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  • Twitter : Revivre les temps forts de l’année 2018 !

    2018 : #ThisHappened on Twitter

    Quoi qu’il arrive, ça se passe sur Twitter.

    En 2018, les internautes se sont connectés, ont milité, appris, créé des débats et ont échangé sur Twitter. Ils se retrouvent pour partager leurs opinions et pour découvrir d’autres points de vue.

    En un an, beaucoup de choses peuvent arriver.

    L’année 2018 touchant à sa fin, Twitter revient sur ce qui a marqué cette année : actualités, débats, divertissements, sports et échanges. Peu importe où cela s’est passé, ça s’est passé sur Twitter.

    Cette année, le sport a continué d’être un sujet très populaire sur la plateforme dans le monde, en témoigne la plus grosse journée en matière de nombre de Tweets dans le monde sur Twitter en 2018 : le 25 février, jour de la cérémonie de clôture des Jeux Olympiques d’Hiver.

    Que ce soit les messages les plus Retweetés, les plus likés, ou les hashtags les plus partagés, Twitter reflète toutes les tendances dans le monde, que ce soit dans le monde du gaming, du sport, de la musique K-Pop, ou pour relever les défis lancés par des utilisateurs.

    Les Tweets les plus Retweetés de l’année dans le monde :

    1. @Rubiu5 – Limonada 2.0
    2. @RandallTime – If the Cleveland Cavaliers win the 2018 NBA finals I’ll buy everyone who retweet’s this a jersey…
    3. @RyanSesselman – She’s tough. But she’s worth it

    Les Tweets les plus aimés de l’année dans le monde :

    1. @BTS_twt – #InMyFeelingsChallenge
    2. @BarackObama – Young people have helped lead all our great movements.
    3. @chloecopley_05 – my dog has ear medicine she needs and the other one also thinks he needs it too

    Avec 125 millions de hashtags partagés chaque jour dans le monde, voici le top des hashtags en 2018 :

    1. #nowplaying
    2. #newprofilepic
    3. #bbb18 (Big Brother TV show Brasil)

    1000 gifs par minute publiés dans le monde.

    L’humour est très populaire sur Twitter, le GIF est ainsi très souvent utilisé pour partager traits d’esprit et rebondir en images. On en a compté plus de 500 millions en 2018, soit près d’1,6 millions par jour, plus de 1000 par minute.

    Et en France ?

    En France, le sujet le plus populaire de l’année est sans surprise la victoire des Bleus lors de la Coupe du Monde de la FIFA, en témoignent les top Retweets et likes de 2018 portés par nos joueurs si fiers de cette deuxième étoile !

    Voici le top 3 des Tweets français les plus Retweetés en 2018 :

    1. Le Tweet de Kylian Mbappé qui embrasse la Coupe du Monde (195k RT)
    2. Un Tweet du Compte @lesProduitsLaitiers qui propose de mettre la voix de MisterV dans sa publicité (128k RT)
    3. Un Tweet de @PewSayBad reprenant une vidéo humoristique lors d’une séance de sport (118k RT)

    Concernant le top Likes, les 7 Tweets les plus aimés de l’année 2018 en France proviennent tous de membres de l’Equipe de France de Football. Le premier Tweet de ce classement en provenance d’un utilisateur non membre de l’équipe vient d’Emmanuel Macron. Ce Tweet est classé 17e des Tweets français les plus aimés de l’année et est à propos de la victoire des Bleus de la Coupe du Monde de Football.

    Voici donc le top 7 des Tweets français les plus aimés de l’année 2018 :

    1. Kylian Mbappé, le 15 juillet 2018, embrasse la Coupe du Monde de Football. 709k Likes
    2. N’Golo Kanté, le 16 juillet 2018, Tweete “World Champion” et sa fierté d’être bleu. 394k Likes
    3. Kylian Mbappé, le 16 juillet 2018, Tweete “Dans l’histoire à jamais” avec la Coupe du Monde. 391k Likes
    4. Antoine Griezmann, le 15 juillet 2018, Tweete “Champions du monde” avec une photo de l’équipe. 365k Likes
    5. Kylian Mbappé, le 30 juin 2018, Tweete “direction les Quarts de Finale”. 293k Likes
    6. Antoine Griezmann, le 21 juillet 2018, encourage ses fans à ne rien lâcher en illustrant par ses réussites de l’année en club, et avec la France. 262k Likes
    7. Kylian Mbappé, le 15 juillet 2018, publie une photo de lui avec Antoine Griezmann, Ousmane Dembélé et la Coupe du Monde. 216k Likes

    Les personnalités les plus mentionnées en France

    Twitter est l’un des meilleurs moyens pour se connecter dans le monde entier avec des communautés de fans mais aussi avec des musiciens, célébrités, politiciens ou même des « héros » sportifs.

    De nombreuses vedettes internationales, plus particulièrement les célébrités du monde de la musique, et notamment de la K-Pop asiatique, offrent une fan-base que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Les groupes BTS ou EXO sont les groupes musicaux les plus mentionnés de l’année en France, mais font également partie du classement global des personnalités les plus mentionnées sur Twitter en France, BTS (@BTS_twt) est d’ailleurs le compte le plus mentionné en 2018 dans le monde.

    En matière de personnalités sportives, sans surprise, Kylian Mbappé, a été le sportif le plus mentionné en 2018.

    Voici le top 10 des personnalités les plus mentionnées sur Twitter en France en 2018 :

    1. Emmanuel Macron (@EmmanuelMacron)
    2. Groupe BTS (@BTS_twt)
    3. Donald Trump (@realDonaldTrump)
    4. Kylian Mbappé (@KMbappe)
    5. Neymar (@neymarjr)
    6. Groupe EXO (@weareoneEXO)
    7. Jean-Luc Mélenchon (@JLMelenchon)
    8. Booba (@booba) ‏
    9. Marine Le Pen (@MLP_officiel)
    10. Paul Pogba (@paulpogba)

    Voici le top 10 des sportifs les plus mentionnés sur Twitter en France en 2018. Le football domine largement le classement avec les commentaires de matchs de Coupe du Monde sur Twitter :

    1. Kylian Mbappe (@KMbappe )
    2. Neymar (@neymarjr)
    3. Paul Pogba (@paulpogba)
    4. Cristiano Ronaldo (@cristiano)
    5. Antoine Griezmann (@AntoGriezmann)
    6. Zinedine Zidane (@ZidaneOff)
    7. Lionel Messi
    8. Lebron James (@KingJames)
    9. Karim Benzema (@Benzema)
    10. Benjamin Mendy (@benmendy23)

    Au-delà du sport, les musiciens sont également très présents sur la plateforme, tout comme les adeptes de musiques. Voici le top 10 des artistes les plus mentionnés en France, sur Twitter, en 2018 :

    1. BTS (@BTS_twt)
    2. EXO (@weareoneEXO)
    3. Booba (@booba) ‏
    4. Rihanna (@rihanna)
    5. Ariana Grande (@ArianaGrande)
    6. Kanye West (@Kanyewest)
    7. Beyoncé (@beyonce)
    8. NCT (@NCT)
    9. Drake (@Drake)
    10. Louis Tomlinson (@Louis_Tomlinson)

     

  • 115 milliards d’impressions de Tweets pendant la Coupe du Monde

    Coupe du Monde 2018 : Twitter revient sur ce qui a fait réagir les fans de foot du monde entier

    20 ans après sa première étoile, le coup de sifflet final ce dimanche 15 juillet a consacré l’équipe de France championne du monde. Dans les tribunes, dans les villes, et sur Twitter, les fans de football et les patriotes se sont réunis pour partager ce moment historique. En effet, la belle histoire de la #CM2018 s’est déroulée sur les terrains, en Russie, mais aussi sur Twitter, et pas qu’un peu.

    Qu’il s’agisse de célébrer des victoires, regarder les analyses du tournoi en temps réel sur la plateforme, ou pour témoigner de la survie de l’esprit sportif malgré de rudes défaites, les fans de football à travers le globe se sont retrouvés sur Twitter pour faire l’expérience de tous les moments les plus grisants et pour vivre toutes les émotions en temps-réel.

    Après 64 matches palpitants, incluant la finale spectaculaire entre la France (@equipedefrance) et la Croatie (@HNS_CFF), nous nous sommes penchés sur les chiffres et les graphiques pour comprendre le rôle significatif de Twitter auprès des fans de football depuis le début de #CM2018 le 14 juin dernier.

    115 milliards d’impressions (vues sur Twitter) de Tweets pendant la Coupe du Monde

    Que la foule réagisse à un super but, partage ses pronostics ou discute la dernière blessure ou décision d’arbitrage, les fans se sont rejoints sur Twitter pour commenter tous les sujets relatifs à la #CM2018.

    Les fans ont particulièrement Tweeté pendant la rencontre entre la France et la Croatie

    Nous avons enregistré la majeure partie des conversations en direct, pendant les matchs, c’est la finale France/Croatie qui a été le match le plus Tweeté de la compétition.

    Voici le top 5 des matchs les plus discutés de la #CM2018

    1.    France vs. Croatie (#WorldCupFinal; 15 Juillet)
    2.    Brésil vs. Belgique (#BRABEL; 6 Juillet)
    3.    Brésil vs. Mexique (#BRAMEX; 2 Juillet)
    4.    France vs. Argentine (#FRAARG; 30 Juin)
    5.    Costa Rica vs. Brésil (#BRACRC; 22 Juin)

     

    Les fans ont envoyés plus de Tweets quand Kylian Mbappé a marqué le 4e but de la France lors de la finale contre la Croatie, qu’à n’importe quel autre moment de la compétition.

    Voici le top 5 des moments, de l’intégralité de la Coupe du Monde, pendant lesquels nous avons enregistré les plus grands pics de conversation sur Twitter, mesurés en Tweets par Minute (TPM)

    1.    Kylian Mbappé (France) marque le 4e but de la France; La France mène 4-1 en Finale (15 Juillet)
    2.    Le but de Philippe Coutinho dans le temps additionnel offre au Brésil l’avantage, 1-0 contre le Costa Rica (22 juin)
    3.    La Corée du Sud bat l’Allemagne (27 Juin)
    4.    Coup de sifflet final : La France bats la Croatie 4-2 en finale (15 Juillet)
    5.    Coup de sifflet final : La Belgique gagne 2-1 contre le Brésil (6 Juillet)

    Le Brésil est le pays ayant le plus Tweeté pendant la #CM2018

    Les fans de Football du monde entier sont venus sur Twitter pour parler de l’événement. Les fans brésiliens ont envoyés plus de Tweets que tous les autres pays. Voici le classement des pays qui ont le plus Tweeté pendant la compétition :

    1.    Brésil
    2.    Japon
    3.    Royaume-Uni
    4.    Etats-Unis
    5.    France

    Neymar Jr, de l’équipe du Brésil, a été le joueur le plus mentionné de l’intégralité du tournoi

    Voici les 5 joueurs les plus mentionnés de la #CM2018 :

    Neymar, Jr (@neymarjr; Brésil)

    1.    Lionel Messi (Argentine)
    2.    Cristiano Ronaldo (@Cristiano; Portugal)
    3.    Kylian Mbappé (@KMbappe; France)
    4.    Philippe Coutinho (@Phil_Coutinho; Brésil)

    Le Brésil a été le pays le plus mentionné de la #CM2018

    Voici les 5 pays les plus mentionnés de la compétition

    1.    Brésil (@CBF_Futebol)
    2.    France (@equipedefrance)
    3.    Argentine (@Argentina)
    4.    Angleterre (@England)
    5.    Portugal (@selecaoportugal)

    @Budweiser a été la marque la plus mentionnée sur Twitter

    Les fans de Football n’ont pas été les seuls à suivre la #CM2018. Plusieurs entreprises ont rejoint la conversation pendant que l’action se déroulait sur le terrain. Voici les marques les plus mentionnées du tournoi :

    1.    Budweiser (@Budweiser)
    2.    Adidas (@adidas)
    3.    Coca-Cola (@CocaCola)
    4.    Nike (@Nike)
    5.    Apple (@Apple)

    La Coupe du Monde de Football est maintenant terminée, mais la conversation autour du football ne cessera pas sur la plateforme. Il est encore temps de célébrer la victoire de l’équipe de France et de partager les meilleurs moments sportifs, tout au long de l’année, sur Twitter.

     

  • Twitter : Top 10 des marques du luxe préférées dans le monde

    Top 10 des marques du luxe préférées dans le monde

    Le luxe est un secteur économique majeur, et selon une étude Deloitte la France domine ce marché avec 3 entreprises dans le top 10. Qu’en est-il sur Twitter ?

    Quel est le top 10 des marques fashion du luxe préférées des internautes ? Comment les perçoivent-ils ? Quelles sont les favorites chez les femmes et chez les hommes ? Vêtements, accessoires, coloris … quelles sont les coups de cœur des Twittos et quelles marques y sont associées ? Il y a-t-il des différences suivant les pays ?

    Brandwatch a analysé les conversations mondiales sur Twitter du 1er mai au 29 juin 2018 pour en savoir plus.

    La France : championne des marques fashion du luxe

    Sept marques françaises trustent le top 10 laissant trois places aux italiennes

    Chanel et Dior figurent respectivement à la 1ère et 2ème place suivies par l’italien Gucci.
    LVMH est présent grâce à 3 de ses marques : Dior, Givenchy et Louis Vuitton. La deuxième entreprise mondiale du luxe après LVMH : Kering, place Gucci et Yves St Laurent dans le palmarès.

    Des sentiments très positifs

    Si toutes les marques engendrent des sentiments positifs, Balmain, Hermès, Prada occupent le haut du podium.

    Les femmes constituent la majorité de l’audience sur les médias sociaux (64%). Mais hommes et femmes ont leurs préférences :

    Le top 3 féminin :

    –          Yves St Laurent : 68 %

    –          Chanel : 67 %

    –          Balmain : 66%

    Le top 3 masculin :

    –          Hermès : 48 %

    –          Givenchy : 45 %

    –          Louis Vuitton : 43 %

    Volume des mentions sur Twitter

    Hermès est la plus active en nombre de posts originaux avec plus de 85 % de tweets.

    Louis Vuitton obtient le plus de retweets : 75 % malgré le plus faible taux de posts.

    Gucci, également très discret en nombre de post, récolte le plus de commentaires/réponses.

    Des marques et des couleurs

    Le plus grand volume de mentions concernant les couleurs se retrouve chez Prada et dans une moindre mesure chez Gucci avec une prédominance pour le noir, le bleu et le blanc.

    A l’inverse, les couleurs sont très peu évoquées en ce qui concerne Yves St Laurent et Balmain.

    La robe : pièce emblématique des marques du top fashion du luxe

    Seules Prada et Gucci génèrent des conversations sur les 12 éléments qui composent une tenue. La robe est la grande star des twittos, non seulement pour ces 2 marques mais également pour toutes les autres.

    Chemises/chemisiers et costume/ensembles sont les 2 autres éléments générant le plus de mentions associées aux marques fashion du luxe.

    Le noir : la couleur tendance et pas seulement pour les robes

    Le noir est indétrônable pour les Twittos. C’est la couleur phare pour tous les éléments vestimentaires avec un engouement pour « la petite robe noire » indispensable dans toutes les garde-robes, suivie par le rose et le blanc.

    Le noir est également très cité pour les vestes, manteaux, costumes / ensembles, chemises/chemisiers.

    Quels accessoires pour quelles marques ? Le sac à main en vedette

    Prada, Gucci et Chanel sont les marques dont les accessoires font le plus parler les Twittos.

    Le sac à main est l’objet qui monopolise une grande partie de leurs conversations toutes marques du top confondues.

    Les lunettes de soleil et les montres font une timide percée.

    Quels pays addicts à quelles marques ?

    Les plus fortes concentrations de tweets mentionnant le top 10 des marques fashion du luxe proviennent d’Europe et d’Amérique du Nord.

     

     

     

     

  • Quand partager des idées sur l’innovation est une opportunité…

    Plus innovant grâce à l’information et aux réseaux sociaux ?

    Un livre blanc proposé par Alban JARRY CDO chez AXA et le collectif 

    Ce 5ème livre blanc, sur le thème de l’accès à l’information, aux réseaux sociaux et à l’innovation, continue d’explorer l’utilisation professionnelle des réseaux sociaux. Composé de deux tomes, le premier en français et le second en espagnol, il propose le regard de plus de 180 participants sur les résultats d’une étude publiée en 2015 par la « MIT Sloan Management Review » qui indiquait que les utilisateurs de Twitter, dans le monde professionnel, étaient plus innovants que les autres (1) ! Ce livre blanc interroge sur les sources de la génération d’idées à l’heure de l’ultra connexion, de l’ultra diffusion et de l’infobésité.

    Rencontrer des experts pour innover

    Le hasard a fait que 612 personnes participèrent au précédent livre blanc. Evoquant l’astéroïde b612 du Petit Prince, il marquait le point de départ d’une interactivité permanente entre ses participants. Depuis, connectés et cachés dans les messages privés de Twitter, ils n’ont cessé d’échanger des informations et de tisser des liens. Voir naître et croitre des start up en temps réel est une chance. Voir se partager des idées sur l’innovation est une opportunité. Jamais sans les réseaux sociaux cette aventure n’aurait été possible.

    Dans le livre blanc, Gabrielle Mocilnikar l’aborde en précisant qu’« ensuite vient l’étape de la symphonie, capacité à rassembler les morceaux, à synthétiser plutôt qu’à analyser, à voir le lien entre des catégories apparemment sans rapport entre elles, à détecter de vastes schémas plutôt qu’à fournir des réponses spécifiques, à inventer quelque chose de nouveau en combinant des éléments que personne n’avait pensé à assembler auparavant.»

    S’ouvrir au monde

    En interconnectant le monde entier, les réseaux sociaux permettent de créer des opportunités de rencontres incroyables. En s’ouvrant à des avis depuis l’Espagne, le Cameroun, l’Ile Maurice ou le Brésil, ce livre blanc montre une nouvelle fois que la disparition des frontière physiques et traditionnelles est une source d’accès à de nouveaux savoirs et à une diversité d’idées incroyables !

     

  • Comment bâtir une stratégie efficace B 2 B sur les réseaux sociaux ?

    Comment bâtir une stratégie efficace B 2 B sur les réseaux sociaux ?

     

    Un livre blanc proposé par 

    Pour bien communiquer sur les réseaux sociaux en B2B, il faut déjà choisir les bonnes plateformes. Quels sont les réseaux sociaux les plus pertinents pour votre stratégie marketing en B2B ? Voyons tout cela ensemble !

    Communiquer sur les réseaux sociaux, la question ne se pose plus en B2C. En B2B, l’intérêt de communiquer sur les réseaux sociaux n’est pas toujours évident.

    Pourtant, les bénéfices des réseaux sociaux pour votre entreprise B2B ne manquent pas. Les réseaux sociaux vous permettent ainsi de :

    Attention : pour en tirer pleinement profit, il est essentiel de bien choisir vos réseaux sociaux.

    N’ayez pas les yeux plus gros que le ventre : créer un compte sur les réseaux sociaux c’est simple, bien communiquer demande de la régularité de la patience.

    Le problème c’est qu’elles se rendent compte au bout de quelques semaines qu’elles n’ont pas le temps pour gérer efficacement tous leurs réseaux sociaux.

    La clé pour bien communiquer sur les réseaux sociaux en B2B : privilégier la qualité à la quantité.

  • Etude comportementale : La TV augmentée de Twitter

    TF1 Publicité et Twitter démontrent l’efficacité de la publicité synchronisée

    Les résultats d’une étude inédite menée par iligo research pour TF1 Publicité et Twitter attestent du fort impact des publicités diffusées simultanément en télévision et sur Twitter : +96% de mémorisation de campagne et +33% de considération d’achat auprès des personnes exposées à un dispositif synchronisé Twitter x TV.

    Dans l’étude comportementale “La TV augmentée de Twitter” publiée en 2016 par Twitter et iligo research, les comportements des utilisateurs de Twitter devant la télévision ont été analysés en profondeur ainsi que les potentielles opportunités pour les chaînes de TV et les retombées pour les marques utilisant ces deux supports. Le volet efficacité publicitaire a ainsi permis de démontrer le succès de campagnes menées au même moment sur Twitter et en télévision.

    En 2017, afin de mesurer et d’analyser plus précisément l’impact de la synchronisation de campagnes publicitaires, une nouvelle étude a vu le jour pour mesurer l’impact d’écrans simultanément diffusés sur les chaînes du groupe TF1 et sur Twitter. Des campagnes vidéo ciblées sur Twitter de 3 marques du secteur de la grande consommation ont été mises en place, chacune d’entre elles se déclenchant instantanément lorsque le spot était diffusé sur l’une des chaînes du groupe TF1 grâce à la technologie 4C Insights.

    “Twitter est un puissant amplificateur de l’attention et de l’engagement pour la télévision. La puissance des écrans du groupe TF1 couplée aux possibilités créatives de Twitter sont une formidable nouvelle pour les annonceurs, ”explique Damien Viel, Directeur Général, Twitter France.

    “Les programmes du groupe TF1 ont une capacité unique à engager les téléspectateurs et les hashtags de nos émissions (#KohLanta, #NMA, #Quotidien…) sont dans les Tops Trends en France. La synchronisation des messages publicitaires entre Twitter et nos écrans publicitaires est une opportunité pour les marques de développer une plus  grande complémentarité des messages et donc, de renforcer significativement l’efficacité publicitaire de leurs campagnes.” ajoute Sylvia Tassan Toffola, Directrice Générale Déléguée, TF1 Publicité.  

    La synchronisation marque les esprits

    Auprès des individus ayant été exposés à la publicité soit sur les antennes du groupe TF1, soit sur Twitter, l’indice de mémorisation est de 172 tandis qu’auprès des exposés simultanément, l’indice est de 196. C’est sur cet indicateur que l’apport de la synchronisation est le plus élevé.

    L’impact sur la notoriété est également fort puisque les exposés à une campagne synchronisée sur Twitter et sur les chaînes du groupe TF1, simultanément, présentent un indice de 134 (vs. 127 pour l’exposition simple sur les chaînes du groupe TF1 ou sur Twitter).

    Une meilleure compréhension et appropriation du message publicitaire grâce à la synchronisation

    Après avoir vu et revu la campagne, les utilisateurs ayant été exposés simultanément ont une meilleure compréhension de la campagne publicitaire (+17% vs. +11% par rapport à la base 100) et ils sont une proportion plus élevée à considérer qu’elle s’adresse bien à eux (+29% vs. +25%).

    L’image de la marque se trouve ainsi renforcée

    De façon générale, l’étude a démontré que l’impact de ces campagnes a été nettement supérieur auprès des individus exposés de manière synchronisée, et ce sur l’ensemble des indicateurs testés. Les indicateurs présentant des différentiels significatifs sont la tonalité de la marque / son sens de l’humour, ainsi que la confiance envers la marque.

    La synchronisation incite davantage à l’achat et à la recommandation

    A l’ultime étape du parcours d’achat, la capacité de la campagne à engendrer de la considération d’achat est nettement renforcée par la synchronisation (+33% vs. 27%). La recommandation atteint également un sommet auprès des exposés simultanés (+39% vs. +29%).

  • Réseaux sociaux, enjeux réglementaires, transparence de l’information : quelle gestion des réclamations clients en ligne en milieu bancaire ?

    Réseaux sociaux, enjeux réglementaires, transparence de l’information : quelle gestion des réclamations clients en ligne en milieu bancaire ?


    Mazars, groupe international d’audit et de conseil, dévoile les résultats de son étude dédiée à la gestion des réclamations clients en ligne par les établissements bancaires. L’étude dresse le bilan des pratiques des établissements de crédit à l’heure des réseaux sociaux et identifie les risques et opportunités liés à ces nouveaux canaux d’échange avec les clients. Elle s’appuie sur l’analyse des pratiques de 7 banques en ligne et de 13 banques de détails.

    L’indisponibilité du service client, en 1ère place des réclamations formulées sur Twitter

     La place grandissante des réseaux sociaux a poussé les établissements à fortement développer leur présence sur l’écosystème digital et adapter leur gestion de la réclamation client. Toutes les banques de détail du panel sont aujourd’hui présentes sur Facebook, et 40% d’entre elles le sont depuis plus de 5 ans. Elles sont également très présentes sur Twitter, avec plus de 9 sur 10 disposant d’un compte propre. Elles sont en revanche moitié moins présentes sur Instagram. 80% des banques en ligne sont présentes à la fois sur Facebook et Twitter, avec une ancienneté de plus de 5 ans (50% sur Facebook et 100% sur Twitter).

     Même si Facebook a le potentiel de diffusion le plus large, l’étude démontre que Twitter est le média sur lequel sont portées le plus de réclamations. Twitter recense en moyenne plus de 50 réclamations par mois pour les banques de détail contre à peine une dizaine sur Facebook. Principale source d’insatisfaction des clients, l’indisponibilité du service client (plus de 41%), suivi par le délai trop long de traitement des demandes (22%), les problèmes techniques rencontrés (19%) ou encore les facturations non justifiées (17%).

    « Pour les établissements de crédit, l’objectif consiste à développer le processus de gestion des réclamations sur les réseaux sociaux en faisant face à de nouvelles contraintes d’instantanéité et de personnalisation des réponses apportées » commente Emilie Legroux, Senior Manager Industrie Financière chez Mazars France.

     L’évolution du cadre réglementaire

    En 2016, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) et l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) ont publié des mises à jour des recommandations sur le traitement des réclamations à la suite de la transposition de la Directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC). Alors que le nombre total de réclamations a baissé de 21% en France depuis 5 ans, les réclamations des secteurs bancaire et assurantiel n’ont baissé que de 6% entre 2015 et 2016. Un mécontentement qui se concentre sur trois thématiques dans le secteur bancaire et financier : les escroqueries (16%), les pratiques commerciales trompeuses (12%) et les crédits à la consommation (7%).

    Afin de donner une ligne directrice aux établissements de crédit, l’ACPR a formulé trois objectifs majeurs qui placent la gestion des réclamations au cœur du dispositif de protection de la clientèle :

    • garantir une information claire, transparente et compréhensible ;
    • mettre en place un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations ;
    • adapter les processus en mettant en place des actions correctrices.

     Transparence de l’information quant au traitement des réclamations : une forte disparité au sein des établissements

    Les établissements de crédit sont tenus de proposer un accès simplifié au système de réclamation mais également d’accuser réception de la réclamation, d’indiquer au client les délais de traitement liés à sa demande et de l’informer tout au long du processus sous une durée maximum de 2 mois. Parmi le panel interrogé, 85% des acteurs respectent les délais légaux. Un écart qui se creuse néanmoins entre des établissements particulièrement actifs et d’autres très en retrait : 20% mettent en place des délais réduits de moins de 10 jours alors que 15% ne donnent aucune information quant aux délais de réponse.

    « En dépit de l’investissement coûteux et de fortes contraintes réglementaires liées au développement des réseaux sociaux et à leur mise en conformité, l’opportunité de se forger une solide e-réputation et de développer leur aspect concurrentiel est loin d’être négligeable pour les établissements de crédit. Sur le terrain, les banques ont déjà commencé à se doter de bonnes pratiques allant dans ce sens. Parmi celles-ci, la mise à disposition d’une charte d’utilisation du réseau social, la mention du respect de la réglementation applicable aux réseaux sociaux, la définition d’une politique d’archivage du contenu présent sur le réseau social, la mise en place d’un chat permettant de dialoguer en direct sur le réseau social avec un conseiller ou encore d’un « click to call », bouton d’appel permettant de se faire rappeler immédiatement et gratuitement par un conseiller », explique Emilie Legroux, Senior Manager Industrie Financière chez Mazars France.

    L’étude est accessible en intégralité ici : http://online.mazars.fr/reclamation-clients-banque

  • #ETUDE – Quand les campagnes Twitter affichent un ROI supérieur de 40%

    ETUDE : Un ROI supérieur de 40% pour les campagnes Twitter grâce à l’utilisation de la Vidéo Sponsorisée

    Il est souvent difficile de mesurer concrètement les résultats d’une campagne marketing et l’impact obtenu auprès de sa cible. Afin d’aider les marketeurs à mieux orchestrer et mesurer leur campagnes, Twitter a fait appel à Dentsu Aegis Network (@DentsuAegis), en particulier son agence média Carat Global @CaratGlobal), et l’agence Data2Decisions (@globald2d).

    Data2Decisions a ainsi réalisé une série d’études de modélisation du mix marketing (MMM) couvrant deux années de publicités sur Twitter pour quatre des clients de Dentsu Aegis Network sur trois marchés : deux grandes entreprises de produits emballés grand public, un important fabricant de boissons pour adultes et une entreprise mondiale de mode sportive.

    Les résultats de cette étude indépendante montrent que Twitter peut offrir un retour sur investissement supérieur de 40% à celui des autres médias, et que le format Vidéos Sponsorisées est 20% plus efficace pour générer des ventes que les autres formats disponibles.

    1. Les campagnes Twitter affichent un ROI supérieur de 40%

    Pour les quatre études réalisées, le retour sur investissement moyen des annonces sur Twitter est plus élevé de 40% que sur d’autres médias.

    « Dans notre travail, nous voyons souvent un large éventail de ROI pour différents canaux numériques, avec des performances dépendant d’un certain nombre de facteurs dont entre autres le niveau de créativité, la stratégie de campagne, les niveaux d’investissement. Il était vraiment intéressant d’observer la performance du retour sur investissement de Twitter dans ces quatre études, comparé aux autres retours sur investissement que nous avons mesurés pour ces marques, mais aussi comparé aux benchmarks de notre base de données issues d’autres études », explique Paul Dyson, Fondateur de Data2Decisions.

    1. La vidéo bat tous les records

    L’étude a également révélé que la vidéo sponsorisée peut être particulièrement efficace pour générer un retour sur investissement pour les marketeurs. Par exemple, Pringles (Kellogg’s) au Royaume-Uni a enregistré un rendement impressionnant, 3 fois plus important que le rendement moyen des médias traditionnels.

    L’étude a également révélé que le format d’annonce Vidéo Sponsorisée de Twitter est jusqu’à 20% plus efficace pour générer des ventes que les autres formats d’annonces proposés par la plateforme.

    1. Promouvoir un produit ou consolider son image de marque, quel arbitrage ?

    Selon cette étude, les campagnes axées sur les produits offrent un meilleur retour sur investissement

    Bien sûr, le meilleur équilibre entre la publicité axée sur les produits et la publicité axée sur la marque sur Twitter dépend des objectifs stratégiques de chaque marque. Néanmoins, l’analyse de Data2Decisions a montré que le maintien d’un équilibre de 70% produit et 30% marque offre un retour sur investissement à court terme tout en préservant l’image de marque à long terme.

    En France, un retour d’expérience complet est disponible avec la marque @Granola. Depuis 3 ans, ‎la marque développe sa présence sur le digital et notamment sur Twitter via les solutions sponsorisées.

    Vous trouverez plus d’infos en cliquant sur ce lien : https://marketing.twitter.com/emea/fr/success-stories/granola-ameliore-son-roi-en-accelerant-sa-presence-sur-twitter.html

    Mais également quelques chiffres additionnels sur les campagnes menées à l’international faisant partie du périmètre de l’étude :

    https://marketing.twitter.com/emea/fr/insights/study-offers-new-marketing-mix-modeling-insights-and-guidance.html

  • Quelles sont les marques les plus influentes sur Instagram et Twitter ?

    Top 100 des marques les plus visibles sur Instagram et Twitter

    Quelles sont les marques les plus influentes sur Instagram et Twitter ? Quelles sont celles qui ont les faveurs des Instagrammeurs et Twitos dans leurs photos ? Il y a-t-il des secteurs d’activité qui font le « buzz » et est-ce toujours positif ? Quelles sont les marques préférées des Millennials ?

    Pour répondre à ces questions, Brandwatch , acteur majeur de la social media intelligence a analysé 100 millions d’images postées sur Instagram et Twitterdans le monde entre le 4 août et le 4 octobre 2017.

    Top 100 des marques les plus visibles en ligne

    McDonald’s mobilise particulièrement les twittos et instagrameurs avec près de
    890 000 photos postées en moyenne par jour. Cela représente 21 nouvelles images unique par minute soit une image toutes les 3 secondes.

    Deux marques de sport la talonnent : Nike et Adidas qui bénéficient de l’apport des photos réalisées et partagées par les internautes lors des évènements sportifs : joueurs de tennis ou de foot avec un maillot siglé de la marque par exemple.

    La France se distingue grâce au secteur du luxe avec Chanel qui se place en 11ème position suivie par Louis Vuitton en 13ème position.

    Les GAFA se situent entre la 7ème place (Apple) et la 12ème (Facebook)

    Ce tableau représente la moyenne du nombre de photo partagées sur Instagram et Twitter par mois

    Top 10 des secteurs les plus photographiés

    Le sport est le grand gagnant des secteurs d’activité qui génèrent le plus de photos sur Instagram et Twitter. On peut expliquer cette prédominance par le fait que les évènements sportifs sont très largement relayés sur les réseaux sociaux. Ce qui permet à leurs sponsors comme Nike d’avoir une très bonne visibilité.

    Top 5 des sentiments positifs et négatifs par marques

    Etre visible ne signifie pas générer des sentiments positifs des internautes. Il est souvent préférable de faire moins de « buzz » mais qu’il soit davantage en faveur de la marque.

    Top 5 des marques dont on parle positivement sur Twitter et Instagram 

    –          Penguin book, la maison d’édition britannique n’apparaît pas dans le top 100 des marques les plus visibles mais génère 96% de sentiments positifs.

    –          Toys R Us : 82ème du top 100, les 5 400 photos postées en moyenne par mois engendrent près de 95% de sentiments positifs

    –          Alaska Airlines : également absente du top 100, elle affiche 94% de sentiments positifs

    –          Burberry : 88ème du top 100 avec 4 120 photos postées en moyenne par mois et 92 % de sentiments positifs

    –          Ben & Jerry’s : 77ème du top 100 avec 5 590 photos postées en moyenne par mois et 90% de sentiments positifs

    Top 5 des marques dont on parle négativement sur Twitter et Instagram

    McDonald’s, le champion de la visibilité est également celui qui est le plus associé à des sentiments négatifs (près de 75%). Il est suivi par :

    –          P&G (Procter & Gamble) : 95ème du top 100 avec 3 450 images postées en moyenne par mois dont 70% sont associées à des sentiments négatifs

    –          The Conservative Party (Le Parti Conservateur) : absent du top 100

    –          American Express : 57ème du top 100 avec 10 460 images postées en moyenne par mois

    –          Camel : absent du top 100

    Top 5 des marques les plus photographiées par les hommes versus les femmes

    Top 7 masculin : Bière, sport et techno…

    Emirates occupe la 2ème position des photos émanant des hommes. Mais ce n’est pas pour son activité de compagnie aérienne qu’elle apparaît le plus souvent mais plutôt dans le cadre sportif. En effet, Emirates sponsorise de nombreux clubs de sport, notamment de foot. Son logo ornant les maillots, est visible à chaque fois que les fans prennent des photos des joueurs et des matchs pour les partager

    Top 7 féminin : l’univers de la mode et de la beauté

    Les créations de la chaîne de la styliste Tory Burch arrivent en tête en étant mentionnées dans les posts Twitter et Instagram à 80% par des femmes. Ces dernières affichent une nette préférence pour les marques de la mode et des cosmétiques : on trouve dans la suite du classement : Burberry, Pantène, Boots, Asos, Primark et l’Oréal.

    Top 10 des marques photographiées par les Millennials

    Les Millennials sont particulièrement addicts aux réseaux sociaux et partagent facilement des photos de leur quotidien. Cible privilégiée d’un certain nombre de marques, il est intéressant de voir celles qui les intéressent via les images postées sur Instagram et Twitter.

    Vans occupe la 1ère place du classement en apparaissant pour 35% dans des posts de Millennials. En 2ème et 3ème position, on trouve des marques de soins (Nivéaet Pantène) vendus en grande surface.

    Du côté des chaînes de fast-food, McDonald’s est absent du top 10 mais KFC se positionne en 4ème place.

    L’ère du numérique a changé les modes de consommation de contenus. Le texte, l’accroche originale ne suffisent plus pour convaincre ni pour se démarquer de la concurrence. Alors comment sortir du lot face à un flot de contenus sur les medias sociaux ?  Comment réussir à capter l’attention de notre cible aujourd’hui ?

    Cette étude sur l’analyse de 100 millions d’images en ligne révèle des éléments intéressants pour les marques : le pouvoir de l’image sur les médias sociaux.

    L’utilisation de l’image dans les posts est indispensable pour déclencher plus d’engagement, pour faire résonner une émotion auprès des twittos, instagrameurset internautes, de potentiels clients pour les marques.

  • Black Friday Mania – L’Analyse Social Media

    Black Friday Mania – L’Analyse Social Media

    Expert System analyse les tendances de consommation 2017 sur Twitter
    grâce à sa technologie d’Intelligence Artificielle     Cogito. A partir d’un échantillon de 120,000 tweets l’éditeur a analysé finement le buzz réalisé autour des promotions des distributeurs et des intentions d’achat des consommateurs. 

    Le top départ pour le Black Friday et le Cyber Monday est imminent. A partir du vendredi 24 novembre, les acheteurs vont pouvoir démarrer leurs achats de Noël, et permettre ainsi aux commerçants de réaliser leurs plus grosses ventes de la saison.
    Mais que recherchent exactement les consommateurs cette année pour le Black Friday ? Ont-ils plus tweeté sur le Black Friday ou sur le Cyber Monday ? Quels sont les secteurs de ventes et les marques les plus populaires ?

    En mobilisant les fonctionnalités avancées d’Intelligence Artificielle de sa technologie cognitive Cogito, l’éditeur de logiciels Expert System a conduit une analyse sur un échantillon de 120,000 tweets en anglais, français, allemand, espagnol et italien. Mis en ligne entre le 20 octobre et le 20 novembre 2017, ces tweets sont tous associés aux hashtags les plus populaires de cette édition 2017 des Black Friday et Cyber Monday tels que #blackfriday, #BlackFriday2017, #cybermonday, #cybermondaydeals, #cyberweek etc.

    L’analyse de tweets relative à ces deux journées de shopping exceptionnelles offre une vision claire de leurs buzz respectifs : 75% des tweets se concentrent sur les deals du Black Friday alors que 25% seulement traitent de ceux du Cyber Monday. En France, la distinction nette entre les deux journées n’est pas si marquée et la période de promotion s’étend souvent sur une semaine pleine du fait de l’import du concept non relié à une histoire. Dans ce contexte, Amazon est souverain. En effet quelque soit la langue des tweets, Amazon est le premier distributeur mentionné, notamment grâce à une campagne publicitaire aggressive menée autour de la cyber week.

     Quels sont les best sellers annoncés ?

    Selon notre échantillon de 120,000 tweets analysé grâce à la technologie sémantique Cogito, la catégorie des produits high-tech domine la scène Twitter et Apple creuse l’écart. Quelque soit la langue des tweets, Apple est en effet LA marque qui revient le plus souvent dans la sphère high tech et dans l’éternelle bataille opposant son iPhone au Samsung Galaxy, l’iPhone gagne largement (69% des tweets en anglais sur la thématique ‘achat de smartphones’ promeuvent l’iPhone contre 31% pour le modèle Galaxy).

    La Cyber week est traditionnellement synonyme de bons plans sur le segment des jeux vidéo et 2017 ne déroge pas à la règle, montrant une fois de plus un buzz important autour des consoles Microsoft Xbox et Sony PS4. La comparaison des occurences de tweets anglophones sur les deux consoles montre que c’est la Xbox qui remporte le match (62% des tweets anglophones traitant de gaming mettent la Xbox en avant). Parmi le panel de tweets analysés, seuls les tweets français semblent lui préférer la PS4 avec 54% des tweets.