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Étiquette : chatbot

  • Le marché des chatbots en 2018 : révolution ou effet de mode ?

    Le marché des chatbots en 2018

    Décrypté par Keley Consulting

    Vous l’avez certainement vu émerger sur un certain nombre de site internet ces derniers mois, il se manifeste pendant votre parcours utilisateur et vous permet de vivre une expérience ultra personnalisée et interactive avec la marque.
    Le chatbot est le nouvel outil qui intègre toutes les stratégies digitales d’entreprise, vraie révolution ou effet de mode ? Keley Consulting s’est penché sur le développement de ce marché et les premiers retours d’expériences des décideurs du digital qui l’ont mis en place.

    L’objectif de cette étude est de déterminer quelles sont les attentes des directions concernées par les chatbots pour leur proposer les solutions les plus adaptées à leurs besoins. Réalisée auprès de 100 répondants, l’étude révèle que :

    89 % des décideurs du digital comptent investir dans les chatbots en 2018

    38 % des répondants ne sont pas satisfaits de leurs chatbots en termes de croissance de Chiffre d’Affaires

    Plus d’un répondant sur 2 ne sait pas sur quelle plateforme développer son chatbot.

  • Les chatbots et l’emploi dans les fonctions RH : risques et opportunités

    Observatoire des Chatbots : les directions RH, des adeptes non pratiquants ?

    L’Observatoire des Chatbots publie sa seconde étude, réalisée fin mars, pour faire le point sur le degré de familiarité des Ressources Humaines avec les chatbots. Sont-ils utilisés dans cette branche de métier ? Et si oui dans quelle mesure ? Si seulement 23% des RH comptent déployer des chatbots dans leur entreprise, ils sont 68% à considérer que ces nouveaux outils se généraliseront en entreprise d’ici quelques années.

    L’Observatoire des Chatbots a été créé par Do You Dream Up (www.dydu.ai) en octobre 2017. Le but de cet Observatoire est de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repère sur l’utilisation de ces systèmes dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent.

    Les RH peu enclins à déployer un chatbot

     Si la première étude de l’Observatoire mettait en lumière que les chatbots séduisaient les directions marketing, ce n’est pas encore le cas des directions RH. Pour les RH, le terme « chatbot » reste obscur : seul un RH sur cinq sait précisément ce qu’est un chatbot et à quoi cela peut servir, alors qu’un marketeur sur deux déclarait le savoir. 43% des RH déclarent même ne pas connaitre cet outil ! Do You Dream Up confirme cette tendance par rapport à son expérience en tant qu’éditeur de chatbots : 1 sur 4 est déployé pour des besoins RH, contre 3 sur 4 pour des besoins de marketing ou de relation client.

    Autre point de divergence entre RH et marketing : la mise en place effective ou envisagée des chatbots dans les entreprises. Alors que 42% des marketeurs examinaient la possibilité de déployer un chatbot dans leur entreprise, seul 23% des RH envisagent de le faire. Sur l’ensemble des répondants, seulement 6% des RH avaient mis en place un chatbot au moment de l’enquête (contre 16% des marketeurs interrogés).

    L’expérience, quand elle a lieu, est moins réussie que chez les marketeurs. Ainsi la note de satisfaction moyenne que les directions RH donnent à leur propre chatbot est de 6,6/10. C’est honorable mais on est encore loin du plébiscite, et il reste de nombreux progrès à faire sur la définition du périmètre d’intervention du chatbot et des besoins auxquels il doit répondre. Deux répondants RH ont même mis 2/20 à leur propre chatbot !

    Sur les 285 répondants RH n’ayant pas encore mis en place de chatbot dans leur entreprise, la méconnaissance du sujet est le deuxième frein à l’action (30 réponses), juste après la contrainte budgétaire (59 réponses).

    Les RH parient cependant sur la généralisation des chatbots en entreprise

    68% des RH considèrent que les chatbots se généraliseront dans leur métier. Parmi eux, les responsables RH des entreprises de taille intermédiaire (entre 250 et 5000 salariés) sont les plus nombreux à porter ce jugement favorable (75%). Et leurs homologues du marketing sont encore plus nombreux à le penser (92% des marketeurs), et ce quelle que soit la taille de l’entreprise.

    Selon l’enquête, les usages principaux pour lesquels les RH souhaitent déployer un chatbot sont, dans l’ordre :

    • L’accès aux services RH fonctionnels (par exemple la gestion des congés, la réservation de salles de réunion, …)
    • La gestion des formations
    • L’aide à la mobilité interne
    • Le recrutement

    Pour les directions RH, le principal bénéfice à la mise en place d’un chatbot  est de pouvoir faciliter la vie des collaborateurs grâce à une disponibilité des services RH en 24/7. Et contrairement aux marketeurs, ils accordent une importance toute particulière à la sécurité de ces systèmes, et veillent à ce qu’ils intègrent des fonctions d’authentification pour leurs collaborateurs. Cela traduit une sensibilité particulière accordée à l’intégrité du patrimoine de leur entreprise, et notamment des données collaborateurs, un réflexe de bon augure avec l’arrivée prochaine de la réglementation RGPD.

    Globalement, les responsables RH voient les chatbots d’un bon œil :

    • 65% pensent qu’ils sont positifs pour l’image de marque en général, et constituent notamment un atout pour la marque employeur
    • 62% estiment que ces nouveaux outils remplaceront les Intranets
    • 44% admettent le fait que les chatbots deviendront un outil indispensable pour le recrutement
    • 30% pensent même que les chatbots gèreront mieux les recrutements que les humains

    Contrairement à ce qui pouvait être observé chez les marketeurs, la taille de l’entreprise n’a pas d’impact sur les perceptions des RH vis à vis des chatbots. Par ailleurs, il est à noter que les personnes occupant la fonction de Directeur des Ressources Humaines au sein de leur entreprise sont les plus convaincus de l’utilité des chatbots pour le recrutement.

    Les chatbots et l’emploi dans les fonctions RH : risques et opportunités

    Pour ce qui est de l’insécurité que peuvent représenter les chatbots vis-à-vis de l’emploi, l’enquête menée auprès des RH par l’Observatoire Do You Dream Up donne des résultats homogènes avec ceux obtenus auprès des marketeurs : 60% des responsables RH pensent que les chatbots remplaceront certaines fonctions dans leurs équipes, contre 71% chez les marketeurs. Et un peu plus d’une personne RH sur deux (56%) estime que les chatbots vont contribuer à créer de nouveaux métiers dans les équipes RH (alors qu’ils étaient 73% à le penser chez les marketeurs).

  • Les chatbots sont-ils vraiment utiles ?

    Les chatbots sont-ils vraiment utiles ?

    Le point de vue de Datawords, spécialiste des technologies e-Multiculturelles, sur les chatbots.

    Depuis le début des années 2000, les marques font appel à diverses stratégies digitales pour offrir une meilleure expérience client. Basés sur un système d’intelligence artificielle, les chatbots (ou agents conversationnels) sont de plus en plus répandus et modifient à leur tour les règles du jeu.

    Selon une étude réalisée par Forrester, 5 % des entreprises internationales faisaient appel à des chatbots en 2016 et 32 % d’entre elles prévoyaient de les utiliser ou de les tester en 2017. Alors que va-t-il se passer en 2018 ? Avec l’ascension du « conversational commerce », le croisement entre les applications de messagerie et le shopping, les chatbots vont certainement gagner en importance. SEM, SEO et plateformes de réseaux sociaux ne suffisent plus à créer une stratégie de communication numérique innovante, raison pour laquelle Datawords conseille les entreprises sur la mise en œuvre appropriée de chatbots à l’échelle internationale.

    Chatbots et NLP

    Les chatbots s’appuient sur l’intelligence artificielle pour reproduire des conversations avec les clients. En ayant accès à un large éventail de données, ces robots intelligents peuvent répondre de manière précise aux questions et aux préoccupations des clients. Au lieu de répondre à des commandes, les chatbots interprètent les phrases et s’améliorent lors de chaque interaction.

    Mais pour être efficaces, et donc pour influer sur la stratégie numérique d’une entreprise à l’échelle mondiale, les chatbots doivent s’appuyer sur le Traitement automatique du langage naturel (Natural Language Processing – NLP). Le NLP est un domaine scientifique visant à programmer des ordinateurs pour que ceux-ci traitent avec succès d’importants volumes de langage naturel. L’intérêt de localiser le NLP serait d’adapter les conversations aux caractéristiques de chaque langue. La beauté de ces robots provient de l’utilisation de subtilités associées à chaque langue pour atténuer autant que possible l’impression de parler à un robot (tournures de phrase, pertinence locale, etc.)

    Aujourd’hui, la majorité des marques et agences ont créé des robots en anglais pour répondre à l’effet de mode, remplaçant ou complétant ainsi leur service client et leurs équipes commerciales. Mais très peu d’entre elles ont anticipé la nécessité de les localiser. Pour les marques, le défi ne se limite pas à créer un chatbot. Il ne s’agit en réalité que de la première étape vers la création d’une bibliothèque de NLP qui permettra également le développement d’outils d’assistance vocale.

    Bénéfices des chatbots pour les marques

    En prenant des décisions de manière autonome, les chatbots permettent de créer une interaction directe, à la fois ludique et unique, avec les clients. C’est une solution innovante qui repense fondamentalement la relation entre vendeur et acheteur en offrant une personnalisation synonyme d’amélioration de l’expérience utilisateur et du service à la clientèle. Le vendeur est ainsi en mesure d’enregistrer des informations pertinentes sur l’utilisateur et de développer une image de marque plus flexible.

    Lancé pendant la Fashion Week de New York en 2016, le chatbot de Burberry sur Facebook Messenger a permis aux clients de suivre la marque dans les coulisses de l’événement, de visionner sa campagne de Noël, de découvrir la nouvelle boutique cadeaux et de commencer une conversation en direct en envoyant simplement le message « Get Started ». Dans un autre secteur, Lufthansa a également lancé un chatbot sur Facebook Messenger, appelé Mildred, qui permet aux passagers de rechercher les vols les moins chers dans les neuf mois à venir.

    Et demain ?

    Qu’ils soient éphémères ou faits pour durer, les chatbots se démocratisent et changent le visage de l’expérience client, en particulier dans le domaine du commerce électronique. Par ailleurs, les marques misant sur les chatbots devraient tirer parti de la dynamique dont bénéficient les applications de messagerie. Celles-ci comptent aujourd’hui 5 milliards d’utilisateurs actifs, mais surtout, des études ont démontré que les internautes utilisent actuellement davantage les applications de messagerie que les réseaux sociaux. Ce n’est pas une surprise : elles sont généralement gratuites, intuitives et faciles à utiliser. C’est une situation gagnante tant pour les clients que pour les marques. Ces faits suggèrent que les chatbots vont continuer leur progression et vont stimuler l’innovation des stratégies de communication internationales.

    Mais comme pour d’autres technologies, les chatbots doivent soutenir la croissance des sociétés, pas la freiner. Comment s’en assurer ? Les chatbots doivent communiquer en s’adaptant aux spécificités locales de tous les clients.

     

     

  • Chatbots, la mort des services support ?

    Chatbots, la mort des services support ?

    Par Patrick Séguéla, Directeur de Synapse Développement

    2017 fut une année-phare pour les chatbots. Des milliers d’agents conversationnels ont vu le jour sur la toile, et avec eux le mythe et les fantasmes que l’Intelligence Artificielle inspire.

    Inévitablement, les premiers retours se sont fait entendre, relativement mitigés, arguant d’une expérience décevante et de chatbots manquant d’intelligence.

    Nous ne le dirons jamais assez : l’intelligence des chatbots est par nature limitée, et peu d’entre eux sont réellement dotés d’Intelligence Artificielle. La plupart se contentent de suivre des scenarii rédigés à la main, et sont donc extrêmement frustrants et insatisfaisants dès lors que l’utilisateur pose une question imprévue ou hors périmètre.

    Pour limiter la déception, il convient d’accepter et d’assumer le fait que le Chatbot ne sait pas tout, ne peut pas tout, mais qu’il est performant sur le périmètre et la tâche qu’on lui a assignée. Ainsi, les chatbots qui enregistrent les meilleurs résultats sont sans équivoque les chatbots Helpdesk, pensés pour décharger les services dédiés au support interne ou au support client. Périmètre défini, utilisateurs souvent « sérieux » et moins susceptibles de tenter de piéger le bot, récurrence des questions, réponses rédigées dans la documentation… Tous les paramètres semblent en effet être regroupés pour s’assurer d’un chatbot optimal. Est-ce pour autant suffisant pour prédire la mort des services support « humains » ? Rien n’est moins sûr.

    Un agent virtuel scalable et évolutif, disponible 24h/7j

    La plus grande difficulté des centres d’appels réside dans le fait qu’ils ne peuvent répondre qu’à un nombre limité de requêtes en simultané. En effet, dans un service support, le nombre de conseillers disponibles équivaut au nombre de demandes pouvant être traitées à la fois. En comparaison, un chatbot bien conçu peut répondre à un nombre illimité d’utilisateurs. Ainsi, même si le nombre d’utilisateurs augmente, un seul agent conversationnel demeure suffisant pour les prendre en charge. Cette « scalabilité » des chatbots  est un vrai atout financier pour les entreprises en ce qu’elle se traduit par des économies croissantes à mesure de l’évolution de la société et de l’augmentation proportionnelle des demandes. Car, outre les coûts importants d’un service helpdesk « classique », c’est la surcharge de tickets qui devient vite un cauchemar pour l’entreprise…et l’utilisateur en difficulté.

    Les chatbots helpdesk présentent ainsi l’avantage de résoudre le principal défaut reproché aux services support et aux centres d’appel : leur interminable temps d’attente. Selon une étude d’Harris Interactive pour Butagaz sur les services clients, 66% des Français déclarent passer plus d’un jour par an avec les services clients, et pour 76% d’entre eux, le problème n’est résolu qu’à 50% à l’issue de la conversation. Pour 48% des interrogés, c’est la rapidité de réponse qui fait la différence lorsqu’ils sont en contact avec un service client.

    Or : qui de plus réactif qu’un chatbot ? Le chatbot, ne mange pas, ne dort pas et ne se déconcentre jamais, il est à la disposition de l’utilisateur de jour comme de nuit avec un taux de pertinence de réponses invariable.

    Dernier avantage et non des moindres : grâce aux évolutions de l’Intelligence Artificielle, les chatbots gagnent également en autonomie et en facultés d’apprentissage. Ainsi, les nouvelles technologies comme le Machine Reading permettent à ces conseillers virtuels de lire et d’indexer la documentation existante, puis de générer automatiquement l’ensemble des questions et des réponses qui formeront sa base de connaissances. Finie la saisie manuelle fastidieuse et chronophage, la documentation de l’entreprise devient source de connaissance pour ces chatbots helpdesk. Ils peuvent alors agir comme des FAQ intelligentes en autonomisant l’utilisateur dans son accès à l’information.

    Lorsqu’ils sont directement connectés au Système d’Information de l’entreprise, ils bénéficient également d’une information toujours actualisée et pertinente. Dans ce cas, les coûts de maintenance du chatbot sont également drastiquement réduits puisqu’il se met à jour tout seul, de manière automatique.

    Présentés ainsi, les chatbots helpdesk semblent être les substituts parfaits aux agents de support. Pourtant, cela serait occulter la plus-value d’une relation client humaine et d’un service helpdesk personnifié, capable d’apporter une expertise et un suivi personnalisé à chaque utilisateur.

    À une époque où l’on prête à l’Intelligence Artificielle des capacités démesurées et une puissance destructrice d’emplois, il convient de recentrer le discours sur un propos plus modéré qui replace l’IA dans un rôle utilitaire réaliste.

    Les chatbots, des assistants Helpdesk performants

    Les chatbots, aussi efficaces qu’ils puissent être avec l’avancée des technologies d’Intelligence Artificielle, ne remplaceront pas l’humain. Ils le seconderont. Ils le déchargeront des tâches les plus répétitives et lui permettront de se recentrer sur les demandes les plus complexes.

    Nous estimons que 80% des requêtes envoyées aux services helpdesk concernent les mêmes questions. Ces questions récurrentes, et toutes leurs dérivées, sont très facilement couvertes par un chatbot maîtrisant la documentation, les processus et les scenarii de résolution récurrents (perte de mot de passe par exemple).

    En ce sens, l’Intelligence Artificielle permet aux salariés des services support de se concentrer sur les requêtes restantes et d’ainsi se montrer plus réactifs et pertinents sur les problèmes spécifiques. Les chatbots helpdesk leur donneront la latitude nécessaire pour entreprendre les actions requises pour une prise en charge optimale des tickets : intervention sur le poste du collaborateur, prise en main à distance de la machine du client… En d’autres termes, ils auront plus de temps pour proposer une expérience client qualitative et personnalisée en fonction du problème.

    C’est là que l’on perçoit tout le potentiel de ces chatbots helpdesk : ils n’améliorent pas seulement les temps de traitement et les coûts de support, ils améliorent également les conditions de travail de leurs tuteurs humains. Moins stressés, moins surchargés, moins rompus surtout par la répétitivité de leur travail, les conseillers sont plus satisfaits et donc, plus efficaces, pour un meilleur service client en interne ou en externe.

    Fini les appels à la chaîne, les voix lasses donc robotisées, les serveurs vocaux horripilants ! En redonnant aux conseillers de la valeur ajoutée, du temps et des qualifications, ces robots conversationnels dédiés vont réhumaniser le service support. Un beau paradoxe qui tend à prouver que, contrairement aux menaces relayées massivement par les médias aujourd’hui, l’IA et l’Homme sont complémentaires, pas substituables.

    Les chatbots helpdesk vont donc bel et bien signer la mort des services support, mais uniquement de ceux tels que nous les connaissons aujourd’hui. La version 2.0 n’en sera que meilleure.

     

  • Marketing et chabots qui les utilise ? Et dans quel but ?

    Les Chatbots passent du buzz à une réalité généralisée

    L’Observatoire des Chatbots créé par Do You Dream Up (www.dydu.ai) en octobre 2017, propose aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repères sur l’utilisation de ces systèmes et sur les perspectives qui se dessinent.

    La première étude publiée par l’Observatoire des Chatbots porte sur les chatbots dans l’univers du marketing. Qui les utilise ? Et dans quel but ? Telles sont les questions sur lesquelles il s’est penché.

     Les marketeurs connaissent les chatbots, s’en emparent très progressivement et tous parient sur la généralisation des chatbots

     Si un professionnel du marketing sur deux sait ce qu’est un chatbot, seuls 46% des marketeurs travaillant dans une PME savent à quoi sert le chatbot. Une différence qui peut s’expliquer par la taille de l’entreprise : plus l’effectif est important, plus le sujet du marketing sera primordial.

    Autre divergence notable, seulement 16% des répondants ont mis en place un chatbot pour leur(s) marque(s). 26% déclarent qu’ils ont l’intention d’en faire.

    D’autre part, parmi les 58% de marketeurs qui affirment ne pas avoir de projet de ce type pour le moment, plus de trois quarts sont issus des entreprises de moins de 50 salariés (78% de PME, contre 22% de grandes entreprises). Ces chiffres qui mettent en lumière le fait que le chatbot est un projet certainement plus accessible aux grosses entreprises (plus de 5 000 salariés).

    Il est intéressant de mettre en parallèle ces résultats qui portent sur la réalité concrète et ceux qui portent sur les anticipations des acteurs.

     Parmi les professionnels du marketing, 92% considèrent que les chatbots se généraliseront dans le marketing, 74% considèrent que la mise en place de chatbots sera un « plus » pour l’image de leur(s) marque(s). Parmi eux, les marketeurs des entreprises de taille intermédiaire (250 et 5000 salariés) sont les plus nombreux à porter ce jugement favorable (87%).

    La satisfaction des marketeurs vis-à-vis des chatbots est, à court terme, liée aux capacités d’optimisation et, à long terme, aux capacités d’innovation des chatbots

    La note de satisfaction moyenne vis-à-vis des chatbots existants est aujourd’hui, pour leurs promoteurs, de 7,3/10. C’est une note honorable même si ça n’est pas encore un plébiscite. Plus spécifiquement, 86% des répondants ayant mis en place un chatbot considèrent que celui-ci rend le service attendu.

    Ces résultats sont à relier aux 3 valeurs ajoutées des chatbots :

    1. L’optimisation du temps : les chatbots réduisent les coûts et accroissent les gains de productivité
    2. L’amélioration du service rendu aux utilisateurs : le chatbot est instantané, il favorise la fidélisation, les conversations sont personnalisées et le service rendu est fiable
    3. L’amélioration de l’image des marques : les chatbots peuvent être innovants, ils peuvent apporter aux utilisateurs une nouvelle expérience de la marque, ils ouvrent la voie à de nouveaux usages et favorisent la progression de la notoriété.

    Pour Do You Dream Up, les deux premiers arguments sont nécessaires mais pas suffisants: s’il est utile d’améliorer, c’est encore mieux d’innover.

    La marge de progression de la satisfaction des clients viendra de la capacité des éditeurs de logiciels de reconnaissance du langage naturel à mettre en place des services innovants, permettant une nouvelle relation entre le client, le consommateur et l’entreprise, le service, la marque.

    C’est le troisième point qui fera la différence. Les chatbots du futur devront aider à innover, pas seulement aider à optimiser. L’enquête confirme que les deux fonctions les plus recherchées sont la compréhension du langage naturel pour 64% des marketeurs et l’amélioration continue par l’apprentissage automatique (50%).

    Do You Dream Up y voit une confirmation de son modèle. Les chatbots d’aujourd’hui et de demain ne sont pas destinés aux geeks. Un solide logiciel, une capacité à intégrer des connaissances, la prise en main par des professionnels du métier des entreprises et non par des professionnels du code, sont les meilleurs atouts pour créer des chatbots utiles, intelligents et innovants.

    Les chatbots et l’emploi dans les fonctions marketing : les perceptions s’équilibrent

    Dans ce domaine, l’enquête menée par Occurrence donne des résultats concordants aux résultats des débats au sujet de l’impact de l’Intelligence Artificielle sur l’emploi.

    Pour 70% des marketeurs, dont 25% de directeurs, l’émergence des chatbots dans les sociétés va contribuer à supprimer des postes dans les équipes marketing. Mais les répondants ne peuvent identifier quelles fonctions précises sont vouées à disparaître. Cependant plus de 35% des opérationnels ne partagent pas cet avis.

    On observe également des divergences au niveau des tranches d’âge. 91% sont des marketeurs de plus de 50 ans contre 65% des moins de 50 ans pensent que les chatbots vont supprimer des fonctions dans les équipes marketing

    Ils sont 73% à penser que les chatbots vont créer de nouveaux métiers. Les petites entreprises sont plutôt moins optimistes sur ce sujet (38% ne sont pas d’accord avec cette perception contre 20% des marketeurs dans les autres entreprises)

  • Le Top 5 des applications du Machine Learning en entreprise

    Chatbots : les entreprises sont-elles prêtes à les adopter ? 

    Umanis (www.umanis.com), acteur français en Data, Digital & Business Solutions a mené une enquête auprès des entreprises présentes lors de son événement « 5 à 7 Chatbots » (réalisé avec Konverso) et en dévoile les résultats sous la forme d’une infographie.

    Si les Chatbots font beaucoup parler d’eux en 2017, au point que chaque entreprise s’interroge sur l’opportunité de faire une place à ces agents conversationnels dans leur stratégie ou leur organisation, c’est avant tout parce que plusieurs technologies complémentaires sont aujourd’hui arrivées à maturité.

    Natural Langage Processing, Intelligence Artificielle, Machine Learning, reconnaissance textuelle, vocale, voire visuelle, intégration inter-systèmes : autant de technologies qui permettent à un Chatbot d’exister et d’être performant dans les missions relationnelles qu’on lui confie, qu’il s’agisse de support client ou de processus métiers plus complexes (stock, achat, RH, Help Desk informatique…).

    Dans un environnement économique toujours plus exigeant et concurrentiel, la mission des Chatbots est d’apporter réactivité, instantanéité et qualité de services à des utilisateurs aujourd’hui ultra-connectés. De multiples start-ups et de grands acteurs historiques se sont lancés sur ce marché prometteur, mais que pensent réellement les entreprises clientes de ce phénomène encore naissant ?

    Basée sur les réponses de 132 répondants, décideurs en grandes entreprises (services innovation, informatique et marketing), cette enquête est présentée à travers une infographie qui fait ressortir des données révélatrices :

    • 38% des entreprises interrogées sont actuellement en cours de déploiement d’un Chatbot tandis que 52% y réfléchissent sérieusement, démontrant le fort intérêt pour ce nouvel outil.
    • 39% sont convaincues que les Chatbots vont révolutionner l’entreprise, alors que 25% estiment que leur entreprise n’est pas encore prête.
    • Pour 50% des entreprises, la première utilisation d’un Chatbot se situe au niveau des  Help Desk et support interne, suivie par l’aide au service client pour 35% d’entre elles.
    • Les enjeux prioritaires des entreprises pour leur adoption d’un Chatbot sont d’acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée pour 78% d’entre elles, réduire les coûts pour 74%, faciliter le processus d’achat pour 68% et accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7 pour 66%.
    • La compréhension du langage naturel par les Chatbots est l’innovation la plus déterminante pour 28% des entreprises, tandis qu’elles sont 19% à en attendre en priorité l’analyse des questions et l’auto-apprentissage.

    Le Top 5 des applications du Machine Learning en entreprise :

    1/ Recommandation de produits / Cross Selling
    2/ Monitoring des réseaux sociaux
    3/ Détection de spams ou d’attaques malveillantes (cybersécurité)
    4/ Prédictif (fraude, défaut de paiement, maintenance, débat de clients, churn…)
    5/ Pertinence des moteurs de recherche

  • Chatbots et réseaux sociaux : l’avenir de la relation client

    Chatbots et réseaux sociaux : l’avenir de la relation client

     Par Raphael Bijiaoui, responsable des offres digitales analytiques, AVANADE

    En misant sur une interaction fluide avec leurs clients, les marques les fidélisent, amplifient l’effet du bouche-à-oreille digital et améliorent la conversion. Souvenez-vous, il y a quelques années les marques voulaient toutes un site « mobile friendly » ? Puis vint la vague des apps et celle du responsive design. En 2017, pour être plus proche de son consommateur, il vaut mieux avoir un chatbot, parce qu’il réconcilie la mise à l’échelle, la rapidité et la personnalisation.

    Qu’est-ce qu’un chatbot ?

    Un chatbot, autrement appelé agent conversationnel, est un programme informatique qui permet d’automatiser des conversations sur des sujets précis. Entre les automates de réponse du type FAQ réagissant aux mots clés et les agents conversationnels intelligents, l’offre est très large. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle et notamment au machine learning, les chatbots les plus avancés sont capables d’apprendre de leurs erreurs, d’accumuler des connaissances, d’ « écouter » leurs interlocuteurs et leur apporter des réponses personnalisées en langage naturel. Les mieux entraînés vont jusqu’à imiter le style conversationnel d’une personne, en adaptant le ton et en jonglant avec les emojis.

    En termes d’interface, les chatbots fonctionnent :

    –       à travers le clavier sur les messageries instantanées,

    –       à travers la voix sur des enceintes connectées du type Echo d’Amazon, ou un simple micro de smartphone.

    –       à travers des canaux non-verbaux, par exemple, par la sélection parmi les images proposées.

    Nouvelles interfaces pour de nouveaux usages

    Pourquoi des chatbots ? Parce que le temps c’est de l’argent. Ce vieil adage est plus vrai que jamais. Dans le monde de l’achat en un clic et des « swipe », les marques ont de moins en moins de temps pour convaincre des consommateurs de plus en plus pressés. Dans ce contexte, les chatbots se présentent comme un outil des plus puissants. En réagissant ici et maintenant, ils adressent deux aspects clés pour la satisfaction du consommateur : son temps et son confort.

    De même, les nouveaux produits sociaux type Messenger ou WhatsApp sont mieux compris des nouvelles générations.  Ces messageries instantanées mobiless’intègrent aux plateformes des réseaux sociaux et deviennent ainsi le canal le plus accessible et le plus propice pour mettre les consommateurs en relation directe avec les marques. Les chatbots sont une solution efficace pour maintenir et gérer cette relation.

    –       D’après une étude de Desk.com, 80% des Millennials n’aiment pas l’idée de contacter le service client par téléphone, qu’ils trouvent peu pratique.

    –       Plus de 22% des Millennials qui contactent les marques via les réseaux sociaux s’attendent à recevoir une réponse dans les 10 minutes.

    –       Sans une réponse rapide, 52% vont abandonner leur achat.

    Mieux encore, en élargissant le périmètre de leur utilisation originale qui consistait à connecter les utilisateurs avec leurs amis et leur famille, ils leur permettent dorénavant d’effectuer de nombreuses autres activités sans avoir à quitter le site. Quand en avril 2016 Facebook annonçait que toutes les entreprises pourraient intégrer leur bot dans Messenger, un nouveau canal de communication s’ouvrait aux marques.

    –       La croissance d’utilisateurs de messageries instantanées se poursuit. D’après Statista, aujourd’hui Facebook Messenger et WhatsApp, également dans le giron de Facebook, affichent chacun plus de 1,3 milliard d’utilisateurs actifs (septembre 2017), Viber – 920 millions d’utilisateurs uniques (juin 2017), Snapchat– 166 millions d’utilisateurs actifs au quotidien (mai 2017).

    –       Kik seul compte plus de 300 millions d’utilisateurs qui ont échangé plus de 350 millions de messages avec les bots.

  • Chatbots : qui sont-ils ? A quoi servent-ils ? Qui les utilise ? Dans quel but ?

    Chatbots, la nouvelle expérience conversationnelle 

    Par KEYRUS

     

  • De l’intelligence des chatbots

    De l’intelligence des chatbots

    Par Jean-Michel Coco,  Directeur commercial de Synapse Développement

    Un chatbot, appelé aussi agent conversationnel, est un agent qui dialogue avec un utilisateur en laissant croire que la conversation est menée avec un autre être humain. Ce postulat suppose une bonne compréhension de la conversation pour que le chatbot (en fait un algorithme ) réponde de façon sensée et pertinente.

     DES CHATBOTS SANS INTELLIGENCE

     Or, malgré une antériorité significative (le premier chatbot digne de ce nom fut ELIZA en 1966) beaucoup de chatbots encore en 2017 n’embarquent aucune intelligence. La majorité d’entre eux, promus par de talentueux marketeurs, ne font que repérer des mots « déclencheurs » pour afficher des réponses dans des scenarii totalement programmés et d’où il est impossible que le chatbot puisse sortir.

    La majorité des solutions du marché réalise de tels chatbots en entrant manuellement des couples de questions-réponses (généralement créés par le client final lui-même) et s’appuie ensuite sur des règles basiques de machine learning pour apprendre les meilleures combinaisons entre la question posée et la réponse proposée.

    Dans ces solutions (mais sont-ce réellement des solutions ?) le chatbot ne saura pas comprendre une demande de l’utilisateur formulée dans un langage trop éloigné du texte prévu ou hors du scenario imaginé.

     Dit autrement, une intelligence qui suppose préalablement une entrée-saisie manuelle n’est pas une intelligence.

     UNE AUTRE VOIE

    Au-delà des solutions simples, il existe des technologies avancées permettant de créer des chatbots intelligents. Construits autour de l’ingénierie linguistique, ils intègrent les concepts et les outils du traitement automatique du langage naturel comme la syntaxe (lemmatisation, l’étiquetage morpho-syntaxique et l’analyse syntaxique, etc) et la sémantique (désambiguïsation lexicale, correction orthographique, etc) qui construisent des systèmes de questions-réponses accessibles par des requêtes formulées en langage naturel. Cela permet un service capable d’aller très au-delà de ce que propose un moteur de recherche accessible par mots-clés.

    Ainsi, un moteur intelligent permet à un algorithme de lire un texte (en quelques secondes) et de générer un ensemble de couples questions-réponses afférents à ce texte en créant automatiquement toutes les formes dérivées possibles des questions, allant du mot clé (« Louis XVI ») aux formes variables d’interrogation sur la mort de ce personnage historique (« date de la mort de Louis XVI », « Quand est mort Louis XVI », « mort de Louis XVI », …) Cette base de questions aux multiples formulations devient un point d’entrée, indéxé, dans une représentation sémantique à 300 dimensions.

    Le chatbot ne comprend pas la phrase elle-même mais les différentes combinaisons sémantiques des termes de la phrase. Là réside son intelligence.  C’est cette technologie qui permet d’apporter une réelle « intelligence » au bot, en permettant réellement de démarrer un dialogue sensé et pertinent.

     Lorsque cette intelligence est présente, elle sera renforcée par les techniques de machine learning et d’active learning. Un cercle vertueux sera créé par les early adopter qui perfectionneront sans le savoir la technologie auto-apprenante, tout en disposant d’entrée de jeu d’un agent conversationnel intelligent.

     EN CONCLUSION

     Il existe une vraie différence entre « chatbot » et « chatbot intelligent ». L’un et l’autre ont leur utilité, mais qui peut le plus peut le moins.

     Mieux vaut choisir un prestataire qui pourra assurer la prestation la plus porteuse de valeur. Le spectre des applications et des utilisations sera toujours plus large et le champ des possibles doit permettre de créer un vrai lien de fidélisation avec le client final.

    Pouvoir sortir d’un scenario pré-établi en générant une discussion à valeur ajoutée est la seule solution réellement pertinente dans ce type de projet pour pérenniser l’investissement initial.

    www.synapse-developpement.fr

  • Comment créer le meilleur chatbot ?

    Comment créer le meilleur chatbot ? 

    Par Patrick Séguéla, dirigeant de Synapse Développement

    C’est l’outil incontestable du marketing digital cette année ! Les chatbots. Des agents conversationnels capables de répondre à toutes vos questions grâce à l’Intelligence Artificielle. Ils fleurissent dans vos applications de messagerie et pour cause, les gains d’un tel outil sont inouïs : accompagnement des marques dans la digitalisation, nouvelle expérience d’achat, service client 24/24H. Vendeur, docteur, conseiller, styliste, juriste, guide touristique, critique culinaire. Les chatbots endossent à eux seuls tous les rôles. Vous souhaitez créer votre chatbot, mais vous ne savez comment vous y retrouver parmi tous les prestataires ? Nous décryptons pour vous les qualités d’un bon prestataire chatbot.

    Du gratuit, pas si gratuit…

    Beaucoup d’entreprises et agences possèdent aujourd’hui des développeurs informatiques et web en interne. Ces développeurs sont amenés à utiliser les frameworks publics de création de robots basiques mais deux problèmes apparaissent :

    – D’une part, ces chatbots fonctionnent sur la base de détection de mots-clés. Leur capacité à gérer un dialogue est donc très faible sur les cas prévus et inexistante sur les dialogues plus complexes. À un premier système souvent déceptif, devra succéder une débauche d’énergie pour alimenter en mots-clés le système, et donc un coût sur le long terme qui sera important pour les marques.

    – D’autre part, il est appréciable pour vous d’avoir accès à l’historique des échanges entre vos utilisateurs et le chatbot. Cela demande une infrastructure de suivi, de validation des interactions, de mesure de succès dans les interactions, et d’active learning pour mettre à jour automatiquement les algorithmes d’intelligence artificielle. C’est un investissement conséquent dans un domaine différent de leur métier de base.

    Comprendre le langage est un métier ! 

     Si vous optez pour un prestataire, il doit être capable de comprendre vos contenus textuels. La compréhension ou représentation du texte en modèle sémantique, couplée avec des connaissances sur la langue, le tout dans des modèles opérationnels capables de prendre en compte les spécificités langagières vous permettra considérablement de réduire les coûts liés à la mise en place du chatbot.

    La compétence à comprendre les textes se manifestera également sur la capacité de votre partenaire technique à comprendre les contenus poussés par les utilisateurs et à gérer correctement les discussions non linéaires. Comprendre que l’utilisateur est hors sujet par rapport au périmètre fonctionnel du chatbot est un problème complexe. Comprendre que l’utilisateur est en train de tester le bot dans des effets de bord (insultes, questions sans réponses ou incohérentes) est également une compétence que vous amèneront les prestataires qui sont capables de comprendre le contenu des échanges.

     Beaucoup de prestataires mettent en avant leur utilisation de technologies de Machine Learning, qui sont des technologies open source de classification sur la base de réseau de neurones. Ces technologies sont intéressantes, mais sont souvent utilisées une fois que le bot est en place et adopté par la communauté d’utilisateurs. Ces systèmes se fondant sur les déclarations de réussites et d’échec du bot par les utilisateurs sont importants, mais ne doivent pas être utilisés seuls. Il faut que le système soit opérationnel rapidement, et quand ce n’est pas le cas, il est peu probable que les utilisateurs considèrent la validation des bonnes et mauvaises réponses comme une activité qui leur incombe.

    L’importance de l’analyse des données

    Votre prestataire doit également vous proposer des systèmes efficaces de suivi : combien de discussions effectuées par jour, par mois ? Quels sont les thèmes les plus souvent abordés ? Y a-t-il des thèmes émergents ?

    L’analyse des données est aussi importante afin de mieux connaître les utilisateurs ou encore d’enrichir votre chatbot.

    Enfin, votre prestataire doit disposer d’un système efficace de suivi pour ses équipes afin de veiller sur la qualité de votre chatbot. Être capable de l’améliorer. Et vous transmettre les informations qui vous permettront un reporting efficace pour votre marque et faire évoluer avec lui, le cas échéant, le périmètre fonctionnel du bot.

    Comme vous l’aurez compris, choisir son créateur de chatbot revient donc à choisir une société capable d’amener une grande complémentarité de compétences. Ce prestataire doit être en mesure de vous apporter tous les ressorts techniques dont vous avez besoin, tout en vous laissant bénéficier de la valeur ajoutée que vous apportera votre chatbot.