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Étiquette : engagement

  • Les technologies marketing qui suscitent le plus d’engagement

    1 marketeur français sur 2 ne dispose pas de la technologie adéquate pour assurer une stratégie d’engagement efficace 

     

     Marketo, Inc.,  dévoile  les résultats d’une étude mondiale visant à décrypter comment les marketeurs engagent actuellement avec les consommateurs. Ces résultats révèlent un clivage important entre la façon dont les marketeurs français se perçoivent, et les attentes plus élevées des consommateurs en matière d’innovation et d’engagement. Les directeurs marketing (autant en B2B qu’en B2C) se rendent compte qu’ils doivent adopter et exécuter de nouvelles stratégies et approches pour connecter avec les consommateurs d’aujourd’hui.

    « Au sein de l’Engagement Economy, les consommateurs en attendent toujours plus de la part des marques, et il revient aux marketeurs de fournir de la valeur et de se connecter à chaque point de contact. Le rapport The State of Engagement prouve que les marketeurs doivent aligner leur organisation à ce nouvel objectif et se concentrer sur les bons outils, données et autres leçons pour assurer le succès de leurs campagnes » déclare Karen Steele, Group Vice President, Corporate Marketing, Marketo.

    Les chiffres à retenir :

    L’engagement prend de plus en plus de place dans la stratégie marketing des entreprises françaises…

    83% des répondants estiment que leurs efforts permettent de fournir une expérience consistante sur tous les canaux.

    Les principales motivations des marketeurs pour investir dans une stratégie d’engagement sont la rétention des clients (62%) et le gain d’un avantage compétitif (56%). Les bénéfices les plus notables sont l’amélioration de l’expérience du client (54%), la qualité des leads (54%) et la croissance du revenu (51%).

    La rétention des clients (65%) est également l’objectif principal derrière l’engagement, devant l’amélioration de l’expérience client (62%) et la croissance de la satisfaction et fidélité (56%).

    … à condition d’avoir les bons outils à disposition !

    Plus de la moitié des marketeurs (51%) pensent que le manque de technologie et d’outils appropriés à disposition est une barrière à l’amélioration de l’engagement client. Par ailleurs, 36% estiment que leur logiciel n’est pas adapté à l’engagement via les bons canaux.

    60% des marketeurs affirment créer des expériences personnalisées et identifier des segments de clients afin de leur proposer des promotions spécifiques dans le cadre de leur stratégie d’engagement. Les principales méthodes actuellement utilisées pour susciter l’engagement sont : les messages personnalisés (71%), la mesure automatisée (76%) et la veille sur les réseaux sociaux (66%).

    Parmi les technologies que les services marketing envisagent d’utiliser afin d’augmenter l’engagement de leurs clients, la cartographie du parcours client et le machine learning arrivent en tête (44%).

    L’email marketing (57%) reste la méthode la plus plebiscitée et considérée comme ayant le plus d’impact en termes d’engagement, devant le marketing mobile (51%) et le contenu marketing (46%).

    Les canaux les plus utilisés pour initier l’engagement sont l’email (88%), les sites web (78%) et les messageries instantanées (70%). Etonnemment, les réseaux sociaux (60%) et les appareils ou applications mobiles (57%) ne sont pas autant utilisés par les marketeurs. En ce qui concerne les réseaux sociaux, c’est assez spécifique à la France, les autres pays étant plus actifs sur les plateformes sociales.

    Une marge de progression non négligeable

    Les marketeurs se rendent compte qu’ils peuvent faire mieux pour répondre aux attentes des clients – seuls 43% des répondants considèrent que leurs efforts pour atteindre les objectifs stratégiques de leur entreprise sont efficaces. C’est le chiffre le plus bas, au coude à coude avec l’Allemagne.

    24% des répondants affirment que leur entreprise ne croit pas en la valeur de l’engagement, et ne l’appliquent donc pas tout au long du parcours client.

    L’innovation ne s’est pas encore démocratisée, avec moins d’un marketeur sur deux (48%) se considérant comme très innovant dans son approche.

    Seuls 55% des répondants pensent approcher les consommateurs via les bons canaux, mais 63% estiment approcher les bonnes personnes.

    D’après ce rapport, il y a encore pas mal de choses à faire pour fournir aux consommateurs les expériences qu’ils attendent. Tout d’abord, les marketeurs doivent affirmer leur rôle de fournisseurs d’engagement authentique et personnalisé sur tous les canaux et à l’échelle demandé.

    « Pour la plupart des entreprises, le parcours client est fortement fracturé et se partage entre les sites web, les applications mobiles et autres réseaux sociaux. Il incombe au directeur marketing de mener ce parcours à travers tous les canaux d’engagement, partout où se trouve le client » affirme Karen Steele

  • Susciter l’engagement : le graal pour tous les marketeurs

    Susciter l’engagement : le graal pour tous les marketeurs

    4 membres du CMIT réagissent à l’étude
    « Content Marketing : engager ou mourir »

    ADRESSER CHAQUE « PERSONA » SELON SA POSITION DANS LE CYCLE D’ACHAT
    Sonia Morand, Responsable du service Marketing Channel et Communication Toshiba TEC FRANCE IMAGING SYSTEMS, @soniaMorand

    Une bonne stratégie de « content marketing », outre le fait d’être orientée client et de créer de l’engage- ment, doit proposer des contenus variés (nombre, formats et thèmes), intéressants, pédagogiques et persuasifs, pour pouvoir adresser chaque « persona » selon sa position dans le cycle d’achat et son niveau de maturité sur le sujet traité.

    Posté sur un blog ou sur les réseaux sociaux, en pub sponsorisée ou dans une newsletter, en génération de trafic ou « lead gen », un même contenu peut être réutilisé (en l’état ou reformaté) en inbound ou outbound, en marketing de masse ou personnalisé, que ce soit pour susciter l’intérêt de vos cibles, leur démonter votre expertise et vous différencier de la concurrence, engager avec eux une conversation, les guider dans leur recherche de solution, et les influencer dans leur prise de décision.

    CONTENUS SE MESURE PAR LE TAUX D’ENGAGEMENT
    Claude Haik, IBM France Marketing Solutions & Services -Evénements clients, @claudehaik

    La stratégie de contenus est une activité-clé de soutien au marketing digital, au marketing événementiel et au marketing interne. Son objectif est de susciter l’engagement des clients. On mesure le taux d’engagement en faisant le rapport entre le nombre de visites sur une page web, un email ouvert ou un post social, et le nombre de clics générés vers des contenus ou des formulaires de réponse. On l’évalue aussi pour chaque étape du parcours client – discovery->early learning->late learning->try->buy->advocacy – pour analyser et comprendre les causes du succès ou de l’échec d’une campagne marketing. Un taux d’engagement de 20% est considéré comme assez satisfaisant.

    En marketing de contenus, la valeur ajoutée du marketeur s’exprime par un mix judicieux de ces contenus en fonction de leur nature : les contenus « maisons » (infographie, storytelling, point de vue, témoignage…) essentiels à la reconnaissance de la marque, qui comptent pour environ 20% du flux général ; les contenus viraux issus d’une veille sur le web et enfin les contenus de « personal branding » qui consistent à ajouter un point de vue, un commentaire sur un contenu existant et affirmer sa légitimité. Dans tous les cas, l’exécution d’un plan pour produire et cadencer la diffusion de contenus au cours d’une campagne exige du marketer une attention soutenue et une réserve de temps pour s’y consacrer un peu chaque jour. C’est une tâche qu’on oublie souvent de provisionner lors de la préparation d’une campagne ou d’un événement marketing.

    LE MARKETING DE CONTENU RESTE AUJOURD’HUI LA MEILLEURE FORME D’ENGAGEMENT AUPRÈS DE SON AUDIENCEBarbara Borrel, EMEA Field Marketing director, Kyriba, membre CMIT

    Le marketing de contenu doit faire partie intégrante de la stratégie marketing. S’il reste un réel défi, il est important de privilégier un contenu qui soit de qualité et diversifié pour correspondre à la cible – tant au ni- veau du fond que de la forme – mais éviter à tout prix le contenu tout azimut ! Trop souvent, l’information n’est pas adaptée, peu engageante, voire mal utilisée via le canal marketing. Tout est une question d’utilisation intelligente et de diffusion. En tout cas, le marketing de contenu reste aujourd’hui la meilleure forme d’engagement auprès de son audience et demeure le principal levier de création de business.

    SANS CONTENU ENGAGEANT, LA DÉMARCHE ENTIÈRE EST VOUÉE À L’ÉCHEC
    Magali REGNAULT, Senior Marketing Manager Econocom, membre CMIT, @mag_b_regnault

    A l’heure où le marketing du contenu prend une place de plus en plus prépondérante pour positionner nos marques et solutions, il ne suffit plus d’être différenciant dans sa promesse et dans son offre, encore faut-il l’être également dans les contenus proposés. Sans contenu engageant, la démarche entière est vouée à l’échec. Parce que nos contenus ne sortiront pas du lot. Mais aussi et surtout parce que, pour qu’un client – de plus en plus averti aux techniques marketing – accepte de fournir ses coordonnées, il doit avoir une sérieuse raison de le faire…et donc en tirer un réel avantage.

    Dès lors, tout l’enjeu est bien de proposer le bon contenu, au bon moment, en suivant pas à pas le parcours client, depuis la phase de découverte jusqu’à la signature.

    La clef réside très certainement dans un marketing pragmatique, au plus proche du client : fini le marketing dans sa tour d’ivoire, qui prend ses sources d’inspirations uniquement sur le web et auprès des commerciaux. Le marketeur d’aujourd’hui s’engage dans les ventes, depuis les prémices et tout au long du cycle, parle directement au client, entend ses interrogations et objections. C’est à cette seule condition qu’il peut identifier les informations dont le client a réellement besoin à chaque étape, et le traduire en contenu engageant.

    Et parler directement à ses clients n’est-il pas aussi le meilleur moyen de savoir où pousser votre contenu pour les atteindre ?

     

    Le CMIT : Le Club des directeurs marketing & communication de l’IT a été fondé en 2003 et réunit une centaine d’adhérents autour de préoccupations plutôt B2B dans l’industrie de l’IT au sens large. Suivez-le @CMITfr et sur LinkedIn.

     

    *Content Marketing : engager ou mourir. Une étude opérée via un questionnaire mis en ligne le 17 janvier 2017, par Faber Content pour le CMIT. 100 répondants dont la majorité (90%) sont issus du B2B.

     

  • Le pouvoir d’achat des consommateurs décuplé par les vidéos sur les réseaux sociaux

    Enquête sur l’engagement à l’égard des vidéos de marque et le taux de conversion

    Une nouvelle étude commandée par Brightcove, expert et fournisseur de solutions vidéo en ligne, fournit de précieux éclairages aux entreprises et marques souhaitant utiliser les vidéos sur les réseaux sociaux pour doper leurs ventes et toucher des groupes d’âge précis.

    D’après l’enquête, menée auprès de 5 500 consommateurs au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux États-Unis et en Australie, les trois quarts (74 %) des personnes interrogées estiment qu’il y a un lien entre les vidéos visionnées sur les réseaux sociaux et leurs décisions d’achat, ce qui explique l’intérêt des marques pour ce type de vidéos.

    L’enquête met également en évidence quelques différences générationnelles intéressantes concernant les habitudes de visionnage, l’engagement à l’égard des vidéos de marque et le taux de conversion.

    D’une manière générale, Facebook est le deuxième réseau social le plus populaire après YouTube pour toutes les générations. Dans le détail, voici les principaux résultats de l’enquête pour trois générations :

    Les 18-25 ans : fans de vidéos sur Snapchat et Instagram, et prescripteurs

    • Les 18-25 ans sont ceux qui consacrent le plus de temps au visionnage de vidéos sur les réseaux sociaux, soit neuf heures par semaine en moyenne, deux de plus que le temps moyen dédié à cette activité par la génération au-dessus.
    • Les 18-25 ans sont ceux qui regardent le moins de vidéos sur Facebook : ils n’y consacrent que 24 % de leur temps total de visionnage, contre 36 % en moyenne pour les autres générations.
    • À l’inverse, ce sont les champions du visionnage de vidéos sur Snapchat et Instagram, qui représentent actuellement respectivement 9 % et 8 % de leurs vues.
    • Interrogés sur leur niveau de confiance à l’égard des sources de vidéos, près de la moitié d’entre eux (49 %) répondent qu’ils feraient davantage confiance aux vidéos des influenceurs et des blogueurs qu’à celles des marques (40 %) ou des éditeurs (44 %).
    • Les 18-25 ans sont les plus susceptibles (25 %) de dissuader d’autres personnes de s’engager auprès d’une marque après avoir vécu une mauvaise expérience vidéo, ce qui constitue un véritable défi pour les marques.

    Les 26-34 ans : ils aiment interagir et se laissent influencer par les vidéos

    • Les 26-34 ans sont ceux qui font le plus confiance au contenu des marques (à 51%) et des éditeurs (à 53%)
    • C’est la génération qui interagit le plus avec les marques sur les réseaux sociaux : 89 %, contre 81 % en moyenne.
    • Ils sont les plus susceptibles de faire le lien entre le visionnage de vidéos et leurs décisions d’achat : 84 % affirment que les vidéos sur les réseaux sociaux ont un impact sur eux (contre 74 % en moyenne).
    • Cette tranche d’âge est aussi la plus susceptible d’effectuer un achat après avoir regardé une vidéo émanant d’une marque, 60 % affirment l’avoir fait.
    • Les résultats de l’enquête montrent que les 26-34 ans sont les plus susceptibles (35 %) de nouer un lien affectif avec une marque après avoir visionné une vidéo de qualité sur les réseaux sociaux, mais aussi les plus enclins (32 %) à se détacher d’une marque après une mauvaise expérience.
    • Les 55 ans et plus : addicts aux vidéos sur Facebook, mais méfiants face aux « influenceurs »

      ●  Si YouTube est de loin la plate-forme privilégiée pour le visionnage de vidéos, toutes générations confondues, les 55 ans et plus regardent de manière égale des vidéos sur Youtube (48%) et Facebook (47%).●  C’est incontestablement la génération qui regarde le plus de vidéos sur Facebook, les 18- 25 ans étant ceux qui y consacrent le moins de temps.●  Une personne sur trois de 55 ans et plus (30 %) a déjà fait un achat après avoir regardé une vidéo sur les réseaux sociaux.

      ●  Les 55 ans et plus se méfient beaucoup des influenceurs. Près d’une personne sur deux (46 %) ne ferait plutôt pas confiance au contenu vidéo d’une célébrité ou d’un blogueur, alors que 80 % feraient plutôt confiance aux contenus recommandés par des membres de leur famille et des amis.

      Les résultats de l’enquête sont présentés en détail dans le rapport complet téléchargeable ici.

  • L’engagement client nouveau levier d’amélioration By Critizr

    L’engagement client 

    Au sein de cet eBook de 12 pages, vous découvrirez en quoi consiste cette démarche concrètement et quels en sont les enjeux principaux.

    • Récupérer des clients/prospects insatisfaits
    • Mesurer la satisfaction client en continu
    • Renforcer l’efficacité commerciale de votre réseau
    • Évaluer l’image de votre entreprise, de vos points de vente
    • Innover dans l’expérience client proposéecapture-decran-2016-12-01-a-11-57-33

  • QUEL EST LE PROFIL TYPE D’UN CLIENT FIDELE ?

    La France arrive en 8ème position dans l’engagement client

    Etude internationale menée par l’université Oxford Brookes pour Affinion 
    Être un homme, jeune et marié sont les 3 principaux traits de caractère des clients les plus fidèles selon une étude réalisée en juillet 2016 dans 13 pays par l’Université Oxford Brookes pour Affinion. Cette étude, menée auprès de 18 000 consommateurs, met en avant les facteurs qui influencent l’engagement d’un client auprès d’une marque.
    Le profil type d’un client fidèle 

    Cette étude révèle que les « 18 – 34 ans » ont le plus haut niveau d’engagement auprès des marques quels que soient les secteurs étudiés (banques, télécommunications et distribution), avec un score « d’engagement » global allant de 67 à 70 (base 100). En revanche, les « 65 ans et plus » semblent moins engagés avec un score global de 61.

    Les hommes ont déclaré avoir un lien plus étroit avec leurs banques (68) et leurs opérateurs mobiles (65), tandis que les femmes ont affirmé avoir un lien plus fort avec leurs enseignes de magasins préférés (69). 

    Enfin, les résultats de l’étude révèlent des différences entre les personnes mariées et les célibataires, les répondants mariés ayant déclaré un score d’engagement moyen de 67, comparativement aux célibataires qui ont eu un score de 64.
    Les niveaux d’engagement selon les pays

     Les pays où les consommateurs révèlent être les plus fidèles sont la Turquie, le Brésil et les Etats-Unis. Ces 3 pays sont les seuls à dépasser constamment les statistiques mondiales dans l’ensemble des secteurs étudiés, avec un score d’engagement global de 70-72 sur 100. En revanche, les pays scandinaves : le Danemark, la Finlande et la Norvège ont les scores les plus bas (entre 58 et 60).

    La France arrive en 8ème position du palmarès avec un score moyen de 62 contre 66 pour la moyenne mondiale. Le fait que le Brésil et la Turquie dépassent constamment les paramètres mondiaux dans les trois secteurs démontre l’impact croissant des marchés émergents sur l’économie mondiale.

    « Cette étude démontre que les clients ayant des notes plus élevées en matière d’engagement sont susceptibles de rester plus fidèles à une marque, de dépenser plus et de recommander davantage la marque à leurs proches.  La recommandation est un levier marketing essentiel, inciter les clients à devenir des «ambassadeurs » devrait être l’objectif ultime d’une entreprise » note Alexandre Cotigny, Directeur Général France d’Affinion.

    Cette étude révèle également que les clients qui achètent des produits ou services additionnels et qui interagissent le plus souvent possible et via plusieurs canaux, sont plus engagés.  Professeur en marketing et psychologie du consommateur à l’Université Oxford Brookes, Janine Dermody commente : « La relation entre une marque et ses clients est complexe, impliquant des processus émotionnels et rationnels de pensée qui couvrent tout : des attitudes, des expériences, de la confiance, de la satisfaction et de l’action comportementale. »

  • Comment fournir aux client ce qu’ils veulent en permanence ?

    Les 4 tendances de l’engagement client de demain

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    2016 sera une année charnière en matière de service client. Les entreprises capables de répondre aux nouvelles exigences et attentes de leurs clients prendront une avance certaine sur les autres.

    Dans une société tournée vers les consommateurs, les entreprises font l’objet d’une demande croissante de la part de leurs clients afin de proposer davantage d’options en matière d’assistance (par téléphone, e-mail, chat, vidéo), et ainsi de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes. La bonne nouvelle, c’est que ces clients se montrent désormais encore plus fidèles qu’avant lorsqu’ils ont la sensation d’être écoutés et que l’on répond à leurs besoins.

    Bien que cela paraisse trop beau pour être vrai, la difficulté consiste en réalité à fournir aux clients ce qu’ils veulent en permanence. Les équipes d’assistance doivent désormais découvrir comment interagir avec leur clientèle de façon plus proactive et sur de multiples canaux. Les clients s’attendent à rencontrer quelques problèmes ponctuels avec votre produit, mais ils ne veulent absolument pas investir trop d’efforts dans leur résolution. Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l’accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés ; comment serait-il possible d’améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée ?

    Les années à venir seront difficiles pour les équipes d’assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L’année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l’écosystème de l’analytique, de l’assistance prédictive, des stratégies d’engagement client et de la gestion des connaissances. Ces approches ont prouvé l’amélioration du parcours client et la réduction des efforts fournis par les clients.

    1. Analytique : exploiter le Big Data

    L’intérêt envers le Big Data progresse rapidement depuis des années, notamment sous l’impulsion des grandes entreprises cherchant à gérer et à extraire des connaissances sur la vaste quantité d’informations générées et recueillies. En 2016, les services d’assistance devront eux aussi utiliser le Big Data dans le cadre de nombreuses applications.

    Pour un support non-assisté, il est nécessaire d’apporter un maximum de connaissances au sein des sites en libre-service. Ainsi, certaines entreprises utilisent déjà des capacités d’analyse afin de recommander des solutions à leurs clients en fonction de leur profil, et en étudiant les problèmes rencontrés par d’autres clients avec des profils similaires. Le fait de filtrer des listes de questions fréquentes (FAQ) et des résultats de recherches afin d’afficher uniquement du contenu pertinent par rapport aux produits que possède le client accélère la résolution des questions, et permet de trouver plus facilement la bonne réponse à un problème donné. 

    En parallèle, les techniciens d’assistance disposent rarement d’outils leur permettant d’analyser l’historique complet des interactions d’un client avec le service d’assistance ; de recommander des actions à entreprendre ; de proposer du contenu pertinent ; ou d’identifier des experts à contacter pour obtenir de l’aide. La plupart des entreprises affirment que leur taux moyen de répétition (soit le pourcentage de problèmes soumis plus d’une fois à leur service d’assistance) se situe entre 70% et 90%. En l’absence de solutions permettant de tenir compte des scénarios précédents afin d’informer et de guider la résolution de ces problèmes connus, les techniciens d’assistance sont obligés de « réinventer la roue » à chaque fois, ce qui pèse considérablement sur les ressources disponibles. 

    2. L’assistance proactive va devenir un facteur de différenciation face à la concurrence

    Le terme « assistance proactive » est utilisé récemment en référence à la supervision à distance de technologies appartenant à des clients dans le but de détecter des erreurs en amont et de les traiter avant qu’ils ne soient affectés. Bien que cela soit correct, l’assistance proactive est un vaste domaine qui va bien au-delà de la simple assistance à distance. En 2016, les entreprises devront identifier d’autres processus pouvant être automatisés afin d’anticiper et de fournir du contenu ou des services en temps réel à leurs clients. Cette approche proactive permettra de réduire le coût de la main-d’œuvre nécessaire à la fourniture de services ; d’accélérer la résolution des problèmes et le traitement des questions ; et d’accroître la satisfaction client et leur fidélité.

    3. Engagement client : tenir compte des canaux émergents 

    L’élaboration d’une stratégie d’engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients ; à définir leurs besoins en matière de personnel ; et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux. Dans les centres d’assistance traditionnels, les appels étaient prioritaires ; désormais, ce n’est plus nécessairement le cas, même dans le cas d’une assistance aux entreprises (B2B).  

    Les préférences des clients en matière de canaux évoluent pour de nombreuses raisons, les principales étant :

    • L’omniprésence de Google Google a permis à chacun d’accéder à n’importe quel contenu en tapant ou en prononçant simplement une requête. Son côté pratique explique que le grand public s’attende aujourd’hui à obtenir immédiatement n’importe quel type d’information.
    • La révolution mobile et de la vidéo Les clients exigent que leurs interactions nécessitent le moins d’effort possible. Dans ce contexte, les canaux d’assistance en libre-service sur mobile devraient donc faire l’objet d’une demande exceptionnelle en 2016. Les entreprises devront se montrer à la hauteur et préparer leurs solutions en libre-service afin qu’elles prennent en charge les terminaux mobiles. De son côté, l’assistance vidéo en direct est de plus en plus populaire.
    • L’engagement sur les médias sociaux  Les jeunes clients ayant toujours connu Facebook et Twitter sont de plus en plus exigeants en matière d’assistance sur les réseaux sociaux. Ils s’attendent en effet à ce que les équipes d’assistance de leurs fournisseurs de technologies soient présentes sur les canaux sociaux de leur choix, et qu’elles suivent les conversations ayant lieu sur ces plateformes afin d’identifier les problèmes. Ces clients connectés sont également plus enclins à partager des informations et à collaborer, ce qui contribue à renforcer l’activité des communautés de clients en ligne et accroît l’efficacité des approches sociales de gestion des connaissances.
    • Assistance virtuelle Pour beaucoup d’organisations, le passage au chat comme canal d’assistance a été difficile. Permettre l’accès immédiat à des agents pour chatter en direct 24/7 peut se révéler très coûteux, bien que cela soit indispensable. Afin de réduire les coûts nécessaires pour former le personnel dédié, les organisations devront s’intéresser aux technologies leur permettant de réduire leurs coûts grâce au chat virtuel. Cette approche peut en effet contribuer à réduire les coûts de personnel ; à diminuer fortement ou réduire à zéro l’attente des clients, et à accroître leurs niveaux de satisfaction.

     4. Réduire les efforts de la part des clients

    Les notes d’effort client vont prendre une importance sans précédent dans les années à venir. Pour les non-initiés, mesurer l’effort consenti par le client (dans le cadre d’un service d’assistance fourni par un agent ou en libre-service, ainsi que par le biais d’enquêtes annuelles) revient à poser la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ». Une variété d’éléments entre en considération dans l’évaluation du client, et sa note peut permettre d’obtenir des informations supplémentaires sur les aspects les plus négatifs de l’expérience d’assistance dont il a bénéficié, mais aussi vis-à-vis de l’expérience client en général. Ce retour permet de changer les processus inadéquats, de mieux former les employés et de modifier les technologies disponibles afin d’éliminer ces sources de frustration. 

    L’adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d’assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d’avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux. 

     

  • Retail et Distribution – Les perspectives pour 2016

    Distribution : les perspectives pour 2016

    Par Christophe Kühner, VP Field Marketing and Communication chez Generix Group

     

    Le Web-to-Store va devenir la norme

    Impossible de dessiner les contours de la distribution pour les dix mois à venir, sans évoquer le web-to-store. En effet, les trois conditions indispensables à sa généralisation sont enfin réunies ! Tout d’abord, le consommateur le réclame. Depuis l’avènement d’Internet et de la mobilité, ce dernier est résolument cross-canal : il mélange indifféremment Internet et le magasin physique pour acheter et/ou s’informer. Or l’association du physique et du digital est précisément au cœur du web-to-store. D’ailleurs selon le dernier baromètre Mappy/BVA, 43% des internautes ont déjà utilisé ce service et 85% envisagent de le faire ! Ensuite, au nom de la « double prise de conscience », un nombre croissant de distributeurs prennent la mesure du Web-to-Store. Désormais, ces derniers discernent de façon évidente que la mise en place de ce service est à la fois un avantage concurrentiel indéniable et un levier économique significatif. La preuve : d’après le dernier rapport de la Fevad, 58% des propriétaires de boutiques ont enregistré une progression de leurs chiffres d’affaires sur les ventes physiques en magasin, grâce à ce dispositif.

    Enfin, la technologie est au rendez-vous. Aujourd’hui, les distributeurs peuvent se doter d’outils  leur conférant une vision précise et en temps réel des stocks disponibles en magasin, en entrepôt et chez les fournisseurs. A la faveur de cette connaissance absolue et actualisée des stocks, l’accès au web-to-store n’est plus réservé aux mastodontes de la distribution.

     Clap de fin pour le Big Data dans la distribution

    Longtemps à la mode, le Big Data n’est plus en odeur de sainteté dans la distribution. La raison ? Certainement la prise de conscience que l’accumulation de données sans exploitation se révèle vite stérile. On ne parlera donc plus de Big Data mais de… Data ! Une façon de quitter la Hype du marketing pour mieux revenir au concret de la relation client et de la vente. Car la question qui préoccupe aujourd’hui les acteurs de la distribution est la suivante : « Comment parvenir à lire toutes mes données pour faciliter ma prise de décisions, enrichir l’expérience client et améliorer ma réactivité ? » Une interrogation pendante car les exégètes de la donnée (ou data scientists), décrits par la Harvard Business Review comme les professionnels les plus « sexy » du 21ème siècle, continuent à se faire rares…

     Plus de storytelling pour une meilleure expérience client

    En 2016, les points de vente vont accentuer leurs efforts pour réinventer l’expérience client. 

    Réinventer, oui, mais en utilisant une recette vieille comme le monde : la narration (ou storytelling pour faire moderne)!  La surface de vente sera de moins en moins un lieu d’exposition d’articles et de plus en plus un véritable théâtre où leur disposition relèvera d’une véritable scénarisation. Va-t-on assister à la généralisation de points de vente compartimentés comparables à Public Factory, le magasin new-yorkais, dont l’espace de vente est partagé par plusieurs marques ? Ou les magasins vont-ils s’inspirer de Stories, autre distributeur américain, dont l’originalité est de proposer à échéance régulière des produits différents autour de problématiques toutes aussi différentes ? Il est trop tôt pour le dire. En revanche il est certain que la scénarisation du magasin, mâtinée de digital (la réalité virtuelle) et soutenue par les réseaux sociaux sera une des tendances fortes de l’année, côté distributeurs. 

     La ruée vers la gestion de l’engagement client

    En 1919, un géopoliticien britannique disait : « Qui contrôle l’Heartland contrôle l’île Monde ; qui contrôle l’île Monde contrôle le monde ». Une théorie que l’on peut adapter à la distribution de la façon suivante : « Qui gère la phase d’engagement client gère le client ».

    Après avoir longtemps sous-traité l’engagement du client et la commercialisation de leurs produits aux enseignes de la distribution, industriels et marques semblent déterminés à reprendre les choses en main. Une reprise en main identifiable de trois façons. Tout d’abord par l’ouverture de magasins, pop-up stores et autres corners appartenant à des marques. Cette pratique, ancienne dans le domaine de l’habillement (Lacoste, Nike, Adidas…) ou du bien-être (Yves Rocher, l’Occitane…), va vite s’étendre à d’autres secteurs. Il suffit de considérer les initiatives mises en place par Maille qui a ouvert ses propres boutiques à Paris, Londres, Sydney, Chicago et Portland. L’objectif est clair : se rapprocher du client et distinguer ses produits de ceux de la concurrence ! Ensuite, par le recours aux plateformes de financement participatif dont l’avantage est de créer un rapport émotionnel direct avec le consommateur. Plébiscitées par de jeunes entreprises issus du monde du jeu video (Infinity Battlescape)  et de l’innovation (montres Peeble), ce levier pourrait vite être actionné par d’autres acteurs de l’industrie. Enfin, par la généralisation de comptes Twitter appartenant aux marques  et dédiés à la gestion instantanée de la relation client.

    L’émergence de « l’Instore Analytics »

    Après s’être doté d’outils permettant la mesure et l’analyse du comportement des consommateurs en ligne, le défi des distributeurs sera de reproduire la performance… Dans le magasin physique. Concrètement, il s’agira d’utiliser de façon coordonnée les nouvelles technologies (Camera, Wi-Fi…) pour collecter anonymement des informations relatives au comportement et aux achats du consommateur : comment se déplace-t-il dans la surface de vente ? Comment l’identifier avant le moment du paiement ? Et plus spécifiquement : comment mesurer l’abandon de paniers en magasin ainsi que le ROI d’une campagne marketing ? 

    D’ailleurs des initiatives de cette nature, commencent à se multiplier, à l’étranger.  Par exemple l’épicerie Coop située en Italie s’est équipée de 44 capteurs Kinect (Microsoft) pour comprendre et analyser les déplacements de ses clients en magasin. De même pour Dune London, aux Etats-Unis. Cette enseigne américaine spécialisée dans la vente de chaussures a mis au point un véritable arsenal technologique pour mesurer l’engagement dans son magasin. A l’évidence, le moment de l’émergence de l’ «Instore Analytics », en France, est proche.

     Vers une réhabilitation du DSI

    Autrefois gardien de la gestion de la relation client, le marketeur sent actuellement le vent tourner. Le temps où l’expérience client se limitait à la fréquentation du point de vente et à la réception de courriers ou de mails en provenance de l’enseigne est désormais révolu ! A l’ère du digital, de la mobilité, du Big Data et des objets connectés, la connaissance du client et l’enchantement de son expérience – les deux étant évidemment liés – présupposent une expertise technologique certaine. Or, au sein de l’entreprise qui est le dépositaire de cette maîtrise technologique si ce n’est le DSI ? A cause de ses limites technologiques, le marketeur ne peut donc plus revendiquer la gestion exclusive de l’expérience client. Partant, 2016 va marquer le rapprochement (contraint ?) du marketing et de la DSI. Ultime étape avant l’éviction du premier par la seconde ?