My Blog

Étiquette : intelligence artificielle

  • Quand l’IA transforme les traditionnels 4P du marketing – produit, prix, placement, promotion –

    L’intelligence artificielle au cœur d’une nouvelle expérience client

    PAR JONATHAN PETIT, DATA SCIENCES MANAGER CHEZ AVANADE

    Les données révolutionnent le monde. Nouvel or d’une nouvelle ère, elles constituent un gisement de création de valeur dont nous ne commençons qu’à peine à saisir l’importance. Par sa capacité à traiter un nombre conséquent de variables en un temps très court, l’intelligence artificielle permet de personnaliser chaque produit et chaque service pour augmenter leur pertinence et répondre précisément aux besoins, exprimés ou non, du consommateur

    Ecouter pour fidéliser

    Confronté à une offre abondante, le consommateur adapte son processus de décision, en reconsidérant ses critères de jugement et surtout en augmentant sa surface d’informations utiles. Les entreprises qui auront l’écoute la plus fine des attentes des consommateurs distanceront leurs concurrents. Ainsi, les données constituent, pour les entreprises, le nouveau gisement de compétitivité.

    Derrière les multiples façons de personnaliser la relation avec le client se cache l’intelligence artificielle avec sa multiplicité de formes et de solutions. Elle s’appuie sur la puissance du calcul et de stockage dans le cloud pour interpréter et donner du sens à la masse de données collectées par les ordinateurs, smartphones, tablettes et objets connectées. Le paramétrage précis des modèles du machine learning, la base de l’intelligence artificielle d’aujourd’hui, permet de répondre aux défis de la personnalisation: comment personnaliser le produit, comment le proposer au moment le plus opportun, quels services surmesure feront toute la différence au moment du choix ? Dans une perspective plus stratégique, elle permet d’analyser les données passées et sur cette base, en un sens, de prédire l’avenir.

    L’intelligence artificielle et les 4P du marketing

    Différentes techniques d’intelligence artificielle constituent la base de tous les outils aujourd’hui disponibles sur le marché et permettant d’opérer ce glissement vers une hyper-personnalisation. Comme l’indique Jonathan Petit, manager et data scientist chez Avanade :« Par sa capacité à considérer simultanément un nombre toujours plus important de paramètres, l’intelligence artificielle permet une projection toujours plus fine des situations à venir, et ce, en un temps de moins en moins perceptible à notre échelle ».

    Ainsi, l’intelligence artificielle transforme les traditionnels 4P du marketing – produit, prix, placement, promotion – pour les mettre au goût du jour.

    • La définition du produit n’est plus imaginable sans une prise en compte des attentes, en temps réel, des clients. Et par « clients » on n’entend plus des « focus group », mais des profils comportementaux réels. L’analyse des historiques de navigation, des lieux et les durées de connexion croisées avec des données concernant les relations, loisirs et centres d’intérêt permettent de « profiler » les particularités comportementales de chaque consommateur avec une précision toujours plus grande. Les interactions directes avec le client, que ce soit sur les médias sociaux ou via les chatbots, permettent de mieux comprendre ses besoins, mesurer son appétence pour tel ou tel produit ou service pour les transformer en du « sur mesure ».
    • Le prix tend vers la recherche d’une valeur symbolique, d’un seuil psychologique qui faciliterait l’achat. Plusieurs outils d’analyse et d’automatisation permettent de différencier les prix selon les canaux de distribution et la position géographique, de définir les prix de nouveaux produits et de moduler les prix de l’offre existante, de développer des services additionnels, tels que la livraison express par la mesure et la projection de l’élasticité-prix.
    • Le placement s’appuie sur des instruments de plus en plus complexes qui visent à adapter la communication aux horaires de disponibilité, aux canaux et écrans privilégiés par les consommateurs (push web, emailing, le cross-device et écrans connectés, magasins de proximité et de destination, chatbot, etc.).
    • La promotion s’appuie sur l’ensemble des éléments précédents pour faciliter la détection des moments les plus opportuns, critique notamment pour le marketing mobile.

    C’est donc une nouvelle perception d’un fondamental du marketing qu’il s’agit d’envisager. Certains auteurs, à commencer par Robert Lauterbom en 1990, théorisaient déjà la mort des 4P et l’arrivée des 4C : ainsi, le produit serait remplacé par le consommateur avec ses besoins et ses envies, le prix – par le coût à satisfaire, le placement – par le confort d’achat (« anywhere, anytime »), la promotion – par la conversation (un échange de questions, de réponses, d’intentions, de conseils que ce soit sur les médias sociaux ou à travers les chatbots). Dorénavant, l’adaptation au client et le « sur mesure » sont soutenus par l’intelligence artificielle qui participe à rendre le business « customer-oriented », c’est-à-dire, à remettre le consommateur au centre de ses préoccupations.

  • Réinventer le Service Client via l’Intelligence Artificielle

    L’Intelligence Artificielle, clé de l’intelligence émotionnelle des Services Clients  ?

    Par Jean-Cyril Schütterle, VP Product & Data Science, Groupe Sidetrade

    « Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce qu’ils ont ressenti à votre contact ». Cette célèbre citation de Maya Angelou semble destinée aux équipes des Services Clients.

    Lorsqu’il s’agit d’assister un client, la moindre difficulté peut être à l’origine d’une importante frustration. La façon dont vous prenez en considération ses demandes et communiquez avec lui jusqu’à la résolution ainsi que l’empathie dont vous faites preuve auront un effet durable sur sa perception de votre marque, quels que soient le niveau de sévérité ou l’urgence du problème et le niveau ‘Platine’, ‘Or’, ‘Argent’, ‘Cuivre’ ou ‘Fer blanc’ du service auquel il a souscrit. La succession de ces attentions pourrait bien faire la différence entre un renouvellement et une résiliation au moment des renégociations contractuelles.

    Accélérez le film jusqu’à la phase de facturation et d’encaissement : la gestion de la relation client devient encore plus délicate car c’est vous qui êtes désormais dans la position du demandeur. Vous attendez qu’il veuille bien vous régler. Si le paiement tarde, c’est souvent parce qu’un dysfonctionnement encore non détecté s’est produit en amont, ou qu’il est géré de manière inappropriée. La trajectoire de résolution peut alors s’avérer compliquée, impliquant d’autres parties prenantes que les équipes Finance, à la fois de votre côté comme du côté du client. De surcroît, ce dernier peut se trouver être de plus ou moins bonne foi. Quand bien même votre part de responsabilité serait minime, cette étape de recouvrement fait partie intégrante de la perception globale que votre client a de votre organisation.

    Cependant, si toutes les sociétés ne portent pas toujours l’attention qu’elles devraient à leur support client traditionnel, encore moins nombreuses sont celles qui passent la barre lorsqu’il faut gérer la relation avec leur client à l’étape du paiement des factures. Les fonctions de support Finance sont en effet rarement considérées comme une priorité de premier rang, d’autant plus lorsqu’elles sont n’exécuter que de ‘simples’ processus de recouvrement. Elles consacrent donc la meilleure part de leur temps à envoyer des courriers standards aux clients et à répondre à leurs questions basiques. Il leur reste peu de disponibilité pour détecter et qualifier les litiges, identifier les relais internes en charge de leur résolution et formuler une réponse, sans parler de passer un appel de courtoisie au client afin de lui fournir une explication ou des excuses. Et il suffit d’une légère augmentation du taux de litige pour que le processus s’enraye : quand la résolution interviendra enfin, les factures seront depuis bien longtemps en retard… Le client, lui, considérera qu’il s’agit au mieux d’un dysfonctionnement de votre organisation, au pire à un refus de votre part de prendre en compte ce qu’il considère comme une légitime réclamation.

    Réinventer le Service Client via l’Intelligence Artificielle

    Avec l’avènement de l’Intelligence Artificielle, le rôle des Services Clients doit être reconsidéré en profondeur. Les tâches chronophages et monotones sont automatisables, ce qui permet aux agents d’assistance et de recouvrement de se consacrer dorénavant à des activités de communication personnalisée, d’humain à humain, avec les clients.
    A la réception d’une demande d’assistance, un Service Client suit schématiquement les quatre étapes suivantes :

    1.     Identifier le compte client et accuser réception de la demande
    2.     Qualifier et affecter la demande à la bonne personne en charge de la résolution
    3.     Suivre le statut de la demande et informer régulièrement le client de celui-ci
    4.     Faire part de la résolution et clore la demande

    Les deux premières étapes peuvent peser jusqu’à un tiers du temps de travail de l’agent – notamment lorsque que les clients oublient de communiquer leur numéro de compte ou que la compréhension de la nature de la demande prend du temps. Cependant, en entraînant un algorithme de Machine Learning sur une base existante d’emails clients, il est désormais possible d’automatiser la plupart de ces tâches, y compris la classification par thème ou catégorie. Si le problème soulevé a trait au règlement d’une facture, la machine reconnaît le numéro de celle-ci au sein de l’email et peut directement l’afficher sur l’écran de l’agent de recouvrement. Même le ton du message reçu peut être apprécié à travers des fonctionnalités d’analyse de ‘sentiment’ afin de mieux prioriser les emails à traiter.

    L’étape 3 est également chronophage car les messages relatifs à un même problème peuvent se trouver éparpillés entre plusieurs personnes et devenir ainsi difficile d’accès pour la personne en charge du recouvrement. Là aussi, il est maintenant possible de parcourir automatiquement le contenu des emails reçus ou envoyés, en interne comme en externe, pour retrouver ceux qui portent sur une même demande et de les regrouper derrière un seul point d’accès. L’agent bénéficie ainsi d’un accès rapide à tout ce qui a été échangé pour tenir le client informé ou faire un point de coordination en interne.

    Replacer la satisfaction client au cœur de la relation
    Avant que la demande de support n’atteigne l’étape 4 de communication au client de sa résolution, l’agent aura de multiples occasions de le contacter pour le tenir informé. C’est là que votre organisation doit véritablement se distinguer, démontrer qu’elle se préoccupe de ses problèmes, expliquer les démarches entreprises pour lui donner satisfaction, le rassurer. Le temps gagné lors des étapes précédentes grâce à l’Intelligence Artificielle permet au Service Client de disposer de plus de temps pour se recentrer sur son activité principale : servir le client.

    Nous savons tous ce que coûte la conquête d’un nouveau client. Vous ne voulez donc pas voir votre ‘Net Promoter Score’ s’effondrer ou, pire, vos négociations contractuelles échouer, en raison d’une poignée de demandes laissées en souffrance ou d’un Service Client trop occupé à trier des emails entrants pour pouvoir appeler le client et ainsi lui prouver qu’il est attentif à ses difficultés. Ce n’est pas le moindre des paradoxes que l’Intelligence Artificielle nous restitue du temps pour faire preuve de cette qualité profondément humaine : l’empathie.

  • Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contact ?

    Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contacts ?

    Par Peter Quinlan, vice-président en charge des communications unifiées, de la collaboration (UCC) et de la mobilité chez Tata Communications 

    Dans le monde perpétuellement connecté d’aujourd’hui, les consommateurs mobiles, très avertis en matière de médias sociaux, associent de plus en plus une marque à l’expérience numérique qu’elle leur offre. L’adoption d’une stratégie d’expérience client omnicanal n’est que la première étape vers la satisfaction des attentes des consommateurs numériques. Les entreprises doivent repenser intégralement l’organisation de leurs centres de contact et intégrer, en s’appuyant sur le cloud, de nouvelles capacités d’intelligence artificielle (IA) dans leur stratégie de gestion de l’expérience client. Mais l’essor des bots sonne-t-il le glas des interactions de personne à personne dans les centres de contact du futur ? 

    Les centres de contact s’éloignent aujourd’hui de l’image traditionnelle des centres d’appel, pour devenir des centres de gestion de l’expérience client à part entière. Il ne s’agit pas là d’un simple exercice de relations publiques à peine voilé, destiné à améliorer la mauvaise impression que certains consommateurs ont pu avoir en traitant avec des centres d’appel. Dans le monde entier, des entreprises de tous les secteurs cherchent des moyens de repenser l’expérience client qu’elles offrent dans les centres de contact, dans le cadre des programmes de transformation numérique mis en œuvre à l’échelle de l’organisation.

    Leur objectif ? Améliorer l’expérience client, à tout moment, en tout lieu et sur tous les canaux, pour finalement accroître la fidélité, réduire la perte de clientèle, augmenter le chiffre d’affaires et stimuler la rentabilité.

    Offre d’emploi : robot ayant l’expérience du service à la clientèle

    Grâce aux progrès de l’analyse des big data, l’IA et le traitement automatique du langage naturel (TALN) améliorent l’expérience des centres d’appel, dont se plaignent souvent les clients.

    Contrairement à un être humain, une IA peut étudier en temps réel des milliers d’heures de conversations enregistrées ou en direct, et voir en quelques minutes ce qui enthousiasme ou énerve les appelants. Les agents du service client peuvent alors se servir de cette analyse pour améliorer le service à la clientèle de multiples façons, par exemple en accordant aux clients mécontents l’attention dont ils ont besoin avant qu’il ne soit trop tard, ou encore en prévoyant et en résolvant dès le début les problèmes qui les mécontentent. Cela place les entreprises dans une bien meilleure position pour obtenir de précieuses informations sur leurs clients.

    Le TALN redéfinit l’expérience des centres de contact numériques grâce à des bots capables d’authentifier et de servir, et même désormais de comprendre davantage de données non structurées sous la forme d’un langage de type conversationnel, et cela presque aussi bien qu’un être humain. Les robots vocaux font également office de canal intermédiaire pour l’IA en arrière-plan et, en retour, l’IA améliore la précision et la spontanéité de la réponse du bot. Les bots ne servent pas uniquement à répondre aux appels téléphoniques : on commence de plus en plus à les voir mis à profit dans les centres de contact omnicanal, dans lesquels les clients peuvent être servis de manière efficace et transparente par vidéo, chat, partage de contenu, co-navigation et autres outils.

    Quelle sera la place des êtres humains ?

    Lors de la révolution industrielle, les fermiers et autres travailleurs manuels durent se reconvertir pour travailler dans les usines, et à mesure que les économies développées effectuaient partout dans le monde la transition vers des économies de services, leur main-d’œuvre a dû poursuivre son évolution. Aujourd’hui, alors que l’économie numérique continue de prendre de l’ampleur, l’innovation technologique connaît une accélération trop rapide pour que nombre d’entreprises, voire même de pays, puissent suivre le rythme. De nombreuses personnes qui occupaient des emplois faiblement qualifiés dans divers secteurs, y compris dans des centres de contact, vont se retrouver confrontées aux mêmes défis. Cela se soldera par des pertes d’emplois pour certaines personnes et dans certaines entreprises et certains pays, et par des créations d’emplois dans d’autres, car le travail se déplace là où l’on peut trouver la main-d’œuvre la plus compétente, et non pas nécessairement la moins chère.

    Il est donc inévitable que l’adoption croissante d’outils utilisant l’IA dans les centres de contact se traduise par l’automatisation de nombreuses tâches fastidieuses précédemment accomplies par des êtres humains. Toutefois, cela signifie également que d’autres emplois plus précieux vont être créés.

    De multiples tâches dites « de routine » des centres de contact peuvent déjà être gérées par des systèmes d’IA, mais il reste à voir combien d’emplois humains seront perdus suite à l’intégration de l’IA dans d’autres outils d’expérience client à l’avenir. Et surtout, même s’il faudra du temps pour savoir exactement quels types d’emplois demeurent, les entreprises doivent penser dès maintenant à la façon dont elles peuvent s’assurer que leurs salariés sont prêts à jouer leur propre rôle crucial dans un centre de contact utilisant l’IA, en exploitant les nouvelles données et informations à leur disposition.

    La transformation numérique du centre de contact

    Sur le marché encombré et concurrentiel actuel, la gestion supérieure de l’expérience client est un facteur de croissance essentiel. Cependant, le déploiement et la gestion de ces centres de contact numériques de nouvelle génération, qui utilisent l’IA et servent un public mondial, peuvent être coûteux et complexes, en particulier en présence de technologies disparates impliquant des fournisseurs multiples. La solution consiste à bâtir une stratégie d’expérience client basée sur le cloud, pouvant être déployée à la demande, presque partout dans le monde. Cette approche garantit des dépenses d’investissement minimales et une évolutivité maximale, tout en assurant un service uniforme, ininterrompu et fiable sur les marchés nouveaux ou existants.

    Le secteur commence à peine à explorer la façon dont les systèmes d’IA et autres innovations technologiques peuvent servir à repenser et améliorer l’expérience client. Et tandis que le combat entre les humains et les machines s’intensifie, il y aura forcément des gagnants et des perdants. Les gagnants seront les personnes, les entreprises (et les pays) qui étudieront avec le plus d’agressivité comment tirer profit des technologies numériques les plus récentes pour acquérir un avantage concurrentiel.

  • Etude Adobe et Goldsmiths : les nouveaux paradigmes de fidélisation client

    L’expérience client, dopée par l’IA, introduit de nouveaux paradigmes de fidélisation client, selon une étude Adobe et Goldsmiths

    En Bref : 

    • 56 % des consommateurs français reconnaissent apprécier les marques qui innovent sans cesse pour améliorer l’expérience client ;
    • 58 % d’entre eux déclarent apprécier que les marques connaissent leurs préférences et ciblent leurs besoins ;
    • Cependant, 85 % des consommateurs français souhaitent que l’utilisation de leurs données soit transparente.

      Une récente étude menée par Adobe et Goldsmiths, consacrée à la nature changeante de la fidélité des consommateurs, révèle que plus des deux tiers des consommateurs français (68 %) et 61 % des consommateurs européens restent fidèles aux marques qui leur proposent une expérience adaptée à leurs besoins et préférences. En France, la grande diversité de choix (39 %), face au besoin d’une plus grande simplicité dans leur parcours d’achat (62 %) exposent les marques à un important risque d’impact négatif sur leur activité commerciale. De fait, 39 % des consommateurs français (51 % en Europe) se disent prêts à acheter les produits d’une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience. Les marques doivent désormais tirer parti des nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) ou la Réalité Virtuelle (RV) pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs à l’ère numérique.

    Grâce à l’IA et aux données qui permettent des expériences encore plus personnalisées, les consommateurs acceptent tout à fait que les marques utilisent leurs informations personnelles : plus de la moitié (58 %) déclarent apprécier que les marques connaissent leurs préférences et ciblent leurs besoins (53 % des consommateurs européens). Les consommateurs adressent néanmoins un sérieux avertissement aux marques : 85 % des consommateurs français et 76 % des consommateurs européens souhaitent que l’utilisation de leurs données soit transparente, ce qui démontre que la frontière entre personnalisation et intrusion est mince.

    Sur les 5 000 consommateurs européens interrogés, 62 % déclarent qu’une expérience homogène en ligne et hors ligne est essentielle pour assurer leur fidélité (58 % en France). Les consommateurs confirment ce besoin d’adaptation et de cohérence entre les expériences proposées sur l’ensemble des canaux : en moyenne, ils font désormais près de 40 % de leurs achats en ligne et 21 % sur leur mobile – respectivement 39 % et 21 % en France.

    De plus, ces consommateurs familiers du numérique attendent des marques qu’elles utilisent les nouvelles technologies comme les chatbots alimentés par l’IA et la réalité augmentée — pour susciter leur intérêt et les séduire : plus de la moitié des consommateurs français (56 %) reconnaissent apprécier celles qui innovent sans cesse pour améliorer l’expérience client.

    Selon David Burnand, Enterprise Marketing Director, Adobe EMEA, « le numérique a définitivement changé la donne. Aucune marque ne peut nier que les données sont essentielles pour offrir des expériences homogènes, pertinentes et engageantes. Sans compter qu’à l’ère de l’expérience, l’IA – prochaine évolution de l’apprentissage et de l’analyse des données – va encore repousser les limites de l’expérience client. Grâce à elle, les marques peuvent transformer données et contenus en expériences réelles et personnalisées, fondées sur le comportement des clients, et parfaitement dimensionnées. Les algorithmes continueront d’apprendre et de s’adapter, nous permettant non seulement de surprendre et de séduire les consommateurs, mais aussi de résoudre rapidement et facilement leurs problèmes. L’IA est la clé pour proposer des expériences personnalisées qui fidéliseront les consommateurs. »

    Le Dr. Chris Brauer, Directeur de l’Innovation à l’Institut d’Etudes de Gestion (IMS) de Goldsmiths, Université de Londres, déclare :

    « La prolifération des outils numériques et l’utilisation de l’IA redéfinissent les règles de la fidélisation clients. Le nouveau modèle de fidélité intègre les data au cœur du parcours client et permet aux marques de présenter à leur public des offres personnalisées et pertinentes qui répondent non seulement à leurs besoins mais qui les concernent d’une manière encore plus personnelle. »

    L’Abécédaire de la fidélisation

    Dans le cadre de l’étude, Adobe et Goldsmiths ont identifié quatre nouvelles dimensions stratégiques à prendre en considération pour créer et offrir des expériences qui séduisent les consommateurs, répondent à leurs besoins et les fidélisent :

    • Offrir une expérience Adaptive – La fidélité est étroitement liée à une expérience personnalisée, tenant compte des besoins et préférences du consommateur. Les marques se doivent de connaître et de respecter leurs clients en exploitant les données de sorte qu’elles s’intègrent parfaitement dans leur parcours d’achat.
    • Être Basé sur tous les lieux de prédilection des consommateurs – Il est fondamental d’être présent en permanence pour susciter l’engagement et la fidélité des consommateurs. Le parcours d’achat traditionnel a été bouleversé par le numérique et les ressources infinies en termes de simplicité qu’il apporte. Les marques se doivent d’être toujours présentes et disponibles, indépendamment du device ou de la plateforme utilisée et ce de façon homogène.
    • Aider les consommateurs à faire leurs Choix – Les marques doivent impérativement se démarquer de la concurrence pour attirer l’attention et susciter la fidélité des consommateurs. Grâce à l’IA, elles peuvent façonner leurs expériences en combinant des données pertinentes et des contenus efficaces afin de les proposer au bon moment, à la bonne personne.
    • Se Différencier – Les marques doivent offrir aux consommateurs des expériences surprenantes et engageantes. Pour y parvenir, elles doivent s’appuyer sur les nouvelles technologies capables de résoudre les problèmes que rencontrent les consommateurs actuels – toujours en quête de simplicité – et de répondre plus rapidement à leurs besoins.

  • Comment les algorithmes amélioreront les processus de gestion des entreprises

    Comment l’IA peut rendre les entreprises plus agiles

    Par Bruno Laborie, EMEA Alliance Director chez TRADESHIFT

    De nos jours les algorithmes, les assistants virtuels et les robots s’infiltrent dans les interfaces de conversation entre les applications métiers et contribuent à rendre les entreprises plus agiles. Ensemble, ces technologies offrent une expérience contextuelle qui aide les professionnels à prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.

    C’est notamment le cas des achats et des relations clients. Les chatbots et l’IA permettent par exemple de fluidifier les processus de demande et d’approbation des utilisateurs finaux lors de leurs demandes d’achats aux directions des achats. L’attrait de l’IA pourrait être encore plus grand pour les petites entreprises, car la plupart n’ont pas de politique officielle de gestion des dépenses. Globalement, les chatbots peuvent ajouter de l’intelligence aux tâches quotidiennes.

    Dans le domaine connu sous le nom d’achats indirects et de frais de déplacement, les solutions utilisant l’IA pourraient aider sur des questions générales, telles que la vérification de l’encours budgétaire ou de la validation d’une limite de dépense. Un utilisateur pourrait simplement demander au robot une question dans la même interface de messagerie où il converse avec ses collègues et obtenir une réponse instantanée.

    Pour les paiements, l’AI pourrait apprendre comment vous achetez et ensuite faire des recommandations basées sur le contexte, le fournisseur ou les données sur les produits. Dans un autre scénario, un utilisateur pourrait demander une approbation pour un achat, mais avant de le faire, s’orienter vers l’IA pour vérifier si une demande similaire a été faite par un collègue pour éviter un achat en double.

    Enfin, l’IA peut faciliter le processus d’achat en générant une méthode de paiement, comme une carte de crédit virtuelle, une fois que la transaction obtient l’approbation d’un gestionnaire pour le compte du demandeur. Ainsi, lors de l’approbation, un utilisateur recevrait une carte virtuelle cryptée avec une limite de dépenses. Cela limiterait par exemple la fraude.

    L’opportunité de l’IA va bien au-delà des transactions

    Avec le temps, l’AI évoluera pour permettre aux organisations de prendre des décisions d’achat stratégiques et répondre instantanément aux conditions commerciales changeantes. Dans le domaine de la supply chain, cela pourrait signifier des agents super-intelligents approvisionnant par exemple du caoutchouc provenant d’une région stable, déterminant quel fournisseur est le plus susceptible d’honorer leur contrat, de prévoir d’éventuelles perturbations de la chaîne d’approvisionnement, etc.

    Nous sommes en train de développer de nouveaux types d’intelligence non-consciente qui pourront gérer des tâches de plus en plus complexes. Si l’IA change le monde, cela changera certainement la manière dont les entreprises entretiennent des relations commerciales.

     

     

     

  • Transhumanisme : la limite ne sera pas technologique, elle sera juridique

    Transhumanisme, vers un homme augmenté ?

    par Olivier Serres, Directeur Conseil au sein de l’agence Disko

    Et si vos capacités intellectuelles étaient multipliées par 100 ? Imaginez un monde dans lequel votre espérance de vie est augmentée de manière significative.  Un monde dans lequel vos maladies seraient diagnostiquées et éradiquées avant même de se développer. Bienvenue dans un futur dans lequel l’Homme ne fait qu’un avec la machine….

    Le transhumanisme ? Définition

    Le transhumanisme est une approche interdisciplinaire prônant l’usage des sciences et des techniques afin de surmonter les limites biologiques et d’améliorer les caractéristiques physiques et mentales des êtres humains.

    Le transhumanisme incite à l’usage des sciences et des techniques en vue de développer les capacités humaines et de dépasser les limitations biologiques de l’Homme. Ce courant philosophique est soutenu par les développements technologiques contemporains dans l’informatique et les biotechnologies.

    L’idée d’un Homme doté de capacités augmentées a toujours suscité la fascination à travers les âges.
    Du mythe de la fontaine de Jouvence procurant la jeunesse éternelle à l’invulnérabilité d’Achille plongé dans le Styx, l’Histoire illustre le fantasme permanent d’un Homme invincible et immortel, éternellement jeune. Aujourd’hui cependant, le mythe n’a jamais été aussi près de devenir réalité. La technologie évolue à grande vitesse, l’idée est simple : fusionner biologie et technologie, pour repousser les limites du corps humain.

    Le transhumaniste est celui qui considère que nous sommes sur le point d’assister au dépassement de la condition humaine grâce à l’essor exponentiel de la technologie.

    Selon Ray Kurzwell, icône mondiale du transhumanisme et chief scientist chez Google, nous sommes à l’aube de l’ère de la singularité, celle d’un changement irréversible. Il indique : « La Singularité est une période future où le rythme des changements technologiques sera si rapide et son impact si profond que la vie humaine sera transformée de manière irréversible. »

    Les GAFA participent activement à la recherche sur ce thème pour des raisons de perspectives économiques. Calico (qui signifie CAlifornia, LIfe COmpany), filiale de Google, s’est donnée pour mission de “tuer la mort”. L’entreprise, fondée par Google X Lab plus précisément, a pour objectif de trouver des solutions permettant de lutter efficacement contre le vieillissement et les maladies graves.

    Quelles opportunités ?

    Augmentation de la longévité du corps biologique
    L’accès à la data et à une puissance de calcul exponentielle va modifier en profondeur l’anticipation des problèmes de santé. Mieux : la structure du corps pourrait même servir de stockage de données. A titre d’exemple, Microsoft travaille actuellement avec l’université de Washington sur un projet de stockage de données dans l’ADN et pense atteindre cet objectif d’ici une dizaine d’années.

    L’implant biométrique est d’ores et déjà une réalité. De nos jours, dans les capitales européennes, des “implant party” voient le jour. Des soirées dans lesquelles vous pourrez vous faire poser des puces NFC sous-cutanées dans la main. Les bénéfices escomptés ? En théorie, plus besoin de carte de crédit, de carte de fidélité, de carte vitale – tout ceci pourrait être stockée dans ce genre de puces – et bien plus encore ? Concrètement un simple survol de la main équipée de ce genre de puce permettrait par exemple :

    – d’ouvrir une porte sécurisée
    – de badger en montant dans le bus
    – de payer ses courses
    – d’obtenir des informations sur son état de santé
    – …and so on…

    La limite ne sera pas technologique, elle sera juridique.

    L’accroissement sans précédent des facultés intellectuelles
    Toujours selon Ray Kurzwell, l’intelligence artificielle égalera celle de l’Homme. En 2045, l’être humain pourrait fusionner son cerveau avec une intelligence artificielle, et augmenter ses capacités intellectuelles jusqu’à un milliard de fois !

    Limites et risques ? Une question d’équilibre

    L’association française Technoprog indique : « Le monde est de manière inacceptable inégalitaire et dangereux. Les technologies émergentes pourraient le rendre largement meilleur, ou bien pire. Malheureusement, trop peu de gens comprennent aujourd’hui la dimension des menaces ou des bienfaits auxquels l’humanité doit faire face. »

    Les détracteurs du transhumanisme considèrent qu’il constitue une négation de ce qui constitue l’humain, à savoir que l’Homme n’est plus considéré pour sa nature, mais simplement comme un réceptacle, un produit, une coquille paramétrable (le cas échéant, connectée et donc vulnérable). En d’autres termes, ne transformerons-nous pas notre intégrité biologique en un produit technologique, dépendant d’une technologie et faillible ? Des problèmes de hacking de données confidentielles voire de prise de contrôle de la performance des éléments “implantés” dans l’organisme de l’être vivant posent également la question centrale de l’éthique.

    La réflexion théologique à ce stade est déjà bien avancée. Pour les religions, le transhumanisme peut représenter une forme de négation de la Création, c’est à dire du caractère fini et imparfait de l’Homme. Le transhumanisme rejoindrait ici une forme d’eugénisme, une volonté de « jouer à Dieu » en somme.

    La question centrale est de savoir si le transhumanisme peut être compatible avec l’humanisme dans les faits, c’est-à-dire avec une volonté de respecter l’Homme dans ce qu’il est, dans son intégrité.

    Finalement, l’Homme n’a-t-il pas vocation à expérimenter la vie à partir des attributs originels que la nature lui a donnés ?

     

  • Banques : le difficile cap d’une stratégie produit à une stratégie ciblée relation client

    Banques : le difficile cap d’une stratégie produit à une stratégie ciblée relation client

    Etude Pegasystems et Forrester 

    Une étude Pegasystems menée en partenariat avec Forrester auprès de plusieurs institutions financières à travers le monde démontre qu’elles doivent changer de positionnement en favorisant et en accélérant une politique de ventes ciblée sur la relation client.
    La grande majorité des sociétés financières et des banques ont conscience qu’elles doivent adopter une culture centrée sur la relation client afin de rester compétitives, mais seules un tiers des banques ont réussi à accomplir cette transition.

    Sur les 250 organismes financiers internationaux participant à l’étude, 79 % pensent que l’évolution d’une politique de ventes orientée produits vers une politique centrée sur la relation client se fera dans les cinq prochaines années. Toutefois, aujourd’hui, ils ne sont que 31 % à déployer cette stratégie à un niveau significatif et seuls 1 % l’exploitent totalement. 29 % sont toujours fermement attachés à leur stratégie orientée produits, laquelle favorise souvent le chiffre d’affaires face aux besoins réels des consommateurs. Les 50 % restants naviguent entre les deux approches et essaient de répondre aux nouvelles exigences de leurs clients.

    Les attentes de plus en plus élevées en termes de personnalisation de l’expérience client dans le secteur bancaire incitent les banques à adopter cette stratégie. Toutefois, les résultats ne sont pas à la hauteur des attentes des consommateurs. Selon 76 % des professionnels de la finance, les clients souhaitent recevoir des recommandations produits personnalisées en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Pourtant, seules 28 % des banques pensent répondre de manière totalement personnalisée aux besoins de leurs clients.

    Dans ce cadre, comment les banques peuvent-elles réussir leur transition vers une politique de ventes centrée sur la relation client ?

    Parmi les banques les plus avancées dans leur transition, 92 % ont déjà recours à l’IA ou ont l’intention de l’implémenter dans les 12 prochains mois. L’IA sera donc un élément différenciateur clé entre les organismes financiers leaders et ceux à la traîne. Pour être plus précis, parmi les entreprises qui pensent avoir besoin d’un meilleur contrôle pour garantir la pertinence de leurs actions, 88 % sont persuadées que l’IA les aidera à définir le produit adapté à chaque client ; ce qui n’est pas souvent le cas aujourd’hui. Par ailleurs, la quasi-totalité des entreprises interrogées (99 %) sont convaincues qu’une plateforme CRM unifiée favoriserait largement ou en partie l’engagement client.

    Pour 63 % des banques interrogées, l’obstacle majeur à la mise en place d’une approche centrée sur la relation client est le manque d’informations en temps réel sur ces mêmes clients ; auquel s’ajoute la pression des concurrents FinTech (59 %) et des profils clients insuffisants (47 %). Pour celles qui parviennent à passer outre ces obstacles et à adopter une stratégie centrée sur la relation client, les bénéfices sont nombreux : 85 % des entreprises interrogées ayant adopté cette nouvelle stratégie confirment une croissance de la fidélité client ; 81 % déclarent que la satisfaction clients vis-à-vis des produits a également augmenté ; et 79 % confirment que leurs clients ont augmenté leur taux de recommandation.

    Selon Ron Wellman, « global director et industry principal, CRM – financial services » : « de nombreuses banques ont du mal à franchir le cap d’une stratégie orientée produits vers une stratégie ciblée relation client. Cependant,  l’échec n’est pas une option si elles souhaitent proposer des expériences clients convaincantes. En mettant en place une plateforme CRM unifiée alimentée par l’IA, les banques pourront satisfaire les exigences de leurs clients. Les conseillers seront en mesure de proposer des solutions adaptées et plus pertinentes. Cette nouvelle approche augmentera la satisfaction client et réinstaurera la confiance dans les banques sur le long terme. »

     

     

  • Quand l’IA est à l’origine directe de création de postes

    L’intelligence artificielle crée des emplois pour les organisations qui l’ont déployéeet stimule les ventes

    4 entreprises sur 5 ont créé des emplois en ayant adopté l’intelligence artificielle

    Capgemini, publie les résultats de son étude « Turning AI into concrete value: the successful implementers’ toolkit », réalisée auprès de 1 000 entreprises ayant un chiffre d’affaires supérieur à 500 millions de dollars et qui ont recours à l’intelligence artificielle (IA), que ce soit en phase de test ou à grande échelle1. Cette étude déjoue les craintes de destruction massive d’emplois à court terme  que provoquerait l’adoption de l’IA et révèle les perspectives de croissance qu’offre cette dernière. En effet, l’IA est à l’origine directe de création de postes dans 83% des sociétés interrogées et, dans trois quarts des cas, d’une augmentation des ventes de 10%.

    Création d’emplois

    Les résultats de cette enquête, menée auprès de dirigeants de sept secteurs d’activité dans neuf pays, montrent que quatre entreprises sur cinq (83%) ont créé des emplois grâce à l’adoption de l’intelligence artificielle, avec deux tiers des postes créés au niveau cadre ou cadre supérieur. Par ailleurs, parmi les sociétés qui utilisent déjà les technologies d’IA à grande échelle, plus de trois sur cinq (63%) n’ont pas supprimé de postes du fait de l’adoption de l’IA.

    Outre la tendance à favoriser la création de postes à responsabilité, le rapport montre également que les entreprises considèrent l’intelligence artificielle comme un moyen de réduire le temps consacré aux tâches répétitives et administratives pour se concentrer sur celles à plus forte valeur ajoutée. La plupart des organisations interrogées (71%) ont entrepris des actions proactives de formation ou de perfectionnement des employés pour tirer profit de leurs investissements dans l’IA. Parmi celles qui ont procédé à une mise en oeuvre à grande échelle, la vaste majorité estime que l’IA simplifiera les tâches complexes (89%) et que les machines dotées d’intelligence coexisteront avec les hommes dans les entreprises (88%).

    « Ce que nous souhaitons c’est que l’être humain puisse utiliser le meilleur de ses capacités», explique Michael Natusch, responsable mondial de l’IA chez Prudential. « L’IA permet de consacrer moins de temps aux tâches monotones autrefois exécutées par l’homme, permettant ainsi de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour l’entreprise et pour les clients. »

    L’expérience client, première motivation des organisations ayant adopté l’intelligence artificielle

    D’après cette étude, les entreprises technophiles ont recours à l’intelligence artificielle pour stimuler les ventes, dynamiser les opérations, améliorer l’engagement client et recueillir des informations pertinentes pour les activités. Les résultats sont prometteurs : trois quarts des sociétés voient déjà leurs ventes augmenter de 10% depuis la mise en oeuvre de cette technologie. Les entreprises qui ont adopté l’IA misent beaucoup sur l’amélioration de l’expérience client : 73% d’entre elles considèrent que l’IA peut les aider à accroître leurs taux de satisfaction client, et 65% pensent qu’elle pourrait renforcer la fidélité de leur clientèle.

    Occasions manquées

    Cependant, l’étude montre que de nombreuses entreprises doivent encore aligner leurs investissements dans l’intelligence artificielle aux opportunités commerciales. Les experts en technologies poussent les sociétés à privilégier les grands projets autour de l’intelligence artificielle, souvent difficiles à mettre en place, au détriment de projets plus raisonnables qui pourraient être tout autant bénéfiques. Ainsi, plus de la moitié d’entre elles (58%) se concentrent sur les mises en oeuvre « nécessaires », ou sur des projets à forte valeur ajoutée mais très complexes tels que ceux relatifs au service client, alors que seules 46% procèdent aux mises en oeuvre « indispensables », de faible complexité mais à forte valeur ajoutée. Se positionner à la fois sur ces deux types de projets leur serait davantage bénéfique, avec pour résultat, par exemple, la possibilité de réduire le taux de perte client jusqu’à 26% en moyenne pour celles qui mettent en place un grand nombre de « best practices ».

    Les secteurs traditionnels en tête

    Les secteurs traditionnels et fortement réglementés sont à la pointe de l’innovation en matière d’intelligence artificielle : les télécoms (49%), la grande distribution (41%) et les banques (36%) ont mis en oeuvre l’IA à grande d’échelle, tandis que les industries automobile (26%) et manufacturière (20%) connaissent actuellement les taux d’utilisation de l’IA les plus faibles.

    De même, il existe un contraste frappant entre les régions du monde. L’Inde arrive en tête – plus de la moitié (58%) des entreprises qui ont déployé des initiatives d’IA l’ont fait à grande échelle – suivie par l’Australie (49%). Les pays européens – notamment l’Espagne (31%), les Pays-Bas (24%) et la France (21%) – sont moins avancés dans ce domaine. Cela montre que les entreprises qui évoluent dans ces marchés ne sont pas encore prêtes à adopter l’IA.

    Comme l’affirme Ron Tolido, Chief Technology Officer Insights & Data du groupe Capgemini : « L’IA a la capacité de révolutionner toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité et le marché dans lequel elles évoluent ; son potentiel est illimité. Cependant, il existe un contraste important entre celles qui exploitent les solutions d’IA à grande échelle et en récoltent les fruits, et celles qui sont encore en phase de test.

    Certaines concentrent leurs efforts sur les projets d’IA très complexes et manquent ainsi des opportunités sur des projets faciles à réaliser qui pourraient leur apporter des résultats rapidement. Les entreprises, en particulier celles qui n’ont pas déployé l’IA à « grande échelle », devraient se concentrer sur ces projets plus simples pour bénéficier plus rapidement de toutes les opportunités offertes par l’IA. »

    Comment se lancer dans l’intelligence artificielle

    Les entreprises qui souhaitent exploiter le plein potentiel de l’intelligence artificielle sont confrontées à de nombreux défis et auront besoin de définir clairement les domaines où elles, et leurs clients, pourront tirer le meilleur parti de l’IA sur le long terme. En conclusion, le rapport identifie les étapes clés avant d’initier la mise en oeuvre d’un projet d’IA, parmi lesquelles :

    . prendre en considération les dimensions technologiques mais aussi humaines
    . identifier les domaines où l’IA peut offrir les avantages les plus importants sur le long terme
    . allier vision descendante et exécution ascendante
    . préparer l’entreprise à la mise en oeuvre.

    Vous pouvez télécharger une copie du rapport en cliquant ici.

    Méthodologie de l’étude

    Cette étude du Digital Transformation Institute de Capgemini met en lumière les opportunités et bénéfices de l’intelligence artificielle pour les entreprises. Le rapport rassemble les témoignages de 993 personnes interrogées dans neuf pays : Australie, France, Allemagne, Inde, Italie, Pays-Bas, Espagne, Royaume-Uni et Etats-Unis. Il s’agit de dirigeants d’entreprises, multinationales et start-ups exerçant leurs activités dans sept secteurs (l’automobile, la banque, les assurances, l’industrie, les télécommunications et les Utilities) qui ont fait le choix d’investir dans l’intelligence artificielle. Le chiffre d’affaires des entreprises ayant répondu à cette étude est supérieur à 500 millions de dollars. L’enquête a été réalisée entre mars et juin 2017.

  • Ethique : les cinq principes fondamentaux du développement de l’intelligence artificielle pour les entreprises

    Sage publie les 5 principes fondamentaux du développement éthique de l’intelligence artificielle pour les entreprises

     A l’aube de la quatrième révolution industrielle, Sage publie « L’éthique du code », un document destiné à encourager chaque partie prenante dans le secteur de l’IA à respecter un ensemble de valeurs fondamentales pour garantir un développement « sain » de cette technologie.

    « L’éthique du code » a été élaboré par Sage parallèlement à la conception de ses programmes de machine learning et d’intelligence artificielle. Ces derniers visent à alléger la gestion financière des entrepreneurs, de la start-up à la grande entreprise, depuis la création du projet jusqu’à son point de rentabilité. Le développement de ce type d’applications a permis à Sage d’identifier les points essentiels qui posent question en matière d’éthique.

    Comme l’explique Kriti Shama, vice-présidente Bots et IA chez Sage, « S’il est facile de concevoir des chatbots et des solutions d’intelligence artificielle pour aider nos clients, la montée de l’IA soulève en revanche de vastes questions plus que jamais d’actualité. C’est pourquoi nous avons développé notre intelligence artificielle en observant un certain nombre de règles, élaborées, vérifiées et discutées à chaque étape de conception. Cela nous a permis d’en concevoir des principes, selon nous fondamentaux et universels, pour la conception de produits sûrs et éthiques. »

    « L’Éthique du code » a pour vocation de protéger l’utilisateur et de s’assurer que les géants de la technologie, tels que Sage, développent une IA sûre, sécurisée, adaptée aux besoins et, plus important encore, parfaitement inclusive afin de refléter la diversité des utilisateurs. En tant que chef de file de l’IA pour les entreprises, nous exhortons l’ensemble des acteurs, quelle que soit leur taille, y compris les hackers, à garder à l’esprit ces principes lors du développement ou du déploiement de leur propre solutions d’IA. »

    L’éthique du code : les cinq principes fondamentaux du développement de l’intelligence artificielle pour les entreprises

    Cliquez ici pour lire la version complète

     1. L’IA doit refléter la diversité de ses utilisateurs

    L’industrie et les communautés doivent mettre au point des mécanismes permettant de filtrer efficacement les préjugés et les sentiments négatifs au sein des données utilisées pour l’apprentissage de l’IA. L’objectif est de faire en sorte que l’IA ne reproduise pas de stéréotypes.

    2. L’IA, tout comme ses utilisateurs, doit être responsabilisée

    Les utilisateurs établissent une relation avec l’IA et lui font confiance après seulement quelques interactions probantes. Or, la confiance implique des responsabilités, et l’IA doit rendre compte de ses actes et décisions, au même titre que les humains. La technologie, aussi intelligente soit-elle, ne doit pas se soustraire à ses responsabilités. Nous n’admettons pas ce type de comportements de la part des autres professions dites « expertes », alors pourquoi la technologie ferait-elle exception ?

    3. L’IA doit être récompensée pour ses bons résultats

    Si l’apprentissage des systèmes d’intelligence artificielle se construit à partir de mauvais exemples, alors cela peut avoir des conséquences socialement inacceptables. N’oublions pas qu’actuellement, la majorité des solutions d’IA n’ont pas conscience de ce qu’elles disent. Seul un apprentissage reposant sur une grande diversité de sources de données permettra de résoudre le problème.

    L’une des approches possibles consiste à développer un système d’apprentissage de l’IA basé sur la récompense. Attention toutefois : les méthodes d’apprentissage par renforcement doivent non seulement déterminer ce que l’IA ou les robots doivent faire pour parvenir à un résultat donné, mais aussi s’assurer que ces actions s’alignent sur les valeurs humaines.

    4. L’IA doit promouvoir l’égalité des chances

    Les technologies vocales et les robots sociaux offrent de nouvelles solutions accessibles, en particulier aux personnes malvoyantes, dyslexiques et à mobilité réduite. Notre industrie doit accélérer le développement de nouvelles technologies pour promouvoir l’égalité des chances et élargir ainsi le vivier de talents au sein des entreprises.

    5. L’IA se substituera aux humains, mais créera aussi de nouvelles opportunités

    La robotisation des tâches générera de nouvelles opportunités auxquelles nous devons d’ores et déjà former les humains. En adoptant l’IA, les entreprises pourront se concentrer sur ce qu’elles font le mieux : développer le relationnel et prendre soin de leur clientèle.

    « Aujourd’hui, les entrepreneurs qui choisissent d’intégrer dans leurs usages quotidiens les innovations technologiques comme l’IA, vont pouvoir considérablement améliorer la productivité de leur entreprise. L’automatisation de tâches simples et répétitives permet aux salariés de consacrer plus de temps à des tâches créatrices de valeur et au développement du relationnel avec les clients. » explique Serge Masliah, Directeur Général, Sage Europe du Sud. « Il s’agit d’une avancée technologique déterminante. En publiant « l’éthique du code », Sage partage avec la communauté les règles essentielles au développement éthique de ces nouveaux outils. »

     Élargir le vivier de talents

    Pour combler la pénurie actuelle de professionnels de l’intelligence artificielle, Sage a lancé un programme de BotCamps. Il s’agit d’une première au Royaume-Uni dont l’objectif est de permettre aux 16-25 ans, ayant terminé leurs études, de se former aux rudiments de la programmation de bots et de systèmes d’intelligence artificielle. Ce programme inclusif est une belle opportunité de développement des compétences en conception de technologies accessibles. Ainsi enrichie de ces nouveaux talents formés aux technologies de pointe la communauté technologique entrera sans crainte dans la quatrième révolution industrielle.

     Montrer l’exemple

    Avec le lancement de son chatbot, Pegg, Sage a révolutionné le secteur de la comptabilité.

    Conçu pour libérer les clients des tâches administratives courantes qui les empêchent de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée, et entièrement conforme aux principes fondamentaux de Sage en matière d’intelligence artificielle, Pegg est un assistant intelligent qui permet aux petites entreprises de suivre leurs dépenses et de gérer leurs finances par le biais d’applications de messageries populaires telles que Facebook Messenger ou Slack.

    Un an après sa disponibilité générale, Pegg compte des dizaines de milliers d’utilisateurs dans 135 pays à travers le monde.

  • Secteur bancaire et IA : la mutation est en marche

    L’Intelligence artificielle investit le secteur bancaire

     par Alain Biancardi, Vice Président Sales, Expert System France

    Aujourd’hui, pour la banque comme pour de très nombreux secteurs, exploiter l’information est devenu primordial: c’est une ressource inestimable pour un organisme financier. L’intelligence artificielle intervient dès ce stade: une partie des processus de compréhension sémantique et d’analyse des contenus textuels peuvent – et doivent – être traités par des technologies telles que l’IA et le machine learning.

    La recherche en langage naturel transforme ainsi l’expérience client via les chatbots et les forums de questions-réponses intelligentes sur les sites web. Plus les questions traitées en langage naturel – par opposition à la recherche par mots-clés – sont adressées précisément, plus le client est facilement et rapidement satisfait, à la hauteur d’un service humain mais affranchi de tout risque de stress ou de conflit et en mode 24h/24 et 7j/7.

    Parce que certaines catégories de clients ne passeront jamais au 100% digital, il est également possible de réduire la durée d’appel SAV en apportant une assistance intelligente aux agents. Les conséquences sont immédiates: d’une part, les coûts fondent et les performances des centres d’appels sont optimisées, et d’autre part, la satisfaction client connaît une forte croissance.

    L’analyse multicanal de la voix du client permet quant à elle d’identifier les sujets d’intérêt des clients ou un potentiel risque d’attrition de leur part. Elle permet également d’adopter des actions correctives efficaces en cas de détection de problème et de capter les signaux faibles susceptibles de nourrir la stratégie marketing du groupe lors de la phase remodelage de ses offres de produits et de services.

    Cette reconnaissance par IA permet d’opérer une véritable révolution dans l’expérience utilisateur telle qu’elle existe aujourd’hui. Cette dynamique nous conduit vers un nouveau type de relation de proximité ‘client-banque’ où le lien permanent n’est plus uniquement réservé aux banques en ligne, mais démocratisé à l’ensemble des établissements bancaires. Ou comment concurrencer ces fintechs tout en modernisant son image…

    Une capacité d’analyse démultipliée

    Déployée au service de l’intelligence économique et marketing, l’IA peut être un véritable atout pour les banques, notamment en leur permettant de construire une vision 360° de leurs clients. Pour cela, l’intelligence artificielle peut réaliser une veille sur le web et les réseaux sociaux afin d’évaluer l’e-réputation d’un établissement ou analyser les verbatim et les emails remontés par les agences afin de qualifier la relation client et de mesurer le taux de satisfaction associé. Elle peut également être un outil de choix pour atteindre un temps de réaction plus compétitif au niveau du traitement des retours des clients. Cette veille doit aussi s’inscrire dans le cadre des benchmarks: c’est aujourd’hui un outil-clé pour étudier les produits et services, le type de communication ou encore le mode de relation-client adoptés par des établissements challengers, et adapter sa stratégie en conséquence.

    Par ailleurs, l’assistance d’une intelligence artificielle peut être un atout concret dans un objectif de réduction des risques opérationnels et contractuels, notamment dans le cadre de la lutte contre le blanchiment d’argent. En effet, en analysant, selon des règles définies, des contrats signés afin d’en déduire un taux de risque associé dans le cadre d’un investissement ou d’un crédit par exemple, l’IA peut compresser le temps d’investigation requis en le réduisant de plusieurs semaines à quelques minutes! L’intelligence artificielle sémantique peut ainsi apporter une réponse quasi instantanée grâce à l’analyse des données à partir de différentes sources privées et publiques. L’exposition au risque peut ainsi être réduite.

    Automatiser les processus métier

    À l’heure actuelle, la banque pourrait gagner à réduire le temps de traitement des demandes. En effet, des déclarations de type vol/perte de cartes bancaires ou sinistres, doivent désormais devenir des processus automatisés, pour améliorer la productivité et optimiser les coûts. Une assistance IA peut également simplifier des processus internes comme le recrutement: en analysant automatiquement et en croisant les offres d’emploi publiées et les candidatures reçues, il est désormais possible d’accélérer la détection de candidatures pertinentes et donc d’accélérer les recrutements.

    Parmi tous ces processus, l’intérêt que présente l’intelligence artificielle est la réduction drastique du traitement des dossiers, qui peut approcher les 50%. En effet, la documentation reçue par les établissements bancaires, et notamment par ceux qui disposent d’une offre d’assurance, exige une analyse chronophage et coûteuse susceptible de nuire à la satisfaction de leurs clients. L’IA permet aujourd’hui d’extraire les informations importantes contenues dans un dossier de déclaration de sinistres, d’analyser le type de dommage en question, de comprendre s’il est couvert ou non par la police d’assurance. Les données pertinentes peuvent alors être importées dans une base de données de sinistres, et aider ainsi les agents à déclencher le processus d’indemnisation approprié. Néanmoins, l’IA n’a pas vocation à traiter ces dossiers sensibles: elle doit assister la prise de décision en diagnostiquant le pourcentage de risque qui pourra ensuite amener à une décision humaine.

    En investissant le secteur de la banque, l’intelligence artificielle permet de déporter le travail fastidieux de compréhension du contexte vers la technologie pour que l’agent puisse se concentrer uniquement sur des tâches à valeur ajoutée. Réduire les erreurs humaines, accélérer la rapidité des réponses et la satisfaction client : l’IA est là pour assister l’agent dans sa prise de décision en identifiant d’éventuelles imprécisions, les risques de fraude, et en optimisant le ratio entre bénéfice, profitabilité et satisfaction client.

    t