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  • Les 3 grandes tendances 2018 du marketing numérique

    Les 3 grandes tendances 2018 du marketing numérique

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    La possibilité pour les consommateurs d’interagir avec les marques sur chaque canal de vente ouvre la voie à un vrai marketing personnalisé, qui passera, en 2018, par ces 3 tendances.

     Le développement du marketing numérique a entraîné un changement considérable dans le comportement des clients. La possibilité d’interagir avec les marques sur chaque canal a rendu les consommateurs plus exigeants, mais crée également de nombreuses opportunités pour les marques elles-mêmes. Voici donc 3 tendances marketing qui devraient permettre aux marques d’en bénéficier :

    Personnalisation et Big Data

     Si les marques déclarent collecter en moyenne sept types de données différents concernant leurs clients en ligne, beaucoup ne possèdent pas les compétences nécessaires pour exploiter ou analyser correctement les données recueillies, ou ne disposent pas de la capacité d’intégrer les données.

    Les sociétés se retrouvent donc avec de grands ensembles de données disparates, entremêlées, et peut être fausses, qui ne leur permettent pas d’obtenir une représentation réaliste de leurs clients. Par conséquent, les clients sont frustrés ou agacés lorsque leurs messageries sont inondées d’offres, de promotions non ciblées ou simplement dénuées d’intérêt.

    Il est fort à parier que les marques se fieront davantage (espérons-le, en tout cas) aux informations reposant sur le comportement en temps réel des clients, qu’elles associeront aux données historiques déjà détenues, à des données contextuelles, à leurs intérêts sur les médias sociaux, etc. pour créer des expériences d’achat personnalisées. À titre d’exemple, Amazon maîtrise la personnalisation depuis maintenant quelques années, et sa capacité à utiliser les données pour personnaliser l’expérience utilisateur est sans conteste.

    L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatisé (AA)

     2018 sera l’année de l’adoption de l’IA et l’AA dans le marketing numérique. Ces technologies ont déjà commencé à démontrer leur valeur dans de nombreux domaines, et notamment l’optimisation, la personnalisation, la segmentation de la clientèle et les informations contextuelles. Elles permettent ainsi aux spécialistes du marketing d’automatiser des processus incroyablement complexes, afin de se concentrer sur le marketing, plutôt que sur des tâches manuelles. En 2018, trois facteurs essentiels dynamiseront l’adoption de l’IA et de l’AA dans le domaine du marketing :

    –        La complexité de l’environnement du marketing: il devient chaque jour plus abscons, en raison du nombre de canaux, des immenses volumes de données, de la multiplicité des solutions technologiques et de la nature imprévisible du parcours de l’acheteur.

    –        La nécessité de traiter tous ces facteurs en temps réel, en prenant des décisions concernant les offres, la personnalisation et le contexte en quelques millisecondes seulement, afin d’optimiser l’engagement sur les canaux numériques.

    –        Le besoin d’adopter cette approche à grande échelle : pour faire face à la complexité et aux besoins du traitement en temps réel. S’il est tentant d’utiliser des règles, elles ne sont valables que si l’on gère que quelques interactions. La réalité, toutefois, est qu’il est nécessaire d’en gérer des millions.

    À mesure que les algorithmes et les scénarios d’utilisation progressent, nous découvrirons de nouveaux avantages : l’IA pourra analyser ces données et les transformer en connaissances toujours plus pertinentes et exploitables.

    La mesure de l’expérience omnicanal

     L’attente d’une expérience omnicanal cohérente et connectée contraint les sociétés et les marques à adopter une approche nouvelle, capable de séduire les clients sur tous les canaux. En réalité, Gartner estime que d’ici 2018, le chiffre d’affaires des entreprises qui ont pleinement investi dans tous les types de personnalisation en ligne dépassera de plus de 20 % celui de celles qui n’ont pas effectué cette démarche. L’année 2018 sera donc déterminante pour adopter la personnalisation sur chaque canal.

    Malgré l’avènement du consommateur multicanal en 2017, certaines marques persistent à créer des expériences personnalisées sur un canal unique et n’utilisent pas toutes les données que leur fournissent les consommateurs. Et puisque les données sont un excellent outil pour maîtriser l’expérience omnicanal, l’année 2018 sera le bon moment de l’adopter !

     

     

  • Réinventer le (super)marché, on y est presque !

    Comment la technologie peut résoudre (et résoudra) tout ce que nous acceptions passivement ?

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Réfléchissez à la dernière fois que vous avez vécu une expérience d’achat qui n’était pas à la hauteur de vos attentes ?

    Peut-être vous n’avez pas pu utiliser le solde de la carte-cadeau que vous aviez activée sur votre compte en ligne, depuis votre téléphone. Ou encore le vendeur n’a pas réussi à accéder à votre compte de fidélité, alors que vous n’avez aucune difficulté à le faire en ligne. Ou était-ce plutôt la fois où vous n’avez pas pu trouver, dans le magasin phare d’une grande enseigne, cette magnifique paire de chaussures que vous aviez repérée en ligne ? Ou encore cette fois où les cookies enregistrés par votre navigateur vous ont invité à acheter un produit que vous aviez déjà acheté la veille chez le même revendeur ?

    Ce ne sont que de petites erreurs, mais elles peuvent rapidement s’accumuler pour influencer votre perception de la marque, en bien ou en mal.

    Les nouveaux jalons de la satisfaction client

    La technologie évolue à une vitesse phénoménale, et les attentes des clients lui emboîtent le pas. Il est désormais possible de connecter un client (et ce que les marques savent sur lui) sur tous les canaux, afin de lui proposer une expérience pratique, personnelle et même plaisante – et ce, quel que soit le canal d’achat utilisé.

    Qui plus est, les capacités sans précédent de l’intégration des 2 mondes d’achat physique et numérique, remettra en question tout ce que nous croyons savoir sur les critères qui définissent une excellente expérience d’achat, et poseront au final de nouveaux jalons en matière de satisfaction client.

    Pensez au projet pilote Amazon Go qui, à Seattle, teste une expérience d’achat physique reposant sur la technologie afin d’éliminer entièrement les caisses de paiement et d’enregistrement dans les magasins.

    Cette expérience d’achat sans passage en caisse d’Amazon est rendue possible par les mêmes types de technologies que celles mises en œuvre dans les véhicules autonomes : le machine learning, l’intelligence artificielle, la vidéo analytic et la fusion de données issues de capteurs.

    Réinventer le (super)marché, on y est presque !

    Lorsque Uber et Airbnb ont mis en œuvre des technologies ultramodernes pour apporter des solutions plus performantes à des situations considérées comme établies, les résultats ont complètement chamboulé le marché. C’est ce que va faire Amazon qui a pleinement conscience du potentiel révolutionnaire de cette technologie, et va ouvrir plus de 2000 magasins sans caisses, dans les prochaines années.

    D’autres revendeurs ont déjà accompli également d’immenses progrès en combinant les mondes physique et numérique ; par exemple Coop, une épicerie coopérative italienne, qui a collaboré avec Avanade pour concevoir le supermarché du futur.

    Le magasin phare de Coop Italia a réinventé l’expérience d’achat dans une épicerie, en affichant des informations concernant les produits (telles que le prix, l’origine, les ingrédients et les allergènes) sur des écrans installés dans tous les rayons lorsqu’un acheteur prend un article. Disposer d’un accès instantané des informations complètes sur un article, permet aux clients d’être plus éclairés sur ce qu’ils achètent. Le magasin affiche aussi des promotions, des recettes, des publications sociales, créant ainsi une expérience d’achat entièrement immersive et ce, dans une épicerie.

    Une frontière moins importante entre les mondes physique et numérique

    Nous voyons la frontière entre les expériences d’achat physique et numérique s’estomper chaque jour ; de nombreux magasins offrent désormais la possibilité d’effectuer des achats en ligne et des retraits en magasin, ou de parcourir leur magasin en ligne depuis un magasin physique, pour trouver des articles en rupture de stock.

    Et bien entendu, cela signifie que les marques qui ont pris du retard dans ce domaine, vont se heurter à un problème. Selon l’enquête réalisée par Vanson Bourne pour Sitecore, lorsque les marques ne répondent pas aux attentes des clients, elles s’exposent à des répercussions négatives, telles que la publication et le partage de réclamations et donc une potentielle perte de chiffre d’affaires. En plus, 75% des consommateurs interrogés avouent être plus fidèles fidélité envers les marques progressistes qui proposent une expérience d’achat plaisante.

    Un nombre croissant de marques parviennent à ce résultat et épatent leur clientèle en inventant de nouvelles solutions pour leur offrir un accès pratique, personnalisé et parfaitement fluide, aux produits et services qu’ils recherchent, en magasin ou ailleurs ; des plus en plus de clients exigent désormais ce niveau d’expérience et récompensent ces marques qui le leur proposent par plus de fréquentation, d’achats et une plus grande fidélité.

    D’autres terrains à conquérir

    Tout cela fait réfléchir : quels autres désagréments modernes acceptons-nous encore et que la technologie pourrait les résoudre ?

    Attendre une table dans un restaurant, faire le pied de grue dans une de ces interminables files d’attente au bureau de poste. J’ai bien vu quelques applications tenter de faciliter la planification et la gestion des réservations, mais la véritable révolution nous attend encore et des masses de clients en quête de praticité attendent de l’adopter.

    C’est certain, les marques qui veulent gagner au jeu de l’expérience client vont nous épater. Et elles vont modifier fondamentalement et positivement la façon dont elles se connectent à leurs clients. Le monde numérico-physique ? Il est sur le point d’éclore et de se développer, j’en fais le pari.

     

     

     

     

  • 9 étapes pour contextualiser ses campagnes marketing

    Il ne suffit pas de personnaliser son site web pour dynamiser les conversions, il faut le contextualiser !

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Connaître ses clients individuellement et façonner leurs expériences en temps réel et à grande échelle c’est bien, mais il est indispensable pour y parvenir de contextualiser les campagnes marketing. Alors, voici 9 étapes pour y parvenir :

    Les consommateurs se sont de plus en plus habitués à des expériences parfaitement fluides ; et naturellement, lorsqu’une marque peine à leur proposer cette fluidité, ils se découragent et s’adressent ailleurs. Oui, les consommateurs deviennent plus puissants, ils peuvent désormais comparer les prix, commander, lire des avis, partager des informations d’un simple clic.

    Certaines sociétés, numériquement matures leur proposent des expériences personnalisées et captivantes. Du coup, les autres acteurs de l’industrie sont confrontés à la nécessité de combler un immense fossé.

    Il est aujourd’hui indispensable de contextualiser la personnalisation

    Créer des expériences personnalisées et captivantes exige de reconnaitre, dans les moindres détails, qui sont ses clients, quelles sont leurs intentions à un instant T, identifier où et quand ils ont précédemment interagi avec la marque. Il devient même indispensable de suffisamment les connaître pour prédire ce qu’ils veulent.

    Il est obligatoire alors de personnaliser les expériences proposées – sur le site Web, dans les emailings ou sur les médias sociaux ; et proposer des contenus qui tiennent compte du contexte des interactions actuelles et passées des consommateurs avec la marque.

    On parle alors de « marketing contextuel » : une approche consistant à proposer des expériences mesurables et pertinentes, à même d’améliorer les performances, de fidéliser et générer des résultats quelque soit le canal d’engagement client.

    Les 9 étapes pour une personnalisation optimum

    Avant tout, il faut définir plan d’action comportant des étapes distinctes, pour maximiser son l’investissement. Par exemple un plan en neuf étapes comme celui-ci:

    1. Définir ses objectifs – Identifier les raisons pour lesquelles on souhaite personnaliser les expériences client et les aligner avec ses objectifs professionnels et commerciaux. La personnalisation doit servir un but.
    2. Identifier les segments – A clients différents, différents besoins. Identifier ce que recherchent les différents clients pour pouvoir les segmenter.
    3. Associer des segments à des objectifs – En fonction des besoins et de l’étape du cycle de vie, chaque segment est alors associé aux indicateurs-clés qu’une marque aspire à atteindre.
    4. Examiner les données – Des données claires et fiables sont indispensables ; elles constituent la pierre angulaire de la personnalisation de l’expérience. Plus on en sait sur ses clients, mieux on pourra construire des interactions profondes et pertinentes.
    5. Déterminer les connaissances essentielles – Pour chaque segment, étudier précisément les informations sur la manière dont les clients arrivent sur le site Web ; certains parcours peuvent aider à définir un segment. Quels sont les pages et contenus essentiels déclenchant l’engagement client, et où se trouvent-ils ?
    6. Cartographier le parcours des clients – Il est essentiel de comprendre de quelle manière les clients parcourent le site Web. Connaître les chemins habituellement empruntés constitue une étape cruciale pour identifier les pages à cibler dans le cadre de la personnalisation.
    7. Cibler certaines pages – Il ne s’agit pas simplement de personnaliser les contenus ; il s’agit de personnaliser les contenus de manière efficace et performante. Par exemple, identifier des blocs de contenus spécifiques– comme le carrousel principal d’une page d’accueil.
    8. Appliquer des règles de personnalisation – Les règles aident à rendre la personnalisation plus efficace et performante, à l’échelle macro comme à l’échelle micro. Elles sont faciles à configurer et assurent aux clients d’accéder aux contenus qu’ils recherchent en fonction des actions qu’ils effectuent.
    9. Proposer du contenu – À l’instar des données, la personnalisation ne peut simplement pas exister sans contenu. Elle est la pierre angulaire de l’ensemble des campagnes, des sites Web, des médias sociaux – et de tout ce qu’on peut imaginer comme action marketing. Toutefois, la pertinence est essentielle, ici ; il s’agit de contextualiser le marketing et la personnalisation.

    En appliquant l’ensemble des étapes de cette check-list, les contenus seront personnalisés et la conversion augmentée. Il suffira alors de bien suivre les effets de la personnalisation pour adapter les tactiques en conséquence. A vous de jouer !

     

    Pour découvrir comment dynamiser les conversions, téléchargez le livre blanc « Comment personnaliser votre site Web pour dynamiser les conversions », qui propose des mesures concrètes pour maîtriser l’art de la personnalisation, ainsi que le marketing contextuel : 

     

  • Quand les marques se focalisent trop sur la vente, au détriment de l’expérience client

    Nouvelle étude Sitecore : les marques ne maîtrisent pas complètement le commerce en ligne

    Beaucoup de marques se focalisent trop sur l’instant de la vente, au détriment de l’ensemble de l’expérience client ; moins d’un quart attachent de l’importance à l’expérience après l’achat, et moins d’un tiers considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante

    Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de l’expérience, a publié aujourd’hui les résultats d’une étude mondiale réalisée en collaboration avec Vanson Bourne ; cette étude analyse les réponses de 826 décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique et de 414 partenaires et prestataires informatiques dans 14 pays, afin d’évaluer leur attitude et leurs stratégies concernant le commerce en ligne.

    L’étude révèle que même si la majorité des marques sont conscientes de l’importance du commerce en ligne, elles ne se sentent pas complètement prêtes à soutenir la croissance de ce canal à l’échelle mondiale. 

    Une conclusion essentielle ressort de l’étude : bien que 42 % des recettes totales d’une organisation soient issues des canaux en ligne l’année dernière (ce chiffre devrait progresser de près de 6 % au cours de l’année à venir), en moyenne, 14 % seulement du budget de vente en ligne est consacré à la gestion de l’expérience client numérique.

    Par ailleurs, bien que 73 % des personnes interrogées reconnaissent que la fidélité des clients est perdue en l’absence d’une expérience de marque bien définie, les entreprises ne proposent toujours pas une expérience globale, couvrant à la fois les systèmes Web et de commerce en ligne. Bien que 51 % des personnes interrogées estiment obtenir le meilleur taux de réussite durant la phase d’achat, 23 % seulement considèrent également l’expérience après l’achat comme essentielle. Par ailleurs, seulement 3 personnes interrogées sur 10 considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante.

    L’étude révèle un certain nombre de défis essentiels pour les marques souhaitant maximiser leurs revenus issus du commerce électronique. Une caractéristique prédominante est que plus d’un tiers des marques (36 %) utilisant une solution de solution de gestion de contenus (CMS) Web ne sont pas en mesure de personnaliser l’expérience d’achat, tandis que 33 % ne disposent pas de données concernant l’expérience d’achat. Pour les prestataires de services informatiques, les trois principaux défis sont la capacité d’intégrer les nouvelles solutions aux systèmes patrimoniaux (51 %), la difficulté de proposer une expérience client fluide (51 %) et la capacité de fournir des innovations constantes (50 %).

    Sans surprise, 93 % des décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique conviennent qu’une plate-forme de marketing numérique complète (c’est-à-dire une plate-forme capable d’intégrer l’expérience client sur l’ensemble des systèmes de contenu Web et de commerce en ligne) permettrait d’améliorer considérablement l’efficacité commerciale de leur organisation ; ils sont 87 % à répondre qu’avoir une meilleure connaissance du parcours en ligne de leurs clients leur permettrait d’améliorer leur expérience en ligne.

    « Dans la mesure où les consommateurs exigent désormais une expérience d’achat transparente et immédiate, les marques sont directement affectées par leur capacité à proposer une expérience réussie. À l’heure actuelle, cependant, les marques parviennent difficilement à proposer une expérience client optimale en raison de la déconnexion du contenu et du commerce, principalement imputable à la complexité de l’intégration technologique. Les attentes des consommateurs étant primordiales pour les affaires, il est temps que les marques se concentrent sur cet aspect », déclare Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore.

    Autres conclusions essentielles

    • Parmi les fonctionnalités les plus recherchées dans un système de marketing numérique figurent les opportunités de vente croisée et de montée en gamme (55 %), un historique du moteur de recherche (54 %) et la géolocalisation (39 %)
    • Un tiers (32 %) seulement environ affirment que leur organisation a pleinement réussi à établir des lignes de communication claires entre la direction et les services gérant la vente en ligne.
    • Au regard des innovations et évolutions des plates-formes de marketing et de commerce électroniques mises en œuvre par des prestataires informatiques partenaires, les personnes interrogées les plus susceptibles de se considérer comme leaders du marché se trouvent en Australie (60 %), en Allemagne (50 %), aux États-Unis et au Canada (49 %)

     À propos de l’étude

    L’étude repose sur une enquête menée auprès de 826 décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique, ainsi que 414 partenaires et prestataires informatiques ; elle a été réalisée par Vanson Bourne en juillet et août 2016. Les données fournies par les marques reflètent le pays, le secteur d’activité et la taille de l’organisation sur 8 secteurs verticaux, parmi lesquels les services financiers, la vente de détail, l’hébergement et les loisirs, la fabrication et les produits de grande consommation.