RELATION CLIENT DU FUTUR : L’Art de la conversation
Chatbots, intelligence artificielle, crowdsourcing… A quoi ressemblera la relation marques-clients de demain ? Pour échanger et travailler sur ces sujets, iAdvize a pris le pari de réunir les pionniers européens de l’économie de la Conversation sur une journée à Nantes. Ce premier événement appelé »Conversation » a réuni 150 professionnels venus d’Allemagne, Espagne, France, Maroc ou Royaume-Uni. 60 marques européennes (AirFrance, Axa, BMW, Cdiscount, SFR, FeelUnique, L’Oréal, Moulin Rouge, Renault, Voyages-sncf.com, etc.), 20 acteurs de l’écosystème de la relation client (Arvato, Botfuel, Facebook, Webhelp, etc.) et 18 speakers. Retour sur les principaux éléments de réponses apportés par les intervenants !
Des robots pour une relation client plus humaine ?
Chatbots et intelligence artificielle sont devenus de véritables « buzzwords » dans le domaine de l’expérience client. Derrière cet emballement médiatique, se cachent de réelles perspectives pour les marques et les consommateurs.
« D’un point de vue technologique, il y a très certainement eu des progrès en matière de machine learning. Mais je pense qu’il y a avant tout une authenticité véhiculée par la conversation. Nous sommes des êtres sociaux qui avons besoin d’interagir. La communication est un besoin et un plaisir, c’est quelque chose qui nous définit. Ramener cette conversation dans le commerce en ligne et dans ce monde mixte, digital et analogue, est une évolution très naturelle« , Stefan Knerr, Fondateur & CEO CogniTalk.
Pour Alexandre Croiseaux, Responsable des partenariats Facebook, les « robots conversationnels » constituent l’interface numérique qui se rapproche le plus d’une communication naturelle et humaine : « une technologie qui sait être transparente et se faire oublier. » Marjolaine Grondin, co-fondatrice et CEO de Jam, explique d’ailleurs le succès de son chatbot par son identité marquée et sa capacité à générer « un fort engagement humain, incomparable avec celui d’une barre de recherche. »
Il y a une certitude, le conversationnel est l’avenir. Mais selon Stefan Knerr, »nous avons un véritable challenge technologique devant nous. Nous n’avons pas encore atteint le niveau pour faire traiter n’importe quel problème avec un bot. Cela évolue vite mais il faut rester réaliste et ne pas créer des attentes sur-prometteuses. »
Une relation client crowdsourcée, pour plus d’authenticité ?
A l’heure où la conversation devient centrale dans l’expérience client, quel ton et quel niveau de discours s’imposent aux marques ? Pourquoi doivent-elles être authentiques ?
Selon une Etude The Global Authentic 100, 2016, seuls 7% des Français pensent que les marques sont authentiques. « L’authenticité, c’est la confiance, la proximité et la simplicité. Aujourd’hui, la transformation numérique rend les utilisateurs méfiants vis-à-vis des entreprises. C’est aux conseillers clients, par la relation humaine, de redonner confiance« , observe Fatie Toko, Directrice Relation Client en ligne du Groupe La Poste.
D’après Simon Gros-Legeron, membre de la communauté d’experts ibbü, « l’expertise humaine dans le service client ne peut pas toujours être remplacée par un bot. Je fais tout ce qu’un chatbot ne pourra jamais faire. J’apporte un maximum d’empathie ». ibbü c’est une plateforme communautaire qui met en contact les clients d’une marque, non pas avec un SAV classique ou un call-center, mais avec une communauté de passionnés capables de fournir des conseils en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
« Lorsqu’on voit les performances des experts indépendants, on se demande comment nous pouvions faire mieux avec nos conseillers et nos call-centers« , concède Isabelle Eloir, responsable du développement commercial Cdiscount. Pour Alexandre Croiseaux : « Plus on se rapprochera de la façon naturelle de communiquer, plus ce sera facile pour les utilisateurs, y compris dans leurs échanges avec les entreprises« .
« Je suis convaincue de la conversation comme interface, à tel point que je pense que ce n’est pas une question de savoir qui de l’application ou du bot l’emportera. Il va y avoir une hybridation totale. On n’ira plus dans une application qui n’aura pas de conversationnel. Les apps se botifient et les bots se appifient. C’est la conversation qui va gagner« , selon Marjolaine Grondin.
Alors, allez-vous confier votre relation client à un robot, à une communauté d’experts… ou à une communauté de robots experts ?
»Lors de cet événement, nous avons pu voir, à quel point les marques doivent faire face au défi majeur de l’ubiquité. Leurs clients attendent d’interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance le challenge d’être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts. Bot, Intelligence Artificielle, conversation avec un expert, finalement peu importe, l’exigence des consommateurs se place dans la capacité à interagir avec des marques et avoir accès à des services lorsqu’ils le souhaitent mais surtout la possibilité de vivre à chaque fois une expérience unique », conclut Julien Hervouët, CEO et co-fondateur d’iAdvize.
Les consommateurs exigent plus de transparence sur l’usage de l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine du service client
Etude menée par Pegasystems
Si l’efficacité des machines est toujours mise en doute, les consommateurs voient le commerce, la santé, les télécoms et les services financiers comme les domaines dans lesquels ils accepteraient le mieux le recours à l’IA pour améliorer la qualité de service
Les consommateurs attendent des entreprises plus de transparence sur leur recours à l’IA pour les besoins de leur service client, comme le montre une étude menée à l’échelle mondiale par Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’éditeur d’applications de gestion de la relation client qui accompagne les plus grandes entreprises mondiales. Il en ressort que les consommateurs, bien que réceptifs à certains des avantages de l’IA, préfèrent pour la plupart savoir s’ils ont affaire à un humain ou une machine lorsqu’ils dialoguent avec le service client d’une entreprise, ou au moins pouvoir choisir entre l’un et l’autre.
Menée auprès de 6 000 consommateurs de six pays (Etats-Unis, Australie, Royaume-Uni, France, Allemagne et Pays-Bas), l’étude visait à analyser la façon dont l’IA est perçue, comprise et utilisée. 88 % des personnes interrogées souhaitent plus de transparence de la part des entreprises sur leur usage de l’IA dans le cadre de leur service client et attendent d’elles qu’elles leur précisent s’ils interagissent avec un agent « virtuel » automatisé ou une personne. Un constat surprenant car près du tiers (30 %) d’entre elles admettent ne pas être en mesure de faire la différence entre les deux quand ils utilisent un chat en ligne.
Cette attente de transparence trahit un manque de confiance plus généralisé en l’IA et en son aptitude à fournir le même niveau de service que des humains. Plus d’un tiers (36 %) des sondés pensent l’IA incapable, à ce jour, d’assurer un service client de niveau équivalent, si ce n’est supérieur, à un humain. Et, 80 % d’entre eux disent préférer s’adresser à un conseiller en chair et en os plutôt qu’à un chatbot doté d’IA lorsqu’ils échangent avec le service client d’une entreprise. En même temps, les répondants préfèrent pour la plupart (45 %) décrocher leur téléphone pour parler à un représentant quand ils ont besoin d’assistance. Ce chiffre plus de deux fois supérieur à ceux qui privilégient le recours au chat en ligne (20 %) traduit le scepticisme du public au sujet des avantages que peut apporter l’IA dans le domaine du service client.
Le degré d’acceptation de l’IA de la part des consommateurs varie selon les scénarios. Ainsi, ils tendent à voir d’un œil favorable son utilisation par les e-marchands, à l’heure où un répondant sur trois (34 %) dit apprécier recevoir des recommandations d’achats personnalisées. On notera avec surprise et intérêt que la santé se hisse au deuxième rang des domaines où l’IA est bien acceptée. En effet, plus du quart (27 %) des sondés disent ne pas voir d’inconvénient à ce que leur médecin traitant s’appuie sur l’IA pour établir un diagnostic plus précis ou leur recommander les traitements les plus efficaces. En revanche, seuls 10 % des consommateurs se disent favorables à ce que l’État fasse appel à l’IA pour leur proposer des services publics plus performants et plus personnalisés.
Pourtant, si les consommateurs estiment que l’IA présente aujourd’hui trop de défauts pour être appliquée au service client, ils envisagent l’avenir de cette technologie avec plus d’optimisme. Parmi les répondants, les plus nombreux (38 %) considèrent que l’IA a le potentiel d’améliorer le service client des entreprises, alors qu’ils sont seulement 26 % à penser le contraire. Qui plus est, 68 % se disent favorables à ce que les entreprises utilisent plus l’IA si cela peut permettre aux consommateurs de gagner du temps ou de faire des économies.
« S’il est un enseignement à tirer de cette étude, c’est que la plupart des systèmes d’IA ne sont pas assez aboutis pour assurer le niveau de service que les consommateurs attendent aujourd’hui des entreprises », explique Georges Anidjar, directeur général, Europe de l’Ouest chez Pegasystems. « Néanmoins, beaucoup de consommateurs savent que la technologie existante évolue rapidement, si bien que certains commencent déjà à privilégier les entreprises qui utilisent l’IA pour fournir des services que les autres sont incapables de proposer. »
« A ce stade, les entreprises doivent adopter l’IA non pour supplanter les équipes qui gèrent aujourd’hui leur service client, mais pour leur donner les moyens de fournir un service de meilleure qualité. Pour peu qu’on en optimise l’utilisation, l’IA peut faciliter les interactions humaines et permettre des échanges plus personnalisés, plus efficaces et mieux adaptés à chaque situation. Nous devons donc sensibiliser les organisations pour qu’elles ne perçoivent pas l’IA comme une simple nouveauté, mais bien comme un avantage concurrentiel à adopter, car susceptible de faire la différence dans un monde où les consommateurs sont de moins en moins fidèles. »
Pour télécharger la version complète du rapport « What Consumers Really Think About AI: A Global Study », rendez-vous sur http://www.pega.com/ai-survey
Transformation numérique :
Etat des lieux selon FORRESTER
Si le digital représente un véritable potentiel de développement pour les marques en France, toutes n’ont pas encore atteint le degré de maturité nécessaire pour prendre ce virage technologique. La France conserve-t-elle son statut de pays innovant en matière de transformation digitale ? Quelles sont les grandes tendances marketing ?
Réponses avec Thomas Husson, Vice Président et analyste chez Forrester. Thomas Husson sera présent sur Imedia Brand Summit à Biarritz le 19 et 20 juin.
My Digital Week : Transformation numérique en France : quel constat tirez-vous pour 2017 ?
Thomas Husson : nous constatons que les marques françaises sont en retard dans leur transformation numérique et dans leur capacité à délivrer une bonne expérience client. Le plus long à réaliser demeure au niveau de l’organisation. Nous remarquons que les marchés américains ont un prisme plus développé pour cette expérience de marque. Nous pensons que c’est plus lié en France dans l’offre elle-même et dans l’implication des ressources humaines. Un exemple ? En France, nous observons le plus fort taux de CDO alors que dans les autres pays, en particulier en Allemagne, il y a plus de directeurs informatiques le nombre de CIO est plus élevé. Cela montre à quel point le numérique devrait être diffusé partout et que s’il faut un homme ou une femme-orchestre pour le digital, ce dernier doit être porté par l’ensemble de l’équipe de direction et en particulier par la fonction qui est la plus impactée.
My Digital Week :Comment peut-on y remédier ?
Thomas Husson : Ce qui compte c’est d’avoir une équipe dirigeante qui intègre la vision et qui est capable de pousser au changement. Dans certaines sociétés, on trouve des responsables Expérience Client. Les entreprises qui sont le plus avancées à ce niveau vont jusqu’à proposer une mesure collective de l’expérience client qui se réflète jusque dans la rémunération des dirigeants et des collaborateurs. Cette approche, implique une profonde évolution de l’organisation et des processus. C’est le cas de Virgin, qui a mis ces pratiques en place et de fait, possède une capacité à délivrer une meilleure expérience client.
On a parfois tendance à considérer les consommateurs comme « des proxy numériques » et on oublie trop souvent d’aller à leur contact et de les guider.
My Digital Week :Quelles sont les moyens efficaces en matière de publicité ?
Thomas Husson : Les grandes marques qui jusqu’à présent misaient sur le display doivent revoir leur stratégie. Le display ne fonctionne pas car ce format est de moins en moins adapté et de moins en moins vu par les consommateurs, sans parler de la croissance du phénomène d’ad-blocking. Ce qui compte ce n’est pas la promesse de vente mais bien de délivrer une expérience sans couture et en créant une relation directe.
My Digital Week :Cette relation directe passe-t-elle par les chabots et les agents intelligents ?
Thomas Husson : Absolument. Même s’il s’agit d’un phénomène « hype » qui fait beaucoup de buzz actuellement dans les médias, il est clair que ces technologies vont contribuer à améliorer l’expérience client. Pour l’instant nous en sommes aux balbutiements avec Amazon Echo qui n’est pas encore disponible en France.
Amazon Echo repose sur des interfaces vocales. C’est un assistant (vocal) intelligent capable de vous parler, de vous donner des informations et même d’anticiper vos besoins pour simplifier l’expérience client. La technologie utilise le machine learning et des éléments contextuels pour répondre aux requêtes de l’utilisateur.
My Digital Week : Quels sont les enjeux sur notre vie privée ?
Thomas Husson : Effectivement, ces plateformes vont jouer un rôle essentiel dans notre vie privée. Avec l’IOT, il sera possible de contextualiser les individus dans leur vie personnelle. Pour les marques elles pourront se différencier via ces plateformes. Côté citoyen, les enjeux reposent sur la protection de la vie privée. Le Règlement européen « Data Protection » consacre de nouveaux concepts et impose aux entreprises de « disrupter » leurs pratiques et de revoir leur politique de conformité Informatique et Libertés. Au-delà des obligations de protection des données personnelles, l’enjeu pour les marques est de considérer le respect de la vie privée non pas comme un enjeu légal mais bien comme un facteur de différentiation.
Les usines intelligentes contribueront pour 500 milliards de dollars à l’économie mondiale au cours des cinq prochaines années
Capgemini, l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, dévoile les résultats de son rapport « Smart Factories » sur les usines intelligentes. Selon la recherche réalisée par le Digital Transformation Institute de Capgemini, les fabricants qui investissent dans les usines intelligentes, ou « usines 4.0 », prévoient des gains d’efficacité pour les activités manufacturières de 27% au cours des cinq prochaines années, soit une contribution de 500 milliards de dollars1 en valeur ajoutée annuelle2 à l’économie mondiale.
1 Grâce à ces usines intelligentes, les industriels prévoient un véritable bond en avant d’une ampleur inédite en termes de performance :
L’usine intelligente, souvent considérée comme le socle de la « révolution industrielle digitale », exploite les dernières technologies comme l’IoT (Internet des Objets), l’analyse Big Data, l’intelligence artificielle et la robotique avancée pour gagner en productivité, en efficacité et en flexibilité. Ces usines de pointe utilisent par exemple des robots collaboratifs, des outils de réalité augmentée3 et des machines qui génèrent automatiquement des alertes lorsqu’elles nécessitent des opérations de maintenance. Les industriels estiment que 21% de leurs sites deviendront des usines 4.0 d’ici 2022. Les secteurs de l’aéronautique, de la défense, de la production industrielle et de l’automobile, dont les équipes travaillent déjà avec des robots et des machines intelligentes, devraient s’imposer comme les leaders de cette transition.
Pour l’industrie, la digitalisation n’est pas une option
Grâce aux gains de productivité et l’amélioration de la flexibilité et de l’efficacité, les usines intelligentes pourront réduire sensiblement leurs coûts opérationnels. Le rapport montre par exemple que les constructeurs automobiles pourraient améliorer leurs marges opérationnelles jusqu’à 36%4 en rationalisant les dépenses logistiques et matérielles et en optimisant l’efficacité de l’équipement et la qualité de la production. Ainsi, afin de rester compétitives, la majorité des sociétés industrielles ont déjà initié la transformation digitale de leurs installations ; seuls 16% des industriels interrogés dans le cadre du rapport indiquent ne pas disposer d’une stratégie 4.0 en place ou en cours d’élaboration.
Les pionniers de cette révolution se trouvent principalement aux États-Unis et en Europe de l’Ouest : la moitié des répondants basés aux États-Unis, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni disposent déjà d’usines intelligentes, contre seulement 28% en Inde et 25% en Chine. On observe également des disparités entre les différents secteurs d’activité : dans l’industrie, 67% des entreprises ont déjà mis en place des initiatives d’usines intelligentes ; elles sont 62% à l’avoir fait dans les secteurs de l’aéronautique et de la défense. En revanche, seulement 37% des acteurs des sciences de la vie et de l’industrie pharmaceutique exploitent les technologies digitales pour la transformation de leurs activités industrielles.
Les gains générés grâce aux usines intelligentes pourraient s’élever jusqu’à 1 500 milliards de dollars
Les usines intelligentes font actuellement l’objet d’investissements considérables : plus de la moitié (56%) des répondants indiquent avoir investi 100 millions de dollars ou plus dans des initiatives d’usines 4.0 au cours des cinq dernières années, et 20% indiquent avoir investi 500 millions de dollars ou plus. Cependant, les résultats du rapport du Digital Transformation Institute de Capgemini montrent que seules quelques organisations (6%) ont atteint un niveau élevé dans la digitalisation de leur production. Et seulement 14% des répondants se disent « satisfaits » du niveau obtenu.
La multiplication des initiatives pour le déploiement d’usines intelligentes entraînant l’amélioration des gains, le rapport du Digital Transformation Institute prévoit que les investissements dans la digitalisation devraient augmenter. Il est même possible que la moitié des installations deviennent des usines intelligentes d’ici 2022, avec des gains d’efficacité qui pourraient générer annuellement jusqu’à 1 500 milliards de dollars à l’échelle mondiale.
« Ce rapport montre bien que nous sommes entrés dans l’ère de l’industrie digitale et que les bénéfices futurs en matière d’efficacité globale sont immenses », explique Jean-Pierre Petit, à la tête de l’activité Digital Manufacturing du groupe Capgemini. « Les années à venir s’annoncent cruciales pour les industriels, car ils devront accélérer leur transformation digitale et peaufiner leurs approches pour en maximiser les retours commerciaux. »
Les usines intelligentes vont changer les besoins en termes de compétences recherchées
L’avènement des usines intelligentes transformera le marché mondial du travail. Le nombre de postes peu qualifiés a été déjà été réduit à l’issue des premières vagues d’automatisation et acquérir de nouvelles compétences est devenu un impératif. Ainsi, 54% des répondants indiquent organiser des formations aux techniques digitales pour leurs équipes et 44% investissent dans l’acquisition de talents digitaux pour combler le manque de compétences. Les postes hautement qualifiés dans des domaines tels que l’automatisation, l’analyse et la cybersécurité sont autant d’opportunités de créations d’emplois.
Grégoire Ferré, responsable du digital chez Faurecia, client de Capgemini, déclare : « Chez Faurecia nous constatons que nos équipes travaillent en harmonie avec les technologies intelligentes. Nous utilisons par exemple des robots intelligents pour résoudre des problèmes d’ergonomie, ce qui améliore la sécurité de nos employés et leur permet dans le même temps de se consacrer à d’autres tâches plus importantes. » En ce qui concerne les plans de déploiement d’usines intelligentes de Faurecia, il ajoute : « Le lancement de l’usine intelligente Greenfield ainsi que la digitalisation de plus de 300 sites industriels de Faurecia constituent le socle de notre programme de transformation digitale. Nous rénovons également avec succès nos vieux procédés industriels pour les rendre plus performants, comme, par exemple, notre atelier de fabrication sans papier ou le recours à la technologie pour notre maintenance prédictive – ce qui fait gagner du temps à nos employés. »
Au programme de cette 10ème conférence : Intelligence Artificielle, Technologie, Interaction, Produit, Management, Economie, Philosophie, Théorie et Humain. Pour illustrer toutes ces thématiques, 30 intervenants du monde entier feront le déplacement pour traiter des enjeux de la transformation actuelle et future de nos sociétés. Parmi eux, Ingrid Betancourt, Dan Ariely, Moran Cerf, Cédric Villani, Mark Esposito…
En 10 ans, la conférence USI est devenue la scène européenne incontournable des grands penseurs, innovateurs et créateurs de notre temps. Un événement hors pair et aussi hors du temps. A l’heure où les évènements sont pléthores, USI est une parenthèse, sur deux jours pour décrypter la société numérique, questionner, explorer, la transformation digitale dans toute sa complexité.
« Le bon critère pour savoir si une conférence est réussie, c’est de se demander pendant combien de temps on s’en souvient » déclare François Hisquin, fondateur d’Octo Technology et des conférences USI. Pari réussi ! En dix ans, USI est The place to be.
« Toutes les grandes réussites sont un cocktail d’inspiration, de créativité, de rencontres et d’expériences. USI C’est un concentré de tout cela pendant deux jours » ajoute le fondateur. Un tour de force sans sponsor. Un OVNI dans le milieu de l’événementiel.
Cette année encore, USI propose un contenu exceptionnel, varié, inattendu avec une grande intensité intellectuelle.
Kevin Kelly @kevin2kelly Talk / T he Inevitable: Understanding the 12 Technological Forces That Will Shape Our Future Robots, data, tracking, réalité virtuelle… Kevin Kelly, “best-selling author” selon le New York Times, décrit les mécanismes de ces forces en puissance avec une précision déconcertante. Loin des dystopies, il nous propose une feuille de route stratégique pour guider nos choix professionnels, sociaux et humains. Visionnaire,réaliste et résolument optimiste.
Laurent Alexandre @dr_l_alexandre Chirurgien-urologue français, Expert en nanotechnologies
“Nous sommes face à une rupture radicale entre une économie démiurgique et exponentielle de l’intelligence artificielle. Nous avons généré des datas à outrance ces dernières années, sans réellement réfléchir aux conséquences que cela pouvait entraîner, en particulier sur l’inégalité des compétences cognitives entre individus. Comment manager cette intelligence artificielle, tout en évitant une dislocation sociale ?
Ingrid Betancourt Talk / Se construire face à la peur Ingrid Betancourt, 54 ans, ancienne militante politique, a été détenue par les Forces armées révolutionnaires de Colombie (Farc) pendant plus de six ans. Elle s’exprimera sur la façon dont elle a pu se reconstruire après son vécu d’ex-otage, et les moyens qu’elle a mis en place pour faire de cette peur quelque chose de constructif dans sa vie personnelle et professionnelle.
Dan Ariely @danariely Talk / L e prévisiblement irrationnel Dan Ariely est professeur de psychologie et d’économie comportementale à l’Université Duke et membre fondateur du Center for Advanced Hindsight. Grâce à sa recherche et à ses expériences, il interroge les forces qui influencent le comportement humain et les manières irrationnelles qui guident notre comportement et nos choix plus souvent que ce que l’on pourrait penser.
Virginie Guyot @vir_guyot Talk / Confiance et leadership au service de la performance collective Ex- pilote de chasse de l’armée de l’air française, Virginie Guyot se consacre désormais au conseil aux entreprises. Elle y partage son expérience de ce métier de l’extrême où l’individu est au service du collectif. Elle nous livre également les conseils pour les entrepreneurs qui se décourageraient et encourage les femmes qui veulent entreprendre à oser se lancer.
Moran Cerf @twtrdtcm Talk / The Ultimate Virtual Reality: the Simulated World Our Brain Generates for Us
Selon les dernières découvertes en neurosciences, nos sens ne perçoivent qu’une partie du monde qui nous entoure. Ancien hacker et agent des services secrets israéliens, Moran Cerf a voulu décrypter les mécanismes de nos neurones avec la minutie d’un ingénieur. Son travail en collaboration avec des neurochirurgiens lui a permis d’explorer notre boîte noire de l’intérieur, en y implantant directement des électrodes. En bref, de hacker notre cerveau!
Cédric Villani @VillaniCedric Talk / Naissance d’une idée Cédric Villani est un mathématicien français au look dandy qui détonne, il est directeur de l’Institut Henri-Poincaré de l’Université Pierre et Marie Curie et professeur à l’université Claude-Bernard-Lyon-I. Il reçoit la médaille Fields en 2010. Plus récemment, il a fait parler de lui par sa volonté de faire prendre conscience au Parlement desdonnées, des systèmes de protection numérique et de l’intelligence artificielle.
Mark Esposito @Exp_Mark Talk / Understanding the Future as it Unfolds: The Power of Megatrends Mark Esposito est enseignant à la Harvard University Extension School et à Grenoble Ecole de Management. Il co-dirige le programme de microéconomie pour la compétitivité à Harvard Business School. Il a aussi fondé le « Lab-Center for Competitiveness », un think-tank spécialisé sur les grandes thématiques du développement économique. Considéré comme un expert de la complexité économique, il a conseillé le Président du Parlement européen sur l’analyse systémique de la crise financière.
Leila Janah @leila_c Talk / G ive Work: Building an equitable economic future through technology
Pionnière de l’Impact Sourcing, Leila Janah s’est donnée pour mission d’endiguer la pauvreté mondiale et de former les populations défavorisées aux métiers du Web. Celle qui se définit comme « une idéaliste » n’a pas hésité à tout plaquer pour fonder et diriger Samasource et LXMI. Deux organisations sociales récemment recensées parmi les entreprises les plus innovantes par Fast Company. On compte parmi ses clients eBay, Google, Yahoo, TripAdvisor, SalesForce …
Susan Weinschenk @thebrainlady Talk /T he Future of Human-Technology Interaction Le Machine learning, la robotique et la réalité virtuelle sont bien là. Des décisions éthiques et cruciales sont prises, et seront réalisées dans un avenir proche (3-5 ans), ce qui façonnera les interactions entre les machines et les hommes pour les années à venir. Susan Weinschenk partage des idées et des connaissances pour aiguiller les décisions qui seront prises à ce sujet.
Tim Urban @waitbutwhy Talk / Cooks and Chefs: what it means to be a true original? Tim est l’auteur de dizaines d’articles viraux sur des sujets allant de la raison pour laquelle nous procrastinons à pourquoi nous n’avons pas encore rencontré des formes de vie extraterrestres. Lors d’USI, il reviendra sur la notion “d’être original”, qui commence là où l’on prend conscience que les femmes et les hommes qui ont construit ce monde “ne sont pas plus intelligents que vous et moi”. Son site W ait, But Why a dépassé 10 millions de visiteurs uniques au cours des derniers mois et a attiré des milliers de clients, y compris des fans célèbres comme Elon Musk, CEO de Tesla, le fondateur de TED Chris Anderson et le cofondateur Evan Williams, co-fondateur de Twitter.
John Maeda @johnmaeda Talk / Redesigning leadership Diplômé du MIT et d’un doctorat en art, John Maeda est l’un des pionniers de la convergence entre technologie et design. Au coeur de sa philosophie : la simplicité et l’élégance. Une approche qu’il consacre aussi bien à sa vision de la technologie qu’à celle l’entreprise et du leadership. Se débarrasser de la complexité, faire émerger la diversité, l’émotion, ne pas avoir peur de l’échec… Et si le secret du leadership était de penser comme un designer ?
Aurélie Jean @Aurelie_JEAN Talk / C -Level: devenez des décideurs éclairés en apprenant à coder
Aurélie Jean est chercheuse en biomécanique numérique. Elle sensibilise les minorités (notamment les jeunes filles) à la programmation, avec pour objectif de diminuer le gender gap. Elle a récemment participé à la campagne #ILookLikeanEngineer sur les réseaux sociaux et a lancé une nouvelle plateforme numérique nommée Patronne.co à destination des femmes professionnelles connectées.
TEMPS FORTS
#Intelligence L’IA est-elle en passe de devenir un allié ou une menace pour notre vie privée, pour les
professionnels, et pour notre humanité ? C’est à cette vaste question que Nick Bostrom et Kevin Kelly tenteront de répondre en exposant chacun leur vision, tantôt commune tantôt divergente notamment sur la question de la superintelligence.
● Nick Bostrom : Philosophe et auteur spécialisée en intelligence artificielle.£
● Kevin Kelly : Co-fondateur du magazine Wired, Auteur, Futuriste.
#Humans L’humain se définit aussi à travers ses expériences, aussi nouvelles soient-elles. Il ne s’agit pas de remplacer l’Homme ou d’améliorer forcément ses performances, mais de comprendre comment ce dernier fonctionne, jusqu’aux tréfonds de son cerveau.
● Moran Cerf : Scientifique et professeur de neuroscience et d’affaires à la Kellogg School of Management.
● Laurent Alexandre : Chirurgien-urologue français, expert en nanotechnologies.
#Theorie Comment les sciences, les arts, le monde qui nous entoure, inspirent l’Homme ? En marge des innovations technologiques, ces speakers nous rappellent que le futur prend sa source dans nos acquis, et que les innovations s’inspirent les unes des autres.
● Cédric Villani : Mathématicien français, Directeur de l’Institut Henri-Poincaré et de l’Université Pierre et Marie Curie, médaille Fields en 2010.
● Etienne Klein : Physicien, directeur de recherches au CEA et docteur en philosophie des sciences .
#Economy Les nouvelles technologies influent sur l’économie de mille manières. Mark Esposito et Nicolas Bouzou viendront démontrer qu’entre nouveaux business models solidaires, innovation et cybersécurité, les perspectives d’évolutions économiques sont nombreuses et peuvent, grâce à l’écosystème digital, trouver un nouvel équilibre.
● Mark Esposito : Professeur d’affaires, et de stratégie économique et compétitivité à l’Université Harvard et à la Grenoble School of Management.
● Nicolas Bouzou : Essayiste français libéral spécialisé dans l’économie.
#Behaviour Comment un comportement teinté de peur ou d’irrationalité peut-il forger notre personne, nous aider à avancer et à tirer le meilleur de nous-même ? C’est ce que tenteront de nous expliquer ces deux speakers, avec des retours d’expérience poignants.
● Ingrid Betancourt : Ex-otage des Farcs et ancienne militante politique.
● Dan Ariely : Professeur de psychologie et d’économie comportementale à l’Université Duke et membre fondateur du Center for Advanced Hindsight.
#Society Comment les nouvelles technologies peuvent elles profiter de manière éthique et durable à notre société ? Ces quatres intervenants nous expliquent que l’impact sourcing, la cybersécurité ou encore l’éthique ne sont pas que de simples tendances, mais des piliers essentiels à prendre en compte pour une société pérenne, qui va dans le bon sens.
● Keren Elazari : Experte en cybersécurité et hacktiviste.
● Leila Janah : Serial entrepreneuse dans l’impact sourcing, fondatrice de Samasource et LXMI.
● Cynthia Fleury : Enseignant-chercheur en philosophie politique et psychanalyste.
● Emmanuel Jaffelin : Agrégé de Philosophie, auteur et conférencier .
#Management
Dans un monde où l’adoption des nouvelles technologies nous dépasse et bouleverse les mécanismes de la sphère professionnelle, il devient urgent de réinventer la manière de mieux manager (ex : Holacracy, Beyond Budgeting). Comment changer les perspectives de développement de l’entreprise, faire bouger les lignes pour aller vers l’intelligence collective, pour construire des modèles plus efficients et cohérents… Ces speakers nous expliqueront l’évolution de la notion de travail, comment repenser le management dans l’organisation d’un monde en constante évolution , en passant par le leadership, les systèmes de valeurs et les mécanismes de prise de décision.
● Virginie Guyot : ex-pilote de chasse de l’armée de l’air, conférencière et consultante.
● Simon Wardley : Chercheur pour le Leading Edge Forum.
● Bjarte Bogsnes : Président du Beyond Budgeting Institute, Vice-président au Développement de la gestion et de la performance chez Statoil.
● Eddie Obeng : Directeur de l’apprentissage à la Virtual Business School.
● Brian Robertson : Auteur et fondateur d’HolacracyOne.
● Tim Urban : Blogger, dirige Wait But Why Blog.
● Aaron Dignan : Ecrivain et fondateur de The Ready, une société de conception d’organisations,
● Emmanuelle Barbara : Avocate spécialiste en droit social.
#Products
Design thinking, lean start-up, agilité… telles sont les méthodologies qui permettent d’adresser un meilleur produit. Les speakers nous expliqueront quelles bonnes pratiques mettre en place pour développer de nouveaux produits.
● John Maeda : John Maeda est un artiste, graphiste, enseignant et chercheur de renommée internationale. Responsable Mondial de la Conception Computationnelle et de l’Inclusion chez Automattic.
● Ash Maurya : Auteur et Fondateur & CEO de LeanStack
● Henrik Kniberg Lean/Agile coach chez Crisp , société de services informatiques Stockholm.
#Interactions Machine learning, robotique de pointe, IoT, IA… USI s’intéresse ici à la relation complexe que nous entretenons avec cette forme d’intelligence et la façon dont nous allons l’exploiter et interagir avec elle (nouvelles interfaces, VR/AR, UX, UI). La scientifique Susan Weinschenk, spécialiste du comportement et des interactions Homme-machine, explorera notamment le rôle et la responsabilité des designers dans les débats sur l’éthique et la déontologie.
● Susan Weinschenk : Scientifique comportementaliste et CEO de The Team W.
#Technologies Blockchain, architecture, code, etc. Christian Fauré, Benoît Lafontaine et Aurélie Jean nous
interpellent sur l’importance de la technologie et des pratiques qui en découlent. Ils exploreront
également la façon dont l’apprentissage du code va façonner les leaders des prochaines générations.
● Benoît Lafontaine est CTO chez OCTO Technology et spécialiste Fintech & Blockchain .
● Aurélie Jean est scientifique informatique, Senior Software Developer à Bloomberg, LP et fondatrice d’In Silico Veritas, LLC.
● Christian Fauré : Philosophe et Partner chez OCTO Technology, membre du Conseil d’Administration d’Ars Industrialis et de l’IRI (Institut de Recherche et d’Innova
Pour plus d’informations et pour s’inscrire à l’évènement c’estici
Quand 47% des professions actuelles pourraient être remplacées par des machines intelligentes…1
par ACURE
Après les transformations apportées par l’informatique il y a deux décennies, l’industrie, les services et même l’agriculture vont connaître des bouleversements générés par l’émergence des robots et de l’Intelligence Artificielle. Comment appréhender humainement et accompagner au mieux les futures transformations industrielles ?
Robotique et intelligence artificielle au cœur de l’usine de demain
L’industrie française vit de profondes mutations. Robots polyvalents et autonomes, cobotique destinée à faire cohabiter machines et hommes, intelligence artificielle, les engins deviennent rapidement plus « intelligents » et cela concerne tous les secteurs de l’économie. Le contenu de métiers aussi variés que ceux d’avocat, de dentiste, de radiologue ou de chauffeur de taxis va radicalement se transformer dans les années qui arrivent.
Les mutations importantes que génèrent l’Intelligence Artificielle et la robotisation nécessitent des adaptations sur le plan de la formation et de la carrière de tous tout au long de la vie. Ce sont aussi l’organisation générale de la société et les dispositifs législatifs et administratifs qui doivent évoluer pour accompagner les nouveaux usages.
Robotisation et impact humain
Selon l’étude publiée en 2013 par Frey & Osborne : 47% des professions actuelles pourraient être remplacées par des machines intelligentes. Elle anticipe que les professions managériales sont les moins exposées au remplacement par des machines (50 000 emplois pour une probabilité qui oscille entre 0 et 20% de remplaçabilité). Au contraire, les professions de production et de logistique emploient plus de 400 000 personnes mais elles seraient remplaçables à hauteur de 80 à 100% par des machines. Cette prévision par métiers reste cependant difficile car nous ne connaissons pas encore les applications qui seront mises sur le marché par les fabricants de robots.
Si l’étude ne précise pas l’échéance, comme tous les changements majeurs, la robotisation et la généralisation de l’Intelligence Artificielle alimentent des craintes. Cependant il ne faut pas nécéssairement voir les machines comme des menaces pour le travail de l’homme : les emplois supprimés sont transférés vers d’autres secteurs et les gains de productivité à en attendre sont considérables. Si l’on réalise que l’agriculture employait 70% de la population active il y a un siècle et demi alors que ce ratio est tombé à 3% de nos jours, on comprend que ces emplois n’ont pas simplement disparu, ils ont été remplacés par de nouveaux métiers, c’est la mécanique habituelle du progrès technique dont la robotisation et l’Intelligence Artificielle sont les expressions actuelles.
[1] Frey & Osborne, 2013 : The future of Employment, Oxford.
Comment la robotique humanoïde réinvente l’expérience client
Par Laurent Marciniak, Responsable Social Robotics chez Gfi Informatique
Marché en devenir dans de nombreux secteurs, la robotique humanoïde n’en est qu’à ses prémisses. Capable d’accueillir, d’accompagner et de renseigner grâce à une interface douée de paroles et d’émotions, le robot propose une nouvelle expérience client. Ni gadget, ni solution de remplacement d’un vendeur ou guichetier, la robotique humanoïde réinvente complètement l’expérience utilisateur. Voici comment.
Dans les services, le retail ou encore la santé, le business de la robotique humanoïde n’en est qu’à ses débuts. Pourtant, il réinvente déjà la notion d’expérience utilisateur. Le robot humanoïde Pepper, par exemple, accueille, accompagne et renseigne les visiteurs avec empathie. Ce premier robot personnel émotionnel est capable de reconnaitre des émotions humaines et de s’y adapter. Une innovation qui a vu naître un domaine d’expertise original : la Social Robotics. Celle-ci fait directement écho à deux valeurs : la collaboration entre l’homme et la machine et non le remplacement de l’un par l’autre, et la capacité du robot à intégrer l’espace public et à interagir avec l’utilisateur (par opposition au robot industriel cantonné à des tâches répétitives dans les usines).
Les solutions business passent donc par le robot humanoïde en tant que point d’interaction digital entre le SI de l’entreprise et l’utilisateur final. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data – qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction, etc. – les équipes internes.
Une expérience client interactionnelle
Le robot humanoïde propose des services et des offres adaptés à des cas d’usage et sur mesure pour accueillir, guider et renseigner les visiteurs ou les clients. Cette approche, disponible en mode SaaS (cloud), se veut Connect & Use. L’objectif est d’intégrer le visiteur dans un environnement propice à l’échange. Le robot est en mesure de proposer des services à destination des visiteurs et des collaborateurs : réservation de taxi, identification et accueil des visiteurs, diffusion de contenus multimédias, questionnaire de satisfaction, smart building, etc. Ce service de commodité qu’est l’accueil devient alors un espace d’échanges et de communication où l’établissement peut interagir avec les visiteurs.
Dans le retail, le robot est en capacité d’interpeller les clients et d’engager avec eux, avec le support d’une tablette tactile, un échange productif autour de produits, de services ou d’opérations spéciales. Une brique de type « catalogue produits » offre, par exemple, différents parcours (par critères techniques, popularité, prix, etc.), apportant ainsi une multitude de possibilités pour favoriser les interactions avec les clients. Le suivi de l’achat peut être délégué à un vendeur ou traité par le robot dans une approche Click and Collect. L’acte d’achat est personnalisé et amélioré. Avec des programmes de recommandations de produits, de gestion des achats ou des paiements, par exemple, la robotique humanoïde fluidifie le parcours client.
Alimenter en data les équipes internes
Des extensions de logiciels complètent les traditionnelles ERP et CRM avec une approche Plug & Use : reconnaissance client pour un accueil personnalisé, notification au conseiller pour préparation des produits et de l’encaissement, diffusion d’informations et d’offres par mail, etc.
Pour des besoins encore plus spécifiques, les entreprises se reposeront sur une méthodologie dite Think, Build, Run. Think, pour définir les cas d’usage particuliers et les interactions souhaitées, le story-board et le design des comportements, ainsi que les échanges avec le SI. Build pour une réalisation conduite en mode agile et intégrant la présentation régulière de la solution aux métiers, la qualification logicielle, le lancement du dispositif pilote et le cycle d’ajustement. Enfin Run, pour le déploiement global de la solution avec la formation des équipes métiers et techniques, le support et la tierce maintenance.
Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes) ; pour de l’interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction…) les équipes internes. Tout ceci est basé sur une approche de collaboration entre le personnel et le robot. Tout ce que fait le robot peut être fait par le personnel : il n’y a pas de territoire réservé à l’un ou à l’autre.
Robotique humanoïde et Intelligence artificielle
Pour améliorer encore plus cette nouvelle expérience client, la Social Robotics travaille sur l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) sous l’égide des plus grands noms du numérique. L’idée est d’utiliser des briques pour étendre la capacité du robot et ses services. Par exemple, les entreprises ont des bases de données gigantesques en matière de FAQ (questions fréquemment posées). Difficile alors pour les services internes de faire le tri. Le robot sera donc équipé d’une brique permettant de décrypter une telle demande, de décomposer, puis d’identifier les axes de recherche, avant de partager les résultats. Avec cette approche, l’entreprise gagne en réactivité. Le tout au service du client.
Malgré ces bons technologiques, le robot humanoïde n’est pas encore auto-apprenant. Il effectue ce que les algorithmes lui demandent. Avec l’intelligence artificielle, cela devrait évoluer. Se posera alors la question de qui va modéliser la décision. Pour faire face aux nombreuses questions soulevées par l’IA, les leaders du secteur ont lancé, en septembre dernier, une association pour débattre des best practices en la matière. Pour espérer ne pas se retrouver avec des robots qui échangent avec d’autres robots …
Céline Pelletier, de l’équipe Ingénierie Projets chez Verteego, a mené tambour battant, ces dernières semaines, sous la direction de Clément Guillon et avec la contribution de Quentin Neulat, la rédaction d’un livre blanc annonciateur des transformations que l’intelligence artificielle permettra aux collectivités locales de réaliser.
Ce livre blanc a pour ambition de montrer les apports concrets de l’intelligence artificielle aux projets Smart City, notamment pour accompagner les nouveaux usages des territoires par les administrés.
Il est également question, dans ce livre blanc, d’Open Data, de Loi sur la République Numérique, de transformation digitale des administrations, et de gouvernance des données. Le tout en vingt pages seulement.
Comme d’habitude, chez Verteego, pas besoin de laisser votre email et votre téléphone pour recevoir du bon contenu : le livre blanc est visible ci-dessous.
Les territoires, futur terrain de jeu de l’intelligence artificielle ? C’est la question à laquelle ce livre blanc Verteego essaie de répondre. On y parle bien sûr d’IA et de prédictif, mais aussi de Smart City, d’Open Data, de Loi sur la République Numérique et de gouvernance des données.
Céline Pelletier, de l’équipe Ingénierie Projets chez Verteego, a mené tambour battant, ces dernières semaines, sous la direction de Clément Guillon et avec la contribution de Quentin Neulat, la rédaction d’un livre blanc annonciateur des transformations que l’intelligence artificielle permettra aux collectivités locales de réaliser.
Ce livre blanc a pour ambition de montrer les apports concrets de l’intelligence artificielle aux projets Smart City, notamment pour accompagner les nouveaux usages des territoires par les administrés.
Il est également question, dans ce livre blanc, d’Open Data, de Loi sur la République Numérique, de transformation digitale des administrations, et de gouvernance des données. Le tout en vingt pages seulement.
Comme d’habitude, chez Verteego, pas besoin de laisser votre email et votre téléphone pour recevoir du bon contenu : le livre blanc est visible ci-dessous.
Zendesk dévoile les résultats de son étude annuelle, menée par Loudhouse, « The Multi-Channel Customer Care Report »
Plus de 3 000 consommateurs ayant acheté un produit ou interagi avec le service client d’une marque au cours des six derniers mois ont été interrogés en ligne.
Voici donc les principales tendances à partir desquelles des conclusions importantes peuvent être tirées:
Les clients souhaitent à la fois la chaleur de la communication humaine et la rapidité et l’efficacité d’un service automatisé.
La communication avec les clients est maintenant vraiment multicanal
Cependant les attentes diffèrent selon le canal de support utilisé
Les clients multicanal sont moins patients et attendent bien plus des marques qu’il y a cinq ans
Bien que le niveau de leurs attentes soit très élevé, ils acceptent plus facilement de partager leurs informations personnelles, si cela améliore le service offert
L’ère où les marques offraient un seul canal de service client est vraiment terminée
Certains consommateurs choisissent de se plaindre d’une marque sur Twitter, d’autres recherchent des réponses simples via Google et communiquent avec le service client par e-mail uniquement pour des problèmes complexes. D’autres encore peuvent choisir un canal complètement différent, il est donc important pour les entreprises de fournir une expérience cohérente sur tous leurs canaux.
Les consommateurs exigent des interactions humaines sur chaque canal
Les deux tiers (61%) des personnes ont reconnu qu’elles étaient plus impatientes avec les services client qu’elles ne l’étaient il y a cinq ans. Et même, 86% préfèrent être considérés comme un individu plutôt que de bénéficier de nouvelles technologies de service à la clientèle.
Les canaux dynamiques créent des attentes dynamiques
Les consommateurs ne veulent pas seulement des expériences personnalisées; ils veulent aussi un support rapide.
Cependant, les attentes varient selon le canal:
41% s’attendent à une réponse immédiate lors d’un contact par téléphone ou en face à face, et 47% attendent la même chose via un chat en ligne.
Les réponses aux questions posées via les messageries de réseaux sociaux sont attendues dans les 10 minutes, alors que les réponses via les médias sociaux (ex. Twitter) sont attendues dans les 2 heures.
Les réponses aux courriels eux sont attendues dans les 12 heures
Les clients semblent donc adapter leurs attentes selon le canal utilisé. Les entreprises doivent intégrer ceci et développer des stratégies appropriées pour chaque canal.
L’expérience positive avec un service client devient un minimum
L’exigence d’un service rapide est plus importante qu’il y a trois ans.
Mais les clients sont maintenant malheureusement moins susceptibles d’être fidèles à une marque uniquement en raison d’une expérience positive avec le service client qu’ils ne l’étaient en 2013 (75% contre 55% aujourd’hui).
Ce changement notable semble indiquer que les consommateurs considèrent de plus en plus les expériences positives de service client comme un standard et ne sont pas nécessairement prêts à récompenser l’entreprise en lui devenant fidèles.
A chaque demande son canal préféré
Qu’ils souhaitent vérifier un prix, obtenir des détails sur un produit, passer une commande, organiser une livraison ou déposer une plainte, c’est la nature de l’interaction et le temps disponible, qui déterminent le canal utilisé.
Pour 47% le téléphone est toujours le canal privilégié pour résoudre un problème, bien que son utilisation ait légèrement diminuée (54% en 2013).
L’email est en léger déclin, passant de 48% il y a trois ans à 40% maintenant.
Le chat en direct est de plus en plus populaire passant de 18% en 2013 à 32% en 2016.Les attentes du client sont toujours plus élevéesLes marques doivent travailler dur pour fidéliser leurs clients.
83% estiment attendre davantage du service client que jamais auparavant.
Les consommateurs désirent un interlocuteur amical (66%) lors d’un contact le service client, mais aussi de pouvoir choisir leur canal préféré (63%), une résolution la plus rapide possible (57%) et « être mis en attente pendant moins de 10 minutes » (52%).
En outre, les consommateurs souhaitent parler au même interlocuteur tout au long de leur conversation (45%) et un service client disponible 24/24, 7/7 (45%).
Sept clients sur dix ont déjà fait face à des difficultés au cours des 12 derniers mois.
Un peu inquiétant, 42% des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient mis en attente pendant trop longtemps au téléphone et 28% qu’ils étaient déçus en n’ayant personne pour répondre à leur courriel ou à leur demande de contact. Et 19% ont déclaré que leur méthode de contact préférée n’était pas disponible
L’accès au service au service client n’est pas toujours jugé facile
Il est quand même surprenant que seulement 29% des répondants n’observent aucun obstacle en contactant le service client au cours des 12 derniers mois.
Les parcours pour résoudre un problème évoluent
Il semble que les clients s’efforcent de s’informer de manière autonome ou de résoudre leurs problèmes tout seuls soit avant, soit pendant qu’ils sont en communication avec le service client.
C’est pourquoi « Foire Aux Questions » (88%) et « Chercher sur Google » (85%), et « contacter l’entreprise » (92%), sont largement cités par les répondants comme des parcours pour s’informer ou résoudre une problème.
Les clients sont plus enclins à communiquer leurs données personnelles
Mais la flexibilité avec les données personnelles est influencée par l’âge du client.En effet, l’étude révèle que les clients âgés de 18 à 24 ans (34%) et de 25 à 34 ans (35%) sont les plus susceptibles à partager leurs informations personnelles.Et 78% déclarent qu’ils seraient disposés à partager toutes les données pertinentes / demandées avec les entreprises s’il y pouvaient en tirer un avantage.
En conclusion
Si la confiance dans l’utilisation de nouveaux canaux a augmenté, les attentes des clients ont fait de même. Les consommateurs attendent une meilleure expérience avec les marques qu’ils préfèrent. Ils veulent un service rapide et humain. Et bien que ces deux idées puissent être en contradiction avec les autres, la réalisation des deux est possible grâce à une stratégie de support multicanal qui tienne compte des forces et des limites de chaque canal, ainsi que de la manière dont les clients préfèrent les utiliser.
Il est manifestement nécessaire de préserver autant que possible l’angle «humain» des interactions avec le service client.
Mais cela ne signifie pas que les entreprises devraient abandonner les options de support en libre service automatisées, car les clients préfèrent évidemment les utiliser pour des problèmes spécifiques.
Ces mêmes clients préféreront probablement un support immédiat et personnalisé grâce à des canaux comme le chat et la voix.
Comprendre cela, et donner aux clients la possibilité de choisir comment ils souhaitent interagir avec le support, est vraiment critique.
A propos de l’étude
Plus de 3 000 consommateurs d’Australie, des États-Unis et du Royaume-Uni, ayant acheté un produit ou interagit avec un service client d’une marque au cours des six derniers mois, ont été interrogés en ligne par Loudhouse pour Zendesk
Cinq actions pour survivre et prospérer dans cette nouvelle ère basée sur l’IA
Etude Avanade
Avanade, premier intégrateur mondial de solutions Microsoft, a récemment publié un rapport, Avanade Technology Vision 2017, conseillant aux entreprises d’intégrer dès maintenant l’intelligence artificielle (IA) pour rester compétitives. Ce rapport indique notamment que les entreprises disposent d’une petite fenêtre de tir pour expérimenter et se familiariser avec les stratégies et les technologies qui préparent à l’arrivée de l’IA dans les pays industrialisés.
Le rapport Avanade souligne que l’ère émergente de l’IA crée déjà, pour les entreprises, de nouvelles façons d’interagir, de servir et de responsabiliser les clients et les employés. De plus, le Cloud, le Big data et le mobile continuant de converger, le rapport prédit que les interfaces utilisateur pilotées par l’IA mèneront à des interactions toujours plus profondes et plus significatives – une « centricité situationnelle » adaptée non seulement à chaque client ou employé, mais aussi à leur situation propre.
Le rapport insiste également sur la nécessité pour les entreprises d’agir avec responsabilité et d’adopter une éthique numérique car chaque action liée au numérique peut avoir des conséquences et des effets non voulus. Il indique que la montée de l’IA modifie fondamentalement notre manière de vivre, de travailler et de comprendre notre monde, et cette «numérisation de toute chose» exige un nouveau niveau de responsabilité d’entreprise.
L’Avanade Technology Vision 2017 identifie cinq actions que les entreprises peuvent initier dès maintenant pour survivre et prospérer dans cette nouvelle ère basée sur l’IA :
1. Adopter l’IA comme une nouvelle expérience utilisateur : Les clients ne veulent plus seulement être sur des Apps ou sur Internet. Ils demanderont de plus en plus de pouvoir accéder à des assistants virtuels basés sur de l’Intelligence Artificielle et que l’interface utilisateur devienne invisible : cela repose sur l’usage d’expérience utilisateur comme la voix, la réalité mixte ou le tactile.
2. Le Collaborateur Augmenté : Les gains tirés de l’innovation liée à la productivité au travail ont atteint un seuil, mais l’IA aidera les entreprises à atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité et d’efficience. Un équipe de travail augmentée par l’intelligence artificielle permettra aux entreprises d’attirer et fidéliser les nouvelles générations de collaborateurs.
3. Participer à l’Economie de Plate-forme : Les entreprises doivent être prêtes à créer et à rejoindre des plates-formes accessibles de partout dans le monde, pilotées par l’IA, dans leur industrie – et dans d’autres secteurs – afin d’atteindre leurs clients où qu’ils soient.
4. Utiliser une approche DesignOps dans tous les projets : Combiner les principes du Design Thinking et les derniers principes de développement est nécessaire pour conduire la transformation digitale des entreprises en gardant l’utilisateur au centre de ses préoccupations. Les entreprises doivent commencer dès maintenant à élaborer une culture, un état d’esprit et un business model compatibles avec la révolution DesignOps, ou chacun est centré sur l’utilisateur et la valeur qui lui est délivrée.
5. Agir en conscience, avec responsabilité et anticiper les risques : L’avènement de l’intelligence artificielle change de façon drastique la façon dont nous vivons, travaillons, et comprenons notre monde. Les entreprises doivent développer un cadre éthique du digital qui adresse les problèmes tels que la sécurité de la donnée, la confiance et la confidentialité, et fournir un guide opérationnel sur la façon dont les données doivent être obtenues et utilisées.
RELATION CLIENT DU FUTUR : L’Art de la conversation 
Réponses avec Thomas Husson, Vice Président et analyste chez Forrester. Thomas Husson sera présent sur 
Kevin Kelly 
Laurent Alexandre 
Dan Ariely 
Virginie Guyot 
Moran Cerf 
Cédric Villani 
Mark Esposito 
Leila Janah 
Susan Weinschenk 
Tim Urban 
John Maeda 
Aurélie Jean 
A chaque demande son canal préféré
Sept clients sur dix ont déjà fait face à des difficultés au cours des 12 derniers mois.
