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  • FINTECH & BANQUE : LEQUEL SAUVERA L’AUTRE ?

    FINTECH & BANQUE : LEQUEL SAUVERA L’AUTRE ?

    Par Bruno Gloaguen, Directeur Général d’Anytime

    En s’invitant dans l’ensemble des métiers de la banque, la révolution digitale a redéfini les business modèles. Le web ne distribue plus uniquement les produits bancaires classiques : il permet à de nombreux acteurs de créer leur propre offre bancaire qui bouleverse les codes du secteur. En pleine conquête du grand public, la Fintech a d’ores et déjà court-circuité les grandes institutions bancaires. Et après ?

    LES BRUISSEMENTS DE LA FINTECH

    17,8 milliards de dollars ont été investis dans la Fintech au 3ème trimestre 2016[1]. Alliant info-com et secteur bancaire, c’est un raz-de-marée novateur que de nombreuses start-ups se targuent d’avoir initié, à tort ou à raison. Difficile d’en définir les limites : si le terme « fintech » est récent, le concept ne l’est pas. Paypal l’a initié à la fin des années 90. Du neuf avec du vieux ? La Fintech ne se contente pourtant pas de recycler une recette qui marche.

    En bouleversant le rapport à autrui, et donc aux clients, les médias sociaux et les nouvelles technologies ont transformé les modes de consommation ; la dérégulation s’est chargée du reste. La régulation drastique imposée par la crise financière a libéralisé l’accès au secteur financier pour de nouveaux acteurs. Ce sont des start-ups de toutes tailles qui portent des projets très variés et qui se rejoignent toutes sur un point : la Fintech associe les technologies du digital aux services bancaires, et disrupte la finance.

    REPENSER LA BANQUE, ET APRÈS ?

    Les Fintech repensent toute la logique verticale du secteur bancaire héritée de la révolution industrielle : avec ces nouveaux acteurs, la banque se met à l’horizontal et ne vend plus un produit, mais répond à un besoin. En proposant un mode de consommation plus personnalisé et plus accessible, la Fintech replace la relation client au cœur de ses enjeux. Une première vague de start-ups émerge ainsi, et prépare les remous d’une seconde salve encore plus en rupture avec le système historique.

    La grande diversité de la Fintech, qui couvre désormais un ensemble complet de services bancaires (compte, affacturage, crowdfunding, crowdlending, terminaux de paiement et de prêts via peer to peer), en fait un atout majeur pour de grands groupes internationaux ou des mastodontes du web qui voudraient capter les flux de paiement de leurs clients et proposer des services bancaires. Demain, Google pourrait ainsi recréer une banque 2.0 à partir de bribes de Fintech. Il lui suffirait d’une API pour se connecter à des tiers, d’un processus d’identification de la clientèle et d’une licence bancaire de base pour se constituer sa propre clientèle et mettre un pied dans le monde de l’offre bancaire, indépendamment des banques traditionnelles.

    BANQUES : LA SIDÉRURGIE DE DEMAIN ?

    11 milliards – c’est le montant des revenus des banques traditionnelles que la Fintech impacte, et ce uniquement sur le marché américain[2]. En leur offrant un avenir, les banques comptent bien profiter de la créativité et de l’innovation de ces start-ups. Les FinTech ont vocation à être rachetées par des empires du web ou par des entités internationales comme BNP Paribas, qui a accueilli huit d’entre elles au sein de son accélérateur parisien cet été. Leur capacité à adopter une vision globale sur un marché très ciblé pour répondre à un problème précis est primordiale.

    L’avenir de la Fintech se place donc sous le signe de la collaboration à l’international. Pour cela, ouvrir ses systèmes d’information est une nécessité. Les API portent la vague d’innovation qui déferle sur le secteur et pousse les banques à intégrer le mouvement. Mais la vraie course n’est pas technologique, elle se joue sur l’expérience utilisateur. Les API sont un moyen de distancer rapidement ses concurrents en exposant des services à des programmeurs externes. Une évolution (re)structurante pour le monde numérique, qui pourrait alors aboutir à l’« openbanking », modèle ultime de la néobanque. L’avenir de ces start-ups, autant que celui des banques, repose sur leur capacité à développer des services basés sur l’API et à se mutualiser.

    La Fintech s’est longtemps positionnée en tant que concurrent des établissements bancaires traditionnels. Aujourd’hui, après avoir conquis et digitalisé les offres bancaires, c’est vers ces acteurs historiques qu’elles se tournent, en quête de crédibilité, de visibilité et d’un accès-clé au marché. Et ceux-ci le lui rendent bien : pour les banques, les start-ups incarnent l’opportunité de répondre aux attentes d’un public qui les délaisse. Antithèses historiques, banques et Fintech deviennent désormais un duo gagnant : des entités complémentaires destinées non seulement à coexister, mais à assurer l’avenir de l’une de l’autre.

  • Salesforce révèle les tendances des consommateurs sur la banque de détail

    Evolution de la Banque de détail aux Etats Unis et au Royaume –Uni vis à vis du numérique

    Salesforce, publie son rapport de 2017 sur les clients connectés d’établissements financiers. Menée auprès de plus de 3 000 adultes aux États-Unis et au Royaume-Uni, cette enquête s’intéresse aux comportements et aux habitudes des clients de banques commerciales.

    Les fintechs bouleversent le secteur bancaire en offrant aux consommateurs de nouvelles solutions pour emprunter, prêter et gérer leur argent. Les banques commerciales font donc l’objet d’une pression plus forte que jamais afin de répondre à des attentes croissantes. En outre, l’instabilité politique et économique actuelle affecte la confiance des clients envers les sociétés de services financiers. Ainsi, moins de la moitié (48 %) des Américains titulaires d’un compte courant ou d’épargne sont sereins à l’idée de confier leurs informations financières à leurs banques. Pour survivre, les banques commerciales devront mettre en place des modèles orientés clients, interagir par le biais d’une variété de canaux, simplifier et connecter leurs processus internes, et tirer parti des outils adéquats pour proposer des relations personnalisées à grande échelle.

    L’enquête a été réalisée en ligne par Harris Poll pour le compte de Salesforce du 30 novembre au 2 décembre 2016. Pour télécharger le rapport de 2017 sur les clients de banques connectés, cliquez ici : salesforce.com/assets/2017-connected-banking-customer-report/index.html.

    Principaux enseignements du rapport

    • Pour leurs démarches courantes, les clients se rendent aussi bien en agence que sur les canaux numériques (Web et applications)

    – Bien que les banques leur simplifient la tâche à l’aide de services en ligne et mobiles, 58 % des Américains auraient effectué un tel déplacement dans les quatre semaines précédant l’enquête.

    – La banque mobile représente l’avenir. Près d’un tiers (31 %) des personnes interrogées de la génération Y et titulaires d’un compte courant ou d’épargne affirment utiliser l’application mobile de leur banque pour des opérations de routine, contre seulement 17 % des individus de la génération X et 6 % des baby-boomers.

    • L’émergence des fintechs bouleverse le milieu des banques commerciales

    – Les fintechs profitent de leur opportunité pour déstabiliser les établissements financiers traditionnels : 83 % des représentants de la génération Y, 79 % de la génération X et 62 % des baby-boomers* affirment avoir eu recours aux services de sociétés telles que Lending Club, Strope et Venmo pour des opérations de paiement basiques.

    – Plus de la moitié (55 %) des répondants de la génération Y* préfèrent effectuer de telles opérations grâce aux services d’une fintech, plutôt qu’en passant par leur banque. La commodité (56 %) et la simplicité d’utilisation (55 %) sont les principales justifications de cette préférence.

    • En ces temps d’incertitude politique et économique, la confiance et la sécurité des données personnelles restent des priorités pour les clients de banques commerciales

    – Près de deux tiers des Américains* affirment que la stabilité de l’établissement (63 %) et la sécurité de leurs données (66 %) sont des facteurs importants lors du choix de la banque où ils placent leurs comptes courants ou d’épargne.

    – Cependant, le contexte actuel fait naître des problématiques de confiance : 11 % des Américains de la génération Y* considèrent que le Brexit ou le résultat de l’élection présidentielle américaine pourrait changer leurs habitudes.

    • Les tendances constatées aux États-Unis s’appliquent également pour le Royaume-Uni

    – Les adultes britanniques** manquent eux aussi de confiance envers leurs banques. Moins d’un tiers (29 %) d’entre eux sont sereins à l’idée qu’elles disposent de leurs informations financières, et seuls 15 % sont convaincus qu’elles agissent en protégeant leurs intérêts.

    – En ce qui concerne l’adoption de ces nouvelles fintechs, la génération Y britannique est similaire à celle des États-Unis : 52 % d’entre eux préfèrent effectuer des opérations de paiement de base en passant par ces sociétés.

    Commentaires

    « Le secteur des services financiers est confronté au plus grand bouleversement de son histoire, et les banques vivent actuellement un moment charnière », déclare Rohit Mahna, directeur général chargé des services financiers chez Salesforce. « Ces dernières doivent donc d’évoluer pour ne pas se retrouver distancées et subir l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. Leur capacité à profiter de l’innovation dans le domaine du numérique sera déterminante, notamment dans leurs transitions d’une approche traditionnelle à un modèle agile. »

    Ressources supplémentaires

    Téléchargez le rapport complet à l’adresse salesforce.com/assets/2017-connected-banking-customer-report/index.html

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  • Paiement sans contact, bitcoin, blockchain, open banking… Quel futur pour les banques ?

    Prévisions bancaires pour 2017

    Par Bob Wiederhold, PDG de Couchbase

    La finance accélère sa métamorphose en donnant la priorité au numérique, avant de lui réserver l’exclusivité : ce n’est qu’une question de temps. Bon nombre de générations futures ne mettront jamais les pieds dans une agence bancaire et, avec le paiement sans contact, le bitcoin et la blockchain, la monnaie elle-même devient progressivement digitale, jusqu’à l’abstraction. L’année 2017 s’affirmera dans la progression logique de cette tendance, qui verra se banaliser les start-up FinTech exploitant des technologies émergentes de type blockchain. Elles laisseront dans leur sillage les grandes banques, incapables de pourvoir aux besoins de l’économie digitale.

    À court terme, l’année 2017 sera également celle de la révolution « open banking » et de la migration massive de la clientèle, avec des services numériques et une expérience utilisateur à l’importance inégalée jusqu’ici. Il sera plus facile, pour les clients, de « changer de crèmerie » et d’avoir accès aux données leur permettant de décider s’il est judicieux de quitter leur banque, à quel moment et pour quel établissement. Ainsi averties, les banques s’emploieront à se montrer plus ouvertes, compétitives et modernes. Elles dispenseront, en définitive, à leurs clients l’expérience numérique exigée : depuis l’accès à l’ensemble de leurs comptes à partir d’une seule et même application jusqu’à la diffusion d’un service introuvable ailleurs, en passant par la transmission des informations et alertes dont ils ont besoin, au moment voulu.

    Résumé de l’actualité bancaire en 2016

    L’année 2016 a consacré la start-up FinTech. En marge des votes de protestation en faveur du Brexit et de Trump qui provoquent un cataclysme dont sont victimes le monde et l’économie mondiale, les grandes banques et l’establishment financier ont, eux aussi, été sévèrement touchés cette année. Les clients, las de plusieurs années de services médiocres, se sont rués en masse vers des banques challenger, en quête d’une meilleure expérience, plus personnalisée et davantage fédératrice sur le plan émotionnel.

    Cette année fut également celle de la banalisation de technologies émergentes telles que la blockchain, celle où les coups de pub sont finalement devenus réalité. Même s’il reste encore un sacré bout de chemin à parcourir.

    Les données sont également mieux exploitées. Si les banques utilisent depuis longtemps les données pour prédire les tendances et opportunités futures, traiter les règlements et calculer le risque à moyen ou long terme, elles retirent toujours davantage de valeur ajoutée de leurs données opérationnelles. Précisons néanmoins qu’il reste encore bien des choses à améliorer dans ce domaine. Fortes de ce capital données, les banques se révèlent de plus en plus capables de proposer des offres personnalisées à leurs clients en temps réel. Profitant d’un accès optimisé aux données opérationnelles et d’une meilleure utilisation de celles-ci, ces établissements peuvent faire diligence auprès de leurs clients en peaufinant les solutions proposées. Comme un complément d’assurance habitation à de nouveaux propriétaires ou une offre de change de devises aux clients qui se rendent à l’étranger, dès leur arrivée sur leur lieu de destination.

    Prévisions technologiques pour 2017

    En 2017, les entreprises devront s’investir dans une économie digitale articulée autour de l’utilisateur, que celui-ci soit client e-commerce ou ingénieur industriel. Cette nouvelle économie génère d’importants bouleversements dans tous les secteurs d’activité : depuis Amazon qui transforme nos modalités d’achat, à Netflix qui redéfinit notre manière de regarder la télévision, en passant par Uber qui révolutionne nos formules de déplacement. S’adapter à ce phénomène revient à faire appel à des applications visant à déployer l’expérience utilisateur adaptée, que ce soit sur mobiles, le web ou des appareils connectés, via une gamification sociale ou une banque à distance optimisée. Ainsi, d’après l’ONS, la part totale du chiffre d’affaires tiré du e-commerce dans les entreprises s’inscrit en progression constante, passant de 13,7 % en 2008 à 19 % l’an dernier – les enseignes dépourvues de site e-commerce sont donc perdantes et se privent d’une clientèle appréciable. Les entreprises incapables de tirer avantage de l’économie digitale ne tarderont pas à se retrouver à la traîne, tout comme celles incapables de mettre à profit le potentiel de technologies émergentes comme Blockchain.

    Pour tirer avantage de la nouvelle économie et des technologies sur lesquelles elle repose, les données sont déterminantes. Peu importe la manière dont elles sont générées : leur éclairage est précieux pour les projets futurs de l’entreprise, et elles donnent à celle-ci les moyens de prendre et d’appuyer les meilleures décisions opérationnelles en temps réel. Sachant que moins de 25 % des grandes entreprises exploitent des données en provenance d’appareils intelligents ou de capteurs comme aides à la décision, toujours d’après l’ONS, il reste encore des progrès à accomplir. En définitive, les entreprises doivent veiller à se doter de la base de données adéquate. Concrètement, il ne s’agit pas seulement d’être en mesure d’opérer une montée en capacité qui garantira une expérience irréprochable à plusieurs millions d’utilisateurs potentiels aux quatre coins du monde, à tout moment. Il s’agit également d’être capable d’exploiter ces données à tout moment, indépendamment du format exigé ― que ce soit pour analyser des événements susceptibles de se produire au cours de la prochaine décennie, ou assurer des performances optimales sur-le-champ ― sans avoir à saisir, récupérer et analyser des données en fonction de critères bien particuliers. Des acteurs tels que Ryanair, LinkedIn et General Electric ont d’ores et déjà prouvé les avantages induits par ce mode d’utilisation des données, et en 2017, d’autres les rejoindront ou disparaîtront.

  • Paiement, crédit, programme de fidélité, … jusqu’où iront les services portés par les cartes ?

    Les Français et leurs cartes, une relation qui dure

    Résultats de l’étude menée par l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

    Paiement, crédit, programme de fidélité, … jusqu’où iront les services portés par les cartes ? A l’heure du tout digital, ce rectangle de plastique loti dans le portefeuille des Français n’a jamais généré autant d’affection… C’est ce que déclarent les 10 500 foyers français interrogés dans cette étude. Levier d’un engagement mutuel entre les enseignes et leurs clients, plus la carte s’enrichie, plus elle génère de l’attachement. Programmes d’avantages, solutions de paiement, universalité d’utilisation, représentent le trio gagnant d’une proposition de service en prise avec le quotidien de chacun. Un dispositif amené à s’étoffer et aller au-devant des aspirations des Français pour leur plus grande satisfaction.

    Pour anticiper le futur du commerce et de la relation client, l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance, étudie les dynamiques et arbitrages de consommation des foyers français. Tous les 2 ans depuis plus de 15 ans, l’Echangeur analyse les résultats d’une enquête barométrique exclusive explorant la relation des Français aux cartes (hors prépayé). Le terrain de la dernière vague, réalisé en janvier 2016 par voie postale par TNS Sofres, permet d’explorer les comportements de 10 500 foyers représentatifs de la population française et d’analyser les usages de près de 70 000 cartes.

    Les 3 enseignements clefs à retenir de cette étude

    185 millions de cartes sont dénombrées dans le portefeuille des Français, toutes prêtes à être utilisées en fonction des besoins de chacun. Ancrées dans le quotidien des Français, ces cartes permettent de satisfaire des attentes plurielles.
    Les 94% de foyers porteurs de cartes, en détiennent au moins 7 dans leur portefeuille. 85% détiennent au moins une carte financière émise par des banques ou des organismes financiers.

    77% détiennent au moins une carte émise par un magasin.
    Moins engageantes qu’une carte de paiement et de plus en plus indispensables pour accéder à des promotions au-delà des programmes de fidélité, les cartes de fidélité pure émises par les magasins (sans option paiement) sont détenues par 70% des foyers Français.
    Ce sont elles qui représentent le volume majeur des cartes en circulation soit : 6,5 cartes en moyenne pour leurs détenteurs. Plus riches en services mais contractuellement plus engageantes, les cartes de paiement émises par les magasins, sont détenues par 29% des foyers français.

    12 millions de cartes de paiement émises par les magasins sont déclarées dans le portefeuille des Français. Ces cartes sont particulièrement appréciées pour la richesse des services proposés, notamment les facilités de paiement.
    Au sortir de la loi Hamon, mais aussi d’une érosion de certains secteurs émetteurs de cartes (notamment la VPC), le taux de détention de cartes de paiement de magasin par les foyers français, est passé de 36% en 2010, à 29% en 2016.

    Les possesseurs actuels de cartes de paiement magasins sont encore plus attachés à elles : sur 100 cartes détenues, seules 5 ne seraient pas conservées longtemps.
    83% de leurs porteurs sont d’ailleurs prêts à la recommander, versus 78% des détenteurs de cartes de fidélité pure.

    Les cartes de paiement magasin sont en effet mieux notées que les cartes de fidélité pure par leurs détenteurs respectifs (8,2/10 vs 7,5/10). Un peu plus satisfaits de l’enseigne émettrice, les détenteurs de cartes de paiement magasin sont surtout plus satisfaits en raison des facilités de paiement proposées (service obtenant la note de 7,8 /10).

    Que les facilités de paiement soient utilisées ou non, celles-ci bénéficient de scores de satisfaction nettement supérieurs aux avantages proposés par les programmes de fidélité (inférieurs à 7/10 sur la différente dimension d’un programme).
    Elles représentent une variable d’ajustement utilisée avec parcimonie mais potentiellement utiles, à l’heure où seules 15% des cartes de paiement magasin sont finalement actionnées pour des facilités de paiement dans l’année.

    A mesure que les cartes s’enrichissent en services, elles enrichissent la relation entre les enseignes et leurs clients. Plus en prise avec les aspirations de leurs porteurs, les cartes encapsuleront les jalons d’un commerce beaucoup plus ouvert.
    La moitié des porteurs de cartes magasin se déclarent plus incités à aller dans l’enseigne émettrice. Ce score est en progression sur tous les types de cartes. Cela témoigne notamment d’un progrès de l’offre en faveur d’une fidélisation client.

    Ce score est plus élevé pour les cartes paiement, et a fortiori pour celles qui offrent la possibilité de les utiliser ailleurs que dans le magasin émetteur.
    En fait, cette proposition de service représente un atout notable, même si elle concerne un panel de cartes en circulation encore limité. L’universalité de paiement acquière en effet la note de 7,4/10 pour les cartes offrant cette possibilité. Cela situe ce service parmi les plus appréciés.

    Cette satisfaction des Français à l’égard d’un service dépassant l’environnement propre à l’enseigne, témoigne bien que l’avenir de la relation client passe par un accompagnement beaucoup plus large. Une offre de service de plus en plus ouverte, pour le meilleur de l’expérience client et finalement de leur fidélité.

  • La Blockchain : la nécessaire alliance des marchés pour standardiser les protocoles

    A la recherche d’un protocole commun

    Par Lui Smyth, Head of Blockchain Research & Ecosystem Engagement chez EdgeVerve R&D Lab at Infosys et Fuat Bozkurt, Principal Solution Consultant chez Finacle at Infosys France

    Réduire la durée et les coûts des transactions financières

    La Blockchain est la technologie de transmission d’informations qui promet, dans les années à venir, une révolution des transactions financières au niveau mondial. Depuis 2009, la monnaie virtuelle bitcoin a fait rentrer la blockchain dans le vocabulaire commun, promettant un impact global, similaire à l’arrivée d’Internet dans les années 1990. Par son instantanéité, la Blockchain permet de réduire la durée et les coûts des transactions financières.
    Nul besoin de mise en place de plusieurs plateformes complexes et non-interopérables. Il subsiste néanmoins des avancées à concrétiser et des interrogations à résoudre avant que cette technologie ne s’impose comme une évidence pour de nombreux domaines. En première ligne, le secteur de la finance et les banques, qui cherchent à comprendre cette technologie.

    Une plateforme d’échanges 

    L’architecture de la Blockchain, comparable à un système de partage de fichiers de pair-à-pair, fonctionne de façon distribuée, en chaines, et donne plus de visibilité sur la structure et le contenu des échanges. Cette notion de circulation transparente des données devrait convaincre le plus grand nombre de la fiabilité de la Blockchain. De plus, la réduction des intermédiaires va permettre de mieux structurer le marché des plateformes spécialisées dans les transactions financières. Elle permettra aussi et surtout d’éviter des fraudes à grandes échelles, grâce à la traçabilité des échanges effectués de points à points.

    Pourtant, 46% des banques françaises considèrent l’absence d’une supervision ou d’un responsable qui régit ces échanges[1] comme le principal obstacle à l’adoption des technologies Blockchain par le secteur bancaire. Et tant que les conditions de sécurisation maximale des données bancaires ne seront pas réunies, les institutions bancaires n’entameront pas leurs projets de rénovation systèmes. C’est là que réside le plus grand défi de la Blockchain. Cet été, la plateforme d’échange de bitcoins Bitfinex a été victime de pirates informatiques qui ont réussi à dérober 120 000 bitcoins, correspondants à 65 millions de dollars. Malgré une architecture partagée, qui permet de tracer toutes les transactions et personnes ayant accès et participant aux échanges, d’importantes faiblesses subsistent au sein des systèmes Blockchain. Les hackers détectent de mieux en mieux les failles de sécurité, et il y a fort à parier qu’ils ne s’arrêteront pas là. Pour tenir ses promesses sur le long terme, la Blockchain doit démontrer sa « scalabilité », c’est-à-dire sa capacité à s’adapter à de lourds changements et supporter de forts volumes de données et transactions. Elle doit aussi garantir le maintien des fonctionnalités d’une solution ou d’un produit, sans en altérer ni le fonctionnement ni la performance.

     Comment imposer la blockchain comme référence ? 

    Il existe selon nous deux alternatives à considérer pour satisfaire à la fois les institutions financiaires et bancaires et le monde des entreprises, tout en préservant l’équilibre des plateformes spécialisées de transactions et par là même, l’intérêt général :

    –          L’interopérabilité des systèmes devra être garantie pour permettre l’harmonisation des échanges.

    –          Une autre alternative pour les banques et les institutions financières serait de s’engager dans un processus de standardisation des protocoles pour en dégager un qui soit commun et universel.

    Or actuellement, le secteur n’en prend pas le chemin : les grands groupes bancaires ou financiers développent chacun de leur côté des protocoles qu’ils espèrent voir s’imposer comme référence. Il y a donc un fort risque que se dégagent plusieurs protocoles selon les continents et les marchés financiers. Si cette tendance se confirme, il sera vite compliqué, par exemple pour les marchés américains, de communiquer simultanément et avec la même efficacité avec les marchés européens, asiatiques ou africains. En fonction des accords qui seront passés, et qui se baseront sur les liens économiques de marchés à marchés, certains acteurs risquent d’être relégués au second plan. Cette éventualité remettrait alors en cause le décollage économique de la Blockchain et tous les bénéfices de transparence et de fluidité des processus qui en découlent.

    L’alliance des marchés pour trouver un protocole commun s’impose donc comme la valeur sûre pour une Blockchain propre à dynamiser l’économie mondiale, favorisant ainsi les échanges de manière égale et avec une efficacité partagée.

     

     

  • Les technologies de rupture incitent les banques à investir dans de nouveaux business models

    La numérisation et les technologies de rupture incitent les banques à investir dans de nouveaux business models

     L’étude Finacle-EFMA révèle que 78% des banques sont davantage orientées clients à travers la réinvention des pratiques bancaires

    Infosys Finacle, entité d’EdgeVerve Systems, filiale d’Infosys (NYSE: INFY), et l’EFMA, une organisation internationale à but non lucratif, annoncent aujourd’hui les résultats annuels de leur huitième étude autour de “L’Innovation dans la banque de détail”. L’étude révèle que 77% des banques voient les entreprises technologiques, start-ups, la grande distribution et/ou acteurs des télécoms, comme une menace élevée, voire très élevée. Plus de la moitié de ces banques considère à présent cette menace comme étant importante.
    Cependant, cette étude, à laquelle 158 banques de 56 pays différents ont participé, montre que les banques ont déjà largement adopté la numérisation et les nouvelles technologies, de façon à innover. La proportion des banques ayant une stratégie innovante est passée à 74% en 2016, contre 37% en 2009. De plus, les banques se disent maintenant plus enclines à collaborer avec des start-ups pour rester compétitives : trois-quarts d’entre elles (73%) voient cela comme la meilleure façon d’exploiter les nouvelles technologies.

     Points clés de l’étude 

    ·       La vaste majorité des banques (86%) pense que les concurrents émergents auront un impact significatif dans le domaine du paiement.

    ·       73% des banques considèrent que travailler avec des start-ups innovantes est la meilleure approche pour accéder à des technologies de rupture. Dans les faits, 41% des banques disent collaborer avec des start-ups en tant que fournisseurs, 32% font des investissements directs dans des start-ups et 27% gèrent des accélérateurs ou incubateurs.

    ·       Selon la moitié des banques interrogées, les environnements technologiques existants sont le plus grand obstacle à la transformation numérique, suivi d’un manque de vision commune (44%), et d’un manque de compétences et d’expertise (38%).

    ·       Les trois-quarts des banques (74%) ont désormais une stratégie d’innovation mise en place et plus de deux-tiers (69%) pensent qu’elles deviennent plus innovantes ; mais la proportion des banques augmentant leur investissement dans l’innovation tombe de manière significative de 84% en 2015 à 78%.

    ·       Les technologies les plus révolutionnaires selon les banques sont le Big Data et l’analyse de données. 79% des banques confirment qu’elles ont désormais un impact important et  ce pour les deux années à venir. Suivent de près la Mobilité et les technologies portables (« wearables ») (75%) ainsi que les API ouvertes (69%).

    ·       Un cinquième des banques a lancé ou souhaite lancer une banque exclusivement en ligne,  dans une stratégie de gestion de leur transformation numérique.

    ·       Les API ouvertes sont perçues comme une évolution majeure dont l’impact sera important dans les deux années qui viennent. Et ce, d’autant plus que les nouvelles règles de mise en conformité au niveau local vont forcer les banques à ouvrir leurs systèmes de paiement.

     Vincent Bastid, CEO, Efma :

    « L’étude internationale de cette année montre que les banques se sont résolument tournées vers les start-ups pour mener leur propre transformation numérique. Cependant, elles sont freinées par leurs anciens systèmes existants et toujours divisées sur la façon de mener à bien leurs investissements. Les banques devraient penser global et adopter de nouvelles manières de faire des affaires. »

    Sanat Rao, Chief Business Officer et Global Head de Infosys Finacle :

    « Les changements d’habitudes des clients, l’évolution rapide des technologies et la pression externe sur la banque traditionnelle sont des facteurs d’accélération du changement dans le secteur bancaire. La combinaison de ces facteurs met la numérisation au cœur du renouvellement technologique et permet une interaction multicanale, pour un meilleur service client. Cette nouvelle étude et les retours de nos clients indiquent que le développement des APIs ouvertes, de l’Intelligence Artificielle et de la Blockchain serasûrement le déclencheur du prochain grand changement de l’ensemble du secteur bancaire. »

     Ressources supplémentaires :

    L’étude 2016 complète est à télécharger ici

    Une Infographie, une vidéo et d’autres documents sont disponibles ici

    Le rapport “2015 Innovation in Retail Banking”, téléchargeable ici

     

     

  • L’engouement pour les fintech, menace ou illusion d’optique ?

    Banques et satisfaction client, quel est le problème?

    par Frédéric Durand, fondateur et CEO de Diabolocom

    Les enquêtes sur la satisfaction client dans les banques se suivent et, malheureusement, leurs résultats se ressemblent : les Français ne sont pas contents de leur banque. Selon une des dernières études en date réalisée par Ipsos Game Changers et Trusteam Finance, seul 1 Français sur 4 se dit très satisfait de sa banque et serait prêt à la recommander. Ce chiffre est peu élevé, surtout au regard des investissements que toutes les banques de détail font depuis des années pour inverser la tendance. Les banques en ligne s’en sortent mieux avec 37 % de clients très satisfaits, ce qui reste très insuffisant.

    Ce constat est inquiétant, surtout pour les banques. Les clients ont le choix et peuvent changer de banque : chaque année, 12,5 % des Français changent de banque principale (tout en y conservant un compte, dans près de 40 % des cas, ce qui brouille un peu les pistes). La nouveauté, qui devrait inquiéter davantage les acteurs traditionnels, c’est que tous ces clients peu ou pas satisfaits sont de plus en plus nombreux à se tourner vers les services bancaires proposés par les fintech.

    Les fintech font-elles mieux ?

    Apparemment, oui ! Selon l’édition 2016 du World Retail Banking Report Capgemini-Efma, 63 % des clients interrogés dans le monde (61 % en Europe de l’Ouest, mais 77 % en Amérique Latine) ont déjà recours aux produits et services de ces nouveaux acteurs qui concurrencent les banques sur leurs anciennes chasses gardées : les moyens de paiement, la gestion de portefeuille ou encore le crédit. Les clients des fintech se montrent significativement plus enclins à en recommander les services à leurs proches (55 %) qu’à recommander ceux de leur banque (38 %). A quoi tiennent ces 17 points de différence en faveur des fintech ? A trois caractéristiques plébiscitées par leurs clients : la simplicité d’utilisation (citée par 82 % des personnes interrogées), la rapidité des services (81 %) et la qualité de l’expérience client (80 %).

    Un sérieux décalage de perception…

    La révélation étonnante – et peut-être la plus éclairante – de cette étude est que les banques interrogées ont tendance à fortement sous-estimer l’importance que les clients accordent à ces aspects, comme le montre cette infographie :

    capture-decran-2016-10-25-a-18-54-06Ce décalage de perception explique en partie le problème de la satisfaction client dans la banque de détail : les banques traditionnelles n’arrivent pas à donner la priorité à ce qui compte de plus en plus pour leurs clients, notamment les plus jeunes.

    L’engouement pour les fintech, menace ou illusion d’optique ?

    Tout en reconnaissant aux fintech un avantage concurrentiel en termes d’agilité et de capacité d’innovation, les banques traditionnelles n’arrivent pas non plus à considérer les fintech comme des concurrents sérieux. A court terme, elles n’ont pas vraiment tort dans la mesure où, aujourd’hui, aucune fintech ne couvre la totalité des services bancaires que toute banque classique est en mesure d’offrir. Dans les pays ultrabancarisés comme le nôtre, les clients qui utilisent les services des fintechle font ponctuellement et n’abandonnent pas leur banque pour autant. L’engouement est donc à relativiser, notamment en Europe de l’Ouest où la structure vieillissante de la population est un frein à l’abandon pur et simple des services des banques traditionnelles.

    Les grandes banques auraient cependant tort de miser sur le conservatisme de leurs clients ou le fait que seulement 10 % des Français souhaitent avoir une banque accessible uniquement sur Internet, selon l’observatoire 2016 de l’image des banques (BVA- Fédération Bancaire Française). L’adoption, même ponctuelle, des ces nouveaux services – simples, pratiques et, qui plus est, peu onéreux voire gratuits – ne peut se faire qu’au détriment de ceux qui en avaient jusqu’ici le monopole, c’est-à-dire les banques. C’est une nouvelle atteinte aux marges de ces dernières, déjà réduites à peau de chagrin. Dans ces conditions, on voit mal comment les banques pourraient préserver ce à quoi les clients sont malgré tout encore très attachés : avoir un conseiller attitré qui les suit personnellement (souhaité par 56 % des clients), et pouvoir se rendre dans une agence, même s’ils le font de moins en moins, sachant qu’ils ne sont que 29% à être tout à fait prêts à s’en passer.

    C’est tout le paradoxe : les clients adorent détester leur banque telle qu’elle est, mais n’ont pas envie qu’elle change, même s’ils n’en sont pas pleinement satisfaits. Et en se tournant vers des acteurs non bancaires, ils obligent les banques à accélérer leur transformation digitale, ce qui ne saurait se faire sans remise en question radicale des réseaux d’agences et du rôle des conseillers bancaires. Un vrai problème dans un pays comme la France où on compte plus de 37 000 agences bancaires où travaillent quelque 300 000 personnes

     

  • Quand l’univers digital tire profit des mesures sécuritaires du monde réel

    L’évolution de la sécurité bancaire a-t-elle quelque chose à nous apprendre en matière de cybersécurité

    Par Philippe Carrère, Directeur de la protection des données et de l’identité, Europe du Sud, Gemalto

    Risques et bénéfices. Les dirigeants du secteur bancaire doivent constamment prendre en compte les aspects liés à la cybersécurité pour déterminer quels sont les actifs qu’il est indispensable de protéger, de quelle manière et à quel coût. Un état des lieux qui est réalisé de la même manière par les hackers convoitant ces mêmes actifs. Le risque zéro n’existe pas, c’est pourquoi les équipes en charge de la sécurité informatique ne doivent pas uniquement chercher à éviter à tout prix les attaques, mais plutôt à donner du fil à retordre aux hackers en rendant ces dernières plus difficiles à mettre en place, plus coûteuses et plus risquées.

    Partant de ce constat, il est intéressant de comparer les actions qui ont été mises en place par les banques pour protéger leurs actifs physiques à celles dont elles ont aujourd’hui besoin pour garantir leur cybersécurité. Si les moyens utilisés pour protéger leurs biens physiques différent de ceux mis en place pour s’assurer de la sécurité de leur périmètre virtuel, des similitudes existent. Mieux encore, l’univers digital a su tirer profit des mesures sécuritaires déployées au sein du monde réel.

    Des coffres forts qui ont atteint leurs limites

    Jusqu’au milieu du 19e siècle, les banques avaient recours à de petits coffres forts pour protéger leurs biens de valeur. Après la conquête du Far West, les chercheurs d’or, rentrés les mains vides, se sont tournés vers une autre source de convoitise : les coffres forts et leurs richesses. Utilisant leurs pioches, ils sont parvenus à les forcer et à en piller le contenu.

    Avec le temps, ces coffres forts de petite taille ont été remplacés par d’autres plus volumineux et donc plus difficiles à déplacer, sans pour autant décourager les voleurs qui ont utilisé des explosifs pour parvenir à leurs fins. A l’aube des années 20, la plupart des banques se sont équipées de coffre-forts renforcés, spécialement conçus pour résister aux cambrioleurs, aux émeutes ou encore aux catastrophes naturelles. Les malfaiteurs se sont alors dotés de chalumeaux leur permettant de transpercer l’acier.

    L’humain comme monnaie d’échange

    Lorsque les serrures ont démontré leurs limites, les banques ont eu recours à des cadenas à combinaison. Cette transition a marqué un glissement vers une sécurité basée sur l’humain, chargé de retenir la combinaison du coffre. Ce point souligne un constat qui s’est avéré vrai tout au long de l’histoire de la sécurité du secteur bancaire : ce sont souvent les individus qui constituent le maillon faible.

    Aujourd’hui, la combinaison d’un coffre peut être comparée à des identifiants de connexion pouvant faire l’objet d’une attaque d’hameçonnage après intrusion sur le serveur ou le réseau. Un utilisateur disposant de certains accès peut également servir d’appât et ouvrir ou télécharger un fichier malveillant. Une fois installé sur l’ordinateur de ce dernier il devient alors possible, pour le hacker, de piloter à distance les préférences système et de lancer une attaque.

    Les sites excentrés, cibles privilégiées des attaques

    Au fil des décennies, le réseau des banques n’a cessé de s’étendre, accentuant ainsi le nombre de points d’entrée à surveiller. Au siège, viennent s’ajouter un nombre toujours plus croissant de succursales, de vitrines, de guichets automatiques, représentant autant de menaces potentielles. Ces sites annexes sont des cibles privilégiées pour les malfaiteurs qui délaissent les sites principaux, dont la sécurité est plus importante. Selon des sources policières, les braquages de banques ou de sociétés de transports de fonds diminuent au fil des ans en raison de la protection de plus en plus sophistiquée mise en place.

    De plus, une étude de l’Observatoire national de la délinquance et des réponses pénales (ONDRP) indique que parmi les 5 142 faits de vols à main armée recensés en 2013, 63% ont visé le « secteur marchand » (bijouteries, agences bancaires et de la Poste, etc.)

     La vulnérabilité des actifs lors du transport

    D’années en années, les malfaiteurs ont privilégié les cibles présentant la valeur la plus conséquente et le risque le moins élevé. Quiconque a déjà regardé un Western sait que l’étape du transport reste la plus vulnérable.

    Aujourd’hui, le transfert des données numériques sensibles transitant sur le réseau est particulièrement convoité. Lorsque des attaques telles que celles de l’homme du milieu et les écoutes clandestines se sont banalisées, se doter de solutions de chiffrement des données est devenu plus que primordial.

     Selon un sondage réalisé par le Département d’Etat de New York des services financiers, 90% des banques ont recours à des solutions de chiffrement pour sécuriser les données transmises ou reçues par des utilisateurs tiers. Cependant, seulement 38% des établissements interrogés utilisent le chiffrement pour des données qui ne quittent jamais le réseau.

     Déterminer vos points faibles en matière de cyber-sécurité

    Comme l’illustre parfaitement l’évolution de la sécurité bancaire, se concentrer sur une seule ligne de défense peut s’avérer risqué et inefficace.  La mise en place de nouvelles mesures de défense ne permet pas de garantir à 100% et H24 la sécurité de l’établissement bancaire. En effet, une fois que ces mesures sont identifiées et écartées par les hackers, ils se tournent vers d’autres failles potentielles.

    En matière de sécurité physique, les coffres forts sont devenus plus volumineux et plus difficiles à forcer, avec notamment la construction de voûtes protégées par des murs de plusieurs mètres d’épaisseur. Mais les banques ne se sont pas arrêtées là. Elles ont aujourd’hui recours, entre autres, à des détecteurs de mouvement et de chaleur et des caméras de surveillance vidéo, afin de se prémunir d’une éventuelle attaque.

    Il n’y a pas d’outil ou d’approche pouvant garantir une sécurité infaillible à 100%. Ceci est vrai tant pour la sécurité physique que digitale des banques. Cependant, une stratégie de sécurité à plusieurs niveaux reste la meilleure option pour se protéger des cyberattaques. D’autant plus que les défenses du réseau continuent d’être contournées. C’est pourquoi l’utilisation de solutions de chiffrements des coffre-forts digitaux aujourd’hui constitués de bases de données, de systèmes de stockage et des services utilisés au sein des environnements IT des banques, est devenue une mesure de sécurité essentielle à la protection des ressources clés des banques.

     

     

  • Et si on parlait de l’immense valeur des informations détenues par les banques…

    L’approche de l’information dans le secteur bancaire

    Ou comment l’adaptation aux nouveaux réglements est une opportunité développement de l’activité des banques

    Par Sue Trombley, directrice générale des services professionnels d’Iron Mountain qui siège au conseil d’ARMA, et le Dr Joseph DiVanna, directeur général de Maris Strategies Ltd et professeur associé du centre de formation Møller Centre de Churchill College, Université de Cambridge

    La collecte, l’utilisation, l’analyse et la protection des données des clients et des transactions pour en retirer un avantage compétitif, constituent un défi en soi. Pourtant, d’après le rapport Retail Banking 2020[i]de PwC qui identifie les priorités des banques pour la prochaine décennie ; « l’avantage lié à l’information » est quatrième sur la liste, juste après l’approche centrée sur le client, l’optimisation de la distribution et la simplification du business model. Et les nouvelles possibilités technologiques, les exigences toujours plus importantes des clients, le cadre réglementaire sans cesse plus strict et l’impact disruptif de la concurrence des Fintech, compliquent encore la donne. Un contexte dynamique qui oblige à poser des règles de base de gestion de l’information et à établir des processus robustes et néanmoins flexibles pour s’adapter à l’évolution des besoins.

    Le défi des innovations de la concurrence

    C’est un fait, les nouveaux venus sur le marché viennent perturber l’organisation traditionnelle du marché bancaire, en faisant preuve de rapidité et d’agilité. Ils proposent des services financiers, novateurs et connectés, à moindre coût, tout en imposant moins de restrictions. Google et Amazon lancent des offres de prêt ; PayPal, Square et Intuit proposent des comptes de dépôt, des comptes chèques d’entreprise, des services de virement bancaire et des services aux commerçants. Face à cette concurrence, les banques traditionnelles sont poussées à reprendre l’offensive et les informations dont elles disposent peuvent s’avérer un avantage compétitif.

    L’immense valeur des informations détenues par les banques

    C’est un fait aussi, chaque banque établie est immensément riche en données. Les informations sur les transactions, les interactions avec les clients, les variations des taux de change, l’évaluation du profil de risque des investissements et tout un tas d’événements, produisent des données. Au fil des années, ce sont d’énormes quantité de données qui se sont accumulées. La plupart des banques ont mis en place un cadre solide, évolutif et réactif pour stocker et organiser ces données pour y accéder. Il est nécessaire maintenant d’y adjoindre des méthodes claires pour définir le degré de priorité des données entrantes, au regard des objectifs commerciaux et pour se conformer aux obligations réglementaires. Au vu des énormes volumes dont il est question, les banques doivent capturer ce qu’elles souhaitent analyser, archiver ce qu’elles sont tenues de conserver et bien sûr, supprimer le superflu.

    Correctement gérées, toutes ces données constituent des informations précieuses pour révéler des tendances de comportement des clients et permettre de prévoir et d’anticiper leurs futurs besoins, ou produire une nouvelle génération de produits et de services à valeur ajoutée. En revanche, mal gérée, elles peuvent induire des risques, faire manquer des opportunités, et mener la banque à être déclarée en défaut de conformité.

    Le juste équilibre entre peur des risques et circulation de l’information

    Les intenses pressions pour extraire des informations décisives de gros volumes de données, pour regagner la confiance des clients, se conformer aux nouvelles réglementations tout en se garantissant des risques, peuvent être contrariées par des règles de gestion des données trop rigides. Au cœur de tout ceci, un conflit se dessine entre la nécessité de partager les données pour en extraire des insights et l’obligation de maintenir les données en sécurité.

    Une bonne politique de gestion de l’information tournée vers l’avenir, doit favoriser, la circulation de l’information dans l’entreprise pour pouvoir y accéder et l’analyser, la responsabilisation des utilisateurs et la bonne compréhension des restrictions transfrontalières. Tout en conservant la possibilité de rendre les informations privées anonymes, si besoin. Une telle politique doit prévoir la mise en place de mesures pour identifier quelles informations sont les plus précieuses et où elles sont les plus vulnérables, de façon à ce que la banque puisse appliquer des restrictions en conséquence. Et bien sûr, les protocoles d’usage doivent être communiqués et respectés.

    Placer le client au cœur de ce que la banque entreprend

    Autre tendance phare du secteur bancaire, l’approche centrée sur le client doit placer le client ou le consommateur au cœur de tout ce que la banque entreprend. En termes de gestion de l’information, ceci passe par l’intégration de nombreux points d’interaction avec le client, y compris au format papier, en un profil unique, géré de façon centralisée et qui devra pouvoir être supprimé sur demande.

    Quand le nouveau règlement général sur la protection des données de l’UE, ou GDPR (General Data Protection Regulation), deviendra effectif en 2018, toutes les entreprises vont devoir mettre en place des mesures pour donner suite aux demandes de suppression de données personnelles, là où elles résident et dans tous les formats. De nombreuses banques éprouveraient de grandes difficultés à se conformer à une telle demande si ce règlement était appliqué aujourd’hui. Il devient donc urgent de prévoir ces possibilités dès maintenant, de les inscrire dans la politique et les pratiques de gouvernance de l’information et de vérifier leur efficacité pour éviter de devoir réagir a posteriori.

    Réduire le risque et se conformer aux nouveaux réglements

    L’environnement réglementaire des services bancaires et autres services financiers, en France, en Europe ou dans le monde, déjà strict et complexe, risque de le devenir plus encore.

    Le nouveau règlement général GDPR appelle à instaurer des règles encore plus strictes, y compris l’obligation de signaler toutes les fuites de données. Et même pour les institutions financières qui sont présentes aux Etats-Unis, la loi Dodd-Frank de 2010 sur la réforme de Wall Street et la protection des consommateurs, impose des normes de conduite aux entreprises cotées à Wall Street et de nouvelles obligations de reporting et de tenue des comptes.

    Jamais les sanctions pour défaut de conformité n’ont atteint de tels sommets et les conséquences ne sont pas que financières. Le préjudice de réputation potentiel dans un secteur où la confiance du client s’est déjà beaucoup érodée pourrait s’avérer dévastateur.

    Pour réduire le risque et se conformer aux nouveaux réglements, les règles de base de gestion de l’information doivent absolument être adoptées. Il s’agit de mettre en œuvre de meilleures pratiques de gestion des dossiers et archives, tout au long de leur cycle de vie, de leur création à leur destruction, pour se conformer systématiquement à la législation en vigueur voire future. Quant à l’objectif de l’approche centrée sur le client, il suppose de mettre en œuvre une chaîne de responsabilité stricte et sûre et des possibilités d’audit, pour responsabiliser les individus et accroître l’accès à l’information à toutes les étapes. Idéalement, cela passe par des approches soignées de gestion de la relation client, pour savoir comment traiter les données et quand les détruire selon la réglementation et les souhaits du client.

     

    La question tactique devient alors stratégique 

    Les banques sont sur un chemin balisé par la technologie, les évolutions des exigences des

    consommateurs et la complexité réglementaire. Elles doivent absolument mettre en place des règles et des processus de gestion de l’information adaptés. Pour innover et survivre, les banques ont besoin d’adopter des pratiques de gestion des données tournées vers l’avenir, de les mettre en œuvre correctement et de mesurer fréquemment leur efficacité. Et si les gestionnaires du risque et tous ceux qui se préoccupent de les atténuer n’en sont pas totalement conscients, les conseils d’administration des banques, eux, doivent comprendre que pérenniser de meilleures pratiques pour se conformer aux nouveaux réglements est une opportunité pour développer leur activité. Une question tactique devient alors stratégique.

     

     

  • 7 initiatives pour faciliter la transition des banques vers l’expérience omnicanal.

    Une gestion intelligente de la donnée pour un meilleur service bancaire omnicanal 

    Par David Decloux, spécialiste des référentiels de données et de l’expérience client chez Informatica France

    Face à une nouvelle génération de clients avide de nouvelles technologies, de temps-réel et de confort d’utilisation, les banques sont confrontées à des exigences d’autant plus importantes que les modes de consommation évoluent.

    Aujourd’hui, les clients souhaitent pouvoir choisir leur canal d’interaction en fonction de leurs préférences personnelles et avoir la flexibilité d’en changer lorsqu’ils le souhaitent. Ils s’attendent également à une disponibilité de service permanente.

    Alors que la flexibilité et la mobilité sont essentielles aux yeux des clients, la banque « omnicanal » doit être en mesure de fournir en temps réel des données de qualité et fiables quel que soit le type et le nombre de canaux choisis par le client (internet, voix, face-à-face, email, chat), ou la séquence dans laquelle il les utilise. Elle doit ainsi repenser sa stratégie de gestion et traitement des données pour faire face aux défis qu’impose la révolution digitale.

    Pour améliorer significativement l’expérience client, les banques doivent désormais mobiliser plus que les seules données transactionnelles traditionnelles. Les initiatives réussies dans le retail amènent les clients à penser qu’une grande quantité de données les concernant sont utilisées par les entreprises (et donc les banques) pour faciliter et améliorer les interactions. Le cloisonnement en silos opérationnels ou fonctionnels, commun dans ce secteur, ne peut plus continuer. David Decloux, spécialiste des référentiels de données et de l’expérience client chez Informatica France, présente 7 initiatives à même de supporter la transition des banques vers l’expérience omnicanal.

    Traiter les données comme des actifs d’entreprise

    • De nombreuses banques ont mis du temps à considérer leurs données comme des ressources clés de l’entreprise, dans son ensemble. De nombreuses données se trouvent encore dans les silos opérationnels, sans gouvernance ni définition globale, sans responsabilité ni contrôles clairement définis, et une qualité mal maîtrisée.
    • Pour traiter les données comme des actifs d’entreprise, il faut avant tout augmenter leur visibilité et leur valeur en interne. Seuls une gouvernance et des fonctions centralisés (Chief Data Officers) peuvent estimer et promouvoir la valeur des données quel que soit le métier qui la manipule. Les initiatives omnicanal sont transverses par nature, elles nécessitent de revenir à un vocabulaire et une valorisation « institutionnelle » de la donnée.
    1. Créer des services de données orientés client en temps réel
    • Une stratégie omnicanal place, par définition, le client au centre du processus d’engagement. Les banques doivent donc aligner leurs services de données en conséquence, avec le temps réel en ligne de mire, pour supporter la possibilité de passer rapidement d’un canal à un autre. Des programmes « customer centric » existent dans de nombreuses banques, mais bon nombre d’entre eux ont une portée limitée, qui ne va pas au-delà des sources traditionnelles de données internes (réseaux sociaux, empreintes numériques, etc.). La banque omnicanal implique que toutes les sources de données clients pertinentes (internes et externes) soient accessibles et intégrées dans une plate-forme au sein de laquelle la qualité est maîtrisée et la donnée réputée fiable.
    1. Intégrer toutes les sources de données clients pertinentes

    Les interactions avec les clients laissent des empreintes numériques aux différents points de contact internes ou externes d’une banque. Analysées correctement, ces données permettent de mieux comprendre le parcours du client. La capture des informations générées dans le cadre de ces interactions est essentielle pour véritablement réagir de façon personnalisée aux attentes des clients.

    • Les logs des applications qui enregistrent la connexion d’un client à un service, les communications avec le centre de contact par messagerie sécurisée, le traitement des plaintes par le biais des services d’assistance, les appels téléphoniques, les décisions sur les demandes de prêt ou le fait de passer un temps important sur la même page de conditions générales de vente, font partie des empreintes qui doivent être analysées pour influencer les décisions. Par exemple, si un client effectue une recherche dans la rubrique d’aide pour savoir comment résoudre un problème de transaction manquante ou manquée, ce n’est probablement pas le meilleur moment pour lui proposer une nouvelle offre commerciale.
    1. Créer une vue à 360° du client, riche et détaillée
    • L’omnicanal exige une vue à 360° du client à la fois riche et granulaire, grâce à laquelle la banque pourra produire le cadre de l’interaction ainsi que sa réponse au client, quel que soit le canal utilisé.
    • La création de cette source de données passe par l’intégration d’informations internes et externes, structurées et non structurées. Elle requiert des capacités couvrant un large éventail de disciplines de gestion des données et incluant des techniques analytiques sophistiquées pour créer de la valeur à partir des larges volumes de données extraits.
    1. Les technologies de rupture étendent largement le champ des possibles
    • Un certain nombre de nouvelles technologies peuvent soutenir l’engagement omnicanal, comme les réseaux sociaux, le Big Data, l’Internet des objets (IOT) et le Cloud. Ces innovations ont chacune une valeur en soi, mais la combinaison de certaines d’entre elles est encore plus créatrice de valeur. Par exemple, une technologie Big Data peut être combinée avec le Cloud et les réseaux sociaux pour savoir ce que les clients pensent d’un nouveau produit ou service et comment réagir à l’expression de ce sentiment.
    1. Comprendre les besoins et les souhaits des clients
    • Force est de constater l’existence d’une nouvelle génération de clients beaucoup plus exigeants à l’égard de leurs fournisseurs de services bancaires. L’omnicanal est considéré comme la norme par cette génération, plus encline à utiliser des outils et techniques sophistiqués pour obtenir les produits et services souhaités au juste prix.
    • Les clients de la génération Y sont à l’avant-garde de cette nouvelle approche et conduisent les banques à s’engager beaucoup plus dans l’omnicanal. Ces clients tendent à utiliser des sources d’informations pour éclairer leurs décisions d’achat sur lesquelles les banques n’ont aucun contrôle. Connaître réellement son client, c’est prévoir ses besoins et ses souhaits, ainsi qu’être prête lorsque ceux-ci se transforment en prise de décision (de contact ou d’achat). Il n’a jamais été aussi important de se préparer à interagir avec son client.
    1. Gouverner toutes les données
    • La gouvernance des données est un sujet important pour toutes les banques. L’approche omnicanal impose désormais un large éventail de nouvelles sources de données clients non traditionnelles, ainsi que l’utilisation de technologies de rupture. Toutes ces données doivent être gouvernées de manière correcte et efficace, quelles que soient leur source et la façon dont elles sont traitées ou consommées. Les processus de gouvernance doivent donc être suffisamment solides pour intégrer ces nouveaux accès et technologies.

    L’omnicanal est là pour durer, il est exigé par les clients, qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises. Les banques se doivent de répondre à cette exigence rapidement, et ce avant la concurrence. Des principes simples, comme offrir des services de données uniques et centralisés capables de fonctionner en mode différé ou en temps réel, sont essentiels pour toute stratégie bancaire omnicanal. Ainsi qu’un focus constant sur la valeur de la donnée clients, indépendamment de sa nature ou de son origine.