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Étiquette : engagement

  • Quelles seront les perspectives de l’engagement client en 2023 ? 

    Twilio dévoile les 5 tendances de l’engagement client en 2023 

    Depuis près de deux ans, la crise sanitaire, puis la crise économique, ont incontestablement impacté les habitudes de consommation des Français ainsi que les activités des entreprises.

    La digitalisation fut une première solution pour les marques cherchant à relever les nouveaux défis inhérents à cette situation sans précédent. D’ailleurs, le rapport de Twilio sur l’État de l’Engagement Client estime que les entreprises qui ont investi dans l’engagement client digital en 2021 ont connu une augmentation de leur chiffre d’affaires de 70 %.

    Mais avec l’incertitude économique qui se profile en 2023 et les exigences toujours plus poussées des consommateurs, l’optimisation des solutions digitales déjà mises en place par les marques sera essentielle pour assurer la croissance.

    Découvrez les 5 tendances qui dirigeront l’engagement client selon Twilio en cette nouvelle année.

    1. “Customer Acquisition Cost (CAC) < Customer Lifetime Value (CLV)”  

    Pour faire face à l’inflation, les consommateurs et les entreprises seront plus attentifs à leurs dépenses. Ainsi, réduire les coûts d’acquisition des clients (CAC) et augmenter la valeur vie client (LTV) seront les principaux objectifs des marques.

    Pour cela, elles devront se doter d’outils performants leur permettant de connaître leurs clients en temps réel, de convertir les clients via les conversations, d’ôter tous les obstacles liés à l’onboarding, d’utiliser la data pour fidéliser et faire de leurs agents des conseillers de confiance.

    1. Faciliter et maintenir le dialogue avec les clients  

    36 % des Français se disent prêts à délaisser une marque s’ils trouvent que le service client manque d’empathie1. Créer un relationnel avec les clients sera donc plus important que jamais pour les entreprises. En misant sur des solutions comme le Two-Way SMS ou les CEP, les marques seront en mesure de faciliter l’échange avec leur clientèle, convertir les conversations en achat et les fidéliser sur le long terme.

    1. Faciliter l’expérience de l’utilisateur pour favoriser la rétention 

    Qu’il s’agisse d’authentifier leurs informations (49 %) ou de rejoindre un programme de fidélité (54 %), les consommateurs préfèrent avoir recours au digital2. Il est alors essentiel pour les entreprises de fluidifier le parcours client lors des différentes étapes cruciales qui le composent. Pour les convertir et les retenir du début à la fin du processus d’onboarding, les marques peuvent miser sur des solutions comme le SNA (Silent Network Authentification) qui permet d’authentifier le client directement via son numéro de téléphone et son opérateur, diminuant ainsi les tâches confiées au consommateur.

    Miser sur les données de première main 

    Pour créer des expériences personnalisées qui suscitent l’attention des clients, il est important pour les entreprises de bien les connaître. Grâce à des outils comme les CDP (customer data platform), les marques peuvent collecter des informations (avec leur consentement) sur toutes les actions réalisées par leurs clients avec leur marque. Elles sont ainsi en mesure d’en apprendre davantage sur la manière dont leurs clients interagissent avec eux pour mieux anticiper leurs besoins et de personnaliser leur engagement.

    1. Les consommateurs à la quête d’un sentiment de communauté   

    61 % des consommateurs se disent prêts à délaisser une marque si leur expérience n’est pas personnalisée3. En créant ce lien relationnel avec leur clientèle, les marques sont ainsi en mesure de mieux les fidéliser. Mais désormais, les consommateurs sont aussi à la recherche d’expériences qui les fédèrent et les rassemblent autour de valeurs communes. Ainsi, allier une expérience personnalisée et à une expérience créant un sentiment de communauté se présente comme la combinaison parfaite pour fédérer les clients.

    Avec 33 % des Français qui déclarent qu’ils seraient plus aptes à faire confiance à une marque qui dispose d’un service client efficace2, la consolidation de la relation client sera un levier important pour retenir les consommateurs en 2023. Les entreprises devront alors optimiser leur stratégie d’engagement client pour anticiper l’année à venir, et les défis qui l’accompagneront.

  • Engagement des marques : le mouvement s’accélère t-il ?

    La Direction de la Communication face aux enjeux RSE

    Réalisé en 2020 juste avant la pandémie, en 2021 en plein confinement, le baromètre 2022 de l’engagement des marques mesure l’impact du phénomène pour les marketeurs et communicants en sortie de pandémie.
    Le mouvement s’accélère-t-il ? Les professionnels sont-ils enthousiastes, convaincus ou plutôt désabusés et démotivés par trop de RSE washing ? Quels sont les engagements pris dans leur entreprise, pour quels objectifs et bénéfices ? Ont-ils pu les mesurer et quel a été leur impact « business » ? Quelles sont les évolutions des métiers de la communication, ont-ils pu s’approprier ce sujet face à une direction de la RSE qui monte en puissance ?

    Autant de questions auxquelles 507 professionnels de la communication et du marketing en France ont répondu – en février 2022- pour constituer ce baromètre piloté par Cision et Le Club des Annonceurs. (Méthodologie en fin d’étude)
    Décryptage le 31 mars à 10h45, au salon E-Marketing Paris, en conférence plénière.

    Réponses en 6 points : 

    #1 – Le rôle sociétal et/ou environnemental : une évidence pour la quasi-unanimité des marques mais un engouement terni par un fort sentiment de RSE washing

    La quasi-unanimité des marketeurs et communicants (97%) estiment qu’une entreprise se doit d’avoir un rôle sociétal et/ou environnemental et c’est même une question de survie pour les marques d‘après 76% d’entre eux. Même si ce chiffre reste très fort, il est en baisse de 4 points en un an (80% en 2021). Le baromètre montre parallèlement une hausse du nombre de professionnels du MarCom qui jugent que l’engagement est juste une tendance marketing (27% en 2022 vs 23% en 2021).

    Ceci peut s’expliquer par un sentiment fortement partagé de RSE washing déploré par 80% d’entre eux.

    #2 – L’engagement : un sujet piloté par la DG qui transforme le business model des entreprises

    Près de 2/3 des entreprises ont initié des actions concrètes en matière d’engagement. Si on note une baisse par rapport à l’an dernier (63% vs 68%), c’est parce que nombre de marketeurs et communicants ont relevé le curseur de l’engagement au-delà des simples gestes éco-responsables du quotidien.

    Ces engagements changent en profondeur l’entreprise et plus de la moitié des répondants indiquent qu’ils ont impactés jusqu’à la stratégie de développement (changement de business model, de périmètres, réorientation stratégique…).

    Preuve du rôle crucial de l’engagement pour les entreprises, en 2022 : 59 % ont une cellule dédiée à la RSE (+ 2 points vs 2021), rattachée directement à la Direction Générale dans 65 % des cas.
    La Direction marketing/ communication perd du terrain : 8 % de ces cellules dédiées leur sont rattachées vs 13% en 2021.

    #3 – Bien-être des salariés et réduction de l’empreinte carbone :
    les 2 engagements prioritaires

    Un tiers des répondants de l’étude estime que les engagements pris par leur entreprise ont été influencé par la crise sanitaire.

    Après 2 ans de pandémie, le capital humain est la priorité des entreprises. Le bien-être des salariés arrive en tête avec 21% d’entre elles qui en font leur engagement prioritaire. Viennent ensuite les questions environnementales : la réduction de l’empreinte carbone (19%), les pratiques internes écologiques (13%) et le respect de l’environnement achat et production durables (12%).

    Le « E » de l’environnemental surpasse largement le « S » du sociétal de RSE : en effet, en matière d’engagement prioritaire, la diversité et inclusion recueillent seulement 7% et l’égalité femmes/hommes, 5%.

    #4 – Entre préservation de la planète, obligations légales et stratégie marketing : des objectifs bien réels mais difficiles à mesurer

    La raison n°1 des marques les incitant à s’engager est de « Contribuer positivement à la société dans laquelle nous vivons » (30%). Loin derrière, on trouve « l’urgence climatique » ex-aequo avec « le cadre légal et les nouvelles réglementations de plus en plus incitatives » (19%). En dernière position, seulement 15% des répondants indiquent que leur entreprise est motivée par des considérations de réputation de marques. Et pourtant 77% d’entre eux reconnaissent que la RSE a un impact positif sur la performance marketing.

    Quelles que soient les motivations, l’impact d’une stratégie d’engagement reste difficile à mesurer. Seulement 8% des entreprises arrivent à en déterminer un ROE (Return on Engagement) et 29 % s’en rapprochent. La moitié reconnait ne pas y arriver, et les 13% restants n’essaient même pas.

    Malgré cette difficulté patente de la mesure de l’engagement, déjà 25% des répondants respectent un cahier des charges précis concernant les indicateurs ESG (Environmental, Social & Governance). Ces indicateurs permettent de relier performance financière, stratégie de développement durable et investissement responsable. Ce chiffre s’élève à 38% dans les entreprises de plus de 500 salariés. En revanche, environ un tier des professionnels marketing communication interrogés ne connaissait pas la notion d’indicateurs ESG.

    #5 – Une transformation profonde des métiers de la Com’ qui doivent se repositionner par rapport à la Direction RSE

    L’engagement a profondément changé le métier des MarCom, sentiment qui va en s’amplifiant, exprimé dorénavant par 80 % d’entre eux (vs 65% en 2020 et 75% en 2021).
    Cette transformation est accueillie favorablement par la profession qui trouve les engagements de leur entreprise légitimes et authentiques (98% et 93%), et dans l’ensemble respectés (83%). 56% veulent même aller plus loin, les estimant encore insuffisants.

    Ce nouveau territoire de l’engagement qu’ils ont investi et qui leur tient à cœur, peut être concurrencé par l’arrivée d’une Direction RSE : 57% d’entre eux estiment déjà que cette dernière empiète parfois sur le périmètre de la communication.

    Crainte confirmée puisqu’ils sont moins nombreux qu’en 2021 à déclarer avoir suffisamment de pouvoir et de légitimité en interne sur ces sujets contre (53% en 2022 vs 62% en 2021).

    Point positif, au sein de leur entreprise, l’influence des communicants reste intacte et 64% pensent disposer de cet atout redoutable pour pouvoir faire bouger les choses.

    6 – Un bashing inévitable qui n’est plus un frein à une communication pourtant de plus en plus sensible voire clivante

    Les communicants se libèrent de la peur du bashing. Aujourd’hui 94% affirment qu’une marque doit communiquer sur ses engagements : en forte croissance par rapport aux années précédentes (66% en 2020 et 84% en 2021). Ils sont pourtant 56 % à juger les bashing inévitable (vs 35% en 2021)

     

  • Salon e-Marketing Paris : les premiers résultats du baromètre de l’engagement des marques en 2022

    Le salon e-Marketing Paris annonce les premiers résultats du baromètre de l’engagement des marques 2022

    Réalisé par Cision et Le Club des Annonceurs

    Plus de 500 professionnels du marketing et de la communication interrogés pour comprendre quelles pratiques et actions concrètes les entreprises ont mis en place en matière d’engagement et quel impact elles ont sur leurs métiers.

    Le décryptage de l’étude complète dévoilé lors de la conférence plénière du 31 mars à 10h45 sur le salon.

    Les premiers résultats de ce baromètre révèlent que 63% des entreprises ont déjà initié des actions concrètes en matière d’engagement.

    Au-delà des bonnes pratiques écologiques internes mises en place dans 89% des entreprises des répondants, se dessine un podium des engagements prioritaires :

      • 70% de ces entreprises ont mis en œuvre des dispositifs concrets pour le bien-être des salariés
      • 68% de ces entreprises ont mis en œuvre des dispositifs concrets pour la baisse de leur empreinte carbone
      • 68% de ces entreprises ont mis en œuvre des dispositifs concrets pour l’Égalité Femme/Homme
    • Dans plus de la moitié des cas, 52% des entreprises qui s’engagent ont fait évoluer jusqu’à leur stratégie de développement : changement de business model, de périmètres, réorientation stratégique…De plus, 25% des entreprises qui s’engagent déjà respectent un cahier des charges précis pour suivre les indicateurs ESG.Enfin, 80% des professionnels de la communication et du marketing interrogés s’accordent à dire que l’engagement des marques a profondément changé leur métier.« Le baromètre 2022 laisse percevoir maturité et exigence de la part des professionnels du marketing et de la communication sur le sujet de l’engagement des marques. Ces derniers ont relevé le curseur de l’engagement au-delà des pratiques éco responsables et ont la volonté de faire évoluer leur entreprise en profondeur, pour ne surtout pas tomber dans le piège du RSE washing », déclare Cyndie Bettant, Impact and communication leader chez Cision.« En lien avec notre thème annuel The Brand Immersion « Reshape the future of brands dans un monde limité », le baromètre 2022 vient conforter l’accélération de la dimension transversale des engagements RSE au sein des entreprises. Avec pour effet direct une nouvelle complémentarité qui s’affirme et s’orchestre entre le pouvoir donné aux fonctions stratégiques de Dir RSE et l’influence donnée aux fonctions de Dir Com/mark », ajoute Karine Tisserand, Directrice Générale – Le Club des Annonceurs.L’ensemble des résultats du baromètre de l’engagement des marques 2022 – Saison 3 – par Cision et le Club des Annonceurs sera dévoilé et décrypté lors d’une conférence plénière intitulée « Marques engagées : stratégie d’influence ou prise de conscience des marques », le jeudi 31 mars 2022, de 10h45 à 11h45 dans le grand amphithéâtre du salon e-marketing Paris. #EMKTP2022

  • Où en sont les entreprises sur la question de l’engagement ?

    Marketing de l’engagement : nouvelle stratégie de marques ou réelle transformation de l’entreprise ? 

    Les attentes des consommateurs envers les marques ont évolué et ces dernières prennent conscience qu’elles sont de plus en plus évaluées sur leur impact environnemental, leurs valeurs, leur éthique. En se préoccupant de leur environnement, des femmes et hommes de la planète, elles espèrent augmenter la fidélité de leurs clients et attirer des prospects : c’est l’ère du marketing de l’engagement. 

    Où en sont les entreprises sur la question de l’engagement ? Quels sont leurs objectifs et motivations ? Comment ces engagements modifient les missions des marketeurs ? Comment cette année 2020 si spéciale a-t-elle impacté le phénomène ? 

    Eléments de réponses à travers la saison 2 du baromètre du marketing de l’engagement, co-réalisé par Cision et le Club des Annonceurs, auprès de 503 professionnels du marketing et de la communication en France, en février 2021

    Quels sont les 10 faits marquants de l’étude ?

    #1 – Les marketeurs sont quasi unanimes et estiment qu’une entreprise se doit d’avoir un rôle sociétal et/ou environnemental. 80 % déclarent que c’est même une question de survie.
    S’il y avait parmi les professionnels du marketing et de la communication (MarCom) encore des sceptiques en 2020, ils sont aujourd’hui unanimes : 99% affirment qu’une entreprise se doit d’avoir un rôle sociétal et/ou environnemental. C’est 9 % de plus qu’en février 2020. L’engagement apparaît comme une nécessité pour construire l’avenir puisque 80% estiment que c’est une question de survie pour la marque.

    #2 – 80 % des MarCom considèrent qu’une marque engagée contribue concrètement à la performance marketing.
    Si la performance marketing augmente avec l’engagement des marques, c’est d’après les MarCom interrogés lié au fait qu’elle permettrait d’augmenter l’influence de la marque de l’ensemble de ses publics. 65% des MarCom interrogés jugent que l’engagement de la marque permet de gagner beaucoup en influence auprès de ses collaborateurs, suivi de très près par ses clients (62%), les communautés sur les réseaux sociaux (60%) et même jusqu’aux journalistes et médias (49%). 

    #3 – Des actions engagées concrètes en augmentation par rapport à 2020
    68 % des entreprises ont déjà mis en œuvre des actions concrètes.     Soit 10 points de plus par rapport à février 2020. La crise sanitaire a eu une incidence sur cette accélération, puisque 20% des professionnels du marketing interrogés affirment qu’elle a influencé leur stratégie d’engagement. 10% des entreprises n’ont encore pas du tout considéré le sujet de l’engagement (= en 2020).

    #4 – Réduction de l’empreinte carbone et bien-être des salariés : les 2 priorités ; l’égalité femmes/homme et l’inclusion très loin derrière.
    Quand on en vient aux types d’engagements portés par les entreprises, jamais l’environnement n’a été autant au cœur des préoccupations des marketeurs. La réduction de l’empreinte carbone arrive en numéro 1 des objectifs prioritaires choisis par les entreprises interrogées avec 22%. Le bien-être des salariés arrive juste ensuite (21 %). L’ancrage local et les achats et production responsablessuivent en 3ème position (ex-aequo 15%).
    L’égalité femmes/hommes et la promotion de la diversité et de l’inclusion se retrouvent en bas du tableau avec respectivement 6 % et 5 %. On peut s’étonner de ces faibles pourcentages et alerter les entreprises sur ces sujets sociétaux pourtant essentiels (Cf #Blacklivesmatter, #Metoo…).

    5 – L’engagement de la marque : la Direction Générale à la manœuvre
    Au sein des entreprises, l’engagement est devenu un sujet sérieux et s’organise : une cellule dédiée à la question de l’engagement (type RSE) est en place dans 57% des entreprises interrogées. C’est 30 points de plus qu’un an auparavant.
    La Direction Générale prend le lead de la mise en œuvre et du suivi de l’engagement dans 62% des entreprises interrogées, montrant là encore l’importance du sujet. Les MarcCom pilotent le projet dans 20% des cas.

    #6 – Le marketing de l’engagement modifie en profondeur les métiers du MarCom
    75% des professionnels interrogés estiment que l’engagement des marques a profondément changé leurs métiers     (65% en février 2020) et 80% qu’il change en profondeur tous les services de l’entreprise (= vs 2020). Pour 83 % des MarCom la question de l’engagement des marques a rendu leur rôle plus transverse (vs 79 % en février 2020). 

    #7 – Des MarCom enthousiastes et de plus en plus légitimes pour conduire une stratégie de marque engagée
    Les engagements pris par leur entreprise suscitent l’adhésion des marketeurs : ils sont 100% à les estimer légitimes, 95% authentiques et 89% respectés. Une majorité des professionnels MarCom aimeraient aller plus loin puisque seulement39 % déclarent qu’ils trouvent les engagements de leur société suffisants.
    62% des répondants estiment avoir suffisamment de légitimité pour faire évoluer les choses (+7 points vs 2020). Ce chiffre apparait très prometteur pour la profession. Seule la question du budget reste délicate : comme en 2020, seuls 33 % jugent le budget alloué suffisant pour conduire une stratégie d’engagement.

    #8 – La peur du bashing s’estompe même s’il est jugé inévitable par 35% des MarCom. 
    35 % des MarCom pensent que le bashing est inévitable quoiqu’on fasse, pourcentage en baisse par rapport à l’année dernière (41 %). En 2021 les professionnels du marketing et de la communication se libèrent de la peur du bashing. En un an, ils sont 18% de plus à penser qu’une marque doit communiquer sur ses engagements, une opinion partagée par 84% des MarCom. 

    #9 – L’engagement un impact non mesuré pour la moitié des marketeurs
    La mesure de l’impact d’une stratégie d’engagement s’avère difficile et seulement 50% des marketeurs s’y emploient. Pour ceux qui essayent malgré tout de mettre en place des indicateurs, et les plus suivis sont ceux qui concernent l’environnement (68%). Les indicateurs sociaux et sociétaux arrivent en 2ème position ex-aequo avec ceux relatifs à l’image et à la réputation de la marque (60%). 

    #10 – Un engagement désintéressé 
    63 % des marketeurs estiment que la principale cause de l’engagement de leur entreprise est de contribuer positivement à la protection de la planète et/ou de la société. On trouve ensuite la volonté d’inspirer la confiance du consommateur et de développer une image positive à 24 % puis à 13 % la volonté de motiver, fidéliser les salariés et de valoriser la marque employeur

    « Après l’enjeu de digitalisation profond des entreprises depuis les 15 dernières années, on passe au Move d’engagements accélérés par la crise sanitaire, avec une prise de conscience qui s’infuse enfin auprès de toutes les strates de l’entreprise », explique Karine Tisserand, Directrice Générale Le Club des Annonceurs. « Ce baromètre 2021 du marketing de l’engagement montre l’impact d’une telle stratégie sur tous les métiers et la façon dont il réorganise l’entreprise. Pour 83% des dirigeants Mark/Com interrogés, la question de l’engagement des marques a rendu leur rôle plus transverse, et cela va contribuer à dé-siloter différemment les façons de travailler à l’interne, entre les différentes directions, gardant ce nouveau cap d’entreprise engagée. Nous sommes encore à une étape intermédiaire de cette transformation stratégique des entreprises, et le chemin reste encore long quand on voit que seulement 68% des entreprises ont déjà mis en œuvre des actions concrètes et que 39% des Dir Mark/Com déclarent qu’ils trouvent les engagements de leur société suffisants. Alors oui, nous en avons la confirmation, à la fois auprès de nos marques membres le Club des Annonceurs et via les résultats de ce baromètre en partenariat avec Cision, que l’engament est un réel levier de transformation des entreprises et que cela va changer la donne sur les prochaines stratégies d’entreprises, d’organisation, de territoires de marques et de visions marketing. L’enjeu est de trouver un plus juste équilibre entre les intérêts business et l’impact positif RSE pour retrouver une croissance vertueuse pour le bien commun. 

    Cyndie Bettant, Directrice Communication de Cision conclut : « Un mouvement est clairement en marche et l’étude montre bien le chemin parcouru en 1 an : des marketeurs unanimes sur le rôle environnemental et/ou sociétal de l’entreprise, une Direction Générale impliquée et une entreprise qui s’organise avec des cellules dédiées (+30 points !).  Deux choses me paraissent positives pour les professions marketing et communication : d’une part la peur du bashing qui semble s’estomper et c’est une bonne chose de lutter contre notre fâcheuse culture française à ne pas communiquer pour éviter les critiques.  D’autre part l’enthousiasme des marketeurs qui se sentent plus légitimes en interne pour faire évoluer les choses. 62% expriment cette légitimité, ça n’est pas encore suffisant mais c’est 7 points de plus que l’an dernier et c’est de bon augure pour nos métiers. »

  • Environnement, valeurs, éthique, …le marketing de l’engagement décrypté

    Baromètre 2021 Saison 2
    Marketing de l’engagement : nouvelle stratégie de marques ou réelle transformation de l’entreprise ? 

    Les attentes des consommateurs envers les marques ont évolué et ces dernières prennent conscience qu’elles sont de plus en plus évaluées sur leur impact environnemental, leurs valeurs, leur éthique. En se préoccupant de leur environnement, des femmes et hommes de la planète, elles espèrent augmenter la fidélité de leurs clients et attirer des prospects : c’est l’ère du marketing de l’engagement. 

    Où en sont les entreprises sur la question de l’engagement ? Quels sont leurs objectifs et motivations ? Comment ces engagements modifient les missions des marketeurs ? Comment cette année 2020 si spéciale a-t-elle impacté le phénomène ? 

    Eléments de réponses à travers la saison 2 du baromètre du marketing de l’engagement, co-réalisé par Cision et le Club des Annonceurs, auprès de 503 professionnels du marketing et de la communication en France, en février 2021.

    Quels sont les 10 faits marquants de l’étude ?

    #1 – Les marketeurs sont quasi unanimes et estiment qu’une entreprise se doit d’avoir un rôle sociétal et/ou environnemental. 80 % déclarent que c’est même une question de survie.
    S’il y avait parmi les professionnels du marketing et de la communication (MarCom) encore des sceptiques en 2020, ils sont aujourd’hui unanimes : 99% affirment qu’une entreprise se doit d’avoir un rôle sociétal et/ou environnemental. C’est 9 % de plus qu’en février 2020. L’engagement apparaît comme une nécessité pour construire l’avenir puisque 80% estiment que c’est une question de survie pour la marque.

    #2 – 80 % des MarCom considèrent qu’une marque engagée contribue concrètement à la performance marketing.
    Si la performance marketing augmente avec l’engagement des marques, c’est d’après les MarCom interrogés lié au fait qu’elle permettrait d’augmenter l’influence de la marque de l’ensemble de ses publics. 65% des MarCom interrogés jugent que l’engagement de la marque permet de gagner beaucoup en influence auprès de ses collaborateurs, suivi de très près par ses clients (62%), les communautés sur les réseaux sociaux (60%) et même jusqu’aux journalistes et médias (49%). 

    #3 – Des actions engagées concrètes en augmentation par rapport à 2020
    68 % des entreprises ont déjà mis en œuvre des actions concrètes.     Soit 10 points de plus par rapport à février 2020. La crise sanitaire a eu une incidence sur cette accélération, puisque 20% des professionnels du marketing interrogés affirment qu’elle a influencé leur stratégie d’engagement. 10% des entreprises n’ont encore pas du tout considéré le sujet de l’engagement (= en 2020).

    #4 – Réduction de l’empreinte carbone et bien-être des salariés : les 2 priorités ; l’égalité femmes/homme et l’inclusion très loin derrière.
    Quand on en vient aux types d’engagements portés par les entreprises, jamais l’environnement n’a été autant au cœur des préoccupations des marketeurs. La réduction de l’empreinte carbone arrive en numéro 1 des objectifs prioritaires choisis par les entreprises interrogées avec 22%. Le bien-être des salariés arrive juste ensuite (21 %). L’ancrage local et les achats et production responsablessuivent en 3ème position (ex-aequo 15%).
    L’égalité femmes/hommes et la promotion de la diversité et de l’inclusion se retrouvent en bas du tableau avec respectivement 6 % et 5 %. On peut s’étonner de ces faibles pourcentages et alerter les entreprises sur ces sujets sociétaux pourtant essentiels (Cf #Blacklivesmatter, #Metoo…).

    #5 – L’engagement de la marque : la Direction Générale à la manœuvre
    Au sein des entreprises, l’engagement est devenu un sujet sérieux et s’organise : une cellule dédiée à la question de l’engagement (type RSE) est en place dans 57% des entreprises interrogées. C’est 30 points de plus qu’un an auparavant.
    La Direction Générale prend le lead de la mise en œuvre et du suivi de l’engagement dans 62% des entreprises interrogées, montrant là encore l’importance du sujet. Les MarcCom pilotent le projet dans 20% des cas.

    #6 – Le marketing de l’engagement modifie en profondeur les métiers du MarCom
    75% des professionnels interrogés estiment que l’engagement des marques a profondément changé leurs métiers     (65% en février 2020) et 80% qu’il change en profondeur tous les services de l’entreprise (= vs 2020). Pour 83 % des MarCom la question de l’engagement des marques a rendu leur rôle plus transverse (vs 79 % en février 2020). 

    #7 – Des MarCom enthousiastes et de plus en plus légitimes pour conduire une stratégie de marque engagée
    Les engagements pris par leur entreprise suscitent l’adhésion des marketeurs : ils sont 100% à les estimer légitimes, 95% authentiques et 89% respectés. Une majorité des professionnels MarCom aimeraient aller plus loin puisque seulement39 % déclarent qu’ils trouvent les engagements de leur société suffisants.
    62% des répondants estiment avoir suffisamment de légitimité pour faire évoluer les choses (+7 points vs 2020). Ce chiffre apparait très prometteur pour la profession. Seule la question du budget reste délicate : comme en 2020, seuls 33 % jugent le budget alloué suffisant pour conduire une stratégie d’engagement.

    #8 – La peur du bashing s’estompe même s’il est jugé inévitable par 35% des MarCom. 
    35 % des MarCom pensent que le bashing est inévitable quoiqu’on fasse, pourcentage en baisse par rapport à l’année dernière (41 %). En 2021 les professionnels du marketing et de la communication se libèrent de la peur du bashing. En un an, ils sont 18% de plus à penser qu’une marque doit communiquer sur ses engagements, une opinion partagée par 84% des MarCom. 

    #9 – L’engagement un impact non mesuré pour la moitié des marketeurs
    La mesure de l’impact d’une stratégie d’engagement s’avère difficile et seulement 50% des marketeurs s’y emploient. Pour ceux qui essayent malgré tout de mettre en place des indicateurs, et les plus suivis sont ceux qui concernent l’environnement (68%). Les indicateurs sociaux et sociétaux arrivent en 2ème position ex-aequo avec ceux relatifs à l’image et à la réputation de la marque (60%). 

    #10 – Un engagement désintéressé 
    63 % des marketeurs estiment que la principale cause de l’engagement de leur entreprise est de contribuer positivement à la protection de la planète et/ou de la société. On trouve ensuite la volonté d’inspirer la confiance du consommateur et de développer une image positive à 24 % puis à 13 % la volonté de motiver, fidéliser les salariés et de valoriser la marque employeur.

    Pour en savoir plus sur l’étude cliquez ici

  • L’engagement sur Instagram : les données à connaître en 2020

    Rapport 2020 sur Instagram : toutes les tendances de l’engagement

    Instagram est le réseau social à d’un milliard d’utilisateurs actifs par mois. Mention et Hubspot ont analysé plus de 80 millions de posts Instagram et 1,6 million de comptes parmi les plus influents. Taux d’engagement, photos, vidéos, hashtags, tags, stories, autant d’informations clés sont dévoilées dans ce rapport pour connaître les bonnes pratiques à adopter.

    Mention plateforme d’écoute des réseaux sociaux et de veille en ligne présente son nouveau rapport de l’engagement sur Instagram en 2020, réalisé en collaboration avec HubSpot, la plateforme de logiciels marketing et ventes. Objectif: mettre en lumière les tendances en matière d’engagement, d’influenceurs, de géo-localisation, de longueur des légendes et d’autres informations significatives à exploiter par les entreprises.

    Créer un lien sur Instagram devient plus difficile pour les marques

    “Instagram est l’un des réseaux sociaux le plus utilisés dans le monde. Il évolue constamment, pour preuve les nouvelles fonctionnalités lancées dès le début du confinement telles que le co-watching, ou la création de nouveaux stickers pour les stories par exemple. Sans surprise son utilisation a fortement augmenté en ces temps de pandémie” indique Jean-Philippe Baert, CEO de Mention.

    Depuis 2019, l’engagement ne se limite plus au nombre de Like et aux commentaires sur une publication. Instagram continue de faire évoluer la plateforme, en introduisant de nouvelles fonctionnalités et en améliorant les algorithmes, ce qui a un impact sur la manière dont les marques interagissent avec leur audience. L’annonce par Instagram de masquer le nombre d’interactions de Like sur les publications dans certains pays, visait à inciter les utilisateurs à se concentrer sur la qualité des photos et vidéos partagés, et non sur le nombre de Like obtenus.

    « Dans l’ensemble, l’engagement n’est pas une mesure unique, vous devez la baser sur ce qui est important pour votre marque. Instagram change fréquemment son algorithme en fonction de différents ensembles de données. Les équipes marketing et de communication doivent donc s’adapter pour développer la croissance de leur marque sur Instagram » explique Jean-Philippe Baert, CEO de Mention.

    L’algorithme d’Instagram favorise l’intérêt, les relations, l’actualité et la fréquence des publications, ce qui génère un défi constant pour les entreprises qui doivent adapter leurs stratégies marketing ou publicitaire, ainsi que déployer constamment de nouvelles tactiques pour innover. Les entreprises qui basent ainsi leur stratégie sur l’analyse des performances des réseaux sociaux devraient probablement voir une amélioration dans la réalisation des objectifs fixés.

    « Chaque année, les dépenses publicitaires sont de plus en plus dirigées vers les réseaux sociaux et les marketeurs d’aujourd’hui apprennent à utiliser les données pour mesurer les performances de leurs campagnes – et c’est un bon signe étant donné que l’algorithme d’Instagram change constamment. Peu importe si votre équipe marketing évolue dans le domaine B2B ou B2C, ou bien qu’elle ait des objectifs d’engagement ou de génération de leads, il est important de tirer parti de l’analyse des performances pour maximiser votre investissement marketing et accélérer la croissance de votre entreprise » explique Marie Hillion, responsable marketing chez HubSpot.

    Adopter une stratégie d’analyse des performances sur la plateforme Instagram

    Selon Later, Instagram déploie de nouvelles versions de son algorithme, basées sur d’énormes quantités de données. Les marques doivent donc tirer parti des mêmes données pour rester compétitives sur Instagram et atteindre leur public de la manière la plus authentique. L’année dernière, il a été signalé que seulement 21% des professionnels des relations publiques et de la communication tiennent compte des nouvelles données.

    Zoom sur les tendances émergentes sur Instagram en 2020 qui vont modeler la stratégie des entreprises :

    • Les posts avec photo reçoivent en moyenne 27,55% de Like de plus que les publications vidéo, et 13,55% de Like de plus que les publications carrousel.
    • Les commentaires sont devenus un indicateur plus fort et plus qualitatif de la façon dont les personnes interagissent avec des messages particuliers.
    • Les taux d’engagement diminuent après plus de 6 hashtags dans une publication, mais la publication Instagram moyenne contient 10,8 hashtags.
    • S’éloigner des hashtags les plus populaires est bénéfique pour améliorer l’engagement sur un post. Se concentrer sur les hashtags de sous-thème ou de niche est susceptible de plus d’engagement, en raison de la saturation excessive des messages filtrés sous ces hashtags.

    « L’engagement sur Instagram : les données à connaître en 2020» – Télécharger le rapport complet ici

     

  • Lorsqu’il est impossible de prédire l’avenir, comment se préparer à l’imprévisible ? 

    L’Expérience en ligne en 2020

    S’adapter aux nouveaux comportements des utilisateurs

    2020 a bousculé les roadmaps de beaucoup d’entreprises. Lorsqu’il est impossible de prédire l’avenir, comment se préparer à l’imprévisible ?

    Dans ce report, Contentsquare fait le bilan de ces 6 premiers mois de l’année et explore les actions à prendre dès maintenant pour pérenniser la relation client, maximiser l’engagement et être visible auprès de tous, nouveaux clients comme existants.

  • Marketing de l’engagement : quelles sont les marques les plus engagées ?  

    Etude – Marketing de l’engagement : nouvelle stratégie de marque ou réelle transformation de l’entreprise ?

    Les attentes des consommateurs envers les marques ont évolué et ces dernières prennent conscience qu’elles sont de plus en plus évaluées sur leur impact environnemental, leurs valeurs, leur éthique. En se préoccupant de leur environnement, des femmes et hommes de la planète, elles espèrent conserver leurs talents, augmenter la fidélité de leurs clients et attirer des prospects : c’est l’ère du marketing de l’engagement.

    Où en sont les entreprises sur la question de l’engagement ? Est-ce une simple tendance ou une réelle stratégie ? Quels sont leurs objectifs et motivations ? Comment ces engagements modifient les missions des marketeurs ? Quelles sont les marques les plus engagées ?  

    La crise sanitaire a-t-elle renforcé ou au contraire annihilé le phénomène ? 

    Eléments de réponses à travers une étude co-réalisée par Cision, le Club des Annonceurs et le salon E-Marketing Paris, auprès de 408 professionnels du marketing en France, interrogés entre le 10 février et le 19 juin 2020*. Cette étude devait être présentée au Salon E-Marketing reporté aux 7,8 et 9 avril 2021.

     1- L’engagement plébiscité par les marketeurs est même une question de survie

    90 % des professionnels du MarCom (MarCom = Marketing Communication) estiment qu’une marque doit porter des engagements sociétaux et/ou environnementaux. Au-delà de l’image, 80% des répondants estiment que c’est même une question de survie pour la marque.

    Impact de la COVID19

    Après le confinement, 41% des professionnels MarCom ont précisé avoir été explicitement missionnés par leur Direction Générale pour axer plus fortement leur communication autour de l’engagement.

    2- Une marque engagée : un facteur de performance et d’influence

    84 % pensent qu’une marque engagée contribue concrètement à la performance marketing. Elle permettrait également de beaucoup gagner en influence auprès des salariés (67 %), des communautés sur les réseaux sociaux (58 %), des clients (55 %) et des influenceurs (44 %).

    3- Des actions concrètes déjà mises en œuvre

    Les entreprises sont assez matures sur la question de l’engagement, qui s’est déjà traduite par des actions concrètes pour la majorité d’entre elles (58 %). 15 % ont prévu de passer à l’action en 2020. Le sujet va être abordé cette année pour 16 % des entreprises et seules 11 % répondent qu’il n’est pas d’actualité.

    mpact de la COVID19

    La période de confinement et son impact économique ont eu des effets très différents selon les sociétés sur les programmes d’engagement prévus avant la crise.

    • 41% suivent leur cours comme prévu
    • 28% sont devenus une priorité de l’entreprise
    • 18% ont été mis en veille voire stoppé

    4- Les gestes écoresponsables en premier lieu, l’égalité femmes/hommes au second plan

    Les actions initiées commencent pour 90% des entreprises par la mise en place de bonnes pratiques internes : économie de papier, tri des déchets, réduction de la consommation d’énergie… Viennent ensuite celles qui assurent le bien-être des salariés (engagement porté par 69 % entreprises), puis les achats et productions durables et responsables à 59 % (réduction des émissions de CO2, choix de partenaires locaux, lutte contre l’obsolescence programmée, économie solidaire, respect des droits de l’homme…).

    L’importance de ces thèmes se confirme quand il est demandé aux répondants de choisir un seul engagement prioritaire. Sur le podium arrivent « L’achat et la production durable et responsable » à 34%, « le bien être des salariés » à 26% et « les bonnes pratiques écoresponsables internes » à 22%.

    L’engagement pour « la promotion de la diversité ou l’inclusion » est choisi par 9% des répondants seulement. « L’égalité Femmes-Hommes » arrive dernier avec 6% des réponses.

    Impact de la COVID19

    28% des professionnels composant le panel disent avoir changé d’engagement prioritaire et donc d’avoir réorienté leur stratégie d’engagement après confinement.

    Achat et production responsable gagne 21% de suffrage après confinement. En revanche le bien être des salariés perd 7% et l’égalité homme femme n’est plus du tout cité.

    5- Le soutien de la Direction : 1ère condition pour agir

    Parmi les entreprises qui ont déjà initié des actions, la question de l’engagement a été soutenue au plus haut niveau dans 90% des cas. La Direction a même été leader du projet dans 69% des cas et continue de s’impliquer dans sa mise en œuvre dans 54 % des cas.

    6- L’engagement de la marque : un rôle le plus souvent porté par le MarCom

    L’engagement est suivi et mis en œuvre par le département MarCom dans 45% des entreprises interrogées. Dans 27% des cas c’est la Direction des Ressources Humaines qui prend le projet en main.

    Il est intéressant de constater que dans 20 % des cas il existe une cellule dédiée à la mise en œuvre et au suivi de l’engagement.

    7- Le marketing de l’engagement change en profondeur les métiers du MarCom

    65 % des professionnels du marketing sont d’accord avec cette affirmation et estiment à 79 % que leur rôle est devenu plus transverse. Ils pensent aussi à 80 % que le management de l’engagement n’impacte pas que les métiers du MarCom mais également tous les services de l’entreprise.

    8- Les professionnels du marketing bien armés pour conduire une stratégie de marque engagée ?

    Les professionnels du marketing ont des atouts certains pour conduire la stratégie d’engagement de leur marque et faire évoluer les choses : de bonne relations interservices (80 %), suffisamment d’influence en interne (63 %). En revanche seulement 55% d’entre eux estiment avoir suffisamment de légitimité et 33% suffisamment de budget.

    9- Communiquer sur ses engagements : une nécessité après avoir fait ses preuves

    La stratégie de communication autour de l’engagement semble être un sujet sensible et 41% des marketeurs pensent que le bashing est inévitable. Afin de minimiser le phénomène, il est indispensable d’apporter des preuves concrètes de ses engagements (à 86 %) et d’avoir mobilisé et convaincu ses salariés avant de communiquer (67 %).

    Pour un marketing de l’engagement réussi, c’est d’ailleurs une campagne d’employee advocacy qu’ils préconisent (36%), devant une campagne de marketing d’influence (34%) et loin devant une campagne de relations presse (16%) ou de publicité (8%).

    10- Un engagement plutôt désintéressé : l’environnement avant les bénéfices financiers

    La première motivation citée par les entreprises à leur engagement est de contribuer positivement à la planète (52 % des répondants). Les considérations RH arrivent ensuite (28 %) : fidéliser les salariés et valoriser la marque employeur. En dernier lieu, ex-aequo à 10%, on retrouve le développement de l’image positive de l’entreprise dans les médias et l’augmentation du CA.

    « Une volonté d’engagement de la part des marques en hausse accélérée par la crise et des investissements en baisse… comment résoudre ce paradoxe ? Ce qui est frappant c’est que l’on constate que les dirigeants et collaborateurs sont convaincus à 90 % de l’importance des engagements sociétaux et qu’une marque engagée est un levier de performance marketing. Pour autant ils sont 67 % à estimer que cela n’est pas suivi par l’entreprise en termes d’investissements budgétaires nécessaires pour le faire savoir et que le bashing est un frein redoutable pour trouver le bon territoire de communication et les bons leviers d’influence. » décrypte Karine Tisserand, Directrice du Club des Annonceurs avant de poursuivre : « A l’aune des impacts de cette crise sanitaire et des conséquences économiques, comment répondre à ce dilemme entre cohérence budgétaire et ambitions afin de rendre concrète et légitime cette volonté d’engagements à travers les stratégies de communication et marketing de la marque ?»

    Cyndie Bettant, Directrice Communication de Cision conclut : « Si l’engagement de marque est clairement plébiscité par les professionnels MarCom, sa mise en œuvre concrète et factuelle est plus complexe. Comme souvent, la place des Directions Marketing et/ou Communication au sein des entreprises est mise en cause avec près de la moitié des professionnels déplorant un manque de légitimité pour conduire cette transformation. Le manque de représentation de ces métiers aux plus hautes instances de l’entreprise est un vrai frein à la démarche de marque engagée, qui nécessite une transformation en profondeur.
    Pendant la crise sanitaire, trop de marketeurs ont confondus marques engagées et effort de guerre. L’engagement s’applique au quotidien et sur le long terme, ce qui assure au consommateur de la légitimité, de la crédibilité et de l’authenticité du discours de marque. C’est pourquoi l’implication et l’exemplarité de la Direction sur l’engagement de la marque est sans conteste un facteur clé de réussite. Pour s’en assurer, il suffit de s’inspirer des entreprises qui ont bien réfléchi à leur raison d’être : Franck Riboud pour Danone, Alexandre Bompard pour Carrefour, Pascal Demurger pour Maïf pour ne citer que des entreprises françaises. Ces PDG ont tous été les premiers inspirateurs et ambassadeurs de la transformation de leur entreprise vers des entreprises à mission et continuent de porter cette vision au quotidien. »

    « Enfin, gardons tout de même à l’esprit que l’engagement pour une grande majorité des consommateurs en manque de pouvoir d’achat reste un « must have ». La raison économique ne l’emportera-t-elle pas sur la raison d’être au moment décisif de l’acte d’achat ? »

     Top 20 des marques citées spontanément : 

    Quand il s’agit de marques engagées, voici les marques qui ont été citées le plus souvent par notre panel : (Fev 2020)

    1. Patagonia
    2. Danone
    3. Carrefour
    4. Veja
    5. Biocoop
    6. Yves Rocher
    7. Innocent
    8. Nature & Découvertes
    9. Respire
    10. Le Slip Français
    11. Faguo
    12. ENGIE
    13. MAIF
    14. Dove
    15. Nike
    16. Décathlon
    17. C’est qui le patron ?
    18. 1083
    19. Michel et Augustin
    20. Super U

    Pour télécharger l’étude cliquez ici 

  • Comment engager les clients sur le long terme ?

    A quel point votre engagement client est-il engageant?

    Satisfaire le client est le graal de toute marque et distributeur. Mais ce sentiment de satisfaction peut être éphémère, le vent peut tourner rapidement…

    Si l’avènement des réseaux sociaux permet aux consommateurs de faire résonner leur voix et leur exigence va croissant. L’émergence de la data ouvre de nouveaux horizons, le tout dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Alors, comment engager les clients sur le long terme et renforcer votre performance ? Quel rôle pour le numérique ?

    Emarsys et l’EBG ont mené une étude auprès de 145 professionnels français issus de métiers, de secteurs et de taille d’entreprises variées. Il en ressort que :

    • 78% des professionnels déclarent travailler dans une entreprise ayant déployé une stratégie d’engagement client, alors que l’engagement client est jugé prioritaire pour seulement 55% des entreprises.
    • L’engagement client passe majoritairement par la prise en compte des retours clients.
    • Le Net Promotor score est le KPI le plus prisé pour mesurer l’engagement client d’une entreprise.
    • Les outils numériques favorisant l’engagement client sont passés en revue.

  • Quand le consentement n’est plus seulement un sujet de conformité, mais un enjeu marketing à part entière

    Pourquoi le consentement devient un sujet marketing

    Selon Michaël Froment, Directeur et Co-fondateur de Commander ACT 

    De l’Europe à l’Amérique en passant par l’Asie, la gestion des données personnelles est l’objet de toutes les attentions. À l’avant-garde du mouvement, l’Europe a posé avec le RGPD les fondements d’un consentement, préalable à toute collecte et exploitation d’une information personnelle. Nous n’en sommes qu’au début de l’histoire, mais ne nous y trompons pas : les utilisateurs vont apprendre vite et lier la qualité de la gestion du consentement à la confiance qu’ils peuvent accorder – ou non – à une marque. Le sujet du consentement, parfois délégué au légal, devient éminemment marketing.

    Il ne s’agit plus de collecter le consentement, mais aussi de le scénariser, de l’ABtester, de le mesurer… Le consentement n’est plus seulement un sujet de conformité, mais un enjeu marketing à part entière. Une discipline avec ses bonnes pratiques et son outillage – la Consent Management Platform (CMP).

    Si le RGPD a ouvert une séquence forte de sensibilisation à la question des données personnelles, l’histoire est loin d’être close. Bien au contraire, de nombreux développements sont attendus et pas seulement en Europe. Last but not least, de nouvelles contraintes techniques vont contribuer à remettre la question du consentement à l’ordre du jour des réunions marketing.

    Que retenir des nouveaux cadres réglementaires et des contraintes techniques qui se multiplient ?

    Pour la plupart des organisations, le sujet de la collecte en ligne des consentements est encore un dossier grand ouvert. La mise en conformité d’ici à juillet 2020 avec les nouvelles recommandations de la CNIL va nécessiter une sérieuse remise à plat des modalités de collecte.

    Les contraintes techniques qui limitent le champ d’action des cookies vont conduire à investiguer, dans le sillage du consentement, comment maintenir un flux de données suffisamment qualitatif pour travailler.

    Plus globalement, l’idée s’impose que la gestion des consentements n’est plus un sujet que le marketing peut se contenter de déléguer au légal ou la technique, mais un pilier à part entière de la stratégie marketing.

    Quelles stratégies pour les marketeurs ?

    Le sujet du consentement s’installe donc, et pour longtemps, dans la todo des responsables marketing. Comment le traiter ? Si certains sont tentés par des tactiques de contournement, d’autres l’inscrivent dans une réflexion plus stratégique.

    TRAVAILLER LA FORMULATION DU CONSENTEMENT ou comment renouveler la collaboration entre marketing et légal.

    Que l’on opte ou non pour le login, une nouvelle collaboration est souhaitable entre les équipes marketing et juridiques. Pour l’heure, la formulation du consentement a trop souvent été sous-traitée à l’équipe juridique. Probablement avec l’idée qu’à l’image des conditions générales de vente, personne ne s’amusera très longtemps à lire ces quelques lignes. Cette posture peut se comprendre à l’heure où les taux de consentement avoisinent les 90% lorsque les organisations recourent au « soft consent ». Mais la donne aura changé d’ici à juillet 2020 : une action positive de l’internaute sera requise. Et pour la motiver un texte strictement légal ne suffira pas. Le contrat que représente la collecte des consentements doit désormais être travaillé conjointement entre légal et marketing pour emporter l’adhésion des audiences.

    Objectif : formuler de la manière la plus lisible possible la valeur de ce consentement et les engagements de la marque. À chacun de trouver sa formule…

    PASSER DE LA GESTION DU CONSENTEMENT À CELLE DES PRÉFÉRENCES ou comment faire du consentement une expérience utilisateur.

    Puisque le consentement ne consiste plus à demander à l’internaute de hocher la tête devant un écran prérempli, il semble logique de considérer cette collecte comme un moment à part entière de l’expérience utilisateur. Et d’utiliser ce moment non seulement pour collecter le consentement, mais aussi pour offrir aux visiteurs la possibilité de déterminer l’ensemble de leurs préférences. On le perçoit avec ces exemples, la gestion des préférences sera d’autant plus exhaustive et « utile » si l’utilisateur est logué. Dans tous les cas, le chemin se dessine : le « privacy center » (cette page où l’internaute visualise ses consentements) devient un « preferences center ». Ce lieu où chaque visiteur dispose d’une vue globale des points de contact et des informations qu’il accepte ou non de partager. Un lieu où il ne se rend pas par défaut, mais pour réguler sa relation à la marque.

    SCÉNARISER LE CONSENTEMENT ou comment booster la collaboration entre marketing et martech.

    Puisque le « soft consent » appartient au passé, chaque organisation doit se préparer à une collecte beaucoup plus explicite des consentements. Et, aussi, à une chute sensible des taux de consentement. Jusqu’à quel point ? Près de 32% des sites étudiés s’en tiennent à un consentement « super soft » (validation du consentement au scroll ou premier clic sur un élément) et 31% à un consentement « soft » (validation à la deuxième page visitée). D’où des taux de consentement dans des secteurs comme « Mode & Retail » ou « Voyages » qui oscillent entre 66% et 91% ! Ces taux contrastent fortement avec ceux d’acteurs de la finance qui, appliquant davantage un « strict consent » (clic explicite sur un bouton accepter), enregistrent pour leur part un taux moyen de consentement de… 29%*. Voilà qui donne un aperçu de ce à quoi peuvent s’attendre les éditeurs de site avec la fin du « soft consent ». Avec des consentements divisés par 2 ou 3, la scénarisation du consentement devient un sujet. Sans question tabou. Il est probable que, dans la pratique, la collecte et la complétion du consentement s’inscrivent peu à peu dans une logique proche de celle du marketing automation, avec des scénarios conditionnés et du testing. Une discipline à part entière ? Un terrain en tout cas sur lequel chaque organisation va devoir cultiver son expérience.

    SUPERVISER LE CONSENTEMENT ou comment s’outiller pour agir.

    Parce qu’elle fait partie de l’expérience utilisateur, parce qu’elle détermine la capacité à acquérir de la connaissance client et à activer des leviers digitaux, la collecte des consentements appelle un suivi de précision avec des KPI (Key Performance Indicators) dédiés. Des données précieuses pour se donner les moyens d’une amélioration continue du consentement et soigner ce contrat de confiance avec son audience.

    Puisque le consentement est là et pour longtemps, les tentatives de contournement sont vouées à l’échec. Les marques ont tout intérêt à travailler le consentement comme un moment de l’expérience utilisateur. Un moment qui, pour être réussi, appelle une collaboration resserrée entre équipes juridique, technique et marketing.

    * Source : Baromètre Privacy Commanders Act

    Tous ces points plus détaillés et les réponses dans le Livre Blanc Commanders Act « Gestion des consentements : Donnez du rythme à votre Marketing »