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Étiquette : omnicanal

  • Comment relancer la croissance du panier moyen et de la conversion ?

    Omnicanal : avant tout une affaire de culture !

    Pierre Gressier, vice-président Retail and Services de Gfi Informatique
    Question essentielle aujourd’hui dans le retail : comment relancer la croissance du panier moyen et de la conversion ? Réponse : par l’amélioration du parcours client, mais aussi, par l’omnicanal. Face à l’essor de la mobilité, les acteurs historiques de la distribution, bousculés par les pure players, ont l’impératif de se battre sur ce terrain.

    Héritier des usages cross-canal du début des années 2000, l’omnicanal n’est plus une affaire de technologie mais bien de culture d’une entreprise qui doit désormais se penser globale. 

    Distributeurs, spécialistes e-commerce, consultants, marketers… Tous ont ce mot à la bouche : omnicanal ! Alors que les organisations procèdent à leur transformation digitale, que les GAFA montrent la voie du e-commerce de demain, que les disrupteurs en ouvrent de nouvelles, les vendeurs traditionnels empruntent celle de l’omnicanal. Tous les canaux de contact et de vente entre l’entreprise et ses clients sont mobilisés.

    Les raisons ? Les équilibres budgétaires des distributeurs historiques arrivent à un point de rupture : la part de chiffre d’affaires liée au web augmente, la part liée aux magasins diminue. Pour autant, les parts liées aux dépenses ne varient pas dans les mêmes proportions. L’omnicanal peut en partie aider à résoudre cette équation. L’essor du « toujours connecté » banalise la simultanéité entre le magasin physique et son portail web, et le client devient ubiquitaire. Enfin, les grands pure players imposent des nouveaux standards de largeur d’assortiment, de disponibilité de produits, de qualité de service. La seule façon de résister n’est pas de se battre sur le terrain où l’adversaire est le plus fort mais de tirer partie de ses forces historiques : les magasins et la proximité.

    Dès lors, comment penser l’omnicanal ?

    L’héritier du cross-canal  

     Dès 2002, de grandes enseignes imaginaient les usages cross-canal entre le web et le magasin. Le « click and mortar » permettait aux clients de préparer sur un PC une visite en magasin : disponibilité des produits, liste d’achats… des bornes interactives en magasin étendaient l’assortiment au-delà des surfaces disponibles.

    Une autre révolution est passée par là. Le mobile ouvre un champ d’usage nouveau comme le showrooming virtuel : « Je photographie le code barre de l’article dans un magasin physique grâce à une application de mon vendeur pure player favori, et en deux clics c’est commandé ». Cela prend moins de temps que de passer en caisse, et avec les points relais, plus besoin d’être présent à son domicile pour recevoir le colis. Le mobile rend ainsi possible de nouvelles pratiques concurrentielles immédiates entre pure players et magasins.

    Faciliter la vie du client

    L’objectif principal des projets omnicanal est de faciliter la vie du client : pouvoir tout faire dans le cycle de l’achat (découvrir et s’éduquer sur une gamme de produits, choisir son produit, se décider à acheter, payer, l’avoir physiquement, le renvoyer, le réparer) ; depuis tout type d’appareil (PC, mobile, tablette) ; à tout moment et en tout lieu (chez soi, en transport, au travail, en magasin, dans le magasin d’un concurrent) ; et enfin, de façon fluide, en levant les contraintes et les freins. C’est le « parcours sans couture ».

    Avec le mobile, le digital fait irruption au cœur du magasin et l’omnicanal va encore plus loin : le parcours en magasin se morcèle, chaque fraction peut être digitale, et tout est impacté (information produit, disponibilité en stock, paiement mobile même en magasin, etc.).

    L’informatique, même devenue transparente, reste plus que jamais au cœur de l’omnicanal. Les DSI ont leur rôle à jouer dans cette affaire.

    L’omnicanal nécessite une réflexion globale…

    Dans l’ère du web pure player, l’impact IT était essentiellement sur les front-offices web. Le cross-canal nécessitait la mise à disposition d’information par des systèmes magasins. L’omnicanal nécessite lui une réflexion globale sur l’ensemble du système d’information.

    L’omnicanal impose une information la plus riche possible et disponible partout. La digitalisation de l’offre et son élargissement imposent de revoir la gestion du référentiel et des assortiments. Le référentiel produit 360° unifié devient indispensable. Toutes les disponibilités des produits, en stock ou dans le futur, dans tous les lieux, doivent être consultables par les clients finaux.

    Le client doit être connu de façon unique, par tous les canaux. Ses sollicitations marketing doivent être définies par des parcours multicanal et vues d’une stratégie de trafic. Les avantages marketing et la fidélité doivent s’appliquer quel que soit le canal, et les différences d’application doivent procéder d’une stratégie perceptible par le client.

    Enfin, l’information comptable et monétaire du client doit être centralisée et encore une fois omnicanal : par exemple, un magasin doit pouvoir consulter un paiement effectué via mobile (avec facture) pour aussi digitaliser le paiement (et pas uniquement utiliser son mobile comme une puce de paiement sans contact sur une ligne de caisse).

    … et une réflexion d’urbanisation

    De multiples briques du back ou du middle office peuvent être impactées. Cela impose une réflexion d’urbanisation. Le changement va même jusqu’au web : l’omnicanal est essentiellement lié aux smartphones, et les collaborateurs les plus digitaux au sein des entreprises, les équipes web, doivent aussi se remettre en question, et passer au « mobile first » qui n’utilise pas les mêmes pratiques de marketing, car les usages et les ergonomies sont totalement différents. Les liens avec les réseaux sociaux sont omniprésents sur smartphone.

    L’omnicanal touche donc tous les acteurs de l’entreprise. Cela n’est plus seulement du web ou du e-commerce mais du mobile, et donc une nouvelle culture. La transformation étant culturelle, transverse et stratégique, l’impulsion et l’exigence doivent venir du niveau de la Direction Générale.

  • Les gagnants et les perdants numériques au sein des détaillants européens

    Digital IQ Index : Retail Europe 2016

    Publié cette semaine, le rapport de L2 Inc., intitulé Digital IQ Index®: Retail Europe 2016, évalue les compétences digitales de 58 commerçants européens qui mènent leurs activités au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne.

    La méthodologie du Digital IQ Index® ordonne la performance des marques selon la démarche web de consommation (site et commerce électronique, marketing numérique, médias sociaux et mobile) et classe les 58 indices des marques selon les catégories suivantes : Genius, Gifted, Average, Challenged et Feeble. Le rapport couvre de nombreux domaines — notamment des catégories comme l’alimentation, la non-alimentation et le commerce de détail d’hypermarché — et offre des constatations et des analyses de données à l’égard des tendances numériques, des innovations et des pratiques d’excellence observées dans cinq marchés.

    « Le durcissement des conditions du marché a créé une course aux armements digitaux parmi les commerçants européens », a souligné Simon Birkenhead, directeur général européen de L2. « Alors que le Royaume-Uni est le leader de l’approvisionnement en aliments par le Web, d’autres pays européens commencent à faire leur marque. Cependant, les commerçants de l’Allemagne, de l’Italie et de l’Espagne sont loin derrière leurs homologues du Royaume-Uni et de la France en termes de capacités de commerce électronique et omnicanaux, créant ainsi un vide qu’Amazon s’empresse de combler. »

    Voici quelques-uns des principaux constats du rapport de L2 :

    • L’expansion des produits offerts par les exploitants européens d’hypermarchés et des options de transaction a donné lieu à une pléthore d’applications et sites Web non intégrés. Parmi les marques de l’indice, 30 pour cent d’entre elles exploitent au moins deux URL distinctes, réduisant la visibilité de la marque au niveau du référencement et morcelant l’expérience des consommateurs.
    • La concurrence en ligne au Royaume-Uni, menée par les sociétés comme Ocado et Amazon Fresh, a conduit à de vastes investissements dans les capacités omnicanaux, Tesco étant le meilleur dans ce marché. Toutefois, en Allemagne, seulement 18 pour cent des commerçants offrent une option de type « cliquez et ramassez » (un important composant de l’expérience omnicanal d’aujourd’hui).
    • L’alimentation est le maillon le plus faible de la catégorie numérique, alors que trois quarts des marques sont qualifiés de Challenged ou de Feeble. Étudiant principalement les failles en ligne des commerçants allemands, Amazon cible ce marché de manière énergique avec le lancement d’Amazon Prime Now et de Dash Buttons en 2016 en symbiose avec les sorties aux États-Unis et au Royaume-Uni.
    • Les détaillants de briques et de mortiers peinent à rivaliser avec Amazon lorsqu’il est question de la visibilité du référencement. Étant la plus vaste catégorie de commerce en ligne et un précurseur de l’optimisation du référencement, les produits électroniques grand public donnent un bon aperçu de ce que l’avenir réserve.
    • L’Italie demeure le marché numérique le moins développé, alors que seule Carrefour Italy remporte le qualificatif Gifted. La moitié des détaillants étudiés n’ont aucune capacité commerciale électronique en plusieurs n’ont même pas d’infrastructures Web de base.capture-decran-2016-12-13-a-09-32-34

    Les études de cas du rapport portent notamment sur : Argos, B&Q, DM, Edeka, Samsung et Tesco.

  • Quand la période de Noël est propice pour tisser du lien avec le client…

    C’est le moment d’acheter, de dépenser et de tisser du lien avec le consommateur

    Les entreprises dépenseront des sommes colossales dans leurs campagnes marketing en période de fin d’année.

    Par Massimo Fubini, PDG et fondateur de Contactlab

    Comme chaque année, les entreprises dépenseront des sommes colossales dans leurs campagnes marketing en période de fin d’année. A ce moment de l’année, les marques investissent beaucoup de ressources, de temps et d’argent dans d’énormes campagnes marketing afin d’attirer le plus de clients possible, réaffirmer leur présence sur le marché et générer des ventes.

    Le compte à rebours avant Noël étant lancé, il est temps pour les marques comme John Lewis, Coca Cola et Burberry de jouer sur l’émotionnel et de tisser des liens avec les clients. C’est l’opportunité de créer avec eux une relation à long terme qui ira au-delà de l’achat unique. Créer des stratégies marketing personnalisées à Noël favorise la fidélisation et la conservation des clients, puisqu’ils développeront une connexion et une sensibilité fortes envers la marque.

    Pendant la période des achats de Noël, les clients utiliseront divers canaux afin d’acheter les produits de leurs marques préférées. En effet, les habitudes d’achat des consommateurs ont évoluées. Ils souhaitent maintenant une expérience multicanale homogène à part entière. Les entreprises se doivent donc de proposer à leurs clients une stratégie marketing délivrant une expérience de marque personnalisée.  En période de fêtes, les entreprises ont la capacité de construire des campagnes marketing efficaces et rentables mettant en valeur leur marque, améliorant leur réputation et simplifiant l’expérience d’achat de leurs clients en suivant 7 étapes très simples (vous les retrouverez en PDF).

    Massimo Fubini, PDG et fondateur de Contactlab (www.contactlab.com) a commenté : « Les marques préparent la période de Noël bien avant les consommateurs. Pour prendre de l’avance, les marketers doivent positionner leur marque dans l’esprit des consommateurs bien avant la ruée de ces derniers dans les magasins.  Les marques ont donc besoin d’une vaste stratégie multicanale et personnalisée de manière à conquérir le cœur de leurs clients. Les canaux de marketing digital ajoutent une dimension émotionnelle aux campagnes, ce qui favorise le développement d’une relation client approfondie ».

    Massimo ajoute : “ Pour les marques, la période des fêtes est une opportunité en or pour mieux créer du lien avec les consommateurs. En intégrant les données sur le comportement d’achat des consommateurs aux stratégies marketing des marques, ces dernières peuvent attirer le consommateur et convertir son activité en vente concrète. Les marques subissent une pression colossale pour rester fortes face à la concurrence. La clé du succès reste de capter l’attention du consommateur ».

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  • APP Shopping : les meilleures pratiques du m-COMMERCE

     Ce que les détaillants peuvent apprendre des apps les plus populaires

    Etude App Annie, leader mondial de l’analyse des données de l’App-économie. 

    Ce qu’il faut retenir de l’étude 

    Le bouleversement du commerce de détail par le mobile est une réalité. De nombreux commerçants ont désormais une stratégie omni-canal et découvrent les avantages que présente le mobile pour leur business.

    L’environnement des apps de shopping a changé. Grâce aux avancées technologiques, les marchands sont désormais en mesure de proposer une expérience client plus agréable.

    Le m-commerce est en pleine expansion. Dans les pays que nous avons analysés, la durée totale d’utilisation des apps des boutiques Bricks-and-Clicks a augmenté de près de 40% au cours des 12 derniers mois. Pour les apps des boutiques Online-First, cette augmentation était supérieure à 50%.

    On constate une augmentation du nombre de sessions par utilisateur pour les apps Online-First, ainsi qu’une croissance plus rapide par rapport à celles des Bricks-and-Clicks. Les commerçants traditionnels ont d’ailleurs beaucoup à apprendre des spécialistes du e-commerce.

    En suivant les meilleures pratiques des apps de shopping, notamment les stratégies d’acquisition et d’intéractions avec les utilisateurs, les boutiques traditionnelles améliorent leurs chances de réussir sur mobile, avec à la clé plus de conversions ainsi qu’une fidélité et un engagement accrus.

    Le mobile est désormais au cœur de l’expérience client

    La croissance des téléchargements d’apps dans le monde est forte, bouleversant les différents secteurs.

    App Annie a récemment mis en évidence les changements radicaux auxquels font face le secteur des apps de restauration à service rapide (QSR) et de la banque. Le secteur de la vente au détail est en train de vivre des changements similaires, à plus d’un titre.

    Les consommateurs privilégient aujourd’hui le mobile, une étude publiée il y a un an affirmait déjà que la moitié des utilisateurs mobiles utilisait leur téléphone lors du processus d’achat (soit pour chercher plus d’informations, soit pour effectuer la transaction). Les technologies mobiles telles que les beacons, les paiements mobiles et les notifications push sont depuis longtemps exploitées par les commerçants, et les canaux mobiles font désormais partie intégrante des réunions marketing.

    Le bouleversement du commerce de détail par le mobile est désormais une réalité — l’expérience de shopping passe par plusieurs canaux et nos terminaux mobiles sont devenus incontournables. Ce nouvel environnement offre d’excellentes opportunités, à condition de savoir s’y adapter.

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    La croissance du m-commerce continue d’exploser 

    Le commerce mobile dans la monde continue d’exploser. Les estimations des experts sont variables, mais toutes prédisent une croissance forte et ininterrompue au cours des années à venir.

    • Internet Retailer prévoit que les ventes au détail sur mobile totaliseront 220 milliards de dollars dans le monde en 2016, soit une augmentation de 53% par rapport à 2015.
    • Shop.Org, Forrester et Bizrate ont révélé dans leur étude sur le shopping en ligne en 2016, que le mobile représente 44% du trafic en ligne et 31% des ventes des détaillants. Une tendance encore plus accentuée dans les marchés émergents mobile-first — d’après Amazon par exemple, plus de 70% de son trafic en Inde provient du mobile.
    • Salesforce et Demandware prévoient une croissance encore plus dynamique du commerce mobile, qui devrait bientôt représenter la majeure partie du e- commerce.Il s’agit véritablement d’une expansion à échelle mondiale. App Annie a déjà abordé l’essor du commerce mobile en Inde — un marché mobile-first— mais cette expansion est généralisée dans de nombreuses régions du monde, notamment en Asie du Sud-Est, en Chine, en Europe et en Amérique latine.Comme nous allons le voir, l’utilisation des apps de shopping a considérablement augmenté chez les consommateurs, représentant de formidables opportunités pour les détaillants de développer une stratégie business omni-canal.


      L’utilisation des apps de shopping est exponentielle

      Dans l’ensemble des pays analysés, la durée d’utilisation des apps des boutiques bricks-and-clicks et online-first* a augmenté au cours des 12 derniers mois.
      La durée d’utilisation était particulièrement élevée aux États-Unis, en Corée du Sud et au Japon :

      ●  Au Japon et en Corée du Sud, du fait de la démographie vieillissante, les détaillants ont largement investi dans les intéractions et la rétention des utilisateurs existants. Il est par conséquent habituel de s’y voir offrir des réductions et des récompenses significatives. Les programmes de fidélité faisant activement participer les clients (tel que le tirage au sort quotidien de Gmarket et le programme Super Point Up de Rakuten Ichiba) ont été couronnés de succès. De plus, la forte pénétration d’Android va certainement stimuler le marché sud-coréen par rapport aux autres pays.

      ●  Aux États-Unis, cette croissance est d’abord imputable à la taille de la population et donc à la base d’utilisateurs mobiles. Cependant, l’augmentation de la durée d’utilisation des apps des boutiques bricks- and-clicks (+ 55%) comme de celles online-first (+ 60%) au cours des 12 derniers mois témoigne du succès des stratégies d’exploitation mises en œuvre.

      ● Les pays européens sont un peu à la traîne, sans doute à cause de la relative immaturité du m-commerce. En France, par exemple, il est estimé que seulement 24% des détaillants en ligne proposent une app de paiement. Mais la croissance rapide affichée par les détaillants d’une année à l’autre, particulièrement ceux online-first, témoigne d’une forte demande des consommateurs qui reste à satisfaire.

      Les apps Online-First sont en tête
      et témoignent du potentiel du commerce mobile

      Dans chaque pays analysé, les 10 apps de boutique online-first du top 10 affichaient plus de sessions par utilisateur ainsi qu’une croissance plus rapide de ces sessions, que les 10 apps de boutique bricks-and-clicks.

      Les interactions des utilisateurs d’apps de boutique online-first est particulièrement élevé en Corée du Sud, où le nombre moyen de sessions par utilisateur est quasiment trois fois plus élevé que dans les autres pays. Cette tendance est portée par des apps telles que 11st, Coupang et WeMakePrice — des boutiques offrant une gamme de produits étendue à prix concurrentiel et offrant une forte intégration verticale tout au long du processus d’achat.

      La France affiche les sessions moyennes les plus courtes pour les apps bricks-and-clicks, avec une tendance déclinante au cours des 12 derniers mois. Elle se place toutefois à la deuxième place en termes de croissance pour les sessions des apps des boutique online-first, la preuve que la demande existe et que les détaillants traditionnels ont tout intérêt à y répondre. Les apps de boutique oline-first telles que vente- privee et showroomprive, qui opèrent sur le modèle de la vente flash réservée aux membres, figurent en tête des classements et peuvent servir d’exemple. L’Allemagne, un marché plutôt conservateur sur le plan des transactions électroniques, a connu une croissance rapide de ses sessions par utilisateur. Les enseignes internationales majeures telles qu’Amazon, Wish et Geek ont vu leur niveau d’engagement considérablement augmenter.

      Les apps Online-First dominent en Chine et en Corée du Sud Au Japon, les apps Bricks-and-Clicks restent attractives

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      Les apps Bricks-and-Clicks restent populaires aux États-Unis et en Europe Mais les apps Online-First gagnent du terrain

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      De nouveaux horizons pour les structures Bricks-and-Mortar 

      Les opportunités sont nombreuses pour les détaillants traditionnels, à condition de modifier leurs modèles économiques et d’intégrer une approche omni-canal.

      Voici quelques bonnes raisons d’envisager une conversion :

      ●  Les consommateurs utilisent désormais plusieurs canaux dans le cadre du processus d’achat. Les clients utilisant plusieurs canaux ont tendance à être plus rentables et à présenter des paniers plus importants. D’après une étude d’Apptentive, 66% des commerçants qui ont enregistré une baisse de fidélité de leurs clients n’avaient pas d’app.

      ●  Le mobile permet aussi d’améliorer l’expérience au sein même de la boutique. Les aspects négatifs du showrooming ont été largement abordés, mais ils semblerait que les consommateurs adeptes de cette pratique aient une réelle tendance à effectuer leurs achats dans la même boutique physique. En fin de compte, grâce à la technologie, les enseignes n’ont jamais eu autant d’opportunités d’intéragir avec leurs clients dans leur propre boutique, à l’image de Walgreens et de Walmart qui mettent les apps à contribution en magasin.

      Meilleures pratiques du commerce mobile

      Figurer sur l’écran d’un utilisateur est un privilège qui se mérite
      Nos terminaux mobiles ne nous quittent jamais — une accessibilité qu’il faut respecter

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      Adoptez les meilleures pratiques pour l’acquisition utilisateur sur mobile Le marché des apps est très concurrentiel, vous devez vous distinguer

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      Faites un sans faute dans l’app comme en magasin
      Chaque interaction est une occasion de ravir ou de décevoir vos utilisateurs

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      Privilégiez l’innovation
      Les nouvelles technologies peuvent considérablement améliorer l’expérience client

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  • 7 initiatives pour faciliter la transition des banques vers l’expérience omnicanal.

    Une gestion intelligente de la donnée pour un meilleur service bancaire omnicanal 

    Par David Decloux, spécialiste des référentiels de données et de l’expérience client chez Informatica France

    Face à une nouvelle génération de clients avide de nouvelles technologies, de temps-réel et de confort d’utilisation, les banques sont confrontées à des exigences d’autant plus importantes que les modes de consommation évoluent.

    Aujourd’hui, les clients souhaitent pouvoir choisir leur canal d’interaction en fonction de leurs préférences personnelles et avoir la flexibilité d’en changer lorsqu’ils le souhaitent. Ils s’attendent également à une disponibilité de service permanente.

    Alors que la flexibilité et la mobilité sont essentielles aux yeux des clients, la banque « omnicanal » doit être en mesure de fournir en temps réel des données de qualité et fiables quel que soit le type et le nombre de canaux choisis par le client (internet, voix, face-à-face, email, chat), ou la séquence dans laquelle il les utilise. Elle doit ainsi repenser sa stratégie de gestion et traitement des données pour faire face aux défis qu’impose la révolution digitale.

    Pour améliorer significativement l’expérience client, les banques doivent désormais mobiliser plus que les seules données transactionnelles traditionnelles. Les initiatives réussies dans le retail amènent les clients à penser qu’une grande quantité de données les concernant sont utilisées par les entreprises (et donc les banques) pour faciliter et améliorer les interactions. Le cloisonnement en silos opérationnels ou fonctionnels, commun dans ce secteur, ne peut plus continuer. David Decloux, spécialiste des référentiels de données et de l’expérience client chez Informatica France, présente 7 initiatives à même de supporter la transition des banques vers l’expérience omnicanal.

    Traiter les données comme des actifs d’entreprise

    • De nombreuses banques ont mis du temps à considérer leurs données comme des ressources clés de l’entreprise, dans son ensemble. De nombreuses données se trouvent encore dans les silos opérationnels, sans gouvernance ni définition globale, sans responsabilité ni contrôles clairement définis, et une qualité mal maîtrisée.
    • Pour traiter les données comme des actifs d’entreprise, il faut avant tout augmenter leur visibilité et leur valeur en interne. Seuls une gouvernance et des fonctions centralisés (Chief Data Officers) peuvent estimer et promouvoir la valeur des données quel que soit le métier qui la manipule. Les initiatives omnicanal sont transverses par nature, elles nécessitent de revenir à un vocabulaire et une valorisation « institutionnelle » de la donnée.
    1. Créer des services de données orientés client en temps réel
    • Une stratégie omnicanal place, par définition, le client au centre du processus d’engagement. Les banques doivent donc aligner leurs services de données en conséquence, avec le temps réel en ligne de mire, pour supporter la possibilité de passer rapidement d’un canal à un autre. Des programmes « customer centric » existent dans de nombreuses banques, mais bon nombre d’entre eux ont une portée limitée, qui ne va pas au-delà des sources traditionnelles de données internes (réseaux sociaux, empreintes numériques, etc.). La banque omnicanal implique que toutes les sources de données clients pertinentes (internes et externes) soient accessibles et intégrées dans une plate-forme au sein de laquelle la qualité est maîtrisée et la donnée réputée fiable.
    1. Intégrer toutes les sources de données clients pertinentes

    Les interactions avec les clients laissent des empreintes numériques aux différents points de contact internes ou externes d’une banque. Analysées correctement, ces données permettent de mieux comprendre le parcours du client. La capture des informations générées dans le cadre de ces interactions est essentielle pour véritablement réagir de façon personnalisée aux attentes des clients.

    • Les logs des applications qui enregistrent la connexion d’un client à un service, les communications avec le centre de contact par messagerie sécurisée, le traitement des plaintes par le biais des services d’assistance, les appels téléphoniques, les décisions sur les demandes de prêt ou le fait de passer un temps important sur la même page de conditions générales de vente, font partie des empreintes qui doivent être analysées pour influencer les décisions. Par exemple, si un client effectue une recherche dans la rubrique d’aide pour savoir comment résoudre un problème de transaction manquante ou manquée, ce n’est probablement pas le meilleur moment pour lui proposer une nouvelle offre commerciale.
    1. Créer une vue à 360° du client, riche et détaillée
    • L’omnicanal exige une vue à 360° du client à la fois riche et granulaire, grâce à laquelle la banque pourra produire le cadre de l’interaction ainsi que sa réponse au client, quel que soit le canal utilisé.
    • La création de cette source de données passe par l’intégration d’informations internes et externes, structurées et non structurées. Elle requiert des capacités couvrant un large éventail de disciplines de gestion des données et incluant des techniques analytiques sophistiquées pour créer de la valeur à partir des larges volumes de données extraits.
    1. Les technologies de rupture étendent largement le champ des possibles
    • Un certain nombre de nouvelles technologies peuvent soutenir l’engagement omnicanal, comme les réseaux sociaux, le Big Data, l’Internet des objets (IOT) et le Cloud. Ces innovations ont chacune une valeur en soi, mais la combinaison de certaines d’entre elles est encore plus créatrice de valeur. Par exemple, une technologie Big Data peut être combinée avec le Cloud et les réseaux sociaux pour savoir ce que les clients pensent d’un nouveau produit ou service et comment réagir à l’expression de ce sentiment.
    1. Comprendre les besoins et les souhaits des clients
    • Force est de constater l’existence d’une nouvelle génération de clients beaucoup plus exigeants à l’égard de leurs fournisseurs de services bancaires. L’omnicanal est considéré comme la norme par cette génération, plus encline à utiliser des outils et techniques sophistiqués pour obtenir les produits et services souhaités au juste prix.
    • Les clients de la génération Y sont à l’avant-garde de cette nouvelle approche et conduisent les banques à s’engager beaucoup plus dans l’omnicanal. Ces clients tendent à utiliser des sources d’informations pour éclairer leurs décisions d’achat sur lesquelles les banques n’ont aucun contrôle. Connaître réellement son client, c’est prévoir ses besoins et ses souhaits, ainsi qu’être prête lorsque ceux-ci se transforment en prise de décision (de contact ou d’achat). Il n’a jamais été aussi important de se préparer à interagir avec son client.
    1. Gouverner toutes les données
    • La gouvernance des données est un sujet important pour toutes les banques. L’approche omnicanal impose désormais un large éventail de nouvelles sources de données clients non traditionnelles, ainsi que l’utilisation de technologies de rupture. Toutes ces données doivent être gouvernées de manière correcte et efficace, quelles que soient leur source et la façon dont elles sont traitées ou consommées. Les processus de gouvernance doivent donc être suffisamment solides pour intégrer ces nouveaux accès et technologies.

    L’omnicanal est là pour durer, il est exigé par les clients, qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises. Les banques se doivent de répondre à cette exigence rapidement, et ce avant la concurrence. Des principes simples, comme offrir des services de données uniques et centralisés capables de fonctionner en mode différé ou en temps réel, sont essentiels pour toute stratégie bancaire omnicanal. Ainsi qu’un focus constant sur la valeur de la donnée clients, indépendamment de sa nature ou de son origine.

     

  • Quand le mobile devient la clé du parcours client omnicanal …

    6 APPROCHES PRIVILÉGIÉES PAR LES ENTREPRISES POUR FAIRE DU MOBILE UN ÉLÉMENT CLÉ DU PARCOURS CLIENT OMNICANAL

    En avant première du salon E-commerce Paris, qui aura lieu du 12 au 14 septembre 2016 (Paris Expo – Porte de Versailles), MARKESS délivre les résultats clés de sa nouvelle étude “Le mobile dans le parcours client cross-canal : enjeux & solutions d’ici 2018”.

    Plus de 58% de la population française est désormais équipée d’un smartphone et plus de 180 milliards d’applications mobiles ont été téléchargées dans le monde en 20152. Alors que les usages mobiles jouent un rôle croissant dans les relations avec les clients et deviennent la pierre angulaire de l’omnicanalité, les entreprises et leurs marques sont encore loin d’avoir complètement intégré dans leurs stratégies clients l’ensemble des innovations qu’il est possible de concrétiser autour. Les 70 décideurs interrogés par MARKESS, entre juin et août 2016, sont conscients des apports du mobile à la relation client. Plus de 50% d’entre eux sont ainsi convaincus que les usages associés peuvent améliorer l’expérience client, la satisfaction, le service rendu, la proximité, l’accueil et la personnalisation des relations.

    Aujourd’hui, les décideurs souhaitent aller plus loin dans l’exploitation des nombreuses innovations possibles avec les technologies mobiles3 (prise de photos à verser aux dossiers clients, usage de vidéos en streaming, applications de réalité augmentée, remontée de données à partir d’objets connectés au mobile…) et dépasser les usages “classiques” qu’ils en font dans le parcours client cross-canal (notifications push par SMS, usages de QR codes, géolocalisation simple…). Ils sont cependant freinés par des problématiques diverses, ne leur permettant pas d’aller aussi vite que prévu.

    Afin de mieux y faire face, ils privilégient 6 approches :

    Refondre les sites web pour les rendre  “responsive design”. En effet, trop peu de sites web (et d’e-mails aussi) s’adaptent automatiquement pour une lecture et une navigation intuitive sur smartphone à l’identique de celle sur un PC. 

    Faire usage des notifications pour alerter ou informer les clients d’événements les concernant.

    Développer des applications spécifiques aux terminaux mobiles.

    Dématérialiser les documents et les supports physiques pour un usage sur un mobile (cartes de fidélité, factures, coupons promotionnels, billets…).

    Synchroniser en temps réel les données saisies à partir du mobile avec les données des autres applications de l’entreprise (sites, web, centres de contacts, systèmes de messagerie, points de vente…) ou de partenaires tiers (logisticiens, centres de contacts externes, réseaux de franchisés…).

    Intégrer systématiquement la dimension mobile dans tout nouveau service à destination des clients et toutes campagnes réalisées auprès d’eux.

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    Pour Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, “cette tendance à penser “mobile first” dans les relations avec les clients implique aussi d’inscrire les autres canaux d’interactions dans son sillage et de les adapter en conséquence. Toutes les parties prenantes de l’entreprise en contact avec le client sont concernées et doivent se synchroniser dans ce sens : de la communication externe au marketing en passant par le service client, les ventes et les différents canaux de distribution, sans oublier les directions digitales et informatiques.”
    La version intégrale de l’étude de MARKESS “Le mobile dans le parcours client cross-canal : enjeux & solutions d’ici 2018” aborde plus dans le détail les principaux usages mobiles des clients en France, les apports du mobile au parcours client cross-canal et les approches privilégiées pour le faciliter, les technologies mobiles favorisées d’ici 2018, les principaux enjeux en regard.

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  • Quand la transformation du point de vente est en marche …

    Laisser le client développer l’expérience de marque grâce à la transparence des canaux

    Par Erasmus Holm, directeur Marketing EMEA & APAC Stibo Systems

    Vous avez besoin d’un produit, d’une paire de chaussures par exemple. Sur votre ordinateur, vous allez sur le site de votre boutique favorite et remarquez qu’il y a justement le modèle que vous souhaitez. Pourtant, vous décidez d’aller en magasin pour trouver la bonne pointure. Une fois sur place, il n’y a pas de chaussures à votre taille et vous sollicitez un vendeur pour vous aider, mais il vous dit qu’il n’a plus votre taille. Tous les clients ont déjà vécu une situation similaire. Et la plupart sont repartis les mains vides.

    Mais voici comment cela devrait se passer en réalité : en s’apercevant que la taille n’était pas disponible, le vendeur aurait dû proposer au client de commander le modèle adapté et le faire livrer au magasin quelques jours plus tard.
    Pourquoi cela n’arrive jamais ou presque ? Cela résulte du fait que la plupart des entreprises n’ont toujours pas la capacité de s’appuyer pleinement sur des stratégies omnicanal. Elles ne sont pas en mesure d’offrir une expérience client transparente et d’intégrer tous les canaux d’achats disponibles, comme les appareils mobiles, les boutiques en ligne ou traditionnelles, les catalogues, etc. Et ce, même si les habitudes d’achat des clients actuels l’exigent.

    Aligner les canaux magasin et Web
    Aujourd’hui, le client qui ne trouve pas un article n’attend plus que le rayon soit réassorti. Il achète le produit dans un autre magasin ou auprès d’une autre marque, ce qui entraîne de fait des ventes perdues. Les conséquences peuvent être fâcheuses si le client trouve le produit souhaité chez la concurrence et, s’il est satisfait, il est fort probable qu’il préfèrera aller directement chez le concurrent la fois suivante.

    De ce fait, que peuvent faire les entreprises ?

    1.     Agir véritablement en mode omnicanal
    À quoi bon posséder une superbe boutique en ligne et un beau magasin traditionnel s’ils ne sont pas coordonnés ? Les clients prennent en compte la marque et non plus les canaux utilisés. Pour gagner leur fidélité, il faut transformer l’expérience de marque comme étant celle d’une entreprise fonctionnelle. Pour cela, le plus judicieux est d’interconnecter tous les domaines, y compris les magasins et les fournisseurs, en un système unique qui permet un partage des produits entre les domaines et garantit la cohérence et l’exactitude des données entre tous les canaux de vente et de communication.

    2.     Ne pas sous-estimer l’expérience en magasin
    Une récente étude réalisée par Accenture (1) révèle que les magasins physiques jouent encore un rôle crucial, même si les clients achètent et comparent les marques et produits en ligne. Et cela ne se limite pas au « showrooming » en magasin (acheter un article en ligne après l’avoir évalué physiquement en magasin), une tendance désignée ces dernières années comme le défi numéro un de la distribution. En réalité, l’enquête montre que l’an dernier, les clients ont fait davantage de « webrooming » (acheter en magasin après avoir recherché des informations sur un produit sur Internet, 78 %) que de repérage en magasin (72 %). En outre, 21 % des acheteurs interrogés (contre 9 % seulement l’année précédente), ont déclaré envisager d’augmenter leurs achats en magasin.
    En conclusion, on peut affirmer que l’expérience client en magasin ne peut en aucun cas être négligée.

    3.     Permettre au personnel en magasin de conclure la vente sur-le-champ
    Les clients n’ont jamais été aussi accessibles via les médias sociaux ou grâce à l’interaction en ligne qu’aujourd’hui. C’est l’une des dernières doctrines de la distribution. Toutefois, il existe des clients qui sont encore plus accessibles : ceux qui entrent dans le magasin. Surtout ceux qui cherchent réellement à acheter un produit spécifique. Par conséquent, il ne faut pas les laisser repartir les mains vides. Il faut conclure la vente tant qu’ils se trouvent dans l’enceinte du magasin, à l’autre bout du fil ou en ligne pour une discussion.
    Comment ? Il faut par exemple proposer des informations pertinentes en temps réel au personnel en magasin sur les produits, ou encore les campagnes à venir. Il est également conseillé de proposer au personnel l’accès à un système central qui lui permet de renseigner correctement les clients sur les produits et les différents moyens de les recevoir facilement et rapidement.

    Avec une solution de Master Data Management (MDM), les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies omnicanal et atteindre des niveaux de services client élevés, tout en améliorant l’efficacité, en accélérant la mise sur le marché et en réduisant les erreurs coûteuses.

    Une solution MDM procure une vue d’ensemble en temps réel sur les produits en magasin, sur les entrepôts et les stocks, qui permet de partager ces informations en interne comme en externe. C’est la meilleure manière de fournir aux clients des informations cohérentes et exactes sur tous les canaux de vente et de les fidéliser. Autrement dit, une solution MDM permet aux clients d’apprécier la marque, quels que soient les canaux utilisés.

  • La place de marché de Darty au cœur de la stratégie omnicanal de la FNAC

    FNAC et Darty : la marketplace en pôle position

    Par Éric Chemouny, Senior Vice Président EMEA de Mirakl

    Si l’on vous demande pourquoi la FNAC a tant surenchéri pour acheter Darty, quelle réponse vous vient à l’esprit en premier ? « Pour devenir plus fort grâce aux 222 magasins de Darty, pour se diversifier et pour bénéficier du capital confiance d’une marque emblématique, bien sûr ! ».

    Vous avez raison… en partie ! Les médias et experts ont beaucoup insisté sur l’avantage que représentent les points de vente physiques et « le contrat de confiance » de Darty, mais tous les débats passent à côté du cœur du sujet. Un élément fondamental justifie aussi le rachat de Darty par la FNAC : les synergies de leurs marketplaces respectives !

    La concurrence des pure players menace FNAC et Darty

    Aujourd’hui, les concurrents les plus agressifs face à FNAC et Darty sont des pure players. Ils s’appellent Amazon ou encore Cdiscount. Et au-delà de proposer leurs propres produits, ils proposent des milliers d’autres références par l’intermédiaire de leur marketplace. Ce qui leur permet de gagner des parts de marché dans tous les secteurs.

    Amazon ou Cdiscount s’affranchissent de toutes les contraintes logistiques lorsqu’ils accueillent des vendeurs indépendants sur leur place de marché. Leur catalogue s’étend à l’infini alors que les stocks des magasins sont toujours limités. Les places de marché permettent aussi aux pure players de vendre toutes les gammes de produits, élargissant le spectre de leurs clients potentiels. Amazon réalise ainsi 45% de son activité via sa place de marché !

    Le salut de FNAC et Darty dépend en fait de leur capacité à offrir encore plus de profondeur à leur catalogue et en l’associant à ce qui fait leur ADN : le conseil d’expert et le service client.

    Darty est une marque omnicanal avec une performance e-commerce reconnue et une marketplace qui joue un rôle important : voilà ce qui intéresse vraiment la FNAC ! En effet, sa propre marketplace figure au cœur de son redressement. Les marketplaces de FNAC et Darty vont à la fois se renforcer et se compléter. Leurs offres se rejoignent sur l’informatique, les objets connectés, etc. Mais chacune possède dans le même temps ses atouts propres : les produits culturels traditionnels de la FNAC et les jeux vidéos et jouets d’un côté, la force de frappe de Darty sur l’électroménager et la maison de l’autre.

    De la synergie des deux marques résultera donc une offre marketplace parmi les plus élargies de France en termes de références, quelle que soit la stratégie privilégiée par FNAC, conserver la marketplace des deux marques ou fusionner les offres en une seule marketplace. La nouvelle entité FNAC Darty attirera de nombreux vendeurs, tous types de produits confondus, et sera très puissante en terme de SEO, concurrençant ainsi directement les marketplaces comme Amazon ou Cdiscount.

    La fusion des deux marketplaces est d’autant plus naturelle qu’il existe déjà une compatibilité technique entre elles. Si la FNAC prend la décision stratégique de maintenir deux places de marché distinctes aux yeux des consommateurs, leur fusion sera toujours possible en back office. Une seule plateforme technique perdurera, une seule place de marché existera de facto, mais les clients propres à chaque enseigne pourront garder leurs habitudes.

    Le rachat de Darty permet aussi le développement par les deux enseignes de synergies web-to-store et store-to-web avec plus de 300 magasins. L’omnicanal, plébiscité par les comportements d’achat des consommateurs, leur tend les bras. Les deux marques pourront pratiquer le Click & Collect sur l’ensemble du territoire : leurs clients se feront livrer leurs produits achetés sur la marketplace dans n’importe quel magasin Darty ou FNAC. La réciproque est vraie : FNAC et Darty pourront proposer en magasin le recours à la marketplace pour trouver un produit manquant.

    Le rachat Darty par FNAC conduira les deux enseignes à se renforcer face à leurs concurrents en proposant une offre plus riche et un parcours d’achat full omnicanal !

    Et le client y gagne !

    Le rachat de Darty par la FNAC se fera au bénéfice du consommateur. Premièrement parce que le consommateur se verra proposer plus de références, et plus de choix en termes de gamme, au sein d’une même marketplace – ou de deux marketplaces avec le même back office, ce qui revient au même. Et ce grâce à la venue de centaines de vendeurs indépendants qui seront attirés par une marketplace devenue incontournable.

    Le consommateur y gagnera aussi sur le prix. Darty et la FNAC seront en effet plus forts face à leurs fournisseurs, tous produits confondus. Ils pèseront sur les prix, au bénéfice du client final qui trouvera en magasin et en ligne des produits plus compétitifs.

    Le consommateur se verra enfin respecté dans ses comportements d’achat, de plus en plus orientés vers la consommation en ligne. La marketplace, aujourd’hui fer de lance de l’omnicanalité, est le levier de conquête de parts de marché dont la FNAC a besoin.

  • Pourquoi faut-il casser les silos dans le organisations ?

    A propos de l’Omni-Canal Nouvelle Génération

    Par Magali GERMAIN, Marketing Director EMEAchez GMC Software

    Les communications omni-canal sont bien plus qu’une simple tendance et deviennent une nécessité pour atteindre les consommateurs. Dans ce contexte, les processus de préparation, de test et de validation des campagnes représentent un grand défi dans la gestion des communications client. Traditionnellement, les entreprises travaillent avec trois équipes indépendantes sur les communications destinées aux supports papier, web et mobiles. En plus d’être un terrain favorable aux erreurs, cette méthodologie de travail est longue et coûteuse. Le cloisonnement des équipes engendre alors un manque de cohérence et peut affecter l’expérience client.

    Un constat sans appel

    Les marketeurs le comprennent bien : le consommateur décide de la façon et du moment où il souhaite recevoir les communications émanant d’une entreprise. Qu’il travaille sur un ordinateur de bureau, sur sa tablette ou son téléphone portable, le client veut avoir une expérience cohérente et pertinente.

    Prenons l’exemple d’un client répondant à un email proposant un crédit. Il commence le processus de souscription à son domicile sur son ordinateur puis le reprend sur sa tablette où il s’attend à retrouver le même formulaire avec ses informations déjà remplies. Enfin, il continue la démarche sur son téléphone dans le bus. Dans ce contexte, devoir tout reprendre de zéro à chaque étape serait une aberration.

    Aussi étonnant que cela puisse paraître, c’est pourtant un scénario courant aujourd’hui. De toute évidence, les marketeurs ne rendent pas délibérément le processus complexe. Ils n’ont rien à y gagner, bien au contraire. C’est la manière dont ces communications sont développées et déployées qui est en cause.

    Opter pour le Workflow Omni-Canal Nouvelle Génération

    Avec les outils de gestion des communications client nouvelle génération, nombre des problématiques présentées précédemment sont éliminées.

    La conception : un seul concepteur suffit pour produire des modèles adaptés à toutes les plateformes. Ainsi, l’expérience client est uniforme et le nombre de ressources nécessaires est considérablement réduit. Les tests sont réalisés sur les plateformes en un clic et les prévisualisations se font en temps réel. Le concepteur vérifie alors facilement si tout est cohérent aux yeux du client.

    La composition : une fois le concepteur satisfait, le projet passe à l’étape composition. La campagne peut être composée simplement en incluant toutes les données associées, puis être immédiatement testée.

    Test et validation : c’est à ce niveau que les technologies nouvelle génération font vraiment la différence. Les différentes versions peuvent être affichées côte à côte pour faciliter les tests. Tous les tests sont alors effectués une interface unique et s’affichent sur un écran ; il n’est plus nécessaire d’utiliser différents appareils mobiles.

    Le déploiement : une fois que tout est prêt, le déploiement s’opère instantanément. Il n’y a aucune autre manipulation à effectuer.

    Tracking et Reporting : les entreprises accèdent à un suivi temps réel de données agrégées. Les actions des destinataires des communications sont alors analysées : le temps passé sur le document, les pages consultées, les étapes de la navigation, etc.

    L’Archivage : enfin, un PDF de chaque communication est exportable pour l’archivage. Il est alors plus facilement accessible pour le centre d’appels, le service client ou le service commercial qui voit le format exact sous lequel le client a reçu la communication.

    En conclusion

    En utilisant des solutions de nouvelle génération, la qualité des communications est améliorée et les coûts de création de campagnes sont considérablement réduits. Une communication papier standard peut alors être rapidement transformée en mode omni-canal et une campagne existante peut être convertie en moins de deux jours. La création d’une nouvelle communication ne nécessite désormais plus que quelques jours et non plus des semaines ou des mois. Le temps de conception d’une campagne omni-canal est ainsi réduit de 75 %.

  • Achats de Noël : les marques progressent sur la voie du Service Client multicanal !

    Les français sont multicanaux, les Services Client le deviennent !

    Qu’ils achètent en ligne, en magasin ou sur mobile, entre 62% et 72% des consommateurs français sont satisfaits de leur Service Client pendant la période des achats de Noël. Les marques progressent sur la voie du Service Client multicanal !

    Selon une étude menée par Eptica*, les Services Clients des marques sont proches d’assurer une qualité de Service Client constante au travers des différents canaux d’achat :

    • 72% des clients sont satisfaits voire très satisfaits des réponses reçues de la part d’un Service Client après un achat en magasin.
    • 67% des clients sont satisfaits voire très satisfaits des réponses reçues de la part d’un Service Client après un achat en ligne.
    • 62% des clients sont satisfaits voire très satisfaits des réponses reçues de la part d’un Service Client après un achat sur mobile.

    Les consommateurs français sont des consommateurs multicanaux, un Service Client lui-même multicanal devient donc indispensable.

    D’après l’étude Eptica*, pour effectuer leurs achats de Noël :

    • 92% des consommateurs français utiliseront internet, pour tout ou partie de leurs achats.
    • 80% des consommateurs français iront en magasin, pour tout ou partie de leurs achats.

    Mais, un maximum de 9% des consommateurs français utilisera son mobile pour effectuer des achats de Noël : le mobile reste un canal à investir par les marque