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Catégorie : expérience

  • Quelles sont les dernières tendances en matière d’interactions entre les marques et les consommateurs ?

    Une nouvelle étude Infobip révèle un changement de paradigme dans l’expérience client

    Cette étude témoigne de l’impact durable des expériences client conversationnelles et des développements de l’IA générative sur les interactions entre les consommateurs et les marques.

    Infobip a analysé plus de 473 milliards d’interactions numériques sur sa plateforme en 2023 entre les entreprises et les consommateurs afin d’identifier les dernières tendances mondiales en matière de conversation commerciale.

    Comme les consommateurs cherchent à établir une connexion plus pertinente avec les marques qu’ils achètent, les canaux de messagerie connaissent la croissance la plus rapide. En 2023, Infobip a enregistré une augmentation de 137 % des messages sur les applications mobiles par rapport à 2022, une hausse de 73 % des messages sur les réseaux sociaux et de 63 % des messages sur les applications de chat. Les expériences conversationnelles se multiplient tout au long du parcours client, que ce soit pour le marketing, le commerce ou une assistance.

    Assistance conversationnelle
    Qu’une personne ait affaire à un agent humain, à un chatbot ou à un mélange des deux, l’assistance conversationnelle offre une expérience efficace, efficiente et positive. WhatsApp reste le principal canal utilisé par les marques pour l’assistance conversationnelle. En effet, les entreprises envoient 90 % des messages d’assistance via l’application de chat. Cependant, les marques commencent à diversifier leurs canaux, en exploitant les applications de chat dans des régions spécifiques. Par exemple, Infobip a enregistré des augmentations de 541 %, 146 % et 284 % respectivement sur Messenger, Viber et Line.

    Les marques utilisent désormais l’IA conversationnelle pour fournir un service client et une assistance personnalisée.

    Par exemple, la plateforme Megi Health utilise un assistant virtuel sur WhatsApp pour améliorer l’expérience des patients. De son côté, la compagnie d’assurance LAQO utilise le partenariat Azure OpenAI d’Infobip pour fournir un service rapide et personnalisé, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

    Marketing conversationnel
    L’échange réciproque d’informations constitue le fondement du marketing conversationnel. Les marques redoublent d’efforts pour rencontrer leurs clients sur les canaux qu’ils utilisent avec leur famille et leurs amis.

    Dans l’ensemble, les données récoltées montrent une augmentation de 29 % de l’utilisation des applications de messagerie mobile pour le marketing en 2023 par rapport à l’année précédente. WhatsApp reste le premier canal numérique pour le marketing conversationnel en chiffres absolus. Cela s’explique par de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux clients de commencer et de terminer un achat au sein d’une seule fenêtre de chat WhatsApp. Infobip constate également des augmentations significatives dans d’autres applications de messagerie telles que Telegram, Line, Viber et Messenger. Plus précisément, les messages WhatsApp ont augmenté de 421 % en Asie-Pacifique en 2023, tandis que la messagerie sur application mobile a augmenté de 146 % au Moyen-Orient et en Afrique du Nord et de 18 fois en Amérique du Nord. Parallèlement, la messagerie commerciale RCS est un canal émergeant pour le marketing conversationnel.

    Si l’étude de 2022 constate un pic d’adoption omnicanale avec la reconnaissance par les marques de l’importance de converser avec leurs clients sur leur canal de prédilection, celle de 2023 illustre le perfectionnement du parcours client de bout en bout par les marques. Les clients peuvent désormais suivre un parcours de manière fluide au sein d’un seul fil conversationnel sur une application de chat ou RCS.

    Avec l’émergence de l’IA interactive, nous nous attendons à ce que les marques intègrent une fédération de chatbots et d’algorithmes d’IA différents capable de travailler ensemble pour déclencher des actions aux points stratégiques du parcours client. Au cours de l’année prochaine, nous prévoyons une adoption généralisée dans le service client, le marketing et l’automatisation des ventes, ainsi que pour des cas d’usages opérationnels tels que la planification des livraisons et la gestion des paiements. »

    Différences régionales
    Si les marques adoptent les expériences conversationnelles à l’échelle mondiale, il existe quelques différences régionales :

    • Afrique : les canaux conversationnels gagnent du terrain avec des messages sur les réseaux sociaux multipliés par près de 2,5 ;
    • Asie-Pacifique : forte croissance de la messagerie sur les applications mobiles, avec WhatsApp multiplié par 4 ;
    • Europe : croissance rapide du RCS, les interactions sont multipliées par 11 ;
    • Amérique latine : forte croissance des applications mobiles de messagerie, avec une multiplication par plus de 2,5 de Viber ;
    • Moyen-Orient et Afrique du Nord : adoption rapide des canaux conversationnels, avec le double d’interactions vocales et vidéo ;
    • Amérique du Nord : croissance exponentielle de la messagerie enrichie, les interactions RCS étant multipliées par 50.

    Le rôle prépondérant du SMS
    Les données d’Infobip pour 2023 montrent que le SMS reste un canal important pour la communication des entreprises, mais l’usage évolue et le SMS est désormais couplé avec les applications de chat. Tous secteurs confondus, les marques utilisent le plus souvent les SMS avec WhatsApp, 25% des entreprises choisissant cette combinaison. En outre, lorsque les entreprises et les marques utilisent deux canaux, le SMS est l’une des deux options dans 63 % des cas.

    Pour télécharger le rapport cliquez ici 

  • Comment cultiver son authenticité à l’heure de l’IA générative ?

    Affirmer l’authenticité et les valeurs de sa marque à l’heure de l’IA

    Selon Frédéric Jutant, Responsable Marketing chez Icarus Media Digital

    Depuis l’ouverture d’une version bêta de GPT-3 en 2020 et le lancement de ChatGPT en novembre 2022, les contenus de nombreux sites ont perdu en qualité et en authenticité.
    La multiplication des acteurs développant leurs modèles de langages (LLM) pour concurrencer OpenAI ainsi que les abus liés à l’usage de l’intelligence artificielle générative représentent un défi de taille pour les moteurs de recherche tels que Google ou Bing pour continuer d’offrir aux internautes des résultats de qualité.

    En mars, Google a annoncé une série de mises à jour algorithmiques pour contrer cette vague et préserver la pertinence de ses résultats de recherche.
    Une initiative visant à lutter contre la prolifération de contenus IA de mauvaise qualité, tout en mettant en avant les sites offrant une véritable valeur ajoutée pour les utilisateurs.

    Dans ce contexte, les entreprises doivent être conscientes des enjeux et adopter une stratégie marketing adaptée pour réaliser leurs objectifs business.
    Affirmer ses valeurs, développer une marque solide et cultiver son authenticité sont des facteurs différenciant plus importants que jamais à l’ère de l’IA générative !

    Le contenu IA dans le collimateur de Google

    Le géant de Mountain View a initié il y a quelques semaines une mise à jour algorithmique majeure pour récompenser les contenus fiables tout en combattant les contenus de masse peu originaux, l’utilisation malicieuse de domaines expirés ainsi que les contenus sponsorisés ayant été peu supervisés.

    Une annonce qui sera très certainement la première d’une longue série pour améliorer la qualité de ses résultats de recherche et encourager une utilisation plus réfléchie de l’IA dans la création de contenu.

    Un nouveau défi pour les entreprises

    Cette nouvelle posture du côté de Google face à la réalité de l’IA change la donne pour toutes les entreprises, y compris celles qui n’ont pas encore adopté cette technologie.
    Le monde a évolué depuis la démocratisation de cette innovation, les règles du jeu ont changé et les exigences de qualité sont désormais plus élevées.

    À l’heure où tout le monde peut créer des pages et des pages de contenu sans effort, le défi pour les professionnels est de sortir du lot, de se distinguer, pour faire la différence sur un marché souvent saturé.

    Les équipes marketing doivent intégrer intelligemment l’IA pour apporter de nouvelles perspectives à leur travail, mais il faut que cette stratégie de contenu soit centrée sur la valeur ajoutée apportée à l’utilisateur et que cela reste fidèle aux valeurs de la marque.

    Les professionnels qui parviendront à marier les opportunités offertes par cette innovation technologique avec le côté humain finiront par créer des liens plus forts avec leurs audiences.

    Développer une identité de marque forte

    Face à ce changement de paradigme, construire et cultiver une identité de marque est plus important que jamais. Cela exige une approche marketing intégrée avec une stratégie cross-canal.

    Pour se démarquer, la communication sur chaque canal d’acquisition doit être cohérente et avoir un positionnement assumé – du SEO au social media, en passant par l’email marketing et la publicité payante. L’authenticité, l’expertise et la valeur ajoutée doivent être au cœur de chaque interaction.

    En développant une présence de marque forte sur plusieurs canaux, les entreprises peuvent non seulement répondre aux exigences de Google, se distinguer dans un océan de contenus génériques, mais surtout construire de l’engagement en fédérant une audience de prospects et de clients.

  • La relation client à l’ère de l’IA générative: un tournant inévitable

    21ème édition du Podium de la Relation Client® BearingPoint & KANTAR

    Des chatbots aux algorithmes d’analyse de données clients, les technologies d’intelligence artificielle générative révolutionnent les parcours clients, re-définissant ainsi les normes de l’interaction entre entreprises et consommateurs.
    L’édition 2024 du Podium de la Relation Client® intègre cette présence croissante de l’intelligence artificielle (IA) au sein de la relation client.

    L’étude 2024 dévoile quatre points saillants, mettant en lumière les défis et les opportunités des marques à l’ère de l’IA : 

    1- L’Attente des Clients : Améliorer la relation client

    56% des consommateurs interrogés attendent que les entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer la relation client. A l’heure ou les services client sont parfois devenus difficilement joignables, l’amélioration des chatbots et l’arrivée à maturité de technologies d’IA permet d’envisager une meilleure expérience client.

    2- Trouver le juste équilibre

    Trouver le juste équilibre entre relation humaine et automatisation reste un défi de taille. Malgré les investissements massifs, la satisfaction client globale stagne, et ce depuis 6 années consécutives, avec un indice PRC (note pondérée des 15 critères du Podium de la Relation Client) à 6,6 / 10.

    3-Pour les consommateurs : des appréhensions

    Malgré les aspirations positives, 81% des clients expriment des appréhensions négatives à l’égard de l’IA, citant principalement la perte de la dimension humaine comme leur principale préoccupation. Les entreprises devront veiller à adopter ces technologies à bon escient, au bon moment d’un parcours client et avec un ton juste..

    4-Pour les Employés : Craintes et Opportunités

    66% des consommateurs interrogés voient en l’IA une menace pour les emplois, Pour autant sur le panel complémentaire de 1000 collaborateurs interrogés, seuls 44% partagent cette inquiétude.
    Pour eux, l’IA représente une opportunité d’améliorer la gestion des interactions et la connaissance client.

    « Je crois fermement que les entreprises qui réussiront à intégrer l’intelligence artificielle de manière à offrir à leurs employés plus d’autonomie, de simplicité et, in fine, plus de plaisir à servir le client seront les grandes gagnantes de l’accélération inévitable qui s’opère. L’intégration de l’intelligence artificielle dans les parcours clients n’est pas qu’une équation technologique et économique, il s’agit aussi et avant tout de réussir à donner une place clé aux interactions humaines, qui, on le sait restent un facteur majeur d’engagement des clients comme des collaborateurs ». Karen Tartour, Directrice Expérience Client chez Kantar.

    « En relation client, l’intelligence artificielle, tel un complice invisible, renforce l’efficience et la personnalisation des parcours client. Pour les conseillers et agents, c’est une compagne virtuelle qui les épaule au quotidien.  Les responsables de l’expérience client doivent rapidement tirer profit des opportunités offertes par l’automatisation pour continuer à renforcer la dimension émotionnelle essentielle de la relation client » souligne Muriel Monteiro, Associée Experience Client chez BearingPoint.

    Les lauréats du Podium de la Relation Client® 202

    Podium général

    Cette année, Nespresso, MAIF et Toyota se sont distingués comme les lauréats du podium général, illustrant ainsi leur engagement exceptionnel envers une relation client de qualité.

    1. Première place : Nespresso
    2. Deuxième place : MAIF
    3. Troisième place : Toyota

    La position des trois marques sur le podium n’est pas le fruit du hasard. La culture client est profondément ancrée dans l’ADN de ces marques, qui opèrent dans des secteurs présentant des défis très variés. Elles partagent toutes une excellence opérationnelle, offrant à leurs clients des réponses sans effort.

    Cependant, les dynamiques des marques sont différentes.

    Nespresso retrouve sa place sur le podium, saluée par ses clients pour une amélioration significative de l’exécution et des parcours. Cette progression est associée à une performance remarquable sur l’effet de surprise et la responsabilité, des critères clés en matière de relation client.

    « Nous sommes très honorés d’être élus N°1 du Podium de la Relation Client 2024, dans les catégories Podium Général et Distribution spécialisée. Chez Nespresso, créer des expériences client exceptionnelles fait partie intégrante de notre ADN. Ce succès est le reflet de l’engagement de nos 1300 collaborateurs en France. Ils sont au cœur de cette réussite, avec 80% d’entre eux en contact direct avec nos clients, apportant passion et expertise au quotidien » explique Guillaume Chesneau, Business Executive Officer de Nespresso.

    MAIF renouvelle une belle performance dans un secteur très compétitif. Les clients doivent faire face à des augmentations de tarifs incontournables dans un univers de dépenses contraintes.L’assureur continue de  tenir la première place sur le pilier Execution parmi toutes les entreprises classées.

    « Alors que MAIF fête ses 90 ans, ce 20ème prix témoigne une nouvelle fois de l’engagement de nos salariés et militants. Leur mobilisation aux côtés des sociétaires a été particulièrement importante en cette année marquée par une forte sinistralité. C’est aussi la reconnaissance de notre volonté constante d’améliorer l’expérience des sociétaires » rappelle Nicolas BOUDINET, Directeur général délégué Groupe MAIF

    Toyota remonte dans le classement sur tous les critères. Les clients saluent en particulier cette année l’amélioration de l’expérience digitale, qui joue un rôle de plus en plus crucial dans les parcours des consommateurs dans le secteur automobile. 

    Podium par secteurs

    Cette année, ce sont 10 secteurs d’activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce et tourisme.

    • Assurance : MAIF (marque lauréate de son secteur depuis la première édition soit 20 fois)
    • Automobile : Toyota (11 fois lauréat du secteur)
    • Banque : Crédit Mutuel (12 fois lauréat du secteur)
    • Distribution spécialisée : Nespresso (8 fois lauréat du secteur)
    • Entreprise de services : EDF (5 fois lauréat du secteur)
    • Grande distribution : Système U (5 fois lauréat du secteur)
    • Plateforme & e-commerce : AirBnb (2 fois lauréat du secteur)
    • Service Public : Gendarmerie Nationale (8 fois lauréat du secteur)
    • Tourisme : TUI (4 fois lauréat du secteur)
    • Transport : Air France (13 fois lauréat du secteur)

    L’évolution du classement par secteur 

    Assurance

    Le secteur de l’Assurance obtient cette année encore le meilleur indice Podium de la Relation Client avec un marché très bataillé et des écarts qui se resserrent entre tous les acteurs. Pour la 20ème année consécutive, la MAIF est lauréate de son secteur. Elle se démarque sur des critères comme la cohérence multicanale, la pédagogie et la proactivité.

    Automobile

    Toyota conserve sa place de leader du secteur de l’Automobile pour la 5ème année consécutive. Toyota est n°1 tous secteurs confondus sur l’autonomie accordée à ses collaborateurs. Toyota se démarque notamment sur des critères comme la pédagogie, la responsabilité et la personnalisation de la relation avec ses clients.

    Banque

    Le Crédit Mutuel reste lauréat de son secteur pour la 2ème année consécutive, talonné de près par le second du secteur. Le Crédit Mutuel voit son indice Podium de la Relation Client progresser par rapport à 2023 et obtient de très bons scores (dans le Top 5 tous secteurs confondus) sur la pédagogie, la co-création et la responsabilité.

    Distribution spécialisée

    Nespresso retrouve sa place de n°1 du secteur grâce à une belle progression de son indice Podium de la Relation Client (+0,3 point vs. 2023), lui permettant également de décrocher la 1ère place du Podium Général pour la 3ème fois. Nespresso est n°1 tous secteurs confondus sur 7 critères d’excellence sur 15 (traçabilité, clarté des contenus, proactivité, pédagogie, personnalisation, effet surprise, responsabilité).

    Entreprise de Services

    Dans un univers dont les perceptions sont particulièrement impactées par le contexte inflationniste, EDF est lauréat du secteur pour la première fois depuis 2017, avec des scores serrés par rapport à ceux du second du classement. La co-création, la personnalisation et la proactivité sont les leviers distinguant EDF des autres entreprises de services évaluées cette année.

    Grande Distribution

    Système U devient lauréat du secteur Grande Distribution, pour la première fois depuis 2012, grâce à une amélioration de son indice du Podium de la Relation Client de 0,3 point vs. 2023. Par rapport aux autres enseignes de grande distribution, Système U est mieux évalué par ses clients sur la cohérence multicanale, sur la capacité à apporter une réponse adaptée et sur la pédagogie.

    Plateforme & e-commerce

    Sur ce secteur, AirBnb retrouve la place de lauréat occupée en 2021. AirBnb est n°1 tous secteurs confondus sur le critère expérientiel et dans le Top 5 sur le digital. Grâce à sa capacité à offrir de belles expériences et un parcours simple et des réponses justes, AirBnb se distingue des autres plateformes.

    Service Public

    La Gendarmerie Nationale maintient sa 1ère place au sein de de sa catégorie. Elle se démarque notamment des autres administrations sur sa capacité à fournir des réponses facilement et sa capacité à dialoguer avec ses usagers.

    Tourisme 

    En 2024, TUI reprend sa place de lauréat du Tourisme de 2022. TUI se distingue particulièrement par sa capacité à offrir une expérience client bien exécutée : cohérence multicanale, traçabilité, « customer effort », outils digitaux, capacité à apporter une réponse adaptée.

    Transport 

    Air France est lauréate du secteur Transport, pour la 9ème année consécutive et se démarque par sa capacité à personnaliser la relation avec ses clients et à générer des émotions positives (fidélisation, expérientiel, effet surprise).

  • Customer Experience : quelles sont les tendances pour 2024 ?

    Plus d’humain et plus d’écoute …

    Selon une étude de Qualtrics 

    Les consommateurs sont de plus en plus exigeants : ces derniers s’attendent systématiquement à des expériences irréprochables, qu’ils fassent des achats sur un site web, contactent un centre d’assistance client, ou utilisent un chatbot.
    Face à l’influence grandissante de l’IA dans la vie quotidienne, les clients accordent plus de valeur au rapport humain, et récompensent les marques leur proposant un support en ligne exceptionnel à travers leur argent et leur fidélité.

    Le rapport a identifié 4 grandes tendances 

    1. Le rapport humain est la base de toute bonne stratégie d’intelligence artificielle
    2. En matière de fidélisation des clients, la qualité de service l’emporte sur les prix
    3. Le support en ligne est le maillon faible du parcours client
    4. Les consommateurs étant plus avares de commentaires qu’auparavant, les entreprises doivent trouver de nouvelles façons d’être à l’écoute.

    1- Une bonne stratégie d’intégration de l’intelligence artificielle doit répondre à la crainte d’une déshumanisation des rapports

    Malgré l’engouement suscité par cette technologie, les consommateurs doutent d’être prêts pour un service client assuré directement par une IA. Moins de la moitié (48 %) d’entre eux sont à l’aise à l’idée d’obtenir de l’aide de la part de chatbots ou d’utiliser un système de support en libre-service. Les sceptiques s’inquiètent de la déshumanisation des rapports, de la détérioration potentielle des services, et de la possibilité que l’intelligence artificielle mette des êtres humains au chômage.

    De leur côté, les professionnels de l’expérience client estiment que les technologies d’IA leur offriront un avantage concurrentiel en transformant leurs méthodes de travail. Pour peu qu’elle dispose de données adéquates, une IA peut assurer un service ressemblant étroitement à celui d’un être humain : elle est capable de comprendre nos émotions, de s’adapter à différentes circonstances, de faire preuve d’empathie et de tisser des liens. En outre, elle peut aider les professionnels à assurer un meilleur service.

     En 2024, le défi pour les marques sera donc d’identifier les tâches que l’IA est capable d’effectuer correctement ou non, et d’exploiter ces capacités en fonction des préférences des consommateurs.
    À titre d’exemple, 73 % des particuliers utiliseront volontiers le système automatisé d’une marque pour des activités transactionnelles simples telles que la vérification du statut d’une commande. Cependant, pas question de s’en servir lorsque les enjeux sont importants.
    Seuls 19 % des consommateurs préféreraient interagir avec un chatbot ou un outil en libre-service pour obtenir des réponses à une question d’ordre médical.« Mis en œuvre correctement, les services basés sur une intelligence artificielle augmenteront la productivité des équipes, et offriront aux clients une solution rapide et efficace pour obtenir ce dont elles ont besoin en libre-service et grâce à des tâches automatisées » confie Moira Dorsey, Principal XM Catalyst, Qualtrics XM Institute.

    2- La qualité de service passe avant le prix

    En dépit de la hausse des prix et du risque d’inflation, le prix ne sera pas le principal facteur influant sur les décisions d’achat des consommateurs en 2024.
    Selon les résultats du rapport, les organisations proposant un excellent service client ont plus de chances de gagner leur fidélité.
    En effet, le service client et le support ont plus d’impact à leurs yeux que les tarifs proposés. Seule la qualité des produits occupe une place plus importante.

    Malheureusement, le moral en berne des employés dits de première ligne (hôtes de caisse, serveurs de restaurants, chargés d’accueil bancaire, etc.) représente un énorme obstacle pour les organisations souhaitant proposer le niveau d’expérience nécessaire à la fidélisation des clients.
    Selon une Qualtrics, ces salariés sont en effet moins satisfaits de leurs rémunérations et de leur développement professionnel que les autres catégories de personnel, et ont la sensation de ne pas recevoir suffisamment de soutien pour travailler efficacement.
    Ces problèmes pourraient empirer en 2024, car seuls 38 % des spécialistes de l’expérience client feront de « la formation de [leurs] agents de service client et employés de première ligne » une priorité dans les douze prochains mois (toujours selon une enquête de Qualtrics).

    « Pour offrir un service client de qualité, il faut d’abord prendre soin des êtres humains en contact direct avec les clients », poursuit Moira Dorsey. « Ces expériences suscitent souvent d’intenses émotions, et ont donc tendance – plus que toute autre interaction – à influencer les futures décisions d’achat. »

    3- Le support digital : des gagnants et des perdants

    Un bon support en ligne peut avoir un impact très important sur la fidélité des clients. Malgré des niveaux de satisfaction liés aux achats en ligne ou en personne équivalents, les consommateurs sont 2,7 fois plus susceptibles de devenir des clients réguliers s’ils ont bénéficié d’un excellent support en ligne (2,5 fois plus à l’issue d’un support satisfaisant en personne).

    Or, à l’heure actuelle, les expériences de support en ligne sont globalement moins satisfaisantes (6 % de moins) que celles offertes en face-à-face.

    Ce problème s’avère crucial avec la dépendance croissante des marques vis-à-vis des canaux numériques pour leurs activités. Une enquête publiée récemment par Qualtrics montre que 70 % des entreprises estiment que ces canaux représentent au moins 40 % de leurs revenus, et 85 % des répondants s’attendent à assister à une hausse de ce pourcentage dans les mois à venir.

    4- Rester à l’écoute de clients en recueillant leurs avis 

    Seul un tiers des consommateurs fournissent un feedback authentique à chaque mauvaise expérience avec une entreprise.
    Leurs retours se font de manière moins directe, par exemple dans le cadre de conversations avec des agents de centres d’appels, sur des chats en ligne, dans les commentaires laissés sur des produits ou à travers leurs publications sur les médias sociaux.
    Ainsi, depuis 2021, la part de consommateurs faisant directement des retours aux entreprises à la suite de mauvaises expériences a diminué de 7,2 %.
    Les organisations doivent donc faire preuve d’ingéniosité afin de recueillir leurs avis au bon moment, et de prendre les mesures adéquates pour y répondre.

    En surveillant à la fois les canaux de retours directs et indirects, elles pourront mieux comprendre ce que leurs clients veulent et attendent. Ces canaux de retours indirects pourraient même leur offrir une vue plus authentique de l’expérience client proposée et vécue, et mettre en lumière des problèmes ou des éléments qui seraient passés à travers les mailles d’une enquête traditionnelle.

    À peine moins de la moitié (48 %) des consommateurs sont à l’aise avec les chatbots et les technologies d’assistance client basées sur une IA
     Les consommateurs fournissent de moins en moins de retours directs aux entreprises sur leurs mauvaises expériences. Les marques doivent donc exploiter ces informations, peu importe où elles se trouvent.

    Pour télécharger le rapport complet cliquez ici

  • Quelle place ont encore les soldes dans le cœur des Français ?

    Soldes d’hiver 2024 : Quel bilan chez les marques ?


    Une étude réalisée par Notify 

    Entre les ventes privées et les promotions proposées toute l’année, quelle place ont encore les soldes dans le cœur des Français ?
    Selon l’étude de Notify, Plateforme SaaS d’Orchestration CRM, les marques continuent de communiquer un maximum auprès de leurs clients durant ces soldes hivernales 2024. L’étude se concentre sur l’analyse des données d’activation CRM par les marques, et sur le comportement des consommateurs entre la semaine de Noël et la dernière semaine des Soldes.

    Step 1 : les ventes privées

    Les premières communications sur les avant-ventes privées ont été activées le 25/12/23 et le 26/12/23 principalement dans les verticales fashion H/F et Brico/- déco, soit 1 journée + tôt dans le calendrier VS 2022 pour ⅓ des marques.

    Step 2 : 1ère démarque

    83% des marques ont communiqué sur le lancement de la première démarque de façon omnicanale. Le secteur d’activité communiquant le plus rapidement auprès de sa communauté est la mode, suivie par la beauté puis la maison/décoration.

    Le taux moyen affiché des soldes est de -40% lors de la première démarque, avec des variations importantes selon le secteur (de -10 à -70% dans la mode, de -10 à -80% dans la beauté, de -20 à -70% dans la maison, de -15 à -70% dans la grande distribution, de -10 à -60% dans le voyage).
    “Cette saison des soldes 2024 traduit une pression marketing de la part de marques et un engagement des consommateurs relativement stables.Mais le besoin de rebond sur un dernier trimestre morose, notamment pour le retail fashion, a engagé certaines enseignes à activer plus tôt,plus fort, et à conserver un niveau élevé de communication sur les nouveautés.” Ous Ouzzani, DG et associé de Notify

    60% des marques augmentent la pression marketing la première semaine des soldes, mais tempèrent ensuite de façon hétérogène, comme la beauté, la mode, le travel…

    Il ressort également de l’étude que les marques ont communiqué sur l’ensemble des supports à leur disposition. 80% des marques de grande distribution favorisent ainsi la communication via push app lors des soldes. Autre donnée intéressante, baisse du pouvoir d’achat oblige, Notify constate une baisse des prises de parole sur les nouveautés de -86% cette année afin de privilégier les promotions.

     

    En termes d’ouvertures et de clics, Notify observe une baisse moyenne de l’engagement de l’ordre de -4% sur les catégories “soldes” cette année.

    Step 3 : 2ème démarque

    Lors de ce second temps fort, 23% des marques appuient dans leurs activations CRM la notion de seconde démarque.
    Le taux moyen de démarque constaté est de -44,5%. La moitié des marques en profitent pour citer ou présenter la nouvelle collection dans le dialogue consommateurs installé pendant les soldes.
    Loin d’être anecdotique, le Blue Monday a permis à 3% des marques de rebondir sur cette journée “la plus déprimante de l’année”, en positionnant les bonnes affaires comme un remède à la morosité. Et 10% des enseignes ont conservé dans leurs activations du contenu inspirationnel VS offres transactionnelles de soldes.

    Pour accéder à l’étude c’est ici 

  • Quelles sont les enseignes plébiscitées par les Français ?

    Vasano dévoile les 21 lauréats de son palmarès 2023

    VASANO ( solution de collecte des  notes disponibles sur Google pour ensuite établir un classement des enseignes préférées) révèle les lauréats de la seconde édition de son Prix « L’Enseigne la mieux notée sur Google » en 2023. Le prix met à l’honneur les marques plébiscitées par les consommateurs dans 21 secteurs clés de la distribution généraliste et spécialisée.

    Un éclairagesur la satisfaction des clients des grands réseaux d’enseignes sur Google
    Les avis déposés par les clients sur les fiches Google des grandes enseignes sont devenues un point de passage incontournable du parcours client et le levier principal de la stratégie Web-to-Store des réseaux. La note Google Business Profile influence en effet l’acte d’achat de près de 9 consommateurs sur 10.

    Les lauréats 2023 du Prix de l’Enseigne la Mieux Notée sur Google
    Si certaines enseignes confirment, en 2023, leur performance de l’année précédente, les cartes sont redistribuées dans certaines catégories. P
    ar ailleurs, pour une édition encore plus complète, VASANO a souhaité mettre en lumière 8 nouveaux secteurs :

    AUTOMOBILE

    • Contrôle Technique : Autosécurité, avec une note de 4,87/5 et 37 961 avis sur 153 504 sur l’ensemble des établissements analysés par Vasano sur ce secteur, conforte sa 1re place de 2022
    • Entretien & réparation automobile : Speedy, avec une note de 4,60/5 et 24 308 avis sur 219 973, passe de la 3e à la 1re place en 2023
    • Spécialistes du pare-brise : 123 Pare-brise, avec une note de 4,86/5 et 12 553 avis sur 63 971, passe de la 3e à la 1re place en 2023
    • Pneumaticiens : Eurotyre, avec une note de 4,55/5 et 2 537 avis sur 49 982, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie
    • Location de véhicules : Ucar, avec une note de 4,78/5 et 1 214 avis sur 58 716, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    BANQUE ASSURANCE

    • Agences d’assurance : Allianz, avec une note de 4,81/5 et 30 722 avis sur 132 473, passe de la 3e à la 1re place en 2023
    • Agences bancaires : LCL, avec une note de 4,75/5 et 61 313 avis sur 300 741, conforte sa 1re place de 2022

    BEAUTE ESTHETIQUE

    • Parfumerie & Cosmétique : Adopt’, avec une note de 4,79/5 et 21 982 avis sur 101 865, conforte sa 1re place de 2022
    • Institut de beauté : L’Atelier du Sourcil, avec une note de 4,81/5 et 10 966 avis sur 48 569, passe de la 3e à la 1re place en 2023
    • Salons de coiffure : Franck Provost, avec une note de 4,65/5 et 39 398 avis sur 98 333, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    EQUIPEMENT DE LA MAISON

    • Cuisiniste : Cuisines Références, avec une note de 4,85/5 et 2 030 avis sur 88 625, conforte sa 1re place de 2022
    • Ameublement : Mobilier de France, avec une note de 4,82/5 et 7 089 avis sur 110 842, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    GRANDE DISTRIBUTION ET DISTRIBUTION SPECIALISEE

    • Grande distribution : Lidl, avec une note de 4,11/5 et 239 676 avis sur 1 450 129, conforte sa 1re place de 2022
    • Grandes surfaces de bricolage : Weldom, avec une note de 4,48/5 et 22 978 avis sur 228 252, conforte sa 1re place de 2022
    • Négoces de matériaux de construction : Gédimat, avec une note de 4,51/5 et 4 547 avis sur 19 718, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie
    • Jardineries : Truffaut, avec une note de 4,46/5 et 26 257 avis sur 70 506, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie
    • Animaleries : Médor & Compagnie, avec une note de 4,58/5 et 2 894 avis sur 38 716, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    IMMOBILIER

    • Intermédiation immobilière : Safti, avec une note de 4,93/5 et 8 140 avis sur 179 256, passe de la 2e à la 1re place en 2023

    OPTIQUE ET AUDITION

    • Audition : Sonance Audition, avec une note de 4,94/5 et 1 373 avis sur 22 822, conforte sa 1re place de 2022
    • Opticiens : Le Collectif des Lunetiers, avec une note de 4,94/5 et 10 429 avis sur 220 200, conforte sa 1re place de 2022

    SPORT

    • Clubs de sport : Vita Liberté, avec une note de 4,63/5 et 1 316 avis sur 80 991, arrive en tête de classement de cette nouvelle catégorie

    « Inflation, augmentation des taux de crédit, crise immobilière… Le secteur de la distribution a été chahuté par un contexte socioéconomique particulièrement tendu en 2023. Pour maintenir leur attractivité dans cette période compliquée, de nombreuses enseignes ont réévalué leur stratégie dans la relation client par rapport aux évaluations que leurs clients publient sur Google. Leur réseau est sensibilisé sur l’intérêt des avis du fait de leur impact majeur sur la préférence de marque.
    Composantes essentielles de leur stratégie Web-to-Store, les notes attribuées spontanément par les consommateurs sur Google reflètent le sens du service et de l’accueil, la qualité de l’offre ou encore le positionnement prix de chaque réseau. Avec ce prix, nous souhaitons donner à ces professionnels une vision précise du résultat de leur engagement et aux consommateurs un panorama objectif de l’année 2023.», précise Jean-Marc Chabrol, CEO de VASANO.

  • VIVATECH 2023 : les chiffres clés, les startups récompensées et plus encore…

    La 7e édition de VivaTech a franchi un nouveau record d’affluence en dépassant pour la première fois la barre des 150 000 visiteurs du 14 au 17 juin à Paris.

    Des chiffres records dans tous les domaines : 919 millions de personnes touchées sur les réseaux sociaux, 5 millions de spectateurs pour la chaîne VivaTech News et plus de 6 milliards d’impressions.

    Durant quatre jours, ces visiteurs venus de 174 pays ont pu découvrir des centaines d’innovations en exclusivité mondiale et assister aux prises de parole des plus grands speakers de la scène internationale, à commencer par Elon Musk, qui a rempli pour l’occasion le Dôme de Paris, ou encore Marc Benioff, PDG et co-fondateur de Salesforce.

    Les startups européennes les plus prometteuses ont été récompensées dans le cadre de la 5e édition des Next Unicorn Awards lors de VIVATECH 2023. 


    FINTECH – Pennylane
    Pour gérer au même endroit finance et comptabilité 

    DEEPTECH  – Defined.ai
    Fournisseur de données, de modèles et d’outils pour l’intelligence artificielle, 

    DIGITAL MEDIA – Oviva
    Conseils diététiques et nutritionnels personnalisés

     

    IMPACT – Matsmart
    Réduire le gaspillage alimentaire 

     

    MARKETPLACE – Wallapop
    Petites annonces gratuites et locales

     

    Saas B2B – Pigment
    Logiciel de plani    efication financière permettant la data visualisation de différentes données liées au fonctionnement d’une entreprise

    A noter que plus de 50 challenges ont également été organisés, dont 70% internationaux, avec 4000 candidats et 65% des dossiers reçus venant de l’étranger, dans des top trends comme :
    le développement durable,
    la diversité & inclusion,
    le futur du travail 
    le futur du sport 

    Waspito, Kubik et Curacel, lauréats des AfricaTech Awards

    Pour la seconde année consécutive, Viva Technology et la Société Financière Internationale (IFC), ont reconduit les AfricaTech Awards, une initiative panafricaine visant à reconnaître et soutenir les startups les plus innovantes dans les secteurs de :Climate Tech – Health Tech – Fintech

    Le Female Founder Challenge, organisé par VivaTech et 50inTech avec le soutien cette année d’Axa, Mazars et Société Générale a récompensé Zuzanna Stamirowska, la fondatrice de la startup deeptech française Pathway, le premier framework Python permettant de construire facilement des data products, qui a récemment annoncé une levée de fonds de 4,5 millions de dollars.
    Ce prix a été remis par la Première Ministre, Elisabeth Borne.

    Le challenge “LVMH Innovation Awards” a été organisé par le groupe LVMH. Il a été emporté par Save Your Wardrobe, une plateforme entièrement dédiée à la réparation et à l’entretien de vêtements. Et pour rassembler l’écosystème européen de la manière la plus respectueuse de l’environnement, l’initiative Tech on Tracks

     

     

  • Transformation, modernisation offres responsables, data, IA, open Innovation… les initiatives foisonnent pour la Poste sur Vivatech 2023 

    La Poste :  le numérique au cœur de sa transformation et de son développement


    Partenariat avec MydigitalWeek & La Brigade Du Web 

    Partenaire fondateur de Viva Technology, La Poste va démontrer, une fois encore, la poursuite de sa transformation.
    > Nouveaux services de proximité,
    > offres responsables de bancassurance,
    > solutions digitales de confiance,
    > investissements dans la décarbonation des transports,
    > dans la modernisation de son réseau,
    > dans la formation de ses collaborateurs…

    Nouvelles solutions, nouveaux développements sur des marchés d’avenir, nouveaux partenariats créateurs de valeur, nouvelles annonces… La Poste va marquer sa présence à Viva Technology  par de multiples présentations d’offres, démonstrations, évènements, et prises de parole sur son stand et dans les médias, et la participation à des conférences, liées à tous les métiers du groupe.

    1. Cette présence va s’articuler autour de 6 grandes thématiques :
      la confiance numérique (Digital trust) ;
    2. la dimension vert et citoyen (Green and civic) ;
    3. le e-commerce et les services en ligne (Tech for retail) ;

     

    1. la marque employeur et la formation (Jobboard & formation) ;
    2. l’open innovation & les dispositifs d’accompagnement des start-up (open innovation & start-up funding) ;
    3. les femmes dans l’univers des entreprises numériques

    TEMPS FORTS VIVATECH 2023 

    Parmi les temps forts de cette édition 2022 VivaTech :

    1. le lancement d’une école de la data et de l’IA par le groupe,
    2. l’annonce de la création du fonds d’investissement de La Banque Postale dans les start-up

    1. ou encore la révélation des start-up lauréates 2022 du concours French IoT Impact x Technologie et du Coup de cœur national #FemmesduNumérique.
    2. Sur le Lab La Poste, les visiteurs seront accueillis par des visages familiers : ceux des 9 factrices, facteurs et chargé(e)s de clientèle qui rendent au quotidien le numérique accessible à tous. Ces ambassadeurs de l’innovation postale côtoieront les experts des solutions innovantes et une cinquantaine de start-up accompagnées par le groupe.
      (source Groupe La Poste ) 

  • Le Livestream : la réponse pour la crise d’attention des jeunes générations

    Le LIVESTREAM, nouveau phénomène média auprès des jeunes

    By Webedia 

    Symbolisé par les performances du mastodonte Twitch et de ses 6 millions d’utilisateurs mensuels en France dont 71% ont moins de 35 ans, le phénomène livestream continue sa montée en puissance et s’est depuis ouvert à de nouveaux territoires, au delà du gaming, son domaine originel.
    De la pop culture au sport en passant par la tech, la cuisine ou la musique, le livestream prend aujourd’hui une place considérable dans la vie des jeunes générations et leur consommation de contenus. Dans une bataille de l’attention et de captation perpétuelle d’audience, Twitch pourrait l’emporter avec des taux d’engagement qui se situent autour de 17 %, quand les autres plateformes sont entre 1 et 10 %.

    Le Livestream, un antidote à l’infinité scroll

    Une réponse à la « crise de l’attention » des jeunes générations ? Le live digital représente aujourd’hui une consommation de contenus audiovisuels à part entière et à fort potentiel, notamment pour les jeunes générations. Il combine de nombreux atouts pour cette dernière : l’aspect interactif et participatif; la création d’une culture commune; la fraîcheur et l’authenticité; des échanges naturels et transparents; et des personnalités fortes qui sont au coeur des ces plateformes livestream.

    Et atteint de nouveaux sommets

    Les performances d’audience du livestream, notamment sur Twitch, sont de plus en plus remarquables que ce soit dans le cadre de productions événementielles avec le Eleven All Stars ou encore le GP Explorer , de mobilisations communautaires (le Z Event soutient des associations caritatives) ou encore de phénomènes comme “Pixel War”, qui ont toutes dépassé le million de viewers.

    Alors que les audiences de Twitch se rapprochent peu à peu des audiences TV, ces deux univers conservent leurs différences tout en s’inspirant pour proposer les meilleurs contenus afin de satisfaire leur public.
    La différence réside en effet dans l’âge de l’audience : Médiamétrie indique un âge moyen de 30 ans pour Twitch quand il est de 46 ans pour un programme comme Quotidien ou 50 ans pour TPMP.

    La consommation du live bénéficie directement aux marques et annonceurs qui s’y associent. Selon une étude de The Metrics Factory, en 2022, le top 100 des streamers Twitch a publié 1 317 contenus sponsorisés par une marque.
    En moyenne, ceux-ci durent 3h20 et rassemblent 22.5K viewers uniques. Les formats live permettent également de créer la discussion, puisqu’en moyenne 7 à 15% des viewers vont s’exprimer dans le chat, avec des pics à 35% pour les top streamers. 95% des réactions aux lives auxquelles elles s’adossent sont positives ou neutres.

    Le futur du Livestream

    Avec un nombre croissant de plateformes vidéo et de sites web offrant des fonctionnalités de streaming en direct, le taux d’adoption du livestream devrait exploser au cours des prochaines années. La plateforme Twitch conservera une forte teinte gaming historique mais avec une émergence de nouvelles thématiques (cuisine, cinéma, sport). Enfin, de nouveaux visages issus d’autres univers (médiatique, politique, sportif) feront leur apparition sur la plateforme, aux côtés de figures historiques de Twitch.

    « L’explosion de Twitch sur ces dernières années, qui avec des formats dépasse parfois plus de 2h de live, est en train de remporter la bataille de l’attention auprès des jeunes générations. Avec 500 émissions par an, Webedia Livestream est devenu le partenaire incontournable des créateurs de contenus et la 1ère société de production de livestreams en France. » indique Michèle Benzeno, Directrice Générale du groupe Webedia.

  • Les événements incontournables de la semaine du 17 au 21 avril

    Lundi 17 avril 

    #INNOVATIONS – Meta Video Festival – By Meta

    Mardi 18 avril 

    #INNOVATIONS – Data & IA For Business – By Hub Institute

    #MARKETING – Qualité des contacts : un levier d’efficacité ? – By IREP

    #MARKETING – RP / Médias / Influence : n’arbitrez pas entre les stratégies de visibilité, hybridez-les ! – By CISION

    #MARKETING – Les clés d’une présence sur les réseaux sociaux – By Les Foliweb  

    Mercredi 19 avril 

    #MARKETING – Journée des communautés – By l’Union des marques

    #TECHNOLOGIE – Cloud + Security Forum – By INFOPROMOTIONS

    #TECHNOLOGIES – Systèmes et Objets Connectés – By INFOPROMOTIONS 

    #MARKETING – Snap Partner Summit – By Snap 

    Jeudi 20 avril 

    #MARKETING – Communication Responsable Comprendre pour Agir ! – By Comundi Compétences 

    #MARKETING – Révélations de la Nuit des Rois X – By Viuz 

    #MARKETING – Adobe Experience Makers 2023 – By Adobe 

    #RETAIL – Insights Review For Funds – By Hub Institute