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Catégorie : L’ESSENTIEL

  • La Santé : vecteur du Digital en mode Réalité Accélérée…

    Le point sur les projets innovants

    Pascal Malotti, Directeur Conseil de Valtech
    Extrait du watf / What About The Flavour : http://www.watf.fr/
    La santé connectée est aujourd’hui un sujet « tendance ». Certains membres du GAFA, sans compter les start-ups spécialisées dans la biotechnologie ou dans la révolution du monde de la santé, y investissent beaucoup d’argent, en suivant une ligne directrice très californienne : changer le monde… Ainsi, 36% des 450 millions de dollars investis par Google Ventures (fonds d’investissement de Google) en 2014 sont dédiés à la santé, contre 9% en 2013. Il est vrai que le secteur est prometteur :
    • Sauver des systèmes de santé qui mettront les pays riches et leur protection sociale en faillite avec la concomitance du progrès technologique et du vieillissement de la population,
    • Offrir un rallongement de la vie comme l’affirment des esprits brillants qui nous promettent la vie éternelle !

    Dans ce maelström de considérations, ont émergé des projets assez fortement innovants dans le domaine de la santé, utilisant le digital comme moteur de la transformation. Des initiatives qui mettent en exergue les usages croissants qui accompagnent la vie quotidienne de chacun de nous. La santé est un sujet majeur pour tout homme qui est doté de cette seule certitude de la vie : la mort !

    DES PROJETS INNOVANTS, QUELQUES EXEMPLES

    MelCap est une gélule connectée qui permet de perdre du poids en offrant une alternative à la chirurgie. Une fois la capsule avalée, une ceinture aimantée va l’attirer dans la bonne partie de l’estomac. Via l’app mobile, l’utilisateur programme ensuite une durée de repas. Passé ce délai, MelCap va stimuler électriquement les muscles gastriques pour déclencher une sensation de satiété au cerveau. La gélule reste en moyenne 3 semaines dans le corps avant d’être évacuée. Une solution moins coûteuse et beaucoup moins contraignante qu’une opération.

    Muse est un bandeau connecté capable de lire les ondes cérébrales et de les retranscrire sur une app. Grâce à des sessions quotidiennes de 3 min, l’utilisateur entraîne son esprit, améliore sa concentration et réduit son stress. Muse aurait ainsi des effets positifs sur la pression artérielle et l’hypertension, et permettrait de mieux contrôler sa réactivité émotionnelle. À l’avenir, les créateurs imaginent la possibilité d’interagir avec l’app par la pensée et envisagent un outil capable de détecter l’humeur de l’utilisateur pour lui pousser du contenu adapté, comme une playlist pour remonter le moral par exemple.

    MyHealthPal est une app qui permet aux personnes atteintes de maladie de longue durée de suivre et mieux comprendre leur état de santé résumé sur un dashboard. Des fonctions de partage permettent de maintenir informés ses proches sur l’évolution de la maladie. Enfin, les utilisateurs peuvent choisir de donner anonymement la data ainsi collectée à des instituts de recherche ou des associations. En échange, le malade reçoit une partie des revenus générés par ce legs : donnant-donnant.

    Ainsi, la santé connectée permet de mieux objectiver les principaux indicateurs de mesure de notre santé au quotidien : pouls, poids, tension artérielle… Mais des indicateurs moins classiques comme le taux de diabète deviendront rapidement la norme ! En un mot, l’utilisateur basculera rapidement d’un suivi des indicateurs de son bien-être – dont l’Apple Watch s’est fait le fer de lance dans la foulée des bracelets connectés – à des indicateurs de santé plus vitaux pour une existence paisible. Grâce à ces outils, nous allons devenir progressivement des spécialistes de notre propre santé et ne plus dépendre simplement du diagnostic du médecin : ce praticien si décrié depuis des siècles et des siècles – nous avons tous été inoculés par le virus « Molière » en tant que pensionnaire de l’Éducation Nationale. Ainsi, le progrès technologique donnera la possibilité de transformer radicalement la façon dont nous sommes soignés ou bien protégés des grandes maladies qui jouent le rôle de grandes faucheuses.

    En tout cas, la santé nous montre la voie que le digital est progressivement en train d’emprunter : celle des « écosystèmes ». Un écosystème est une combinaison de logiciels, de services, de data et un nombre grandissant de partenaires gravitant autour d’un pôle d’attraction comme Apple ou Google. L’ingrédient majeur devient la capacité à attirer à soi les meilleurs partenaires pour rendre cet écosystème plus performant et toujours plus attractif.

    Pour le consulter le [WATF]* de Valtech, c’est ici : http://valte.ch/[WATF]*

  • Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?

    Coup de projecteur sur les sites e-commerce alimentaires : à J – 15 des fêtes de fin d’année, les équipes de Kurt Salmon et Uptilab ont passé en revue 23 sites d’enseignes de la distribution alimentaire : de Carrefour Drive à Picard, en passant par Amazon, …
    Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?
    Quelles sont les enseignes qui sont les plus avancées sur le web et le digital ?

    Grâce au développement du modèle Drive, typiquement français, la France est un des marchés les plus développés sur le e-commerce alimentaire avec 6,7 milliards d’euros de courses en ligne en 2013. L’actualité, propice aux achats « conforts » réalisés de chez soi, profite à l’e-commerce au dépit des courses physiques. Le web est donc un des enjeux majeurs des enseignes de distribution alimentaire. Or, l’arrivée de nouveaux acteurs (Amazon Fresh et sa logistique apparemment infaillible, UberEats, service de livraison de repas et dernière lubie d’Uber) chamboule l’écosystème bien réglé de l’e-commerce. Pour attirer davantage les consommateurs et lever les freins à la consommation sur internet, les enseignes doivent proposer une expérience client de qualité et mieux exploiter la technologie digitale.

    Un parcours client simplifié et sans accroc : un axe de différenciation majeurimageKS

    « L’optimisation de l’expérience client digitale est un double levier de création de valeur : naturellement pour l’entreprise en optimisant la performance des parcours clients sur les différents canaux mais aussi pour ses clients à travers l’amélioration de la valeur perçue qu’ils ont de leur relation avec la marque.», explique Grégory Hachin, manager Kurt Salmon

    Cdiscount, Chronodrive et E.Leclerc occupent les premières places du Baromètre Kurt Salmon Uptilab, et réalisent une belle performance sur le parcours client en obtenant les meilleures notes au global (35, 32 et 31/50[1]). Ces enseignes sont particulièrement performantes sur l’accessibilité de leur offre : organisation pertinente et efficace des rayons, nombres de filtres, … et sur la rapidité des parcours d’achat proposés.

    Zoom sur les principales étapes du parcours client 

    • Identification des best practices et des potentiels d’amélioration

    1) Je découvre le site

    1 enseigne sur 2 propose une offre promotionnelle aux nouveaux clients.

    La promotion et les nouveautés jouent en effet un rôle fondamental en alimentaire pour développer le panier moyen. Ainsi, 61% des sites analysés mettent en avant des promotions et des nouveautés dès la page d’accueil.

    Dans l’ensemble, les enseignes ont bien travaillé l’ergonomie de leur site et sont performantes sur ce premier jalon du parcours client : fonctionnalité de recherche des produits optimisée, mise en avant de thématiques en fonction des temps forts de l’année, mise en avant des promotions et des nouveautés, contenu éditorial, etc.

    Thiriet, Ooshop et Carrefour Drive obtiennent la meilleure note en « Découverte du service[1] », elles ont notamment mis en place : une réduction pour les primo accédant, des thématiques saisonnières et une mise en avant des nouveautés.

    2) J’achète

    Chez 1 enseigne sur 2, le temps de constitution du panier dépasse 7 minutes

    La diminution du temps de constitution du panier est un critère à retravailler car très plébiscité par les clients ; Carrefour Drive et Cdiscount présentent les meilleurs parcours : la finalisation de l’achat ne nécessite que 3 clics. Seulement 60% des sites ont une barre de recherche dynamique avec une liste pré-remplie. Cette fonctionnalité semble fortement impacter l’expérience client : temps de constitution d’un panier avec barre de recherche 8,5 minutes vs 13,5 minutes sans.

    Comme en magasin, le merchandising doit être facilitateur pour le consommateur, l’enseigne doit lui permettre de retrouver facilement ses produits, les visuels doivent être de bonne qualité, les avis clients sont un plus car ils aident le client à faire son choix.

    Si la plupart des enseignes doivent encore travailler le merchandising de leur site, axe d’analyse qui récolte les moins bonne note, Picard, Amazon et Cdiscount réussissent à tirer leur épingle du jeu grâce à l’accessibilité de leur site et aux rapides parcours proposés.

    Le support et l’accompagnement pendant la navigation sont également deux points importants. Etonnamment, très peu de chat en ligne et de FAQ dynamique sont proposés (seul Cdiscount propose le chat en ligne), mais avec leur FAQ complète, Houra et Carrefour Drive sont les grands gagnants du support client et d’accompagnement.

    Pour finir, si 55% des enseignes ont un système de fidélité, tous ne sont pas adaptés aux achats online. Quand certains renvoient vers la carte de fidélité classique, quitte à obliger les clients à remplir le formulaire d’inscription à cette carte (ex : Monoprix) ; d’autres au contraire proposent un système de cagnotte automatique bien plus simple et interactif (ex : Olé de Chronodrive).

    3) Je récupère

    82% des sites indiquent la faisabilité de la livraison en fonction du code postal

    Les enjeux autour de la livraison et des frais de livraison sont primordiaux pour les enseignes. Pourtant certains sites e-commerce des hypermarchés (Ooshop, Casino, Auchan…) ont des montants de commande minimum avant livraison gratuite très élevés (autour de 170€), ce qui peut être fortement dissuasif.

    64% des enseignes (hors drive) font des livraisons en 24h, éléments crucial car évite une logistique de prévision aux consommateurs. Notons que Houra, Simply Market et Simply Drive ont la plus forte amplitude de livraison avec près de 90 créneaux par semaine.

    La possible progression des enseignes sur ce terrain se joue donc sur l’indication de la prochaine date de livraison et l’amplitude des jours et horaires de livraison, deux critères déterminants pour les clients.

    Etat des lieux de « la maturité digitale » des sites alimentaires

    Les enseignes Chronodrive, Cdiscount et Auchan Drive se partagent le podium de la maturité digitale avec des notes respectives de 36, 36 et 34/50[1] : chacune apporte des réponses plus que satisfaisante quant à leur présence sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, sur leur gestion des informations clients, sur l’ergonomie du site marchand et des sites mobiles.

    Les réseaux sociaux :

    Sans surprise, avec des notes supérieures à 8/101, l’enseigne Monoprixcompte parmi les marques leaders sur les réseaux sociaux, accompagnée par Amazon et Auchan Direct. Les sites de « courses en ligne » doivent notamment leur performance à leur capacité à fédérer et à engager leurs communautés autour de leur image de marque, sur les principaux réseaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+ & Youtube).

    Les applications mobiles et Multi-Device (Apps & Responsive Design)

    Mobilité rime avec omnicanalité ; Leclerc, Courses U et Auchan Drive l’ont intégré et obtiennent ainsi des notes supérieures à 9,5/103grâce à leur présence sur tous les types de supports mobiles. À noter, 63% des acteurs possèdent une application IOS, 40% possèdent une application Android pour tablette et 54% proposent une application Android pour mobile. Logiquement, l’application mobile la plus téléchargée est celle d’Amazon (plus de 10 000 000 de téléchargements).

    Cependant, des efforts restent à fournir en termes de Responsive Design: à ce jour, seuls 23% des sites de e-commerce alimentaire conçoivent leur site web de manière à y optimiser la navigation, quels que soient les appareils utilisés par les internautes.

    « Le baromètre révèle des tendances de fond, vouées à prendre de l’ampleur : instantanéité, mobilité et personnalisation. Comme en magasin les sites alimentaires doivent continuer à tout mettre en œuvre pour optimiser la présentation des produits et simplifier l’acte d’achat. La rapidité de la mise à disposition des produits et la précision de l’indication du créneau horaire sont des éléments critiques pour fidéliser les clients. », commente Armand de Vallois, Associé Kurt Salmon

    Note méthodologique 

    Du 15 octobre au 15 novembre 2015, l’expérience client digitale de 23 sites de « courses en ligne » a été analysée à travers plus d’une centaine de critères répartis en 2 axes :

    Maturité digitale :

    Présence Web – Multi-device – Optimisation du développement – Analytics et vie privée – Réseaux sociaux

    Expérience utilisateur :

    Découverte du service – Merchandising/Offre – Expérience utilisateur/Achat – Logistique – Fidélisation

    Chaque critère a donné lieu à une notation sur 5, et l’ensemble, à une notation sur 50. Plus de 100 items ont été audités et les performances des enseignes ont été mesurées par des outils de référence et des consultants spécialisés en Customer Experience en grande distribution.

  • Quel est le vrai pouvoir de prescription des influenceuses digitales ?

    Les blogueuses sont devenues des influenceuses digitales avec lesquelles il faut désormais compter.

    Des premiers rangs des défilés aux couvertures des magazines et émissions télé, elles fascinent autant qu’elles agacent. Fortes du pouvoir que leur confèrent leurs communautés, elles sont plus que jamais convoitées par les marques.

    Avec « Follow me », Prisma Media Solutions propose d’aller au-delà des idées reçues avec un portrait en miroir des blogueuses et de leurs communautés. Cette étude menée en septembre 2015 auprès de plus 1 000 blogueuses et près de 1 000 blogonautes (femmes fréquentant des blogs)* se penche sur le pouvoir de prescription des blogueuses, dorénavant instagrameuses / youtubeuses / twittos.

    « Follow me » est organisé en 4 grandes séquences :

    • #1 I like blogs : Quelles sont les nouvelles habitudes de suivi des influenceuses, sur leur blog et les réseaux sociaux ?
    • #2 Life style blogger : Derrière les clichés, qui sont les blogueuses ? Quel est leur rapport aux marques ?
    • #3 Blog power : Quel est le vrai pouvoir de prescription des blogueuses ? Comment leur influence s’étend au-delà de leur seul blog ?
    • #4 Portraits croisés : L’image des blogueuses auprès de leurs communautés correspond-elle à celle qu’elles pensent renvoyer ?

    Quelques chiffres clés

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  • 5 clés pour un shopping connecté en toute sécurité

     

    Tout comme les transactions physiques traditionnelles, les paiements sur Internet doivent répondre à des règles de sécurité strictes.
    En effet, les e-commerçants sont les premières victimes des fraudes à la carte bleue.

    Voici cinq recommandations pour un site e-commerce sécurisé, selon Christophe Boitiaux, Directeur Marketing et Communication de Waycom .

    1-    Veiller à ce que la certification SSL s’applique à l’ensemble du site

    Une fois installé le certificat SSL active le protocole « https » (via le port 443) dans les navigateurs, afin d’assurer une connexion sécurisée entre le serveur web et le navigateur.

    Cette sécurisation est symbolisée par un cadenas dans la barre d’adresses, afin de rassurer les utilisateurs. Les e-commerçants savent qu’ils sécurisent les transactions bancaires, le transfert de données et les informations de connexions, telles que les noms d’utilisateur et les mots de passe. Aussi, il est très prudent de veiller à ce que l’application de ce certificat ne se limite pas aux données bancaires. En effet, mieux vaut ne pas sous-estimer les conséquences des vols de mots de passe. L’accès au mot de passe d’un e-client peut éventuellement permettre aux pirates d’effectuer des modifications sur les informations de livraison des commandes.

    2-    Dès le début de la conception de l’e-boutique : pensez sécurité avant fonctionnalité !

    Lors de la conception de leur site, les e-retailers sont souvent contraints par les délais urgents de réalisation. Ils peuvent être alors tentés de créer en priorité des fonctions pratiques du site, en négligeant des normes de sécurité jugées plus secondaires. Puis, parce que les normes l’exigent, il leur est alors nécessaire d’actualiser leur e-boutique en intégrant les fonctions de sécurité. Les propriétaires sont alors contraints de faire appel à des développeurs pour effectuer une double mission : le maintien en ligne du site et les travaux d’actualisation en back office. Pour éviter une telle démarche chronophage et coûteuse, il est préconisé de ne pas faire l’impasse sur la sécurité, dès le début de la construction du site.

    3-    Avoir recours à un prestataire certifié PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard)

    Pour garantir aux clients titulaires de cartes bancaires une protection contre les risques de fraudes et les possibles atteintes à la vie privée, il est fortement recommandé aux e-commerçants d’avoir recours à un prestataire qui lui proposera une plateforme de paiement en ligne respectant la norme PCI DSS. Ce standard de sécurité des données a été établi par les organismes qui délivrent des cartes de crédit afin de réduire le vol de numéros de cartes, en ligne ou hors ligne. En plus de sécuriser les transactions, cette option a l’avantage de libérer l’e-commerçant du traitement et de la transmission des numéros des cartes de crédit – ce qui vous évite d’avoir à vous conformer au standard PCI.

    Si toutefois, le e-commerçant souhaite accepter et valider lui-même les cartes de crédit, il devra également se conformer aux normes PCI.

    4-    Utilisateurs de logiciel CMS, ne négligez pas leurs mises à jour de sécurité !

    Les mises à jour de sécurité des CMS doivent être régulières. Ne pas y prêter à attention positionne l’e-boutique dans une situation de risques élevée de piratage de la base de données. Le fraudeur qui y aurait accès pourrait créer des pages de redirection pour le paiement des commandes.

    5-    Les sondes de sécurité IDS/IPS : les roues de secours des sites marchands

    L’IDS pour Intrusion Detection System (système de détection d’intrusion) permet ainsi d’avoir une connaissance sur les tentatives d’intrusion réussies et échouées. L’IPS (système de prévention des intrusions) fournit des renseignements détaillés sur l’état des solutions de sécurité, bloque les programmes malveillants avant qu’ils n’infiltrent le système d’information. Leurs installations arrivent en complément des précédentes applications.

    Pour rassurer les Français qui envisagent un shopping connecté, les e-commerçants ont toutes les cartes en main.

    Christophe Boitiaux, Directeur Marketing et Communication de Waycom

     

     
     

     

  • Comment créer des expériences engageantes auprès du consommateur ?

    Le client est arrivé sur le site en ligne, et après ?

    Par Antoine Ballerin, Directeur Europe du Sud, Qubit | Décembre 2015

    Comment identifier les moments clés pour être plus pertinent auprès du client
    La vocation du marketing est bien d’interpeller les consommateurs au moment le plus propice, là où leurs décisions d’achat peuvent être influencées. C’est pour cette simple raison qu’Amazon s’est mis, il y a une dizaine d’années, à proposer des recommandations produits ciblées aux consommateurs déjà connectés et prêts à acheter.

    Mais comment faire pour identifier ces moments ? Comment en tirer le meilleur profit et créer des expériences engageantes qui trouvent effectivement un écho auprès du client ?

    Dès la première interaction avec un site e-commerce, toute action devient une source d’information pour l’e-commerçant. C’est à l’e-Commerçant qu’il revient d’identifier les moments du cycle d’achat de ses clients les plus favorables à l’établissement de connexions, d’actions, d’attentions et de messages à la fois délicats et pertinents. Cet effort est essentiel pour apprendre à décrypter les besoins des clients, il permet d’adapter le site pour les satisfaire au maximum. En effet, il n’existe pas de recette universelle pouvant s’appliquer à tous les visiteurs et à tous les moments de la relation client.
    Les consommateurs visitent le site d’une marque 5,1 fois en moyenne avant de se décider à acheter (étude Qubit réalisée l’an dernier auprès de 31 des 100 premiers e-commerçants au Royaume-Uni). Pourquoi ? Dans l’ensemble, la plupart des acheteurs réfléchissent avant d’acheter. Certes, il existe des acheteurs impulsifs, mais ils ne constituent en aucun cas une large majorité.

     Ce que cela signifie pour les e-commerçants ?
    Il faut tenter d’attirer l’attention des clients à des moments clés. Ces moments sont une source d’informations importantes sur la raison de leur venue, ce qui les intéresse et ce qui les incitera à sauter le pas. Le consommateur est-il revenu plus de trois fois ? A-t-il déjà ajouté quelque chose à son panier ? S’intéresse-t-il au contenu du site : blog, vidéos ou autre ? Manifeste-t-il son intérêt pour une marque ou un type de produit en particulier ? Quelle est la fréquence de ses visites ? Quelle est sa provenance ? Depuis quelle région se connecte-t-il ? Est-il proche d’un magasin physique ? A-t-il laissé une opinion ou un commentaire au cours de sa navigation ?
    Voici quelques exemples de relations d’engagement entre un commerçant et ses clients, depuis le premier contact jusqu’à l’achat.

    1. L’abandon de panier

    Près de 70% des paniers sont abandonnés (Baymard Institute Research, septembre 2014). Le site de vente de chaussures L.K.Bennett a mis en place une stratégie à l’attention des visiteurs britanniques n’ayant pas effectué d’achat en ligne depuis plus de neuf mois, mais ayant visité le site plus de trois fois. Ceux qui abandonnaient leur panier après y avoir ajouté un produit recevaient une proposition de livraison gratuite pour tenter de les convaincre. Cette expérience s’est traduite par une augmentation des conversions de 11 %.
    1. Le message d’urgence
    Monsoon & Accessorize informe les visiteurs du site chaque fois que des produits sont proches de la rupture de stocks. S’il reste moins de cinq articles en stock du produit pour lequel un visiteur a indiqué sa taille, une personnalisation apparaît sur la page qui précise le nombre d’articles restants. Cette notification a généré une hausse de plus de 10% des conversions pour Monsoon & Accessorize.

    1. L’engagement par le contenu

    Farfetch a comparé les taux de conversion de groupes de visiteurs selon qu’ils avaient vu ou non tel contenu pour analyser la valeur dudit contenu. Il a été décidé d’adresser un message de redirection vers la FAQ, sous forme de layer, à tout utilisateur ayant parcouru plus de dix pages produits. Conclusion, ce segment a enregistré une augmentation de 17,1% de ses taux de conversion.

    1. Le ciblage météorologique

    Burton recherchait un moyen de personnalisation ciblée en accord avec sa stratégie de merchandising. Burton a alors décidé d’utiliser tout un bloc de sa page d’accueil pour diriger les utilisateurs vers des produits adaptés en fonction de la météo de la région depuis laquelle se connecte le visiteur. Trois productions créatives différentes alternent : une avec la météo et la température locales du visiteur, une autre avec le ou les produits recommandés et enfin une photo de mise en situation avec un modèle. Cette stratégie a permis à Burton d’enregistrer une augmentation de 11,6% de ses conversions tous utilisateurs confondus.
    Pour maximiser leurs chances de convertir les visiteurs en acheteurs, les e-commerçants doivent comprendre les nouvelles réalités des comportements des consommateurs et aligner leurs stratégies digitales et de contenus en conséquence.
    Par Antoine Ballerin, Directeur Europe du Sud, Qubit | Décembre 2015

  • Les enjeux des ERP face à l’évolution des technologies

    L’ERP change de registre face aux nouveaux enjeux des entreprises 

    Les 7 tendances clés en 2016

    L’évolution des technologies, des usages et des pratiques de gestion révolutionne les aptitudes attendues des progiciels, ce qui accélère les orientations stratégiques et les investissements nécessaires de la part des éditeurs. Cloud computing, mobilité, expérience utilisateur, décisionnel, dématérialisation, gestion collaborative, etc. Isabelle Saint Martin, Chef de marché Business Management Solutions chez Sage, fait le point sur les tendances impactant les logiciels de gestion en 2016, année charnière dans la transformation numérique des entreprises, malgré la prévision d’une croissance modérée des dépenses IT (+3%), entre 2015 et 2016, selon les analystes PAC (groupe CXP).

    Cloud computing : la flexibilité est prépondérante

    Faut-il garder ses logiciels sur site avec une solution installée dans ses locaux, ou passer au SaaS (Software-as-a-Service) en rejoignant un cloud public ou privé ? Le débat continue. Selon les analyses PAC (groupe CXP), le SaaS devrait connaître une croissance de 30% en 2015, mais le cloud hybride recueillerait la préférence des entreprises françaises. Associer un outil principal – sur site ou hébergé – et des services connectés dans le cloud, peut être un scénario ralliant tous les avantages (accessibilité, coût, sécurité, personnalisation).

    Souplesse et liberté de choix sont des critères clés pour les entreprises en matière de systèmes de gestion intégrée / d’ERP. Elles ont besoin de bénéficier, sans compromis, du meilleur des mondes en ayant la possibilité, soit d’exploiter une solution complète en mode SaaS mutualisant des composants standards convenant au plus grand nombre, soit d’opter pour un système mixte combinant des solutions sur site et des ressources complémentaires dans le cloud, via des services applicatifs ou modules métiers. Si le premier mode pourrait être privilégié en contexte de primo-équipement ou d’un remplacement d’outil, le second est une alternative souvent privilégiée dans le cadre d’extensions d’installations existantes.

    La mobilité révolutionne l’expérience utilisateur

    Avec l’évolution des usages professionnels (nomadisme, télétravail, BYOD), le besoin d’ouverture et de simplicité d’accès aux ressources partagées dans l’entreprise s’est accentué. Les collaborateurs ont besoin de manipuler les informations facilement, où qu’ils soient et depuis tout type d’équipement (portable, tablette, smartphone) et ce, dans tous les domaines fonctionnels. D’ailleurs, ces dernières années, l’adoption des équipements mobiles et la multiplicité des offres des opérateurs ont incité bon nombre d’entreprises à moderniser leurs systèmes de gestion, afin d’optimiser des processus clés (relation client, logistiques, etc).

    Parallèlement, l’avènement du cloud computing contribue à la mutation de leurs pratiques en matière de déploiement des logiciels. Pour certains processus, la finalité pourra être d’exploiter des applications métiers, téléchargeables et mobiles, connectées en temps réel aux données et aux algorithmes standards du système de gestion. Ces scénarios d’usage requièrent des plateformes applicatives modernes et le recours aux technologies issues du web : architectures et services web, applications mobiles, HTML5, composants middleware avancés.

    Interfaces utilisateurs : simplicité et personnalisation

    La conception ergonomique ne peut plus faire abstraction de l’usage mobile. Les logiciels de gestion doivent pouvoir s’adapter aux supports utilisés (Responsive Design). S’inspirant d’Apple et de Google, les interfaces deviennent plus épurées et plus intuitives à manipuler. Cette tendance devrait se poursuivre en 2016, d’autant qu’elle optimise l’expérience utilisateur, renforce l’efficacité opérationnelle et la fluidité des processus. Les éditeurs doivent proposer une marge de personnalisation suffisante, pour que les utilisateurs s’approprient la solution et l’adapte à leur environnement de travail.

    Décisionnel : explosion des données, BI pour tous

    Au-delà des processus opérationnels, les entreprises attendent de leur système de gestion de véritables outils d’aide à la décision et d’analyse prédictive pouvant reposer sur d’importants volumes d’informations, structurées ou non, dans tous les domaines de gestion. D’autant que l’explosion des sources de données (plates-formes mobiles, réseaux sociaux, objets connectés, etc.) les submerge d’informations. Les solutions et services autour du Big Data devraient progresser de près de 50%, entre 2015 et 2016, selon PAC (groupe CXP).

    Dès lors, l’enjeu des ERP de nouvelle génération est, via des composants Business Intelligence (BI) intégrés, de collecter et de transformer les données provenant de sources multiples en indicateurs lisibles, avant de les transférer aux profils adéquats, en temps réel.Autrefois restreinte à quelques fonctions de pilotage et profils de décideurs, la nouvelle BI, dite « light », doit permettre à l’ensemble des métiers de l’entreprise d’exploiter, en libre accès, les informations pertinentes pour leurs missions (prévision de la demande, mesures d’impact des initiatives marketing sur les ventes, évaluation du niveau de service, etc.).

    La dématérialisation, levier de performance

    Afin de développer la réactivité au sein de l’entreprise et avec son écosystème, les pratiques laissent une place grandissante à la dématérialisation des transactions, aux échanges électroniques de documents et à l’instauration d’espaces de partage. Cette tendance touche l’ensemble des processus de gestion : appels d’offres, commandes, facturation, approvisionnement, etc. Parallèlement, la numérisation de l’économie virtualise les circuits avec l’administration  (DSN, facturation électronique obligatoire d’ici au 1er janvier 2020), mais aussi avec les banques (SEPA).

    Dès lors, outre la prise en compte de règles collectives (structures et codification des données, normes et protocoles, etc.), les systèmes de gestion doivent s’ouvrir à des systèmes externes recourant à des solutions diverses : de la traditionnelle interface EDI à des procédés plus élaborés de connectivité applicative en point à point ou vers des plateformes d’échanges, voire dans le cloud. Par exemple, l’exploitation de formats non structurés, emails, documents numérisés ou images nécessite l’intégration d’outils de Gestion Electronique de Documents (GED), pour indexer et stocker les supports entrants (numérisés) ou sortants en toute sécurité. Ou encore, combinée à des fonctions de contrôle dans l’outil de gestion,  la Lecture Automatique de Documents (LAD) optimise, quant à elle, certains processus, tels que le rapprochement des factures fournisseurs. Bien d’autres problématiques sont liées à la dématérialisation : signature électronique, etc.

    Gestion collaborative et réseaux sociaux s’invitent dans l’entreprise

     Les entreprises les plus dynamiques donnent le ton d’un cadre ouvert, social et performant en adoptant des méthodes collaboratives et participatives. A l’intérieur des organisations, on observe de nouveaux modèles de travail unifiés, comme l’expansion du mode projet engageant à interagir dans des espaces partagés ou l’utilisation de réseaux sociaux d’entreprises.

    Lorsqu’ils sont bien exploités dans les outils de gestion, ces nouveaux schémas collaboratifs contribuent à la productivité et à l’agilité attendue dans l’entreprise. En effet, le dialogue applicatif avec le système de messagerie, l’activation de workflow, les alertes et les notifications permettent aux collaborateurs de travailler ensemble de manière fluide et structurée, en toute transparence. Et, matérialisés en espaces utilisateurs personnalisables, les portails de gestion centralisent les informations structurées ou non, en fonction des besoins de chacun.

    Les enjeux dépassent le cadre de l’ERP et bousculent les standards

    En réalité, les nouveaux défis auxquels les entreprises doivent faire face dépassent largement le cadre des produits ou solutions logicielles et impacte la mise en œuvre de ces derniers. En effet, les intégrateurs engagés sur les projets ont besoin d’étendre leur expertise au-delà du champ traditionnel de compétences fonctionnelles et techniques. Face à la vulnérabilité potentielle des systèmes, la sécurité informatique est notamment au cœur des préoccupations.

    Isabelle Saint Martin, Chef de marché Business Management Solutions chez Sage,

  • Comment repenser la chaine de valeur ?

    Une étude sur les biens de consommation et la vente au détail réalisée par le Consumer Goods Forum et Capgemini révèle que la chaîne de valeur doit être repensée

    Le Consumer Goods Forum (CGF) et Capgemini publient aujourd’hui les résultats de leur étude « Rethinking the Value Chain: New Realities in Collaborative Business » (Repenser la chaîne de valeur : les nouvelles réalités du modèle collaboratif). L’étude analyse les tendances à venir dans le secteur de la vente au détail et des biens de consommation et conclut que leur approche traditionnelle de la chaîne de valeur est désormais obsolète. Afin d’assurer une croissance sur le long terme, elle propose d’adopter une approche métier reposant sur un « réseau de valeur ». Cette étude a été présentée pendant le Conseil d’Administration du CGF qui s’est tenu à Amsterdam, en présence de Muhtar Kent, président et PDG de The Coca-Cola Company, et Motoya Okada, président et PDG du groupe AEON Co., LTD, qui ont initié le projet au niveau du Conseil et qui parrainent le programme « End-to-End Value Chain & Standards Pillar» lancé par le CGF.

    Cette étude ouvre de nouvelles perspectives qui concernent l’ensemble des acteurs de l’industrie, fabricants comme revendeurs. La chaîne de valeur ne doit plus être pensée de manière linéaire (structure linéaire et séquentielle du fournisseur au fabricant), mais selon une organisation en réseau centrée sur le consommateur, offrant ainsi une multiplicité de canaux et d’interfaces dans l’ensemble des processus et activités commerciales à valeur ajoutée. Au final, ce sont les décisions du consommateur qui impactent directement le « réseau de valeur », et auxquelles l’industrie répond – plutôt que l’inverse.

    Muhtar Kent souligne : « Aujourd’hui le pouvoir du consommateur n’a jamais été aussi important. Il a accès à un nombre croissant de media sociaux et canaux digitaux s’il veut partager largement ses opinions et inquiétudes. Ses attentes ne cessent de croître et les marchés se transforment rapidement ; dans ce contexte, nous devons nous poser la question cruciale : face aux défis sans précédent qui nous attendent, comment pouvons-nous transformer notre industrie tout en gardant à l’esprit le bénéfice du consommateur ? Cette étude, initiée par le Consumer Goods Forum, donne des pistes essentielles pour anticiper et aborder ces changements profonds. »

    Motoya Okada ajoute : « Les membres du Consumer Goods Forum et les acteurs du secteur doivent travailler main dans la main pour améliorer l’expérience consommateur sur le long terme. Ce rapport met en lumière les nouvelles possibilités que nous nous devons d’exploiter si nous souhaitons mieux répondre aux attentes des consommateurs tout en respectant nos engagements de valeur et de confiance. Pour ce faire, il est essentiel de repenser la manière dont nous collaborons. Le monde change : il est temps pour nous de faire de même. »

    Cette étude est le fruit d’un travail poussé et d’interviews d’experts et de leaders d’opinion du secteur des produits de consommation et de la vente au détail. Les résultats soulignent la nécessité d’une transformation radicale en matière de collaboration avec les différents acteurs de la chaîne de valeur.

    L’étude met en évidence trois aspects stratégiques offrant un retour sur investissement potentiel élevé et sur lesquels les acteurs de l’industrie doivent se pencher :

    L’engagement des consommateurs. Il est essentiel d’établir une relation de confiance en instaurant un vrai dialogue avec les consommateurs. L’industrie doit tenir une ligne de conduite responsable sur le sujet du partage des données de façon à donner de la valeur ajoutée au service rendu en échange. Les acteurs du secteur devront donc adopter des règles communes claires qui favoriseront l’engagement des consommateurs.

    Transparence. Les consommateurs doivent pouvoir accéder aux informations relatives à la traçabilité, à la composition et à la provenance des produits : les entreprises doivent leur fournir des informations sur la sécurité, les contenus et l’empreinte environnementale et sociale, tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Les audits de traçabilité traditionnels ne suffisent plus : il est donc nécessaire de transformer progressivement l’approche collaborative liée à la définition, à la qualité et au partage des données produit.

    La logistique du « dernier kilomètre ». L’hypothèse selon laquelle la distribution vers les magasins et consommateurs est un secteur dans lequel chaque opérateur agit indépendamment l’un de l’autre doit être revue. Les entreprises pourraient par exemple travailler de concert pour améliorer la vitesse et l’efficacité, mais également réduire leur empreinte environnementale. Ce nouveau modèle devrait reposer sur un réseau de partenariats. Pour exploiter pleinement ces possibilités, il est essentiel que les acteurs du secteur s’appuient sur des technologies flexibles et des processus interopérables tout en favorisant le développement de cultures d’entreprise plus ouvertes.

    Peter Freedman, gérant du Consumer Goods Forum précise : « Nous cherchons constamment de nouveaux moyens d’améliorer jl’efficacité métier et la confiance des consommateurs. Cette étude met l’accent sur l’importance de prendre en compte ces deux axes de travail. Elle vient renforcer la majeure partie de notre agenda et nous challenge pour la mise en place encore plus rapide d’une approche collaborative. »

    Ted Levine, responsable mondial du secteur Consommation et Grande Distribution chez Capgemini, ajoute :

    « Dans ce secteur, il est essentiel d’acquérir des technologies modulaires clé en main pour les applications métier et les services Big Data, afin de réduire les délais de commercialisation tout en encourageant l’innovation. Chez Capgemini, nous sommes convaincus que les entreprises du secteur des biens de consommation et de la vente au détail doivent mettre en place des chaînes d’approvisionnement orientées client. Elles bénéficieront ainsi de réseaux de valeur de bout en bout qui optimiseront la localisation sur tous les canaux et fourniront une visibilité et des informations pour améliorer la vitesse et favoriser l’innovation, le tout en respectant les attentes des consommateurs connectés. »

     

  • Et si l’IOT devenait un avantage compétitif

     

    Alors que les fabricants se préparent à l’Internet des Objets (IdO), la réalité concernant leur niveau d’adoption revêt encore de vraies différences

     Une étude réalisée par Infor révèle le niveau d’adoption en matière d’Internet des Objets par les fabricants, au niveau mondial

     

    La transition vers l’Internet des Objets est belle et bien en marche chez les fabricants mondiaux, ainsi que le révèle une étude réalisée par Infor. En effet, 10% des fabricants interrogés affirment avoir des projets liés à l’IdO, 22% d’entre eux ayant déjà mis en place un projet pilote ou planifiant de le faire d’ici un an, alors que plus d’un tiers d’entre eux (38%) affirment être en phase d’étude.

    L’étude réalisée auprès de fabricants de 12 pays et territoires différents, parmi lesquels l’Amérique du Nord, la Grande-Bretagne, l’Allemagne, la France, l’Italie, la Chine et l’Inde, révèle également que l’IdO est la priorité numéro 1 pour un fabricant sur 10 au niveau mondial,  28% considérant qu’il s’agit d’une de leur trois priorités principales du moment.

    Les bénéfices liés à l’IdO sont bien identifiés et intègrent de nouvelles opportunités de revenus basées sur la monétisation de l’information, une piste perçue comme la plus séduisante.  Cependant, il semble que la majorité des fabricants (55%) considèrent la réduction des coûts – à la base d’une meilleure efficacité opérationnelle – comme le bénéfice principal, un tiers d’entre eux considérant par ailleurs pouvoir bénéficier d’un avantage concurrentiel grâce aux revenus complémentaires générés à partir de nouveaux services.

    Toujours d’après l’étude, les bénéfices spécifiques reposent principalement sur une meilleure productivité (en tête de liste avec 20% des avis), suivie par une meilleure visibilité et des processus de prise de décision améliorés (15%), un meilleur usage des équipements et machines (15%), de nouveaux services (11%) et de nouvelles opportunités de revenus (13%).

    Toutefois, pour les sondés, le manque d’équipement freine le niveau d’adoption, ces derniers citant 9 fonctions clés comme pouvant accélérer l’IdO au sein des entreprises. Parmi ces fonctions : les équipes de Direction (31%), l’IT (28%), le marketing (5%), les activités de production (13%) et les sites (6%) eux mêmes.  Parmi les défis de l’IdO, ils citent un manque de compétence, des bénéfices peu clairs et un manque de visibilité sur les coûts.

    « Les fabricants, constamment challengés pour accroître leur productivité, voient un avantage compétitif à l’exploitation des technologies de l’IdO. Cette étude confirme que plus de la moitié des fabricants en reconnaissent le potentiel et sont déjà en train de piloter des projets ou sont en phase d’investigation », déclare Andrew Kinder, ‘VP Industry & Solution Strategy’ chez Infor.  « Nous nous attendons à voir émerger de plus en plus de projets pilotes qui rentreront en production au cours des 18 prochains mois, ce qui devrait retenir l’attention des 43% de fabricants interrogés qui, eux, n’ont pas encore reconnu de valeur de l’IdO. »

     

    « Mais avec seulement 10% de sondés se déclarant prêts, il existe clairement une opportunité pour les entreprises ayant un vrai projet. Nous conseillons aux entreprises d’avoir un œil attentif sur les données des terminaux qu’elles collectent – la plupart des équipements étant déjà instrumentalisés – et de se demander à quels enjeux elles seront à même de répondre si elles se contentent de collecter des données ou si elles vont plus loin en y appliquant des données analytiques, qui leur permettront de diffuser rapidement la bonne information à la bonne personne. Mieux encore, qui  en dehors de votre entreprise souhaiterait acquérir les informations que seule votre organisation possède ?  Puis, nous conseillons à chaque entreprise de se tourner vers le bon fournisseur de technologies, celles-ci étant aujourd’hui arrivées à maturité pour aborder ces enjeux. »

     

  • Quand le trafic d’origine humaine dépasse celui des robots malveillants sur le Web

    Imperva publie la quatrième édition de son étude annuelle Bot Traffic Report.
    Principal enseignement :  pour la première fois, le trafic d’origine humaine a dépassé celui des robots malveillants (les « botnets ») sur le Web.

    Jusqu’ici, les robots, bienveillants ou malveillants, étaient toujours à l’origine de la plupart de l’activité sur notre réseau. Or, cette année, nous avons observé une évolution, les visiteurs humains devenant désormais majoritaires sur Internet.

    Les faits marquants de l’étude :

    • Les données présentées dans ce rapport s’appuient sur un échantillon de plus de 19 milliards de visites d’êtres humains et de robots enregistrées sur une période de 90 jours, du 24 juillet au 21 octobre 2015.
    • En analysant nos données, nous avons été très surpris d’apprendre que, pour la première fois, les visiteurs humains ont été responsables de la majorité (51,5 %) du trafic Web dans son ensemble. Ces chiffres apparaissaient à première vue comme un total renversement de tendance. Cependant, une fois examinés de plus près et remis dans le contexte de nos précédentes analyses, ils révèlent en fait la poursuite d’une tendance, à savoir :
      • une augmentation du volume relatif de trafic d’origine humaine, passé de 38,5 % en 2013 à 51,5 % en 2015 ;
      • un recul du volume relatif de trafic issu de robots bienveillants, de 31 % en 2013 à 19,5 % en 2015 ;
      • une stabilité du volume de trafic des robots malveillants, qui fluctue autour de 30 %.
    • Au vu des tendances ci-dessus, il est intéressant de noter qu’Imperva n’a relevé aucune baisse d’activité des robots malveillants, et ce quelle que soit la fréquentation des sites.
    • En conséquence, les sites de toutes tailles sont plus ciblés que jamais et visités en moyenne par un robot malveillant pour deux êtres humains.

  • Cinq règles incontournables pour réussir son marketing en 2016

    En 2015, on retiendra comme phénomène marquant, la recrudescence des adblockers obligeant les directions marketing à revoir leur utilisation de la publicité programmatique telle que nous la connaissions jusqu’à présent, pour se recentrer vers la relation client et l’expérience utilisateur. Un mal pour un bien ? Certainement, à condition de respecter certains impératifs.

    Faire de la pub sans la pub, conseiller sans marteler, accompagner sans être intrusif,… autant de subtilités que les marques peuvent adopter en 2016. Comment ? En plaçant l’individu au cœur de leurs réflexions, en répondant, voire devançant, ses besoins, bref, en devenant son fidèle compagnon au quotidien. Il faut accepter qu’un bon rapport qualité/prix ne fait pas tout. L’efficacité de la livraison, les services complémentaires et la proximité dans la relation client sont désormais tout aussi critiques pour vendre et fidéliser. Ce n’est pas un hasard si Amazon, enseigne de services par excellence, est la préférée des Français.

    De fait, un marketing efficace devient un marketing bienveillant, discret, qui sait rester présent et s’intégrer à l’écosystème du consommateur, sans l’envahir. Le marketing ne doit plus se demander ce qu’il peut vendre à chaque individu, mais comment il peut mieux le servir.

    Pour ce faire, voici 5 réflexes pour 2016 :

    1. Individualiser son marketing

    Impossible d’être de bon conseil et de proposer un service pertinent sans être capable d’ « écouter »  chaque visiteur, et d’agir en conséquence. Qui est-il ? Que recherche-t-il et qu’achète-t-il ? Quand ? Via quel canal ? En répondant à ces questions la marque est en mesure d’adapter ses contenus et ses services en fonction de la personnalité de chaque individu et de lui proposer une expérience utilisateur unique. Selon une enquête de Pure Storage, plus de la moitié des entreprises ratent des opportunités commerciales faute de disposer au bon moment des bonnes informations. Un manque à gagner qui peut être comblé par la mise en place d’une DMP. Une Data Management Platform permet en effet de réconcilier et analyser les données comportementales on- et offline des consommateurs et ainsi anticiper les besoins et les attentes de chaque individu. Cela se traduit par plus de pertinence dans les services et produits recommandés, plus de proximité dans la relation client et au final plus de fidélité et d’engagement des clients.

    1. Parler d’une seule voix 

    L’omnicanalité, fil rouge des stratégies marketing depuis quelques années, a encore de beaux jours devant elle. Quand on sait que près de 80% des consommateurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin, on se rend bien compte de la nécessité pour les marques d’instaurer un parcours client sans couture. Les messages et les services doivent ainsi être coordonnés et harmonisés entre les  différents canaux de communication. Les marques qui sauront fusionner leur univers On et Offline se doteront d’un avantage compétitif déterminant face aux pureplayers du Web, monocanal par définition.

    1. Placer le mobile au cœur de sa stratégie marketing

    En 2016, le mobile restera le canal de communication incontournable. Pour cause, objet personnel et pratique du quotidien, le Smartphone est le moyen le plus direct et efficace pour tisser un lien avec le consommateur. Par conséquent, il est crucial pour les marques d’avoir a minima un site mobile efficace et complet mais aussi une application native plus riche en interactivités (notifications, offline, localisation, etc). Installée sur le mobile, elle permet à la marque de proposer au consommateur une large palette de services contextualisés (informations, compte utilisateur, conseils, coaching, etc.) et une récurrence dans le service rendu. Le Graal étant d’arriver à faire partie du quotidien du mobinaute jusqu’à lui être indispensable voire devenir un réflexe. L’application miCoach d’Adidas qui permet de mesurer, de partager et d’analyser ses performances sportives en est la parfaite illustration.

    1. Capitaliser l’audience des réseaux sociaux

    A défaut de pouvoir déployer massivement sa propre application mobile, l’alternative est de s’intégrer dans l’écosystème des appli dominantes que sont celles des réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Pinterest, etc. quasi tous ont introduit des boutons d’action (acheter, installer, recommander, etc.) et/ou des outils facilitant les relations entre clients et commerçants tels que les messages privés ou les sondages récemment introduits par Twitter. Un marketing pertinent sur les réseaux sociaux consistera à personnaliser les messages et les services mis en avant selon l’environnement géo-contextuel du sociaunautes : profil social, localisation, activités récentes, échanges entre amis, moment de la journée etc. Les outils marketing proposés par ces plateformes d’audiences ont beaucoup progressé et rendent désormais possible des interactions intelligences et coordonnées avec les autres canaux digitaux.

    1. Matérialiser sa présence au travers des objets connectés

    Une fois la boucle digitale maitrisée (individualisation, omnicanalité, mobile, réseaux sociaux), les marques et tout particulièrement celles uniquement présentes sur la toile pourront alors réinvestir le « réel » à travers les objets connectés. Post-génération de la digitalisation, ils créent un lien physique avec le client. A l’instar de l’appli mobile, il apporte un service différenciant, utile dans le quotidien du consommateur pour ne pas être catalogué de « gadget » et décrédibiliser la marque. On compte déjà de beaux exemples de réussite, comme le bouton Darty. Bien connu pour son SAV, l’enseigne a lancé un bouton magnet qui permet d’entrer à tout moment en contact avec le service client et a déjà attiré 125.000 clients en un an.

    Ces règles sont encore trop peu mises en pratique alors qu’il est de plus en plus important de passer en mode « services ». Si ce ne sont pas les enseignes qui rendent service, les consommateurs trouveront eux-mêmes une alternative. Uber, Airbnb ou BlaBlaCar, ont créé leur succès grâce à leur réponse simple et alternative à un service non-optimum. L’exemple est montré, aux marques de relever ce défi …

    Par Romain Chaumais, Co-fondateur d’Ysance