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Étiquette : banques

  • Comment communiquent les principales banques françaises sur Twitter

    Quelles sont les banques les plus actives et celles qui bénéficient d’une notoriété importante ?

    Avec une moyenne de 8 300 tweets français publiés par jour, le secteur bancaire enregistre des volumes de conversations records ! Qu’elles soient traditionnelles ou en ligne, les banques suscitent un intérêt croissant sur les réseaux sociaux (+25% de tweets publiés eu un an).

    Qui en parle ? Quelles sont les tendances associées à ce secteur sur les réseaux sociaux ?

    Pour le savoir, Visibrain s’est plongé dans l’univers de la banque sur Twitter. Le résultat est cette étude à destination des acteurs du secteur bancaire, ou des simples curieux désireux d’en apprendre davantage sur la communication digitale des banques !

  • Digitalisation et expérience client dans la banque : qui sont les acteurs les plus performants ?

    Etude Colombus Consulting :
    « L’expérience client au cœur de la transformation digitale bancaire »  

    Le cabinet de conseil en management Colombus Consulting présente les résultats de l’étude « L’expérience client au cœur de la transformation digitale bancaire », réalisée à partir de l’analyse des initiatives digitales de 21 banques de détail en France. L’index digital construit par le cabinet permet de classer les opérateurs majeurs du secteur de la banque : 

    • Le Crédit Agricole, BNP Paribas et Revolut dans le top 3 du classement de la performance digitale
    • 35 % des visites proviennent de la recherche organique ou payante
    • L’étude comptabilise 3,3 millions d’abonnés sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram et Youtube), 80 % des acteurs bancaires sont présents sur Instagram
    • 59 % des visites proviennent de canaux non payants (owned & earned média)
    • 5 minutes, est le temps moyen passé par un client sur un site bancaire
    • L’étude comptabilise environ 10 000 mentions mensuelles pour une seule banque (earned média)

    L’étude « L’expérience client au cœur de la transformation digitale bancaire », réalisée à partir de données collectées sur le second semestre 2018, analyse la performance digitale des acteurs de la banque, via 4 canaux (Internet, Mobile, Marketing digital, Réseaux sociaux). L’étude s’appuie également sur un Index digital, approche fondée sur 30 indicateurs de performance de chaque opérateur.


    « L’évolution du secteur bancaire vers le digital est inéluctable et répond fondamentalement aux demandes de clients de plus en plus exigeants. Le consommateur est connecté en permanence grâce à son mobile et utilisateur quotidien d’au moins un réseau social, note David Robin, Directeur Associé de Colombus Consulting. Une stratégie omnicanale est indispensable pour prendre en compte les spécificités de chaque canal et bâtir une approche globale et complémentaire. Celle-ci doit conduire à une transformation complète du modèle relationnel des acteurs traditionnels de la banque vis-à-vis de leurs partenaires, pour s’adapter à l’évolution des modes de travail et de communication. »

     Index digital : mesure de la performance digitale globale du secteur de la banque

    L’Index digital de Colombus Consulting permet de mesurer la performance digitale à 360° des banques de détail selon 30 indicateurs et 4 canaux : web, mobile, marketing et social. Les résultats montrent des situations différentes entre les acteurs.

    Les banques traditionnelles gardent la tête du classement global grâce à leur audience massive et leur présence historique

    Le classement global démontre la résistance des grandes banques traditionnelles et des situations très différentes entre les acteurs. Le détail révèle cependant des points de faiblesse pour les banques historiques face aux banques digitales ou néo banques qui ont pris l’initiative sur certains segments.

    e Crédit Agricole arrive en tête du classement avec un profil équilibré. La banque est au-dessus de la moyenne du secteur sur quasiment toutes les dimensions. BNP Paribas, à la 2ème place, est au rendez-vous sur le marketing digital et les réseaux sociaux grâce à de bonnes performances earned media et une forte présence sur YouTube et Instagram. Enfin Revolut atteint la 3ème place, notamment grâce à son référencement exceptionnel sur le mobile.

    Le canal Web : un canal d’interaction et de communication toujours essentiel

    Des stratégies différenciées entre banques traditionnelles et nouveaux acteurs

    Crédit Agricole, Banque Postale et Boursorama se classent dans le top 3 des acteurs bancaires les plus performants sur le canal Web.

    Parmi les canaux de connexion à distance, le web reste un moyen privilégié par les clients malgré le boom des applications mobiles. La réalisation d’opérations bancaires de plus en plus complexes (virements, simulations de prêts, gestion fine de son budget…) est maintenant possible et permet aux sites des banques de maintenir une audience élevée. L’UX design permet aujourd’hui à ces acteurs de repenser les espaces clients de manière à optimiser l’expérience et à inciter l’utilisateur à l’interaction.

    Les banques digitales se démarquent sur l’expérience proposée et la performance de leurs sites web

    L’analyse de l’index Web selon la taille des sociétés montre une supériorité des banques digitales (Fortuneo, Boursorama, ING Direct) sur la performance technique de leurs sites web (temps de chargement des pages), l’engagement généré et l’expérience client proposée. Les groupes Banque Populaire et Société Générale investissent également sur ces axes mais leur audience plus faible sur le web ne leur permet pas d’être dans le top 5.

    Le canal Mobile : les commandements du succès

    Les FinTech performent, et quelques banques traditionnelles restent dans la course

    En quelques années, le mobile s’est imposé comme le canal de distribution privilégié de l’offre de services des banques de détail. Design, rapidité, simplicité, sont nécessaires pour qu’une application bancaire mobile séduise les inconditionnels du smartphone. Cela est particulièrement critique sur la génération des Millenials, cible la plus difficile à atteindre pour les banques traditionnelles (génération très exigeante vis-à-vis du numérique et difficilement fidélisable). Cela pousse à un recentrage des stratégies des banques sur l’optimisation de l’expérience utilisateur.

    Revolut met l’accent sur la sécurité des données, en proposant une interface simple pour séduire en particulier les nouvelles générations.

    D’une manière générale, les clients attendent des services simples sur mobile, une utilisation fluide et un accès sécurisé à leurs données. Ils sont très sensibles à la qualité du service, ce qui suppose de ne pas les décevoir.

    La perception des utilisateurs des applications mobiles des acteurs bancaires est variable: les avis sont plutôt bons (moyenne de 3,8/5 sur l’ensemble du secteur).

    Mais si l’on considère le Net Promoter Score, qui mesure l’ensemble des détracteurs et des promoteurs des applications, le résultat est décevant : un NPS moyen de 8 % sur le secteur. Cela signifie que sur 100 utilisateurs, seuls 8 seraient réellement promoteurs de l’application.

    Le canal du Marketing Digital : se positionner dans le quotidien des clients

    Les leaders renforcent leur position en s’appuyant sur l’Earned média

    Les banques doivent améliorer leur visibilité en proposant des contenus authentiques, pédagogiques, originaux pour fédérer les consommateurs autour d’intérêts communs. Ils permettent d’informer le client sur les caractéristiques du produit ou du service qui justifient sa valeur, et d’instaurer une relation de confiance avec lui.

    Les banques doivent améliorer leur visibilité en proposant des contenus authentiques, pédagogiques, originaux pour fédérer les consommateurs autour d’intérêts communs. Ils permettent d’informer le client sur les caractéristiques du produit ou du service qui justifient sa valeur, et d’instaurer une relation de confiance avec lui.

    En créant ainsi une relation privilégiée entre la marque et l’utilisateur, une stratégie de contenu (« content marketing ») permet aux entreprises de développer leur influence sur le long terme.

    Le marketing digital permet de donner la parole aux consommateurs pour recueillir des informations sur leurs besoins financiers afin de leur apporter des solutions ciblées et différenciées répondant à leurs problématiques.

    Avec l’inflation des données collectées, les banques ont désormais à disposition toutes les informations nécessaires pour proposer en temps réel les produits et services les plus adaptés à la situation d’un client.

    Le canal Réseaux Sociaux : être visible et répondre aux attentes des clients

    Les banques investissent sans exception sur les réseaux sociaux, un moyen incontournable d’interaction au plus près du client

    Utiliser les réseaux sociaux permet à la banque de déporter certaines interactions et services sur le média de prédilection. Le classement distingue d’une part les réseaux leaders sur les cibles B2C, comme Facebook, YouTube, Twitter (même s’il reste faible sur les segments B2C) et Instagram, fondé principalement sur le partage de photos et vidéos.

    Les banques du Top 3 sont très en avance sur les autres acteurs, pour une base totale d’abonnés de plus de 3 millions d’abonnés sur l’ensemble du secteur.

    La première banque digitale, Revolut, ne se place qu’en 6ème position avec une stratégie diamétralement opposée par rapport aux banques traditionnelles : présence faible sur les réseaux historiques (Facebook et YouTube), mais belle audience et fort engagement sur Instagram. Même constat pour Boursorama, placé 10ème.

    Enfin, Société Générale, BNP Paribas et HSBC investissent de plus en plus sur Instagram. Ce réseau génère un meilleur engagement par rapport à Facebook et Twitter.

    « Le marché de la banque de détail a accéléré sa digitalisation et certaines banques proposent déjà des offres 100 % mobile. Pourtant, les consommateurs ne semblent pas vouloir renoncer aux agences bancaires et à l’interaction avec leur conseiller. L’avenir de la banque de détail, bien au-delà de la survie des agences traditionnelles, semble donc de mobiliser le potentiel du digital pour fournir au client des services efficaces, accessibles n’importe où et à toute heure », ajoute Jean Meneveau, Directeur Associé de Colombus Consulting, en charge du Digital Index. 

  • Les 4 grands enseignements du Baromètre Deloitte 2019 sur les FinTech

    Open Banking : la FinTech est morte…Vive la TechFin!

    Quatre ans après le début de l’engouement pour les FinTechs et InsurTechs, quel espace occupent aujourd’hui ces acteurs au sein de l’écosystème bancaire et assurantiel ?

    Comment peuvent-ils collaborer avec les acteurs traditionnels pour répondre aux enjeux de l’Open Banking, mouvement impulsé par la DSP2 et qui semble aujourd’hui stratégique ? 

    Au travers de la 4e édition de son Baromètre « Les Français et les nouveaux services financiers », Deloitte livre ses conclusions pour éclairer un marché en pleine mutation. Face aux nouvelles attentes des Français qui recherchent des services qui leur simplifient la vie et à l’émergence de nouveaux comportements impulsés par le digital, le rapprochement entre acteurs traditionnels, FinTechs et InsurTechs semblent inéluctables pour construire des méga-plateformes TechFin capables de faire face aux GAFA et BATX.

    Les 4 grands enseignements du Baromètre Deloitte 2019 :

    • L’adoption des services digitaux par les Français se poursuit et la complémentarité entre conseil physique et digital est plus que jamais au cœur de leurs préoccupations.
    • Ils sont ouverts à l’idée que leur banquier ou assureur leur propose de nouveaux services, y compris extra bancaires, ce qui ouvre la voie à l’Open Banking, stratégie déjà amorcée par les banques avec la DSP2.
    • Les Français plébiscitent des services innovants tels que l’agrégation de comptes, les nouveaux moyens de paiement et les assurances modulables.
    • Enfin, les partenariats entre institutions financières et FinTechs/InsurTechs seront déterminants dans l’aboutissement d’une stratégie d’Open Banking et la transformation des institutions en plateformes technologiques ouvertes.

    Les Français plébiscitent la banque en ligne

    Les Français sont toujours plus nombreux à réaliser en ligne ou via leur application bancaire des opérations simples (84%) : consultation de comptes (80%) et virements (74%) principalement. Parallèlement, ils n’hésitent plus à utiliser l’outil digital pour des opérations plus complexes, telles que la souscription à une assurance (24%), l’ouverture de compte (21%), la demande de crédit (19%) ou les placements (23%).

    Les Néo-banques s’installent durablement dans le paysage

    Cette tendance à la digitalisation se confirme par l’utilisation en hausse des Néo-banques 100% mobile, qui concernent désormais 7% des Français (soit +3 points vs le Baromètre 2018). 2 raisons principales à ce choix : la promesse de frais réduits (pour 49% des répondants) et la simplicité d’utilisation (47%).

    La relation humaine au cœur du conseil

    Dans un contexte de numérisation accrue, l’équilibre entre conseil physique et digitalisé est déterminant. En effet, les Français restent très attachés à la relation avec leur conseiller bancaire ou leur assureur dans ce domaine (47% des répondants, soit +9 points vs le baromètre 2018). Ils acceptent néanmoins plus facilement les modes de souscription entièrement automatisés pour les produits simples : produits bancaires du quotidien (44%) ou encore contrats d’assurance ou d’habitation.

    Des Français fidèles à leur banque et assurance mais en attente d’innovation

    Les Français restent majoritairement fidèles à leur banque et assurance traditionnelles, à qui ils font notamment confiance pour leurs produits d’épargne (84%) et ceux de la banque au quotidien (83%), ainsi que pour leur crédit à la consommation (78%). Ils considèrent par ailleurs ces acteurs comme légitimes pour leur proposer de nouveaux services pour lesquels ils sont demandeurs. C’est notamment le cas dans les domaines de la sécurisation de leur données personnelles (58%) et de la gestion de documents administratifs (44%).

    Ces nouveaux services plébiscités par les Français

    Les services attendus par les Français sont rattachés à leurs usages du quotidien. Ils recherchent avant tout la simplicité, la personnalisation ou encore l’instantanéité. Ainsi, on constate un intérêt grandissant pour les agrégateurs de comptes, 41% des Français savent ce que c’est (+7 points depuis la dernière édition), et 14% en utilisent (+5 points depuis la dernière édition). Les nouveaux moyens de paiement ont également le vent en poupe, avec dans le top 3 des services les plus utilisés par les Français : le paiement en ligne sans coordonnées type Paypal (63%), le transfert d’argent entre particuliers (37%) et le paiement sans contact avec un smartphone (26%). A noter que le Virement Instantané (IP) suscite l’intérêt de (35%) des Français, ce qui place ce nouveau moyen de paiement dans le top 3 des services qui intéressent le plus ces derniers.

    Des conditions propices à l’avènement de l’Open Banking

    Les Français sont de plus en plus nombreux (38%) à porter un regard positif sur le degré d’innovation du marché bancaire et assurantiel. Ils sont ouverts (78%) à l’idée que leur banque ou assureur leur propose de nouveaux services, même non financiers. On note d’ailleurs un fort intérêt pour les services de sécurisation des données qui pourront constituer le fer de lance de la stratégie Open Banking des banques et assurances. Parallèlement, la hausse de confiance des Français dans les FinTechs et InsurTechs associée à la reconnaissance de leur caractère innovant (80% des répondants), ouvre la voie à l’Open Banking.

    « Les résultats du baromètre laissent apparaitre la nécessité pour les institutions financières de multiplier les partenariats avec les nouveaux acteurs de services financiers et extra financiers, afin de jouer pleinement le rôle d’accompagnateur de vie de leurs clients. Ils doivent se positionner en chef d’orchestre de ces nouveaux usages liés à l’Open Banking. Amorcée grâce à l’évolution réglementaire de la DSP2 qui met fin au modèle traditionnel producteur/distributeur et permet également le développement d’API, cette stratégie donnera aux institutions traditionnelles la possibilité de devenir des plateformes technologiques ouvertes à l’intégration rapide des nouveaux services attendus, et de prouver leur utilité en les inscrivant dans le parcours client. De leur côté, les FinTechs et InsurTechs profiteront de ces partenariats pour monter à l’échelle et pérenniser leur modèle économique » déclare Julien Maldonato, Associé Industrie Financière chez Deloitte

  • Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client dans les banques ?

    Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client dans les banques ?

    La 8e édition de l’étude Deloitte « Relations banques et clients » s’intéresse à l’évolution de l’expérience client et met en lumière les leviers d’actions pour améliorer la situation.

    En 2018, le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse:64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% des répondants sont satisfait de leur banque (contre 82% en 2017).

    • Plus de 7 français sur 10 sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet.
    • Sur certains points, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients : 43% des français rencontrent leur conseiller pour réaliser des opérations complexes.
    • Le digital arrive à maturité et se stabilise: 69% réalisent leurs opérations de comptes sur internet et 29% sur une application mobile ; 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet et 35% sur une application mobile
    • Principalement motivé par des raisons financières, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence.
    • Les banques doivent repenser la relation client et trouver le juste équilibre entre technicité, simplification, partage de données et accompagnement lors des moments de vie jugés essentiels par les Français (chômage, invalidité, dépendance).

    Une confiance stable et une satisfaction client en hausse

    En 2018, le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse : 64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% des répondants sont satisfait de leur banque (contre 82% en 2017).

    Avec le passage de l’internet fixe à l’internet mobile, le digital est arrivé à maturité. Pour autant, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients pour les opérations importantes. 43% des français préfèrent passer par leur agence bancaire (espace d’accueil ou conseillers) pour réaliser des opérations complexes, contre 17% qui le font sur internet et 7% sur une application mobile.

    Pour les opérations simples, les clients privilégient le digital : 69% réalisent leurs opérations sur internet et 29% sur une application mobile alors qu’ils ne sont plus que 12% à se rendre à en agence à ce sujet.

    Pour la consultation de compte également, le digital remporte la mise : 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet, 35% sur une application mobile et seulement 4% en agence.

    Pour s’informer sur les produits ici encore c’est internet qui prime. Seulement près de 2 français sur 10 (24%) passent par leur agence bancaire pour s’informer sur les produits. Ils sont par contre près de 6 sur 10 à se renseigner en ligne : sur internet (47%) ou sur leur application mobile (11%).

    Les clients continuent de s’émanciper de leur agence bancaire et préfèrent s’informer par eux-mêmes : ils sont 43% à se rendre en agence pour réaliser des opérations complexes, contre 44% en 2017 et 47% en 2016, soit une baisse de 4% en 2 ans.

    Une forte propension pour le changement de banque

    Le risque d’attrition est toujours réel. Les banques en ligne attirent beaucoup, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence.

    Ce choix est motivé principalement par des raisons financières : 15% des français estiment que leurs frais bancaires sont trop élevés et 18% considèrent que le crédit est peu attractif.

    On note également que 13% des clients trouvent le service client insuffisant et 10% estiment ne pas avoir de reconnaissance vis-à-vis de la banque.

    La personnalisation de la relation client reste la clé pour améliorer la satisfaction

    Plus de 7 français sur 10 sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet.

    Cependant, les principales attentes des clients se concentrent sur les frais bancaires, la rémunération des produits d’épargne et les coûts associés aux crédits.

    En effet, 59% des clients considèrent les frais bancaires trop élevés et souhaitent une amélioration, 41% mettent en avant la rémunération trop faible des produits d’épargne et de placement et 34% soulignent le coût trop important des crédits.

    35% des français préféreraient avoir un compte gratuit mais payer le rendez-vous avec un conseiller en agence.

    Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client ?

    Le chatbot pourrait être une première réponse accessible et réactive, cependant 54% des français ne l’acceptent pas. On note un schisme entre les générations sur ce sujet, ce sont principalement les jeunes (entre 15 et 34 ans) qui sont pour, mais uniquement pour des problématiques simples.

    Les français sont de moins en moins prêts à partager leurs données. Seulement 22% des Français (28% en 2017) sont prêts à partager leurs données de consommation en échange de remises commerciales.

    Pour plus de 7 français sur 10 (73%) la banque est un tiers de confiance, notamment dans les grands moments de vie (chômage, divorce, succession, retraite, …).

    Cependant, l’accompagnement lors ces moments essentiels reste à parfaire. Ils doivent être traités de façon différenciée selon leur importance : chômage, achat d’un bien immobilier, succession, retraite, déménagement, divorce, naissance, mariage, etc.

    Sur ce point, malgré des améliorations les banques ont toujours une marge de progression : à la question « La banque vous a-t-elle suffisamment accompagné ? », les réponses sont presque toutes négatives cependant elles sont aussi en baisse par rapport à 2017.

    Ainsi les français considèrent que leur banque ne les a pas aidés lors de leur divorce (40%), lors de période de chômage (40%), pendant leur déménagement (38%), pour des raisons d’invalidité (38%), pour la retraite (38%) et lors des questions d’héritage et de succession (35%).

  • Marketing automation : quelle pertinence pour le secteur banque/assurance?

    Quand le marketing automation se positionne comme un levier de croissance pour les professionnels de la banque et de l’assurance

    Par Siham Idam, Digital Marketing Executive chez Gradientz ( Groupe Kaliop)

    De manière générale, le marketing automation désigne un ensemble de pratiques visant à automatiser des actions web-marketing. Ce projet s’inscrit directement dans la transformation digitale des ventes et du marketing. Très utilisée dans le cadre d’une stratégie inbound marketing dans le secteur financier, cette technique basée sur une meilleure connaissance client est un levier important du développement commercial.

    Quelle pertinence pour le secteur banque/assurance?

    Le marketing automation renforce l’efficacité des processus marketing, favorise la transmission des données entre le service marketing et les équipes commerciales et permet d’améliorer sa connaissance du client. Il offre alors aux banques et compagnies d’assurances la possibilité d’approfondir la connaissance client et de mettre en place des actions webmarketing sur-mesure.

    Quelques exemples d’application du marketing automation dans le secteur banque/assurance :

    Freins à la souscription d’une offre: le scénario le plus simple à mettre en place est celui de la relance téléphonique ou par email lorsqu’un client ou prospect abandonne la souscription en ligne à l’un des services : assurance auto, habitation… Dans ce contexte, il sera nécessaire d’envoyer automatiquement au prospect un message personnalisé qui vise à lever les freins à la souscription.

    Limiter l’érosion de la clientèle : des scénarios peuvent être déclenchés pour détecter très tôt les clients qui sont susceptibles de résilier leur contrat en analysant leurs comportements de navigation sur le site web. Une solution de marketing automation permet, grâce à cette récolte de données de navigation, d’isoler les clients qui ont visité des pages caractérisant une intention de résiliation (conditions générales, etc.). Il est ensuite possible de déclencher des actions automatisées qui favorisent la relation client proactive et personnalisée. Ces actions auront pour finalité de réduire le taux de « churn ».

    Très concret, le marketing automation apporte donc des réponses pertinentes en matière de gain de parts de marché et de fidélisation de sa base clients. Fort de ces éléments, les professionnels de la banque et de l’assurance pourront donc accéder à de nouveaux leviers leur permettant de renforcer leur attractivité, de développer leurs ventes, mais aussi d’accroitre leur qualité de service en analysant mieux les données de leurs clients.

     

     

     

  • Banques, FinTech et assurances : l’union des données client fait-elle la force ?

    Banques, FinTech et assurances : l’union des données client fait-elle la force ?

    Par Damien Dupouy, fondateur de la FinTech Anytime

    Depuis son entrée en vigueur en août 2015, la Loi Macron facilite la mobilité bancaire. Néanmoins, le premier pas vers un changement de banque est le passage obligé du KYC : le « Know Your Customer », étape où le client justifie son identité auprès de l’établissement choisi. Dans un contexte où la réglementation bancaire européenne s’intensifie et où les services compliance engagent des coûts financiers et humains de plus en plus importants, ne serait-il pas temps de créer un fichier commun de KYC, d’incidents AML et de fraudes, ouvert à toutes les banques, FinTech et assurances ?

    Entre digitalisation et réglementation

    La digitalisation du secteur bancaire impacte l’ensemble des procédures administratives. Or, digitaliser le KYC peut constituer un frein pour les générations qui ne sont pas nées avec le numérique, et donc restreindre leur accès aux services bancaires. En impactant très fortement l’expérience client, le KYC complique l’entrée en relation avec les banques car les documents exigés sont de plus en plus nombreux. Il devient alors nécessaire de faciliter l’usage des services financiers digitaux pour s’assurer qu’ils restent accessibles à tous, donc en simplifiant et en fluidifiant l’inscription.

    En parallèle, les directives européennes comme MiFID II, AML4 ou DSP2 annoncent le début d’une nouvelle ère qui va amplifier les vérifications, les analyses et la nécessité de croiser les informations pour mieux contrôler la fraude et les délits d’initié, mais également les financements du terrorisme et le blanchiment d’argent. Un vaste mouvement réglementaire est déjà amorcé et va avoir un fort impact sur l’expérience utilisateur et les procédures internes.

    Dans ce contexte, alors que les établissements bancaires, FinTech et assureurs récoltent séparément les mêmes données personnelles des mêmes clients, ne serait-il pas judicieux de travailler de concert sur un fichier commun aux établissements régulés regroupant KYC, AML et fraudes au sens large ?

    Mutualiser les données KYC pour réduire les coûts

     Selon une étude menée par Thomson Reuters, les banques britanniques dépensent en moyenne 47,8 millions d’euros par an pour la conformité KYC. Un coût important qu’une base de KYC commune aux banques, assurances et Fintech permettrait de réduire.

    Sans aller vers un modèle de Regtech qui consisterait à convaincre les utilisateurs de déposer leurs données puis de leur remettre une clé qui permettrait à n’importe quelle banque de les récupérer, l’idée serait de créer un Groupement d’Intérêt Économique (GIE) où tous les acteurs régulés déposeraient leurs données KYC pour mieux pouvoir les utiliser  sans coût de traitement supplémentaire. La valeur de la data d’un client ne se trouve pas dans le KYC, mais dans l’étude de l’usage qu’il fait de son compte bancaire. En partageant les informations administratives et en mutualisant les coûts de traitement, les services compliances pourraient se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

    Vers une base KYC commune ?

    Aujourd’hui un client qui souscrit à un compte bancaire et à un contrat d’assurance dans le même groupe doit fournir ses documents KYC à deux reprises. En effet, malgré une entité administrative unique, ce sont des branches juridiques distinctes qui contractualisent avec le client. En termes d’expérience utilisateur, cela n’a pas de sens. Centraliser les KYC et mutualiser les informations permettrait alors de mieux accompagner le client, de l’aider dans l’ouverture de services digitaux et donc de lui offrir une meilleure expérience.

    De la même manière qu’un fichier FICP a été créé, mettre en place un fichier KYC commun permettrait de mieux appréhender les risques relatifs à l’inscription d’un nouveau  client et à l’utilisation des services. En partageant ainsi les données collectées et en offrant la possibilité à chaque banque de déposer des incidents AML, la lutte contre la fraude serait à la fois plus effective et moins coûteuse.

    Création d’un compte digital personnel

     Un tel fichier doit être mis en place par l’impulsion de l’Etat ou bien par les banques, FinTech ou assureurs privés. Si l’Etat décide de prendre en charge ce projet, il s’inscrira sûrement dans la continuité de son chantier de digitalisation mais il faudra compter de nombreuses années avant qu’il ne voit le jour.

    Au contraire, si le secteur privé était à l’origine de cette initiative, il serait plus facile de disposer rapidement d’une base KYC conséquente. Ainsi, chaque établissement – que ce soit des assureurs, des banques ou bien des FinTech – réunirait ses KYC, reliées en blockchain, sur une base commune. Un client qui souhaiterait alors changer de banque, souscrire à une nouvelle offre d’assurance, ouvrir un compte dans une néobanque, louer un appartement, souscrire un forfait mobile… n’aurait plus qu’à entrer son numéro de sécurité social et par un système de token et de credentials, viendrait donner son accord et poser ses limites d’utilisation.

    De nombreux philosophes, dont Gaspard Koenig, s’interrogent sur la valeur des données personnelles et la possibilité pour les citoyens de choisir celles qu’ils souhaitent vendre ou conserver. En construisant un premier socle concentré sur l’identité du citoyen (KYC), des acteurs du secteur bancaires, assureurs et FinTech, pourraient rendre ces idées tangibles, puis contrôler et préserver ce qu’elles ont de plus précieux, la data.

    Avec l’explosion des néobanques, il n’est plus rare de voir un utilisateur à la fois client d’une banque et de différentes néobanques. Pour lutter contre l’usage possiblement frauduleux des comptes, les établissements ont ainsi tout intérêt à mutualiser les données clients. A partir d’un numéro de sécurité social, tous les acteurs autorisés pourraient alors obtenir les documents indispensables à l’ouverture d’un compte ou à la souscription d’un contrat d’assurance et récupérer un certain nombre d’incidents liés à des utilisateurs.

     

  • Banques : le difficile cap d’une stratégie produit à une stratégie ciblée relation client

    Banques : le difficile cap d’une stratégie produit à une stratégie ciblée relation client

    Etude Pegasystems et Forrester 

    Une étude Pegasystems menée en partenariat avec Forrester auprès de plusieurs institutions financières à travers le monde démontre qu’elles doivent changer de positionnement en favorisant et en accélérant une politique de ventes ciblée sur la relation client.
    La grande majorité des sociétés financières et des banques ont conscience qu’elles doivent adopter une culture centrée sur la relation client afin de rester compétitives, mais seules un tiers des banques ont réussi à accomplir cette transition.

    Sur les 250 organismes financiers internationaux participant à l’étude, 79 % pensent que l’évolution d’une politique de ventes orientée produits vers une politique centrée sur la relation client se fera dans les cinq prochaines années. Toutefois, aujourd’hui, ils ne sont que 31 % à déployer cette stratégie à un niveau significatif et seuls 1 % l’exploitent totalement. 29 % sont toujours fermement attachés à leur stratégie orientée produits, laquelle favorise souvent le chiffre d’affaires face aux besoins réels des consommateurs. Les 50 % restants naviguent entre les deux approches et essaient de répondre aux nouvelles exigences de leurs clients.

    Les attentes de plus en plus élevées en termes de personnalisation de l’expérience client dans le secteur bancaire incitent les banques à adopter cette stratégie. Toutefois, les résultats ne sont pas à la hauteur des attentes des consommateurs. Selon 76 % des professionnels de la finance, les clients souhaitent recevoir des recommandations produits personnalisées en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Pourtant, seules 28 % des banques pensent répondre de manière totalement personnalisée aux besoins de leurs clients.

    Dans ce cadre, comment les banques peuvent-elles réussir leur transition vers une politique de ventes centrée sur la relation client ?

    Parmi les banques les plus avancées dans leur transition, 92 % ont déjà recours à l’IA ou ont l’intention de l’implémenter dans les 12 prochains mois. L’IA sera donc un élément différenciateur clé entre les organismes financiers leaders et ceux à la traîne. Pour être plus précis, parmi les entreprises qui pensent avoir besoin d’un meilleur contrôle pour garantir la pertinence de leurs actions, 88 % sont persuadées que l’IA les aidera à définir le produit adapté à chaque client ; ce qui n’est pas souvent le cas aujourd’hui. Par ailleurs, la quasi-totalité des entreprises interrogées (99 %) sont convaincues qu’une plateforme CRM unifiée favoriserait largement ou en partie l’engagement client.

    Pour 63 % des banques interrogées, l’obstacle majeur à la mise en place d’une approche centrée sur la relation client est le manque d’informations en temps réel sur ces mêmes clients ; auquel s’ajoute la pression des concurrents FinTech (59 %) et des profils clients insuffisants (47 %). Pour celles qui parviennent à passer outre ces obstacles et à adopter une stratégie centrée sur la relation client, les bénéfices sont nombreux : 85 % des entreprises interrogées ayant adopté cette nouvelle stratégie confirment une croissance de la fidélité client ; 81 % déclarent que la satisfaction clients vis-à-vis des produits a également augmenté ; et 79 % confirment que leurs clients ont augmenté leur taux de recommandation.

    Selon Ron Wellman, « global director et industry principal, CRM – financial services » : « de nombreuses banques ont du mal à franchir le cap d’une stratégie orientée produits vers une stratégie ciblée relation client. Cependant,  l’échec n’est pas une option si elles souhaitent proposer des expériences clients convaincantes. En mettant en place une plateforme CRM unifiée alimentée par l’IA, les banques pourront satisfaire les exigences de leurs clients. Les conseillers seront en mesure de proposer des solutions adaptées et plus pertinentes. Cette nouvelle approche augmentera la satisfaction client et réinstaurera la confiance dans les banques sur le long terme. »

     

     

  • Les 4 principaux changements qui secouent le secteur bancaire

    Comment les banques peuvent-elles tirer profit des changements majeurs de leur secteur ?

     

    Software AG fait une synthèse sur les 4 principaux changements qui secouent actuellement le secteur bancaire et la manière dont les banques peuvent s’adapter

    Entre menaces et opportunités liées à l’avènement des banques numériques voire de la réglementation qui est amenée à changer dans les mois à venir, voici les principaux conseils délivrés aux banques, pour aborder ces changements en toute sérénité.

    1. S’approprier la donnée

    Les banques ont pour la plupart déjà investi plusieurs millions d’euros dans des outils de collecte de données de leurs clients. Cependant, peu d’entre elles ont clairement défini comment ces données doivent être utilisées. Représentant un impact financier conséquent pour les années à venir, les banques vont devoir orienter leurs investissements vers l’optimisation d’outils d’analyse des données, l’analyse prédictive et le machine learning. Avec la mise en application en Europe du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en mai 2018, les banques devront à la fois garder le cap sur la collecte de données et développer leur expertise d’analyse tout en respectant les nouvelles règles imposées par le Parlement Européen. C’est avec le déploiement d’une analyse fine et plus ciblée des données que les banques vont réussir à générer plus de revenus. A cela s’ajoute l’opérationnalisation des données en temps réel pour capitaliser sur un modèle de monétisation plus moderne.

    1. S’adapter aux nouvelles forces économiques du secteur bancaire

    Les investissements vont de plus en plus s’orienter autour des modèles utilisés par les FinTechs et les banques numériques qui chamboulent les activités des banques traditionnelles. La majeure partie des consommateurs reste affiliée aux banques dites classiques, bien souvent par habitude, tradition et peur du changement. Mais leur nombre risque de se réduire à mesure que les offres en ligne deviendront de plus en plus attractives. En combinant à la fois les points forts des modèles des FinTechs et des banques en ligne avec les leurs, les banques traditionnelles pourraient profiter d’un regain d’engouement de la part des clients, plus particulièrement de ceux issus des nouvelles générations, moins conservatrices que leurs aînés dans leurs modes de consommation. Avec des services plus agiles, les clients seront davantage attirés par de nouvelles offres qui répondront à leurs attentes. D’autres investissements sur des démarches innovantes devraient également faire leur apparition. Bien qu’il s’agisse pour les banques d’une gymnastique organisationnelle exigeante, cela doit être vu comme une priorité.

    1. Miser sur le numérique tout en gardant des agences physiques

    L’avènement des activités numériques des banques va s’accélérer à mesure que les clients s’orienteront naturellement vers le mobile et en ligne. Il est déjà possible de consulter ses comptes bancaires, effectuer un virement sans grande difficulté via une application de smartphone. Au final, les nouvelles technologies poussent à reconsidérer le fonctionnement de la banque. Cependant, la digitalisation ne signifie pas la fin des banques traditionnelles. La plupart des banques devraient conserver des agences de plus petites tailles ou des succursales en vue de rassurer leurs clients existants. En comparaison avec une banque concurrente à 100% digitale, la banque traditionnelle conservant des établissements physiques pourra offrir un panel d’offres complet aux clients. Ces agences géreront des volumes d’activité plus faibles mais se concentreront sur des services à plus forte valeur ajoutée.

    1. Vers la poursuite de banques plus ouvertes

    Avec la nouvelle directive sur les services de Paiement 2 (PSD2) qui va entrer en vigueur dès janvier 2018, les banques vont continuer à ouvrir leurs API à des fournisseurs de paiement tiers ainsi qu’à des agrégateurs de comptes dans les semaines à venir. Ces nouvelles réglementations combinées aux tendances du marché, transforment considérablement la façon dont les gens considèrent la banque. Les banques, au premier plan de cette nouvelle directive, doivent multiplier les investissements pour développer au maximum l’ouverture de leurs systèmes, l’analyse de leurs données et ainsi commencer à développer leurs écosystèmes de partenaires. Cela permettra aux clients de faire jouer la concurrence. Les banques s’offriront néanmoins de nouvelles possibilités de revenus grâce à ces nouvelles fonctionnalités décuplées.

    « A mesure que les banques vont continuer à opérationnaliser les données, à s’ouvrir et s’associer aux concurrents, ainsi qu’à accélérer leur digitalisation au profit de leur présence dans le monde physique, il sera intéressant d’observer comment les établissements vont s’adapter à ce nouvel environnement beaucoup plus ouvert. »soutient David Milot, Vice-Président Solutions chez Software AG.

     

     

     

  • Quand l’accès aux données des clients cristallise les tensions entre banques et Fintech

    L’accès aux données des clients cristallise les tensions entre banques et Fintech

    Par Cédric Teissier, cofondateur de Finexkap et vice-président de France Fintech, et Arthur de Catheu, cofondateur de Finexkap

    La Fintech européenne élève la voix contre les propositions de l’Autorité bancaire européenne (EBA). En ligne de mire : la remise en cause de leur accès aux données des clients, compromettant non seulement l’avenir des startups de la finance mais surtout l’intérêt des consommateurs. Mais surtout, la négation même du fait que les données appartiennent bien aux clients, et non aux banques.

    « Les choix faits par l’EBA sont susceptibles […] de faire marche arrière sur tout ce qui a été accompli par les Fintech ces dernières années à l’échelle européenne ». C’est ce que dénonce un manifeste signé par Bankin, Linxo, TrustPay et 67 autres acteurs de la scène Fintech européenne. Autorités réglementaires, banques et Fintech s’affrontent ainsi depuis plusieurs semaines sur le terrain glissant de la Directive sur les services de paiement, dite DSP2, dont la mise en application est prévue pour le 13 janvier 2018. Certes, l’ensemble de la place financière s’accorde sur l’objectif global de la Directive : mieux réguler les échanges de données bancaires et accroître leur sécurité. Mais un point de discorde sème le trouble : l’interdiction du « web scraping », prévue dans les nouvelles normes techniques de réglementation – les fameuses RTS – proposées par l’Autorité bancaire européenne (EBA).

    La fin du « web scraping » au profit d’APIs : une fausse bonne idée

     Pour assurer leurs services auprès des utilisateurs, agrégateurs et prestataires de service de paiement ont recours au « web scraping », une technique d’extraction des données clients depuis les sites des banques. Mais l’EBA pointe du doigt cette pratique, estimant que la collecte et l’hébergement des données d’authentification du client par un acteur autre que sa banque est insuffisant en termes de sécurité. L’autorité européenne préconise plutôt d’emprunter la voie des API, ces « Interfaces de Programmation Applicatives » qui permettent à des solutions tierces de se connecter à une autre application en vue d’échanger des données.

    Problème : ces interfaces devront être mises en place par les établissements bancaires eux-mêmes. Pourtant, « le fonctionnement et la mise à jour de ces plateformes est une simple hypothèse à ce jour. Elles n’ont pas encore été développées, ni même testées », précise le manifeste. Depuis, BBVA a fait un premier pas en devenant, il y a quelques jours, la première grande banque à ouvrir l’accès aux données de ses 10 millions de clients espagnols à travers la construction de huit API. Mais le doute continue de planer sur la réelle volonté des banques à mettre en place un accès complet aux données de leurs clients, notamment en France où la question de leur utilisation est particulièrement sensible.

    Les banques campent sur les positions de l’EBA

    Face à la grogne des Fintech, les banques osent hausser le ton. La Fédération bancaire européenne (EBF), l’Association européenne des banques coopératives (EACB) ainsi que celle des caisses d’épargne (ESBG) font front avec les propositions de l’EBA. L’EBF a par exemple fait valoir dans un communiqué que « tout changement inapproprié dans les standards techniques préconisés par l’EBA mettrait en risque l’intégrité des données personnelles des clients ». Et à Philippe Brassac, directeur général du Crédit Agricole, de renchérir sans détour lors d’une conférence de presse : « Je pense qu’il est temps que les autorités se rendent compte qu’on ne peut pas laisser s’installer durablement des acteurs, en particulier dans la monétique, qui font la promotion de services dont ils ne paient pas les infrastructures ».

    Garantir aux Fintech un accès parallèle aux comptes

    Au-delà de la question sécuritaire, c’est à se demander s’il ne s’agit pas avant tout d’une tentative de (re)positionnement stratégique de la part des banques. Ces nouvelles normes leur permettraient finalement de reprendre la main sur un marché qui tend à leur échapper depuis le tsunami Fintech. Car elles impliqueraient de fait que les startups ne deviennent que de simples « tributaires des banques, en positionnant les banques en tant que « gardiens » du secteur », comme l’a déclaré très justement Bankin dans un communiqué. Une telle évolution fait craindre un écrasement de la concurrence face aux mastodontes bancaires et, avec lui, un étouffement de l’innovation. Les Fintech revendiquent alors la garantie d’un accès aux comptes parallèle à celui préconisé par l’EBA.  Comme le résume le manifeste, « la seule manière de s’assurer que les banques soient incitées à développer [ces plateformes] et à les mettre à jour est de rendre leur usage optionnel ».

    La Commission européenne a clairement entendu les arguments des acteurs Fintech. Son vice-président, Valdis Dombrovskis, a ainsi appelé il y a quelques jours l’EBA à revoir sa copie et à « reconsidérer les standards d’échanges prévus pour permettre aux Fintech d’accéder aux données des clients des banques ». La balle est désormais dans le camp de l’EBA.

    Rendre à César ce qui est à César

    In fine, on ne peut que regretter l’absence des clients dans le débat qui les concerne, car c’est bien aux clients que ces données appartiennent, quoi qu’en veulent les acteurs du secteur. A force d’ignorer ceux qui devraient avoir la parole, la dynamique d’insatisfaction des utilisateurs envers leurs partenaires financiers, qu’ils soient traditionnels ou représentants des jeunes pousses technologiques, ne pourra qu’être catalysée. Comme le rappelle une étude publiée par le cabinet de conseil en stratégie Bain & Co à la fin de l’année dernière, les clients n’ont jamais été aussi infidèles et insatisfaits de leurs banques. Avec l’entrée en vigueur du dispositif de la loi Macron facilitant la mobilité bancaire en février 2017, le risque est de voir les clients se tourner vers les banques qui servent aux mieux leurs intérêts, et répondent activement à leurs besoins. Y compris en ce qui concerne leur volonté d’utiliser des agrégateurs et prestataires de service de paiement.

     

  • Relation clients : Banques, assurances, parlez-vous « Y » ?

    Etude Génération Y et banque/assurance OpinionWay pour DOCAPOST

    DOCAPOST, filiale du groupe La Poste dévoile à l’occasion de son événement relation clients Banque et assurance l’EC Forum, les résultats d’une enquête menée avec OpinionWay. Cette étude exclusive se penche sur l’expérience client des « Y» (20-35 ans), avec leurs banques et assurances. Elle révèle des comportements typiques des digital natives, puisqu’ils sont en attente de plus de simplicité, de personnalisation, de transparence…et de digitalisation.

    La génération des 20-35 ans est une population à fort enjeu pour les entreprises : ils représentent environ 19% de la population, soit environ 12 millions de clients potentiels1. Moins nombreux que les « baby boomers », les « Y » constituent un marché plus retreint et donc plus disputé. Ils ont également pour particularité d’avoir grandi avec le web et le mobile. Ils ont donc une plus grande aisance avec ces outils que leurs aînés lorsqu’il s’agit de communiquer, se renseigner, d’acheter ou de donner un avis.

    UN RAPPORT PARTICULIER A LA BANQUE ET A L’ASSURANCE

    Bonne surprise ! Avec plus de 70% des jeunes interrogés se déclarant globalement satisfaits, la perception des services des banques et assurances est plutôt bonne.

    Les 20-35 ans entretiennent toutefois un rapport spécifique à leurs banques et assurances.

    D’une part parce qu’il y a une tendance nette, notamment les CSP+, au multi équipement : 36% des répondants sont clients multi-banques et 22% clients multi-assurances.

    D’autre part, parce que les « Y » ne sont pas nécessairement fidèles : 44% d’entre eux pourraient changer de banque et 55% d’assurance d’ici à deux ans.

    Ces deux tendances pourraient s’expliquer par un panel d’offres jugées indifférenciées : 51% des « Y » affirment que les offres sont similaires d’une banque à une autre et 45% d’une assurance à une autre.

    Le bon niveau de satisfaction des jeunes à l’égard de leur expérience client bancassurance est donc à nuancer et ce d’autant plus qu’ils font appel à des services relativement simples à ce moment de leur vie. Le score obtenu laisse donc une marge d’amélioration significative.

    La relation clients est un facteur clé pour augmenter le niveau de satisfaction et pourrait reposer sur des services visant plus de simplicité, plus de personnalisation et plus d’accompagnement.

    3 CONSEILS POUR REPONDRE AUX ATTENTES DES 20-35 ans.

    La simplification et l’humanisation de la relation clients avec leurs banques et assurances sont deux attentes fortes exprimées par la génération « « Y qui traduisent l’objectif d’accéder à l’autonomie de décision et d’action.

    Pour y répondre, les résultats de l’étude permettent d’extraire 3 conseils à prendre en compte pour une relation clients réussie avec les « Y » :

    1. Simplifier les démarches en utilisant les données

    Les 20-35 ans ont exprimé des attentes quant à la simplification des démarches (59% des répondants). Pour 58% des répondants, la première d’entre elles est l’utilisation des données de leur dossier client pour automatiser les démarches et formalités.

    2. Mêler le meilleur des mondes physique et digital

    Mais ce désir de simplification et donc d’autonomie ne doit pas masquer une demande aussi haute en terme d’accompagnement humain. Au contraire, les jeunes plébiscitent la combinaison des deux : ¾ des 20-35 ans veulent pouvoir réaliser toutes les opérations de manière dématérialisée tout en étant 82% à vouloir compter sur un conseiller en chair et en os.

    3. Personnaliser la relation

    Des progrès sont encore à faire en termes d’adaptation à la cible « jeunes ». Seuls 53% des 20-35 ans affirment que les banques et les assurances comprennent bien les attentes des personnes de leur âge.

    Pour se sentir plus écoutés, les 20-35 ans sont en attente de personnalisation. Ainsi, les 3 services les plus cités sont : le signalement d’opportunités en fonction de sa situation professionnelle (64%), des propositions basées sur ses achats (52%) et du conseil/coaching pour piloter son budget par mail, SMS ou Apps (47%).

    En outre, cette génération « Y » n’est pas réticente à partager ses informations personnelles (69%), notamment via les objets connectés, avec ses banques ou assurances afin de bénéficier de services plus adaptés à ses besoins (tels que le pay as you drive, par exemple).

    La réponse à leurs principales attentes passe ainsi par le digital. D’ailleurs, les ¾ des 25-30 ans affirment que les banques et assurances peuvent mieux anticiper leurs besoins grâce à la technologie.

    S’INSPIRER DES GAME CHANGERS DIGITAUX POUR ALLER PLUS LOIN

    Les leaders du digital ont changé la donne en matière de relation clients. De véritables modèles pour améliorer l’expérience client dans le secteur de la bancassurance.
    Amazon est la marque dont les banques et assurances devraient le plus s’inspirer selon 32% des répondants, elle est suivie par Apple (29%) et Free (24%).

    Plus que des modèles, les géants du numérique pourraient même séduire en tant qu’acteurs de la banque et de l’assurance ! Ceux-ci sont plébiscités pour leur simplicité d’usage (Google) et la pertinence de l’interaction (Facebook).

    Ces résultats prouvent l’urgence de se transformer pour les acteurs traditionnels du secteur.