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Catégorie : IOT

  • La révolution robot est en marche dans le retail français

    ROBOTS ET RETAIL 

    Etude du cabinet Roland Berger 

    Avec les signes avant-coureurs de désertion des magasins challengés par la montée en puissance des ventes digitales – qui vont doubler en 10 ans pour atteindre 20 à 25% en moyenne – ; les points de vente physique doivent repenser leur modèle, passant de la focalisation sur l’offre et la transaction vers un rôle d’image et de conseil, allié du canal digital.

    Apportant une des briques possibles pour répondre à ce défi, et après avoir investi le retail japonais, les robots sont en train de faire leur entrée dans le retail français.

    L’arrivée et la commercialisation de solutions efficientes dans d’autres pays, le succès des tests actuellement en cours chez de nombreux distributeurs, ainsi que la baisse des coûts et la constante augmentation des capacités des softwares créent, en 2016, l’environnement propice à la révolution robotique du retail.

    Les chiffres clés du secteur
    • 10 milliards d’Euros : taille du marché des robots androïdes en 2025
    • 26% : baisse annuelle du coût de fabrication d’un robot capable d’interagir avec un humain
    • 30 fois : plus d’interactions par jour entre un humain et un robot qu’entre un humain et une borne digitale

    « Robots & Retail » présente cette révolution et repense le modèle des magasinsen évaluant l’impact actuel et futur des robots sur l’ensemble de la chaine de valeur du retail, tout au long des parcours marchandises et clients, et jusqu’à l’analyse des données.

    La robotique doit permettre plusieurs choses : 

    • Créer des expériences client inédites : Les robots humanoïdes permettraient de relancer la fréquentation des magasins physique via l’ultra personnalisation de l’accueil client. Roland Berger a identifié dans son étude les formats d’enseigne les plus pertinents à leurs déploiements.
    • Optimiser le parcours client en fournissant de données inédites sur le flux physique, et de nouveaux outils d’analyse en temps réel. Les fonctionnalités des capteurs les plus simples comme le comptage client ou le suivi des trajectoires, et celles plus avancés comme l’analyse du comportement ou des émotions, ont des implications importantes aussi bien opérationnelles (allocations des employés) que marketing et merchandising.
    • Apporter de la fluidité dans les procédures du magasin en permettant une réduction sensible des points de friction, comme le temps passé en caisse ou le picking produit automatisé.
    • Enfin, et surtout, les robots en magasins doivent servir à exécuter de nombreuses tâches à faible valeur ajoutée client. Actuellement, 30% du temps des vendeurs sont affectés aux taches de back office. Les robots pourraient est la solution aux ruptures de stocks et aux inventaires chronophages.

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  • Les six tendances technologiques auxquelles les PME devront prêter attention en 2017

    Les technologiques qui pourraient bien bouleverser les méthodes de travail des entrepreneurs en 2017

    par Claude Cordier, Directeur Marketing Produits & Services chez Sage 

    Les chatbots, l’intelligence collective et la blockchain font partie des grandes tendances technologiques qui transformeront la façon dont les entrepreneurs gèrent leurs activités en 2017. Les entrepreneurs doivent se tenir prêts à saisir les opportunités apportées par ces évolutions technologiques.  Parmi ces évolutions, six grandes tendances pourraient bien bouleverser les méthodes de travail des entrepreneurs en 2017 et dans les années à venir.

    Tendance 1 : chatbots et interfaces autonomes

     Les interfaces autonomes, telles que les chatbots ou les assistants virtuels, seront de plus en intégrés dans différentes solutions dont les entrepreneurs se servent pour gérer et contrôler leurs activités. Ces interfaces changeront radicalement la façon dont l’homme et les ordinateurs interagissent entre eux. Alors qu’il fallait autrefois utiliser un clavier ou une souris pour interagir avec un PC, nous pourrons progressivement parler avec nos systèmes, ou bien encore interagir avec eux via des fonctions de contrôle gestuel basées sur les mouvements de la main, de la tête ou des yeux. Il ne s’agit pas seulement de simplifier l’expérience utilisateur, mais aussi de la rendre plus agréable. Ces systèmes fonctionneront de manière autonome et seront dotés de fonctions d’auto-apprentissage. À terme, les logiciels s’exécuteront sans intervention de l’utilisateur ou se contenteront de poser une question une seule fois et d’utiliser cette information pour les activités à venir.

    Tendance 2 : Intelligence artificielle et collective

    D’après une étude Sage[1], 48% des PME considèrent qu’une grande tendance en matière de technologies en 2017 est l’Intelligence artificielle et 51% de ces PME sont à l’aise avec l’idée qu’une intelligence artificielle puisse se charger de la gestion de l’entreprise.

    La prolifération des données provenant de toutes sortes de capteurs et d’appareils, ainsi que de la puissance de calcul informatique, des logiciels d’analyse spécialisés et des agents intelligents de plus en plus abordables et performants, permettent aux entreprises de trouver des moyens de tirer parti du Big Data pour développer leurs connaissances.

    La solidarité entre PME peut devenir une force dans les limites de leurs politiques de protection des données d’entreprise et des lois sur les droits individuels.  Le partage, par exemple, de leur puissance de calcul et de leurs données de manière structurées leur permettent de bénéficier d’une base d’informations plus vaste et de meilleure qualité dont elles pourront tirer davantage de renseignements. À l’instar des mécanismes de « crowdsourcing », cette base de données enrichie leur permet de mieux appréhender le comportement des clients ainsi que leurs besoins, de leur proposer une offre adaptée et de savoir dans quels secteurs d’activité investir.

    Tendance 3 : blockchain, ou comment instaurer la confiance à l’ère du numérique

    Les entrepreneurs ont également tout intérêt à déterminer si la blockchain influera sur leur business model actuel. Cette approche innovante devrait en particulier affecter tous les professionnels servant d’intermédiaire entre deux parties, comme les avocats, les notaires, ou les courtiers immobiliers ou financiers. La blockchain devrait également avoir un impact sur les méthodes de travail des comptables car elle élimine une part importante de la charge de travail aujourd’hui inhérente à cette profession, comme la vérification et l’enregistrement des transactions, les transferts de fonds ou le paiement des factures.

    Quels sont les principes de la blockchain ?

    Une blockchain, organise les échanges d’actifs numériques entre deux parties d’une manière tout à fait inédite. Au lieu de passer par des tiers de confiance ou des intermédiaires (banques, notaires, autorités publiques, plates-formes commerciales, etc.) pour légitimer l’échange de certains actifs (tels que des propriétés numériques, des biens numériques, des contrats numériques ou même des transactions financières au moyen d’une monnaie virtuelle comme le Bitcoin), la blockchain permet le transfert direct, sécurisé et immuable entre deux parties. Un grand livre distribué et décentralisé (à savoir une base de données d’actifs partagée par plusieurs participants), combiné à des algorithmes crypto-économiques, constitue la technologie de base d’une blockchain. Les participants d’une blockchain, baptisés « nœuds », ont accès au grand livre distribué recensant les actifs numériques pertinents. Tous les membres de ce réseau possèdent une copie identique de ce registre comptable. Chaque modification qui lui est apportée est appliquée à l’ensemble de ses copies en l’espace de quelques minutes ou secondes. Ce système transparent permet d’établir une relation de confiance entre tous les nœuds sans l’intervention d’une autorité tierce pour légitimer les transactions.

    Tendance 4 : Bouleversement des flux financiers

    La façon dont les personnes gèrent leur argent et transfèrent des fonds d’un compte vers un autre a déjà amorcé une transformation radicale : côté « front-end », les solutions de paiement « in-app » (au sein même de l’application) permettent aux utilisateurs d’effectuer des paiements en un clic et d’acheter des produits via des appareils mobiles ou des sites Web. De nombreuses applications sont d’ores et déjà dotées de cette fonctionnalité. Côté back-end, en revanche, des systèmes comme les logiciels de comptabilité pêchent par leur manque de convivialité et d’intégration. Il est, par exemple, pratiquement impossible aux entreprises de régler leurs factures en un clic ou de gérer facilement leurs transactions financières avec leurs partenaires, fournisseurs et banques.

    En 2017, de plus en plus de solutions permettront aux entreprises d’établir une chaîne de valeur des paiements de bout en bout avec leurs fournisseurs et clients. Ces nouvelles méthodes de paiement immédiates et multicanal, en tout lieu et à tout moment, seront entièrement intégrées aux systèmes de comptabilité financière des entreprises de demain. Toutes les parties intéressées, comme les plates-formes de commerce électronique, les banques, les FinTech ou les partenaires, profiteront de normes d’API ouvertes qui faciliteront la création de nouveaux services, avec un traitement transparent et entièrement automatisé des paiements et des transactions financières.

    Tendance 5 : Infrastructure basée sur des plates-formes

    En 2017, de plus en plus de PME remplaceront leurs systèmes logiciels autonomes sur site par des solutions logicielles intégrées s’exécutant sur des plates-formes cloud d’envergure internationale lesquelles offrent à leurs utilisateurs une multitude d’applications professionnelles et de services intégrés. Les entreprises profiteront en outre de plates-formes d’applications mobiles, comme celle proposée dans le cadre du programme MPP d’Apple. Le principal avantage de ces plates-formes est qu’elles mettent à la disposition des petites entreprises des services et des solutions logicielles métier innovants qu’elles n’auraient pas eu les moyens de s’offrir il y a encore cinq ans. Ces types de plateformes Cloud démocratisent l’accès des entreprises à des applications de pointe ainsi qu’à des technologies intelligentes et évolutives. Grâce à elles, les entrepreneurs découvrent de nouvelles méthodes de travail et bénéficient de l’infrastructure dont ils ont besoin pour recevoir toutes sortes de données de leurs partenaires ou de l’Internet des Objets, les analyser, puis, un peu comme des « Citizen Developer », créer de nouvelles solutions productives.

    Tendance 6 : Émergence de nouveaux services et profils professionnels grâce à l’Internet des Objets

    Les PME devront se tenir à l’affût des nouvelles opportunités offertes par l’Internet des Objets. Les flux de données multiples en provenance d’une grande diversité de capteurs intégrés à des machines, à des véhicules, à des objets mobiles et immobiles, à des vêtements ou même à des êtres humains (à des fins de suivi médical, par exemple) leur fourniront une précieuse mine d’informations dont elles pourront se servir pour créer une foule de nouveaux services.

    Les PME doivent réfléchir à la façon d’exploiter ces flux de données pour développer leur activité :

    • Les entreprises de mécanique élaboreront de nouveaux services, tels que la maintenance prédictive, pour un large éventail d’infrastructures techniques.
    • Les entreprises de logistique pourront optimiser la navigation de leurs flottes de camions en s’appuyant sur les données de trafic émanant de différentes sources, notamment des « villes intelligentes » (feux de signalisation, voix publique, autres véhicules, etc.).
    • Les services de conciergerie développeront divers services de surveillance grâce aux Nouvelles Technologies d’habitat intelligent.
    • Les entreprises de distribution et les commerçants se connecteront aux appareils équipant l’habitat intelligent, comme les réfrigérateurs ou les dispositifs similaires aux « Dash Button » d’Amazon, pour approvisionner leurs clients en produits et services de manière automatique et anticipée.
    • Les services médicaux mobiles pourront tirer parti d’une multitude de nouveaux appareils pour innover (amélioration de la prise en charge des personnes âgées vivant seules chez elles, etc.).

    En 2017, toutes les entreprises devront changer le regard qu’elles portent sur elles-mêmes et se considérer comme des acteurs technologiques. Pour rester compétitives, il leur faudra saisir les opportunités offertes par ces évolutions et repenser pratiquement chaque aspect de ces méthodes de travail plus ou moins traditionnelles. Grâce à ces Nouvelles Technologies, les tâches d’administration pourraient bientôt devenir aussi simples qu’envoyer un texto à un ami, ou être entièrement automatisées grâce aux capacités d’auto-apprentissage des machines. Au lieu de perdre leur temps en procédures administratives basiques, les entrepreneurs pourront se consacrer plus pleinement au développement de leur activité, tout en contribuant au développement de leurs communautés et à la croissance économique.

     

  • L’Internet des Objets (non sécurisés) : la menace fantôme de l’année 2017

    L’Internet des Objets (non sécurisés) : la menace fantôme de l’année 2017

    James Plouffe, Architecte en chef chez MobileIron
    D’après le dernier rapport Hype Cycle for Emerging Technologies, l’IoT n’a pas encore atteint le pic des espérances exagérées (Peak of Inflated Expectations) et n’atteindre pas le plateau de productivité (Plateau of Productivity) d’ici cinq ans à dix ans minimum. Et pourtant, il fait déjà parler de lui de manière positive. Cela va d’histoires assez comiques, comme le fait d’essayer pendant 11 heures de faire bouillir l’eau du thé, à des choses plus affolantes, comme cette cyberattaque record par déni de service distribué (DDoS, Distributed Denial of Service) contre le site Web du journaliste Brian Krebs en passant par l’attaque – aussi record – contre Dyn (fournisseur d’une infrastructure de services DNS essentielle au fonctionnement d’Internet) qui s’est traduite par une panne géante de la toile sur la côte Est des États-Unis, ou encore, plus récemment, l’attaque contre les routeurs ADSL domestiques qui a privé près d’un million d’Allemands de connexion Internet. Le dénominateur commun de ces cyberattaques ? Des terminaux vulnérables connectés à Internet et dans le collimateur du botnet Mirai ou de ses variantes.

    Si les publicités diffusées en fin d’année sont un indice de ce qu’ont été les cadeaux offerts à Noël, on peut  supposer  qu’un grand nombre de dispositifs connectés se sont bien retrouvés au pied du sapin.  Nous pouvons également en déduire, sans trop nous avancer, que les logiciels dont ces nouveaux gadgets sont équipés ne sont pas moins vulnérables. On parle de menace fantôme de l’Internet des Objets.

    Face à tous ces appareils photo vulnérables à SQLi, à ces DVR avec mot de passe par défaut non modifiable, à ces systèmes de sécurité domestique piratables à loisir dont le firmware ne peut être mis à niveau, et à ces routeurs dont la configuration peut être modifiée sans authentification avec une connexion non chiffrée, la question est de savoir ce qui peut être fait.

    Devant la menace imminente d’attaques plus importantes et catastrophiques, il serait possible de se tourner vers le néo-luddisme, et renoncer aux technologies ou nous employer activement à les détruire. Certes, la menace serait neutralisée, mais cette « solution » est tout aussi irréalisable que le pronostic est irréaliste. Nous pourrions également émettre cette hypothèse tout aussi utopique selon laquelle nous allons tout d’un coup nous surpasser en programmation, faisant disparaître comme par magie toutes ces failles. Voici donc quelques conseils concrets qui vous seront utiles quelque soit votre métier.

    Si vous êtes reponsables produits ou gestionnaires de programmes : Vous pouvez vous inspirer de Benjamin Franklin : « Il vaut mieux créer un code pour prévenir plutôt que pour guérir », une position peu téméraire, mais qui constitue un excellent point de départ. Vous devez intégrer la sécurité et son cycle de vie dans la conception de vos produits. Cela peut faire peur, mais c’est en fait plus facile (et, encore mieux, plus économique) qu’il n’y paraît. Vous êtes sceptique ? Prenez en compte les excellentes recommandations de John Overbaugh de chez InfoSecure.io sur le cycle de vie du développement sécurisé (SDLC) avec un budget dérisoire. En matière de coûts, gardez ce point à l’esprit : modifier techniquement et conceptuellement un produit en dernière phase d’un projet parce que l’audit de sécurité réalisé lors de la validation de son cycle de vie n’était pas bon vous coûtera moins cher que de revoir la conception et la création d’un produit après sa commercialisation.

    Si vous êtes ingénieur informatique ou développeur :  Un mauvais chiffrement est tout aussi mauvais que l’absence de chiffrement. Essayez les défis du site Cryptopals (Cryptopals Crypto Challenges). Mettez à profit ces huit exercices pour affiner votre compréhension de la cryptographie logicielle, en particulier l’identification, l’exploitation et la prévention des failles du chiffrement. Apprenez à effectuer des tests d’intrusion, car vous pouvez être sûr que la « Red Team » de quelqu’un s’attaquera à votre logiciel. Alors, autant prendre les devants. En étant conscient de la manière dont les attaques contre les applications se produisent, vous apprendrez à éviter les erreurs les plus courantes et rédigerez un code plus sécurisé.

    Si vous êtes opérateur réseau/sécurité, architecte ou ingénieur :  Il faut se préoccuper des « MANRS ». Oui, c’est naturel de vouloir bien faire pendant les fêtes de fin d’année, mais les normes communément adoptées d’Internet Society en matière de sécurité du routage (MANRS, Mutually Agreed Norms for Routing Security) fournissent un cadre simple qui permet au « I » de « IoT » de se tenir bien droit tout au long de l’année. Les recommandations MANRS mettent en avant quatre actions et tout responsable de réseau se doit d’accomplir la seconde : prévenir tout trafic d’adresses IP provenant de sources usurpées. L’impact des cyberattaques DDoS qui se sont produites en 2016 aurait facilement pu être limité si le trafic issu des adresses usurpées avait été relégué en marge d’Internet. Si, en guise de bonne résolution pour la nouvelle année, vous voulez vous impliquer davantage, envisagez sérieusement de segmenter le réseau. Les dispositifs IoT vulnérables constituent des cibles parfaites et sont des tremplins vers les autres segments de votre infrastructure. Si segmenter le réseau n’est pas une mince affaire, c’est votre meilleure parade contre les dispositifs IoT faciles à pirater.

    James Plouffe est architecte en chef chez MobileIron et consultant technique pour la célèbre série Mr. Robot qui s’inspire directement de l’œuvre de Charles Dickens, ainsi que d’autres auteurs. Il possède une bouilloire électrique, mais non connectée.

  • IOT, surcharge d’infos, attaques …Les challenges 2017 des DSI

    2017 : quels seront les challenges des RSSI (CISO) européens ?

     Par Didier Guyomarc’h, Directeur Régional Europe du Sud de Zscaler

    Nous le savons tous, le rôle du RSSI (Responsable de la Sécurité des Systèmes d’Information) évolue. Il doit à la fois avoir les compétences professionnelles du chef d’entreprise astucieux, être un expert technique et maîtriser parfaitement PowerPoint. Des challenges qui viennent s’ajouter à d’autres problématiques moins connues mais auxquelles les RSSI sont confrontés au quotidien, quel que soit le secteur d’activité.

    Challenge n° 1 : la surcharge d’informations

    À l’époque de l’Internet des Objets, du Cloud, de la mobilité et du SaaS, le premier problème est que nous générons beaucoup trop d’informations.

    Actuellement, en matière de détection et de réponse aux menaces, nous consignons tout. Pour détecter une menace et y répondre, il faut savoir ce que nous recherchons. Les systèmes autonomes et les solutions ad hoc viennent aggraver la situation.

    Évoquant l’utilisation des informations sur les menaces dans le contexte du terrorisme, le spécialiste en sécurité informatique, Bruce Schneier, a écrit que le danger était de devoir chercher la même aiguille dans une plus grosse botte de foin. Il en est de même pour la cybersécurité. Les RSSI ont besoin d’indicateurs de compromission et d’informations sur les menaces fiables pour trouver l’aiguille dans cette botte de foin toujours plus grosse.

    Challenge n° 2 : les attaques sont dramatisées et les réglementations obligent à divulguer des informations

    Aujourd’hui, il semble que chaque cyberattaque est immédiatement attribuée à une campagne sophistiquée dirigée par un État. Cet argument est un moyen d’apaiser les gens, l’idée étant que la complexité de l’attaque est telle qu’aucune entreprise ne peut se défendre. Nous devons réfléchir aux techniques, procédures et outils mis en œuvre, mais dans un monde de dissimulation et d’anonymisation, pouvons-nous être sûrs de l’identité de notre attaquant ?

    Le GDRP (Règlement général sur la protection des données) est un autre aspect à prendre en compte. Les entreprises n’auront que 72 heures pour signaler une violation, elles doivent donc mieux maîtriser leurs flux de données et avoir une vue plus complète des menaces auxquelles elles sont exposées. Une réglementation si stricte, va très certainement obliger les entreprises à mettre en œuvre des plans structurés de réponse aux cyberattaques en vue de reproduire les attaques, de comprendre les responsabilités et de transmettre les informations rapidement et avec précision.

    Challenge n° 3 : le ransomware

    Le ransomware est devenu une activité rentable pour les criminels. Il existe de nombreux programmes d’affiliation dans le cadre desquels des criminels louent l’infrastructure utilisée pour le ransomware à d’autres criminels et prennent un pourcentage sur les bénéfices. Ce mode opératoire repose sur le modèle de services utilisé dans tous les secteurs d’activité. À partir de là, les obstacles sont plus faciles à surmonter et les criminels sont sans cesse plus nombreux à se tourner vers le ransomware.

    La question qui se pose pour les entreprises est la suivante : faut-il payer ou non la rançon ? Le coût pour les entreprises peut être élevé, même si par rapport aux coûts de la perte de données, elles sont prêtes à payer le prix. Les RSSI pourraient se poser en champions de la morale et prétendre que le paiement favorise l’extorsion, mais en fin de compte, les interruptions de service sont coûteuses. Les RSSI commencent à être confrontés au ransomware 2.0, cette évolution logique du ransomware consiste à cibler la multitude de machines ou objets connectés que nous appelons l’Internet des objets.

    Challenge n° 4 : l’Internet des Objets

    La définition de « l’ordinateur » étant chaque jour plus opaque, il est devenu nécessaire de sécuriser toutes les ressources connectées de l’entreprise. La protection ne doit plus uniquement concerner que les équipements de bureau traditionnels tels que les imprimantes, elle doit également couvrir des appareils tels que le réfrigérateur et la cafetière !

    Tous ces équipements sont des points d’accès potentiels permettant aux pirates d’infiltrer le réseau d’une entreprise et c’est aux RSSI qu’il revient de mettre en œuvre un ensemble cohérent de contrôles de sécurité. Cela étant dit, si nous n’apportons pas une garantie quant à la sécurité de tous les appareils qu’il nous incombe de contrôler, sommes-nous négligents si ces appareils commencent à attaquer d’autres machines ? Auparavant, la sécurité visait à protéger la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité de nos données, qu’en est-il aujourd’hui ? Le RSSI doit-il désormais se préoccuper de la protection de l’infrastructure Internet critique ? Si tel est le cas, il faut alors totalement repenser notre approche de la cybersécurité.

    Challenge n° 5 : et si le RSSI était lui-même à l’origine d’une attaque DDoS !

    Tous les employés disposent désormais de smartphones, de tablettes et d’ordinateurs portables connectés au monde extérieur et aux applications SaaS. Une situation qui fait monter en flèche les besoins réseau des entreprises.

    Le problème des RSSI est que leur infrastructure réseau pour le Web n’a pas été conçue pour de tels volumes de trafic et ils craignent que sans technologies d’optimisation de la bande passante et de mise en forme des paquets, l’augmentation du trafic empêche d’accéder aux applications métiers légitimes.

    Concernant les contrôles de sécurité, ils sont confrontés à une contrainte supplémentaire. Les passerelles de sécurité sont-elles en mesure de faire face à l’augmentation du débit ? Si oui, qu’en est-il face à la croissance exponentielle du trafic chiffré ? Souvent, des compromis sont nécessaires pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise.

    Challenge n° 6 : le conseil d’administration veut des indicateurs clairs et précis

     Gérer les attentes des membres des conseils d’administration, qui ne sont généralement pas composés de professionnels de la sécurité, est au cœur des défis à résoudre par les RSSI. De plus en plus, ils financent de nouveaux programmes de cybersécurité sans comprendre qu’ils réduisent les risques de violation, mais qu’aucune structure n’est infaillible.

    Très souvent, ils ignorent tout des informations concernées. Il n’est pas nécessaire qu’ils aient connaissance des 350 000 alertes portant sur des malwares qui démontrent l’efficacité de l’outil qu’ils ont payé. Ils doivent simplement avoir l’assurance que des règles de sécurité sont en place, étudiées et comprises par toutes les parties prenantes.

    Pour convaincre le conseil d’administration de la crédibilité de la stratégie de sécurité, il faut être en mesure d’identifier les indicateurs de compromission, de réduire le délai de détection d’une infection et de garantir une reprise rapide de l’activité à la suite d’une attaque.

     

  • IoT & Big Data au service du ROI – By EBG et OPEN

    IoT & Big Data au service du ROI

    Les objets connectés représentent une forte opportunité d’exploitation de données. C’est pourquoi les projets IoT & Big Data réunissent  toutes les branches des entreprises, des opérationnels jusqu’aux statisticiens en passant par les Directeurs des Systèmes d’Information. Où en est le marché ? Comment définir des usages cohérents et performants ? Quelle méthodologie adopter ? Comment relever les défis technologiques et organisationnels induits par ces nouveaux projets ? Ce sont des questions auxquelles Open, en partenariat avec l’EBG a répondu dans un livre blanc « IOT & Big Data au service du ROI », présenté ce matin en avant-première.

    Résultat d’une task force organisée cette année par l’EBG et Open, ce livre blanc est le fruit de quatre ateliers de travail ayant réuni une trentaine d’annonceurs pendant six mois dont Orange, La SNCF, Butagaz ou encore La Poste. Tous se sont interrogés afin de comprendre comment mieux optimiser l’exploitation de la donnée pour créer de la valeur et de nouveaux services. Cet ouvrage propose un véritable condensé des réflexions échangées pendant les sessions, articulé autour de trois grands thèmes (Le marché, la donnée et l’industrialisation) et de partages d’expériences de grandes entreprises.

    Chapitre 1 : un marché qui explose

     4 000 milliards de dollars annoncés pour 2025 et des initiatives qui se multiplient. Pour autant, il n’y aura pas de place pour tout le monde.
    Quel est le potentiel de ce marché en devenir ? Comment créer de la valeur ?  Quels sont les secteurs les plus en pointe ? Comment gérer les questions de sécurité
    Etude de cas :
    – La Poste : des cas d’usage internes et externes
    – Fall Alarmsystem : un boitier connecté pour repérer les chutes

    Chapitre 2 : la donnée, un gisement inexploité

     Comment collecter, organiser et surtout mettre en œuvre des données jusque-là « endormies », pour tirer parti de leur (grande) valeur ?
    La donnée a-t-elle un pouvoir sans limites ? Comment la data sert-elle la publicité ciblée ?Data scientist, un métier d’avenir ? Un nouveau règlement qui comble les blancs ?
    Etude cas :
    – Orange : « IoT : l’UX et les données, facteurs-clefs de succès »
    – SNCF & Big Data : amener les projets à l’industrialisation

    Chapitre 3 : vers l’industrialisation ?

     S’il fallait retenir une seule condition de succès, ce serait sans doute celle-ci : intégrer la DSI.
    Un Time To Market raccourci ?Comment répartir les budgets ? Quel prix pour intégrer ces outils ?

     Etude cas :
    – Butagaz : serrures connectées, le gaz en libre-service
    – Coved : une entreprise connectée

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  • L’assistance client à l’ère des appareils connectés

    Comment gérer un volume important d’équipements connectés

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    Nous vivons dans un monde de plus en plus connecté. Selon Gartner, 6,4 milliards d’objets connectés seront utilisés dans le monde en 2016, ce chiffre devrait même atteindre les 20,8 milliards d’ici 2020. Cette année, on avoisinerait d’ailleurs les 5,5 millions de dispositifs supplémentaires par jour, preuve que la révolution de l’Internet des Objets est déjà en cours.

    Bien que cette tendance soit l’occasion pour les entreprises de créer et d’améliorer leurs produits et services, elle introduit également des éléments de complexité. L’assistance et la satisfaction client en font partie, en particulier lorsqu’il faut gérer un volume important d’équipements connectés, et faire le lien entre ceux-ci et des dispositifs encore déconnectés. L’Internet des Objets porte en lui des promesses passionnantes, mais nous sommes encore loin de les concrétiser.

    Les objets connectés contribuent à créer des expériences clients d’exception répondant à une grande variété de besoins. Cependant, si votre appareil n’est pas connecté (comme c’est le cas pour une grande partie d’entre eux aujourd’hui), vous ne pourrez pas profiter d’une telle expérience.

    L’incohérence qui en découle et ses conséquences ne doivent pas être sous-estimées. Une enquête publiée récemment suggérait ainsi que de 85 % des consommateurs cessaient toute interaction avec une marque après une mauvaise expérience mobile. Il suffit donc d’un échec sur un seul canal pour marquer la fin d’une relation. Ne pensez donc pas que vos clients sont là pour toujours. Ces derniers ont plus d’options que jamais, et ne sont nullement tenus de vous rester fidèles si la qualité de service que vous leur proposez ne leur convient pas. 

    Compte tenu des niveaux de connectivité actuels et de la nature des nouvelles technologies, il n’y a rien de surprenant à ce que leurs attentes en termes de qualité de service et de rapidité soient élevées. Leurs problèmes doivent être résolus aussi vite que possible afin d’opérer un retour à la normale. En échouant à les satisfaire, les entreprises leur offrent une raison de se tourner vers un concurrent. 

    Les organisations ont donc besoin d’une vision claire de la façon dont elles veulent accompagner leurs clients. Mais comment les aider à résoudre un problème technique avec leurs appareils sans affecter considérablement leur expérience ? Comment s’assurer d’être là pour eux à tout moment ? Ces nouvelles problématiques en matière de support sont à l’origine d’une nouvelle gamme d’outils d’assistance à distance rendant les centres de service client plus performants.

    Les outils traditionnels sont des solutions fiables. Les agents ont, a minima, un meilleur accès aux problèmes, et peuvent les résoudre sans avoir à mobiliser des techniciens. De leur côté, les clients évitent le pire des scénarios : devoir passer de nombreux appels et prendre plusieurs rendez-vous pour arriver à leurs fins.

    Mais au-delà des outils traditionnels, il en existe d’autres, comme la vidéo en direct. Ceux-ci offrent également un accès étendu, tout en apportant une différence énorme au niveau des délais de résolution (sans oublier un avantage bonus). Par exemple, avec un flux en haute définition, les agents peuvent accéder à des appareils n’étant pas encore connectés sans avoir à se fier à l’œil non exercé du client. Les entreprises peuvent ainsi s’éviter des frais de services sur site.

    Les nouvelles applications permettent également d’accéder à davantage de données clients. Ces enseignements pratiques peuvent ensuite être utilisés par les entreprises à leur avantage grâce à des outils d’analyse, en recommandant aux clients des solutions de façon proactive en fonction de leurs profils et de problèmes rencontrés par d’autres clients similaires. Cette approche ne s’arrête donc pas à la supervision d’appareils afin de détecter des problèmes. L’assistance proactive consiste à s’adapter aux besoins et aux attentes du consommateur, et à y répondre de façon automatisée pour apporter une réelle différence au niveau de l’expérience client. C’est précisément ce que permet la nouvelle vague d’outils et de services de premier plan. 

    Plus que jamais, l’expérience est au cœur de toute relation entre une entreprise et sa clientèle. Les organisations doivent s’efforcer de comprendre ce lien et apprendre à l’améliorer, en particulier dans le domaine de l’assistance. Souvent, les consommateurs sont prêts à aider à optimiser une expérience qui les a déjà séduits, que ce soit par le biais de groupes de discussion, d’enquêtes ou de retours spontanés. Cependant, les entreprises doivent avoir une réelle envie de changer les choses. La plupart des gens n’apprécient pas qu’on leur demande de donner leur avis sur ce qui doit être modifié, et de voir ensuite leurs retours ignorés.

  • Les 10 innovateurs retenus par le MIT Technology Review

    Les 10 Innovateurs de moins de 35 ans du MIT Technology Review pour le Summit Europe

     Les Innovateurs de moins de 35 ans sélectionnés en Europe par le MIT Technology Review se réuniront à Barcelone le 24 novembre prochain lors du Summit Europe 2016

    • Les 10 Innovateurs ayant reçu le plus de votes pitcheront leurs projets lors de cette rencontre et trois d’entre eux recevront une mention spéciale : Impactful Innovator, Novel Innovator et Audacious Innovator

     Pour la deuxième année consécutive, les Innovateurs de moins de 35 ans sélectionnés en Europe par le MIT Technology Review se rencontreront lors du Summit Europe organisé avec le soutien de BNP Paribas et L’Atelier BNP Paribas. C’est le rendez-vous annuel de cette prestigieuse communauté – plus de 150 lauréats récompensés depuis 2009 – qui a pour but de découvrir et reconnaître le talent de nouveaux jeunes pionniers du monde de la technologie.

    La rencontre aura lieu le 24 novembre prochain à la Barcelona Tech City. Pour cette deuxième édition, tous les Innovateurs récompensés depuis 2009 ont été amenés à sélectionner 3 projets parmi les lauréats de 2016, selon les catégories suivantes :

    • Impactful Innovator, le projet qui a le potentiel d’avoir un impact social pour notre société.
    • Novel Innovator, un projet original et unique qui a le potentiel de transformer certains secteurs de la société.
    • Audacious Innovator : un projet audacieux, qui a le potentiel de surmonter les barrières établies dans le but de résoudre des problématiques sociétales.

    Parmi plus de 55 lauréats de l’année 2016, les 10 finalistes ayant reçu le plus de votes sont :

    1. Timothée Boitouzet (France) : Woodoo. Ce jeune architecte a créé un nouveau type de bois qui a le potentiel de transformer les bâtiments du futur : translucide, plus résistant et durable. Ce projet lui a valu d’être sélectionné « Innovator of the Year 2016» en France lors de la cérémonie de remise des prix.

    2. Franz Bozsak (France) : Instent. Ce jeune chercheur a créé le premier stent intelligent qui surveille les patients et ajuste leurs médicaments en conséquence.

    3. Clémentine Chambon (France) : Oorja. Elle a créé des centrales électriques pour fournir aux communautés rurales indiennes une source d’électricité fiable et bon marché à partir d’énergie solaire ou de la biomasse. Ce projet lui a valu d’être élue « Social Innovator 2016 » en France.

     4. Xavier Damman (Belgique) : OpenCollective. Il a développé une nouvelle plateforme pour aider au financement et à la transparence des nouvelles formes d’organisation sociétales.Ce projet lui a permis d’être sélectionné « Innovator of the Year 2016 » en Belgique.

    5. Javier Jiménez (Espagne) : New Born Solutions. Il a créé un outil sous forme de « stylo » qui aide à diagnostiquer la méningite infantile de façon non intrusive et qui a le potentiel de sauver des millions de vies dans le monde. Grâce à ce projet il a reçu la mention spéciale « Innovator of the Year 2016 » en Espagne.

    6. Ansgar Jonietz (Allemagne) : Washabich.de. Ce physicien a fondé un service en ligne gratuit qui a pour but de traduire le jargon technique des résultats médicaux d’une manière compréhensible pour tout le monde. Grâce à ce projet il a reçu la mention spéciale « Social Innovator of 2016 » en Allemagne.

    7. Katarzyna Kaminska (Pologne) : TherVira. Cette jeune chercheuse travaille sur un nouveau médicament qui pourrait guérir la grippe, indépendamment de la souche du virus qui cause l’infection peu importe le stade de la maladie.

    8. Lukasz Koltowski (Pologne) : MySpiroo. Ce jeune chercheur a développé un spiromètre portable pour aider à améliorer la vie des patients atteints de maladies pulmonaires.

    9. Gonzalo Murillo (Espagne) : EnSo. Ce jeune ingénieur travaille sur un projet très innovateur dans le secteur de l’Internet des Objets (IoT) dans le but de transformer l’énergie «qui flotte dans l’air» pour alimenter en batterie tous les capteurs IoT.

    10. Geert Slachmuylders (Belgique) : Turbulent. Ce jeune entrepreneur à fabriqué des petites centrales hydroélectriques basées sur le biomimétisme (imite les stratégies de la nature) pour fournir une énergie fiable et abordable, même pour les collectivités les plus éloignées.

    Ces 10 Innovateurs présenteront leur projet devant un public composé d’experts business et entrepreneuriat, investisseurs, d’influenceurs, de membres du jury de la compétition ainsi que des lauréats des éditions précédentes. Pour clore l’événement, trois d’entre eux recevront l’une des mentions spéciales.

    Ces 10 Innovateurs présenteront leur projet devant un public composé d’experts business et entrepreneuriat, investisseurs, d’influenceurs, de membres du jury de la compétition ainsi que des lauréats des éditions précédentes. Pour clore l’événement, trois d’entre eux recevront l’une des mentions spéciales.

    De nombreuses activités sont organisées dans la journée : des workshops, keynotes et activités de networking où les participants travailleront en groupes pour résoudre des problématiques qui touchent notre société dans différents secteurs : énergie, smartcities, fintech, education et santé. Pendant les workshops, les participants auront l’occasion de débattre et d’échanger idées et conseils avec des experts en business et entrepreneuriat comme :

    • Antoinette Matthews, Vice-Présidente, Licensing & Communities du MIT Technology Review et Directrice Éxecutive du MIT Enterprise Forum Global
    • Pedro Moneo, Partenaire International de MIT Technology Review et PDG de Opinno
    • Olivier Dulac, Président de L’Atelier BNP Paribas.
    • Alexis Bonte, co-fondateur et PDG de eRepublik Labs.
    • Sébastien Deletaille, Fondateur de Real Impact Analytics et élu Innovateur de moins de 35 ans belge en 2015.
      La liste des lauréats du Prix Innovators Under 35 2016 est à découvrir ici 

  • IOT … Quand vertueux rime avec dangereux

    L’analytique à l’épreuve des objets connectés 

    Par Thierry Bedos, Directeur général SAS France.

    Le phénomène n’est pas nouveau, et sa croissance est exponentielle : on estime en effet qu’il y aura 30 à 50 milliards d’objets connectés dans le monde à l’horizon 2020. Une prolifération à laquelle la société, le monde, se voient contraints de s’adapter. Pourtant, peu d’entreprises semblent avoir pleinement conscience de la réalité qui se cache derrière ces chiffres, des possibilités qu’ils offrent comme des risques associés. Un nouveau défi pour le secteur de l’analytique, qui, après avoir fait ses preuves dans de nombreux métiers, pourrait endosser à présent son costume de cyber protecteur ! 

    Une promesse vertueuse…

    Portant depuis longtemps en germe la promesse d’une entreprise gérée de façon intelligente et d’une « vie facilitée », l’Internet des objets (ou plus communément l’IoT, de l’anglais Internet of Things,) est pourtant encore loin d’avoir dévoilé tout le spectre de ses fonctionnalités.

    En plaçant des capteurs intelligents sur des plateformes pétrolières, des routes, des tuyaux ou des camions, les industriels sont désormais en mesure d’effectuer leur maintenance de façon prédictive. En générant des ordres de réparation préalablement aux incidents, ils évitent des pannes et optimisent l’utilisation de leurs ressources. Ceci n’est qu’un exemple d’application parmi tant d’autres : avec les objets connectés, le champ des possibles est colossal !

    …mais dangereuse !

    Qui dit « connecté », dit adresse IP, et donc… risques associés ! Pour les pirates informatiques, la recrudescence des objets connectés dans de nombreux secteurs d’activités constitue une véritable aubaine. Elle leur permet de s’emparer facilement et illégalement des données privées, confidentielles, précieuses.

    Un réel danger pour les organisations de toutes tailles et tous secteurs d’activités confondus, qui doivent en prendre conscience sans plus attendre, et se prémunir contre cette menace. L’impérieuse nécessité d’éducation est fondamentale, et ce à tous les échelons de l’organigramme. Mais pas seulement : les cyber risques introduits dans la sphère de l’entreprise avec l’Internet des objets doivent servir de sonnette d’alarme pour les chefs d’entreprise, et les inciter à modifier une bonne fois pour toutes leur stratégie en matière de cybersécurité.

    Mais, alors, comment faire ?

    Si le risque est bien réel, le clivage à la tête de l’entreprise, l’est également : d’après une étude mondiale réalisée par The Economist Intelligence Unit, plus de 30% des responsables de la sécurité informatique en entreprise s’attendent à subir une cyberattaque importante et préjudiciable dans les trois mois, tandis que seuls 12% des dirigeants partagent ce point de vue. Signe qu’il faut accentuer la pédagogie, surtout au sommet de la hiérarchie. Mais ce n’est pas tout.

    Bien que certains dirigeants aient déjà planché sur la création de nouveaux postes pour lutter contre la cybercriminalité — en introduisant par exemple des privacy officers, tenus comme leur nom l’indique de veiller au respect de la confidentialité des données —, il convient d’approfondir cette piste. Et de faire de l’analytique sa principale alliée pour mener à bien cette bataille.

    En matière de sécurité, l’analytique peut par exemple permettre d’obtenir une image continue et globale des menaces grâce à l’analyse des flux de trafic. Enrichie d’informations contextuelles telles que les données organisationnelles et les alertes générées par les infrastructures sécuritaires, elle rend compte de la normalité/l’anormalité de la situation au sein du réseau, et informe quant aux attaques à prévoir.  

     L’importance de l’analyse des « données chaudes »

    La prolifération des objets connectés partout dans la société a incité les professionnels de l’analytique à s’adapter et à faire évoluer leurs pratiques en matière d’analyse des données récoltées.  Par exemple, il est devenu nécessaire de traiter les données directement à la source, c’est-à-dire avant leur « refroidissement » (leur stockage). Facilitée par le dialogue permanent entre l’objet connecté et le reste du système d’information, cette exploitation immédiate des flux de données générées par l’IoT permet non seulement de prendre des décisions de manière instantanée, mais aussi de sécuriser ces dispositifs grâce à des algorithmes dédiés.

    En adaptant leurs solutions de traitement des données aux exigences du marché, les principaux acteurs du domaine de l’analytique ont transformé la menace de l’IoT en opportunité. Après avoir notamment fait ses preuves dans le domaine du marketing, l’analytique est devenue toute puissante, avec un nouveau champ d’application qui s’ouvre à elle : la cybersécurité.

     

  • Bureautique, app services online, bornes interactives …Les français sont-ils techno dépendants ?

     

    L’intoxication numérique, le nouveau mal français ?

     Sondage OpinionWay pour Zengularity

    Entre techno-dépendance et envie de désintoxication numérique, les Français cultivent un rapport complexe avec les nouvelles technologies.

    • Près de 90% des Français ne supportent pas la perte du réseau (téléphone,Wifi, 3G/4G.)

    • 85% estiment que l’omniprésence des technologies conduit à un état dedépendance

    • 84% des Français estiment que les technologies évoluent trop rapidement

    • 78% d’entre eux ont déjà eu des difficultés pour installer un équipementpériphérique pour leur ordinateur (imprimante, scanner, photocopieur.)

    • 83% des logiciels grand public et 70% des logiciels professionnels destabilisentleurs utilisateurs

    • 74% d’entre eux éprouvent du stress face aux sollicitations incessantesdes équipements (mails, notifications, etc.)

    • 68% ressentent le besoin de faire une « digital detox »

    • Malgré tout, seul 2% cèdent à la cette folie passagère appelée« Computer Rage » Outre-Atlantique

    Une étude menée par Opinionway pour le compte de Zengularity met en lumière la dualité durapport que les Français entretiennent avec le numérique. L’évolution sansprécédent des technologies ces dernières années a entrainé un changement desmodes de consommation de l’informatique et la multiplication des outils numériques associés. Il est possible de parler d’une forme de boulimie tant l’ampleurdu phénomène est important. Aujourd’hui, les technologies sont intégrées danstous les domaines du quotidien et s’en passer peut se révéler inenvisageablevoire impossible.

     Des Français techno-dépendants

    Selon les conclusions de l’étude, 85% estiment que les Français sont dépendants des technologies et cette dépendance a un réel impact tant sur notre vie professionnelle que personnelle. En effet, le sentiment général est que les nouvelles technologies accentuent le rythme et la pression de la vie quotidienne.

     L’engouement pour des phénomènes numériques éphémères (Pokémon Go,selfies, foodporn.) interpelle 83% des personnes interrogées, qui ont le sentiment de ne pas comprendre l’attrait pour ces nouvelles pratiques. A cela s’ajoute, pour 68% des sondés, une pression sociale pour acquérir les dernières nouveautés en matière d’appareils connectés. De même, les personnes interrogées font part de leur perte de repères face à la rapide mutation de cestechnologies : 84 % ont le sentiment qu’elles évoluent trop rapidement et qu’il devient difficile de les suivre.

     Cette dépendance se traduit aussi dans le milieu professionnel, 57% déclarent ne pas réussir à se déconnecter de leur travail en dehors des horaires du bureau. Pire, le plus souvent dans le monde du travail la présence des appareils numériques contribue à créer du stress supplémentaire. Leur efficacité est également remise en cause : pour 84%, le recours à des technologies peut faire perdre plus de temps qu’il n’en fait gagner et 74% desactifs interrogés se sentent angoissées par les sollicitations incessantes desmails ou des notifications.

     Ce sentiment de sur-sollicitation rend le « digital detox »très séduisant : 68% des personnes interrogées disent être séduites par cette perspective.

     Source d’irritation, omniprésencenumérique rime avec dysfonctionnements chroniques

    Cette techno-dépendance entraîne donc une utilisation chronique des outils numériques, qui sont désormais omniprésents dans la vie quotidienne. Cette frénésie de consommation numérique évolue de façon exponentielle.Elle s’accompagne invariablement d’une hausse des dysfonctionnements qui deviennent de plus en plus insupportables pour les Français et l’intensité de leur impact est non négligeable :

     La première source d’irritation mentionnée par les Français concerne la perte d’un réseau, qu’il s’agisse du téléphone ou d’Internet : cette situation a déjà été vécue par près de 90% des personnes interrogées

    • Les sites web peu ergonomiques ou peu adaptés sont mis en cause par 88%

    • Les sollicitations desapplications, qui cherchent à empiéter sur la vie privée, exaspèrent 84% des interviewés

    • Loin de simplifier la vie, 83% des logiciels grand public et 70% des logiciels professionnels ont déstabilisé leurs utilisateurs

    • La perte de ses données, au travail ou de documents personnels, a déjà touché 81% des personnes interrogées.

    • 81% des Français ont déjà dû gérer des dysfonctionnements lors del’utilisation de bornes tactiles,destinées à fournir des services comme la vente de tickets

    • 78% des personnes interrogées ont déjà connu des difficultés lors de l’installationd’un équipement périphérique(imprimante, scanner, photocopieur.),

    • 77% des interviewés ont rencontré des problèmes pour effectuer des démarches administratives en ligne.

     Le sentiment général est que les nouvelles technologies accentuent le rythme et la pression de la vie quotidienne. Leur efficacité est ainsi remise encause. De même, les personnes interrogées font part de leur perte de repèresface à la rapide mutation de ces technologies. La conclusion est sans appel : 58% des Français déclarent que les nouvelles technologies ne contribuent pas au bonheur, mais a au contraire rendu certaines tâches plus stressantes.

     La dualité française face aux nouvelles technologies

     Malgré ses aléas, la perception négative qu’ont les Français du numérique et les animosités dontil fait l’objet, force est de constater que dans l’Hexagone, on ne cède pas àla folie passagère appelée « Computer Rage » Outre-Atlantique. En effet, seul 2% des sondés avouent avoir des excès de rage et des réactions viscérales(énervement/ panique/ violence) face aux difficultés rencontrées. Pour 62%, la contribution des technologies à la vie quotidienne est cependant perçue commepositive dans certains cas. 76% desFrançais estiment qu’elles s’avèrent également efficace pour simplifiercertaines tâches courantes, comme pouvoir accéder à des services publics enligne.

     Cette approche dela technologie démontre que les Français sont en train de rechercher un nouvel équilibre dans un univers régi par le numérique. Entre addiction et autorégulation, l’évolution se fera sans aucun doute par palier et la consommation du numérique telle que c’est le cas aujourd’hui sera non seulement digérée mais également intégrée dans notre ADN. En revanche, demeure un problème majeur : les dysfonctionnements engendrés par les nouvelles technologies qui risquent de faire de cette (r)évolution culturelle un cercle vicieux alors qu’il pourrait être vertueux.

     Méthodologie

    L’étude Les Français et les technologies au quotidien réalisée pour Zengularity, est destinée à comprendre et analyser l’attitude des Françaisface à l’omniprésence des nouvelles technologies dans la vie quotidienne.

    Cette étude a été réalisée auprès d’un échantillon de 1040 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus,constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge,de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région derésidence. Les interviews ont été réalisées les 21 et 22 septembre 2016.

     

  • Le parcours omnicanal, un défi technique et technologique

    Commerce connecté & omnicanal

    Par Guillaume ERNOULT, Directeur Technique chez Altima

    On parle de plus en plus de « commerce digital » au détriment de l’ « e-commerce ». Le terme « e- commerce » fait historiquement référence à un site de vente en ligne, une boutique, souvent siloté par rapport aux SI des magasins ou autres canaux de vente. Aujourd’hui, les leviers de croissance ne sont plus uniquement sur la vente de produits et services au travers du site de la marque, mais aussi via les marketplaces, les bornes en magasin, les tablettes vendeurs… Les attentes des clients évoluent et l‘enjeu est désormais de pouvoir proposer la même offre, les mêmes services, les mêmes avantages (promotionnels et fidélité), que le client soit sur le site de la marque ou physiquement en magasin. L’expérience du client doit être agréable, fluide, quel que soit le canal de vente ou de communication. Malgré ce constat partagé par tous, l’omnicanal reste un vœu pieu pour de nombreux retailers toujours à la recherche de la structure qui leur permettra d’offrir un parcours sans couture en externe… comme en interne !

    Au-delà d’une évidente stratégie d’entreprise, les questions techniques et technologiques vont rapidement se poser :

    • Comment proposer une information produit riche et homogène sur l’ensemble des canaux?
    •   Comment proposer un catalogue exhaustif quel que soit le canal ?
    • Comment identifier et reconnaitre un client partout tout le temps et simplement ?
    •   Comment proposer les mêmes promotions, les mêmes avantages (fidélités et autres) à tous les clients ?
    •   Comment traiter au mieux une commande avec la même qualité de service, le même niveau d’information,quel que soit son origine (web, magasin, …) ?On entend souvent des enseignes ou marques dirent : « je veux mettre l’accent sur le cross-canal : nous allons développer la livraison en magasin et la e-réservation ». Ce sont bien des services intéressants et pertinents pour les clients et c’est un premier pas vers le cross-canal. Mais nous sommes loin d’une vraie démarche omnicanal qui est capable d’adresser l’ensemble des questions mentionnées ci-dessus.

      Le SI, clé de voûte de la stratégie omnicanal ?
      Les solutions d’encaissement des enseignes proposent naturellement un certain nombre de fonctionnalités commerce pour les magasins physiques. Notamment le moteur promotionnel (ou MAM : Moteur d’Action Marketing), gestion des coupons et avoirs, le référentiel client unique (RCU), les mécaniques de fidélité (calcul des points : earn et burn). Par extension ou couplé avec l’ERP, ces solutions peuvent également porter les rôles de PIM (Product Information Management) pour centraliser l’information de produits enrichis et d’OMS (Order Management System) pour piloter l’ensemble du cycle de vie de la commande (y compris la gestion du SAV / service client, des retours / remboursement, l’historique d’achat des clients, etc.). Ces briques étant totalement opérationnelles pour les magasins, il est pertinent de s’appuyer fortement sur celles-ci pour développer le commerce sur le digital.En optant pour ce système, les données et fonctions vitales sont centralisées autour d’une seule et même suite applicative dans le SI – pas de duplication ni de synchronisation de données ou règles pouvant nuire à une expérience utilisateur sans couture et surtout à la stabilité et maintenabilité des systèmes. Enfin, les données et fonctions vitales sont partagées de la même manière entre les différents canaux / systèmes consommateurs – le client retrouve les mêmes opérations commerciales en ligne et en magasin, l’offre est homogène sur l’ensemble des canaux. Un pas de géant vers l’omnicanal donc !Un pré requis néanmoins : il est nécessaire que ces briques SI puissent exposer les données et services au travers de flux standardisés, webservices ou API – le tout avec une haute disponibilité nécessaire pour le canal web qui fonctionne 24/7.

    Les plateformes e-commerce ont-elles toujours un rôle à jouer ?
    N’embarquant plus de fonctionnalités vitales, le site e-commerce n’est alors qu’un « simple » frontal web, avec pas ou très peu d’intelligence et règles métiers : exposition de l’offre (portée par le PIM et le MAM) et prise de commandes (descendues dans et traitées par l’OMS au sein du SI).

    Les informations des clients étant portées par le SI, la solution e-commerce peut même s’abstraire totalement d’une base client « locale ». Aussi, les opérations commerciales / promotions et potentiellement le moteur de fidélité étant gérés par le MAM, au sein du SI, le calcul du panier web et des points se fait directement par cette brique, en temps réel via webservices. Le site e-commerce ne fait qu’afficher le résultat du calcul apporté par le MAM.

    C’est dans ce cas précis qu’une solution en « développement spécifique » a du sens : pas de contraintes pour s’adapter à l’interfaçage fort avec les systèmes du SI, la solution sera légère et performante (pas d’encombrement avec des fonctionnalités non utilisées).

    Néanmoins ce dispositif complet n’est pas simple à mettre en place. Nous avons évoqué la nécessité d’avoir des systèmes et services hautement disponibles au niveau du SI pour assurer la continuité de service 24/7 au commerce digital.

    En effet, est-ce que le site ne doit plus pouvoir calculer de panier si le MAM dans le SI subit une mise à jour logicielle ? Est-ce qu’un internaute ne doit pas pouvoir créer un compte si la base client du SI (RCU) ne répond pas ? Evidemment non, car l’impact sur les ventes (et l’image) peuvent être rapidement très important.

    Pour contrer ces « possibles pannes », il convient de mettre en place ce qu’on appelle un « mode dégradé » au niveau du site e-commerce. Celui-ci a pour objectif de s’enclencher automatiquement et de prendre le relai à partir du moment où un système / service du SI est indisponible. Avec ce mode activé, le site peut en toute autonomie :

    • réaliser un calcul de panier simple (sans application de promotions)
    • authentifier un client et créer un compte qui sera stocké temporairement
    • prendre une commande et stocker temporairement -…Ce dispositif doit également se couper automatiquement lorsque les outils SI sont de nouveau disponibles. Une fois le mode dégradé désactivé, un processus de synchronisation s’enclenche pour par exemple : descendre les nouveaux comptes clients créés dans le RCU, les commandes dans l’OMS, etc.

      Le rôle d’une solution e-commerce du marché
      Il existe sur le marché un nombre considérable de solutions e-commerce, proposant toute un spectre fonctionnel large et prétendant souvent être LA solution pour faire du commerce omnicanal. Il est souvent difficile pour les e- commerçant de faire le tri.Comme exposé précédemment, le rôle de la solution e-commerce peut-être fortement réduit puisque les principales fonctionnalités sont portées par le SI (offre, opérations marketing, clients, commandes, …).Le premier intérêt d’une solution du marché peut alors se trouver dans des fonctionnalités annexes proposées qui restent très pertinenteset utiles : multilinguisme, templating, CMS, e-merchandising (cross/up-sell, recherche, facette, …), réseau sociaux, moyens de paiements et livraison, …

    Ensuite, les fonctionnalités proposées nativement dans ces solutions autour du panier, client, commande qui sont non utilisées en mode nominal dans cette architecture, peuvent tout à fait l’être pour supporter le mode dégradé, en backup ! Il faut dans ce cas s’assurer que la solution soit suffisamment ouverte et souple afin que ces fonctionnalités natives en question puissent être débraillées « proprement » (sans impacter le noyau de la solution) au profit des services fournis par le SI.

    Enfin, un dernier intérêt majeur des solutions du marché : certaines de leurs briques intégrées (PIM, OMS, base clients, SAV, MAM, …) peuvent servir à « combler les trous » dans le SI. En effet, la réalité nous montre que finalement assez peu de retailers ont à date un SI aussi mature et ouvert comme exposé plus haut. Il est donc possible, sans devoir attendre une refonte complète du SI, de construire son écosystème de commerce digital et omnicanal à l’aide de briques structurantes et indépendantes, proposées par certaines solutions e-commerce. A terme, si besoin en fonction de l’évolution du SI, ces briques pourront être débranchés, au profit d’un nouvel outil SI qui reprendra alors le même rôle.

    Une architecture véritablement pérenne
    Un dernier avantage considérable de cette architecture véritablement omnicanal : sa pérennité. Un site e-commerce a une durée de vie moyenne constatée d’environ 3 ans. Les briques dans un SI se situe plutôt entre 10 et 20 ans, voire plus. Les fonctionnalités critiques étant portées par le SI, le coût de refonte du site e-commerce se retrouve réduit aux fonctionnalités qu’il conserve. De plus, les données étant centralisées dans le SI (produits enrichis, clients, commandes et historiques, etc.), il n’y a pas de migration de données (sujet souvent sensible et chronophage) à prévoir entre un ancien et nouveau site.

    Enfin, ne l’oublions pas, au-delà d’une refonte du site e-commerce, tout nouveau canal de vente (application, borne, tablette vendeur, …) pourra rapidement se brancher sur un SI fiable, ouvert et désormais omnicanal.