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Étiquette : retail

  • Le nouveau baromètre de l’EBG : OPTIMISER LE PARCOURS D’ACHAT OMNICANAL : USAGES ET INNOVATIONS

    Baromètre EBG 2019 en partenariat avec l’agence digitale WIDE et l’institut Harris Interactive

    OPTIMISER LE PARCOURS D’ACHAT OMNICANAL : USAGES ET INNOVATIONS

    La transformation du parcours d’achat induite par le numérique est bien ancrée dans le quotidien des Français

    En résumé :

    • Pour 90 % des consommateurs, le magasin reste le point de vente préféré en tant que canal d’achat. En revanche, pour leurs recherches d’informations, ils utilisent le digital à 85%.

    • Pour répondre à ces changements, les marques ont pour priorité (78% d’entre elles) de repenser l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur.

    • De nouveaux services émergent en magasins comme le vendeur augmenté, les bornes interactives… et les consommateurs commencent à les adopter à 51%.

    • Enfin, les Français estiment à 61% que la biométrie (voix, empreinte digitale, visage) est l’avenir de la validation des paiements

    Les parcours d’achat physiques et digitaux différents… mais complémentaires

    De la réinvention du point de vente aux nouvelles manières d’acheter, nos modes de consommation continuent d’évoluer : aujourd’hui, les e-shops (81%) sont presque autant considérés comme des canaux d’achat que les magasins physiques (98%). Le magasin reste le point de vente favori des consommateurs: pour 90% d’entre eux en tant que canal d’achat et pour 41% en tant que canal d’information.

    En effet, le « réflexe magasin » est avantagé pour les achats du quotidien tels que les produits alimentaires, d’hygiène et d’entretien mais aussi pour les loisirs, la high-tech et le prêt-à-porter.  Les produits dématérialisés tels que les voyages (65%) et les logiciels (57%) sont principalement acquis en ligne.

    « Il existe de nombreux dispositifs « New Retail » qui permettent aux marques de répondre aux différentes attentes de l’ensemble de leurs clients notamment les dispositifs phygitaux en magasin. Il s’agit de deux sujets incontournables pour une marque qui veut se développer commercialement. » commente Jérôme Malzac, Innovation Officer chez WIDE France.

    Les entreprises en phase avec les usages des consommateurs

    Le parcours d’achat n’est plus linéaire et s’articule en trois phases distinctes : la découverte, l’évaluation et la décision. Si aujourd’hui, les canaux digitaux sont privilégiés pour l’étape de recherche, la décision finale se prend en magasin.

    La découverte d’un produit ou service se fera majoritairement sur les salons et événements (80%), l’évaluation sur le site propriétaire des marques (78%) et la décision sur le point de vente physique (72%).

    « Qu’ils soient des pure players du web ou des distributeurs traditionnels, les professionnels cherchent à créer un dialogue sans rupture avec leurs clients tout au long du parcours d’achat. Le commerce conversationnel est un levier majeur dans l’optimisation de la transformation des marques et des usages » commente Antoine de Lasteyrie, Directeur Général de l’agence WIDE France.

    Dans ce contexte, offrir une expérience d’achat marquante et cohérente est devenu essentiel. Améliorer le parcours d’achat passe par une connaissance plus fine des consommateurs et implique de repenser l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur, deux axes prioritaires pour les marques en 2019 (78%) devant la personnalisation (61%) et le service client (43%).

    L’usage d’outils digitaux en point de vente ne remplace pas l’humain

    L’usage « nomade » du Web en magasin s’étend : la moitié des Français déclare, en effet, avoir déjà consulté son smartphone en magasin « souvent » ou « parfois » principalement pour obtenir des renseignements sur le produit (30%), comparer les prix (29%) ou encore obtenir des avis consommateurs (16%).

    De plus, les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés aux nouveaux services digitaux en magasins comme les bornes interactives, 51% les ont déjà utilisées pour accéder à des informations sur les produits et stocks disponibles. L’accompagnement par un vendeur augmenté (muni d’une tablette par exemple) est également l’un des nouveaux services importants pour le consommateur.

    Sur la perception des autres services digitaux comme les assistants vocaux, les devices NFC, les écrans tactiles, … les Français se montrent aujourd’hui peu convaincus et sensibles. Le magasin reste un lieu physique où l’humain de peut être remplacé.

    « L’objectif est d’être pédagogique à travers un discours clair, pour accompagner le client tout au long des étapes du process et optimiser la transformation. Pour Wide, cette forme de commerce conversationnel va au-delà de la technologie (chatbot, assistant vocaux, Messenger…), en portant une attention particulière aux mots, messages et à la promesse proposée. » ajoute Antoine de Lasteyrie.

    Le paiement s’adapte lui aussi aux nouveaux parcours d’achat : en route vers la biométrie

    Bien que les Français n’apprécient pas les paiements via coordonnées bancaires préenregistrées (49%) ni l’authentification via la reconnaissance vocale (68% ne l’utiliseraient pas), ils sont 61% à penser que la biométrie (voix, empreinte digitale, visage) est l’avenir de la validation des paiements.

    Toutefois, les moyens de paiement les plus utilisés et les plus proposés par les entreprises sont les mêmes depuis plusieurs années : la carte bancaire (97%), les espèces (93%) et les chèques (80%). La carte bancaire sans contact (68%) et la e-CB (61%) suscitent le plus d’intérêt chez les consommateurs en 2019 ainsi que les plateformes de paiement en ligne (70%).

    Le service « Amazon Go » et ses magasins a reçu un accueil mitigé : 44% des Français se montrent réticent à ce concept sans caisses, sans acte d’achat en magasin et dont le montant des produits est automatiquement prélevé sur leur compte bancaire.

    Même si les craintes en matière de sécurité, d’absence de lien humain et de perte de contrôle sur l’acte d’achat sont prégnants, le parcours et l’expérience sont en train de radicalement changés.

    Retrouver l’ensemble de l’étude ICI

  • Les grandes tendances du commerce de demain

    Paris Retail Week et Havas Paris présentent les grandes tendances du commerce de demain

    Événement majeur du commerce connecté de la rentrée, Paris Retail Week 2019 ouvrira ses portes du 24 au 26 septembre prochains à Paris Expo Porte de Versailles. Paris RetailWeek et l’agence Havas Paris présentent les cinq tendances du commerce de demain en France et dans le monde, à travers une étude exclusive réalisée auprès d’un panel deconsommateurs Français, Chinois et Américains1.

    Les retailers doivent continuer à se renouveler aujourd’hui pour notamment faire face à un nouveau défi : réussir à engager les consommateurs et valoriser le capital de leur marque. Pour cela, chacun se réinvente en tirant profit de sa différence. Cela passe notamment par un commerce plus affirmé qui ne cherche plus à répondre aux demandes du plus grand nombre mais à mieux servir des communautés plus petites et plus exigeantes.

    Le commerce se reconstruit ainsi au plus près des attentes environnementales, économiques et sociales des consommateurs, autour de lui et pour lui.

    Désormais, de nouvelles règles du commerce semblent établies, les écosystèmes deviennent plus homogènes, le retail se fait plus engagé, plus éco-responsable, plus intelligent et plus radical : place au moment de vérité.

    Les cinq tendances du commerce identifiées en 2019 :

    •  La vision écologique des marques et le second hand
    •  Les nouvelles radicalités du commerce
    • Le retour du test
    • L’AI au service du physique
    • Du bêta au béton

    1. La vision écologique des marques et le second hand

    ●  80 % des Français ont le sentiment que le commerce génère trop de pollution, contre seulement 55 % des Américains mais 75 % des Chinois

    ● 55 % des Français pensent qu’il est possible de continuer à consommer comme avant sansnuire à l’environnement, à l’instar des Américains (61 %) et d’une très grande majorité desChinois (86 %).

    La prise de conscience citoyenne mondiale impacte les modes de consommation. Le respect del’environnement devient un critère d’achat à part entière et on constate le boom du “second hand”. Les consommateurs s’engagent activement et font entendre leurs voix pour boycotter les marques ou plébisciter de nouveaux acteurs éco-responsables. Ce nouveau rapport de force amène chacun, consommateurs comme retailers, à se remettre en question. Dans cette nouvelle ère, les marques et les enseignes doivent faire du désir de mieux et moins consommer un levier de leur propre business.

    La marque The North Face a ainsi lancé « Renewed » : une collection de vêtements remis à neuf. Récupérés après avoir été portés, voire endommagés ou défectueux, ils sont inspectés, lavés et réhabilités pour créer un nouveau produit. Avec cette collection, The North Face garantit auxconsommateurs une qualité et des performances identiques tout en diminuant l’impact sur la planète.

    2. Les nouvelles radicalités du commerce

    ●  70 % des consommateurs français ont le sentiment que tous les magasins se ressemblent, contrairement aux Américains (46 %) et aux Chinois (52 %)

    ●  66 % des consommateurs français souhaitent des magasins dont l’offre change souvent etqui proposent régulièrement de nouvelles expériences, à l’instar des Américains (67 %). Unchiffre encore plus élevé pour les consommateurs chinois pour qui le pourcentage atteint 96 %.

    Des expériences d’achats toujours plus fluides, le souhait de plus d’engagements, de renouveau et d’étonnement… Autant d’exigences fortes de la part des consommateurs qui entraînent les marqueset les enseignes de distribution à faire de plus en plus le choix de la radicalité. De nouveaux modèles font leur apparition visant non pas à satisfaire les demandes du plus grand nombre mais à mieux servir des communautés plus petites et plus exigeantes. Des offres plus pointues et des concepts plus tranchés voient ainsi le jour.

    Comme les marques de prêt-à-porter Everlane ou Maison Standards qui se veulent radicalement transparentes, à la fois sur leur sourcing, la relation avec leurs manufacturiers, mais aussi leurs prix etles marges associées. Ou encore l’enseigne e-commerce de vêtements Zozo qui a développé une combinaison équipée de plus de 350 capteurs permettant de commander, grâce à une application dédiée, des vêtements totalement sur-mesure : il n’y a plus de taille, il n’y a que des vêtements uniques, créés spécialement pour chaque client, et à un prix standard.

    3. Le retour du test

    ●  82 % des Français estiment qu’un de leur vrai plaisir dans le shopping, c’est de pouvoirtoucher les produits et les essayer, de même que 73 % des Américains et 85 % des Chinois

    ●  74 % des Français se disent frustrés de ne pas pouvoir essayer les produits lorsqu’ilsachètent en ligne, tout comme les Américains (63 %) et les Chinois (80 %)

    Pouvoir voir et expérimenter le produit en magasin avant d’acheter. Le test se réinvente grâce aux nouvelles technologies et devient une partie essentielle de l’expérience magasin et un moment de vérité peut-être pour les déçus du digital.

    Poussant la logique du test in-situ, l’enseigne Muji a inauguré en avril dernier un hôtel au-dessus de son flagship de Ginza au Japon. L’ensemble de l’établissement est équipé en produits Muji : du lit au dentifrice en passant par les draps, les serviettes. Les clients peuvent ainsi tester tous les produitsqui les entourent au cours de leur séjour et les acheter s’ils le souhaitent.

    4. L’intelligence artificielle au secours du physique

    ●  64 % des Français estiment que l’intelligence artificielle permettra aux distributeurs demieux comprendre leurs besoins. Il en va de même pour les Américains (66 %) et pour les Chinois (88 %)

    ●  81 % des Français ont peur que le commerce se déshumanise avec le développement desoutils numériques et de l’intelligence artificielle, contre 66 % des Américains et 57 % desChinois.

    L’intelligence artificielle fait désormais son apparition dans de nombreuses fonctions telles que l’accueil, le conseil, le coaching personnel, voire au sein de l’entreprise pour la création ou laconception de produits. Elle vient également en aide aux consommateurs lors de recommandationsou de délégation d’achats. A New York par exemple, la marque CoverGirl (issue du monde digital)vient d’inaugurer son premier magasin dans lequel un avatar accueille, oriente et conseille les clients dans leur choix de maquillage. Développé à partir de l’intelligence artificielle de Google, l’avatarinteragit en langage naturel avec les consommateurs.

    Mais la question de la confiance reste au cœur du sujet. Quelle est la juste place des intelligencesartificielles dans une relation entre retailers et consommateurs ?

    5. Du bêta au béton

    ●  69 % des consommateurs français ont envie que les marques présentes uniquement sur Internet ouvrent des points de vente en physique, ce qui est également le cas de 58 % des Américains et 88 % des Chinois

    ●  69 % des consommateurs français estiment que les marques issues du digital réinventent les magasins physiques, 72 % des Américains et 88 % des Chinois.

    Le retail physique connaît un nouveau souffle, on voit aujourd’hui naître de nouvelles enseignes dans le cœur des grandes villes. Cette redynamisation du retail physique est en grande partie le fait d’acteurs ayant une préexistence digitale.

    Se détachant des codes traditionnels, ils créent des formats inédits, véritables modèles pour des retailers en quête de renouveau. Illustrations concrètes de ce mouvement de fond, Glossier, Zalando, Allbirds, Warby Parker, Casper, Everlane, Untuckit mais aussi Amazon et Alibaba ont multiplié cesdernier mois, les annonces autour d’ouvertures de magasin « en dur ». Amazon envisagerait mêmede déployer plus 3000 Amazon Go d’ici 2021 selon plusieurs médias. La préexistence digitale serait- elle désormais la nouvelle garantie du succès ?

  • Etude Eddo “Les Français et l’achat en ligne et sur smartphone”

    Baromètre Ifop lesBigBoss Eddo : les enseignements

    Lors de l’édition lesBigBoss Summer qui s’est déroulée en Grèce du 10 au 12 mai, ont été présentés,  les résultats du ​Baromètre Ifop lesBigBoss Eddo“​Les Français et l’achat en ligne et sur smartphone”​ .
    L’analyse de Fred Cavazza blogueur influent et expert reconnu en User Experience, dont les principaux enseignements sont : (​cf. Infographie et analyse en pièce jointe)

    Une utilisation d’Internet encore compliquée.

    95% des Français ont déjà rencontré des difficultés dans l’utilisation d’un site Internet,

    chiffre élevé quel que soit l’âge (plus de 90% sur l’ensemble des tranches d’âge). La promesse du digital de simplifier la vie quotidienne des utilisateurs n’apparaît pas encore complètement tenue.

    Un déficit de confiance envers les acteurs de l’Internet prégnant.

    Invités à se prononcer sur différents éléments pouvant inciter à quitter une page Internet, les Français mettent avant tout en avant :
    -« les craintes vis-à-vis de la confidentialité de leurs données personnelles » (81% ont déjà été incités à sortir de la page Internet pour cette raison, dont 39% souvent).

    -« l’utilisation de leurs données à des fins commerciales » (80% dont 41% souvent),

    Dans le prolongement, l’aspect marketing visant à cibler les consommateurs et les fidéliser est également source de méfiance. Près de 8 sur 10 ont ainsi déjà quitté une page Internet dans les situations suivantes :
    -« l’obligation de créer un compte » (85% ont déjà été incités à sortir de la page Internet pour cette raison, dont 43% « souvent »),

    -« l’apparition de pop up ou bannières » (82% dont 39%)

    Enfin, quitter Internet en raison de problèmes plus techniques comme le temps de chargement des pages a déjà pu se produire pour 83% des Français ; toutefois, ce problème davantage d’ordre technique constitue relativement moins un frein (32% rencontrant souvent ce problème).

    Lorsqu’ils utilisent Internet, les Français font principalement état de craintes liées à la sécurité de leurs données et à la fiabilité du site.
    Les Français sont relativement plus méfiants concernant leurs données personnelles et la fiabilité des sites que ce qu’ils rencontrent des difficultés d’utilisation.

    88% expliquent avoir déjà douté de la fiabilité d’un site Internet (dont 26% souvent), et 85% avoir ressenti une crainte dans l’utilisation faite de leurs données personnelles et leurs confidentialité (crainte ressentie souvent par 36%). Dans une moindre mesure, près de 7 sur 10 témoignent de difficultés techniques : pour réaliser différentes actions comme communiquer, payer en ligne, etc. (69% dont 16% souvent) et trouver des informations (73% dont 15% souvent). ​A cet égard, il est intéressant de noter que la multitude des contenus n’est pas synonyme d’une facilité à trouver une information recherchée : 73% des Français peuvent rencontrer des difficultés pour trouver LA bonne information, y compris au sein des catégories digital natives (65% des 18-24 ans partagent ce constat).

    Navigation Internet sur le smartphone : le responsive design, sources d’opportunités.

    En termes de design des sites Internet sur le smartphone, nombreux sont encore ceux qui ne sont pas suffisamment responsive. Une large majorité des Français ont déjà été gênés dans leur utilisation d’Internet sur leur mobile par la non-adaptation de la page à leur écran (60%), un scrolling fastidieux pour lire l’ensemble d’une page (60%), ou encore, dans une moindre mesure, la taille du texte affiché (58%) et des boutons d’action (51%).

    A noter également que le temps de chargement de la page constitue une gène pour près de 7 personnes sur 10 (69%).

    Dans leurs achats en ligne, les Français se montrent plus attentifs et soucieux de la fiabilité et la sécurisation des transactions ainsi que des avis laissés sur le produit acheté que vis-à-vis des dimensions plus pratiques de l’achat (conditions de renvoi, délais de livraison).

    Les avis laissés par différents types d’acteurs influencent les comportements d’achat en ligne,​ notamment ceux des autres consommateurs (74%), des médias en ligne (68%) ou des influencers ou blogueurs (62%). Par ailleurs, le manque de fiabilité perçu incite également à reporter l’achat : les difficultés à trouver des informations fiables sur le produit (71%), l’utilisation faite des données personnelles et leur confidentialité (69%), ou encore la non-sécurisation de la transaction (66%).

    A l’inverse, les dimensions plus pratiques concernant l’achat importent relativement moins​, qu’il s’agisse de la non-conformité entre les qualités réelles du produit et les photos (69%), lesconditionsderenvoiaucasoùleproduitneconvientpas(67%),lesdélaisdelivraison (66%) et la qualité graphique du site Internet (51%).

    L’expérience utilisateur en tête des sources d’information au moment de réaliser son achat en ligne.
    54% disent s’informer prioritairement grâce aux avis des consommateurs, que ce soit sur les sites d’avis en ligne (24%), sur les plateformes d’achat en ligne (23%), ou encore sur les blogs (7%). A la marge, 8% citent des articles lus dans les médias en ligne, 4% des contenus publiés sur les réseaux sociaux (photos, avis…), et 5% des vidéos réalisées par des experts ou influenceurs. A noter que cette dernière source d’information est particulièrement prisée des plus jeunes (15% chez les 18-24 ans contre 5% en moyenne).

  • Les facteurs clés de réussite d’une campagne Google Shopping

    Augmentez vos ventes avec Google Shopping

    Découvrez le nouveau livre blanc de Lengow sur Google Shopping, co-rédigé avec notre agence partenaire JVWEB.

    Que vous soyez un distributeur, une marque ou un fabricant, Google Shopping fait partie intégrante d’une stratégie e-commerce performante : les campagnes Shopping sont là pour vous permettre de promouvoir votre inventaire en ligne ou local, d’intensifier le trafic vers votre site web ou magasin et de toucher des prospects mieux qualifiés.

    A travers ce livre blanc, nous nous intéressons aux facteurs clés de réussite d’une campagne Shopping : de l’intégration du Merchant Center à la création de vos flux, de la rédaction de vos annonces au paramétrage des campagnes dans Google Ads.

  • Quelles sont les tendances à suivre dans le secteur du Retail ?

    Selligent Marketing Cloud dresse les tendances à suivre dans le secteur du Retail

    Les modèles économiques tels qu’on les connait depuis toujours sont voués à disparaître. Le monde du shopping ne fait pas exception. Il évolue à pas de géant et semble déjà bien loin de ce qu’il était l’année dernière. Dès lors, comment créer une stratégie marketing omnicanal réussie dans le chaos digital du secteur du retail ?

    Selligent Marketing Cloud dévoile les tendances à suivre et donne aux marketeurs du secteur du retail le secret d’expériences, pour vraiment faire la différence.

    Le shopping « nouvelle génération » donne tous les pouvoirs au consommateur. Pour les marketeurs, cela se traduit par deux challenges : être capables de suivre de près l’évolution des besoins des consommateurs et leur offrir les expériences qui répondent à leurs exigences.

    Alors que les parcours d’achat prennent un tournant de plus en plus digital, l’omnicanal joue un rôle clé. Pour les marketeurs, ce tournant digital est un puits de données et d’informations pertinentes. Mais que recherchent exactement les consommateurs ?

    Ce que les consommateurs d’aujourd’hui attendent de leurs séances de shopping…

     Le shopping a toujours été bien plus que l’achat d’un produit. Faire du shopping, c’est sortir de chez soi pour une expérience en magasin, un lieu conçu pour combler nos moindres désirs.

    Pour les consommateurs, c’est cette expérience qui fait la différence entre l’achat physique et le digital, et ce pour tout type de produit. Selon Market Track, l’achat physique domine encore les grands postes de dépense, comme les automobiles (88 %), les appareils électroménagers (85 %) et les outils / l’informatique (77 %). Étonnamment, l’achat en magasin obtient un score élevé dans les secteurs les plus touchés par la transformation digitale, comme l’électronique (69 %), le prêt-à-porter / chaussures (68 %) et les tablettes / smartphones (61 %).

    Attirer les consommateurs en magasin est une première étape, reste encore à les satisfaire… Mais que recherchent-t-ils vraiment ?

    Des expériences inoubliables : pour beaucoup, le shopping est l’occasion de sortir entre amis. Il s’agit de passer un bon moment, de se laisser tenter par un café éphémère, de découvrir les partenariats entre marques, ou de tester des échantillons. Les consommateurs privilégient l’expérience au point de ne plus accorder d’importance au produit même.

    Une efficacité hors pair : acheter en magasin veut aussi dire que les consommateurs repartent avec leur produit le jour-même. Environ 49 % des acheteurs (Retail Dive) se rendent en magasin plutôt qu’en ligne pour pouvoir profiter de leur achat le plus tôt possible.

    Des services personnalisés en magasin : les consommateurs d’aujourd’hui exigent de plus en plus des messages et des recommandations de produits personnalisés sur tous les points de contact, correspondant à leurs préférences personnelles et à leur situation géographique. Après tout, plus de 75 % des consommateurs (selon Accenture) se disent plus susceptibles d’acheter lorsque la marque connaît leur nom, leur historique d’achats, et recommande des produits qui les intéressent.

    Des recommandations d’achat avisées : à l’époque des premiers sites de shopping en ligne, le phénomène de « showrooming » se développe : les consommateurs se déplacent en magasin, essaient les produits et repartent pour acheter en ligne à des prix plus intéressants. En 2018, la tendance est davantage au « webrooming » – les clients recherchent le produit en ligne au préalable, et se déplacent en magasin pour l’acheter.

    De la valeur en échange de leurs données : avec les nouvelles régulations sur la protection des données comme la loi CAN-SPAM et le RGPD, les consommateurs sont de plus en plus conscients de la valeur de leurs données personnelles. Une étude outre-Atlantique menée par Segment  sur le secteur a révélé que 44% des acheteurs seraient plus fidèles après une expérience personnalisée, alors que 71% se disent insatisfaits après des expériences génériques.

    Les meilleures offres : les consommateurs sont à la recherche des meilleures offres possibles, en ligne comme en magasin. Formés par des années de shopping en ligne, ils sont à l’affût des prix les plus intéressants à chaque étape de leur parcours d’achat. Ainsi, pour 64% des internautes (selon Criterio), le choix du site web dépend principalement des promotions proposées. Pour y arriver, il faut donc faire appel à des technologies marketing totalement intégrées.

    Les 5 technologies gagnantes de l’expérience omnicanal dans la distribution

     Pour répondre aux exigences des consommateurs en termes d’expériences de shopping personnalisées, les détaillants doivent impérativement miser sur les technologies suivantes:

    Marketing basé sur la localisation : répondre aux besoins des consommateurs en fonction de leur situation géographique est la technologie marketing la plus en vogue selon une étude menée par IHL auprès des retailers américains en 2018. Sur leurs plates-formes en ligne, les détaillants personnalisent le contenu de leurs sites web en fonction des données géographiques de l’utilisateur, en proposant des annonces dynamiques, des offres et des options de collecte dans le magasin le plus proche. La combinaison des dispositifs de localisation et du géofencing via les relais et les notifications push automatiques permet ainsi de proposer des offres personnalisées en temps réel.

    Intelligence artificielle : ce tournant vers le digital génère de grands volumes de données clients, mais comment transformer ces informations en actions marketing efficaces ? Capables de traiter des téraoctets de données par seconde, les moteurs d’intelligence artificielle comme Selligent Cortex, relient les informations des plates-formes de données clients (PDC). Alimentés par ces données, les algorithmes de machine learning créent ensuite des offres personnalisées pour chaque consommateur.

    La technologie vocale : l’avènement des assistants vocaux comme Google Home et Amazon Echo marque un tournant majeur vers les interactions basées sur le dialogue. Les clients achètent en ligne sans avoir à regarder ou à toucher leur appareil, en conduisant, en marchant ou en faisant du vélo. L’avenir de la distribution marquera donc peut-être la fin des petits écrans. Selon les experts du cabinet Gartner, 30% de la navigation web ne se fera plus sur des écrans d’ici à 2020.

    La réalité augmentée : alimentées par les données client, le marketing basé sur la localisation et l’AI, les applications AR afficheront, d’ici 2020, les promotions disponibles et les informations sur le produit auquel le client s’intéresse, en temps réel. La plus grande partie de ces informations seront diffusées via des casques de réalité augmentée nouvelle génération, qui pourraient bien devenir le principal moyen de communication du futur.

    Plateformes de données clients : le secteur de la distribution dispose d’une forte présence au niveau digital comme en magasin. Le vrai défi reste donc d’identifier les consommateurs sur tous les points de contact. Et c’est là que les choses se compliquent. En effet, selon une récente étude menée par Selligent Marketing Cloud, à peine 34% des entreprises sont capables d’identifier leurs clients au moment de l’interaction. Le problème prend une ampleur particulière au niveau du service client lorsque, contraints de répéter leurs coordonnées et leur historique d’achat, les consommateurs s’agacent rapidement. Pour remédier à ces problématiques, les retailers investissent désormais dans des plateformes disposant de fonctionnalités de gestion des données clients comme Selligent Marketing Cloud.

    Les produits et services des magasins du futur seront peut-être encore proposés par des personnes physiques – ou pas. Les consommateurs éventuellement guidés par des assistants équipés de tablettes, ou des projections holographiques d’IA diffusées par la prochaine génération de lunettes. Peut-être que l’achat ne sera plus la raison principale de se déplacer en magasin. Mais une chose est sûre : seule une relation basée sur la confiance et la compréhension permettra aux enseignes de garder une clientèle de consommateurs avisés.

    « Les retailers doivent donc continuellement améliorer leurs services, et miser sur les plates-formes intégrées de cloud marketing qui leur permettent de transformer les données riches en actions marketing – et de les exécuter en recourant à la personnalisation par l’IA. Avec un nombre croissant d’implémentations réussies dans le retail, nous délivrons aujourd’hui des services innovants capables d’entrer dans cette nouvelle ère du shopping et satisfaire les consommateurs en leur proposant des expériences client personnalisées de nouvelle génération. » conclut Ronan Le Vot, Responsable du secteur Retail chez Selligent Marketing Cloud.

    Dans ce rapport de tendances, Selligent Marketing Cloud a également apporté plusieurs retours d’expériences d’enseignes clientes telles que Etat Pur, Cool Blue, Tape à l’œil

     

  • Mobile, IA, apps collaboratives …réinventent l’expérience client dans le Retail

    Mobile, IA, apps collaboratives …réinventent l’expérience client dans le Retail

    Depuis plusieurs années, la transformation digitale des enseignes du retail est en marche. Les stratégies marketing de ces dernières, articulées autour de l’omnicanalité et du phygital, ont pour principal objectif de pouvoir proposer une expérience uniformisée et personnalisée aux consommateurs. L’utilisation croissante des communications et applications dans le cloud, conjuguée à des technologies émergentes telles que l’Internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA), les chatbots font émerger pour les entreprises de nouvelles manières de nouer et d’entretenir la relation client. Pour se différencier, les marques doivent être à même d’offrir une expérience homogène entre les environnements physiques et digitaux, les équipements et les canaux de communication.

    L’infographie réalisée par Mitel révèle que 73% des enseignes ont déployé ou ont prévu de déployer une solution de paiement mobile avec pour objectif, pour 55% d’entre elles, d’améliorer les interactions clients en magasin. Ces initiatives répondent à une demande forte du marché puisque 70% des consommateurs plébiscitent le paiement mobile en magasin.

    L’UCaaS, qui consiste à disposer de services de communication et de collaboration (UCC) hébergés dans le cloud, constitue l’un des leviers en permettant aux entreprises de gagner en productivité, d’accroître la satisfaction des collaborateurs et d’améliorer l’expérience client. 40% des sociétés parmi les Fortunes 500 n’existeront d’ailleurs plus dans 10 ans si elles n’intègrent pas la mobilité et les UCC. Le chiffre d’affaires de l’UCaaS devrait enregistrer une croissance annuelle de 28,55% en France entre 2016 et 2022.

    L’Intelligence Artificielle s’est aussi imposée comme la tendance incontournable pour réinventer la relation client. L’infographie révèle que les dépenses des acteurs du retail en matière d’IA passeront de 2 milliards en 2018 à 7,3 milliards de dollars en 2022. Ces tendances restent cependant à être concrétisées puisque 23% des consommateurs français estiment que les marques n’ont pas encore fait l’investissement technologique nécessaire pour offrir une expérience client très qualitative.  Et que 34% des consommateurs aimeraient avoir accès à un service identique en ligne et en magasin. Ce qui explique pourquoi aujourd’hui ils sont encore 98% à favoriser l’expérience en boutique.

  • Avant première : Paris Retail Week lève le voile sur les dernières expériences Phygital

    ExperienceClient : plongez dans le Smart Phygital pour vivre de nouvelles expériences !

    L’innovation : aucun secteur n’échappe à cet enjeu essentiel.

    Entre invention et innovation, la différence se situe dans l’adoption par le public. De ce constat et dans cette démarche, la nouvelle édition 2018 du salon Paris Retail Week, qui se tiendra du 10 au 12 septembre, met tout particulièrement en avant des projets pilotes et nouveautés que le public retrouvera bientôt en magasin.

    Des projets pilotes de grandes enseignes de la distribution

    Le PICOM (Pôle de Compétitivité des Industries du Commerce) sera présent sur l’événement et présentera 14 projets pilotes que les consommateurs retrouveront demain en magasin.

     Sous la marque « New Shopping Experience » (NSE), le PICOM conduit chaque année des actions qui constituent pour les entreprises technologiques une véritable source d’inspiration.

    Cette année le programme NSE regroupe 14 projets qui illustrent des collaborations entre des entreprises innovantes et des enseignes de distribution de secteurs variés qui ont un réel impact sur le développement du commerce de demain. Il s’agit d’associations autour d’un cas d’usage bien particulier qui répondent à la problématique d’une enseigne, garantissant ainsi une parfaite convergence entre les nouvelles technologies sollicitées et les solutions innovantes proposées :

    Un acteur de la grande distribution exposera son projet de dématérialisation des tickets de caisse. Ces derniers peuvent être désormais envoyés par mail avec des astuces et conseils de nutrition ou des recettes à l’appui.

    Un autre développera son projet de coach nutritionnel à même de proposer des recettes faciles et équilibrées intégrées directement dans la liste de courses. Idéale pour faire ses achats physiquement, avec une fonctionnalité de “scanning ” qui permet de flasher les produits directement en magasin.

    La réalité virtuelle prend tout son sens pour les GSB ! Grâce au shopping virtuel, les clients pourront visiter le magasin de leur choix et faire leurs achats comme s’ils y étaient. Le projet de shopping virtuel offre les avantages du monde réel avec une immersion totale dans le magasin et du monde numérique.

    La voix prendra place auprès des enseignes de prêt-à-porter et d’équipements sportifs. Le client pourra vivre une expérience innovante et insolite à l’intérieur d’un cube afin de découvrir son sport de prédilection. En échangeant avec la voix d’un petit personnage animé, le client répondra à une série de questions relatives à ses goûts, habitudes et envies sportives. Une fois le sport défini, le client sera projeté dans une expérience immersive pour découvrir l’univers du sport recommandé par le personnage. Pour terminer, le client repartira avec des recommandations produits ainsi que des informations personnalisées.

    Sans oublier les innovations qui ciblent les plus jeunes. Les “enfants du numérique” s’approprieront des solutions ludiques comme une chasse au trésor RFID. L’enfant devra trouver des boitiers RFID cachés dans le magasin et les badger avec son bracelet RFID. Chaque boîtier scanné lui permettra d’accéder à un mini-jeu sur écrans tactiles pour récolter des indices. Ces indices lui permettent de décoder une énigme pour ouvrir le coffre au trésor connecté.

    Ces projets, parmi d’autres tout aussi innovants, seront présentés lors du salon. A l’issue de l’événement, le PICOM annoncera les idées les plus plébiscitées !

    Immersion totale en point de vente : Viva Le Store

    Viva Le Store est le nouvel espace original et surprenant spécialement conçu pour être le reflet de la nouvelle dynamique du point de vente. Les expériences les plus novatrices seront présentées en matière d’aménagement, design, équipement, digital, innovation technologique.

    Dans un esprit ludique et expérientiel, l’espace mettra en lumière les dernières innovations des exposants du secteur Aménagement / Equipement / Marketing PLV du salon, le tout mis en scène pour créer un parcours autant surprenant que prospectif. Les visiteurs y découvriront en plus un corner spécial dédié aux toutes dernières tendances commerciales, ainsi qu’un espace customisé pour faire vivre l’expérience Connected Store en direct.

    Viva Le Store* sera le reflet du Smart Phygital pour faire vivre aux visiteurs les nouveaux expériences que le commerce adopte.

    *en partenariat avec INFLUENCIA et OBJETCONNECTE.NET

    Le rendez-vous des start-up à la pointe des NT

     L’espace Start-Up cette année est spécialement réservé à plus de 60 jeunes sociétés aussi innovantes les unes que les autres. A la pointe des nouvelles technologies, ces jeunes pousses auront la possibilité d’assurer le développement de leurs solutions.

    Parmi les dernières entreprises présentes :

    8X8 DIGITAL MARKETING, AKOUSTIC ARTS, ARMIS, BEYABLE, BLOG ECOMMERCE, BUYPOWA, CAPTURAX, CUSTPLACE, DIGITAL EFFECT, eCENTIME, FINANCE INNOVATION, FLOWBOX, INFLUANS, KIWIZ, LASER ARMY, LEFTY, MEDIALEADS, MOONSHOT-INTERNET, MRSURICATE, MULTISITES MANAGER, NEOS, NETGOBOX, NETLINKING.FR, ORION SEMANTICS, ORTAKALAN, PAARLY, PINDROP SECURITY, PRICECOMPARATOR, RETAIL VR, SKALUP, SKAPÁNÊ, SNAPCALL, UCOLIS, WASSA…

    Bientôt accueillis par des robots Humanoïdes

    Event Bots, start-up française, bouleverse les marchés de l’accueil et du retail avec son robot humanoïde assistant d’accueil nommé Tiki. Trois robots seront présents sur l’événement.

    Les robots Tiki sont dotés de technologies de pointe (détection faciale, lecture d’émotions, synthèse vocale, capteurs sensibles, animation faciale, etc) qui facilitent et dynamisent la gestion de l’accueil. C’est ainsi que les trois robots assistants orienteront les visiteurs grâce à un plan interactif et leur présenteront les différentes zones et stands, à l’image de ce que nous retrouverons en magasin. En totale complémentarité avec sa tablette, Tiki commente par sa voix toute information qui y est affichée et l’anime par sa gestuelle pour amplifier l’interactivité.

  • Étude SEMrush : les marques de mode les plus recherchées par les internautes

    Étude SEMrush : les marques de mode les plus recherchées par les internautes

    Alors que la Fashion week se termine aujourd’hui, SEMrush, le fournisseur n°1 de données de confiance dévoile les marques les plus populaires en France à partir des requêtes Google et constate que le luxe francais tire son épingle du jeu. 
    Depuis dimanche, les férus de mode se bousculent sur les nombreux défilés de la Fashion Week pour admirer les nouvelles collections Automne/Hiver 2019. A cette occasion, SEMrush a analysé les requêtes effectuées sur Google et dresse le classement des marques de mode préférées des internautes.

    H&M, Zara et Adidas, marques les plus populaires au monde
    Selon SEMrush, ces chaînes de magasins sont les plus plébiscités dans le monde. La marque suédoise de prêt-à-porter H&M enregistre en moyenne et par mois plus de 30 millions de recherches dans le monde (données collectées entre juin 2017 et juin 2018). Elle est suivie par Zara, enseigne espagnole qui possède également Massimo Dutti, Pull & Bear ou encore Oysho, et ses 25 millions de requêtes. Enfin, les marques de sport Adidas et Nike partagent la troisième place à égalité avec Asos (+15 millions).

    https://lh3.googleusercontent.com/dhsxQ5KDKBc8zZ96JrNbIjRfQVft0AKdf821FS9BRpdVKls1tuCXAPHsls7JXeXl-2Tj8Ofu2KSjb-joHQDw9SjRdN9U2Vsyq1UPygFe_F6soKULywx0zSLvXAP5ANS-uXB4j0jrFjicemrGfw

    En France, comme à l’international, le luxe domine le haut du classement 
    Si les géants du prêt-à-porter dominent le marché en termes de volume de vente, SEMrush indique que les enseignes de luxe trustent les premières places du classement des marques nationales les plus populaires. Louis Vuitton, qui habille Brigitte Macron lors de ses sorties officielles, est celle qui est la plus plébiscitée dans l’Hexagone avec en moyenne 450 000 requêtes par mois (entre juin 2017 et juin 2018), à égalité avec Lacoste. La maison de couture Balenciaga, qui connaît un réel succès chez les millenials, complète ce podium avec près de 300 000 recherches.

    https://lh3.googleusercontent.com/Iath0K80weJ_HlvJhrtDnJ4wfoiONcQu_kl23rqfDmwNDhEXvCNS8klRe6AUZKjyG_8AkVCQnnO4A95YcYVDg0dLpdVRsQA-JY-432MT9iU9eCIO5Hz0W94f1HenBvBdFyaf1H2OSi2UDf5WSg

    A l’international, là encore on retrouve les marques de luxe dans le classement des enseignes françaises les plus populaires. Louis Vuitton est largement en tête du top 10 avec plus de 6 millions de recherches. Balenciaga et Chanel complètent le podium à la seconde et troisième place avec respectivement plus de 2 millions et environ 1,8 millions de requêtes. Là encore le luxe à la Française truste les bonnes places avec Dior (à la 4èmeplace) ou encore Givenchy (5ème).

    https://lh5.googleusercontent.com/6zWSuXkQAfxTlxjpJXl7OF_sGYoMlYtymMBCeA2BYEQAzTfUK4K0mLNjQY7_M_wQdlYeG_Ui6SC6lgSZ7JF7tbeIZGJBB3iawS18aP3mAYny1InrVNZDPHvEulHQd6DYA8_jQxUrVVfTmfLldQ

    Sur Internet, Amazon règne sans partage… 

    Si le luxe français conquiert le monde, le classement des sites e-commerce dans la mode est dominé par Amazon. Le géant américain a enregistré une hausse de son trafic de 17% entre mars 2017 et mars 2018. Vente-privée.com et Wish.com sont les 2èmeet 3èmesites e-commerce préférés des français, Wish enregistrant une augmentation de son trafic de près de 50% sur la même période. Il s’agit de la plus forte hausse du classement.
    https://lh6.googleusercontent.com/dKCZKf9GqmwxpXV3uTDXdOhPTFrZHOVtBb37Re6mCpuG-qL_koq4F0NwnINpqp9-d0k0PgqlVWKMgqQO0bzv8KzymSiB82WObHq2LTWK6TvJPDLj6ilBkuw4rVN5Oq9n3AoyqKpXML6gPAJXIw

  • Moderniser les points de ventes pourquoi faut-il jouer la carte du commerce connecté ?

    L’avènement du retail connecté : un axe de différenciation pour les marques

    Par Michel BASSOT, Directeur Général de Bigben Connected

    Le secteur de la distribution connait de profondes mutations qui l’amènent à se transformer sous l’impulsion du digital. Dans ce contexte, les circuits de distribution traditionnels s’effacent au profit de dispositifs plus complexes et connectés. Ainsi, nombre d’enseignes et de marques déploient des moyens importants pour moderniser leurs points de vente et jouer la carte du commerce connecté.  Au regard de ces éléments, il apparait que les enseignes comme les marques travaillent main dans la main pour offrir aux clients une expérience utilisateur toujours plus engageante. Pour ce faire, force est de constater que de nombreux dispositifs cohabitent pour donner vie aux solutions dites de retail connecté. De manière générale, ces dernières ont pour point commun de s’appuyer sur une analyse poussée des données (transactionnelles, stocks, etc.).

    La forte montée en puissance des approches prédictives

    Au-delà de ce prérequis, une nouvelle tendance émerge à grande échelle, portée par l’avènement des dispositifs prédictifs qui viennent profondément faire évoluer les usages en vigueur. Ces systèmes prédictifs ont pu voir le jour grâce à la maturité des systèmes d’analyse de données (Big data) qui occupent une place centrale dans les stratégies de développement des professionnels du retail.

    Ainsi, grâce à l’approche prédictive, des algorithmes pourront permettre de gérer différentes étapes, par exemple les réapprovisionnements automatiques des boutiques, la gestion des assortiments des produits en fonction de la taille et de la disposition des points de vente, la détection des zones chaudes et froides en linéaire, etc. Il sera aussi possible d’intégrer dans son approche différents éléments de géo marketing et d’appréciation du taux de transformation au regard du trafic entrant en point de vente.

    Prendre en compte la notion d’omnicanalité

    Un autre point-clé du commerce connecté est indiscutablement lié à la bonne mise en application d’une approche omnicanale. Les canaux de vente digitaux et physiques se complètent alors et permettent au consommateur de pouvoir retirer son produit en boutique suite à une commande en ligne ou inversement, de passer commande en boutique et de recevoir son produit à son domicile en cas d’indisponibilité en point de vente.

    Préparer son projet dans une logique industrielle

    Au regard de ces quelques éléments permettant de donner des pistes de réflexion pour lancer un projet de retail connecté, il est aussi important de bien prendre de la hauteur pour cartographier précisément les étapes à mettre en place. Un travail entre les équipes commerciales, marketing, informatique et logistique sera notamment nécessaire pour y arriver. Attention donc à associer dès le départ les équipes concernées pour prendre les bonnes orientations.

    Le commerce connecté va devenir un incontournable pour les professionnels de la distribution. Les acteurs qui prendront en compte ce point pourront alors dynamiser leur présence et répondre aux nouveaux usages des consommateurs. Attention à ne pas rater le virage du digital.

     

     

     

  • « Shoppers » les attentes des consommateurs français en magasin

    SMART RETAIL 

    Les Français sont adeptes du magasin physique, attentifs aux solutions connectées et confiants dans le partage de leurs données personnelles

    Paru en janvier 2018, le Baromètre Smart Retail de Samsung démontrait la nécessité pour les enseignes de repenser le parcours client. Qu’en est-il du côté des consommateurs ?

    Depuis deux ans, Samsung analyse les évolutions numériques du commerce de détail[1] à travers son baromètre Smart Retail. La dernière édition, parue en janvier, démontrait la prise de conscience des professionnels de devoir repenser le parcours clients en le digitalisant. Samsung dévoile aujourd’hui les résultats du baromètre « Shoppers » sur les parcours client et les attentes des consommateurs français en magasin.

    Cette enquête conduite par Infopro Digital Etudes en mars 2018 auprès d’un panel représentatif de 1 000 personnes dresse le portrait d’un client adepte du magasin physique, attentif aux solutions connectées et confiants dans le partage de ses données personnelles.

    Le point de vente physique reste incontournable pour 79 % des clients

    Si 33 % des répondants commencent leur parcours en ligne, ils sont une écrasante majorité (79 %) à finaliser leur acte d’achat en magasin. Le point de vente physique est privilégié parce qu’il offre une expérience plus riche et plus rassurante. Il l’emporte largement sur le web lorsqu’il s’agit de vérifier la qualité d’un produit (pour 85 %), de prendre du plaisir en effectuant ses courses (76 %) ou de bénéficier d’avis et de conseils (73 %).

    Le magasin physique demeure donc le canal privilégié des Français et l’achat « opportuniste » reste le premier levier de transformation. Pour un tiers des sondés (32 %), ce sont les promotions et les bonnes affaires qui déclenchent l’acte d’achat, tandis que 27 % d’entre eux déclarent pratiquer un shopping récréatif ou « coup de cœur », les rendant également susceptibles de réagir à une sollicitation commerciale ciblée.

    Place au commerce de détail connecté

    Séduits par la digitalisation du point de vente, les Français attendent majoritairement du magasin de demain qu’il soit connecté et sont même 42 % à déclarer que l’utilisation de dispositifs digitaux les inciterait à s’y rendre plus souvent. Pour preuve, et malgré les faibles taux de déploiement, 44 % des Français plébiscitent l’encaissement mobile (51 % chez les millennials). La réalité virtuelle (43 %), les écrans pour essayage virtuel ou réalité augmentée (43 %) et la cabine connectée (40 % et 50 % chez les millennials) sont également jugés parmi les dispositifs les plus utiles.

    La valeur d’usage des dispositifs digitaux déployés en magasin est essentielle. Les Français attendent d’abord de la digitalisation qu’elle leur permettre de gagner du temps (52 %) et de réaliser de bonnes affaires (47 %). Vient ensuite la qualité du conseil (28 %) pour laquelle 54 % des consommateurs estiment qu’elle serait meilleure si le vendeur était accompagné d’un dispositif digital.

    Un client confiant, qui partage ses données personnelles

    En janvier, le baromètre « Smart Retail » de Samsung révélait que la collecte et l’analyse des données permettraient aux distributeurs de mieux connaître leurs clients, de personnaliser leurs offres et de tirer pleinement parti des dispositifs digitaux déjà installés. Alors que seuls 54 % des distributeurs collectent les données, cette enquête montre que les Français sont prêts à partager leurs informations personnelles, encore plus quand ils ont confiance dans l’enseigne qui les collecte (à 81 %), un constat qui se mesure sur l’ensemble des tranches d’âge, avec une prédominance pour les 18-41 ans.

    Les consommateurs sont prêts à aller assez loin : 65 % d’entre eux partageraient leurs informations de contact et 32 % leurs coordonnées mobiles et centres d’intérêts.

    L’étude dessine un consommateur attaché au point de vente physique et prêt à partager bon nombre de ses données personnelles, pour peu qu’il en perçoive le bénéfice. Vigilants quant à l’usage qui en sera fait, les Français sont d’accord pour recevoir des informations sur les promotions (à 66 %) et des offres personnalisées (57 %), mais sont plus réticents à l’égard des messages sur l’actualité de la marque (seuls 14 % y sont favorables) et s’opposent clairement à ce que les vendeurs aient accès à leur profil pour mieux les conseiller (seuls 9 % y sont prêts).