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Catégorie : banque

  • Les banques françaises sur Twitter : activité, sujets tendances & influenceurs

    Les banques françaises sur Twitter : activité, sujets tendances & influenceurs

    Cela pourrait sembler surprenant, mais, sur les réseaux sociaux, le secteur bancaire suscite un intérêt croissant. En effet, les volumes de messages publiés sur le sujet atteignent des records. Sur Twitter, la banque génère plus de 8 300 publications par jour !

    Qui en parle ? Quelles sont les banques les plus actives et celles qui bénéficient d’une notoriété importante ? Quelles sont les tendances actuelles qui gravitent autour de ce sujet?

    Pour répondre à ces questions, Visibrain s’est plongé dans l’univers du secteur bancaire sur Twitter.

    A travers cette étude, vous trouverez :

    • Un état des lieux du secteur bancaire sur les réseaux sociaux
    • Des classements d’activité et de notoriété des 17 banques sélectionnées
    • Une analyse de leurs sujets de prédilection
    • Un listing des influenceurs à suivre absolument pour être au courant des dernières actualités du secteur bancaire
    • Une cartographie d’influence avec les différentes communautés qui prennent la parole sur le sujet

    Pour télécharger l’étude cliquez ici 

  • Respect des processus, quel secteur est le plus rigoureux ?

    Étude ABBYY : respect des processus, quel secteur est le plus rigoureux ?

    Près de la moitié (46 %) des décideurs évoluant dans le secteur de la banque-finance considèrent que les processus sont rigoureusement suivis dans leur entreprise, contre seulement 15 % dans le secteur public.

    Selon une étude conduite par ABBYY, le spécialiste de l’intelligence digitale, dans les entreprises du secteur de la banque-finance, les processus sont trois fois plus respectés que dans le secteur public. L’une des explications à cet écart est la complexité des processus jugés trop complexes ou trop nombreux pour être suivis. Du reste, il est encourageant de constater que les décideurs du secteur de la banque-finance sont ouverts de nouvelles technologies. Et pour cause, quasiment la totalité (98 %) des décideurs de ce secteur pensent que les technologies de Process Mining sont ou seraient utiles à leur entreprise, tout comme 89 % des dirigeants du secteur de l’assurance.

    « Une des étapes essentielles pour accélérer la mutation digitale d’une entreprise est d’en appréhender les processus. Cette étape est indispensable pour les optimiser. C’est particulièrement important pour les établissements financiers qui sont confrontés à une pression soutenue depuis le début de la pandémie. L’enjeu dans ce secteur est d’assurer la continuité des activités et de s’adapter aux nouvelles attentes des clients. L’innovation insufflée par le Process Intelligence le permet. », remarque Linda Ameur, directrice France d’ABBYY.

    Avec l’accélération du rythme de l’innovation, miser sur les processus qui fonctionnent le mieux et écarter ceux qui sont trop complexes et difficiles à appréhender est essentiel. La bonne compréhension des processus est un prérequis pour les automatiser de manière efficace et pérenne. Ainsi, les équipes se libèrent de certaines tâches répétitives pour se consacrer à des projets plus stimulants et plus centrés sur l’humain.

    Les décideurs du secteur de la banque-finance estiment que leurs effectifs sont motivés pour suivre et appliqués les processus :

    • Dans le secteur de la banque-finance comme dans celui de l’assurance, 9 décideurs sur 10 (89 %), déclarent que les processus sont rigoureusement ou fréquemment suivis par leurs équipes.
    • Dans les domaines de la banque et de la finance, seulement 12 % des effectifs ne sont pas enclins à appliquer les processus.
    • Dans le domaine de l’assurance, seulement 8 % des équipes ne seraient pas motivées à le faire.
    À titre de comparaison, un quart (25 %) des décideurs publics déclarent que leurs collaborateurs ne sont pas disposés à suivre les règles, et une proportion encore plus grande (31 %) pense qu’ils n’ont pas le temps. Dans une ère qui laisse davantage de place au télétravail, les processus sont d’autant plus importants, notamment pour garantir la fluidité de la collaboration interne et externe.

    Quels facteurs freinent la bonne application des processus ?

    Lorsque les salariés évoluent dans l’univers de la banque ou de la finance s’éloignent des processus, c’est souvent pour fournir une meilleure qualité de service à leurs clients. En effet, près de 2/3 des décideurs dans le domaine de l’assurance (62 %) sont convaincus que leurs équipes le font dans cette optique. La moitié (50 %) des décideurs du secteur de la banque-finance partage ce constat. Cela laisse entendre que ce secteur des services financiers est particulièrement orienté client et davantage prédisposé à contourner les règles si cela est dans l’intérêt de ces derniers, notamment pour pallier des processus peu optimisés.

    « Ce n’est qu’une fois que chaque processus a été identifié, examiné, amélioré, puis automatisé que l’on peut ressentir le véritable bénéfice de la transformation digitale. L’automatisation d’un processus déjà défaillant ne fera qu’améliorer sa rapidité d’exécution, néanmoins, s’il est efficace et restructuré en profondeur, l’entreprise ressent un impact positif sur l’intégralité de la chaine de valeur. », souligne Linda Ameur.

    Pour en savoir plus sur la manière dont les entreprises du secteur de la banque-finance peuvent gérer leurs processus et leurs contenus, consultez le dernier webinaire d’ABBYY portant sur l’intelligence numérique appliquée aux services financiers.

  • Comment communiquent les principales banques françaises sur Twitter

    Quelles sont les banques les plus actives et celles qui bénéficient d’une notoriété importante ?

    Avec une moyenne de 8 300 tweets français publiés par jour, le secteur bancaire enregistre des volumes de conversations records ! Qu’elles soient traditionnelles ou en ligne, les banques suscitent un intérêt croissant sur les réseaux sociaux (+25% de tweets publiés eu un an).

    Qui en parle ? Quelles sont les tendances associées à ce secteur sur les réseaux sociaux ?

    Pour le savoir, Visibrain s’est plongé dans l’univers de la banque sur Twitter. Le résultat est cette étude à destination des acteurs du secteur bancaire, ou des simples curieux désireux d’en apprendre davantage sur la communication digitale des banques !

  • Quelles technologies permettraient aux banques et assurances de devenir encore plus agiles dans un contexte mondial très incertain ?

    Banques et assurances : l’agilité technologique, le secret d’une reprise économique réussie

    Par Patrick SEGUELA, Président de Synapse développement

     Les banques et assurances ont dans leur ADN l’innovation. La digitalisation du secteur s’accélère et la pandémie mondiale de Covid-19 accentue ce phénomène. Quelles technologies permettraient aujourd’hui aux banques et assurances de devenir encore plus agiles dans ce contexte mondial très incertain ?

    Les clients et sociétaires des banques et assurances ont un niveau d’exigence en matière de réactivité, d’accès à l’information, de personnalisation des services, d’expérience utilisateur de plus en plus élevé. La crise mondiale du Coronavirus accentue ce phénomène et complique la tâche du secteur. Pour atteindre des objectifs ambitieux de satisfaction des clients et sociétaires, banques et assurances doivent sans cesse innover.

    Parallèlement à ce besoin d’offrir des services premiums, les banques et assurances sont confrontées à des problèmes majeurs de gestion interne. En effet, comment former en permanence ses collaborateurs dans une période ou le télétravail devient la norme ? Comment mettre à jour des documentations en constante évolution ? Pour résoudre ces problématiques complexes, de plus en plus de banques et d’assurances font le choix de projets technologiques de grande envergure.

    Une innovation sort du lot et permet de répondre à toutes ces problématiques à la fois : les agents conversationnels capables de lire de la documentation et donc, de se mettre à jour automatiquement. Mais comment des chatbots intelligents peuvent-ils apporter des réponses pertinentes à chacune de ces problématiques ?

    Côté client : une expérience utilisateur haut de gamme

     D’un point de vue clients et sociétaires tout d’abord, les solutions d’agents conversationnels offrent de très nombreux avantages en améliorant considérablement l’expérience utilisateur. En effet, les chatbots dopés à l’intelligence artificielle facilitent la recherche d’informations par une compréhension profonde du langage naturelle.

    De plus, la disponibilité du service est permanente. Ce point est particulièrement important puisque près de 70% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour la rapidité et la disponibilité immédiate, d’après une étude de Natixis.

    Ce type de solution peut également apporter des réponses extrêmement pertinentes à chaque client ou sociétaire en analysant les comportements des utilisateurs du service. Ils se sentent alors mieux écoutés.

    L’enjeu est aussi économique pour les banques et les assurances. En baissant le nombre de sollicitations par agent et en réduisant de près de moitié le temps de réponse, les agents conversationnels dotés d’une intelligence artificielle peuvent permettre de réaliser jusqu’à 30% d’économie dans les services clients, selon Natixis.

    Un agent conversationnel boosté à l’intelligence artificielle peut aussi proposer plus facilement des produits financiers ou assurantiels pertinents pour chaque utilisateur. Comment ? Grâce à l’analyse des données effectuée par l’intelligence artificielle.

    Un chatbot peut également avertir un conseiller lors de contacts à forte valeur ajoutée. Ainsi, chaque collaborateur se concentre uniquement sur des questions commerciales au potentiel de transformation important, là où le chatbot intelligent répond à un premier niveau de demandes, même complexes.

    En interne : un booster pour les établissements et les collaborateurs

    D’un point de vue interne cette fois, les solutions chatbots répondent là encore à bien des problématiques. La pandémie de Covid-19 démontre l’importance pour les banques et les assurances d’être encore plus agile qu’elles ne le sont déjà. Avec des législations qui évoluent au quotidien (prêts garantis par l’État, aides aux entreprises, processus internes de sécurité des collaborateurs, prises en charge spécifiques…), les difficultés d’accès à l’information sont considérables. En effet, comment mettre à jour au quotidien sa documentation et faire remonter celle-ci à l’ensemble des collaborateurs ?

    Le défi semble immense ! Pourtant, il existe une technologie, le « machine reading », qui permet de lire automatiquement des documentations et de mettre à jour en temps réel l’ensemble des données. Ainsi, chaque collaborateur a accès aux dernières mises à jour grâce à ce type d’agent conversationnel.

    Le chatbot peut aussi être un véritable compagnon du quotidien pour les collaborateurs. Comment faire monter en compétence et fidéliser ses collaborateurs dans l’entreprise, même à distance ? Et comment répondre de manière efficiente aux nombreuses interrogations (légitimes) des salariés ?

    Là encore, un chatbot compagnon peut être la solution. La technologie de « machine reading » permet par exemple au chatbot de répondre à des questions récurrentes des salariés d’une entreprise et qui évoluent dans le temps. Exemples : dois-je porter un masque dans mon service ? Où trouver le compte-rendu du dernier CE ? Quelle est la procédure à suivre sur tel ou tel sujet ? Un chatbot doté de machine reading offre donc plus d’autonomie à chaque collaborateur et donc plus d’agilité à l’établissement tout entier.

    Une vision pour demain

    Les banques et assurances sont, comme toutes les entreprises et plus globalement comme tout un chacun, inquiètent de l’avenir dans ce contexte de pandémie mondiale. En déployant des technologies innovantes comme des chatbots dotés de ce type d’intelligence artificielle, les établissements s’offrent une vision globales pour appréhender ce futur incertain avec beaucoup plus de sérénité.

  • Pourquoi les banques les plus aptes à prospérer sont celles qui se transforment en ‘Banques Inventives’

    World FinTech Report 2020 :
    La collaboration avec les FinTechs plus que jamais essentielle à un moment où les banques doivent se recentrer sur les besoins de leurs clients

    Capgemini et l’Efma publient ce jour le World FinTech Report 2020, qui révèle qu’en dépit d’un fossé croissant entre les banques traditionnelles d’un côté, et les BigTechs et néobanques de l’autre, les premières ont une chance de prospérer en adoptant l’Open X1 et en devenant des Banques Inventives2.

    L’écart entre ce que les clients attendent et ce que les banques traditionnelles proposent n’a jamais été si grand, mais l’heure est venue pour ces dernières de passer à une approche ‘front to back-end’ pour offrir la meilleure expérience client possible. En offrant à leurs clients des expériences nourries par leurs données, ultra-personnalisées et en temps réel, les BigTechs et les néobanques ont démontré leur capacité à conquérir la clientèle. En revanche, si les banques traditionnelles ont massivement investi dans l’infrastructure informatique ‘front-end’ pour améliorer l’expérience client, le résultat de ces efforts n’est pour l’instant pas à la hauteur de ce qui est désormais de rigueur dans d’autres secteurs, en particulier chez les fournisseurs de technologies. Le rapport souligne que pour conserver leur pouvoir d’attraction et leur compétitivité dans ce paysage en mutation, les banques doivent se transformer en Banques Inventives agiles et centrées-client en adoptant l’Open X, ainsi qu’en privilégiant les rôles spécialisés plutôt que généralistes, tel que fournisseur ouagrégateur au sein du nouvel écosystème ouvert.

    Une collaboration efficace et structurée est essentielle au succès des partenariats entre banques et FinTechs

    Banques comme FinTechs se sentent actuellement frustrées par les résultats médiocres de leurs collaborations. Le World FinTech Report 2020 révèle plusieurs points noirs :

    • Seulement 21% des banques déclarent que leurs processus sont suffisamment agiles pour la collaboration
    • Seulement 6% ont obtenu le ROI attendu de leur collaboration
    • 70% des FinTechs ont des divergences d’ordre culturel ou organisationnel avec leur partenaire bancaire
    • Plus de 70% des FinTechs se disent frustrées par les obstacles liés aux processus des banques
    • La moitié des dirigeants de FinTech déclarent ne pas avoir trouvé le bon partenaire pour collaborer 

    « Au cours de ces derniers mois, le monde a connu des bouleversements radicaux. Les entreprises vont évoluer, et sortir de la crise du COVID-19 diversement et profondément marquées. Pour les banques traditionnelles, cela se traduira par un besoin encore accru en matière de développement d’expérience digitale à travers une collaboration renforcée avec les FinTechs. Depuis que nous avons lancé il y a trois ans ce rapport, les FinTechs ont évolué d’un statut de disrupteur vers celui d’acteur mature, et il est essentiel pour les banques traditionnelles de les considérer non pas comme de redoutables concurrents, mais comme des partenaires de choix indispensables pour mener la mutation attendue par leurs clients, » commente Anirban Bose, directeur général de la Strategic Business Unit Services financiers de Capgemini et membre du Comité de direction générale du Groupe. « Une collaboration efficace requiert la maturité des personnes, de l’approche commerciale et des processus. Alors que pour les banques traditionnelles, la défaillance n’est pas une option, les FinTechs sont faites pour des lancements rapides et préparées à la potentialité d’un échec. Les Banques Inventives ayant la volonté et la capacité de collaborer à grande échelle ainsi que d’industrialiser l’innovation possèdent les plus grandes chances de prospérer au sein de l’écosystème partagé de l’Open X. »

    Les banques traditionnelles doivent investir dans les opérations de middle– et back-end afin de délivrer une meilleure expérience client

    Selon le World FinTech Report 2020, afin de demeurer compétitives et attrayantes, les banques devraient prioriser la transformation du middle- et back-endà travers des partenariats avec les FinTechs orientés sur la donnée et centrés-client, qui à terme amélioreront également le front-end. Bien que l’investissement global dans le développement de nouveaux outils IT (vs maintenance) ait bondi de 24% en 2016 à 33% en 2019, les opérations de middle–et back-end continuent de reposer sur des processus métiers complexes, souvent manuels, qui induisent une expérience client fragmentée.

    Le rapport constate que l’ultime expérience du front-end (la conception et la commercialisation des produits aux clients) n’est aujourd’hui pas à la hauteur, entraînant une insatisfaction des clients qui ont l’impression de ne pas bénéficier d’une relation personnalisée avec leur banque (50%) et ne peuvent pas faire de paiements en débit immédiat sur plusieurs sites marchands (60%.) Dans le même temps, 48% des clients nouvelle génération (Génération Y et technophiles) sont déçus par la gamme restreinte de produits et services proposés par leur première banque traditionnelle, ce qui les incite à se tourner l’année suivante vers les nouveaux acteurs du secteur, car ils recherchent des services correspondant à leurs préférences et intégrés à leurs autres plateformes/applications. Une amélioration de la chaîne de valeur complète, du front- au back-end, est essentielle pour surfer sur la vague Open X et améliorer la croissance en termes de revenus et de bénéfices, augmenter la productivité, renforcer l’engagement des clients, réduire les coûts, gagner en transparence et accroître la satisfaction des employés.

    Les banques et les FinTechs qui mettent l’accent sur une collaboration efficace tireront leur épingle du jeu dans l’économie du partage de l’Open X

    L’indice de Capgemini « Open X Readiness Index » est un outil d’analyse comparative global qui mesure le degré de préparation des banques à une collaboration efficace à pleine échelle avec des startups en mesurant leur maturité sur les quatre grands piliers que sont les personnes, la finance, l’approche commerciale et la technologie. Présenté dans le World FinTech Report 2020, l’indice

    montre que les banques les plus aptes à la collaboration avec les FinTechs sont celles dotées d’une équipe dédiée aux partenariats avec les startupsautonome et qui appliquent une approche identifiant rapidement la potentialité d’échec des innovations (« fail-fast ») permettant de déterminer très vite la valeur ajoutée du projet et de limiter les pertes. En tête de peloton, l’on retrouve également les pionniers qui investissent dans les technologies émergentes et n’ont qu’une faible dépendance vis-à-vis des systèmes historiques, facilitant l’intégration des FinTechs.

    « Les banques traditionnelles se trouvent à une croisée des chemins. Elles doivent s’engager dans l’Open X ou risquent de basculer vers l’obsolescence »,déclare John Berry, secrétaire général de l’Efma. « Afin de rester en accord avec les attentes en perpétuelle évolution des clients sur le marché actuel, les banques doivent se muer en Banques Inventives avec un appui collaboratif de partenaires FinTech qualifiés. »

    Méthodologie du rapport

    Le World FinTech Report 2020 s’appuie sur des informations tirées d’études, elles-mêmes fondées sur les entretiens menés avec les dirigeants des grandes Fintechs mondiales de 2020 (2020 Global FinTech Executive Interviews) et l’indice « Open X Readiness Index » de Capgemini.

    ‘2020 Global FinTech Executive Interviews’

    L’édition 2020 du rapport comprend des informations issues d’entretiens ciblés avec des dirigeants de banques de premier plan des différentes régions.

    Indice « Open X Readiness Index » de Capgemini

    L’indice « Open X Readiness Index » de Capgemini évalue les banques en s’appuyant sur 98 points de données afin d’estimer leur degré de préparation à la collaboration à travers quatre piliers : les personnes, la finance, le commerce et la technologie. Une pondération adéquate a été affectée à chaque paramètre, et les scores finaux ont été cartographiés sur un nuage de points (en convertissant le score sur 100). Le point de vue des banques sur le degré de préparation à la collaboration est représenté sur l’axe X, tandis que l’axe Y représente la réussite de la collaboration des banques.

     

  • Nouvelles opportunités pour les traders et les professionnels de la finance

    Nouvelles opportunités pour les traders et les professionnels de la finance

    La finance est l’un des secteurs les plus touchés par la digitalisation. Voilà plus de dix ans maintenant que le métier de trader est en train de se réinventer sur plusieurs fronts. De nouvelles opportunités continuent d’émerger.

    Le métier de trader facilité grâce aux technologies

    Avec le développement de la technologie, les traders traditionnels on assisté à une mutation profonde de leur fonction. L’arrivée du trading haute fréquence par exemple a considérablement modifié la sphère financière ainsi que les dynamiques de marchés. Cependant, la tendance décline depuis 2009 et est aujourd’hui controversée notamment par l’administration Trump. Une autre révolution est en train de s’amorcer. On estime en effet que l’intelligence artificielle sera bientôt un allié de taille pour les traders.

    De plus, la technologie a permis de délocaliser les salles de marché en rendant les places financières accessibles à tous. De nombreuses formations et cours en ligne ont été développés afin de permettre à chacun d’apprendre à son rythme et de maîtriser l’analyse financière. Les traders en herbe ont également la possibilité de s’entraîner avec des comptes démo afin de mettre ces nouvelles connaissances en pratique.

    Enfin, de nombreux outils ont vu le jour tels des outils d’analyse graphique en temps réel qui facilitent considérablement le travail d’analyse et accélèrent la prise de décision. Il est également possible d’automatiser certains ordres d’achat ou de vente par exemple lorsqu’un pourcentage de gains est atteint ou si les pertes deviennent conséquentes. La gestion du risque en est grandement simplifiée.

    La fintech offre des opportunités de carrière

    Autre volet de cette transformation digitale, la fintech est dorénavant omniprésente au quotidien. Le secteur bancaire traditionnel est d’ailleurs fortement menacé. Selon un rapport du cabinet de conseil McKinsey publié en 2019, plus de la moitié des acteurs du secteur financier n’engrangent pas suffisamment de profits à l’heure actuelle pour être viables sur le long terme.

    La fintech a véritablement bousculé l’ordre établi et ce secteur offre des perspectives intéressantes pour les professionnels de la finance. Selon le rapport « Pulse of Fintech », publié par KPMG, les investissements dans le secteur sur les six premiers mois de l’année 2019 atteignaient 37,9 milliards de dollars au niveau mondial. Beaucoup d’efforts sont réalisés en France pour dynamiser le secteur. Les entreprises fintech françaises ont par exemple participé pour la première fois en 2019 au Fintech Festival de Singapour, véritable référence dans le domaine.

    Les salaires dans ce secteur sont réputés compétitifs. Au Royaume-Uni par exemple, le cabinet de recrutement Robert Walters a constaté des hausses parfois supérieures à 25% sur une période d’un an. Les offres d’emploi pour le secteur fintech auraient d’ailleurs augmenté de plus de 60% entre 2018 et 2019. Les spécialistes de la compliance sont actuellement parmi les fonctions les plus recherchées.

    Les professionnels de la finance doivent s’adapter

    Ces deux exemples ne sont que des illustrations parmi d’autres des mutations profondes en cours dans le secteur financier. Les professionnels doivent en tenir compte pour s’adapter et orienter leurs choix de carrière. Ils pourront ainsi saisir à pleines mains les nombreuses opportunités présentes dans le secteur.

  • Smartphones, sans contact, lnstant Payment, IoT s’imposent comme les nouveaux moyens de paiement et transforment le paysage bancaire

    De la monétique aux nouveaux moyens de paiement

    (suite…)

  • Panorama des néobanques en France : Qui sont leurs clients ?

    Panorama des néobanques en France :
    (suite…)

  • World Retail Banking Report : le futur des banques dans l’expérience client

    Cap Gemini publie le World Retail Report

    Selon le World Retail Banking Report (WRBR) publié par Capgemini et Efma, les banques peinent à offrir une expérience client totalement satisfaisante, alors que les clients exigent des services bancaires plus complets et personnalisés.

    « A l’heure où les attentes des consommateurs sont toujours plus nombreuses, les banques sont mises au défi de proposer à leurs clients une expérience attrayante et cohérente sur tous les canaux : agences, sites Internet et mobiles. Elles doivent également passer d’une approche Open Banking à un état d’esprit Open X tourné vers la collaboration avec les nouveaux acteurs non traditionnels afin de proposer des services bancaires qui intègrent l’expérience digitale », explique Anirban Bose, directeur général des Services financiers de Capgemini et membre du Comité de Direction générale du Groupe. « Les banques qui réussiront le mieux sont celles qui identifieront leurs points forts et les complèteront en nouant des partenariats avec des FinTechs et d’autres secteurs d’activité afin d’améliorer leurs offres et en proposer de nouvelles. »

    Le World Retail Banking Report 2019 fait le point sur les domaines dans lesquels les banques peinent à répondre aux attentes des clients et les mesures qu’elles doivent adopter afin de devenir inventives.

    Voici les principales conclusions du rapport :

    • 75 % des clients technophiles utilisent aujourd’hui au moins un produit financier proposé par une BigTech4.

    • Les trois principales raisons pour lesquelles les clients déclarent se tourner vers les produits financiers d’acteurs non traditionnels sont : les prix moins élevés (70 %), la facilité d’utilisation (68 %) et la plus grande rapidité de service (54 %).

    • Plus de 80 % des clients susceptibles de changer de banque principale dans les douze prochains mois utilisent actuellement des produits (paiements, cartes ou comptes bancaires) d’une BigTech et d’une banque concurrente, ou pourraient le faire dans trois ans.

    1 L’Open Banking est un système qui garantit aux tiers un accès sécurisé aux services bancaires grand public ainsi qu’à d’autres informations financières grâce à l’utilisation d’interfaces de programmation d’applications (API).

    2 L’Open X est un état futur évolutif du secteur bancaire qui se caractérise par une collaboration plus efficace et plus ouverte.

    3 Une expérience client totalement satisfaisante implique les produits soient conçus et distribués d’une manière qui satisfasse pleinement le client.

    4 Les BigTech sont les grandes multinationales spécialisées dans les technologies telles que Apple, Google, Amazon et Facebook.

    • L’adoption de l’Open Banking est lente : seuls 33 % des dirigeants de banque déclarent l’avoir vraiment mis en oeuvre.

    • L’Open Banking évolue vers l’« Open X », un système où banques et nouveaux acteurs non traditionnels collaborent afin de proposer des services bancaires qui intègrent les expériences digitales dans d’autres aspects de la vie des clients.

    Pour devenir des prestataires de services efficaces et tournés vers l’expérience clients, le rapport recommande en outre aux banques de faire preuve d’inventivité en collaborant étroitement avec les FinTechs. Les banques doivent en effet choisir des partenaires stratégiques, qui complètent leurs portefeuilles de produits, améliorent leur offre de services et stimulent les ventes. Grâce à une collaboration efficace et une optimisation de leurs positions fortes traditionnelles, les banques peuvent se créer un précieux avantage dans l’Open X.

    « Même si l’adoption de l’Open Banking a quelque peu traîné, celui-ci et son évolution vers Open X constituent pour les banques la meilleure solution pour faire face à la concurrence dans le paysage de plus en plus dense et diversifié des services financiers », déclare Vincent Bastid, secrétaire général d’Efma. « L’Open X représente la manière dont les banques offriront l’expérience client à l’avenir. Si elles ne s’y préparent pas maintenant, elles passeront à côté de nombreuses occasions et perdront des parts de marché. »

    Une faible expérience client peut limiter les opportunités de développement

    Les clients font état d’expériences peu positives dans de nombreuses interactions bancaires. Ils citent notamment la demande de prêt ainsi que la résolution des problèmes comme les frictions les plus importantes (69,3 % en ce qui concerne les demandes de prêt et 63,7 % pour ce qui est de la résolution des problèmes) et les expériences les moins positives (37,7 % pour les demandes de prêt et 40,3 % en matière de résolution des problèmes). Les clients connaissent moins de frictions mais aussi peu d’expériences positives lors des premières étapes de la relation bancaire, telles que l’ouverture d’un compte et le recueil d’informations, probablement en raison du manque de solutions omnicanales. Par exemple, une majorité de clients de la Génération Y (71,9 %) considèrent les applications mobiles comme un canal bancaire important, mais seuls quelques-uns (32,9 %) font état d’une expérience positive sur ce canal. Selon le rapport, une mauvaise expérience lors des premiers points de contacts ou lors d’interactions plus complexes durant le parcours clients peuvent limiter les opportunités de développement. Les banques doivent donc élaborer une stratégie multicanale plus solide.

    Les banques peuvent améliorer l’expérience client en s’attachant au bien-être général de leurs clients en matière de services financiers

    Le rapport indique que les banques ne parviennent pas à offrir à leurs clients l’expérience à laquelle ceux-ci sont habitués avec les BigTech et les FinTechs. Elles ne peuvent plus ignorer les attentes accrues des nouvelles générations et des clients technophiles : moins d’un tiers des clients estiment que leur banque propose un éventail varié d’applications financières utiles ou formulent des recommandations opportunes et pertinentes à l’égard des produits. Alors que les banques offrent une expérience positive supérieure dans des canaux plus matures tels que les agences et les sites internet, le rapport leur recommande de garantir une meilleure expérience sur les canaux digitaux qui jouissent d’une popularité grandissante, tels que les assistants mobiles et chatbots/assistants vocaux. Les acteurs non traditionnels adressant plus particulièrement les points sensibles des clients, les banques sont plus susceptibles de perdre des clients sur les paiements, cartes et comptes bancaires au profit de ces nouveaux acteurs. Le WRBR souligne que les

    Les L’Open Banking aide les banques à créer une expérience client plus harmonieuse et intégrée qui sera essentielle pour fidéliser et satisfaire les clients. Cependant, alors que ce système connaît de faux départs, le WRBR affirme qu’il sera essentiel pour les banques d’avancer plus loin vers le futur avec l’Open X, qui se concentre sur l’expérience.

    Adopter l’Open X implique pour les banques de changer leur approche des fondamentaux de leur activité. Le WRBR préconise de ne plus se concentrer sur les seuls produits mais plutôt sur l’offre d’une expérience client générale de grande qualité. Elles doivent aborder ce nouveau marché partagé dans une optique de partenariat au lieu de se focaliser sur leurs propres innovations isolées et internes. Dans le cadre du rapport, l’Open X Readiness Index (Indice de Préparation à l’Open X) constitue une méthode qui permet de mesurer la capacité d’une banque à collaborer sur les quatre piliers que sont les ressources humaines, la finance, le commerce et la technologie.
    Le WRBR invite également les banques à ne pas réduire leurs stratégies aux seuls besoins de mise en conformité mais à adopter une approche fondée sur l’exploitation des données. Cela aidera le secteur à évoluer vers l’Open X et développer l’excellence en matière d’utilisation des informations, favorisant ainsi un échange de ressources harmonieux, une expérience améliorée pour les clients, et une accélération des innovations en matière de produits.

  • REGARD DES FRANÇAIS SUR LEUR CENTRE-VILLE

    La Banque Postale, 1er partenaire bancaire des collectivités locales, publie une première édition de son étude consacrée au regard des Français sur leur centre-ville.

    Les collectivités locales s’interrogent sur l’attractivité des centres villes. Comment maintenir une activité économique au cœur des villes ? Comment conforter la présence des commerçants et des artisans ?

    Ces sujets préoccupent La Banque Postale. Très présente dans les territoires grâce à un réseau de 8000 bureaux,  1er prêteur bancaire des collectivités locales, La Banque Postale est également l’interlocuteur privilégié des commerçants et des artisans qui apprécient la proximité et l’expertise de conseillers bancaires dédiés à la clientèle professionnelle.

    La Banque Postale et les Echos Etudes ont réalisé une étude dédiée au regard des Français sur leur centre-ville : « opinions et attentes des Français des villes moyennes à l’égard de leur centre-ville et de leur offre commerciale ». Elle permet de dresser une photographie de leurs attentes et de comprendre les raisons qui motivent un déplacement dans les centres villes.

    Cette étude confirme l’attachement des Français pour leur centre-ville quel que soit leur âge : 71.5% des Français aiment leur centre-ville. Cette enquête a également permis de mettre en exergue de nouveaux usages et des changements des modes de consommation.

    Pour télécharger le livre blanc cliquez ici