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Étiquette : baromètre

  • Edition 2017 du Baromètre du Push By Accengage

    Accengage publie le Baromètre 2017 des Notifications Push avec pour la 1ère fois des Statistiques sur le Push Web & Facebook Messenger, en plus du Push App !

    Accengage, le leader des technologies de Notifications Push pour Apps Mobiles, Sites Web et Facebook Messenger, publie  l’édition 2017 du Baromètre du Push. En plus des taux d’opt-in et de réaction au Push Apps Mobiles sur iOS & Android (par industrie/pays), l’étude révèle pour la première fois le taux de rétention des apps grâce aux Pushs Silencieux, la performance du Push Web par industrie, et le taux de réaction aux Pushs Facebook Messenger !

    Afin de réaliser cette grande étude annuelle permettant aux marketeurs de comparer la performance de leurs campagnes de Pushs tant au niveau de leur taux d’opt-in (acceptation de recevoir les Pushs) que de leur taux de réactivité (taux de clics), Accengage a analysé 65 milliards de Pushs envoyés par ses clients en 2016, soit 50 000 campagnes diffusées dans le monde à 750 millions de consommateurs.

    [LE PUSH APPS MOBILES] Le taux d’opt-in au Push Apps Mobiles est de 100% sur Android contre 43% sur iOS. Il faut noter que contrairement à Android qui « optinise » par défaut les utilisateurs téléchargeant une app (consentement passif), iOS requiert l’acceptation active de recevoir les Pushs (consentement actif). Le taux d’opt-in progresse de 2 points par rapport à l’année dernière (43% vs 41%) : les mobinautes restent plus que jamais intéressés par la réception des Pushs. C’est dans l’industrie des Télécoms que le taux d’opt-in est le plus élevé (49%), suivi du Voyage (48%) et de la Finance (46%). Le taux de réaction moyen au Push Apps Mobiles est de 8,4%. Comme dans les précédentes éditions, Android surperforme nettement iOS (12,2% sur Android contre 4,5% sur iOS) grâce à la possibilité historique de créer des formats enrichis (image, multilignes, AlertBox, icône rémanente…). Néanmoins, nous constatons une légère baisse des taux de réactions sur Android (-0,9 points) et une hausse sur iOS (+0,2 points), certainement liée aux nouveaux formats de Pushs avec Images, Vidéos et GIF disponibles depuis fin 2016 avec iOS 10. Le top 3 des secteurs : Grande Consommation (23% sur Android / 8% sur iOS), Voyage (18% sur Android / 5,5% sur iOS) puis Télécoms (17% sur Android / 8% sur iOS).

    « Lorsque nous analysons les indicateurs de performance par pays, nous constatons que le TOP 3 des pays avec le plus fort taux d’opt-in sont le Brésil (47%), suivi par la Russie (46%) puis la France (44%). En termes de taux de réaction aux Pushs Apps Mobiles, la France est également dans le TOP 3 avec 10%, tout juste devancée par l’Italie à 10,5%. L’Allemagne est en première position à 11% ! » annonce Jérôme Stioui, CEO d’Accengage. « Les pays européens sont très friands des Pushs, bien plus que les USA qui sont eux à 7,5% de réaction en moyenne ».

    Grâce à la technologie du Push Silencieux proposée par Accengage, il est désormais possible de répondre à une question que se posent tous les concepteurs d’applications mobiles : « combien de mobinautes ont réellement encore mon application sur leur smartphone ? ». Ainsi, sur l’ensemble des clients Accengage, nous avons constaté qu’en moyenne 67% des apps téléchargées (hors gaming) sont conservées au bout de 12 mois.

    [LE PUSH WEB] Le Push Web est le nouveau canal de communication permettant aux annonceurs d’envoyer des Notifications aux internautes ayant visité leurs sites web tant sur Desktop que sur Android. Avec 2 ans de recul sur cette technologie innovante, Accengage publie ainsi le 1er baromètre du Push Web. En moyenne, 12% des visiteurs uniques d’un site acceptent de recevoir les Pushs Web. L’industrie du Voyage est en première position avec 21,5% d’opt-in. Le Média est second avec 16%.

    Les taux de réaction aux Pushs Web sont spectaculaires : 18% de taux de réaction moyen !

    « Le secteur du E-Commerce surperforme avec 27% de taux de réaction, notamment grâce aux scénarios de relance de paniers abandonnés qui fonctionnent, comme en display, très bien. Le secteur des Médias est second avec 24,5%. Ces performances impressionnantes sont liées à la très forte visibilité offerte par le Push Web : sur desktop, il arrive au 1er plan de l’écran, même si le navigateur est réduit ; sur mobile et tablette, il réveille le terminal comme un Push Apps Mobile… mais sans avoir besoin d’avoir installé l’application ! Les annonceurs l’ont bien compris, et c’est pourquoi le Push Web se déploie à grande vitesse dans tous les secteurs ces derniers mois, dans la foulée de sa mise en place par Facebook, LinkedIn ou Twitter » précise Jérome Stioui.

    [LE PUSH FACEBOOK MESSENGER] Le Push Facebook Messenger permet à un annonceur d’envoyer une Notification via Facebook Messenger aux consommateurs l’ayant accepté (sur leur page web, leur page Facebook ou un Bot Messenger). Les Pushs envoyés sont directement intégrés dans le fil de discussion classique Facebook Messenger de l’utilisateur. Les premiers chiffres sont spectaculaires.

    « Les premières campagnes de Pushs Facebook Messenger mises en place par nos clients enregistrent des taux de réaction extrêmement élevés : 35% en moyenne ! Le fait que les Pushs viennent s’intégrer dans l’application Messenger parmi les messages personnels joue pour beaucoup. Via ce nouveau canal, les consommateurs font entrer leurs marques préférées au sein d’un espace intime : leur messagerie instantanée préférée. Sans surprise, ils font partie des clients les plus engagés et à plus forte valeur pour les marques. Il n’est donc pas surprenant que les taux de réactions aux messages envoyés soient si élevés » conclut Jérôme Stioui.

    Les résultats complets de l’étude sont disponibles ici : Infographie Ultime des Notifications Push

  • Baromètre GFI Informatique / EBG L’innovation : importante, mais encore immature

    Baromètre Gfi Informatique / EBG : 
    L’innovation, préoccupation principale pour 81% des entreprises
    Gfi Informatique, acteur majeur de Services et solutions numériques, et l’EBG (Electronic Business Group), principal think-tank français sur l’innovation digitale, ont dévoilé ce jeudi 24 novembre, à l’occasion de l’événement « Digital Innovation » de l’EBG, les résultats de l’étude qui dresse un état des lieux de la place de l’innovation au sein des entreprises.
    Afin d’obtenir la vision la plus fiable possible des sujets abordés, les répondants ont été distingués en deux populations : les Porteurs de l’innovation, directement impliqués ou en charge de la stratégie de l’innovation de l’entreprise, et les Consommateurs de l’innovation ayant un rôle consultatif ou étant associés à la stratégie d’innovation.

    « À l’EBG, digital rime avec innovation. Mais si les études sur la transformation digitale font florès depuis deux ans, la question de la maturité des organisations vis-à-vis de l’innovation avait rarement été abordée, en tout cas jamais mesurée. Nous partagions avec Gfi Informatique l’intuition qu’un mouvement s’était amorcée autour de l’innovation et de son stade le plus avancé, l’open innovation. Nous avons voulu mesurer le niveau de maturité réelle des entreprises françaises sur ces questions, pour permettre à chacun de situer en toute objectivité. » rapporte Benjamin GLAESENER, Directeur Général de l’EBG.

     L’innovation : importante, mais encore immature

     L’innovation est incontestablement considérée comme importante : une grande majorité des répondants (81%)valorisent cette importance à un niveau de 4 ou 5 sur une échelle de 5 maximum. Il s’agit bien d’une préoccupation centrale et partagée. Cependant, la maturité ne suit pas encore : 67% des sondés jugent celle de leur entreprise à un niveau de 3 ou 4, et seuls 17% lui attribuent la note de 5. Il existe un décalage entre une appétence marquée pour l’innovation et une maturité encore partielle sur le sujet. L’innovation reste neuve, récemment entrée dans les préoccupations et dans l’outillage des entreprises.

     « Nous sommes en train de passer d’une approche très orientée « produit » à une vision globale de la fonction innovation pour l’entreprise, au service du business. Ce mouvement signe une maturité fraîchement acquise. S’il reste bon nombre de questions en suspens, la monétisation de l’innovation – son ROI – est désormais au centre des débats, preuve que la discipline a quitté le stade des POC lancés à tout-va pour se doter d’une trajectoire plus ambitieuse », commente Jean-François GAUDY, Directeur de l’Innovation chez Gfi Informatique.

     Perception des freins à l’innovation : le grand écart

     Concernant les freins perçus à l’innovation, cinq obstacles principaux se détachent : la difficulté à établir le ROI (38%), le court-termisme (37%), les freins culturels internes (35%), le manque de coordination (35%), et la difficulté à établir des priorités et l’incapacité à tuer des projets (34%).

    L’avis des Porteurs de l’innovation et celui de ceux qui la « consomment » divergent. Alors que les premiers mettent en avant la difficulté à établir le ROI (40%) et le court-termisme (39%), les seconds parlent d’abord de la difficulté à établir des priorités et l’incapacité à tuer des projets (41%) et le manque de coordination et de coopération interne (38%). Ce second point de vue traduit un manque de visibilité des activités innovation auprès des métiers qui les consomment ou un manque de communication sur ces sujets. 

     Valeur ajoutée de l’innovation : l’utilisateur en ligne de mire

     Les trois domaines fonctionnels prioritaires mis en exergue par les sondés sont : l’expérience utilisateur et le parcours client (73%), le big et le smart data (55%), et le CRM et l’omnicanal (36%). Le client mobilise toutes les énergies de l’innovation, devant les activités de l’entreprise qui sont pourtant indispensables à leur fonctionnement, comme la logistique (6%), la production (16%) ou le back-office (17%).

     Fonction innovation : R&D, direction générale et indépendance

     L’innovation et la R&D se détachent difficilement. Les Porteurs de l’innovation, seuls sondés sur le sujet,affirment majoritairement (37%) que R&D et innovation ne sont pas distinguées au sein de leur entreprise. Elles sont distinguées mais prises en charge par une structure commune dans 31% des cas, et ne sont distinguées et prises en charge par des structures dissociées que dans 29% des cas. De fait, moins d’un quart des répondants déclarent disposer d’une direction de l’innovation autonome et pourvue de son propre budget.

    Dans une large majorité d’entreprises, le sujet innovation est aujourd’hui soutenu au plus haut niveau, par la Direction Générale (75%) ou le conseil d’administration (11%).

     Ecosystème de l’innovation : relations avec les startups & open innovation

     Avec 85% d’entreprises qui entretiennent des relations avec les startups, la démarche s’avère courante, voire généralisée. En revanche, la façon dont les relations avec ces startups sont conduites varie énormément. Une grande partie des répondants (37%) avouent fonctionner sur un mode purement opportuniste, 21% se contentent d’investissements ponctuels, et au final, seuls 27% disposent de structures dédiées à la collaboration avec les startups. Les pistes de préoccupation prioritaires pour le futur se trouvent désormais dans leslaboratoires d’idées et plateformes d’idéation (47%), et la création d’accélérateurs (46%), suivies d’assez loin par les prises de participations et acquisitions de startups, ou la création de Digital Factories.

    De son côté, l’open innovation n’est pour le moment pratiquée que par un tiers des personnes interrogées, un autre tiers envisageant de s’y engager. Le petit nombre déjà engagé dans l’open innovation recourt en premier lieu à des pratiques peu disruptives. La conception collaborative de standards avec des concurrents, ou l’aide de collaborateurs à la création d’entreprises, sont encore quasiment inexistants.

     Le FabLab de Gfi Informatique : au cœur de l’innovation

     Depuis plusieurs années, l’innovation sous toutes ses déclinaisons est au cœur de la transformation du groupe GfiInformatique, qui a structuré cette démarche, créé une équipe dédiée aux sujets de rupture et mobilisé l’ensemble de ses forces vives. Ses actions sont tout aussi bien centrées sur la technologie que sur les nouveaux usages et le support à ses activités de services, au bénéfice des métiers de ses clients, de la création de ses logiciels et de l’enrichissement de sa propriété intellectuelle.

    Ses activités digitales et de transformation numérique alimentent les créations et les réalisations du FabLab, espace de travail dédié à l’innovation et à l’accompagnement sur-mesure des entreprises dans leur transformation digitale. Par le biais d’une expérience immersive et sur-mesure sous forme de workshops collaboratifs, les participants transforment, en une journée, leurs idées en réalité.
     « Le FabLab est un lieu unique, véritable accélérateur d’innovation pour nos clients. Au travers de parcours personnalisés, nous les aidons à concrétiser leurs idées au regard de leurs besoins métiers spécifiques, le tout dans un environnement propice à la créativité. » ajoute Jean-François GAUDY, Directeur de l’Innovation chez Gfi Informatique.

     L’étude complète est à lire ici : http://bit.ly/gfi-barometre-innovation-ebg

  • Avis en ligne : un élément de choix entre les pros et les consommateurs

    1ère Edition Baromètre Avis en ligne par PagesJaunes

    PagesJaunes, qui comptabilise près de 4 millions d’avis certifiés sur les pros*, dévoile la 1ère édition de son baromètre sur les avis en ligne. Réalisé avec OpinionWay auprès de
    2 000 internautes et 1 000 TPE-PME représentatives des entreprises françaises de moins de 250 salariés, cette étude s’impose comme la première du genre en France. Sur un marché en pleine structuration, incité à la régulation et à la transparence par l’AFNOR, cette étude apporte un éclairage neuf sur les comportements des consommateurs et des professionnels, leurs attentes et leurs perceptions en matière d’avis en ligne.

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  • Bilan à mi-parcours des soldes d’été 2016

    Bilan à mi-parcours des soldes d’été 2016

    par ContentSquare

    Les nouveaux clients se font rares mais les consommateurs fidèles visitent davantage

    A mi-parcours des soldes d’été 2016, ContentSquare révèle les comportements d’achat des acheteurs en ligne.
    Des chiffres issus de l’analyse de 76 millions de sessions d’achat depuis le 22 juin 2016

    ContentSquare, expert de l’optimisation des sites web et mobiles et de l’expérience utilisateur a analysé 76 millions de sessions de navigation auprès de 14 acteurs majeurs du e-commerce de grande consommation.
    L’analyse débute au lancement des soldes, le 22 juin 2016 et jusqu’au 7 juillet. Les données sont comparées à la période de pré-soldes, du 1er au 21 juin 2016.

    L’essentiel à retenir

    Le taux de « returning visitors » croît de 3%.
    Ils représentent 61% des visites, contre 39% de visites attribuées à de nouveaux clients.

    Le nombre de pages vues par acheteur en ligne progresse de 8%.
    Les acheteurs ont parcouru en moyenne 4 pages de plus que d’ordinaire.

    Le temps passé sur les sites augmente de 9% comparé à la période de pré-soldes.

    Le panier moyen recule de 3% en comparaison de la période de pré-soldes.

    Le nombre d’articles ajoutés au panier diminue de 17%, soit 3 articles ajoutés contre 3,5 articles avant les soldes.

    Ces chiffres révèlent notamment moins d’achats impulsifs. Les internautes ont ciblé leurs articles avant la période des soldes et anticipé leurs achats.
    De plus, ils sont majoritairement restés fidèles à leurs marques et sites favoris. Les soldes ne semblent pas favoriser le recrutement d’une nouvelle clientèle mais consolident la fidélisation.

    Les soldes d’été se poursuivent jusqu’au 2 août 2016.

  • Baromètre Santé 360 « Hôpital et Territoire »

    Orange Healthcare et la MNH dévoilent les résultats du Baromètre Santé 360 « Hôpital et Territoire », réalisé par ODOXA

    Avec un article qui leur est dédié dans la loi Santé, les Groupements Hospitaliers de Territoire (GHT) sont au cœur de l’actualité médicale. C’est dans ce contexte que la cinquième vague du baromètre Santé 360 d’Orange Healthcare et la MNH réalisé par ODOXA – avec le concours scientifique de la Chaire Santé de Sciences Po – interroge les français, les européens, les patients et leurs aidants sur leur perception de l’hôpital et des nouvelles technologies au service de ces nouveaux Groupements Hospitaliers de Territoire.

    Des français largement persuadés que la France prodigue les meilleurs soins hospitaliers

    85% des français ont une image positive de la qualité des soins dispensés en France, contre seulement 70% des européens au sujet de leur pays respectif. Les français ont également une meilleure image de leurs hôpitaux publics (79%) et de leurs établissements de santé privés (81%) que la moyenne européenne (respectivement 70% et 74%). Les français se montrent par ailleurs très positifs au sujet de leurs hôpitaux puisque les 3⁄4 des français interrogés citent leur pays comme celui prodiguant les meilleurs soins hospitaliers. Avec plus de 8 patients sur 10 se déclarant satisfaits de leur expérience d’hospitalisation, l’avis des utilisateurs et de leurs aidants vient confirmer le ressenti général de la population française.

    Les français et les européens s’accordent sur leur facilité d’accès à l’hôpital

    En moyenne, les trois populations interrogées- les français, les patients récemment hospitalisés et les européens – se situent sensiblement à la même distance de l’hôpital le plus proche, soit environ 18 minutes de trajet. Cette distance est globalement bien acceptée par les français qui jugent que la durée maximale acceptable pour se rendre à l’hôpital est de 30 minutes. En effet, 89% des français habitant à moins de 30 minutes de l’hôpital déclarent que leur accès à l’hôpital est facile, pourcentage qui chute à 67% au-delà des 30 minutes.

    Les patients et le grand public préfèrent se rendre dans un grand hôpital généraliste

    Lorsque l’on demande aux français, aux patients récemment hospitalisés et à leurs proches s’ils préfèrent avoir accès à « un grand hôpital potentiellement plus loin de chez eux mais qui concentrerait de nombreuses spécialités et pourrait traiter la plupart des problèmes de santé » ou bien s’ils préféreraient avoir « plusieurs petits hôpitaux potentiellement plus proches de chez eux mais qui n’auraient pas toutes les spécialités ou les moyens de traiter tous les problèmes de santé », les trois échantillons optent en majorité (53%) pour un grand hôpital généraliste.

    Le Groupement Hospitalier de Territoire, une structure encore méconnue des français

    La formation de Groupements Hospitaliers de Territoire, encore largement méconnue, intervient donc dans un contexte favorable. Si les français sont 35% à reconnaître avoir déjà entendu parler de la mise en place de ces GHT, la proportion montant à 39% pour les patients, ils ne sont respectivement que 10% et 11% à savoir concrètement à quoi cela faisait référence. Les avis des français et des patients convergent quant aux bénéfices potentiels de ces structures puisqu’ils sont 8 sur 10 à penser que les GHT auraient notamment un impact positif sur le système de santé de manière générale, pour rationaliser l’accès au soin afin de le rendre plus efficace et moins coûteux, accessible à tous et faire face aux déserts médicaux.

    L’usage des nouvelles technologies à l’hôpital plébiscité par les français et les patients

    Une large majorité de français et de patients récemment hospitalisés sont convaincus des bénéfices du développement de l’usage du mobile dans l’hospitalisation et son organisation. Ils sont en moyenne 8 sur 10 à penser que l’usage du mobile apporterait plus de rapidité, d’informations pour les médecins et patients, de simplicité pour les patients et un meilleur suivi du patient. Les français comme les patients sont également persuadés à 64% et 63% que l’usage du mobile à l’hôpital permettrait une meilleure efficacité des soins. La moitié des français comme des patients souhaiterait d’ailleurs utiliser Internet et les mails durant leur séjour à l’hôpital et pour le partage d’informations médicales.

    Orange Healthcare, partenaire de la transformation digitale des hôpitaux

    Orange Healthcare propose des solutions qui transforme le parcours de soins avant et après l’hospitalisation et qui permettra aux établissements de partager les données de santé en toute sécurité .Aux côtés des Agences Régionales de Santé et des Centres Hospitaliers et des Groupements Hospitaliers de Territoire, Orange Healthcare aide à développer la coopération sanitaire et permet d’améliorer la fluidité de l’information pour une plus grande productivité, réactivité et coordination.

    Le Groupe MNH, aux côtés des établissements de santé

    Le Groupe MNH souhaite accompagner les établissements qui doivent faire face à des évolutions structurelles. Il a ainsi étoffé son offre de services, pour répondre à leurs besoins, et propose notamment des prestations de conseil, des solutions de financement ou encore, la prise de rendez-vous en ligne avec les professionnels de santé.

  • Les chiffres clés du marché publicitaire

    PUBLICITE : Un début d’année encourageant

    Baromètre Kantar Media

    Avec 663,4 millions d’euros nets en février, le marché publicitaire cross média enregistre une progression de +2% vs février 2015. Une tendance à la hausse que l’on observe sur l’ensemble des médias à l’exception de la presse, laquelle affiche toutefois des résultats contrastés selon les segments.

    D’un point de vue sectoriel, on retiendra la progression de la distribution spécialisée et généraliste et celle des constructeurs automobiles. A l’inverse, les télécommunications, la beauté et l’alimentation représentent les désengagements les plus significatifs sur le mois.

    kantar1

    Kantar2

    Kantar3

     

  • Etat des lieux des processus clients

    Baromètre de l’optimisation des processus clients

    Réalisé par le CXP pour ITESOFT 

    Cette 3ème édition du baromètre initiée en 2013, propose un état des lieux des pratiques actuelles et à venir en matière de dématérialisation des processus clients dans les entreprises. Les résultats observés permettent d’augurer des grandes tendances et des bonnes pratiques pour rester dans la course à la compétitivité et à la rétention clients.

    L’automatisation des processus clients est plus que jamais d’actualité alors que les entreprises poursuivent leur transformation numérique.

    L’étude révèle qu’aujourd’hui le premier objectif associé à ces projets stratégiques est l’amélioration de la satisfaction client, davantage que l’amélioration de la productivité. Les entreprises ont compris la nécessité de répondre aux évolutions de comportement des consommateurs qui souhaitent des interactions multicanal de qualité, réactives, personnalisées et suivies.

    Autre enjeu majeur de demain : prévenir les risques de fraude documentaire ou identitaire… tout en offrant une expérience client « sans coutures ». Les entreprises ont largement pris conscience des enjeux liés à la sécurisation des processus et sont prêtes à s’équiper pour lutter efficacement contre la fraude.

    Les 12 principaux enseignements à retenir de cette étude :

    Des projets devenus stratégiques (84%) dans le cadre de la transformation digitale

    Les projets d’automatisation et de dématérialisation des processus clients sont stratégiques pour davantage d’entreprises en 2016 qu’en 2014 : 84% vs. 70%. Par ailleurs, pour 67% des répondants, ces projets d’automatisation s’insèrent dans les programmes de transformation numérique des entreprises.

    Une implication plus forte (67%) de la Direction Générale

    En 2014, un membre de la Direction Générale était sponsor d’un projet de ce type dans 58% des cas. En 2016, ce chiffre passe à 67%. Pour 40% des entreprises, la direction qui pilote la relation client est en charge du projet.

    Toutes les étapes de la relation client ont un caractère « critique » (58%-76%)

    Désormais, toutes les étapes du cycle de vie de la relation client revêtent un caractère 
« critique » et font l’objet de projets d’automatisation. Qu’il s’agisse de l’acquisition du client, de la gestion des services, des incidents ou de la fin de la relation, les différents processus clients sont considérés comme « majeurs » ou « plutôt critiques » par 58% à 76% des entreprises concernées.

    Objectif n°1 : l’amélioration de la satisfaction client (76%)

    L’amélioration de la satisfaction client devient l’objectif n°1 des projets d’automatisation des processus clients. Il a été retenu par 76% des entreprises, un résultat bien supérieur à celui qui avait été obtenu en 2014 (48%), laissant l’amélioration de la productivité en seconde place avec 66%.

    Des interactions multicanal (3,5 canaux en moyenne)

    Pour répondre aux nouveaux usages digitaux des consommateurs, les entreprises proposent des interactions multicanal avec 3,5 canaux ouverts en moyenne.

    Un engagement accru sur des SLA (39%)

    Pour répondre favorablement aux demandes de leurs clients, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’engager sur des niveaux de service : 39% des entreprises encadrent les processus clients avec des SLA, contre 24% en 2014.

    Le processus de réclamation, principal objet des SLA (97%)

    Lorsqu’ils existent, les SLAs concernent presque toujours le processus réclamation, pour 97% des entreprises, mais les autres processus clients sont également concernés pour 80 à 88% des entreprises.

    Des résultats à la hauteur des attentes (71%-81%)

    Dans ce contexte très exigeant, le bilan fait par les entreprises suite à ces projets d’automatisation des processus clients montre que les principaux objectifs sont obtenus au moins à la hauteur des attentes pour 71 à 81% des entreprises, en hausse par rapport à 2014.

    Le principal défi : modéliser simplement des processus clients complexes (64%)

    La principale difficulté à surmonter est la complexité des processus clients qu’il faut modéliser, relevée par 64% des répondants.

    La numérisation : principal outil déployé à ce jour (60%)

    Pour atteindre leurs engagements / SLA, les entreprises ont recours à différentes technologies, en premier lieu la numérisation des documents papier, fonction déployée par un grand nombre d’entreprises : environ 60%, stable depuis 2014.

    3 solutions d’avenir pour 2019

    La capture intelligente et multicanal, le BPM, les outils de supervision et pilotage sont des solutions d’avenir : 70% à 76% des entreprises projettent d’en être équipées en 2019.

    La fraude, une préoccupation majeure (71%)

    Le sujet de la fraude est une préoccupation largement partagée : 71% des répondants pensent que c’est globalement une préoccupation majeure pour leur entreprise. Et si les entreprises ne sont pas nombreuses (37%) à avoir déployé des fonctions de détection de fraude, 62% projettent de s’équiper d’ici à 2019.