My Blog

Catégorie : IA

  • Service client : ne pas opposer l’IA et l’humain, mais les faire collaborer !

    Quand 87 % des Français estiment qu’aucune Intelligence Artificielle ne pourra remplacer l’humain dans le service client

    Eloquant, spécialiste de la relation client, Mayday, et efficy ont déployé, en partenariat avec OpinionWay, un sondage destiné à comprendre et analyser la relation que les Français entretiennent avec les services clients à l’heure de l’IA et leurs éventuelles attentes.

    À l’heure où l’intelligence artificielle (IA) transforme de nombreux secteurs, ce sondage se penche sur les attentes des Français vis-à-vis du service client, notamment dans les secteurs de l’énergie, de l’eau et du transport.Les résultats révèlent que, malgré l’essor des technologies numériques et des solutions automatisées, le contact humain reste bel et bien au cœur de la relation client.

    Aujourd’hui, près de 9 Français sur 10 estiment que l’IA ne pourra pas remplacer l’aide humaine dans le service client. Même si l’humain reste central, ce taux est nuancé car 48 % des Français estiment que l’IA peut tout de même améliorer le service client, voyant cela comme un outil complémentaire.

    Zoom sur les résultats et enseignements de ce sondage !

    Fournisseurs d’énergie et d’eau : un attachement fort au téléphone et à l’humain
    Dans leurs interactions avec les fournisseurs d’énergie et d’eau, les Français privilégient massivement les canaux humains : le téléphone arrive en tête avec 64 %, suivi de l’email (39 %). Le site web est utilisé par 22 % des répondants, tandis que le chat en ligne avec un conseiller atteint 15 %. Les applications mobiles (13 %) et les agences physiques (9 %) sont moins sollicitées, et les solutions basées sur l’IA restent très minoritaires (4 %), au même niveau que le courrier postal ou le SMS.

    Une tendance générationnelle se dessine : les jeunes de 18 à 24 ans se montrent plus ouverts à l’IA, avec 7 % qui privilégient un chat en ligne automatisé, contre seulement 1 % chez les 65 ans et plus.

    Malgré cette ouverture limitée, la conviction que l’IA ne pourra pas remplacer l’humain est très forte, avec 87 % des Français partageant cet avis. La confiance envers leur fournisseur est élevée (82 %), et une large majorité estime qu’il est important de conserver le même fournisseur (79 %). La présence physique d’une agence reste essentielle pour 70 % des Français.

    Concernant les critères de satisfaction, les tarifs et promotions (55 %) ainsi que la fiabilité et qualité des prestations (49 %) dominent, suivis par la transparence des offres et contrats (42 %) et la qualité du service client (41 %). La disponibilité et la facilité de contact sont importantes pour 33 %, et l’engagement environnemental ou la personnalisation des offres pour 16 à 20 % des répondants.

    “La relation client n’est plus une option, mais le dernier rempart contre la volatilité des marchés. L’enjeu n’est plus de satisfaire, mais de surprendre positivement à chaque interaction. ” Frédéric Lempereur, Directeur de Projets, efficy.

    Sociétés de transport : des attentes comparables, le contact humain reste central

    Pour les sociétés de transport, les Français suivent des tendances similaires : le téléphone est le canal privilégié pour 56 % des répondants, suivi de l’email (42 %), du site web (24 %) et du chat avec un conseiller (17 %). Les jeunes générations sont plus enclines aux solutions numériques : 44 % privilégient l’email, 20 % le chat avec un conseiller et 27 % l’application mobile. Le chat automatisé avec IA reste marginal (5 %), au même niveau que le courrier postal ou les réseaux sociaux.

    Comme pour l’énergie et l’eau, le contact humain reste fondamental : 81 % des Français considèrent qu’aucune IA ne pourra remplacer l’aide humaine, et 71 % jugent indispensable l’existence d’une agence physique.
    La confiance envers ces sociétés est de 74 %.

    Les éléments les plus importants dans la relation avec les transporteurs sont les mêmes que pour l’énergie : tarifs et promotions (50 %) et fiabilité et qualité des prestations (49 %). La qualité du service client (36 %), la facilité de contact (32 %), la proximité (22 %) et l’adaptation aux besoins des clients (21 %) viennent compléter ces critères.

    L’IA comme levier d’amélioration, mais jamais comme substitut

    Si le contact humain domine, l’IA n’est pas rejetée : 48 % des Français dans le secteur énergie/eau et 52 % dans le transport estiment qu’elle peut améliorer le service client. De même, 38 à 40 % seraient prêts à payer davantage pour bénéficier d’un service de meilleure qualité. L’IA est donc perçue comme un outil complémentaire, destiné à renforcer l’efficacité et la rapidité du service, et non à remplacer l’humain.

    Les jeunes générations, plus familiarisées avec les technologies numériques, sont particulièrement ouvertes aux solutions digitales et automatisées, ce qui laisse entrevoir une évolution progressive des usages dans les prochaines années.

    “Ce sondage mené avec OpinionWay, Mayday et efficy nous est apparu essentiel pour comprendre en profondeur les attentes des Français en matière de service client. Elle met en lumière les préférences pour le contact humain tout en identifiant les opportunités offertes par l’IA. Ces enseignements nous permettent de mieux appréhender les défis du secteur et de définir des axes d’amélioration, afin de proposer des solutions de relation client efficaces et réellement adaptées aux besoins des consommateurs.”, commente Frédéric Canevet, Product Manager chez Eloquant.

     

    “Que 9 Français sur 10 considèrent que l’IA ne pourra pas remplacer l’aide humaine rappelle une évidence : la relation client repose avant tout sur la confiance, l’écoute et l’empathie. Mais elle révèle aussi un changement de paradigme. L’enjeu n’est plus d’opposer l’IA et l’humain, mais de les faire collaborer. L’IA peut décupler l’efficacité des équipes support, leur permettre d’accéder plus vite à la bonne information, et ainsi consacrer davantage de temps à ce qui compte vraiment : la résolution des problèmes et la qualité de la relation. Chez Mayday, nous sommes convaincus que l’avenir du service client se construira à cette intersection entre technologie et intelligence humaine.”- explique  François-Nicolas Castro-Lara, Directeur Marketing chez Mayday.

     

    Pour conclure, cette étude révèle plusieurs enseignements notamment que si le contact humain reste un élément central pour les Français, l’IA est considérée comme un levier pour améliorer la qualité du service client. Les entreprises qui sauront combiner expertise humaine et technologies innovantes pourront répondre aux attentes d’un public à la fois exigeant et ouvert au digital.

  • Se préparer au changement quantique

    Se préparer pour l’avenir est tout aussi important que se défendre contre les menaces actuelles

    Selon Allan Camps, Senior Enterprise Account Executive, chez Keeper Security

    Célébrons le Mois de la sensibilisation à la cybersécurité

     En ce mois de la sensibilisation à la cybersécurité, nous ne nous contentons pas de lutter contre les cybermenaces qui font aujourd’hui la une des journaux, nous nous préparons également à celles de demain.
    La technologie évolue à un rythme qui favorise à la fois les progrès des défenseurs et le développement de nouveaux outils pour les acteurs malveillants. Les mêmes avancées qui stimulent la découverte et l’innovation offrent également aux cybercriminels de nouveaux moyens d’attaquer plus rapidement, plus largement et avec un impact plus important.

    L’un des exemples les plus évidents de cette double avancée est l’informatique quantique : une percée qui pourrait changer le monde pour de bon, mais qui pourrait également mettre en péril les fondements mêmes de la sécurité en ligne.

    Qu’est-ce que l’informatique quantique ?

    L’informatique quantique est une technologie émergente qui traite l’information d’une manière que les ordinateurs traditionnels ne pourraient jamais égaler. Au lieu d’effectuer un calcul à la fois, les machines quantiques exploitent les principes de la mécanique quantique pour évaluer simultanément d’innombrables possibilités.

    Cette puissance présente un énorme avantage, car elle pourrait accélérer les percées dans les domaines de la médecine, des sciences et de l’ingénierie, mais elle pose également un défi majeur en matière de sécurité.
    Une fois pleinement opérationnels, les ordinateurs quantiques seront capables de briser la cryptographie à clé publique utilisée aujourd’hui, notamment RSA et la cryptographie à courbe elliptique (ECC). Il ne s’agit pas d’outils de niche : ils sécurisent presque tout ce qui se trouve en ligne. Des connexions HTTPS qui protègent votre navigation aux signatures numériques sur les logiciels, en passant par les services bancaires en ligne, les systèmes de santé, les plateformes gouvernementales et les comptes des consommateurs, le chiffrement est la couche de confiance de l’internet.

    Et la plupart d’entre eux ne sont pas résistants au quantique. Bien que l’Institut national américain des normes et technologies (NIST) ait commencé à normaliser les algorithmes de chiffrement résistants au quantique, dont Kyber, ceux-ci ne sont pas encore largement déployés. Cela signifie que les identifiants et les enregistrements que vous créez aujourd’hui pourraient être les portes ouvertes de demain.

    Les ordinateurs quantiques à grande échelle ne sont pas encore accessibles au public, mais attendre leur arrivée serait une erreur. Les cybercriminels n’attendent pas : beaucoup ont déjà commencé à se préparer.

    La menace « récolter maintenant, déchiffrer plus tard »

    Les pirates informatiques comprennent que la puissance quantique arrive et ils planifient à l’avance. Leur stratégie est simple : voler les données chiffrées maintenant, sachant qu’ils pourront les déchiffrer plus tard.
    Cette approche « récolter maintenant, déchiffrer plus tard » signifie que les informations bancaires, les dossiers médicaux ou les identifiants de connexion volés, qui sont actuellement protégés par un chiffrement puissant, pourraient être piratés dans plusieurs années, bien après que la violation initiale ait été oubliée.

    Les pratiques de sécurité insuffisantes aggravent ce problème.
    Une étude de Keeper Security montre que seulement 30 % des personnes mettent régulièrement à jour leurs mots de passe, laissant 70 % d’entre elles exposées.
    Plus inquiétant encore, 41 % réutilisent les mêmes mots de passe pour plusieurs comptes, ce qui facilite les attaques par « credential stuffing », où un mot de passe volé est utilisé pour pirater plusieurs comptes. Ces habitudes quotidiennes offrent aux cybercriminels exactement les faiblesses qu’ils peuvent exploiter, que ce soit aujourd’hui ou à l’ère quantique.

    Commencez dès aujourd’hui à vous préparer au changement quantique

     La meilleure façon de se défendre contre les attaques quantiques de demain est d’agir dès maintenant. Les grandes entreprises évaluent, développent et déploient déjà des systèmes de chiffrement résistants au quantique, notamment des algorithmes approuvés par le NIST tels que Kyber, afin de mettre en place des protections adaptées aux défis futurs.

    Les particuliers comme les entreprises peuvent se préparer en prenant des mesures proactives :

    • Respectez les normes : veillez à vous tenir informé des directives et normes officielles. Les organisations doivent suivre les recommandations fiables du NIST et de la Cybersecurity and Infrastructure Security Agency (CISA).
    • Effectuez régulièrement des mises à jour et installez les correctifs : vous n’avez pas besoin de suivre toutes les mises à jour techniques, mais vous devez vous assurer que les outils et les fournisseurs que vous utilisez sont à jour et conformes aux dernières normes de sécurité. Il est essentiel de veiller à ce que les produits soient régulièrement mis à jour, car les correctifs contiennent souvent des corrections de sécurité critiques pour protéger vos informations.
    • Vérifiez vos fournisseurs : ne vous contentez pas de croire qu’un produit est sûr, vérifiez-le. Utilisez des produits qui satisfont et dépassent les exigences de conformité, en particulier ceux qui sont tournés vers l’avenir. Lorsque vous choisissez un produit pour vous-même ou votre organisation, vérifiez-le minutieusement par rapport aux normes pertinentes pour vos besoins.
    • Renforcez les bonnes pratiques : comme toujours, suivre les bonnes pratiques existantes est le meilleur moyen de vous protéger aujourd’hui et demain. Utilisez des mots de passe forts et uniques et changez-les régulièrement pour vous défendre contre les méthodes d’attaque actuelles et futures. Le moyen le plus simple de les gérer est d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable, qui génère des mots de passe forts et les stocke en toute sécurité. Stockez les informations sensibles dans des environnements sécurisés et chiffrés, et non dans des navigateurs, des documents partagés ou des notes autocollantes.
    • Surveillez les risques d’exposition : chaque minute compte lorsque vos informations sont volées. Les organisations et les particuliers doivent utiliser des services de surveillance qui peuvent les alerter si leurs données apparaissent sur le dark web, afin qu’ils puissent prendre des mesures immédiates.

    Ne négligez pas le chiffrement actuel. Les normes actuelles restent très efficaces et sont essentielles pour protéger vos données aujourd’hui. Le défi consiste à se préparer à un avenir post-quantique tout en continuant à protéger le monde dans lequel nous vivons actuellement.

    Entrer dans un monde post-quantique

     L’informatique quantique et ses implications peuvent sembler intimidantes, mais la voie à suivre est claire. Les mesures fortes et proactives prises aujourd’hui contribueront à garantir un avenir plus sûr.

    En ce mois de sensibilisation à la cybersécurité, reconnaissons que se préparer pour l’avenir est tout aussi important que se défendre contre les menaces actuelles. En renforçant les meilleures pratiques, en exigeant des outils à l’épreuve du temps et en soutenant le passage à un chiffrement résistant au quantique, nous pouvons sécuriser non seulement le monde numérique d’aujourd’hui, mais aussi le monde post-quantique vers lequel nous nous dirigeons.

     

     

  • Déception envers l’IA, feedback client en berne et confiance des consommateurs fragilisée…comment les marques relèveront leurs défis en 2026 ?

    Reconquérir la confiance

    Qualtrics publie son rapport 2026 sur les grandes tendances de l’expérience client, qui met en perspective les nouveaux comportements et les attentes clés des consommateurs à travers le monde.

    Fondé sur les réponses de plus de 20 000 participants dans 14 pays, dont la France, il décrypte les signaux faibles qui façonneront la relation client en 2026.

    Découvrez les quatre tendances majeures de cette année :

    La défiance envers l’IA s’installe dans la relation client

    L’étude révèle un angle mort majeur dans l’adoption de l’intelligence artificielle par les entreprises : l’expérience client. En effet, si 73 % des consommateurs déclarent avoir déjà utilisé l’IA pour diverses tâches, près d’un sur cinq estime n’en tirer aucun bénéfice lorsqu’il s’agit de service client, un taux d’échec presque quatre fois supérieur à celui observé pour les autres usages de l’IA.

    Face aux chatbots et assistants automatisés, la défiance persiste : 53 % des consommateurs redoutent une mauvaise utilisation de leurs données, et un sur deux craint de perdre le lien humain.

    Ces interactions déceptives peuvent détériorer la relation client : 47 % des consommateurs réduisent leurs dépenses après une mauvaise expérience, faisant de cette perte de confiance un risque direct pour la performance des entreprises.

    Le feedback client atteint un niveau historiquement bas

    Selon l’étude, seuls 29 % des consommateurs partagent aujourd’hui leur insatisfaction directement auprès d’une marque via un questionnaire, un formulaire ou un échange avec le service client…contre 37 % en 2021. En clair, près d’un sur trois ne s’exprime plus du tout après une mauvaise expérience.

    Ce recul du feedback crée un véritable angle mort pour les entreprises, dont beaucoup continuent de s’appuyer principalement sur les enquêtes clients. En l’absence de signaux clairs sur le ressenti de leur clientèle, elles risquent de passer à côté des points de friction critiques. Un signal d’alerte pour les entreprises, alors que comprendre le ressenti client n’a jamais été aussi déterminant.

    Les marques misent sur le service pour (re)créer la confiance

    Alors que les marques multiplient les efforts sur les prix, les consommateurs, eux, récompensent la qualité du service.
    Si 46 % des clients privilégient une marque pour son rapport qualité-prix, ceux qui la choisissent pour la qualité du service affichent des taux de satisfaction (92 % contre 87 %) et de confiance (89 % contre 83 %) nettement supérieurs. Les politiques tarifaires n’offrent donc qu’un avantage temporaire : pour construire des relations durables, les marques doivent miser sur un service attentif et cohérent.
    Et dans un contexte économique incertain, cette qualité de service devient plus que jamais un levier de fidélisation et de différenciation.

    La personnalisation se heurte au manque de confiance des consommateurs

    Si 64 % des consommateurs déclarent attendre des expériences personnalisées, seuls 39% font confiance aux entreprises pour protéger leurs données personnelles et estiment que les bénéfices de la personnalisation justifient les compromis sur leur vie privée. Les marques se heurtent ainsi à un véritable paradoxe : elles ne peuvent pas offrir le niveau de personnalisation attendu sans collecter davantage de données, mais n’ont pas encore gagné la confiance nécessaire pour le faire.

    Près d’un consommateur sur deux (46 %) affirme qu’une plus grande transparence sur les informations collectées et leur usage les inciterait à partager davantage de données.

    La sécurité et la clarté dans la gestion des informations personnelles deviennent donc des conditions incontournables pour restaurer la confiance et faire progresser la personnalisation.

  • CRM et IA : une alliance gagnante pour 85% des entreprises

    Les enseignements de l’étude 2025 du CMIT, efficy et Salons Solutions

    Sur Salons Solutions 2025 (7-8 octobre, Porte de Versailles), le CMIT et efficy publient les résultats d’une étude exclusive menée par Spoking Polls auprès de 109 décideurs marketing, commerciaux et data. Objectif : comprendre comment l’intelligence artificielle (IA) redéfinit les attentes autour des solutions CRM, entre productivité accrue, prédictibilité renforcée et personnalisation à grande échelle.

    Le CRM, un outil indispensable… mais perfectible

    97% des répondants utilisent déjà une solution CRM. Si ces outils sont aujourd’hui généralisés, la satisfaction reste mitigée, avec une moyenne de 6,2 sur 10. Leur usage est largement centré sur le suivi et le pilotage des ventes (92%), la gestion de la relation client (85%) et l’analyse commerciale (72%). Le CRM est également employé pour les campagnes marketing dans 67% des cas et pour l’automatisation de tâches dans 51%.

    Les résultats mettent en évidence un paradoxe : le CRM est massivement déployé, mais ses bénéfices ne sont pas toujours pleinement exploités. La gestion de la relation client reste limitée, puisque seuls 38% des répondants affirment personnaliser leurs interactions avec les clients. De même, la communication interne par le biais du CRM reste embryonnaire, avec 64% des entreprises qui partagent des informations mais seulement 18% qui l’utilisent pour organiser réunions et événements. Les difficultés rencontrées concernent d’abord la qualité des données (72%), l’adhésion des équipes commerciales et marketing (62%) et un usage encore insuffisant des informations disponibles (49%).

    L’IA, levier clé pour transformer le CRM en accélérateur de business

    Dans ce contexte, l’intégration de l’intelligence artificielle apparaît comme un catalyseur incontournable. Les bénéfices attendus sont très clairement identifiés : 85% des décideurs espèrent un gain de temps pour leurs équipes, 74% une réduction des tâches manuelles et des coûts, et 62% l’accès à de nouveaux usages comme la prédiction ou le scoring automatisé. L’IA est également perçue comme un levier de personnalisation, un enjeu prioritaire pour 46% des entreprises, et comme un moyen d’accroître l’efficacité quotidienne dans l’utilisation du CRM (56%).

    « Le CRM augmenté par l’IA n’est plus une option, c’est une nécessité compétitive. Les résultats de l’étude montrent que les entreprises adoptent dès maintenant des outils prédictifs avec pour objectif de transformer le travail de leurs équipes commerciales et marketing. Dans un éco système du CRM, encore très segmenté, cela demandera d’importants efforts d’adaptation à l’IA. » Eric Ochs, Fondateur de Spoking Polls

    Vers un CRM « centre de profit »

    Les objectifs stratégiques assignés au CRM en sont profondément transformés. Améliorer la productivité des commerciaux reste prioritaire pour 85% des entreprises, mais l’identification de nouvelles opportunités de chiffre d’affaires (72%) et la capacité à mieux prévoir l’évolution des revenus (54%) sont désormais au cœur des attentes. Cette évolution traduit une volonté claire de passer d’un outil de gestion opérationnelle à une plateforme prédictive et proactive.

    « L’IA transforme le CRM en un véritable accélérateur de business. Les entreprises ne cherchent plus seulement à suivre leurs clients mais à anticiper leurs besoins, à fluidifier leurs process et à rendre chaque interaction plus intelligente. » Estelle Frocrain, Présidente du CMIT

    Chiffres clés à retenir

    Enjeu

    Donnée
    Satisfaction moyenne 6,2/10
    Personnalisation client 38% (seulement)
    Gain de temps attendu avec l’IA 85%
    Réduction des coûts 74%

     

    Méthodologie : Etude réalisée par méthode CAWI (web) via la plateforme Spoking Polls.​​Dates de terrain : ​Du 23 juin au 25 septembre 2025. 109 répondants décideurs professionnels en entreprise dans les fonctions commerciales, marketing et tech. 

  • Quand l’IA devient le nouveau parcours d’achat

    Les nouvelles tendances du parcours d’achat

    Avis Vérifiés by Skeepers publie son nouveau baromètre sur les nouvelles tendances du parcours d’achat.
    Réalisée auprès de 35 000 consommateurs en Europe et aux États-Unis, l’étude montre l’essor de l’IA, du social commerce et des communautés de marques.
    Selon le baromètre, 1 consommateur sur 2 utilise les LLMs pour guider ses achats, 34% des 18–25 ans ont testé TikTok Shop, et 70% des jeunes souhaitent rejoindre une communauté de marque.

    Dans ce nouvel écosystème, la confiance devient le véritable enjeu. Les avis clients, notamment enrichis de photos et vidéos, restent le socle de réassurance : leur absence pousse plus d’un acheteur sur deux à se tourner vers la concurrence.

    L’IA, nouveau réflexe du parcours d’achat

    Selon le baromètre, plus d’un consommateur sur deux (62%) déclare utiliser régulièrement ou occasionnellement l’IA générative pour l’accompagner dans ses choix. Devenue un réflexe d’information et de comparaison, elle s’impose aux côtés des avis clients et des moteurs de recherche.

    Cependant, si les LLMs prennent désormais une place centrale dans le parcours d’achat, ils ne sont pas le seul point d’appui pour décider. Les consommateurs continuent également de s’informer et de se rassurer via d’autres formats à l’image des forums comme Reddit, des vidéos YouTube ou encore des contenus de créateurs.

    Cependant, leur poids varie selon les marchés et les générations. Aux États-Unis, Reddit gagne du terrain auprès des plus jeunes (20%) et devient l’un des premiers réflexes après l’IA. Au contraire, en Europe, les 18–25 ans consultent d’abord la GenAI pour s’informer, puis se tournent vers des sources communautaires ou créatives pour conforter leur choix.

    Cette diversité de pratiques illustre la volonté des consommateurs de croiser les sources pour se rassurer. Si les avis restent la référence n°1, toutes générations confondues, les plus jeunes, eux, privilégient massivement les réseaux sociaux : 51% des 18–25 ans citent les posts et vidéos sur TikTok et Instagram comme déclencheurs de décision. En l’absence d’avis, 54% des consommateurs préfèrent se tourner vers un autre site, et 1/3 choisit directement un concurrent.

    TikTok Shop, entre séduction et défi de confiance

    Malgré sa forte exposition médiatique, TikTok Shop peine encore à convaincre l’ensemble des consommateurs. À peine 15% déclarent lui faire confiance, et moins de 10% des sondés y ont déjà réalisé un achat. La GenZ fait figure d’exception : 34% des 18–25 ans ont déjà acheté via la plateforme et 47% affirment lui accorder leur confiance.

    En Europe du Sud, la dynamique est encore timide : seuls 6% des Français et Espagnols déclarent avoir acheté sur TikTok Shop, et 13% disent lui faire confiance.

    Pour séduire davantage, la plateforme devra miser sur l’authenticité. Près de six répondants sur dix cliquent plus volontiers sur des publicités intégrant du contenu généré par de vrais consommateurs (photos, vidéos), contre seulement 2% pour les campagnes portées par des célébrités. L’avenir de TikTok Shop dépendra de sa capacité à construire une offre crédible, basée sur la micro-influence et la preuve visuelle.

    Les communautés de marques, moteur générationnel mais limité

    Désormais, les jeunes consommateurs veulent plus qu’une simple relation transactionnelle avec les marques. En effet, 70% des 18–35 ans aimeraient rejoindre une communauté de marque. Un engouement qui contraste fortement avec les générations plus âgées, où seuls 22% des plus de 46 ans expriment ce souhait. Au global, moins d’un consommateur sur trois (26,5%) se déclare intéressé.

    Cette appétence traduit un besoin d’interaction et de proximité avec les marques. Les plus jeunes recherchent des expériences exclusives : tests produits, événements privés ou encore dispositifs gamifiés. À l’inverse, les générations plus âgées privilégient une relation transactionnelle, centrée sur l’achat plutôt que sur l’engagement communautaire.

    Carrefour illustre bien ce potentiel : en rassemblant plus de 650 000 clients au sein de sa communauté et en générant plus de 105 000 contenus en quelques mois, l’enseigne a réussi à renforcer l’engagement et à tripler la valeur moyenne du panier.

    “Les avis sont aujourd’hui la première source de confiance dans un parcours d’achat éclaté entre IA, social commerce et communautés. Les consommateurs cherchent de la réassurance auprès de leurs pairs et s’appuient de plus en plus sur des témoignages visuels et des plateformes. Lorsqu’ils font confiance à une marque, ils sont prêts à aller encore plus loin et à en devenir une extension, voire des ambassadeurs. Ce baromètre montre que la confiance reste le facteur déterminant : au-delà des promotions, ce sont les preuves tangibles et authentiques qui guident les décisions. Les marques capables de valoriser la voix de leurs clients et de créer une relation crédible seront celles qui se démarqueront durablement. », déclare Angelica Reyes, CMO de Skeepers.

  • Quels sont les évènements à ne pas manquer cette semaine ?

     

  • Les évènements incontournables de la semaine du 6 octobre : Hub Forum 2025 – TikTok & Marques : les bonnes pratiques – Digital Benchmark – Du SEO au GEO : La nouvelle ère du Search …

  • Quand l’IA analyse la réputation des dirigeants

    Le baromètre de réputation IA des dirigeants


    Selon JIN agence de conseil en communication, spécialiste de l’influence digitale et des relations publics

    Après le CAC 40 au printemps, JIN dévoile la deuxième édition de son baromètre de la réputation IA, étendue cette fois aux dirigeants du SBF 120 (120 plus grandes entreprises du CAC 40 et Euronext). L’étude révèle une tendance nette : les dirigeants apparaissent solides sur les critères de performance et gouvernance, mais peinent à se distinguer aux yeux des intelligences artificielles.

    Des notes élevée mais un paysage trop lisse

    Avec une moyenne de 7,1/10, portée par la performance financière et une gouvernance maîtrisée, les dirigeants bénéficient d’une perception positive par les IA. Ces critères, désormais considérés comme des pré-requis réputationnels, ne suffisent néanmoins pas à créer la différence : les scores de communication, d’éthique et de relation employés, plus émotionnels, restent en retrait, et les écarts entre profils sont faibles.

    Cette homogénéité nourrit une réputation peu polarisée, sans pic ni creux marquant.
    L’IA peine ainsi à identifier des profils vraiment distinctifs, ce qui expose les dirigeants à une forme de banalisation.

    Des contenus officiels, clef stratégique pour exister auprès de l’IA

    Le baromètre montre que près d’un dirigeant sur deux est mal identifié ou insuffisamment documenté dans les résultats fournis par les IA génératives, alors même que leurs réponses inspirent une confiance quasi automatique.

    Cette donnée est décisive : les trois dirigeants en tête du classement :
    Estelle Brachlianoff (Veolia Environnement),
    Tim Albertsen (Ayvens)
    Benoît Bazin (Saint-Gobain)

    Ils disposent tous de pages issues du site officiel de leur entreprise dans les sources IA, contrairement aux trois derniers
    Cyrille Bolloré (Groupe Bolloré),
    Philippe Salle (Atos)
    Yves Guillemot (Ubisoft), qui n’en ont aucune.

    Cette différence  souligne la nécessité d’une communication maîtrisée sur l’ensemble des canaux – grande presse, médias digitaux, réseaux sociaux mais aussi plateformes communautaires comme Reddit – en s’appuyant sur des contenus institutionnels afin de renforcer la précision, la cohérence globale et la légitimité des informations.

    Sur les IA, maîtriser ces sources et les articuler avec une communication incarnée devient un levier stratégique pour se démarquer.

    Pour Augustin Leclerc, Directeur général de JIN : “Les résultats de ce baromètre illustrent chez l’IA une nouvelle ère de la e-réputation où les contenus officiels, maîtrisés, sont clés pour bien figurer sur les moteurs de recherche IA. Les formats innovants, sur des plateformes variées, permettant de démarquer, sont le petit plus qui permettront aux dirigeants de sortir du lot par rapport à leurs homologues, tout en respectant leur personnalité”.

    Visibilité et risques, clefs de la différenciation

    Une fois les bases posées, la différenciation passe par une communication plus audacieuse, à condition qu’elle soit en phase avec la stratégie de l’entreprise et la personnalité du dirigeant.
    Prendre position sur des enjeux sociétaux et environnementaux, varier les formats et multiplier les canaux pour nourrir l’écosystème IA de contenus riches et diversifiés. Lorsque ces prises de parole reflètent réellement les valeurs portées, elles deviennent déterminantes pour créer une réputation singulière et durable.

    Certains secteurs montrent déjà la voie : l’hôtellerie-restauration bénéficie d’une perception éthique positive et d’une expérience client tangible, offrant ainsi un modèle de différenciation dont d’autres industries peuvent s’inspirer.

    L’exemple de Veolia est emblématique : en ouvrant les portes de son quotidien à un influenceur pour une immersion de deux jours, sa dirigeante a su créer un contenu nourrissant à la fois le site officiel et les réseaux sociaux, renforçant ainsi la crédibilité et la portée de sa réputation IA.

    L’initiative a permis de produire un contenu riche, nourrissant à la fois le site officiel et les réseaux sociaux, qui renforce la crédibilité et la portée de sa réputation IA.

    Ethique, Relations employés, Communication : 3 critères différenciants

  • A l’ère de l’IA : la confiance et l’authenticité deviennent des atouts précieux du marketing B2B

    Face à l’IA les professionnels se fient … aux recommandations de leurs réseaux

    Étude Linkedin du 1er Octobre 2025

    À l’heure où l’IA révolutionne le monde du travail, elle entraîne aussi une surcharge d’informations. C’est ce que révèle une nouvelle étude de LinkedIn.
    Face à ce phénomène, les professionnels se fient avant tout aux voix de confiance de leurs réseaux – une authenticité que l’IA ne peut remplacer.
    76% des responsables marketing B2B interrogés confirment que les acheteurs n’évaluent plus les entreprises uniquement à travers leurs canaux officiels, mais se fient d’abord aux recommandations de leur réseau.

    Une nouvelle génération de décideurs qui privilégie l’authenticité et la confiance

    L’influence des marques sur les décideurs n’est pas seulement redéfinie par l’IA, mais aussi par l’arrivée d’une nouvelle génération de professionnels.
    Les Millennials et la génération Z représentent 71 % des acheteurs B2B.

    Ce qu’ils attendent des marques, ce n’est plus seulement de l’information, mais des perspectives fiables de la part de personnes de confiance pour orienter leurs décisions.
    74 % des 18-24 ans affirment que même avec les progrès de l’IA, rien ne remplace l’avis et les conseils de leurs collègues de confiance et personnes de leur réseau.

    Pour s’adapter à ce changement, près de 77 % des spécialistes du marketing interrogés déclarent augmenter leurs investissements dans le contenu en s’appuyant sur des créateurs, des employés et des experts pour renforcer la confiance. Une nécessité, selon 78 % d’entre eux, qui jugent les leaders d’opinion et créateurs de confiance essentiels pour gagner en crédibilité auprès des jeunes acheteurs.

    À l’ère de l’IA, l’intuition prime sur l’information

    Les marques ont bien compris que quantité ne rime pas avec qualité : les professionnels recherchent avant tout des voix de confiance.
    39 % d’entre eux affirment que leur réseau reste leur source de conseils numéro 1 au travail, loin devant les moteurs de recherche en ligne et même les outils d’IA.

    Les spécialistes du marketing doivent donc trouver le bon équilibre : utiliser l’IA pour gagner en ampleur sans jamais sacrifier l’authenticité. Face à la quantité de contenus générés par l’IA sur Internet, 74 % des responsables marketing déclarent qu’il est plus que jamais essentiel de privilégier des voix authentiques. Pour autant, l’opportunité offerte par l’IA est indéniable : 63 % estiment qu’elle aidera les petites marques à rivaliser avec les plus grandes, tandis que 66 % prédisent qu’elle fera émerger de nouvelles marques encore inconnues.

    « À l’ère de l’IA, la confiance et l’authenticité ne sont pas de simples avantages, mais deviennent les monnaies les plus précieuses du marketing B2B. L’IA peut générer du contenu, mais elle ne peut pas créer de la crédibilité. Face à une surcharge d’informations, l’acheteur B2B se tourne vers la source la plus humaine et fiable qui soit – son propre réseau. Notre rôle est de cultiver ces voix et ces conversations, car la vraie puissance ne réside pas dans la quantité de contenu produit, mais dans l’écho qu’il trouve au sein de communautés de confiance. » souligne Ioana Erhan, directrice de LinkedIn Marketing Solutions pour l’Europe et Israël.

    4 marques s’associent à LinkedIn pour proposer des contenus réalisés par les leaders d’opinion et les créateurs influents de leur secteur

    Dans ce contexte de mutation, 76 % des responsables marketing affirment que leurs campagnes les plus efficaces proviennent du lancement de conversations, et non de la simple diffusion de contenu.
    Pour répondre à ce besoin, LinkedIn élargit son programme BrandLink – qui permet aux annonceurs de diffuser des publicités vidéo en les associant aux contenus de créateurs et éditeurs reconnus – avec le lancement des nouveaux “Shows by LinkedIn”.

    AT&T Business, IBM, SAP et ServiceNow sont les premières entreprises à s’associer en exclusivité pour la première saison de quatre émissions : Small Business Builders (présentée par AT&T Business), Founder’s Blueprint (IBM), AI in Action (SAP), et The CEO Playbook (ServiceNow).

    Chaque émission proposera du contenu exclusif de créateurs et d’éditeurs, permettant à la communauté de LinkedIn, forte de 1,2 milliard de membres dans le monde, de s’engager sur des sujets clés. C’est aussi l’opportunité pour les marques d’atteindre leurs publics cibles directement dans leur fil d’actualité avec un contenu pertinent.

    Le principal moteur de cette stratégie narrative authentique est la vidéo :
    75 % des responsables marketing affirment d’ailleurs qu’elle est « le nouveau langage d’Internet ».
    Pour accompagner le lancement des premiers Shows by LinkedIn, BrandLink s’étend à l’échelle mondiale avec de nouveaux partenaires éditoriaux de renom, dont BBC Studios, BNR, TED, The Economist et Vox Media.

     

  • Les évènements incontournables : Retail Days – One to One Biarritz – Adobe Summit Paris -Observatoire de l’Influence Responsable – Big Data & Ai …