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Étiquette : chatbot

  • IA conversationnelle, les nouveaux usages et les tendances 2022

    IA conversationnelle, les nouveaux usages et les tendances 2022

    Ideta, solution no code qui permet aux entreprises de concevoir leurs propres chatbots, voicebots et callbots en marque blanche, dévoile une infographie présentant les principales tendances chatbots 2022. De nombreuses études montrent que ces solutions digitales sont majoritairement plébiscitées par les consommateurs.

    Les principaux enseignements de cette infographie :

    L’IA conversationnelle a le vent en poupe

    Accélération des marchés de l’IA conversationnelle et des chatbots : +30% de croissance annuelle en moyenne au niveau mondial attendue pour 2024.
    En outre, 62% des personnes interrogées pour un projet de chatbot déclarent vouloir y ajouter de l’IA.

    L’IA est plébiscitée par les e-commerçants

    • 98% des retailers estiment que l’IA pourraient améliorer leur plateforme e-commerce

    • Les fonctions support et acquisition, principaux cas d’usage des chatbots

    • La moitié des chatbots sont conçus dans un but marketing et/ou commercial : acquérir de nouveaux leads, récupérer des informations ou générer une vente.

    • 29% des bots assurent quant à eux une fonction support, permettant ainsi de répondre aux différents besoins des salariés et des clients

    Les chatbots occupent de nouveaux terrains

    Bien que la majorité des chatbots soit hébergée sur des sites web, ils occupent désormais de nouveaux canaux de communications parmi lesquels :

    • Les serveurs vocaux interactifs/callbots

    • Google Business Messages

    • Whatsapp

    3 tendances principales en 2022 : IA, omnicanalité et paiement

    Les agences conversationnelles sont boostées par la technologie d’IA qui permet entre autres le développement du vocal et l’automatisation de la téléphonie d’entreprise.

    Les nouveaux canaux comme Instagram, Whatsapp ou Google Business Messages accessible depuis Google Map deviennent incontournables en matière d’acquisition de clients.

    L’augmentation des chatbots connectés aux outils de l’entreprise permet d’automatiser le paiement et la facturation.

  • Quand la crise sanitaire fait émerger le nécessaire besoin d’agilité.

    Cyberrisque et IA : deux enjeux majeurs pour répondre aux défis économiques de la crise sanitaire

    Par Ludovic Delaire, Directeur Général du CITC – IoT Cluster et organisateur de l’IoT Week

    La crise sanitaire a fait émerger le nécessaire besoin d’agilité. Encore plus aujourd’hui, l’IA est au cœur des enjeux de croissance des entreprises. Et avec elle, la question du cyberrisque qu’on ne peut plus décorréler.

    Dans le monde de la tech, des ruptures s’opèrent tous les 10 ans

    L’Intelligence Artificielle n’est pas une question nouvelle. Le concept des réseaux de neurones artificiels, dont l’IA est étroitement associée, fut inventé en 1943 par deux chercheurs américains. Et en 1957, le plus ancien algorithme de Machine Learning, dont l’IA est une catégorie, fut créé. Mais à l’époque, la matière technologique était insuffisante pour développer ces fonctionnalités. C’était alors à l’homme de s’adapter à la machine. La technologie a évolué et depuis la fin des années 2000 les foyers se sont équipés d’un ordinateur. Puis d’un smartphone (connecté en 2007 et l’arrivée des IoT en 2009). En 2010, nous sommes arrivés à un nouveau point de rupture : l’utilisation massive du numérique et l’émergence des réseaux sociaux ont modifié les comportements. On a commencé développer plus largement les IoT et c’était alors l’amorce de la Data.

    Aujourd’hui, l’Intelligence Artificielle, couplée à l’IoT, a totalement bouleversé le business model des entreprises.  D’une économie du produit, nous sommes passées à celle du service et de l’usage. Les produits, sur la base des IoT, sont désormais des éléments de captation et de restitution de l’information.

    L’IA valorise la Data en créant de nouveaux usages, mais génère dans le même temps des nouveaux risques de sécurité

    La crise sanitaire que nous vivons oblige les entreprises à revoir leurs modèles et leurs méthodologies. L’amorce d’une transition digitale était déjà présente, notamment dans les grands groupes. Mais les TPE et PME ont été contraintes de faire bouger leurs lignes. L’Intelligence Artificielle qui était jusqu’ici encore considérée comme une sorte d’eldorado s’est faite plus concrète. Les entreprises, et notamment celles exerçant dans l’industrie ou le retail, se sont rendues compte des possibilités qu’offre une bonne gestion des données, en matière de maintenance prédictive, d’aide à la décision et d’identification de signaux faibles…

    Mais plus on intègre l’IoT, plus on se doit de sécuriser ses opérations. Numérique et cyberrisque sont étroitement liés. L’un ne peut plus fonctionner sans l’autre. Pendant très longtemps, nous étions sur la notion de IA numérique : le traitement de données de masse. C’est par exemple le chatbot d’un site e-commerce, les systèmes de recommandations… Mais cette nouvelle étape peut générer de l’IA malveillante. D’où la nécessite de coupler cyberrisque et IA. L’IA de demain est celle de la symbolique, autrement dit avoir la capacité de créer des arbres de décision et de comprendre les outils d’aide à la décision, facilitant son appropriation et réduisant les risques de cyber criminalité associés à l’IA.

    Les prochains défis de la transition digitale : l’acculturation

    Une transition digitale ne peut pas s’opérer en un claquement de doigt. Il est nécessaire d’évoluer étape par étape en validant chacune d’elles avant de passer à la suivante. Et pour que la transition digitale fonctionne, il faut aussi intégrer dès le départ l’humain. Si à l’époque la machine avait tendance à remplacer l’homme, aujourd’hui l’IA permet de donner une nouvelle valeur à certains métiers. La technologie permet d’appuyer sur un bouton. Et à l’homme de lui donner du temps de réflexion pour penser à la manière dont il faut opérer pour être plus compétitif et pour rendre des solutions plus adaptables, plus agiles. C’est l’exemple de l’Oréal qui est parvenue à reconfigurer sa chaîne de production pour fabriquer du gel hydroalcoolique. Cette marque avait déjà fait appel au Deep Learning dans le domaine du diagnostic personnalisé de la peau, via le développement d’un algorithme personnalisé.

    La formation est par ailleurs très importante pour faire évoluer des champs de compétences, sans avoir recours obligatoirement au recrutement.

    Enfin, l’un des prochains défis est aussi de « labelliser » les entreprises qui ont opéré une transition significative. Un travail est actuellement mené avec des grands groupes pour identifier des baromètres de sécurité et accompagner les entreprises à se mettre en ordre de marche. L’IA, associée à la bonne gestion du risque, est une réponse à l’accélération de l’incertitude et, par conséquent, aux défis de transition numérique.

  • Quand les entreprises comptent sur l’intelligence artificielle pour organiser leur plan de continuité face au Coronavirus

    Coronavirus (Covid-19) : comment l’intelligence artificielle peut aider les entreprises à la continuité de l’activité

    Par Patrick SEGUELA, Président de Synapse développement

    La crise du coronavirus, ou Covid-19, a un impact sur la population considérable. En plus de cet aspect humain, essentiel, le coronavirus a également des conséquences très lourdes sur les entreprises, des plus petites aux géants du Cac 40. Pourtant, des solutions existent pour limiter l’impact économique d’un confinement de la population, notamment grâce aux technologies d’intelligence artificielle. Découvrez comment assurer la continuité de l’activité pendant l’épidémie de Coronavirus.

    Chaque journée qui passe voit l’arrivée de nouvelles mesures décidées par le gouvernement pour tenter d’endiguer la propagation du Coronavirus (Covid-19). Les décisions visant à limiter la circulation des personnes semblent particulièrement efficaces. En effet, la Chine, foyer originel de l’épidémie, entrevoit le bout du tunnel après l’application de mesures de confinement drastiques. Mais de telles mesures ont des conséquences économiques pour les entreprises qui peuvent être catastrophiques. Certaines sociétés comptent sur l’intelligence artificielle pour organiser leur plan de continuité de l’activité dans ce contexte d’épidémie de Coronavirus, et elles font le bon choix.

    L’intelligence artificielle offre en effet à beaucoup d’entreprises, de la plus petite PME à la plus grande multinationale, des outils pour préserver leur activité. Un chatbot bourré d’IA peut, par exemple, venir en aide à un support help desk, d’autres robots sont même capables de remplacer certains personnels soignants très exposés lors de telle pandémie. Et pourquoi pas demain, des algorithmes pour prévenir la propagation d’un virus comme le Covid-19 ? Science-fiction pensez-vous ? Pas du tout ! De nombreuses solutions sont déjà opérationnelles.

    Le chatbot, une solution pour les services supports help desk, mais pas que !

    Comment un chatbot peut-il aider à la poursuite d’activité d’une entreprise en cas de crise comme celle que nous vivons en ce moment avec le Coronavirus ? Tout simplement en soulageant les collaborateurs de tâches qui peuvent être gérées par des robots. Un exemple particulièrement parlant est l’utilisation d’un chatbot pour venir en aide aux collaborateurs d’un support help desk. Certains chatbots, dopés à l’intelligence artificielle peuvent en effet répondre à bon nombre de problématiques, mêmes complexes, et ainsi libérer du temps pour les collaborateurs qui peuvent se concentrer sur des appels à plus forte valeur ajoutée.

    Il est ainsi tout à fait envisageable de laisser des personnes en charge du support help desk chez elles. Ces colaborateur sont donc disponibles pour traiter des demandes très spécialisées et dont elles sont expertes, tout en laissant la plus grande partie du flux des demandes être solutionnée par un chatbot. Le télétravail est ainsi facilité et les échanges physiques entre les  collaborateurs et la clientèle réduits à néant. Dans ce cas très concret, un chatbot doté d’intelligence artificielle peut grandement aider les entreprises à la continuité d’activité.

    Le saviez-vous ? Un chatbot peut aussi s’avérer être un outil idéal dans un processus de formation. En effet, certains chatbots, dopés à l’intelligence artificielle, peuvent accompagner pas à pas les collaborateurs, dans leur processus de formation. Ainsi, unepériode de « télétravail forcée » peut devenir une bonne opportunité pour faire monter en compétences vos collaborateurs.

    Des robots à la place du personnel soignant

    Qu’on soit bien clair tout d’abord, des robots chirurgiens ou médecins, ce n’est pas d’actualité. En revanche, des robots sont déjà déployés, principalement en Asie, dans le contexte de pandémie de Coronavirus pour assister les soignants. Pour l’instant, ces machines proposent des fonctionnalités relativement simples, comme la prise de température ou la délivrance de médicaments. Au-delà de ces tâches peu complexes, certaines machines vont plus loin et sont déjà capables d’assister un chirurgien et même de réaliser des prélèvements sans aucune assistance. L’Académie DAMO, du géant chinois Alibaba, a même développée une nouvelle technologie de diagnostic dopée à l’intelligence artificielle. Concrètement, cette IA est donc capable d’interpréter avec précision des résultats d’analyses (radiographies, prélèvements divers…) en seulement quelques secondes, comme l’explique le magazine Futura-sciences dans cet article.

    L’intelligence artificielle pourrait-elle trouver des remèdes au Coronavirus ?

    Quel meilleur moyen que de trouver un remède ou un vaccin au Coronavirus pour assurer la continuité de l’activité ? Google, via sa filiale britannique DeepMind, révélait en effet le 5 mars 2020 avoir mobilisé ses ressources pour décrypter le coronavirus dans le détail. Quelques semaines plus tôt, DeepMind avait communiquée sur AlphaFold, un système à base d’IA capable de prédire les structures des protéines. « Les modèles 3D de protéines que AlphaFold génère sont bien plus précis que tout ce qui était fait avant — ce qui marque un progrès significatif dans l’un des défis centraux de la biologie », annonçait alors DeepMind, information reprise dans cet article du magazine Numérama. C’est donc sur ce système novateur que sont basées les actuelles prédictions publiées par l’entreprise. Il pourrait d’ailleurs, à terme, aider à trouver des remèdes contre des maladies comme le Coronavirus.

     

     

  • Quand 57,6% des clients en ligne ne font pas confiance aux chatbots

    Plus d’un e-consommateurs français sur deux ne fait pas confiance aux chatbots

    A Paris Retail Week 2019, Trustpilot révèle les résultats de son enquête sur les chatbots, selon laquelle un tiers des clients ne sont pas satisfaits des chatbots et explique comment optimiser l’expérience clients grâce aux avis lors de 3 ateliers organisés à la Porte de Versailles.

    Dans une enquête menée auprès de plus de 1800 consommateurs en ligne, la plateforme d’avis Trustpilot dévoile des résultats surprenants sur les chatbots : malgré une insatisfaction claire de leurs clients en ligne, les entreprises déploient des services de chatbots pour gérer leurs services clients.

    Présent à Paris Retail Week, l’un des événements incontournables de la vente en ligne, Trustpilot (stand F069) dévoile les résultats de sa dernière enquête sur les chatbots. Les experts de Trustpilot animeront également trois ateliers-conférences à Paris Retail Week pour expliquer aux visiteurs comment utiliser les commentaires des clients pour améliorer leur activité.

    57,6% des clients en ligne ne font pas confiance aux chatbots

    Depuis plusieurs années, tous les sites de commerce en ligne ont mis en place un chatbot dédié, que ce soit pour des raisons de réduction de coûts ou pour répondre plus rapidement aux questions de leurs clients. Mais l’enquête Trustpilot révèle que bien loin d’améliorer l’expérience client, les chatbots déçoivent voire même inquiètent les clients. A la question « faites-vous autant confiance à un chatbot qu’à un employé du service clientèle ? », 38% des interrogés répondent qu’ils ne font pas confiance aux chatbots, et 19,6% répondent qu’ils se méfient à un tel point des chatbots qu’ils cessent leurs achats en ligne chez les commerçants qui ont mis en place un chatbot (1802 répondants).

    Pour 57% des interrogés (1249 répondants), ils s’estiment même menacés par l’existence des chatbots, souvent perçus comme un service de remplacement de l’humain.

    Un client sur trois n’est pas satisfait de ses échanges avec un chatbot

    Les chatbots sont souvent configurés pour répondre à des questions basiques, et se rapprochent en cela de leurs ancêtres les Questions fréquentes ou FAQ. Cette non-spécialisation du service clientèle peut frustrés certains clients. Quand 7% des clients expriment leur satisfaction après avoir interagi avec un chatbot, 34,8% se déclarent insatisfait car ils n’ont pas obtenu la réponse à leur problème individuel.

    Pour 53,6% des 1277 répondants, les chatbots ne peuvent donner autant de satisfaction qu’un humain car ils leur manquent le facteur humain, justement, donc la possibilité de chercher à apporter une réponse plus développée à un problème individuel par exemple.

    « Chez Trustpilot, nous voyons très clairement dans les avis laissés par les clients que l’un des points cruciaux pour garantir leur satisfaction reste le service clientèle, » déclare Brahim Ben Helal, ​Directeur du développement stratégique France à Trustpilot​. ​« C’est pourquoi il est si frappant de constater que, d’une part, de plus en plus d’entreprises utilisent des chatbots pour le service à la clientèle, mais que, selon ce sondage, les consommateurs n’ont

    pas encore confiance dans les chatbots et, de plus, ne sont souvent pas satisfaits de l’interaction avec ces assistants virtuels. Pour maintenir le niveau de satisfaction de la clientèle à un niveau élevé ou pour l’augmenter, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. »

    Les experts de Trustpilot seront présents à Paris Retail Week pour commenter ces résultats et expliquer comment les magasins en ligne doivent tenir compte des avis de leurs clients pour améliorer leur parcours clients.

  • IA : la nouvelle révolution de la relation client

    IA : la nouvelle révolution de la relation client

    Chatbots, assistants vocaux, robots physiques, traitement des données, l’IA a investi la relation client. Si elle améliore l’expérience clients en personnalisant les offres, en immergeant les consommateurs dans les produits ou en leur apportant des réponses instantanées, l’IA complexifie aussi la relation client en constituant de nouveaux points de contacts. L’exploitation des capacités d’analyse et d’interaction dont est porteuse l’intelligence artificielle ouvre également de nombreuses voies vers une amélioration, de l’expérience client, et vers une connaissance et une compréhension accrues des consommateurs, appréhendés dans la diversité de leurs attentes et de leur comportement. Un thème majeur qui sera évoqué les 6 et 7 novembre CRMMETTINGS à Cannes*

    Après internet et le Smartphone, la relation client connaît sa troisième révolution, celle de l’Intelligence Artificielle. En instaurant une transformation profonde du comportement d’achat du client et de sa relation avec la marque, toutes ces technologies associées produisent une déflagration d’importance dans la relation client. « Il est fini le temps où l’entreprise avait le pouvoir sur la commercialisation de ses produits qui se faisait via le téléphone ou le magasin. Avec l’arrivée d’internet, du smartphone et récemment de l’IA, la commercialisation est devenue omnicanal et les clients ont pris le pouvoir sur les marques. Réseaux sociaux, WhatsApp, vidéo, robots physiques, assistants conversationnels, les consommateurs utilisent aujourd’hui de multiples canaux pour consulter des informations, exprimer leurs avis et acheter. Désormais ce sont eux qui choisissent quand, comment et où ils consomment »,déclare Eric Dadian Président de l’AFRC.

    Chatbots ou messenger bots : des réponses de plus en plus pertinentes

    Avec la puissance de calcul des machines et celle des algorithmes, les entreprises se sont mises à traiter de grands volumes de données délivrant une meilleure connaissance clients, leur permettant ainsi de personnaliser leurs offres. Plus récemment les marques ont déployé sur leurs sites et appli mobiles des chatbots ou des Messenger bots dotés de systèmes apprenant et d’analyse de langage naturel pour répondre aux exigences des clients en matière de rapidité de réponses à des questions ou d’accès à des informations produits ou services 24/7. Grâce à l’IA et au Machine Learning (ML), ces robots textuels ou conversationnels évoluant au cours du temps, sont capables de réaliser des interventions de plus en plus pertinentes et de traiter de façon autonome et automatique des questions de plus en plus complexes.

    Robots physiques et assistants vocaux : nouveaux points de contacts avec les clients

    En 2018, des robots physiques comme Nao ou Pepper ont fait leur apparition dans les magasins, dans les gares ou centres commerciaux et des assistants vocaux comme Google Home, Alexa ou ceux intégrés dans les box comme Djingo pour Orange sont entrés dans les habitations. Pour Eric Dadian« toutes ces technologies génèrent de nouveaux points de contacts entre les marques et les consommateurs et complexifient encore plus la relation client. Non seulement elles doivent faire face à la multiplication des canaux intervenant dans le parcours client mais elles doivent, de plus, intégrer les nouveaux comportements d’achat des consommateurs. Aujourd’hui un acte d’achat commence sur un canal, se poursuit sur un autre et se concrétise sur un troisième et tout au long de ce processus le client consulte sa communauté, les appli de consommateurs de type Yuka, privilégie les produits locaux, respectueux de l’environnement et du bien être animal. Face à une telle situation les entreprises doivent se repenser et mettre le client au coeur de leur stratégie. »

    Repenser l’organisation de l’entreprise autour de l’expérience client

    Organiser une entreprise de façon à ce qu’elle soit client centricnécessite la mise en place d’une direction expérience client transversale et en interaction avec toutes les directions métiers de l’entreprise : logistique, comptabilité, R&D, production, etc. Et si pendant des années, la relation client était drivée par les 4 P -Produit, Prix, Place, Promotion-, elle doit désormais s’inscrire dans une démarche expérientielle. « Certaines grandes marques ont bien saisi toute l’importance de l’expérience client et proposent dans leurs magasins des casques pour s’immerger dans leurs produits. Aujourd’hui l’expérience a tendance à primer sur le produit et le prix », souligne Eric Dadian.

    L’organisation de l’entreprise doit donc faciliter la co-construction des offres et de l’expérience client en intégrant tous les nouveaux points de contacts dans le parcours client. Si les nouvelles technologies et notamment l’IA complexifient la relation client, les chatbots ou robots physiques allègent aussi le travail des collaborateurs en prenant en charge certaines taches à faible valeur ajoutée. Par ailleurs, ces outils apportent également au conseiller clientèle des données client leur permettant de développer des offres personnalisées et d’interagir avec leurs interlocuteurs de façon plus pertinente. « Grace à l’IA, la relation client gagne en pertinence et en réactivité. Toutefois elle ne supplantera pas l’humain, car la relation client fait appel à des ressorts psychologiques et émotionnels que seul, l’humain est capable de réaliser, insiste Eric Dadian.

    CUSTOMER RELATIONSHIP & MARKETING MEETINGS est un salon business dédié aux professionnels de la relation & connaissance client, des études et du marketing digital dont l’objectif est de favoriser le « face à face » direct entre Top Décideurs et Exposants par le biais de rendez-vous pré-organisés et ultra qualifiés en amont de l’événement dans une ambiance décontractée et chaleureuse.
    Carrefour d’échanges privilégiés, plateforme de business instantané, CUSTOMER RELATIONSHIP & MARKETING MEETINGS est, à fortiori en période de crise, un levier efficace pour le développement de votre activité.

     

     

     

     

     

     

     

  • Quel avenir pour les chatbots ?

    Quel avenir pour les chatbots ?

    par Damien Jouhaud et Emmy-Lou Nicolai du cabinet de conseil PMP

    Marketing, service client, ressources humaines, santé, vente, loisirs culturels, RGPD… Aucun domaine ne semble aujourd’hui échapper à la vague des chatbots, comme s’ils avaient réponse à tout.

    Annoncés il y a quelques années comme LE nouveau canal de communication entre les entreprises et leurs clients, les chatbots font dorénavant partie intégrante du paysage numérique, au même titre que les réseaux sociaux. Pourtant, ils font l’objet de plus en plus de critiques : il paraitrait que les chatbots ne seraient pas si intelligents que ça, n’en déplaise à l’IA, au deep learning et autres NLP.

    Qu’en disent les principaux intéressés ?

    Les chatbots se sont durablement installés dans le paysage numérique et les entreprises en font une arme marketing de choix

    Toujours disponibles, spécialistes de leurs domaines, ludiques… Il n’est aujourd’hui plus nécessaire de dresser la liste des avantages des chatbots mis en avant par les entreprises. Parmi ceux-ci, le besoin d’immédiateté, auquel le chatbot répond parfaitement : 65% des consommateurs attendent des réponses et des interactions en temps réel de la part des marques, ce chiffre s’élevant même à 84% pour les clients professionnels, tandis que 83% des cyberacheteurs reconnaissent avoir besoin d’assistance au cours de leur recherche.

    De fait, 80% des entreprises seront équipées d’un chatbot en 2020 et le marché des chatbots approchera le milliard de dollars en 20241, contre 250 millions aujourd’hui2. C’est tout un écosystème qui se met en place pour répondre à cette demande et faire économiser quelque8 milliards d’euros et 27 milliards d’heures aux entreprises3.

    Logiquement, un grand nombre d’acteurs s’est installé sur ce marché, la France en comptait déjà plus de 60 au début de l’année 20184. Environ la moitié se positionne sur la mise à disposition des technologies nécessaires à la construction d’un bot simple au travers d’outils ou de plateformes de création comme le fait notamment la startup parisienne Botfuel, tandis que certaines entreprises proposent un bot « opérationnel », répondant à un service bien précis à l’instar de Zelros. D’autres, comme the chatbot factory, offrent un service complet, de la création d’un bot à sa maintenance, à destination de grandes entreprises.

    Pourtant, ces bots font face à de plus en plus de critiques

     Les attentes placées dans cet outil étant probablement trop élevées, de plus en plus de personnes se disent déçues par un bot moins performant que ce qu’elles imaginaient. Le terme IA a été, il est vrai, quelque peu galvaudé par un certain nombre d’acteurs prétendant mettre sur le marché un chatbot intelligent, ne cessant d’évoluer et pouvant s’adapter à différents types d’interlocuteurs.

    Certes, il existe plusieurs degrés « d’intelligence » parmi les chatbots, et certains sont plus performants que d’autres. On peut en distinguer trois types :

    • Les chatbots de première génération qui ne sont pas dotés « d’intelligence », et sont dorénavant rares sur le marché. Pour échanger avec leur interlocuteur, ils se basent sur une arborescence définie en amont par les équipes métier. Les grandes entreprises telles que Oui.sncf, Orange ou AirFrance ont abandonné ce type de bots pour se tourner vers des modèles plus performants.
    • Les chatbots de seconde génération qui proposent des fonctionnalités plus étendues. Ils exploitentles technologies NLP (Natural langage processing) et NLG (Natural langage generation), qui permettent au bot de comprendre le langage humain et de créer un véritable dialogue basé sur la reconnaissance du langage et le Machine Learning. Beaucoup d’acteurs sont désormais positionnés sur ce créneau, notamment The Chatbotfactory, OWI et IBM
    • Les chatbots de nouvelle génération, qui seront dotés d’une IA plus performante et seront surtout capables d’apprendre par eux-mêmes dans un futur proche. Cet apprentissage sera induit par les informations émanant des données de l’entreprise, l’historique des conversations ou de bases de données tierces.

     Outre les critiques sur les limites de l’outil, la nature même de robot peut provoquerdes réticences. À terme, si ce modèle n’est pas piloté au sein des entreprises, les marques pourraient perdre le contact humain avec leurs utilisateurs.En effet, si le chatbot a vocation à satisfaire toutes les interrogations et actions basiques, il n’a pas pour autant vocation à se substituer complètement à l’humain, d’autant plus qu’il n’en a pas encore démontré sa capacité. Lorsque le bot bloque sur une demande, la possibilité d’échanger avec une personne bien réelle doit être donnée à l’utilisateur.Oui.sncf l’a bien compris : bien que son bot soit l’un des plus aboutis, les utilisateurs peuvent choisir de poursuivre la conversation avec un agent humain en cliquant sur un simple bouton.

    Les chatbots prennent la parole

    Alors que les chatbots continuent de se développer, un nouveau canal de communication des entreprises arrive dans nos foyers depuis 2017 et commence à leur faire de l’ombre : les voicebots. Ces derniers fonctionnent avec des technologies similaires à celles utilisées pour les chatbots, à la différence près que les échanges sont vocaux. Les usages de ces voicebots sont pour le moment limités, mais leurs perspectives d’évolution semblent, elles, illimitées.

    Air France est la première compagnie aérienne française à prêter sa voix aux enceintes connectées d’Amazon, après avoir pris tôt le tournant des chatbots. Pour l’instant seulement 500 personnes par mois utilisent son voicebot, sans doute en raison de fonctionnalités limitées : le voicebot permet d’obtenir des informations sur un vol précis (statut du vol, services à bord et informations pratiques). Depuis, la filiale Transavia a elle aussi lancé son bot fin 2018, mais cette fois avec Google Assistant. Air France fait ainsi figure de pionnier en lançant ses voicebots, et surtout en testant à la foisles solutions pr oposées par Google et Amazon. Oui.scnf va un peu plus loin avec l’assistant Google : en plus d’apporter le même type d’information qu’Air France, le bot propose la pose d’option sur un billet et les abonnés TGV Max peuvent, depuis peu, réserver un billet. Dans un autre secteur, à l’occasion de sa foire aux vins d’automne, l’entreprise Cdiscount, très habituée des chatbots, a proposé son premier voicebot dont les fonctionnalités étaient limitées au recueil d’informations.

    Ce marché des voicebots est pour le moment dominé par un faible nombre d’acteurs. Si Apple (Siri) et Microsoft (Cortana) sont présents, ce sont bien Amazon (Alexa) et Google (Google Assistant) qui mènent la course. D’ici 2 à 5 ans, ces acteurs promettent des applications qui bouleverseront notre approche des nouvelles technologies, comme le prouveGoogle Duplex, présenté en mai 2018.

    Avec l’arrivée de ces nouveaux outils laissant apparaître le spectre de la disparition du clavier au profit de la voix, plus naturelle pour les utilisateurs, une question majeure se pose aux entreprises. Lorsque la mise en place d’un assistant conversationnel s’avère pertinente, faut-il privilégier chatbots, voicebots ou les deux ?

     

     

     

    Au sujet de PMP                                          

    Fondé en 2003 et dirigé par un partnership de 14 associés, PMP (http://www.pmpconseil.com) est un cabinet de conseil en stratégie, développement et transformation entièrement indépendant. Le cabinet intervient principalement auprès des Directions Générales, auxquelles il offre une prestation qui allie profondeur en matière de réflexion et de conseil stratégique et forte capacité à livrer une exécution sans faille. PMP, avec ses quatre bureaux France, Benelux, Canada, AMEA, dispose d’équipes spécialisées autour de quatre grands secteurs : Télécom/média/tech, transport/mobilité/tourisme, énergie et banque/assurance. Par ailleurs, PMP possède des équipes expertes sur les sujets de transformations digitales/numériques, d’expérience client et de performance financière. La société a aussi créé récemment un Data Lab et recruté une équipe de Data Scientists afin de renforcer ses expertises et d’exploiter le potentiel du Big Data. PMP a aussi lancé YouMeo pour travailler à repousser les frontières en intervenant sur de nouvelles formes de conseil comme le design thinking, l’innovation et la disruption. Fort d’un solide esprit entrepreneurial et d’une ouverture sur la scène internationale, PMP se positionne comme une référence en matière d’accompagnement en Direction Générale grâce à une méthodologie qui combine contenu, expertise et cocréation.

     

    Linkedin : PMP Conseil

    Twitter : PMP_Conseil

     

     

     

     

  • Les 7 tendances chatbots en 2019

    « Les 7 tendances chatbots en 2019 »

    Selon Keyrus 

    Voici les 7 tendances à retenir :

    • la relation client
    • la Data
    • le commerce conversationnel
    • les assistants collaborateurs
    • les services conversationnels vocaux
    • la seconde génération de Bots débarque
    • le chatbot devient omnicanal

  • Et si les chatbots communiquaient entre eux pour mieux servir leurs utilisateurs ?

    Alliance For Open Chatbot

    Une alliance pour rendre compatibles les chatbots dans les entreprises : conception et développement d’un framework “open source”

    Et si les chatbots communiquaient entre eux pour mieux servir leurs utilisateurs ?

    Kynapse, Do you Dream Up, Kwalys, Synapse Développement et Living Actor, acteurs leaders dans la mise en place de solutions de chatbots, fondent l’Alliance For Open Chatbot. L’objectif de cette association est d’aboutir à une standardisation d’une interface “open source” pour faire communiquer des chatbots entre eux alors qu’ils sont conçus par des éditeurs différents.

    De plus en plus de chatbots … incompatibles

    Depuis plusieurs années, les agents conversationnels, ou “chatbots”, provoquent un véritable engouement dans les entreprises qui sont de plus en plus nombreuses à les adopter. Pour répondre à cette demande, de multiples acteurs proposent aujourd’hui leur solution.

    Cette pluralité d’offres induit un écosystème hétérogène où chaque agent conversationnel est développé à partir de technologies souvent différentes pour couvrir des besoins spécifiques.

    Pourtant, à l’usage, on remarque que plusieurs projets peuvent émerger au sein d’une même entreprise, nécessitant la mise en place de plusieurs chatbots. Or, aujourd’hui, ils ne sont pas compatibles et donc incapables d’interagir entre eux pour apporter la meilleure réponse à leurs utilisateurs.

    Un metabot pour orchestrer les chatbots

    Forts de ce constat des leaders du marché des chatbots, éditeurs et grands groupes industriels dans les télécoms et les transports, décident d’unir leurs compétences et leur savoir-faire pour proposer une solution simple : préserver la diversité des chatbots tout en offrant la capacité de les organiser en écosystème capable de répondre aux questions des utilisateurs indépendamment des usages initiaux attribués à chacun d’eux.

    “Notre conviction est d’apporter une réponse au casse-tête actuel des entreprises qui doivent déployer de nouveaux agents conversationnels mais qui ne souhaitent  pas tout reprendre à zéro pour chacun d’eux. Par exemple, si on a un chatbot qui est capable de répondre aux questions sur l’entreprise, cette connaissance doit bénéficier à tous les autres.  Depuis plus de 10 mois nous travaillons sur ce projet pour fédérer les initiatives et apporter une solution simple et open source.” Les membres fondateurs.

    Les travaux de l’alliance consistent à concevoir un “metabot” capable d’orchestrer plusieurs chatbots et de rédiger une recommandation sur les interfaces (API) à implémenter par les éditeurs pour les utiliser. Ce standard permet ainsi aux différents agents conversationnels interconnectés de s’échanger des données et de profiter des fonctionnalités de leurs pairs, pour une meilleure intelligence collective. Les travaux sont publiés en “open source” pour une utilisation collaborative et gratuite par le plus grand nombre.

    L’ambition de l’Alliance est de porter cette initiative au niveau européen et international.

    L’Alliance For Open ChatBot repose sur une association (Loi 1901) présidée par Katya Lainé, CEO de Kwalys.

  • Quand les marques et les consommateurs divergent pour définir une « bonne » expérience client

    Etude LogMeIn / Vanson Bourne
    Les marques et les consommateurs divergent
    pour définir une « bonne » expérience client

     Cette étude menée par LogMeIn autour de l’expérience client face à l’Intelligence Artificielle et nommée « 2018 AI Customer Experience Study » met en lumière les divergences d’opinions entre les entreprises et les consommateurs sur la définition d’une « bonne » expérience client. L’étude révèle notamment que le délai moyen de résolution d’un problème est près de trois fois supérieur à celui jugé acceptable par les clients.

    Pour cette étude sur la relation client à travers l’intelligence artificielle, LogMeIn a interrogé plus de 5 000 personnes, tant des chefs d’entreprise que des consommateurs du monde entier. L’étude révèle que plus d’un tiers des consommateurs n’ont pas été totalement ravis de leur expérience client en citant une expérience moyenne ou médiocre, et 83 % des consommateurs indiquent qu’ils ont rencontré au moins un problème lors de leur interaction avec une marque. Par contre, les entreprises s’expriment très différemment. 80% d’entre elles pensent que leurs clients leur donneraient un avis favorable, même si elles signalent également que moins de la moitié des questions des clients sont résolues dès la première interaction. Cette déconnexion démontre que les entreprises placent la barre trop bas dans leur critères pour définir un « bon » service. L’impact commercial pourrait alors être significatif, étant donné que l’expérience client devient de plus en plus décisive dans la décision d’achat des consommateurs.

    L’étude révèle que même si les secteurs du retail, du voyage et de l’hôtellerie sont en tête du peloton en ce qui concerne la qualité de l’expérience client, seulement 58 % des consommateurs accordent une note élevée à leur expérience dans chacun de ces secteurs, tandis que les télécommunications se classent au dernier rang, avec seulement 41 % des consommateurs octroyant une note favorable. Cette contradiction entre la perception du client et celle de l’entreprise est un problème omniprésent qui touche les entreprises de toutes les tailles et de tous les secteurs.

    Les consommateurs restent fidèles aux circuits classiques malgré une résolution plus lente

    Tant les entreprises que les consommateurs s’accordent pour dire que le téléphone et le mail font partie des moyens les plus couramment utilisés pour gérer leurs activités, bien que ces canaux soient les plus lents dans la résolution des problèmes. Les consommateurs indiquent d’ailleurs que le délai moyen de règlement des problèmes était de 11 heures – ce qui est presque trois fois plus élevé que le temps d’attente qu’ils jugent également acceptable. Et cela augmente pour ceux qui utilisent les interactions téléphoniques (7 heures) et le mail (18 heures). De plus, ces canaux ne fournissent pas de résultats efficaces d’après les entreprises, qui déclarent à 49%, n’avoir pas eu de résolution dès la première interaction.  Ces temps d’attente et ces problèmes liés à la résolution lors du premier échange peuvent être attribués au fait que 68 % des entreprises croient que leurs agents ne peuvent pas gérer le volume important des demandes entrantes.

    Les entreprises investissent dans l’expérience client

    Estimant que les solutions traditionnelles d’engagement client ne répondent pas aux attentes, 61% des entreprises interrogées ont déclaré qu’elles alloueraient plus de budget aux nouvelles solutions spécialement conçues pour l’engagement client au cours des 12 prochains mois. De plus, 35 % des entreprises ont déjà investi dans des technologies émergentes comme l’intelligence artificielle et 53 % prévoient de le faire. Les entreprises envisagent l’augmentation des investissements dans la satisfaction client, pour répondre plus rapidement aux demandes de renseignements. Les entreprises seront en mesure d’offrir une expérience plus personnalisée et augmenteront le niveau de satisfaction des agents. En outre, plus de 70 % des consommateurs souhaitent que les marques tirent parti de la technologie pour réduire les délais de résolution.

     Chatbots : Un point de vue réaliste

    Aujourd’hui, seulement 32 % des consommateurs pensent obtenir de meilleurs résultats en interagissant avec une marque lorsqu’un chatbot à intelligence artificielle est utilisé à un certain niveau, soit comme outil libre-service, ou pour aider un agent physique. Et bien qu’une partie des consommateurs restent sceptiques à l’égard des chatbots, une majorité d’entre eux (74 %) perçoivent des avantages pour le service client.

    Les entreprises s’accordent quant à l’aide fournie par les chatbots pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients, tout en aidant les agents à être plus productifs et plus efficaces. À ce jour, les agents des services clients utilisent en moyenne trois systèmes différents pour répondre à un client et passent plus de la moitié de leur temps à collecter des informations élémentaires, comme les renseignements sur le profil du client et la nature de la requête.  En opérant dans les coulisses, les chatbots peuvent recueillir ces informations en temps réel, en informant l’agent sur la personne à laquelle il s’adresse, de son historique avec la marque, du potentiel problème rencontré par ce client et de la marche à suivre le résoudre. Le fait d’avoir cette information dès le départ permet aux agents de consacrer plus de temps à la résolution du problème.  Et pour répondre à la question brûlante du remplacement des agents physiques par les chatbots, le « non » l’emporte majoritairement.  D’ailleurs, 65% des organisations déclarent que si les chatbots pouvaient réduire les demandes de renseignements dans les centres d’appels, ils formeraient alors les agents à des tâches différentes voire nouvelles.

    « Nous avons appris à travers cette étude, qu’en dépit des hésitations concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle, les consommateurs et les entreprises pensent qu’elle améliore le service client », déclare Ryan Lester, Directeur des technologies d’engagement client chez LogMeIn. « Alors que les clients, pour la plupart, ont fini par accepter que leurs interactions avec les marques prennent du temps, leurs attentes augmentent à mesure que les nouvelles technologies deviennent plus courantes. Les entreprises ont une occasion unique de tirer parti de ces nouvelles avancées, comme les chatbots, pour prendre de l’avance sur la concurrence et placer la barre plus haut pour leurs compétiteurs dans leur industrie et bien au-delà ».

    Portefeuille d’engagement et de support client de LogMeIn

    LogMeIn propose des solutions de pointe conçues pour permettre aux entreprises d’offrir un engagement et un support client plus intelligent et personnalisé. Prenant en charge plus de 200 millions d’interactions clients chaque année, LogMeIn aide les entreprises à transformer leur façon d’interagir avec leurs clients en temps réel, en créant des expériences qui stimulent la satisfaction et la fidélité à la marque.

     

     

     

     

  • Le chabot est mort ! Vive l’agent conversationnel !

    Le chabot est mort ! Vive l’agent conversationnel !

    Par Thomas Solignac , Cofounder Golem.ai

    Passé par hasard dans le langage commun, le mot chatbot recouvre un ensemble de produits ayant pour matière première le langage humain. Mais l’emploi de ce terme anodin d’apparence est loin d’être neutre…

    Le mot chatbotdérive de “chatterbot”, néologisme par lequel Michael Mauldin (expert américain en traitement du langage humain) désigna en 1994 les programmes conversationnels. L’ambition initiale justifiant le développement de ce type de programme était de conférer l’apparence d’une intelligence humaine aux logiciels, apparence dont attesterait la réussite aux test de Turing.

    Contrairement à ce qu’on pourrait penser, certains logiciels pionniers comme le populaire ELIZA (1966), ont fourni très tôt des résultats d’une étonnante qualité, donnant une satisfaction supérieure à celle qu’on enregistre aujourd’hui pour la plupart des chatbots.

    Ces applications étaient alors largement désignées par le vocable « agent conversationnel ». Le basculement vers le néologisme de Mauldin coïncida avec deux changements majeurs : les premiers développements de ces outils au service des entreprises, et l’utilisation massive du machine learning comme base technologique.

    Ce n’est pas que du “chat” !

    Dans une première phase de buzz technologique, les entreprises se sont vu proposer les services de « robots parlants », souvent vantés pour leurs caractéristiques humaines. Les attentes allaient donc vers de la conversation courante, et – c’était dans le nom, du “chat”.
    Mais chatn’est pas un mot neutre : il renvoie à toute une culture, des particularités… et des limites. Le chat, c’est du “small-talk”, la discussion de la pluie et du beau temps avec votre belle-mère, un échange des banalités entre amis, etc. Pas de quoi fouetter un bot, donc.

    Furent d’abord développé des chatbotsfun, dotés d’un avatar, capables de blaguer…  Ce qui laissa libre cours aux fantasmes quant à leur intelligence et leur anthropomorphisme. Rétrospectivement, cet imaginaire du fun présent dans le premier élan a ralenti la prise au sérieux de l’outil en éclipsant son potentiel en termes d’amélioration de la productivité et d’industrialisation.

    Ce n’est pas que du dialogue…

    Le mot chatbotest le porte-étendard d’un ensemble de technologies de compréhension du langage, et surtout de use cases. Ces technologies et ces usages restèrent longtemps difficiles à appréhender pour les entreprises. Le terme de “chatbot” contribua à en populariser une partie, et à occulter les autres développements.

    En effet, la finalité de ce type de programme ne réside pas nécessairement dans la capacité à entretenir un dialogue. Il s’agit bien plutôt d’atteindre un résultat le plus rapidement possible, idéalement en une phrase. La commande vocale est un bon exemple de “chatbot” avec une visée la moins conversationnelle possible. Engager un dialogue est nécessaire pour traiter les processus complexes, mais pour les demandes simples – au demeurant les plus nombreuses, c’est un ralentissement pour l’utilisateur visant à un résultat immédiat. S’il fallait pousser l’usage dans un sens unique, ce serait certainement la finalisation de la demande avec le plus petit nombre possible d’interactions qui primerait.

    Et ce n’est pas non plus un robot !

    Le mot robot, dont dérive le mot “bot”, est lourd de connotation. Dans l’imaginaire collectif, il renvoie un être de métal, conçu pour travailler et doté de capacités motrices. Son usage dans une seconde acception, « outil d’automatisation », est plutôt réservé aux experts.
    Rappelons-le : un chatbot, c’est un logiciel. Imaginer un android frappant les touches d’un clavier est assurément trompeur. Il va sans dire que cet imaginaire du robot a joué son rôle dans l’émergence du fantasme d’une intelligence artificielle toute puissante, consciente d’elle-même ou tout du moins capable d’une discussion générale pour laquelle elle n’a pas été originellement conçue.

    Bien nommé, mieux maîtrisé

    « Agent conversationnel » semble donc une expression alternative mieux appropriée et faisant autorité dans toute une littérature : celle du domaine de l’intelligence artificielle appelé « traitement du langage naturel ».

    L’enjeu de cette technologie ne réside pas tant dans la production de chatbots que dans l’analyse logicielle du langage.  Les domaines d’application sont très riches : l’analyse thématique et sémantique d’un texte, la recherche et la synthèse de l’information, l’identification des sentiments…
    Certains fournisseurs de solutions conversationnelles ont pris acte de cette richesse, et proposent aux entreprises des prestations de plus en plus complètes Elles sont basées sur l’automatisation élargie et l’optimisation de leurs processus (documents, emails, sms, recherche…) par les agents conversationnels. Autant de gisements de valeur, occultés par l’usage abusif du mot chatbot, qui demeurent jusqu’ici sous-exploités