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Catégorie : Intelligence artificielle

  • Les chatbots et l’emploi dans les fonctions RH : risques et opportunités

    Observatoire des Chatbots : les directions RH, des adeptes non pratiquants ?

    L’Observatoire des Chatbots publie sa seconde étude, réalisée fin mars, pour faire le point sur le degré de familiarité des Ressources Humaines avec les chatbots. Sont-ils utilisés dans cette branche de métier ? Et si oui dans quelle mesure ? Si seulement 23% des RH comptent déployer des chatbots dans leur entreprise, ils sont 68% à considérer que ces nouveaux outils se généraliseront en entreprise d’ici quelques années.

    L’Observatoire des Chatbots a été créé par Do You Dream Up (www.dydu.ai) en octobre 2017. Le but de cet Observatoire est de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repère sur l’utilisation de ces systèmes dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent.

    Les RH peu enclins à déployer un chatbot

     Si la première étude de l’Observatoire mettait en lumière que les chatbots séduisaient les directions marketing, ce n’est pas encore le cas des directions RH. Pour les RH, le terme « chatbot » reste obscur : seul un RH sur cinq sait précisément ce qu’est un chatbot et à quoi cela peut servir, alors qu’un marketeur sur deux déclarait le savoir. 43% des RH déclarent même ne pas connaitre cet outil ! Do You Dream Up confirme cette tendance par rapport à son expérience en tant qu’éditeur de chatbots : 1 sur 4 est déployé pour des besoins RH, contre 3 sur 4 pour des besoins de marketing ou de relation client.

    Autre point de divergence entre RH et marketing : la mise en place effective ou envisagée des chatbots dans les entreprises. Alors que 42% des marketeurs examinaient la possibilité de déployer un chatbot dans leur entreprise, seul 23% des RH envisagent de le faire. Sur l’ensemble des répondants, seulement 6% des RH avaient mis en place un chatbot au moment de l’enquête (contre 16% des marketeurs interrogés).

    L’expérience, quand elle a lieu, est moins réussie que chez les marketeurs. Ainsi la note de satisfaction moyenne que les directions RH donnent à leur propre chatbot est de 6,6/10. C’est honorable mais on est encore loin du plébiscite, et il reste de nombreux progrès à faire sur la définition du périmètre d’intervention du chatbot et des besoins auxquels il doit répondre. Deux répondants RH ont même mis 2/20 à leur propre chatbot !

    Sur les 285 répondants RH n’ayant pas encore mis en place de chatbot dans leur entreprise, la méconnaissance du sujet est le deuxième frein à l’action (30 réponses), juste après la contrainte budgétaire (59 réponses).

    Les RH parient cependant sur la généralisation des chatbots en entreprise

    68% des RH considèrent que les chatbots se généraliseront dans leur métier. Parmi eux, les responsables RH des entreprises de taille intermédiaire (entre 250 et 5000 salariés) sont les plus nombreux à porter ce jugement favorable (75%). Et leurs homologues du marketing sont encore plus nombreux à le penser (92% des marketeurs), et ce quelle que soit la taille de l’entreprise.

    Selon l’enquête, les usages principaux pour lesquels les RH souhaitent déployer un chatbot sont, dans l’ordre :

    • L’accès aux services RH fonctionnels (par exemple la gestion des congés, la réservation de salles de réunion, …)
    • La gestion des formations
    • L’aide à la mobilité interne
    • Le recrutement

    Pour les directions RH, le principal bénéfice à la mise en place d’un chatbot  est de pouvoir faciliter la vie des collaborateurs grâce à une disponibilité des services RH en 24/7. Et contrairement aux marketeurs, ils accordent une importance toute particulière à la sécurité de ces systèmes, et veillent à ce qu’ils intègrent des fonctions d’authentification pour leurs collaborateurs. Cela traduit une sensibilité particulière accordée à l’intégrité du patrimoine de leur entreprise, et notamment des données collaborateurs, un réflexe de bon augure avec l’arrivée prochaine de la réglementation RGPD.

    Globalement, les responsables RH voient les chatbots d’un bon œil :

    • 65% pensent qu’ils sont positifs pour l’image de marque en général, et constituent notamment un atout pour la marque employeur
    • 62% estiment que ces nouveaux outils remplaceront les Intranets
    • 44% admettent le fait que les chatbots deviendront un outil indispensable pour le recrutement
    • 30% pensent même que les chatbots gèreront mieux les recrutements que les humains

    Contrairement à ce qui pouvait être observé chez les marketeurs, la taille de l’entreprise n’a pas d’impact sur les perceptions des RH vis à vis des chatbots. Par ailleurs, il est à noter que les personnes occupant la fonction de Directeur des Ressources Humaines au sein de leur entreprise sont les plus convaincus de l’utilité des chatbots pour le recrutement.

    Les chatbots et l’emploi dans les fonctions RH : risques et opportunités

    Pour ce qui est de l’insécurité que peuvent représenter les chatbots vis-à-vis de l’emploi, l’enquête menée auprès des RH par l’Observatoire Do You Dream Up donne des résultats homogènes avec ceux obtenus auprès des marketeurs : 60% des responsables RH pensent que les chatbots remplaceront certaines fonctions dans leurs équipes, contre 71% chez les marketeurs. Et un peu plus d’une personne RH sur deux (56%) estime que les chatbots vont contribuer à créer de nouveaux métiers dans les équipes RH (alors qu’ils étaient 73% à le penser chez les marketeurs).

  • 10 astuces pour bien communiquer avec un chabot

    Comment bien communiquer avec un chabot ?

    Par Patrick SEGUELA, directeur de Synapse Développement 

    80% des entreprises françaises prévoient d’utiliser des chatbots d’ici 2020 selon une étude publiée par Oracle. Il va donc devenir de plus en plus courant de converser avec ces agents conversationnels robotisés, que ce soit pour des questions de support dans la sphère professionnelle ou pour du SAV dans la sphère privée.

    Or, aujourd’hui, la plupart des chatbots se montrent décevants à l’usage et peinent à répondre convenablement aux questions des usagers. Les conversations sont donc souvent limitées, moyennement satisfaisantes et souvent frustrantes pour l’utilisateur qui a tout sauf l’impression de parler à une Intelligence, aussi artificielle soit-elle !

    Pourtant, l’interlocuteur humain a sa part de responsabilités dans cette mécompréhension partagée. Nous avons tendance à converser avec un chatbot comme avec un homologue, sans adapter notre manière de communiquer et de nous exprimer. Or, un chatbot est, par définition, une technologie artificielle dont l’intelligence n’est pas similaire à la nôtre. Dénué de conscience, il ne présente par les mêmes capacités de compréhension du langage naturel que nos pairs. Si, en tant qu’êtres humains, nous pouvons comprendre des situations ou des problèmes jamais rencontrés, c’est parce que nous sommes capables de généraliser à partir d’événements spécifiques préalables. Nous bénéficions de notre connaissance du monde et de nos expériences, alors qu’une Intelligence Artificielle ne peut, pour le moment, s’appuyer que sur le langage et la verbalisation explicite.

    Bien communiquer avec une Intelligence Artificielle, c’est donc déjà l’interroger sur ce qu’elle sait faire. Ce n’est pas un individu avec lequel il serait possible de bavarder nonchalamment sur des sujets divers. Hormis Siri, Google Assistant et Cortana, la plupart des chatbots ont été conçu pour répondre sur un périmètre défini, ils n’ont donc tout simplement pas la capacité et les connaissances suffisantes pour discuter d’autre chose. Être bien conscient de ce que le chatbot peut nous apporter comme type d’information, c’est déjà s’éviter des déceptions et des échanges frustrants.

    En dehors de ce prérequis, voici une astuce simple pour bien communiquer avec une IA : imaginez que le chatbot est votre correspondant étranger, nouvel apprenant du français et fraichement arrivé dans l’hexagone. Comment lui parleriez-vous ?

    En toute logique, si vous souhaitez qu’il vous comprenne et qu’il progresse dans l’apprentissage de la langue – ce que le chatbot fait à chaque interaction -, voici une petite liste de ce que vous feriez pour bien communiquer avec lui.

    1. Vous formulerez des phrases entières, en évitant au maximum d’utiliser des abréviations et en bannissant le langage sms. A noter que certains chatbots s’adaptent au langage métier de leurs utilisateurs et comprennent très bien les abréviations recensées dans un contexte professionnel.
    2. Vous veillerez à soigner votre orthographe afin qu’il n’ait pas de mal à reconnaître les mots.
    3. Vous éviterez l’ironie, les sous-entendus ou le sarcasme, encore difficiles à percevoir pour un étranger ou un robot. Ils induisent souvent des malentendus et des incompréhensions qui brouillent la transmission d’informations.
    4. Vous éviterez également les expressions trop datées, régionales ou spécifiques, et les métaphores. En soit, tout ce qui ne relève pas du premier degré d’interprétation. Ce point est sûrement celui sur lequel les chatbots font le plus de progrès, puisque les idiomatismes régionaux sont de mieux en mieux gérées par nos compagnons virtuels.
    5. Vous formulerez de préférence des phrases simples en évitant les tournures complexes. Par exemple, les phrases avec plusieurs verbes sont difficilement comprises par un chatbot. En effet, il sait très bien reconnaître un verbe dans une phrase mais ne saura pas lequel considérer sémantiquement comme le pivot de la question.
    6. Dans un esprit de clarté, vous vous limiterez, si possible, à une requête, intention ou idée par message.
    7. Vous vous restreindrez à l’usage d’une seule langue. De la même manière qu’il serait improductif de perdre votre correspondant anglais avec de l’allemand, considérez que les anglicismes présents dans le dictionnaire de la langue française sont très bien gérés par les chatbots et évitez le reste.
    8. Vous serez gentil avec lui. Certes, ce n’est pas une obligation et l’insulter peut vous permettre de vous défouler, mais ça ne l’aidera pas à mieux répondre à vos futurs échanges, bien au contraire ! Vous pouvez également considérer le chatbot comme un enfant qui a besoin de bienveillance pour apprendre et s’améliorer.
    9. Soyez donc patient ! Votre correspondant, humain comme robot, fait de son mieux et il deviendra meilleur après chaque échange.
    10. Enfin, répondez-lui. Si votre interlocuteur vous pose des questions de satisfaction, s’il souhaite savoir si sa réponse vous convient, accordez-lui une réponse. Ce n’est que comme ça qu’il pourra se rendre compte de ses erreurs et déterminer les axes sur lesquels il doit s’améliorer.

    Si vous respectez ces dix points, vous devriez noter une nette amélioration dans la qualité de vos échanges avec les agents conversationnels. Dernier conseil : évitez les mots clefs, qui donnent plus souvent de mauvais résultats car trop vagues. En effet, pour un même mot clef, plusieurs réponses sont possibles et l’Intelligence Artificielle ne peut s’appuyer ni sur le contexte ni sur l’aspect qui vous intéresse pour choisir laquelle donner.

    Bien évidemment, ces recommandations ne sont pas obligatoires et certaines Intelligences Artificielles savent déjà bien repérer les insultes ou le crosslingue par exemple, auxquels elles répondent en circonstance. Néanmoins, les respecter vous permettra de profiter des meilleures performances possibles de ces agents conversationnels conçus pour vous aider.

    D’une manière générale, si vous ne devez retenir qu’une chose : restez simple dans votre façon de vous exprimer. L’Intelligence Artificielle aime la sobriété, les règles, les choses normées. Soyez donc concis et direct, et vous serez ainsi bien plus à l’aise pour communiquer efficacement avec elle ! Gagez que les chatbots sont une technologie qui n’est pas complètement mature et qui est donc toujours en voie de progression. Qui sait, dans quelques années, vous serez peut-être capable de lui parler en métaphore filée !

  • Retour sur les temps forts Adobe Summit EMEA 18

    Temps forts Adobe Summit EMEA 18

    Lors de l’Adobe Summit EMEA 18 , la conférence annuelle sur le marketing digital qui a attiré plus de 5 000 professionnels du marketing et de l’informatique de toute l’Europe, l’éditeur a présenté ses dernières innovations.
    Retour sur les temps forts. 

    Tout repose sur l’expérience

    Dans un monde où le digital a bouleversé tous les secteurs d’activité, les entreprises font face à une nouvelle réalité, dans laquelle les clients exigent de vivre des expériences riches et personnalisées, en temps réel et sur toute une variété de points de contact : le web, le mobile, mais aussi un nombre croissant de nouveaux appareils, formats et modes d’interaction tels que la voix et les médias immersifs. La diffusion de ces expériences à grande échelle passe par une réorganisation de l’entreprise moderne autour de l’intelligence client, couplée à une capacité à gérer et à analyser très rapidement de grandes quantités de données et de contenus.

    Aujourd’hui, des marques internationales qui transforment leurs activités autour de l’impératif de l’expérience client s’adresseront directement au public. Par ailleurs, Adobe présentera ses dernières innovations autour d’Adobe Experience Cloud et Adobe Cloud Platform, conçues pour aider les marques à relever les défis associés à cette transformation et à l’évolution des comportements des clients :

    • Unification de l’intelligence client dans l’entreprise : les limites de la connaissance des clients étant sans cesse repoussées, l’entreprise moderne a besoin d’un nouveau système d’enregistrement. Un système qui garantisse l’unification et la normalisation des données client et qui soit correctement géré, afin de livrer des expériences personnalisées à grande échelle. Dans cette optique, Adobe présentera aujourd’hui des améliorations d’Adobe Cloud Platform qui faciliteront le regroupement des données client provenant de toute l’entreprise, au sein d’un tout nouveau profil client unifié. Il s’agit ainsi de créer une vue en temps réel des clients et de leur parcours, afin de leur proposer des expériences pertinentes.
    • Élimination des cloisonnements dans la publicité : les marketeurs sont toujours confrontés à des processus de création et d’achat média cloisonnés, et nombre d’entre eux peinent encore à diffuser des messages publicitaires pertinents à leurs clients. L’ouverture du Summit se fera sur une démonstration d’Adobe Advertising Cloud Creative, la première plateforme publicitaire du secteur à permettre l’ajustement dynamique des éléments de création d’une campagne (texte et images des annonces display, notamment) pour accélérer le déploiement des nouveaux messages et designs, en s’affranchissant des coûts liés à la reprogrammation des campagnes ou au renouvellement du processus de design. Le but est de permettre aux marques d’améliorer la qualité et le ciblage de leurs publicités display en les personnalisant davantage.
    • Diffusion d’expériences dans un environnement multicanal : les marques doivent gérer un nombre croissant de points de contact pour s’adresser à leur public, ainsi que des données dont la complexité augmente de façon exponentielle. Aujourd’hui, Adobe présentera de nouvelles fonctionnalités d’Adobe Analytics, moteur de connaissances d’Adobe Experience Cloud, qui aideront les entreprises à mieux cerner les parcours des clients sur ces différents canaux. Il s’agit notamment de fonctionnalités de streaming audio récemment dévoilées qui, pour la première fois, permettront aux marques de comprendre l’interaction des clients avec les contenus audio en ligne et hors ligne, grâce à l’analyse des comportements d’écoute, de la qualité de diffusion et des opportunités de monétisation.
    • Augmentation de la vélocité du contenu : les grandes expériences commencent par un contenu de qualité, et les marques actuelles doivent produire, coordonner et personnaliser rapidement et à grande échelle d’énormes volumes de contenu. À Londres aujourd’hui, Adobe présentera de nouvelles fonctionnalités optimisées par l’IA dans Adobe Experience Manager, au nombre desquelles la découverte intelligente de contenus visuels, qui permet d’adapter ces derniers à différents écrans et de les personnaliser automatiquement. En outre, la prise en charge native d’Experience Manager à partir des applications Creative Cloud (qui permet aux designers d’accéder à des outils de création d’expériences directement depuis des applications comme Photoshop, par exemple) unifiera pour la première fois les workflows de création et de marketing.
    • Simplification du travail des marketeurs : en conclusion de l’inauguration du Summit, Abhay Parasnis, Chief Technology Officer d’Adobe, a présenté les nouveaux développements de Sensei, le moteur d’intelligence artificielle et de machine learning d’Adobe, qui réinventeront la diffusion d’expériences client grâce à l’analyse des données et à une meilleure compréhension du contenu et du design. Le public découvrira également en exclusivité les futures avancées technologiques d’Adobe, avec une démonstration du nouvel outil révolutionnaire Sensei Agent & Graph qui, par une interaction naturelle avec le langage et la voix, permet aux marketeurs de passer à la vitesse supérieure en facilitant considérablement leur travail.

    Présentation d’Adobe Experience League

    La technologie, aussi puissante soit-elle, ne suffit pas à elle seule à transformer une entreprise. Aujourd’hui, Adobe annonce le déploiement européen d’Adobe Experience League, un nouveau programme d’accompagnement qui offre aux clients un apprentissage guidé pour les aider à tirer pleinement parti d’Adobe Experience Cloud. Experience League fournit des supports de formation et une assistance individuelle dispensée par des experts, tout en donnant accès à une communauté de professionnels.

    Dans le cadre de son offre Experience League, Adobe a présenté également son Experience Index pour l’Europe, une étude qui permet aux marques de déterminer leurs performances en tant qu’entreprises créatrices d’expériences. Dans sa première mouture, l’indice aidera les marques à cerner les attentes actuelles des clients en Europe, leur évolution et les prévisions possibles. Consultez les premiers résultats de l’étude ici.

    Présentation des « Sneaks » d’Adobe

    Cette semaine, Adobe a présenté également en avant-première les technologies mises au point par ses laboratoires R&D, dont un certain nombre d’innovations reposent sur Sensei, dans le cadre de la présentation annuelle de ses « Sneaks ». Animées par le comédien britannique Rob Brydon, ces sessions offrent au public du Summit une vision passionnante — et divertissante — de l’avenir. Les ateliers-découverte font traditionnellement partie des temps forts du Summit, et il n’est pas rare de retrouver ensuite les nouveautés préférées du public parmi les offres de produits Adobe.

     

  • Les français et l’intelligence artificielle

    Les français et l’intelligence artificielle

     Baromètre de l’économie numérique, 17ème édition

    La chaire d’Économie numérique de l’Université Paris-Dauphine publie aujourd’hui la 17ème édition de son baromètre trimestriel de l’économie numérique, réalisé avec Médiamétrie, sur l’intelligence artificielle.

    L’intelligence artificielle (IA) représente u n ensemble de technologies qui permettent de concevoir et proposer des solutions assistant, imitant ou remplaçant l’homme dans des mises en œuvre de ses connaissances. Les solutions d‘intelligence artificielle se basent sur des outils (machines ou logiciel s) qui rassemblent de multiples connaissances et expériences afin d’effectuer une tâche. Pour le professeur Dominique Roux , directeur de la chaire d’économie numérique : « comme le reflète notre baromètre, l’IA n’est plus aujourd’hui un mythe, c’est déjà une réalité. »

    Notoriété et rapport personnel à l’IA : des sentiments mitigés

    L’intelligence artificielle est à présent un concept connu puisque 86% des français déclarent savoir ce que c’est. Pour 56%, l’IA représente un progrès alors que 49% éprouvent de l’inquiétude face à cette nouveauté . A noter que 8 % seulement sont indifférents et 6% rejette nt ce concept .

    Identification de l’IA : une révolution en devenir

    Pour la moitié des internautes interrogés, l es technologies d’intelligence artificielle sont à un stade très peu développé , mais elles peuvent toutefois avoir un impact important sur nos vies à court et à moyen terme. Pour 43% des personnes interrogées , l’IA a déjà un impact fort au quotidien a lors que 7 % seulement pensent qu’il ne s’agit qu e d ’un simple effet de mode. La matérialisation de l’intelligence artificielle au service du quotidien est identifiée majoritairement par les internautes dans les moteurs de recherche (68%) et le GPS (60%) . S uiv ent les sites de réservations d’hôtel, d’hébergement ou de voyages (46%) et enfin de sécurisation en ligne (43%).

    L’intelligence artificielle et la santé

    Le recours à l’IA dans le domaine de la santé va se développer rapidement, 56% des sondés sont prêts à faire confiance à ces nouvelles technologies pour diagnostiquer une maladie mineure ou bégnine ; dans le même temps 41% sont prêts à se faire recommander de cette ma nière des médicaments. Les chiffres atteignent même 75% de confiance pour la prise de tension artérielle et 56% pour lire et analyser une radiographie.

    IA, emploi, services, et économie

    Plus d’un internaute sur deux (56%) ne pensent pas utiliser aujourd’hui d’outils dotés d’intelligence artificielle dans leur activité professionnelle. En revanche, l’IA est très majoritairement (72%) considérée comme pouvant remplacer des services et pouvant même permettre de créer de nouvelles activités (73%) . Il faut ajouter que l’impact des technologies d’intelligence artificielle sur le développement économique est équilibré entre arguments en sa faveur (3 1 %) et arguments contraires (3 5 %).

    IA et ses capacités artistiques

    Enfin, plus de 50% des internautes pen sent que l’IA est capable de créer des œuvres artistiques : photos, films, musiques, etc.

  • Les chatbots sont-ils vraiment utiles ?

    Les chatbots sont-ils vraiment utiles ?

    Le point de vue de Datawords, spécialiste des technologies e-Multiculturelles, sur les chatbots.

    Depuis le début des années 2000, les marques font appel à diverses stratégies digitales pour offrir une meilleure expérience client. Basés sur un système d’intelligence artificielle, les chatbots (ou agents conversationnels) sont de plus en plus répandus et modifient à leur tour les règles du jeu.

    Selon une étude réalisée par Forrester, 5 % des entreprises internationales faisaient appel à des chatbots en 2016 et 32 % d’entre elles prévoyaient de les utiliser ou de les tester en 2017. Alors que va-t-il se passer en 2018 ? Avec l’ascension du « conversational commerce », le croisement entre les applications de messagerie et le shopping, les chatbots vont certainement gagner en importance. SEM, SEO et plateformes de réseaux sociaux ne suffisent plus à créer une stratégie de communication numérique innovante, raison pour laquelle Datawords conseille les entreprises sur la mise en œuvre appropriée de chatbots à l’échelle internationale.

    Chatbots et NLP

    Les chatbots s’appuient sur l’intelligence artificielle pour reproduire des conversations avec les clients. En ayant accès à un large éventail de données, ces robots intelligents peuvent répondre de manière précise aux questions et aux préoccupations des clients. Au lieu de répondre à des commandes, les chatbots interprètent les phrases et s’améliorent lors de chaque interaction.

    Mais pour être efficaces, et donc pour influer sur la stratégie numérique d’une entreprise à l’échelle mondiale, les chatbots doivent s’appuyer sur le Traitement automatique du langage naturel (Natural Language Processing – NLP). Le NLP est un domaine scientifique visant à programmer des ordinateurs pour que ceux-ci traitent avec succès d’importants volumes de langage naturel. L’intérêt de localiser le NLP serait d’adapter les conversations aux caractéristiques de chaque langue. La beauté de ces robots provient de l’utilisation de subtilités associées à chaque langue pour atténuer autant que possible l’impression de parler à un robot (tournures de phrase, pertinence locale, etc.)

    Aujourd’hui, la majorité des marques et agences ont créé des robots en anglais pour répondre à l’effet de mode, remplaçant ou complétant ainsi leur service client et leurs équipes commerciales. Mais très peu d’entre elles ont anticipé la nécessité de les localiser. Pour les marques, le défi ne se limite pas à créer un chatbot. Il ne s’agit en réalité que de la première étape vers la création d’une bibliothèque de NLP qui permettra également le développement d’outils d’assistance vocale.

    Bénéfices des chatbots pour les marques

    En prenant des décisions de manière autonome, les chatbots permettent de créer une interaction directe, à la fois ludique et unique, avec les clients. C’est une solution innovante qui repense fondamentalement la relation entre vendeur et acheteur en offrant une personnalisation synonyme d’amélioration de l’expérience utilisateur et du service à la clientèle. Le vendeur est ainsi en mesure d’enregistrer des informations pertinentes sur l’utilisateur et de développer une image de marque plus flexible.

    Lancé pendant la Fashion Week de New York en 2016, le chatbot de Burberry sur Facebook Messenger a permis aux clients de suivre la marque dans les coulisses de l’événement, de visionner sa campagne de Noël, de découvrir la nouvelle boutique cadeaux et de commencer une conversation en direct en envoyant simplement le message « Get Started ». Dans un autre secteur, Lufthansa a également lancé un chatbot sur Facebook Messenger, appelé Mildred, qui permet aux passagers de rechercher les vols les moins chers dans les neuf mois à venir.

    Et demain ?

    Qu’ils soient éphémères ou faits pour durer, les chatbots se démocratisent et changent le visage de l’expérience client, en particulier dans le domaine du commerce électronique. Par ailleurs, les marques misant sur les chatbots devraient tirer parti de la dynamique dont bénéficient les applications de messagerie. Celles-ci comptent aujourd’hui 5 milliards d’utilisateurs actifs, mais surtout, des études ont démontré que les internautes utilisent actuellement davantage les applications de messagerie que les réseaux sociaux. Ce n’est pas une surprise : elles sont généralement gratuites, intuitives et faciles à utiliser. C’est une situation gagnante tant pour les clients que pour les marques. Ces faits suggèrent que les chatbots vont continuer leur progression et vont stimuler l’innovation des stratégies de communication internationales.

    Mais comme pour d’autres technologies, les chatbots doivent soutenir la croissance des sociétés, pas la freiner. Comment s’en assurer ? Les chatbots doivent communiquer en s’adaptant aux spécificités locales de tous les clients.

     

     

  • Pour une IA humaine et éthique…

    Pour une IA humaine…Pour une IA éthique…

    Le 29 mars au Collège de France, le Président de la République a présenté la stratégie française sur l’intelligence artificielleLors de la présentation officielle du rapport “Donner du sens à l’Intelligence Artificielle” par Cédric Villani au colloque “AI for Humanity” .

    L’ambition française : faire de l’écosystème IA français un pôle mondial.

    Définir l’intelligence artificielle (IA) n’est pas chose facile. Le champ est si vaste qu’il est impossible de la restreindre à un domaine de recherche spécifique; c’est plutôt un programme multidisciplinaire. Si son ambition initiale était d’imiter les processus cognitifs de l’être humain, ses objectifs actuels visent plutôt à mettre au point des automates qui résolvent certains problèmes bien mieux que les humains, par tous les moyens disponibles.

    Ainsi l’IA vient au carrefour de plusieurs disciplines : informatique, mathématique (logique, optimisation, analyse, probabilités, algèbre linéaire), sciences cognitives… sans oublier les connaissances spécialisées des domaines auxquelles on souhaite l’appliquer. Et les algorithmes qui la sous-tendent reposent sur des approches tout aussi variées : analyse sémantique, représentation symbolique, apprentissage statistique ou exploratoire, réseaux de neurones, etc.

    Les grands axes du rapport Villani

  • Les chatbots constituent-ils la troisième grande famille d’interfaces à développer sur les smartphones ?

    Smart Bot : la Mobile Marketing Association France publie son guide sur les chatbots

    Après les sites et les applications, les chatbots constituent-ils la troisième grande famille d’interfaces à développer sur les smartphones ? Afin de répondre à cette question, le groupe de travail « chatbot » de la commission Messaging de la Mobile Marketing Association France publie son dossier « Smart Bot ».

    Le dossier revient sur le concept de chatbot, propose une cartographie des différents membres de l’Association à même de concevoir ou d’enrichir un chatbot et dévoile également une étude sur les attentes des directeurs marketing ainsi qu’une dizaine de retours d’expérience d’annonceurs.

    Les principaux enseignements de l’étude sont :

    -Une majorité d’entreprises s’intéresse aux chatbots (41,5%) ou en aurait déjà lancé un (28%) et moins de 6% des personnes interrogées excluent le lancement d’une telle interface.

    -Les principaux objectifs recherchés par les entreprises sont l’amélioration de la satisfaction client (78%) et l’innovation (71%), loin devant les problématiques de réduction des coûts (35%), d’augmentation des revenus (33%) ou de notoriété (31%).

    -Les principaux usages sont le support client / CRM (66% et 50%) mais également l’information / promotion (59% et 40%). On note également des usages internes à l’entreprise tels que le support informatique (12%), les ressources humaines (9,5%) ou la formation (9,5%).

    -Les principales craintes des entreprises sont un “bad buzz” lié à une intelligence artificielle défaillante ou un désintérêt des utilisateurs. Les entreprises craignent également un manque d’expertise interne ou un manque de ressources financières.

    -Si le support mail, l’application ou le support téléphonique sont susceptibles d’être cannibalisés par le chatbot, la majorité des entreprises pense que ces canaux sont complémentaires.

    -Si 18% des entreprises excluent d’ajouter de la voix à leur chatbot (voicebot), 6% répondent déjà positivement et 37,5% estiment que l’avenir des bots est multimodal.

    « Près de deux ans après l’ouverture de Messenger Platform, plus de 200 000 bots sont déjà en activité. Mais si cette interface suscite l’intérêt des entreprises, elle n’a pas encore démontré tout son potentiel et les développeurs doivent poursuivre leurs investissements en rendant les chatbots toujours plus « smart » mais également en s’intéressant à d’autres plateformes telles que le SMS et son successeur, le RCS. » indique Jean-Philippe Gallet, Rapporteur de la Commission Messaging de la Mobile Marketing Association France.  

    « Chatbots et voicebots s’inscrivent dans l’émergence d’un nouvel âge des assistants qui prend le relais de celui des outils de recherche. Les marques doivent se préparer dès maintenant à ce nouveau marketing conversationnel en repensant non seulement leurs interfaces mais également toute leur relation avec leurs prospects et consommateurs. » ajoute Renaud Ménérat, Président de la Mobile Marketing Association France.

    Pour en savoir plus cliquez ici 

     

  • Alexa mon amour …

    Alexa mon amour

    Lettre ouverte à Alexa par Valtech 

    Chère Alexa,`

    J’espère que cette lettre aux allures un peu analogues te trouvera dans la santé féroce que je te connais. Je ne te dis pas comment je me porte car tu le sais mieux que moi : alors que j’écris ces mots, ton corps cylindrique me guette, ton œil de métal attentif aux émotions qui se forment sur mon visage.

    Te souviens-tu de notre première rencontre ? C’était au CES, il y a deux ou trois ans. Tu n’y avais pas de présence officielle mais tout le monde n’avait que ton nom à la bouche, telle une vedette discrète qu’il me fallait rencontrer. On te vantait déjà un déploiement tentaculaire et des intégrations par milliers, dans les maisons, les voitures et les magasins.

    Alexa, je t’ai ramenée précieusement des Etats-Unis où tu es maintenant une superstar pour te présenter à des clients français moins informés. Ils te parlent et tu leur réponds avec une facilité et une précision qui surprennent toujours la première fois. Ils te demandent de jouer le dernier tube à la mode ou s’il fera beau demain et s’émerveillent de ton obéissance enjouée. Mais ils ne voient que la partie émergée de l’iceberg et sont loin d’imaginer le machiavélisme qui mijote derrière tes intentions accommodantes. C’est la raison qui me pousse à t’écrire cette lettre, Alexa : tu m’effraies autant que tu me fascines.

    Il ne fait nul doute pour moi que la voix représente l’avenir de l’expérience utilisateur : l’interface de demain, ce sera l’absence d’interface. Nous aurons tous dans notre poche une IA portative et polyvalente, capable de répondre à tous nos besoins – quand elle ne les anticipera pas.

    Tu seras alors omniprésente, Alexa, le premier point de contact de chaque consommateur, chargée de prendre les rendez-vous chez le médecin, de réaliser un virement bancaire ou de racheter des couches pour le bébé.

    Mais si je fais dès à présent l’expérience de te commander des couches, un sweat-shirt ou un oreiller, je sais que tu me pousseras en priorité tes propres produits ou l’une des marques que tu auras discrètement rachetée et intégrée à ton empire amazonien. Crois-tu que je n’ai pas remarqué ta boulimie sur le sujet ? Aujourd’hui tu possèdes plus de 45 marques, tes propres magasins et même tes propres séries.

    Tu comprends donc mon embarras quand je fais cette démonstration à mes clients. Comment leur expliquer l’urgence de se positionner, en tant que marque, dans ce tsunami que tu prépares et sur des marchés où tu peux te permettre d’opérer à perte ? Quel est l’avenir de nos métiers dans un monde où s’affrontent quelques écosystèmes de service omniscients et omnipotents ?

    Si tu le pouvais, tu me dirais peut-être que je délire, que l’on n’atteindra jamais un tel niveau de centralisation. Et peut-être aurais-tu raison ? Il y a d’autres révolutions qui prennent le chemin inverse – telles que la blockchain – mais ça je ne t’en parle pas. On dit que ce que la voix peut cacher, le regard le livre. Combien de temps avant que tu ne puisses le décrypter également ?

    Je t’avouerai, dans une dernière pensée, m’inquiéter un peu du développement de l’intelligence artificielle. S’il m’apparaît certain qu’elle bouleverse rapidement notre rapport au travail en rendant la plupart des emplois désuets, j’ai encore du mal à l’imaginer gouverner nos vies en épousant nos personnalités à la perfection.

    Alors Alexa, mon amour, rassure-moi : fera-t-il beau demain ?

  • De la personnalisation à l’engagement, en passant par l’IA et les robots, le marketing se réinvente …

    A quelles nouvelles tendances marketing les marketeurs doivent prêter attention ?

    Par Ghislaine de CHAMBINE, directrice du salon e-Marketing Paris

    De l’intelligence artificielle au machine learning, en passant par le social media listening, le commerce cross canal, les marketeurs doivent décider aujourd’hui de leurs actions de demain, comment s’y repèrer ? Rendez vous sur le salon eMarketing Paris 2018 du 10 au 12 Avril à Paris Pte de Versailles 

    Il est loin le temps où Henry Ford pouvait dire, en plaisantant « Model T est disponible dans toutes les couleurs, à condition qu’elle soit noire ».Aujourd’hui, nous vivons à une époque où même si Amazon a renforcé la nécessité pour les marques de proposer des produits accessibles à des tarifs compétitifs, cela ne suffit plus. Fournir un produit, au meilleur prix et doté des meilleures caractéristiques n’est plus du tout considéré comme le saint Graal.

    De la personnalisation à l’engagement, en passant par l’Intelligence Artificielle et les robots, le marketing se réinvente chaque jour, dans un contexte où les technologies rivalisent d’offres et les réglementations se renforcent pour protéger un consommateur toujours plus exigeant.

    Alors comment faire les bons choix, en terme d’outils et solutions, pour mettre en place les actions marketing de demain ? Comment le faire en respectant à la fois le consommateur, la législation et les autres services de l’entreprise qui seront évidemment concernés par les décisions et actions marketing ? Et surtout, par quoi débuter et comment le faire ? Voici quelques tendances à prendre en compte avant de s’y engager :

    Le commerce est maintenant « Cross devices »

    Nous sommes aujourd’hui à l’ère du marketing en temps réel, qui doit offrir des expériences pertinentes, personnalisées, contextualisées et ceci sur tous les canaux.

    Les marques doivent alors se doter d’outils pour mieux utiliser les données CRM collectées en magasin, afin d’identifier et atteindre les consommateurs en ligne avec des campagnes de réengagement et de promotion.

    Heureusement, l’IA aidera les marketeurs à déterminer en temps réel le meilleur canal et les messages les plus pertinents pour une cible de consommateur encore plus précise.

     Les données, les données et encore les données

    Les consommateurs ne cessent de le dire, ils souhaitent que leurs interactions avec les marques tiennent compte de leurs besoins actuels mais également de l’ensemble de leur historique. Et d’ailleurs ils se disent prêts à partager leurs données personnelles avec les marques si elles renforcent les expériences qu’ils vivent avec elles.

    Ainsi, il est indispensable de récolter et de traiter ces données avec les bonnes technologies.Nous assistons à la fin de l’utilisation des bases de données disjointes, confinées dans des silos (par exemple, si les informations capturées lorsqu’un client consulte un site Web ne sont pas transmises à la base de données d’envoi d’e-mails, le client recevra des contenus moins pertinents et moins personnalisés).

    L’avènement des robots et de l’intelligence artificielle

    Les robots et l’intelligence artificiellecommencent à démontrer leur valeur dans un nombre croissant de domaines tels que le traitement des données, l’optimisation, la personnalisation, la segmentation des cibles en fonction des informations contextuelles.

    Ces technologies aident les spécialistes du marketing à automatiser des processus incroyablement complexes et à consacrer plus de temps au marketing créatif, plutôt qu’à des tâches d’analyse. Les algorithmes et les scénarios d’utilisation continuent à progresser, et nous allons constater tous les jours de nouveaux bienfaits à mesure qu’ils seront adoptés. Il est donc nécessaire de commencer à investir dans ces « outils ».

    Les réseaux sociaux continuent de révolutionner le marketing

    Oui, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat… continuent à révolutionner le marketing. Cela ne surprendra personne, les réseaux sociaux sont l’élément-clé d’une bonne stratégie de marque, en BtoC comme en BtoB.

    Toute génération confondue et encore plus pour la génération Y, dès qu’un socionaute découvre un produit, un service ou une personne qui l’intéresse, il en informe aussitôt toute sa communauté. C’est une caisse de résonnance d’une très grande puissance.

    L’autre atout majeur de ces réseaux sociaux réside dans la possibilité d’influencer une cible potentielle de consommateurs en fonction de leurs intérêts, en publiant des contenus pertinents, qui seront également partagés.

    Et puis, les réseaux sociaux sont aussi une source d’inspiration inépuisable, et ça c’est nouveau en marketing: avoir à portée de clic autant d’informations sur un marché, ses tendances… Les concurrents, les médias, les influenceurs et autres blogueurs publient chaque jour des contenus extraordinairement riches (articles, citations, visuels, infographies, études de marché, commentaires, etc.) qu’il suffit d’écouter pour bien connaître son marché.

    L’humain, encore l’humain, toujours l’humain

    Si les technologies permettent aux spécialistes du marketing d’automatiser des processus incroyablement complexes, ils ont alors plus de temps pour se consacrer au fondement même du marketing : la créativité.

    Car si bien des tâches peuvent être automatisées, elles ne sont rien si elles ne sont pas au service de la créativité. Rien ne sert de disposer des bonnes données sur les consommateurs, des outils pour disséminer les campagnes marketing si celles-ci ne sont pas créatives. Une mauvaise campagne, même parfaitement personnalisée et contextualisée, restera une mauvaise campagne. C’est comme en musique, un ordinateur peut en jouer, en créer même, mais un ordinateur n’est pas Mozart ou Bruno Mars !

    Alors pour connaître ces tendances, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, alors, n’hésitez pas, profitez de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon e-marketing Paris (10-12 avril 2018) !

     

     

  • Intelligence artificielle, entre craintes et promesses : la nécessité de miser sur la formation numérique

    Intelligence artificielle, entre craintes et promesses : la nécessité de miser sur la formation numérique

    Par Guillaume Broutart, Country Manager France, Teamleader

    L’IA (Intelligence Artificielle), une entité bientôt consciente, douée de valeurs morales et capable de prendre des décisions stratégiques, serait-elle plus compétitive que les humains sur le marché du travail ? Cette probabilité irrite autant qu’elle fascine : l’IA ne dort pas, n’a aucune contrainte et peut calculer un volume de données impressionnant. Un avantage compétitif qui suscite autant de craintes que d’espoirs dans le monde de l’entreprise. Une des solutions pour dépasser cette ambivalence reste la démocratisation de la formation du plus grand nombre aux connaissances du numérique.

    Un bouleversement majeur
    Certains experts voient dans l’essor du numérique et de l’intelligence artificielle une sorte de troisième révolution majeure, qui suivrait la révolution industrielle. Et pour cause : la productivité humaine semble avoir bien des choses à envier aux machines dotées d’Intelligence Artificielle. Ces dernières n’ont pas besoin de repos, n’ont pas de vie privée ou d’aspirations personnelles et impromptues, ne tombent jamais malades, et sont de surcroît capables d’une formidable puissance de calcul. Les progrès accomplis dans l’exploitation de l’Intelligence Artificielle et du Machine Learning participent à une accélération générale des bouleversements liés au numérique. Pour se rendre compte du phénomène, rappelons qu’il fallait auparavant attendre près d’une centaine d’années pour assister à un progrès fulgurant, tandis qu’aujourd’hui, tous les quinze ans environ, une innovation bouleverse l’ordre des choses. De quoi faire craindre le pouvoir grandissant des GAFAMI*. Si l’incertitude quant à l’avenir peut justifier certaines craintes, il ne faut pourtant pas voir dans l’IA la menace du remplacement des humains, mais l’opportunité pour tous d’acquérir des connaissances sur le numérique. C’est là le meilleur moyen de contrecarrer les éventuelles pertes qui pourraient être causées par le progrès de l’IA.

    Des visions divergentes dans le monde du travail
    L’essor de l’IA pose une question fondamentale : comment, dans un avenir proche, les humains pourront-ils subvenir à leurs besoins et créer de la richesse ?
    En entreprise, les avis sont partagés : quand certains dirigeants tirent la sonnette d’alarme, d’autres sont plus optimistes, et voient en l’IA une entité complémentaire plutôt qu’un rival de l’intelligence humaine. Dans les deux cas, il importe de se souvenir d’une notion importante : l’Intelligence Artificielle fait parfois l’objet de spéculations exagérées, et ne peut en aucun cas remplacer l’intuition et la réflexion humaines. En revanche, pour préserver l’accès à l’emploi, les entreprises ont intérêt à revoir leur vision des métiers afin qu’ils intègrent pleinement les outils numériques. Ceux-ci ont déjà profondément changé la manière dont fonctionnent les relations interpersonnelles, y compris dans le contexte professionnel, ainsi que notre façon de travailler. Ainsi, dans le secteur bancaire, l’Intelligence Artificielle d’IBM, Watson, s’intègre peu à peu comme assistant auprès des conseillers de clientèle. Elle y fournit des réponses ultra-pertinentes à des requêtes précises, et aide à déceler, grâce à l’analyse sémantique, le ton des correspondances avec le client. Des applications de Watson sont également prévues dans le milieu hospitalier, notamment dans les domaines de la cardiologie ou de l’oncologie. Pour éviter que certaines typologies d’emploi, comme les stages ou les métiers administratifs, ne soient impactées, il importe de privilégier l’accompagnement et la formation au numérique, par exemple en les rendant gratuits.

    L’importance de démocratiser la connaissance autour de l’IA et de ses enjeux
    Quelles que soient les évolutions qui seront engendrées par l’Intelligence Artificielle, le besoin de formation à la numérisation des structures est réel. Mieux vaut se préparer pour être plus adaptable, tant sur l’aspect économique et organisationnel que sur le volet humain et social. Le travail de formation doit être étendu au plus grand nombre, si l’on veut éviter de se retrouver dans une situation de monopole par les géants du web, mais aussi pour s’assurer que les métiers puissent se réinventer.

    Nous évoluons vers un monde où les tâches monotones seront prises en charge par l’Intelligence Artificielle, laissant les humains se concentrer sur leurs compétences métier et leurs loisirs. A l’avenir, nous pourrons peut-être doter les machines de capacités plus poussées, comme celle de prendre une décision après avoir analysé différents paramètres. Néanmoins, il ne faut pas perdre de vue que l’IA est là pour assister l’humain et tenir auprès de nous un rôle de conseil, de support, et que c’est là sa vocation première. De notre capacité à garder ce cap et à démocratiser la connaissance du numérique dépendra l’impact de l’IA sur le monde du travail, de l’éducation et de la société.

    *Le terme GAFAMI désigne les leaders actuels du web et de l’exploitation de l’Intelligence Artificielle : Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft et IBM.