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Catégorie : Paiement

  • 5 tendances Fintech & Paiement à suivre en 2017

    5 tendances Fintech & Paiement à suivre en 2017

    Par Jérôme Traisnel, co-fondateur et CEO de SlimPay
    Déjà frémissantes en 2016, découvrez les 5 tendances 2017 qui ouvriront de nouvelles perspectives aux secteurs fintech et paiement avec un seul mot d’ordre : soutenir l’évolution des modes de consommation.

     

    1 – Fintegration ou la coopération entre banques et fintechs

    En 2017 LA question à se poser ne sera pas de savoir si banques et fintech devraient collaborer ou non mais plutôt COMMENT ce rapprochement doit-il se faire en unissant les forces de chacun : l’orientation service développée par les fintech et le rôle de stabilisateur de l’industrie financière pour les banques.

    L’intégration des acteurs fintech au système bancaire et financier existant, baptisé Fintegration, inaugure une période d’échanges nécessaires et obligatoires, poussés par des décisions européennes fortes en terme de régulation des paiements en Europe.
    L’exemple le plus concret que pourrait prendre cette collaboration se résume en 3 lettres : API – ou Application Programming Interface, protocole technologique permettant la communication entre différents systèmes d’information, et dans notre cas ceux des banques et des fintech permettant aux premières de faire bénéficier leurs clients des services proposées par les secondes.

     

    2 – Virement instantané : le paiement à la vitesse d’Internet

    En novembre 2016, le Ministre de l’économie Michel Sapin annonçait une décision qui impactera fortement le secteur du paiement :  la volonté de la France de soutenir l’utilisation du virement instantané réduisant l’utilisation des moyens de paiements papier tels que le chèque et le TIP au minimum. Les moyens de paiement nécessitant des délais de traitement de plusieurs jours détonnent alors que l’économie s’accélère et que les marchands, tout comme les consommateurs, souhaitent pouvoir effectuer des opérations en temps réel, comme c’est déjà le cas dans de nombreux secteurs liés à Internet.

    Cette annonce est la suite logique d’une évolution de la régulation européenne en termes de paiement, résumée par la Directive sur les Services de Paiements (DSP2) et qui fait du compte bancaire, non plus un simple lieu de dépôt, mais un élément fondamental du paiement.  Jusqu’à faire du compte bancaire un moyen de paiement ? Le débat mérite d’être ouvert.

     

    3 – DSP2 : transposition en droit français pour un renforcement de la sécurité et une clarification du rôle des acteurs du paiement


    Parlons DSP2 justement ! Adoptée le 25 Novembre 2015 à l’échelle européenne, les pays de l’Union se sont engagés à la transposer au niveau national d’ici fin 2017. L’enjeu est de taille puisque la DSP2 prévoit la création de deux nouveaux statuts chez les acteurs du paiement (    les services d’agrégation d’information (AIS – Account information services) et les services d’initiation de paiement (PIS – Payment initiation services), ouvrant la voie à une nouvelle vague d’innovation, tout en garantissant la sécurité des consommateurs, notamment grâce à l’authentification forte.

    4 – Le paiement “invisible” ou l’expérience client fluidifiée

    Comment expliquer que la commande d’une course avec Chauffeur Privé semble si simple ? La qualité de service est certes au rendez-vous, mais ce qui rend cette expérience particulièrement agréable, est qu’à aucun moment le consommateur n’est amené à effectuer un paiement. Ainsi, pas d’échange d’argent en espèce ni de composition du numéro de carte bancaire à la hâte avant de sortir du véhicule.


    Récemment, Amazon créait le buzz en annonçant Amazon Go, la boutique dans laquelle on ne paie pas. Ou plus exactement ou l’acte de paiement, en l’absence de caisses, s’effectue automatiquement, sans action de la part du consommateur. Tout comme dans le cas de Chauffeur Privé : pas d’attente, pas d’erreur de code de carte bancaire, le tout pour favoriser l’expérience client vécue en magasin.     Et si cette pratique s’étendait à toutes les formes de commerce?

    5 – L’économie de l’abonnement, une opportunité pour les acteurs du paiement

    Aujourd’hui ce ne sont pas moins de 68 millions de personnes dans le monde qui détiennent un abonnement à une plateforme musicale ; expérience beaucoup plus satisfaisante que d’effectuer un achat ponctuel à chaque album que l’on désire écouter. Tout l’écosystème du commerce par abonnement et de la consommation à l’usage est fondé sur ce même principe d’une expérience client améliorée et privilégiée à la possession.

    Dans ce contexte, le choix de la méthode de paiement est clé puisqu’elle doit se fondre et soutenir ce business model basé sur le long terme, la fluidité et la récurrence.

    Sachant que le paiement représente 43% des startups fintech selon McKinsey, le développement de l’économie de l’abonnement devrait jouer un rôle important pour tout le secteur.

  • Paiement sans contact, bitcoin, blockchain, open banking… Quel futur pour les banques ?

    Prévisions bancaires pour 2017

    Par Bob Wiederhold, PDG de Couchbase

    La finance accélère sa métamorphose en donnant la priorité au numérique, avant de lui réserver l’exclusivité : ce n’est qu’une question de temps. Bon nombre de générations futures ne mettront jamais les pieds dans une agence bancaire et, avec le paiement sans contact, le bitcoin et la blockchain, la monnaie elle-même devient progressivement digitale, jusqu’à l’abstraction. L’année 2017 s’affirmera dans la progression logique de cette tendance, qui verra se banaliser les start-up FinTech exploitant des technologies émergentes de type blockchain. Elles laisseront dans leur sillage les grandes banques, incapables de pourvoir aux besoins de l’économie digitale.

    À court terme, l’année 2017 sera également celle de la révolution « open banking » et de la migration massive de la clientèle, avec des services numériques et une expérience utilisateur à l’importance inégalée jusqu’ici. Il sera plus facile, pour les clients, de « changer de crèmerie » et d’avoir accès aux données leur permettant de décider s’il est judicieux de quitter leur banque, à quel moment et pour quel établissement. Ainsi averties, les banques s’emploieront à se montrer plus ouvertes, compétitives et modernes. Elles dispenseront, en définitive, à leurs clients l’expérience numérique exigée : depuis l’accès à l’ensemble de leurs comptes à partir d’une seule et même application jusqu’à la diffusion d’un service introuvable ailleurs, en passant par la transmission des informations et alertes dont ils ont besoin, au moment voulu.

    Résumé de l’actualité bancaire en 2016

    L’année 2016 a consacré la start-up FinTech. En marge des votes de protestation en faveur du Brexit et de Trump qui provoquent un cataclysme dont sont victimes le monde et l’économie mondiale, les grandes banques et l’establishment financier ont, eux aussi, été sévèrement touchés cette année. Les clients, las de plusieurs années de services médiocres, se sont rués en masse vers des banques challenger, en quête d’une meilleure expérience, plus personnalisée et davantage fédératrice sur le plan émotionnel.

    Cette année fut également celle de la banalisation de technologies émergentes telles que la blockchain, celle où les coups de pub sont finalement devenus réalité. Même s’il reste encore un sacré bout de chemin à parcourir.

    Les données sont également mieux exploitées. Si les banques utilisent depuis longtemps les données pour prédire les tendances et opportunités futures, traiter les règlements et calculer le risque à moyen ou long terme, elles retirent toujours davantage de valeur ajoutée de leurs données opérationnelles. Précisons néanmoins qu’il reste encore bien des choses à améliorer dans ce domaine. Fortes de ce capital données, les banques se révèlent de plus en plus capables de proposer des offres personnalisées à leurs clients en temps réel. Profitant d’un accès optimisé aux données opérationnelles et d’une meilleure utilisation de celles-ci, ces établissements peuvent faire diligence auprès de leurs clients en peaufinant les solutions proposées. Comme un complément d’assurance habitation à de nouveaux propriétaires ou une offre de change de devises aux clients qui se rendent à l’étranger, dès leur arrivée sur leur lieu de destination.

    Prévisions technologiques pour 2017

    En 2017, les entreprises devront s’investir dans une économie digitale articulée autour de l’utilisateur, que celui-ci soit client e-commerce ou ingénieur industriel. Cette nouvelle économie génère d’importants bouleversements dans tous les secteurs d’activité : depuis Amazon qui transforme nos modalités d’achat, à Netflix qui redéfinit notre manière de regarder la télévision, en passant par Uber qui révolutionne nos formules de déplacement. S’adapter à ce phénomène revient à faire appel à des applications visant à déployer l’expérience utilisateur adaptée, que ce soit sur mobiles, le web ou des appareils connectés, via une gamification sociale ou une banque à distance optimisée. Ainsi, d’après l’ONS, la part totale du chiffre d’affaires tiré du e-commerce dans les entreprises s’inscrit en progression constante, passant de 13,7 % en 2008 à 19 % l’an dernier – les enseignes dépourvues de site e-commerce sont donc perdantes et se privent d’une clientèle appréciable. Les entreprises incapables de tirer avantage de l’économie digitale ne tarderont pas à se retrouver à la traîne, tout comme celles incapables de mettre à profit le potentiel de technologies émergentes comme Blockchain.

    Pour tirer avantage de la nouvelle économie et des technologies sur lesquelles elle repose, les données sont déterminantes. Peu importe la manière dont elles sont générées : leur éclairage est précieux pour les projets futurs de l’entreprise, et elles donnent à celle-ci les moyens de prendre et d’appuyer les meilleures décisions opérationnelles en temps réel. Sachant que moins de 25 % des grandes entreprises exploitent des données en provenance d’appareils intelligents ou de capteurs comme aides à la décision, toujours d’après l’ONS, il reste encore des progrès à accomplir. En définitive, les entreprises doivent veiller à se doter de la base de données adéquate. Concrètement, il ne s’agit pas seulement d’être en mesure d’opérer une montée en capacité qui garantira une expérience irréprochable à plusieurs millions d’utilisateurs potentiels aux quatre coins du monde, à tout moment. Il s’agit également d’être capable d’exploiter ces données à tout moment, indépendamment du format exigé ― que ce soit pour analyser des événements susceptibles de se produire au cours de la prochaine décennie, ou assurer des performances optimales sur-le-champ ― sans avoir à saisir, récupérer et analyser des données en fonction de critères bien particuliers. Des acteurs tels que Ryanair, LinkedIn et General Electric ont d’ores et déjà prouvé les avantages induits par ce mode d’utilisation des données, et en 2017, d’autres les rejoindront ou disparaîtront.

  • Paiement, crédit, programme de fidélité, … jusqu’où iront les services portés par les cartes ?

    Les Français et leurs cartes, une relation qui dure

    Résultats de l’étude menée par l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

    Paiement, crédit, programme de fidélité, … jusqu’où iront les services portés par les cartes ? A l’heure du tout digital, ce rectangle de plastique loti dans le portefeuille des Français n’a jamais généré autant d’affection… C’est ce que déclarent les 10 500 foyers français interrogés dans cette étude. Levier d’un engagement mutuel entre les enseignes et leurs clients, plus la carte s’enrichie, plus elle génère de l’attachement. Programmes d’avantages, solutions de paiement, universalité d’utilisation, représentent le trio gagnant d’une proposition de service en prise avec le quotidien de chacun. Un dispositif amené à s’étoffer et aller au-devant des aspirations des Français pour leur plus grande satisfaction.

    Pour anticiper le futur du commerce et de la relation client, l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance, étudie les dynamiques et arbitrages de consommation des foyers français. Tous les 2 ans depuis plus de 15 ans, l’Echangeur analyse les résultats d’une enquête barométrique exclusive explorant la relation des Français aux cartes (hors prépayé). Le terrain de la dernière vague, réalisé en janvier 2016 par voie postale par TNS Sofres, permet d’explorer les comportements de 10 500 foyers représentatifs de la population française et d’analyser les usages de près de 70 000 cartes.

    Les 3 enseignements clefs à retenir de cette étude

    185 millions de cartes sont dénombrées dans le portefeuille des Français, toutes prêtes à être utilisées en fonction des besoins de chacun. Ancrées dans le quotidien des Français, ces cartes permettent de satisfaire des attentes plurielles.
    Les 94% de foyers porteurs de cartes, en détiennent au moins 7 dans leur portefeuille. 85% détiennent au moins une carte financière émise par des banques ou des organismes financiers.

    77% détiennent au moins une carte émise par un magasin.
    Moins engageantes qu’une carte de paiement et de plus en plus indispensables pour accéder à des promotions au-delà des programmes de fidélité, les cartes de fidélité pure émises par les magasins (sans option paiement) sont détenues par 70% des foyers Français.
    Ce sont elles qui représentent le volume majeur des cartes en circulation soit : 6,5 cartes en moyenne pour leurs détenteurs. Plus riches en services mais contractuellement plus engageantes, les cartes de paiement émises par les magasins, sont détenues par 29% des foyers français.

    12 millions de cartes de paiement émises par les magasins sont déclarées dans le portefeuille des Français. Ces cartes sont particulièrement appréciées pour la richesse des services proposés, notamment les facilités de paiement.
    Au sortir de la loi Hamon, mais aussi d’une érosion de certains secteurs émetteurs de cartes (notamment la VPC), le taux de détention de cartes de paiement de magasin par les foyers français, est passé de 36% en 2010, à 29% en 2016.

    Les possesseurs actuels de cartes de paiement magasins sont encore plus attachés à elles : sur 100 cartes détenues, seules 5 ne seraient pas conservées longtemps.
    83% de leurs porteurs sont d’ailleurs prêts à la recommander, versus 78% des détenteurs de cartes de fidélité pure.

    Les cartes de paiement magasin sont en effet mieux notées que les cartes de fidélité pure par leurs détenteurs respectifs (8,2/10 vs 7,5/10). Un peu plus satisfaits de l’enseigne émettrice, les détenteurs de cartes de paiement magasin sont surtout plus satisfaits en raison des facilités de paiement proposées (service obtenant la note de 7,8 /10).

    Que les facilités de paiement soient utilisées ou non, celles-ci bénéficient de scores de satisfaction nettement supérieurs aux avantages proposés par les programmes de fidélité (inférieurs à 7/10 sur la différente dimension d’un programme).
    Elles représentent une variable d’ajustement utilisée avec parcimonie mais potentiellement utiles, à l’heure où seules 15% des cartes de paiement magasin sont finalement actionnées pour des facilités de paiement dans l’année.

    A mesure que les cartes s’enrichissent en services, elles enrichissent la relation entre les enseignes et leurs clients. Plus en prise avec les aspirations de leurs porteurs, les cartes encapsuleront les jalons d’un commerce beaucoup plus ouvert.
    La moitié des porteurs de cartes magasin se déclarent plus incités à aller dans l’enseigne émettrice. Ce score est en progression sur tous les types de cartes. Cela témoigne notamment d’un progrès de l’offre en faveur d’une fidélisation client.

    Ce score est plus élevé pour les cartes paiement, et a fortiori pour celles qui offrent la possibilité de les utiliser ailleurs que dans le magasin émetteur.
    En fait, cette proposition de service représente un atout notable, même si elle concerne un panel de cartes en circulation encore limité. L’universalité de paiement acquière en effet la note de 7,4/10 pour les cartes offrant cette possibilité. Cela situe ce service parmi les plus appréciés.

    Cette satisfaction des Français à l’égard d’un service dépassant l’environnement propre à l’enseigne, témoigne bien que l’avenir de la relation client passe par un accompagnement beaucoup plus large. Une offre de service de plus en plus ouverte, pour le meilleur de l’expérience client et finalement de leur fidélité.

  • PayPal présente « Les Arnaqués Anonymes »

    La nouvelle campagne digitale de PayPal pour lutter contre les arnaques !

    Avec une présence internationale unique sur plus de 200 marchés et 192 millions d’utilisateurs actifs dans le monde, PayPal, dont l’ADN est la sécurité, reste le tiers de confiance de l’achat en ligne. Après une première web série au printemps dernier, PayPal récidive et se met en campagne, jusqu’au 15 décembre, de manière fun et décalée, pour transmettre aux utilisateurs les bons réflexes à la lutte contre les arnaques en ligne.

    Les arnaques sur Internet, ça n’arrive pas qu’à Delphine

    C’est sous forme de web séries et en prenant la place des arnaqués que PayPal a décidé d’aller plus loin dans la protection et l’éducation des consommateurs.
    Delphine, l’accro au shopping, François, le collectionneur ou encore Colette et Henri les retraités, tous témoignent de leurs arnaques lors de « réunions anonymes ». Ces vidéos humoristiques ont pour objectif de prévenir ce risque et d’informer les consommateurs de la mise en ligne par PayPal, du site antiarnaques.fr : une page où l’on peut retrouver tous les bons réflexes sécurité à adopter lors d’une transaction en ligne !

    Découvrez les vidéos de la campagne ci-dessous :

  • Quand le sans contact ouvre la voie à de nouveaux usages de paiement

    Achats de Noël : le paiement sans contact et le paiement mobile changent les habitudes de consommation

    Enquête Visa  « Paiements digitaux » auprès du cabinet Populus. 

    Pour les cadeaux et les courses de Noël, en ligne et en magasin, les consommateurs se détournent de plus en plus du paiement en espèces lui préférant la rapidité et la commodité des cartes, notamment sans contact, ainsi que des nouveaux moyens de paiement.

     ADOPTION ACCÉLÉRÉE DU PAIEMENT SANS CONTACT

    Avec 165 millions de cartes sans contact émises et 3,4 millions de terminaux NFC en Europe, l’utilisation du sans contact augmente, passant de 36 % en 2015 à 52 % en 2016, selon l’enquête Visa 2016 sur les paiements digitaux. Cette tendance n’est pas réservée aux jeunes ni aux technophiles : le sans contact séduit à tous les âges. La plus forte poussée concerne les 55-64 ans, pour lesquels l’utilisation du sans contact a augmenté de 64 % en un an.

    LE SANS CONTACT OUVRE LA VOIE AUX NOUVEAUX USAGES DE PAIEMENT

    L’adoption des cartes sans contact impacte sensiblement l’usage des autres moyens de paiement en Europe. Force est de constater que les amateurs du sans contact sont davantage ouverts à l’emploi d’un mobile ou autre support pour acheter en magasin (52 % parmi les utilisateurs de cartes sans contact contre 32 % pour les autres) ou pour régler un repas (50 % contre 30 %).

    Au-delà des avantages du paiement sans contact, dont la simplicité et la rapidité, les consommateurs reconnaissent également ceux des nouveaux moyens de paiement. Près de la moitié (46 %) affirme que la possibilité de payer avec leur mobile ou un autre objet connecté facilite leurs achats. En 2016, 44 % des personnes interrogées par Visa avaient utilisé des applications de paiement mobile, contre 38 % l’année précédente.

    Cette plus grande simplicité de paiement encourage également l’adoption du portefeuille numérique. Les consommateurs européens sont intéressés par l’utilisation d’un portefeuille numérique pour les achats en magasins (37 %), via des applications mobiles (51 %) et en ligne (56 %). Ils confirment que la commodité (61 %) et la possibilité de payer partout et à tout moment (59 %) constituent les principaux avantages.

     LES CONSOMMATEURS INTÈGRENT MAGASINS ET DIGITAL DANS LEUR PARCOURS D’ACHAT

    L’enquête Visa 2016 sur les paiements digitaux révèle également que les consommateurs mixent canaux digitaux et magasins pour effectuer leurs achats, notamment pour les articles de grande valeur. Sept Européens sur dix sont des « showroomers » : ils se familiarisent avec un produit en magasin avant d’acheter sur Internet. À l’inverse, 66 % pratiquent le « webrooming » : ils cherchent le meilleur prix en ligne avant de se déplacer pour acheter dans le magasin de l’enseigne identifiée.

    Malgré la hausse des achats de Noël en ligne, les consommateurs continuent à faire leurs courses dans les magasins. Ils sont 60 % à toujours apprécier de pouvoir échanger avec un vendeur et voir les produits.

    « Le sans contact, désormais familier pour les consommateurs européens, ouvre la voie aux nouvelles façons de payer, comme les paiements digitaux avec le portefeuille électronique par exemple. À l’approche des fêtes, les consommateurs pourront régler leurs achats de diverses façons » déclare Gérard Nébouy, Regional Managing Director, Visa France.

    « Désormais équipés de nouveaux supports de paiement – montres, bracelets et autres accessoires connectés, portefeuilles numériques directement accessibles depuis leurs mobiles – les consommateurs peuvent payer en magasin ou en ligne rapidement, facilement et en toute sécurité. »

    « La capacité des commerçants à offrir à leur clientèle l’accès à ces moyens de paiement sera également déterminante pour le succès des ventes de Noël. »

     

  • Réglementation européenne : menace sur le paiement en ligne rapide

    Menace sur le paiement en ligne rapide 

    par Visa Inc 

    • 61% des consommateurs européens affirment que des étapes supplémentaires lors du paiement les amèneraient à abandonner leurs achats
    • La réduction de l’accès aux sites marchands non-européens pourrait affecter environ 6 milliards d’euros de transactions
    • Un coup de frein porté à l’innovation dans le domaine du e-commerce et du m-commerce en France

     Visa tire la sonnette d’alarme pour avertir qu’un nouveau projet de réglementation européenne sur le commerce électronique pourrait sérieusement perturber l’activité commerciale en ligne et compliquer la vie des consommateurs.

    L’Autorité bancaire européenne (ABE) a présenté des propositions pour la mise en œuvre de ce qu’on appelle la strong customer authentication (SCA), ou authentification forte du client. Ce projet, adoptant une approche indifférenciée pour toutes les situations de paiement, propose que toute transaction en ligne au-delà de 10 euros requière des étapes supplémentaires d’authentification lors du passage en caisse, comme la saisie de mots de passe, de codes, voire l’utilisation d’un lecteur de cartes.

    Une enquête effectuée dans cinq pays européens[1] pour le compte de Visa montre l’effet néfaste potentiel de ces évolutions.

    En pratique, les propositions impliqueraient :

    • La fin du passage en caisse rapide.Les mesures proposées mettraient fin au paiement en un clic, même auprès de sites marchands régulièrement fréquentés par le consommateur. De même, les paiements rapides « in-app », au moyen d’applications où le consommateur a choisi de stocker les données de sa carte bancaire, seraient impossibles. Cela concernerait potentiellement 6,6 millions de Français qui ont déjà effectué un achat depuis leur mobile[2]. Visa estime que la moitié du commerce électronique grand public européen serait affecté. L’enquête montre que près des deux tiers (61%) des consommateurs abandonneraient des achats si des étapes supplémentaires étaient ajoutées au processus de paiement en ligne.
    • L’accès restreint à l’achat sur des sites non-européens. Le projet obligerait les sites marchands internationaux à se conformer aux nouvelles règles européennes, faute de quoi les paiements seraient automatiquement refusés. Visa estime que plus de 6 milliards d’euros de paiements pourraient être concernés, soit les deux tiers du total des transactions européennes sur des sites de pays tiers. L’enquête montre que 51% des Européens achètent actuellement en ligne auprès de distributeurs situés en dehors de l’UE.
    • Une attente plus longue et des problèmes d’utilisation de cartes dans des lieux, comme les péages ou les parkings, où les codes PIN ne sont pas actuellement requis. En France, ceci concernerait plus de 500 millions de déplacements par an[3].
    • Un coup de frein aux nouveaux usages de consommation déjà entrés dans le quotidien des Français, comme les sites de l’économie collaborative et qui proposent des solutions de paiement simplifié.  En France, le m-commerce représentait en 2015 un chiffre d’affaires de 6,4 milliards d’euros[4](en hausse de 40% en un an) et la complexification des achats depuis son mobile affecterait clairement cette dynamique.

    Gérard Nébouy, Regional Managing Director France, Visa, note : « Ce nouveau projet menace sérieusement de perturber notre manière d’acheter en ligne. Les mesures proposées créeront divers obstacles et désagréments, y compris davantage de transactions refusées et des parcours d’achat plus longs et compliqués, avec peu ou pas d’avantages pour les consommateurs. »

    « Nous sommes entièrement dédiés à la sécurité des transactions. Toutefois, la gestion du paiement est toujours un exercice d’équilibre entre la sécurité et la commodité. L’approche indifférenciée proposée aujourd’hui va trop loin dans une direction unique, limitant la possibilité des consommateurs d’acheter partout, à tout moment et depuis l’appareil de leur choix. Ceci irriterait les consommateurs et réduirait la capacité des commerçants à vendre leurs biens et services. »

    « Le commerce électronique est un symbole de réussite européenne alors même que l’économie est en berne. Cette initiative menace de ralentir la croissance et de réduire la compétitivité des entreprises européennes face à leurs concurrents partout dans le monde.» 

    L’EBA publiera son projet final le 12 janvier 2017. Ces standards répondent aux exigences de la Directive européenne sur les services de paiement (PSD2), qui rend obligatoire l’authentification forte du client (SCA) pour tous les paiements électroniques.

    Gérard Nébouy ajoute : « Aucune preuve solide ne permet d’affirmer que tous ces désagréments et perturbations se traduiraient réellement par une réduction de la fraude. Nous avons aujourd’hui mis en place un système qui fonctionne, par une approche que nous appelons « l’authentification basée sur les risques ». Celle-ci permet d’évaluer le niveau de risque de chaque transaction, prenant en compte des éléments comme l’appareil utilisé et les habitudes d’achat. » 

    « Aujourd’hui, la fraude sur les cartes Visa est faible, limitée à 5 centimes pour 100 euros dépensés. Dans tous les cas, les consommateurs sont protégés des aléas de la fraude : le risque est pris par les commerçants et les banques qui, avec Visa, ont déjà mis en place diverses mesures de sécurité pour prévenir les achats en ligne frauduleux. Ces dispositions simplifient et fluidifient le parcours d’achat. C’est ce que le consommateur d’aujourd’hui attend. »

    Pour en savoir plus sur la réponse de Visa à l’ABE, consultez https://www.visaeurope.com/about-us/policy-and-regulation/

    Chiffres clés 2015 sur le e-commerce et le m-commerce en France[5]

    –       35,5 millions de Français achètent en ligne et 6,6 millions de Français ont déjà effectué un achat à partir de leur mobile

    –      55% des Français achètent sur Internet au moins une fois par mois

    –      46% des cyberacheteurs français ont déjà acheté sur des sites à l’étranger (41% sur un site d’un pays européen et 34% sur un site hors Europe)

    –      Montant moyen d’une transaction en ligne : 78€ (en baisse de 4,5% par rapport à 2014)

    –       La France au 2e rang européen et 5e rang mondial du e-commerce :

    –      Chiffre d’affaires : 64,9 milliards d’euros pour le e-commerce – depuis un ordinateur (+14% par rapport à 2014) et 6,4 milliards d’euros pour le m-commerce – depuis une tablette ou un Smartphone (+40% par rapport à 2014)

    –      182 000 sites marchands actifs (+16% en un an), avec dans le Top 5 des sites e-commerce les plus visités en France : Amazon, CDiscount, Fnac, eBay et Voyage SNCF

    –      50% des acteurs de la vente en ligne implantés en France reçoivent des commandes de clients localisés à l’étranger

     

  • Nouvelles normes européennes sur le paiement en ligne : la position de la FEVAD

    Nouvelles normes européennes sur le paiement en ligne :  la Fevad demande l’intervention des autorités françaises auprès de l’Union européenne

    La Fevad souhaite alerter les autorités françaises et l’ensemble des parties prenantes sur l’impact particulièrement négatif des nouvelles règles de l’UE relatives à l’authentification forte des cyber-acheteurs lors d’un paiement en ligne, nouvelles règles instituées par la Directive sur les Services de Paiement (DSP2) et le RTS (Regulatory Technical Standards) qui lui est associé.

    La Fevad rappelle que la DSP2 poursuit trois objectifs : l’harmonisation, l’innovation et la sécurité. La Fevad partage bien évidemment ces objectifs. Elle est particulièrement attachée à ce dernier point dans la mesure où l’ensemble de l’activité de ses membres repose sur la confiance et qu’il n’y a pas de confiance dans le commerce à distance sans sécurité des paiements. En cas de fraude, ils en assument d’ailleurs toutes les conséquences, le consommateur étant protégé par la loi.

    L’Autorité Bancaire Européenne (ABE) est responsable quant à elle de l’élaboration des normes techniques réglementaires (RTS) qui complètent le texte de la DSP2. Le RTS précise ainsi les modalités pratiques de mise en œuvre d’une authentification forte des personnes lors des paiements en ligne (type 3D Secure).

    La Fevad considère cependant que la rédaction du RTS proposée par l’ABE et soumis à une consultation publique entre le 12 août et le 12 octobre dernier s’éloigne très sensiblement des orientations prévues par la DSP2 en imposant une authentification forte pour tout paiement supérieur à 10 euros !

    La DSP2 prévoit explicitement dans son article 98 des exemptions à l’authentification forte basées sur « le niveau de risque lié au service fourni ». Le texte de l’ABE est très loin de cette approche dite « par les risques », unanimement reconnue par le régulateur et les acteurs français de la chaîne de paiement.

    A l’heure du paiement sans contact en magasin (c’est-à-dire sans aucune authentification), une telle obligation paraît totalement disproportionnée. On imagine surtout les conséquences désastreuses que cette obligation aurait sur le taux de conversion et donc sur la performance des sites.

    Le projet de norme technique présenté par l’ABE menace ainsi le fragile, mais nécessaire équilibre entre sécurité et fluidité du parcours client qui est au cœur du développement du secteur de l’économie digitale, dont le e-commerce.

    Loin d’être une position isolée, la position de la Fevad est partagée par les 18 associations européeennes du e-commerce regroupées au sein de E-commerce Europe.

    L’authentification forte doit rester un outil de lutte contre la fraude, mis à la disposition des e-commerçants européens. Son déploiement doit reposer sur une politique de responsabilisation des sites marchands, basée sur des objectifs d’efficacité dans la maîtrise de la fraude et sur la recherche des moyens les mieux adaptés pour atteindre ces objectifs.

    La Fevad demande aux autorités françaises d’intervenir dans les arbitrages relatifs à la rédaction finale de ce texte notamment auprès de la Commission européenne et de l’ABE pour maintenir une approche mixte (dite par les risques) qui associe, sous la responsabilité du marchand, l’analyse d’un modèle de comportement et une authentification renforcée utilisée à bon escient.

    Cette approche est conforme à la politique de sécurité française développée depuis plusieurs années par tous les acteurs, en concertation avec la Banque de France et l’OSCP (Office de la Sécurité des Cartes de Paiements). Cette politique a conduit à des résultats significatifs puisque selon les statistiques de l’OSCP, le taux de fraude en vente à distance recule maintenant depuis deux ans.

    Elle demande également que s’engage une véritable concertation entre l’ABE, la Commission européenne, les e-commerçants, les banques et les fournisseurs de moyens de paiement afin de définir les conditions permettant de servir les intérêts de la lutte contre la cybercriminalité, sans remettre en cause le formidable potentiel de développement de l’activité.

  • Pourquoi la relation client est complexe pour les banques et assurances ?

    Banque Assurance : comment automatiser les obligations règlementaires ?

    Par David Emo, responsable produit chez Netheos

    Depuis 2010, la relation client n’a eu cesse d’évoluer et la tendance est claire : les clients plébiscitent une relation en temps réel et multicanal. Cette transition s’est opérée assez facilement dans le domaine du commerce de détail avec l’émergence de grands e-commerçants spécialisés dans la vente à distance. Pour des professions fortement réglementées comme la banque et l’assurance, cette transformation de la relation client et du mode de vente est plus complexe à mettre en œuvre pour plusieurs raisons. Tout d’abord, la vente repose sur la conclusion d’un contrat écrit devant être signé par les parties. Ensuite, la relation commerciale s’accompagne d’obligations règlementaires fortes, souvent traduites par des demandes de justificatifs.

    Or, une part non négligeable de ce travail est constituée de tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Les obligations relatives à l’identification, la solvabilité, l’obligation de vigilance constante et la signature électronique des documents reçus sont des tâches qui, lorsqu’elles sont manuelles, sont répétitives et prennent du temps. Ainsi, les entreprises peuvent travailler à l’automatisation de ces tâches tout au long de la relation d’affaires.

    L’identification

    La question de l’identification du client (dite « KYC » ou « Know Your Customer ») est au centre des obligations réglementaires qui s’imposent aux professionnels. Lorsqu’il s’agit de vérifier l’identité des parties prenantes d’une transaction, le Code Monétaire et Financier (C.M.F.) décrit les moyens adaptés et les documents probants.

    « Le digital est une formidable opportunité de créer de nouveaux liens. Mais cette opportunité s’accompagne de nouveaux risques (qui est vraiment la personne avec qui je suis en relation d’affaires ?) » souligne Marc Le Mouel, directeur général de Smile & Pay. Dans ce cadre, des techniques automatisées telles que la Reconnaissance-Lecture Automatique de Documents (RAD-LAD) et d’intelligence artificielle comme le « machine/deep learning » permettent de contrôler un document d’identité.

    En fonction du risque, cette identification peut être complétée par des justificatifs supplémentaires, qu’ils soient d’identité ou de domicile, et les mêmes contrôles automatiques seront appliqués pour garantir la conformité, la cohérence et l’authenticité des informations reçues.

     La solvabilité 

    Lorsque les opérations de crédit sont conclues sur le lieu de vente ou via une technique de communication à distance, une fiche d’informations remise par le prêteur ou par l’intermédiaire de crédit à l’emprunteur doit être établie afin d’évaluer la solvabilité de ce dernier. Décrite dans l’Article L311-10 du Code de la Consommation, cette fiche doit être signée ou son contenu confirmé par voie électronique par l’emprunteur. Les informations qui y figurent font l’objet d’une déclaration sur l’honneur de leur exactitude. Elle doit être corroborée par des pièces justificatives dont la liste est fixée par l’Article D311-10-3 .

    Les justificatifs associés à cette fiche les plus pertinents sont les avis d’imposition et les bulletins de salaire.

    Sur les avis d’imposition, le numéro fiscal et la référence de l’avis sont extraits par les techniques de LAD et sont vérifiés auprès de référentiels pour attester de l’existence réelle de l’avis. L’identité de l’individu, son adresse ainsi que son revenu de référence sont comparés aux informations de référence afin de s’assurer de leur authenticité.

    Tout comme pour l’identification des personnes morales, l’interrogation d’un référentiel tel que celui d’Infogreffe fiabilise les informations de la société mentionnée sur les bulletins de salaire (SIRET/SIREN, raison sociale, adresse et statut).

     L’obligation de vigilance constante tout au long de la relation d’affaires

    Cette obligation est régie par l’Article L. 561-6 du Code Monétaire et Financier. Or, comme l’explique Maître Pierre Storrer, avocat au sein du bureau parisien de Kramer Levin Naftalis & Frankel : « Il ne suffit pas d’identifier son client avant d’entrer en relation d’affaires. Une connaissance actualisée de celui-ci, et de ses actes, est également nécessaire et le sera davantage encore lorsqu’entrera en vigueur le 4e paquet anti-blanchiment, composé d’une directive et d’un règlement parus le 20 mai 2015″

    Là encore, l’automatisation de la mise à jour des informations d’identité ou de solvabilité est possible. Cela peut par exemple prendre la forme d’une campagne d’e-mailing demandant aux clients de soumettre leurs justificatifs à jour via un portail web. Confier la numérisation de ces pièces aux clients et effectuer les contrôles mentionnés précédemment permet de réduire significativement les coûts associés à cette obligation de vigilance.

     La réglementation de la signature électronique

    Accélérateur de business pour les parcours anciennement basés sur le papier, la signature électronique doit être mise en place en respectant les textes associés afin d’assurer sa valeur juridique.

    Anciennement encadrée par la directive européenne 1999/93/CE de 1999 (et sa transposition en droit national), la signature électronique est encadrée par le règlement n° 910/2014 du 23 juillet 2014 depuis le 1er juillet 2016 (eIDAS). Ce règlement vise à uniformiser sur le territoire de l’Union européenne les normes et les processus permettant la création, l’usage et la validation des signatures électroniques. Elle y est définie comme suit : « Des données sous forme électronique, qui sont jointes ou associées logiquement à d’autres données sous forme électronique et que le signataire utilise pour signer ».

     Afin d’être reconnue valide, la signature électronique doit reposer sur une identification fiable du signataire. Cette identification est de la responsabilité de l’Autorité d’Enregistrement. Sans une identification fiable du signataire, le risque de constituer des stocks de contrats où la signature est « faible » et donc répudiable est important. Cette obligation constitue souvent un passage obligé du parcours client intervenant généralement avant la signature du contrat.

     Conclusion

    Le règlement européen eIDAS associé aux nouvelles techniques d’analyse automatique et temps réel des documents justificatifs ouvrent de nouveaux horizons à la relation client, plus particulièrement lorsque l’entrée en relation se fait à distance. C’est l’enjeu des 12 prochains mois pour tous les professionnels qui ont déjà mis en place de la signature électronique ou qui le feront prochainement.

    En revanche, cette automatisation ne doit pas être prétexte à multiplier les contrôles. En effet, le client final quant à lui n’automatise rien et voit son expérience se complexifier à mesure qu’on lui demande plus d’informations et de justificatifs. Le taux de transformation peut donc être significativement impacté s’il n’est pas au cœur de la gestion du changement.

     

  • Quand Axa s’allie avec Alibaba…

    AXA, Alibaba et Ant Financial Services ont conclu un accord de partenariat stratégique mondial

    Objectif : explorer conjointement les opportunités de distribution des produits et services d’assurance d’AXA au sein de l’écosystème d’e-commerce d’Alibaba, et ce au profit des entreprises et des consommateurs qui effectuent leurs achats/ventes en ligne via les plateformes d’Alibaba. Dans cette perspective, les trois entreprises vont collaborer pour innover ensemble et développer ainsi des produits et services à forte valeur ajoutée, tout en s’apportant un soutien mutuel dans l’exploration de nouveaux marchés et segments de marché.

    La première phase de ce projet de collaboration portera sur les projets suivants :

    • sur AliExpress, une plateforme globale dédiée au commerce de détail accessible aux consommateurs du monde entier, AXA souhaiterait développer et proposer divers produits d’assurance, comme par exemple des extensions de garanties quant à la réparation des marchandises endommagées, ou encore des solutions de sécurisation accrue des paiements en ligne;
    • sur les plateformes d’Alibaba dédiées aux professionnels (Alibaba.com, 1688.com), AXA pourrait proposer des produits d’assurance aux PME du monde entier qui utilisent d’ores et déjà ces plateformes;
    • enfin, à travers Ant Financial Services (filiale d’Alibaba spécialisée dans les services financiers), AXA souhaiterait offrir des produits d’assurances voyage aux voyageurs chinois en visite à l’étranger.Ces produits et services d’assurance seraient conçus par les différentes filiales locales d’AXA en fonction de l’origine géographique des clients, afin de répondre au mieux à leurs besoins.« S’allier avec les entreprises les plus innovantes est l’un des éléments essentiels de notre stratégie de développement. Cette collaboration avec Alibaba nous permettrait d’avoir accès à un canal de distribution global, direct et unique. Nous nous réjouissons de pouvoir proposer aux clients d’Alibaba des produits et services innovants et sur mesure. Grâce à l’expertise inégalée acquise par Alibaba sur son marché intérieur, ce partenariat nous aidera également à accélérer notre développement en Chine, où nous sommes déjà l’assureur international n°1 », a déclaré Thomas Buberl, Directeur général adjoint d’AXA.

  • Quand l’expérience mobile est primordiale pour la fidélité client…

    Pourquoi les niveaux de satisfaction des clients sont en plein déclin ?

    Selon les conclusions d’une nouvelle enquête de LogMeIn, Inc. (Nasdaq : LOGM) et du cabinet de recherche Vanson Bourne, les entreprises échouent lamentablement à proposer à leur client une expérience mobile satisfaisante. Les résultats de l’enquête montrent qu’en moyenne, seuls 52% des répondants s’estiment satisfaits de leur dernière interaction avec une entreprise sur mobile, soit une baisse de 7 points de pourcentage par rapport à 2015. Ces chiffres sont extrêmement problématiques si l’on considère que 85% (88% pour la France) des répondants sont peu susceptibles de continuer à interagir avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience sur ces supports. 

    Les technologies mobiles s’imposent rapidement comme un élément vital pour le commerce en ligne. Ainsi, l’année dernière, 27% des achats des répondants l’année dernière ont été effectués sur des terminaux mobiles (28% des répondants en France). En outre, 79% (72% poDésabonnement LogMeInur les Français) des consommateurs ont effectué au moins un achat sur leur appareil mobile au cours des douze derniers mois.  Selon les estimations, d’ici 2018, 50% de l’ensemble des achats en ligne se feront sur un appareil mobile (1). Il est donc plus important que jamais pour les entreprises de s’organiser pour la nouvelle ère en matière d’interaction avec la clientèle.  

    L’enquête a été réalisée par le cabinet de recherche Vanson Bourne pour le compte de LogMeIn, éditeur de la célèbre solution d’engagement client BoldChat. Elle étudie la façon dont les consommateurs communiquent avec des organisations à l’aide d’appareils mobiles, et s’intéresse à leurs attentes et expériences.  8 000 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis, en Europe, en Inde, en Australie et en Nouvelle-Zélande.

    L’un des principaux enseignements de cette enquête est le fait que les appareils mobiles représentent une part essentielle de l’expérience d’achat, que ce soit pour l’acte même ou pour mener des recherches sur les produits. Ainsi, 53% des personnes (France : 52%) interrogées affirment utiliser régulièrement leur appareil mobile pour effectuer des recherches sur des produits ou services avant de procéder à leurs achats. En outre, 44% des répondants achètent ensuite ces produits ou services sur leur appareil mobile, contre 41% l’année dernière.  

    Les autres principaux résultats de l’enquête :

    • La satisfaction vis-à-vis des expériences mobiles est en déclin dans tous les secteursEn dépit de l’importance de proposer des interactions de qualité sur appareils mobiles, les niveaux de satisfaction des consommateurs ont décliné ces deux dernières années.  Ce sont les compagnies d’assurance qui ont enregistré la baisse la plus importante en passant de 60% à 47% d’utilisateurs satisfaits. Quant aux acteurs de la grande distribution, ils sont passés de 64% à 55% d’utilisateurs satisfaits.
    • Le commerce mobile met la pression sur les équipes de support
      Les clients sont de plus en plus frustrés du manque d’assistance proposé par un site ou une application mobile.  Avec 44% des votes (40% pour les français), la facilité à trouver des coordonnées pour contacter un service d’assistance représente le principal facteur pour garantir une bonne expérience mobile.   Ainsi, 72% (France : 73%) des personnes interrogées affirment avoir mis fin à une expérience mobile parce qu’il leur était trop difficile d’initier un contact.  La majorité des consommateurs (67%) utilisent un moteur de recherche afin d’obtenir les réponses à leurs questions sur un site ou sur une publication.   C’est ainsi qu’en quittant le site Web ou l’application, il se retrouvent face à des offres concurrentes, ce qui peut provoquer la perte d’une vente pour l’entreprise.
    • L’indispensable interaction humaine ; l’essor du chat proactif 91 % (même résultat uniquement pour les Français) des personnes interrogées estiment que l’on devrait toujours pouvoir contacter un être humain dans le cadre d’une expérience mobile. En outre, une majorité de répondants (74 %) affirment être prêts à accepter une invitation d’assistance par chat proactif proposée sur un site pour mobiles.
    • La sécurité fait partie des problèmes freinant les dépenses sur appareils mobiles
      71 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage d’argent sur leur appareil mobile si certains problèmes venaient à être résolus.  En outre, 35% (France : 22%)des personnes interrogées estiment qu’il devrait être plus simple de comparer différents produits sur un appareil mobile. Enfin, 33% (France : 22%) des répondants évoquent la méfiance vis-à-vis de la sécurité proposée par les sites et applications de commerce en ligne.« Aujourd’hui, il est plus simple que jamais pour les entreprises d’interagir avec leurs clients, et les technologies mobiles sont essentielles à la réussite d’un site d’eCommerce », déclare Dave Campbell, vice-président du marketing produit chargé de l’engagement et de l’assistance client chez LogMeIn.  « Les clients veulent une expérience fluide, et avoir la possibilité d’accéder aux informations quels que soient les canaux et terminaux utilisés.  Le fait de ne pas satisfaire ces exigences peut avoir un coût faramineux. En revanche, une expérience mobile solide peut servir de facteur de différenciation face à la concurrence, favoriser la croissance des revenus, et transformer des prospects en des clients fidèles. »