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  • SNCF Connect & Tech : la culture de l’innovation et de l’audace

    Repenser les modèles existants, adopter des approches disruptives : une stratégie efficace pour conserver son leadership 


    par Annie Abela, Fondatrice de MyDigitalWeek & de La Brigade Du Web 

    L’innovation et l’audace sont devenues des piliers essentiels pour les entreprises œuvrant dans le secteur de la mobilité, à une époque où les attentes des consommateurs évoluent rapidement et où les enjeux environnementaux se font de plus en plus pressants.

    Dans un monde en constante mutation, les acteurs du secteur doivent non seulement s’adapter, mais aussi anticiper les tendances futures en développant des solutions novatrices qui répondent aux défis contemporains.

    Cette quête d’innovation s’accompagne d’une dose d’audace. En effet, il ne suffit pas de suivre le courant : il faut aussi oser repenser les modèles existants, explorer de nouvelles technologies et adopter des approches disruptives.

    Dans cette dynamique, une entreprise se distingue : SNCF Connect & Tech qui agit avec détermination pour créer un monde plus connecté et respectueux de l’environnement.

    On en discute avec :
    François Ozanne, Directeur Produits (CPO) chez
    SNCF Connect & Tech

     

    AA : Quel est l’ADN de SNCF Connect & Tech ?

    François Ozanne : Nous vivons l’innovation au quotidien depuis notre création il y a plus de 20 ans. C’est dans notre ADN. Nous sommes par exemple l’un des précurseurs du digital dans le secteur des mobilités avec Voyages-sncf.com qui a été un des premiers sites sur lequel il était possible d’acheter ses billets de train en ligne.
    A l’origine de SNCF Connect & Tech, il y a une vision : celle de marquer le paysage numérique et e-commerce en France dans le secteur des mobilités durables.
    Vingt-cinq ans plus tard, nous sommes fiers de réunir en interne un aussi haut niveau d’expertises.

    AA : Quelles sont les missions de votre entreprise ?

    François Ozanne : Notre mission est double.
    D’une part, elle est d’informer efficacement les voyageurs pour gérer leurs déplacements, grâce à notre plateforme SNCF Connect, visitée 1,3 milliard de fois en 2023!
    D’autre part, elle est de créer des services et solutions innovantes qui bénéficient à tous les acteurs du secteur : du voyageur au conducteur, en passant par les collectivités locales et les agents en gare, et bien d’autres encore.

    AA : « Innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous  » c’est le credo de votre entreprise. Sur le terrain, cela se traduit comment ?

    François Ozanne : Nous sommes « un des acteurs des 1ères fois dans le secteur des mobilités » que ce soit dans les usages, dans les technologies utilisées ou dans les services proposés.
    Par exemple :
    Dans les usages : nous avons été le 1er site à proposer de payer ses billets de train en ligne. Nous avons aussi été l’un des pionniers de la relation client avec un chatbot développé par nos équipes en open source dès 2016.
    Dans les technologies et méthodes utilisées : nous avons adopté très tôt certaines pratiques comme les méthodes agiles, l’approche « Security by Design », ou encore le chaos engineering. Enfin, nous sommes l’une des seules entreprises à utiliser que SNCF Connect – Flutter (open source framework).
    Dans les services et solutions proposés: on retrouve l’alerte Train complet sur SNCF Connect, un logiciel de tarification et paiement à l’usage pour les acteurs de la mobilité, etc.
    Dans la vision de ce qu’est un service/produit numérique: Nous souhaitons adresser les mobilités durables avec des solutions numériques tout aussi durables afin de contribuer à la transition écologique de la société.
    Nous travaillons ainsi autant sur des sujets d’éco-conception (avec Greenspector pour SNCF Connect par exemple) et d’accessibilité numérique de nos services que sur des sujets d’accessibilités aux transports. Nous formons également nos équipes de développeurs à l’écoconception.

    AA : Pourquoi et comment développer l’agilité dans votre entreprise ?

    François Ozanne : Culturellement, notre mode de fonctionnement repose sur l’agilité. Nous ne recherchons pas toujours les technologies les plus innovantes mais aussi celles qui ont le plus d’impact et de valeurs pour proposer des services et solutions sans aucun compromis sur la qualité.
    Nous réalisons plus de 3 millions de tests par mois, une stratégie de tests automatique et manuelle. C’est une grosse volumétrie qui est aussi le reflet de notre volonté de fournir des produits de qualité.

    AA : Pourquoi l’audace est-elle essentielle ?

    François Ozanne : L’audace est un état d’esprit que nous cultivons.
    Elle nous permet de sortir des sentiers battus, d’innover, de proposer de nouveaux produits ou services.
    Cependant, il est important de souligner que l’audace n’est pas synonyme d’imprudence.
    Nous savons prendre des risques calculés, en évaluant les avantages et les inconvénients de chaque décision. Et ce qui est important à mes yeux, nous savons également nous remettre en question. C’est une réalité. Elle se traduit dans notre modèle managérial, avec par exemple, le droit à l’erreur.

    AA : Quel est votre prochain challenge ?

     François Ozanne : Changer l’image de notre entreprise qui est perçue comme une solution de réservation de train uniquement. Nous sommes bien plus que cela.

    Nous sommes une entreprise de la tech spécialisée dans l’accès aux mobilités durables.
    Nous travaillons à la fois sur notre capacité à informer les voyageurs sur les transports au quotidien notamment via notre activité d’e-commerçant et distributeur de mobilité : SNCF Connect.
    Par exemple, lors d’une recherche d’itinéraire, le filtre « sans escalier » permet de proposer un accès aux quais de plain-pied ou via un ascenseur. Pour proposer cette fonctionnalité idéale pour les personnes à mobilité réduite ou celles transportant des bagages volumineux, nous nous appuyons sur les données d’accessibilité aux transports fournies en open data par les opérateurs locaux de transports urbains, conformément à la réglementation..
    Notre second challenge est lié à notre activité de créateur de services et solutions numériques pour laquelle notre expertise se structure autour de 2 offres principales.
    Une offre qui consiste à mettre à disposition d’acteurs du secteur de la mobilité des logiciels et solutions numériques que nous créons et une offre où nous sommes missionnés par différents acteurs pour des services et outils numériques.

    Nous leur proposons la création bout-en-bout de produits et services numériques, de la conceptualisation jusqu’à l’architecture, la conception fonctionnelle et technique, l’implémentation, la production et le support.

     AA : Avez-vous un message à faire passer ?

    François Ozanne : Il est simple : SNCF Connect c’est bien plus que de la réservation et vente de billets de train et SNCF Connect & Tech, c’est bien plus que SNCF Connect. On peut dire que nous sommes l’entreprise de la French Tech référente des mobilités durables.

     

     

     

     

     

  • Les stratégies digitales qui s’imposent à l’épreuve du temps

    API : pierre angulaires des stratégies numériques

    Selon Axway

    Omniprésentes, les API se sont imposées dans les organisations comme la pierre angulaire des stratégies numériques. Non seulement elles facilitent une intégration et une interaction transparentes, mais elles ouvrent également de nouvelles voies d’innovation, de croissance mais aussi de transformation business.

    À l’aune du rapport de 2017 évoqué en préambule, Axway a souhaité se repencher sur les six types de stratégies numériques définis par la Harvard Business Review et analyser comment les API jouent un rôle transformateur dans chacun d’entre eux.

    Afin de rendre l’analyse plus claire, nous avons décidé de séparer ces 6 stratégies en 2 parties distinctes : les stratégies offensives et les défensives.

    Stratégies numériques offensives

    Ces trois types de stratégies numériques visent à cibler une nouvelle demande, une nouvelle offre ou de nouveaux modèles commerciaux.

    1. Le jeu des plateformes :

    Au départ, cette stratégie consiste à créer des plateformes numériques pour mettre en relation les clients et les fournisseurs, en tirant parti des effets de réseau. Les API rendent possible cette stratégie en permettant une intégration et une interaction transparentes entre différents services, améliorant ainsi l’expérience de l’utilisateur et l’efficacité opérationnelle.

    Citons par exemple Airbnb qui utilise des API pour intégrer des expériences locales et des options de transport, offrant ainsi une expérience de voyage plus holistique pour ses clients.

    Dans le secteur bancaire, ce jeu de plateforme est le moteur de la révolution de l’open banking. En offrant une puissante expérience d’API en libre-service, Commerzbank attire de nouveaux clients, gagne des parts de marché grâce à l’intégration avec les écosystèmes fintech et augmente ses bénéfices grâce à son propre réseau de partenaires. Elle illustre ainsi parfaitement comment les API aident à conquérir un tout nouvel écosystème de partenaires.

    L’effet réseau est le sous-jacent de la transformation business. L’accélération exponentielle du business généré par l’effet réseau (Loi exponentielle de Metcalf) rend possible une accélération fulgurante des chiffres d’affaires, sans investissement marginaux importants. En 2024, on observe que seuls les GAFAM réussissent cette accélération permise par les API et le digital, mais ils ont commencé il y a 10 ou 15 ans. La transformation opérée plus récemment dans le secteur bancaire ne pourront etre vérifiée que dans quelques années. C’est une opération assez longue de transformation, mais ne pas opérer cette transformation peut s’avérer catastrophique pour de nombreux business.

    2. Nouvelle offre marginale

    Cette approche permet d’exploiter de nouvelles opportunités de marché avec de faibles coûts opérationnels. Les API ouvrent des passerelles vers d’autres marchés, permettant aux entreprises de se connecter facilement à de nouveaux fournisseurs et clients, élargissant ainsi la portée de leur propre marché.

    Par exemple, la Macif gère et publie un catalogue croissant de services commerciaux à l’attention de partenaires externes par l’intermédiaire d’API. Elle est ainsi en mesure d’exploiter les possibilités offertes par « l’open insurance » par exemple en proposant des produits Macif (comme l’assurance maladie, l’assurance vie, l’assurance des biens ou l’assurance risques divers) par l’intermédiaire de canaux tiers, ou en faisant appel à des services complémentaires fournis par des prestataires externes.

    Contrairement à la plateformisation, nous retrouvons dans cette catégorie des acteurs qui profitent du digital et des API pour augmenter leurs canaux de distribution. Acceptant de disparaitre dans des processus tiers, ces « business as a service » vont profiter de moments de vie pour s’intégrer et offrir de la valeur. Ne nécessitant pas une véritable transformation de leurs sources de revenus, mais multipliant les possibilités de contact, l’opération est plus rapide et les gains rapidement vérifiables. Wakam (ex La Parisienne) l’a bien démontré en proposant ses services assurantiels sous forme d’API dans de nombreux parcours client.

    3. Produits et services numériques

    Les API jouent également un rôle crucial pour améliorer les produits traditionnels et les doter de capacités numériques leur permettant de se connecter à d’autres services et écosystèmes numériques, offrant ainsi une plus grande valeur ajoutée au consommateur.

    Par exemple, un thermostat intelligent comme Nest utilise des API pour s’intégrer à des services de prévisions météorologiques, optimisant ainsi les réglages de la température de la maison. Les fabricants peuvent utiliser des API pour permettre à leurs clients de passer des commandes directement à partir de leurs propres systèmes ERP, ou pour visualiser les données IoT dans leurs systèmes de gestion des actifs.

    7 ans après, que voit-on ? La prolifération des services numériques innovant s’est fracassée contre la muraille de l’usage, au profit d’une concentration autour de quelques grandes plateformes, souvent agrégées autour d’un assistant (Alexa, Google Home et, dans une moindre mesure, Siri). C’est le cas de l’IOT, où l’ensemble des divers services de gestion des thermostats, des ampoules, des volets, des alarmes, en un mot toute la domotique, cherche désormais à s’intégrer dans un écosystème ouvert et rendu cohérent par des API au protocole stable (Matter, par ex). Désormais, en parallèle de la création d’un nouveau service numérique, il faut penser son intégration dans un écosystème (domotique, santé, etc…)

    Stratégies numériques défensives

    Ces 3 types de stratégies numériques sont de nature défensive dans la mesure où elles visent à améliorer ce que l’entreprise fait déjà, et ne sont donc pas une source de différenciation.

    4. Redistribution et personnalisation

    Cette stratégie consiste à utiliser la technologie numérique pour personnaliser ou regrouper les services. Dans cette démarche, les API permettent d’accroître la flexibilité et la personnalisation des offres de services en intégrant diverses fonctionnalités et les données des utilisateurs.

    Spotify, par exemple, utilise des API pour personnaliser les listes de lecture en fonction des habitudes d’écoute des utilisateurs, ce qui renforce l’engagement de ces derniers.

    Ce type d’API peut également s’avérer très utile dans le secteur bancaire. Par exemple, Algoan, grâce à l’open banking, permet l’utilisation des données des comptes de ses clients pour proposer un modèle innovant d’analyse de risque crédit. Cette analyse de la santé financière des emprunteurs permet un profilage de risque des emprunteurs grâce à l’analyse, après leur consentement, de leurs transactions bancaires quotidiennes, révélatrices à la fois de leur situation budgétaire et de leurs comportements financiers, permettant ainsi d’offrir du BNPL à 90% de consommateurs supplémentaires.

    5. Canaux de distribution numériques

    Les API, qui permettent l’intégration de diverses plateformes et offrent donc une plus grande accessibilité, jouent ici un rôle majeur dans l’expansion des canaux numériques qui sont au cœur de cette stratégie d’élargissement des produits et services.

    La plateforme Netflix peut ainsi distribuer, grâce aux API, son contenu sur différents appareils et plateformes, augmentant ainsi sa portée. Dans le domaine de l’assurance, les fournisseurs d’assurance maladie comme Henner les utilisent pour offrir une expérience omnicanale plus fluide, permettant aux clients de soumettre une demande et de la suivre aussi facilement sur mobile qu’en ligne.

    On rejoint ici les préoccupations d’offre marginale d’augmentation des canaux de distribution, mais en restant sur des offres « mass market ». Mais les problématiques sont communes, et fonctionnent plutôt bien.

    6. Rentabilité

    L’utilisation des technologies numériques pour réduire les coûts opérationnels s’appuie, entre autres, sur les API. Elles permettent l’automatisation des processus, l’amélioration des flux de données et l’optimisation des ressources utilisées, afin d’améliorer l’efficacité globale des opérations.

    Ainsi, FedEx utilise des API pour le suivi en temps réel et l’expédition automatisée, ce qui l’aide à optimiser la logistique et réduire les coûts opérationnels. De son côté, Santher, l’un des plus anciens et des plus grands fabricants et distributeurs brésiliens de produits en papier, s’appuie sur les API pour surveiller en permanence et repérer la moindre défaillance dans la chaîne d’approvisionnement, avant que celle-ci ait un impact sur les opérations.

    Nous pouvons également citer les douanes Norvégiennes (Tolletaten) qui ont réduit de 80% le temps d’attente de dédouanage des camions grâce à la mise en place d’API pour développer des applications remplacant le papier.

     

    Les API sont au cœur des stratégies numériques réussies

    Les entreprises prospères, comme les plus audacieuses, sont plus susceptibles d’adopter des stratégies numériques offensives. En effet, ces entreprises mettent l’emphase sur l’innovation, en ciblant de nouveaux produits et de nouveaux segments de clientèle, plutôt que de se contenter de mesures visant à réduire les coûts. Pierre angulaire de ces stratégies offensives, les API leurs permettent de créer des plateformes dynamiques, d’intégrer de nouveaux services de manière transparente et d’innover en permanence en matière d’offres de produits.

    Alors que les cyber malfrats perturbent souvent les marchés avec des modèles basés sur des plateformes, nos observations confirment que peu d’entreprises en place ont pleinement intégré cette approche à base de plateforme. Cette hésitation les conduit souvent à jouer la carte de la défense, ce qui peut s’avérer insuffisant face aux bouleversements numériques en cours.

    Pour les entreprises engagées dans une croissance transformatrice, l’exploitation des API doit leur permettre de passer d’une stratégie défensive à une stratégie offensive. Cela implique d’aller au-delà de la rentabilité et de se concentrer sur la création de nouvelles propositions de valeur, de pénétrer de nouveaux marchés et de réimaginer les expériences des clients. Les API peuvent catalyser cette transformation, en offrant l’agilité, l’évolutivité et la connectivité nécessaires pour être compétitif dans l’arène numérique. Le tout en répondant aux exigences toujours plus prégnantes en matière de sécurité et de souveraineté numérique.

  • Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les acteurs de l’assurance ?

    Les innovations et évolutions dans le secteur des Assurances

    Le choc du digital a conduit les assureurs à repenser leur offre, leur relation client, leur schéma de distribution, leur organisation.
    Mais les bouleversements technologiques qui se préparent pourraient bien purement et simplement transformer leur métier. Les objets connectés et le traitement des données en sont un début de preuve sans compter sur l’arrivée de plateformisation.
    Qui sont ces acteurs disruptifs ?
    Pourquoi la plateformisation est un enjeu majeur dans l’assurance?


    Les réponses avisées de
    Nelly Brossard,     dirigeante dans l’assurance et advisor

     

    Annie Lichtner : Le marché de l’assurance est en pleine mutation et devient de plus en plus compétitif. Les assureurs traditionnels doivent se réinventer pour faire face à l’arrivée de nouveaux acteurs, plus inventifs et innovants.
    Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les acteurs de l’assurance ?

    Nelly Brossard : L’assurance connaît une véritable transformation, qui révolutionne ses modèles économiques, s’intensifie en termes de réglementations, redéfinit les contours de ses stratégies de partenariats et ses modèles de distribution, et surtout, lui ouvre de nouvelles opportunités !
    La concurrence s’accroit et s’intensifie avec l’arrivée de nouveaux acteurs (assurtech, GAFA et BATX…) et s’internationalise,  les modes de consommation et attentes (mobilité, besoin d’instantanéité, de fluidité, etc) ont évolué à vitesse grand V.
    Le digital et les technologies (données, intelligence artificielle, IoT, blockchain…) sont utilisés sur toute la chaîne de valeur, les écosystèmes ouverts (les plateformes) e développent et le systèmes d’informations (« APIsation » et le développement de l’ « open insuring ») évoluent. Enfin,  les consommateurs et clients attendent des entreprises,  et ce dans la durée et de façon pérenne, un engagement très fort en faveur des enjeux clés de société : l’environnement et le climat, en priorité, la lutte contre le chômage et création d’emploi, le pouvoir d’achat, et la santé.

    Des attentes des consommateurs qui se sont encore exarcerbées avec la crise sanitaire actuelle. Cela pousse les groupes d’assurance traditionnels à s’adapter pour répondre à ces enjeux et attentes, trouver de nouveaux relais, se développer et créer de la valeur.

    Annie : Par leur expertise dans la relation clients, les géants du web s’avèrent de redoutables concurrents pour les acteurs de l’assurance .
    Peut on parler de disruption du modèle traditionnel de l’assurance ?

    Nelly :     Les GAFA et les BATX, proposent depuis quelques années des services de paiement et aussi d’assurance pleinement intégrés aux parcours clients et qui répondent et s’adaptent aux besoins. L’assurance est intégrée à d’autre univers et usages (achats, divertissement, mobilité … avec une expérience “sans couture”.
    À titre d’exemple, Amazon propose des contrats d’assurance voyage, des contrats automobile,  des services de maintien a domicile, Amazon Protect propose, pour sa part, des extensions de garantie pour les achats effectués sur le site….

    De plus, certains grands groupes de distribution/retail, de télécoms etc. se calquent sur ces modèles afin de proposer à leur tour de tels services, dans une logique de plateformisation et de simplicité des parcours clients.

    Annie : Les startups de l’AssurTech sont nombreuses et déterminées.
    Comment font-elles bouger les lignes des modèles traditionnels ?

    Nelly : L’Assurtech se développe très fortement. Plus de 200 insurtech sont recensées en France début 2021 et 750 en Europe à fin 2020 ; 650 M d’euros ont été investis dans les insurtech en Europe en 2020. Elles constituent réellement l’une des composantes importantes de la transformation de l’assurance (et non  la seule). Chaque insurtech, apporte une certaine forme d’innovation, de réinvention ou de disruption sur tout ou partie des maillons de la chaîne de valeur. Les insurtech mettent en œuvre, sous diverses formes, une réelle coopération avec les assureurs et sont très utiles pour aider les assureurs à se transformer.

    Pour illustrer de façon concrète, beaucoup d’entre elles agissent sur la distribution (plus de 50 %), par exemple en France, les néo-courtiers comme +Simple, Assurup, Luko, Lovys… Ils amènent de la simplicité, de la transparence, de la fluidité. Et surtout, elles remettent le client et l’expérience client au centre en se basant sur les technologies, la data et la personnalisation, et cela fait un bien fou à notre secteur… D’autres se positionnent sur la tarification (exemple Akur8 avec son moteur de modélisation des risques et de tarification pour les assureurs qui permet d’accélérer les processus de tarification et de traiter beaucoup plus de types et de volumes de données) ;  Ou sur des solutions innovantes pour couvrir certains risques (exemple Descartes Underwriting pour les catastrophes naturelles à partir des données météorologiques pour optimiser les offres avec des tarifs plus justes, mais aussi les services) ; Ou sur la détection de fraude(exemple Shift  pour automatiser et aider les assureurs à mieux repérer les fraudes potentielles lors du traitement des sinistres) ; ou sur l’indemnisation (exemple Weproov pour la gestion des sinistres et l’expertise augmentée via l’IA pour estimer le coût d’un sinistre automobile, accélérer la gestion et l’indemnisation et simplifier l’expérience des assurés )…

    Et certaines insurtech en France agissent sur toute la chaîne de valeur et sont des  néo-assureurs « fullstack » qui disposent de l’agrément de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).  L’élément qui évolue, depuis quelques temps, est que de nouveaux acteurs (en plus de Seyna  et Alan) devraient  bientôt disposer de l’ agrément (exemple Assurly, Acheel). Des compagnies qui maîtrisent donc la chaîne de valeur allant de la conception des produits jusqu’à leur distribution, si elles le souhaitent…

    Et  lorsque l’on regarde au delà de la France  dans le monde, il y a  beaucoup d’effervescence et la disruption arrive à travers certaines insurtech… Il y a de très  belles insurtech comme Limonade Root, Hippo, Zhong An, Wefox… Par exemple, Zhong An  a un modèle d’assurance contextuelle totalement intégrée dans les parcours d’achat, de santé, de réservation de voyages avec des centaines de produits des polices avec une très petites primes et avec des couvertures faibles et limitées, des produits très ciblés et peu coûteux…

    Annie : Les grands acteurs de l’assurance sont conscients des changements en cours, les plateformisations vont-elles bouleverser les modalités de distribution ?

    Nelly : Ma conviction est que deux grandes voies se profilent pour les assureurs.
    Choisir de s’intégrer aux plateformes existantes et celles à venir pour concevoir et fournir les offres d’assurance adaptées aux  plateformes, aux insurtech, aux distributeurs et à tous types de partenaires et aussi pouvoir s’intégrer directement dans les différents biens et services (mobilité, habitat, santé…) et / ou dans les parcours des consommateurs (e-ecommerce notamment).

    Décider d’aller bien au delà du rôle d’assureur actuel et du cœur de métier et créer ses propres plateformes avec des partenaires et différents écosystèmes pour être un véritable  « offreur de solutions et de services larges » aux clients. L’objectif est d’accompagner leurs clients tout au long de leur parcours de vie : santé, travail, environnement, viellissement…, pour leur proposer avec d’autres acteurs et partenaires des produits, des conseils et des services parfaitement adaptés à ses besoins et personnalisés

    Annie : Quels sont les tendances qui vont se développer le plus au cours des prochaines années ?

    Nelly : Le secteur de l’assurance est en pleine mutation et transformation majeure. L’utilisation des technologies constitue un des leviers importants et par exemple :

    – l’accélération de l’automatisation des tâches à fort volume et faible valeur avec le RPA (Robotic Process Automation .) pour à la fois gagner en productivité, optimiser les coûts, simplifier et fiabiliser les processus et sécuriser les échanges et interactions,  et bien évidemment mieux répondre aux attentes des utilisateurs, simplifier leur expérience et celle des collaborateurs.

    -l’importance cruciale de l’expérience client avec notamment l’utilisation du vocal et des applications avec de la réalité augmentée / virtuelle

    – le rôle encore plus accru de l’IA et la data  sur toute la chaîne de valeur   ( tarification, souscription, gestion, réduire les risques d’assurance, expertise, relation clients et l’expérience en ligne du client) ;  cela implique une nécessaire vigilance en termes de règles d’éthique et de mise en œuvre de principes forts de transparence et de respect des données personnelles.
    – l’open assurance pour créer des plates- formes ouvertes, interopérables et développer des écosystèmes de partenaires pour proposer ses services  et solutions …et/ou l’intégration à des plateformes pour fournir les offres d’assurance adaptées
    – blockchain, le développement et l’intégration massifs de la blockchain (pour les produits et services, la fraude, l’indemnisation…).
    – sans oublier l’amplification du développement des services avec des objets connectés notamment  pour la prévention (exemple en santé)

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Expérience employés, automatisation, usage croissant des agents virtuels de support … les tendances en matière de gestion de services

    Cinq prédictions en matière de gestion des services en 2021  

    par Nancy Louisnord, Directrice Marketing et Communication Monde chez EasyVista

    Un jour, les entreprises regarderont en arrière et prendront la mesure des efforts déployés en 2020 pour s’adapter dans un laps de temps si court. Cette année, le secteur de la gestion des services a montré sa valeur alors que les équipes de support informatique ont géré un volume de requêtes accru et très conséquent, dans un contexte de transition soudaine vers le travail à distance. Dans de nombreux cas, la crise a aussi été l’élément déclencheur de l’accélération de la transformation digitale. Si l’année qui s’achève a été le théâtre de changements profonds avec une gestion des services s’affirmant comme une priorité, l’année 2021 devrait être marquée par les cinq tendances suivantes.

    Prédiction 1 : l’expérience des employés au cœur de toutes les attentions

    Malgré les défis de la pandémie, force est de constater que les collaborateurs ont fait preuve d’une résilience remarquable quant à leur capacité d’adaptation. Les collaborateurs sont la colonne vertébrale de l’entreprise, et à ce titre, ils doivent absolument être soutenus dans leurs différentes démarches. L’expérience collaborateur est un thème porteur au sujet de la gestion des services et cela demeurera vrai en 2021.

    Bon nombre d’entreprises s’appuient sur les nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle pour converser, gérer leurs services et la connaissance au sein de leur organisation, afin d’augmenter la productivité et l’efficacité de leurs dispositifs d’ITSM. Tout ceci, associé aux stratégies dites de « shift-left »*, et aux technologies de self-help automatisant les processus, permet d’obtenir une expérience client et collaborateur optimale. Le rythme de résolution des requêtes de ces derniers est accéléré, la qualité en sort grandie, les coûts sont réduits.

    Jusqu’ici, les initiatives d’automatisation étaient essentiellement motivées par des contraintes de coût. Désormais c’est la qualité du support, la satisfaction et le taux d’engagement des utilisateurs qui dominent : les économies budgétaires ne seront plus qu’une conséquence de ces démarches et non les motivations premières.

    Prédiction 2 : des capacités d’automatisation avancées

    Pour de nombreux secteurs, le futur sera fait d’encore plus d’automatisation et le domaine de la gestion des services n’y échappe pas. On peut réduire de manière conséquente le nombre de tickets générés et dégager du temps des agents de support pour des tâches plus complexes, à plus grande valeur ajoutée.

    L’automatisation est faite d’une suite d’étapes qui, une fois programmée, peut s’exécuter sans intervention humaine. Deux exemples : l’automatisation de procédures métiers ou de mises à jour des mots de passe. Cette automatisation réduit les sollicitations téléphoniques aux services support d’environ 30 %, ce qui contribue significativement à leur efficacité et leur performance.

    Prédiction 3 : un usage croissant des agents virtuels de support

    Les agents virtuels (chatbots) n’incarnent pas seulement le futur de la gestion des services, mais aussi le futur de la communication. L’institut Gartner avait prédit que d’ici 2020, les individus converseraient davantage avec des robots qu’avec leur partenaire.

    Cela semble insensé, toutefois, avec l’ampleur des progrès de l’intelligence artificielle, les agents virtuels sont en mesure d’apporter un support à leurs utilisateurs comme jamais auparavant. En utilisant des bases de gestion de la connaissance, ils peuvent accéder à des données et des articles de connaissance, créer eux-mêmes des tickets au sein du système ITSM ou ESM et aider l’utilisateur à obtenir le support adéquat.

    Qui plus est, les agents virtuels sont désormais armés de dispositifs de traitement du langage naturel, capables de comprendre toutes sortes de publics quelle que soit la région où ils sont basés ce qui facilite grandement le support aux employés à distance, où qu’ils soient basés à travers le globe. Cette technologie avancée permet de créer des expériences plus contextualisées et porteuses de sens, ce sera observable en 2021.

    Prédiction 4 : un usage plus fréquent des outils de gestion de la connaissance

    La « gestion de la connaissance » correspond à la création, au partage, à l’utilisation et gestion des connaissances et informations au sein d’une organisation. Il s’agit d’une approche multidisciplinaire permettant de résoudre des problématiques organisationnelles grâce à une bonne utilisation de la connaissance. Et ainsi être capable d’engager les utilisateurs non seulement au regard de leurs besoins en fonction d’un contexte spécifique, mais aussi dans le but d’optimiser la création de ces connaissances.

    Cela requiert d’aller au-delà de la création d’articles de connaissance stockés sur un serveur partagé. Les solutions de gestion de la connaissance et les portails de self-service permettent d’optimiser les expériences au sein de l’organisation, avec, entre autres avantages, une efficacité accrue et une réduction des coûts. Cette intégration et usage de la connaissance va continuer de croître.

    Prédiction 5 : toujours plus d’ESM

    L’utilisation de l’ITSM comme solution d’ESM est déjà une réalité et va perdurer dans le futur. De récents rapports Forrester démontrent d’ailleurs que 50 % de la charge de travail gérée par une solution logicielle d’ITSM n’a rien à voir avec l’IT. Par exemple, l’intégration des procédés RH sur un même portail de service permet aux utilisateurs de bénéficier d’un support plus rapide et plus efficace. Cet environnement de travail peut être étendu à d’autres départements que l’IT ou les RH, comme les moyens généraux, les achats, le juridique, le service après-vente… Cette tendance constatée en 2020, s’accentuera en 2021.

    2021 : la gestion des services plus que jamais comme pilier de la transformation digitale

    2020 nous l’a appris, l’incertitude va perdurer et nous ne sommes pas à l’abri de nouvelles surprises. Toujours est-il que la prédiction suivante sera bien valide : la révolution numérique sera d’ampleur en 2021. Puisque les employés continuent de travailler à distance, le besoin de solutions de support unifié va continuer à croître. L’intérêt renouvelé pour la gestion des services ouvre de nombreuses opportunités pour les professionnels de la gestion des services, pour lesquels le futur s’annonce sous les meilleurs auspices.

    *Shift-left strategy : technique par laquelle un utilisateur trouve par lui-même les réponses à ses questions.

  • Covid-19 : comment adapter son infrastructure IT au télétravail généralisé ?

    Covid-19 : comment adapter son infrastructure IT 
    au télétravail généralisé ?
     
    Par Claire Kago, Sales & Business Development Manager France chez Paessler AG
    La pandémie du coronavirus démontre qu’il est essentiel pour une entreprise d’être techniquement prête à l’adoption massive du télétravail. La supervision IT fait partie des outils clés pour une administration sereine.
    La France, comme de nombreux autres pays dans le monde, est entrée dans une phase de confinement pour protéger ses citoyens du coronavirus Covid-19. Au-delà des problèmes sanitaires, cette pandémie soulève des questions sur comment vivre et travailler ensemble. Le gouvernement français demande ainsi aux salariés d’avoir recours au télétravail quand cela est possible, afin d’assurer la continuité de l’activité de leur entreprise.
    Mais comment créer les conditions techniques requises pour garantir le travail quotidien, la communication nécessaire et l’accès aux données essentielles à distance ?
    Avant toutes considérations, il convient de constituer une équipe qui va conserver une vue d’ensemble de la situation actuelle dans l’entreprise, et qui va constituer la base de toutes les autres actions. Les étapes suivantes peuvent servir de guide pour préparer son infrastructure IT à la situation.
    Etape 1 : quels sont les services critiques de l’entreprise ?
    En premier lieu, il s’agit de considérer quels sont les services les plus importants pour le succès de l’entreprise. Cela variera d’une entreprise à une autre et il est donc vraiment difficile de généraliser. 
    Pour un éditeur de logiciel par exemple, cela pourra être l’équipe support, car même dans une situation extrême, il est important de s’assurer qu’un support sans faille est garanti auprès des clients. Comme il est important de fournir un support interne aux différents services de l’entreprise.
    Cela pourra aussi être l’équipe commerciale, qui doit pouvoir continuer à travailler sans restriction, afin de ne pas interrompre ses opérations. Prioriser les services qui doivent être opérationnels en étant compatibles avec le télétravail est primordial pour maintenir le cœur de métier.
    Etape 2 : matériel et logiciel
    Une fois les services définis, il convient de créer une liste de tous les collaborateurs qui les constituent et de vérifier qu’ils disposent d’un outil de travail mobile et les équipements nécessaires comme par exemple une webcam ou un casque audio. Pour chaque salarié, il s’agit donc de fournir un ordinateur portable ou de s’assurer qu’il est prêt à utiliser son équipement personnel.
    Il est également nécessaire de déterminer les logiciels dont les collaborateurs auront besoin pour leurs tâches classiques et les applications de base à rendre disponibles pour leur permettre de travailler à domicile.
    Par exemple, le service comptabilité est-il en mesure de gérer les virements bancaires et le service RH peut-il se charger des salaires ? Un équipement spécifique est-il nécessaire pour mener à bien ses opérations ?
    Etape 3 : l’accès à distance
    Une fois les services hiérarchisés et les applications nécessaires définies, il est alors temps de penser à l’infrastructure IT. Dans des circonstances normales, seulement certains collaborateurs ont probablement accès au système IT chez eux ou en déplacement. Mais que faire si presque tous ont besoin d’un accès à distance ?
    Mettre en place une ou plusieurs de ces solutions rendra cela possible :
    • DirectAccess
    • Remote Access (Terminal Server)
    • Remote Access au poste de travail personnel
    • VPN SSL
    Mais peu importe la façon dont les collaborateurs accèdent au réseau de l’entreprise depuis l’extérieur, une question passe avant toutes les autres : « Est-ce que la bande passante du FAI de l’entreprise sera suffisante pour une telle situation ? ».
    Si des plaintes de collaborateurs ont déjà été reçues par le passé au sujet de la lenteur du réseau, voire de l’impossibilité d’y accéder depuis l’extérieur, la priorité est de se concentrer sur ce problème avant toute chose. 
    Un outil de supervision pourra être utile de plusieurs façons pour garder un œil sur l’utilisation de la bande passante. Il est possible par exemple de déterminer rapidement si un poste client ou un serveur génère un trafic anormalement élevé et ainsi de réagir en conséquence. Cela permet aussi de déterminer facilement si une augmentation de la bande passante est nécessaire lorsque plus de collaborateurs que d’ordinaire ont soudainement besoin d’accéder au réseau depuis leur domicile.
    Les droits d’accès sont également aussi importants qu’une bonne connexion stable, car quel est son intérêt si les collaborateurs n’ont pas l’autorisation d’y accéder ? Il faut donc veiller à posséder suffisamment de licences d’accès pour garantir l’augmentation des connexions.
    Si le fournisseur d’accès Internet de l’entreprise fournit une bande passante suffisante et que les licences d’accès sont garanties, il est alors important de considérer les points supplémentaires suivants : 
    • Le firewall (passerelle) est-il correctement configuré (accessible de l’extérieur) et dimensionné de manière adéquate ?
    • Les switchs (backbone) et les switchs de jonction sont-ils correctement configurés ?
    • Tous les serveurs (Terminal Server, Direct Access Server…) requis dans ce contexte sont-ils suffisamment dimensionnés ?
    • L’authentification multifacteurs (MFA) est-elle nécessaire ? Si oui, tous les collaborateurs y sont-ils inscrits ?
    • Certains employés ont-ils un besoin urgent d’une connexion VPN parce qu’une application ne peut pas être exécutée ou accessible via Direct Access, comme de la VoIP ou encore un serveur de fichiers ?
    • Y a-t-il un risque général de surcharge dû à un accès accru (matériel comme logiciel ?)
    Etape 4 : effectuer des tests
    L’idéal est d’effectuer un essai avant de se retrouver dans l’urgence, afin d’identifier les points faibles et de pouvoir les corriger à temps. De cette façon, on peut déterminer si les fondamentaux d’une opération générale de télétravail d’une entreprise peuvent être assurés. Cela permet aussi d’ajuster le dimensionnement de l’infrastructure IT et ainsi d’anticiper un tel scénario de manière plus sereine.
    La situation actuelle peut submerger de nombreuses entreprises en présentant de nombreux défis et montre combien il peut être important de superviser une infrastructure IT.

  • Panorama des néobanques en France : Qui sont leurs clients ?

    Panorama des néobanques en France :
    (suite…)

  • Les 4 grands enseignements du Baromètre Deloitte 2019 sur les FinTech

    Open Banking : la FinTech est morte…Vive la TechFin!

    Quatre ans après le début de l’engouement pour les FinTechs et InsurTechs, quel espace occupent aujourd’hui ces acteurs au sein de l’écosystème bancaire et assurantiel ?

    Comment peuvent-ils collaborer avec les acteurs traditionnels pour répondre aux enjeux de l’Open Banking, mouvement impulsé par la DSP2 et qui semble aujourd’hui stratégique ? 

    Au travers de la 4e édition de son Baromètre « Les Français et les nouveaux services financiers », Deloitte livre ses conclusions pour éclairer un marché en pleine mutation. Face aux nouvelles attentes des Français qui recherchent des services qui leur simplifient la vie et à l’émergence de nouveaux comportements impulsés par le digital, le rapprochement entre acteurs traditionnels, FinTechs et InsurTechs semblent inéluctables pour construire des méga-plateformes TechFin capables de faire face aux GAFA et BATX.

    Les 4 grands enseignements du Baromètre Deloitte 2019 :

    • L’adoption des services digitaux par les Français se poursuit et la complémentarité entre conseil physique et digital est plus que jamais au cœur de leurs préoccupations.
    • Ils sont ouverts à l’idée que leur banquier ou assureur leur propose de nouveaux services, y compris extra bancaires, ce qui ouvre la voie à l’Open Banking, stratégie déjà amorcée par les banques avec la DSP2.
    • Les Français plébiscitent des services innovants tels que l’agrégation de comptes, les nouveaux moyens de paiement et les assurances modulables.
    • Enfin, les partenariats entre institutions financières et FinTechs/InsurTechs seront déterminants dans l’aboutissement d’une stratégie d’Open Banking et la transformation des institutions en plateformes technologiques ouvertes.

    Les Français plébiscitent la banque en ligne

    Les Français sont toujours plus nombreux à réaliser en ligne ou via leur application bancaire des opérations simples (84%) : consultation de comptes (80%) et virements (74%) principalement. Parallèlement, ils n’hésitent plus à utiliser l’outil digital pour des opérations plus complexes, telles que la souscription à une assurance (24%), l’ouverture de compte (21%), la demande de crédit (19%) ou les placements (23%).

    Les Néo-banques s’installent durablement dans le paysage

    Cette tendance à la digitalisation se confirme par l’utilisation en hausse des Néo-banques 100% mobile, qui concernent désormais 7% des Français (soit +3 points vs le Baromètre 2018). 2 raisons principales à ce choix : la promesse de frais réduits (pour 49% des répondants) et la simplicité d’utilisation (47%).

    La relation humaine au cœur du conseil

    Dans un contexte de numérisation accrue, l’équilibre entre conseil physique et digitalisé est déterminant. En effet, les Français restent très attachés à la relation avec leur conseiller bancaire ou leur assureur dans ce domaine (47% des répondants, soit +9 points vs le baromètre 2018). Ils acceptent néanmoins plus facilement les modes de souscription entièrement automatisés pour les produits simples : produits bancaires du quotidien (44%) ou encore contrats d’assurance ou d’habitation.

    Des Français fidèles à leur banque et assurance mais en attente d’innovation

    Les Français restent majoritairement fidèles à leur banque et assurance traditionnelles, à qui ils font notamment confiance pour leurs produits d’épargne (84%) et ceux de la banque au quotidien (83%), ainsi que pour leur crédit à la consommation (78%). Ils considèrent par ailleurs ces acteurs comme légitimes pour leur proposer de nouveaux services pour lesquels ils sont demandeurs. C’est notamment le cas dans les domaines de la sécurisation de leur données personnelles (58%) et de la gestion de documents administratifs (44%).

    Ces nouveaux services plébiscités par les Français

    Les services attendus par les Français sont rattachés à leurs usages du quotidien. Ils recherchent avant tout la simplicité, la personnalisation ou encore l’instantanéité. Ainsi, on constate un intérêt grandissant pour les agrégateurs de comptes, 41% des Français savent ce que c’est (+7 points depuis la dernière édition), et 14% en utilisent (+5 points depuis la dernière édition). Les nouveaux moyens de paiement ont également le vent en poupe, avec dans le top 3 des services les plus utilisés par les Français : le paiement en ligne sans coordonnées type Paypal (63%), le transfert d’argent entre particuliers (37%) et le paiement sans contact avec un smartphone (26%). A noter que le Virement Instantané (IP) suscite l’intérêt de (35%) des Français, ce qui place ce nouveau moyen de paiement dans le top 3 des services qui intéressent le plus ces derniers.

    Des conditions propices à l’avènement de l’Open Banking

    Les Français sont de plus en plus nombreux (38%) à porter un regard positif sur le degré d’innovation du marché bancaire et assurantiel. Ils sont ouverts (78%) à l’idée que leur banque ou assureur leur propose de nouveaux services, même non financiers. On note d’ailleurs un fort intérêt pour les services de sécurisation des données qui pourront constituer le fer de lance de la stratégie Open Banking des banques et assurances. Parallèlement, la hausse de confiance des Français dans les FinTechs et InsurTechs associée à la reconnaissance de leur caractère innovant (80% des répondants), ouvre la voie à l’Open Banking.

    « Les résultats du baromètre laissent apparaitre la nécessité pour les institutions financières de multiplier les partenariats avec les nouveaux acteurs de services financiers et extra financiers, afin de jouer pleinement le rôle d’accompagnateur de vie de leurs clients. Ils doivent se positionner en chef d’orchestre de ces nouveaux usages liés à l’Open Banking. Amorcée grâce à l’évolution réglementaire de la DSP2 qui met fin au modèle traditionnel producteur/distributeur et permet également le développement d’API, cette stratégie donnera aux institutions traditionnelles la possibilité de devenir des plateformes technologiques ouvertes à l’intégration rapide des nouveaux services attendus, et de prouver leur utilité en les inscrivant dans le parcours client. De leur côté, les FinTechs et InsurTechs profiteront de ces partenariats pour monter à l’échelle et pérenniser leur modèle économique » déclare Julien Maldonato, Associé Industrie Financière chez Deloitte

  • A quoi servent les API et pourquoi faut-il les adopter au plus vite ?

    Les API sont les portes d’accès vers les applications et les données internes et externes à l’entreprise, il est donc fortement conseillé d’en posséder les clés.

    Par Bertrand Masson, Co-Fondateur et Directeur Stratégie de Moskitos
    Le terme API fait aujourd’hui partie du vocabulaire technique usuel dans les entreprises et si sa compréhension parait évidente pour certains métiers, elle ne l’est pas forcément pour tous. Et pourtant, bien cerner l’impact que les API ont sur l’activité de l’entreprise est devenu indispensable pour les cadres dirigeants qui guident leur navire dans la tempête de la transformation numérique.
    Pour comprendre facilement de quoi l’on parle, il suffit d’imaginer qu’une application, un système ou un programme est une maison. L’API représente tout simplement la porte principale de cette maison avec des indications inscrites dessus pour pouvoir y entrer, prendre les éléments intéressants qui s’y trouvent et les ramener dans une autre maison.
    Concrètement, ces éléments récupérés sont des fonctions ou des données qui vont servir à alimenter et enrichir une application que l’entreprise utilise dans son activité. L’exemple le plus éloquent est celui de Google Maps, qui propose à tous les développeurs une API (de façon payante désormais) qui permet d’accéder à des cartes numériques du monde entier, des itinéraires et des infos trafic, afin de pouvoir les réinjecter dans une autre application comme celle d’un VTC de type Uber.
    Composer > enrichir > agréger
    Plus qu’une simple technologie destinée à améliorer l’agilité, la performance ou la création directe de nouveaux services, les API ont leur raison d’être dans la construction d’une chaîne de valeur dynamique avec des acteurs extérieurs à l’organisation. Elles représentent le ciment ou la colle qui apporte une cohésion et une intégration nécessaire à un écosystème. Positionnées au cœur des interactions entre entreprises et de la révolution des données, on comprend pourquoi les API sont si cruciales à appréhender.
    C’est grâce aux API que l’entreprise va pouvoir s’inscrire dans un processus d’exploitation des données pour démultiplier le potentiel de son métier d’origine. Cela commence par l’action « composer », consistant à rassembler (via les API) les données internes à l’organisation et propres à son métier. Puis à les « enrichir » avec par exemple des données d’avis clients issues des canaux digitaux (via les API) que l’on va traiter à l’aide d’algorithmes d’Intelligence Artificielle. Et enfin à les « agréger » avec des données d’autres entreprises complémentaires à son métier (toujours via les API) pour leur donner encore plus de valeur.
    Prenons comme cas concret un constructeur de voitures électriques qui compose des données sur l’identité de ses clients, qu’il va enrichir avec des données extérieures pour mieux connaître leurs habitudes et leurs besoins, et qu’il va ensuite agréger avec les données de fournisseurs d’énergie, de réseaux de distribution proposant des cartes de fidélité ou encore des établissements de paiement. Ce schéma est rendu possible grâce aux API reliant les services de chacune de ces entreprises.
    Les API : un marché, une économie
    Chaque entreprise est susceptible d’utiliser des API fournies par d’autres organisations mais elle a aussi tout intérêt à proposer les siennes aux autres membres de son écosystème. D’une part parce qu’elle contribue à l’innovation d’un ou plusieurs secteurs en s’y insérant de façon pro-active, mais aussi parce qu’elle a le pouvoir de monétiser ses API, et de fait les données qui y transitent.
    Il est encore rare d’acheter directement des API car elles font le plus souvent office de composants intégrés dans un service plus global que l’on va rémunérer à la consommation de données. Mais on constate toutefois qu’elles commencent à engendrer de nouveaux canaux de distribution avec des acheteurs/utilisateurs et des fournisseurs/vendeurs qui échangent de la valeur ajoutée et se partagent des revenus issus de l’utilisation des données. 
    Ces marketplaces ont toutes les chances de se multiplier à l’avenir, en proposant différents types de modèles économiques pour la consommation des API (gratuites, freemium, souscriptions, payantes par usage ou transactions, options premium…) et de donner naissance à une véritable nouvelle économie.
    Nouvelle organisation, nouveaux rôles
    Attention néanmoins, l’économie des API n’a pas vocation à remplacer le métier d’origine de l’entreprise, puisque c’est justement son activité qui donne de la valeur aux API qu’elle va proposer et qui s’enrichit au contact d’autres API externes, mais aussi internes. Car si elles servent à construire de nouvelles relations basées sur la transparence et l’ouverture avec l’extérieur, les API peuvent également être monétisées entre les différents département internes, pour une juste répartition de la valeur engendrée par leur consommation.
    Cette économie des API devient ainsi une nouvelle branche à gérer au sein de l’entreprise et crée de nouveaux rôles dans l’organisation. Côté fournisseur, un Chef Produit API aura ainsi pour mission de proposer la meilleure offre d’API, la rendre attractive et fonctionnelle pour les développeurs, et devra en outre gérer le cycle de vie des API. D’autres métiers liés à la sécurité des API jouent également un rôle essentiel dans leur viabilité.
    Cette refonte organisationnelle exige par ailleurs de faire de nouveaux choix technologiques, avec des plateformes dont la fonction sera une gestion directe des API (API Management) ou encore leur intégration et leur performance dans les processus du système d’information de l’entreprise (l’iPaaS). Des outils qui permettront d’aider les équipes IT à s’adapter au changement.
    Le retour sur investissement des API est multiple
    L’utilisation des API peut donc prendre des visages variés, et représenter des sources de valeur différentes selon l’objectif recherché, que l’on se positionne en tant que fournisseur ou client des API. La monétisation des API va prendre de l’ampleur dans les années à venir et drainer des retours sur investissement importants si l’on fournit un service à forte valeur ajoutée.
    Mais certaines API ne sont pas conçues pour être vendues et existent avant tout comme éléments différenciateurs qualitatifs et compétitifs, qu’on les créées soi-même dans son département ou qu’on aille les chercher ailleurs dans l’entreprise ou à l’extérieur. C’est aujourd’hui par ce biais que l’on pourra proposer des services supplémentaires à ses clients finaux pour qui les API seront totalement invisibles et pourtant déterminantes dans l’innovation de l’offre.

  • Quand les marques et les consommateurs divergent pour définir une « bonne » expérience client

    Etude LogMeIn / Vanson Bourne
    Les marques et les consommateurs divergent
    pour définir une « bonne » expérience client

     Cette étude menée par LogMeIn autour de l’expérience client face à l’Intelligence Artificielle et nommée « 2018 AI Customer Experience Study » met en lumière les divergences d’opinions entre les entreprises et les consommateurs sur la définition d’une « bonne » expérience client. L’étude révèle notamment que le délai moyen de résolution d’un problème est près de trois fois supérieur à celui jugé acceptable par les clients.

    Pour cette étude sur la relation client à travers l’intelligence artificielle, LogMeIn a interrogé plus de 5 000 personnes, tant des chefs d’entreprise que des consommateurs du monde entier. L’étude révèle que plus d’un tiers des consommateurs n’ont pas été totalement ravis de leur expérience client en citant une expérience moyenne ou médiocre, et 83 % des consommateurs indiquent qu’ils ont rencontré au moins un problème lors de leur interaction avec une marque. Par contre, les entreprises s’expriment très différemment. 80% d’entre elles pensent que leurs clients leur donneraient un avis favorable, même si elles signalent également que moins de la moitié des questions des clients sont résolues dès la première interaction. Cette déconnexion démontre que les entreprises placent la barre trop bas dans leur critères pour définir un « bon » service. L’impact commercial pourrait alors être significatif, étant donné que l’expérience client devient de plus en plus décisive dans la décision d’achat des consommateurs.

    L’étude révèle que même si les secteurs du retail, du voyage et de l’hôtellerie sont en tête du peloton en ce qui concerne la qualité de l’expérience client, seulement 58 % des consommateurs accordent une note élevée à leur expérience dans chacun de ces secteurs, tandis que les télécommunications se classent au dernier rang, avec seulement 41 % des consommateurs octroyant une note favorable. Cette contradiction entre la perception du client et celle de l’entreprise est un problème omniprésent qui touche les entreprises de toutes les tailles et de tous les secteurs.

    Les consommateurs restent fidèles aux circuits classiques malgré une résolution plus lente

    Tant les entreprises que les consommateurs s’accordent pour dire que le téléphone et le mail font partie des moyens les plus couramment utilisés pour gérer leurs activités, bien que ces canaux soient les plus lents dans la résolution des problèmes. Les consommateurs indiquent d’ailleurs que le délai moyen de règlement des problèmes était de 11 heures – ce qui est presque trois fois plus élevé que le temps d’attente qu’ils jugent également acceptable. Et cela augmente pour ceux qui utilisent les interactions téléphoniques (7 heures) et le mail (18 heures). De plus, ces canaux ne fournissent pas de résultats efficaces d’après les entreprises, qui déclarent à 49%, n’avoir pas eu de résolution dès la première interaction.  Ces temps d’attente et ces problèmes liés à la résolution lors du premier échange peuvent être attribués au fait que 68 % des entreprises croient que leurs agents ne peuvent pas gérer le volume important des demandes entrantes.

    Les entreprises investissent dans l’expérience client

    Estimant que les solutions traditionnelles d’engagement client ne répondent pas aux attentes, 61% des entreprises interrogées ont déclaré qu’elles alloueraient plus de budget aux nouvelles solutions spécialement conçues pour l’engagement client au cours des 12 prochains mois. De plus, 35 % des entreprises ont déjà investi dans des technologies émergentes comme l’intelligence artificielle et 53 % prévoient de le faire. Les entreprises envisagent l’augmentation des investissements dans la satisfaction client, pour répondre plus rapidement aux demandes de renseignements. Les entreprises seront en mesure d’offrir une expérience plus personnalisée et augmenteront le niveau de satisfaction des agents. En outre, plus de 70 % des consommateurs souhaitent que les marques tirent parti de la technologie pour réduire les délais de résolution.

     Chatbots : Un point de vue réaliste

    Aujourd’hui, seulement 32 % des consommateurs pensent obtenir de meilleurs résultats en interagissant avec une marque lorsqu’un chatbot à intelligence artificielle est utilisé à un certain niveau, soit comme outil libre-service, ou pour aider un agent physique. Et bien qu’une partie des consommateurs restent sceptiques à l’égard des chatbots, une majorité d’entre eux (74 %) perçoivent des avantages pour le service client.

    Les entreprises s’accordent quant à l’aide fournie par les chatbots pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients, tout en aidant les agents à être plus productifs et plus efficaces. À ce jour, les agents des services clients utilisent en moyenne trois systèmes différents pour répondre à un client et passent plus de la moitié de leur temps à collecter des informations élémentaires, comme les renseignements sur le profil du client et la nature de la requête.  En opérant dans les coulisses, les chatbots peuvent recueillir ces informations en temps réel, en informant l’agent sur la personne à laquelle il s’adresse, de son historique avec la marque, du potentiel problème rencontré par ce client et de la marche à suivre le résoudre. Le fait d’avoir cette information dès le départ permet aux agents de consacrer plus de temps à la résolution du problème.  Et pour répondre à la question brûlante du remplacement des agents physiques par les chatbots, le « non » l’emporte majoritairement.  D’ailleurs, 65% des organisations déclarent que si les chatbots pouvaient réduire les demandes de renseignements dans les centres d’appels, ils formeraient alors les agents à des tâches différentes voire nouvelles.

    « Nous avons appris à travers cette étude, qu’en dépit des hésitations concernant l’utilisation de l’intelligence artificielle, les consommateurs et les entreprises pensent qu’elle améliore le service client », déclare Ryan Lester, Directeur des technologies d’engagement client chez LogMeIn. « Alors que les clients, pour la plupart, ont fini par accepter que leurs interactions avec les marques prennent du temps, leurs attentes augmentent à mesure que les nouvelles technologies deviennent plus courantes. Les entreprises ont une occasion unique de tirer parti de ces nouvelles avancées, comme les chatbots, pour prendre de l’avance sur la concurrence et placer la barre plus haut pour leurs compétiteurs dans leur industrie et bien au-delà ».

    Portefeuille d’engagement et de support client de LogMeIn

    LogMeIn propose des solutions de pointe conçues pour permettre aux entreprises d’offrir un engagement et un support client plus intelligent et personnalisé. Prenant en charge plus de 200 millions d’interactions clients chaque année, LogMeIn aide les entreprises à transformer leur façon d’interagir avec leurs clients en temps réel, en créant des expériences qui stimulent la satisfaction et la fidélité à la marque.

     

     

     

     

  • eCommerce : vers plus de transparence des prix et des services associés

    Installer un climat de confiance tout au long du parcours d’achat

    Par Romain Gavache, Country Manager chez leDénicheur

     Imposée par le cadre légal et les usages, la tendance actuelle de transparence bénéficie aux consommateurs. Les sites de e-commerce sont de plus en plus  nombreux à appliquer ces « bonnes pratiques » en matière de prix, avis des consommateurs et usage des données.

     Il y a encore quelques années, les sites de e-commerces décidaient seuls des informations qu’ils fournissaient aux consommateurs. Face à un grand nombre d’abus observés au début des années 2000, la pratique a largement évolué depuis. Les sites fournissent à présent un grand nombre d’informations pour se conformer à la loi comme pour rassurer les consommateurs, inquiets des risques d’arnaque et de mésusage de leurs données.

    Transparence du prix et des services associés

    Le premier domaine où la transparence a largement progressé est celui du prix. Certains sites ont longtemps eu pour — mauvaise — pratique de n’afficher le prix de la transaction qu’à la fin du parcours d’achat, c’est-à-dire au moment du paiement, ou encore de montrer un prix de référence erroné pour proposer des promotions artificielles. Contre-productives, ces pratiques dégradent l’image de marque du site où transparence et sentiment d’honnêteté sont essentiels. De plus, les consommateurs disposent aujourd’hui de nombreux moyens pour se renseigner et comparer les sites, lesquels ont intérêt à faire preuve d’intégrité dans la fixation de leurs prix. Le marché florissant du e-commerce encourage les e-commerçants à proposer des modalités avantageuses pour les consommateurs — comme le retour gratuit et sans condition des articles, pratique très populaire dans le prêt-à-porter — qui favorisent un climat de confiance.

    Un encadrement plus strict des avis des consommateurs

    À l’heure du partage communautaire, avoir des avis publiés sur internet est un must pour les e-commerçants, que ce soit sur les pages de leur site ou sur les forums et réseaux sociaux. Mais la tendance des « faux avis » inquiète les consommateurs français, qui seraient 92 % à estimer que les avis clients ne sont pas tous authentiques, selon l’enquête Trusted Shops de 2016.

    En effet, deux pratiques commerciales trompeuses sont clairement identifiées*, l’une consistant à publier de faux avis positifs — souvent achetés par des marques et publiés sur les sites de e-commerce — et l’autre à publier de faux avis négatifs sur la concurrence. Face à l’augmentation de ces abus, la loi pour une République Numérique, entrée en vigueur au 1er janvier 2018, vient apporter un encadrement plus strict, pour améliorer la « transparence de l’information pour les consommateurs et régulation des avis en ligne »**. À ce renforcement législatif s’ajoute l’action de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) qui mène des enquêtes sur les professionnels. En cas de fraude avérée, elle peut adresser des procès-verbaux et initier des procédures contentieuses.

     Incidence du RGPD sur la collecte des données

    Il faut distinguer, d’une part, les mentions légales que sont tenus d’afficher tous les sites de e-commerce, et les informations relatives à la collecte et à l’exploitation des données des utilisateurs, qui font l’objet de modalités d’information spécifiques. Les mentions légales recouvrent un ensemble d’informations sur l’historique de la société, son activité et sa conformité législative que tout e-commerçant doit mettre à disposition sur son site. Précieuses, ces informations permettent pour le consommateur de se faire une bonne idée de la fiabilité d’un site.

    Entré en vigueur le 25 mai 2018, le RGPD (Règlement général sur la protection des données) donne également plus de pouvoir aux consommateurs, qui ont désormais la possibilité de trier les données qu’ils partagent ou de demander à un site d’effacer celles qu’il a collectées sur son compte. Les consommateurs vont aussi pouvoir influer sur les messages qui leur sont proposés, lesquels seront plus pertinentes donc susceptibles de les intéresser. Avec la multiplication des moyens pour les consommateurs de comparer les offres en ligne, l’attention portée à la transparence en matière d’usage des données encourage un nombre croissant de sites à protéger les données au-delà même du cadre légal, pour s’assurer la confiance de leurs consommateurs, paramètre-clef de tout achat en ligne.

    Dernier grand volet de la transparence des sites, celui de la transparence des moyens de paiement et de la sécurité des transactions est de mieux en mieux pris en compte par les e-commerçants. L’inquiétude liée aux arnaques a fait émerger un ensemble de normes protectrices, comme la norme internationale PCI DSS qui garantit la mise en place d’un environnement sécurisé lors du paiement en ligne. La majorité des sites mettent même en avant le niveau de protection de la transaction et les moyens de paiement dès le début du parcours d’achat, pour installer un climat de confiance propice au e-commerce.