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  • FORRESTER : quand le leadership passe par l’obsession client

    Cinq compétences en leadership indispensables aux dirigeants d’entreprise à l’ère du client

    Depuis cinq ans que nous sommes entrés dans l ’ère du client, ainsi que l’avait prédit Forrester, le pouvoir est passé des mains des entreprises à celles des clients, favorisant encore plus la rupture digitale, encourageant encore davantage l’hyperadoption par les clients et obligeant encore plus d’organisations à faire de l’expérience client une priorité.
    Dans son nouveau rapport, James McQuivey, analyste Forrester, affirme que la seule stratégie d’entreprise à adopter par les entreprises à l’ère du client est de le servir à un niveau qui confine à l’obsession. Cependant, mettre un place un modèle opérationnel « customer-obsessed » est une chose, parvenir à ce que l’entreprise dans son ensemble exécute la stratégie efficacement en est une autre. Les vrais leaders seront capables de mener à bien les deux. Malheureusement, les compétences de nombreux dirigeants ne suffiront pas pour leur permettre d’être à la hauteur de ce défi.

    Le rapport de Forrester identifie cinq compétences de leadership indispensables pour mener les organisations à l’obsession client.

    1. Placer haut la barre de l’obsession client.  Les mots peuvent être source d’inspiration, mais l’effet s’en dissipe s’ils ne sont pas suivis par des actions spécifiques. Placer la barre haut, rendre visibles les niveaux à atteindre  et responsabiliser les organisations pour qu’elles les atteignent, c’est transformer les mots des dirigeants en actions concrètes.
    2. Reconnaître et récompenser l’obsession client. Les gens apprécient d’avoir un retour sur ce qu’ils font, et rien n’est plus motivant que d’avoir un objectif partagé, de travailler pour y parvenir et d’être reconnu lorsqu’il a été atteint. Les leaders « customer-obsessed »  mettront en place des incentives pour récompenser les collaborateurs pour leurs contributions notables.
    3. Eliminer les obstacles à l’obsession client. Les leaders démontrent leur valeur lorsqu’ils identifient délibérément les obstacles – procédures formelles ou pratiques informelles – et les éliminent, même temporairement, pour permettre à une équipe ou un individu d’engager une action « customer-obsessed ». 
    4. Modéliser l’obsession client dans vos propres comportements. Si vous ne donnez pas l’exemple, les plus belles paroles du monde n’entraîneront pas les autres à le faire eux-mêmes.  Diriger dans un état d’esprit « customer-obsessed » et chacune des actions que vous entreprenez aura des répercussions sur le reste de l’organisation.
    5. Attribuer les ressources nécessaires pour atteindre l’obsession client. Vous obtiendrez ce pour quoi vous avez payé, et si vous n’investissez pas dans l’obsession client, vous ne l’obtiendrez pas.  Mais attendre le cycle annuel des attributions budgétaires pour y ajouter une ligne « obsession client » ne permettra pas de mettre en oeuvre l’action dont l’organisation a besoin – ou d’encourager l’action des autres. Parfois, de gros changements dans le budget envoient un signal fort, mais ils doivent s’accompagner aussi d’allocations de ressources plus petites et plus souples.

  • Les compétences de leadership indispensables pour un modèle customer-obsessed

    Le rapport de Forrester identifie cinq compétences de leadership indispensables pour mener les organisations à l’obsession client.

    Depuis cinq ans que nous sommes entrés dans l ’ère du client, ainsi que l’avait prédit Forrester, le pouvoir est passé des mains des entreprises à celles des clients, favorisant encore plus la rupture digitale, encourageant encore davantage l’hyperadoption par les clients et obligeant encore plus d’organisations à faire de l’expérience client une priorité. Dans son nouveau rapport, James McQuivey, analyste Forrester, affirme que la seule stratégie d’entreprise à adopter par les entreprises à l’ère du client est de le servir à un niveau qui confine à l’obsession. Cependant, mettre un place un modèle opérationnel « customer-obsessed » est une chose, parvenir à ce que l’entreprise dans son ensemble exécute la stratégie efficacement en est une autre. Les vrais leaders seront capables de mener à bien les deux. Malheureusement, les compétences de nombreux dirigeants ne suffiront pas pour leur permettre d’être à la hauteur de ce défi.

    Le rapport de Forrester identifie cinq compétences de leadership indispensables pour mener les organisations à l’obsession client.

    Placer haut la barre de l’obsession client.  Les mots peuvent être source d’inspiration, mais l’effet s’en dissipe s’ils ne sont pas suivis par des actions spécifiques. Placer la barre haut, rendre visibles les niveaux à atteindre  et responsabiliser les organisations pour qu’elles les atteignent, c’est transformer les mots des dirigeants en actions concrètes.

    Reconnaître et récompenser l’obsession client. Les gens apprécient d’avoir un retour sur ce qu’ils font, et rien n’est plus motivant que d’avoir un objectif partagé, de travailler pour y parvenir et d’être reconnu lorsqu’il a été atteint. Les leaders « customer-obsessed »  mettront en place des incentives pour récompenser les collaborateurs pour leurs contributions notables.

    Eliminer les obstacles à l’obsession client. Les leaders démontrent leur valeur lorsqu’ils identifient délibérément les obstacles – procédures formelles ou pratiques informelles – et les éliminent, même temporairement, pour permettre à une équipe ou un individu d’engager une action « customer-obsessed ».

    Modéliser l’obsession client dans vos propres comportements. Si vous ne donnez pas l’exemple, les plus belles paroles du monde n’entraîneront pas les autres à le faire eux-mêmes.  Diriger dans un état d’esprit « customer-obsessed » et chacune des actions que vous entreprenez aura des répercussions sur le reste de l’organisation.

    Attribuer les ressources nécessaires pour atteindre l’obsession client. Vous obtiendrez ce pour quoi vous avez payé, et si vous n’investissez pas dans l’obsession client, vous ne l’obtiendrez pas.  Mais attendre le cycle annuel des attributions budgétaires pour y ajouter une ligne « obsession client » ne permettra pas de mettre en oeuvre l’action dont l’organisation a besoin – ou d’encourager l’action des autres. Parfois, de gros changements dans le budget envoient un signal fort, mais ils doivent s’accompagner aussi d’allocations de ressources plus petites et plus souples.

  • Pourquoi l’IOT ne va pas uberiser le mobile ?

    Quand l’Internet des Objets redéfinit l’engagement aux marques

    Rapport « The Internet Of Things Redefines Brand Engagement » Forrester 

    D’ici dix ans, nous serons entourés par des dizaines de milliards de capteurs et d’objets connectés ; il est donc temps pour les responsables marketing B2C de se pencher sérieusement sur le sujet. Dans un futur proche, l’Internet des Objets (IoT) permettra aux marques de créer et d’enrichir les relations avec leurs clients et obligera les directions Marketing à définir des expériences plutôt qu’à gérer le cycle de vie de leurs produits. C’est ce qu’affirme le nouveau rapport Forrester qui vise à aider les responsables Marketing B2C à distinguer la réalité de l’effet de mode autour de l’IoT et qui explique comment l’IoT et le mobile vont se rejoindre dans les années à venir.

    « Les études indiquant que l’IoT va induire la mort du mobile sont largement exagérées, pour ne pas dire totalement erronées » commente Thomas Husson, analyste Forrester, sur son blog. « En fait, les responsables marketing doivent établir des scénarios d’engagement utilisant les smartphones comme interfaces principales et comme commandes à distance d’expériences connectées. »

    Parmi les principaux résultats du rapport :

    –          Selon les prévisions Forrester, en 2016, un tiers des adultes américains connectés utilisera l’IoT, sous quelque forme que ce soit, à la maison, dans des wearables ou en voiture. Cependant, au cours des deux prochaines années, l’utilisation se fera principalement à travers les wearables et les montres connectées. L’adoption d’appareils connectés au sein de la maison intelligente ou des voitures connectées restera faible, et ce particulièrement en Europe. Seulement 4% des adultes français connectés utilisent leur mobile ou leur tablette pour contrôler des installations domestiques ou des appareils électroménagers tels que les détecteurs de fumée, les babyphones, le thermostat ou un système de sécurité ; et 6% le font pour les dispositifs multimédias : chaînes hifi, téléviseurs, décodeurs numériques ou consoles de jeux.

    –          Concevoir de nouvelles expériences s’appuyant sur les produits connectés est crucial pour les responsables marketing. Pourtant, la plupart d’entre eux – excepté ceux de Nest et des start-up commercialisant de nouveaux objets connectés, comme Netatmo, Parrot et Withings – ne proposent qu’une utilité limitée. Pour fournir des expériences basées sur l’IoT, les responsables marketing devront travailler sur les données, garder le contrôle de la relation client, se focaliser sur les expériences plutôt que sur les produits et élever la confidentialité et la sécurité des données au niveau des impératifs commerciaux.

    –          Et ensuite ? D’ici dix ans, les « moments » mobiles seront toujours importants mais progressivement, ils deviendront pratiquement invisibles : les lumières s’allumeront toutes seules et votre morceau de musique préféré se lancera automatiquement selon votre humeur et le contexte. Ce qui amènera les responsables marketing à concevoir des expériences dans des écosystèmes mixtes et à raconter des histoires sans utiliser d’écran.

     

  • Pourquoi les banques devraient s’inquiéter de la montée des portefeuilles numériques ?

    FORRESTER : le portefeuille numérique menace de s’immiscer entre les banques et leurs clients

    21% des consommateurs américains et 17% des consommateurs européens seraient intéressés par – ou utilisent déjà – des portefeuilles numériques. Trois wallets – PayPal, WeChat et Alipay – ont déjà été adoptés par des dizaines de millions d’utilisateurs. Les banques devraient-elles s’en inquiéter ? Oui, absolument, selon la dernière étude de Forrester sur les portefeuilles numériques. En proposant des services contextualisés et pertinents accessibles du bout des doigts par les consommateurs, les wallets numériques vont transformer leur manière de faire du shopping. Les banques courent un risque de désintermédiation et ne devraient tout simplement pas céder la relation client aux fournisseurs de wallets mobiles.

    « Les banques ont déjà perdu une partie de la  visibilité sur leurs clients avec la migration des dépenses vers des plateformes telles qu’Amazon, eBay et iTunes » déclare Jacob Morgan, analyste Forrester. « Si les consommateurs adoptent les portefeuilles numériques proposés par des parties tierces, les banques, les émetteurs de cartes de crédit et les autres sociétés de paiement risquent de devenir moins intéressantes pour leurs clients et de perdre leur visibilité et leur influence sur les décisions de ces derniers en matière de dépenses ».

    « Les wallets numériques se focaliseront moins sur les paiements, et davantage sur l’engagement client » selon Thomas Husson, analyste et co-auteur de ce rapport.

    « Les consommateurs ne recherchent pas de nouvelles fonctionnalités de paiement mais plutôt une meilleure expérience de shopping. Et c’est précisément sur ce point que les nouveaux entrants concurrencent les institutions financières ».

    Parmi les principaux résultats du rapport :

    –          L’intérêt des consommateurs européens pour les portefeuilles numériques est en hausse, bien que celle-ci soit plus lente que prévu (cf. illustration ci-dessous). Cependant, grâce à des offres plus pratiques et plus convaincantes qui ajoutent de la valeur au-delà du paiement et grâce à du marketing pour promouvoir les wallets et rassurer les consommateurs, Forrester s’attend à ce que 15 à 20% des utilisateurs américains de smartphones adoptent les wallets mobiles d’ici 2018.

     

     

    Forrester

    De nombreux consommateurs ont confiance dans les prestataires alternatifs. A la question « à qui faites-vous confiance pour vous fournir une solution de wallet numérique », 35% des consommateurs européens citent PayPal, 32% les banques / émetteurs de cartes de crédit, 28% les réseaux de cartes de paiement, 23% Amazon, 17% Microsoft, 13% les opérateurs mobiles et 11% à égalité Google et Apple.

    –          Amener les consommateurs à s’intéresser et à adopter les wallets numériques s’avèrera difficile sur les marchés développés, ce qui explique pourquoi plusieurs des tout premiers portefeuilles numériques, dont Lemon de Lifelock, Wallet de Square, O2 Wallet de Telefonica, la joint-venture Weve au Royaume-Uni, et la joint-venture Softcard aux Etats-Unis, ont déjà réduit ou mis un terme à leurs activités.

    –          A quelle vitesse les wallets numériques deviendront-ils une menace sérieuse et quels sont ceux qui rencontreront le plus grand succès ? Cela dépend de la manière  dont les sociétés établies réagiront, et  celle dont chaque opérateur de wallet numérique s’attaquera aux différents défis mentionnés dans le rapport  en matière de simplicité, capacité à gérer les besoins non satisfaits,  création de valeur, modèles économiques et capacité à survivre.

     

  • FORRESTER – Le Cloud Public une priorité pour les entreprises en 2016

    Cloud public en Europe : priorité majeure pour les entreprises en 2016

    Etude FORRESTER

    En Europe, l’adoption du cloud public a enregistré une hausse conséquente entre 2014 et 2015 : alors que 14% des entreprises avaient adopté le cloud public en 2014, c’est désormais le cas pour 26% d’entre elles en 2015, révèle une étude Forrester portant sur près de 400 entreprises du secteur IT au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Par ailleurs, 62% des entreprises interrogées ont indiqué que l’utilisation de plateformes de cloud public constituait une priorité majeure voire critique sur les 12 prochains mois.

    Parmi les principaux résultats de l’étude :

    • La France est en tête des pays européens en matière d’adoption de cloud public.Avec 29% de décideurs business et IT ayant adopté le cloud public, la France est le fer de lance de cette tendance en Europe. Avec 24%, le Royaume-Uni et l’Allemagne restent en dessous de la moyenne européenne.
    • Les priorités majeures en matière de cloud public sont l’évolutivité et les coûts. Les réductions de coût (80%) et l’évolutivité à la demande (80%) sont les deux priorités majeures citées par les utilisateurs de cloud public en Europe. L’amélioration de la performance pour les utilisateurs internes ou externes à travers le monde figure parmi les principales attentes pour 76% des personnes interrogées et constitue l’un des avantages du cloud public, favorisant son adoption.
    • Les Européens se soucient de la confidentialité des données. Les principales préoccupations des utilisateurs de cloud public, tout comme de ceux qui envisagent de l’utiliser, concernent la sécurité (protection des applications et des données : 33%) et la confidentialité (fuites ou vol de données : 22%). Alors qu’au Royaume-Uni, de nombreuses personnes interrogées s’inquiètent de l’insuffisance des niveaux de services du cloud public, les Français constatent que la dépendance vis-à-vis du prestataire rend le changement difficile. Les Allemands, quant à eux, s’inquiètent de l’immaturité des outils de gestion.
    • Les Européens ne font que peu confiance aux prestataires américains. Le Patriot Actet PRISM inquiètent depuis longtemps les pays non-américains. Leur méfiance va au-delà des data centers localisés aux US et s’étend à toute société américaine ne disposant pas d’intermédiaire tiers. En 2015, 41% des Européens interrogés ayant explicitement arrêté ou réduit leurs achats auprès de sociétés basées aux USA ont déclaré avoir pris cette décision parce qu’ils craignaient d’être espionnés par la communauté du renseignement

  • Forrester identifie 12 technologies marketing sur mobile

    FORRESTER – TechRadar Mobile Marketing

    Dans son dernier rapport Mobile Marketing TechRadar Report, Forrester identifie et évalue 12 des outils et technologies marketing les plus importantes et notamment : les analyseurs de publicité sur mobile, la réalité augmentée et les messageries mobiles. Le rapport classe chacune de ces technologies selon son degré de succès de minimal à significatif, analysant  son état actuel, sa valeur future, son degré de maturité et sa trajectoire globale.

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    A mesure que la technologie progresse, interagir avec les consommateurs dans le cadre de leurs « moments mobiles » requiert une toute nouvelle approche et des compétences que les entreprises ne peuvent  développer suffisamment rapidement à coûts raisonnables. Ce rapport donne  aux responsables marketing les informations nécessaires pour planifier sur les dix prochaines années leurs investissements en matière de solutions de marketing mobile ; par exemple :

    Toutes les solutions mobiles conduisent à une transformation numérique plus large qui aidera les entreprises à gagner, servir et fidéliser leurs clients

    Il n’existe pas une technologie mobile universelle (ou miracle), mais il y a des solutions adaptées à chaque étape de la maturité mobile

    Si les coûts des solutions sont raisonnables, les compétences nécessaires pour les utiliser en vue d’augmenter la croissance de l’entreprise restent rares.

    L’expertise mobile largement déployée à travers les solutions technologiques est un élément essentiel et l’un des facteurs clés de l’engagement client.

     

     

     

     

  • FORRESTER identifie 22 des technologies Big Data les plus importantes

    FORRESTER Big Data Report

    Dans son dernier Big Data Tech Report, Forrester identifie et évalue 22 des technologies Big Data les plus importantes, depuis l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique (machine learning) jusqu’au Big-Data-as-a-Service, l’intégration des données et les analyses prédictives. Le rapport classe chacune de ces technologies selon son degré de succès de minimal à significatif, regardant son état actuel, sa valeur future, son degré de maturité et sa trajectoire globale.

     

    Forrester a ainsi constaté que la majorité des technologies Big Data sont soit en phase de croissance, soit en phase de survie – y compris des technologies telles que le chiffrage des données, la virtualisation des données, l’analytique en continu et SQL-for-Hadoop. Cela signifie qu’elles ont atteint un stade de déploiement sur le marché. Pourtant, malgré ce niveau de maturité, les entreprises sont de plus en plus exigeantes en matière de Big Data, et attendent de ces technologies qu’elles leur apportent des perspectives leur permettant une réelle amélioration de leur modèle économique. Une seule technologie – MPP data warehouse – a réussi à atteindre la phase d’équilibre, la plaçant en tête du classement des technologies à même d’aider les entreprises à répondre à leurs besoins en matière d’analytique de gestion des données de bout en bout dans les années à venir.

    Forrester

     

  • Forrester décrypte le parcours client des « shoppers » en France

    Atteindre les consommateurs français via les médias exige de plus en plus d’efforts

    La consommation média des Français les rend particulièrement difficiles à atteindre au travers des canaux médias, et notamment des médias en ligne, selon le nouveau rapport Forrester sur le parcours client des « shoppers » en France. Ils consomment les médias de façon modérée et plutôt traditionnelle et font preuve de peu de patience envers la publicité. Cette étude Forrester menée auprès de plus de 2 000 personnes donne pistes et recommandations aux responsables marketing français désireux d’établir des priorités entre les différents canaux clients. Elle révèle notamment que les consommateurs français :

    –          Évitent tout particulièrement les publicités : Les deux tiers des adultes français connectés évitent systématiquement les publicités en ligne – ce qui les place au top des consommateurs les moins patients avec la publicité en Europe. Leur principale motivation ? Une meilleure expérience de navigation en ligne.

    –          Utilisent peu (mais de plus en plus) le mobile dans leur parcours d’achat : Les consommateurs français accusent un retard quant à la façon dont ils utilisent le mobile pour leurs achats. Mais les smartphones sont en train de devenir un outil de recherche important en magasins ; tout comme les tablettes le sont à domicile.

    –          Placent la valeur de l’achat au-dessus de l’expérience client : l’expérience client constitue un facteur secondaire dans le parcours client des consommateurs français. Ils privilégient plutôt les bonnes affaires et refusent de donner accès aux données relatives à leurs achats.

    –          Utilisent toujours largement les canaux physiques pour découvrir des produits : Au-delà des visites en boutique et des publicités télévisées, les prospectus distribués en boîte aux lettres et le courrier papier constituent toujours une solide source d’information qui mène les Français à l’achat, tout particulièrement pour les 25 ans et plus.

    Pour s’y retrouver dans le processus d’achat de plus en plus complexe et fragmenté des Français, Samantha Merlivat, analyste chez Forrester, recommande aux responsables marketing de remplacer leur approche en entonnoir pour adopter celle du cycle de vie du client : « La numérisation de l’expérience d’achat et l’augmentation des points de contact en ligne et physiques obligent les responsables marketing à planifier leurs actions et leurs investissements publicitaires de manière plus efficace de manière à couvrir l’ensemble des interactions entre les consommateurs et les marques, depuis la découverte produit jusqu’à l’achat, voire au-delà ».

     

  • Ce qu’il ne faudra pas manquer au Mobile World Congress selon Forrester …

    Standardisation plus qu’innovations de ruptures

    Il faut s’attendre à une standardisation des modèles plus qu’à des innovations de rupture, selon Thomas Husson, analyste Forrester. « Au-delà de quelques nouveaux smartphones emblématiques, tels que le LG G5, le Xiaomi Mi5, le Huawei P9, Samsung va probablement capitaliser sur l’effet de mode autour de la Réalité Virtuelle et intégrer la plateforme Gear VR à son S7. Mais cela ne suffira pas pour proposer une véritable innovation. La plupart des acteurs du marché, y compris Samsung, vont devoir mieux connecter leurs nouveaux terminaux à un écosystème d’applications et de services. »

    « S’il y a beaucoup de discussions autour du mobile considéré comme un simple sous-ensemble d’une révolution plus large constitué par l’Internet des Objets (IoT), je suis convaincu que le smartphone est la clé pour nous ouvrir cet Internet des objets. On va beaucoup entendre parler de ce sujet au Mobile World Congress (MWC) cette année.»

    Le MWC sera également le théâtre de nombreuses annonces destinées aux responsables marketing sur le rôle clé joué par le mobile en matière d’initiatives marketing multicanal, de e-commerce et de paiement. Selon Thomas Husson, « il faut s’attendre à de nombreuses échanges sur les thématiques liées à l’identité, à la confidentialité des données et à la sécurité. « Les acteurs visitant le congrès cette année devraient se rendre compte que le mobile devient un catalyseur de la transformation des entreprises, que les frontières du mobile s’étendent au-delà du smartphone et que l’innovation ne vient pas seulement de la Silicon Valley mais aussi de l’Asie et des pays émergents ».

    Enfin, la keynote donnée lundi par Mark Zuckerberg, qui signe là sa troisième participation au MWC, est très attendue étant donné que Facebook est la première audience mobile au monde, et il devrait donner sa vision sur la façon de connecter le prochain milliard d’utilisateurs au mobile.