les réseaux sociaux, ce sont les États-Unis qui mènent la danse, d’après l’outil ADI FanScore qui mesure la perception par les supporteurs de leur équipe olympique nationale sur les canaux sociaux. En Europe, c’est la Grande-Bretagne qui arrive en tête, suivie de la France, la Suède et l’Allemagne.

    Le Britannique Tom Daley est de loin l’athlète olympique qui alimente le plus la chronique sur les réseaux sociaux en Europe, comptabilisant près de 20 000 mentions au cours des quatre mois qui ont précédé les Jeux, suivi par ses compatriotes Mo Farah et Jessica Ennis-Hill. Le cycliste néerlandais Tom Dumoulin et le footballeur allemand Julian Brandt figurent également en bonne position, avec plus de 5 000 mentions chacun sur la même période. Mais, sur cet indicateur également, l’Europe reste à la traîne, loin derrière les États-Unis, puisque l’athlète américaine Serena Williams  enregistre 422 300 mentions depuis avril, soit bien davantage que n’importe quel autre athlète au monde, et quatre fois plus que ses compatriotes.

    Adobe

    Liens utiles

    http://www.cmo.com/adobe-digital-insights/articles/2016/7/22/adi-emea-rio-olympics-.html

     

    Adobe Digital Insights : aperçu des Jeux Olympiques d’été 2016 à Rio

    Résultats de l’analyse de données groupées et anonymes : 

    86 000 réservations de vols pour Rio et les aéroports voisins depuis 2014 et jusqu’au 15 juillet 2016

    4,8 millions de mentions relatives aux Jeux Olympiques et à la Coupe du Monde sur les réseaux sociaux (d’avril à la mi-juillet 2016)

    76 millions de visites sur des sites marchands commercialisant des équipements sportifs en rapport avec les JO et le football (2013 – 2015)

    Adobe Digital Insights : la méthodologie Best of the Best

    Le rapport Best of the Best 2015 concerne des entreprises utilisant Adobe Marketing Cloud et classées parmi les 20 % de clients d’Adobe les plus performants dans leur secteur sur la base de différents indicateurs de performance clés. Le nom de ce rapport s’explique par le fait que les clients d’Adobe Marketing Cloud ont déjà pris une longueur d’avance sur la concurrence en faisant le choix d’investir dans l’excellence. L’analyse européenne s’appuie également sur une enquête réalisée auprès de 5 000 consommateurs au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Suède et aux Pays-Bas.

    L’ADI se compose de données groupées et anonymes issues de 200 milliards de visites sur plus de 10 000 sites web américains, de 100 milliards de visites sur plus de 3 000 sites européens et de 100 milliards de visites sur plus de 3 000 sites asiatiques au cours de l’année civile 2015. Ces données ont été recueillies via Adobe Analytics et Adobe Social. Les moyennes nationales dépendent des secteurs analysés.

  • Réalité virtuelle, blockchain, robotique, intelligence artificielle, IoT, impression 3D « Re-Imagine Shopper UX ».

    Paris Retail Week 2016 : 17  Innovations à ne pas manquer

    Pour sa deuxième édition, Paris Retail Week réunira en septembre deux salons historiques : E-Commerce Paris et Equipmag. Le plus grand événement retail off- et on-line d’Europe présentera les dernières nouveautés en matière d’innovation retail et e-commerce avec un nouvel espace réalisé en partenariat avec le PICOM : « Re-Imagine Shopper UX ».

    Réalité virtuelle et augmentée, blockchain, robotique, intelligence artificielle, IoT, impression 3D et open-innovation, toutes les technologies du moment en magasin seront réunies sur cet espace proposé par le PICOM dans le cadre de son programme New Shopping Experience 2016.
    Les 50 000 professionnels du retail attendus pourront tester et expérimenter les 17 innovations inédites du commerce du futur sélectionnées par le PICOM pour Paris Retail Week. Ils découvriront en avant-première les « proof of concept » portés par 20 PME technologiques et développés en collaboration avec 16 grandes enseignes de la distribution et 4 laboratoires de recherche.

    Les innovations, toutes en cours de développement, matérialisent les réponses apportées aux problématiques soulevées par les enseignes : nouvelles expériences d’achat, d’interaction client/vendeur, parcours client connecté, paiement dématérialisé cross canal, ou encore personnalisation.

    S’appuyant sur des technologies émergentes comme la mesure physiologique de l’émotion, les systèmes d’immersion, les plateformes d’impression numérique, les algorithmes de recommandation, la blockchain … elles n’ont été vues nulle part ailleurs !

    • REALITÉ AUGMENTÉE / VIRTUELLE

    FLUNCH / IVS
    Self Scan
    Ce projet a pour objectif de réduire le temps d’attente aux caisses des restaurants type « self ». La technologie employée est celle de l’analyse d’image en temps réel, associée au deep learning et aux réseaux neuronaux.
    Le principe est de reconnaitre automatiquement le contenu d’un plateau et de générer le ticket de caisse.

    WHERELDHAVE / ADRENALINE et SEIZE
    TAG IT !
    Dispositif d’animation interactif 100% digital, TAG IT ! permet d’interpeller le consommateur lorsqu’il passe devant la vitrine d’un magasin ou dans l’allée d’un centre commercial. Avec TAG IT !, il est possible de choisir parmi plusieurs modules d’interaction:
    > Tag Promo : jackpot virtuel pour gagner des bons d’achats à valoir immédiatement en boutique.
    > Tag Info : Une question ? Notre séquence d’information y répond d’un simple geste.
    > Tag Event : Le compte à rebours est lancé ; inscription pour participer à l’événement en avant-première.
    > Tag Fashion : Choisir la tenue du mannequin et la laisser faire le show !
    À partir de septembre, le dispositif sera déployé aux Docks Vauban, centre commercial géré par Wereldhave.

    KIABI / HOLUSION
    Holographic Shop Window
    L’Holographic Shop Window a un objectif : vous faire vivre une véritable expérience dans votre parcours d’achat. L’hologramme vous accueille dès votre entrée chez KIABI. Présentez-vous devant cette vitrine interactive pour y découvrir toute la collection du magasin. Prévisualisez ainsi vos produits, leurs caractéristiques et trouvez leur emplacement.
    Envie d’un produit innovant et adapté à votre magasin ? Holusion, expert de l’affichage digital innovant, vous accompagne dans la création de votre projet sur-mesure.

    Capture d’écran 2016-07-21 à 11.16.59IKEA / KEYNEOSOFT
    My Personal Immersive Assistant
    L’objectif de My Personnal Immersive Assistant est de faire rentrer l’univers cuisine IKEA chez le client grâce à la réalité virtuelle et de rendre simple, ludique l’achat et l’essayage de sa future cuisine.
    Chez lui ou en magasin, le client aménage et personnalise sa future cuisine sur son outil de conception 3D traditionnel puis visualise son projet en temps (et lieu) réel grâce à la réalité virtuelle. En un clic, il passe commande directement depuis son smartphone !

    Capture d’écran 2016-07-21 à 11.17.13LEROY MERLIN /
    WHAT A NICE PLACE (Inria) Coach déco virtuel
    Ce coach déco se base sur la photo de l’intérieur du client pour lui recommander des produits coordonnés au reste de sa déco. Leroy Merlin teste cet outil innovant sur son rayon luminaire. Choisir sa déco devient facile et ludique.

     

    • ROBOTIQUE

    Capture d’écran 2016-07-21 à 11.19.49TAPE A L’ŒIL / CYLANDE
    UR Robotics
    Le projet consiste à améliorer l’expérience utilisateur des clients qui se servent des dispositifs digitaux déployés en magasin grâce à la plateforme de vente omnicanal UR POS, notamment via un accueil humanoïde avec les robots Nao et Pepper fabriqués par la société Aldebaran Robotics.

     

    • INTERNET DES OBJETS

    Capture d’écran 2016-07-21 à 11.21.38INTERMARCHÉ / NEOTROPE (Inria, Scalab)
    Affect-Tag
    Affect-Tag est une solution de captation physiologique et d’analyse des émotions. Développé en collaboration avec la recherche scientifique, le bracelet connecté permet une mesure simple et nomade de l’engagement du consommateur. L’outil de visualisation sur tablette permet une observation en temps réel des constantes tandis que le software d’analyse facilite une interprétation efficace et rapide des émotions du consommateur mesurées pendant son expérience shopping.

    • IMPRESSION 3D

    Capture d’écran 2016-07-21 à 11.23.50ERAM / UNISTUDIO
    Atelier 27
    Afin d’offrir une expérience unique à ses clients, Eram et Unistudio ont mêlé leurs savoir-faire pour réaliser le rêve de nombreuses femmes : créer leurs propres talons sur- mesure.
    Après avoir défi ni le modèle, la forme et la couleur, il ne reste plus qu’à se laisser émerveiller par la magie de l’impression 3D. Vous pourrez donc dans la même journée imaginer, concevoir, créer et porter vos talons : du shopping hors du commun.

     

    • COLLABORATIF

    IDKIDS / WENOVE
    Creative lab
    Le Creative Lab d’Idkids est un lieu d’initiation à la culture numérique et d’expérimentation, dédié aux enfants, pour imaginer, concevoir et fabriquer ensemble, en toute sécurité.
    Réalisé en partenariat avec Wenove et Digiphyse, cet atelier ludo-pédagogique permet aux enfants entre 6 et 12 ans de développer leurs talents de créativité, dans un esprit «learning by making» à partir d’outils numériques (tablettes graphiques, configurateur, découpe et gravure laser..).

    • INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

    Capture d’écran 2016-07-21 à 11.27.06LEROY MERLIN / PHOCEIS
    MAIA, à votre service !
    Il n’est généralement pas simple de trouver un produit précis dans une grande surface spécialisée, surtout lorsque l’on n’est pas un habitué des lieux. Le client s’en remet dans la grande majorité des cas au conseiller le plus proche à condition qu’il soit
    disponible. Afin d’optimiser le temps passé en magasin, nous proposons la création d’un agent conversationnel
    par SMS offrant une réponse précise au client en quelques secondes. Un conseiller a plus de valeur pour l’enseigne dans l’accompagnement de ses clients que dans la localisation ou le prix d’un produit !

    • BLOCKCHAIN

    Capture d’écran 2016-07-21 à 11.28.23JARDINS DE COCAGNE DE LA HAUTE BORNE / WEBPULSER
    Monnaie Cocagne Blockchain – MoCoBlock
    Le projet vise à expérimenter les usages de la blockchain dans le retail.

    Via la création d’une Monnaie Locale Complémentaire et d’applications dédiées, de nouveaux services communautaires sont possibles. Un cas d’usage de dématérialisation de titre de paiement est également présenté.

    • GÉOLOCALISATION

    BRICOMARCHÉ / INSITEO (Inria)
    GeoProfiling
    L’objectif est d’élaborer des profils de visiteurs d’un point de vente à l’aide de leurs données de géolocalisation. Les données sont élaborées par les algorithmes d’INSITEO implémentés dans l’application mobile Bricomarché, activés avec l’accord de l’usager.
    La solution, déployée dans plusieurs magasins, apportera des avancées majeures dans la connaissance précise des comportements clients et permettra de bien mieux cibler les interactions mobiles que l’enseigne souhaitera Implémenter.

    PIZZA PAI / INSITACTION
    Service Rapido : le digital au service de la restauration
    Objectif : supprimer les temps morts générateurs de stress pour les clients pressés. Application configurable et interopérable et système de reconnaissance et de géolocalisation, permettant au client de choisir depuis son smartphone, le jour, l’heure, le nombre de personnes et les plats qu’il souhaite réserver.
    Il choisit ensuite sa formule et ses plats, et invite les personnes conviées à faire de même en indiquant leur mail ou numéro. Les invités sont automatiquement prévenus. Cette étape finalisée, chacun procède au paiement. De son côté le restaurateur paramètre ses quotas de places, et gère ses réservations depuis son back office. Une fois arrivée les clients sont automatiquement reconnus et invités à s’orienter vers leur table ! Les équipes sont averties et la commande est lancée automatiquement en cuisine sur un écran dédié.

    TAPE A L’ŒIL / STIMSHOP et ZENT’O
    Whisperings : Analyse client et interactions contextuelles en magasin
    Le projet « Whisperings » de STIMSHOP et ZENTO permet à TAPE A L’OEIL de détecter ses clients en magasins, de mesurer leur parcours et d’interagir de manière localisée et contextuelle. Le module Link discovery, de gestion et d’analyse des espaces, permet de créer des « zones commerciales » d’interaction client personnalisées. L’ultrason STIMSHOP diffusé dans la sono et via les Hbeacons (BLE+Ultrason), permet de déclencher la relation avec une réelle précision dans les zones de détection, sur 100% des smartphones des visiteurs.
    Link connect, le module de gestion des interactions de ZEN’TO, permet une mise en scène simple et modulable des scénarios de fidélisation et d’échanges entre la marque et son client.

    • PERSONNALISATION

    ZODIO (Adeo) / DIGIPHYSE
    Interactive Manufacturing
    La création numérique en un clic !
    La personnalisation fait aujourd’hui partie de notre quotidien. Les nouvelles technologies permettent désormais des possibilités de création infinies, mais attirent peu de gens car trop complexes. Avec notre solution, vous pourrez créer vos objets, exprimer toute votre créativité, sans aucune difficulté.

    LA VIGNERY / EPLANKTON (Inria, Rubika, SCV)
    Social Avatar
    ePlankton propose un jeu pour connaître les motivations profondes des consommateurs et ainsi leur proposer l’offre juste, en se basant sur des travaux de recherche sur les motivations et comportements inconscients des consommateurs.

    CYRILLUS / NAOS PUBLISHING et NUUKIK
    Smartalog
    Solution de communication permettant aux annonceurs de délivrer directement en boîte aux lettres à un client un document papier intégralement personnalisé par son contenu (textes et images), grâceà la connaissance de ce client et de son environnement.

  • Quand Snapchat débarque sur le terrain du live pour les JO 2016

    JO-2016 : Snapchat, nouveau roi du live ?

    Tribune de Marianne Tournery – Digital marketing project manager chez Kantar Media 

    Periscope et Facebook Live n’ont qu’à bien se tenir, Snapchat débarque pour de bon sur le terrain du live. L’application de messages éphémères (vidéo et photo) aux 10 milliards de vues a en effet conclu un accord inédit avec NBC, le diffuseur officiel des JO de Rio aux Etats-Unis. L’événement disposera d’une chaîne Snapchat dédiée où l’utilisateur pourra se glisser dans les coulisses et vivre les temps forts olympiques comme s’il y était. Imaginez quelques instants l’immense potentiel des « live stories », collections de Snaps partagés en temps réel par la NBC, les supporters ou les athlètes eux-mêmes, pour couvrir le plus grand événement sportif de la planète. NBC diffusera également sur « Discover », la plateforme de curation du réseau social, des contenus immersifs et coproduits par Buzzfeed (qui est par ailleurs la marque la plus regardée sur Snapchat). Avec cette promesse : livrer une bonne dose d’authenticité, d’histoires vraies, et d’inattendu. Bref, tout pour susciter l’engouement auprès d’une population jeune et connectée qui depuis des années se détourne de la télévision. Cette fois c’est sur Snapchat que cela se passe.

    Snapchat & les Millennials (ou comment la TV se réinvente)

    La diffusion des Jeux Olympiques sur le réseau social est tout à fait révélatrice. Elle montre bien que les Smartphones et applications de live vidéo créent de nouveaux usages, développent le « multi-écran », et que les médias « mainstream » doivent désormais investir ces nouveaux espaces de communication pour rester des acteurs crédibles dans la couverture des grands événements d’actualité.

    Les Jeux ne se disputant qu’une fois tous les quatre ans, il faut leur assurer la plus large diffusion, et surtout auprès du jeune public. En effet, d’après les dernières estimations du Bureau du recensement des Etats-Unis, les Américains nés entre 1982 et 2000 sont désormais plus nombreux que leurs aînés, les baby-boomers. C’est aussi la nouvelle cible privilégiée des annonceurs. Or selon Matteo Henick, responsable du développement chez Buzzfeed Motion Pictures, « les jeunes ne sont pas toujours collés à leurs téléviseurs et consultent Snapchat plusieurs fois par jour. » Quand on sait que 71% des utilisateurs du réseau social ont moins de 25 ans, et que plus d’un tiers des utilisateurs quotidiens créent des stories qui enregistrent plus d’1 milliard de consultations par jour, il serait en effet dommage de s’en priver.

    Partage de l’instant, contenu éphémère, potentiel créatif : parce qu’elle répond aux exigences des « Millennials » (ou « génération Y, digital natives »), l’application de vidéo live avait donc tous les atouts pour séduire la chaîne américaine. Désormais grâce à Snapchat, la retransmission de la compétition mondiale par les live streamers devrait la rendre plus accessible et plus populaire auprès des jeunes qu’elle ne l’a jamais été.

    De Standford à Rio (ou comment le petit fantôme blanc devient le roi du live)

    Si l’appli Snapchat n’est à l’origine qu’un projet d’étudiants de Standford permettant d’envoyer des photos éphémères, elle est également devenue aujourd’hui une référence dans le partage de live vidéo. Avec ses 10 milliards de vidéos vues par jour et le succès de la vidéo verticale qui s’impose progressivement dans le paysage audiovisuel, le réseau social n’a déjà plus rien à envier aux deux géants du secteur que sont Périscope et Facebook live. Mais avec la diffusion des JO de Rio cet été, il pourrait bien leur faire de l’ombre !

    Selon les données du « Mobile behavioural panel » de Kantar publiées en début d’année, l’écart entre Facebook et Snapchat s’est déjà considérablement réduit en terme d’audience auprès des Américains de 16 à 23 ans. Le Top 5 est aujourd’hui composé de 1. Facebook Messenger (35%), 2. Snapchat (28%), 3. KIK (19%), 4. Android Talk (11%) et 5. WhatsApp (7%). Sans compter que l’âge moyen de Snapchat est de 22 ans, 10 ans de moins que celui de Facebook (32 ans)…

    A l’aube des JO, la bataille du live streaming se livre aussi au niveau de l’engagement : aujourd’hui les utilisateurs de Snapchat sont engagés et partagent quotidiennement des contenus personnels. En revanche, Facebook et Twitter sont perçus de plus en plus comme des plateformes d’actualité. Et dans le nouveau monde de la vidéo où l’initiative revient à l’internaute, la présence passive d’une grande partie de leurs utilisateurs pourrait les desservir. Quoi qu’il en soit, la durée moyenne des sessions sur Snapchat (90 secondes) est plus élevée que sur toutes les autres applications de messageries, Facebook Messenger inclus…

    Encore un atout majeur de Snapchat vis-à-vis de ses concurrents : la valeur ajoutée que représentent les médias partenaires qui diffusent des contenus immersifs dans sa section « Discover », et son équipe éditoriale en charge de la curation des vidéos. Souvent, le problème du live streaming est que le contenu peut être de mauvaise qualité ou inintéressant. Si le contenu n’est pas intéressant, l’utilisateur zappera. Avec Snapchat, la combinaison du « user generated content » et de la curation ou modération de ces contenus permet d’aller un cran plus loin. Ainsi pendant les Jeux Olympiques, seuls les meilleurs Snaps seront sélectionnés pour alimenter les contenus « behind the scene » rendus publics. Snapchat ne mixera dans ses stories que des vidéos live de la NBC, de fans de sport et des sportifs eux-mêmes. Quel meilleur moyen de donner aux utilisateurs l’impression d’être dans les coulisses de Rio ?

    L’accord passé avec la NBC représente une étape importante pour Snapchat, qui se relève comme l’appli de live vidéo incontournable pour les Millennials lors de l’événement. Cependant, le partenariat n’est pas exclusif et reste ouvert aux autres plateformes. La réalité virtuelle pourrait également être mise à l’honneur par la BBC avec la diffusion des JO en direct 360 et en 4K. En somme, les jeux ne sont pas faits. Rendez-vous le 5 août.

  • Comment les établissements financiers utilisent les réseaux sociaux ?

    Le rôle des réseaux sociaux dans la fidélisation des clients des établissements financiers

    Face aux réseaux sociaux qui bouleversent complètement la relation entre le consommateur et son établissement bancaire, le secteur de la banque connaît actuellement une période de rupture. Soucieux d’accompagner au mieux ses clients dans cette transition et de les guider dans leur adoption progressive des réseaux sociaux, BDBL Média, agence de marketing digital du groupe altima°, s’est associée au fournisseur de solutions d’analyse des médias sociaux, Sotrender, pour réaliser une étude sur l’engagement social des établissements de services financiers aux particuliers.

    Au total, ce sont 68 établissements qui ont été mesurés et tous ne sont pas égaux face aux réseaux sociaux. Quels sont ceux qui tirent leur épingle du jeu? Focus sur les grands enseignements de l’étude et sur les grands gagnants.

    70% des établissements ont une présence officielle sur 1 à 4 réseaux

    Les établissements financiers font face à de nombreux défis : une conjoncture économique peu favorable, un climat de défiance généralisée de la part des consommateurs, des contraintes financières, réglementaires et opérationnelles de plus en plus fortes, une complexification de l’offre grandissante, et de nouveaux comportements dans le quotidien des français. Dans ce contexte, l’intégration des réseaux sociaux à la stratégie marketing des marques devient de plus en plus incontournable pour rétablir un climat de confiance, se rendre davantage disponible et accessible ou promouvoir les produits et les services de façon intuitive et personnalisée.

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    Plus de 80% des fans des établissements se trouvent sur Facebook

    Les banques de réseau qui ont une vocation universaliste et qui adressent des segments de masse, ont les audiences les plus importantes. Le CIC, BNP Paribas et la Société Générale forment le top 3 en matière d’audience sur les réseaux sociaux. A l’échelle de l’ensemble des établissements financiers, Facebook rassemble 2,3m de fans. Pour une marque, ce réseau représente en général plus de 80% de la base de fans tous réseaux sociaux confondus.

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    Les banques de réseau à vocation universaliste sont les plus actives sur les réseaux sociaux

    Les banques de réseau sont également très actives mais il est à noter que les banques régionales et les banques en ligne surinvestissent dans l’animation de leurs profils avec des publications et des prises de parole proportionnellement beaucoup plus importantes par rapport à la taille de leur audience. Cela peut traduire un attachement particulier des clients à leur banque en relation avec leur statut de sociétaire. ING Direct, BNP Paribas et LCL forment le top 3 en matière d’activité sur les réseaux sociaux.

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    Les banques de réseau mutualistes génèrent le plus grand volume de réactions de la part des clients

    Les banques de réseau mutualistes génèrent le plus grand volume de réactions de la part des clients. Le CIC, le Crédit Agricole et LeLynx forment le top 3 en matière d’interactivité sur les réseaux sociaux. Les conversations traitent des produits, des demandes de contact, des conseils sur les finances privées et la vie quotidienne, des jeux et des plaintes sur la qualité du service.

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    Interactivité vs Engagement

    Il apparaît assez clairement une corrélation entre, d’une part, l’audience et l’activité des établissements et, de l’autre, le niveau d’interactivité de la part des clients. La constitution d’une base de fans suffisamment large et l’animation régulière des profils sociaux sont donc des facteurs importants pour pouvoir générer une forte interactivité. En revanche, l’analyse de l’engagement (c’est-à-dire le rapport entre le niveau d’interactivité, le volume de publications et le nombre de fans de chaque établissement) montre qu’il n’existe pas de corrélation avec l’audience et l’activité. Ainsi, certains établissements ayant une audience modeste et une production de contenus modérée arrivent à générer une forte interactivité. En général, cela s’explique par des liens forts avec la marque et par la qualité du travail de community management.

    Les 8 bonnes pratiques pour émerger sur les réseaux sociaux

    o Animer un service client réactif et personnalisé
    o Offrir des conseils d’experts
    o Adopter un ton à la fois proche et responsable
    o Cibler spécifiquement le public jeune

    o Mettre en avant les opérations commerciales
    o Se différencier par les valeurs
    o Organiser régulièrement des jeux concours en jouant la carte de l’exclusivité
    o Augmenter la visibilité par de la publicité

    Pour en savoir plus http://www.bdbl-media.fr/banque-finance-social

     

     

  • Comment les patrons de TPE perçoivent la digitalisation de leur activité ?

    American Express publie une nouvelle étude sur la digitalisation des patrons de TPE.

    Si l’on perçoit des prémices, on ne peut pas encore parler de révolution…

    Dans cette étude, les dirigeants ont répondu sur leurs équipements digitaux, leur utilisation des réseaux sociaux, et sur les usages liés à la gestion de leur compte et leurs moyens de paiement.

    Voici les principaux enseignements de cette étude :

    • Les patrons de TPE ont des équipement digitaux : ils sont notamment très largement équipés d’ordinateurs (87%).
    • Parmi les patrons de TPE qui ne sont pas du tout équipés, 36% déclarent ne pas maîtriser leur utilisation.
    • L’utilisation des réseaux sociaux est encore limitée chez les patrons de TPE : le plus utilisé est Facebook avec seulement 37% d’utilisateurs. Ils sont seulement 18% à utiliser LinkedIn et 12% pour Viadeo. Le réseau social Twitter, pour sa part, ferme la marche avec 9% d’utilisateurs.
    • Les petits patrons qui utilisent les réseaux sociaux le font majoritairement pour faire de la publicité (55%).
    • Plus de la moitié des dirigeants de petites entreprises utilisent des services en ligne pour la gestion de leur entreprise (59%).Pour son second cycle d’études sur les patrons de TPE, American Express s’est penché sur la digitalisation des dirigeants de petites entreprises.Les patrons de TPE utilisent largement des équipements digitauxUne très large partie des patrons de TPE possèdent des équipements digitaux. En effet, 87% des patrons sont équipés d’un ordinateur et 6 sur 10 utilisent un smartphone. En revanche, ils sont seulement 4 sur 10 à avoir une tablette.

      Les patrons de TPE sont tout de même 11% à ne posséder aucun équipement pour leur activité professionnelle. La principale raison à cela étant qu’ils n’en ont pas besoin (69%) ou alors qu’ils se servent de leur équipement personnel (49%). Ils sont tout de même 36% à déclarer ne pas maîtriser leur utilisation.

      S’agissant des sites internet, les dirigeants de petites entreprises sont 6 sur 10 à en avoir un. Parmi ces derniers, ils sont 3 sur 10 à proposer une plateforme de e-commerce.

      Les réseaux sociaux sont encore sous-exploités, se limitant à une utilisation publicitaire

    Les patrons de TPE n’utilisent que peu les réseaux sociaux. C’est Facebook qui rassemble le plus d’utilisateurs (37%).

    De manière plus surprenante, les réseaux sociaux tournés vers la sphère professionnelle ne sont pas plébiscités par les petits patrons. En effet, ils sont seulement 18% à utiliser LinkedIn et 12% pour Viadeo. Le réseau social Twitter, pour sa part, ferme la marche avec 9% d’utilisateurs.

    Les petits patrons utilisent les réseaux sociaux majoritairement pour faire de la publicité (55%). S’ils sont 20% à déclarer le faire souvent, ils sont 27% à ne le faire que de temps en temps.
    En dehors de la publicité, les autres utilisations sont plus limitées : 29% les utilisent pour de la veille concurrentielle, 25% pour la prospection commerciale, 23% pour l’obtention de recommandation et uniquement 9% pour le recrutement de collaborateurs.

    Une mue digitale qui touche la gestion de l’entreprise mais pas encore les moyens de paiement

    Les patrons de TPE utilisent largement des services en ligne qui leur permettent de gérer leurs comptes professionnels. En effet, 59% ont recours à ces services mais ils sont seulement 11% à avoir téléchargé une application leur permettant de les aider dans la gestion de leur entreprise et à l’avoir effectivement utilisée.

    La dématérialisation des moyens de paiement n’est pas encore à l’ordre du jour : le chèque reste le principal moyen de paiement des clients des TPE (89%). Les patrons de TPE utilisent également très largement les chèques pour payer leurs fournisseurs (79%) mais ont aussi recours aux virements (74%).

    « Voici plusieurs années que l’on entend parler de la révolution digitale dans les entreprises. Ce phénomène s’avère beaucoup complexe que l’on se l’imagine quand il s’agit de lui donner une existence concrète. Cela est particulièrement vrai dans les petites entreprises dans lesquelles, la mutation digitale est quasi entièrement portée par le patron, explique Pierre- François Brézès, Vice-Président et Directeur Général de l’activité Global Commercial Payments chez American Express France, American Express propose d’accompagner les dirigeants dans cette mue notamment en mettant en place avec eux, des outils de gestion dématérialisée de leur entreprise.»

  • Et si on parlait de la relation client temps réel …

    Le commerce conversationnel plébiscité par les marques pour améliorer l’expérience client

     iAdvize, leader de la relation client en temps réel, a réalisé une étude menée par CCM Benchmark Institut auprès des dirigeants des entreprises leaders de l’e-commerce pour mesurer l’impact global de la relation client en temps réel.

    Depuis les débuts de l’e-commerce, les marques se sont attelées à générer toujours plus de visites sur leur site. Mais, pour convertir et fidéliser leurs clients, elles doivent agir en profondeur sur d’autres variables : incarner et humaniser l’expérience client en ligne. Pour répondre à ces défis, elles placent la conversation au cœur des parcours d’achat en multipliant les canaux de communication en temps réel.

    « Avec cette étude, nous constatons que les entreprises ont compris que les points de contacts ne se substituent pas les uns aux autres mais ils s’empilent avec une adoption exponentielle. Chat, Click to Call, réseaux sociaux, apps de messaging… Le conversationnel est devenu un élément clé de l’expérience client. Autrefois, les échanges avaient surtout lieu avec le service client, aujourd’hui ils passent par la communauté des marques et les influenceurs”, commente Julien Hervouët, CEO d’iAdvize.

    Les principaux enseignements de l’étude :

    • La moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus
    • Environ un tiers des entreprises interviewées ont mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site
    • En 2016, plus d’un quart (26%) des entreprises proposeront à leur client de communiquer via une application de messaging
    • 65% des entreprises disposent au moins d’une page de relation client sur Facebook ou sur Twitter
    • D’ici la fin de l’année, 30% des entreprises interrogées souhaiteraient avoir déployé un outil de chat communautaire
    • 74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

    L’explosion de la diversité des canaux de contacts en temps réel

    Outre les moyens de contact traditionnels (e-mail, téléphone, FAQ), les entreprises activent depuis quelques années d’autres leviers, tels que les réseaux sociaux que l’on retrouve au premier rang. Environ un tiers des entreprises interrogées ont aussi mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site. Au final, la moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus. 

     Plébiscité par les utilisateurs mais nouveau canal de communication pour les marques, les applications de messaging entrent dans les stratégies des entreprises : plus d’un quart d’entre elles (26%) proposent ou prévoient de proposer à leurs clients de communiquer via une app de messaging (Facebook Messenger, Whatsapp…) en 2016.

    Plus de 80% des entreprises proposant à leurs clients une assistance en temps réel ont déployé ce dispositif pour répondre à un objectif d’amélioration de l’expérience client. Elles sont également plus de la moitié à attendre des bénéfices en termes de taux de transformation.

    Les solutions globales de gestion des canaux en temps réel ont le vent en poupe

    Pour gérer les interactions en temps réel, les entreprises font à ce jour majoritairement appel à des solutions techniques spécialisées par canal. Un système qui a toutefois été abandonné par certains acteurs au profit de solutions globales permettant de gérer l’ensemble de leurs canaux en temps réel. Ces solutions globales sont plébiscitées par 64% des entreprises prévoyant de mettre en place une assistance en temps réel en 2016. 

    “Les marques font donc face à un défi majeur : leurs clients attendent de pouvoir interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance le challenge d’être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts. Les conversations en temps réel nécessitent une réactivité que seul un outil unifié spécialiste de l’instantanéité permet d’atteindre”, explique Julien Hervouët. 

    74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

    Environ 70% des décideurs estiment que le Click to Call et le Click to Chat ont contribué à améliorer l’expérience client et 89% font ce constat pour le Chat communautaire. Ce dernier, ainsi que le Click to Chat, ont aussi été les canaux les plus efficaces en termes d’augmentation du taux de conversion et de baisse du coût de traitement des demandes. L’impact sur le panier moyen est moins évident, même si pour certaines entreprises l’augmentation se chiffre déjà à plus de 25%.

     Des résultats qui expliquent que parmi les entreprises ayant mesuré le ROI de ces solutions, 74% ont déjà rentabilisé leur investissement. Pour 16% d’entre elles, cela devrait être le cas d’ici la fin de l’année 2016.

     Le potentiel du Chat communautaire

    Récemment, des entreprises ont fait le choix de s’appuyer sur une communauté de clients pour guider les visiteurs sur leur site et répondre à leurs questions via un Chat communautaire. Leurs objectifs : améliorer la satisfaction client et réduire les coûts de traitement des contacts entrants (81% des décideurs ont cité ces deux objectifs). D’ici la fin de l’année, 30% devraient avoir déployé cet outil sur leur site.

    Une proportion qui pourrait progresser en levant des craintes exprimées par certains décideurs : 38% des entreprises ne souhaitant pas déployer cet outil craignent en effet une perte de contrôle sur le discours de marque. Dans certains cas, les entreprises estiment que leur offre est trop complexe ou atypique pour que les questions des visiteurs soient traitées par des clients. 

    “Les communautés sont devenues un élément clé des stratégies des marques. Nous constatons que plus de 75% des entreprises ayant adopté un canal de contact en temps réel sollicitent leurs clients les plus fidèles pour guider leurs visiteurs. Cette évolution montre que non seulement elles se tournent vers le conversationnel, mais elles cherchent aussi à être plus authentiques”, confirme Julien Hervouët. 

    L’étude complète est à télécharger ICI 

  • Retour sur le rachat de Linkedin par Microsoft …

    Microsoft et LinkedIn: une union bénie des Dieux

    Par Frédéric Ichay, avocat associé Pinsent Masons

    Dans sa plus grande acquisition jamais effectuée, Microsoft a annoncé, la semaine dernière, qu’’il allait acheter le site de réseau professionnel LinkedIn pour 26,2 milliards de dollars en cash.

    Frédéric Ichay, avocat associé Pinsent Masons, spécialiste en droit des sociétés et fusions-acquisitions TMT, décrypte ici cette annonce de rachat.

    L’acquisition, de loin la plus importante dans l’histoire de Microsoft, réunit deux entreprises : le numéro un mondial du logiciel et le plus grand site de réseau social professionnel avec plus de 400 millions de membres à l’échelle mondiale. A l’annonce de cette acquisition, la valeur des actions de LinkedIn a augmenté de près de 50%.

    Selon le PDG de Microsoft, Satya Nadella, cette union permettra de réunir le premier cloud professionnel au premier réseau professionnel.

    Il faut dire que depuis son arrivée en 2014, Microsoft se bat pour rester la première société de technologie en particulier dans le B to B. Alors que Facebook et d’autres dominent déjà largement les réseaux sociaux personnels, il ne fallait pas manquer l’occasion de rajouter une corde à son arc et de posséder le plus grand site de réseau professionnel.

    Microsoft avait déjà raté la vague du mobile. Dorénavant, Satya Nadella sait qu’il doit payer le prix fort pour rester à flot dans le secteur des services. Le rachat de LinkedIn pour 26,2 milliards de dollars équivaut à 196 dollars par action, dans une transaction au comptant. En guise de comparaison, lorsque Facebook a acquis WhatsApp pour 19 milliards de dollars en 2014, cela représentait 40 dollars par action.

    Pour comprendre à quel point le prix que va payer Microsoft est important, il suffit de réaliser que la valeur d’entreprise de LinkedIn est l’équivalent de 79 fois les bénéfices de ce réseau social avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement (Ebitda) pour les 12 mois précédent le 31 mars. Selon Bloomberg, sur la base de ce multiple, cette transaction est ainsi la plus chère jamais faite du secteur internet payé en cash.

    Dans une lettre écrite aux employés de Microsoft, Nadella affirme que cette acquisition sera « la clé de notre ambition audacieuse de réinventer les processus de productivité et d’affaires ». Le savoir-faire de LinkedIn est important quant aux aspirations plus larges de l’intelligence artificielle. Avec cet achat, Microsoft acquiert un organigramme mondial de l’entreprise, lui permettant de posséder des données pour construire un produit du cloud taillé sur-mesure, par exemple pour l’amélioration d’un logiciel de relation client ou le recrutement de nouveaux employés.

    Toutefois, des doutes subsistent concernant ce rachat : il constitue une sauvegarde pour LinkedIn, dont les actions sont en perte de vitesse depuis le pic de 269 dollars par action en 2015. Mais depuis, les investisseurs sont devenus plus sceptiques quant aux entreprises basées sur le cloud. La veille de l’annonce, l’action LinkedIn était négociée à 131 dollars.

    Microsoft n’est pas un habitué des succès dans ses acquisitions, comme en témoigne le désastre Nokia, Yammer ou Sharepoint. Satya Nadella n’était pas aux commandes à l’époque, mais depuis son arrivée, il avait privilégié des acquisitions de plus petites échelles, a l’exception des fabricants du jeu Minecraft pour 2,5 milliards de dollars. Cependant, certains demeurent sceptiques quant à la logique d’une alliance de Microsoft et LinkedIn, d’autant plus à un prix aussi élevé. Il faut dire que nul ne souhaite être le dernier à effectuer une grosse transaction avant l’effondrement d’un secteur, comme en 2000 lorsque Time Warner a fusionné avec AOL juste avant l’éclatement de la bulle internet.

    De son coté, Microsoft continue de miser sur le cloud et est convaincu que cette technologie a encore de beaux jours devant elle.

    Jeff Weiner restera directeur général de LinkedIn, qui fonctionnera comme une marque indépendante, comme Youtube l’est pour Google. Quant au co-fondateur Reid Hoffman, il aura maintenant de quoi payer des abonnements premium à tous ceux qu’il connaît !