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Étiquette : omnicanal

  • Campagnes promotionnelles, stop, ou encore ?

    Comprendre les enjeux de relation client via les comportements des consommateurs

    Selon une étude Notify 

    Dans un monde en constante évolution, où les tendances de consommation changent à un rythme effréné, les Français semblent continuer d’entretenir un lien privilégié avec les marques qu’ils affectionnent.

    Pour la première fois, Notify, acteur de la relation client en France, a mené une vaste étude pour connaître le ressenti des Français.
    Alors, les campagnes promotionnelles, stop, encore ou peut mieux faire ? Nous vous en dévoilons la deuxième partie. L’attention, un critère essentiel dans une bonne campagne.

    1-  Les Français ne sont pas sensibles aux campagnes promotionnelles de la même manière selon le moment de la journée.
    En effet, 35% ont l’impression d’être plus disponibles tôt le matin, tandis que 7% disent l’être en fin de matinée. 9% des répondants sont plus à l’écoute entre midi et deux, alors que 4% le sont l’après-midi. C’est le soir où l’attention est la plus forte : près d’un français sur deux (45%) estime que c’est la plage horaire où ils sont les plus attentifs.

    2- les Français, la fidélité et les marques 
    En matière de relation client, 32% des sondés indiquent être abonnés à moins de 5 marques.
    22% disent être abonnés à entre 6 et 9 marques, 15% entre 10 et 14 et 31% sont abonnés à plus de 15 marques.
    Côté programme de fidélité, les résultats sont sensiblement les mêmes. 36% des Français ont adhéré à moins de 5 programmes, 28% entre 6 et 9, 18% entre 10 et 14, tandis que 18% appartiennent à plus de 15 programmes

    3- le mail : canal privilégié
    Le canal privilégié par les marques pour l’envoi de ces offres fidélité est en immense majorité le mail (82%). 9% indiquent que le canal le plus utilisé est le SMS. Pour 7% il s’agit du push, tandis que le wallet arrive loin derrière (2%). « L’expérience magasin ou e-commerce reste un critère fondamental pour initier une préférence de marque. Le CRM devient le 1er levier pour la pérenniser. L’essentiel est donc de rester visible auprès de chaque client, et ainsi d’être en capacité d’activer chaque message au bon moment et au bon endroit.» Ous Ouzzani, Directeur Général de Notify

    4- Le secteur du voyage a la faveur des Français
    Les trois secteurs d’activité les plus populaires auprès des Français sont (plusieurs réponses possibles) :
    1. Le voyage (42% des répondants)
    2. La mode (40% des répondants)
    3. La grande distribution (32% des répondants)
    Arrivent ensuite la beauté (31%), la décoration (21%), le bricolage (20%), le caritatif/associatif (5%), les banques/assurances (5%).

    5- Être spamé, un frein pour les marques
    Notify a également souhaité savoir dans quelle mesure les campagnes reçues par mail atterrissaient bien dans nos boîtes de réception. Plus d’un répondant sur trois (35%) a l’impression que moins de 10% des campagnes arrivent dans les spams/indésirables. 24% estiment que cette proportion se situe entre 10 et 19%. 16% disent qu’entre 20 et 29% des campagnes sont envoyées dans leurs spams. Pour 9,5% ce taux grimpe à entre 30 et 39%, pour 10% il se situe à entre 40 et 49% et enfin 15% estiment que 50% et + des campagnes arrivent dans leurs spams.

    Si 45% des personnes interrogées indiquent n’avoir jamais émis de plainte suite à une communication de marque, 24% ont déjà signalé une campagne en tant que spam. 18% ont utilisé le stop sms et 13% le stop pub. « Le premier enjeu d’une campagne promotionnelle est sa délivrabilité. Les exigences des fournisseurs de messagerie, les filtres appliqués notamment par les Gafam et la surabondance de messages en général, compliquent très fortement la visibilité des communications auprès de consommateurs. Le fait d’activer les messages à l’individu grâce à l’IA, permet d’éviter les envois de masse et de dépasser facilement ces problématiques. » Ous Ouzzani, Directeur Général de Notify

    6- Beaucoup trop de mails ?
    Les Français ont réalisé un rapide test proposé par Notify : ils devaient regarder combien de mails non lus ils avaient dans leur boite mail. Le résultat est très intéressant. Il réside un clivage entre ceux n’ayant « aucun mail non lu » et ceux se faisant dépasser par le nombre de mails stockés. 25% des répondants précisent en effet avoir moins de 10 mails non lus, 4 23% en ont entre 10 et 99. 11% indiquent en avoir entre 500 et 999, 17% en sont à entre 500 et 999 mails non lus et 24% des sondés ont plus de 1.000 mails non lus sur leurs boîtes. Ces chiffres sont à mettre en perspective avec la pollution numérique induite : Selon l’organisation Carbon Literacy Project, un e-mail standard génère environ 4 g de CO2 ; avec une pièce jointe volumineuse, il produit jusqu’à 50 g de CO2.

  • Big data, IA, Chatbot … quels impacts sur l’organisation et les hommes

    Comment la technologie a-t-elle fait évoluer le service client ?

    Pour la 3ème année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service client pour connaître leur organisation et savoir si les technologies comme l’IA, le Big Data, les chabots … ont eu des impacts sur leurs process, les hommes et leurs performances. Quel est le degré d’adoption de ces technologies ? Les entreprises vont-elles poursuivre leurs déploiements et quels freins rencontrent-elles ? Ces technologies ont-elles amélioré le service client et vont-elles poursuivre leurs déploiements ? Quelles évolutions depuis la fin des mesures de restriction de déplacement ?

    Etat des lieux des canaux de communication avec les clients

    La totalité des canaux de communication avec les clients ont été renforcés. Le téléconseiller reste indétrônable.

    Les 3 premiers moyens que les entreprises mettent à disposition des clients restent identiques à 2021, mais ont été renforcés. On trouve en premier les téléconseillers (98 % vs 87 % en 2021) suivis du mail (95 % vs 91 %) et du courrier (88 % vs 65 %). Les réseaux sociaux arrivent en 4ème position (73 % vs 65 % en 2021).

    Entreprises et consommateurs en phase

    Les 4 premiers canaux développés par les entreprises sont les mêmes que ceux que les consommateurs privilégient pour les contacter. Ils sollicitent en priorité les téléconseillers (86 %). Vient ensuite le mail (79 %) puis le courrier (45 %) et enfin les réseaux sociaux (29 %).

    Prévisions de développement des canaux de communication entre services client et consommateurs : chatbot et voicebot ont toujours le vent en poupe

    Comme l’an dernier, les chatbots et voicebots recueillent les plus fortes intentions d’implantation dans les 18 mois à venir (38 % vs 39 % en 2021).

    Ils sont suivis par les applis mobiles (24 % vs 17 % en 2021) et le selfcare (18 % vs 9 % en 2021).

    L’omnicanalité : une réalité pour 88 % des entreprises

    Pour la grande majorité des entreprises (54 %) cette omnicanalité concerne moins de 30 % des demandes. Néanmoins 5 % déclarent qu’elle porte sur plus de 51 % des cas alors qu’on n’en comptait aucune en 2021.

    Les leviers pour améliorer le service client : la data première ciblée

    100 % des entreprises font de l’amélioration du service client une priorité (vs 96 % en 2021)

    Elle est même quotidienne pour 82 % d’entre elles (vs 78 %).

    La data reste comme en 2021, le premier poste nécessitant de nombreuses modifications

    Elle apparaît 3 fois dans le top 5 des postes requérant de nombreuses modifications pour améliorer le service client :

    Levier 2022
    Data 53 % : exploiter et analyser les données (vs 48 % en 2021)
    Data 46 % : mettre à disposition les données vers les différents services – marketing, production, commerciaux… (question non posée en 2021)
    Traitement des demandes 43 % : la capacité à générer une vente au rebond (vs 35 % en 2021)

     
    Humain 40 % : la collaboration entre service client et les autres (marketing, commerciaux, production… vs 35 % en 2021)
    Data 38 % : mesurer la qualité de la prévision des flux et analyser les écarts (question non posée en 2021)

     

    Côté « humain », le 2ème levier devant être refondu pour améliorer le service client est la formation des salariés (21 % vs 17 % en 2021).

    Côté « traitement des demandes », la résolution des requêtes, est le 2ème poste devant être remanié (33 % vs 30 % en 2021).

    S’assurer de la qualité des datas : le 1er défi pour exploiter les données

    S’assurer de la qualité de la data est le premier défi pour plus de 2/3 des entreprises (68 %).

    Plus de la moitié d’entre elles ont des difficultés pour améliorer la gouvernance de ces données (58 %) mais également pour les valoriser (55 %).

    Etat des lieux et prévisions des solutions technologiques dans le service client

    Légère progression des solutions technologiques déployées en entreprises depuis l’an dernier : chatbot / voicebot/ assistant virtuel vocal en tête à 50 % (vs 48 % en 2021)

    Ils sont suivis par l’analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée de réponses, à 30 % ex-aequo, avec les assistants personnels virtuels pour les salariés (% identiques en 2021).

    Les prévisions de déploiement : chatbot / voicebot / assistant virtuel toujours grands favoris à 34 %

    Ils sont suivis par un outil destiné à faciliter le travail des opérateurs : l’analyse automatisée des demandes clients avec génération de réponses (31 %). A la 3ème place on trouve l’analyse des sentiments des interlocuteurs (26 %).

    La data : grande oubliée

    On a vu que les entreprises mettent la data comme premier poste à modifier pour améliorer le service client. Et pourtant, non seulement leur taux d’outils pour la traiter est faible mais les prévisions d’implantation de ces derniers se classent dans les plus faibles intentions d’investissement :

    –          analyse et visualisation des données : 18 % déployés, 13 % prévus pour 2022/2023

    –          monitoring de la qualité des données : 16 % déployés, 16 % prévus pour 2022/2023.

    Bénéfices et freins à l’implémentation des technologies (IA, Big data…)

    Mieux exploiter la data : 1er bénéfice attendu du déploiement des technologies (IA, Big Data …) par 61 % des entreprises

    L’amélioration du score NPS, se hisse sur la 2ème place du podium (55 %) suivi de l’augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (53 %).

    On retrouve ensuite une amélioration du routage des demandes vers le bon service (37 %) et une amélioration de la priorisation du travail des conseillers (21 %).

    Ces améliorations très concrètes en termes d’optimisation du travail supplantent largement les attentes concernant l’amélioration de la satisfaction des conseillers sur leurs conditions de travail (13 %).

    L’humain et l’organisation : premiers freins au développement des technologies dans le service client

    Comme en 2021, les freins à l’implémentation des technologies relèvent davantage de l’humain et de l’organisation que du coût ou de la complexité de sa mise en œuvre :

    –          74 % : la culture d’entreprise (en 2ème position en 2021 à 78 %)

    –          58 % : une implémentation de la technologie sans refonte de process/ évolution de l’organisation (1ère position en 2021 à 80 %)

    –          53 % : le coût élevé (vs 61 %).

    Evolution du service client depuis la fin des mesures de restrictions de déplacement : stabilisation des contacts entrants et télétravail

    La majorité des entreprises constate une stabilisation des contacts entrants (60 %, contre 32 % une augmentation).

    Le télétravail à temps partiel s’est normalisé dans plus de la moitié des services client (53 %). Il engendre pour 39 % des entreprises des difficultés à créer du lien entre les collaborateurs puis à organiser le travail (22%).

  • Retail : demain, quelles stratégies gagnantes pour les marques ?

    Commerce omnichannel :
    une réalité durable en France

    Alors que la France renoue avec une forme de normalité au sortir d’une série de confinements, la récente étude Future Shopper WPP, pilotée par Wunderman Thompson, fait état de l’évolution des habitudes d’achats des Français dans un contexte de croissance spectaculaire du e-commerce pendant la crise sanitaire. Si le commerce omnichannel est désormais la règle, quelle forme revêt-il et quelles sont les conséquences pour les marques ?

    Achats en ligne : le Covid, grand accélérateur

    L’usage des ventes de produits sur Internet a largement été démocratisé pendant la pandémie et 63% des consommateurs français affirment même que le commerce en ligne les a secourus durant cette période. C’est une certitude, le Covid a accéléré  la croissance des dépenses en ligne :  en effet, le pourcentage d’achats en ligne des Français qui représentait 42 % avant la crise sanitaire a atteint 57% pendant.

    Cette nouvelle réalité a permis l’émergence de nouvelles exigences consommateurs :

    • Pour 65% des consommateurs français, les distributeurs doivent s’améliorer pour leur offrir les produits, les services et l’expérience qu’ils souhaitent dans leurs achats en ligne.
    • 55% d’entre eux affirment  qu’à l’avenir, ils n’achèteront pas chez des distributeurs, des marques ou sur une marketplace qui ne répondraient pas à leurs attentes en matière d’achats en ligne.

    Interessant aussi de savoir comment ils sont influencés dans leurs achats

    Bien loin d’être temporaires, l’étude révèle que ces comportements sont une réalité qui va durer. 74% des acheteurs français affirment que leurs comportements d’achats ont réellement changé, et seulement 12% d’entre eux ont l’intention de revenir à leurs anciennes habitudes d’achats.

    Alors comment expliquer ce changement durable ? 

    • Les Français sont, certes, heureux de retrouver les interactions physiques, mais ces mois de confinement les ont rendus plus à l’aise dans l’usage des technologies : 46% des consommateurs maîtrisent désormais mieux les technologies numériques (61% des 16-24 ans et 30% des + de 55 ans).
    • En outre, la crainte toujours présente pour 25% des Français de faire leur shopping en magasin nourrit la permanence de ces nouveaux comportements.

    Le nouveau parcours shopper : plus que jamais omnicanal

    Inévitablement, ces changements de comportements d’achats entraînent une modification du parcours d’achat  puisque 54% des consommateurs souhaiteraient désormais que les marques puissent communiquer sur tous les canaux – du social média au site de la marque en passant par le magasin. Cela se traduit par une plus vaste variété de points de contacts dans chacune des phases (phase inspiration, recherche et achat) dont voici les points clés :

    • Un leadership des market places avec 64% des consommateurs français qui se disent motivés par la perspective de pouvoir tout acheter sur une seule plateforme. Ces dernières restent dominantes sur le parcours shopper, car elle combine le choix, le service et la possibilité de cliquer pour acheter. En outre, il est intéressant de noter ici une baisse significative de la dominance d’Amazon pour la 1ère fois depuis trois ans, aussi bien dans la phase d’inspiration (38% en 2021 vs 64% en 2020) que celle de recherche (41% en 2021 vs 74% en 2022).
    • Une véritable remontée des autres canaux : les sites de marques progressent aussi bien dans la phase d’inspiration (25% en 2021 versus 11% en 2020) que celle de recherche (27% en 2021 vs 13% en 2020).
    • Un fort potentiel pour le social commerce avec une prédominance pour Facebook et Instagram : en effet, 21% des consommateurs  français ont déjà acheté sur une plateforme sociale. Une marge de progression est possible car 25% des consommateurs français ont l’objectif d’acheter plus sur les réseaux sociaux. A noter que ce sont les deals & discount qui les pousseraient à acheter pour 20% d’entre eux.
    • Le magasin physique est loin d’être obsolète : 60% des 25-44 ans en France déclarent préférer faire leur shopping chez une marque possédant à la fois des points de vente physiques et digitaux.

     Demain, quelle stratégie gagnante pour les marques ?  

    Dans ce contexte omnicanal, où les points de contacts sont multipliés, les marques doivent faire preuve d’un certain nombre d’atouts afin d’emporter l’adhésion des consommateurs : 

    • Priorité au service : les consommateurs sont plus fidèles au service qu’à la marque ! En effet, 64% des acheteurs français aimeraient que les marques et les distributeurs puissent offrir le même service qu’Amazon Prime.
    • Transformation digitale des produits et services : 29% des acheteurs français en ligne préféreraient que leurs achats puissent être digitaux et téléchargeables instantanément.
    • Croissance des préoccupations RSE  : près de 70% des consommateurs souhaitent que les distributeurs et les marques  adoptent de meilleures pratiques environnementales (moins d’emballages, empreinte carbone réduite et véhicules de livraison écologiques) et 54% choisissent la marque ou le point de vente en fonction de son éthique.Pour Mathieu Morgensztern, Country Manager de WPP en France et CEO de GroupM France: « La pérennité des changements des consommateurs et l’éclatement du parcours d’achat sont les nouveaux paramètres à intégrer pour une croissance durable des marques. Aujourd’hui plus que jamais, l’enjeu d’être une marque responsable est fondamental. Offre, livraison, service client : les marques doivent délivrer le meilleur pour répondre aux nouvelles exigences en matière d’expérience client, tout en travaillant et communiquant sur leurs engagements RSE. Quant aux médias sociaux, il faut désormais les considérer comme une véritable extension de la stratégie marketing et commerciale ».


    Pour en savoir plus, découvrez l’étude dans son intégralité ici

     

  • L’omnicanal pour affronter le mode survie !

    L’omnicanal pour affronter le mode survie !

    Selon Jean-Baptiste Gerberon, Expert Omnicanal, SQLI

    « La survie c’est 90% de mental. » Voilà un des principes que vous entendrez rabâcher dans tous les stages de survie à la Mike Horn et autres activités pour survivors. Et pour cause, posséder un matériel ultra-performant ou un physique d’athlète de haut niveau ne vous garantira aucun résultat tant que vous ne disposez pas du « mindset » permettant à votre matière grise de ne pas être paralysée par le stress ou la fatigue. Quel lien avec le digital, me direz-vous ? C’est très simple : les récents évènements du Covid-19 soumettent les entreprises à un stress-test plutôt costaud, et pour beaucoup, leur survie proviendra du digital et de sa capacité à absorber un choc ou continuer à générer du chiffre.

    La transformation omnicanal est aujourd’hui plus nécessaire que jamais pour les entreprises n’ayant pas encore entamé cette démarche. Et pour celles ayant déjà commencé, cette situation fait office de rite de passage. Aussi comme dans toute situation de stress soudain, la première chose à faire est de prendre 5 minutes pour souffler afin de prendre les bonnes décisions, et de se rappeler que toute cette frénésie digitale ne doit pas faire oublier les basiques et encore moins le bon sens.

    L’omnicanal requiert un objectif précis

    L’actualité montre à nouveau que le 100% physique présente un risque, tout comme le 100% digital, puisque le confinement ne sera pas éternel. Visons donc le juste équilibre entre les deux pour atteindre une efficience omnicanal. Premier piège à éviter pour y parvenir : ne pas confondre le multicanal, qui consiste à décliner un message sur l’ensemble des canaux à disposition, avec l’omnicanal, qui vise la création de synergies par la complémentarité des contenus véhiculés par chaque canal autour d’un fil rouge commun (ex : une meilleure expérience utilisateur, une part d’attention plus importante, susciter la curiosité de votre clientèle cible, etc…).

    Pour surmonter cette épreuve, prenez le temps d’un premier auto-bilan sur ce point : Quel est votre fil rouge ? Est-il clair pour tous les acteurs ?

    Le besoin de fédérer

    Maintenant que votre cible est claire, et votre champ de vision dégagé, il est temps d’appliquer un autre principe de survie : vos chances sont plus grandes à plusieurs que tout seul.

    Il vous faudra bien évidemment convaincre l’équipe décisionnaire. Son adhésion est un prérequis non seulement pour sécuriser les budgets, mais aussi pour assurer la disponibilité des interlocuteurs durant toute la période.

    Faites un tour d’horizon : Avez-vous remporté l’adhésion de l’ensemble des équipes impliquées ?

    Toute cette belle mécanique devrait permettre de déployer sans trop de difficultés un éventail de formats complémentaires donnant naissance à un magnifique coup d’éclat omnicanal. Team spirit, Buzz, créativité, tout y est : félicitations ! Profitez déjà de cette première victoire.

    Une épreuve qui se gagne dans la durée

    Nous voici alors face à une autre règle importante : Ne pas relâcher sa vigilance.

    Observez bien comment se déroulera la mesure des résultats de l’exercice. La cohésion est-elle restée intacte ? Ou au contraire, est-ce qu’un département s’est chargé seul de récolter les chiffres et de les interpréter ? Car c’est bien là le risque. In fine, les collaborateurs auront vite tendance à se référer aux mesures de performance individuelles qui fixent le montant de leur prime trimestrielle ou de fin d’année.

    « L’omnicanal c’est bien, mais mon KPI de CA direct est meilleur quand je vise un résultat 100% E- Business… »

    « J’ai déjà consacré suffisamment de temps à l’expérience utilisateur, mais pour l’instant ce qui nous donne à manger à court terme c’est le CA magasin »

    Autant de réflexions qui feront que, très naturellement, vos « collègues du web » continueront à suivre le trafic sur le site web ou le chiffre d’affaires direct online, pendant que les « équipes commerciales » porteront leur regard sur le CA physique ou la fréquentation en magasin.

    Fixez des points de rendez-vous pour synchronisation : sont-ils suffisamment étalés dans le temps pour couvrir une large période ? Attention donc aux coups d’éclat qui ne sauraient démontrer qu’une capacité omnicanal à court terme. Une véritable transformation omnicanal doit s’inscrire dans la durée. Pour cela, rien ne vaut un bon vieil outil qui n’a pas d’âge : le KPI.

    Le bon vieux KPI comme kit de survie

    « N’utilisez que l’équipement que vous jugez réellement fiable. » Le KPI, c’est la boussole qui vous évitera de vous perdre à mesure que vous avancez. Alors il convient de choisir les bons en vous demandant si les indicateurs de performance que vous aurez fixés sont :

    • Alignés avec l’exercice ?
    Vos KPI devront être communs à tous les services concernés afin que tous soient impliqués et avancent dans la même direction.

    • Acceptables pour votre Directeur Financier ?
    Pour éviter que des résultats ne soient pas pris en compte s’ils ne rentrent dans aucune case des tableaux de reporting de votre département financier.

    Les bénéfices de certaines actions peuvent ne pas être mesurables ou directement rattachés à des ventes additionnelles (ex : un gain de notoriété ou de visibilité), ou bien encore avoir un effet dans le temps qui se situera après la prochaine clôture fiscale (ex : accroitre la fidélité de vos clients si vous avez un cycle d’achat long). Puisque l’enjeu est ici de fédérer, deux options s’offrent à vous : « Quantifier pour faire exister » ou trouver un autre KPI.

    • Simples à récolter ?

    Votre BI est-elle techniquement en capacité de vous fournir les informations dont vous avez besoin ? Peut-être faudra-t-il faire se parler divers outils jusqu’à présents indépendants pour vous renseigner, et dans ce cas des développements seront sans doute nécessaires. Y a-t-il un traitement de données à prévoir et par qui ? Et même si techniquement tout cela est faisable, les équipes en charge pourront- elles vous consacrer la ressource nécessaire sur la bonne période ?

    ROPO2, le KPI roi ?

    « Une machette est essentielle dans la jungle, mais s’avèrera inutile dans le désert. » Si vous envisagez une transformation omnicanal, vous avez certainement déjà entendu parler de l’indicateur ROPO2 (Research Online Purchase Offline, le carré signifiant que cela fonctionne dans les deux sens). Alors est-ce le KPI omnicanal ultime ? Comme souvent, la réponse n’est pas binaire et celui-ci s’accompagne de certaines contraintes.

    Commencez par oublier la tendance « 80% des gens effectuent des recherches en ligne avant d’acheter », car cela varie non seulement en fonction du secteur (Restauration, Services ou Biens de consommation) mais aussi du Business model. Soyez donc prêts à remonter des chiffres bien plus faibles que ce 80%, et à justifier un « Pourquoi si peu ? ». Malgré cela, cet indicateur présente l’énorme avantage de mettre un chiffre sur un concept abstrait. Et rien que pour ça il mérite d’être mis en place !

    Autre difficulté, il existe plusieurs façons de calculer le ROPO2 et aucune n’est parfaite. Vous allez donc devoir composer la vôtre :

    • –  Définissez clairement ce que vous souhaitez évaluer
    • –  Listez les moyens à votre disposition
    • –  Puis choisissez entre mesures incomplètes et projections car vous devrez accepter une marge d’approximationEn effet, malgré tous vos efforts vous ne pourrez jamais réconcilier 100% des interactions (RGPD, navigation privée, multi-devices, étalage inégal des interactions dans le temps, etc…). Vous ne pourrez donc mesurer que de façon partielle l’impact de vos investissements dans ce domaine. En bref, fiez- vous autant à votre instinct de survie qu’à votre équipement.

      Alors que faire ? Comme en situation de survie, raccrochez-vous au bon sens en prenant le ROPO2 non pas pour une boule de cristal mais pour ce qu’il est, à savoir juste un indicateur.

      Ainsi lorsque vous aurez défini votre méthode de calcul, monitorez-le de façon humble et constante. Il vous permettra alors d’observer des tendances d’amélioration de votre performance omnicanal. Pas plus pas moins, à vous d’en faire bon usage.

      Comme quoi, dans cette jungle de nouvelles technologies et de transformations, comme en milieu hostile, le « Back to the basics » vous permettra souvent de vous en sortir !

       

  • Être responsable, influencer, expliquer l’usage des données, personnaliser et s’engager … les tendances en matière de Data et de marketing

    10 Tendances 2020 en matière de Data et Marketing

    Par Didier Farge, Président de Conexance. Wunderman Thompson Data, Président du comité stratégique SNCD, Membre du Board de la FEDMA

    1- L’ère Post RGPD va encore générer du budget juridique !

    Une grande majorité d’entreprises a bien avancé dans la démarche de conformité (78% ont effectué une étude d’évaluation) et souhaitent véritablement être « à jour » (38% vont augmenter leur budget juridique en 2020) les avocats et juristes ont donc encore le sourire aux lèvres. On voit également en 2019 et 2020 émerger les labels et certifications comme le Privacy protection Pact (SNCD) ou la certification AFNOR . Avec l’arrivée du CCPA aux états unis de nouvelles sources de revenus s’ouvrent aux Juristes travaillant avec les Datas sur les deux continents

    2- et met les entreprises sur la voie de la confiance

    Les chiffres sont là pour le confirmer : les internautes avertis et informés du RGPD et des manières de collecter de l’information sont plus ouverts à la réception de messages personnalisés que les autres ! Entre ceux qui sont juste au courant du RGPD et ceux qui se disent être bien informés le taux d’acceptation (« je suis confortable avec l’idée de partager mes données » ) ou même de ciblage enligne gagne 10% pour atteindre  46% des internautes qui disent être d’accord avec l’idée de recevoir de la  publicité adressée comportementale basée sur leur données ( OBA on’line Behavioural Advertising. Etude EDA Mars 2019)

    Nous entrons dans une année de pédagogie sur l’utilisation des données : La pédagogie crée de la confiance et la confiance de l’acceptation au ciblage, donc de la valeur !

    3- Prédominance de la Data First Party Multi-sources

    Autre conséquence indirecte du RGPD : l’émergence de la Data First Party comme source principale pour les marketeurs qui pratiquent le « People Based marketing ». La concentration des acteurs observée en 2019 avec les rachats (ex : Epsilon par Publicis) et l’émergence de nouveaux acteurs Retail ( ex Auchan, carrefour, Casino,  et les prestataires) devrait se poursuivre.

    4- Marketing Automation et Hyperpersonnalisation

    Plus de 9 consommateurs sur dix préfèrent acheter à partir d’offres appropriées et recommandées. La mise en place de la personnalisation et des campagnes sur mesure à base de scénarios automatisés est devenue incontournable. Elle est aujourd’hui représentée par une ligne budgétaire chez les annonceurs. L’émergence de plateformes associant la recommandation produit sous forme de scénarios à une plateforme de Customer data connectée à l’univers digital va se développer et se concentrer.

    5- L’omnicanalité : une nécessité

    En passant d’une logique Multicanal (plusieurs canaux pour communiquer avec ses clients) à une logique Omnicanal ( une seule expérience shopping avec des canaux connectés et un consommateur en ligne) les retaileurs comprennent que 2020 est ( enfin ) l’année de l’omnicanal : pour 65% d’entre eux cela va leur permettre d’améliorer cette expérience.

    6- la Mort du cookie ?

    La mort annoncée depuis plusieurs années du cookie oblige les annonceurs et les prestataires à repenser la manière d’approcher le consommateur, à se fabriquer de nouvelles offres dans les médias digitaux qui tentent d’échapper à la prédominance de Google et Facebook. Ils tentent de jouer la carte des cibles contextuelles (de type audiences construites sur des thématiques) ou des Alliances ( type Gravity) ou encore celles de fabriquer leur propre environnement logué ( type TF1) mais cette année les surprises pourraient également arriver des ID numériques ou multicanaux et des référentiels clients logués .. En attendant l’arrivée de la TV Connectée.

    7- Connaissance client toujours en développement

    Le secret de la réussite d’Amazon tient à la connaissance du comportement des consommateurs. Les retailers l’ont bien compris, et pourtant seules 2 entreprises sur 10 déclarent avoir un bon niveau de connaissance client. L’émergence d’offres de connaissance client de type Tiny clues ou plus récemment My Model montre l’engouement des marques pour les solutions leur permettant de mieux connaitre, analyser et cibler leurs meilleurs clients. Mieux connaitre son client reste l’objectif principal dans la valorisation des données consommateur » pour 82% des distributeurs (Usine nouvelle )  Et lorsque les données consommateurs sont en mode service cela permet d’améliorer les performances. La Data as a service a de beaux jours devant elle.

    8- Le contenu et l’engagement sont au centre des préoccupations des marques

    Cette année, le contenu revient au centre des préoccupations : l’authenticité des marques et leur discours est plus citée que l’émotion disait Jeanne Bordeau (Auteur de « Storytelling et contenu de marque » et fondatrice de l’institut de la qualité d’expression) dans une récente conférence sur les mots fin 2019 . Elle précisait que la nécessité pour les marques de devoir être responsables et le dire, de véhiculer du sens et de l’engagement est devenue une nécessité en 2020.

    A titre d’exemple rappelons nous que l’environnement n’est plus seulement la priorité des jeunes mais également la deuxième priorité des plus de 60 ans, avec 49 % de citations, juste derrière l’avenir du système social ».

    Pour 62% des consommateurs dans le monde les valeurs et les convictions sont primordiales et ceux qui sont déçus par les engagements de leur marque indiquent dans près de 50% des cas à avoir cessé d’acheter le produit. (Etude Accenture )  en 2020 le contenu et les valeurs sont une nécessité vitale .

    9- Les réseaux sociaux canaux d’influence, mais quid des nouveaux entrants ?

    Selon une étude d’eMarketer menée en mai 2019, les deux canaux qui influencent le plus les internautes dans leurs décisions d’achat sont les sites web (pour 54 % ) et les réseaux sociaux (33 %).  Par exemple chez  Nordstrom  50 % des visites en magasin commencent par une session en ligne et 35 % des sessions en ligne débutent par une visite en magasin précise   Frank Rosenthal ( expert en retail et auteur de 7 livres sur le sujet dont «  donner du sens au commerce «  en 2018.)

    De plus, pour un achat sur deux en magasin, le client utilise son mobile durant le parcours d’achat. Les ventes en ligne de Nordstrom représentent 30 % de son chiffre d’affaires L’enseigne compte ainsi plus de 10 millions de visiteurs uniques mensuels sur Pinterest,

    Mais l’émergence de nouvelles offres sociales de type  TikTok, Twitch, Discord et Fortnite  risquent fort  de prendre le relais des canaux d’influence et prendre le relais «  conversationnel » notamment par les plus jeunes, prédit Arthur Kannas, directeur général et co-fondateur de l’agence Heaven.

    10- Une certaine Banalisation de l’IA

    L’utilisation de Data Science, c’est-à-dire d’IA par les acteurs du marché de la Data semble se généraliser, cela devient le véritable moteur du marché de l’Analyse et intelligence en France ( étude Isoskele sur le Marché de la Data 2019) En matière de Data Driven marketing tous les acteurs de la filière déclarent que l’utilisation de Machine Learning et l’analyse prédictive se généralise également. L’accès au cloud et la présence de Microsoft et IBM sur le sujet permettent maintenant un accès plus facile.

    Pour preuve 20% des entreprises ont mis en place une solution intégrant de l’IA, et deux sur trois le font pour améliorer leur expérience client.

    Enfin les multiples formations de Data scientistes devraient permettre au marché de pouvoir entrer dans une phase plus mature. Reste à bien intégrer le cadre règlementaire dans l’utilisation de ces données.

     

     

  • Le point de vente physique n’aurait-il plus le vent en poupe ?

    La révolution digitale en magasin :
    un nouveau souffle pour la marque     enseigne

    par SoCloz

    Cette dernière décennie a été marquée par le bouleversement du
    marché Retail. Un marché qui, pour répondre aux nouvelles exigences
    des consommateurs, a dû rapidement s’adapter et se moderniser. Le
    consommateur ne veut plus attendre : il souhaite avoir le plus large
    choix, au meilleur prix, quand il le souhaite, où il le souhaite et par
    le moyen de son choix. Bienvenue dans l’ère du digital et de
    l’immédiateté !

    La démultiplication des sites marchands et des market places a
    largement contribué à ringardiser l’expérience client en magasin.
    Le point de vente physique n’aurait-il plus le vent en poupe ? 51% des
    acheteurs se seraient pourtant déplacés en boutique s’ils avaient eu
    une visibilité online des stocks disponibles dans ce dernier. Six
    acheteurs sur sept abandonnent leur achat si l’attente en caisse est
    trop longue. Enfin, qui n’a jamais été frustré de ne pas trouver
    dans son magasin un article préalablement repéré sur le site
    e-commerce de son enseigne préférée ? Une rupture de stock qui nous
    met à bloc : l’expérience ressentie est déceptive.

    Une lassitude du consommateur accentuée par des évènements « sur
    marketés » tels que les soldes, les démarques ou encore les ventes
    privées, qui, trop souvent répétés, ne tiennent plus en haleine
    leurs serial shoppers. Bilan : les stratégies marketing ne dupent plus
    personne et le magasin tend à perdre ses plus grands fans. L’image de
    marque de l’enseigne s’en retrouve, quant à elle, dégradée, et
    ce, notamment, face à une fast fashion qui tente, tant bien que mal, de
    s’engager vers une démarche plus responsable alors même qu’elle a
    souvent été à l’origine de nombreux scandales sociétaux.

    La valeur marque existe-t-elle toujours ? Rien ne va plus. Le temps où
    on se déplaçait en magasin pour vivre l’expérience de son enseigne
    favorite : se précipiter pour découvrir la nouvelle collection,
    prendre du plaisir à se faire conseiller par un vendeur au petit soin,
    apprécier le toucher des matières tendances ou encore ressentir le
    parfum de la marque. C’est clair, la marque enseigne et ses points de
    vente physiques ont besoin de se refaire une beauté ! Leurs valeurs ne
    sont plus en adéquation avec celles des consommateurs en quête de sens
    et du « sociétalement correct » : acheter moins mais mieux dans un
    cadre bienveillant est devenu le leitmotiv de tous les secteurs et le
    retail ne fera pas exception. Quand des enseignes telles que La
    Manufacture 49 (Groupe Etam) lance ses baskets écoconçues « Sessile
    », d’autres, comme Clear Fashion, lance une application mobile pour
    permettre aux consommateurs de connaitre l’engagement sociétal
    d’une enseigne avant l’achat.

    De l’autre côté, les sites marchands suffisent-ils à satisfaire les
    nouveaux besoins des consommateurs alors même qu’ils ne convertissent
    en vente qu’un tiers de leur audience ? Si l’enjeu n’était plus
    d’optimiser les performances individuelles de chaque canal de vente
    mais plutôt de proposer la meilleure expérience client sans couture
    entre les différents canaux existants on et off line. La clé de la
    révolution digitale des retailers est bien là ! Une révolution
    marquée par le passage d’une approche multi canal à une vision
    omnicanale en totale disruption avec tout ce que les enseignes ont
    toujours connu et qui permet de proposer un parcours d’achat sans
    frontières entre un site marchand et le point de vente physique. 56%
    des consommateurs affirment que la présence d’une option omnicanale
    déclencherait un achat imprévu.

    L’omnicanal, comme moyen de donner un nouveau souffle à la marque
    mais aussi comme moyen de faire découvrir un magasin « nouvelle
    génération » au retailer, particulièrement secoué au cours de ces
    dernières années par une forte baisse du trafic en magasin.

    _« …Nous avions la volonté de diriger une partie de notre trafic
    online dans nos boutiques afin de pouvoir faire découvrir à nos
    clients l’ensemble de notre offre lifestyle. » _Rudy Achache,
    Directeur Général de Bensimon, enseigne de prêt-à-porter unisexe
    pour adultes et enfants.

    L’occasion aussi de faire vivre au consommateur une nouvelle
    expérience en magasin pour lui redonner le plaisir du shopping offline
    tout en profitant des avantages du shopping online. Des expériences de
    vente et d’achat positives pour l’enseigne comme pour le
    consommateur final. La marque, quant à elle, n’est pas en reste et en
    profite pour redonner corps à ce qui, autrefois, avait contribué à
    lui donner vie, à savoir l’espace de vente et son vendeur désormais
    de nouveau au cœur des enjeux de la marque et de la digitalisation
    omnicanale des points de vente.

    Preuve à l’appui : selon Jérémie Herscovic, CEO de SoCloz, _« En
    France, 20% des enseignes de prêt-à-porter sont équipées d’un
    dispositif complet de digitalisation omnicanal du magasin »_. Créée
    en 2010, SoCloz est la première plateforme SaaS de digitalisation
    omnicanale des points de vente qui permet à l’enseigne de fournir à
    ses vendeurs, un outil complet et une expérience shopping unifiée. Une
    plateforme sans friction et adaptée aux nouveaux usages de consommation
    : web-to-store, web-in-store et ship-from-store, y compris
    l’encaissement en mobilité. Et tout cela au sein d’une seule et
    même interface vendeur. Une stratégie omnicanale pour un bilan
    gagnant-gagnant fluidifié et sans coutures : le site marchand au
    service de la génération de trafic et de l’up-sell en magasin – le
    magasin un tremplin de croissance pour le site marchand – un tout au
    service d’une marque enseigne réenchantée et ce pour le plus grand
    bonheur de tous. Le magasin devient le lieu de prédilection pour faire
    briller la marque enseigne et sa digitalisation un moyen de lui redonner
    vie.

  • Comment évolue le commerce unifié ou omnicanal ? A quels obstacles se confronte-t-il encore aujourd’hui ? 

    Enjeux, obstacles et évolutions
    du commerce unifié

    Étude Adyen & 451 Research

    Selon l’étude internationale menée par le cabinet 451 Research pour Adyen, la plateforme de paiement de nombreuses entreprises leaders dans le monde, le commerce unifié représente une opportunité business de 3300 milliards de $ dans le monde.

    Un chiffre colossal qui représente à la fois les ventes perdues à cause d’expériences d’achat négatives, mais aussi les opportunités de vente additionnelles engendrées par des expériences d’achat positives.

    Le commerce unifié (ou omnicanal) est considéré comme l’évolution ultime de l’expérience client. Mais comment évolue-t-il ? A quels obstacles se confronte-t-il encore aujourd’hui ?

    Du point de vue du consommateur

    Tandis que l’achat en ligne devient aussi populaire que l’achat en boutique – 37% des consommateurs préfèrent acheter en boutique versus 32% en ligne – le volume d’achat sur mobile ne cesse d’augmenter et concurrence de plus en plus les achats sur desktop.

    On distingue 3 notions clés aux yeux du consommateur :

    – La commodité : profiter d’expériences simples et fluides, être libre d’acheter où, quand et comme il le souhaite.

    Cela suppose par exemple de ne plus attendre pour régler ses achats – 7 acheteurs sur 10 quittent le magasin si l’attente est trop longue – ou de ne plus être confronté à un produit en rupture de stock, en ligne comme en boutique – 51% des acheteurs se déplaceraient davantage en boutique si les stocks étaient visibles en ligne.

    Plus globalement, 56% des consommateurs affirment que la présence d’une option omnicanale déclenche un achat non prévu (achat en ligne et retour en boutique, click and collect, rayon virtuel).

    Le contexte : vivre une expérience d’achat personnalisée et adaptée à ses besoins.

    Il s’agit surtout pour l’acheteur d’être identifié et de pouvoir payer avec son mode de paiement privilégié, en ligne comme en boutique. 55% d’entre eux ont augmenté leurs achats sur les 6 derniers mois grâce à la vente croisée ou la recommandation personnalisée.

    – Le contrôle : engager un dialogue naturel avec la marque.

    La marque doit laisser le contrôle au consommateur en lui permettant d’engager un dialogue naturel via des applications de messagerie et les réseaux sociaux. Tandis que 44% des consommateurs déclarent utiliser régulièrement les réseaux sociaux pour faire du shopping, seuls 20% déclarent les utiliser pour payer.

    La notion de contrôle sous-entend également la garantie de la protection des données.

    Du point de vue du retailer

    Face à ce constat qui met en lumière les attentes des consommateurs, les retailers et les acteurs du e-commerce sont, chaque année, plus nombreux à engager des transformations.

    D’ailleurs, 1 consommateur sur 2 aimerait voir plus d’innovations digitales dans les magasins.

    Ainsi, 25% des retailers ont déjà développé des solutions de rayon virtuel pour éviter les ruptures de stock, tandis que 27% ont déployé des dispositifs de self-checkout afin de réduire les files d’attente. 28% déclarent qu’ils ont le projet de proposer davantage de moyens de paiements numériques (Apple Pay, Alipay ou WeChat Pay par exemple).

    En ligne, 28% des e-commerçants proposent le retour unifié, c’est à dire la possibilité d’acheter en ligne et de retourner le produit en boutique. 32% d’entre eux proposent le click and collect et 25% permettent le paiement sur les réseaux sociaux.

    Selon l’étude, les retailers distinguent 3 priorités de développement et d’optimisation :

    – l’amélioration du checkout

    – l’amélioration de l’expérience mobile

    – la modernisation des dispositifs de gestion des commandes

    Méthodologie de l’étude

    Étude menée au premier trimestre 2019 par le cabinet de conseil et de recherche 451 Research pour Adyen, auprès de 5950 consommateurs et 2554 retailers, dans 12 pays (Amérique du Nord, Europe, APAC et LATAM)

  • Mais pourquoi donc les géants du e-commerce axent-ils leur stratégie sur la création de points de vente physiques ?

    Du commerce électronique au magasin physique, les nouvelles tendances des géants du web

    L’analyse de Tiendeo, spécialiste des solutions drive-to-store,  analyse ce phénomène et les bénéfices qu’en retirent les retailers.

    La digitalisation fait partie de notre quotidien, y compris de nos habitudes et actes d’achats. Mais pourquoi donc les géants du e-commerce axent-ils leur stratégie sur la création de points de vente physiques? Un nouveau point a été atteint en août avec l’ouverture du premier magasin physique du Chinois AliExpress à Madrid, qui devient ainsi son premier établissement en Europe. Un véritablesuccès au point que les services d’urgences de la ville ont dû être sollicités pour faire face à la masse de consommateurs venus découvrir ce nouveau temple de la consommation, qui promettait de nombreuses offres exclusives pour les premiers visiteurs.

    La combinaison online et offline est synonyme de succès

    Le consommateur actuel ne se contente plus de surfer en ligne de sites en sites à la recherche du meilleur prix. Il veut aller plus loin : toucher des produits, avoir accès à une expérience, découvrir toutes les nouvelles marques et des exclusivités. En d’autres termes, découvrir une expérience consommateur personnalisée qui le fera se sentir considéré par la marque. Ce constat, les géants duweb l’on très bien compris et appréhendé.

    Ce n’est pas la première fois qu’un « monstre » du e-commerce surprend le monde entier avec une nouvelle stratégie. En 2018, Amazon a développé Amazon Go, des magasins autonomes sans caisse oùl’on peut y trouver une sélection spécifique de produits. Une application permet au client de récupérer un QR Code qui lui servira ensuite pour rentrer dans le magasin. Pour y accéder, l’utilisateur est invité à s’identifier avec son compte Amazon classique, à sélectionner le mode de paiement qui sera utilisé pour payer les achats et à définir un magasin de prédilection.

    Pour Amazon, cette stratégie est très bénéfique. Outre un renforcement de son image, l’entrepriserépond à un besoin client essentiel : la simplification de l’acte d’achat physique. En effet, côtéconsommateur, l’attente est forte, selon une étude Harris Interactive de 2017 pour StrongPoint. 47 % des Français trouvent acceptable d’attendre au maximum 3-4 minutes dans une file d’attente et 78 % d’entre eux renoncent à entrer dans un magasin si la file d’attente est trop longue. Amazon a tout simplement réussi à passer outre ce problème, à créer un concept qui décline son offre online sur un canal offline, et surtout un concept rentable. Les premiers résultats des chiffres d’affaires annuelsd’Amazon Go sont sortis et montrent que ces magasins ont généré un chiffre d’affaires 26 000 euros par mètre carré. Une rentabilité digne d’un magasin de luxe…

    Le commerce de détail ne cesse de se réinventer

    La stratégie des acteurs de la grande consommation ne s’arrête pas là. À partir du mois d’octobre, les utilisateurs de l’application Glovo pourront commander des produits Carrefour et être livrés chez eux en 30 minutes. Le client accèdera via l’application Glovo à près de 2500 références, comprenant notamment les produits frais, de l’épicerie fine et quelques références du quotidien (hygiène, beauté etc.). Le picking sera fait par les employés Carrefour dans les formats Market, City et Express. Un service qui sera disponible à Paris, Séville, Valence, Milan, Rome et Buenos Aires.

    Il est maintenant acquis pour une large majorité de consommateurs que leur parcours doit pouvoir être simplifié et optimisé sur tous les canaux. Click&collect, livraison à domicile, harmonisation del’offre en ligne et en magasin, retours des achats en ligne en point de vente etc. Le développement des concept stores physiques pour les e-commerçants et les partenariats avec des start-up de la livraison tel Glovo entrent parfaitement dans les nouvelles attentes du consommateur.

  • Les principaux enseignements de l’enquête sur l’omnicanalité dans le parcours d’achat

    L’omnicanalité dans le parcours d’achat

    Un baromètre Harris Interactive x EBG x Agence Wide

    EBG, Harris Interactive et Wide se sont associés pour réaliser un baromètre sur l’omnicanalité dans le parcours d’achat. Ce baromètre s’appuie sur deux études menées en miroir pour confronter les attentes et usages des consommateurs avec les solutions et innovations mises en place par les professionnels. 1 000 consommateurs et près de 400 décideurs marketing, digital et e-commerce ont ainsi été interrogés.

    Quels sont les principaux enseignements de l’enquête B2C ?

    • La digitalisation s’est ancrée dans le quotidien des Français et les parcours d’achat des consommateurs. Elle augmente le champ des recherches et le champ des combinatoires possibles : les parcours se complexifient et la multicanalité se généralise, en particulier pour les produits les plus engageants (électroménager, technologie…).
    • En masse, les situations simples perdurent :
      • Internet et les smartphones demeurent avant tout des moyens d’information
      • Le parcours monocanal reste encore le plus fréquent, avec une forte domination de l’achat en magasin
      • La carte bancaire est le moyen de paiement des achats le plus répandu
    • Une majorité de Français est ouverte aux innovations, dans la mesure où elles répondent à 2 grandes exigences qui traversent les services d’accompagnement ou de paiement déjà adoptés ou en cours d’adoptions :
      • Praticité : caisses automatiques, information sur les stocks disponibles, bornes de paiement, vendeurs avec terminal de paiement
      • Sécurité : CB sans contact, plateformes de paiement en ligne, e-carte bancaire
    • L’acte de paiement demeure – toujours – au cœur de la logique transactionnelle, que les consommateurs veulent continuer à maîtriser :
      • En raison de craintes principalement sécuritaires, la simplification voire son abolition (achat sans acte de paiement) suscitent des réticences fortes ;
      • Mais les bénéfices compris de l’automatisation/simplification vont sans doute rapidement l’emporter face aux freins, surtout exprimés par les plus âgés, comme cela a déjà pu être observé sur la carte bancaire sans contact.

     

  • Le nouveau baromètre de l’EBG : OPTIMISER LE PARCOURS D’ACHAT OMNICANAL : USAGES ET INNOVATIONS

    Baromètre EBG 2019 en partenariat avec l’agence digitale WIDE et l’institut Harris Interactive

    OPTIMISER LE PARCOURS D’ACHAT OMNICANAL : USAGES ET INNOVATIONS

    La transformation du parcours d’achat induite par le numérique est bien ancrée dans le quotidien des Français

    En résumé :

    • Pour 90 % des consommateurs, le magasin reste le point de vente préféré en tant que canal d’achat. En revanche, pour leurs recherches d’informations, ils utilisent le digital à 85%.

    • Pour répondre à ces changements, les marques ont pour priorité (78% d’entre elles) de repenser l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur.

    • De nouveaux services émergent en magasins comme le vendeur augmenté, les bornes interactives… et les consommateurs commencent à les adopter à 51%.

    • Enfin, les Français estiment à 61% que la biométrie (voix, empreinte digitale, visage) est l’avenir de la validation des paiements

    Les parcours d’achat physiques et digitaux différents… mais complémentaires

    De la réinvention du point de vente aux nouvelles manières d’acheter, nos modes de consommation continuent d’évoluer : aujourd’hui, les e-shops (81%) sont presque autant considérés comme des canaux d’achat que les magasins physiques (98%). Le magasin reste le point de vente favori des consommateurs: pour 90% d’entre eux en tant que canal d’achat et pour 41% en tant que canal d’information.

    En effet, le « réflexe magasin » est avantagé pour les achats du quotidien tels que les produits alimentaires, d’hygiène et d’entretien mais aussi pour les loisirs, la high-tech et le prêt-à-porter.  Les produits dématérialisés tels que les voyages (65%) et les logiciels (57%) sont principalement acquis en ligne.

    « Il existe de nombreux dispositifs « New Retail » qui permettent aux marques de répondre aux différentes attentes de l’ensemble de leurs clients notamment les dispositifs phygitaux en magasin. Il s’agit de deux sujets incontournables pour une marque qui veut se développer commercialement. » commente Jérôme Malzac, Innovation Officer chez WIDE France.

    Les entreprises en phase avec les usages des consommateurs

    Le parcours d’achat n’est plus linéaire et s’articule en trois phases distinctes : la découverte, l’évaluation et la décision. Si aujourd’hui, les canaux digitaux sont privilégiés pour l’étape de recherche, la décision finale se prend en magasin.

    La découverte d’un produit ou service se fera majoritairement sur les salons et événements (80%), l’évaluation sur le site propriétaire des marques (78%) et la décision sur le point de vente physique (72%).

    « Qu’ils soient des pure players du web ou des distributeurs traditionnels, les professionnels cherchent à créer un dialogue sans rupture avec leurs clients tout au long du parcours d’achat. Le commerce conversationnel est un levier majeur dans l’optimisation de la transformation des marques et des usages » commente Antoine de Lasteyrie, Directeur Général de l’agence WIDE France.

    Dans ce contexte, offrir une expérience d’achat marquante et cohérente est devenu essentiel. Améliorer le parcours d’achat passe par une connaissance plus fine des consommateurs et implique de repenser l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur, deux axes prioritaires pour les marques en 2019 (78%) devant la personnalisation (61%) et le service client (43%).

    L’usage d’outils digitaux en point de vente ne remplace pas l’humain

    L’usage « nomade » du Web en magasin s’étend : la moitié des Français déclare, en effet, avoir déjà consulté son smartphone en magasin « souvent » ou « parfois » principalement pour obtenir des renseignements sur le produit (30%), comparer les prix (29%) ou encore obtenir des avis consommateurs (16%).

    De plus, les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés aux nouveaux services digitaux en magasins comme les bornes interactives, 51% les ont déjà utilisées pour accéder à des informations sur les produits et stocks disponibles. L’accompagnement par un vendeur augmenté (muni d’une tablette par exemple) est également l’un des nouveaux services importants pour le consommateur.

    Sur la perception des autres services digitaux comme les assistants vocaux, les devices NFC, les écrans tactiles, … les Français se montrent aujourd’hui peu convaincus et sensibles. Le magasin reste un lieu physique où l’humain de peut être remplacé.

    « L’objectif est d’être pédagogique à travers un discours clair, pour accompagner le client tout au long des étapes du process et optimiser la transformation. Pour Wide, cette forme de commerce conversationnel va au-delà de la technologie (chatbot, assistant vocaux, Messenger…), en portant une attention particulière aux mots, messages et à la promesse proposée. » ajoute Antoine de Lasteyrie.

    Le paiement s’adapte lui aussi aux nouveaux parcours d’achat : en route vers la biométrie

    Bien que les Français n’apprécient pas les paiements via coordonnées bancaires préenregistrées (49%) ni l’authentification via la reconnaissance vocale (68% ne l’utiliseraient pas), ils sont 61% à penser que la biométrie (voix, empreinte digitale, visage) est l’avenir de la validation des paiements.

    Toutefois, les moyens de paiement les plus utilisés et les plus proposés par les entreprises sont les mêmes depuis plusieurs années : la carte bancaire (97%), les espèces (93%) et les chèques (80%). La carte bancaire sans contact (68%) et la e-CB (61%) suscitent le plus d’intérêt chez les consommateurs en 2019 ainsi que les plateformes de paiement en ligne (70%).

    Le service « Amazon Go » et ses magasins a reçu un accueil mitigé : 44% des Français se montrent réticent à ce concept sans caisses, sans acte d’achat en magasin et dont le montant des produits est automatiquement prélevé sur leur compte bancaire.

    Même si les craintes en matière de sécurité, d’absence de lien humain et de perte de contrôle sur l’acte d’achat sont prégnants, le parcours et l’expérience sont en train de radicalement changés.

    Retrouver l’ensemble de l’étude ICI