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Étiquette : IA

  • Comment cultiver son authenticité à l’heure de l’IA générative ?

    Affirmer l’authenticité et les valeurs de sa marque à l’heure de l’IA

    Selon Frédéric Jutant, Responsable Marketing chez Icarus Media Digital

    Depuis l’ouverture d’une version bêta de GPT-3 en 2020 et le lancement de ChatGPT en novembre 2022, les contenus de nombreux sites ont perdu en qualité et en authenticité.
    La multiplication des acteurs développant leurs modèles de langages (LLM) pour concurrencer OpenAI ainsi que les abus liés à l’usage de l’intelligence artificielle générative représentent un défi de taille pour les moteurs de recherche tels que Google ou Bing pour continuer d’offrir aux internautes des résultats de qualité.

    En mars, Google a annoncé une série de mises à jour algorithmiques pour contrer cette vague et préserver la pertinence de ses résultats de recherche.
    Une initiative visant à lutter contre la prolifération de contenus IA de mauvaise qualité, tout en mettant en avant les sites offrant une véritable valeur ajoutée pour les utilisateurs.

    Dans ce contexte, les entreprises doivent être conscientes des enjeux et adopter une stratégie marketing adaptée pour réaliser leurs objectifs business.
    Affirmer ses valeurs, développer une marque solide et cultiver son authenticité sont des facteurs différenciant plus importants que jamais à l’ère de l’IA générative !

    Le contenu IA dans le collimateur de Google

    Le géant de Mountain View a initié il y a quelques semaines une mise à jour algorithmique majeure pour récompenser les contenus fiables tout en combattant les contenus de masse peu originaux, l’utilisation malicieuse de domaines expirés ainsi que les contenus sponsorisés ayant été peu supervisés.

    Une annonce qui sera très certainement la première d’une longue série pour améliorer la qualité de ses résultats de recherche et encourager une utilisation plus réfléchie de l’IA dans la création de contenu.

    Un nouveau défi pour les entreprises

    Cette nouvelle posture du côté de Google face à la réalité de l’IA change la donne pour toutes les entreprises, y compris celles qui n’ont pas encore adopté cette technologie.
    Le monde a évolué depuis la démocratisation de cette innovation, les règles du jeu ont changé et les exigences de qualité sont désormais plus élevées.

    À l’heure où tout le monde peut créer des pages et des pages de contenu sans effort, le défi pour les professionnels est de sortir du lot, de se distinguer, pour faire la différence sur un marché souvent saturé.

    Les équipes marketing doivent intégrer intelligemment l’IA pour apporter de nouvelles perspectives à leur travail, mais il faut que cette stratégie de contenu soit centrée sur la valeur ajoutée apportée à l’utilisateur et que cela reste fidèle aux valeurs de la marque.

    Les professionnels qui parviendront à marier les opportunités offertes par cette innovation technologique avec le côté humain finiront par créer des liens plus forts avec leurs audiences.

    Développer une identité de marque forte

    Face à ce changement de paradigme, construire et cultiver une identité de marque est plus important que jamais. Cela exige une approche marketing intégrée avec une stratégie cross-canal.

    Pour se démarquer, la communication sur chaque canal d’acquisition doit être cohérente et avoir un positionnement assumé – du SEO au social media, en passant par l’email marketing et la publicité payante. L’authenticité, l’expertise et la valeur ajoutée doivent être au cœur de chaque interaction.

    En développant une présence de marque forte sur plusieurs canaux, les entreprises peuvent non seulement répondre aux exigences de Google, se distinguer dans un océan de contenus génériques, mais surtout construire de l’engagement en fédérant une audience de prospects et de clients.

  • Comment l’IA va changer nos structures (en vrai) ?

    Before , un évènement dans l’évènement 

    organisé par Comexposium 

    Les 11 et 12 mars 2024 se tenait la deuxième édition du Before à Monaco, un événement organisé en amont de One to One Retail E-commerce.

    Véritable événement dans l’événement, le Before a réuni 100 participants cette année dont 80 dirigeants et personnalités du E-Business. Au cours de ces 24 heures, trois commissions et des moments de networking ont animé les échanges, leur offrant ainsi l’opportunité de partager, comprendre, poser des questions et échanger entre pairs sur des sujets de société à enjeux business forts.

    Temps forts sur l’IA 

    Avec  Marjolaine Grondin (CEO & Co-fondatrice Jam), Alexandre Meerson (Directeur Digital, Data & IT / Systèmes d’Information Europe et Moyen Orient – Sephora) et Stanislas Polu (Software Engineer & Co-founder Dust)
    Animée par Matthieu Stefani (Président Cosavostra)
    L’IA s’immisce progressivement dans le quotidien des entreprises. Pour autant, il est important que l’adoption par les collaborateurs se fasse de manière naturelle, métier par métier, avec une IA dédiée à chaque usage.
    L’objectif n’est pas de remplacer un humain par l’IA mais plutôt d’apprendre à utiliser l’IA pour être meilleur, soulager certaines tâches du quotidien (prise de notes, synthèse de réunion…)  et augmenter les compétences et connaissances des collaborateurs.
    Quelques exemples concrets : 
    • Améliorer son SAV
    • Interroger des données, comme les stocks de ses fournisseurs avant de lancer une opération marketing
    • Réécrire plusieurs versions d’un contenu donné afin de s’adapter à plusieurs typologies de publics.
    • Réunir des données éparpillées dans l’entreprise.
    • Doubler une conférence en direct
    • Assister les développeurs pour qu’ils sachent quoi coder et travailler plus rapidement

  • IA, Influence, Innovations…All4Customer Paris dévoile ses conférences plénières

    All4Customer Paris  se déroulera les 26, 27 et 28 mars 2024

    Suite à la fusion des salons E-marketing Paris et Stratégie Clients, All4customer Paris est la nouvelle dénomination.

    Pendant 3 jours, plus de 200 Conférences, Masterclass, Workshops et Agora  seront animées par des professionnels en poste de l’Expérience Client, du Marketing Digital, du E-Commerce, de la Data et de l’Intelligence Artificielle à la Porte de Versailles, Pavillon 4.

    Conférences plénières du mardi 26 mars 2024

    9h30 – 10h30 : Redonner envie : l’ambition 2024 des professionnels de la relation client, présenté par l’AFRC

    Cette plénière d’introduction, présentée par l’AFRC, donne la parole aux entreprises qui se sont distinguées lors des Palmes de la relation client dans les domaines de l’Expérience Client, de l’Expérience Citoyen et de l’Expérience Collaborateur. Découvrez les meilleures initiatives des lauréats : programme d’intrapreneur en interne, mise en place d’une boucle courte pour gérer l’insatisfaction et un modèle de service client intégré disponible 24h/24 et 7j/7.

    Animée par Eric DADIAN, Président – AFRC
    Avec :

    • Pierre GRAUBY, Directeur De La Relation À Distance – LA POSTE
    • Myriam HUIN, Directrice Adjointe De La Deud (france Travail) – POLE EMPLOI
    • Isabel IBANEZ, Directrice De L’incubateur (france Travail) – POLE EMPLOI
    • Bertrand OLEJNIK, Directeur Opérationnel France Service À Domicile, Et Résidences Services – DOMUSVI

    10h45 – 11h45 : Le futur est déjà là : IA générative, data, reconnaissance Images, super app, réalité augmentée.

    Pour découvrir les applications concrètes des outils tels que l’IA générative, l’exploitation des données, la reconnaissance d’images, les super applications et la réalité augmentée, qui redéfiniront le parcours vendeur / client dans divers secteurs d’activité. Rejoignez-nous pour anticiper et façonner l’avenir dès aujourd’hui.

    Animée par Cécile DELETTRE, Présidente Cd Competence Development et International au Féminin
    Avec :

    • Laurent ESKENAZI, Directeur marketing et data – BPCE FINANCEMENT
    • Axel DAUCHEZ, Président – MAKE.ORG FOUNDATION
    • Alexandre FAUVET, Membre du conseil d’administration – FUSALP

    14h00 – 15h00 : Benchmark multinational des plaintes et réclamations, présenté par l’AMARC

    Lors de cette conférence, l’AMARC partagera quelques enseignements d’un récent benchmark mené avec ses homologues australiens et canadiens. L’occasion d’importer des bonnes pratiques issues d’environnements multiculturels et d’organisations déployées à l’international. Dimensions managériales, organisationnelles, comme de pilotage… : les éléments de benchmark ne manqueront pas lors de cette plénière avec les éclairages et témoignages de nos trois invités experts.

    Animée par Marie-Louis JULLIEN, Délégué Général – AMARC
    Avec :

    • Louis-Nicolas BIER, Directeur Des Opérations, Services Aux Membres Et Clients – AUTOMOBILE CLUB DU LUXEMBOURG
    • Claire DE SELVE, Customer Relationship Director Emea – ORANGE
    • Emmanuelle SAINT JOST, Directeur Voix Du Client – BNP PARIBAS CARDIF

    15h15 – 16h15 : Transformation 4.0 : intégrer les innovations, le digital, le green, revoir les organisations, booster les talents

    Les leaders du luxe, du retail et des services financiers partageront comment les entreprises remettent en question le statu quo, se réorganisent et développent rapidement des compétences, creent des business model et s’adaptent. Avec 80 % des métiers de 2030 encore inconnus (source : Forum économique mondial), cette conférence offre une opportunité unique de comprendre et d’anticiper l’évolution rapide pour obtenir les talents, ameliorer les compétences pour réussir demain notamment dans le retail media, le marketing, la communication, l’innovation.

    Animée par Cécile DELETTRE, Présidente Cd Competence Development et International au Féminin
    Avec :

    • Miguel Ángel GONZÁLEZ GISBERT, Global Chief Technology & Data Officer – CARREFOUR
    • Laura PHO DUC, Directrice exécutif pilotage – LVMH RECHERCHE
    • Nathalie RISACHER, Global Head Human Resources & Culture – NATIXIS

    16h30 – 17h30 : Du parcours à l’expérience, de la norme à l’émotion : le grand défi de la relation

    A mesure que l’expérience client devient un sujet de préoccupation et une discipline de gestion au sein des entreprises, la prise en compte des émotions grandit. L’expérience client est une affaire de perception, la somme de toutes les interactions et interfaces avec le client, et dans chaque point de contact se niche un ressenti, une émotion. La conception des parcours client pousse les entreprises à normer, cadrer, scripter, processer la relation client, une démarche qui est légitime mais qui peut conduire à ignorer les émotions du client et du collaborateur. Comment mesurer les émotions des clients ? Comment mettre en miroir émotions des collaborateurs et émotions des clients ? Comment concilier délivrance d’un service attendu et impact émotionnel ? Comment s’assurer de l’impact et faire la différence avec une expérience riche en émotions ?

    Animée par Thierry SPENCER, Blogueur– SENS DU CLIENT
    Avec :

    • Amélie ANASTASSIADES, Directrice Excellence Client – AESIO MUTUELLE
    • Clarisse CHARREAUX, Directrice Marketing Et Communication – ZEISS VISION CARE France

    Pour découvrir le programme détaillé de toutes les conférences plénières :

    Et le profil des intervenants :

    Inscription visiteurs à All4Customer:

  • Comment l’intelligence artificielle révolutionne-t-elle le marketing ?

    IA générative et marketing : un duo gagnant ?

    Depuis la sortie de ChatGPT, les intelligences artificielles sont sur tous les fronts.
    IA générative, IA générateur de contenus, IA générateur de texte, de vidéo, de transcription… les champs d’action se multiplient et nous pouvons nous demander quelle sera la place de l’humain demain ?

    Alors, 2024 sera-t-elle l’année de l’AI générative … ou pas ?
    Gartner la situe au pic de son Hype Cycle … mais peut-être faut-il se méfier autant des prédictions catastrophes que des utopistes !

    Alors entre craintes, fantasmes, peur, incompréhension, des experts se sont réunis pour discuter et échanger sur ce thème : « AI générative, le nouvel Eldorado ?

    TEMPS FORTS 

    • Punchlines


    « C’est une vraie transformation numérique, une vraie rupture qui se situe seulement au début » Fayçal Boujemaa

     

     

    « En 1956 il y a eu les tout premiers poèmes générés sur un ordinateur » Yann Gourvennec

     

    « Ce sont des outils et des pratiques qui ne datent pas d’hier, seulement le grand public n’en avait pas conscience car nous n’avons pas eu le fameux ChatGPT. Les IA font débat, certains ont peur, d’autres se disent enthousiastes… Nous ne pouvons pas directement prédire ce que le futur nous réserve mais nous pouvons voir ce qu’il s’est déjà passé. » Frédéric CAVAZZA

     

  • #PODCAST – L’impact de l’intelligence artificielle sur la création visuelle – By La Brigade Du Web

    De quoi parle-t-on quand on parle d’IA pour la création visuelle ?

    > Pourquoi utiliser l’IA dans la création visuelle ?
    > Quelles sont les campagnes qui utilisent l’IA ?
    > Quels sont les meilleurs générateurs d’images ?

    Bienvenue dans ce nouvel épisode sur l’Impact de l’IA sur la création de visuels produit par le collectif d’influenceurs B2B La Brigade Du Web.
    Aujourd’hui, c’est au tour de Martine Le Jossec et Christine Soto, toutes deux expertes en communication, de partager leurs visions sur cette thématique et de faire un état des lieux mais pas que…

    TEMPS FORTS 

    1- Etat des lieux
    2- Exemples de campagnes de pub ou d’œuvres artistiques réalisées avec de l’IA
    3 – Points de vigilance
    4 – Utilisation de l’IA

    Pour découvrir et écouter le podcast #LBDW cliquez ici ! 

  • #PODCAST – L’impact de l’IA sur le Retail & le Luxe – By La Brigade du Web

    Comment l’IA va t-elle révolutionner le secteur du retail et du luxe ?

    > Pourquoi le luxe s’empare t-il de l’IA Générative?
    > Quels sont les cas d’usage ?

    Bienvenue dans ce nouveau podcast sur l’Impact de l’Intelligence Artificielle pour le retail et le luxe.
    Un podcast produit par le collectif d’influenceurs B2B, La Brigade Du Web.
    Aujourd’hui, c’est au tour d’Emilie Marquois et de Jérôme Monange.
    Nos deux experts vont partager leurs visions sur l’évolution du commerce et du luxe.

    5 Temps Forts : 

    1 – Enrichissement de l’expérience client avec l’IA 
    2 –     Création de nouveaux produits grâce à l’IA
    3 – Personnalisation de l’e-commerce
    4 – IA et mode durable
    5 – IA et blockchain

    Un podcast à écouter ici

  • Santé, Banque, Finance, Assurance … l’IA est utile mais ne se substituera jamais à l’Humain

    e-Réputation & Avis client : l’IA est utile mais ne se substituera jamais à l’Humain

    Par Anne-Laure Blondeau, Senior Director Customer Solutions Southern Europe chez Yext

     

    En pratique, tout avis mériterait une réponse personnalisée, adaptée et bienveillante mais en réalité, le paysage digital étant si vaste, les clients peuvent s’exprimer à peu près partout : sites, moteurs de recherche, réseaux sociaux… pour ne citer qu’eux.

    Les marques ne peuvent tout simplement pas répondre à chaque avis posté sur la toile. Certaines marques espèrent que les grands modèles linguistiques (LLMs) les aideront à répondre à cette lourde tâche. Mais alors l’IA pourrait-elle vraiment les épauler dans cette démarche qui demande de l’écoute et de la compréhension ?

    Les LLMs ne se suffisent pas à eux-mêmes
    Les LLMs tels que GPT-3 ne peuvent se substituer à l’humain car ils n’ont pas accès à toutes les informations relatives aux produits, aux services ou aux historiques des clients. Faute d’informations actualisées pour mieux comprendre le contexte lié à un avis, les réponses automatisées peuvent vite être génériques ou inexactes.
    Par ailleurs, des secteurs pointus tels que la santé et la banque / finance/ assurance requièrent un sens de la nuance et un vrai souci de précision.
    En règle générale, les LLMs vont pouvoir comprendre l’idée globale de l’avis client, mais peuvent être induits en erreur par des subtilités de langages (ironie ou sarcasme par exemple), et par conséquent, ne faire preuve d’aucune empathie. Cela représente une situation risquée car les internautes peuvent se sentir offensés s’ils ont l’impression que leur avis n’est pas pris au sérieux à travers une réponse inappropriée. Pour sonner justes, les réponses aux avis doivent être personnalisées avec un ton approprié et inclure des informations précises tout en reflétant l’esprit de la marque.
    Alors comment intégrer habilement l’IA dans la gestion des avis ?
    Les êtres humains ne peuvent pas répondre à tous les avis et les capacités d’apprentissage illimitées des LLMs peuvent vite déraper. Si une erreur survient dans les échanges avec les internautes, il est délicat d’implanter des LLMs à large échelle pour améliorer la gestion des avis.
    Pourquoi ne pas utiliser l’IA générative comme un brouillon ? Qu’il s’agisse d’une situation usuelle ou délicate, l’être humain peut alors intervenir sur toutes les réponses apportées. Pour les avis sensibles ou ceux nécessitant une contextualisation, le contenu proposé par l’IA est une base de travail utile.
    Au lieu de partir de zéro, l’être humain dispose d’une base sur laquelle il peut apporter des modifications et ainsi enrichir l’apprentissage du LLM tout en gagnant du temps.
    Quels sont les points d’attention pour répondre aux avis avec l’aide de l’IA ?

    En passant à la vitesse supérieure grâce à l’IA, il est important de mettre en œuvre les meilleures pratiques et de s’assurer que l’approche fluidifie aussi bien les flux de contenus proposés par l’IA que ceux conçus manuellement.

    Quatre points doivent être évalués :

    1. Être en mesure de donner aux LLMs des instructions sur le ton ou le langage à adopter
    Grâce à leurs longues expériences avec leurs clients, les marques doivent pouvoir paramétrer finement les LLMs en leur donnant des instructions sur la manière de générer des réponses aux avis, selon un niveau de langage, un ton approprié ou encore selon un nombre de phrases. Pour les cas particuliers, il est nécessaire de les détecter et d’intégrer dans les instructions pré-paramétrées, des informations spécifiques comme par exemple, l’inclusion d’un point de contact dédié lorsqu’un avis nécessite d’être orienté vers une aide supplémentaire.
    2. Former les LMMs au ton de la marque, à son style de réponse et aux meilleures pratiques
    Pour gagner en efficacité, l’outil de gestion des avis doit s’inspirer des réponses précédentes. Cela permet à l’outil de générer des réponses pertinentes et conformes à la marque tout en offrant aux services client et au community management un gain temps précieux dans l’apport de réponses fiables.
    3. Intégrer les informations commerciales utiles dans les réponses générées par l’IA
    Toute information utile, dont le consommateur aurait besoin, est toujours bonne à (ap)prendre. Un emplacement, les horaires d’ouverture, les produits et les services, et même, les coordonnées du service client, sont des informations importantes à inclure dans les réponses. Cependant, cela suppose que les LLMs disposent d’un grand nombre d’informations sur la marque. Pour intégrer ces données, l’outil de réponse aux avis doit être compatible avec les logiciels tiers dans l’optique de tirer parti des bases de données de la marque, comme par exemple celles issues d’un CMS.
    4. Contrôler les réponses pour préserver l’image de la marque
    Pour tout outil d’IA générative, et en particulier ceux qui s’intègrent à d’autres plateformes, plusieurs types d’utilisateurs devraient être déterminés pour mieux anticiper les biais d’erreur. En effet, certains utilisateurs doivent uniquement être en mesure d’approuver ou de refuser les réponses générées par l’IA, tandis que d’autres peuvent être autorisés à modifier les réponses proposées. La nécessité d’avoir des garde-fous est cruciale, non seulement pour la publication d’une réponse mais aussi pour l’ensemble du processus d’apprentissage de l’IA.
    La génération de contenu basée sur l’IA est un outil très puissant.
    La génération de réponses aux avis peut être avantageuse et profitable aussi bien aux marques qu’aux clients si toutefois, la bienveillance et l’esprit de la marque sont réunis. Impliquer le service clients et le community management dans cette approche hybride, homme-machine, peut offrir des économies de temps et de ressources mais il faut des moyens de contrôle appropriés pour conserver la nature humaine des relations garantissant à la fois la satisfaction des consommateurs et la réputation de la marque.

  • Customer Experience : quelles sont les tendances pour 2024 ?

    Plus d’humain et plus d’écoute …

    Selon une étude de Qualtrics 

    Les consommateurs sont de plus en plus exigeants : ces derniers s’attendent systématiquement à des expériences irréprochables, qu’ils fassent des achats sur un site web, contactent un centre d’assistance client, ou utilisent un chatbot.
    Face à l’influence grandissante de l’IA dans la vie quotidienne, les clients accordent plus de valeur au rapport humain, et récompensent les marques leur proposant un support en ligne exceptionnel à travers leur argent et leur fidélité.

    Le rapport a identifié 4 grandes tendances 

    1. Le rapport humain est la base de toute bonne stratégie d’intelligence artificielle
    2. En matière de fidélisation des clients, la qualité de service l’emporte sur les prix
    3. Le support en ligne est le maillon faible du parcours client
    4. Les consommateurs étant plus avares de commentaires qu’auparavant, les entreprises doivent trouver de nouvelles façons d’être à l’écoute.

    1- Une bonne stratégie d’intégration de l’intelligence artificielle doit répondre à la crainte d’une déshumanisation des rapports

    Malgré l’engouement suscité par cette technologie, les consommateurs doutent d’être prêts pour un service client assuré directement par une IA. Moins de la moitié (48 %) d’entre eux sont à l’aise à l’idée d’obtenir de l’aide de la part de chatbots ou d’utiliser un système de support en libre-service. Les sceptiques s’inquiètent de la déshumanisation des rapports, de la détérioration potentielle des services, et de la possibilité que l’intelligence artificielle mette des êtres humains au chômage.

    De leur côté, les professionnels de l’expérience client estiment que les technologies d’IA leur offriront un avantage concurrentiel en transformant leurs méthodes de travail. Pour peu qu’elle dispose de données adéquates, une IA peut assurer un service ressemblant étroitement à celui d’un être humain : elle est capable de comprendre nos émotions, de s’adapter à différentes circonstances, de faire preuve d’empathie et de tisser des liens. En outre, elle peut aider les professionnels à assurer un meilleur service.

     En 2024, le défi pour les marques sera donc d’identifier les tâches que l’IA est capable d’effectuer correctement ou non, et d’exploiter ces capacités en fonction des préférences des consommateurs.
    À titre d’exemple, 73 % des particuliers utiliseront volontiers le système automatisé d’une marque pour des activités transactionnelles simples telles que la vérification du statut d’une commande. Cependant, pas question de s’en servir lorsque les enjeux sont importants.
    Seuls 19 % des consommateurs préféreraient interagir avec un chatbot ou un outil en libre-service pour obtenir des réponses à une question d’ordre médical.« Mis en œuvre correctement, les services basés sur une intelligence artificielle augmenteront la productivité des équipes, et offriront aux clients une solution rapide et efficace pour obtenir ce dont elles ont besoin en libre-service et grâce à des tâches automatisées » confie Moira Dorsey, Principal XM Catalyst, Qualtrics XM Institute.

    2- La qualité de service passe avant le prix

    En dépit de la hausse des prix et du risque d’inflation, le prix ne sera pas le principal facteur influant sur les décisions d’achat des consommateurs en 2024.
    Selon les résultats du rapport, les organisations proposant un excellent service client ont plus de chances de gagner leur fidélité.
    En effet, le service client et le support ont plus d’impact à leurs yeux que les tarifs proposés. Seule la qualité des produits occupe une place plus importante.

    Malheureusement, le moral en berne des employés dits de première ligne (hôtes de caisse, serveurs de restaurants, chargés d’accueil bancaire, etc.) représente un énorme obstacle pour les organisations souhaitant proposer le niveau d’expérience nécessaire à la fidélisation des clients.
    Selon une Qualtrics, ces salariés sont en effet moins satisfaits de leurs rémunérations et de leur développement professionnel que les autres catégories de personnel, et ont la sensation de ne pas recevoir suffisamment de soutien pour travailler efficacement.
    Ces problèmes pourraient empirer en 2024, car seuls 38 % des spécialistes de l’expérience client feront de « la formation de [leurs] agents de service client et employés de première ligne » une priorité dans les douze prochains mois (toujours selon une enquête de Qualtrics).

    « Pour offrir un service client de qualité, il faut d’abord prendre soin des êtres humains en contact direct avec les clients », poursuit Moira Dorsey. « Ces expériences suscitent souvent d’intenses émotions, et ont donc tendance – plus que toute autre interaction – à influencer les futures décisions d’achat. »

    3- Le support digital : des gagnants et des perdants

    Un bon support en ligne peut avoir un impact très important sur la fidélité des clients. Malgré des niveaux de satisfaction liés aux achats en ligne ou en personne équivalents, les consommateurs sont 2,7 fois plus susceptibles de devenir des clients réguliers s’ils ont bénéficié d’un excellent support en ligne (2,5 fois plus à l’issue d’un support satisfaisant en personne).

    Or, à l’heure actuelle, les expériences de support en ligne sont globalement moins satisfaisantes (6 % de moins) que celles offertes en face-à-face.

    Ce problème s’avère crucial avec la dépendance croissante des marques vis-à-vis des canaux numériques pour leurs activités. Une enquête publiée récemment par Qualtrics montre que 70 % des entreprises estiment que ces canaux représentent au moins 40 % de leurs revenus, et 85 % des répondants s’attendent à assister à une hausse de ce pourcentage dans les mois à venir.

    4- Rester à l’écoute de clients en recueillant leurs avis 

    Seul un tiers des consommateurs fournissent un feedback authentique à chaque mauvaise expérience avec une entreprise.
    Leurs retours se font de manière moins directe, par exemple dans le cadre de conversations avec des agents de centres d’appels, sur des chats en ligne, dans les commentaires laissés sur des produits ou à travers leurs publications sur les médias sociaux.
    Ainsi, depuis 2021, la part de consommateurs faisant directement des retours aux entreprises à la suite de mauvaises expériences a diminué de 7,2 %.
    Les organisations doivent donc faire preuve d’ingéniosité afin de recueillir leurs avis au bon moment, et de prendre les mesures adéquates pour y répondre.

    En surveillant à la fois les canaux de retours directs et indirects, elles pourront mieux comprendre ce que leurs clients veulent et attendent. Ces canaux de retours indirects pourraient même leur offrir une vue plus authentique de l’expérience client proposée et vécue, et mettre en lumière des problèmes ou des éléments qui seraient passés à travers les mailles d’une enquête traditionnelle.

    À peine moins de la moitié (48 %) des consommateurs sont à l’aise avec les chatbots et les technologies d’assistance client basées sur une IA
     Les consommateurs fournissent de moins en moins de retours directs aux entreprises sur leurs mauvaises expériences. Les marques doivent donc exploiter ces informations, peu importe où elles se trouvent.

    Pour télécharger le rapport complet cliquez ici

  • #VivaTech – Quelles sont les technologies plébiscitées par les entreprises ?

    L’IA : vecteur de croissance pour les entreprises


    Viva Technology, en partenariat avec Wavestone a présenté ce mardi 6 février
     » Le 1er Baromètre de la Confiance des dirigeants dans la Tech «  réalisé par Opinion Way.
    Quelles sont les technologies plébiscitées par les entrepreneurs ?
    Quel est l’impact des la tech au niveau mondial ?
    Quels sont les bénéfices attendus  ? …
    MyDigitalWeek était présent. Voici les grands enseignements de ce baromètre :


     » 2024 est un moment de bascule. L’Intelligence artificielle n’est pas juste un buzz. Elle va avoir un rôle important dans la croissance des entreprises «  déclare François Bitouzet, Directeur Général de Viva Technology .


    1- La technologie, un avantage compétitif  

    Les dirigeants d’entreprise expriment une confiance solide dans les nouvelles technologies avec un score de confiance de 86/100. Exception faite pour la France.
    Les dirigeants français ont en effet, une vision globalement plus mitigée de la compétitivité de leur écosystème technologique national, comparativement à leurs pairs allemands, anglais et américains.

    « Cette différence s’explique en partie grâce à la dynamique d’innovation et de financement outre-Atlantique, propice à des succès plus visibles sur le court terme. Les dirigeants français et allemands adoptent quant à eux une approche plus mesurée concernant l’impact des technologies, influencée par leurs expériences personnelles. Toutefois, en dépit des défis financiers rencontrés récemment, une majorité de dirigeants voient leur perception des nouvelles technologies s’améliorer au fil de l’année écoulée » explique François Bitouzet.

    2- IA, Cloud Computing et Cybersécurité : 3 piliers pour assurer la compétitivité

    Le rôle prépondérant de la technologie au sein des entreprises se dessine sous l’influence majeure de l’IA, selon 63% des décideurs interrogés. 88% d’entre eux ont d’ailleurs l’intention d’investir dans l’IA en 2024.
    Après l’IA, les technologies qui attirent le plus les dirigeants sont le Cloud Computing (49%) et la Cybersécurité (40%).

    La France, hisse la Cybersécurité en première position sur l’échelle des technologies ayant un impact significatif sur l’activité de leurs entreprises.
    Cette distinction met en lumière une sensibilité particulière aux enjeux de sécurité informatique dans le contexte professionnel français. Une divergence qui reflète une prise de conscience accrue des dirigeants français des risques spécifiques auxquels sont confrontées les entreprises dans le monde numérique actuel. La Big Data prend la troisième place du podium avec 31% et enfin le Cloud Computing qui n’arrive qu’en quatrième position (30%).

    A la question « Quels bénéfices à l’adoption des nouvelles technologies ? »
    65 % se prononcent pour booster la productivité.

    3- La pénurie de talents, véritable frein à la croissance et à l’innovation

    Les principaux obstacles au développement technologique des entreprises, sont majoritairement liés aux ressources humaines. Les investissements dans les talents qualifiés et la recherche et développement sont essentiels à la réussite internationale des entreprises.Pour 45% des dirigeants, la pénurie de talents est un frein à l’innovation et à la croissance de leur entreprise.

    4- Les risques : sécurité, éthique et inégalités 

    Néanmoins, pour tout le bien qu’il apporte, le progrès technologique s’accompagne également de risques préoccupants, tels que la montée de la désinformation et les nouvelles menaces sur la vie privée (77% de préoccupés).
    À mesure que l’Intelligence Artificielle devient omniprésente, la question de l’éthique et de la propriété intellectuelle se fait plus pressante : 75% des dirigeants interrogés expriment une inquiétude sur ce sujet. Les algorithmes peuvent renforcer des biais inconscients, et la propriété intellectuelle de l’IA soulève des questions sur la reconnaissance des contributions humaines et le partage équitable des bénéfices

    5- La technologie : une solution aux grands défis contemporains

    93% des dirigeants considèrent la technologie comme un allié pour faire face aux grands enjeux humains.
    Dans le détail, on attend avant tout du progrès technologique qu’il simplifie l’accès à l’information et combatte la désinformation (44%), apporte un soutien dans les défis du système éducatif (43%) et aide à lutter contre les pandémies et la crise climatique (respectivement 39% et 37%).

    En France, plus qu’à l’étranger, les enjeux environnementaux liés à cette avancée suscitent également des préoccupations : les trois quarts des dirigeants français expriment leur inquiétude, contre un peu plus de la moitié en Allemagne et aux États-Unis. Néanmoins, dans ce contexte d’incertitude, les dirigeants d’entreprise se sentent prêts (92%) et démontrent une solide compréhension des questions liées aux technologies et à la cybersécurité (85%), bien que des lacunes mineures subsistent en France et en Allemagne.

    En conclusion, selon François Bitouzet : « Ce baromètre montre que les entreprises ont compris qu’on était au début d’un nouveau cycle de transformation technologique, notamment avec l’IA. Et si les dirigeants d’entreprises sont Tech Positifs, ils ne sont pas candides et qu’ils sont conscients des responsabilités que ces transformations imposent au business, et à la société plus largement. »

     

  • Entre fantasmes, angoisses et mépris, les Français face à l’intelligence Artificielle

    Pourquoi L’IA n’enthousiasme pas les Français ? 

    Parmi les craintes les plus courantes figure le remplacement de millions d’emplois par des robots suffisamment sophistiqués pour effectuer des tâches jusqu’alors réservées aux humains.
    > Cette appréhension est-elle partagée par les salariés français ? Utilisent-ils eux-mêmes des IA du type ChatGPT ?
    > Pensent-ils que l’intelligence artificielle aura un impactpositif, ou, au contraire, préjudiciable sur leur travail ?
    Afin de mesurer leur perception, l’IFOP a interrogé à la demande de Learnthings près de 2 000 Françaises et Français, dont la moitié sont salariés.

    L’intelligence artificielle n’enthousiasme que 14% des Français

    Le moins que l’on puisse en dire, c’est que les intelligences artificielles de type ChatGPT ne suscitent pas l’engouement dans la population : seuls 14% des personnes interrogées se disent enthousiasmées, plus de la moitié (51%) se montrent inquiètes et un tiers (35%) font preuve d’indifférence. Affaire de génération, 31% des 18-29 ans sont préoccupés par l’IA contre 59% chez les plus de 60 ans. Par ailleurs, les femmes se disent significativement plus inquiètes que les hommes (55% contre 45%).

    Pour plus de 6 Français sur 10, l’IA agira un jour comme les humains

    Les progrès technologiques successifs et l’émergence de l’intelligence artificielle dans l’actualité et leur quotidien ont fait leur œuvre : 64% des Français, contre 32% en 1972 lors d’une précédente enquête de l’IFOP, pensent aujourd’hui que les machines ou l’IA seront un jour capable d’agir comme les humains.

    Une perspective massivement rejetée par 87% des répondants

    Cette perspective suscite le même rejet à 50 ans de distance, 87% des personnes interrogées ne souhaitant pas une telle évolution (elles étaient 91% en 1972). En l’espèce, les plus jeunes sont les moins rétifs puisque 27% des 18-29 ans sont séduits par l’idée d’une IA au comportement humain, bien plus nombreux en l’espèce que leurs aînés (seuls 6% des plus de 60 ans jugent cela souhaitable). Les femmes s’y opposent quant à elle de manière plus affirmée que les hommes (92% contre 82%).

    35% des Français pensent que l’IA dirigera à terme l’Humanité

    Les machines contrôleront-elles un jour l’Humanité ? Si la majorité (65%) des Français n’y croient pas, un bon tiers (35%) juge ce scénario plausible. C’est 14 points de plus qu’en 1972 lorsque 21% des sondés adhéraient à cette hypothèse. Les 18-29 ans se montrent les plus sceptiques (26% pensent que ce scénario se produira), tandis que 42% 50-59 ans jugent une telle éventualité possible.

    L’étude complète est disponible ici