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Catégorie : Intelligence artificielle

  • Etude Slack – Utilisation de l’IA en entreprise : un paradoxe français ?

    Quand le monde du travail est sur le point de changer…

    Face à des obstacles économiques et à des difficultés plus fortes, tous les responsables cherchent à renforcer la productivité de leur entreprise.
    Alors que de nouvelles technologies telles que l’IA générative émergent sur le marché, le travail d’expérimentation débuté en 2020 n’est évidemment pas terminé. En réalité, il ne fait que commencer.

    Une utilisation de l’IA au travail en demi-teinte…

    Alors que les discussions sur l’IA s’imposent dans l’ensemble des secteurs d’activité au cours de l’année passée, les employés de bureau français semblent l’avoir déjà adoptée pour la réalisation de certaines tâches et soulignent même le gain de productivité tiré de son utilisation.

    La dernière étude Slack révèle que l’adoption des outils d’IA tels que Claude d’Anthropic ou Mistral AI sur le lieu de travail s’est accélérée de 10 % par rapport au trimestre précédent en France (24 % à travers le monde). L’étude précise également que 32 % des employés de bureau français ont déjà utilisé des outils d’automatisation dans le cadre de leur travail. 

    Parmi ceux qui ont utilisé des outils d’IA et d’automatisation dans le cadre de leur travail,
    71 % déclarent que cette technologie améliore déjà leur productivité. Les tâches pour lesquelles les employés de bureau voient le plus de valeur ajoutée de l’IA aujourd’hui sont :

    • l’automatisation des flux de travail (47 %) 
    • l’aide à la rédaction (42 %) 
    • le résumé de contenus (31 %) 

    Les résumés ont remplacé la recherche en tant que principale valeur ajoutée dans le travail actuel des répondants depuis l’enquête de Slack de septembre 2023.

    Pourtant, si l’adoption de l’IA au travail accélère, la perception des employés français quant au potentiel de l’IA pour améliorer leur efficacité au travail met en lumière un paradoxe : 44 % d’entre eux se déclarent enthousiastes à l’idée que l’IA remplace des tâches de leur emploi actuel, 23 % sont dans l’expectative et 33 % se disent préoccupés par cette même idée (6 points de plus que la moyenne mondiale). Une certaine frilosité peu étonnante au regard du peu de consignes émises par les entreprises sur l’utilisation de l’IA.

    …Due à un manque de consignes claires de la part des entreprises

    La perception paradoxale de l’utilisation de l’IA par les employés de bureau français n’est sans doute pas étrangère au manque de consignes émises par les dirigeants et entreprises. 42 % des personnes interrogées déclarent n’avoir reçu aucune orientation de la part de leurs dirigeants ou de leur organisation sur la manière d’utiliser les outils d’IA au travail. Un manque d’instruction qui peut empêcher l’expérimentation de l’IA au sein des entreprises.

    Les dirigeants français en sont bien conscients : 84 % d’entre eux ressentent une certaine urgence à intégrer l’IA générative dans leur organisation, 59 % d’entre eux font état d’un degré d’urgence élevé.

    La majorité des personnes qui utilisent l’IA et l’automatisation commencent déjà à constater des gains de productivité », déclare Christina Janzer, Vice-présidente senior en charge des études et de l’analytique chez Slack, à la tête du Workforce Lab de Slack. « Mais les données indiquent que le fait de ne pas fournir de conseils ou d’instructions sur l’IA peut empêcher les employés de l’essayer. Si vous cherchez à préparer votre personnel à la révolution de l’IA, vous pouvez commencer par fournir des directives sur la façon dont l’IA peut être utilisée au travail. »

    Le futur de l’IA au travail : gagner en valeur ajoutée

    En moyenne, les employés de bureau français déclarent consacrer 36 % de leur temps de travail à des tâches qui sont « de faible valeur, répétitives ou qui ne contribuent pas de manière significative à leurs fonctions principales ». Il n’est donc pas étonnant que, lorsqu’ils sont interrogés sur les tâches qu’ils aimeraient voir être accomplies par l’IA ou l’automatisation, les employés de bureau français citent : le traitement de la “paperasse” et de la saisie de données (31 %), la mise à jour régulière de systèmes ou de fichiers (25 %) et la gestion des e-mails et messages (23 %).

    Une volonté partagée par les dirigeants français qui sont 25 % à souhaiter que l’intégration de l’IA dans les activités de l’entreprise permettent de mettre l’accent sur la stratégie plutôt que sur les tâches routinières. Parmi les autres avantages de l’intégration de l’IA, les dirigeants citent :

    • la prise de décision fondée sur des données (38 %)
    • la réduction des coûts (35 %)
    • l’augmentation de l’efficacité et de la productivité des employés (34%)
    • l’innovation des produits et des services (30 %)
    • l’amélioration de l’expérience client (8 %)

    « Nous avons tous des tâches à accomplir qui ne font pas partie de notre description de poste, mais qui sont nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise. C’est ce qu’on appelle le « travail dans le travail », explique Christina Janzer. “Mais si l’employé de bureau consacre en moyenne deux jours entiers chaque semaine à ce « travail dans le travail », c’est un problème – et une opportunité pour l’IA et les outils d’automatisation de mettre notre énergie au service des activités qui comptent. »

     

  • La relation client à l’ère de l’IA générative: un tournant inévitable

    21ème édition du Podium de la Relation Client® BearingPoint & KANTAR

    Des chatbots aux algorithmes d’analyse de données clients, les technologies d’intelligence artificielle générative révolutionnent les parcours clients, re-définissant ainsi les normes de l’interaction entre entreprises et consommateurs.
    L’édition 2024 du Podium de la Relation Client® intègre cette présence croissante de l’intelligence artificielle (IA) au sein de la relation client.

    L’étude 2024 dévoile quatre points saillants, mettant en lumière les défis et les opportunités des marques à l’ère de l’IA : 

    1- L’Attente des Clients : Améliorer la relation client

    56% des consommateurs interrogés attendent que les entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer la relation client. A l’heure ou les services client sont parfois devenus difficilement joignables, l’amélioration des chatbots et l’arrivée à maturité de technologies d’IA permet d’envisager une meilleure expérience client.

    2- Trouver le juste équilibre

    Trouver le juste équilibre entre relation humaine et automatisation reste un défi de taille. Malgré les investissements massifs, la satisfaction client globale stagne, et ce depuis 6 années consécutives, avec un indice PRC (note pondérée des 15 critères du Podium de la Relation Client) à 6,6 / 10.

    3-Pour les consommateurs : des appréhensions

    Malgré les aspirations positives, 81% des clients expriment des appréhensions négatives à l’égard de l’IA, citant principalement la perte de la dimension humaine comme leur principale préoccupation. Les entreprises devront veiller à adopter ces technologies à bon escient, au bon moment d’un parcours client et avec un ton juste..

    4-Pour les Employés : Craintes et Opportunités

    66% des consommateurs interrogés voient en l’IA une menace pour les emplois, Pour autant sur le panel complémentaire de 1000 collaborateurs interrogés, seuls 44% partagent cette inquiétude.
    Pour eux, l’IA représente une opportunité d’améliorer la gestion des interactions et la connaissance client.

    « Je crois fermement que les entreprises qui réussiront à intégrer l’intelligence artificielle de manière à offrir à leurs employés plus d’autonomie, de simplicité et, in fine, plus de plaisir à servir le client seront les grandes gagnantes de l’accélération inévitable qui s’opère. L’intégration de l’intelligence artificielle dans les parcours clients n’est pas qu’une équation technologique et économique, il s’agit aussi et avant tout de réussir à donner une place clé aux interactions humaines, qui, on le sait restent un facteur majeur d’engagement des clients comme des collaborateurs ». Karen Tartour, Directrice Expérience Client chez Kantar.

    « En relation client, l’intelligence artificielle, tel un complice invisible, renforce l’efficience et la personnalisation des parcours client. Pour les conseillers et agents, c’est une compagne virtuelle qui les épaule au quotidien.  Les responsables de l’expérience client doivent rapidement tirer profit des opportunités offertes par l’automatisation pour continuer à renforcer la dimension émotionnelle essentielle de la relation client » souligne Muriel Monteiro, Associée Experience Client chez BearingPoint.

    Les lauréats du Podium de la Relation Client® 202

    Podium général

    Cette année, Nespresso, MAIF et Toyota se sont distingués comme les lauréats du podium général, illustrant ainsi leur engagement exceptionnel envers une relation client de qualité.

    1. Première place : Nespresso
    2. Deuxième place : MAIF
    3. Troisième place : Toyota

    La position des trois marques sur le podium n’est pas le fruit du hasard. La culture client est profondément ancrée dans l’ADN de ces marques, qui opèrent dans des secteurs présentant des défis très variés. Elles partagent toutes une excellence opérationnelle, offrant à leurs clients des réponses sans effort.

    Cependant, les dynamiques des marques sont différentes.

    Nespresso retrouve sa place sur le podium, saluée par ses clients pour une amélioration significative de l’exécution et des parcours. Cette progression est associée à une performance remarquable sur l’effet de surprise et la responsabilité, des critères clés en matière de relation client.

    « Nous sommes très honorés d’être élus N°1 du Podium de la Relation Client 2024, dans les catégories Podium Général et Distribution spécialisée. Chez Nespresso, créer des expériences client exceptionnelles fait partie intégrante de notre ADN. Ce succès est le reflet de l’engagement de nos 1300 collaborateurs en France. Ils sont au cœur de cette réussite, avec 80% d’entre eux en contact direct avec nos clients, apportant passion et expertise au quotidien » explique Guillaume Chesneau, Business Executive Officer de Nespresso.

    MAIF renouvelle une belle performance dans un secteur très compétitif. Les clients doivent faire face à des augmentations de tarifs incontournables dans un univers de dépenses contraintes.L’assureur continue de  tenir la première place sur le pilier Execution parmi toutes les entreprises classées.

    « Alors que MAIF fête ses 90 ans, ce 20ème prix témoigne une nouvelle fois de l’engagement de nos salariés et militants. Leur mobilisation aux côtés des sociétaires a été particulièrement importante en cette année marquée par une forte sinistralité. C’est aussi la reconnaissance de notre volonté constante d’améliorer l’expérience des sociétaires » rappelle Nicolas BOUDINET, Directeur général délégué Groupe MAIF

    Toyota remonte dans le classement sur tous les critères. Les clients saluent en particulier cette année l’amélioration de l’expérience digitale, qui joue un rôle de plus en plus crucial dans les parcours des consommateurs dans le secteur automobile. 

    Podium par secteurs

    Cette année, ce sont 10 secteurs d’activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce et tourisme.

    • Assurance : MAIF (marque lauréate de son secteur depuis la première édition soit 20 fois)
    • Automobile : Toyota (11 fois lauréat du secteur)
    • Banque : Crédit Mutuel (12 fois lauréat du secteur)
    • Distribution spécialisée : Nespresso (8 fois lauréat du secteur)
    • Entreprise de services : EDF (5 fois lauréat du secteur)
    • Grande distribution : Système U (5 fois lauréat du secteur)
    • Plateforme & e-commerce : AirBnb (2 fois lauréat du secteur)
    • Service Public : Gendarmerie Nationale (8 fois lauréat du secteur)
    • Tourisme : TUI (4 fois lauréat du secteur)
    • Transport : Air France (13 fois lauréat du secteur)

    L’évolution du classement par secteur 

    Assurance

    Le secteur de l’Assurance obtient cette année encore le meilleur indice Podium de la Relation Client avec un marché très bataillé et des écarts qui se resserrent entre tous les acteurs. Pour la 20ème année consécutive, la MAIF est lauréate de son secteur. Elle se démarque sur des critères comme la cohérence multicanale, la pédagogie et la proactivité.

    Automobile

    Toyota conserve sa place de leader du secteur de l’Automobile pour la 5ème année consécutive. Toyota est n°1 tous secteurs confondus sur l’autonomie accordée à ses collaborateurs. Toyota se démarque notamment sur des critères comme la pédagogie, la responsabilité et la personnalisation de la relation avec ses clients.

    Banque

    Le Crédit Mutuel reste lauréat de son secteur pour la 2ème année consécutive, talonné de près par le second du secteur. Le Crédit Mutuel voit son indice Podium de la Relation Client progresser par rapport à 2023 et obtient de très bons scores (dans le Top 5 tous secteurs confondus) sur la pédagogie, la co-création et la responsabilité.

    Distribution spécialisée

    Nespresso retrouve sa place de n°1 du secteur grâce à une belle progression de son indice Podium de la Relation Client (+0,3 point vs. 2023), lui permettant également de décrocher la 1ère place du Podium Général pour la 3ème fois. Nespresso est n°1 tous secteurs confondus sur 7 critères d’excellence sur 15 (traçabilité, clarté des contenus, proactivité, pédagogie, personnalisation, effet surprise, responsabilité).

    Entreprise de Services

    Dans un univers dont les perceptions sont particulièrement impactées par le contexte inflationniste, EDF est lauréat du secteur pour la première fois depuis 2017, avec des scores serrés par rapport à ceux du second du classement. La co-création, la personnalisation et la proactivité sont les leviers distinguant EDF des autres entreprises de services évaluées cette année.

    Grande Distribution

    Système U devient lauréat du secteur Grande Distribution, pour la première fois depuis 2012, grâce à une amélioration de son indice du Podium de la Relation Client de 0,3 point vs. 2023. Par rapport aux autres enseignes de grande distribution, Système U est mieux évalué par ses clients sur la cohérence multicanale, sur la capacité à apporter une réponse adaptée et sur la pédagogie.

    Plateforme & e-commerce

    Sur ce secteur, AirBnb retrouve la place de lauréat occupée en 2021. AirBnb est n°1 tous secteurs confondus sur le critère expérientiel et dans le Top 5 sur le digital. Grâce à sa capacité à offrir de belles expériences et un parcours simple et des réponses justes, AirBnb se distingue des autres plateformes.

    Service Public

    La Gendarmerie Nationale maintient sa 1ère place au sein de de sa catégorie. Elle se démarque notamment des autres administrations sur sa capacité à fournir des réponses facilement et sa capacité à dialoguer avec ses usagers.

    Tourisme 

    En 2024, TUI reprend sa place de lauréat du Tourisme de 2022. TUI se distingue particulièrement par sa capacité à offrir une expérience client bien exécutée : cohérence multicanale, traçabilité, « customer effort », outils digitaux, capacité à apporter une réponse adaptée.

    Transport 

    Air France est lauréate du secteur Transport, pour la 9ème année consécutive et se démarque par sa capacité à personnaliser la relation avec ses clients et à générer des émotions positives (fidélisation, expérientiel, effet surprise).

  • Quand les cybercriminels s’emparent de l’IA….

    L’intelligence artificielle, source de nouvelles cybermenaces ?

    Par Thomas MANIERRE, Directeur EMEA Sud de BeyondTrust

    L’Intelligence artificielle (IA) est vraiment arrivée en force en 2023.
    L’IA générative, surtout, a marqué les esprits avec l’arrivée fracassante de ChatGPT dans la conscience collective, à la maison comme au bureau. L’acceptation globale de l’application de l’IA à tous types d’opérations, de la programmation à la comptabilité, promet de nombreux avantages et gains de productivité, mais change aussi la donne en termes d’exposition aux cybermenaces.

    L’explosion des menaces liées à l’IA

    Les développements de l’IA se poursuivront en 2024 et au cours des 5 prochaines années, mais les menaces liées à l’IA risquent bien aussi d’exploser rapidement selon trois critères :

    1 – Les cybercriminels s’emparent de l’IA

    De plus en plus, les cybercriminels humains vont se doter de capacités IA qui vont décupler leur force, leur portée d’action et leurs moyens techniques.

    Nous avons déjà constaté combien l’IA peut être utilisée pour générer des ransomwares et des malwares, sans que nous y voyions une cybermenace impossible à bloquer pour le moment. L’IA générative (des technologies comme ChatGPT) prépare ce qui va suivre : l’IA faible (Weak AI) ou étroite (Narrow AI), qui se concentre sur de petites tâches spécifiques. La Weak AI va prospérer en 2024 et conférer un avantage de taille aux cybercriminels pour découvrir des vulnérabilités et tromper les mécanismes de détection par exemple.

    L’IA forte (Strong AI) devrait évoluer rapidement également pour donner accès à une plus grande intelligence, davantage calquée sur l’intelligence humaine. On l’appelle également intelligence générale artificielle ou AGI (Artificial General Intelligence) ou encore super intelligence artificielle ou ASI (Artificial Super Intelligence). On pourrait envisager que des cybercriminels informatiques soient bientôt capables de perpétrer des cyberattaques de façon totalement autonome.

    L’IA forte permettra à un seul cybercriminel d’agir comme une armée. Non seulement les capacités techniques seront nettement supérieures à celles des pirates humains mais les gains de rapidité et d’échelle leur conféreront une longueur d’avance sur les concurrents humains pour capitaliser sur le marché noir.

    2 – De nouveaux vecteurs de menace basés sur l’IA

    L’IA va continuer d’améliorer les vecteurs d’attaque connus, comme le phishing, le vishing et le smishing. De nouveaux vecteurs d’attaque verront le jour en fonction de la qualité des résultats produits par l’IA générative.

    Il est certain que l’IA générative va changer le monde dans des proportions comparables à l’avènement du .com au début des années 2000. Pour certains, c’est tout aussi révolutionnaire que l’arrivée d’Internet.

    Les cybercriminels cherchent toujours à détourner les nouvelles technologies à leur profit. On en voit les prémices sous la forme d’articles à base de fake news dans de grands journaux, de faux casiers judiciaires et de faux courriers et annonces à l’en-tête d’organisations officielles. Bientôt, ce seront des vidéos, des audios, des publicités et même de faux récapitulatifs de faits ou des annonces de produits fictifs, et nous serons contraints de devoir distinguer le vrai du faux.

    3 – Nouvelles vulnérabilités créées par la programmation par l’IA

    Contrairement à ce qu’on pourrait penser, l’adoption accrue des assistants IA risque d’introduire davantage d’erreurs au cours du développement de logiciels, par la création de vulnérabilités de sécurité dans le code source.

    Des chercheurs de Stanford ont publié les conclusions d’une étude qui montre que les développeurs qui utilisent des assistants IA pour écrire du code sont davantage enclins que les autres à y introduire des vulnérabilités de sécurité.

    Au gré de l’adoption par les développeurs d’outils qui leur simplifient la vie et les font gagner en productivité, il est probable que le code source sera envoyé à des services cloud à la sécurité possiblement faillible avec à la clé des risques au sein du code source. L’usage intensif de ces outils introduira à terme et sans le vouloir des vulnérabilités créées par l’IA et des défauts de configurations dans les logiciels.

    Les modèles d’IA générative entraînés sur des échantillons de code en ligne qui comportent des erreurs vont faire que ce sont des erreurs machine plutôt que des erreurs humaines qui seront la cause des vulnérabilités logicielles.

    4- Les chaînes d’approvisionnement de l’IA dans le viseur

    Les états-nations vont devoir veiller aux risques d’introduction de points faibles dans les chaînes d’approvisionnement de l’IA ouvrant la voie à des exploitations futures.

    Les assistants de programmation IA peuvent notamment ajouter de subtiles vulnérabilités dans les données d’entraînement et même dans la documentation, soit par ciblage direct des assistants IA, soit par diffusion en ligne de désinformation dont l’assistant IA se nourrira. Finalement, ce sont les outils visant à accroître l’efficacité de codage qui vont injecter automatiquement des vulnérabilités dans le code.

    L’adoption croissante des technologies IA va progressivement amener les entreprises à confier des données confidentielles et sensibles aux services IA. Ces précieuses données vont faire de l’infrastructure IA une cible fort lucrative. Et ce type de risque va être difficile à gérer, surtout que les entreprises n’auront pas toujours le contrôle sur les outils IA que leurs salariés utilisent pour se faciliter le travail, comme pour automatiser la vérification orthographique et grammaticale d’une documentation interne ultra-sensible.

    5. Les évolution de l’IA seront difficiles à encadrer par une gouvernance unique

    Les champs de la gouvernance et de la conformité de l’IA vont assurément progresser rapidement dans les 5 ans.

    À mesure que les technologies à base d’IA et de machine learning (ML) vont s’étendre à toujours plus de systèmes, processus, produits et technologies, la volonté d’une régulation responsable de l’intelligence artificielle va s’imposer aux secteurs privé et public, contraignant les entreprises à se conformer.

    Les autorités de régulation voudront s’assurer que l’IA est créée et utilisée conformément à des règles éthiques et de protection de la vie privée. Au début, ces efforts de régulations seront possiblement très variables d’une région à une autre. Il faut s’attendre à ce que cette diversité de lois, règles et frameworks conditionne ce que l’IA pourra faire ou non dans telle région, tel secteur et tel pays.

     

     

     

     

  • Les événements du 27 au 29 février – The Future of Audio – CX Trends – Les Favor’i 2024 – …

    Mardi 27 février 

    #INNOVATIONS – The Future of Audio – By Adwanted Events et The Media Leader

    #RETAIL – The Good Forum #6 Le luxe fait sa mue – By The Good

    Mercredi 28 février

    #INNOVATIONS – CX Trends – By Zendesk

    Jeudi 29 février 

    #MARKETING – HORIZON SCANNING : Quels outils de veille prospective et social listening pour accélérer votre stratégie ? – By Onclusive 

    #ECOMMERCE – Les Favor’i 2024 – By Fevad 

  • Comment l’intelligence artificielle révolutionne-t-elle le marketing ?

    IA générative et marketing : un duo gagnant ?

    Depuis la sortie de ChatGPT, les intelligences artificielles sont sur tous les fronts.
    IA générative, IA générateur de contenus, IA générateur de texte, de vidéo, de transcription… les champs d’action se multiplient et nous pouvons nous demander quelle sera la place de l’humain demain ?

    Alors, 2024 sera-t-elle l’année de l’AI générative … ou pas ?
    Gartner la situe au pic de son Hype Cycle … mais peut-être faut-il se méfier autant des prédictions catastrophes que des utopistes !

    Alors entre craintes, fantasmes, peur, incompréhension, des experts se sont réunis pour discuter et échanger sur ce thème : « AI générative, le nouvel Eldorado ?

    TEMPS FORTS 

    • Punchlines


    « C’est une vraie transformation numérique, une vraie rupture qui se situe seulement au début » Fayçal Boujemaa

     

     

    « En 1956 il y a eu les tout premiers poèmes générés sur un ordinateur » Yann Gourvennec

     

    « Ce sont des outils et des pratiques qui ne datent pas d’hier, seulement le grand public n’en avait pas conscience car nous n’avons pas eu le fameux ChatGPT. Les IA font débat, certains ont peur, d’autres se disent enthousiastes… Nous ne pouvons pas directement prédire ce que le futur nous réserve mais nous pouvons voir ce qu’il s’est déjà passé. » Frédéric CAVAZZA

     

  • L’IA dans l’expérience client en 2024 : les grandes tendances et les enjeux

    L’IA dans l’expérience client en 2024 :
    marques et consommateurs sont-ils alignés ?

    Par Sophie Piétremont, Directrice Marketing South EMEA de Zendesk

    Selon le dernier rapport CX Trends 2024 de Zendesk, une transition rapide des marques vers un CX intelligent s’annonce grâce à l’IA générative.
    Si beaucoup proposent d’ores et déjà des services augmentés pour transformer leur expérience client, certains enjeux subsistent à l’intégration totale de l’IA dans ce secteur : adoption de la technologie,
    supervision des données personnelles par les marques,
    formation des agents CX,
    méthodes d’achat en constante évolution…
    Retour sur les grandes tendances et enjeux du domaine.

    L’adoption de l’IA générative pour un parcours client plus humanisé, immédiat et interactif : oui, mais encore non

    L’IA générative est considérée aujourd’hui comme l’un des meilleurs outils permettant d’humaniser et de rendre plus agréables les interactions entre client et entreprise.
    En 2023, plus de la moitié des responsables CX français (56 %) ont commencé à expérimenter l’IA générative dans leur parcours client, considérant que cette technologie humanise et rend plus efficace chaque interaction numérique avec le consommateur, des fonctions de recherche aux assistants vocaux.
    Malgré ces avantages, près de la moitié des responsables interrogés ne considèrent pas encore les réels atouts de l’IA dans l’amélioration de leurs activités.
    Entraînant une refonte complète de processus internes, l’IA générative est un investissement au long terme : 55% des responsables CX déclarent que celle-ci incite leur organisation à repenser l’ensemble de l’expérience client.

    Pourtant, l’intégration de l’IA dans les relations commerciales est plus que plébiscitée par les clients et consommateurs, qui souhaitent que les chatbots prodiguent des interactions plus dynamiques et personnalisées tout au long de leur parcours.
    46% d’entre eux pensent et souhaitent que les chatbots aient le même niveau d’expertise et de qualité que les agents humains, et un tier d’entre eux pensent que dans quelques années, ils préféreront interagir avec des agents alimentés par l’IA en raison de l’absence d’erreur humaine. Si cette demande représente un véritable tremplin pour les entreprises, l’objectif n’est pas encore atteint par la majorité : seuls 18% des responsables CX considèrent que leurs bots ont un niveau d’agents numériques.
    Cette technologie a encore un travail de conquête à réaliser dans les prochaines années, et demandera aux entreprises de changer profondément leurs méthodes de travail.

    L’instantané et la rapidité de résolution des problèmes : deux indicateurs essentiels d’une bonne expérience client

    L’immédiateté et l’immersion lors de l’achat influencent fortement l’avenir du commerce en ligne, et les consommateurs se tournent de plus en plus vers le commerce dit conversationnel.
    Cette tendance évoque l’intention d’achat dans le cadre d’une interaction par chat ou en participant à un live shopping streaming, méthode éproivée en Chine et qui a déjà conquis certains marchés européens.
    Ces démonstrations produits réalisées en direct permettent aux consommateurs d’obtenir des conseils d’achat en temps réel et à distance. Fusionnant l’instantané et l’engagement, plus de la moitié (55%) des responsables CX français voient cette méthode de conseil d’achat virtuel comme un tremplin, et pensent que l’incapacité à en tirer parti entraînera des pertes d’opportunités évidentes.

    Outre les expériences d’achat, les avancées technologiques en matière d’IA ont amplifié la demande des clients d’avoir un service après-vente immédiat et de qualité. 71% des consommateurs déclarent qu’une résolution rapide et précise des problèmes ou des plaintes influence fortement leur décision d’achat.
     L’option vocale reste d’ailleurs le meilleur biais pour résoudre les problèmes complexes, devant les emails et les visites dans les lieux physiques.

    Pour répondre aux attentes des consommateurs, les entreprises doivent investir dans des technologies permettant d’améliorer les performances des canaux numériques, de fournir un service personnalisé et de créer une expérience homogène sur tous les points de contact. L’IA générative aura une place prépondérante dans cet objectif. Elle influencera selon 31% des responsables CX les interactions vocales au cours des deux prochaines années. Mais même si les expériences personnalisées représentent de nombreux avantages, 59% des leaders CX estiment qu’ils sont à la traîne pour fournir des expériences plus instantanées attendues par leurs clients.

    La décision d’achat des clients dépend de plus en plus de la manière dont sont supervisées les données personnelles par les marques

    Les Français sont de plus en plus sévères et attentifs quant à la manière dont sont supervisées les données personnelles par les marques. Si 67% des responsables CX sont convaincus que leurs clients ont confiance dans leurs efforts de protection des données, à l’inverse plus de 60% des consommateurs estiment que la plupart des entreprises n’en font pas assez pour les protéger. Pourtant, la transparence de la gestion des données personnelles peut être un tremplin pour certaines marques : un peu moins de la moitié des Français déclarent que la manière dont leurs données sont collectées, stockées et utilisées influence fortement leur décision d’achat auprès d’une marque plutôt qu’une autre (43%). Les entreprises ont intérêt à commencer à communiquer les informations relatives aux données alimentant les modèles d’IA afin d’éviter une augmentation du taux de désaffection des clients.

    C’est sur les épaules des leaders CX que repose cette prise de décision en matière de confidentialité des données. Alors que 78% des responsables CX déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues dans leur stratégie de service à la clientèle, beaucoup admettent aussi qu’ils ont du mal à se tenir au courant des dernières exigences légales et réglementaires en matière de données clients et de protection de la vie privée (54%). Pour s’améliorer dans ce domaine, une majorité des responsables CX (66%) font appel à des fournisseurs et prestataires externes et ont recours à l’authentification multifactorielle, le cryptage ou encore la détection de la fraude par l’IA pour renforcer leur cybersécurité et la protection des données clients.

    L’adoption de l’IA générative ne pourra être efficace que si les agents sont formés à cette technologie

    L’IA générative est considérée comme l’un des meilleurs outils pour gagner en efficacité au travail dans le secteur de l’expérience client. Pourtant, seulement un tier des agents déclarent que leurs outils d’IA actuels leur facilitent la tâche et améliore l’efficacité de leur service client – laissant près des deux tiers des agents interrogés encore sceptiques face à cette technologie.

    Même si l’IA générative a fait ses preuves, son efficacité dépend de la manière dont elle est intégrée dans les méthodes de travail. Cela peut représenter une tâche complexe : 55% des responsables CX reconnaissent que la formation des agents aux outils d’IA générative est un processus complexe et difficile, et 61% n’ont fourni qu’une formation minimale aux agents sur l’IA générative. 71% des agents sont en attente de directives et de politiques plus claires concernant l’utilisation de l’IA générative, et de plus d’informations sur la stratégie globale de leur entreprise sur ce sujet. L’IA générative ne pourra être efficace que si les agents sont bien formés. Ce décalage peut au long terme dégrader l’expérience client et la performance des agents

    L’IA générative intégrée dans le parcours client a de nombreux avantages, mais demande aux entreprises une refonte globale et un investissement sur le long terme. Idéalement, les consommateurs souhaiteraient plus de rapidité et d’immersion dans leurs parcours d’achat,  et avoir plus d’informations quant à la la gestion de leurs données personnelles. Mais ces améliorations représentent un chantier important pour les marques, et une formation accrue à prodiguer aux agents pour intégrer pleinement l’ensemble des bénéfices de l’IA générative. L’adoption de cette technologie représente cependant une avancée majeure dans le secteur, et d’ici quelques années, deviendra centrale dans toutes les étapes du parcours d’achat.

     

  • #PODCAST – L’impact de l’intelligence artificielle sur la création visuelle – By La Brigade Du Web

    De quoi parle-t-on quand on parle d’IA pour la création visuelle ?

    > Pourquoi utiliser l’IA dans la création visuelle ?
    > Quelles sont les campagnes qui utilisent l’IA ?
    > Quels sont les meilleurs générateurs d’images ?

    Bienvenue dans ce nouvel épisode sur l’Impact de l’IA sur la création de visuels produit par le collectif d’influenceurs B2B La Brigade Du Web.
    Aujourd’hui, c’est au tour de Martine Le Jossec et Christine Soto, toutes deux expertes en communication, de partager leurs visions sur cette thématique et de faire un état des lieux mais pas que…

    TEMPS FORTS 

    1- Etat des lieux
    2- Exemples de campagnes de pub ou d’œuvres artistiques réalisées avec de l’IA
    3 – Points de vigilance
    4 – Utilisation de l’IA

    Pour découvrir et écouter le podcast #LBDW cliquez ici ! 

  • #PODCAST – L’impact de l’IA sur le Retail & le Luxe – By La Brigade du Web

    Comment l’IA va t-elle révolutionner le secteur du retail et du luxe ?

    > Pourquoi le luxe s’empare t-il de l’IA Générative?
    > Quels sont les cas d’usage ?

    Bienvenue dans ce nouveau podcast sur l’Impact de l’Intelligence Artificielle pour le retail et le luxe.
    Un podcast produit par le collectif d’influenceurs B2B, La Brigade Du Web.
    Aujourd’hui, c’est au tour d’Emilie Marquois et de Jérôme Monange.
    Nos deux experts vont partager leurs visions sur l’évolution du commerce et du luxe.

    5 Temps Forts : 

    1 – Enrichissement de l’expérience client avec l’IA 
    2 –     Création de nouveaux produits grâce à l’IA
    3 – Personnalisation de l’e-commerce
    4 – IA et mode durable
    5 – IA et blockchain

    Un podcast à écouter ici

  • Santé, Banque, Finance, Assurance … l’IA est utile mais ne se substituera jamais à l’Humain

    e-Réputation & Avis client : l’IA est utile mais ne se substituera jamais à l’Humain

    Par Anne-Laure Blondeau, Senior Director Customer Solutions Southern Europe chez Yext

     

    En pratique, tout avis mériterait une réponse personnalisée, adaptée et bienveillante mais en réalité, le paysage digital étant si vaste, les clients peuvent s’exprimer à peu près partout : sites, moteurs de recherche, réseaux sociaux… pour ne citer qu’eux.

    Les marques ne peuvent tout simplement pas répondre à chaque avis posté sur la toile. Certaines marques espèrent que les grands modèles linguistiques (LLMs) les aideront à répondre à cette lourde tâche. Mais alors l’IA pourrait-elle vraiment les épauler dans cette démarche qui demande de l’écoute et de la compréhension ?

    Les LLMs ne se suffisent pas à eux-mêmes
    Les LLMs tels que GPT-3 ne peuvent se substituer à l’humain car ils n’ont pas accès à toutes les informations relatives aux produits, aux services ou aux historiques des clients. Faute d’informations actualisées pour mieux comprendre le contexte lié à un avis, les réponses automatisées peuvent vite être génériques ou inexactes.
    Par ailleurs, des secteurs pointus tels que la santé et la banque / finance/ assurance requièrent un sens de la nuance et un vrai souci de précision.
    En règle générale, les LLMs vont pouvoir comprendre l’idée globale de l’avis client, mais peuvent être induits en erreur par des subtilités de langages (ironie ou sarcasme par exemple), et par conséquent, ne faire preuve d’aucune empathie. Cela représente une situation risquée car les internautes peuvent se sentir offensés s’ils ont l’impression que leur avis n’est pas pris au sérieux à travers une réponse inappropriée. Pour sonner justes, les réponses aux avis doivent être personnalisées avec un ton approprié et inclure des informations précises tout en reflétant l’esprit de la marque.
    Alors comment intégrer habilement l’IA dans la gestion des avis ?
    Les êtres humains ne peuvent pas répondre à tous les avis et les capacités d’apprentissage illimitées des LLMs peuvent vite déraper. Si une erreur survient dans les échanges avec les internautes, il est délicat d’implanter des LLMs à large échelle pour améliorer la gestion des avis.
    Pourquoi ne pas utiliser l’IA générative comme un brouillon ? Qu’il s’agisse d’une situation usuelle ou délicate, l’être humain peut alors intervenir sur toutes les réponses apportées. Pour les avis sensibles ou ceux nécessitant une contextualisation, le contenu proposé par l’IA est une base de travail utile.
    Au lieu de partir de zéro, l’être humain dispose d’une base sur laquelle il peut apporter des modifications et ainsi enrichir l’apprentissage du LLM tout en gagnant du temps.
    Quels sont les points d’attention pour répondre aux avis avec l’aide de l’IA ?

    En passant à la vitesse supérieure grâce à l’IA, il est important de mettre en œuvre les meilleures pratiques et de s’assurer que l’approche fluidifie aussi bien les flux de contenus proposés par l’IA que ceux conçus manuellement.

    Quatre points doivent être évalués :

    1. Être en mesure de donner aux LLMs des instructions sur le ton ou le langage à adopter
    Grâce à leurs longues expériences avec leurs clients, les marques doivent pouvoir paramétrer finement les LLMs en leur donnant des instructions sur la manière de générer des réponses aux avis, selon un niveau de langage, un ton approprié ou encore selon un nombre de phrases. Pour les cas particuliers, il est nécessaire de les détecter et d’intégrer dans les instructions pré-paramétrées, des informations spécifiques comme par exemple, l’inclusion d’un point de contact dédié lorsqu’un avis nécessite d’être orienté vers une aide supplémentaire.
    2. Former les LMMs au ton de la marque, à son style de réponse et aux meilleures pratiques
    Pour gagner en efficacité, l’outil de gestion des avis doit s’inspirer des réponses précédentes. Cela permet à l’outil de générer des réponses pertinentes et conformes à la marque tout en offrant aux services client et au community management un gain temps précieux dans l’apport de réponses fiables.
    3. Intégrer les informations commerciales utiles dans les réponses générées par l’IA
    Toute information utile, dont le consommateur aurait besoin, est toujours bonne à (ap)prendre. Un emplacement, les horaires d’ouverture, les produits et les services, et même, les coordonnées du service client, sont des informations importantes à inclure dans les réponses. Cependant, cela suppose que les LLMs disposent d’un grand nombre d’informations sur la marque. Pour intégrer ces données, l’outil de réponse aux avis doit être compatible avec les logiciels tiers dans l’optique de tirer parti des bases de données de la marque, comme par exemple celles issues d’un CMS.
    4. Contrôler les réponses pour préserver l’image de la marque
    Pour tout outil d’IA générative, et en particulier ceux qui s’intègrent à d’autres plateformes, plusieurs types d’utilisateurs devraient être déterminés pour mieux anticiper les biais d’erreur. En effet, certains utilisateurs doivent uniquement être en mesure d’approuver ou de refuser les réponses générées par l’IA, tandis que d’autres peuvent être autorisés à modifier les réponses proposées. La nécessité d’avoir des garde-fous est cruciale, non seulement pour la publication d’une réponse mais aussi pour l’ensemble du processus d’apprentissage de l’IA.
    La génération de contenu basée sur l’IA est un outil très puissant.
    La génération de réponses aux avis peut être avantageuse et profitable aussi bien aux marques qu’aux clients si toutefois, la bienveillance et l’esprit de la marque sont réunis. Impliquer le service clients et le community management dans cette approche hybride, homme-machine, peut offrir des économies de temps et de ressources mais il faut des moyens de contrôle appropriés pour conserver la nature humaine des relations garantissant à la fois la satisfaction des consommateurs et la réputation de la marque.

  • Customer Experience : quelles sont les tendances pour 2024 ?

    Plus d’humain et plus d’écoute …

    Selon une étude de Qualtrics 

    Les consommateurs sont de plus en plus exigeants : ces derniers s’attendent systématiquement à des expériences irréprochables, qu’ils fassent des achats sur un site web, contactent un centre d’assistance client, ou utilisent un chatbot.
    Face à l’influence grandissante de l’IA dans la vie quotidienne, les clients accordent plus de valeur au rapport humain, et récompensent les marques leur proposant un support en ligne exceptionnel à travers leur argent et leur fidélité.

    Le rapport a identifié 4 grandes tendances 

    1. Le rapport humain est la base de toute bonne stratégie d’intelligence artificielle
    2. En matière de fidélisation des clients, la qualité de service l’emporte sur les prix
    3. Le support en ligne est le maillon faible du parcours client
    4. Les consommateurs étant plus avares de commentaires qu’auparavant, les entreprises doivent trouver de nouvelles façons d’être à l’écoute.

    1- Une bonne stratégie d’intégration de l’intelligence artificielle doit répondre à la crainte d’une déshumanisation des rapports

    Malgré l’engouement suscité par cette technologie, les consommateurs doutent d’être prêts pour un service client assuré directement par une IA. Moins de la moitié (48 %) d’entre eux sont à l’aise à l’idée d’obtenir de l’aide de la part de chatbots ou d’utiliser un système de support en libre-service. Les sceptiques s’inquiètent de la déshumanisation des rapports, de la détérioration potentielle des services, et de la possibilité que l’intelligence artificielle mette des êtres humains au chômage.

    De leur côté, les professionnels de l’expérience client estiment que les technologies d’IA leur offriront un avantage concurrentiel en transformant leurs méthodes de travail. Pour peu qu’elle dispose de données adéquates, une IA peut assurer un service ressemblant étroitement à celui d’un être humain : elle est capable de comprendre nos émotions, de s’adapter à différentes circonstances, de faire preuve d’empathie et de tisser des liens. En outre, elle peut aider les professionnels à assurer un meilleur service.

     En 2024, le défi pour les marques sera donc d’identifier les tâches que l’IA est capable d’effectuer correctement ou non, et d’exploiter ces capacités en fonction des préférences des consommateurs.
    À titre d’exemple, 73 % des particuliers utiliseront volontiers le système automatisé d’une marque pour des activités transactionnelles simples telles que la vérification du statut d’une commande. Cependant, pas question de s’en servir lorsque les enjeux sont importants.
    Seuls 19 % des consommateurs préféreraient interagir avec un chatbot ou un outil en libre-service pour obtenir des réponses à une question d’ordre médical.« Mis en œuvre correctement, les services basés sur une intelligence artificielle augmenteront la productivité des équipes, et offriront aux clients une solution rapide et efficace pour obtenir ce dont elles ont besoin en libre-service et grâce à des tâches automatisées » confie Moira Dorsey, Principal XM Catalyst, Qualtrics XM Institute.

    2- La qualité de service passe avant le prix

    En dépit de la hausse des prix et du risque d’inflation, le prix ne sera pas le principal facteur influant sur les décisions d’achat des consommateurs en 2024.
    Selon les résultats du rapport, les organisations proposant un excellent service client ont plus de chances de gagner leur fidélité.
    En effet, le service client et le support ont plus d’impact à leurs yeux que les tarifs proposés. Seule la qualité des produits occupe une place plus importante.

    Malheureusement, le moral en berne des employés dits de première ligne (hôtes de caisse, serveurs de restaurants, chargés d’accueil bancaire, etc.) représente un énorme obstacle pour les organisations souhaitant proposer le niveau d’expérience nécessaire à la fidélisation des clients.
    Selon une Qualtrics, ces salariés sont en effet moins satisfaits de leurs rémunérations et de leur développement professionnel que les autres catégories de personnel, et ont la sensation de ne pas recevoir suffisamment de soutien pour travailler efficacement.
    Ces problèmes pourraient empirer en 2024, car seuls 38 % des spécialistes de l’expérience client feront de « la formation de [leurs] agents de service client et employés de première ligne » une priorité dans les douze prochains mois (toujours selon une enquête de Qualtrics).

    « Pour offrir un service client de qualité, il faut d’abord prendre soin des êtres humains en contact direct avec les clients », poursuit Moira Dorsey. « Ces expériences suscitent souvent d’intenses émotions, et ont donc tendance – plus que toute autre interaction – à influencer les futures décisions d’achat. »

    3- Le support digital : des gagnants et des perdants

    Un bon support en ligne peut avoir un impact très important sur la fidélité des clients. Malgré des niveaux de satisfaction liés aux achats en ligne ou en personne équivalents, les consommateurs sont 2,7 fois plus susceptibles de devenir des clients réguliers s’ils ont bénéficié d’un excellent support en ligne (2,5 fois plus à l’issue d’un support satisfaisant en personne).

    Or, à l’heure actuelle, les expériences de support en ligne sont globalement moins satisfaisantes (6 % de moins) que celles offertes en face-à-face.

    Ce problème s’avère crucial avec la dépendance croissante des marques vis-à-vis des canaux numériques pour leurs activités. Une enquête publiée récemment par Qualtrics montre que 70 % des entreprises estiment que ces canaux représentent au moins 40 % de leurs revenus, et 85 % des répondants s’attendent à assister à une hausse de ce pourcentage dans les mois à venir.

    4- Rester à l’écoute de clients en recueillant leurs avis 

    Seul un tiers des consommateurs fournissent un feedback authentique à chaque mauvaise expérience avec une entreprise.
    Leurs retours se font de manière moins directe, par exemple dans le cadre de conversations avec des agents de centres d’appels, sur des chats en ligne, dans les commentaires laissés sur des produits ou à travers leurs publications sur les médias sociaux.
    Ainsi, depuis 2021, la part de consommateurs faisant directement des retours aux entreprises à la suite de mauvaises expériences a diminué de 7,2 %.
    Les organisations doivent donc faire preuve d’ingéniosité afin de recueillir leurs avis au bon moment, et de prendre les mesures adéquates pour y répondre.

    En surveillant à la fois les canaux de retours directs et indirects, elles pourront mieux comprendre ce que leurs clients veulent et attendent. Ces canaux de retours indirects pourraient même leur offrir une vue plus authentique de l’expérience client proposée et vécue, et mettre en lumière des problèmes ou des éléments qui seraient passés à travers les mailles d’une enquête traditionnelle.

    À peine moins de la moitié (48 %) des consommateurs sont à l’aise avec les chatbots et les technologies d’assistance client basées sur une IA
     Les consommateurs fournissent de moins en moins de retours directs aux entreprises sur leurs mauvaises expériences. Les marques doivent donc exploiter ces informations, peu importe où elles se trouvent.

    Pour télécharger le rapport complet cliquez ici