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Étiquette : omnicanal

  • L’avenir du commerce n’est pas une question de canal online ou offline, mais d’expérience !

    Pour développer le Smart Phygital, faisons du SOCIAL ! 

    Une tribune d’Arnaud Gallet , directeur de l’événement Paris Retail Week

    Connaissez-vous l’histoire du loup qui « steak haché » ? Le classique Petit Chaperon Rouge a été revisité par l’enseigne leader de centre-ville Monoprix à travers un thread Twitter, format qui n’existait pas il y a encore quelques mois ! Activation réussie qui a fait grand bruit !

    Étendre l’expérience sur les réseaux sociaux

    Aujourd’hui, l’objectif pour les marques est d’être là où les acheteurs passent de plus en plus de leur temps, à savoir les réseaux sociaux. Les internautes français passent en moyenne chaque jour 1h22 sur ces canaux digitaux. Rien que sur Facebook, on compte 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Impossible de se couper de cette audience potentielle ! D’autant que Facebook a lancé l’an dernier Marketplace, un réseau social qui permet à ses membres d’acheter et de vendre des objets directement depuis son interface. Inexorablement, le social media se rapproche du « commerce-media ». C’est encore plus vrai avec Instagram, qui regroupe 14 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Les marques et enseignes ont bien compris qu’Instagram devenait un acteur clé de leur stratégie de vente au détail. D’où la propension à créer des « magasins instragrammables ». Traduction : faits pour Instagram. De plus en plus, la mise en scène des produits est étudiée pour permettre aux clientes de faire de nombreuses photos et autres selfies. De la même manière, les espaces de vente sont conçus pour correspondre à l’esthétique d’Instagram et à la culture des médias sociaux.

    Suscitant par la même occasion un plus fort engagement : en partageant des photos prises au même endroit, les clients deviennent des ambassadeurs d’une marque et d’un style de vie qu’ils représentent. Ce n’est plus le distributeur qui fait de la publicité sur ses marques mais le consommateur qui communique sur instagram sur celles qu’il a aimées. Preuve à l’appui, puisqu’il soutient son « engagement » par un visuel en situation.

    C’est particulièrement visible dans le domaine de l’aménagement. Illustration avec Maisons du Monde, qui compte plus d’un million de followers « déco lovers » qu’elle nourrit de concours et tutos astucieux pour leur donner envie… Et les inciter à acheter en ligne ou à venir en boutique.
    Là encore, le réseau social veut pousser un cran plus loin sur le sujet de la conversion. En mars, il a lancé une fonction «shop» permettant aux marques d’étiqueter leurs produits et d’inviter les clients à acheter instantanément.

    Suivre les millenials qui donnent la tendance

    L’anticipation est de mise : les enseignes et les marques doivent s’adapter à la nouvelle génération de consommateurs qui arrive, plus spontanée et davantage tournée vers les youtubeurs et instagrammeurs. Il lui faut du mouvement, du nouveau, en permanence ! Et c’est là qu’elle va puiser l’inspiration. A titre indicatif, la majorité des utilisateurs d’Instagram ont moins de 25 ans et passent 35 minutes par jour sur l’application.

    Dans la hiérarchie de la prescription sur les réseaux sociaux, les amis et les pairs ont largement plus de poids que les médias. Dans un contexte où l’attention du consommateur est fortement sollicitée, il est donc plus que nécessaire de savoir comment créer la tendance. Et ce ne sont plus les enseignes et les marques qui dictent les règles mais bien les influenceurs. Ce sont eux qui deviennent LE point d’accès aux consommateurs.

    Développer de la visibilité 24/24,7/7, 365 jours

    Susciter le buzz pour valoriser une marque c’est bien. Le faire au quotidien, c’est mieux. C’est aussi un avantage des réseaux sociaux : ils sont ouverts 24h24, 7jours/7, tous les jours de l’année. Suscitant naturellement des conversations permanentes. Ce qui permet à des Digitally Native Vertical Brands (DNVB) comme Tediber (literie), Horace (cosmétique pour hommes) ou encore Le Slip Français (textile), d’être largement médiatisés. Une reconnaissance qui leur assure suffisamment en notoriété pour prétendre à se déployer en réseaux physiques pour renforcer l’aspect expérientiel de l’achat. Moralité : aussi bien pour les marques institutionnelles que pour les marques émergentes, le social media devient un media incontournable du recrutement et de l’engagement consommateur.

    « L’avenir du commerce n’est pas une question de canal online ou offline, mais d’expérience. Une notion que l’on retrouve dans le concept de « Smart Phygital ». Et quoi de mieux que les réseaux sociaux pour partager ces moments passés avec le retailer ? Rien ! D’autant que l’audience du social media se décuple. Plus de 3 milliards de personnes à travers le monde sont aujourd’hui connectées ! » 

    Source : Rapport Digital Annuel 2018 sur les dernières tendances du digital et des médias sociaux dans le monde réalisé par Hootsuite et l’agence We Are Social.

  • 5 stratégies pour assurer la réussite et la rentabilité du m-commerce

    L’avènement du commerce mobile et comment réussir sa mise en œuvre

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Si l’avènement des smartphones rendent les opérations de marketing omnicanal performantes, encore faut-il unifier toutes les données et ne pas créer simplement un canal supplémenaire. Voici comment :

    De nombreuses entreprises ont commencé à mieux étudier le regard que les consommateurs portent sur elles, dans l’optique de mieux structurer leur offre en fonction des demandes formulées par leurs clients. Cette évolution est portée par des appareils mobiles plus intelligents, dotés d’une puissance de traitement de plus en plus élevée et de réseaux mobiles plus rapides, promouvant des services plus intelligents.

    Ces services rendent techniquement réalisables et financièrement viables les opérations de marketing omnicanal, désormais indispensables. Ils connectent les mondes physique et numérique au travers de services tels que les flyers numériques, les services de géolocalisation, les balises, la diffusion de vidéos en continu, les paiements mobiles et la réalité augmentée, pour n’en citer que quelques-uns. De manière significative, ce sont les smartphones des clients qui éliminent les barrières et réunissent tous ces canaux.

    Par conséquent, pour élaborer une stratégie omnicanal, commencez par une approche privilégiant l’expérience mobile.

    Pourquoi privilégier l’expérience mobile ?

    L’expérience mobile représente bien plus que la simple envie des consommateurs d’effectuer leurs achats depuis le confort de leur canapé ; c’est un phénomène qui a complètement transformé les comportements d’achat, et les marques qui ne comprennent pas sa puissance se heurtent à une dure réalité, qui peut affecter leurs résultats financiers. Pour rester compétitifs sur un marché mobile, les marques doivent impérativement comprendre le comportement des consommateurs et connecter les expériences numérique et physique, tout en limitant les risques associés à cette expérience mobile.

    La composante centrale du commerce mobile est l’inaltérable principe consistant à comprendre le comportement et l’intention des clients, afin de répondre à leurs attentes. Les consommateurs utilisent leurs appareils mobiles par commodité, mais les marques, elles, peuvent l’exploiter pour des buts différents. Pour une marque de luxe, les stratégies mobiles peuvent se concentrer sur la génération de trafic dans la boutique ; en revanche, un revendeur de produits électroniques peut tenter de générer des conversions mobiles ou proposer des offres spéciales en magasin.

    Cependant, le niveau des attentes des clients s’est élevé, créant la « société du –tout de suite-», alimentée par des services innovants proposés par des acteurs révolutionnaires, qui nourrissent l’insatiable appétit de satisfaction immédiate des consommateurs. Mais quelles sont ces attentes ?

    Pour se différencier, les services mobiles doivent rendre la vie des consommateurs plus agréable en les informant, en les éduquant, en les soutenant, en les rassurant et en les divertissant. C’est le postulat de départ du commerce mobile, qui ne peut être atteint par la simple satisfaction d’un besoin de produit.

    Atténuer les risques liés à l’expérience mobile

    Développer une stratégie mobile adéquate peut être incroyablement gratifiant ; cependant, lorsque l’expérience mobile devient envahissante, que les contenus ne sont pas pertinents ou que l’expérience de l’utilisateur est insatisfaisante, les conséquences sont désastreuses.

    L’avènement des appareils mobiles permet aux spécialistes du marketing d’obtenir une quantité inégalée d’informations concernant les habitudes, les centres d’intérêt et la situation géographique des clients ; cependant, les marques doivent utiliser ces informations avec prudence pour éviter de contrarier leurs clients. Par exemple, les balises peuvent être un moyen idéal pour interagir avec des clients lorsqu’ils se trouvent dans un magasin ; en revanche, les notifications ne doivent pas être envoyées à un client qui passe simplement à proximité du magasin, à pied ou en voiture.

    De nombreuses organisations n’ont malheureusement pas pleinement pris la mesure de cela, et ont lancé une application mobile sans tenir compte d’un aspect essentiel : ce que leurs clients attendent du service. Il n’est donc guère étonnant que plus de 90 % des utilisateurs d’applications mobiles cessent d’utiliser les applications après un mois, et que 78 % n’utilisent que trois applications ou moins. Néanmoins, selon une étude réalisée par Business of Apps, 75 % des consommateurs utilisent quotidiennement des applications mobiles, permettant ainsi aux marques de communiquer de manière fortement personnalisée avec les clients.

    Pour être performants sur un marché mobile, les spécialistes du marketing ne doivent pas seulement utiliser les données des clients à bon escient ; ils doivent à tout instant savoir qui a accès à ces données et ces informations. Les consommateurs sont prêts à fournir des informations personnelles en échange d’une offre de valeur. Par conséquent, la pratique d’un marketing envahissant et non pertinent, qui exploite les informations confidentielles des consommateurs, constitue pour une marque le meilleur moyen de se retrouver sur la liste noire des « marques à éviter » d’un client. Dans un écosystème mobile, il incombe aux spécialistes du marketing de renforcer la confiance des consommateurs en préservant la confidentialité de leurs informations et en leur proposant des expériences formidables.

    5 stratégies pour assurer la réussite et la rentabilité du m-commerce

    Il est désormais évident que toutes les entreprises doivent élaborer des plans de m-commerce pour proposer de meilleures interactions avec les clients ; voici cinq aspects à prendre en compte :

    1. Utilisez l’expérience mobile pour connecter les différents canaux et atteindre le stade d’une expérience omnicanal. Ne créez pas un autre canal à part.
    2. Capturez les données, particulièrement les données de localisation, et utilisez les données analytiques et les connaissances pour personnaliser les expériences, optimiser et mesurer le retour sur investissement. Associez et intégrez les données mobiles à l’ensemble des autres données de clients. Ne créez pas une énième petite bulle de données ; créez un véritable lac de données.
    3. Utilisez une technologie de marketing numérique formant une plateforme unifiée, capable d’exécuter les étapes deux à quatre, afin de réduire le coût des opérations, promouvoir l’agilité et garantir la cohérence des messages de marque
    4. N’abdiquez pas en confiant votre stratégie à une agence de marketing créatif. Prenez le contrôle !
    5. Lisez et apprenez des enseignements des maîtres de l’expérience mobile ; Nike ou Coca-Cola par exemple.

  • Comment The Kooples, PVCP, Scentys, Alibaba attirent, engagent et transforment le consommateur en un client fidèle ?

    The Kooples, PVCP, Scentys, Alibaba misent sur de nouveaux modes d’interaction pour attirer, engager et transformer

    Le temps où le client achetait seulement un produit est révolu. Qu’il soit français, européen ou chinois, le consommateur recherche et achète aussi une expérience personnalisée et singulière, qui elle aussi doit être irréprochable. Un nouveau comportement qui concrétise pour les marques la thèse énoncée en 1998 par les économistes américains Joseph Pine et James Gilmore pour lesquels la création de valeur ne repose plus sur les produits et services, mais bien sur cette approche expérientielle, que les marques peuvent enfin aujourd’hui valorisée économiquement. Alors comment  attirer, engager et transformer le consommateur en un client fidèle ?

    Retours d’expériences de Stéphanie Giniès, Directrice CRM,  Social Media et e-merchandising du groupe PVCP ; Carole Latychko, Directrice Marketing de Scentys ; Rocco Ghrenassia, Global Head of Ecommerce The Kooples et Laura Pho Duc, Directrice Marketing & Communication EMEA de Alibaba Group, invités par MC Factory et ses partenaires Stratégies, Pega, Opentext et Cabestan,  lors de cette 55ème table ronde « Innovation & Cross-média » organisée par Majda Chaplain, fondatrice de MC Factory.

    Pour répondre aux attentes de ce consommateur doué d’agilité et d’une ubiquité inégalée, les marques lui concoctent de savantes expériences omnicanal, profitant des multiples interactions qui l’inspireront au fil de son parcours pour le mieux reconnaître et l’engager.

    Savoir Reconnaître pour Interagir et mieux Engager

    Adepte des conversations avec la marque, et de plus en plus souvent via mobile, “le client nous parle, que ce soit sur le site, sur les réseaux sociaux ou en magasin » explique Rocco Ghrenassia (The Kooples).  A l’instar du client chinois « hyperconnecté et mobile only, en quête d’une expérience avant tout, le off et online est une évidence et engendre des attentes en termes de personnalisation », précise Laura Pho Duc (Alibaba). “Le marketing doit prendre en compte l’émotion et la personnalisation” et investir “des sources inspirationnelles” complète Carole Latychko (Scentys), pour se focaliser sur les vraies préoccupations du client comme “une expérience vacances”, et non sur des questions  certes essentielles pour “des spécialistes du yield management” mais bien éloignées de celles du client comme le “taux d’occupation” finit Stéphanie Giniès (PVCP).

    Pas d’engagement sans pertinence

    Savoir reconnaître devient la 1ère condition pour offrir ces expériences personnalisées et accroître la valeur de l’engagement tout au long de son parcours. Pour ce faire, réconcilier les données on et off pour affiner la connaissance client et l’expérience afin d’attirer, d’engager, transformer et fidéliser, est essentiel. Mais comme « il n’y a pas d’engagement sans pertinence » (PVCP), la collecte et l’exploitation de la donnée à chaque point de contact sera l’atout maître pour reconnaître le client. « Chaque interaction est un message passé du client au marchand » (The Kooples) et nécessite d’être écoutée en collectant les données à chaque point de contact. Avec le « projet « MAD », le groupe PVCP réconcilie ainsi la donnée issue des clients, des réseaux sociaux, des écoutes au call center, des analytiques web et de l’audience du groupe pour affiner les algorithmes de recommandations et personnaliser l’expérience mobile, téléphonique ou sur site pour plus d’engagements.

    Un maillage omnicanal expérientiel et serviciel personnalisé pour gagner la confiance et l’engagement client

    Face à l’accélération des usages mobile et social media, les marques démultiplient les opportunités d’interactions pour faciliter l’engagement et in fine la conversion. Réseaux sociaux, marketing d’influence, applications mobiles, réalité virtuelle, services à valeur ajoutée, conseillers de vente augmentés… autant de leviers investigués et testés pour  inspirer, générer l’enthousiasme du consommateur et personnaliser les expériences clients, jusqu’à créer des écosystèmes totalement intégrés imaginés pour les consommateurs chinois (Alibaba).

    Même si l’écoute, l’expérience singulière et la reconnaissance sont les points clés des stratégies fondées sur l’engagement, les marques s’ouvrent aussi aux opportunités offertes par l’Intelligence Artificielle et la Voix comme pour PVCP qui réfléchit à « l’intégration de la voix et des chatbots » pour fluidifier l’expérience client, ou Scentys qui intégrera prochainement la recherche vocale, et ou mettra en œuvre de formats novateurs. En effet, l’intelligence artificielle permettra de « traiter les données rapidement, en fournissant des insights pertinents pour les redistribuer sur les différents canaux et les objets connectés. »  complète Laura Pho Duc (Alibaba). Le Graal étant d’aller plus vite dans tous les compartiments de l’expérience client, du brand content aux recommandations, de l’engagement à la conversion. Avec à terme l’enjeu de se focaliser sur la fidélisation en faisant fi de toute contrainte technique.

    https://web-tv.mcfactory.fr/widget/comment-accroitre-la-valeur-de-lengagement-client

  • Pourquoi la confiance est importante dans votre stratégie omnicanal ? 

    Pourquoi la confiance est importante dans votre stratégie omnicanal ? 

    Le parcours d’achat client devient de plus en plus complexe, impliquant de nombreux critères de décisions. Il est important d’offrir une expérience simple et cohérente pour répondre au défi de l’omnicanal. C’est ce que les consommateurs exigent aujourd’hui de la part des marques.

    Dans ce guide vous allez découvrir :

    • La différence entre multicanal et omnicanal
    • Les problèmes de l’approche multicanale
    • Les solutions proposées par une expérience omnicanal réussie
    • Pourquoi la confiance est importante pour toute stratégie omnicanal

  • Les Big Boss Winter 2017 : busines as it should be

    Les Big Boss Winter 2017 :
    un vent de nouveautés

    Nouveau logo, nouvelle identité visuelle, nouveau business model…
    Un vent de     nouveautés souffle sur les BigBoss ! 
Mais la recette du succès ne change pas. Convivialité et business sont toujours au rendez-vous pour cette édition Winter 2017.
    Retour sur les temps forts de cette édition qui s’est déroulée du 1er au 3 décembre à Val Thorens. 

    « Je disrupte les événements ! » déclare fièrement Hervé Bloch fondateur des Big Boss. Face aux grands organisateurs, les Big Boss c’est un peu le combat de David contre Goliath. Et pourtant, Les Big Boss ont su s’imposer sur un marché où les événements sont pléthores. « Nous cultivons nos différences : le speed dating, notre algorithme pour des rendez-vous one to one ultra personnalisé et une organisation hors pair ».

    Le speed dating : Temps fort de l’événement 

    Cette année, le dating, c’est 4900 rendez-vous entre les marques et les prestataires.
    « Nous appliquons une règle : sur les 350 personnes présentes, nous devons avoir au moins 60% d’annonceurs, et un maximum de 40% de prestataires. Si on inverse, cela ne marche pas » explique Hervé Bloch. L’idée : cinq minutes pour convaincre : c’est le temps dont jouissent les prestataires. « Court, mais suffisant pour marquer des points » poursuit Hervé. A la suite de cet entretien éclair, sur l’application de l’événement, les annonceurs accordent une couleur à chacun : « vert » pour « très intéressé », à « rouge » pour « pas du tout séduit ».

    Pour organiser les 4900 rendez-vous avec 350 Big Boss et les 100 prestataires, Hervé Bloch utilise un algorithme basé sur l’intelligence artificielle.  » Notre objectif est d’obtenir des rendez-vous ultra personnalisés en fonction de la problématique des clients ». Pour Nelly Brossard, Directrice marketing et digital à la MAIF, « c’est l’occasion de se challenger et de challenger les prestataires. Face à une problématique chacun apporte sa solution pas forcément concurrente, souvent complémentaire. »

    Un business model fondé sur l’abonnement

    C’est une première dans le milieu de l’événementiel, proposer aux prestataires des événements par abonnement. Pour un budget de 2000 à 8000 €/mois, le prestataire obtient des points : des Lynx. Plus son engagement est fort, moins il paiera pour son prochain événement. L’argument budgétaire plaît. Ils seront 90/ 100 à réitérer leur engagement aux Big Boss. « L’argument budgétaire est important mais la transparence en donnant accès à tous les contacts est aussi un argument de taille » ajoute Hervé.

    Privilégier aussi le fun !

    Difficile de parler des Big Boss sans évoquer le côté ludique et festif de l’événement.
     » Beaucoup de clients se sont fait des amis. Il ne faut pas sous estimer cet aspect. La plupart des deals se font hors contexte en partageant un remonte pentes ou la piscine. Tu n’es plus un un grand patron mais une personne en quête de d’échanges. »

    En quatre ans, plus de 41 millions de contrats ont été signés…


    Insights Big Boss Winter 2017

     

    Caroline FLAISSIER
    CDO / TOTAL 

     

     

    Samuel BAROUKH
    Head of business / CDO Nestlé

     

     

    Caroline PUECHOULTRES
    Directrice Marketing Stratégique /Intermarché

     

    Nelly BROSSARD 
    Directrice Marketing et Digital / MAIF

     

  • Quelles seront les tendances clés du retail en 2018 ?

    Tendances clés dans le Retail :

    La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée .

    Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’ évolution du secteur pour 2018.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale , toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente . De leur côté , certains pure – players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une intera ction directe aux consommateurs. Or, p endant des années , le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont ét é́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données , relation & support client, reporting, programme de fidélit é́ , etc. ). Cette gestion différen ciée , aujourd’hui obsolète, a laissé́ place a une stratégie omnicanal et puis au commerce unifié , intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients. Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross – canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58% 1 à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross – canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment .

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où , n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se fa ire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidé lisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du ecommerce ne cesse de croître , favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe ou, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente . Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers » , et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente ou une multitude de produits sont alignés et proposés en libre – service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie , d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’ univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     

    Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès a des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini – configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent l a possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée , d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse .

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer a chaque client LE parcours qui correspond le m ieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, ho logramme, cinématique, robots : i l s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans cert ains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

     Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des mcouponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement a ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smart phone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’ intermédiation , le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur a 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

     

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes , la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% om nicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoi r créer avec les consommateurs et la techno logie reste à disposition de l’ humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiqu es (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architect es de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross – canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passe nt par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes , mais pas seulement . La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel a jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.
    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité.
    Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir a chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées a cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer a l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dime nsion humaine reste capitale.

  • Digitalisation des points de vente : la sécurité remise en question

    Digitalisation des points de vente 
    Sécuriser l’approche multicanale et être en conformité avec le RGPD

    Par William Culbert, Directeur Technique EMEA, Bomgar

    Dans le secteur de la distribution, l’expérience client est devenue essentielle pour adapter les produits et services aux préférences des consommateurs. A ce titre, les enseignes mettent à disposition de leurs clients de plus en plus de services digitaux, destinés à optimiser le parcours d’achat et accroitre les ventes multicanales. Les points d’accès aux systèmes d’information de l’entreprise étant de plus en plus diversifiés, la question de leur sécurité doit être prise en compte avec la plus grande vigilance.

    Des accès étendus au système d’information de l’entreprise
    Les canaux d’accès aux systèmes informatiques se multiplient dans la distribution, que ce soit sur les points de vente, en back-office ou sur la chaine de distribution. En effet, en plus des systèmes traditionnels, tels que le matériel et le logiciel d’encaissement, les clients ont de plus en plus accès à des  tablettes, à des bornes ou à des kiosques interactifs. Des écrans digitaux et parfois même des cabines d’essayage intelligentes leurs sont proposés. Ces outils leur permettent, par exemple, d’obtenir des informations sur des produits, de connaître leur disponibilité dans d’autres magasins ou de profiter de conseils adaptés à leurs goûts ou à leur profil. Ces dispositifs visent également à procurer aux clients une expérience sensorielle agréable et un passage en caisse rapide.
     
    Le multicanal : une sophistication croissante du système informatique
    En contrepartie, l’entreprise se dote de solutions de plus en plus sophistiquées pour gérer ces accès. Qu’il s’agisse de solutions logicielles pour la domotique, la consultation des stocks, l’encaissement, le CRM ou le marketing sensoriel. Par ailleurs, elle utilise de solutions de self-check out ou de paiement mobile à destination de ses conseillers de vente équipés de tablettes ou de smartphones. Pour accéder aux produits et services de l’entreprise, les clients souhaitent aujourd’hui voir le choix entre un site web, une appli mobile ou un point de vente. Lorsqu’un achat en ligne est réalisé, le Retailer doit pouvoir communiquer avec le client pour l’informer du suivi de l’envoi et s’assurer d’une logistique sans faille. Enfin, pour permettre au client de partager son expérience, les applis et les sites web doivent être connectés à tout moment aux réseaux sociaux. Les logiciels et les terminaux doivent être eux aussi intégrés à cette chaine logistique.
     
    Une disponibilité 7 jours sur 7 : la question de la maintenance
    Ces exemples montrent bien l’étendue des systèmes logiciels et matériels utilisés par les enseignes. Pour que l’expérience client et donc le chiffre d’affaires soient optimisés, ces systèmes doivent être opérationnels à tout moment. La question de la maintenance est donc un enjeu majeur. Celle-ci est d’autant plus complexe à assurer que les systèmes et les points de vente sont répartis géographiquement. En effet, ils peuvent se situer sur différents fuseaux horaires. Pour assurer un fonctionnement optimal, les services IT concernés sont obligés de faire appel à un grand nombre de fournisseurs et de prestataires, ce qui complexifie la donne.
     
    Prévenir les cyberattaques
    En parallèle, les distributeurs sont confrontés à une augmentation et à une sophistication sans précédent des cyber-menaces. L’objectif de ces attaques est essentiellement d’accéder aux systèmes, aux bases de données clients, aux données de paiement, aux sites web et aux réseaux sociaux du Retailer. Elles visent notamment à mettre à mal la réputation (et donc les ventes de l’enseigne), à demander une compensation financière et à utiliser les données de paiement pour réaliser des opérations frauduleuses. Les Retailers doivent donc à la fois autoriser et simplifier les accès à distance tout en préservant la sécurité et l’intégrité des systèmes, sans VPN. Pour ce faire, ils doivent s’assurer que seuls les employés ou prestataires autorisés ont accès aux bons systèmes, au bon moment.
     
    L’enjeu de la mise en conformité avec le RGPD
    Le RGPD (règlement Européen sur la protection des données), applicable au 18 mai 2018, a notamment pour objectif de protéger la confidentialité des données clients.  Il impose aux enseignes la mise en place de solutions garantissant la protection de ces informations. Ces dernières auront, par exemple, l’obligation d’alerter la CNIL en cas de compromission de données et pourront être soumises à de très fortes amendes en cas de problème. Pour être en conformité, les équipes IT et règlementation des Retailers doivent être proactives. Elles doivent identifier les données en leur possession et les localiser. Il leur est également demandé de mettre à jour les process impactés et d’y former les équipes – que ce soit sur la chaine logistique, en magasin ou en back-office. Pour ce faire, elles doivent assurer le contrôle et la gestion des accès à leurs données et donc à leurs systèmes.
     
    En résumé, les Retailers doivent dès maintenant adopter une ligne de conduite très précise : réussir à maintenir leurs systèmes en toute sécurité sans que cela n’impacte la productivité des équipes. Pour ce faire, afin d’éviter que les cybercriminels ne s’y infiltrent, ils doivent mettre toute leur énergie à contrôler les accès du personnel et des fournisseurs à leurs systèmes sensibles – via leurs équipes informatiques ou leurs prestataires. Ils ne doivent pas hésiter à s’entourer de professionnels. Ces  derniers sont là pour les aider à être en conformité… et protégés…
     
     
     
     

  • Ce que les consommateurs disent sur l’avenir du shopping

    Commerce unifié et retail orienté client

    Une étude publiée par Salesforce 

    Aujourd’hui, les attentes du consommateur sont en train de bouleverser l’univers du retail et les stratégies jusqu’ici déployées par les marques, qui sont désormais contraintes d’évoluer rapidement pour ne pas devenir obsolètes.

    Pour vous aider à vous y retrouver dans ce paysage en transition, SapientRazorfish et Salesforce ont travaillé ensemble pour mettre à jour de nouveaux modèles de comportement d’achat et identifier de nouvelles opportunités pour les retailers tels que vous-même.

    Cette étude est basée sur les activités de plus de 300 millions d’acheteurs en ligne, sur l’enquête réalisée auprès de 6 000 acheteurs dans six pays et sur des dizaines d’entretiens avec des experts du retail. Le résultat ? Un rapport unique en son genre soulignant l’importance du commerce unifié et les nouvelles règles du retail.

    Notre analyse a mis en évidence quatre piliers stratégiques du retail orienté acheteur :

    1- Le rôle du magasin ayant changé, le magasin doit en faire de même. Bien plus qu’un simple espace dédié à la vente, un magasin est également un entrepôt, une vitrine et un centre de formation pour la prochaine génération de consommateurs. D’après notre étude, l’activité en magasin représente près de la moitié de l’activité e-commerce des grandes marques. Aujourd’hui, le retail se doit d’optimiser l’intégration des boutiques physiques et digitales afin de créer un tout unifié.

    2- Les retailers doivent donner les rênes à l’acheteur. Pour cela, ils peuvent notamment s’appuyer sur les récents progrès de l’analyse des données pour mieux personnaliser l’expérience d’achat et innover en matière de découverte des produits. Combinés, ces outils seront à l’avant-garde de l’utilisation des bots (robots conversationnels) qui aident les acheteurs tout au long de leur parcours d’achat. Notre enquête révèle que les offres ou promotions personnalisées sont les expériences les plus susceptibles de se traduire par de nouvelles visites.

    3- Le mobile est le plus fidèle compagnon de l’acheteur, permettant d’élargir l’engagement avant, pendant et après l’achat. D’après nos données, 59 % des acheteurs dans le monde ont utilisé leur téléphone portable en magasin au cours des 30 derniers jours, 52 % de la totalité du trafic e-commerce mondial se fait depuis un appareil mobile, et la part des commandes sur appareils mobiles a fait un bond de 194 % depuis 2015.

    4- Notre étude nous a permis d’identifier plusieurs opportunités d’accélération du parcours d’achat, notamment l’importance de la présence d’une marque sur les plateformes utilisées par les consommateurs, ainsi que les avantages d’une hausse de la conversion et d’une baisse de la fraude grâce aux systèmes de paiement mobile intégrés aux appareils, comme Apple Pay et Android Pay.

    Pour en savoir plus :

  • Transformation digitale : sur tous les fronts, tout le temps

    Transformation digitale des entreprises :
    L’omnicanal au cœur de la réussite !

    Tribune de Benoit Fazilleau, Président de Solusquare

    La transformation digitale est aujourd’hui une étape incontournable dans l’évolution de chaque entreprise. Mais à l’heure où chaque tâche est amenée à être automatisée, beaucoup font l’erreur de se concentrer sur le tout numérique au détriment d’autres canaux pourtant essentiels. Il est dangereux de croire que le futur ne se trouve que dans la machine : le futur est dans l’omnicanal !

    Sur tous les fronts, tout le temps

     L’expression « réalité virtuelle » implique à tort qu’il existe deux réalités distinctes : une première réservée à l’espace numérique et une seconde propre à l’espace physique. Cette notion oppose la machine à l’humain alors même que ces deux éléments, lorsqu’ils se complètent, réalisent ensemble des prouesses inenvisageables sans une certaine symbiose. C’est donc aberrant de négliger le facteur humain dans l’élaboration d’une stratégie digitale.

    Prenons l’exemple du service client. Considéré comme un outil simple destiné uniquement à la résolution de problèmes rencontrés par les clients, la tendance actuelle voudrait qu’il soit rapidement remplacé par de l’intelligence artificielle. Mais on négligerait alors un élément crucial : le client.

    Aujourd’hui, nombre de gens se réveillent et s’endorment smartphone en main. Dans la journée, ils utiliseront probablement ce même canal pour rechercher un produit désiré, comparer les prix et même acheter ce dit-produit sans jamais entrer en contact avec la moindre trace d’humanité. Au cours de leur expérience d’achat, aucun dispositif n’aura donc été mis en œuvre pour créer un lien affectif entre la marque et ses clients. C’est le principe même de l’omnicanalité. Pour établir un lien solide et comprendre les attentes d’un client, il suffit d’être comme lui : humain.

    Une stratégie gagnante pour les entreprises

     Pour une transformation digitale omnicanale, deux démarches sont possibles : celle de l’agilité et celle de l’école.

    La première consiste à renforcer la présence de l’humain grâce aux outils digitaux. Les forces vives disposent de moyens modernes, l’organisation est modifiée pour optimiser son usage et on apporte souplesse et rapidité aux processus décisionnels. Les vendeurs sont notamment équipés de nouveaux outils omnicanaux : tablettes, beacons, CRM, paiement sans contact, e-réservation, etc. Il s’agit d’une démarche pragmatique qui permet une grande capacité d’adaptation aux contraintes du quotidien.

    La seconde, au contraire, commence par placer dans l’organisation les personnes les plus aptes à innover et à apporter de nouvelles idées et à les doter de moyens humains. Le processus décisionnel est alors réduit à son maximum. C’est la définition même de la transformation digitale classique.

    Cependant, l’omnicanalité est un prolongement technologique issu de la créativité ressortant de cette transformation digitale. Les outils mis en place ne sont pas issus uniquement de la capacité de cette méthode à innover mais aussi et surtout de l’expérience des équipes sans cesse sollicitées.

    Un point de succès facilement détectable

    La notion de chiffre est importante pour toute société, particulièrement en France où résultat et objectif sont les préoccupations premières. Ainsi, on conçoit sans cesse des produits destinés à une clientèle que l’on a souvent à peine pris le temps de connaître. De nombreuses grandes enseignes mènent leurs stratégies de développement en déployant une multitude d’outils sans s’interroger en premier lieu sur le besoin réel. En suivant cette directive, elles vont droit à l’échec.

    Tout cycle de fabrication d’une stratégie omnicanale contient des échecs : on échoue, on analyse, on améliore et on réessaye jusqu’à ce que ça marche. Ce qui fonctionne pour l’un ne fonctionne pas forcément pour l’autre.

    Il faut dans un premier temps changer de mentalité et abandonner l’intérêt personnel pour se consacrer au bien commun. Dans un second temps, il faut sortir de sa zone de confort et s’aventurer hors des frontières pour s’inspirer de ce qui se fait à l’étranger. Pour atteindre cette finalité de la transformation digitale, il est impératif d’avoir placé au cœur du dispositif la vision d’ensemble de ses clients, de ses produits et de ses moyens.

     

  • Réinventer la collaboration métier pour tenir la promesse client

    Capture d’écran 2017-01-22 à 19.35.57Réinventer la collaboration métier pour tenir la promesse client

    A l’ère du digital, la transformation omnicanal est un véritable choix stratégique qui engage toute l’entreprise. De la Relation Client, au Marketing, en passant par la Communication, les RH, la DSI…

    Nous avons lancé la réflexion avec le Manifeste de la Transformation Omnicanal, et, aujourd’hui, nous dévoilons notre Livre blanc, rédigé avec des experts, des décideurs de la relation client, et des consultants spécialistes de la conduite du changement.Vous êtes acteur de cette transformation et impliqué dans l’amélioration de la connaissance et de la satisfaction de vos clients ?

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