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Étiquette : consommateurs

  • Achats en ligne, suivez le guide de la Fevad et de l’INC »

    « Achats en ligne, suivez le guide… »
    la version 2019 du guide pratique pour les consommateurs publié par la Fevad et l’INC est arrivée !

    Au 2ème trimestre 2019, 39 millions de Français ont déjà effectué des achats en ligne : 1,5 million de plus en un an ! Vêtements, voyages, meubles, achats d’occasion, tout ou presque s’achète sur Internet. En France, près de 40 millions de consommateurs y font leurs achats, pour un montant moyen de 2 400 € par an.

    A l’approche des fêtes de fin d’année, la Fevad et l’INC publient une nouvelle édition de leur guide pratique pour les accompagner dans leurs achats en ligne.

    Cette nouvelle version répond aux questions que peuvent se poser les cyberacheteurs avant, pendant ou après leurs achats sur internet : choix du site, sécurité des paiements, droit de rétractation, achat sur un site étranger ou entre particuliers, …

    Avec cybermalveillance.gouv.fr, le programme gouvernemental sur la sensibilisation, la prévention et le soutien en matière de sécurité numérique auprès de tous les consommateurs, la Fevad et l’INC mettent également en garde contre l’hameçonnage ou phishing, une technique utilisée par le fraudeur pour obtenir les données personnelles des particuliers.

    Ainsi, le guide accompagne les consommateurs tout au long du processus d’achat en ligne et leur donne de précieux conseils pratiques.

    Diffusé sous format électronique, le guide est gratuit et disponible en téléchargement sur les sites de la Fevad (www.fevad.com) et de l’INC (www.inc-conso.fr).

    Pour télécharger le guide cliquez ici 

  • Collecte et utilisation des données clients sur internet : ReachFive révèle les résultats de son étude auprès des entreprises

    Malgré la multiplication des données clients, seules 2 entreprises sur 10 considèrent avoir un très bon niveau de connaissance client

    Dans un contexte où surviennent de nombreuses failles de sécurité et plus d’un an après la mise en place du RGPD, la collecte et l’exploitation des données clients sont devenus des enjeux cruciaux pour les entreprises. La nouvelle étude de ReachFive, éditeur d’une plateforme de Customer Identity & Access Management (CIAM), réalisée avec OpinionWay, décrypte le niveau d’avancement des entreprises en matière de collecte et de traitement des données, d’authentification ainsi que les principaux freins à une bonne connaissance client.

    Décalage entre les données collectées et les données utilisables par les entreprises

    Premier enseignement 78% des entreprises collectent les données pour personnaliser l’expérience client (campagnes marketing (39%) ou offres (32%)) alors que 68% des Français refusent de partager leurs données personnelles même pour bénéficier d’offres spéciales[1].

    Pour cela elles utilisent des outils CRM (79%), de gestion de campagnes Marketing (62%), de Service Client (45%) puis de e-commerce (33%) au détriment des DMP et RCU (Référentiel unique client) même si les entreprises affirment que ces deux outils (45% pour RCU et 41% pour DMP) font partie de leurs principales priorités d’investissement à court terme pour unifier les données collectées.

    Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les marques doivent regrouper leurs données, issues de multiples points de contact, pour obtenir une vue unifiée de leurs clients et être à même de comprendre et répondre à leurs besoins, en leur proposant une expérience omni-canal sans couture.

    L’étude révèle également que les entreprises détiennent principalement des données de contact : adresses e-mail, noms, prénoms, numéros de téléphone, adresses postales et que seules 51% collectent des données comportementales (web analytics, media, DMP, …). Ces dernières sont pourtant les données additionnelles les plus plébiscitées (61%), devant les données de préférence (55%) et le consentement des clients (41%). On note également que les entreprises ne sont que 31% à souhaiter recueillir de la Social Data (données issues des réseaux sociaux), alors qu’en 2017 elles étaient considérées comme essentielles pour la majorité des entreprises (85%)[2].

    Un niveau de connaissance client encore insuffisant

    Si la sécurisation des données ne semble pas être un problème primordial pour la majorité des entreprises (74%) car elles estiment être en avance sur ce sujet, plus de 50% observent que les récents scandales (failles de sécurité, Cambridge Analytica…) et les nouvelles réglementations (RGPD), ont changé la façon dont les clients partagent leurs informations sur le web. Un constat qui se vérifie côté consommateurs, puisque seulement 32% d’entre eux sont prêts à partager davantage leurs données personnelles et 75% d’entre eux abandonnent leurs achats ou inscription en ligne par crainte de réutilisation de leurs données[3]. Par ailleurs, il est important de noter que les entreprises ne maîtrisent pas encore l’unification des données (53%), l’identification des clients (60%) et la redistribution des données (67%).

    Face à ce constat, si l’enrichissement des données clients demeure un enjeu majeur, seules 2 entreprises sur 10 considèrent avoir un très bon niveau de connaissance client. Parmi les principaux freins évoqués : les silos de données engendrés par les systèmes d’information qui ne permettent pas d’avoir une vision globale du client (54%), la fiabilité des données collectées (33%) et le non consentement des clients à exploiter leurs données (22%).

    Même si la grande majorité des répondants sont conscients des différents risques liés à une mauvaise gestion des données, le déploiement de la gestion de compte unique sur l’ensemble des points de contacts est loin d’être généralisé… D’après l’étude, seulement 47% des entreprises déclarent disposer d’une telle solution.

    Simplifier les comptes clients et l’authentification, oui mais pas avec les nouveaux outils !

    Pour la majorité des entreprises il est essentiel de simplifier les étapes de création de compte et de connexion, que ce soit pour améliorer l’expérience client (89%), la conversion à l’achat (88%) ou l’acquisition de nouveaux clients (79%). De même, elles ont bien intégré l’impact positif que pouvait apporter l’authentification des clients notamment sur la pertinence de la personnalisation (80%), la conversion à l’achat (71%), un nouvel d’achat d’un client déjà identifié (72%), entre autres.

    Mais pour accéder à un compte client, les différentes alternatives à l’identification via identifiant/mot de passe, utilisée par la grande majorité des entreprises (86%), peinent encore à émerger. En effet, la connexion via un compte unique (SSO) – pourtant perçu comment l’outil le plus performant en matière de conversion- ne séduit que 68% des répondants.

    Concernant les nouveaux outils comme l’authentification multi-facteurs (MFA), l’identification via la reconnaissance de l’empreinte digitale ou le service FranceConnect, ils soulèvent autant de curiosité que de méfiance. Pourtant, 90% des consommateurs déclaraient récemment être intéressés par des nouvelles solutions plus sécurisées, en l’occurrence l’authentification à double facteur (69%) et l’identification biométrique (66%)[4].

    Méthodologie

    L’étude « Collecte et utilisation des données clients en entreprise » a été menée auprès d’un échantillon de 118 PDG, Directeurs marketing, DSI, Directeur de la relation clients, du CRM, du digitale….d’entreprises de la vente en magasin et en ligne, entre avril et juillet 2019.

    [1]Etude BtoC ReachFive « La gestion des profils utilisateurs menée auprès d’un échantillon de 1020 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus du 31 janvier au 6 février 2019

    [2]Etude ReachFive/Splio « La Social Data au service de la personnalisation » menée auprès d’un échantillon de 108 Directeurs marketing, relations clients, CRM, digital….. du 17 juillet au 7 septembre 2017

    [3]Etude BtoC ReachFive « La gestion des profils utilisateurs menée auprès d’un échantillon de 1020 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus du 31 janvier au 6 février 2019

    [4]Etude BtoC ReachFive « La gestion des profils utilisateurs menée auprès d’un échantillon de 1020 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus du 31 janvier au 6 février 2019

     

     

  • Quels sont les tops produits les plus recherchés en ligne par les consommateurs ?

    E-commerce : bilan de l’année 2018 en France

    idealo (groupe Axel Springer), 1er comparateur de prix en Europe, a souhaité dresser un bilan e-commerce détaillé de l’année 2018 en France ainsi qu’une comparaison des tendances avec l’année 2017.

    Quels sont les tops produits les plus recherchés en ligne par les consommateurs ?
    idealo (groupe Axel Springer), 1er comparateur de prix en Europe, a souhaité dresser un bilan e-commerce détaillé de l’année 2018 en France ainsi qu’une comparaison des tendances avec l’année 2017. Quel est le profil type du consommateur sur internet en 2018 ? Comment a évolué la consommation sur internet de 2017 à 2018 ? Quels sont les rabais attendus par les Français sur leurs produits préférés en 2018 ? Quels sont les produits les plus recherchés par les Français ?

    En janvier et février, les Français ont profité des soldes d’hiver, tandis que le mois de novembre a été rythmé par le Black Friday et le Cyber Monday. Deux grands rendez-vous autour desquels les enseignes en ligne ont proposé des promotions aux consommateurs préparant leurs achats pour les fêtes de fin d’année. Une recette qui a fonctionné puisque novembre a été le mois le plus fort de l’année 2018…

    Le profil type du consommateur en ligne et son évolution par rapport à 2017
    Comme en 2017, ce sont les habitants de la région Île-de-France qui ont généré la plus grande part de la demande en ligne en 2018. Cette dernière s’est élevée à 39 % (soit 10 points de plus que l’année passée). Le classement de la répartition de la demande par région n’évolue ensuite que très peu avec des baisses de 2 points par exemple pour l’Occitanie ou la Nouvelle-Aquitaine et de 1 point pour 6 autres régions.

    Concernant le genre et l’âge des consommateurs en ligne en 2018, cela ne varie que très faiblement comparé à 2017. La part Concernant le genre et l’âge des consommateurs en ligne en 2018, cela ne varie que très faiblement comparé à 2017. La part des hommes a progressé de 2 points, en passant de 52 % à 54 %, ce qui engendre logiquement une baisse de la représentation des femmes dans les achats en ligne. Leur part est passée de 48 à 46 %. Idem pour la répartition de la demande par âge, la part des 18-24 ans baisse de 2 points passant de 11% en 2017 à 9% en 2018 et de 1 point chez les 55-64 ans. Enfin, les 25-34 ans et les 35-44 ans ont vu leur part augmenter de 1 et 2 points respectivement

    Comme l’année précédente, les consommateurs ont privilégié l’utilisation des desktops (53 %) àcelles de terminaux mobiles (47 %) pour leurs achats en ligne. Mais si l’on se penche sur la part de la demande générée par les systèmes d’exploitation, on remarque que l’utilisation de terminaux Android a gagné du terrain. Sa part est passée de 59% en 2017 à 64% en 2018, tandis que la demande générée depuis les mobiles iOS est passée de 38 à 34 %.

     •    Recherches de produits : Samsung et Apple à la conquête de la France
    idealo a également choisi d’analyser l’évolution de la consommation des Français sur Internet entre 2017 et 2018. Les smartphones Samsung étaient omniprésents (6 produits sur 7) et premiers du classement 2017. Cette tendance change en 2018, laissant la 1ère place du podium aux Apple Airpods, produit apparaissant pour la 1ère fois cette année dans le classement.

    On observe une certaine homogénéisation des demandes et des besoins des consommateurs français, intéressés en majorité voire uniquement par les nouvelles technologies. Les smartphones Samsung, par exemple, demeurent les téléphones les plus recherchés en 2018.
    Le principal changement de cette année 2018, est l’apparition dans le classement de produits électroménagers. Il s’agit des aspirateurs Dyson, présent avec deux modèles forts : le Dyson cyclone V10 absolute (4ème place) et le Dyson V8 absolute (6ème place).
    Enfin, même un an après sa sortie, la Nintendo Switch reste dans le classement 2018. Elle finit cependant en dernière place.

    Voici les 10 produits qui ont le plus intéressé les consommateurs en 2017 et 2018 :

    Top 10 des catégories pour lesquelles les Français ont surveillé les prix et les rabais qu’ils souhaitaient obtenir
    Du côté des 10 catégories pour lesquelles les utilisateurs ont le plus fait usage des alertes prix, les produits high-tech trustent la moitié du classement. Parmi les autres univers qui ont réussi à se faire une place dans le classement, on retrouve les réfrigérateurs, les LEGO, les montres sport ou encore les pneus été.
    Concernant les rabais moyens* que les consommateurs souhaitaient obtenir pour ces catégories de produits, ils variaient entre – 9% pour les pneus été et – 19 % pour les LEGO. Les Français étaient donc prêts à payer leurs pneus été et LEGO respectivement 8 € et 22 € de moins que les prix pratiqués au moment où ils ont activé les alertes prix.

    Du côté des téléviseurs et des réfrigérateurs, les Français étaient prêts à attendre que leur prix baissent en moyenne de respectivement 245 € (- 16 %) et 103 € (- 12 %).

    Ci-dessous le classement des 10 catégories pour lesquelles les Français ont surveillé les prix et les rabais qu’ils souhaitaient obtenir :

  • eCommerce : vers plus de transparence des prix et des services associés

    Installer un climat de confiance tout au long du parcours d’achat

    Par Romain Gavache, Country Manager chez leDénicheur

     Imposée par le cadre légal et les usages, la tendance actuelle de transparence bénéficie aux consommateurs. Les sites de e-commerce sont de plus en plus  nombreux à appliquer ces « bonnes pratiques » en matière de prix, avis des consommateurs et usage des données.

     Il y a encore quelques années, les sites de e-commerces décidaient seuls des informations qu’ils fournissaient aux consommateurs. Face à un grand nombre d’abus observés au début des années 2000, la pratique a largement évolué depuis. Les sites fournissent à présent un grand nombre d’informations pour se conformer à la loi comme pour rassurer les consommateurs, inquiets des risques d’arnaque et de mésusage de leurs données.

    Transparence du prix et des services associés

    Le premier domaine où la transparence a largement progressé est celui du prix. Certains sites ont longtemps eu pour — mauvaise — pratique de n’afficher le prix de la transaction qu’à la fin du parcours d’achat, c’est-à-dire au moment du paiement, ou encore de montrer un prix de référence erroné pour proposer des promotions artificielles. Contre-productives, ces pratiques dégradent l’image de marque du site où transparence et sentiment d’honnêteté sont essentiels. De plus, les consommateurs disposent aujourd’hui de nombreux moyens pour se renseigner et comparer les sites, lesquels ont intérêt à faire preuve d’intégrité dans la fixation de leurs prix. Le marché florissant du e-commerce encourage les e-commerçants à proposer des modalités avantageuses pour les consommateurs — comme le retour gratuit et sans condition des articles, pratique très populaire dans le prêt-à-porter — qui favorisent un climat de confiance.

    Un encadrement plus strict des avis des consommateurs

    À l’heure du partage communautaire, avoir des avis publiés sur internet est un must pour les e-commerçants, que ce soit sur les pages de leur site ou sur les forums et réseaux sociaux. Mais la tendance des « faux avis » inquiète les consommateurs français, qui seraient 92 % à estimer que les avis clients ne sont pas tous authentiques, selon l’enquête Trusted Shops de 2016.

    En effet, deux pratiques commerciales trompeuses sont clairement identifiées*, l’une consistant à publier de faux avis positifs — souvent achetés par des marques et publiés sur les sites de e-commerce — et l’autre à publier de faux avis négatifs sur la concurrence. Face à l’augmentation de ces abus, la loi pour une République Numérique, entrée en vigueur au 1er janvier 2018, vient apporter un encadrement plus strict, pour améliorer la « transparence de l’information pour les consommateurs et régulation des avis en ligne »**. À ce renforcement législatif s’ajoute l’action de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) qui mène des enquêtes sur les professionnels. En cas de fraude avérée, elle peut adresser des procès-verbaux et initier des procédures contentieuses.

     Incidence du RGPD sur la collecte des données

    Il faut distinguer, d’une part, les mentions légales que sont tenus d’afficher tous les sites de e-commerce, et les informations relatives à la collecte et à l’exploitation des données des utilisateurs, qui font l’objet de modalités d’information spécifiques. Les mentions légales recouvrent un ensemble d’informations sur l’historique de la société, son activité et sa conformité législative que tout e-commerçant doit mettre à disposition sur son site. Précieuses, ces informations permettent pour le consommateur de se faire une bonne idée de la fiabilité d’un site.

    Entré en vigueur le 25 mai 2018, le RGPD (Règlement général sur la protection des données) donne également plus de pouvoir aux consommateurs, qui ont désormais la possibilité de trier les données qu’ils partagent ou de demander à un site d’effacer celles qu’il a collectées sur son compte. Les consommateurs vont aussi pouvoir influer sur les messages qui leur sont proposés, lesquels seront plus pertinentes donc susceptibles de les intéresser. Avec la multiplication des moyens pour les consommateurs de comparer les offres en ligne, l’attention portée à la transparence en matière d’usage des données encourage un nombre croissant de sites à protéger les données au-delà même du cadre légal, pour s’assurer la confiance de leurs consommateurs, paramètre-clef de tout achat en ligne.

    Dernier grand volet de la transparence des sites, celui de la transparence des moyens de paiement et de la sécurité des transactions est de mieux en mieux pris en compte par les e-commerçants. L’inquiétude liée aux arnaques a fait émerger un ensemble de normes protectrices, comme la norme internationale PCI DSS qui garantit la mise en place d’un environnement sécurisé lors du paiement en ligne. La majorité des sites mettent même en avant le niveau de protection de la transaction et les moyens de paiement dès le début du parcours d’achat, pour installer un climat de confiance propice au e-commerce.

     

     

     

  • Quelles sont les marques les plus engageantes sur les médias sociaux ?

    Quelles marques font le plus parler sur les réseaux sociaux ?

    Digimind, éditeur français de solutions de veille sur le web et les réseaux sociaux, dévoile son étude retail sur Les marques de mode sur les médiaux sociaux en France. Renouant avec la croissance depuis 2017, après dix ans de recul, le secteur du prêt-à-porter connaît un beau dynamisme. En effet, 15% des Français se procurent un vêtement ou accessoire au moins une fois par mois et avec 63% les vêtements sont les produits les plus achetés en ligne en 2017.

    Il est donc devenu essentiel pour les marques de connaître les habitudes des consommateurs dans leurs pratiques des réseaux sociaux pour l’univers de la mode, les caractéristiques de leur parcours client, que cela soit online ou in-store, pour leur recherche d’informations ou pour leurs réclamations et partages post-achat.

    Cette étude vise à cerner les habitudes et pratiques des internautes et socionautes pour les marques de mode françaises et internationales. Elle porte sur les marques majeures de Prêt-à-porter présentes en France, notamment les premières en termes de Chiffre d’affaires, issues du classement Le TOP 100 LSA des principales enseignes du commerce.

    Digimind a ainsi collecté 25 870 messages sur le web et les réseaux sociaux (Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, blogs, forums, sites web et sites d’actualités).

    Cette étude analyse les comportements des consommateurs et les marques les plus engageantes sur les médiaux sociaux :

    – Quels canaux utilisent-ils ?
    – De quels sujets parlent-ils ?
    – Comment l’expérience et le parcours client se traduisent-ils sur les réseaux sociaux ?
    – Comment les consommateurs interpellent les marques et expriment les tendances?
    – Quelles émotions expriment-ils ?
    – Quelle place occupent les influenceurs dans cet univers ?
    – Quelles marques font le plus parler sur les réseaux sociaux ?
    – Quels sont les contenus les plus engageants ?

    Ce qu’il faut retenir : 

    – Instagram, canal phare, concentre plus de 43% des conversations pour les marques françaises

    – La plateforme génère 72% des interactions totales en français pour Camaïeu, 96% pour C&A et 98% pour Zara 

    – Le parcours d’achat et l’expérience client : l’expérience en magasin domine avec plus de 46% des conversations.

    – Les sentiments positifs représentent plus de 70% des sentiments exprimés. 66% des messages du parcours client évoquent en effet l’adhésion au produit et donc la satisfaction après achat.Recommandations

    Le contenu posté par les consommateurs de mode est très riche et permet de déceler des tendances, de cerner leurs habitudes de consommation et d’améliorer l’engagement. Aussi, il est important de :

    1. Développer l’écoute des réseaux sociaux : monitorer des canaux phares comme Instagram aide à comprendre de nombreux segments d’audience : les influenceurs, les ambassadeurs potentiels et les simples consommateurs. Mettre en place aussi une écoute des consommateurs sur Twitter, principal canal de réclamation et de revendications contribue à renforcer le customer care.
    2. Analyser les messages par thématiques, parcours client et canaux pour mettre en place une stratégie différenciée par cible et sujets. La mise en place des filtres d’analyse par type de médias sociaux, articles et étapes du parcours client permet d’éviter d’être noyé dans la masse de messages postés dans l’univers de la mode et du prêt-à-porter.
    3. Identifier des leaders d’opinions adaptés à chaque stratégie marketing et aux budgets en écoutant puis en sélectionnant des influenceurs ou ambassadeurs sur YouTube et Instagram notamment.
    4. Créer du contenu inspirationnel faciliter l’engagement : en valorisant l’authenticité via des ambassadeurs, ou en repartageant le contenu de leurs consommateurs (UGC), en répondant aux questions, en développant les hashtags pour identifier leurs produits, événements, marques et influenceurs, les enseignes optimisent l’engagement.
    5. Monitorer l’activité des concurrents sur le web et les médias sociaux afin de mieux comprendre leur stratégie,d’analyser leur contenu et réseau d’influence, de cerner de nouvelles tendances produits mais aussi de positionner la performance marketing de la marque avec des valeurs de référence.

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  • The Customer Data Challenge – Les entreprises face aux nouveaux comportements des consommateurs

    The Customer Data Challenge
    Les entreprises face aux nouveaux comportements des consommateurs

    A l’occasion de la 5ème édition d’ e-marketing Paris et Stratégie Clients qui ouvriront leurs portes du 10 au 12 avril, Porte de Versailles dans le hall 4, à Paris Markess dévoilent les résultats d’une étude après de 180 professionnels du marketing, du commerce, du digital et de la relation client français.

    C’est une lente mais progressive transformation qui s’opère dans le monde du marketing, du commerce et de la relation client. Les clients adaptent doucement mais sûrement leurs pratiques en matière de données à caractère personnel.

    Ces changements d’attitudes et de comportements des clients en regard de leurs données ont une incidence sur les actions conduites par les professionnels du marketing, du commerce et de la relation client, et au-delà, sur tout l’écosystème des prestataires qui les accompagnent.

    91% des professionnels constatent des changements d’attitudes et de comportements de la part de leurs clients en regard de leurs données personnelles.

    Pour 24% d’entre eux, c’est récent et 36% pensent que ces évolutions devraient survenir à plus ou moins court terme.

    5 domaines de modification des pratiques des clients en regard de leurs données personnelles

    La nature des changements qui s’opèrent semble être très variable selon les secteurs et l’activité des entreprises des professionnels interrogés. Ces derniers relèvent cependant 5 domaines pour lesquels ils constatent une modification des pratiques de leurs clients en regard de leurs données dans les échanges qu’ils ont avec leur entreprise ou leur marque :

    • 44% d’entre eux trouvent que les clients sont plus réticents à communiquer certaines données personnelles.
    • 43% indiquent une augmentation des désabonnements aux listes de diffusion.
    • 32% précisent qu’ils reçoivent plus souvent des demandes sur l’usage fait des données communiquées.
    • 30% mentionnent aussi des demandes en croissance de suppression de données.
    • Et 29% une intensification des notifications en spams des messages adressés (e-mails, SMS…)

    Selon leur périmètre d’activité et leur cible de clientèle, les mentions de ces professionnels diffèrent :

    • Ceux de la relation client mentionnent, plus que les autres profils, les désabonnements aux listes de diffusion, les demandes de suppressions de données, l’abandon de transaction ou de demande de renseignement en cas de doute sur l’utilisation des données, les blocages d’appels ou de messages entrants et le refus d’enregistrer et de stocker certaines données.
    • Ceux du marketing avancent plus la création d’adresses e-mail « poubelles ».
    • Ceux du digital et de l’innovation voient aussi une hausse de la réticence à communiquer certaines données personnelles, des questions sur l’usage fait des données communiquées, des notifications en spams des messages adressés, des demandes de suppression de données, de la désactivation de la géolocalisation, des refus d’enregistrer et de stocker certaines données, de l’installation de bloqueurs de publicité.

    Top 6 des nouvelles approches des professionnels

    Pour 77% de ces professionnels, ces évolutions dans le comportement de leurs clients modifient leurs approches. En regard, ils en privilégient 6 :

    •Etre transparent en communiquant clairement sur la finalité de l’usage des données collectées.

    •S’assurer que leurs prestataires et sous-traitants sont bien en conformité avec leurs engagements.

    •Améliorer la qualité de leurs base de données clients internes.

    •Se concentrer sur les données clients clés et ne demander que ce qui est nécessaire.

    •Renforcer la gestion du consentement.

    •Garantir la sécurité et la protection des données collectées et traitées .

    Pour plus de 33% d’entre eux, il s’agit aussi de renforcer l’humain et l’empathie au sein de la relation client, de nommer un responsable de la donnée ou équivalent (CDO, DPO), d’améliorer l’accès des clients à leurs données personnelles et de faciliter le droit à l’oubli et à la renonciation.

    Pour 74% d’entre eux, cela implique aussi que les collaborateurs en contact avec les clients, à distance comme en face-à-face, adoptent une attitude différente et soient formés en conséquence.

    Ils sont aussi 80% à préciser que ces actions pourraient remettre en cause certains choix technologiques et/ou d’éditeurs de logiciels dans les domaines liés à l’expérience client.

    Cette remise en cause est d’autant plus percutante qu’une grande majorité d’entre eux jugent que la mise en application prochaine du RGDP (Règlement Général sur la Protection des Données) et l’évolution en cours du règlement ePrivacy sont deux catalyseurs clés des nouvelles actions qu’ils comptent conduire dans ce domaine.

    A propos de l’étude

    Entretiens conduits en ligne auprès de 180 professionnels du marketing, du commerce, du digital et de la relation client, en France, en février et mars 2018 par Markess.

     

  • Instagram : un réseau social exploitable pour tous les secteurs

    Marketing influenceur : Instagram n’est pas réservé uniquement aux secteurs de la mode et de la beauté

     Par Thomas Repelski, Co-Fondateur de Lefty 

    Il y a quelques semaines, Margot Sergent, connue sous le nom YouMakeFashion, qui aime partager ses bons plans beauté, mode ou nutrition sur Youtube, a publié une vidéo sur ses achats de la rentrée. Une vingtaine de marques citées, des recommandations produits, associés à l’intimité de cette personnalité star des réseaux sociaux.  Résultat : la vidéo a été vue par plus de 20 000 personnes, qui suivent de manière régulière les aventures du quotidien de cette « super consommatrice ».

    En un an, la pratique du marketing d’influence a ainsi augmenté de 87 %. Cette nouvelle tendance permet aux marques de véhiculer un message et d’adresser une audience au travers de personnalités concentrant de fortes communautés.

    La nouveauté ne réside pas tant dans la popularité grandissante de ce jeune levier de communication que dans le type de secteurs à qui il s’adresse. Encore imaginé comme l’apanage de la mode, de la beauté ou du fooding qui sont les verticales phares d’Instagram, le marketing influenceur n’est pas réservé uniquement aux produits visuellement attractifs. En réalité, toutes les marques ont un intérêt à l’utiliser.

    Le marketing influenceur, un levier stratégique de plus en plus plébiscité

    Certes très récent, le marketing d’influence est un marché en pleine expansion. Les signes ne trompent pas : le nombre de recherches enregistrées par Google pour le mot clé “marketing influenceur’ atteint les chiffres du “TV advertising” et dépasse ceux du “print advertising”. Aux Etats-Unis, ce marché est estimé à 1 milliard de dollars en 2016, soit 20 % des dépenses média sur Instagram, et a augmenté de plus de 85% en 2017.

    En misant sur des campagnes de ce type, les annonceurs peuvent s’affranchir d’un aspect promotionnel et véhiculer des valeurs plus authentiques. Elles leur adressent du contenu personnalisé, créé par des consommateurs pour les consommateurs. Le marketing d’influence devient alors un levier publicitaire 2.0, qui donne davantage d’humanité et de sincérité à la marque. Les campagnes trackables, de leur côté, donnent aux professionnels du marketing des insights sur leurs résultats – tout le monde y gagne.

    Instagram : un réseau social exploitable pour tous les secteurs

     Du fait de son format très visuel, Instagram est un territoire investi en priorité par le luxe, la mode, la beauté et le lifestyle, car il reprend les codes visuels que ces secteurs utilisaient et maîtrisaient déjà dans l’ensemble de leurs canaux de communication.

    Mais loin d’être réservé à des secteurs B2C et à des produits visuellement beaux, Instagram fonctionne pour tous les annonceurs. Par l’influence marketing, le consommateur prend la parole pour recommander un produit. Des marques peu habituées à ce type de communication ont trouvé leur propre voix en présentant leurs services, en véhiculant leur image et leur positionnement unique ou en popularisant leurs engagements. Ces marques ont pu se servir de tous les outils et formats mis à disposition par le réseau, notamment les stories, qui permettent une immersion dans le quotidien de l’influenceur. Tout l’enjeu de son utilisation réside dans la qualité des visuels et dans le concept de la campagne, qui doit faire rimer “image” et “impact”, à l’instar de la campagne #IsaveSoICan menée par USBank. La banque américaine souhaitait sensibiliser une audience jeune et mobile à la nécessité de faire des économies pour mieux réaliser ses rêves. Pour cela, elle a enrôlé 32 influenceurs dans une campagne qui a atteint 2,6 millions d’internautes. Mission accomplie!

    USBank démontre par l’exemple que le marketing influenceur est un levier non sectoriel. Tous les annonceurs prennent déjà la parole sur les réseaux sociaux et dans les médias, alors pourquoi ne pas aller sur ce terrain ? Au travers d’influenceurs, ils pourront ainsi toucher une cible précise et qualifiée, gagner en visibilité et travailler leur image. Pour cela, les influenceurs peuvent mettre en avant les valeurs et les engagements défendus par la marque, devenir des « brand advocates » et créer un contenu qualitatif et réutilisable. C’est sur cela qu’a parié Crest, la marque de dentifrice américaine, en faisant appel à 4 influenceuses, reconnues pour la qualité de leur contenu, préparant leur mariage. Grâce à des posts baignés de blanc, symbole de l’univers du mariage, Crest a réussi à atteindre un taux d’engagement supérieur 4% (vs 1% en moyenne).

    Le marketing influenceur donne accès à des analytics précis, permet d’atteindre une cible très qualifiée et de rehausser l’image de marque à travers des types d’action variés. Campagne de visibilité, programme ambassadeurs ou création de contenu dédié, les marques ont tout à gagner à faire des influenceurs leur nouvelle voix : ce type de campagnes de communication convertit en moyenne 4 à 10 fois plus d’utilisateurs.

     

  • Expérience client : le fossé entre les entreprises et les attentes des consommateurs

    Déçus par leur expérience des grandes marques, 8 consommateurs sur 10 se disent prêts à payer davantage afin qu’elle soit meilleure

    Une nouvelle étude du Digital Transformation Institute de Capgemini met en lumière le lien entre les investissements réalisés dans la digitalisation de l’expérience client et la satisfaction des consommateurs.

    Capgemini, publie les résultats de son étude « The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers » réalisée auprès de 3 300 consommateurs et de 450 cadres supérieurs du secteur marchand. Les résultats révèlent des différences profondes sur la manière dont les entreprises et les consommateurs perçoivent la qualité de l’expérience client. Si 75% des organisations se disent « orientées client », seuls 30% des consommateurs sont du même avis. Déçus par ces entreprises qui ne prennent pas en compte leurs commentaires ou ne récompensent pas leur fidélité, la plupart se disent aujourd’hui prêts à payer davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience (81%). Et près d’un tiers des entreprises (31%) disent devoir faire face au défi posé par le rythme effréné des changements technologiques conjugué à l’évolution croissante des attentes de leurs clients.

    Les grandes entreprises font face aux attentes des consommateurs en matière d’expérience client

    Réalisée auprès de consommateurs en Australie, en Chine, en France, en Allemagne, en Inde, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis, l’étude confronte les grandes marques à la manière dont sont perçus leurs efforts d’amélioration de l’expérience client. Il existe non seulement des différences de perception entre les organisations et leurs consommateurs sur ce que doit être une entreprise « orientée client », mais également sur la façon dont l’expérience client doit être améliorée. Pour évaluer la satisfaction client, Capgemini a utilisé le Net Promoter ScoreSM (NPS®)1, une métrique normée du secteur sur une échelle de -100 à +100 permettant d’évaluer dans quelle mesure les clients sont prêts à recommander les produits ou services d’une entreprise. L’enquête montre que 90% des organisations estiment avoir amélioré leur NPS® de 5 points au cours des trois dernières années, un avis que seulement 54% des clients partagent.

    1 Net Promoter, NPS et les émoticônes associés sont des marques déposées. Net Promoter Score et Net Promotor System sont des services

    L’écart de perception entre consommateurs et entreprises est particulièrement important dans les secteurs des Utilities et des biens de consommation

    L’enquête montre également des différences considérables d’un secteur d’activité à l’autre. Si les entreprises appartenant au secteur des services sur internet sont quasiment en phase avec leurs clients et s’imposent comme la référence, les entreprises du secteur des utilities et des biens de consommation ont encore un long chemin à parcourir avant de répondre aux attentes des consommateurs.

    Les consommateurs sont prêts à payer davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience

    Seul un tiers des 125 entreprises interrogées dans le cadre de l’étude répondent aux attentes de leurs clients. Pour les autres (70%), l’amélioration de l’expérience client pourrait s’avérer payante : en effet, 8 consommateurs sur 10 (81%) se disent prêts à dépenser davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience ; 9% d’entre eux accepteraient même une augmentation de la dépense à hauteur de plus de la moitié du prix. Les consommateurs indiens (98%) et chinois (95%) sont les plus enclins à dépenser davantage pour une meilleure expérience client, tandis que les allemands (61%) et les hollandais (72%) sont les plus réticents.

    Comme le montre le Digital Customer Experience (DCX) Index de Capgemini, l’expérience digitale est un élément-clé pour les consommateurs

    Le digital est un élément-clé pour répondre aux attentes des clients. Pour créer l’Index Digital Customer Experience (DCX), le Digital Transformation Institute de Capgemini a évalué la performance des organisations sur 80 critères d’expérience digitale (par exemple, la possibilité de consulter et de modifier des données personnelles ou la personnalisation des produits et services sur smartphone ou tablette). Plus une entreprise déploie de critères – de surcroît de manière avancée – plus son score est élevé2 dans l’Index DCX. En associant ces résultats à la volonté des clients de dépenser davantage ainsi qu’aux scores NPS® obtenus par l’organisation, l’étude de Capgemini montre que chaque point supplémentaire dans l’Index DCX représente une dépense additionnelle consentie de 0,6% de la part du client et une hausse du score NPS® de presque 5 points pour l’entreprise. Le rapport montre que l’indice DCX est fortement corrélé au NPS® d’une entreprise (coefficient de corrélation: 0,73). L’étude révèle également que les dix sociétés ayant l’indice DCX le plus haut ont vu le cours de leur action augmenter de 16% par an au cours des cinq dernières années. Les dix entreprises dont l’indice DCX est le plus bas ont vu, quant à elles, le cours de leur action n’augmenter que d’environ 6% en moyenne.

    Les entreprises doivent mettre l’expérience client au coeur de leurs opérations pour en tirer les meilleurs bénéfices

    Les entreprises qui intègrent l’expérience client dans l’ensemble de leurs opérations (6%) bénéficient d’un avantage de 14 points de NPS® par rapport aux entreprises dont les opérations sont déconnectées de l’expérience client (33%). Les entreprises qui lient étroitement leurs opérations à l’expérience client ont également vu leur score NPS® augmenter deux fois plus vite (12 points) au cours des trois dernières années.

    Comme l’explique Pierre-Yves Glever, responsable de la division Digital Customer Experience de Capgemini : « Le digital a permis d’accroître l’engagement client mais a également transformé leurs comportements et leurs attentes. Il est clair que de nombreuses organisations peinent aujourd’hui à suivre le rythme effréné de ces évolutions. Comme le montre notre recherche, l’expérience client est le nouveau terrain sur lequel s’affrontent les entreprises, et la façon dont elles l’appréhendent déterminera l’issue de la bataille. Les organisations qui lient étroitement leurs opérations à l’expérience client seront plus efficaces et bénéficieront d’une meilleure satisfaction de leurs clients.»

    Le rythme effréné des changements et le manque d’organisation en place pour améliorer l’expérience client restent deux défis majeurs

    Moins de deux organisations sur dix (19%) répondent aux attentes de leurs clients, tandis que les autres sont confrontées à des défis organisationnels et techniques. Les deux principaux défis IT auxquels elles disent devoir faire face sont la rapidité des évolutions technologiques (56%) et les attentes croissantes de la part des clients (57%), devant ceux que représentent l’intégration de plateformes disparates (38%) ou une interface client mal développée (32%). Alors que la plupart des entreprises ont déployé des initiatives digitales, elles éprouvent des difficultés majeures à suivre le rythme effréné de l’évolution technologique. D’autres indiquent également ne pas avoir de budget dédié à l’expérience client (41%) ou de stratégie interne pour la gestion de l’expérience client digitale (35%), ce qui suggère que de nombreuses entreprises ne considèrent pas encore le digital comme un vecteur de compétitivité et de croissance.

    Vous pouvez télécharger le rapport en cliquant ici.

  • Quand les consommateurs s’attendent à une expérience shopping exceptionnelle…

    Quatre consommateurs sur cinq mécontents de leur expérience d’achat en magasin

     Une étude Manhattan Associates

    De plus en plus exigeants en matière de services, les consommateurs s’attendent non seulement à une expérience shopping exceptionnelle, mais également qu’elle soit intégrée et harmonisée à travers les différents canaux d’achats qu’ils empruntent. Selon une étude annuelle menée pour Manhattan Associates auprès de plus de 2 000 consommateurs français et 50 dirigeants d’enseignes, si près des deux tiers des acheteurs interrogés plébiscitent une expérience shopping transversale cohérente, seulement 18 % déclarent en bénéficier réellement aujourd’hui. 63 % indiquent qu’ils souhaitent que leur expérience en ligne soit identique en magasin et 80 % estiment en savoir plus sur les produits et les services proposés que le vendeur en magasin. Le message est donc clair : le consommateur attend des détaillants qu’ils investissent.

    Malgré le décalage de perception observé chez les détaillants en général, un nombre encourageant d’entre eux semble cependant décidé à combler cette lacune : 40 % des détaillants français font des nouvelles technologies en magasin une priorité commerciale pour l’année en cours, tandis qu’un détaillant sur quatre prévoit déjà d’investir dans des outils dédiés aux employés en contact avec la clientèle. Pour les détaillants, les bénéfices à retirer de la mise en œuvre de tels projets représentent un véritable potentiel puisque près de la moitié des consommateurs interrogés se déclarent être plus enclins à rester fidèle à une enseigne qui s’engage à proposer ce type de service « sans couture ».

    Les autres enseignements de l’étude :

    • Près de la moitié des consommateurs interrogés pensent que le rôle le plus important du vendeur en magasin reste de délivrer des conseils sur les produits,
    • Un quart des consommateurs déclarent la capacité à vérifier la disponibilité des stockscomme la mission clé du gérant de magasin, quand seulement 8 % des détaillants disent avoir une vue d’ensemble précise de l’ensemble de tous les canaux et tout le temps,
    • Les détaillants estiment que le service clientèle dans son ensemble, incluant l’amabilité, la disponibilité et l’accueil des clientsreste l’atout majeur d’un vendeur magasin (56 %),
    • 45 % des consommateurs citent la livraison rapide comme le motif principal de leur fidélité à une enseigne,
    • Les consommateurs considèrent la livraison gratuite comme l’option de service la plus importante qu’un détaillant doit offrir dans le cadre de son offre en ligne (59 %) et sont globalement satisfaits du délai habituel de trois jours pour recevoir leurs articles,
    • Le « Ship from Store »semble gagner en popularité avec 60 % des détaillants qui le pratiquent déjà et 26 % prévoyant de l’inclure dans leur stratégie d’approvisionnement future.

    Remy Malchirand, Managing Director France, Manhattan Associates, commente : « Les consommateurs ont une vision claire de ce à quoi devrait ressembler une expérience shopping dans le monde numérique d’aujourd’hui et sont même disposés à garantir leur fidélité si les enseignes sont capables de répondre à cette attente. Il est temps désormais pour le commerce de détail d’investir dans des technologies qui leur assurent un temps d’avance. Ils doivent impérativement prendre les mesures nécessaires pour s’assurer de combler l’écart entre les attentes des clients et la réalité du service proposé aujourd’hui. Ceux qui le feront seront ceux qui prospéreront en 2017 et au-delà. »

    L’étude menée par OnePoll pour Manhattan Associates sur l’expérience et les attentes des consommateurs a été réalisée auprès d’un panel représentatif de 2 000 Français de plus de 18 ans. Les dirigeants de 50 détaillants multicanaux français ont également répondu sur les capacités de service et d’exécution logistique de leur organisation.

  • Retail : quelles sont les attentes des consommateurs ?

    Retail : quelles sont les attentes des consommateurs?

    Une étude réalisée par l’IFOP pour COMARCH

    Le retail évolue, souvent à un rythme différent de celui lié aux attentes des consommateurs. Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90.

    Plateforme d’intermédiation de demain, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen de paiement.
    A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros). Un changement majeur qui va bien au-delà du magasin et touche à terme l’univers bancaire dans sa globalité.

     

    Autre élément clé de l’expérience client, la livraison.
    Si les principaux acteurs se battent aujourd’hui pour réduire les délais de livraison, les français y sont manifestement moins sensibles.
    Tous secteurs confondus, 1 Français sur 2 considère que le délai optimal de livraison reste J+1, lendemain de la commande. La livraison en 2 heures n’est absolument pas plébiscitée (moins de 4%). Concernant la consommation en période de soldes, les Français continuent d’effectuer majoritairement leurs achats en magasin, et ce quel que soit le secteur.


    Les achats en ligne

    L’habillement reste le secteur pour lequel les achats se font le plus largement en magasin (45%).

    Le cross-canal se développe également très largement. 49% des ventes dans le secteur de l’électroménager résultent de comportements cross-canaux, amenant les enseignes à penser le commerce de manière unifiée.

    Les produits dématérialisés, au premier rang desquels les cartes cadeaux, sont de plus en plus consommés. 65% des Français ont déjà acheté des produits culturels dématérialisés sur Internet ou en magasin, dans des proportions quasi identiques.

    Le retail reste un secteur dynamique, porté par l’innovation et une approche résolument customer-centric ; chaque élément de l’expérience client est un enjeu clé de satisfaction et de fidélisation des consommateurs.