Catégorie : L’ESSENTIEL
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Influence : réussir sans se laisser enfermer dans l’exigence des algorithmes ou la tyrannie des chiffres
Et si la vraie richesse pour un créateur réside dans la liberté de choisir sa trajectoire…
Selon Adham Hassan , Expert Creator Economy
Alors que la course aux abonnés et aux vues semble inévitable, certains créateurs choisissent de privilégier la liberté et la maîtrise de leur vie quotidienne. Pourquoi l’indépendance peut être la clé d’une carrière durable dans l’univers numérique.Pour les créateurs de contenu, la notoriété peut sembler être l’objectif ultime. Pourtant, certains choisissent délibérément de ne pas viser le « tout médiatique » et préfèrent se concentrer sur leur liberté et leur plaisir dans la création.
Les réseaux sociaux offrent de nombreuses opportunités, mais ils peuvent aussi transformer le succès en fardeau, où chaque sortie dans la rue devient une expérience sous observation. Comprendre cet équilibre entre visibilité et intimité est crucial pour construire une carrière saine et pérenne.Apprendre à choisir sa notoriétéPour beaucoup, atteindre le million d’abonnés est un symbole de réussite. Mais ce seuil peut impliquer des sacrifices importants : pression constante, perte d’intimité et exposition permanente.
Comme Victor Habchy le souligne : « Moi j’aime trop la liberté. Tu es plus libre quand tu n’es pas Mbappé ou Inoxtag. » Réussir sans se laisser enfermer dans l’exigence des algorithmes ou la tyrannie des chiffres demande une vraie réflexion. Apprendre à gérer sa croissance et à définir ses propres limites devient un atout stratégique.Comprendre les plateformes pour mieux créerCréer du contenu ne se résume pas à publier régulièrement : cela implique de comprendre les spécificités de chaque plateforme.
Chaque réseau social a ses propres codes, son algorithme et son public.
Savoir les maîtriser permet de diffuser le bon message au bon endroit.
Il faut savoir adapter sa création à la logique de chaque canal, sans perdre son authenticité.
YouTube favorise la profondeur et la fidélisation, TikTok mise sur la spontanéité et la réactivité, tandis qu’Instagram joue sur l’esthétique et la narration visuelle.
Apprendre à jongler entre ces formats, c’est gagner en liberté de création tout en optimisant sa visibilité.
L’objectif n’est pas de tout faire, mais de choisir les plateformes qui correspondent réellement à sa personnalité et à ses ambitions. C’est ainsi que les créateurs peuvent construire une présence cohérente et durable, sans se laisser enfermer par les exigences des algorithmes.Favoriser l’expérimentation et la créativitéAu-delà de la croissance, la valeur réelle d’un créateur réside dans sa capacité à expérimenter et à se diversifier.
Le podcast souligne l’importance de ne pas se limiter aux formats courts ou aux collaborations faciles. Les créateurs qui réussissent sont ceux qui explorent de nouvelles idées, testent différents contenus et construisent une identité qui leur est propre.
Produire, se tromper, apprendre et évoluer devient alors plus important que de se focaliser uniquement sur la viralité.Aujourd’hui, la vraie richesse pour un créateur ne réside pas seulement dans les abonnés ou les vues, mais dans la liberté de choisir sa trajectoire. Entre visibilité et indépendance, le choix se fait souvent en conscience et détermine la durabilité d’une carrière. -
Création de contenu : l’IA ne doit pas remplacer, mais augmenter !
Création & stratégie sous IA : résister au prêt à penser
Selon Zelie Albert responsable du pôle créatif et stratégique chez STRADA MARKETING
Peut-on encore parler d’idée originale quand l’algorithme s’invite dès le brief ?
L’IA assiste, certes. Mais qui impulse ? Qui transgresse ?
Ne court-on pas le risque d’une création sans âme en utilisant notre facilitateur de contenu préféré ?
Comment les agences peuvent-elles allier puissance technologique et création incarnée et différenciante ?
Ce n’est pas une question d’outil, mais de posture : comment rester leader, metteur en scène du message, sans devenir simple opérateur de prompts ?
Décryptage.L’intelligence artificielle a fait irruption dans les agences comme un accélérateur fulgurant. Générative, prédictive, multifonctionnelle : elle bouleverse les manières de concevoir, d’écrire, de produire. Et dans les agences de marketing opérationnel, où agilité, performance et volume sont devenus la norme, elle promet des gains de temps considérables. Mais à quel prix ?
En simplifiant le geste créatif, l’IA risque aussi de simplifier la pensée stratégique.
À force d’aller vite, de promptiser, de générer des visuels ou slogans en chaine, on oublie que derrière une campagne mémorable, il y a un concept.Une tension. Une analyse fine du contexte. Une vision du monde. Et ce sont précisément ces dimensions, complexes, lentes, sensibles que l’IA ne sait pas saisir.
Entre efficacité et singularité : le dilemme des agences
Dans notre secteur, la pression est forte : produire plus, plus vite, plus ciblé. L’IA devient réflexe : elle facilite les benchmarkings, enrichit les moodboards, structure des briefs, génère des insights. Elle élargit le champ des possibles. Mais si elle remplace la stratégie, elle en gomme l’essence, une stratégie puissante ne peut pas être une moyenne statistique de ce qui a marché hier. C’est une lecture contextuelle, culturelle, souvent intuitive, qui demande de s’extraire du flux pour mieux comprendre l’époque, les gens, leurs tensions invisibles. Et cette compréhension-là, l’IA ne la possède pas. Elle ne doute pas, elle ne creuse pas, elle ne ressent pas.
Créer, n’est pas simplement produire. C’est concevoir un angle, trouver un parti pris, révéler un sens nouveau. C’est oser le contre-pied, prendre le temps du silence avant de nommer. C’est aussi savoir ce qu’on veut dire et pourquoi.
L’intelligence artificielle, sans intention humaine, produit des formes vides. Elle simule. Elle compile. Elle automatise des esthétiques qui rassurent, mais qui ne dérangent plus. Or, dans un monde saturé de contenus, la seule façon d’émerger, c’est d’incarner une différence. Une idée forte. Une émotion vraie.
Ce n’est donc pas l’outil qu’il faut craindre, mais le fait d’abandonner la réflexion stratégique et le geste créatif. L’IA ne doit pas remplacer, mais augmenter. Elle peut faire gagner du temps, oui, mais uniquement si elle s’inscrit dans une logique exigeante : celle de la direction de création, de la planification stratégique, du storytelling de marque. Sans nous éloigner du sens, du contexte, de l’humain.
Ce que les agences doivent défendre aujourd’hui, c’est le droit à l’idée. À la vision. À l’émotion lente. À cette part d’imprévisible qui fait toute la différence entre une campagne qui s’oublie, et une campagne qui marque.
Créer à l’ère de l’IA, c’est réapprendre à dire non : non à la facilité, non à la répétition, non au prêt-à-penser.
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Pourquoi l’IA redéfinit en profondeur les métiers du marketing
Marketing B2B : repenser les profils pour répondre aux enjeux de demain
Selon Jan Kaempfer, Directeur Marketing chez Panasonic Connect Europe
La précédente révolution industrielle a bouleversé nos façons de vivre, de produire et de travailler. Celle qui s’annonce, et qui est à vrai dire déjà en marche, promet un changement tout aussi profond. Mais cette fois, pas de machines à vapeur ni de chaînes de montage pour moteurs : c’est une intelligence et elle est artificielle.
Depuis une quinzaine d’années, les professionnels du marketing ont accompagné – voire piloté – la transformation digitale, en explorant les réseaux sociaux, les stratégies omnicanales ou l’automatisation. Mais l’IA change encore une fois la donne. Ce n’est pas une brique supplémentaire dans la boîte à outils : c’est une rupture. Un accélérateur sans précédent, qui redéfinit en profondeur les métiers du marketing.
L’IA : la superpuissance des marketeurs B2B
Loin de remplacer les marketeurs, l’IA amplifie leurs capacités. Génération de contenus, création de visuels ou de vidéos, analyse de données complexes… : ce que l’on faisait hier en équipe, on peut désormais l’initier en quelques clics. Mais cette puissance impose une montée en compétence.
Le marketeur B2B d’aujourd’hui n’est plus seulement un créatif ou un expert produit. Il devient aussi analyste de données, chef de projet technologique, stratège. Il doit savoir orchestrer les outils d’IA pour concevoir des campagnes plus agiles, plus intelligentes, plus personnalisées.
Utiliser l’IA ne suffit pas. Ce sont ceux qui sauront poser les bonnes questions, interpréter les bonnes données et les traduire en décisions efficaces qui prendront l’avantage.
Du marketing de masse à l’expérience ultra-ciblée
Le marketing traditionnel reposait sur des segmentations larges, des intuitions et des cycles longs. L’IA inverse cette logique.
Aujourd’hui, on ne cible plus seulement un secteur ou une fonction, mais un comportement, une intention, un moment. L’IA permet d’analyser le parcours de navigation, les signaux d’achat ou même les interactions avec la concurrence pour identifier l’instant où un décideur est prêt à passer à l’action.
Le Saint Graal du marketing : le ROI
Les décideurs B2B veulent des résultats tangibles. Et l’IA permet enfin aux marketeurs de prouver l’efficacité de leurs actions.
Optimisation des campagnes, élimination des dépenses superflues, détection d’opportunités à fort potentiel : chaque euro investi peut être tracé, analysé, justifié.
Le nouveau profil du marketeur : un digital native
Cette transformation redéfinit les compétences clés du métier. Les marketeurs qui s’appuient encore sur l’instinct ou des méthodes éprouvées risquent de décrocher. Ceux qui adoptent une approche guidée par la donnée et la technologie verront s’ouvrir de nouvelles opportunités.
Le nouveau profil ? Né avec le digital, capable d’interagir avec des outils d’IA, de piloter des campagnes automatisées, d’interpréter des données complexes et de créer des contenus à haute valeur ajoutée, il ou elle saura :
* Formuler les bons prompts pour générer des résultats pertinents
* Interpréter les insights produits par l’IA pour nourrir la stratégie
* Créer des messages percutants grâce à l’IA générative
* Aligner les actions marketing avec les objectifs business
Mais la compétence différenciante restera toujours humaine : savoir combiner la puissance de l’IA avec la créativité, l’intuition et la sensibilité pour produire un marketing engageant.
Et demain ?
L’IA ne cessera de progresser. Elle deviendra plus rapide, plus intuitive, plus accessible. Mais elle aura toujours besoin d’un chef d’orchestre : un marketeur capable de la guider, de la questionner, de s’assurer qu’elle reste fidèle à l’identité de la marque.
La question n’est donc plus de savoir si l’IA transformera le marketing — c’est déjà une réalité. La vraie question est : les marketeurs actuels sont-ils prêts à évoluer à la même vitesse ? Ceux qui y parviendront seront les leaders du marketing B2B de demain.
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Service client : ne pas opposer l’IA et l’humain, mais les faire collaborer !
Quand 87 % des Français estiment qu’aucune Intelligence Artificielle ne pourra remplacer l’humain dans le service client
Eloquant, spécialiste de la relation client, Mayday, et efficy ont déployé, en partenariat avec OpinionWay, un sondage destiné à comprendre et analyser la relation que les Français entretiennent avec les services clients à l’heure de l’IA et leurs éventuelles attentes.
À l’heure où l’intelligence artificielle (IA) transforme de nombreux secteurs, ce sondage se penche sur les attentes des Français vis-à-vis du service client, notamment dans les secteurs de l’énergie, de l’eau et du transport.Les résultats révèlent que, malgré l’essor des technologies numériques et des solutions automatisées, le contact humain reste bel et bien au cœur de la relation client.
Aujourd’hui, près de 9 Français sur 10 estiment que l’IA ne pourra pas remplacer l’aide humaine dans le service client. Même si l’humain reste central, ce taux est nuancé car 48 % des Français estiment que l’IA peut tout de même améliorer le service client, voyant cela comme un outil complémentaire.
Zoom sur les résultats et enseignements de ce sondage !Fournisseurs d’énergie et d’eau : un attachement fort au téléphone et à l’humain
Dans leurs interactions avec les fournisseurs d’énergie et d’eau, les Français privilégient massivement les canaux humains : le téléphone arrive en tête avec 64 %, suivi de l’email (39 %). Le site web est utilisé par 22 % des répondants, tandis que le chat en ligne avec un conseiller atteint 15 %. Les applications mobiles (13 %) et les agences physiques (9 %) sont moins sollicitées, et les solutions basées sur l’IA restent très minoritaires (4 %), au même niveau que le courrier postal ou le SMS.Une tendance générationnelle se dessine : les jeunes de 18 à 24 ans se montrent plus ouverts à l’IA, avec 7 % qui privilégient un chat en ligne automatisé, contre seulement 1 % chez les 65 ans et plus.
Malgré cette ouverture limitée, la conviction que l’IA ne pourra pas remplacer l’humain est très forte, avec 87 % des Français partageant cet avis. La confiance envers leur fournisseur est élevée (82 %), et une large majorité estime qu’il est important de conserver le même fournisseur (79 %). La présence physique d’une agence reste essentielle pour 70 % des Français.
Concernant les critères de satisfaction, les tarifs et promotions (55 %) ainsi que la fiabilité et qualité des prestations (49 %) dominent, suivis par la transparence des offres et contrats (42 %) et la qualité du service client (41 %). La disponibilité et la facilité de contact sont importantes pour 33 %, et l’engagement environnemental ou la personnalisation des offres pour 16 à 20 % des répondants.
“La relation client n’est plus une option, mais le dernier rempart contre la volatilité des marchés. L’enjeu n’est plus de satisfaire, mais de surprendre positivement à chaque interaction. ” Frédéric Lempereur, Directeur de Projets, efficy.
Sociétés de transport : des attentes comparables, le contact humain reste central
Pour les sociétés de transport, les Français suivent des tendances similaires : le téléphone est le canal privilégié pour 56 % des répondants, suivi de l’email (42 %), du site web (24 %) et du chat avec un conseiller (17 %). Les jeunes générations sont plus enclines aux solutions numériques : 44 % privilégient l’email, 20 % le chat avec un conseiller et 27 % l’application mobile. Le chat automatisé avec IA reste marginal (5 %), au même niveau que le courrier postal ou les réseaux sociaux.
Comme pour l’énergie et l’eau, le contact humain reste fondamental : 81 % des Français considèrent qu’aucune IA ne pourra remplacer l’aide humaine, et 71 % jugent indispensable l’existence d’une agence physique.
La confiance envers ces sociétés est de 74 %.Les éléments les plus importants dans la relation avec les transporteurs sont les mêmes que pour l’énergie : tarifs et promotions (50 %) et fiabilité et qualité des prestations (49 %). La qualité du service client (36 %), la facilité de contact (32 %), la proximité (22 %) et l’adaptation aux besoins des clients (21 %) viennent compléter ces critères.
L’IA comme levier d’amélioration, mais jamais comme substitut
Si le contact humain domine, l’IA n’est pas rejetée : 48 % des Français dans le secteur énergie/eau et 52 % dans le transport estiment qu’elle peut améliorer le service client. De même, 38 à 40 % seraient prêts à payer davantage pour bénéficier d’un service de meilleure qualité. L’IA est donc perçue comme un outil complémentaire, destiné à renforcer l’efficacité et la rapidité du service, et non à remplacer l’humain.
Les jeunes générations, plus familiarisées avec les technologies numériques, sont particulièrement ouvertes aux solutions digitales et automatisées, ce qui laisse entrevoir une évolution progressive des usages dans les prochaines années.
“Ce sondage mené avec OpinionWay, Mayday et efficy nous est apparu essentiel pour comprendre en profondeur les attentes des Français en matière de service client. Elle met en lumière les préférences pour le contact humain tout en identifiant les opportunités offertes par l’IA. Ces enseignements nous permettent de mieux appréhender les défis du secteur et de définir des axes d’amélioration, afin de proposer des solutions de relation client efficaces et réellement adaptées aux besoins des consommateurs.”, commente Frédéric Canevet, Product Manager chez Eloquant.
“Que 9 Français sur 10 considèrent que l’IA ne pourra pas remplacer l’aide humaine rappelle une évidence : la relation client repose avant tout sur la confiance, l’écoute et l’empathie. Mais elle révèle aussi un changement de paradigme. L’enjeu n’est plus d’opposer l’IA et l’humain, mais de les faire collaborer. L’IA peut décupler l’efficacité des équipes support, leur permettre d’accéder plus vite à la bonne information, et ainsi consacrer davantage de temps à ce qui compte vraiment : la résolution des problèmes et la qualité de la relation. Chez Mayday, nous sommes convaincus que l’avenir du service client se construira à cette intersection entre technologie et intelligence humaine.”- explique François-Nicolas Castro-Lara, Directeur Marketing chez Mayday.
Pour conclure, cette étude révèle plusieurs enseignements notamment que si le contact humain reste un élément central pour les Français, l’IA est considérée comme un levier pour améliorer la qualité du service client. Les entreprises qui sauront combiner expertise humaine et technologies innovantes pourront répondre aux attentes d’un public à la fois exigeant et ouvert au digital.
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Se préparer au changement quantique
Se préparer pour l’avenir est tout aussi important que se défendre contre les menaces actuelles
Selon Allan Camps, Senior Enterprise Account Executive, chez Keeper Security
Célébrons le Mois de la sensibilisation à la cybersécurité
En ce mois de la sensibilisation à la cybersécurité, nous ne nous contentons pas de lutter contre les cybermenaces qui font aujourd’hui la une des journaux, nous nous préparons également à celles de demain.
La technologie évolue à un rythme qui favorise à la fois les progrès des défenseurs et le développement de nouveaux outils pour les acteurs malveillants. Les mêmes avancées qui stimulent la découverte et l’innovation offrent également aux cybercriminels de nouveaux moyens d’attaquer plus rapidement, plus largement et avec un impact plus important.L’un des exemples les plus évidents de cette double avancée est l’informatique quantique : une percée qui pourrait changer le monde pour de bon, mais qui pourrait également mettre en péril les fondements mêmes de la sécurité en ligne.
Qu’est-ce que l’informatique quantique ?
L’informatique quantique est une technologie émergente qui traite l’information d’une manière que les ordinateurs traditionnels ne pourraient jamais égaler. Au lieu d’effectuer un calcul à la fois, les machines quantiques exploitent les principes de la mécanique quantique pour évaluer simultanément d’innombrables possibilités.
Cette puissance présente un énorme avantage, car elle pourrait accélérer les percées dans les domaines de la médecine, des sciences et de l’ingénierie, mais elle pose également un défi majeur en matière de sécurité.
Une fois pleinement opérationnels, les ordinateurs quantiques seront capables de briser la cryptographie à clé publique utilisée aujourd’hui, notamment RSA et la cryptographie à courbe elliptique (ECC). Il ne s’agit pas d’outils de niche : ils sécurisent presque tout ce qui se trouve en ligne. Des connexions HTTPS qui protègent votre navigation aux signatures numériques sur les logiciels, en passant par les services bancaires en ligne, les systèmes de santé, les plateformes gouvernementales et les comptes des consommateurs, le chiffrement est la couche de confiance de l’internet.Et la plupart d’entre eux ne sont pas résistants au quantique. Bien que l’Institut national américain des normes et technologies (NIST) ait commencé à normaliser les algorithmes de chiffrement résistants au quantique, dont Kyber, ceux-ci ne sont pas encore largement déployés. Cela signifie que les identifiants et les enregistrements que vous créez aujourd’hui pourraient être les portes ouvertes de demain.
Les ordinateurs quantiques à grande échelle ne sont pas encore accessibles au public, mais attendre leur arrivée serait une erreur. Les cybercriminels n’attendent pas : beaucoup ont déjà commencé à se préparer.
La menace « récolter maintenant, déchiffrer plus tard »
Les pirates informatiques comprennent que la puissance quantique arrive et ils planifient à l’avance. Leur stratégie est simple : voler les données chiffrées maintenant, sachant qu’ils pourront les déchiffrer plus tard.
Cette approche « récolter maintenant, déchiffrer plus tard » signifie que les informations bancaires, les dossiers médicaux ou les identifiants de connexion volés, qui sont actuellement protégés par un chiffrement puissant, pourraient être piratés dans plusieurs années, bien après que la violation initiale ait été oubliée.Les pratiques de sécurité insuffisantes aggravent ce problème.
Une étude de Keeper Security montre que seulement 30 % des personnes mettent régulièrement à jour leurs mots de passe, laissant 70 % d’entre elles exposées.
Plus inquiétant encore, 41 % réutilisent les mêmes mots de passe pour plusieurs comptes, ce qui facilite les attaques par « credential stuffing », où un mot de passe volé est utilisé pour pirater plusieurs comptes. Ces habitudes quotidiennes offrent aux cybercriminels exactement les faiblesses qu’ils peuvent exploiter, que ce soit aujourd’hui ou à l’ère quantique.Commencez dès aujourd’hui à vous préparer au changement quantique
La meilleure façon de se défendre contre les attaques quantiques de demain est d’agir dès maintenant. Les grandes entreprises évaluent, développent et déploient déjà des systèmes de chiffrement résistants au quantique, notamment des algorithmes approuvés par le NIST tels que Kyber, afin de mettre en place des protections adaptées aux défis futurs.
Les particuliers comme les entreprises peuvent se préparer en prenant des mesures proactives :
- Respectez les normes : veillez à vous tenir informé des directives et normes officielles. Les organisations doivent suivre les recommandations fiables du NIST et de la Cybersecurity and Infrastructure Security Agency (CISA).
- Effectuez régulièrement des mises à jour et installez les correctifs : vous n’avez pas besoin de suivre toutes les mises à jour techniques, mais vous devez vous assurer que les outils et les fournisseurs que vous utilisez sont à jour et conformes aux dernières normes de sécurité. Il est essentiel de veiller à ce que les produits soient régulièrement mis à jour, car les correctifs contiennent souvent des corrections de sécurité critiques pour protéger vos informations.
- Vérifiez vos fournisseurs : ne vous contentez pas de croire qu’un produit est sûr, vérifiez-le. Utilisez des produits qui satisfont et dépassent les exigences de conformité, en particulier ceux qui sont tournés vers l’avenir. Lorsque vous choisissez un produit pour vous-même ou votre organisation, vérifiez-le minutieusement par rapport aux normes pertinentes pour vos besoins.
- Renforcez les bonnes pratiques : comme toujours, suivre les bonnes pratiques existantes est le meilleur moyen de vous protéger aujourd’hui et demain. Utilisez des mots de passe forts et uniques et changez-les régulièrement pour vous défendre contre les méthodes d’attaque actuelles et futures. Le moyen le plus simple de les gérer est d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable, qui génère des mots de passe forts et les stocke en toute sécurité. Stockez les informations sensibles dans des environnements sécurisés et chiffrés, et non dans des navigateurs, des documents partagés ou des notes autocollantes.
- Surveillez les risques d’exposition : chaque minute compte lorsque vos informations sont volées. Les organisations et les particuliers doivent utiliser des services de surveillance qui peuvent les alerter si leurs données apparaissent sur le dark web, afin qu’ils puissent prendre des mesures immédiates.
Ne négligez pas le chiffrement actuel. Les normes actuelles restent très efficaces et sont essentielles pour protéger vos données aujourd’hui. Le défi consiste à se préparer à un avenir post-quantique tout en continuant à protéger le monde dans lequel nous vivons actuellement.
Entrer dans un monde post-quantique
L’informatique quantique et ses implications peuvent sembler intimidantes, mais la voie à suivre est claire. Les mesures fortes et proactives prises aujourd’hui contribueront à garantir un avenir plus sûr.
En ce mois de sensibilisation à la cybersécurité, reconnaissons que se préparer pour l’avenir est tout aussi important que se défendre contre les menaces actuelles. En renforçant les meilleures pratiques, en exigeant des outils à l’épreuve du temps et en soutenant le passage à un chiffrement résistant au quantique, nous pouvons sécuriser non seulement le monde numérique d’aujourd’hui, mais aussi le monde post-quantique vers lequel nous nous dirigeons.
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Déception envers l’IA, feedback client en berne et confiance des consommateurs fragilisée…comment les marques relèveront leurs défis en 2026 ?
Reconquérir la confiance
Qualtrics publie son rapport 2026 sur les grandes tendances de l’expérience client, qui met en perspective les nouveaux comportements et les attentes clés des consommateurs à travers le monde.
Fondé sur les réponses de plus de 20 000 participants dans 14 pays, dont la France, il décrypte les signaux faibles qui façonneront la relation client en 2026.
Découvrez les quatre tendances majeures de cette année :
La défiance envers l’IA s’installe dans la relation client
L’étude révèle un angle mort majeur dans l’adoption de l’intelligence artificielle par les entreprises : l’expérience client. En effet, si 73 % des consommateurs déclarent avoir déjà utilisé l’IA pour diverses tâches, près d’un sur cinq estime n’en tirer aucun bénéfice lorsqu’il s’agit de service client, un taux d’échec presque quatre fois supérieur à celui observé pour les autres usages de l’IA.
Face aux chatbots et assistants automatisés, la défiance persiste : 53 % des consommateurs redoutent une mauvaise utilisation de leurs données, et un sur deux craint de perdre le lien humain.
Ces interactions déceptives peuvent détériorer la relation client : 47 % des consommateurs réduisent leurs dépenses après une mauvaise expérience, faisant de cette perte de confiance un risque direct pour la performance des entreprises.
Le feedback client atteint un niveau historiquement bas
Selon l’étude, seuls 29 % des consommateurs partagent aujourd’hui leur insatisfaction directement auprès d’une marque via un questionnaire, un formulaire ou un échange avec le service client…contre 37 % en 2021. En clair, près d’un sur trois ne s’exprime plus du tout après une mauvaise expérience.
Ce recul du feedback crée un véritable angle mort pour les entreprises, dont beaucoup continuent de s’appuyer principalement sur les enquêtes clients. En l’absence de signaux clairs sur le ressenti de leur clientèle, elles risquent de passer à côté des points de friction critiques. Un signal d’alerte pour les entreprises, alors que comprendre le ressenti client n’a jamais été aussi déterminant.
Les marques misent sur le service pour (re)créer la confiance
Alors que les marques multiplient les efforts sur les prix, les consommateurs, eux, récompensent la qualité du service.
Si 46 % des clients privilégient une marque pour son rapport qualité-prix, ceux qui la choisissent pour la qualité du service affichent des taux de satisfaction (92 % contre 87 %) et de confiance (89 % contre 83 %) nettement supérieurs. Les politiques tarifaires n’offrent donc qu’un avantage temporaire : pour construire des relations durables, les marques doivent miser sur un service attentif et cohérent.
Et dans un contexte économique incertain, cette qualité de service devient plus que jamais un levier de fidélisation et de différenciation.La personnalisation se heurte au manque de confiance des consommateurs
Si 64 % des consommateurs déclarent attendre des expériences personnalisées, seuls 39% font confiance aux entreprises pour protéger leurs données personnelles et estiment que les bénéfices de la personnalisation justifient les compromis sur leur vie privée. Les marques se heurtent ainsi à un véritable paradoxe : elles ne peuvent pas offrir le niveau de personnalisation attendu sans collecter davantage de données, mais n’ont pas encore gagné la confiance nécessaire pour le faire.
Près d’un consommateur sur deux (46 %) affirme qu’une plus grande transparence sur les informations collectées et leur usage les inciterait à partager davantage de données.
La sécurité et la clarté dans la gestion des informations personnelles deviennent donc des conditions incontournables pour restaurer la confiance et faire progresser la personnalisation.
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CRM et IA : une alliance gagnante pour 85% des entreprises
Les enseignements de l’étude 2025 du CMIT, efficy et Salons Solutions
Sur Salons Solutions 2025 (7-8 octobre, Porte de Versailles), le CMIT et efficy publient les résultats d’une étude exclusive menée par Spoking Polls auprès de 109 décideurs marketing, commerciaux et data. Objectif : comprendre comment l’intelligence artificielle (IA) redéfinit les attentes autour des solutions CRM, entre productivité accrue, prédictibilité renforcée et personnalisation à grande échelle.
Le CRM, un outil indispensable… mais perfectible
97% des répondants utilisent déjà une solution CRM. Si ces outils sont aujourd’hui généralisés, la satisfaction reste mitigée, avec une moyenne de 6,2 sur 10. Leur usage est largement centré sur le suivi et le pilotage des ventes (92%), la gestion de la relation client (85%) et l’analyse commerciale (72%). Le CRM est également employé pour les campagnes marketing dans 67% des cas et pour l’automatisation de tâches dans 51%.
Les résultats mettent en évidence un paradoxe : le CRM est massivement déployé, mais ses bénéfices ne sont pas toujours pleinement exploités. La gestion de la relation client reste limitée, puisque seuls 38% des répondants affirment personnaliser leurs interactions avec les clients. De même, la communication interne par le biais du CRM reste embryonnaire, avec 64% des entreprises qui partagent des informations mais seulement 18% qui l’utilisent pour organiser réunions et événements. Les difficultés rencontrées concernent d’abord la qualité des données (72%), l’adhésion des équipes commerciales et marketing (62%) et un usage encore insuffisant des informations disponibles (49%).
L’IA, levier clé pour transformer le CRM en accélérateur de business
Dans ce contexte, l’intégration de l’intelligence artificielle apparaît comme un catalyseur incontournable. Les bénéfices attendus sont très clairement identifiés : 85% des décideurs espèrent un gain de temps pour leurs équipes, 74% une réduction des tâches manuelles et des coûts, et 62% l’accès à de nouveaux usages comme la prédiction ou le scoring automatisé. L’IA est également perçue comme un levier de personnalisation, un enjeu prioritaire pour 46% des entreprises, et comme un moyen d’accroître l’efficacité quotidienne dans l’utilisation du CRM (56%).
« Le CRM augmenté par l’IA n’est plus une option, c’est une nécessité compétitive. Les résultats de l’étude montrent que les entreprises adoptent dès maintenant des outils prédictifs avec pour objectif de transformer le travail de leurs équipes commerciales et marketing. Dans un éco système du CRM, encore très segmenté, cela demandera d’importants efforts d’adaptation à l’IA. » Eric Ochs, Fondateur de Spoking Polls
Vers un CRM « centre de profit »
Les objectifs stratégiques assignés au CRM en sont profondément transformés. Améliorer la productivité des commerciaux reste prioritaire pour 85% des entreprises, mais l’identification de nouvelles opportunités de chiffre d’affaires (72%) et la capacité à mieux prévoir l’évolution des revenus (54%) sont désormais au cœur des attentes. Cette évolution traduit une volonté claire de passer d’un outil de gestion opérationnelle à une plateforme prédictive et proactive.
« L’IA transforme le CRM en un véritable accélérateur de business. Les entreprises ne cherchent plus seulement à suivre leurs clients mais à anticiper leurs besoins, à fluidifier leurs process et à rendre chaque interaction plus intelligente. » Estelle Frocrain, Présidente du CMIT
Chiffres clés à retenir
Enjeu
Donnée
Satisfaction moyenne 6,2/10 Personnalisation client 38% (seulement) Gain de temps attendu avec l’IA 85% Réduction des coûts 74% Méthodologie : Etude réalisée par méthode CAWI (web) via la plateforme Spoking Polls.Dates de terrain : Du 23 juin au 25 septembre 2025. 109 répondants décideurs professionnels en entreprise dans les fonctions commerciales, marketing et tech.
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Quelles sont les stratégies gagnantes sur Tiktok ?
Les bonnes pratiques
TikTok n’est plus seulement une application de divertissement : la plateforme s’impose désormais comme l’un des réseaux sociaux les plus puissants, tant en termes de visibilité que d’engagement. Véritable terrain d’expression pour les marques, TikTok offre une multitude d’opportunités : générer de la viralité, valoriser sa marque employeur, expérimenter de nouveaux formats ou encore collaborer avec des créateurs de contenu…
Visibrain, la plateforme de social listening, dévoile sa dernière étude « TikTok : les bonnes pratiques pour les marques » qui analyse les stratégies gagnantes des marques les plus influentes sur le réseau social chinois.
TikTok, l’allié de taille pour les marques
Avec plus de 1,6 milliard d’utilisateurs actifs dans le monde, TikTok s’impose comme un réseau social les plus puissants. En France, l’application rassemble plus de 15 millions de membres, offrant aux marques de nombreuses opportunités pour toucher de nouvelles audiences et accroître leur visibilité.
La force de TikTok réside dans sa capacité à créer de la viralité grâce à la diversité des sujets abordés, aux tendances qui émergent quotidiennement et aux hashtags emblématiques tels que #BookTok, #CarTok, #BeautyTok ou #FinTok.
Plus de 7 millions d’entreprises sont déjà présentes sur TikTok, et certaines parviennent à tirer leur épingle du jeu en exploitant pleinement les spécificités de ce réseau social innovant et en constante évolution.
TikTok, un univers ouvert à tous les secteurs
Certains secteurs trouvent naturellement leur place sur TikTok : la beauté, la mode, la gastronomie, le tourisme ou encore la culture et le divertissement. Les fils d’actualités de la plateforme regorgent d’idées recettes, de recommandations littéraires avec le hashtag emblématique #BookTok, d’inspirations voyage et de contenus lifestyle en tout genre. Autant d’univers dont les marques peuvent aisément s’approprier les codes et tendances pour créer des contenus engageants et authentiques.
Mais TikTok ne se limite pas à ces domaines dits « évident ». La plateforme attire désormais des acteurs issus de secteurs plus inattendus : banques, assurances, institutions publiques, entreprises de transport ou encore acteurs de la santé… Tous y trouvent de nouvelles manières de communiquer, de se rapprocher de leurs publics et de dépoussiérer leur image.
Bonne pratique 1 : faire rayonner sa marque employeur sur TikTok
De plus en plus de marques choisissent TikTok pour valoriser leur marque employeur et donner la parole à leurs collaborateurs.
C’est notamment le cas d’Air France, qui a lancé une mini-série originale intitulée « True or False ». Dans ces vidéos, les collaborateurs (hôtesses de l’air, pilotes, personnel au sol) se prêtent au jeu en déconstruisant les stéréotypes liés à leurs métiers. Exemple marquant : la compagnie met en avant la hausse du nombre de femmes pilotes. Ces contenus rencontrent un véritable succès, générant 2 fois plus de vues que les autres publications de la marque sur TikTok. Une preuve que les sujets liés aux Ressources Humaines et à la marque employeur trouvent pleinement leur place sur la plateforme.
Autre réussite : celle de la Gendarmerie Nationale, qui mise sur ses ambassadeurs internes pour raconter leur quotidien. À travers des formats de type « Questions / Réponses », les gendarmes partagent leurs missions et leurs expériences avec un ton à la fois pédagogique et authentique, créant ainsi une proximité forte avec les utilisateurs de TikTok.
Bonne pratique 2 : ouvrir les portes de sa marque sur TikTok
Montrer l’envers du décor est un levier particulièrement efficace sur TikTok. Certaines marques, notamment dans des secteurs traditionnellement perçus comme opaques, à l’image du luxe, y trouvent une nouvelle façon de créer de la proximité avec leur audience.
Louis Vuitton, la maison de luxe la plus suivie au monde sur TikTok (15,2 millions d’abonnés), en est un exemple emblématique. La marque conçoit le luxe comme un spectacle visuel et culturel, transformant chacun de ses défilés en expérience immersive pensée exclusivement pour la plateforme. Sur TikTok, les internautes sont placés au premier rang, invités à vivre ces moments d’exception comme s’ils y assistaient réellement.
Sephora France adopte une approche similaire en ouvrant les portes de ses points de vente. Près de 21% de son contenu TikTok met en scène l’univers du retail : lives en magasin animés par les ambassadrices de la « Sephora Squad », visites de marques partenaires ou apparitions de célébrités comme Ariana Grande. Résultat : l’expérience en boutique devient un contenu à suivre, aussi captivant qu’une série, transformant ainsi la distribution en un véritable rendez-vous social et immersif.
Bonne pratique 3 : storytelling produit, où l’art de raconter le produit autrement sur TikTok
De nombreuses marques utilisent TikTok pour mettre en scène leurs produits de façon originale et engageante.
Decathlon, avec plus de 122,5 millions de vues sur ses contenus en un an, présente ses produits directement par ceux qui les créent. Au-delà de la démonstration technique, la marque raconte ses innovations à travers des récits portés par les concepteurs et ingénieurs, offrant ainsi un accès privilégié aux coulisses de fabrication.
Renault, de son côté, revisite le storytelling automobile en racontant la voiture autrement. La marque met l’accent sur ses modèles électriques et hybrides, qui représentent un contenu sur deux, et stylise ses véhicules comme de véritables objets lifestyle, loin du simple discours technique.
TikTok, un nouveau terrain à bad buzz
Les crises ne naissent plus uniquement sur X : elles peuvent désormais éclater sur TikTok, où la viralité est fulgurante. De nombreuses marques s’y retrouvent pointées du doigt, parfois par des créateurs de contenu, des internautes, voire des personnalités médiatiques ou journalistiques.
C’est le cas d’Air France, épinglée en juin 2023 après la publication d’une vidéo TikTok par la créatrice de contenu Sally (749k abonnés), relatant une agression supposée à bord d’un vol. La vidéo a rapidement suscité un véritable emballement médiatique : plus de 11,3 millions de vues et 1,4 million de likes, accompagnés de nombreuses vidéos de soutien et d’une large couverture par les médias.
Un exemple révélateur : TikTok est aujourd’hui un terrain de réputation à part entière, où une marque peut être exposée et critiquée aussi vite, voire plus que sur X, LinkedIn ou Instagram.
