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Étiquette : intelligence artificielle

  • #INNOVATIONS – Les événements en juin 2024 – Data & AI for Business – Et demain ? – USI 2024 – …

    Les évènements incontournables en Juin 

    Lundi 24 juin

    USI 2024 La technologie dans l’exercice de la souveraineté – By USI Events 

    Jeudi 27 juin

    Grand Prix de la Good Economie – By The Good

  • Pouvoir d’achat, environnement , IA… quelles sont les préoccupations des français ?

    Les dernières tendances comportementales 

    Kantar Media dans son étude Target Group Index France met en lumière les changements d’opinions, de centres d’intérêt, de consommation et d’exposition médias de 15 000 individus, représentatifs de la population française âgée de 15 ans et plus.

    La montée en puissance de l’intelligence artificielle

    L’intelligence artificielle, notamment à travers des agents conversationnels tels que ChatGPT ou Gemini de Google, connaît une utilisation indéniable en France : 22% des personnes interrogées déclarent avoir déjà utilisé ces technologies au cours des 12 derniers mois.
    Une tendance bien plus marquée auprès des jeunes de 15 à 24 ans qui sont 46,6% à y avoir eu recours, contre 35,7% pour les 25 à 34 ans.
    En général, les loisirs justifient l’usage de ces I.A pour 45,8% des Français quand 42,8% les utilisent pour leur travail ou leurs études.

    Des consommateurs plus responsables, mais davantage préoccupés par les sujets liés au pouvoir d’achat, à la santé et à la sécurité  

    Les résultats de l’étude soulignent une prise de conscience croissante des Français vis-à-vis des enjeux environnementaux. 34% déclarent toujours privilégier le « fait maison » pour désormais agir en faveur de l’environnement, et près de 40% compostent souvent leurs déchets organiques dans le but de réduire leur impact écologique au quotidien.

    Si le changement climatique est la 4ème source d’inquiétude des Français avec 36% d’individus fortement préoccupés, les difficultés liées au pouvoir d’achat demeurent majeures, inquiétant fortement 48% de la population. Le système de santé et la sécurité ont également un fort impact dans l’esprit des citoyens, respectivement 41% et 40% devant le système de retraite et l’immigration.

    A noter par ailleurs que 51% des Français se disent inquiets des conséquences de l’arrêt du ticket de caisse papier (erreurs de caisse, application des promotions, justificatif des achats…).

    Un intérêt marqué pour les informations locales et les actualités

    Les préoccupations grandissantes des Français se traduit naturellement par une recherche manifeste d’informations sur internet et notamment les news. Les données montrent un fort intérêt pour les informations locales, avec 25,5% des répondants qui en recherchent régulièrement, ainsi que pour les actualités nationales (28,6%), témoignant de l’importance de rester informé sur les événements proches de chez soi et dans le pays.

    Les réseaux sociaux au coeur de la décision d’achat

    A la question : « ‘ Selon vous, quels sont les supports publicitaires qui remplissent le mieux les fonctions suivantes quand ils communiquent sur les marques ? » Plus de 24 % des répondants achètent un produit , un service ou une marque.

  • Plaidoyer pour une utilisation raisonnée de l’IA

    Comment l’IA va impacter les RH ?  

    Le saviez-vous ? En France : « seulement 20 % des décideurs privilégient l’esprit critique de leurs employés, malgré un usage massif des outils d’IA ». C’est le résultat de l’étude
    « Définir l’Entreprise de Demain » menée par Coleman Parks pour Alteryx.  

    Les dirigeants d’entreprise et les recruteurs français se préparent à faire face aux exigences d’un marché du travail de plus en plus façonné par les technologies d’IA, rendant ainsi certains postes obsolètes.
    Cette évolution renforce la nécessité de certaines compétences essentielles pour fluidifier et sécuriser l’adoption généralisée des outils d’IA en entreprise.

    L’impact de l’IA sur l’emploi et sur l’évolution des métiers

    Comment favoriser le développement de nouvelles compétences ?
    Comment se préparer à faire face aux évolutions constantes des outils d’IA ?
    Réponses :

    • D’après 59% des répondants, l’introduction d’un Chief AI Officer sera primordiale pour une approche holistique de la stratégie IA de l’entreprise. Il permet de coordonner les différents services (commerciaux, IT, RH, juridiques, etc.) en matière d’IA et harmoniser les pratiques à l’échelle de toute l’entreprise.
      Aujourd’hui, plus de 400 personnes ont le titre de CAIO sur leur profil LinkedIn.
    • Les ingénieurs d’applications d’IA, responsables de la conception et du développement de modèles alimentés par l’IA (33%), les ingénieurs logiciels chargés de concevoir et développer les programmes (23%), et les chercheurs en IA (28%) qui impulsent l’innovation grâce à la recherche et au développement de systèmes IA, sont les trois cibles de recrutement prioritaires citées par les dirigeants d’entreprise.
    • En comparaison, ils sont relativement moins nombreux à prioriser le recrutement d’ingénieurs prompts (19 %) chargés de communiquer et d’entraîner les modèles d’IA. 
    • Selon la moitié des spécialistes interrogés (57 %), ces fonctions deviendront indispensables lorsque l’IA générative sera déployée à grande échelle, continuant ainsi de transformer le marché du travail.

    Un nouveau regard sur les équipes informatiques en charge des données 

    Les résultats de l’étude révèlent les rôles destinés à devenir obsolètes, ceux qui vont émerger, et les compétences essentielles pour embrasser pleinement l’ère de l’IA.

    • Le développement de logiciels en un seul langage de programmation (15%), le codage répétitif (15%), l’administration de bases de données (18%) et le développement d’IA/ML (15%) figurent parmi les compétences techniques en passe de devenir obsolètes.
    • 52% des répondants déclarent que leur entreprise travaille actuellement de manière très cloisonnée, mais 47% estiment que les futures équipes en charge des données informatiques ne devront plus être séparées des autres de la sorte, pour garantir la mise à disposition des données aux différents services. 
    • 71% des répondants prévoient qu’au cours des trois prochaines années, il y aura un excédent de talents dans le domaine de la technologie, une tendance favorisée par l’accessibilité accrue et la facilité d’utilisation des technologies d’IA générative.

    Les priorités du marché du travail dans le secteur technologique évoluent

    Malgré un déficit en compétences relatives à l’IA où la demande dépasse largement l’offre, de nombreuses entreprises continuent de donner la priorité au recrutement pour des postes exigeant des compétences techniques très avancées.

    On observe une reconnaissance croissante de l’importance des compétences non techniques. L’idée étant de collaborer avec les systèmes intelligents et de remettre en question leurs résultats. 

    • Seuls 31% des répondants citent le renforcement des compétences humaines et la préparation à une transition du marché du travail comme des éléments importants à prendre en compte dans un monde dominé par l’IA. 
    • Alors que 70% des décideurs en entreprise déclarent qu’il est plus important pour leurs employés d’être polyvalents que de se spécialiser dans un domaine, les priorités en matière d’amélioration des compétences favorisent toujours les compétences techniques par rapport aux soft skills.
    • L’expertise en IA, en logiciels, en analyse et exploitation des données, ainsi qu’en analyse financière et en planification, arrive en tête des compétences les plus demandées. Cette expertise arrive avant des compétences telles que compréhension des données, la réflexion stratégique, la culture numérique et la gestion d’équipe.
    • 57% des personnes interrogées citent la créativité comme la principale plus-value du travail humain en termes de compétences dans un monde du travail régi par l’IA, suivie de l’esprit critique (41%), de l’émotion (41%) et de la moralité (22%). Pourtant, quand il s’agit des compétences les plus recherchées dans les processus de recrutement actuels, seuls 18% des répondants citent l’esprit critique et 21% la créativité parmi les compétences les plus convoitées.

    « L’essor rapide de l’IA exige des dirigeants d’entreprise qu’ils constituent et forment dès aujourd’hui leurs salariés de demain pour pérenniser leur activité, sous peine de manquer le tournant de l’intelligence artificielle » a déclaré Libby Duane-Adams, Chief Advocacy Officer chez Alteryx. 

    Pour télécharger le rapport complet cliquez ici

  • L’IA serait-elle une solution pour favoriser la transition écologique ?

    Ethiques, responsables, les consommateurs se tournent vers des recommandations basées sur l’IA

    Criteo entreprise spécialisée dans le Commerce Media publie son rapport sur la durabilité et sur les nouvelles orientations des consommateurs.
    L’entreprise a interrogé 6 755 consommateurs en mars et avril 2024, dont 1309 en France. Les personnes interrogées sont des consommateurs qui utilisent Internet au moins une fois par mois.

    Ce qu’il faut retenir : 

    Les consommateurs estiment :
    > que l’IA pourrait leur faire gagner du temps lorsqu’ils planifient leurs vacances (80 %), > trouvent le bon cadeau pour leurs proches (82 %)
    > ou font leurs courses hebdomadaires (76 %).
    > En parallèle, plus de la moitié (57 %) des consommateurs est favorable à ce que les liens sponsorisés prennent en compte les préférences en matière d’achats éthiques et durables.
    En fait, d’ici quelques années, 46 % des personnes interrogées s’attendent à ce que l’IA soit en mesure de les aider à trouver des produits pertinents, produits de façon durable ou éthique.

    Relier la cause et le produit

    L’une des principales opportunités qu’offre l’IA est de cibler les propositions faites aux consommateurs en fonction des causes qui leurs tiennent à cœur.

    Par exemple :
    72 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour des aliments produits localement
    53 % seraient prêts à payer plus cher pour une livraison neutre en carbone
    et 62 % seraient prêts à payer plus cher pour des vêtements, des chaussures ou des accessoires produits de manière éthique.

    Alors que les outils d’IA continuent de débloquer de nouvelles opportunités pour les marques, les attentes des consommateurs sont claires : 62 % d’entre eux estiment que l’IA sera capable de recommander des produits en fonction de leurs centres d’intérêt d’ici deux ans, et 49 % s’attendent à ce que l’IA adapte les publicités qu’ils reçoivent pour les rendre plus pertinentes.

    « Les applications d’IA conversationnelles ne sont plus une nouveauté, pour de nombreux consommateurs c’est un véritable outil au quotidien pour trouver les produits qui leur correspondent. En majorité utilisée aujourd’hui pour accélérer certaines recherches, l’IA ne devrait pas tarder à proposer des produits plus écologiques et à proposer de nouvelles expériences d’achats, telles que l’essayage virtuel pour aider à minimiser les retours », commente Marc Fischli, Managing Director EMEA chez Criteo. «

    Parallèlement, les marques peuvent tirer parti de l’IA pour segmenter les acheteurs en fonction de leurs préférences, et personnaliser la création publicitaire de manière à mettre en avant les principales qualités écologiques des produits. 

    L’éco-voyage

    Dans les mois à venir, un consommateur Français sur trois prévoit que les événements sportifs, notamment les Jeux olympiques et l’Euro de football, auront une incidence directe ou indirecte sur ses projets de voyage pour l’été.

    Si la plupart des consommateurs affirment que l’impact environnemental des événements sportifs internationaux ne modifiera pas leur façon d’assister ou de suivre le sport,
    56 % d’entre eux ont l’intention de réduire leur empreinte carbone lorsqu’ils voyageront cet été.
    À ce titre, 57 % des consommateurs sont susceptibles de privilégier les trajets plus longs en train ou même le covoiturage au lieu de l’avion, pour réduire leur empreinte carbone lors de leurs déplacements.

    « Pour les marques des secteurs du voyage et de l’hôtellerie, il deviendra primordial d’être attentif aux facteurs environnementaux qui influencent les décisions d’achat. Que vous ou vos partenaires utilisiez ou non des chats bots pour interagir avec les acheteurs, il est important de s’assurer que les données que vous recueillez soient exploitées de la bonne manière : pour offrir une plus grande pertinence et, in fine, une meilleure expérience client », conclut le Managing Director EMEA

  • Les marketeurs français friands d’IA pour générer du contenu sur les réseaux sociaux

    La France s’inscrit parmi les pionniers de l’utilisation de l’IA sur les réseaux sociaux

    HubSpot, la plateforme client pour les entreprises en croissance, dévoile le rapport « Social Media Trends 2024 », présentant 10 principales tendances en matière de marketing sur les réseaux sociaux.
    Réalisé en collaboration avec Meltwater auprès de marketeurs du monde entier issus de différents secteurs d’activité (B2B, B2C, agences …), ce rapport démontre que les réseaux sociaux sont toujours plus prépondérants pour le service client et la vente en ligne, impliquant pour les professionnels de redoubler d’efficacité et de créativité.

    Les marketeurs français friands d’IA pour générer du contenu sur les réseaux sociaux

    L’évolution majeure pour le marketing sur les réseaux sociaux en 2024 est l’intégration d’outils d’IA générative dans les stratégies marketing.
    En la matière, les marques françaises sont plutôt en avance : 84 % utilisent déjà l’IA générative pour créer du contenu sur les réseaux sociaux, contre 73 % au niveau mondial.
    Les outils d’IA générative deviennent essentiels pour les professionnels du marketing, puisque 97 % d’entre eux envisagent d’exploiter des fonctionnalités d’IA intégrées aux plateformes sociales pour la création de contenu. Ces fonctionnalités IA in-App comprennent la génération et l’édition d’images, la rédaction de légendes et l’utilisation de chatbots pour gérer les interactions et les réponses aux messages.

    En termes d’efficacité, 69 % des marketeurs français estiment que les contenus générés avec l’IA obtiennent des performances supérieures aux contenus créés sans IA. Certaines inquiétudes persistent en matière d’impact sur la réputation de l’entreprise, ainsi que sur la capacité à pouvoir créer du contenu qui se démarque des concurrents.

    • La communauté, un levier d’engagement sur les réseaux sociaux : le besoin d’appartenance se fait de plus en plus ressentir chez les consommateurs.
      En conséquence, 90 % des marketeurs considèrent qu’il est crucial de créer une communauté active et engagée et 70 % prévoient d’augmenter le budget lié à la création de communautés.
    • Les réseaux sociaux au service de la relation client : Pour 78 % des marketeurs français, les réseaux sociaux deviennent des canaux de contact privilégiés pour le service client.
    • Les réseaux sociaux succèdent aux moteurs de recherche : Désormais, les marques n’ont d’autre choix que d’adapter leur stratégie marketing au social searching, une habitude qui transforme le comportement en ligne des utilisateurs.
    • L’indispensable marketing d’influence : 77 % des entreprises françaises collaborent avec des influenceurs ou créateurs de contenus, notamment sur YouTube et Instagram, contre 62 % des entreprises au niveau global.
      74 % des marques françaises prévoient d’augmenter leurs investissements dans le marketing d’influence cette année, contre 55 % à l’échelle mondiale. Par ailleurs, les entreprises françaises semblent privilégier la qualité à la quantité : 39 % travaillent avec des nano-influenceurs contre 24 % au niveau mondial.
      Au-delà de coûter moins cher, les nano-influenceurs représentent une opportunité pour les marques de se connecter à des communautés certes plus restreintes, mais particulièrement engagées.
    • La vente au cœur des réseaux sociaux : 82 % des marketeurs français pensent que les consommateurs vont acheter plus de produits directement sur les réseaux sociaux que sur le site web de la marque, contre 72 % au niveau mondial.
    • Le succès des contenus éducatifs : Si les contenus authentiques et décalés sont très communs sur les réseaux sociaux, les contenus éducatifs apparaissent également comme une tendance forte en France.
      Les marketeurs français le considèrent même comme le second type de contenu qui a généré le plus de ROI en 2023, juste derrière les contenus fiables, mais devant les contenus drôles. Ce type de contenu (infographie, tutoriel, Q&R avec un expert…), lorsqu’il est attrayant, suscite l’intérêt des consommateurs et peut favoriser la création d’une communauté ou asseoir la crédibilité de la marque.
      Preuve de son essor, le contenu éducatif est le type de contenu dans lequel les marketeurs français prévoient d’investir le plus dans les prochains mois.

  • #PODCASTS – Quel est l’impact de l’IA sur nos métiers ? By La Brigade Du Web

    Influence, création de contenus, médias, retail & luxe… quels enjeux pose l’IA sur nos métiers ?

    Les métiers du marketing évoluent et l’intelligence artificielle accélère drastiquement cette évolution.

    • Comment l’IA transformera les métiers du marketing, de la communication et de la création ?
    • A quoi s’attendre dans 2, 5, 10 ans ?
    • Comment anticiper ces mutations ?

    Pour y répondre, les experts de La Brigade Du Web ont pris la parole lors de podcasts pour aborder ces sujets.

    Bonne écoute à toutes et à tous !

     

     

     

     

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  • Comment l’intelligence artificielle révolutionne-t-elle le marketing ?

    IA générative et marketing : un duo gagnant ?

    Depuis la sortie de ChatGPT, les intelligences artificielles sont sur tous les fronts.
    IA générative, IA générateur de contenus, IA générateur de texte, de vidéo, de transcription… les champs d’action se multiplient et nous pouvons nous demander quelle sera la place de l’humain demain ?

    Alors, 2024 sera-t-elle l’année de l’AI générative … ou pas ?
    Gartner la situe au pic de son Hype Cycle … mais peut-être faut-il se méfier autant des prédictions catastrophes que des utopistes !

    Alors entre craintes, fantasmes, peur, incompréhension, des experts se sont réunis pour discuter et échanger sur ce thème : « AI générative, le nouvel Eldorado ?

    TEMPS FORTS 

    • Punchlines


    « C’est une vraie transformation numérique, une vraie rupture qui se situe seulement au début » Fayçal Boujemaa

     

     

    « En 1956 il y a eu les tout premiers poèmes générés sur un ordinateur » Yann Gourvennec

     

    « Ce sont des outils et des pratiques qui ne datent pas d’hier, seulement le grand public n’en avait pas conscience car nous n’avons pas eu le fameux ChatGPT. Les IA font débat, certains ont peur, d’autres se disent enthousiastes… Nous ne pouvons pas directement prédire ce que le futur nous réserve mais nous pouvons voir ce qu’il s’est déjà passé. » Frédéric CAVAZZA

     

  • #PODCAST – L’impact de l’intelligence artificielle sur la création visuelle – By La Brigade Du Web

    De quoi parle-t-on quand on parle d’IA pour la création visuelle ?

    > Pourquoi utiliser l’IA dans la création visuelle ?
    > Quelles sont les campagnes qui utilisent l’IA ?
    > Quels sont les meilleurs générateurs d’images ?

    Bienvenue dans ce nouvel épisode sur l’Impact de l’IA sur la création de visuels produit par le collectif d’influenceurs B2B La Brigade Du Web.
    Aujourd’hui, c’est au tour de Martine Le Jossec et Christine Soto, toutes deux expertes en communication, de partager leurs visions sur cette thématique et de faire un état des lieux mais pas que…

    TEMPS FORTS 

    1- Etat des lieux
    2- Exemples de campagnes de pub ou d’œuvres artistiques réalisées avec de l’IA
    3 – Points de vigilance
    4 – Utilisation de l’IA

    Pour découvrir et écouter le podcast #LBDW cliquez ici ! 

  • #PODCAST – L’impact de l’IA sur le Retail & le Luxe – By La Brigade du Web

    Comment l’IA va t-elle révolutionner le secteur du retail et du luxe ?

    > Pourquoi le luxe s’empare t-il de l’IA Générative?
    > Quels sont les cas d’usage ?

    Bienvenue dans ce nouveau podcast sur l’Impact de l’Intelligence Artificielle pour le retail et le luxe.
    Un podcast produit par le collectif d’influenceurs B2B, La Brigade Du Web.
    Aujourd’hui, c’est au tour d’Emilie Marquois et de Jérôme Monange.
    Nos deux experts vont partager leurs visions sur l’évolution du commerce et du luxe.

    5 Temps Forts : 

    1 – Enrichissement de l’expérience client avec l’IA 
    2 –     Création de nouveaux produits grâce à l’IA
    3 – Personnalisation de l’e-commerce
    4 – IA et mode durable
    5 – IA et blockchain

    Un podcast à écouter ici

  • Customer Experience : quelles sont les tendances pour 2024 ?

    Plus d’humain et plus d’écoute …

    Selon une étude de Qualtrics 

    Les consommateurs sont de plus en plus exigeants : ces derniers s’attendent systématiquement à des expériences irréprochables, qu’ils fassent des achats sur un site web, contactent un centre d’assistance client, ou utilisent un chatbot.
    Face à l’influence grandissante de l’IA dans la vie quotidienne, les clients accordent plus de valeur au rapport humain, et récompensent les marques leur proposant un support en ligne exceptionnel à travers leur argent et leur fidélité.

    Le rapport a identifié 4 grandes tendances 

    1. Le rapport humain est la base de toute bonne stratégie d’intelligence artificielle
    2. En matière de fidélisation des clients, la qualité de service l’emporte sur les prix
    3. Le support en ligne est le maillon faible du parcours client
    4. Les consommateurs étant plus avares de commentaires qu’auparavant, les entreprises doivent trouver de nouvelles façons d’être à l’écoute.

    1- Une bonne stratégie d’intégration de l’intelligence artificielle doit répondre à la crainte d’une déshumanisation des rapports

    Malgré l’engouement suscité par cette technologie, les consommateurs doutent d’être prêts pour un service client assuré directement par une IA. Moins de la moitié (48 %) d’entre eux sont à l’aise à l’idée d’obtenir de l’aide de la part de chatbots ou d’utiliser un système de support en libre-service. Les sceptiques s’inquiètent de la déshumanisation des rapports, de la détérioration potentielle des services, et de la possibilité que l’intelligence artificielle mette des êtres humains au chômage.

    De leur côté, les professionnels de l’expérience client estiment que les technologies d’IA leur offriront un avantage concurrentiel en transformant leurs méthodes de travail. Pour peu qu’elle dispose de données adéquates, une IA peut assurer un service ressemblant étroitement à celui d’un être humain : elle est capable de comprendre nos émotions, de s’adapter à différentes circonstances, de faire preuve d’empathie et de tisser des liens. En outre, elle peut aider les professionnels à assurer un meilleur service.

     En 2024, le défi pour les marques sera donc d’identifier les tâches que l’IA est capable d’effectuer correctement ou non, et d’exploiter ces capacités en fonction des préférences des consommateurs.
    À titre d’exemple, 73 % des particuliers utiliseront volontiers le système automatisé d’une marque pour des activités transactionnelles simples telles que la vérification du statut d’une commande. Cependant, pas question de s’en servir lorsque les enjeux sont importants.
    Seuls 19 % des consommateurs préféreraient interagir avec un chatbot ou un outil en libre-service pour obtenir des réponses à une question d’ordre médical.« Mis en œuvre correctement, les services basés sur une intelligence artificielle augmenteront la productivité des équipes, et offriront aux clients une solution rapide et efficace pour obtenir ce dont elles ont besoin en libre-service et grâce à des tâches automatisées » confie Moira Dorsey, Principal XM Catalyst, Qualtrics XM Institute.

    2- La qualité de service passe avant le prix

    En dépit de la hausse des prix et du risque d’inflation, le prix ne sera pas le principal facteur influant sur les décisions d’achat des consommateurs en 2024.
    Selon les résultats du rapport, les organisations proposant un excellent service client ont plus de chances de gagner leur fidélité.
    En effet, le service client et le support ont plus d’impact à leurs yeux que les tarifs proposés. Seule la qualité des produits occupe une place plus importante.

    Malheureusement, le moral en berne des employés dits de première ligne (hôtes de caisse, serveurs de restaurants, chargés d’accueil bancaire, etc.) représente un énorme obstacle pour les organisations souhaitant proposer le niveau d’expérience nécessaire à la fidélisation des clients.
    Selon une Qualtrics, ces salariés sont en effet moins satisfaits de leurs rémunérations et de leur développement professionnel que les autres catégories de personnel, et ont la sensation de ne pas recevoir suffisamment de soutien pour travailler efficacement.
    Ces problèmes pourraient empirer en 2024, car seuls 38 % des spécialistes de l’expérience client feront de « la formation de [leurs] agents de service client et employés de première ligne » une priorité dans les douze prochains mois (toujours selon une enquête de Qualtrics).

    « Pour offrir un service client de qualité, il faut d’abord prendre soin des êtres humains en contact direct avec les clients », poursuit Moira Dorsey. « Ces expériences suscitent souvent d’intenses émotions, et ont donc tendance – plus que toute autre interaction – à influencer les futures décisions d’achat. »

    3- Le support digital : des gagnants et des perdants

    Un bon support en ligne peut avoir un impact très important sur la fidélité des clients. Malgré des niveaux de satisfaction liés aux achats en ligne ou en personne équivalents, les consommateurs sont 2,7 fois plus susceptibles de devenir des clients réguliers s’ils ont bénéficié d’un excellent support en ligne (2,5 fois plus à l’issue d’un support satisfaisant en personne).

    Or, à l’heure actuelle, les expériences de support en ligne sont globalement moins satisfaisantes (6 % de moins) que celles offertes en face-à-face.

    Ce problème s’avère crucial avec la dépendance croissante des marques vis-à-vis des canaux numériques pour leurs activités. Une enquête publiée récemment par Qualtrics montre que 70 % des entreprises estiment que ces canaux représentent au moins 40 % de leurs revenus, et 85 % des répondants s’attendent à assister à une hausse de ce pourcentage dans les mois à venir.

    4- Rester à l’écoute de clients en recueillant leurs avis 

    Seul un tiers des consommateurs fournissent un feedback authentique à chaque mauvaise expérience avec une entreprise.
    Leurs retours se font de manière moins directe, par exemple dans le cadre de conversations avec des agents de centres d’appels, sur des chats en ligne, dans les commentaires laissés sur des produits ou à travers leurs publications sur les médias sociaux.
    Ainsi, depuis 2021, la part de consommateurs faisant directement des retours aux entreprises à la suite de mauvaises expériences a diminué de 7,2 %.
    Les organisations doivent donc faire preuve d’ingéniosité afin de recueillir leurs avis au bon moment, et de prendre les mesures adéquates pour y répondre.

    En surveillant à la fois les canaux de retours directs et indirects, elles pourront mieux comprendre ce que leurs clients veulent et attendent. Ces canaux de retours indirects pourraient même leur offrir une vue plus authentique de l’expérience client proposée et vécue, et mettre en lumière des problèmes ou des éléments qui seraient passés à travers les mailles d’une enquête traditionnelle.

    À peine moins de la moitié (48 %) des consommateurs sont à l’aise avec les chatbots et les technologies d’assistance client basées sur une IA
     Les consommateurs fournissent de moins en moins de retours directs aux entreprises sur leurs mauvaises expériences. Les marques doivent donc exploiter ces informations, peu importe où elles se trouvent.

    Pour télécharger le rapport complet cliquez ici