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Étiquette : shopping

  • Quand les consommateurs s’attendent à une expérience shopping exceptionnelle…

    Quatre consommateurs sur cinq mécontents de leur expérience d’achat en magasin

     Une étude Manhattan Associates

    De plus en plus exigeants en matière de services, les consommateurs s’attendent non seulement à une expérience shopping exceptionnelle, mais également qu’elle soit intégrée et harmonisée à travers les différents canaux d’achats qu’ils empruntent. Selon une étude annuelle menée pour Manhattan Associates auprès de plus de 2 000 consommateurs français et 50 dirigeants d’enseignes, si près des deux tiers des acheteurs interrogés plébiscitent une expérience shopping transversale cohérente, seulement 18 % déclarent en bénéficier réellement aujourd’hui. 63 % indiquent qu’ils souhaitent que leur expérience en ligne soit identique en magasin et 80 % estiment en savoir plus sur les produits et les services proposés que le vendeur en magasin. Le message est donc clair : le consommateur attend des détaillants qu’ils investissent.

    Malgré le décalage de perception observé chez les détaillants en général, un nombre encourageant d’entre eux semble cependant décidé à combler cette lacune : 40 % des détaillants français font des nouvelles technologies en magasin une priorité commerciale pour l’année en cours, tandis qu’un détaillant sur quatre prévoit déjà d’investir dans des outils dédiés aux employés en contact avec la clientèle. Pour les détaillants, les bénéfices à retirer de la mise en œuvre de tels projets représentent un véritable potentiel puisque près de la moitié des consommateurs interrogés se déclarent être plus enclins à rester fidèle à une enseigne qui s’engage à proposer ce type de service « sans couture ».

    Les autres enseignements de l’étude :

    • Près de la moitié des consommateurs interrogés pensent que le rôle le plus important du vendeur en magasin reste de délivrer des conseils sur les produits,
    • Un quart des consommateurs déclarent la capacité à vérifier la disponibilité des stockscomme la mission clé du gérant de magasin, quand seulement 8 % des détaillants disent avoir une vue d’ensemble précise de l’ensemble de tous les canaux et tout le temps,
    • Les détaillants estiment que le service clientèle dans son ensemble, incluant l’amabilité, la disponibilité et l’accueil des clientsreste l’atout majeur d’un vendeur magasin (56 %),
    • 45 % des consommateurs citent la livraison rapide comme le motif principal de leur fidélité à une enseigne,
    • Les consommateurs considèrent la livraison gratuite comme l’option de service la plus importante qu’un détaillant doit offrir dans le cadre de son offre en ligne (59 %) et sont globalement satisfaits du délai habituel de trois jours pour recevoir leurs articles,
    • Le « Ship from Store »semble gagner en popularité avec 60 % des détaillants qui le pratiquent déjà et 26 % prévoyant de l’inclure dans leur stratégie d’approvisionnement future.

    Remy Malchirand, Managing Director France, Manhattan Associates, commente : « Les consommateurs ont une vision claire de ce à quoi devrait ressembler une expérience shopping dans le monde numérique d’aujourd’hui et sont même disposés à garantir leur fidélité si les enseignes sont capables de répondre à cette attente. Il est temps désormais pour le commerce de détail d’investir dans des technologies qui leur assurent un temps d’avance. Ils doivent impérativement prendre les mesures nécessaires pour s’assurer de combler l’écart entre les attentes des clients et la réalité du service proposé aujourd’hui. Ceux qui le feront seront ceux qui prospéreront en 2017 et au-delà. »

    L’étude menée par OnePoll pour Manhattan Associates sur l’expérience et les attentes des consommateurs a été réalisée auprès d’un panel représentatif de 2 000 Français de plus de 18 ans. Les dirigeants de 50 détaillants multicanaux français ont également répondu sur les capacités de service et d’exécution logistique de leur organisation.

  • Black Friday ce qu’il faut savoir

    Black Friday : nouveau point de départ d’une saison de shopping hivernale

    Pic de consommation venu d’Outre-Atlantique, l’influence du Black Friday[1] en France n’a cessé de grandir ces dernières années, à mesure que les achats e-commerce et m-commerce se sont démocratisés. Il s’impose désormais comme le véritable point de départ de la saison shopping hivernale en France, qui englobe les achats de Noël et les soldes d’hiver, et représente ainsi une période charnière pour les e-commerçants en termes de revenus et de trafic. Pour que ces derniers puissent préparer sereinement ce rendez-vous incontournable, ils doivent appréhender précisément l’évolution du comportement de leurs consommateurs cibles.

    Criteo, la société technologique spécialiste du marketing à la performance, a mené cette analyse en 2015, à travers un rapport qui s’intéresse aux usages et comportements des consommateurs en matière de e-commerce lors des trois piliers de cette période: le Black Friday, Noël et les soldes d’hiver. L’observation porte sur plusieurs catégories de produits (mode, high-tech, jeux & jouets, sport), ainsi que sur les terminaux privilégiés par les consommateurs. Désormais, chacun de ces 3 temps forts favorise certaines catégories de produits.

    Voici les principaux enseignements :

    • Le Black Friday implique une hausse de trafic qui s’observe dès la mi-novembre. Le jour-J et le week-end qui suit (du vendredi au dimanche), on constate un véritable pic, la catégorie des jeux & jouets étant la plus impactée, avec une hausse du trafic en ligne de 59% et une augmentation des ventes de 155% par rapport à l’ensemble de la période étudiée (cf. méthodologie). Les articles de sport connaissent également une forte progression des ventes à +117%.
    • Le Black Friday est aussi l’occasion pour les consommateurs de repérer leurs futurs achats, ainsi les acteurs du high-tech et de la mode connaissent une progression de trafic importante, avec respectivement +47% et +46% d’augmentation sur le week-end du Black Friday par rapport au reste du mois de novembre.
    • La dynamique retombe un peu suite au Black Friday, mais reprend de plus belle dès le premier week-end du mois de décembre pour les achats de Noël, les week-ends étant les périodes les plus actives. Les secteurs subissant la hausse de trafic la plus importante sur le mois de décembre sont la mode (36%), le high-tech (35%) et le sport (33%). En termes de ventes, ce sont les jeux & jouets et les articles de sport qui sont les plus consommés, avec des pics à + 106% par rapport à la moyenne de la période étudiée, suivis des produits high-tech (+97%).
    • Les soldes d’hiver restent la période de consommation phare, avec un pic au plus haut les premiers jours de l’ouverture. La mode est évidemment le secteur le plus impacté, avec une augmentation des ventes de 288%, et une hausse du trafic de 144%. Suivent les ventes des articles de sport avec +187%, et le trafic sur les produits high-tech connaît également une belle progression (+85%).

    Le rapport permet également de comprendre la répartition entre le mobile et le PC lors de ces pics d’activité. En effet, la multiplication des terminaux a complexifié le parcours d’achat des consommateurs, ce que les e-commerçants ont besoin de prendre en compte. Le mobile devient un canal de plus en plus performant et notamment les applications qui représentent désormais 54% des transactions effectuées sur des appareils mobiles.

    En 2015, Internet restait le premier canal pour acheter les cadeaux de Noël, avec 87% des internautes ayant montré une intention de consulter Internet pour préparer les achats de Noël, et 68% des internautes une intention d’acheter leurs cadeaux sur Internet*.

    L’ordinateur reste le support privilégié, utilisé par 85% des internautes souhaitant s’informer avant de passer à l’achat, mais le mobile suit avec 37% – soit une augmentation de 13% par rapport à Noël 2014**. En termes d’achats en ligne, là encore, l’ordinateur est en tête (64%), suivi par les tablettes (22%) et les smartphones (10%).

    Au total, plus de 60% du budget total pour Noël en 2015 a été dépensé sur Internet – soit une augmentation de 14% par rapport à 2014.

    1 Aussi appelé Grand Week-End ou Crazy Week-End par certains e-marchands français, le Black Friday se réfère à la période de soldes post-Thanksgiving aux Etats-Unis. La version française se déroule principalement sur Internet.

     

  • APP Shopping : les meilleures pratiques du m-COMMERCE

     Ce que les détaillants peuvent apprendre des apps les plus populaires

    Etude App Annie, leader mondial de l’analyse des données de l’App-économie. 

    Ce qu’il faut retenir de l’étude 

    Le bouleversement du commerce de détail par le mobile est une réalité. De nombreux commerçants ont désormais une stratégie omni-canal et découvrent les avantages que présente le mobile pour leur business.

    L’environnement des apps de shopping a changé. Grâce aux avancées technologiques, les marchands sont désormais en mesure de proposer une expérience client plus agréable.

    Le m-commerce est en pleine expansion. Dans les pays que nous avons analysés, la durée totale d’utilisation des apps des boutiques Bricks-and-Clicks a augmenté de près de 40% au cours des 12 derniers mois. Pour les apps des boutiques Online-First, cette augmentation était supérieure à 50%.

    On constate une augmentation du nombre de sessions par utilisateur pour les apps Online-First, ainsi qu’une croissance plus rapide par rapport à celles des Bricks-and-Clicks. Les commerçants traditionnels ont d’ailleurs beaucoup à apprendre des spécialistes du e-commerce.

    En suivant les meilleures pratiques des apps de shopping, notamment les stratégies d’acquisition et d’intéractions avec les utilisateurs, les boutiques traditionnelles améliorent leurs chances de réussir sur mobile, avec à la clé plus de conversions ainsi qu’une fidélité et un engagement accrus.

    Le mobile est désormais au cœur de l’expérience client

    La croissance des téléchargements d’apps dans le monde est forte, bouleversant les différents secteurs.

    App Annie a récemment mis en évidence les changements radicaux auxquels font face le secteur des apps de restauration à service rapide (QSR) et de la banque. Le secteur de la vente au détail est en train de vivre des changements similaires, à plus d’un titre.

    Les consommateurs privilégient aujourd’hui le mobile, une étude publiée il y a un an affirmait déjà que la moitié des utilisateurs mobiles utilisait leur téléphone lors du processus d’achat (soit pour chercher plus d’informations, soit pour effectuer la transaction). Les technologies mobiles telles que les beacons, les paiements mobiles et les notifications push sont depuis longtemps exploitées par les commerçants, et les canaux mobiles font désormais partie intégrante des réunions marketing.

    Le bouleversement du commerce de détail par le mobile est désormais une réalité — l’expérience de shopping passe par plusieurs canaux et nos terminaux mobiles sont devenus incontournables. Ce nouvel environnement offre d’excellentes opportunités, à condition de savoir s’y adapter.

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    La croissance du m-commerce continue d’exploser 

    Le commerce mobile dans la monde continue d’exploser. Les estimations des experts sont variables, mais toutes prédisent une croissance forte et ininterrompue au cours des années à venir.

    • Internet Retailer prévoit que les ventes au détail sur mobile totaliseront 220 milliards de dollars dans le monde en 2016, soit une augmentation de 53% par rapport à 2015.
    • Shop.Org, Forrester et Bizrate ont révélé dans leur étude sur le shopping en ligne en 2016, que le mobile représente 44% du trafic en ligne et 31% des ventes des détaillants. Une tendance encore plus accentuée dans les marchés émergents mobile-first — d’après Amazon par exemple, plus de 70% de son trafic en Inde provient du mobile.
    • Salesforce et Demandware prévoient une croissance encore plus dynamique du commerce mobile, qui devrait bientôt représenter la majeure partie du e- commerce.Il s’agit véritablement d’une expansion à échelle mondiale. App Annie a déjà abordé l’essor du commerce mobile en Inde — un marché mobile-first— mais cette expansion est généralisée dans de nombreuses régions du monde, notamment en Asie du Sud-Est, en Chine, en Europe et en Amérique latine.Comme nous allons le voir, l’utilisation des apps de shopping a considérablement augmenté chez les consommateurs, représentant de formidables opportunités pour les détaillants de développer une stratégie business omni-canal.


      L’utilisation des apps de shopping est exponentielle

      Dans l’ensemble des pays analysés, la durée d’utilisation des apps des boutiques bricks-and-clicks et online-first* a augmenté au cours des 12 derniers mois.
      La durée d’utilisation était particulièrement élevée aux États-Unis, en Corée du Sud et au Japon :

      ●  Au Japon et en Corée du Sud, du fait de la démographie vieillissante, les détaillants ont largement investi dans les intéractions et la rétention des utilisateurs existants. Il est par conséquent habituel de s’y voir offrir des réductions et des récompenses significatives. Les programmes de fidélité faisant activement participer les clients (tel que le tirage au sort quotidien de Gmarket et le programme Super Point Up de Rakuten Ichiba) ont été couronnés de succès. De plus, la forte pénétration d’Android va certainement stimuler le marché sud-coréen par rapport aux autres pays.

      ●  Aux États-Unis, cette croissance est d’abord imputable à la taille de la population et donc à la base d’utilisateurs mobiles. Cependant, l’augmentation de la durée d’utilisation des apps des boutiques bricks- and-clicks (+ 55%) comme de celles online-first (+ 60%) au cours des 12 derniers mois témoigne du succès des stratégies d’exploitation mises en œuvre.

      ● Les pays européens sont un peu à la traîne, sans doute à cause de la relative immaturité du m-commerce. En France, par exemple, il est estimé que seulement 24% des détaillants en ligne proposent une app de paiement. Mais la croissance rapide affichée par les détaillants d’une année à l’autre, particulièrement ceux online-first, témoigne d’une forte demande des consommateurs qui reste à satisfaire.

      Les apps Online-First sont en tête
      et témoignent du potentiel du commerce mobile

      Dans chaque pays analysé, les 10 apps de boutique online-first du top 10 affichaient plus de sessions par utilisateur ainsi qu’une croissance plus rapide de ces sessions, que les 10 apps de boutique bricks-and-clicks.

      Les interactions des utilisateurs d’apps de boutique online-first est particulièrement élevé en Corée du Sud, où le nombre moyen de sessions par utilisateur est quasiment trois fois plus élevé que dans les autres pays. Cette tendance est portée par des apps telles que 11st, Coupang et WeMakePrice — des boutiques offrant une gamme de produits étendue à prix concurrentiel et offrant une forte intégration verticale tout au long du processus d’achat.

      La France affiche les sessions moyennes les plus courtes pour les apps bricks-and-clicks, avec une tendance déclinante au cours des 12 derniers mois. Elle se place toutefois à la deuxième place en termes de croissance pour les sessions des apps des boutique online-first, la preuve que la demande existe et que les détaillants traditionnels ont tout intérêt à y répondre. Les apps de boutique oline-first telles que vente- privee et showroomprive, qui opèrent sur le modèle de la vente flash réservée aux membres, figurent en tête des classements et peuvent servir d’exemple. L’Allemagne, un marché plutôt conservateur sur le plan des transactions électroniques, a connu une croissance rapide de ses sessions par utilisateur. Les enseignes internationales majeures telles qu’Amazon, Wish et Geek ont vu leur niveau d’engagement considérablement augmenter.

      Les apps Online-First dominent en Chine et en Corée du Sud Au Japon, les apps Bricks-and-Clicks restent attractives

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      Les apps Bricks-and-Clicks restent populaires aux États-Unis et en Europe Mais les apps Online-First gagnent du terrain

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      De nouveaux horizons pour les structures Bricks-and-Mortar 

      Les opportunités sont nombreuses pour les détaillants traditionnels, à condition de modifier leurs modèles économiques et d’intégrer une approche omni-canal.

      Voici quelques bonnes raisons d’envisager une conversion :

      ●  Les consommateurs utilisent désormais plusieurs canaux dans le cadre du processus d’achat. Les clients utilisant plusieurs canaux ont tendance à être plus rentables et à présenter des paniers plus importants. D’après une étude d’Apptentive, 66% des commerçants qui ont enregistré une baisse de fidélité de leurs clients n’avaient pas d’app.

      ●  Le mobile permet aussi d’améliorer l’expérience au sein même de la boutique. Les aspects négatifs du showrooming ont été largement abordés, mais ils semblerait que les consommateurs adeptes de cette pratique aient une réelle tendance à effectuer leurs achats dans la même boutique physique. En fin de compte, grâce à la technologie, les enseignes n’ont jamais eu autant d’opportunités d’intéragir avec leurs clients dans leur propre boutique, à l’image de Walgreens et de Walmart qui mettent les apps à contribution en magasin.

      Meilleures pratiques du commerce mobile

      Figurer sur l’écran d’un utilisateur est un privilège qui se mérite
      Nos terminaux mobiles ne nous quittent jamais — une accessibilité qu’il faut respecter

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      Adoptez les meilleures pratiques pour l’acquisition utilisateur sur mobile Le marché des apps est très concurrentiel, vous devez vous distinguer

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      Faites un sans faute dans l’app comme en magasin
      Chaque interaction est une occasion de ravir ou de décevoir vos utilisateurs

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      Privilégiez l’innovation
      Les nouvelles technologies peuvent considérablement améliorer l’expérience client

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  • Connaissez-vous le cross mobility shopping ?

    LE-CROSS-MOBILITY-SHOPPING : nouveau média ou nouvelle forme de commerce ?

    Le cabinet d’études TOPOYE, spécialiste des lieux de shopping, lance la publication Les Cahiers de l’Innovation Retail, avec le cross mobility shopping

    A la croisée entre le e-commerce et le magasin traditionnel, le cross-mobility-shopping offre la possibilité, pour le consommateur, d’acheter des produits et services qu’il voit sur son parcours, instantanément, à n’importe quel moment et en quelques clics, en se servant de son moyen de paiement mobile. Comment cela fonctionne-t-il ? Le consommateur photographie/taggue un produit qu’il voit dans la rue, sur des affiches, des vitrines, des magazines ou des personnes réelles… pour ensuite l’acheter directement sur son smartphone. Dans le 1er numéro de sa publication Les Cahiers de l’Innovation retail, le cabinet TOPOYE propose une analyse complète de cette tendance qui participe au grand mouvement de révolution en marche dans la distribution.

    Les différentes formes du cross-mobility-shopping : murs shopping, vitrines interactives, médiathèques virtuelles et Shazam shopping

    Si Tesco a initié cette forme de shopping – en Corée du Sud dans le métro, en transformant des affiches en vitrines géantes – d’autres initiatives ont vu le jour dans le monde sous différentes formes (cf exemples ci-dessous). Des murs shopping en duty free sont ainsi apparus à l’aéroport de Francfort. Des affiches se sont transformées en librairies virtuelles dans le TER lorrain. Des passants sont devenus des vitrines mobiles grâce à des applications ‘Shazam de la mode’, comme ASAP 54. Des vitrines virtuelles d’e-commerçants sont apparues sur le parcours des shoppers, comme c’est le cas des ‘digital stores’ du centre commercial Westfield à San Francisco. Ce dépassement des frontières physiques et temporelles du point de vente s’inscrit dans une tendance croissante à la mobilité et ouvre la voie à de nouvelles formes de shopping. Les expériences se multiplient aux quatre coins du globe, dans tous les secteurs.

    Au cœur des stratégies cross-canal

    Ces différentes initiatives sont-elles le reflet d’une disparition des magasins physiques ? Annoncent-elles une évolution des modes d’achats virtuels ? Le cross-mobility-shopping répond à cette expérience cross-canal que recherche le consommateur, en offrant une emprise dans un monde réel pour mieux servir le virtuel. Le développement du cross- mobility-shopping répond aussi à ces consommateurs hyper-mobiles et multi-tâches en quête de micro-plaisirs du quotidien, dans l’instant présent. Les consommateurs, à la fois plus volatiles, plus agiles, mais aussi décideurs et actifs, assouvissent ainsi leurs besoins, tout de suite, sans report dans le futur.

    Vers un commerce ubiquitaire ?

    Selon les supports physiques (affiches, passants, vitrines…), le cross-mobility-shopping peut être vecteur d’image, renforcer l’attractivité virtuelle, générer du trafic vers d’autres points de contact ou accroitre le chiffre d’affaires. Mais, le cross-mobility-shopping est aussi tributaire des différentes technologies, de leur fiabilité et de leur adoption par les consommateurs notamment dans leurs habitudes de shopping. Il ouvre en tout cas la voie vers de nouvelles perspectives en termes de parcours d’achat.

    Exemples : 2013 Mur shopping à l’aéroport de Francfort, proposant des produits aux voyageurs en salle d’embarquement à retirer dans un espace dédié dans un délai de 15 minutes

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    2016 – Médiathèque virtuelle dans le TER Languedoc-Roussillon, offrant aux voyageurs des livres numériques en téléchargement payant pour agrémenter leur voyage

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  • La démocratisation du shopping sur mobile

    La démocratisation du shopping sur mobile

    Etude réalisée par Demandware 

    Pris par le temps, les consommateurs utilisent de plus en plus leurs téléphones portables, conduisant à une augmentation du nombre de visites de sites, de paniers d’achats en ligne et de commandes
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    En regardant de plus près les leviers de croissance du commerce en ligne, 98% de cette croissance est attribuée au désir d’achat au T4 2015, déterminé par le nombre d’acheteurs en plein essor. Alors que le 2% de la croissance est liée aux dépenses des consommateurs, qui fréquentent et achètent davantage sur les sites e-commerce.

    « Le désir d’achat est le moteur de la progression du commerce numérique», a déclaré Rick Kenney, responsable des études consommateurs chez Demandware. « La forte hausse du nombre de consommateurs à avoir choisi l’e-commerce est un signe tangible que les comportements d’achat en ligne continuent d’évoluer. »

    2015 : l’année du mobile

    Après plusieurs années d’observation de l’évolution des usages du mobile, le smartphone prend enfin le relai en 2015 et devient le canal préféré dans le parcours d’achat. La croissance du trafic et des achats sont principalement générés depuis le mobile.

     

    Cela se traduit par une perte nette au niveau des visites et des paniers d’achat depuis les tablettes et les ordinateurs. Les tablettes affichent une baisse de respectivement 19% et 10% de la part du trafic et des commandes. Globalement, pour les smartphones la part du trafic a progressé de 30% et 43% et la part des commandes a atteint +50% et +23%.

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    « En 2015, les consommateurs ont adopté l’achat mobile. Pour les retailers, une stratégie mobile n’est plus une option, mais indispensable. De plus en plus d’acheteurs interagissent avec les marques pour la première fois via leurs téléphones mobiles »,a affirmé M. Kenney. « Cette tendance est d’autant plus vraie pour la génération des « millennials », qui pour la majorité d’entre eux, vivent l’expérience d’une marque pour la première fois depuis leurs smartphones, offrir une expérience simple et rapide devient alors un impératif. »

    Tendances à surveiller en 2016

    Outre l’importance croissante du mobile, les tendances suivantes devraient se poursuivre en 2016 et sont donc à surveiller :

    • Le temps de navigation diminue – Demandware a observé une réduction à la fois de la durée moyenne par visite (en baisse de 11 %) et de la durée moyenne par visite depuis le mobile (en baisse de 19 %) au T4. Cette tendance devrait se poursuivre avec les efforts de personnalisation et d’amélioration de l’expérience client, les marques cherchant à rendre les interactions et les achats plus efficaces sur les divers canaux.
    • La création des paniers d’achat – Hausse globale du taux de création de paniers d’achat au T4, une aubaine pour les détaillants omni-canaux, qui peuvent s’appuyer sur ces paniers d’achats pour réduire le fossé entre le digital et le point de vente physique.
    • Les attentes des consommateurs – Les clients s’attendent à bénéficier services de livraison gratuits et de profiter de remises, mais ils sont de plus en plus nombreux à préférer une expérience personnalisée et exclusive.

    Le Demandware Shopping Index du T4 2015 complet est disponible en, téléchargement sur le site de Demandware et il est également possible de filtrer les données par région et par secteurs d’activités. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le lien : http://www.demandware.com/shopping-index

     

     

     

  • Quelles sont les habitudes d’achats des consommateurs ?

    Akamai Technologies présente les résultats de son étude «  European Consumer Holiday Shopping Plans »

    Réalisée en décembre 2015 auprès de consommateurs en France, au Royaume-Uni, en Suède, en Italie et en Espagne, cette étude révèle la complexité des habitudes d’achat de consommateurs.

    Ces derniers privilégient le multi-écran et l’omnicanal, aussi bien pendant la recherche d’informations que lors de l’achat proprement dit. Dans leur grande majorité (87 %), les participants projetaient de s’informer sur Internet avant de concrétiser leurs achats en magasin, pour trouver des idées cadeaux, accéder à des avis et informations sur les produits, oudénicher de bonnes affaires et ce, même si Internet n’était pas le canal d’achat initial.

    Si 85 % des consommateurs ont indiqué préférer l’ordinateur pour effectuer leurs achats en ligne, 61 % avaient l’intention d’utiliser leurs appareils mobiles en magasin pour comparer des prix, consulter des avis ou encore scanner des bons de réduction. 73 % privilégiaient également la tablette, et pour 58 % d’entre eux, il s’agissait de l’équipement de prédilection pour naviguer et acheter sur Internet.

    Même si les appareils mobiles sont de plus en plus prisés pour trouver, comparer et évaluer des articles, la majorité des personnes interrogées (84 %) préféraient se servir de leur ordinateur, précisant que ce terminal permettait une navigation facilitée sur les sites marchands (57 %), unchargement accéléré des pages web (38 %) et un accès intégral à l’ensemble des informations requises (37 %).

    Le soir était le moment privilégié pour effectuer des achats sur Internet, que les participants aientprévu d’utiliser leur ordinateur (65 %), tablette (33 %) ou smartphone (37 %).

    « Les consommateurs d’aujourd’hui, qui se connectent plus fréquemment à Internet, sont en quête de continuité dans l’expérience d’achat ; ils veulent pouvoir passer aisément d’un équipement à l’autre, qu’ils soient à leur domicile, en magasin ou en déplacement, et en fonction des achats en cours à ce moment précis », observe Enrique Duvos, Product Marketing & Enablement EMEA chez AkamaiTechnologies. « Pour répondre à leurs attentes, les cybermarchands doivent donc, non seulement être prêts pour faire face aux pics de trafic, mais aussi veiller à ce que leurs expériences numériques soient optimisées sur un large éventail d’équipements. En parallèle, ils doivent perfectionner les principaux aspects du processus d’achat sur mobiles : faciliter la navigation et la consultation, réduire les temps de chargement et simplifier le règlement.», poursuit-il.

    L’étude met également l’accent sur les données suivantes :

    • 89% des Français ont confirmé avoir l’intention de se renseigner en ligne avant de concrétiser leurs achats en boutique, juste derrière l’Italie (94%) et l’Espagne (97%) mais loin devant l’Allemagne (78%)
    • 62% des français prévoyaient d’effectuer tout ou une partie de leurs achats de Noël en ligne.
    • Les Français et les Britanniques sont les 1ers en matière d’anticipation, ils ont démarré leurs achats en Novembre à respectivement 35% et 34%, bien loin devant les Hollandais (22%) ou les Suédois (21%)
    • De tous les consommateurs interrogés, les Français étaient les moins enclins à acheter leurs cadeaux via un smartphone ou un appareil mobile ; 42% en avaient l’intention, contre 73% des Italiens.
    • L’ensemble des consommateurs européens envisageaient de dépenser plus en 2015 qu’en 2014 (en moyenne 100€ de plus) à part les Français (-34%).
    • Les Français ont confirmé recourir à de multiples équipements pour leurs achats en ligne. S’ils s’apprêtaient en majorité à utiliser un ordinateur de bureau/portable (84 %), plus du tiers (41 %) souhaitaient recourir à un smartphone/appareil mobile ou à une tablette (15%) ; ils étaient plus susceptibles que d’autres consommateurs européens à se servir d’une tablette pour effectuer leurs emplettes en ligne.
    • 37 % des français entendaient se servir de leur appareil mobile en boutique pour comparer des prix, consulter des avis sur des produits ou encore scanner des bons de réduction/codes de paiement.
    • Pour leurs recherches et achats sur le web, les consommateurs, toutes nationalités confondues, privilégiaient avant tout l’aisance de navigation (63 %), la simplicité de règlement (61 %) ainsi que la sécurisation des sites et des paiements (59 %).
    • La lenteur de certains sites web aurait dissuadé 15 % des consommateurs de réaliser leurs achats sur Internet, tandis que 21 % auraient été préoccupés par des questions de sécurité/vol de données.
    • La sécurité était au cœur des préoccupations ; la majorité des français ont indiqué s’assurer du chiffrement d’une page web avant de saisir les informations de leur carte bancaire.

     

  • 5 clés pour un shopping connecté en toute sécurité

     

    Tout comme les transactions physiques traditionnelles, les paiements sur Internet doivent répondre à des règles de sécurité strictes.
    En effet, les e-commerçants sont les premières victimes des fraudes à la carte bleue.

    Voici cinq recommandations pour un site e-commerce sécurisé, selon Christophe Boitiaux, Directeur Marketing et Communication de Waycom .

    1-    Veiller à ce que la certification SSL s’applique à l’ensemble du site

    Une fois installé le certificat SSL active le protocole « https » (via le port 443) dans les navigateurs, afin d’assurer une connexion sécurisée entre le serveur web et le navigateur.

    Cette sécurisation est symbolisée par un cadenas dans la barre d’adresses, afin de rassurer les utilisateurs. Les e-commerçants savent qu’ils sécurisent les transactions bancaires, le transfert de données et les informations de connexions, telles que les noms d’utilisateur et les mots de passe. Aussi, il est très prudent de veiller à ce que l’application de ce certificat ne se limite pas aux données bancaires. En effet, mieux vaut ne pas sous-estimer les conséquences des vols de mots de passe. L’accès au mot de passe d’un e-client peut éventuellement permettre aux pirates d’effectuer des modifications sur les informations de livraison des commandes.

    2-    Dès le début de la conception de l’e-boutique : pensez sécurité avant fonctionnalité !

    Lors de la conception de leur site, les e-retailers sont souvent contraints par les délais urgents de réalisation. Ils peuvent être alors tentés de créer en priorité des fonctions pratiques du site, en négligeant des normes de sécurité jugées plus secondaires. Puis, parce que les normes l’exigent, il leur est alors nécessaire d’actualiser leur e-boutique en intégrant les fonctions de sécurité. Les propriétaires sont alors contraints de faire appel à des développeurs pour effectuer une double mission : le maintien en ligne du site et les travaux d’actualisation en back office. Pour éviter une telle démarche chronophage et coûteuse, il est préconisé de ne pas faire l’impasse sur la sécurité, dès le début de la construction du site.

    3-    Avoir recours à un prestataire certifié PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard)

    Pour garantir aux clients titulaires de cartes bancaires une protection contre les risques de fraudes et les possibles atteintes à la vie privée, il est fortement recommandé aux e-commerçants d’avoir recours à un prestataire qui lui proposera une plateforme de paiement en ligne respectant la norme PCI DSS. Ce standard de sécurité des données a été établi par les organismes qui délivrent des cartes de crédit afin de réduire le vol de numéros de cartes, en ligne ou hors ligne. En plus de sécuriser les transactions, cette option a l’avantage de libérer l’e-commerçant du traitement et de la transmission des numéros des cartes de crédit – ce qui vous évite d’avoir à vous conformer au standard PCI.

    Si toutefois, le e-commerçant souhaite accepter et valider lui-même les cartes de crédit, il devra également se conformer aux normes PCI.

    4-    Utilisateurs de logiciel CMS, ne négligez pas leurs mises à jour de sécurité !

    Les mises à jour de sécurité des CMS doivent être régulières. Ne pas y prêter à attention positionne l’e-boutique dans une situation de risques élevée de piratage de la base de données. Le fraudeur qui y aurait accès pourrait créer des pages de redirection pour le paiement des commandes.

    5-    Les sondes de sécurité IDS/IPS : les roues de secours des sites marchands

    L’IDS pour Intrusion Detection System (système de détection d’intrusion) permet ainsi d’avoir une connaissance sur les tentatives d’intrusion réussies et échouées. L’IPS (système de prévention des intrusions) fournit des renseignements détaillés sur l’état des solutions de sécurité, bloque les programmes malveillants avant qu’ils n’infiltrent le système d’information. Leurs installations arrivent en complément des précédentes applications.

    Pour rassurer les Français qui envisagent un shopping connecté, les e-commerçants ont toutes les cartes en main.

    Christophe Boitiaux, Directeur Marketing et Communication de Waycom