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Étiquette : chatbot

  • Etat des lieux de la relation client 2.0 et de l’usage des chatbots par 142 grandes marques

    Sur 142 grandes marques, seules 5% ont un chatbot et 80% d’entre elles ne répondent pas sur le Messenger de leur page Facebook.

    BOTNATION AI a étudié les pages Facebook de 142 grandes marques, leur comportement sur Facebook Messenger et leur utilisation des chatbots. Une étude riche d’enseignements pour le futur de la relation client et l’usage des chatbots en France.

    BOTNATION AI est une startup créée par Emmanuel Françoise et Jonathan Chemouny pour (re)donner du sens à la relation client des marques grâce à la création de ChatBot multi-plateforme, personnalisés et ayant un impact immédiat sur le business et la satisfaction client des marques.

    Quels sont les enseignements de cette étude ? 

    –       Sur les 142 marques étudiées, 80% des marques ne répondent pas à une demande d’information sur leur page Facebook et même 24% d’entres elles (34 marques) désactivent tout simplement le bouton « contacter ».

    –       Sur 108 marques contactées sur le Messenger de leur page Facebook (bouton activé), seulement 22 ont répondu sous 24h, 6 dans l’heure.

    –       Le temps de réponse moyen est de 2h48 ce qui en termes d’expérience client ne répond pas aux attentes des consommateurs avides de réactivité et d’immédiateté.

    –       Il y a un vrai décalage entre le temps de réaction annoncé et réel sur Messenger :

    • 4% des marques promettent une réponse instantanée, alors que dans la pratique seule 1% répondent effectivement tout de suite.
    • 33% promettent de répondre en moins d’un heure, lors de nos tests seulement 4,5% répondaient effectivement en moins de 60 minutes.
    • 63% des marques annoncent répondre dans la journée alors qu’elles ne sont que 14,5% à respecter ce délai.
    • Les secteurs et les marques qui sont les plus présentes et (ré)actives sur Facebook Messenger sont par ordre de priorité (Banque, Automobile, Santé/Beauté).
      A l’inverse, les clubs de sports et sites e-commerce sont les moins actifs étonnement.

    –       CIC, Audi France, IKEA, Europe 1, Club Med et Celio sont les seules marques qui ont répondu à 100% des messages envoyés.

    –       A noter enfin que, dans la catégorie, Média/News/Publishing, 27% des marques interrogées utilisent un chatbot.

    « Nous venons de l’univers des réseaux sociaux 100% mobile. Ceci nous a permis de rapidement comprendre la dynamique des chatbots. Nous avons également perçu qu’il manquait une pierre à l’édifice conversationnel/relationnel entre les marques et les consom’acteurs avides d’instantanéité, de proximité et d’informations contextuelles. Notre étude démontre qu’un long chemin les sépare encore en termes d’expérience utilisateur » commente Emmanuel Françoise, CEO de BOTNATION AI.

    « En France, il y a tout à faire et notre étude le dit clairement : sur les 142 marques, seules 5% ont un chatbot. Pourtant, avec les chatbots, le potentiel conversationnel, relationnel et de fidélisation des marques vers leurs clients est sans limite », précise Emmanuel Françoise.

    « Les marques doivent être en mesure de capitaliser sur l’essor des chatbots pour créer une nouvelle expérience à la marque, un parcours d’achat unique et profiter de la dynamique conversationnelle pour transformer un intérêt en une vente. Les bots doivent aussi répondre à des enjeux plus stratégiques comme sonder ou anticiper les attentes consommateurs, gérer le SAV, hyper personnaliser l’offre en fonction du contexte de l’utilisateur », souligne Jonathan Chemouny, co-fondateur de BOTNATION AI. 

     Un peu de contexte….

    Essoufflement du téléchargement d’Applications, émergence de l’Intelligence Artificielle (IA) et du data/machine learning, l’avenir des chatbots apparaît dégagé si l’on en croit l’encre numérique qu’ils font couler depuis 2016.  D’ailleurs, Gartner, prédit que la relation client sera transformée dans la décennie puisque 85% des interactions avec le client ne nécessiteront plus l’intervention humaine. Ainsi demain, bon nombre d’informations, de services et produits de marques seront fournis par des robots aux consom’acteurs de manière simple, instantanée, contextualisée et intuitive.

    Living in America…

    Rien que sur Facebook Messenger, il existe déjà plus de 33 000 chatbots avec lesquels interagir.  Voyage, divertissement, média, e-commerce, aux USA, il est déjà possible de commander/réserver un produit/service via un chatbot (une pizza, un bouquet de fleurs, un taxi, divertissement, la météo). Les GAFA ont d’ores et déjà lancé leur programme ChatBot : Microsoft avec Cortana, Amazon avec Echo, Facebook avec Messenger, ou Google avec Google Home. L’attente de la part des consommateurs américains est forte. Selon une récente étude eMarketer, 22% des internautes américains voudraient recevoir des recommandations de produits de la part d’un chatbot.

    Quid de la France ? 

    Pas à pas, le « bruit des bots » se fait entendre en France. D’ailleurs, la secrétaire d’Etat au numérique et à l’innovation Axelle Lemaire a lancé en janvier « le plan France AI » et précise la feuille de route du pays pour devenir un acteur majeur de ce marché. Le potentiel est important comme le rappelle eMarketer qui prédit que 65% de la population mondiale utilisera une messagerie instantanée d’ici 2019.

    « Le potentiel de transformation de la relation client/marque sous-tendu par les chatbots et leur intelligence embarquée n’est plus à démontrer. Il faut désormais passer du constat à sa conversion en proposant des Chatbots en phase avec les attentes et usages des consom’acteurs. Cela permettra aux marques d’acquérir/fidéliser des clients, générer de la visibilité, fournir un nouveau service, et soigner leur réputation. Et aux consommateurs de bénéficier d’un canal d’échange, de conversation avec la marque, simple, rapide et efficient », conclut Emmanuel Françoise.  

     

    bot

     Retrouvez ici l’étude complète, l’infographie, ainsi que des visuels.

  • Réalité virtuelle et chatbots au centre de l’expérience client

    La réalité virtuelle et les chatbots joueront un rôle central dans les interactions avec les marques d’ici 2020

    Une étude Oracle révèle que plus des trois quarts des marques s’appuieront sur la réalité virtuelle et les chatbots pour gérer l’expérience client au cours des quatre prochaines années

    • Les relations entre les marques et leurs clients devraient connaître une révolution technologique entraînant une forte diminution du nombre d’interactions humaines, selon une nouvelle étude publiée par Oracle.
    • Intitulé “ Can Virtual Experiences Replace Reality?”, ce rapport s’appuie sur des entretiens réalisés auprès de 800 experts de la vente et du marketing au sein de la zone EMEA. Il révèle comment l’utilisation de technologies émergentes devrait s’intensifier d’ici 2020. 78% des marques (même chiffre en France) prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle au cours des quatre prochaines années, tandis que 80% (79% en France) prévoient d’utiliser des chatbots.

    Cependant, malgré cet engouement pour les nouvelles technologies, les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour exploiter leurs données clients ou prospects, 60% d’entre elles n’intégrant toujours pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.

    Le comportement des clients évolue

    • L’avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles entraîne de profondes évolutions des modes d’interaction entre les marques et leurs clients. Ceux-ci privilégient de plus en plus le self-service pour leurs interactions avec les marques.
    • L’étude montre que 40% des directeurs commerciaux et marketing (30% en France) reconnaissent que les clients effectuent plus de recherches indépendantes avant de les contacter pour une question commerciale, et 35% remarquent que leurs clients préfèrent effectuer leur achat ou résoudre leur problème d’après-vente sans parler directement avec un membre de l’équipe commerciale ou du service client.

    La réalité virtuelle et les chatbots vont se généraliser

    • Face à ces évolutions, les marques cherchent à mettre en œuvre des technologies innovantes permettant à leurs clients d’interagir avec elles selon les canaux qu’ils privilégient. Pour les investissements technologiques à venir, cette étude révèle ainsi les résultats suivants :

    78% des marques (même chiffre en France) prévoient d’utiliser la réalité virtuelle pour l’expérience client d’ici 2020. 34% (40% en France) ont déjà mis en œuvre cette technologie d’une façon ou d’une autre.

    80% des marques (79% en France) utiliseront des chatbots pour les interactions clients d’ici 2020. 36% (38% en France) en ont déjà mis en œuvre.

    48% des marques (45% en France) ont implémenté des technologies d’automatisation pour les ventes, le marketing et le service client, et 40% de plus (46% en France) prévoient de le faire d’ici 2020.

    Les données représentent toujours un véritable défi

    • Malgré cette course à l’innovation, concrètement les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour unifier, organiser et traiter les volumes croissants de données clients qu’elles reçoivent, ce qui les freinent pour bien comprendre leurs clients et leur offrir une expérience personnalisée.

    o    41% (34% en France) reconnaissent qu’une analyse plus fine des données clients aurait un impact fort sur l’expérience qu’elles proposent à leurs clients.

    o    42% (40% en France) collectent déjà beaucoup de données provenant de sources multiples mais sont incapables d’en extraire des analyses exploitables.

    o    60% (66% en France) n’intègrent pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.

    • “Si certains considèrent la réalité virtuelle comme une mode passagère, l’engagement de certaines des plus grandes entreprises dans le monde qui développent des produits de réalité virtuelle semble montrer le contraire. Les marques chercheront toujours à expérimenter de nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients des expériences aussi innovantes qu’inoubliables,” déclare Roland Koltchakian, Directeur Experience Client Oracle.
    • “Les marques sont à la croisée des chemins. Les plus innovantes prennent de l’avance en commençant à expérimenter et à lancer des services innovants, pendant que les autres attendent et observent – alors qu’elles devraient commencer à se familiariser avec ces technologies. Beaucoup de marques sont en réalité incapables de constituer une vue complète de chaque client : la priorité immédiate doit donc être d’organiser et de valoriser les données qu’elles possèdent déjà. Les clients apprécieront toujours une interaction rapide, utile et personnalisée, quelle que soit la façon dont elle est mise en œuvre – les humains ont donc encore leur mot à dire.”

    Informations complémentaires

    Oracle s’est associé à Coleman Parkes pour interroger 800 directeurs et responsables du marketing ou des ventes, en Afrique du Sud, en France, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni. Les personnes interrogées étaient réparties de façon homogène dans trois secteurs d’activité : l’industrie et la haute-technologie, la distribution en ligne et les télécoms.

    Découvrez comment Oracle CX peut aider votre entreprise à maîtriser les innovations qui lui permettront d’accompagner l’évolution des attentes de vos clients.

  • Enquête IFOP et Do You Dream Up sur les chatbots en entreprise

    + de 55 % des français et près de 70 % des jeunes n’ont pas peur des robots

    Do You Dream Up, pionnier et leader des chatbots (agents conversationnels) en France, a mené avec l’IFOP une étude auprès des salariés et du grand public pour connaître leur perception des agents conversationnels et de leur utilisation au quotidien. Loin des craintes parfois associées à l’intelligence artificielle, l’étude montre que l’accueil des robots assistants virtuels par le public est très favorable. Non seulement les chatbots leur simplifient la vie, mais en plus ils sont jugés cool!

    Une majorité des Français (56%) estiment que les chatbots vont à l’avenir contribuer à simplifier leur vie (proportion s’élevant à 69% parmi les plus jeunes âgés de 18 à 24 ans). Les actifs travaillant au sein de grandes entreprises sont encore plus convaincus de l’utilité des chatbots : 74% d’entre eux pensent que leur développement va leur simplifier la vie, dont 22% estimant que cette aide sera importante.

    Les chatbots en entreprise
    Au sein des grandes entreprises, l’information des salariés vis-à-vis des questions pratiques (RH, informatique, services, etc) est principalement délivrée via des pages Intranet (58% des actifs travaillant au sein de structures de plus de 500 salariés), un support téléphonique (40%) ou via un support email (32%). Si les nouveaux outils digitaux sont moins présents au sein des grandes structures (7% disposent d’un « live chat » et 6% ont accès à un assistant virtuel), ces derniers, lorsqu’ils sont mis en place, sont très largement utilisés par les employés : 82% des personnes interrogées ayant accès à un assistant virtuel au bureau déclarent l’utiliser au moins une fois par mois (dont 54% une ou plusieurs fois par semaine). Ces outils se révèlent ainsi bien plus fréquemment utilisés que les autres types d’outils plus classiques comme l’e-mail ou le téléphone, qui sont utilisés moins d’une fois par mois ou jamais par plus de la moitié des actifs interrogés. L’immédiateté et la pertinence des réponses apportées par l’assistant virtuel apparaissent ici comme une clé de son succès auprès des employés qui en disposent.

    Contrairement à ce que l’on pourrait croire, un certain consensus se crée autour des bénéfices des chatbots, tant chez les moins de 35 ans que pour les 35-49 ans et les plus de 50 ans. 75% des actifs interviewés jugent que les chatbots présentent l’avantage d’obtenir des réponses à leurs questions sans craindre de déranger leurs collègues (dont 79% des moins de 35 ans et 74% des plus de 35 ans), et 74% jugent que cela valorise l’image innovante de l’entreprise ou de l’institution auprès des salariés, renforçant ainsi l’attractivité employeur de la structure (81% parmi les moins de 35 ans et 72% pour les plus de 35 ans).

    Corroborant les perceptions de ceux qui travaillent au sein de grandes structures, les Français estiment, pour une majorité d’entre eux, que le développement des chatbots constitue une innovation utile pour les salariés en entreprise : 61% de la population partage cet avis.
    Sur la perception de l’utilité des robots assistants virtuels, peu de dissensions se font jour au sein de la population. Si les jeunes tendent à s’accorder plus largement sur l’impact des chatbots pour simplifier leur vie et sur leur utilité en entreprise, l’ensemble des catégories de Français, quel que soit leur âge, leur profession, leur sexe, s’accordent sur ces atouts associés aux robots assistants virtuels.

    Echantillons et méthodologie
    Grand Public : échantillon de 1000 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 29 au 31 juillet 2016.
    Actifs : échantillon de 964 personnes, représentatif de la population française active occupée travaillant dans des structures de 500 salariés et plus (privé ou public) âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 27 août au 7 septembre 2016.

  • Souhaitez-vous vraiment converser avec un robot ?

    Chatbots ou robots conversationnels, un avenir croissant 

    Par Patrick Séguéla, Directeur de Synapse Développement

    Incontestablement, les chatbots ou robots conversationnels occupent désormais une place centrale dans le palmarès des technologies les plus prometteuses en répondant à de nouveaux usages : assistance aux utilisateurs, e-commerce… Ainsi, nous voyons les leaders de l’industrie comme Google, Facebook, Apple ou Microsoft s’emparer du sujet et investir des ressources importantes pour s’imposer durablement comme les spécialistes du marché. Dans ce contexte, le cabinet TechSci Research table sur une croissance de 75% pour le secteur de l’IA sur la période 2016-2021 et présage d’un avenir florissant pour l’IoT et les chatbots. Pour le Gartner, les assistants numériques prendront en charge au moins pour 2 milliards de dollars de transactions d’ici la fin de l’année 2016. Ces grands indicateurs attestent de la vitalité du marché des chatbots. Mais que peut-on réellement attendre de ces robots conversationnels de nouvelle génération ?

    Le cas des robots et agents conversationnels

    Très en vogue, les agents conversationnels déferlent désormais sur le net, avec des promesses d’usage qui relèvent parfois de l’anticipation ou du fantasme. Pourtant, au-delà du défi scientifique qui consiste à tromper l’humain dans un dialogue avec un algorithme (test de Turing), il y a peu d’intérêt à converser avec une intelligence artificielle, aussi puissante soit-elle. En effet, qui a réellement envie de parler avec un robot ?

    Globalement, on distingue deux principaux intérêts pour les robots conversationnels :

    – les dédier à une tâche précise comme la recommandation de produits ou de contenus, assurer un support utilisateur de niveau 1 ou  encore pré-qualifier une demande,

    – en faire des robots qui questionnent plutôt que des robots qui répondent. L’objectif étant alors de guider l’humain dans sa réflexion et de lui permettre de poser les bonnes questions pour accéder aux bonnes réponses.

    Quand le «machine reading » ouvre de nouvelles perspectives aux robots

    L’une des pistes pour améliorer la performance et l’interactivité des robots est la génération automatique de questions à partir de la « lecture » de textes qualifiés. Via le « machine reading », le robot acquiert alors la capacité de synthétiser des connaissances écrites par des humains et de les rendre accessibles facilement. En effet, à la différence des humains, les robots sont en mesure d’intégrer une masse d’informations considérable et de générer automatiquement de nombreuses questions pour exploiter au mieux les informations des textes.

    Concrètement, en utilisant du « machine reading », il devient possible d’accélérer la phase d’apprentissage et de connaissance du sujet que le robot-assistant va devoir évoquer. Le robot va ainsi aider l’utilisateur à poser la bonne question et à bien la formuler pour accéder à la réponse la plus pertinente.

    Les robots comme source d’autonomisation

    Grâce au « machine reading », les robots vont entrer dans une nouvelle ère et devenir de véritables assistants conversationnels. Au regard de ces éléments, il apparaît clairement que le rôle des robots consiste à aider un utilisateur dans la réalisation d’une tâche, à faciliter son processus d’autonomisation, notamment pour trouver une information précise. Les robots ont alors une « simple » mission d’assistance et ne sont pas là pour remplacer l’humain ou pour philosopher sur le sens de la vie !

    Ces différents éléments mettent donc en évidence qu’il ne faut pas surestimer le rôle « social » que vont jouer les robots dans notre quotidien.

     

     

  • Les Chatbots à l’assaut des services clients …

    Prêt à sauter dans le train des Chatbots ?

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    Le Chatbot, ou agent conversationnel, est un robot logiciel intégrant de l’intelligence artificielle et pouvant dialoguer avec un individu ou un consommateur par le biais d’un service de messagerie hébergé sur un site web ou sur les réseaux sociaux. Cette nouvelle technologie est en train de prendre d’assaut les services clients. On adore l’idée de pouvoir « parler » à nos appareils et d’obtenir des réponses à nos questions lorsque l’on veut passer des commandes, rester organisé, ou trouver de la musique. Pour le moment, c’est ce qu’on a trouvé de mieux pour nous servir d’assistant personnel.
    Siri d’Apple, Cortana de Microsoft et Google Now font désormais partie de l’expérience mobile habituelle. Les heures passées à poser des questions incongrues à Siri ou à lui demander notre programme de la journée via le calendrier ne représentent que le commencement de ce phénomène : les entreprises utilisent aussi les chatbots pour améliorer l’expérience client.
    Une étude récente d’Ovum montre que 65% des clients voudraient pouvoir parler plus facilement à un représentant et sont frustrés par l’attente avant d’être mis en relation avec la personne qui résoudra leur problème. 84% des clients de la même étude avouent avoir arrêté leurs relations commerciales avec certaines marques après une mauvaise expérience client.
    Les chatbots peuvent être une bonne solution pour éviter ce genre de situation et pour aider à réduire le temps de résolution au service client. Facebook a récemment ouvert son service de messagerie aux annonceurs qui peuvent maintenant développer des intelligences artificielles chatbots qui permettront à 900 millions d’utilisateurs d’interagir avec une marque à propos de leurs produits et de leurs services sans attendre.
    Les chatbots sont sans doute salvateurs pour les centres d’appel, mais avant d’investir dans un chatbot pour aider l’activité de votre entreprise, évaluez vos besoins réels en la matière et prenez le temps de réfléchir à la manière dont il faut les utiliser.
     Voici le top 3 des éléments à prendre en compte avant de se lancer dans la tendance chatbots :

    Les clients ne sont pas tous prêts pour le chatbot. Même si un nombre grandissant de clients préfèrent communiquer de cette façon, il y en a d’autres qui préféreront toujours avoir affaire à des humains. Par exemple, la plupart des millennials préfèrent contacter les marques via des applications ou des chats, alors que les clients plus âgés – ceux qui sont moins à l’aise avec les nouvelles technologies, ou qui ont une faible connexion internet – voudront peut-être communiquer via des méthodes plus classiques.

    Les interfaces ne sont pas toutes adaptées au chatbots. Les bots sont peut-être la dernière tendance en date mais cela n’annonce pas forcément la mort de « l’appification » (l’usage croissant des applications). Les applications et les bots ont des utilisations différentes dans le processus opérationnel et sont souvent complémentaires. Si une opération peut être réalisée plus efficacement via une application, il faut peut-être en rester là.
    Enfin, les problèmes ne se règlent pas tous via chatbots. Certains experts ont classé le niveau actuel d’avancé de l’intelligence artificielle comme « Artificial Narrow Intelligence » (ANI). L’ANI implique que les bots alimentés par la technologie actuelle peuvent suivre des instructions très précises. Plus l’ordre se rapprochera d’une question ouverte, plus le processus de réponse sera compliqué. Avec la technologie actuellement disponible sur le marché, les chatbots seront parfait pour répondre à des demandes directes, formulées simplement, mais tous les requêtes des clients ne respectent pas forcément ce critère. Tout comme les voitures sans conducteurs possèdent des fonctions qui nous rendent presque obsolètes, il y encore des fonctionnalités pour lesquelles une interaction humaine est essentielle – comme pour refaire le plein par exemple. C’est la même chose pour les chatbots. On aura toujours besoin des experts du service client pour offrir une aide personnalisée en cas de problème technique délicat.

    Il est indéniable que l’usage des chatbots s’accélère et qu’ils joueront un rôle de plus en plus central dans la façon dont nous communiquons et de développer des relations avec les clients, mais la technologie est encore pas encore parfaite. Il existe encore beaucoup de situations pour lesquelles les humains sont mieux placés et plus efficaces pour répondre aux demandes, et il ne faut pas le perdre de vue dans la réflexion sur le déploiement de Chatbots.