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Catégorie : banque

  • La transformation digitale sur le marché mondial des paiements.

    World Payments Report 2019 : les paiements non-cash sont en plein essor dans une période de bouleversement pour le secteur bancaire

    Selon le rapport World Payments Report 2019 de Cap Gemini 

    La croissance des paiements digitaux est portée par les marchés émergents au moment où le secteur des services financiers réagit à l’évolution de la règlementation et des exigences client.

    Alors que les transactions non-cash sont en plein essor dans lemonde et que la concurrence s’intensifie, de nombreuses banques sont réticentes à adopter l’Open Banking via le partage de données, les partenariats et les plateformes ouvertes, un grand nombre d’acteurs restant encore prudents face à ces changements. Les banques perçoivent l’Open Banking comme un obstacle potentiel alors même qu’il est indispensable pour améliorer l’expérience client et la rétention à long terme. C’est ce que révèle le World Payments Report 2019 de Capgemini, qui recense et analyse les volumes de transactions non-cash, les initiatives réglementaires et sectorielles ainsi que la transformation digitale sur le marché mondial des paiements.

    Le rapport révèle que le volume de transactions non-cash croît rapidement, notamment sur les marchés émergents asiatiques (croissance de 32 %) et dans la région ECMOA (Europe Centrale, Moyen-Orient, Afrique, croissance de 19 %). Ce volume de transactions non-cash devrait dépasser les 1 046 milliardsd’opérations dans le monde d’ici 2022, ce qui équivaut à un taux de croissance annuel composé de 14 %. Pourtant, dans un marché régi par l’innovation, de nombreux acteurs se montrent toujours frileux quant à la vitesse et à la direction que prend ce changement. Dans de nombreux cas, ils invoquent la menace constituée par les grandes entreprises technologiques et se limitent à appliquer les exigences réglementairesen matière d’Open Banking plutôt que de le percevoir comme une opportunité de différenciation, permettant de fidéliser les clients et prendre le leadership sur le marché.

    Voici les principales conclusions du rapport :

    Les paiements non-cash vont grimper en flèche

    Les marchés en développement sont le moteur de la croissance des paiements non-cash, dont le taux de croissance annuel composé (TCAC) devrait augmenter de 23,5 % entre 2017 et 2022. Dans un avenirproche, les marchés émergents façonneront le marché mondial des paiements sur le plan de l’innovation,de la gestion des capacités de transaction et des tendances du secteur.

    • Ils représentaient 35 % de la croissance mondiale en 2017 et devraient atteindre 50 % dans les années à venir. Les pays contribuants le plus à cette performance sont la Russie, où les transactions non-cash ont augmenté de 40 % en 2017, l’Inde (39 %) et la Chine (35 %).
    • En revanche, les marchés matures (APAC, l’Europe et l’Amérique du Nord) ont enregistré un taux de croissance constant de 7 %. Le volume global des transactions non-cash a progressé de 12 % en 2016- 2017, atteignant les 539 milliards.
    • Les instruments de paiement non-cash ayant enregistré la plus forte croissance sont les cartes de débit (transactions en hausse de 17 % en 2017), devant les cartes de crédit (11 %) et les virements (10 %).

    Les acteurs du secteur méfiants vis-à-vis de l’Open Banking et des nouveaux concurrents
    Le marché des paiements est de plus en plus complexe, compte tenu de l’arrivée de nouveaux acteurs etdes technologies disruptives. Si les nouvelles attentes des consommateurs et exigences réglementaires forcent les banques à revoir leurs business models pour les paiements, beaucoup restent méfiantes à l’égard des changements.

    • Moins de la moitié (48 %) des personnes interrogées dans le rapport prévoient d’utiliser des API ouvertesau-delà du niveau requis pour respecter la réglementation.
    • Alors qu’une franche majorité (63 %) a identifié les grandes entreprises technologiques concurrentes comme une menace de premier plan, dans la mesure où elles tirent parti de leur marché global, de leur image de marque, de la confiance de la clientèle, de services digitaux de pointe, et enfin, de l’accès àl’infrastructure de paiements des banques.Bien que les banques s’orientent progressivement, mais trop lentement, vers une approche plus ouverte,axée sur les données et basée sur le Cloud, elles restent réticentes à adopter pleinement l’Open Banking. 90 % des personnes interrogées estiment que les business models fondés sur les écosystèmes sont un gage de réussite sur le long terme, mais seulement 44 % d’entre elles souhaitent élaborer et organiser leur propreécosystème.Des changements imposés par la réglementation, mais le rythme est lent

      La transition vers un écosystème de paiements convergent s’explique en partie par des changements réglementaires répondant à des exigences de normalisation et d’interopérabilité, par exemple, une plateforme commune d’identité digitale, des lignes directrices en matière d’interopérabilité et une vérification des paiements en temps réel.

      La plupart des efforts de transformation digitale, entrepris par 60 % des banques, visent à respecter laréglementation. L’adoption des API au-delà de ce qui est prévu par la réglementation a été laborieuse : lamajorité des banques n’a pas l’intention de recourir à des API qui exposent les données dans des domainestels que les données internes (53 %), les paiements conditionnels (53 %) et la localisation des agences/DAB (67 %). Lorsque les banques ne sont pas tenues de partager plus de données, elles choisissent généralementde ne pas le faire. Mettre en œuvre une API ouverte relève plus pour elles de la conformité réglementaire que d’une opportunité de croissance.

      « Le marché mondial des paiements est en pleine mutation, mais tous les acteurs du secteur ne sont pas àl’aise avec la vitesse et la direction que prend ce changement, déclare Anirban Bose, directeur général des Services financiers de Capgemini et membre du Comité de Direction générale du Groupe. Les banquesreconnaissent clairement l’importance d’adopter un modèle fondé sur l’écosystème pour répondre auxnouvelles demandes des clients et continuer de prospérer dans un environnement concurrentiel. Nous encourageons les acteurs en place à envisager des solutions rapides et efficaces, telles que la mise en placed’une architecture de micro-services visant à contourner les limites des infrastructures existantes, pour rester dans la course. »

      Méthodologie du World Payments Report 2019

      Le World Payments Report 2019 se base sur le « Payments Open Banking Assessment », qui dresse l’état des lieux de l’Open Banking dans 18 marchés du point de vue des services de paiements. Le WPR 2019s’appuie principalement sur les résultats d’une enquête en ligne menée en juin 2019 auprès d’acteurs dusecteur travaillant dans des banques, des institutions financières autres que des banques et des entreprises. Des entretiens avec des dirigeants ont également été menés.

     

  • Quand le secteur bancaire se modernise à marche forcée

    Bank-as-a-Platform : comment les banques doivent s’ouvrir à leur écosystème pour se moderniser

    Par Bertrand Masson, Co-Fondateur et CEO de Moskitos 
    En pleine transformation structurelle, réglementaire et technologique, le secteur bancaire se modernise à marche forcée. Les banques gagnantes de demain seront celles qui agissent aujourd’hui pour relever le défi de l’ouverture à leur écosystème, en s’appuyant sur les nouvelles technologies cloud de la connexion et de l’intégration de données.
    Le modèle de revenu des banques souffre depuis plusieurs années avec la redistribution massive du marché des prestations et services qui jusqu’alors leur était réservé. Avec en toile de fond la nécessité de regagner la confiance des consommateurs depuis la crise de 2008, l’industrie bancaire doit également lutter contre son image vieillissante, peu encline à s’adapter aux nouvelles contraintes sociétales.
    La transformation est dès lors inévitable, notamment avec les nouvelles régulations. La directive DSP2 (Open Banking) fait ainsi voler en éclat les frontières structurelles du marché, en autorisant le transfert de la valeur apportée historiquement par les banques vers de nouveaux prestataires de paiement ayant accès aux données des banques.
    La concurrence va donc s’intensifier avec les néo-banques en ligne et les FinTech, qui proposent une expérience utilisateur innovante et adaptée aux comportements actuels. Les banques et ces start-up ont pourtant tout à gagner à s’allier. 75% des start-up affirment ainsi que cette collaboration est leur principal objectif, tandis que les banques ne peuvent plus se contenter de fournir une simple application mobile. Il faut réinventer le modèle.
    Se concentrer sur l’expérience utilisateur et le parcours client 
    Imaginons une voiture qui entre dans une station-essence aux services connectés et personnalisés. La reconnaissance visuelle identifie automatiquement le véhicule et son propriétaire et les relient à un compte utilisateur avec ses préférences et ses données de comportement. Un ensemble de procédures (paiement, emails de facture et de promotion, etc.) s’activent alors de manière automatisée.
    S’il fait encore figure de science-fiction, ce scénario autour des voitures connectées illustre l’une des motivations premières de la transformation des banques : réinventer leur relation avec les clients. Elles sont souvent perçues comme accumulant du retard sur ce terrain, en ayant subi la mutation des usages imposés par le numérique et les GAFAM, ces géants du web qui ont fortement ancré des pratiques digitales dans le quotidien des consommateurs.
    Personnalisation, contextualisation, expérience utilisateurs de bout en bout, le numérique impose aux banques de revoir leur positionnement dans cette chaîne de valeur. D’après une étude Deloitte, 5 Français sur 10 sont aujourd’hui prêts à passer à une banque en ligne (sans agence donc), tandis que 69% réalisent leurs opérations bancaires sur Internet et 29% sur l’application mobile de leur banque.
    Les clients recherchent également des pratiques spécifiques, avec la conjugaison de services digitaux qui n’avaient jamais été associés jusqu’alors. Les banques qui auront la capacité de cibler finement un comportement, de proposer un emprunt, d’apporter des conseils fiscaux, d’identifier l’immobilier comme moyen rémunérateur, puis d’accompagner le client à trouver un locataire, gagneront un avantage certain : proposer une expérience intégrée de bout en bout.
    Cette dynamique ne peut être créée qu’à une seule condition : s’entourer d’un écosystème de partenaires et ouvrir ses systèmes informatiques. Être capable d’établir ces précieuses connexions, vers ou depuis le monde intra ou extra-bancaire, Fintech et start-up comprises, est un prérequis.
    L’Open Banking : l’indispensable ouverture vers l’écosystème
    L’Open Banking représente l’un des plus gros chantiers historiques de transformation pour l’industrie bancaire. Une véritable révolution qui vise à réinventer la place des banques en passant d’un modèle ultra-cloisonné à une ouverture économique, structurelle et donc technologique. Pour les trois quarts des banques européennes, il s’agit d’un axe prioritaire de leur stratégie, d’après une étude d’Accenture.
    L’Open Banking permet aux banques d’interagir et de co-créer efficacement et en toute sécurité avec un écosystème de fournisseurs de services via des API, et donc de générer de la valeur pour leurs clients, renforcer leur position concurrentielle et mettre en place de nouveaux leviers potentiels de croissance de revenus.
    En ouvrant leur coeur technologique où s’entremêlent de multiples technologies et langages, les banques se donnent les moyens de se transformer en misant sur la standardisation via les API, ces interfaces de programmation qui assurent l’échange de données ou de flux applicatifs d’un système à l’autre.
    Les API et le concept global de l’Open Banking ont pour effet direct de désiloter les systèmes et de découpler front office et back office. Une voie royale pour relier les technologies de pointe au système historique et pour développer des applications en ligne avec les attentes des clients.
    La directive DSP 2 impose l’ouverture des systèmes bancaires, mais certaines banques ont décidé d’aller plus loin, avec pour ambition d’étendre la portée de leurs API et renforcer leur champ fonctionnel vers des interfaces plus denses. De mécanismes favorisant la transparence, les API sont devenues la pierre angulaire de l’Open Banking et le premier vecteur de transformation. Elles représentent les circuits indispensables à la création de nouveaux partenariats.
    La plateforme d’intégration (iPaaS) : un moteur pour la Bank-as-a-Platform
    Avec l’avènement de l’IT moderne, du cloud et de son modèle as-a-service, ainsi que sa complexité grandissante, l’intégration de services et d’applications constitue une fondation pour tous les secteurs industriels. Comment en effet imaginer associer un service de paiement à une voiture connectée sans avoir relié et sécurisé les relations entre ces éléments ?
    Si accélérer la création de valeur en se reposant sur des services digitaux est une priorité, interconnecter ces services dans un environnement hybride (cloud et sur site) ne doit donc plus être complexe. Dans ce contexte, l’iPaaS (Integrated Platform-as-a-Service), ou plateforme d’intégration dans le cloud, représente le carrefour technique et opérationnel, et même le moteur principal de ce modèle de Bank-as-a-Platform.
    Le cabinet d’étude Gartner considère d’ailleurs le segment de l’iPaaS comme l’un des secteurs à plus forte croissance dans l’industrie du logiciel d’infrastructure. De 60% en 2016, le taux de croissance de l’iPaaS a atteint 72% en 2017. L’heure est donc à l’industrialisation des intermédiations et l’iPaaS a pour fonction première de les fluidifier.
    Depuis des décennies, les banques ont bâti une architecture inter-applicative en silos, avec une méthode d’intégration où les passerelles ne sont créées qu’à façon et point-à-point, ce qui relie certes les systèmes, mais se révèle peu flexible, peu évolutif et encore moins agile. A chaque nouveau partenariat, la DSI devant en effet recomposer ses flux d’intégration pour répondre à la demande des métiers.
    A contrario, en fédérant techniquement un écosystème et en connectant à la volée les API, le modèle Bank-as-a-Platform permet aux banques de composer simplement et rapidement de nouvelles offres avec leur écosystème, sans avoir à re-développer chaque pont entre les API de ses partenaires. Les banques entrent ainsi dans l’ère de l’agilité, avec une procédure ré-utilisable et pérenne.
    Cette reproductibilité inhérente de l’iPaaS transforme des services clés, comme le paiement, en une commodité. Il est alors plus simple de l’associer à d’autres services au sein de la plateforme, pour donner naissance à des packages commerciaux, qui rassemblent offres bancaires et services associés.
    La Bank-as-a-Platform est l’avenir de la banque
    Les banques doivent donc s’interroger sur leur modèle : souhaitent-elles opter pour une démarche unilatérale en matière d’innovation, ou préfèrent-elles capitaliser sur la force d’un écosystème grandissant et pluriel ?
    Certains établissements bancaires ont fait leur choix. La banque espagnole BBVA a par exemple décidé de monétiser sa stratégie d’Open Banking en commercialisant des API via son BBVA API Market. Le Crédit du Nord mise, quant à lui, sur une démarche d’ouverture en s’associant à la société Ellisphere autour d’une offre intégrée PassBtoB, permettant aux clients professionnels de la banque d’accéder aux informations financières et économiques de leurs partenaires.
    Si les API forment le socle fondamental de l’ouverture des SI bancaires, la plateforme d’intégration iPaaS constitue le cerveau opérationnel qui donnera vie à ces interfaces dans la création de nouveaux services à valeur. Ne serait-ce pas le chemin le plus court vers les clients ?

  • Tendances Digitales 2019 dans les Services Financiers

    Tendances Digitales 2019 dans les Services Financiers

    Adobe dévoile aujourd’hui les résultats de son rapport «Tendances Digitales 2019 dans les Services Financiers». Cette étude a été réalisée par Econsultancy en partenariat avec Adobe. Ses conclusions reposent sur les réponses fournies par plus de 160 leaders du secteur des services financiers (zone EMEA) ayant participé à l’étude. On y découvre notamment que dans un environnement extrêmement concurrentiel, l’expérience client devient un des principaux facteurs de différenciation pour les établissements financiers, avec la qualité et le caractère innovant des produits.

    Chiffres clés du rapport :

    • 36 % des établissements financiers utilisent l’IA et/ou les bots pour optimiser leurs campagnes et expériences, contre seulement 22 % dans les autres secteurs. 
    • 41 % des autres établissements financiers prévoient d’investir dans ces technologies au cours de l’année 2019.
    • 54 % des participants des services financiers reconnaissent que leur expérience client n’a pas encore atteint le stade de maturité souhaité.
    • 50 % des participants des services financiers déclarent qu’ils privilégieront une meilleure utilisation des données pour la segmentation et le ciblage des audiences

    Selon Michael Plimsoll, Industry Marketing Director for Financial Services, Adobe : « Le volume élevé de transactions dans les services financiers et la disruption digitale provoquée notamment par les nouveaux acteurs, rendent le secteur extrêmement propice à l’adoption de l’IA. Avec un marché où les produits et services sont souvent homogènes, il faut s’attendre à ce qu’un nombre croissant d’établissements financiers tirent parti de l’IA pour différencier leurs expériences client, en améliorant la personnalisation, l’automatisation et l’innovation. »

    Cliquez ici pour consulter le rapport dans son intégralité.

     

     

  • Digitalisation et expérience client dans la banque : qui sont les acteurs les plus performants ?

    Etude Colombus Consulting :
    « L’expérience client au cœur de la transformation digitale bancaire »  

    Le cabinet de conseil en management Colombus Consulting présente les résultats de l’étude « L’expérience client au cœur de la transformation digitale bancaire », réalisée à partir de l’analyse des initiatives digitales de 21 banques de détail en France. L’index digital construit par le cabinet permet de classer les opérateurs majeurs du secteur de la banque : 

    • Le Crédit Agricole, BNP Paribas et Revolut dans le top 3 du classement de la performance digitale
    • 35 % des visites proviennent de la recherche organique ou payante
    • L’étude comptabilise 3,3 millions d’abonnés sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram et Youtube), 80 % des acteurs bancaires sont présents sur Instagram
    • 59 % des visites proviennent de canaux non payants (owned & earned média)
    • 5 minutes, est le temps moyen passé par un client sur un site bancaire
    • L’étude comptabilise environ 10 000 mentions mensuelles pour une seule banque (earned média)

    L’étude « L’expérience client au cœur de la transformation digitale bancaire », réalisée à partir de données collectées sur le second semestre 2018, analyse la performance digitale des acteurs de la banque, via 4 canaux (Internet, Mobile, Marketing digital, Réseaux sociaux). L’étude s’appuie également sur un Index digital, approche fondée sur 30 indicateurs de performance de chaque opérateur.


    « L’évolution du secteur bancaire vers le digital est inéluctable et répond fondamentalement aux demandes de clients de plus en plus exigeants. Le consommateur est connecté en permanence grâce à son mobile et utilisateur quotidien d’au moins un réseau social, note David Robin, Directeur Associé de Colombus Consulting. Une stratégie omnicanale est indispensable pour prendre en compte les spécificités de chaque canal et bâtir une approche globale et complémentaire. Celle-ci doit conduire à une transformation complète du modèle relationnel des acteurs traditionnels de la banque vis-à-vis de leurs partenaires, pour s’adapter à l’évolution des modes de travail et de communication. »

     Index digital : mesure de la performance digitale globale du secteur de la banque

    L’Index digital de Colombus Consulting permet de mesurer la performance digitale à 360° des banques de détail selon 30 indicateurs et 4 canaux : web, mobile, marketing et social. Les résultats montrent des situations différentes entre les acteurs.

    Les banques traditionnelles gardent la tête du classement global grâce à leur audience massive et leur présence historique

    Le classement global démontre la résistance des grandes banques traditionnelles et des situations très différentes entre les acteurs. Le détail révèle cependant des points de faiblesse pour les banques historiques face aux banques digitales ou néo banques qui ont pris l’initiative sur certains segments.

    e Crédit Agricole arrive en tête du classement avec un profil équilibré. La banque est au-dessus de la moyenne du secteur sur quasiment toutes les dimensions. BNP Paribas, à la 2ème place, est au rendez-vous sur le marketing digital et les réseaux sociaux grâce à de bonnes performances earned media et une forte présence sur YouTube et Instagram. Enfin Revolut atteint la 3ème place, notamment grâce à son référencement exceptionnel sur le mobile.

    Le canal Web : un canal d’interaction et de communication toujours essentiel

    Des stratégies différenciées entre banques traditionnelles et nouveaux acteurs

    Crédit Agricole, Banque Postale et Boursorama se classent dans le top 3 des acteurs bancaires les plus performants sur le canal Web.

    Parmi les canaux de connexion à distance, le web reste un moyen privilégié par les clients malgré le boom des applications mobiles. La réalisation d’opérations bancaires de plus en plus complexes (virements, simulations de prêts, gestion fine de son budget…) est maintenant possible et permet aux sites des banques de maintenir une audience élevée. L’UX design permet aujourd’hui à ces acteurs de repenser les espaces clients de manière à optimiser l’expérience et à inciter l’utilisateur à l’interaction.

    Les banques digitales se démarquent sur l’expérience proposée et la performance de leurs sites web

    L’analyse de l’index Web selon la taille des sociétés montre une supériorité des banques digitales (Fortuneo, Boursorama, ING Direct) sur la performance technique de leurs sites web (temps de chargement des pages), l’engagement généré et l’expérience client proposée. Les groupes Banque Populaire et Société Générale investissent également sur ces axes mais leur audience plus faible sur le web ne leur permet pas d’être dans le top 5.

    Le canal Mobile : les commandements du succès

    Les FinTech performent, et quelques banques traditionnelles restent dans la course

    En quelques années, le mobile s’est imposé comme le canal de distribution privilégié de l’offre de services des banques de détail. Design, rapidité, simplicité, sont nécessaires pour qu’une application bancaire mobile séduise les inconditionnels du smartphone. Cela est particulièrement critique sur la génération des Millenials, cible la plus difficile à atteindre pour les banques traditionnelles (génération très exigeante vis-à-vis du numérique et difficilement fidélisable). Cela pousse à un recentrage des stratégies des banques sur l’optimisation de l’expérience utilisateur.

    Revolut met l’accent sur la sécurité des données, en proposant une interface simple pour séduire en particulier les nouvelles générations.

    D’une manière générale, les clients attendent des services simples sur mobile, une utilisation fluide et un accès sécurisé à leurs données. Ils sont très sensibles à la qualité du service, ce qui suppose de ne pas les décevoir.

    La perception des utilisateurs des applications mobiles des acteurs bancaires est variable: les avis sont plutôt bons (moyenne de 3,8/5 sur l’ensemble du secteur).

    Mais si l’on considère le Net Promoter Score, qui mesure l’ensemble des détracteurs et des promoteurs des applications, le résultat est décevant : un NPS moyen de 8 % sur le secteur. Cela signifie que sur 100 utilisateurs, seuls 8 seraient réellement promoteurs de l’application.

    Le canal du Marketing Digital : se positionner dans le quotidien des clients

    Les leaders renforcent leur position en s’appuyant sur l’Earned média

    Les banques doivent améliorer leur visibilité en proposant des contenus authentiques, pédagogiques, originaux pour fédérer les consommateurs autour d’intérêts communs. Ils permettent d’informer le client sur les caractéristiques du produit ou du service qui justifient sa valeur, et d’instaurer une relation de confiance avec lui.

    Les banques doivent améliorer leur visibilité en proposant des contenus authentiques, pédagogiques, originaux pour fédérer les consommateurs autour d’intérêts communs. Ils permettent d’informer le client sur les caractéristiques du produit ou du service qui justifient sa valeur, et d’instaurer une relation de confiance avec lui.

    En créant ainsi une relation privilégiée entre la marque et l’utilisateur, une stratégie de contenu (« content marketing ») permet aux entreprises de développer leur influence sur le long terme.

    Le marketing digital permet de donner la parole aux consommateurs pour recueillir des informations sur leurs besoins financiers afin de leur apporter des solutions ciblées et différenciées répondant à leurs problématiques.

    Avec l’inflation des données collectées, les banques ont désormais à disposition toutes les informations nécessaires pour proposer en temps réel les produits et services les plus adaptés à la situation d’un client.

    Le canal Réseaux Sociaux : être visible et répondre aux attentes des clients

    Les banques investissent sans exception sur les réseaux sociaux, un moyen incontournable d’interaction au plus près du client

    Utiliser les réseaux sociaux permet à la banque de déporter certaines interactions et services sur le média de prédilection. Le classement distingue d’une part les réseaux leaders sur les cibles B2C, comme Facebook, YouTube, Twitter (même s’il reste faible sur les segments B2C) et Instagram, fondé principalement sur le partage de photos et vidéos.

    Les banques du Top 3 sont très en avance sur les autres acteurs, pour une base totale d’abonnés de plus de 3 millions d’abonnés sur l’ensemble du secteur.

    La première banque digitale, Revolut, ne se place qu’en 6ème position avec une stratégie diamétralement opposée par rapport aux banques traditionnelles : présence faible sur les réseaux historiques (Facebook et YouTube), mais belle audience et fort engagement sur Instagram. Même constat pour Boursorama, placé 10ème.

    Enfin, Société Générale, BNP Paribas et HSBC investissent de plus en plus sur Instagram. Ce réseau génère un meilleur engagement par rapport à Facebook et Twitter.

    « Le marché de la banque de détail a accéléré sa digitalisation et certaines banques proposent déjà des offres 100 % mobile. Pourtant, les consommateurs ne semblent pas vouloir renoncer aux agences bancaires et à l’interaction avec leur conseiller. L’avenir de la banque de détail, bien au-delà de la survie des agences traditionnelles, semble donc de mobiliser le potentiel du digital pour fournir au client des services efficaces, accessibles n’importe où et à toute heure », ajoute Jean Meneveau, Directeur Associé de Colombus Consulting, en charge du Digital Index. 

  • Les 4 grands enseignements du Baromètre Deloitte 2019 sur les FinTech

    Open Banking : la FinTech est morte…Vive la TechFin!

    Quatre ans après le début de l’engouement pour les FinTechs et InsurTechs, quel espace occupent aujourd’hui ces acteurs au sein de l’écosystème bancaire et assurantiel ?

    Comment peuvent-ils collaborer avec les acteurs traditionnels pour répondre aux enjeux de l’Open Banking, mouvement impulsé par la DSP2 et qui semble aujourd’hui stratégique ? 

    Au travers de la 4e édition de son Baromètre « Les Français et les nouveaux services financiers », Deloitte livre ses conclusions pour éclairer un marché en pleine mutation. Face aux nouvelles attentes des Français qui recherchent des services qui leur simplifient la vie et à l’émergence de nouveaux comportements impulsés par le digital, le rapprochement entre acteurs traditionnels, FinTechs et InsurTechs semblent inéluctables pour construire des méga-plateformes TechFin capables de faire face aux GAFA et BATX.

    Les 4 grands enseignements du Baromètre Deloitte 2019 :

    • L’adoption des services digitaux par les Français se poursuit et la complémentarité entre conseil physique et digital est plus que jamais au cœur de leurs préoccupations.
    • Ils sont ouverts à l’idée que leur banquier ou assureur leur propose de nouveaux services, y compris extra bancaires, ce qui ouvre la voie à l’Open Banking, stratégie déjà amorcée par les banques avec la DSP2.
    • Les Français plébiscitent des services innovants tels que l’agrégation de comptes, les nouveaux moyens de paiement et les assurances modulables.
    • Enfin, les partenariats entre institutions financières et FinTechs/InsurTechs seront déterminants dans l’aboutissement d’une stratégie d’Open Banking et la transformation des institutions en plateformes technologiques ouvertes.

    Les Français plébiscitent la banque en ligne

    Les Français sont toujours plus nombreux à réaliser en ligne ou via leur application bancaire des opérations simples (84%) : consultation de comptes (80%) et virements (74%) principalement. Parallèlement, ils n’hésitent plus à utiliser l’outil digital pour des opérations plus complexes, telles que la souscription à une assurance (24%), l’ouverture de compte (21%), la demande de crédit (19%) ou les placements (23%).

    Les Néo-banques s’installent durablement dans le paysage

    Cette tendance à la digitalisation se confirme par l’utilisation en hausse des Néo-banques 100% mobile, qui concernent désormais 7% des Français (soit +3 points vs le Baromètre 2018). 2 raisons principales à ce choix : la promesse de frais réduits (pour 49% des répondants) et la simplicité d’utilisation (47%).

    La relation humaine au cœur du conseil

    Dans un contexte de numérisation accrue, l’équilibre entre conseil physique et digitalisé est déterminant. En effet, les Français restent très attachés à la relation avec leur conseiller bancaire ou leur assureur dans ce domaine (47% des répondants, soit +9 points vs le baromètre 2018). Ils acceptent néanmoins plus facilement les modes de souscription entièrement automatisés pour les produits simples : produits bancaires du quotidien (44%) ou encore contrats d’assurance ou d’habitation.

    Des Français fidèles à leur banque et assurance mais en attente d’innovation

    Les Français restent majoritairement fidèles à leur banque et assurance traditionnelles, à qui ils font notamment confiance pour leurs produits d’épargne (84%) et ceux de la banque au quotidien (83%), ainsi que pour leur crédit à la consommation (78%). Ils considèrent par ailleurs ces acteurs comme légitimes pour leur proposer de nouveaux services pour lesquels ils sont demandeurs. C’est notamment le cas dans les domaines de la sécurisation de leur données personnelles (58%) et de la gestion de documents administratifs (44%).

    Ces nouveaux services plébiscités par les Français

    Les services attendus par les Français sont rattachés à leurs usages du quotidien. Ils recherchent avant tout la simplicité, la personnalisation ou encore l’instantanéité. Ainsi, on constate un intérêt grandissant pour les agrégateurs de comptes, 41% des Français savent ce que c’est (+7 points depuis la dernière édition), et 14% en utilisent (+5 points depuis la dernière édition). Les nouveaux moyens de paiement ont également le vent en poupe, avec dans le top 3 des services les plus utilisés par les Français : le paiement en ligne sans coordonnées type Paypal (63%), le transfert d’argent entre particuliers (37%) et le paiement sans contact avec un smartphone (26%). A noter que le Virement Instantané (IP) suscite l’intérêt de (35%) des Français, ce qui place ce nouveau moyen de paiement dans le top 3 des services qui intéressent le plus ces derniers.

    Des conditions propices à l’avènement de l’Open Banking

    Les Français sont de plus en plus nombreux (38%) à porter un regard positif sur le degré d’innovation du marché bancaire et assurantiel. Ils sont ouverts (78%) à l’idée que leur banque ou assureur leur propose de nouveaux services, même non financiers. On note d’ailleurs un fort intérêt pour les services de sécurisation des données qui pourront constituer le fer de lance de la stratégie Open Banking des banques et assurances. Parallèlement, la hausse de confiance des Français dans les FinTechs et InsurTechs associée à la reconnaissance de leur caractère innovant (80% des répondants), ouvre la voie à l’Open Banking.

    « Les résultats du baromètre laissent apparaitre la nécessité pour les institutions financières de multiplier les partenariats avec les nouveaux acteurs de services financiers et extra financiers, afin de jouer pleinement le rôle d’accompagnateur de vie de leurs clients. Ils doivent se positionner en chef d’orchestre de ces nouveaux usages liés à l’Open Banking. Amorcée grâce à l’évolution réglementaire de la DSP2 qui met fin au modèle traditionnel producteur/distributeur et permet également le développement d’API, cette stratégie donnera aux institutions traditionnelles la possibilité de devenir des plateformes technologiques ouvertes à l’intégration rapide des nouveaux services attendus, et de prouver leur utilité en les inscrivant dans le parcours client. De leur côté, les FinTechs et InsurTechs profiteront de ces partenariats pour monter à l’échelle et pérenniser leur modèle économique » déclare Julien Maldonato, Associé Industrie Financière chez Deloitte

  • Cinquième directive LCB-FT, quel impact pour le monde des Fintechs ?

    Cinquième directive LCB-FT, quel impact pour le monde des Fintechs ?

    Expertise de Nans Lorenzini, responsable juridique, Limonetik

    Depuis le texte fondateur de la lutte anti-blanchiment en 1996, l’Union Européenne n’a de cesse de légiférer pour encadrer et protéger le système financier et éviter une dérégulation massive. Le périmètre s’est élargi. Ciblant initialement le blanchiment de l’argent des stupéfiants, il a progressivement inclus toutes formes de criminalité, de fraude fiscale et de financement du terrorisme.

    Au départ, seules les banques et assurances étaient concernées. Avec l’arrivée de la Directive sur les services de paiement (DSP 1), adoptée le 13 novembre 2007, puis de la DSP2, adoptée le 25 novembre 2015, le champ des possibles s’est ouvert, entrainant à sa suite la mutation de l’univers des paiements et des services financiers. De nombreuses Fintechs puis Regtechs sont alors apparues.

    Sous forme de startups, ces acteurs d’un nouveau genre ont renouvelé les métiers et les services du secteur. Aujourd’hui considérés comme des acteurs de la finance à part entière, ceux-ci sont directement concernés par toutes les évolutions règlementaires touchant leur domaine d’activité telles que les directives LCB-FT (lutte contre blanchiment et le financement du terrorisme). Cette dernière, actuellement dans sa 5ème version (AML 5 en anglais), approfondit les textes de la 4ème directive dans un contexte de lutte permanente contre la fraude et le financement du terrorisme.

    Retour sur les principales mesures de la 4ème directive LCB-FT

    La directive européenne 2015/849/UE, dite Quatrième Directive LAB, a été un chamboulement pour les acteurs du monde financier. Elle a permis d’élargir la lutte contre le blanchiment. Entrée en application en juin 2017, cette directive LCB-FT permet une approche graduée par les risques.

    Elle a notamment apporté :

    La mise en place du registre du bénéficiaire effectif

    Les États membres ont été obligés de mettre en place, dans un registre central (tel que le registre des sociétés), un dispositif d’identification des bénéficiaires effectifs des sociétés et entités juridiques constituées sur leur territoire. L’objectif étant de favoriser la transparence économique et de lutter contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme. Ce registre vise à identifier les personnes physiques qui contrôlent en dernier lieu une société ou une entité juridique et bénéficient effectivement de l’activité économique.

    Dans le cadre de leur obligation de KYC ou KYB (know your customer or business), les établissements proposant des services de paiement à des professionnels doivent désormais obtenir de la part de leur client ce registre de bénéficiaire effectif. Cette obligation, en surajoutant de la complexité dans les relations d’affaires, a remanié l’organisation et les responsabilités des établissements financiers ou Fintechs.

    De nouvelles dispositions pour le contrôle de la monnaie électronique

    Phénomène qui prend de l’ampleur, la cryptomonnaie était jusqu’à lors délaissée. Désormais sa surveillance s’accroit, avec par exemple le contrôle des cartes prépayées.

    La surveillance accrue des Fintechs

    En tant que nouvel acteur sur le marché, les Fintechs représentaient une nouveauté dans la nébuleuse juridique européenne. La 4ème directive constitue la réaction du législateur face à ce vide législatif. Au même titre que les autres acteurs, les Fintechs évoluent maintenant sous le radar de l’UE.

    L’extension de la notion de personne politique exposée (PPE) et la création d’un correspondant désigné pour les autorités de contrôles

    Les nouvelles directives s’accompagnent d’un lexique enrichit. Ainsi les nouvelles réglementations liées à la lutte contre la corruption, le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme ont fait apparaitre de nouvelles responsabilités et fonctions. Le but est de renforcer l’approche par les risques. En effet, dans le secteur financier il est fondamental d’évaluer le risque d’un client en analysant le plus finement possible son profil.

    Il semble que la France ait été en avance sur le sujet par rapport à d’autres Nations. Créée par décret du 9 mai 1990, la cellule de renseignement financier (CRF) Tracfin (Traitement du renseignement et action contre les circuits financiers clandestins) est un organisme chargé de la lutte contre la fraude, le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Il évalue et présente les tendances et risques du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme. Il est surtout chargé de recueillir et d’analyser les déclarations de soupçon que les entreprises du secteur financier sont tenues par la loi de déclarer.

    Les apports de la 5ème directive LCB-FT

    En plus des innovations concernant les pouvoirs de sanctions des autorités compétentes vis-à-vis des établissements assujettis aux règles de lutte contre le blanchiment de capitaux et de financement terrorisme (LCB-FT), l’UE, avec la 5ème directive, poursuit sa démarche. La volonté : que les règles soient les mêmes pour tout le monde et que les pays européens collaborent. L’UE a également entendu les demandes des établissements financiers et des Fintechs sur les difficultés rencontrées dans l’application d’AML 4.

    La 5ème directive, qui entrera en vigueur le 10 janvier 2020, précise et approfondit le texte de son aînée. Elle est, plus que jamais, d’actualité en ce qu’elle met l’accent sur la lutte contre le financement du terrorisme dans un contexte géopolitique en perpétuelle agitation. Il s’agit aussi d’avoir des dispositifs toujours plus efficaces face aux scandales qui font rage ; comme l’affaire d’évasion fiscale des Panama Papers. Par ailleurs, des sujets jusqu’à présent délaissés (les crypto monnaies, les agents immobiliers ou encore les experts comptables) sont désormais pris en compte.

    La 5ème directive présente des mesures phares telles que (liste non exhaustive) :

    • Le renforcement des compétences des cellules de renseignement financier de l’UE. La 5ème directive facilitera l’instauration d’une plus grande transparence concernant l’identité des propriétaires effectifs des entreprises et des trusts grâce à la création des registres des bénéficiaires effectifs.
    • La mise en place des registres nationaux centralisés des comptes bancaires et des comptes de paiement ou des système centraux de recherche de données dans tous les états membres. Pour les Fintechs et les établissements financiers il s’agit de l’une des mesures les plus importantes.
    • L’amélioration de l’accès des cellules de renseignement financier aux informations ainsi qu’une meilleure coopération entre ces différentes cellules. Y compris aux registres centraux de comptes bancaires.
    • La prévention des risques liés à l’utilisation des cartes prépayées et des monnaies électroniques aux fins du financement du terrorisme.
    • L’amélioration des garanties pour les transactions financières en provenance et à destination des pays tiers à haut risque.

    La 5ème directive, pour une meilleure coopération entre les Etats membres

    La création de normes communes va dans le sens d’une meilleure coordination entre les autorités nationales de surveillance. En outre, le registre des bénéficiaires effectifs devra être accessible à toute personne ayant démontré un intérêt légitime. On observe également une recrudescence de textes anti-blanchiment et lutte contre le terrorisme. Même la loi PACTE compte des notions LCB-FT pour encadrer au mieux tous les nouveaux acteurs du paiement.

    En harmonisant les pratiques entre les différentes entités européennes, l’UE a défini un cadre juridique global de lutte contre la collecte de biens ou d’argent à des fins terroristes. La meilleure vigilance et régulation des transactions permettra de lutter davantage contre le blanchiment, sujet au cœur de l’actualité. L’adoption de cette 5ème directive est la preuve que l’UE s’adapte constamment au contexte géopolitique et économique pour lutter contre les exactions.

    Alors que le texte s’inscrit dans un cadre juridique global d’encadrement du secteur financier, les Etats membres anticipent dès à présent l’application de la directive et s’organisent pour pouvoir appliquer ces mesures dès leur entrée en vigueur.

     

  • Les challenges de la transformation digitale des acteurs financiers

    Les challenges de la transformation digitale des acteurs financiers

    Par Jean-Baptiste PERRAUDIN, Directeur du Marché Assurances et Services Financiers – Directeur Général de Foliateam Sud-Ouest

    Incontestablement, les acteurs traditionnels de la finance connaissent aujourd’hui de profondes mutations poussées notamment par de nouveaux entrants qui viennent les concurrencer fortement (Fintech, GAFA). Dans ce contexte, force est de constater que les banques et assurances investissent des sommes importantes pour se transformer en s’appuyant sur les technologies. Cela passe par des plans de grande ampleur qui semblent partager quatre axes centraux.

    Une amélioration de la relation client

    Proposer une expérience client de premier plan est l’une des principales préoccupations des banques et assurances. Dans ce contexte, un travail de fond est initié par ces acteurs pour se doter de plateformes permettant de gérer de manière centralisée les interactions réalisées avec leurs clients. Cette approche omnicanale doit prendre en compte tous les moyens de communication déployés dans l’entreprise : mail, téléphonie, SMS, chat, bot, etc. Surtout, ils doivent permettre une adaptation agile et rapide aux évolutions de la politique de l’entreprise, et de ses clients (scénarii d’urgence, lancement de produits ou de promotions, segmentation de clientèle etc). L’idée étant de proposer une qualité de service de très haut niveau pour les clients depuis un guichet unique et de permettre aux collaborateurs de travailler plus facilement.

    Une évolution des usages poussée par la génération Y

    Désormais, que ce soit au niveau des clients ou des collaborateurs, la génération Y est largement représentée. Cela amène une modification dans les usages, notamment au niveau des outils de communication utilisés en interne comme en externe. La mobilité s’est ainsi positionnée comme stratégique pour les collaborateurs comme pour les clients finaux qui souhaitent accéder à leurs comptes et piloter leurs opérations courantes simplement et en situation de mobilité. Ces outils doivent permettre de se positionner face aux fintechs et de fluidifier les échanges et processus de gestion.

    L’impact de la pression financière et de la réglementation

    À ce stade, plusieurs aspects sont abordés. Dans un environnement toujours plus réglementé, les banques et assurances se doivent de faire évoluer leur système d’information et de bâtir des architectures performantes et conformes aux orientations réglementaires propres à leur profession. Cela s’accompagne également d’une réflexion de fond sur la migration des environnements dans le Cloud. Ces bouleversements les amènent à faire évoluer leur gouvernance technique en se posant les bonnes questions et en se basant sur une approche industrielle.

    La sécurité des données

    Sur ce point, les banques et assurances doivent veiller à la résilience de leur SI et à garantir une parfaite sécurité des données dont elles disposent. Cela passe par des dispositifs complexes associant réseaux privés sécurisés, archivage dans des datacenters de nouvelle génération, mise en place de dispositifs de type PRA-PCA, etc. L’objectif est clairement d’évoluer dans un environnement de confiance, et cela touche toutes les informations et les flux (voix, video, données) que traitent ces acteurs.

    Ces différents éléments sont des points-clés qui sont au centre des opérations [de modernisation et] de digitalisation des professionnels de l’industrie financière. En actionnant ces leviers, ils pourront alors accroitre leur attractivité et continuer de développer leurs parts de marché et leur rentabilité dans un environnement en constante mutation.

     

     

  • Quand les banques réalisent que l’expérience client doit être leur priorité

    Comment les banques peuvent-elles lier une relation avec des clients qu’elles n’ont jamais rencontrés ?

    Par Marie Gaillard, Country Manager chez Quadient France

    De manière générale, les clients ont des attentes importantes vis-à-vis de ce que devrait leur offrir leur banque. Dans ce contexte, ils comparent l’expérience digitale qu’ils ont avec leur banque à celle qu’ils ont avec des entreprises très différentes à l’image de Starbucks, Apple, Amazon, etc. En parlant d’Amazon, il a récemment été rapporté qu’Amazon envisageait de proposer des comptes bancaires à ses clients. Ce qui est surprenant à propos de cette possibilité, ce n’est pas tant qu’Amazon étudie cette piste, mais plutôt que les clients envisagent de s’inscrire à ce service alors qu’ils n’ont jamais rencontré ou parlé à un collaborateur d’Amazon.

    Bien qu’il s’agisse d’une entité sans visage, Amazon a pu établir une relation solide avec ses clients. Une relation si positive qu’Amazon pense qu’il est probable que de nombreux clients lui feront confiance et ouvriront un compte bancaire. Si Amazon peut créer ce type de relation avec les clients sans les rencontrer réellement, pourquoi les banques ne le peuvent-elles pas ? La bonne nouvelle est que les banques le peuvent aussi en faisant évoluer leur modèle et leur positionnement.

    Cela commence par changer la mentalité

    Jusqu’à présent, la plupart des banques se sont toujours efforcées de proposer leur prochain produit ou service à leurs clients. L’un des grands défauts de cette approche est qu’en réalité, peu de clients ont besoin des produits, services ou offres d’une banque. En fin de compte, ces messages ont peu d’impact et ne permettent pas de bâtir une relation de qualité. Les banques doivent donc désormais créer des interactions profitables avec leurs clients. Au lieu de se focaliser sur la vente de leur prochain produit ou service, elles devraient se concentrer sur l’amélioration de la « santé financière » de leurs clients. Ce faisant, le client et la banque seront alors gagnants et lieront une relation de qualité.

    Les banques réalisent que l’expérience client doit être leur priorité

    Toutes les banques ont compris que pour améliorer leur compétitivité, il fallait avant tout améliorer l’expérience client. Ce point a été repris dans une étude menée par Celent auprès des banques, qui a révélé qu’en 2016, 70 % des banques interrogées avaient pour priorité « l’amélioration de l’expérience client », plus que les résultats commerciaux ou la réduction des coûts.

    Les avantages des banques par rapport à leurs concurrents

    Même si les banques sont obligées d’améliorer leur fonctionnement par rapport à de nouveaux challengers tels qu’Amazon, elles disposent toujours d’avantages significatifs :

    • Des marques financières bien établies et reconnues
    • Un réseau d’agences
    • De nombreux clients
    • Des données importantes

    Le dernier point, les données, est particulièrement important. La majorité des banques bénéficient en effet d’une mine d’or qu’elles n’ont pas encore exploitée. Les données sont la clé pour pouvoir délivrer les messages personnalisés qui permettront d’aider à tisser des relations de qualité avec leurs clients. De nos jours, en particulier dans un secteur hautement réglementé, comme les services financiers, où la majorité des offres sont des produits personnels, l’expérience client devient le facteur de différenciation. Diverses recherches ont montré que les consommateurs sont prêts à payer plus pour un excellent service client.

    Savoir ce qu’une expérience client « optimale » devrait intégrer ne peut résulter que d’une connaissance approfondie des clients. Cette compréhension provient des données. Plus les banques disposent de données, plus elles peuvent accroitre la connaissance de leurs clients.

    Elles peuvent ensuite utiliser ces données pour créer des messages personnalisés qui permettront d’établir des relations de grande valeur avec leurs clients et prospects, même ceux qu’elles n’ont jamais rencontrés.

     

     

     

  • Le « Know Your Customer » au sein des banques : une réglementation stratégique pour la relation-client

    Le « Know Your Customer » au sein des banques : une réglementation stratégique pour la relation-client

    Par Samy Benarroch, président d’Arca Conseil

    Pour une banque, être impliquée indirectement dans une affaire de blanchiment d’argent ou de fraude peut être lourd de conséquences. Pour prévenir cela, elles mettent œuvre le« Know Your Customer » ou « KYC », ensemble de réglementations qui leur impose de récolter des informations sur leurs clients afin de repérer les opérations frauduleuses.Retour sur les enjeux de la mise en œuvre du KYC et son impact sur la relation client.

    L’application du « KYC » est un enjeu économique de premier ordre. En cas de manquement,les banques s’exposent à de lourdes sanctions pénales et administratives et peuvent voir leurresponsabilité civile engagée. L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR),chargée de surveiller leurs activités, inflige régulièrement blâmes, amendes, et avertissements sur le fondement de la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme. En 2017,sur 8 sanctions de l’ACPR, 6 ont été prises sur ce fondement, pour un montant total de 25,86 millions d’euros.

    En termes de réputation, une telle condamnation s’avère aussi très coûteuse. D’une part, les sanctions de l’ACPR sont publiques. D’autre part, les sujets liés au blanchiment d’argent et au financement du terrorisme sont parmi les plus sensibles auprès de l’opinion publique. Il n’estpas rare de voir le titre d’une banque, ainsi que la note des agences de notation, baissersubitement suite à une telle affaire.

    Le « KYC », un ensemble de règles à intégrer dans la relation client

    L’application du « KYC » reste un défi dans la mesure où il recouvre un nombre importantd’obligations plus ou moins contraignantes. Si à l’ouverture du compte, la vérification de l’existence réelle d’une personne morale à travers la fourniture d’un extrait de Kbis de moinsde 3 mois s’apparente à une simple formalité, l’application du « KYC » peut se complexifier pendant la relation commerciale.

    En effet, soumises à une obligation de « déclaration », les banques doivent communiquer à TRACFIN, organisme de Bercy, toutes les informations sur les opérations constituant destentatives ou des cas avérés de fraude, de blanchiment d’argent, ou de financement duterrorisme (pour ces deux derniers délits, les banques doivent fournir des éléments dèsqu’elles ont des soupçons).

    Pour ce faire, elles doivent en permanence mettre en œuvre une obligation de « vigilance »,qui leur impose notamment d’identifier le bénéficiaire effectif des opérations, ce qui impliquedans certains cas des recherches longues et approfondies, notamment face à des structures collectives ou à des montages juridiques complexes tels que les fiducies.

    Le recours à un prestataire externe pour gagner en réactivité

    En bref, plus le risque présenté par l’opération ou le client est élevé, plus l’obligation devigilance est exigeante. Ainsi par exemple, lorsqu’elles sont en relation avec descorrespondants bancaires étrangers, les banques doivent recueillir de nombreusesinformations sur l’établissement correspondant. Ou encore, face à une opération complexe,d’un montant inhabituellement élevé ou ne paraissant pas avoir de justification économique ou d’objet licite, elles doivent mener des recherches approfondies directement auprès duclient.

    Des chantiers lourds et coûteux, qui ne vont pas toujours de pair avec les exigences deréactivité imposées par l’ère digitale. La solution, pour à la fois se protéger et se prémunir dessanctions des régulateurs mais aussi pouvoir répondre aux demandes d’ouverture de compte« à la minute », est bien souvent le recours à un prestataire extérieur.

    Il mettra en place des procédures et des technologies appropriées pour systématiser la collecte de ces données clients « sensibles » afin de simplifier les procédures et gagner ainsi en réactivité. Autre point non négligeable : en déléguant le travail d’enquête parfois délicat etperçu comme intrusif à un prestataire extérieur, la banque sécurise sa relation client.

    Le « KYC » : un atout pour optimiser l’expérience client

    Le fait d’imposer aux banques de muscler l’identification de leurs clients n’est pas qu’unecontrainte. Bien au contraire, les données collectées dans le cadre du « KYC » leur permettent aussi de mieux connaître leurs clients pour mieux personnaliser leurs services. Préoccupées par la montée en puissance des banques en ligne et par l’arrivée de nouveaux acteurs bancaires, les banques ont désormais conscience de l’intérêt de la collecte et de la gestion desdonnées clients. Les données récoltées dans le cadre du « KYC » deviennent alors une mine d’informations complémentaires à l’optimisation de l’expérience client qu’il serait regrettable de ne pas exploiter.

  • Quand La Banque Postale renforce ses positions sur le marché des grandes entreprises…

    La Banque Postale renforce ses positions sur le marché des grandes entreprises

    Alors que La Banque Postale lance Business Energies, un programme relationnel dédié aux entreprises, Thierry de Parcevaux, Directeur du marché Grands Comptes à La Banque Postale, présente l’activité du groupe pour les grandes entreprises.  

    En  2011, La Banque Postale a obtenu l’agrément de l’ACPR pour allouer du crédit aux entreprises. Quel est le bilan de cette activité sur le secteur de marché dont vous avez la responsabilité, à savoir les grandes entreprises ?

    Thierry de Parcevaux : nous référençons, comme grands comptes, les entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur à 1,5 milliard d’euros. Parmi ces clients, nous avons des entreprises dont l’Etat est actionnaire, des sociétés du SBF 120 et des entreprises non cotées. Aujourd’hui, cette activité représente environ 40% du PNB (Produit Net Bancaire) du Département des Entreprises et du Développement des Territoires (DEDT). Les 60% sont liées à l’activité banque dédiée aux autres segments de clientèle TPE, PME et ETI.

    Avant 2011, nos activités bancaires dédiées aux entreprises se résumaient à de la gestion de flux. Nos clients étaient essentiellement des établissements de la sphère publique et parapublique comme France Télécom, la SNCF ou EDF. Suite à l’obtention d’un agrément de crédit en 2011, nous avons développé des offres de financement spécifiques aux grands comptes. Rapidement nous avons enregistré des résultats probants puisque nous sommes passés d’une activité de crédit quasi inexistante début 2012 à une activité qui représente aujourd’hui un total d’engagements d’environ 11 milliards d’euros en faveur de quelque 300 clients.

    Comment avez-vous réussi à vous imposer sur un marché déjà bien occupé par de nombreuses banques ?

    Thierry de Parcevaux : nous avons fait le choix de nous concentrer sur les secteurs d’activités sur lesquels nous avions une forte valeur ajoutée et avons structuré notre organisation commerciale en fonction de cette approche : parmi les secteurs privilégiés, nous pouvons citer le transport, la distribution, les utilities, la santé privée… Nous avons pour cela recruté des banquiers expérimentés,  dotés d’une très bonne connaissance de leurs secteurs respectifs afin qu’ils soient immédiatement opérationnels sur les problématiques de leurs clients, les financements d’exploitation, les financements d’acquisition, les financements de projets sans oublier les besoins en asset management ou en solutions de paiements.,

    Le rôle d’un banquier de grande entreprise consiste, dans un premier temps, à écouter et identifier la problématique exposée et, dans un second temps, à rassembler et orchestrer toutes les solutions et expertises nécessaires à leurs résolutions. Il construit donc une offre Banque Postale en s’appuyant, si nécessaire, sur les prestations  des filiales ou partenaires du groupe, telle la BPE, la Banque Postale Asset management, d’AEW Ciloger, Domiserve, ou les entités du groupe La Poste….

    Cette stratégie d’interlocuteur unique est très appréciée des grands comptes. Par ailleurs, ils apprécient la stabilité de la stratégie déployée vis-à-vis des Grandes Entreprises.

    Si aujourd’hui, nous sommes encore, sur ce marché, un acteur de taille « modeste » comparé aux grandes banques actives en France, nous avons réussi en peu de temps à nous positionner  auprès de nombreuses grandes entreprises aux cotés de nos concurrents.

    Ainsi nous sommes de plus en plus identifiés comme une banque capable d’adresser efficacement  les problématiques des grands groupes.

    Comment s’inscrit Business Energies dans l’activité du Département des Entreprises et du Développement des Territoires ?

    Thierry de Parcevaux : Avec l’offre Business Energies La Banque Postale traduit son ambition de développer son activité avec les entreprises. C’est l’occasion de plus de prouver à nos clients et prospects que nous sommes capables d’élaborer rapidement des solutions bancaires solides, performantes et adaptées à leurs besoins. Et quand une grande entreprise nous fait confiance, cela peut générer chez ses filiales, ses partenaires, ou ses sous-traitants, le désir de faire appel à La Banque Postale. Dans ce cas, le programme relationnel Business Energies prend sa pleine dimension. Nous avons là tout un cercle vertueux qui se crée autour de notre offre et Business Energies concrétise la mobilisation par La Banque Postale  de tout un écosystème au service de ses clients.

    Propos recueillis par Juliette Fauchet journaliste pour MyDigitalWeek