My Blog

Étiquette : Sitecore

  • Personnalisation et émotions : deux leviers pour les achats de Noël cette année

    Les consommateurs repensent à ce qui va compter pour eux à Noël !

    Une étude de Sitecore auprès de consommateurs français révèle que 79% vont préférer des cadeaux basés sur l’expérience.

    Sitecore®, leader mondial des logiciels de gestion de l’expérience digitale, fait le point sur les attentes des consommateurs du monde entier quant à la saison des fêtes, dans son rapport Holiday Shopping Trends 2021.

    Achats de Noël :  un changement de comportement ?

    En France, une forte majorité (69%) considère que l’expérience est primordiale dans le choix des cadeaux et ne souhaite pas simplement acheter plus de choses. Ils prévoient aussi d’acheter peut-être moins de cadeaux (62%) mais des cadeaux plus personnalisés et procurant plus d’émotions pour leurs proches (56%).

    Les cadeaux sont toujours une part importante des achats de Noël

    67% vont tout mettre en œuvre en cette saison pour rattraper 2020, car ils sont 47% à avoir économisé, ils vont donc maintenant pouvoir dépenser.

    Achat en ligne ou en boutique ?

    Les achats en ligne sont majoritaires (72%), avec l’achat de voyages, de vêtements, de jouets et de produits de divertissement. Un quart disent qu’ils feront plus d’achats en boutique que l’an dernier, 35% vont faire leurs achats dans les grandes enseignes nationales et 32% dans les centres-villes pour découvrir les décors de Noël des rues principales.

    Comment les marques peuvent-elles inciter les consommateurs à acheter auprès d’elles ?

    L’étude démontre que 54% des consommateurs sont sensibles aux offres et remises commerciales. Les clients fidèles restent sensibles aux offres exclusives en prévente VIP (49%). 19% des clients apprécient les suggestions qui correspondent à leurs goûts et habitudes.

    A noter aussi, que les jeunes acheteurs sont plus susceptibles de privilégier les achats interactifs via du chat vidéo (19 %) et des expériences de réalité virtuelle à vivre en famille (30 %).

    Résumé des principaux résultats de l’étude

     Achats de Noël

    • 62 % prévoient d’acheter moins mais des achats plus importants et plus personalisés, apportant plus d’émotions pour leurs proches
    • 69 % préfèrent des cadeaux basés sur l’expérience plutôt que d’acheter « plus de choses »
    • 47% ont plus d’économies de côté pour cette année, prêtes à être dépensées
    • 67% vont tout mettre en œuvre en cette période des vacances pour rattraper 2020

    Où vont-ils acheter ?

    • 72% veulent acheter en ligne
    • 35% veulent faire leurs achats en boutique dans les enseignes nationales
    • 32 % veulent faire leurs achats en boutique dans les centres-villes et dans les magasins locaux
    • 38% souhaitent visiter davantage les petits commerçants indépendants
    • 38% veulent visiter davantage les marchés de Noël
    • 34 % feront plus de lèche-vitrines dans les centres-villes

    A quoi sont-ils sensibles ?

    • 54% veulent des remises et des offres anticipées
    • 49% veulent des offres exclusives de prévente pour les clients fidèles
    • 19% veulent des suggestions adaptées à leur mode de vie et à leurs goûts

  • L’évolution des comportements des consommateurs offre une ouverture rare pour l’ecommerce

    Le comportement des consommateurs a vraiment changé, une opportunité pour le e-commerçant

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

     Il ne s’agit plus seulement de commercer en ligne, mais bien d’intégrer cette forme de commerce dans une expérience plus large, authentique ou exclusive à la marque 

    De plus en plus de marques grand public évaluent quelle stratégie de commerce Direct-to-Consumer (D2C) adopter dans un monde post-COVID. Beaucoup hésitent à se laisser distraire par une stratégie d’e-commerce, par peur de ruiner des partenariats de vente au détail existants ou d’écorcher la valeur de leur marque en proposant une mauvaise expérience d’achat en ligne – sans même parler de cannibaliser les ventes ou d’évoluer sur un marché très concurrentiel, dominé par Amazon et une coterie de jeunes entreprises natives du digital.

    Il n’est plus temps d’hésiter

    Oui l’évolution des comportements des consommateurs offre une ouverture rare. A l’exemple du Royaume-Uni, une majorité des consommateurs britanniques interrogés se disent plus disposés à effectuer des achats en ligne auprès de nouvelles marques qu’il y a un an, et plus d’un consommateur sur cinq l’a fait au cours de l’année passée. Ces acheteurs digitaux sont aussi étonnamment indulgents : 89 % sont prêts à accorder une autre chance à une entreprise en cas d’incident lors d’un click and collect ou avec une commande en ligne.

    Alors, du côté technologique et opérationnel, il n’a jamais été aussi simple d’adopter le modèle du commerce direct en ligne. La technologie permet aux marques de proposer une expérience connectée et cohérente sur l’ensemble du cycle d’achat, du traitement de la commande au service après-vente, grâce à un écosystème de partenaires riche et grandissant.

    La clé du succès ? Offrir une expérience authentique ou exclusive

    Le e-commerce fait depuis longtemps partie de la panoplie de nombreuses marques tendance ou de luxe. D’autres marques, a l’instar d’IKEA ou de Nike, investissent sur des opportunités uniques qu’elles offrent et prennent leur destin numérique en main en proposant directement une expérience exceptionnelle, avec des services de montage de meubles ou des chaussures personnalisées – et reconquièrent ainsi des clients séduits par le redoutable concurrent Amazon.

    Mais il ne s’agit pas seulement de commercer en ligne, mais bien d’intégrer cette forme de commerce dans une expérience plus large, authentique ou exclusive à la marque. Car aujourd’hui, les meilleures expériences digitales ne commencent pas par un bouton « Acheter », mais bien par des contenus : une app qui permet aux clients de trouver le cosmétique idéal pour chaque type de teint, un post consacré à une initiative sociale de la marque qui émeut… Ces éléments sont fondamentaux d’une expérience digitale puissante et accompagnent les clients durant tout le parcours d’achat en étant renforcés par chaque point de contact, des e-mails au service clientèle.

    Ne pas se laisser freiné par les technologies marketing

    Idéalement, les marques doivent disposer d’une pile logicielle capable de relier tous ces points, du contenu au commerce, quelque soit l’écran. Mais la perfection des technologies marketing n’est pas une condition préalable à l’expérimentation du e-commerce direct. Même lorsque les données sur les clients sont fragmentaires et que les plateformes sont connectées de manière disparate, les marques connaissent souvent bien mieux leurs clients que quiconque et peuvent aussi puiser dans des décennies d’expérience pour créer des expériences d’achat en lien avec leurs initiatives ou leurs valeurs.

    Et c’est une bonne nouvelle, les marques ont le temps de perfectionner leur pile technologique et d’acquérir les premières données pour aller vers le succès – les premiers fruits d’une relation directe étendue avec leurs clients, fondée sur les données, qui constituera une fondation importante pour les expériences futures, même si la plupart des ventes se déroulent encore hors ligne ou via des plateformes de e-commerce.

    Et bien que les consommateurs soient très sensibles à la protection de leurs données personnelles, ils attendent des marques avec lesquelles ils interagissent le plus de personnalisation possible. Ils souhaitent que les marques connaissent leur historique d’achat,  leur proposent une expérience cohérente en magasin comme en numérique, les considérent comme des individus uniques et les récompensent de leur fidélité.  Car, en ligne ou en magasin, la majorité des consommateurs considèrent leurs achats comme une expérience.

     

     

  • CTO & Responsable marketing : à qui appartient la data

    Comment mettre d’accord directeur informatique et directeur marketing lors des décisions d’investissement technologique en marketing ?

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Au fil des années, les décisions en matière d’investissement de solutions techniques pour le marketing sont devenues de plus en plus critiques pour les entreprises, et le choix d’une plateforme incorrecte peut avoir un impact négatif sur le retour sur investissement de l’entreprise, en plus de donner du fil à retordre aux équipes informatiques et marketing. Aujourd’hui, il existe plus de canaux que jamais auparavant, ce qui entraîne de nouveaux défis commerciaux pouvant être relevés grâce aux nouvelles innovations technologiques.

    Les marques qui ont déjà adopté les toutes dernières technologies digitales pour leurs initiatives de marketing se sont adaptées plus facilement à la pandémie, évoluant entièrement vers les canaux digitaux à mesure que l’activité de vente au détail ralentissait, voire s’arrêtait totalement. Dans le même temps, celles qui ne l’ont pas fait se précipitent maintenant pour trouver une solution rapide, pouvant être implémentée immédiatement. S’il s’agit peut-être de la bonne approche pour survivre à la crise actuelle, ces entreprises vont inévitablement devoir revoir leur budget, reconstruire et financer davantage les investissements actuels, en plus de gérer les contraintes liées au fait d’avoir entre-temps opté pour des solutions intégrées « de dépannage » malheureusement peu adaptées.

    Les options des plateformes logicielles de marketing sont devenues plus vastes et plus techniques, ajoutant une couche de complexité supplémentaire à une décision déjà difficile pour les décideurs du choix des solutions qui seront utilisées au cours des années à venir. Bien qu’il existe de nombreux exemples de défis marketing pouvant être relevés grâce à la technologie, deux d’entre eux se distinguent.

    Le premier est le Big Data, qui a émergé de la nécessité de connaître et conserver autant d’informations que possible sur les clients. Celui-ci a conduit à la deuxième tendance, qui consiste à utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour comprendre plus facilement et plus rapidement des volumes de données colossaux. Cependant, à l’heure où de nouvelles solutions plus complexes sont construites autour de ces technologies, il n’est pas facile de les maîtriser et d’évaluer leur viabilité. Il s’agit généralement de comparer leur valeur et leurs coûts.

    Les priorités différentes entre directeur informatique et directeur marketing

    Souvent, le coût total de possession (CTP) que représentent la gestion de la complexité, la maintenance et la dette technique des nouvelles plateformes peut devenir un véritable fardeau pour les entreprises. En réalité, selon Gartner, plus des trois quarts des organisations ont trouvé le processus d’achat d’une technologie complexe ou difficile. Mais est-ce vraiment surprenant ?

    La mise en œuvre d’une solution technologique adaptée à l’entreprise est souvent difficile, en raison des différentes priorités des directeurs marketing et directeurs informatique. Si, pour le directeur marketing, la priorité est l’adoption la plus rapide possible des toutes dernières innovations dans le but de devancer la concurrence, cette nécessité doit correspondre à l’importance qu’accorde le directeur informatique au coût total de possession (CTP) à long terme. Le poids de ces choix est ce qui creuse un fossé entre ces décideurs, en créant le besoin de trouver plus rapidement un terrain d’entente.

    Il est essentiel de les aligner afin qu’ils puissent choisir les options qui permettront, d’une part, au marketing d’exécuter la stratégie et d’atteindre les objectifs de l’entreprise et, d’autre part, de répondre aux exigences opérationnelles en matière de maintenance, de gouvernance et d’évitement des risques, qui sont prioritaires pour le directeur informatique. Pour assurer que les meilleures options sont sélectionnées pour l’entreprise, les priorités du directeur marketing doivent rejoindre celles du directeur informatique et inversement. Alors, comment y parvenir ?

    Le directeur marketing doit être conscient de la dette technique, des points d’intégration et des architectures, tandis que le directeur informatique doit être attentif à la valeur métier et à l’impératif de rapidité des implémentations. Toutefois, cela signifie qu’ils doivent tous deux posséder une meilleure compréhension technique des domaines qui ne relèvent pas de leur travail. Alors, comment ces cadres parviennent-ils à la confluence de leurs objectifs et perspectives potentiellement opposés ? Comment choisissent-ils le bon logiciel dans cet environnement continuellement changeant, où de nouvelles technologies sont disponibles chaque jour ? La réponse est de travailler avec un conseiller technique de confiance.

    Le rôle du conseiller technique de confiance 

    Les conseillers techniques de confiance possèdent généralement une expérience technique préalable et comprennent toutes les exigences nécessaires pour aider les entreprises à prendre la bonne décision technique. Ils sont généralement issus d’horizons divers, qu’ils soient architectes ou ingénieurs, ou encore marketeurs. Ces experts sont les médiateurs entre le directeur marketing et le directeur informatique, car ils sont capables d’appréhender les besoins à la fois techniques et commerciaux d’une organisation.

    Un conseiller de confiance peut garantir les quatre progrès essentiels suivants lors du choix d’une nouvelle solution technologique pour l’entreprise :

    • La compréhension des besoins : En collaborant étroitement avec le directeur marketing et le directeur informatique, le conseiller technique peut identifier les exigences essentielles et valider leur prise en charge par la plateforme ou la technologie.
    • Efficacité opérationnelle : Ces experts peuvent garantir que la solution choisie fournira à l’entreprise la capacité d’offrir des expériences client de haute qualité, de manière rentable, aujourd’hui et à l’avenir.
    • Facilité de mise en œuvre :Les conseillers de confiance ont la capacité de vérifier les principales exigences en matière de développement en tenant compte de facteurs tels que la pile technologique, la compatibilité de l’architecture avec les intégrations, la disponibilité de documentations et de formations et l’existence d’une communauté de développeurs pour les ressources et le soutien et l’assistance, ainsi qu’une assistance fiable et de qualité pour les fournisseurs.
    • Prise en charge des utilisateurs finaux : Ils peuvent évaluer si une plateforme est facile et intuitive à utiliser pour les utilisateurs finaux, en tenant compte de facteurs tels que la capacité de travailler depuis une interface unique ou la nécessité de jongler avec différents identifiants de connexion, sur plusieurs interfaces.

    Le rôle des conseillers techniques est également essentiel, car ils collaborent étroitement avec plusieurs équipes clients, notamment les développeurs et les marketeurs, pour s’assurer que les options sont conformes aux besoins du directeur informatique et du directeur marketing au regard des fonctionnalités et de la facilité d’utilisation.

    Pour les organisations qui ont la capacité d’adopter une approche à long terme, dans laquelle la consolidation technologique est possible en faveur de solutions plus fiables et plus adaptées, travailler avec un conseiller technique est essentiel pour atteindre plus rapidement leurs objectifs, avec un meilleur résultat final. Disposer d’un expert qui parle à la fois le langage des équipes informatique et marketing assure de choisir la bonne technologie pour dynamiser le succès de l’entreprise dans les années à venir.

     

  • Pourquoi susciter de l’émotion rend le marketing efficace

    Arrêtez de créer du contenu – Générez plutôt de l’empathie !

    Les 4 questions fondamentales à se poser pour que votre marketing reflète au mieux les besoins et les désirs de vos acheteurs

     Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Nous traversons aujourd’hui des temps difficiles, et les acheteurs recherchent de plus en plus l’authenticité. Ils désirent des vendeurs empathiques qui proposent de vraies solutions et non des arguments de vente élaborés ou des promotions universelles. Même si le monde entier fait aujourd’hui face à la même pandémie, il ne serait pas sage de s’imaginer pouvoir deviner ce que tout un chacun ressent ou souhaite. Il faut plutôt prendre du recul, examiner la stratégie de marketing dans son ensemble et répondre à quatre questions fondamentales.

    • Connaissez-vous bien vos clients ?
      Votre marketing ne sera efficace que s’il reflète exactement les besoins et les désirs de vos acheteurs. Par exemple, chez Sitecore, nous avons essayé de mieux comprendre le parcours client de diverses perspectives. Nous avons tout d’abord analysé les comportements des visiteurs du site Web et les questions qu’ils posaient à chaque étape. Ensuite, nous nous sommes directement adressés aux acheteurs, aux partenaires et aux intervenants internes en vue de bien comprendre leur opinion au sujet des achats, de la mise en œuvre et du chemin vers la réussite. La société n’avait jamais accompli de projet à cette échelle, et les connaissances acquises nous ont vraiment aidé à animer le parcours client. Les résultats de notre recherche ont établi une fondation solide pour nos travaux futurs.
    • Votre contenu est-il fortement associé aux désirs de vos clients ?
      Quand vous collectez et analysez des données sur le mode de comportement de vos clients, vous êtes alors capable de cartographier une stratégie qui leur présentera un contenu personnalisé tout au long de leur parcours. La clé est de venir à la rencontre de vos clients tout au long de ce parcours. Vous avez alors l’occasion de manifester votre empathie et votre humanité. Comment ? En créant des ressources de marketing qui les interpellent à ce moment précis. Tandis que vous préparez chaque contenu, posez-vous des questions telles que : Quelle est l’histoire racontée par ce contenu ? Ce contenu provoque-t-il des émotions ? Que voulez-vous que les acheteurs fassent après avoir lu ce contenu ?
    • Quels segments pouvez-vous cibler pour réaliser des progrès rapides ? Au fur et à mesure que vous analysez les données et cartographiez une stratégie de contenu, certaines tendances se dessinent. Parmi elles, identifiez les segments de clientèle qui sont faciles à conquérir. Pour vous aider à faire vos premiers pas, voici quelques éléments susceptibles d’être particulièrement utiles à la segmentation.
      • L’origine géographique des visiteurs
      • Le type de visiteur (nouveau, récurrent, fidèle)
      • Les campagnes marketing qui ont attiré les visiteurs
      • Le produit ou le service qu’ils consultent le plus
      • S’ils ont fait une recherche de produits
      • S’ils ont affiché les détails des produits ou examiné les variantes (taille, couleur, configuration, etc.)
      • L’intention, la motivation, le comportement
      • La psychographie, la démographie
      • Là où ils se trouvent sur le parcours client
    • Comment allez-vous prouver votre succès ?
      Pensez à documenter et à valider vos différentes actions. Le fait de documenter votre stratégie démontrera quelle est la meilleure procédure.Pour la validation, assurez-vous de définir des indicateurs clés et de comparer les résultats avant et après une expérience client personnalisée ou d’effectuer des tests de contenu A/B avec du contenu personnalisé et non personnalisé pour démontrer l’impact de votre initiative. Perfectionnez et optimisez votre approche tandis que vous abordez des segments différents et plus importants.

     Le marketing est efficace lorsqu’il suscite l’émotion des acheteurs. Pour générer ces relations empathiques, identifiez les besoins et les désirs de vos clients et donnez-leur exactement l’information qu’ils veulent dès qu’ils entreprennent une recherche. Cette approche sera certainement fructueuse rapidement et longtemps après que nous aurons avancerons dans le futur pour découvrir notre nouveau quotidien.

     

  • IA et expérience client : l’investissement seul ne suffit pas

    Analyse sur l’implémentation stratégique de l’IA pour améliorer l’expérience client

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    L’intelligence artificielle a commencé à jouer un rôle important dans l’expérience client et le marketing. Elle génère des prédictions sur ce que les clients sont susceptibles de désirer, l’instant auquel se manifestera leur demande ou la propension des clients à opter pour un autre vendeur, ainsi que les canaux sur lesquels ils sont les plus susceptibles d’interagir avec vous. Par conséquent, l’intelligence artificielle est devenue vitale pour les marques qui souhaitent améliorer leur capacité à proposer des expériences personnalisées.

    La personnalisation est une composante essentielle de la fidélité et de l’expérience client : Google a d’ailleurs découvert que 43 % seulement des clients au Royaume-Uni estimaient que les sites Web des marques apprenaient à connaître leurs préférences ou personnalisaient les contenus pour eux. L’amélioration de la capacité à interagir avec ses clients à l’échelle de l’individu est une composante vitale du succès d’une marque.

    Toutefois, l’investissement seul ne suffit pas. Pour assurer une personnalisation efficace, l’IA doit être utilisée de manière pertinente, déployant progressivement des scénarios d’utilisation toujours plus sophistiqués, tout en respectant la vie privée des consommateurs.

    Pour réussir la personnalisation, les marques doivent définir une stratégie d’implémentation claire, regarder au-delà des obstacles initiaux et établir une gouvernance afin de garantir leur retour sur investissement.

    Définissez d’abord une stratégie claire 

    Il est indispensable de comprendre que le simple fait de disposer de fonctionnalités d’IA et d’apprentissage automatisé ne garantit pas qu’une marque puisse proposer une expérience client de meilleure qualité. Pour constater des améliorations significatives, les organisations doivent décider quel problème affectant l’expérience client elles souhaitent résoudre, quels ensembles de données sont nécessaires et comment elles comptent les utiliser pour éliminer les difficultés auxquelles sont confrontés les clients.

    Qu’une marque souhaite convertir davantage de consultations de son site Web en achats, augmenter le nombre de clients revenant sur son site, proposer une transition plus harmonieuse entre différents points d’interaction ou améliorer le libre-service en ligne, ces priorités doivent être déterminées dès le départ. Ensuite, seulement, les bonnes données pourront être collectées et exploitées pour résoudre le problème. Compte tenu de l’écrasante quantité de données générées et compilées par les entreprises, il s’agit d’un moyen efficace d’optimiser les initiatives et de s’assurer que les problématiques les plus vitales sont résolues en priorité.

    Un excellent exemple est celui de la marque Footasylum, qui découvre aujourd’hui les bienfaits d’une implémentation stratégique de l’IA. La marque s’est d’abord concentrée sur la simplification du parcours client entre les magasins et le Web, en utilisant l’IA pour connecter les achats en magasin et les systèmes en ligne comme le programme de fidélité, et ainsi, créer une vue unifiée de chaque client. Elle peut maintenant prédire quels clients sont les plus susceptibles d’acheter des produits précis et à quel moment. Elle a ainsi constaté un rendement de 8 400 % de ses dépenses publicitaires.

    Dépassez les obstacles initiaux

    Les coûts d’adoption initiaux et la complexité du déploiement sont deux obstacles critiques à l’adoption de l’IA. Si l’IA permet d’éliminer les tâches manuelles fastidieuses et de relever le défi, souvent terrifiant, de rendre d’immenses volumes de données exploitables, comme toute nouvelle technologie, sa mise en œuvre initiale peut s’avérer à la fois coûteuse et fastidieuse.

    Par ailleurs, les compétences requises pour implémenter cette technologie peuvent entraîner, pour les organisations, la nécessité de recruter des spécialistes des données, générant ainsi des délais et des coûts supplémentaires. Les entreprises peuvent également se trouver contraintes de s’adapter à un nouveau niveau de collaboration pluridisciplinaire qui peut, au premier abord, leur sembler contre nature. Par conséquent, les organisations peuvent estimer que ce n’est pas le bon moment pour investir dans l’IA.

    Toutefois, les entreprises doivent réfléchir aux avantages à long terme de cet investissement. Si l’IA est mise en œuvre de manière stratégique, elle offrira, à terme, des bénéfices tels que des capacités de personnalisation supérieures, une meilleure expérience client et une augmentation des ventes. Par exemple, une récente étude de Deloitte a révélé que la rentabilité des entreprises réellement centrées sur leurs clients était supérieure de 60 % à celles des entreprises qui n’adoptaient pas cette attitude.

    Construisez des fondations et un gouvernance solide

    L’IA promet d’être magique – mais même si cela s’avère être le cas, les organisations ne l’adopteront pas automatiquement. Pour la plupart, l’utilisation de l’IA pour promouvoir des scénarios d’utilisation de l’expérience client toujours plus complexes nécessitera d’ajuster des méthodes de travail véritablement ancrées dans leur habitudes.

    L’établissement d’une gouvernance qui réitère régulièrement la vision à tout le personnel, qui recoupe les meilleures pratiques, qui célèbre le personnel qui utilise l’IA avec succès, qui fait preuve d’empathie et accompagne les équipes dans ce changement et surtout, qui entretient des niveaux d’enthousiasme et d’énergie élevés, sera résolument indispensable à l’adoption réussie de l’IA à long terme.

    En conclusion, il est important de se souvenir que si l’IA possède incontestablement le potentiel d’offrir aux clients des expériences personnalisées, en temps réel, l’investissement initial ne garantit pas automatiquement une personnalisation de qualité et un retour sur investissement. Pour cela, il est nécessaire de bâtir des fondations et une gouvernance solides en comprenant à quels niveaux l’expérience client peut être améliorée, en définissant une stratégie d’implémentation et en éliminant les silos autour des données. Alors, l’IA aura le pouvoir d’offrir une valeur réelle aux clients et de satisfaire, voire dépasser leurs attentes.

     

     

     

  • Trois enseignements pour réussir sa transformation numérique et perfectionner sa stratégie marketing

    Comment réussir sa transformation numérique et perfectionner sa stratégie marketing

    Par Paige O’Neill, directrice marketing, Sitecore

    Les grandes conférences dédiées au commerce numérique sont toujours une excellente occasion d’échanger avec les plus éminents spécialistes du marketing, comme lors de DMEXCO qui s’est déroulée en septembre dernier à Cologne. Dans un débat avec les directeurs marketing de Publicis Sapient, Escada et Purina PetCare, j’ai retiré trois principaux enseignements pour réussir sa transformation numérique et perfectionner sa stratégie marketing que je vous livre ici.

    Le rôle du directeur marketing est de plus en plus vaste

    Le consensus, parmi mes pairs, est que le rôle du directeur de marketing est devenu de plus en plus vaste. Cette évolution s’explique en partie par le nombre croissant de canaux désormais accessibles aux marques pour communiquer avec leurs clients, et inversement, mais également par l’ampleur des technologies marketing disponibles pour améliorer ces interactions. Aujourd’hui, les directeurs marketing doivent maîtriser de nombreuses compétences. On attend d’eux qu’ils soutiennent les initiatives de transformation numérique de toute l’entreprise ; qu’ils soient capables de générer des connaissances métier à partir des données extraites de multiples sources ; qu’ils sélectionnent les meilleurs outils marketing pour répondre aux exigences métier et qu’ils s’assurent que ces outils puissent être intégrés aux environnements logiciels toujours plus complexes de l’entreprise. La liste est interminable.

    Cependant, deux écoles de pensée bien distinctes concernant le rôle changeant des directeurs marketing émergent. D’une part, certains estiment que le rôle des directeurs marketing est en réalité devenu trop vaste, et que ces derniers devraient donc se concentrer davantage sur les tâches de marketing traditionnelles, telles que la gestion de la génération de demande et l’image de marque globale. Ce groupe défend l’idée selon laquelle le rôle du directeur marketing devrait être scindé, conférant à certains (comme celui de directeur de la technologie numérique) une orientation résolument technologique. Ceci semble être une tendance qu’expérimentent beaucoup d’entreprises. Par exemple, McDonald’s n’a pas changé complètement le rôle du directeur marketing, mais a désigné un vice-président directeur des technologies de marketing, qui gère spécifiquement les logiciels de personnalisation et d’IA et répond directement au directeur de l’information de l’entreprise. Outre ce rôle, McDonald’s a désigné également un vice-président directeur du marketing mondial, qui gère les éléments non technologiques et répond directement au directeur général de l’entreprise.

    D’autres, en revanche, estiment que le rôle devrait demeurer vaste et global. Ce groupe, dont je fais partie, considère que puisque les directeurs marketing sont les plus proches des clients, ils sont les mieux placés pour diriger la stratégie d’expérience client et comprendre de quelle manière cette stratégie doit s’intégrer aux plans de transformation numérique de l’entreprise.

    Les marques doivent être de plus en plus humaines

    Une autre question essentielle soulevée est de savoir comment les marketeurs peuvent rendre les marques plus humaines et plus proches des désirs et des besoins des clients, alors même que nous utilisons des technologies toujours plus complexes pour essayer de personnaliser l’expérience client.

    De nombreuses marques utilisent aujourd’hui des technologies telles que l’intelligence artificielle et le Machine Learning pour essayer d’améliorer leur compréhension des clients et leurs interactions avec eux ; elles collectent des données sur tous les points d’interaction durant le parcours d’achat d’un individu et les utilisent pour lui adresser des recommandations de produits spécifiques ou des offres pertinentes. La technologie permet également aux marques d’obtenir des retours plus immédiats concernant les interactions des clients sur un site Web, les liens qu’ils suivent ou l’endroit où ils quittent le parcours d’achat. Toutes ces connaissances les aident à établir des relations meilleures, plus solides et mieux informées avec les individus. Il est avéré que cette stratégie peut s’avérer efficace ; des études ont révélé que 91 % des consommateurs européens et américains sont plus enclins à effectuer leurs achats auprès de marques qui proposent des offres et des recommandations pertinentes.

    Cependant, il existe toujours un risque, si la technologie n’est pas correctement utilisée ou si les différentes technologies restent disparates et disjointes dans l’entreprise ; que ceci produise l’effet inverse. Si les marques ne parviennent pas à proposer aux clients une expérience véritablement personnalisée, en leur adressant des contenus dénués de pertinence ou des offres qui ne correspondent pas à leurs besoins ou à leurs goûts, leur relation en pâtira. Beaucoup d’études montrent que presque tous les consommateurs considèrent que la « mauvaise personnalisation » est une réalité, en particulier lorsque les marques emploient des informations clients obsolètes ou utilisent des données personnelles erronées,. Par conséquent, si la personnalisation n’est pas à la hauteur des attentes des clients, elle risque de les détourner complètement de la marque.

    Pour rendre une marque plus humaine (ainsi que l’expérience que vivent les clients lorsqu’ils effectuent leurs achats auprès d’elle), il est essentiel que les marketeurs qui utilisent des technologies évoluées soient bien équipés pour collecter, analyser et extraire de véritables connaissances des données et les utiliser pour proposer aux clients des expériences vraiment précieuses.

    La transformation numérique doit être accompagnée d’une transformation culturelle

    Il est communément admis, dans toute l’industrie du marketing et dans les organisations en général, que la transformation numérique est une réalité que toutes les entreprises doivent accepter et s’efforcer d’accomplir si elles aspirent à rester compétitives et à mieux soutenir leurs clients. Les marques qui n’évoluent pas resteront sur la touche.

    Bien que la discussion autour la transformation numérique porte souvent sur la nécessité d’investir dans des technologies et des outils nouveaux (des plateformes dans le Cloud à l’intelligence artificielle), de nombreux experts évoquent l’importance qu’il y a à investir dans la transformation culturelle de l’entreprise pour soutenir l’évolution numérique.

    Par exemple, Hubert Wieser, directeur Europe centrale de Purina PetCare explique que l’entreprise a travaillé avec l’équipe RH, pour proposer une formation aux employés pour les aider à comprendre et utiliser les nouvelles technologies. L’entreprise a ainsi été en mesure de s’assurer que ses équipes sont prêtes à adopter les outils numériques et désireuses de le faire. C’est un aspect important, tout particulièrement dans la mesure où les équipes doivent comprendre que la véritable transformation culturelle est un parcours de plusieurs années. Elle doit être considérée comme un processus continu, tandis que des technologies nouvelles et plus évoluées sont mises en place.

    En résumé, il semble évident que ces trois enseignements reposent fortement sur l’utilisation efficace d’une technologie qui progresse continuellement, et que cette dernière joue un rôle toujours plus important dans les initiatives de marketing. Les directeurs marketing doivent se tenir à l’avant-garde de la technologie, tout en restant proches de leurs clients ; ils doivent également accompagner leurs équipes afin de s’assurer qu’elles utilisent la technologie pour toujours mieux satisfaire leurs clients, en exploitant des informations améliorant la connaissance client pour offrir de réels avantages compétitifs à l’entreprise.

     

     

  • Après plus d’un an d’application du RGPD, quel impact sur l’industrie du marketing ?

    Pourquoi les marketeurs doivent faire preuve d’honnêteté et de transparence vis-à-vis de leurs clients ?

     Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Depuis l’entrée en vigueur de la réglementation RGPD, les consommateurs sont devenus de plus en plus conscients de l’utilisation de leurs données par les marques. En effet, les plaintes déposées par les particuliers contre les entreprises utilisant de manière abusive leurs données personnelles ont augmenté de +30% de mai 2018 à mai 2019, avec plus de 11 900 plaintes en France selon la CNIL.

    Mais pour être en mesure de proposer une expérience cohérente et personnalisée sur différents canaux, les marketeurs doivent être capables d’analyser les données de manière holistique et de fournir une vision claire de chaque client. Voici donc trois raisons pour lesquelles les marketeurs doivent faire preuve d’honnêteté et de transparence vis-à-vis de leurs clients.

    Données personnelles : un écosystème technologique bipolaire est en train d’émerger 

    Ces dernières années, l’augmentation du nombre d’atteintes à la protection des données de plus en plus médiatisées et l’adoption de législations telles que la réglementation RGPD ont sensibilisé les consommateurs à l’importance des informations personnelles. Depuis le scandale Facebook/Cambridge Analytica, les grandes entreprises technologiques sont devenues incroyablement prudentes et transparentes au regard de la manière dont elles collectent, stockent et utilisent les données de leurs clients.

    En réaction aux atteintes à la protection des données et aux réglementations imposées par les gouvernements, les grandes entreprises technologiques pourraient être les plus fortement affectées par la révolution des données. Aujourd’hui, l’objectif de ces entreprises est de trouver un point d’équilibre entre l’exigence de personnalisation des consommateurs et leur besoin de confidentialité. Un écosystème technologique bipolaire est en train d’émerger : d’un côté, certaines entreprises déclarent explicitement que leur modèle économique n’implique pas la monétisation des données des clients, bien qu’elles les collectent ; de l’autre, pour d’autres entreprises, la monétisation des données de clients est leur principale source de revenus. Indépendamment de leur polarité, l’utilisation éthique des données pour proposer des expériences personnalisées pertinentes aux utilisateurs fait l’objet d’une communication accrue. Lorsqu’une marque souhaite partager les données de ses clients avec des organisations tierces, la totale transparence est indispensable dès le début – faute de quoi, l’image de la marque risque d’en pâtir.

    La RGPD, une initiative mutuellement bénéfique

    Outre l’augmentation du nombre de plaintes, il y a eu aussi 2044 notifications de violation de données constatées depuis l’introduction de la réglementation RGPD toujours selon la CNIL. Ce nombre pourrait être atténué si les entreprises étaient plus nombreuses à admettre que la réglementation RGPD est, en fin de compte, une initiative mutuellement bénéfique.

    La réglementation RGPD a engendré des incertitudes, tant pour les marques que pour les consommateurs, et tout cela repose sur la confiance. Par conséquent, croyant que leur marque serait mieux protégée par l’influence, le savoir-faire et la réputation de grands prestataires, de nombreuses marques ont réaffecté leurs dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux à de grandes entreprises telles que Google, au lieu de solliciter des entreprises plus petites et peut-être plus innovantes.

    Point positif, la réglementation RGPD a aidé les marques à enfin considérer la confiance des consommateurs comme un facteur-clé de différenciation ; celles qui font preuve de transparence concernant l’utilisation des données de leurs clients et qui le font pour améliorer l’expérience qu’elles proposent, connaissent un plus grand succès.

    Apple est un excellent exemple d’une entreprise qui communique ouvertement, dans un langage simple, sa politique d’utilisation des données de ses clients. Cette année, à l’occasion du salon Consumer Electronics Show (CES), la publicité d’Apple, placée tout près du Las Vegas Convention Center où se déroulait l’événement, affichait le message « What happens on your iPhone, stays on your iPhone » (Ce qui se passe sur votre iPhone reste sur votre iPhone), en référence à la célèbre réplique concernant Vegas. En dessous se trouvait un lien vers la page Web d’Apple consacrée à la confidentialité, sur laquelle l’entreprise propose des informations très détaillées concernant la sécurité et la confidentialité de ses produits et services. Le géant de la technologie a également utilisé cette publicité pour tancer ses concurrents, qui avaient fait l’objet de critiques concernant leur façon de traiter les données de leurs clients.

    Toujours plus de personnalisation et de confidentialité des données

    Avant la réglementation RGPD, une grande partie des initiatives de personnalisation reposaient uniquement sur la vision de l’expérience client des marques, au lieu de privilégier systématiquement un état d’esprit orienté client. Les marques pratiquaient une approche non sélective : elles collectaient tous les types de données, quelle que soit leur capacité d’utilisation. C’était le Far West de la collecte des données de clients.

    Cependant, la situation a déjà commencé à changer significativement ; les marques s’efforcent aujourd’hui davantage de planifier et de communiquer l’utilisation prévue des données de leurs clients, afin de pouvoir personnaliser efficacement leurs contenus en fonction de leurs besoins. Toutefois, ce voyage ne fait que commencer. La communication des marques, ainsi que la sensibilité des utilisateurs, doivent continuer à évoluer tandis que la connectivité envahit tout ce que nous faisons, avec l’émergence de la 5G et l’évolution continue de l’Internet des objets.

    Les clients continuent d’exiger des contenus et des expériences personnalisés, adaptés à leurs besoins et leurs désirs particuliers, et si les marques ne sont pas en mesure d’y parvenir, leur retour sur investissement et leur image de marque risquent d’en souffrir. Pour attirer et conserver une clientèle fidèle, les marques doivent adopter une approche orientée client de la personnalisation, afin que les contenus qu’elles proposent répondent aux désirs de leur clientèle. Par ailleurs, il est également important que les marques communiquent clairement à leurs clients les avantages qu’offre l’échange de données et de valeur, puis qu’elles respectent leurs souhaits, afin de les fidéliser. Cela se traduit, aujourd’hui et demain, par un transfert considérable du pouvoir des marques vers leurs clients.

    En conclusion, la sensibilisation accrue des consommateurs à la communication des données, ainsi que l’introduction, il y a un an de cela, de réglementations en matière de confidentialité des données ont considérablement impacté le marketing, et tout particulièrement les initiatives de personnalisation. Cependant, plutôt que des défis, les spécialistes du marketing devraient considérer ces évolutions comme des opportunités d’affiner leurs stratégies et de cultiver, chez leurs clients, un sentiment de confiance. Dans l’ensemble, plus les marketeurs feront preuve d’honnêteté et de transparence vis-à-vis de leurs clients, plus cela leur sera profitable à long terme.

     

     

     

     

  • De l’intérêt d’une plateforme de gestion de contenu pour allier personnalisation, chatbot, analytique et plus encore..

    L’amélioration continue de l’expérience client est l’objectif constant de tous les décideurs marketing, mais entre tout intégré et multi-outils quelle est la meilleure solution ? 

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    On le sait tous, les priorités du marketing numérique sont concentrées autour des nouveaux usages (Web, Intelligence Artificielle, Chatbot), de l’exploitation de la connaissance client (Analytique, CRM), de l’utra personnalisation des offres. Les directions marketing et techniques, de concert, s’efforcent constamment d’améliorer cette fameuse expérience client. Mais, l’une des pierres angulaires de la présence numérique d’une marque, est bien souvent éludée : la gestion de contenu.

    3 arguments pour une nécessaire rationalisation des outils… et des équipes qui les utilisent

     Un meilleur ROI

    La rationalisation des équipes mais aussi des outils est un véritable casse-tête pour les DSI comme pour les équipes CDOs. Il n’est pas rare d’observer des marques qui se disposent de 4 à 5 outils de gestion de contenu web, qu’ils ne maîtrisent pas parfaitement. Cela a pour conséquence d’augmenter le coût de fonctionnement et de ralentir le temps de production. Quid du ROI ?

    La création permanente de nouveaux sites et mini sites de campagne

    La plupart des systèmes CMS sont conçus pour gérer et publier un ensemble de sites rapidement. Mais nombreux sont les marketeurs qui pensent qu’il est nécessaire de disposer de 3 mois minimum pour lancer un nouveau site. Pourtant, cette opération peut se faire en quelques heures en partant d’un master déjà conçu, depuis un CMS.

    L’optimisation des temps de formation

    L’appropriation de nouveaux outils passe par une phase de formation nécessaire aux bons usages. Mais seuls quelques outils CMS sont de vrais outils WYSIWYG, pas uniquement limités à éditer du texte riche comme dans les années 90. Le WYSIWYG aujourd’hui permet de créer les wireframes, de nouvelles pages dans le contexte d’un site. C’est donc simple d’accès pour les utilisateurs finaux mais surtout cela permet d’accélérer les temps de mise en ligne et la préparation de nouvelles offres.

    3 besoins marketing auxquels les bons CMS peuvent répondre

    L’ultra personnalisation

    Peu de CMS exploitent nativement la donnée pour personnaliser l’expérience sur les différents supports numériques mis à disposition des consommateurs.  Pourtant, des outils intégrés permettent de créer le contenu, et surtout de le personnaliser en temps réel en fonction d’une donnée exploitable (GEO-IP, Comportement sur le site etc…)

    La multiplication des points de contacts

    Les points de contacts clients sont exponentiels (web, mobile, borne, call center…)

    Les bons CMS sont là pour permettre de créer le contenu une seule fois, pour que celui-ci soit exploitable par les différents supports. Il est possible, par exemple, de connecter le chatbot avec le CMS, Il deviendra l’une de ses sources de contenu. Nombreuses sont les entreprises qui pensent que le CMS est uniquement pour le Web, ce n’est heureusement pas la réalité.

    Une expérience client sans couture

    Quoi de plus frustrant en tant que client d’une marque que de recevoir une offre qui ne correspond pas aux informations que vous avez déjà partagée avec celle-ci ? Quelques CMS exploitent les données du système SI, pour générer ses propres données en fonction de la navigation, afin d’affiner la mise en avant de contenu.

    Au regard des tendances, comme l’utra personnalisation des offres, le premier réflexe de nombreuses directions est de choisir un outil pour faire de la personnalisation. Pourtant, il est intéressant d’étudier toutes les possibilités natives d’une plateforme intégrée. Et le CMS en 2018 permet de faire un ensemble de chose, qui correspond à une vraie demande des directions marketing. A vous de les étudier !

     

     

  • Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019?

    Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019 ?


    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Assistants d’achat, modèle commerciaux par abonnement, 2019 marquera le passage de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client. 

    Dans un monde où l’expérience client est désormais aussi importante (voire plus importante) que le produit lui-même, les marques ne peuvent plus se démarquer uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités. Elles doivent être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Pour y parvenir, elles doivent comprendre, mieux que jamais, les besoins et les préférences de leurs clients.

    En 2019, l’expérience comptera plus que le prix et le produit.

    L’année prochaine, nous assisterons à un transfert radical de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client. Beaucoup d’études suggèrent que les consommateurs de la génération Y dépensent davantage en activités qu’en achats de produits. Néanmoins, ce n’est pas la seule tranche d’âge à accorder une grande valeur aux expériences, plutôt qu’aux biens matériels. Lorsqu’il s’agit d’expériences client en magasin, les baby-boomers plébiscitent l’interaction humaine associée à une touche d’innovation technologique ; ils souhaitent par exemple que le personnel du magasin soit équipé d’appareils connectés pour répondre à leurs demandes.

    Lorsqu’ils effectuent leurs achats en ligne, les clients exigent des entreprises auprès desquelles ils effectuent leurs achats, des interactions pertinentes et précieuses. Des études montrent que 80 % des consommateurs seraient prêts à révéler intentionnellement des informations personnelles en échange de ces interactions. Lorsque cet échange se passe bien, de solides relations se nouent entre la marque et le client, et la marque passe du rang de simple fournisseur de produits vers celui de conseiller de confiance.

    L’augmentation de l’utilisation d’assistants d’achat pour améliorer l’expérience client.

    Avec l’avènement du concept d’Industrie 4.0, nous allons assister à une forte augmentation du nombre d’agents intelligents connectés conçus pour répondre aux demandes de clients en ligne, mais également en magasin. L’utilisation de l’IA et de l’IoT pour améliorer l’expérience en magasin est de plus en plus souhaitée par les clients ; une récente étude suggère que 27 % des consommateurs de la génération Y aimeraient bénéficier de l’aide de robots en magasin, et que 20 % des baby-boomers souhaiteraient avoir accès à des outils technologies pour trouver plus facilement les articles en magasin.

    Nous nous attendrons toujours à vivre une interaction humaine en magasin ; mais, les assistants d’achat peuvent compléter cette expérience. Par exemple, les assistants d’achat pourraient aider les clients à localiser facilement des articles en magasin ou leur recommander des articles similaires, si ceux qu’ils recherchent ne sont plus disponibles. En saisissant leur adresse e-mail ou en s’inscrivant avec leur empreinte digitale sur l’assistant d’achat, les clients pourraient recevoir des « offres du jour » personnalisées, en fonction des informations personnelles qu’ils ont déjà communiquées au vendeur.

    De nombreuses marques représentées dans les magasins des centres-ville déploieront également des assistants d’achat sur leurs plateformes d’e-commerce, afin de proposer une expérience permettant aux clients de recevoir des offres individualisées et une « sélection» suggérée par l’assistant, reposant sur les interactions précédentes de cette personne avec la marque.

    L’avènement des modèles commerciaux par abonnement

    De nombreuses marques, des vêtements aux produits de santé, adoptent déjà des services par abonnement ; cependant, c’est le marché automobile qui connaîtra le changement le plus spectaculaire en 2019. Avec les abonnements les clients de l’automobile ne seront plus limités aux méthodes traditionnelles d’achat et de location de voitures. Pour faire simple, les consommateurs verseront une redevance mensuelle à une marque, afin d’accéder à différents modèles de véhicules dans une gamme. Cette redevance couvrira également le coût de l’assurance, de l’entretien et de l’assistance routière de la voiture.

    À cet égard, le constructeur Volvo Cars a pris une longueur d’avance, avec l’annonce de sa volonté de privilégier les services par abonnement ; son programme Care by Volvo transformera complètement la perception de la possession d’une voiture. D’ailleurs, son directeur général a récemment suggéré que près de la moitié des recettes de l’entreprise d’ici 2025 proviendraient des services par abonnement destinés au grand public.

    Pourquoi est-ce pertinent au regard de l’expérience client ? Les clients plébiscitent les offres omnicanal et les expériences plus personnalisées, qui leur offrent de la praticité et leur permettent de se sentir soutenus, informés et, dans certains cas, divertis. C’est pourquoi toutes les entreprises devraient revoir leurs modèles commerciaux en 2019, afin de s’assurer qu’ils reflètent ces évolutions de la consommation.

    Et ainsi, en 2019, les spécialistes du marketing devront revoir leurs stratégies de gestion de l’expérience client, pour trouver de nouvelles façons d’offrir de la valeur aux clients, car désormais, un bon produit ne suffit plus.

     

  • La voix, un vrai défi à relever pour les enseignes

     

    L’avènement de la recherche vocale et son impact sur l’expérience client

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Le rythme de l’innovation des géants de la technologie a permis aux assistants virtuels à commande vocale, tels que Google Home et Amazon Echo, d’entrer dans nos maisons, presque du jour au lendemain.

    Cette technologie fait rapidement évoluer nos habitudes d’achat – dans certains cas, en éliminant complètement le processus de recherche associé à l’achat d’un produit. Amazon Alexa peut maintenant recommander son produit « de choix » aux consommateurs et ainsi, simplifier considérablement le parcours d’achat.

    Cependant, à ce jour, très peu de marques et d’enseignes ont développé leurs propres fonctionnalités pour tirer profit de la croissance des achats par commande vocale. S’ils ne considèrent pas la voix comme un nouveau canal d’achat sérieux, parallèlement au Web, à la technologie mobile et aux achats en magasin, sur catalogue et autres, ils passeront à côté d’immenses opportunités de revenus.

    Mais qu’impliquent les achats par commande vocale pour les vendeurs, qui ont historiquement investi des sommes colossales pour inciter les consommateurs à venir chercher leurs produits dans les rayons ?

    Quel sera l’impact de cette innovation sur l’expérience client ? Et comment les vendeurs peuvent-ils intégrer pleinement la voix à leurs autres systèmes pour s’assurer qu’elle profite à leurs clients, tout en dynamisant la croissance de leur enseigne ?

    La voix, un vrai défi à relever pour les enseignes

     Une requête vocale est une fenêtre directe ouverte sur les désirs des consommateurs à l’instant même, ainsi que sur leurs opinions concernant un sujet, un service ou un produit. Elle offre également la praticité de pouvoir effectuer une recherche sans interrompre ses activités ; les utilisateurs peuvent formuler une requête, au lieu de la saisir sur un clavier.

    Comme la recherche, les évolutions de la technologie vocale permettent aux spécialistes du marketing d’élaborer des stratégies d’engagement plus orientées vers les clients, grâce aux données contextuelles en temps réel. Cependant, cette innovation engendre plusieurs défis pour les vendeurs.

    L’impérieuse nécessité d’apparaître en tête de liste

    Tout d’abord, la recherche vocale dans l’e-commerce élimine les marques et dépouille presque complètement le marketing : les marques les plus fréquemment recherchées figureront en tête des résultats des moteurs de recherche. Par conséquent, les équipes de marketing doivent s’assurer que lorsqu’un utilisateur demande à Alexa d’ajouter du beurre à son panier, leur produit apparaîtra en tête de liste et sera donc acheté par le client. Cela implique de s’assurer que les clients savent précisément quel produit demander ; et ça, c’est une tâche essentielle pour le marketing.

    Et d’intégrer la voix aux autres systèmes centraux

    Ensuite, les requêtes vocales ne fourniront des résultats personnalisés utiles, dans le contexte et au moment opportun, que si elles sont intégrées à d’autres données et connaissances issues de l’ensemble de leur profil. Ces données doivent inclure la localisation, l’historique de navigation, les habitudes d’achat, les achats récents et les affiliations à certaines marques. Il est donc essentiel que les vendeurs s’assurent d’intégrer la voix à leurs systèmes existants, tels que les plateformes CRM et ERP et les systèmes logistiques.

    Et surtout d’utiliser correctement la voix

    Enfin (et surtout), les vendeurs doivent réfléchir à une manière d’engager le client dans un dialogue bidirectionnel, afin de s’assurer de pouvoir utiliser la recherche vocale pour tirer le meilleur parti des éventuelles opportunités de vente croisée ou de montée en gamme. Ceci ne signifie pas utiliser l’enceinte connectée pour parler physiquement aux clients. Au lieu de cela, les vendeurs doivent réfléchir à des manières de les intéresser à des produits différents de ceux qu’ils achètent normalement, afin de s’assurer de leur offrir une valeur ajoutée.

    Par exemple, si un assistant virtuel à commande vocale est connecté à une machine à café, la marque de café fournissant les dosettes saura, grâce à l’historique des commandes précédentes du client, quelles saveurs de café il apprécie ; elle pourra alors lui adresser une notification concernant une offre spéciale lorsque la machine commencera à manquer de café. Toutefois, vous pouvez également utiliser ces notifications pour informer les clients sur les promotions et les nouveaux produits. Les enseignes et les marques doivent réfléchir au meilleur canal sur lequel diffuser ces notifications, afin de s’assurer de ne pas empiéter sur la vie privée de leurs clients. La capacité d’enregistrer des commandes vocales, mais également de promouvoir ce même engagement par la suite, par e-mail ou par le biais d’une application, est vitale.

    Compte tenu de la croissance des enceintes connectées et de la recherche vocale, les enseignes et les marques ne peuvent se permettre d’ignorer ce canal de marketing et de vente. Cependant, cette technologie ne connaîtra le succès que si elle est intégrée aux données et aux systèmes existants, ainsi qu’à la promotion des fonctionnalités vocales, afin de s’assurer que les clients commandent « les bons articles » et, qu’en retour, que les produits correspondants leur sont présentés.

    Bien que cette technologie puisse sembler « confidentielle » à l’heure actuelle, c’était également le cas d’Internet lors de ses premiers pas; regardez la tournure qu’ont prise les événements pour les vendeurs qui ont choisi d’ignorer les temps changeants.