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Catégorie : Relation client

  • Quand les entreprises perdent de vue l’importance des contacts humains …

    Etude Accenture Strategy : Les consommateurs français attendent plus de contact humain dans leurs relations avec les marques 

    Si le digital reste essentiel dans l’expérience client, il ne doit pas déshumaniser la relation entre la marque et ses consommateurs. L’interaction humaine est un élément déterminant de la satisfaction client.

    Une nouvelle étude réalisée par Accenture Strategy indique que 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Cette étude révèle également qu’ils sont 55% à avoir changé de fournisseur au cours des douze derniers mois en raison d’une mauvaise expérience avec un service client. En France, le marché des consommateurs volatiles est estimé à 254 milliards d’euros pour l’année 2015, en hausse par rapport à 2014 où il atteignait 223 milliards d’euros.

    « Les entreprises ont perdu de vue l’importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d’obtenir facilement, les conseils, l’aide et les services dont ils ont besoin. », déclare Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en stratégie client d’Accenture Strategy. « Supposant à tort que leurs clients digitaux constituent leur clientèle la plus avantageuse et que le service client représente un coût élevé, elles investissent dans les canaux digitaux et finissent par perdre leurs clients les plus rentables, les clients multicanaux, qui recherchent une expérience qui passe à la fois par le digital et le réseau physique. »

    Le rapport d’Accenture Strategy intitulé « L’interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client », se fonde sur la onzième étude annuelle « Global Consumer Pulse Research« , qui a évalué l’expérience et les habitudes de 24 489 consommateurs en matière de marketing, de vente et de service client à travers onze secteurs dans le monde. Dans ce cadre, 1 204 consommateurs français ont été interrogés.

    L’importance des contacts humains dans l’expérience client

    Même à l’ère du digital, les contacts humains demeurent un élément déterminant de la satisfaction client. Les consommateurs français sont 79% à souhaiter pouvoir s’entretenir avec une personne pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. Ce pourcentage atteint même 83% lorsqu’il s’agit de traiter une réclamation. Ils sont 43% à déclarer être prêts à payer davantage pour des biens et des services leur offrant un meilleur niveau de service.

    Les expériences avec un interlocuteur ou en magasin sont très importantes pour le consommateur. 58% estiment que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé, tandis que 44% affirment être plus disposés à acheter des produits neufs ou de « seconde main » dans le cadre d’une discussion en face à face. Ils sont également 44% à préférer se rendre en magasin pour obtenir des conseils avant de commander sur Internet.

    « Les entreprises françaises ont désormais atteint un point critique en termes de digitalisation de l’expérience client et doivent maintenant rééquilibrer leurs investissements entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d’offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé», indique Fabrice Marque « Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire le lien avec un client difficile à reconquérir. »

    Le consommateur français est difficile à reconquérir

    Si le consommateur français est plus fidèle (29%) que la moyenne des Européens (24%), il est aussi le plus difficile à reconquérir. Seuls 24% d’entre eux seraient prêts à retourner chez leur précédent fournisseur, contre 37% en moyenne en Europe. Le principal levier de reconquête reste le prix (71%), suivi par une mauvaise expérience client chez le nouveau fournisseur (45%).

    Les secteurs à avoir perdu le plus de client en 2015 en raison d’une mauvaise expérience avec le service client sont la grande distribution (15%), les fournisseurs de téléphonie mobile (15%) et d’Internet (13%). En revanche, les compagnies aériennes (3%), les utilities (3%) et les compagnies d’assurance (6%) sont moins impactées par cette tendance.

    Selon le rapport d’Accenture Strategy, la difficulté à joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs français (81%). Ils sont ensuite 68% à souhaiter un service client plus simple et pratique, et 66% à réclamer un service client plus rapide. Ils sont 22% à déclarer poster des critiques sur les réseaux sociaux après une mauvaise expérience client, afin d’exprimer leur colère.

    Si 76% déclarent ne plus vouloir traiter avec des entreprises qui les ont déçus, ces dernières auraient pu tenter de les retenir. En effet, 75% des personnes ayant changé de fournisseur estiment que l’entreprise qu’ils ont quittée aurait pu les persuader de rester. 56% précisent que le fait de proposer des services client en direct ou en personne aurait pesé sur leur décision de changer ou non de fournisseur.

    Les caractéristiques d’un service client de qualité

    Les consommateurs français attendent une expérience client cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé. Pour y répondre, quatre caractéristiques sont essentielles :

    1. Replacer l’humain et les éléments physiques au cœur de la relation client : rééquilibrer les investissements entre les différents canaux digitaux et traditionnels, afin de proposer aux consommateurs davantage de contacts humains et de points de vente physiques. Ils sont 79% à préférer traiter avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client.
    2. Permettre au client de changer facilement de canal : développer des canaux de service client cohérents, permettant aux consommateurs de passer d’une expérience digitale à un contact humain en toute fluidité. Seuls 6% des consommateurs français estiment que l’expérience client est cohérente sur l’ensemble des canaux.
    3. Éliminer les facteurs d’insatisfaction : identifier les points faibles en matière d’expérience client sur l’ensemble des canaux digitaux et traditionnels, afin d’y remédier rapidement. Ces informations permettront d’affiner la stratégie d’investissement. Ils sont 55% à avoir quitté leur fournisseur en raison d’une mauvaise expérience client.
    4. Garantir la sécurité des données personnelles du client :en s’engageant à ne pas vendre et à ne pas partager les données de leurs clients avec d’autres entreprises, et à mettre en place des systèmes de protection efficaces, les entreprises encourageront les consommateurs à leur confier des informations personnelles qui leur permettront d’améliorer et d’enrichir l’expérience client. Les consommateurs français sont 83% à estimer qu’il est essentiel que les entreprises protègent la confidentialité de leurs données personnelles.

    « L’enjeu pour les entreprises est de créer un modèle hybride, qui intègre la bonne dose d’humain dans les canaux digitaux et de technologie dans les canaux physiques, proposant ainsi aux clients une expérience qui répondent à leurs attentes. » ajoute Fabrice Marque.

    Rendez-vous sur « Global Consumer Pulse Research » pour lire ce rapport dans son intégralité. Participez à la conversation sur @AccentureStrat #GCPR.

    À propos de cette étude

    L’étude Global Consumer Pulse Research d’Accenture Strategy est un projet de recherche en ligne annuel qui analyse l’attitude des consommateurs en matière de marketing, de vente et de service client, ainsi que leurs comportements face aux pratiques des entreprises. L’enquête 2015 comprend les réponses en ligne de 24 489 consommateurs provenant de 33 pays : le Danemark, la Finlande, la Suède, Les Émirats arabes unis, la Thaïlande, la Corée du Sud, Singapour, la Norvège, le Mexique, la Malaisie, l’Irlande, l’Afrique du Sud, la Russie, l’Argentine, la Turquie, la Pologne, les Philippines, les Pays-Bas, la Belgique, la République tchèque, l’Inde, l’Indonésie, la France, l’Allemagne, le Japon, la Chine, le Brésil, l’Espagne, le Canada, l’Australie, l’Italie, le Royaume-Uni et les États-Unis. Les personnes interrogées devaient évaluer leurs expériences dans le cadre de quatre secteurs au maximum parmi un choix de 11 secteurs d’activité : les services bancaires et financiers, les fournisseurs de services sans fil, les détaillants de biens de grande consommation, les fournisseurs de gaz et d’électricité, les fabricants d’électronique grand public, les compagnies d’assurance de responsabilité civile et immobilière, les fournisseurs de services fixes (à l’exclusion du câble et du satellite), les fournisseurs de soins de santé, l’hôtellerie et le logement, les assurances-vie, et les prestataires de services par câble et satellite. Cette étude a été réalisée en août et septembre 2015.

     

  • Etude sur la relation client dans le secteur de la distribution automobile

    L’Argus vient de publier les résultats d’une enquête sur le thème de la relation client dans le secteur de la distribution automobile

    A l’heure où Internet a déjà révolutionné le rapport qu’entretient le client aux points de vente automobiles, l’Argus s’est penché sur la gestion de la relation client en menant une étude auprès d’une quarantaine de groupes de distribution automobile afin de connaître leurs pratiques en la matière.

    L’étude démontre qu’entre bonnes intentions et réalité se creuse parfois un fossé :

    • Un quart des distributeurs automobiles n’ont pas normé la relation client ; seuls 8% des professionnels sont équipés en centres d’appels ;
    • Seulement 6% des grands distributeurs disposent d’une base de données multimarque ;
    • Le téléphone et l’e-mail sont les outils privilégiés dans la vente de VN (Véhicule Neuf) ; pour le VO (Véhicule d’Occasion) le site web devient primordial et pour l’après-vente c’est le SMS qui est le plus fréquemment utilisé ;
    • Pour 90% des répondants, l’investissement dans les sites internet représente le premier budget marketing annuel ;
    • Difficile d’imaginer une relation client globale sans présence sur les réseaux sociaux et pourtant ils ne sont que rarement utilisés.

     Les constructeurs, chefs d’orchestre de la gestion de la relation client 

    95% des distributeurs automobiles interrogés déclarent que le constructeur est mieux équipé pour mener à bien une prospection. En effet, dans la majeure partie des cas, les outils CRM utilisés sont ceux préconisés par les constructeurs.

    Des bases de données multimarques plébiscitées des distributeurs

    Alors que 94% des bases de données sont aujourd’hui séparées par marques (sauf pour le VO), 80% des distributeurs souhaitent grouper les bases de données clients entre les marques.

    60% des groupes interrogés disposent d’une cellule ou d’une direction marketing dédiée au CRM, soit centrale, soit par pôle de marques.

    Si 25% des groupes déclarent avoir formalisé et normé leur gestion de la relation client et 50% sont en chemin… 25% des groupes automobiles n’ont pas encore de solution CRM normée.

    Relation client et satisfaction client : deux groupes de missions qui ne se parlent pas

    Seulement 3% des groupes ont une action marketing envers leurs répondants à l’issue d’une enquête ou d’une réclamation vers les ‘insatisfaits’.

    Dans 97% des cas, le traitement de l’insatisfaction ne donne pas lieu à une action marketing.

    Ainsi, les ‘satisfaits’ comme les ‘insatisfaits’ ayant répondu sont finalement traités en tant que clients classiques dans la base de données et ne font pas ensuite l’objet d’un traitement différencié : actions de fidélisation spécifiques, bons d’achat, remises, club VIP pour essais privilège…

    Mais il y a plus urgent encore, selon les répondants, 35% des nouveaux contacts entrants (leads) sont insuffisamment renseignés et de ce fait peu ou pas exploitables. 

    La distribution automobile se prive donc aujourd’hui d’un tiers de son potentiel marketing. D’où l’importance de disposer d’une cellule marketing ou d’un centre d’appels intégré ou externalisé. Or, seulement 8% de la profession dispose d’un CRM.

    Le téléphone, outil le plus plébiscité ; n°2 l’e-mail

    8 outils principaux sont utilisés par les distributeurs VN, VO et SAV : téléphone, e-mailing, site internet du groupe, courrier adressé, site internet du constructeur, SMS, Facebook et la vidéo.

    Le téléphone demeure l’outil le plus utilisé tous pôles confondus, suivi de l’e-mailing et du site web du groupe, quasiment au même niveau que l’e-mailing notamment en VO.

    Le courrier adressé arrive en quatrième position, vient ensuite le site internet du constructeur.

    Les SMS, importants en SAV, ne sont presque pas utilisés en VN et en VO.

    Le réseau social Facebook est quant à lui très peu utilisé et rapporte peu selon les répondants : 15% seulement considèrent que Facebook est important ; 3% des leads proviennent de Facebook.

    Dernière du classement, la vidéo, qui n’a pas encore pris sa place puisqu’elle est utilisée uniquement en VO.

     

    CRM

  • Agences marketing : plan ORSEC pour survivre…

    Agences marketing : l’urgence d’un nouveau modèle

    Par Serge Hauser, Directeur Général de Wide France, groupe Micropole

    Naguère centré sur la marque, à grand renfort d’investissements publicitaires, le marketing glisse peu à peu vers une stratégie centrée sur l’Expérience Client. Si Apple, Nike ou Amazon ont ouvert la voie, l’ensemble des secteurs d’activité sont désormais concernés et, petit à petit, les directeurs marketing et directeurs du Digital cèdent du terrain aux directeurs de l’Expérience Client. C’est que la véritable ubérisation, c’est ça : mettre le besoin du client au centre de la stratégie et lui apporter une expérience enrichie et enrichissante.

    Même l’univers du luxe, pourtant ultime sanctuaire de la Marque-Toute-Puissante, investit aujourd’hui massivement dans le développement de l’Expérience Client : connaissance client, plate-forme de gestion des données (DMP), CRM omnicanal… Les plus conservateurs sont désormais focalisés sur ce nouvel enjeu.      

    Ces enjeux sont considérables : selon Forrester, les entreprises américaines les plus matures en matière d’expérience consommateur enregistrent en 2015 un accroissement de leur chiffre d’affaires de 2,5 à 6,5 fois supérieur à leurs compétiteurs directs ! 

    Nous sommes passés des signaux faibles au plan Orsec en 2 ans

    La démarche vers l’expérience consommateur n’a en réalité rien de fondamentalement nouveau et nombre d’entreprises l’ont adoptée depuis plusieurs années. Ce qui change, c’est l’accélération de la nécessité et la place stratégique qu’elle occupe aujourd’hui dans la performance de l’entreprise.

    Tous les signaux, de moins en moins faibles, sont réunis pour justifier cette transformation. La défiance grandissante des consommateurs vis-à-vis des marques et la montée en flèche des adblockers (+40% par an) sont sans doute parmi les plus significatifs. Le consommateur crie à qui veut l’entendre qu’il n’est pas une marchandise dont les données sont exploitables à merci ni un espace public que l’on peut envahir sans vergogne. Il nous rappelle chaque jour plus fortement qu’à l’ère de la maturité digitale, le maître du jeu, c’est lui.

    Qu’attend le consommateur ? De la reconnaissance, de l’estime, de la personnalisation, de la légitimité. Il attend que les marques le surprennent, le considèrent, le charment, le servent conformément à ses attentes, nées de sa maturité digitale.

     La nécessité d’un nouveau modèle d’agence

    Aborder complètement la notion d’expérience consommateur – expérience vécue, perçue et d’usage – demande une agrégation intime de compétences « émotionnelles », scientifiques et techniques.

    La DataScience est, et reste, le carburant de la démarche. Elle nous permet de comprendre les comportements en agrégeant des données de plus en plus souvent hétérogènes (Big Data, DMP…), de mesurer ces comportements, d’identifier les leviers d’optimisation et d’en prévoir les effets. Elle cimente l’action des designers d’expérience client dont la réflexion démarre la plupart du temps – et c’est tant mieux ! – par une approche empirique, nourrie de bon sens, de design thinking, de culture digitale et d’innovation. 

    A la croisée de ces chemins est la dimension technologique. Bien sûr, qui dit techno dit innovation. Non seulement l’innovation « palpable » est devenue un facteur clé d’attirance à la marque (d’où une course effrénée à l’innovation chez les marques historiques), mais elle permet surtout d’appréhender des comportements futurs. Les nouvelles technologies liées aux moyens de paiement ou à la réalité virtuelle, en sont sans doute les plus parfaits exemples. 

    Mais l’innovation se joue en grande partie dans l’arrière-cour, notamment chez les éditeurs tels qu’Oracle, IBM, Salesforce, SAP… Les plates-formes développées par ces acteurs majeurs permettent la maîtrise de l’omnicanalité, condition sine qua non d’une expérience client performante. Ils permettent de relier chaque dimension de la relation (web, social, mobile, ventes, service client et distribution), d’industrialiser des relations individuelles, et d’inscrire l’expérience dans le temps, de l’envisager sur l’ensemble du cycle de vie d’un client et non en parcours isolés. Dès lors, la connaissance intime de ces solutions devrait être un pré-requis pour quiconque prétend définir une stratégie dédiée à l’expérience client. 

    Enfin, la capacité d’inscrire la démarche au cœur de la marque, de la définir dans le sillage de la plate-forme de marque, est tout aussi fondamentale. Ses valeurs, sa vision, sa philosophie nourrissent la tonalité, la nature et le type d’expérience à proposer. Nespresso, Uber, AirBnB ou bien sûr Apple… toutes ces marques ont essentiellement forgé leur solidité sur le particularisme de l’expérience qu’elles proposent et non sur la singularité de leur offre produit comme on pourrait – trop facilement – le croire et comme l’ont cru leurs concurrents historiquement installés et aujourd’hui fragilisés. 

  • Shake 16 – Beyond the event …

    Shake 16  » Thank you Economy  » 

    Si les événements dans le monde du numérique se suivent et parfois se ressemblent, Shake Event 16 qui s’est déroulé du 16 au 17 mai à Aix en Provence sort du lot.
    Convivialité, bienveillance et professionnalisme, voici le tryptique gagnant d’un événement pas comme les autres.     Morceaux choisis, d’une édition 2016, très réussie.

    Par Annie Lichtner

    Cette année, le thème est « The Thank you Economy » référence à l’ouvrage de Gary Vaynerchuk, visionnaire du marketing. « En clair, il s’agit de placer le client au cœur de la relation et de lui faire ressentir l’empathie qu’il escompte » déclare Hervé Bourdon fondateur de Shake avec Jacques Froissant (Altaïde) (cf article  https://www.mdw.stellart-design.fr/shake-event-2016-the-thank-you-economy-les-enjeux/). Pour atteindre objectif, il s’agit d’adopter une attitude d’écoute, de partage, deux qualités incontournables pour sortir des préoccupations transactionnelles et financières.
    Et la plus belle leçon de partage commence avec Manuel Diaz.

    Choisir d’être un héros …ou un zéro…
    Fondateur d’eMakina (agence de communication digitale spécialisée dans le luxe), visionnaire, charismatique, passionné et passionnant, Manuel Diaz n’a pas fini de nous surprendre.« The thank you economy, suivant la manière dont vous allez l’aborder , vous pouvez devenir un héros ou un zero ! » résume t-il. Ou encore : « Si vous n’avez pas compris que les réseaux sociaux sont la clé pour réussir à comprendre vos clients, vaut mieux changer de métier ! » Provocateur, Manuel Diaz dérange parfois, mais son bons sens et sa lucidité, nous font prendre conscience que pour beaucoup d’entre nous, nous passons à côté de l’essentiel. « Arrêtez de vous focaliser sur les KPIS ou penser que gagner 3% d’ouverture de votre mailing, est important. ARRETEZ ! Car là carrément, vous frôlez la ruine intellectuelle ! » Nécessaire aussi de dépasser les clichés. « Snapchat n’est pas juste le réseau des ados. Les marques qui n’anticipent pas que ces ados seront bientôt des adultes n’ont rien compris. Et courent à l’échec ! » Alors que faire ?. « Il faut se poser les bonnes questions: le pourquoi.  Pourquoi je fais ce métier, pourquoi je vends, pourquoi mon client n’est pas satisfait ? Redonner du sens à ce qu’on entreprend. » Sans oublier l’omnicanalité qui est devenue une préoccupation pour toutes les marques. « Elles ont toutes compris qu’elles pouvaient se faire ‘uberiser’ du jour au lendemain. Uber n’est pas une société de transports de personnes : c’est une société qui a su définir ce que devait être l’expérience de déplacement dans un monde digital ». Pour populariser une offre, la publicité n’est plus du tout la seule solution. « Ce n’est pas la bonne équation que de penser comme ça. Il s’agit désormais de fabriquer des expériences clients, à tous les niveaux » conclut Manuel Diaz.

    Etre fidèle à nos clients et non l’inverse…
    Autre point d’orgue de l’événement, l’intervention d’Olivier Mathiot, PDG de PriceMinister. Une intervention remarquée car le discours soulève de nombreuses questions sur l’existence même des site e-commerce au profit de places de marché. « Lancer son site e-commerce est devenu complexe car le marché du numérique évolue vite. Il faut désormais transformer l’acheteur en client. Aujourd’hui, il y a de plus de sites e-commerce et moins d’acheteurs. Il faut revenir à des règles de base à savoir : que conserver et fidéliser un client et moins onéreux que d’acquérir un nouveau client. Il faut se poser la question : comment être fidèle au client et non fidéliser le client . »

    Etablir un contrat de confiance
    Coup de cœur aussi pour les jeunes entrepreneuses qui sont venues témoigner. C’est le cas de Sophie Krebs, la Belle Assiette, site qui propose de faire venir des chefs à domicile. Son credo : l’humain et la confiance : « Notre challenge ? Rendre le marché clair et l’expérience utilisateur fluide. Nous devons pour cela établir un contrat de confiance avec nos clients. » Sévérine Grégoire, serial entrepreneuses, qui vient de créer Mesdocteurs.com, un site qui permet d’obtenir des consultations en ligne à plus de 160 médecins. « En Europe du Nord, il existe depuis très longtemps ce type de plateformes, nous nous en sommes inspirées. L’humain reste aussi pour nous fondamental. Bien sûr on pourrait automatiser les réponses, car ceux sont souvent les mêmes questions qui reviennent mais nous préférons privilégier les interactions et rassurer ainsi les patients. »

     Après le B2B, le B2C voici le H2H
    Avec plus d’une quarantaine d’ateliers, clin d’œil à celui mené par Martine Lejossec  (En Mode Pause) et Nathalie Wolff (BNP) sur l’utilisation des réseaux sociaux. Ce qu’il faut retenir est ben sûr en phase avec la thématique de Shake 16 « the thank you Economy ». Ne plus se poser la question du B2B ou du B2C c’est l’humain qui importe : le H2H (humain 2 humain). « Dans réseau social il y a le mot social. Il s’agit donc d’établir une relation, ce qui implique d’y passer du temps et de l’engagement » déclare Martine Lejossec. Et surtout méfiez vous des apparences qui sont souvent trompeuses. Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, il faut avoir distinguer les « Givers, ceux qui donnent, les takers, ceux qui prennent et les matchers qui font les deux. Si vous voulez avoir place sur les réseaux, soyez givers ! donnez et vous recevrez !!! » Jolie leçon d’humanité à appliquer même en dehors des réseaux sociaux, et à consommer sans modération…

    Difficile aussi de clôturer cet article sans dire merci à tous les autres speakers pour leur générosité de cœur : Pierre Alzingre, François Houste, la super team et tant d’autres… Encore merci et BRAVO !!!

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Quand l’intelligence géodécisionnelle bouleverse la connaissance client

    L’intelligence géodécisionnelle au service de l’expérience client

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    par     Mélanie Dhaisne, Responsable Marketing France chez Uniserv Gmbh

     

     

    Les données client fournissaient jusqu’ici des informations concernant les transactions, les caractéristiques, les préférences et le comportement des clients ainsi que leur historique. Grâce à l’accès aux données de localisation et de navigation, les entreprises disposent désormais d’un nouvel avantage. Alors que la numérisation du monde est en cours et, par conséquent, la numérisation de l’entreprise, le monde réel et le monde virtuel des clients sont en train de fusionner.
    Des procédures comme les propositions d’achat en up et cross-selling, qui ont été utilisées avec succès dans les boutiques en ligne, peuvent maintenant être appliquées dans un supermarché ou un centre commercial. Dans ce contexte où la connaissance du client est toujours plus poussée pour parfaire son expérience et sa satisfaction, quelles nouvelles perspectives offre l’intelligence géodécisionnelle ?

    Les données géographiques, un atout pour la prise de décisions tactiques

    Les entreprises l’ont bien compris : plus que de simples informations spatiales utilisées à des fins de reporting, les données client ne nous renseignent plus seulement sur la personne, la date et le nombre mais également sur « le lieu ». L’intelligence géodécisionnelle bouleverse la connaissance client traditionnelle et permet d’aller au-delà de la simple visualisation sur des cartes géographiques. Désormais, les données client ne nous renseignent plus seulement sur la personne, la date et le nombre mais également sur « le lieu ». Aujourd’hui, on peut identifier le parcours client et l’enrichir de données stratégiques : Où va-t-il ? Qu’y achète-t-il ? Que recherche-t-il ? La géolocalisation décisionnelle aide à répondre à ces questions, et permet aux entreprises de créer des stratégies de séduction, à partir d’analyses toujours plus fines du comportement du consommateur.

    L’explosion du marché des objets connectés et des applications, de plus en plus performantes, ont rendu la donnée géospatiale plus accessible et donc plus facilement exploitable. Les premières applications de localisation géodécisionnelle visaient principalement les questions tactiques, comme l’optimisation de l’emplacement : dans quelle région habitent mes clients ? Quel est le pouvoir d’achat dans cette région ? Où se trouvent mes concurrents ? De telles problématiques intéressent en premier lieu le commerce, mais pas seulement. Les banques peuvent, par exemple, définir où se situe un quartier en crise par rapport à la solvabilité. Pour les assurances, il est important de savoir où les vols, les dommages engendrés par la foudre ou les inondations se produisent le plus souvent, pour une gestion des risques pertinente et un montant des primes d’assurance adapté. En logistique, la référence spatiale est essentielle pour l’optimisation des trajets et l’organisation.

    Du Big Data au Smart Data, des références spatiales à l’intelligence géodécisionnelle

    L’utilisation du smartphone a révolutionné l’utilisation des données et aujourd’hui, pour avoir accès des conseils personnalisés, des offres adaptées, ou des services – gratuits ou non – il est indispensable de donner ou recueillir quotidiennement des informations spatiales.

    L’Internet mobile assure la liaison entre l’information, le temps et l’espace, et permet l’utilisation opérationnelle de l’intelligence géodécisionnelle. Monde virtuel et réel tendent à fusionner et l’expérience client traditionnelle est boostée par l’expérience virtuelle. Ainsi, les mécanismes du commerce électronique passent d’un environnement de boutiques en ligne au monde réel et les applications innovantes fournissent des éléments sur le comportement des clients qui, jusqu’ici, n’étaient ni observables, ni mesurables. L’intelligence géodécisionnelle est devenue une composante essentielle qui permet de retrouver la trace des clients numériques.

    …Clients numériques qui laissent des traces géographiques bien visibles de leur passage.

    En marketing, les retombées de la publicité extérieure n’étaient jusqu’ici mesurables qu’indirectement et étaient difficilement mesurables. Désormais, avec l’Internet mobile, l’évaluation des performances peut être précise et même avoir lieu en temps réel. Quand un client utilise sa carte de fidélité dans une boutique, ce contact peut ensuite être utilisé pour créer une interaction avec lui. Il peut être incité à se rendre dans un point de contact situé à proximité du lieu où il se trouve, grâce à un bon de réduction par exemple. Bon de réduction qui permet à son tour d’enrichir le profil du client en le complétant par son profil de déplacement.

    Toutes les informations spatiales ainsi collectées et enregistrées dans le système CRM/CEM sont ainsi utilisables sur place pour d’autres cross- et up-selling, comme c’était le cas jusqu’ici sur les boutiques en ligne uniquement. Cette vision des clients à 360°, en permettant de mieux connaître leur comportement et leurs attentes, est la base d’une approche client locale améliorée et d’une interaction offrant de meilleures chances de renforcer l’expérience client.

  • Shake Event 2016 The Thank you Economy – Les enjeux

    Entretien avec Hervé Bourdon fondateur de Shake Event

    (suite…)

  • FORRESTER : quand le leadership passe par l’obsession client

    Cinq compétences en leadership indispensables aux dirigeants d’entreprise à l’ère du client

    Depuis cinq ans que nous sommes entrés dans l ’ère du client, ainsi que l’avait prédit Forrester, le pouvoir est passé des mains des entreprises à celles des clients, favorisant encore plus la rupture digitale, encourageant encore davantage l’hyperadoption par les clients et obligeant encore plus d’organisations à faire de l’expérience client une priorité.
    Dans son nouveau rapport, James McQuivey, analyste Forrester, affirme que la seule stratégie d’entreprise à adopter par les entreprises à l’ère du client est de le servir à un niveau qui confine à l’obsession. Cependant, mettre un place un modèle opérationnel « customer-obsessed » est une chose, parvenir à ce que l’entreprise dans son ensemble exécute la stratégie efficacement en est une autre. Les vrais leaders seront capables de mener à bien les deux. Malheureusement, les compétences de nombreux dirigeants ne suffiront pas pour leur permettre d’être à la hauteur de ce défi.

    Le rapport de Forrester identifie cinq compétences de leadership indispensables pour mener les organisations à l’obsession client.

    1. Placer haut la barre de l’obsession client.  Les mots peuvent être source d’inspiration, mais l’effet s’en dissipe s’ils ne sont pas suivis par des actions spécifiques. Placer la barre haut, rendre visibles les niveaux à atteindre  et responsabiliser les organisations pour qu’elles les atteignent, c’est transformer les mots des dirigeants en actions concrètes.
    2. Reconnaître et récompenser l’obsession client. Les gens apprécient d’avoir un retour sur ce qu’ils font, et rien n’est plus motivant que d’avoir un objectif partagé, de travailler pour y parvenir et d’être reconnu lorsqu’il a été atteint. Les leaders « customer-obsessed »  mettront en place des incentives pour récompenser les collaborateurs pour leurs contributions notables.
    3. Eliminer les obstacles à l’obsession client. Les leaders démontrent leur valeur lorsqu’ils identifient délibérément les obstacles – procédures formelles ou pratiques informelles – et les éliminent, même temporairement, pour permettre à une équipe ou un individu d’engager une action « customer-obsessed ». 
    4. Modéliser l’obsession client dans vos propres comportements. Si vous ne donnez pas l’exemple, les plus belles paroles du monde n’entraîneront pas les autres à le faire eux-mêmes.  Diriger dans un état d’esprit « customer-obsessed » et chacune des actions que vous entreprenez aura des répercussions sur le reste de l’organisation.
    5. Attribuer les ressources nécessaires pour atteindre l’obsession client. Vous obtiendrez ce pour quoi vous avez payé, et si vous n’investissez pas dans l’obsession client, vous ne l’obtiendrez pas.  Mais attendre le cycle annuel des attributions budgétaires pour y ajouter une ligne « obsession client » ne permettra pas de mettre en oeuvre l’action dont l’organisation a besoin – ou d’encourager l’action des autres. Parfois, de gros changements dans le budget envoient un signal fort, mais ils doivent s’accompagner aussi d’allocations de ressources plus petites et plus souples.

  • La connaissance client : le principal challenge des marketers

    L’enquête Experian Marketing Services montre que le principal challenge des marketers aujourd’hui est la connaissance de ses clients

    Les organisations s’investissent de plus en plus dans l’amélioration de l’expérience client

    Experian Marketing Services, leader reconnu en data-driven marketing et pour sa techonologie marketing en mode SaaS, dévoile aujourd’hui le Digital Marketer Report 2016. La 8ème édition de cette enquête annuelle met en lumière les challenges, les priorités et autres obstacles qui impactent les marketers à travers le monde. Cette année, le principal challenge auquel les marketers doivent faire face est aussi leur principale priorité : la connaissance des besoins, attentes et comportements de leurs consommateurs. 38% des marketers interrogés citent la connaissance client comme un de leurs challenges pour 2016, et 52% se fixent comme priorité pour l’année de mieux connaitre leurs clients.

    Les autres challenges auxquels ils sont principalement confrontés sont le besoin d’accroitre leur visibilité sur le marché par rapport à leurs concurrents et la nécessité d’anticiper les nouvelles tendances marketing. Intégrer des technologies et collecter, lier et gérer les données figurent aussi parmi leurs priorités clefs.

    « Le futur du marketing se trouve dans la promesse d’une expérience client exceptionnelle, à chaque instant. Cette réalité implique de grands challenges pour les organisations. Les consommateurs ne tolèrent plus des interactions de médiocre qualité avec les marques, ce qui augmente la pression auprès des marques d’adopter au plus vite une stratégie data-driven » affirme Stéphane Baranzelli, EMEA Managing Director Experian Marketing Services. 

    « Les marketers d’aujourd’hui réalisent l’importance de la connaissance client, mais ceci reste toujours problématique. Notre étude démontre que, peu importe la taille de l’entreprise ou le secteur d’activité, les marketers à travers le monde sont toujours challengés sur ce sujet ».

    Les résultats de l’étude seront présentés en détail lors d’un petit-déjeuner qui aura lieu le 21 juin 2016.

    Experian Marketing Services a interrogé plus de 1000 marketers dans le monde afin d’identifier leurs challenges les plus importants et leurs priorités pour 2016. Ce rapport annuel évalue les problématiques clefs auxquelles les marques font face lorsqu’elles essaient d’interagir avec leur audience à travers des messages pertinents dans un environnement digital de plus en plus complexe.

    Résultats supplémentaires provenant du Digital Marketer Report 2016 :

    • 85% des répondants en EMEA affirment qu’ils envisagent d’exécuter des campagnes cross-canal en 2016 ;
    • Seulement 23% des répondants en EMEA ont une équipe marketing entièrement intégrée ;
    • 86% des répondants en EMEA pensent que leurs équipes marketing sont ou seront en charge dans un futur proche de l’intégration de l’expérience client à travers l’ensemble des canaux ;
    • 93% des répondants en EMEA déclarent qu’ils ont déjà mis en place des communications personnalisées ;
    • 43% des répondants en EMEA expliquent que collecter, lier et manager les données est l’une de leurs 3 principales priorités pour l’année.

    « C’est maintenant la 8ème année que nous publions notre Digital Marketer Report. Ce rapport, qui contient des conseils et des données clefs sur les tendances marketing, est devenue une référence » ajoute Stéphane Baranzelli. « Notre etude et nos analyses se focalisent sur les domaines que nous pensons être les plus impactants pour les marketers dans le futur, en particulier pour les marques qui ont pour devise de surprendre et ravir leurs clients à chaque fois qu’elles interagissent avec eux ».

    Les éditions précédentes du Digital Marketer Report ont été primées par des recompenses telles que the Killer Content Award (Demand Gen Report) and Stevie Award® (American Business Awards).

  • Comment les consommateurs engagent-ils avec les marques aujourd’hui ?

    Les marketeurs tiendront les rênes de l’expérience client en 2020

    Les interactions personnalisées et bilatérales à grande échelle sont essentielles pour assurer le succès de l’expérience d’une marque, selon les résultats du second rapport d’étude commandité par Marketo. 

    L’enquête réalisée auprès de 500 directeurs marketing et responsables marketing du monde par The Economist Intelligence Unit (EIU) pour le compte de Marketo, Inc. (NASDAQ: MKTO), révèle que 86% des marketeurs déclarent qu’ils tiendront les rênes de l’intégralité de l’expérience client à l‘horizon 2020. Pour ce faire, l’étude montre que les responsables marketing doivent avoir une vision unifiée de leurs clients, ce qui leur permettra d’entamer un dialogue bilatéral et personnalisé, quelles que soient les technologies utilisées, les lieux où les clients se trouvent et les objets auxquels ils sont connectés.

    Il s’agit de la deuxième édition de cette étude commanditée par Marketo, fournisseur de solutions de marketing d’engagement. Ce nouvel opus s’appuie sur les conclusions de l’étude 2015 : les marketeurs avaient alors déclaré que leur entreprise nécessitait un changement radical afin de tenir la distance face aux évolutions technologiques et à la demande des consommateurs. L’édition 2016 du rapport, intitulée « The Path to 2020: Marketers Seize the Customer Experience » étudie en détail la façon dont les consommateurs engagent avec les marques aujourd’hui, et l’impact que cela aura sur les marketeurs à l’horizon 2020 dans leur quête pour toucher ces clients.

    « La rapidité avec laquelle les technologies évoluent permet aux clients d’engager avec les marques sur une multitude de nouveaux canaux en temps réel, ce qui produit des milliards de points de contact possibles »,explique Sanjay Dholakia, directeur marketing de Marketo. « Avec 86% des directeurs marketing et responsables marketing déclarant qu’ils tiendront les rênes de la totalité de l’expérience client à l’horizon 2020, il est essentiel que les organisations possèdent un panorama unique et complet de leurs clients. Il s’agit là d’une condition sine qua non pour bâtir des relations pérennes qui assureront, in fine, la réussite des marques ».

    Autres conclusions phares de l’étude :

    • Le marketing se complexifie : plus de la moitié du panel considèrent que l’accélération des évolutions technologiques, des usages du mobile et l’explosion des canaux marketing via l’Internet des Objets seront à l’origine de l’évolution du marketing d’ici 2020. Cette nouvelle donne naîtra des milliards d’interactions potentielles que ces canaux vont rendre possibles entre une entreprise et ses clients.
    • La baisse de la force de frappe des médias de masse :d’ici 2020, les marketeurs s’attendent à de plus en plus d’interactions directes avec leurs clients à travers la technologie et la personnalisation, et non plus de manière indirecte par le biais des médias et de la publicité.
    • Les canaux marketing leaders seront ceux pouvant être personnalisés : les canaux les plus fructueux à l’horizon 2020 seront les médias sociaux (pour 63% du panel), le World Wide Web (53%), les applications mobiles (47%) et l’internet mobile (46%).
    • Le marketing ne sera plus cantonné aux acquisitions de clients : l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation seront toujours les deux grandes priorités stratégiques des services marketing, mais d’ici 2020, elles seront talonnées de très près (à seulement 1,6% de différence) par le besoin de créer et de soutenir de nouvelles technologies conçues pour engager les audiences.
    • L’expérience client deviendra un facteur clé pour l’image de marque : gagner la confiance du client pour le fidéliser et améliorer la perception qu’il a de la marque seront les deux principaux avantages (53% des voix pour chacun) que les marketeurs espèrent gagner en rendant l’expérience client plus positive.
    • L’innovation se concentrera sur les petits écrans et les supports sans écran : les terminaux et les réseaux mobiles (59%), les technologies de personnalisation (45%) et l’Internet des Objets (39%) sont les trois tendances technologiques qui auront le plus grand impact sur les organisations marketing à l’horizon 2020.
    • L’influence grandissante des marketeurs : 87% des marketeurs pensent que leur service va avoir de plus en plus d’influence sur la stratégie commerciale de leur entreprise à l’horizon 2020, ainsi que sur les décisions concernant les choix technologiques (pour 78% du panel).

    Le rapport « The Path to 2020: Marketers Seize the Customer Experience » inclut des entretiens qualitatifs et détaillés réalisés avec cinq hauts responsables du marketing. L’un des thèmes phares concerne l’expérience client qui, créée par le marketing, aide les marques à gagner en performance en travaillant sur la fidélisation de leurs clients et leur statut d’ambassadeurs.

    L’enquête indique aussi que les directeurs marketing doivent organiser leur service de sorte à engager les clients en leur proposant des expériences personnalisées à toute heure et partout où ils se trouvent. A ce titre, l’EIU accompagne ses conclusions d’un graphique intitulé « les différentes strates de l’engagement », qui fournit les best practices préconisées aux directeurs marketing et autres responsables marketing pour faire face à la concurrence en termes d’engagement client et apporter de la valeur à leur entreprise.

    Pour en savoir plus sur l’enquête et pour télécharger le rapport, rendez-vous surhttp://cmo.marketo.com/research-and-resources/the-path-to-2020-marketers-seize-the-customer-experience.

    Méthodologie de l’étude

    L’étude conduite par l’Economist Intelligence Unit et commanditée par Marketo a été menée auprès de 499 directeurs marketing et responsables marketing. Plus de 50% du panel occupe les fonctions de directeur marketing ou a des responsabilités dans ce domaine. Les répondants sont situés en Amérique du Nord (27%), en Europe (30%), dans les pays de la zone Asie-Pacifique (36%) et ailleurs (7%). Plus de la moitié des personnes interrogées (52%) travaillent dans des entreprises qui génèrent plus de 500 millions de dollars de chiffre d’affaires.

  • Baromètre Expérience Client Digitale des sites de marques de Luxe

    Quand le leader reste un pure player multimarques

    par Kurt Salmon & Uptilab 

    Longtemps réticentes à s’engager dans le digital, les marques de luxe sont réputées pour avoir pris du retard sur ce canal. A l’heure où celles-ci tentent de réduire l’écart avec d’autres secteurs, Kurt Salmon et Uptilab ont réalisé un état des lieux complet de l’expérience client et de la maturité digitale des sites des Maisons de Luxe les plus emblématiques et des acteurs les plus représentatifs du secteur. Où les marques de Luxe en sont-elles réellement aujourd’hui ? Quelles sont les meilleures performances ? Quels sont les axes à développer ?

    Une expérience client digitale qui reste à développer pour répondre pleinement aux standards du luxe.

    Dans le cadre de ce nouveau baromètre, réalisé entre février et mars 2016, Kurt Salmon et Uptilab ont passé en revue les sites de 41 « Maisons » représentatives du luxe et 2 pure players multi-marques, spécialisés dans le domaine de la vente de produits de luxe[1]. Chacun des sites a été audité sur plus de 70 critères[2]. Ainsi, les résultats de l’étude montrent que la transformation du secteur est bel et bien engagée. Cependant, si certaines marques réalisent de belles performances, les écarts sont importants et de nombreux « basics » demeurent trop fréquemment absents, tels que la qualité de la présentation des produits, et l’omnicanal, pourtant clé pour générer du trafic en boutique. Globalement, l’expérience client digitale « Luxe » reste encore à développer pour atteindre le niveau de l’expérience vécue en boutique et le niveau d’exclusivité véhiculé par les produits et l’image.

    Sans surprise, c’est un Pure Player multi-marque, Net-à-porter, qui se positionne en 1ère place du classement général, avec la meilleure note de 79,5/100[3]. Il est suivi de près par Burberry(77,5/100), qui a très tôt investi dans le digital et a joué un rôle de précurseur dans le secteur, en particulier au niveau de l’expérience client. Le trio de tête est complété par Hermès (75,5/100) : la marque est notamment portée par sa performance en termes de maturité digitale.

     

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    Zoom sur les principaux enseignements de l’étude 

    L’expérience client est disparate selon les marques : de nombreux services ne sont toujours pas exploités, en particulier sur l’omnicanal

    Le trio de tête « Expérience Client » rassemble Burberry avec une note de 41,5/50, Gucci (40,3/50) et Tiffany (40/50), soit des marques non-françaises. La première, anglo-saxonne, a été précurseur sur l’expérience client en ligne : sa place de numéro 1 n’est donc pas une surprise. Globalement, le classement dévoile une certaine disparité entre les sites, et ne montre pas de domination de la part des plus grandes maisons de luxe. L’étude permet également d’observer qu’il y a au sein de mêmes groupes une forte hétérogénéité, ce qui confirme que le digital est majoritairement piloté par les marques elles-mêmes.

    Une présentation des produits à améliorer

    La visualisation de plusieurs images du produit n’est par exemple pas encore généralisée puisqu’elle est absente chez 28% des marques, et reste surtout pratiquée par les marques vendant en ligne. Résultat décevant lorsque l’on sait que le web est amené à influencer la moitié des ventes offlines d’ici 2020. [4]

    Le e-commerce se développe mais n’est toujours pas généralisé…

    La vente en ligne est de plus en plus adoptée et concerne désormais 2/3 des marques. Sur ce point, il existe d’importantes disparités selon les catégories de marque. La tendance est en effet encore timide pour l’horlogerie-joaillerie, puisque 70% des sites ne le proposent toujours pas. En revanche, le phénomène s’est répandu parmi les maisons de luxe multi-catégorielles, qui sont désormais 80% à la proposer. A noter également : la vente en ligne est souvent restreinte en termes de catégories, de niveau de prix, ou exclut, logiquement, les pièces phares soumises à des pénuries.

    … mais l’expérience client e-commerce n’est pas encore optimale

    Plusieurs services manquent ainsi à l’appel, ce qui souligne un certain paradoxe pour des acteurs réputés offrir une expérience client exceptionnelle en boutique. Ainsi, la livraison gratuite est absente de la moitié des sites, en particulier chez les maisons de luxe multi-catégorielles. Autre exemple, seules 3 marques (Burberry, Chaumet, Louis Vuitton) rassurent leur client en ligne sur le fait qu’il peut réaliser un retour et/ou échange en boutique.

    L’omnicanal encore sous-exploité

    Alors que l’omnicanal constitue un réel enjeu permettant de générer du trafic en boutique, il reste sous-exploité par les acteurs du luxe, et parfois même sur des basics du retail. Ainsi, encore 21% des sites n’ont pas de store locator clairs avec heures d’ouverture du point de vente. La disponibilité des produits en boutique commence à apparaître, mais elle ne concerne que 12% des marques. Quant au « Click & Collect », mode de distribution alliant expérience offline et online, il n’est proposé que par 5 marques : Burberry, Farfetch, Hermès, Fendi et Louis Vuitton.

    La personnalisation : en phase avec les codes du luxe

    La personnalisation, particulièrement pertinente dans le Luxe, est proposée par 35% des marques, tirée en particulier par les maisons de l’horlogerie-joaillerie qui vendent en ligne ; toutes la proposent.

    Mais un service client trop souvent décevant

    Enfin et paradoxalement, le service client en ligne des acteurs du luxe est très décevant. Pour 16% des sites, le service client n’est pas visible. Plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d’appel gratuit avec horaires du centre d’appel, et le service de chat en ligne reste marginal, seules 6 marques le proposent : Burberry, Farfetch, Boucheron, Dior, Louis Vuitton et Net-à-porter.

    Maturité digitale : des résultats mitigés, entre forte présence web et faible recours aux outils et au mobile

    Le podium est partagé par le Pure Player Net-à-porter avec une note de 43/50, suivi par les marques Chanel (40,5/50) et Hermès (39/50). Si le haut du classement est dominé sans surprise par les deux Pure Players multi-marques (Net-à-porter et Farfetch,respectivement 1er et 4ème), la présence de deux grandes maisons de luxe tend à prouver qu’elles ont investi pour optimiser la performance de leur site. Les résultats démontrent néanmoins là aussi une grande disparité entre les marques auditées.

    Des marques très matures sur les réseaux sociaux…

    Les marques de Luxe ont rapidement perçu le potentiel des réseaux sociaux comme outil de communication percutant. L’étude confirme leur forte présence: elles sont présentes à 76% sur les 6 réseaux sociaux étudiés[5], drainant du trafic sur leur page et comptes sociaux. Instagram est, à cet égard, un exemple, avec 2,6 millions d’abonnés en moyenne par compte, le réseau social constitue une véritable vitrine en ligne. La meilleure performance est réalisée par Chanel avec 10,2 millions d’abonnés sur Instagram, 16 millions de « likes » sur Facebook et 11,2 millions d’abonnés sur Twitter.

    Mais en retard sur le mobile

    Le secteur est dans l’ensemble peu mature sur le mobile, avec plus de 2 marques sur 3 ne proposant aucune application, IoS ou Android. Des efforts restent également à fournir sur le Responsive Design, car 33% des sites n’optimisent pas leur navigation. Or, il s’agit d’un axe à adresser rapidement puisqu’entre 21% et 41% du temps passé sur Internet en Europe est réalisé via mobile[6].

    De bons résultats en termes d’engagement

    L’analyse du trafic web démontre que les internautes s’intéressent aux marques en ligne. En moyenne, 4,85 pages sont vues par site, pour un temps de consultation moyen de 3 minutes et 36 secondes. A ce titre, le meilleur engagement est celui de Louis Vuitton, avec 13,8 pages vues par session et une visite moyenne de 5 minutes 44 secondes.

    Des acteurs du Luxe dotés d’une performance technique hétérogène

    De manière générale, les sites présentent une vitesse de chargement peu optimisée, avec une moyenne générale de 2,5/4[7]. Sur ce critère, les marques Chanel, Farfetch et Piagetse démarquent, présentant les meilleures performances de vitesse (note 4/4).

    Si toutes les marques ont mis en place des outils de Webanalytics leur permettant d’obtenir des statistiques de leurs sites, peu d’entre elles utilisent les dispositifs avancés de type AB Testing et Tag Management.

    « Nous sommes heureux de constater qu’un grand nombre de marques de luxe ont engagé leur transformation digitale. Il ne s’agit plus d’initiatives d’un ou 2 leaders dans le domaine digital, mais d’une prise de conscience générale du secteur pour rattraper le retard. Notre étude montre qu’il y a de grands écarts entre les marques – en comparaison les résultats sont beaucoup moins contrastés dans les secteurs de l’e-commerce alimentaire et du Textile par exemple. D’une part certains « basics » ne sont pas maîtrisés par toutes les marques. D’autre part, même si de nombreuses initiatives sont lancées, le champ de l’omnicanal, particulièrement pertinent pour le Luxe, pourrait être mieux exploité. Sans doute parce que cela nécessite la mise en place de process transverses, ce qui est un enjeu pour les entreprises du secteur, traditionnellement cloisonnées. » déclare Armand de Vallois, Associé Kurt Salmon.

    METHODOLOGIE 

    Du 16 février au 02 mars 2016, l’expérience client digitale de 43 sites français de marques de luxe* a été analysée à travers plus de soixante-dix critères répartis en 2 axes :

    Maturité digitale

    Optimisation du développement – Analytics et vie privée – Multi-Device – Présence Web – Réseaux sociaux

    Expérience utilisateur

    Proposition de valeur – Clarté de l’offre – Disponibilité et urgence – Friction – Anxiété

    Plus de 70 items ont été audités et les performances des sites ont été mesurées par des outils de référence et des consultants spécialisés en Customer Experience dans le secteur du Luxe. L’ensemble est noté sur une échelle de 100 points.

    (*) Catégories : Prêt-à-Porter, Maroquinerie, Horlogerie et Joaillerie, Accessoires, Souliers. Hors Parfums et Cosmétiques
    [4] O’GRADY Michael, 2015. The Web will influence 45% of EU Offline Sales by 2020.Forrester Research.
    [5] Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube, Google +.
    [6] The Web will influence 45% of EU Offline Sales by 2020. Forrester Research.
    [7] Voir Note méthodologique.

    Source icono http://blog.agence-mya.fr/e-commerce/strategie-digitale-luxe/