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Catégorie : IA

  • Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contact ?

    Humains contre bots : quel avenir pour l’expérience client dans les centres de contacts ?

    Par Peter Quinlan, vice-président en charge des communications unifiées, de la collaboration (UCC) et de la mobilité chez Tata Communications 

    Dans le monde perpétuellement connecté d’aujourd’hui, les consommateurs mobiles, très avertis en matière de médias sociaux, associent de plus en plus une marque à l’expérience numérique qu’elle leur offre. L’adoption d’une stratégie d’expérience client omnicanal n’est que la première étape vers la satisfaction des attentes des consommateurs numériques. Les entreprises doivent repenser intégralement l’organisation de leurs centres de contact et intégrer, en s’appuyant sur le cloud, de nouvelles capacités d’intelligence artificielle (IA) dans leur stratégie de gestion de l’expérience client. Mais l’essor des bots sonne-t-il le glas des interactions de personne à personne dans les centres de contact du futur ? 

    Les centres de contact s’éloignent aujourd’hui de l’image traditionnelle des centres d’appel, pour devenir des centres de gestion de l’expérience client à part entière. Il ne s’agit pas là d’un simple exercice de relations publiques à peine voilé, destiné à améliorer la mauvaise impression que certains consommateurs ont pu avoir en traitant avec des centres d’appel. Dans le monde entier, des entreprises de tous les secteurs cherchent des moyens de repenser l’expérience client qu’elles offrent dans les centres de contact, dans le cadre des programmes de transformation numérique mis en œuvre à l’échelle de l’organisation.

    Leur objectif ? Améliorer l’expérience client, à tout moment, en tout lieu et sur tous les canaux, pour finalement accroître la fidélité, réduire la perte de clientèle, augmenter le chiffre d’affaires et stimuler la rentabilité.

    Offre d’emploi : robot ayant l’expérience du service à la clientèle

    Grâce aux progrès de l’analyse des big data, l’IA et le traitement automatique du langage naturel (TALN) améliorent l’expérience des centres d’appel, dont se plaignent souvent les clients.

    Contrairement à un être humain, une IA peut étudier en temps réel des milliers d’heures de conversations enregistrées ou en direct, et voir en quelques minutes ce qui enthousiasme ou énerve les appelants. Les agents du service client peuvent alors se servir de cette analyse pour améliorer le service à la clientèle de multiples façons, par exemple en accordant aux clients mécontents l’attention dont ils ont besoin avant qu’il ne soit trop tard, ou encore en prévoyant et en résolvant dès le début les problèmes qui les mécontentent. Cela place les entreprises dans une bien meilleure position pour obtenir de précieuses informations sur leurs clients.

    Le TALN redéfinit l’expérience des centres de contact numériques grâce à des bots capables d’authentifier et de servir, et même désormais de comprendre davantage de données non structurées sous la forme d’un langage de type conversationnel, et cela presque aussi bien qu’un être humain. Les robots vocaux font également office de canal intermédiaire pour l’IA en arrière-plan et, en retour, l’IA améliore la précision et la spontanéité de la réponse du bot. Les bots ne servent pas uniquement à répondre aux appels téléphoniques : on commence de plus en plus à les voir mis à profit dans les centres de contact omnicanal, dans lesquels les clients peuvent être servis de manière efficace et transparente par vidéo, chat, partage de contenu, co-navigation et autres outils.

    Quelle sera la place des êtres humains ?

    Lors de la révolution industrielle, les fermiers et autres travailleurs manuels durent se reconvertir pour travailler dans les usines, et à mesure que les économies développées effectuaient partout dans le monde la transition vers des économies de services, leur main-d’œuvre a dû poursuivre son évolution. Aujourd’hui, alors que l’économie numérique continue de prendre de l’ampleur, l’innovation technologique connaît une accélération trop rapide pour que nombre d’entreprises, voire même de pays, puissent suivre le rythme. De nombreuses personnes qui occupaient des emplois faiblement qualifiés dans divers secteurs, y compris dans des centres de contact, vont se retrouver confrontées aux mêmes défis. Cela se soldera par des pertes d’emplois pour certaines personnes et dans certaines entreprises et certains pays, et par des créations d’emplois dans d’autres, car le travail se déplace là où l’on peut trouver la main-d’œuvre la plus compétente, et non pas nécessairement la moins chère.

    Il est donc inévitable que l’adoption croissante d’outils utilisant l’IA dans les centres de contact se traduise par l’automatisation de nombreuses tâches fastidieuses précédemment accomplies par des êtres humains. Toutefois, cela signifie également que d’autres emplois plus précieux vont être créés.

    De multiples tâches dites « de routine » des centres de contact peuvent déjà être gérées par des systèmes d’IA, mais il reste à voir combien d’emplois humains seront perdus suite à l’intégration de l’IA dans d’autres outils d’expérience client à l’avenir. Et surtout, même s’il faudra du temps pour savoir exactement quels types d’emplois demeurent, les entreprises doivent penser dès maintenant à la façon dont elles peuvent s’assurer que leurs salariés sont prêts à jouer leur propre rôle crucial dans un centre de contact utilisant l’IA, en exploitant les nouvelles données et informations à leur disposition.

    La transformation numérique du centre de contact

    Sur le marché encombré et concurrentiel actuel, la gestion supérieure de l’expérience client est un facteur de croissance essentiel. Cependant, le déploiement et la gestion de ces centres de contact numériques de nouvelle génération, qui utilisent l’IA et servent un public mondial, peuvent être coûteux et complexes, en particulier en présence de technologies disparates impliquant des fournisseurs multiples. La solution consiste à bâtir une stratégie d’expérience client basée sur le cloud, pouvant être déployée à la demande, presque partout dans le monde. Cette approche garantit des dépenses d’investissement minimales et une évolutivité maximale, tout en assurant un service uniforme, ininterrompu et fiable sur les marchés nouveaux ou existants.

    Le secteur commence à peine à explorer la façon dont les systèmes d’IA et autres innovations technologiques peuvent servir à repenser et améliorer l’expérience client. Et tandis que le combat entre les humains et les machines s’intensifie, il y aura forcément des gagnants et des perdants. Les gagnants seront les personnes, les entreprises (et les pays) qui étudieront avec le plus d’agressivité comment tirer profit des technologies numériques les plus récentes pour acquérir un avantage concurrentiel.

  • Etude Adobe et Goldsmiths : les nouveaux paradigmes de fidélisation client

    L’expérience client, dopée par l’IA, introduit de nouveaux paradigmes de fidélisation client, selon une étude Adobe et Goldsmiths

    En Bref : 

    • 56 % des consommateurs français reconnaissent apprécier les marques qui innovent sans cesse pour améliorer l’expérience client ;
    • 58 % d’entre eux déclarent apprécier que les marques connaissent leurs préférences et ciblent leurs besoins ;
    • Cependant, 85 % des consommateurs français souhaitent que l’utilisation de leurs données soit transparente.

      Une récente étude menée par Adobe et Goldsmiths, consacrée à la nature changeante de la fidélité des consommateurs, révèle que plus des deux tiers des consommateurs français (68 %) et 61 % des consommateurs européens restent fidèles aux marques qui leur proposent une expérience adaptée à leurs besoins et préférences. En France, la grande diversité de choix (39 %), face au besoin d’une plus grande simplicité dans leur parcours d’achat (62 %) exposent les marques à un important risque d’impact négatif sur leur activité commerciale. De fait, 39 % des consommateurs français (51 % en Europe) se disent prêts à acheter les produits d’une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience. Les marques doivent désormais tirer parti des nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) ou la Réalité Virtuelle (RV) pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs à l’ère numérique.

    Grâce à l’IA et aux données qui permettent des expériences encore plus personnalisées, les consommateurs acceptent tout à fait que les marques utilisent leurs informations personnelles : plus de la moitié (58 %) déclarent apprécier que les marques connaissent leurs préférences et ciblent leurs besoins (53 % des consommateurs européens). Les consommateurs adressent néanmoins un sérieux avertissement aux marques : 85 % des consommateurs français et 76 % des consommateurs européens souhaitent que l’utilisation de leurs données soit transparente, ce qui démontre que la frontière entre personnalisation et intrusion est mince.

    Sur les 5 000 consommateurs européens interrogés, 62 % déclarent qu’une expérience homogène en ligne et hors ligne est essentielle pour assurer leur fidélité (58 % en France). Les consommateurs confirment ce besoin d’adaptation et de cohérence entre les expériences proposées sur l’ensemble des canaux : en moyenne, ils font désormais près de 40 % de leurs achats en ligne et 21 % sur leur mobile – respectivement 39 % et 21 % en France.

    De plus, ces consommateurs familiers du numérique attendent des marques qu’elles utilisent les nouvelles technologies comme les chatbots alimentés par l’IA et la réalité augmentée — pour susciter leur intérêt et les séduire : plus de la moitié des consommateurs français (56 %) reconnaissent apprécier celles qui innovent sans cesse pour améliorer l’expérience client.

    Selon David Burnand, Enterprise Marketing Director, Adobe EMEA, « le numérique a définitivement changé la donne. Aucune marque ne peut nier que les données sont essentielles pour offrir des expériences homogènes, pertinentes et engageantes. Sans compter qu’à l’ère de l’expérience, l’IA – prochaine évolution de l’apprentissage et de l’analyse des données – va encore repousser les limites de l’expérience client. Grâce à elle, les marques peuvent transformer données et contenus en expériences réelles et personnalisées, fondées sur le comportement des clients, et parfaitement dimensionnées. Les algorithmes continueront d’apprendre et de s’adapter, nous permettant non seulement de surprendre et de séduire les consommateurs, mais aussi de résoudre rapidement et facilement leurs problèmes. L’IA est la clé pour proposer des expériences personnalisées qui fidéliseront les consommateurs. »

    Le Dr. Chris Brauer, Directeur de l’Innovation à l’Institut d’Etudes de Gestion (IMS) de Goldsmiths, Université de Londres, déclare :

    « La prolifération des outils numériques et l’utilisation de l’IA redéfinissent les règles de la fidélisation clients. Le nouveau modèle de fidélité intègre les data au cœur du parcours client et permet aux marques de présenter à leur public des offres personnalisées et pertinentes qui répondent non seulement à leurs besoins mais qui les concernent d’une manière encore plus personnelle. »

    L’Abécédaire de la fidélisation

    Dans le cadre de l’étude, Adobe et Goldsmiths ont identifié quatre nouvelles dimensions stratégiques à prendre en considération pour créer et offrir des expériences qui séduisent les consommateurs, répondent à leurs besoins et les fidélisent :

    • Offrir une expérience Adaptive – La fidélité est étroitement liée à une expérience personnalisée, tenant compte des besoins et préférences du consommateur. Les marques se doivent de connaître et de respecter leurs clients en exploitant les données de sorte qu’elles s’intègrent parfaitement dans leur parcours d’achat.
    • Être Basé sur tous les lieux de prédilection des consommateurs – Il est fondamental d’être présent en permanence pour susciter l’engagement et la fidélité des consommateurs. Le parcours d’achat traditionnel a été bouleversé par le numérique et les ressources infinies en termes de simplicité qu’il apporte. Les marques se doivent d’être toujours présentes et disponibles, indépendamment du device ou de la plateforme utilisée et ce de façon homogène.
    • Aider les consommateurs à faire leurs Choix – Les marques doivent impérativement se démarquer de la concurrence pour attirer l’attention et susciter la fidélité des consommateurs. Grâce à l’IA, elles peuvent façonner leurs expériences en combinant des données pertinentes et des contenus efficaces afin de les proposer au bon moment, à la bonne personne.
    • Se Différencier – Les marques doivent offrir aux consommateurs des expériences surprenantes et engageantes. Pour y parvenir, elles doivent s’appuyer sur les nouvelles technologies capables de résoudre les problèmes que rencontrent les consommateurs actuels – toujours en quête de simplicité – et de répondre plus rapidement à leurs besoins.

  • Comment les algorithmes amélioreront les processus de gestion des entreprises

    Comment l’IA peut rendre les entreprises plus agiles

    Par Bruno Laborie, EMEA Alliance Director chez TRADESHIFT

    De nos jours les algorithmes, les assistants virtuels et les robots s’infiltrent dans les interfaces de conversation entre les applications métiers et contribuent à rendre les entreprises plus agiles. Ensemble, ces technologies offrent une expérience contextuelle qui aide les professionnels à prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.

    C’est notamment le cas des achats et des relations clients. Les chatbots et l’IA permettent par exemple de fluidifier les processus de demande et d’approbation des utilisateurs finaux lors de leurs demandes d’achats aux directions des achats. L’attrait de l’IA pourrait être encore plus grand pour les petites entreprises, car la plupart n’ont pas de politique officielle de gestion des dépenses. Globalement, les chatbots peuvent ajouter de l’intelligence aux tâches quotidiennes.

    Dans le domaine connu sous le nom d’achats indirects et de frais de déplacement, les solutions utilisant l’IA pourraient aider sur des questions générales, telles que la vérification de l’encours budgétaire ou de la validation d’une limite de dépense. Un utilisateur pourrait simplement demander au robot une question dans la même interface de messagerie où il converse avec ses collègues et obtenir une réponse instantanée.

    Pour les paiements, l’AI pourrait apprendre comment vous achetez et ensuite faire des recommandations basées sur le contexte, le fournisseur ou les données sur les produits. Dans un autre scénario, un utilisateur pourrait demander une approbation pour un achat, mais avant de le faire, s’orienter vers l’IA pour vérifier si une demande similaire a été faite par un collègue pour éviter un achat en double.

    Enfin, l’IA peut faciliter le processus d’achat en générant une méthode de paiement, comme une carte de crédit virtuelle, une fois que la transaction obtient l’approbation d’un gestionnaire pour le compte du demandeur. Ainsi, lors de l’approbation, un utilisateur recevrait une carte virtuelle cryptée avec une limite de dépenses. Cela limiterait par exemple la fraude.

    L’opportunité de l’IA va bien au-delà des transactions

    Avec le temps, l’AI évoluera pour permettre aux organisations de prendre des décisions d’achat stratégiques et répondre instantanément aux conditions commerciales changeantes. Dans le domaine de la supply chain, cela pourrait signifier des agents super-intelligents approvisionnant par exemple du caoutchouc provenant d’une région stable, déterminant quel fournisseur est le plus susceptible d’honorer leur contrat, de prévoir d’éventuelles perturbations de la chaîne d’approvisionnement, etc.

    Nous sommes en train de développer de nouveaux types d’intelligence non-consciente qui pourront gérer des tâches de plus en plus complexes. Si l’IA change le monde, cela changera certainement la manière dont les entreprises entretiennent des relations commerciales.

     

     

     

  • Transhumanisme : la limite ne sera pas technologique, elle sera juridique

    Transhumanisme, vers un homme augmenté ?

    par Olivier Serres, Directeur Conseil au sein de l’agence Disko

    Et si vos capacités intellectuelles étaient multipliées par 100 ? Imaginez un monde dans lequel votre espérance de vie est augmentée de manière significative.  Un monde dans lequel vos maladies seraient diagnostiquées et éradiquées avant même de se développer. Bienvenue dans un futur dans lequel l’Homme ne fait qu’un avec la machine….

    Le transhumanisme ? Définition

    Le transhumanisme est une approche interdisciplinaire prônant l’usage des sciences et des techniques afin de surmonter les limites biologiques et d’améliorer les caractéristiques physiques et mentales des êtres humains.

    Le transhumanisme incite à l’usage des sciences et des techniques en vue de développer les capacités humaines et de dépasser les limitations biologiques de l’Homme. Ce courant philosophique est soutenu par les développements technologiques contemporains dans l’informatique et les biotechnologies.

    L’idée d’un Homme doté de capacités augmentées a toujours suscité la fascination à travers les âges.
    Du mythe de la fontaine de Jouvence procurant la jeunesse éternelle à l’invulnérabilité d’Achille plongé dans le Styx, l’Histoire illustre le fantasme permanent d’un Homme invincible et immortel, éternellement jeune. Aujourd’hui cependant, le mythe n’a jamais été aussi près de devenir réalité. La technologie évolue à grande vitesse, l’idée est simple : fusionner biologie et technologie, pour repousser les limites du corps humain.

    Le transhumaniste est celui qui considère que nous sommes sur le point d’assister au dépassement de la condition humaine grâce à l’essor exponentiel de la technologie.

    Selon Ray Kurzwell, icône mondiale du transhumanisme et chief scientist chez Google, nous sommes à l’aube de l’ère de la singularité, celle d’un changement irréversible. Il indique : « La Singularité est une période future où le rythme des changements technologiques sera si rapide et son impact si profond que la vie humaine sera transformée de manière irréversible. »

    Les GAFA participent activement à la recherche sur ce thème pour des raisons de perspectives économiques. Calico (qui signifie CAlifornia, LIfe COmpany), filiale de Google, s’est donnée pour mission de “tuer la mort”. L’entreprise, fondée par Google X Lab plus précisément, a pour objectif de trouver des solutions permettant de lutter efficacement contre le vieillissement et les maladies graves.

    Quelles opportunités ?

    Augmentation de la longévité du corps biologique
    L’accès à la data et à une puissance de calcul exponentielle va modifier en profondeur l’anticipation des problèmes de santé. Mieux : la structure du corps pourrait même servir de stockage de données. A titre d’exemple, Microsoft travaille actuellement avec l’université de Washington sur un projet de stockage de données dans l’ADN et pense atteindre cet objectif d’ici une dizaine d’années.

    L’implant biométrique est d’ores et déjà une réalité. De nos jours, dans les capitales européennes, des “implant party” voient le jour. Des soirées dans lesquelles vous pourrez vous faire poser des puces NFC sous-cutanées dans la main. Les bénéfices escomptés ? En théorie, plus besoin de carte de crédit, de carte de fidélité, de carte vitale – tout ceci pourrait être stockée dans ce genre de puces – et bien plus encore ? Concrètement un simple survol de la main équipée de ce genre de puce permettrait par exemple :

    – d’ouvrir une porte sécurisée
    – de badger en montant dans le bus
    – de payer ses courses
    – d’obtenir des informations sur son état de santé
    – …and so on…

    La limite ne sera pas technologique, elle sera juridique.

    L’accroissement sans précédent des facultés intellectuelles
    Toujours selon Ray Kurzwell, l’intelligence artificielle égalera celle de l’Homme. En 2045, l’être humain pourrait fusionner son cerveau avec une intelligence artificielle, et augmenter ses capacités intellectuelles jusqu’à un milliard de fois !

    Limites et risques ? Une question d’équilibre

    L’association française Technoprog indique : « Le monde est de manière inacceptable inégalitaire et dangereux. Les technologies émergentes pourraient le rendre largement meilleur, ou bien pire. Malheureusement, trop peu de gens comprennent aujourd’hui la dimension des menaces ou des bienfaits auxquels l’humanité doit faire face. »

    Les détracteurs du transhumanisme considèrent qu’il constitue une négation de ce qui constitue l’humain, à savoir que l’Homme n’est plus considéré pour sa nature, mais simplement comme un réceptacle, un produit, une coquille paramétrable (le cas échéant, connectée et donc vulnérable). En d’autres termes, ne transformerons-nous pas notre intégrité biologique en un produit technologique, dépendant d’une technologie et faillible ? Des problèmes de hacking de données confidentielles voire de prise de contrôle de la performance des éléments “implantés” dans l’organisme de l’être vivant posent également la question centrale de l’éthique.

    La réflexion théologique à ce stade est déjà bien avancée. Pour les religions, le transhumanisme peut représenter une forme de négation de la Création, c’est à dire du caractère fini et imparfait de l’Homme. Le transhumanisme rejoindrait ici une forme d’eugénisme, une volonté de « jouer à Dieu » en somme.

    La question centrale est de savoir si le transhumanisme peut être compatible avec l’humanisme dans les faits, c’est-à-dire avec une volonté de respecter l’Homme dans ce qu’il est, dans son intégrité.

    Finalement, l’Homme n’a-t-il pas vocation à expérimenter la vie à partir des attributs originels que la nature lui a donnés ?

     

  • Secteur bancaire et IA : la mutation est en marche

    L’Intelligence artificielle investit le secteur bancaire

     par Alain Biancardi, Vice Président Sales, Expert System France

    Aujourd’hui, pour la banque comme pour de très nombreux secteurs, exploiter l’information est devenu primordial: c’est une ressource inestimable pour un organisme financier. L’intelligence artificielle intervient dès ce stade: une partie des processus de compréhension sémantique et d’analyse des contenus textuels peuvent – et doivent – être traités par des technologies telles que l’IA et le machine learning.

    La recherche en langage naturel transforme ainsi l’expérience client via les chatbots et les forums de questions-réponses intelligentes sur les sites web. Plus les questions traitées en langage naturel – par opposition à la recherche par mots-clés – sont adressées précisément, plus le client est facilement et rapidement satisfait, à la hauteur d’un service humain mais affranchi de tout risque de stress ou de conflit et en mode 24h/24 et 7j/7.

    Parce que certaines catégories de clients ne passeront jamais au 100% digital, il est également possible de réduire la durée d’appel SAV en apportant une assistance intelligente aux agents. Les conséquences sont immédiates: d’une part, les coûts fondent et les performances des centres d’appels sont optimisées, et d’autre part, la satisfaction client connaît une forte croissance.

    L’analyse multicanal de la voix du client permet quant à elle d’identifier les sujets d’intérêt des clients ou un potentiel risque d’attrition de leur part. Elle permet également d’adopter des actions correctives efficaces en cas de détection de problème et de capter les signaux faibles susceptibles de nourrir la stratégie marketing du groupe lors de la phase remodelage de ses offres de produits et de services.

    Cette reconnaissance par IA permet d’opérer une véritable révolution dans l’expérience utilisateur telle qu’elle existe aujourd’hui. Cette dynamique nous conduit vers un nouveau type de relation de proximité ‘client-banque’ où le lien permanent n’est plus uniquement réservé aux banques en ligne, mais démocratisé à l’ensemble des établissements bancaires. Ou comment concurrencer ces fintechs tout en modernisant son image…

    Une capacité d’analyse démultipliée

    Déployée au service de l’intelligence économique et marketing, l’IA peut être un véritable atout pour les banques, notamment en leur permettant de construire une vision 360° de leurs clients. Pour cela, l’intelligence artificielle peut réaliser une veille sur le web et les réseaux sociaux afin d’évaluer l’e-réputation d’un établissement ou analyser les verbatim et les emails remontés par les agences afin de qualifier la relation client et de mesurer le taux de satisfaction associé. Elle peut également être un outil de choix pour atteindre un temps de réaction plus compétitif au niveau du traitement des retours des clients. Cette veille doit aussi s’inscrire dans le cadre des benchmarks: c’est aujourd’hui un outil-clé pour étudier les produits et services, le type de communication ou encore le mode de relation-client adoptés par des établissements challengers, et adapter sa stratégie en conséquence.

    Par ailleurs, l’assistance d’une intelligence artificielle peut être un atout concret dans un objectif de réduction des risques opérationnels et contractuels, notamment dans le cadre de la lutte contre le blanchiment d’argent. En effet, en analysant, selon des règles définies, des contrats signés afin d’en déduire un taux de risque associé dans le cadre d’un investissement ou d’un crédit par exemple, l’IA peut compresser le temps d’investigation requis en le réduisant de plusieurs semaines à quelques minutes! L’intelligence artificielle sémantique peut ainsi apporter une réponse quasi instantanée grâce à l’analyse des données à partir de différentes sources privées et publiques. L’exposition au risque peut ainsi être réduite.

    Automatiser les processus métier

    À l’heure actuelle, la banque pourrait gagner à réduire le temps de traitement des demandes. En effet, des déclarations de type vol/perte de cartes bancaires ou sinistres, doivent désormais devenir des processus automatisés, pour améliorer la productivité et optimiser les coûts. Une assistance IA peut également simplifier des processus internes comme le recrutement: en analysant automatiquement et en croisant les offres d’emploi publiées et les candidatures reçues, il est désormais possible d’accélérer la détection de candidatures pertinentes et donc d’accélérer les recrutements.

    Parmi tous ces processus, l’intérêt que présente l’intelligence artificielle est la réduction drastique du traitement des dossiers, qui peut approcher les 50%. En effet, la documentation reçue par les établissements bancaires, et notamment par ceux qui disposent d’une offre d’assurance, exige une analyse chronophage et coûteuse susceptible de nuire à la satisfaction de leurs clients. L’IA permet aujourd’hui d’extraire les informations importantes contenues dans un dossier de déclaration de sinistres, d’analyser le type de dommage en question, de comprendre s’il est couvert ou non par la police d’assurance. Les données pertinentes peuvent alors être importées dans une base de données de sinistres, et aider ainsi les agents à déclencher le processus d’indemnisation approprié. Néanmoins, l’IA n’a pas vocation à traiter ces dossiers sensibles: elle doit assister la prise de décision en diagnostiquant le pourcentage de risque qui pourra ensuite amener à une décision humaine.

    En investissant le secteur de la banque, l’intelligence artificielle permet de déporter le travail fastidieux de compréhension du contexte vers la technologie pour que l’agent puisse se concentrer uniquement sur des tâches à valeur ajoutée. Réduire les erreurs humaines, accélérer la rapidité des réponses et la satisfaction client : l’IA est là pour assister l’agent dans sa prise de décision en identifiant d’éventuelles imprécisions, les risques de fraude, et en optimisant le ratio entre bénéfice, profitabilité et satisfaction client.

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  • #EUROPE – Les événements à ne pas manquer !

    #EUROPE – Les événements à ne pas manquer !

    IFA, DEMEXCO, SHOPTALK, WebSUMMIT, EFORUM, REWORK … mydigitalweek a sélectionné pour vous les événements incontournables.

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/re%E2%80%A2work-ai-assistant-summit/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/ecommerce-eforum-2017-belgique-by-retis/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/ecommerce-europe-shoptalk-europe-by-shoptalk/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/emarketing-europe-beyond-amsterdam-by-onbrand/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-web-summit-lisbonne-by-connected-intelligence-limited/

  • Pourquoi les entreprises doivent penser à l’intelligence artificielle dès maintenant

    L’Intelligence Artificielle se développe à un rythme particulièrement soutenu et les entreprises ne peuvent plus ignorer son existence

     Par le Dr Joseph Reger, CTO, Fujitsu EMEIA

     Les discussions sur l’Intelligence Artificielle (IA) sont de plus en plus fréquentes et cette tendance est amenée à se poursuivre. Les entreprises commencent à entrevoir tous les champs d’applications de l’IA. Parallèlement, des rapports publiés presque chaque jour tendent à instiller la peur, laissant penser que l’Intelligence Artificielle volera bientôt le travail des êtres humains. Son expansion et ses multiples applications n’est plus un secret. Par exemple, la police de Durham, au Royaume-Uni, expérimente actuellement un système d’IA permettant de classifier les suspects par niveau de risque faible/moyen/important et d’ajuster leur sentence en conséquence.

    Tout comme l’IA, l’automatisation et le machine learning repoussent les limites dans tous les secteurs. Les entreprises doivent désormais réaliser que cette évolution technologique constitue une force.

    L’Intelligence Artificielle va bouleverser le monde de l’entreprise, mais son apport est clairement positif

     C’est une réalité : l’Intelligence Artificielle va bouleverser la manière dont les entreprises travaillent. Mais ces dernières doivent accueillir ce changement avec optimisme et positivisme. PwC a réalisé une étude montrant que l’IA devrait améliorer considérablement la productivité des entreprises. Grâce à l’IA, le PIB mondial devrait croitre de 15,7 milliards de milliards de dollars, soit +14% de 2016 à 2030.

    Plus l’Intelligence Artificielle sera intégrée aux process quotidiens, plus ses bénéfices seront évidents. L’automatisation de tâches simples va permettre aux employés de consacrer plus de temps à des tâches de plus en plus complexes.

    Dans la mesure où les entreprises cherchent à investir dans l’Intelligence Artificielle, cette technologie devrait être amenée à évoluer rapidement. Il sera difficile, voire même impossible, de garder le cap face aux innovations proposées. Les cadres dirigeants devront rester focalisés sur leur activité et déterminer de quelle manière l’Intelligence Artificielle peut, de manière spécifique, aider leur organisation.

    Ce que l’IA peut vous apporter dès maintenant… et les progrès à venir

     Le champ d’applications de l’IA est très large et cette technologie se développe à un rythme plus rapide que le monde des affaires ne l’avait prédit. Qu’il s’agisse de trier des informations, ou d’automatiser des process industriels, les possibilités sont assez nombreuses pour que les entreprises investissent sans attendre.

    L’Intelligence Artificielle se développe à un rythme significatif. Toutefois, nous en sommes encore aux balbutiements et les entreprises doivent avoir conscience que, pour tirer tout le potentiel de l’IA, des développements technologiques seront nécessaires.

    Pourquoi les entreprises doivent penser à l’intelligence artificielle dès maintenant

     Le futur approche à grands pas et les entreprises ne peuvent désormais plus ignorer l’Intelligence Artificielle. C’est aussi simple que cela. L’IA obligera sans cesse les entreprises à se réorganiser, quel que soit le secteur. Il est crucial que les entreprises se penchent sur la question sans attendre. Elles doivent devenir matures sur le plan digital dès maintenant, car elles ne pourront tirer profit de l’IA que si elles ont déjà accompli ces progrès préalables.

    La mise en place de process plus intelligents, faisant appel à l’Intelligence Artificielle, constituera un moteur pour les entreprises. Elle libérera les employés des tâches répétitives pour leur permettre de se consacrer à des missions plus intelligentes, plus complexes. Le personnel hautement qualifié constitue la colonne vertébrale d’une entreprise et doit consacrer le moins de temps possible aux activités répétitives et chronophages. Les systèmes d’IA peuvent venir à bout de ces tâches plus rapidement, et avec plus de précision. L’IA doit devenir un véritable membre de l’équipe et permettre aux autres membres de se focaliser sur des activités plus spécialisées.

    Les bénéfices potentiels sur le plan financier sont évidents. L’Intelligence Artificielle ne permettra pas seulement de gagner du temps, elle permettra aussi de décupler les potentialités des entreprises. En améliorant la qualité de vie et la satisfaction au travail des employés, l’IA permettra à ces derniers d’être plus productif et de se focaliser sur l’innovation.

    Pour prospérer, les entreprises doivent se préparer à l’Intelligence Artificielle dès maintenant. Le personnel doit être formé en conséquence, des investissements doivent être réalisés et une collaboration rapprochée avec des experts doit être initiée. Les entreprises devront impérativement comprendre comment, où et pourquoi faire appel à l’IA. L’Intelligence Artificielle n’a rien d’une technologie clé-en-main. Elle requiert des spécialistes compétents, à la fois en Intelligence Artificielle et dans le champ d’activité propre à l’entreprise.

    Le rôle de l’Intelligence Artificielle est bien trop important pour être ignoré

    L’IA et l’automatisation sont trop fréquemment perçues négativement par les entreprises. Pourtant, elles doivent permettre de libérer les employés de tâches ennuyeuses, répétitives et chronophages. Ces derniers doivent ainsi pouvoir consacrer davantage de temps à leurs missions les plus importantes. Aucun doute : l’automatisation des tâches va se généraliser et, avec une préparation adéquate, les équipes seront en mesure de se consacrer à des problèmes plus complexes.

    Les entreprises devront s’adapter et accueillir au mieux les évolutions digitales, afin d’embarquer pour un avenir qui reposera presque entièrement sur la technologie. Toutefois, un débat sociétal est nécessaire : il doit porter sur les conséquences de l’expansion à grande échelle de l’IA et doit fournir un cadre définissant les règles d’application de cette technologie. Une sensibilisation sera nécessaire à tous les niveaux. Des formations seront nécessaires pour permettre au personnel de s’adapter. Enfin, il sera essentiel de s’assurer que le bénéfice de l’IA ne concernera pas seulement les entreprises mais la société dans son ensemble.

    L’Intelligence Artificielle se développe à un rythme rapide et les bénéfices qu’elle peut apporter sont clairs. Toutefois, si vous échouez à vous préparer au changement, vous échouerez à en tirer profit.

     

     

  • #INNOVATIONS #TRANSFO – Les rendez-vous incontournables pour faire le plein d’inspiration…

    #INNOVATIONS #TRANSFORMATION
    Les rendez-vous incontournables pour faire le plein d’inspiration…

    SEPTEMBRE 2019

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-remise-du-referentiel-de-la-maturite-digitale-2019-lentreprise-apprenante-batir-un-monde-augmente-by-ebg/

    OCTOBRE 2019 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-les-rencontres-du-numerique-by-deltic/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-salon-smartcity-smartgrid-by-infopromotions/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-ai-convention-europe-2019-by-mark-com-event/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-banque-digitale-2020-by-drive-innovation-insights/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-think-summit-2019-by-ibm/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-e-tonomy-2019-by-invie/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-minds-tech-by-mit-cci/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-spark-the-change-paris-by-spark-the-change/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-lintelligence-collective-au-service-de-la-performance-de-lentreprise-by-my-sherpa/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-unleash-world-by/

    NOVEMBRE 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-paris-city-life-la-tribune/

     

  • Comment se préparer à l’arrivée de l’Intelligence Artificielle dans l’entreprise ?

    Infosys liste 3 orientations pour guider les entreprises vers l’adoption de l’Intelligence Artificielle auprès de leurs salariés
     Avec l’avènement de l’Intelligence Artificielle (IA), le monde entre dans une nouvelle ère technologique qui va profondément transformer les entreprises et la société. Via l’automatisation, la reconnaissance vocale ou encore le machine learning, l’IA a déjà commencé à bouleverser les processus quotidiens au sein des entreprises. Celles qui ont d’ores et déjà décidé d’investir dans ces technologies ont une longueur d’avance par rapport à leurs concurrents.

    Mais qu’en est-il des salariés en entreprise ? Pour certains, l’IA peut être perçue comme un danger pour leur poste, pour d’autres, c’est un élément qui conduit à repenser leurs responsabilités, pour s’adapter rapidement à cette nouvelle transformation technologique.

    S’il est difficile de prévoir exactement comment l’IA va évoluer, les spécialistes du marché estiment que son adoption est plus rapide que prévue. Le développement de l’IA s’accélère et amène les salariés à remettre en question leurs compétences.

    Les entreprises et leurs équipes doivent donc appréhender de manière efficace les intégrations et utilisations de l’IA. Infosys répertorie les 3 facteurs clés pour une adoption pleinement réussie de l’IA en entreprise :

    • Impliquer les employés

    L’un des effets positifs et peut-être surprenant de l’arrivée de l’IA est que les entreprises sont obligées de miser davantage sur leurs employés. Implémenter l’IA implique des investissements en matière de logiciels et de technologies spécifiques, mais aussi en termes de formation et de développement des compétences, pour aider les salariés à se l’approprier. Les entreprises ne peuvent pas tout miser sur l’IA sans prévoir un investissement équilibré entre la technologie et l’humain.

    Une récente étude[1] révèle que 76% des décideurs interrogés dans le monde estiment que l’IA est fondamentale pour assurer le succès de leur stratégie d‘entreprise. 80% des répondants pensent qu’ils vont devoir requalifier leurs employés dont les rôles sont ou seront remplacés par de nouvelles technologies. C’est pourquoi il est essentiel de reconsidérer le système éducatif, mais aussi le développement des compétences, afin de créer les bases d’un apprentissage et d’une formation en continu. Cela redéfinira les perspectives professionnelles impactées par ces nouvelles technologies disruptives.

    • Apprendre à amplifier le potentiel humain

    Ce nouveau mode d’apprentissage n’est pas seulement essentiel pour les salariés, il l’est pour les générations futures. Nous développons et déployons des systèmes d’IA qui vont devenir si perfectionnés qu’ils feront partie intégrante de chaque industrie. Il faut alors former les étudiants, les chercheurs et les employés à acquérir de nouvelles compétences et expertises pour travailler avec ces nouvelles technologies.

    Car d’ici quelques décennies, l’IA pourrait remplacer certaines tâches cognitives telles que l’identification et la résolution de problèmes. Aujourd’hui, l’IA a les capacités d’identifier des anomalies systèmes imperceptibles par les humains. L’IA est donc une aide supplémentaire. Mais parier sur le remplacement de ces derniers par l’IA serait exagéré. La créativité et l’ingéniosité humaines seront toujours nécessaires pour que l’IA trouve des solutions à certains problèmes.

    Opposer la machine à l’homme n’est donc pas d’actualité, il s’agit plutôt de les faire collaborer pour décupler les facultés humaines.

    • Eduquer les futures générations à penser avec l’IA

    Pour que les humains arrivent à manier l’IA avec la plus grande expertise et ainsi amplifier son potentiel, l’éducation et la formation doivent être une priorité. L’alphabétisation numérique est fondamentale pour les nouvelles générations. Il est nécessaire de dispenser des cours d’informatique à chaque enfant. A cette fin, il faut une ouvrir de nouvelles perspectives sur l’apprentissage proposé par les gouvernements mais aussi par le secteur privé.

    Cela implique également de repenser la formation en la faisant durer tout au long de la carrière et d’abandonner l’approche de l’apprentissage par la mémorisation, en faveur de la culture de la curiosité et de l’expérimentation.

    Les méthodes pédagogiques sont à reconsidérer, afin d’encourager la recherche et la résolution de problèmes plus complexes. Les entreprises doivent également mettre à la disposition des employés les ressources pour une formation continue. Enfin, il faudrait, par exemple, réfléchir à consacrer un pourcentage des revenus annuels des entreprises pour la requalification des personnels. Ces derniers seront amenés à changer de fonctions toujours plus rapidement.

    « C’est un point central dans l’histoire de l’humanité. En tant que prochaine grande évolution technologique, l’IA est en construction devant nos yeux, et nous devons être prêts à évoluer à ses côtés », souligne Monika Orlowska, Partner chez Infosys Consulting.

     

  • La France et l’’Intelligence Artificielle; relever le défi de la compétitivité, aujourd’hui et demain

    La France et l’’Intelligence Artificielle; relever le défi de la compétitivité, aujourd’hui et demain

     Par Thomas Bourgeois, Président-Directeur Général de Dhatim

    La campagne présidentielle 2017 a permis de mieux appréhender les enjeux économiques liés à la nécessité impérieuse de réduire les dépenses de l’Etat et d’accompagner la montée en compétitivité et en innovation de notre industrie. Dans cette perspective, l’Intelligence Artificielle, prélude à un nouveau paradigme, est vouée à jouer un rôle décisif. La récente mise en place de la DSN (Déclaration Sociale Nominative) a permis, à cet égard, de familiariser les entreprises avec une toute nouvelle génération d’assistants digitaux intelligents, source d’optimisation des processus et de gain de compétitivité.  

    L’économie au cœoeur de la campagne présidentielle
    Rarement une élection présidentielle n’a autant fait participer les électeurs à la gestion de notre dette et à la manière de réduire nos déficits. Avec un secteur industriel, laminé par les délocalisations, qui a su capter l’attention de certains candidats, la compétitivité de notre industrie et, plus largement, l’économie s’est invitée au cœur des débats. L’opportunité nous a donc été donnée, notamment lors du débat du deuxième tour, d’assister à la vulgarisation de certaines notions que nous avions oubliées depuis l’Université comme « la place de l’Etat dans la régulation des acteurs économiques », « le protectionnisme et les barrières douanières » ou même « de l’écu à l’euro : l’évolution des échanges monétaires européens ». Vous avez dit pédagogie ?

    Les économies budgétaires : cheval de bataille de deux « grands candidats »
    Jamais les citoyens n’auront été autant éduqués à la nécessité de renforcer notre compétitivité, élément essentiel pour devenir un acteur global fort, aux côtés de nos partenaires européens et mondiaux.  L’autre fait marquant est la manière dont les économies budgétaires, notamment au premier tour, ont été placées au cœur même des débats. La capacité à redresser les finances de notre pays a été utilisée comme un cheval de bataille majeur par deux des « grands » candidats. Des infographies, publiées dans la presse, ont même classé les candidats selon le niveau d’économies publiques qu’ils se proposaient de réaliser au long de leur quinquennat.

    Du choc de simplification à la DSN 
    Ces préoccupations ne sont pas nouvelles. Au travers du choc de simplification, lancé en 2013, l’Etat a choisi de faire de la diminution de la complexité administrative et normative un outil au service de l’amélioration de la relation avec les citoyens et compétitivité des entreprises. Entrée en vigueur en janvier 2017, après une année de phase pilote, la DSN ou déclaration sociale nominative veut simplifier la gestion annuelle des entreprises. Côté entreprise, la mission est complexe car elle conduit les DRH à contrôler chaque mois, pour chaque employé, un volume de données beaucoup plus important, de l’ordre du million de lignes d’écritures. Autre écueil, contrairement aux procédures de simplifications précédentes, le défi de la simplification est ici à double tranchant : chaque donnée erronée étant passible d’une amende de dix euros, en cas de redressement, les entreprises s’exposent à des pénalités exponentielles.

    Un nouveau paradigme technologique transformer la DSN en opportunité
    La DSN serait-elle un Game Changer ? Peut-être bien car elle préfigure un changement de paradigme où la complexité et l’échelle des données contraignent le gestionnaire RH, pour être efficace, à capitaliser sur une assistance d’outils de nouvelle génération. Dans ce domaine, le potentiel de l’Intelligence Artificielle de machine learning, couplé au Big Data, est gigantesque. Avec ces outils, ce sont des milliards de lignes de données, inaccessibles à l’être humain de par leur nombre et leur diversité, qui deviennent exploitables. En comprenant les données dans le détail, les robots logiciels réalisent des millions de contrôles et d’actions par jour. Déjà utilisés par les fonctions Achat et Comptabilité, ils permettent de réduire les coûts jusqu’à 30% selon les départements et les catégories de dépenses. Les gestionnaires peuvent ainsi se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée et augmenter leur performance. S’agissant de la DSN, les entreprises qui essaient de s’adapter aux exigences de l’administration avec les outils informatiques habituels le font à leurs risques et périls… et en pénalisant potentiellement leurs salariés. En effet, les données transmises via cette DSN serviront de base au futur impôt prélevé à la source et au calcul des retraites. Les erreurs sur chaque déclaration sont donc cumulées de mois en mois, ainsi que les pénalités encourues en cas de contrôles.

    Une meilleure compétitivité pour les entreprises à l’ère de la mondialisation
    La DSN est un cas unique où une contrainte légale conduit les entreprises à se doter d’outils uniques en leur genre. Les Directions des Ressources Humaines sont ainsi entrées, sans s’en rendre compte, dans l’ère de l’Intelligence Artificielle, du Machine Learning, et du Big data. Désormais familiarisées avec une nouvelle génération d’assistants digitaux intelligents, elles ont tous les atouts en main pour optimiser leurs processus et gagner en compétitivité, un atout essentiel dans cette ère de mondialisation et de concurrence.