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Étiquette : banques

  • Etude Forrester – Les cinq tendances en matière de banque digitale à surveiller en 2017

    Les cinq tendances en matière de banque digitale à surveiller en 2017

    1. API-fication– L’industrialisation des banques entraîne la fragmentation de la chaîne de valeurs bancaire. Cela implique que les banques doivent adopter des applications (API) leur permettant de mettre en œuvre des process internes comme de collaborer avec des tierces parties pour offrir de meilleurs produits, services et expériences à leurs clients.
    2. Intelligence artificielle– L’IA va renforcer les expériences numériques interactives en permettant de mettre en œuvre des interfaces utilisateurs plus intuitives, d’améliorer les interactions « assistées » avec les clients, d’assurer des conseils et l’automatisation des process via des robots et de renforcer la sécurité des données.
    1. Technologie Blockchain– Le Blockchain va continuer de se développer mais ne parviendra pas à se généraliser.
    1. L’intégration des succursales bancaires– Le « tout agence numérique » ne réussira que si cela s’insère  dans l’expérience client globale.
    1. Banque entièrement numérique– La banque numérique sera garante d’une expérience client de qualité.Capture d’écran 2016-08-30 à 11.35.28« Les développeurs d’applications bancaires doivent prendre conscience de ces cinq tendances qui seront la pierre angulaire de leur agenda BT (Business Technology). Ils doivent donc changer la manière dont ils conçoivent, développent, sélectionnent et déploient les applications bancaires en 2017 » commente Jost Hoppermann, analyste Forrester, dans le résumé de son étude. « Ceux qui ne tiendront pas compte de ces tendances passeront à côté d’une opportunité d’aider leurs banques à atteindre leur pleine maturité ». 

     

  • Les meilleures applications mobiles bancaires mondiales en 2016

    AU TOP DU CLASSEMENT : La banque australienne Westpac

    La banque australienne Westpac arrive à la première place du classement Forrester des meilleures applications mobiles bancaires mondiales en  2016 avec un score de 86 sur 100. L’évaluation réalisée sur la base de 40 critères, place Westpac juste devant le vainqueur de l’année dernière, la banque espagnole CaixaBank qui obtient quant à elle la note de 85 sur 100. Dans le cadre de cette étude, Forrester a procédé à l’évaluation des services mobiles bancaires de 46 banques parmi les plus grandes banques de détail dans le monde. La note moyenne calculée sur l’ensemble des banques s’élève à 65 sur 100. Les deux banques françaises figurant dans l’étude, Société Générale et BNP Paribas, obtiennent  un score respectif de 62 et 53.

    Westpac s’est particulièrement illustrée dans chacune des catégories; la banque a atteint le meilleur score en matière de transactions bancaires sur mobile, et s’est distinguée de ses concurrents par la qualité de ses points de contacts client, de ses fonctionnalités de gestion de compte et de ses outils de gestion de budget, et en matière de marketing mobile et de souscription de produits financiers. Westpac est l’une des rares banques à permettre le paiement sans contact mobile. La banque a également développé des nouvelles fonctionnalités innovantes, en laissant par exemple la possibilité aux clients d’activer leur carte de crédit par simple envoi d’une photo de cette dernière.

    Les exemples de services mobiles proposés par  BNP Paribas et Société Générale font l’objet d’une mention dans plusieurs sections du rapport. A titre d’exemple, Société Générale met en ligne des  vidéos afin d’aider les clients à mieux comprendre certains de ses produits financiers. Les deux banques proposent également des applications mobiles incluant des outils de gestion de finances personnelles et des graphiques permettant aux clients de mieux gérer leur budget et d’anticiper leurs dépenses.

    Dans un billet relatif à cette nouvelle étude, publié sur son blog, Aurélie L’Hostis, analyste chez Forrester, affirme que « l’adoption de la banque mobile à atteint une masse critique ». Les banques dominant le palmarès mettent un point d’honneur à placer le client au cœur de leur stratégie, en s’efforçant d’anticiper les besoins émergents et en adoptant une approche agile et itérative pour accélérer le développement de nouvelles capacités mobiles.

    L’étude a montré qu’il subsiste cependant une marge de progression. Alors que la plupart des banques ont nettement amélioré le design et les fonctionnalités de leurs offres mobiles au cours de ces dernières années, nombreuses sont celles qui sont encore peu performantes dans le domaine des services et de la vente de produits financiers sur mobile. Forrester conseille vivement aux banques d’accélérer le développement de leurs services mobiles bancaires tout en créant de la valeur ajoutée, afin de faire face à la nouvelle concurrence que représentent les banques mobiles et les portefeuilles électroniques, qui promettent de meilleures expériences digitales à leurs clients.

     

  • Le modèle CLO (Card Linked Offer) au secours des banques

    le Big Data transforme les programmes de fidélité bancaire

    Par Abdessatar Hammed, Practice Manager BI, Maltem Consulting Group

    Afin de mieux fidéliser leur clientèle, le Big Data offre aux banques, une opportunité de passer d’une communication massive à une communication personnalisée avec le client. Cette nouvelle communication,  basée sur la proposition d’offres personnalisées et adaptées aux habitudes de consommation du client, repose sur un business model dit  « d’offres liées à la carte » ou Card-Linked Offer (CLO).

    A ce jour, les programmes de fidélité appliqués par la majorité des banques françaises depuis des années sont très coûteux: en moyenne 25 millions d’euros par banque et par an. Ces programmes sont basés sur un système de points donnant accès à un catalogue de produits.  Non adaptés aux nouveaux modes de consommation des clients, ces programmes ne sont plus attractifs pour les clients et devenus obsolètes pour les banques.

    Pour innover ce modèle, des premières initiatives ont vu le jour aux Etats-Unis. Ces initiatives ont permis d’adopter le business model d’offres liées à la carte ou Card-LinkedOffers (CLO). Ce modèle connait un engouement aux Etats-Unis auprès des clients car il répond de façon pertinente à leurs attentes. En effet, sur la base d’une analyse individuelle des transactions carte, le système sélectionne des réductions  adaptées aux habitudes de consommation du client et les lui propose ensuite au sein de son espace personnel. C’est-à-dire que suivant l’utilisation de la carte dans telle ou telle enseigne, le client recevra des offres dédiées. Une fois acceptées, il reçoit son avantage sous forme de cashback sur son compte bancaire. Ce principe séduit beaucoup aux Etats-Unis où 75 % des ménages sont utilisateurs de ce programme.

    Le Big Data pour une analyse fine des clients

    Généralement, le busines modèle CLO est proposé par des grands acteurs du progiciel qui intègrent dans leurs systèmes des modules d’analyse des comportements d’achat des clients afin de leur proposer des offres ciblées. L’arrivée du BIG DATA a permis de rendre possible l’implémentation d’une solution interne au lieu de s’appuyer sur un partenaire externe. A titre d’exemple, un cluster Hadoop accompagné d’un outil d’analyse répond bien à une meilleure connaissance du client. Une telle stratégie aidera fortement à transformer la communication clientèle d’une banque en la rendant plus personnalisée que jamais avec des offres adaptées. Segmenter à l’extrême la clientèle deviendra donc une nécessité pour une optique opérationnelle et pour affiner toujours plus les caractéristiques clients.

    Privilégier la solution interne permet de maintenir une évolution dans le temps des critères de segmentation. Il permet aussi de rassurer les clients que leurs données restent au sein de la banque et permet de donner plus de transparence sur les modes de calculs par rapport à des contraintes juridiques ou opérationnelles. Une solution interne Big Data permet aussi de mutualiser plusieurs projets visant à nouer une relation personnalisée avec le client, être en mesure de multiplier les points de contact tout au long de son parcours multi/cross-canal.

    La personnalisation de la communication passe par :

    La détection des moments de vie du client (entrée dans la vie active, achat d’un bien,…),

    Une segmentation fine des comportements d’achat des clients chez les différents commerçants et par

    L’analyse des données liées aux commerçants, notamment pour catégoriser les modes de consommation en groupes homogènes et typés.

    Le concept de BIG DATA est généralement décrit par ses trois dimensions de volume, variété et vitesse, aussi appelé le « 3 V » :

    Volume : Le volume des transactions cartes générées par jour pourrait dépasser les dizaines de millions d’opérations. Pour permettre une analyse plus fine et traiter l’effet de la saisonnalité, un historique des données sur 24 mois est préconisé. Nous nous retrouvons facilement avec des milliards de lignes à traiter. Les traitements distribués des plates-formes Big Data rendent le stockage de ce tas de données plus facile et plus accessible.

    Variété : Les données à exploiter proviennent de sources différentes. Dans ce cas d’analyse, en plus des flux de transactions carte, il est indispensable de croiser les flux d’équipement des clients, les flux des données sociodémographique et les données de navigation web.

    Vélocité : Le concept du Big Data ne couvre pas seulement la problématique de la taille et de la variété des données, mais aussi des exigences sur les temps de réponse avec des analyses qui avoisinent le temps réel. Cela permet de proposer la bonne offre, au bon moment et, au-delà, élaborer des modèles prédictifs qui visent à anticiper les moments de vie.

    Les bénéfices visés par les banques

    Avec ces initiatives, les banques auront pour objectif de viser plusieurs bénéfices :

    Réduction des coûts avec la transformation des programmes de fidélité par un modèle entièrement financé par les commerçants partenaires,

    Fidélisation de sa clientèle pour faire face à la concurrence des banques en ligne qui proposent des cartes Gold gratuites qui attirent de plus en plus de clients, et

    Augmentation du volume des paiements par carte et l’attractivité des promotions proposées.

    La stratégie BIG DATA offre une nouvelle réponse aux problématiques de la relation clientèle de la banque et devient donc une opportunité à saisir. Une meilleure exploitation de la Data permet une optimisation du Business et la valorisation de données.

     Ethique pour exploiter le Big Data en marketing

    Les banques travaillent en lien direct avec la CNIL pour tenir compte des problématiques juridiques. La CNIL est toujours sollicitée dès le lancement des projets centrés sur les données. S’agissant du modèle CLO, les banques peuvent se baser sur le principe d’un « opt-in », demandant à leurs clients une adhésion volontaire au programme de CLO et par la confirmation sur le site de la banque. Pour la phase analytique dans la plate-forme Big Data, l’analyse ne nécessitant pas de vision nominative, un travail d’anonymisation (et éventuellement d’agrégation) devra être mené.

    Conclusion

    Plus de deux tiers des établissements bancaires reconnaissent leurs inquiétudes faces aux mutations dans les services financiers, ainsi que l’arrivée de nouveaux  acteurs dans le domaine tels Google, Amazon, PayPal, Apple et autres. Ainsi, le développement de programmes CLO permettrait aux banques de conserver une relation privilégiée avec leurs clients. Selon une étude du cabinet E&Y, deux tiers des banques dans le monde envisagent de développer des offres commerciales personnalisées en se basant sur les transactions cartes. Le lancement de plusieurs banques américaines et européennes, devrait inciter les banques françaises à se lancer.

     

  • Comment les établissements financiers utilisent les réseaux sociaux ?

    Le rôle des réseaux sociaux dans la fidélisation des clients des établissements financiers

    Face aux réseaux sociaux qui bouleversent complètement la relation entre le consommateur et son établissement bancaire, le secteur de la banque connaît actuellement une période de rupture. Soucieux d’accompagner au mieux ses clients dans cette transition et de les guider dans leur adoption progressive des réseaux sociaux, BDBL Média, agence de marketing digital du groupe altima°, s’est associée au fournisseur de solutions d’analyse des médias sociaux, Sotrender, pour réaliser une étude sur l’engagement social des établissements de services financiers aux particuliers.

    Au total, ce sont 68 établissements qui ont été mesurés et tous ne sont pas égaux face aux réseaux sociaux. Quels sont ceux qui tirent leur épingle du jeu? Focus sur les grands enseignements de l’étude et sur les grands gagnants.

    70% des établissements ont une présence officielle sur 1 à 4 réseaux

    Les établissements financiers font face à de nombreux défis : une conjoncture économique peu favorable, un climat de défiance généralisée de la part des consommateurs, des contraintes financières, réglementaires et opérationnelles de plus en plus fortes, une complexification de l’offre grandissante, et de nouveaux comportements dans le quotidien des français. Dans ce contexte, l’intégration des réseaux sociaux à la stratégie marketing des marques devient de plus en plus incontournable pour rétablir un climat de confiance, se rendre davantage disponible et accessible ou promouvoir les produits et les services de façon intuitive et personnalisée.

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    Plus de 80% des fans des établissements se trouvent sur Facebook

    Les banques de réseau qui ont une vocation universaliste et qui adressent des segments de masse, ont les audiences les plus importantes. Le CIC, BNP Paribas et la Société Générale forment le top 3 en matière d’audience sur les réseaux sociaux. A l’échelle de l’ensemble des établissements financiers, Facebook rassemble 2,3m de fans. Pour une marque, ce réseau représente en général plus de 80% de la base de fans tous réseaux sociaux confondus.

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    Les banques de réseau à vocation universaliste sont les plus actives sur les réseaux sociaux

    Les banques de réseau sont également très actives mais il est à noter que les banques régionales et les banques en ligne surinvestissent dans l’animation de leurs profils avec des publications et des prises de parole proportionnellement beaucoup plus importantes par rapport à la taille de leur audience. Cela peut traduire un attachement particulier des clients à leur banque en relation avec leur statut de sociétaire. ING Direct, BNP Paribas et LCL forment le top 3 en matière d’activité sur les réseaux sociaux.

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    Les banques de réseau mutualistes génèrent le plus grand volume de réactions de la part des clients

    Les banques de réseau mutualistes génèrent le plus grand volume de réactions de la part des clients. Le CIC, le Crédit Agricole et LeLynx forment le top 3 en matière d’interactivité sur les réseaux sociaux. Les conversations traitent des produits, des demandes de contact, des conseils sur les finances privées et la vie quotidienne, des jeux et des plaintes sur la qualité du service.

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    Interactivité vs Engagement

    Il apparaît assez clairement une corrélation entre, d’une part, l’audience et l’activité des établissements et, de l’autre, le niveau d’interactivité de la part des clients. La constitution d’une base de fans suffisamment large et l’animation régulière des profils sociaux sont donc des facteurs importants pour pouvoir générer une forte interactivité. En revanche, l’analyse de l’engagement (c’est-à-dire le rapport entre le niveau d’interactivité, le volume de publications et le nombre de fans de chaque établissement) montre qu’il n’existe pas de corrélation avec l’audience et l’activité. Ainsi, certains établissements ayant une audience modeste et une production de contenus modérée arrivent à générer une forte interactivité. En général, cela s’explique par des liens forts avec la marque et par la qualité du travail de community management.

    Les 8 bonnes pratiques pour émerger sur les réseaux sociaux

    o Animer un service client réactif et personnalisé
    o Offrir des conseils d’experts
    o Adopter un ton à la fois proche et responsable
    o Cibler spécifiquement le public jeune

    o Mettre en avant les opérations commerciales
    o Se différencier par les valeurs
    o Organiser régulièrement des jeux concours en jouant la carte de l’exclusivité
    o Augmenter la visibilité par de la publicité

    Pour en savoir plus http://www.bdbl-media.fr/banque-finance-social

     

     

  • Nouvelle Directive Européenne sur les Services de Paiements (PSD2) : opportunités ou risques de disruption pour le secteur financier ?

    Une nouvelle étude sur l’impact de la directive PSD2 indique que le secteur financier et plus particulièrement les banques doivent s’atteler dès maintenant à réviser leurs modèle de gestion des services financiers, sous peine de voir leurs clients s’en détourner vers des acteurs plus innovants, moins coûteux et offrant une meilleure expérience utilisateur. CA Technologies a voulu comprendre toutes les implications de l’application de cette directive, tant du point  de vue des consommateurs, des technologies ou du contexte réglementaire.

    Dans cette enquête,  les fournisseurs de services de paiement (banques, fintechs, opérateurs télécoms et prestataires tiers émergents (TPP) expliquent qu’au-delà de la contrainte réglementaire, la directive PSD2 doit favoriser  la création de nouveaux canaux de revenus grâce à l’innovation, la création de nouveaux produits et services financiers et la promesse d’une expérience transactionnelle pratique et sécurisée pour les consommateurs.

     « Les experts interrogés reconnaissent que la mise en application de la directive PSD2 permettra aux acteurs du secteur financier de mieux se différencier », explique Marie-Benoîte Chesnais, Business Tech Architect chez CA Technologies. « La majorité d’entre eux sont convaincus que cette directive sera un facteur de transformation, et y voient une opportunité de développer de nouvelles branches d’activités, de nouveaux modèles de services et de nouvelles propositions de valeur à leurs clients. 

    Cette réglementation va-t-elle révolutionner la banque de détail en dynamisant son rythme d’innovation, en offrant davantage de choix aux clients, et en créant de nouvelles expériences afin de les fidéliser ?

    Parue au Journal Officiel de l’Union Européenne en janvier 2016 avec une date limite de mise en application fixée à début janvier 2018, la nouvelle réglementation PSD2 invite les banques à rationaliser et sécuriser leurs méthodes de gestion des paiements. Objectifs : améliorer la protection et la qualité d’expérience des utilisateurs pour ce qui concerne leurs moyens de paiement et encourager une baisse des prix des transactions.

     « Les transactions de paiement  sont cruciales pour l’économie mondiale. En France, 16 milliards d’opérations bancaires ont lieu chaque année.  L’adoption de la directive PSD2 en France et dans les autres pays de l’Union Européenne permettra réellement de transformer le marché dans le sens d’une concurrence, d’un rythme d’innovation et d’une sécurité accrues » explique Diane Mullenex, associée et responsable mondiale des télécommunications chez Pinsent Masons.

    L’impact de PSD2 dépendra également de la réussite de sa mise en application, poursuit-elle. « Les écarts de comportements en matière de paiements sur les différents marchés représentent le principal défi pour une mise en œuvre localisée : en France, 71 % des paiements se font par carte. En revanche, la situation est tout autre en Allemagne. Outre-Rhin, l’argent liquide est fortement utilisé, et une grande quantité de billets de 500 euros sont en circulation. Enfin, le Royaume-Uni est de loin le marché de paiements via PayPal le plus important. Le paiement sans contact y est également largement répandu. »

    Comment PSD2 va redéfinir les règles du jeu sur le marché ?

    La directive PSD2 représente pour les banques une importante source de revenus potentiels. Pour Jurgen Vroegh, responsable mondial des paiements chez ING : « PSD2 est une étape majeure vers l’ouverture du marché des services financiers. Elle représente la révolution de la décennie, ainsi que l’occasion de revoir nos propres modèles économiques. Elle nous permettra également d’offrir un meilleur service à nos clients en collaborant avec de nouveaux acteurs, en adoptant de nouvelles technologies, et en suivant les exemples établis par des concurrents faisant preuve d’agilité ».

    Pour beaucoup, PSD2 implique de donner la priorité à la transformation et à l’innovation. Selon la banque néerlandaise ABN AMRO, « cette directive offre de nombreuses opportunités, comme celle de créer une plateforme bancaire ouverte et sécurisée, permettant d’offrir une place de marché pour les Fintechs, et de développer de nouveaux services financiers. » 

    Les Fintechs ont elles aussi l’intention de tirer parti de l’accès aux comptes clients pour aider les banques traditionnelles à innover et à générer de nouvelles sources de revenus, tout en améliorant leurs propositions à leurs clients.

    Grâce à cette directive, les opérateurs télécoms et les commerçants pourront proposer leurs propres plateformes de paiement, réduire les commissions liées aux transactions, renforcer leurs relations avec leurs clients, et se positionner en tant que fournisseurs d’identités. 

    Cependant, pour d’autres, cette opportunité exige un investissement considérable sur le plan de la conformité, voire la création d’entités professionnelles distinctes. « Pour les opérateurs télécoms, le problème ne se situe pas au niveau des processus techniques, mais plutôt au niveau de la charge que représentent de nouveaux processus métiers », remarque Diane Mullenex de Pinsent Masons.« Malgré cela, ces opérateurs devraient continuer à former des alliances stratégiques. »

    Le débat est également ouvert quant à la capacité du e-commerce à tirer parti de PSD2 afin de développer leurs services de paiement, et même d’aller au-delà des paiements jusqu’à proposer des services bancaires.

    Enfin les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) sont aussi en ‘embuscade’ et représentent une menace supplémentaire pour le secteur financier. Si les standards technologiques à base d’API sont définis à temps pour PSD2, ces acteurs n’hésiteront pas à se lancer en s’appuyant sur une matière qu’ils maîtrisent parfaitement : les open APIs.

    Mettre en place le changement nécessaire pour respecter la nouvelle directive PSD2 grâce aux technologies de l’information

    Comme le révèlent les résultats de l’enquête, plusieurs banques et prestataires tiers ont déjà mis en route les processus nécessaires afin de respecter les recommandations de la PSD2. Malgré des incertitudes concernant des normes techniques, il est clair que les services informatiques ont un rôle essentiel à jouer afin de favoriser ce changement.

    Cette directive obligera les banques à faciliter l’accès aux comptes de leurs clients et à fournir des informations sur ces comptes à des applications tierces avec l’accord préalable de leurs titulaires. Beaucoup de personnes interrogées militent d’ailleurs pour l’utilisation d’interfaces de programmation (API), par exemple, pour gérer l’accès de tiers à de telles informations. 

    Le consensus est que les banques doivent agir maintenant, avant que des normes techniques ne deviennent disponibles. 

    L’authentification forte (à double identifications) sera nécessaire pour valider l’identité de l’utilisateur d’un service de paiement ou d’une transaction, et la plupart des banques ont annoncé leur intention de respecter les exigences de PSD2 une fois celles-ci connues. « L’innovation apporte des risques supplémentaires, et il nous faut un système d’identification adéquat pour les clients », explique Diane Mullenex de Pinsent Masons. Pour Anne Boden, PDG de la banque Starling : « Nous sommes autant une société de technologies qu’une banque et nous sommes certains que nos clients attendent un niveau de sécurité optimal ».

    Cette enquête contient également 5 recommandations à destination des banques et des prestataires tiers concernant la directive PSD2 :

    S’impliquer, fournir des retours, partager ses inquiétudes et contribuer à la recherche de solutions
    Plusieurs phases de consultations auront lieu au niveau européen, et des efforts seront fournis au niveau national afin de dégager des orientations. Participer est la seule méthode  garantissant de faire entendre la voix de votre organisation, et de répondre aux questions toujours en suspens.

    2.       Penser dès maintenant à une stratégie pour monétiser vos investissements liés à PSD2
    La fenêtre de mise en œuvre de PSD2 est peut-être trop ambitieuse, mais elle ne sera pas énormément allongée (voire pas du tout). L’ensemble des acteurs ont l’opportunité de tirer parti de cette directive révisée afin de développer de nouvelles activités et de générer de nouvelles sources de revenus.

    3.       Commencer à expérimenter et à élaborer des tests en amont
    Beaucoup de personnes interrogées estiment qu’il manque aux banques l’agilité et l’état d’esprit axé sur l’expérimentation des Fintechs. C’est le moment ou jamais de tester de nouveaux produits et services susceptibles de s’épanouir dans le contexte de la PSD2. Quitte à échouer, autant le faire rapidement.

    4.       Identifier et faire face aux défis liés à la fourniture d’API ouvertes
    Bien que le terme API ne figure pas dans le texte de la directive  PSD2, et malgré le fait que les normes techniques ne seront certainement pas assez spécifiques pour indiquer comment permettre l’accès aux comptes bancaires, les acteurs du secteur s’accordent sur le fait que les API constituent la démarche à suivre. Il est nécessaire de comprendre dès maintenant ce que signifieront des API ouvertes pour les infrastructures et la gouvernance informatiques ; de repérer les lacunes et de définir les options permettant de les combler ; et de déterminer sa capacité à aller même au-delà de PSD2 afin de profiter de nouvelles sources de revenus.

    5.       Adopter une approche collaborative favorisant l’émergence de nouveaux services favorables aux clients
    PSD2 permettra à de nombreux nouveaux concurrents d’émerger sur le marché. Bien que devant faire preuve de réalisme, les acteurs établis devront également s’associer et collaborer avec d’anciens et de nouveaux prestataires, afin de fournir à leurs clients des produits et services innovants.

  • ETUDE IDC – La Transformation Numérique du secteur Banque-Assurance-Finance

     Plus de 75 % des entreprises du secteur financier ont déjà avancé sur le sujet de la transformation numérique

    Le numérique n’est pas un sujet nouveau pour le secteur financier qui est l’un des plus actifs en matière d’investissements informatiques. La filière Banque – Finance – Assurance représente aujourd’hui 19 % de la dépense informatique en France, et fait partie des secteurs les plus dynamiques (+3,3 % de croissance en 2016, contre +2,8 % pour la croissance totale logiciels et services en France). Dans ce contexte, Syntec Numérique, en partenariat avec IDC, a interrogé les entreprises du secteur1, aujourd’hui bien conscientes que la transformation numérique est l’une des meilleures façons de répondre à l’évolution rapide des comportements des clients et aux changements perpétuels des conditions de marché.

    Pour une entreprise sur trois, la stratégie numérique nécessite un responsable et un budget dédié

    La maturité numérique du secteur varie par les initiatives, l’organisation, et les budgets qui y sont associés (cf. Figure 1).

    Les résultats de l’enquête montrent que les initiatives numériques sont d’abord portées par le groupe, dans 64 % des cas. Mais cette stratégie n’est pas nécessairement accompagnée par la nomination d’une personne chargée de la transformation numérique ou de l’innovation. Par ailleurs, lorsqu’un responsable est en place, il n’a pas nécessairement un budget dédié à la conduite de cette stratégie.

    En définitive, la situation est assez partagée puisque seules 33 % des entreprises ont mis en place une stratégie numérique groupe bien structurée portée par un responsable de l’innovation / de la transformation disposant d’un budget dédié.

    Pour 18 % des entreprises interrogées, les responsables innovation n’ont pas de budgets : ils ont pour principal rôle de porter, fédérer, conseiller, et centraliser les initiatives numériques tandis que les budgets restent au sein de la Direction informatique ou des Directions métiers.

    IDC

    Connaissance client et performance de l’entreprise au cœur des motivations

    Les entreprises du secteur Banque – Finance – Assurance ont une vision très positive de la transformation numérique et de sa contribution en matière d’innovation et d’amélioration des processus. On observe trois familles de déclencheurs :

    – les sujets autour de l’expérience clients, de la connaissance clients, l’analyse des données et le parcours client, l’évolution des habitudes de consommation, et les besoins de fidélisation / rétention clients ;

    – l’amélioration des indicateurs clés de performance de l’entreprise comme le produit net bancaire, la marge et la rentabilité. Pour les banques, le numérique peut être aussi un levier permettant de réduire des coûts de structure importants ;

    – la pression concurrentielle ressentie par les entreprises du secteur, qui vient à la fois des concurrents traditionnels, c’est-à-dire les autres banques et assurances, mais aussi des nouveaux entrants sur le marché comme les grands acteurs du web, les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les Fintechs qui proposent des services innovants (prêts pour les particuliers, collecte d’argent, gestion de l’épargne…).

    Les grands projets de transformation numérique

    Pour répondre à ces objectifs, l’enquête a évalué les initiatives mises en place par les entreprises en matière de transformation numérique (cf. Figure 2 sur les projets déjà lancés et les nouveaux projets dans lesquels elles accélèrent leurs investissements).

    La mise en place de services en ligne, de nouveaux services de paiement et de solutions pour assurer une coordination parfaite entre les canaux sont déjà des projets matures, mais les entreprises du secteur continuent à investir fortement dans ces domaines.

    En revanche, d’autres sujets ne sont pas encore matures mais se développent de façon importante, telles que les solutions Analytiques et Big Data, avec de nombreux projets qui se mettent en place, à la fois pour une meilleure connaissance clients et pour une meilleure maîtrise et analyse des risques. Le domaine des services de paiement est aussi un sujet extrêmement important pour les organisations bancaires : 74 % des entreprises interrogées travaillent sur leur développement.

    IDC2

    Les enjeux de la transformation numérique pour le secteur financier

     Les enjeux sont nombreux quand on aborde le sujet de la transformation numérique dans le secteur financier. L’étude menée par IDC en collaboration avec Syntec Numérique en compte trois principaux :

    • Répondre à la menace concurrentielle : les entreprises de ce secteur doivent faire face à la menace des nouveaux acteurs qui profitent des opportunités de conquête de marché induites par l’évolution des comportements clients. Près de la moitié des entreprises se sentent menacées par les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon). A l’inverse les Fintechs ne sont pas considérées par les banques comme des acteurs menaçants, elles les considèrent plutôt comme des acteurs innovants qu’elles peuvent impliquer ou avec lesquels elles peuvent monter des partenariats.
    • Assurer la conduite du changement et mettre en place la formation pour accompagner la transformation numérique en interne : plus de 7 entreprises sur 10 considèrent que les solutions numériques ont changé la manière d’exercer leur métier.
    • Renforcer l’agilité du Système d’Information pour supporter l’innovation numérique : plus de la moitié des entreprises considèrent que leur environnement informatique n’est  que partiellement adapté, voire pas du tout.

    En définitive, face à ces enjeux de taille, les entreprises du secteur financier ressentent le besoin, pour plus de la moitié d’entre elles, de se tourner vers les entreprises du secteur informatique et numérique(ESN, éditeurs de logiciels, agences digitales) pour les accompagner dans leur transformation.

    Méthodologie

    En parallèle du Baromètre de conjoncture Syntec Numérique, IDC réalise chaque semestre pour le compte de SyntecNumérique une étude sectorielle dont l’objectif est d’identifier les enjeux numériques auxquels les entreprises d’un même secteur sont confrontées. 

     Cette édition de l’étude sectorielle a été réalisée en février et mars 2016 auprès de 102 entreprises du secteur Banque-Finance-Assurance. Les entretiens ont été réalisés par les téléenquêteurs du département Télémarketing d’IDC basé à Paris. Cette enquête a été conduite auprès des cibles suivantes : 

    • Un panel de différents acteurs du secteur : banques commerciales, assurances, services auxiliaires financiers et d’assurance, institutions financières spécialisées, banques mutualistes ou coopératives, sociétés financières et Caisses d’épargnes. Les assurances ont représenté 37% des entretiens réalisés tandis que les banques et autres institutions financières 63% ; 
    • 33% des structures interrogées emploient plus de 2 000 personnes sur la France, 29% regroupent 500 à 2000 collaborateurs et 38% disposent de moins de 500 salariés ; 
    • Un panel de différents métiers au sein de ces structures : Directions informatiques (38 %), directions horizontales et directions métiers (53 %), Directions innovation/transformation numérique (7 %) et Direction générale (2 %) 

     

     

     

     

     

  • Les banques ont-elles pris conscience de la révolution des données ?

    Quand l’expérience bancaire permet aux banques de conserver leur part de marché face aux FinTech.

    Les données des clients n’ont jamais été aussi accessibles, ceux-ci devraient donc tout naturellement être au cœur de la stratégie des établissements financiers. Pourtant, les banques continuent à faire de la conformité réglementaire leur priorité et considèrent souvent les projets liés aux données trop contraignants. Des secteurs moins règlementés tels que la distribution et les services digitaux (marketing, réseaux sociaux, etc.), qui évoluent plus rapidement, exploitent déjà ces flux de données pour améliorer l’expérience client. En revanche, les sociétés de services financiers, les banques et les compagnies d’assurance se montrent plus réservées, souvent freinées par une multitude de contraintes règlementaires.

    Le développement de services tels que Google Wallet, Apple Pay et les paiements Facebook ne sont que quelques exemples de la façon dont les géants du numérique développent des services monétaires qui pourraient supplanter les banques traditionnelles. L’émergence de services tels que l’application bancaire sociale Kitti de Santander et les wearables de Barclays montre que les banques semblent enfin avoir identifié les avantages concurrentiels d’une approche centrée sur le client et cherchent à en tirer parti.

    Se préparer à la mise en œuvre

    Selon une étude réalisée récemment par IDC pour le compte d’Informatica et de Cognizant, l’amélioration de la stratégie client est souvent citée comme l’une des principales raisons pour lesquelles les banques entreprennent une refonte de leur infrastructure technologique. Toutefois, l’étude indique également que les organismes de réglementations européens incitent les banques à déployer des projets de gouvernance des données en raison des inquiétudes suscitées par les problèmes de qualité des données. Les exigences en matière de reporting sont de plus en plus onéreuses pour atteindre les niveaux de détail requis et répondre dans des délais toujours plus courts.

    Il est vrai que les établissements financiers devraient considérer les investissements dans la gouvernance des données comme un moyen de pérenniser leurs activités face aux réglementations de plus en plus strictes. Cependant, pour tirer pleinement parti de leurs investissements, ils doivent découvrir les avantages d’une stratégie orientée client. Un organisme de réglementation peut vouloir être en mesure d’analyser les données en temps réel, mais il peut en être de même pour le développeur d’un nouveau produit ou services, un responsable de la relation client ou un client.

    L’exigence d’immédiateté est désormais exercée aussi fortement par le client que par l’organisme de réglementation. Étant donné que les banques et les assureurs proposent de plus en plus de services mobiles, les clients attendent d’eux qu’ils soient en mesure de personnaliser les offres de produits en temps réel. Si les acteurs traditionnels ne sont pas en mesure de le faire, les nouveaux entrants, comme les FinTech, s’en chargeront.

    Investir dans la gouvernance des données est la seule façon de répondre à ces besoins. Pour ce faire, les entreprises doivent comprendre un certain nombre de choses. Au plus haut niveau, l’entreprise doit traiter les données comme un actif stratégique conférant un véritable avantage concurrentiel. Pour appliquer une stratégie orientée client, il faut être en mesure de développer facilement la relation client et gagner des parts de marché. Pour cela, il faut exploiter l’ensemble des informations à disposition sur les clients pour s’assurer que les bons produits leurs sont proposés au bon moment. C’est pour cela que les données doivent être considérées comme un atout stratégique plutôt qu’une source de coûts ou une contrainte réglementaire.

    Les données ouvrent la voie

    Des entreprises telles qu’Amazon, Uber et Google ont instauré des niveaux de service client élevés et les consommateurs ont de plus en plus la même exigence avec leur banque.

    La personnalisation de l’expérience bancaire apparaît alors comme le moyen le plus sûr pour les banques de conserver leur part de marché face aux FinTech. Seules celles qui seront en mesure d’exploiter leurs données et de mettre en œuvre un modèle centré sur le client pourront offrir les services personnalisés que les clients attendent à l’ère du tout numérique.

     

  • Quand les Fintech prennent une longueur d’avance sur les banques …

    World Retail Banking Report 2016 :
    Les banques dépassées par la montée en puissance des FinTech 

    Avec des services conviviaux, rapides et une expérience client de qualité, les FinTech prennent une longueur d’avance sur les banques en matière de gain de clientèle, de référencement et de confiance des clients.

    Selon le World Retail Banking Report 2016 (WRBR) publié par Capgemini et Efma, la majorité des banques avouent ne pas être préparées à faire face à la concurrence des FinTech qui ne cessent de gagner en popularité auprès des clients. L’étude montre que près des deux tiers des clients (63%) utilisent à présent des produits ou services FinTech et sont plus enclins à recommander à leurs proches les services de leur prestataire FinTech (55%) plutôt que ceux de leur banque (38%). En revanche, alors que 96% des dirigeants de banques reconnaissent l’importance croissante du digital dans l’industrie bancaire, et la présence grandissante des FinTech dans cette industrie, seuls 13% d’entre eux estiment avoir mis en place les moyens nécessaires pour faire face à cette évolution.

    Les FinTech connaissent un succès significatif, en particulier sur les marchés émergents et auprès des jeunes, grâce à leur simplicité d’utilisation (82%), à la rapidité de leurs services (81%) et à la qualité de l’expérience utilisateur qu’elles proposent (80%). Par opposition, les banques ont tendance à sous- estimer l’importance qu’accordent les consommateurs à ces aspects : 36% reconnaissent la rapidité des services proposés par les FinTech (soit un écart de 45 points), et seuls 40% pensent qu’elles offrent une meilleure expérience utilisateur (soit un écart de 40 points).

    Les progrès des banques en matière d’expérience client ne représentent pas une menace pour les FinTech
    À l’échelle mondiale, la performance des banques en matière d’expérience client a augmenté de 2,9points sur l’échelle Customer Experience Index (CEI)1 de Capgemini, avec une amélioration

    1 Basé sur les réponses de plus de 16.000 clients des banques de détail dans 32 pays, Capgemini exclusive Customer Experience Index analyse l’expérience client à travers 80 points de données afin de calculer le score « customer experience ». Ce score donne un aperçu sur la façon dont les clients perçoivent la qualité de leurs interactions avec la banque.

    constatée dans plus de 85% des pays interrogés pour cette l’étude. En revanche, cette progression ne s’est pas encore traduite par des résultats concrets de la part des consommateurs, notamment sur les critères observés de rétention client, de recommandations ou de ventes croisées. Seulement 16% des clients se disent prêts à souscrire un service complémentaire auprès de leur banque actuelle.

    La majorité (70%) des banques considèrent la confiance des clients comme leur principale force. Cependant, même si les taux restent élevés, elles sont rattrapées par les FinTech qui voient leur taux de confiance, partielle ou totale, atteindre plus de 88% au niveau mondial. 90% des dirigeants de banques constatent l’accélération constante de cette évolution ; toutefois moins d’un quart estiment disposer d’un avantage concurrentiel par rapport aux FinTech en termes d’agilité ou de capacité d’innovation.

    « Alors que les banques peinent à innover, les FinTech attirent de nouveaux clients », explique Anirban Bose, Directeur des services bancaires et financiers de Capgemini. « Pourtant des opportunités existent pour que banques et FinTech collaborent. Les banques doivent les saisir rapidement, avant d’être dépassées par les transformations rapides du secteur. »

    À l’heure du digital, de nouvelles stratégies sont nécessaires

    Pour faire face à la montée en puissance de ces nouveaux types de services bancaires, près des deux tiers des directeurs de banques traditionnelles estiment devoir considérer les FinTech comme des partenaires, et mettre en place des stratégies de partenariat (46%) et d’investissement (44%). Moins d’un cinquième (18%) des banques prévoient d’acquérir des FinTech ou les technologies qu’elles proposent.

    « Par cette volonté affichée de développer des partenariats avec les FinTech, les banques reconnaissent ne s’être pas suffisamment préparées à l’avenir de leur activité et à sa digitalisation. », explique Vincent Bastid, secrétaire général de l’Efma. « En travaillant en collaboration avec les FinTech, les banques pourront bénéficier d’une expertise plus qu’indispensable au développement de nouveaux produits et reprendre leur rôle central au sein du secteur bancaire. »

    Les forces des banques et des FinTech sont complémentaires et doivent être mises au service d’expériences clients plus riches. Les FinTech se démarquent en agilité, innovation et nouvelles technologies, alors que les banques disposent d’un capital et de bases clients plus développées ainsi que d’une expertise dans le domaine de la régulation financière. Selon le rapport, les banques doivent s’adapter à l’ère du digital et à l’évolution des exigences des clients qui en découle. Il est par exemple essentiel de repenser les systèmes centraux et de donner la priorité au développement logiciel API2. Alors que la transformation digitale du secteur financier s’accélère, les banques n’atteindront leur potentiel de croissance qu’en prenant en compte l’importance croissante des FinTech et en mettant en place avec elles des stratégies de collaboration.

    Le World Retail Banking Report 2016 présente les données collectées auprès de plus de 16 000 clients répartis dans 32 pays, et figure donc parmi les principales études d’expérience client à l’échelle mondiale. Il repose également sur des données qualitatives issues d’entretiens détaillés avec des dirigeants du secteur financier.

  • Observatoire de la banque privée : évolution du modèle

    3ème édition de l’Observatoire de la banque privée : plus de conseils sur mesure et de technologie  

    Lancé en mars 2014, l’Observatoire de la banque privée a pour vocation d’évaluer la perception de la banque privée en France et mieux connaître les attentes des clients. L’objectif de Swiss Life Banque Privée est d’analyser les tendances de ce secteur fortement impacté par l’actualité politique, économique et réglementaire.

    Faits marquants de cette troisième édition :

    • La personnalisation du service et du conseil restent les principaux critères de sélection d’une banque privée
    • En matière d’investissement : une forte demande en gestion conseillée et en diversification d’actifs
    • Le banquier reste au centre de la relation client et représente la 1èresource d’information
    • Un modèle de banque privée qui intègre davantage les nouvelles technologies
    • Une relation de proximité qui devient transgénérationnelle
    • Une image de la banque privée qui reste positive du point de vue des clients et accuse un léger déclin auprès des prospects.

    Synthèse et analyse de la 3ème édition de l’Observatoire de la Banque Privée

    La personnalisation du service et du conseil restent les principaux critères de sélection d’une banque privée

    Le service personnalisé et le conseil sont les principales motivations pour devenir client d’une banque privée (62%) et devance la recherche d’une rentabilité élevée (58%). Une de leurs préoccupations est d’avoir le meilleur diagnostic patrimonial afin de sécuriser leur épargne à long terme (52%). La tendance est de privilégier les supports financiers assortis d’une garantie en capital.

    « La conjoncture macro-économique et politique difficile de ce début d’année a renforcé un climat d’incertitude auprès de la clientèle qui recherche davantage de conseils et de propositions en matière de placements. La sélection d’une banque privée est motivée avant tout par la recherche de services de qualité et de conseils patrimoniaux et fiscaux performants. Le client a besoin d’être rassuré sur les choix d’investissement qui seront réalisés. Pour preuve nos produits structurés ont ainsi connu un véritable succès en 2015 représentant 1,7Md € d’encours. » précise Hugues Aubry, Directeur général de Swiss Life Banque Privée.

     Une forte demande en gestion conseillée et en diversification d’actifs 

    Dans l’ensemble, les sondés sont moins enclins à gérer eux même leur patrimoine et plus nombreux à rechercher des conseils adaptés. La gestion conseillée est de plus en plus sollicitée (43% des clients y ont recours). Dans en environnement économique difficile, la recherche de rendements pousse à diversifier son épargne pour faire fructifier son patrimoine, 31% des clients s’orientent sur différents types de placements : immobilier, supports financiers plus risqués, œuvres d’art etc…

    Le banquier reste un élément indispensable dans la relation avec le client 

    La relation entre les clients et les banques privées reste stable. Même si on observe une légère baisse de confiance, 23% des clients estiment avoir une relation privilégiée avec leur banquier. Surtout, celui-ci reste la première source d’information pour se tenir informé de l’actualité économique et financière. « Le conseil patrimonial et fiscal est l’atout phare des banques privées et il s’inscrit dans une relation intuitu personae avec le client » précise Hugues Aubry, directeur général de Swiss Life Banque Privée.

    Un modèle de banque privée qui intègre davantage les nouvelles technologies 

    La banque privée évolue avec son temps, le banquier reste l’interlocuteur privilégié mais doit utiliser de plus en plus de nouveaux outils technologiques visant à améliorer la relation avec son client.

    La quasi-totalité des clients de banques privées interrogés utilise de plus en plus les nouvelles technologies pour la gestion de leurs comptes et leurs données bancaires. 62% se disent prêts à utiliser un agrégateur de comptes et formulent des attentes en matière de services digitaux.

     « La technologie doit être au service du banquier et du client : agrégateurs, robo-advisers et autres innovations en général sont destinés à faciliter le travail de conseil, néanmoins, ils ne se substituent pas aux banquiers privés », relève Hugues Aubry.

    Une relation de proximité qui devient transgénérationnelle

    Une clientèle qui restent majoritairement fidèle (43%) et engagée au travers de son patrimoine et qui n’hésite pas à recommander sa banque. 44% des clients reconnaissent avoir intégré leur banque par l’intermédiaire d’un membre de leur famille ou d’une recommandation. Aussi, les clients ont des attentes spécifiques sur les services destinés à leurs enfants ; ils souhaitent notamment que leur banque privée leur offre un accompagnement pédagogique et adapté sur leurs produits d’épargne.

    Une image qui reste positive du côté des clients et accuse un léger déclin auprès des prospects. 

    L’univers de la banque privée demeure majoritairement bien perçu auprès de ses clients, les évocations sont à 73% positives (vs 60% chez les non clients) et concernent principalement la qualité du service, l’offre de produits et une meilleure assistance en matière d’organisation patrimoniale. La rentabilité élevée et la transparence dans la facturation sont deux dimensions davantage associées à la banque privée.

    Par rapport à l’année dernière, deux évolutions sont à noter : le caractère confidentiel, la dimension de services et de conseils sur mesure viennent moins spontanément à l’esprit des français les plus riches. A l’inverse, ils soulignent davantage les notions de confiance et de fiabilité.

     

  • Banques : ce qu’attendent les clients …

    Etude Sopra Banking Software : « Reconquérir le client » 

    Sopra Banking Software a réalisé une étude sur les comportements et attentes de 5 000 clients de banques de 6 pays de l’Union Européenne, en collaboration avec TNS Sofres.

    On y apprend notamment que :

    • 81% des personnes interrogées sont prêtes à partager leurs données à caractère personnel en échange de services supplémentaires ;
    • 82% des clients interrogés ont confiance en leur banque ;
    • 85% des clients actuels sont insatisfaits des services bancaires ;
    • 57% des personnes interrogées seraient prêtes à souscrire à des services financiers auprès d’un acteur non-bancaire ou d’une banque non-traditionnelle.Il est temps pour les banques de sortir de leur zone de confort et d’engager les initiatives qui façonneront l’avenir de l’industrie – et de saisir l’opportunité d’être à l’avant-garde de ces changements.

    À partir des résultats de cette étude, Sopra Banking Software a rédigé un Livre Blanc intitulé « Reconquérir le client ». Il y présente ces données auxquelles il intègre ses propres éclairages stratégiques. Sopra Banking Software explique comment une banque en devenir « digital » doit se positionner pour répondre au mieux aux inquiétudes et attentes de ses clients finaux.

    Pour télécharger le livre blanc
    http://www.soprabanking.com/fr/reconquerir-le-client/reconquerir-le-client—téléchargement

    250x250 TNS FR