Une Etude Sensefuel
Les usages sur les sites e-commerce et les attentes des consommateurs lorsqu’ils recherchent des produits en ligne évoluent d’année en année.
Comprendre leurs habitudes est crucial pour optimiser l’expérience client de son site marchand, avec pour objectif de mieux servir le consommateur et accélérer ses ventes.
Sensefuel a interrogé 1 292 consommateurs en janvier 2024 sur les trois plus grands marchés européens du e-commerce, la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni, et rassemblé leurs réponses dans l’Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce. Ces données précises permettent de mieux connaître le consommateur, de comprendre la manière dont il recherche ses produits et cerner ses motivations et ses freins à l’achat lors de la visite sur un site e-commerce.
Pour cette édition 2024, les consommateurs sont 67 % à attendre une expérience adaptée, que le site e-commerce ait compris leurs goûts et envies et personnalise l’affichage.
Ils choisissent en première place le moteur de recherche pour simplifier leur parcours d’achat et souhaitent accéder à des filtres précis et à un menu plus clair. La barre de recherche est toujours plus utilisée dans différents contextes.
Ainsi, 74 % des consommateurs utilisent le moteur de recherche pour chercher un produit précis.
Parmi les principaux reproches des sondés se distingue notamment le fait que soient proposés des produits inadaptés (31 % des répondants).
On note aussi, en termes de reproche concernant la recherche de produit par mot-clé, des résultats peu pertinents avec un score de 26 % en hausse de 25 % par rapport à 2023.
Enfin, sur les douze derniers mois, 25 % des sondés ont perçu des améliorations concernant le fonctionnement de la recherche par mots-clés sur les sites e-commerce qu’ils fréquentent régulièrement.
#INNOVATIONS – Comment les IA & ChatGPT transforment le SEO d’aujourd’hui et de demain ? – By EBG
#INNOVATIONS – Viva Technology 2023 – By Publicis Groupe
#INNOVATIONS – NextGen Summit 2023 : Vers l’Entreprise Régénératrice – By NextGen
#INNOVATIONS – Speed Your Business – By Wexperience
Les usages sur les sites e-commerce et les attentes des consommateurs lorsqu’ils recherchent des produits en ligne évoluent d’année en année. Comprendre leurs habitudes est crucial pour optimiser l’expérience client de son site marchand, avec pour objectif de mieux servir le consommateur et accélérer ses ventes.
Sensefuel a interrogé 1219 consommateurs sur les trois plus grands marchés européens du e-commerce – la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni et rassemblé leurs réponses dans l’Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce. Ces données précises permettent de mieux connaître le consommateur, de comprendre la manière dont il recherche ses produits et quels sont ses motivations et ses freins à l’achat lors de la visite sur un site e-commerce.
Pour cette édition 2022, les consommateurs sont 96% à déclarer utiliser la barre de recherche au sein de leur parcours d’achat. Par ailleurs, leurs recherches sont de plus en plus précises : 25% tapent une expression complète de plusieurs mots, soit une évolution de +11% par rapport à l’année 2021. Mais les pistes d’amélioration sont encore nombreuses et la satisfaction client loin d’être atteinte. Seuls 14% des consommateurs déclarent être satisfaits des résultats des moteurs de recherche sur leurs sites e-commerce. Une chute de 22% par rapport à 2021…
Selon Gregory Saccomani, Fondateur « Le Communicant »
Il n’est pas exagéré de dire que vous vivez dans un monde « digitalisé » et, de ce point de vue, il est impératif que votre entreprise ait une présence impressionnante dans cette environnement numérique. En substance, le marketing digital est l’avenir du marketing dans le monde, avec l’avantage d’être moins cher que le marketing traditionnel et qu’il est mesurable. Énumérons les différentes façons dont vous pouvez utiliser le support digital pour populariser et stimuler les conversions pour votre entreprise.
Optimisation des moteurs de recherche (SEO)
En termes simples, l’optimisation des moteurs de recherche ou SEO (Search Engine Optimization) consiste essentiellement à modifier votre site web de manière à ce qu’il apparaisse naturellement ou organiquement dans les résultats de recherche de Google, Yahoo, Bing ou tout autre moteur de recherche. Google met régulièrement à jour ses algorithmes, afin que seuls les résultats pertinents apparaissent. De ce point de vue, de nombreux experts affirment que le référencement est mort et que l’effort est vain. Cependant, la vérité est que Google essaie d’empêcher la manipulation des algorithmes et filtre les sites qui ne méritent pas de figurer en tête des SERP (Search Engine Result Pages). Il ne fait donc aucun doute que vous devriez investir dans le travail de référencement. Votre site web devrait aborder les aspects techniques liés à la correspondance des contenus et des requêtes, à l’indexation et à l’interprétation des contenus non textuels. N’oubliez pas que c’est la stratégie de marketing la plus rentable qui apportera un trafic organique à votre entreprise.
Marketing par moteur de recherche (SEM)
Le marketing par moteur de recherche ou SEM (Search Engine Marketing) est la stratégie globale qui permet d’attirer du trafic vers votre entreprise, principalement grâce à des efforts rémunérés. C’est pourquoi on l’appelle aussi marketing de recherche payant (Paid Search Marketing). En fonction de la structure de votre entreprise, vous pouvez choisir le modèle PPC (paiement par clic) ou CPC (coût par clic), ou encore le modèle CPM (coût par millier d’impressions). Il existe différentes plateformes pour le SEM. De loin, les plus populaires sont Google AdWords (sur le réseau Google) et Bing Ads (sur le réseau Yahoo Bing). Le SEM comprend également la publicité par affichage (Display Advertising), le reciblage de recherche (Search Retargeting) et le remarketing, le marketing mobile et la publicité sociale payante (Social Ads). Vous pouvez opter pour une stratégie unique comme le PPC, ou pour une stratégie SEM complète, incluant le display et le retargeting, mais quoi que vous fassiez, assurez-vous que votre travail est géré par des experts, car une mauvaise planification peut faire déraper vos coûts.
La création de contenu (Content Marketing)
La recherche montre que la création de contenu est une méthode de marketing définitive en 2014. Tous les changements récents apportés à l’algorithme de Google, qu’il s’agisse de Panda, Penguin ou Hummingbird, montrent que le contenu est la mesure la plus importante lors du filtrage des résultats de recherche. Le contenu peut être présenté sous différents formats, notamment des blogs, des livres blancs, des livres électroniques, des études de cas, des guides pratiques, des articles de questions-réponses, des forums, des nouvelles et des mises à jour, des images, des bannières, des infographies, des podcasts, des webinars, des vidéos ou du contenu pour les microblogs et les réseaux sociaux. Vous pouvez être créatif et créer du contenu sur n’importe quel sujet, puis le lier habilement à votre entreprise de manière indirecte. De plus, vous devez personnaliser votre contenu pour différentes plateformes. Par exemple, le contenu pour les téléphones portables doit être clair et court. N’oubliez pas qu’une stratégie efficace permettra d’engager vos lecteurs et de les intéresser à plus d’informations de votre part. Un bon contenu est partagé et constitue le meilleur moyen de faire connaître votre entreprise.
Social Media Marketing (SMM)
Le Social Media Marketing ou SMM est une ramification de vos efforts de SEM. Il s’agit de générer du trafic vers vos sites ou votre entreprise par l’intermédiaire de réseaux sociaux sociaux tels que Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Linkedin, etc. Comme nous l’avons mentionné plus haut, un bon contenu est partagé et apprécié, c’est pourquoi il faut créer et personnaliser le contenu pour les différentes plateformes de médias sociaux. N’oubliez pas d’être prolifique et original ; vous devez communiquer avec les utilisateurs quotidiennement, au moins quatre à cinq fois par jour. Vos efforts en matière de gestion des médias sociaux peuvent être particulièrement utiles pour promouvoir votre marque et stimuler les ventes.
Digital Display Advertising
Il s’agit là encore d’un sous-ensemble de vos efforts de SEM. Vous pouvez utiliser divers formats d’affichage publicitaire pour cibler un public potentiel, qu’il s’agisse de textes, d’images, de bannières, de publicités rich media, interactives ou vidéo. Vous pouvez personnaliser votre message en fonction des intérêts, des sujets de contenu ou de la position du client dans le cycle d’achat. Notez toutefois que ce format de publicité est relativement coûteuse. Vous avez besoin d’experts pour obtenir un bon retour sur investissement pour votre entreprise.
Retargeting et re-marketing
Essentiellement, le retargeting ou re-marketing est une stratégie visant à cibler les clients qui ont déjà visité votre site web. Elle est basée sur la technologie des cookies. Le reciblage est devenu une stratégie privilégiée car vous ciblez des clients qui ont déjà manifesté de l’intérêt pour votre entreprise ; le taux de conversion est donc élevé. Vous pouvez pratiquer le reciblage sur votre site, sur les réseaux sociaux ou sur les téléphones portables. Visualisez vos stratégies en fonction du cycle d’achat des clients.
Marketing mobile
D’après un rapport, le marketing mobile représente plus de 400 milliards de dollars depuis 2015, rien qu’aux États-Unis. Nous vous recommandons vivement d’essayer le marketing mobile. N’oubliez pas que le site web, les applications et le contenu doivent être personnalisés pour les appareils mobiles. Depuis 2016, les appareils mobiles ont atteint plus de 3 milliards d’unités dans le monde. Ainsi, alors que de plus en plus de personnes utilisent des smartphones, des tablettes et d’autres appareils mobiles, le potentiel du marché mobile continue de croître.
Marketing interactif
Assurez-vous que votre stratégie publicitaire engage le client potentiel dans une conversation. Selon une enquête réalisée par ExpoTV.com, 55 % des personnes interrogées préfèrent avoir une communication permanente avec les entreprises chez qui elles consomment, et 89 % se sentent plus fidèles aux entreprises si elles sont invitées à donner leur avis. Utilisez des outils tels que des widgets et des fonctions d’adhésion pour rendre votre site web interactif, solliciter des commentaires et suivre le comportement des utilisateurs. S’engager activement auprès des clients et personnaliser les offres en fonction de leurs préférences et de leurs activités de navigation.
Marketing viral
Le marketing viral est une stratégie dans laquelle un contenu unique se répand de manière exponentielle en ligne, parce que ce contenu est apprécié, partagé et très apprécié. C’est un excellent moyen de créer une image de marque et de générer du trafic vers votre site web. Le contenu peut prendre n’importe quel format ; il suffit d’être créatif !
Email Marketing
Lorsque vous envoyez un message commercial par email à une liste de clients potentiels, la stratégie s’appelle l’email marketing. Avec un logiciel marketing efficace (comme Webmecanik, HubSpot ou encore Sending Blue), vous pouvez maintenir des listes d’emails qui sont séparées en fonction de plusieurs facteurs (la segmentation), notamment les goûts et les aversions des clients et leurs habitudes de dépense. N’oubliez pas d’envoyer des emails personnalisés ; cela contribue à développer la confiance. Cependant, notez que l’email marketing peut également être considéré comme du spamming et qu’il existe des lois contre celui-ci dans certains pays.
Marketing d’affiliation
Le marketing d’affiliation est un programme de marketing basé sur la performance, dans le cadre duquel vous payez les éditeurs qui vous apportent des clients. La performance peut être basée sur les conversions – promotions, leads ou simplement ventes. Vous pouvez souhaiter faire partie des programmes d’affiliation de différents éditeurs. Pour l’essentiel, les éditeurs vous donneront de l’espace dans leurs pages pour faire de la publicité pour votre entreprise et vous aider à générer des conversions ; et vous les paierez en fonction du modèle de rémunération. Vous pouvez bénéficier de l’aide d’un réseau d’affiliation, qui vous donnera une large base d’éditeurs, et d’autres avantages comme la technologie de suivi et de rapport. Le marketing d’affiliation est particulièrement utile pour les jeunes entreprises, car il leur apportera plus de trafic grâce à des sites à fort trafic. En substance, le marketing d’affiliation est une situation gagnant-gagnant pour les marchands et les éditeurs. Des sites comme Amazon, eBay, LinkShare et Flipkart proposent des programmes d’affiliation. En fait, la plupart des entreprises en ligne à fort trafic ont leurs propres programmes d’affiliation.
Planification et achat de médias digitaux (Digital Media Planning & Buying)
Lorsqu’une agence média effectue des recherches et élabore un cadre stratégique complet, nous l’appelons Digital Media Planning. Qu’il s’agisse de stimuler les ventes ou les conversions, de lancer une nouvelle marque ou de promouvoir une marque établie, ou de modifier le comportement des clients, l’agence média planifie différentes plateformes et formats pour atteindre le public souhaité. Elle étudie la portée et la fréquence des différentes applications web et mobiles. L’agence travaille avec différents partenaires et achète des espaces et des idées pertinentes. C’est ce que l’on appelle l’achat de médias. En substance, l’achat et la planification des médias impliquent toutes les stratégies que nous avons évoquées ci-dessus.
Analyse web (Web Analytics)
L’analyse web est peut-être l’aspect le plus important de votre marketing digital. L’analyse web vous aide à collecter, mesurer, comprendre, analyser, planifier, rapporter et prévoir les activités web de votre entreprise. L’analyse web ne doit pas être confondue avec les statistiques web. Contrairement à un simple rapport, l’analyse web vous donne des analyses et différents angles de réflexion par rapport à votre entreprise. Parmi les outils importants de l’analyse web, citons Google Analytics, Spring Metrics, Woopra, Clicky, Mint et Chartbeat.
Il va sans dire que chaque annonceur devrait utiliser l’analyse web pour comprendre son activité et améliorer le retour sur investissement et les conversions.
Conclusion
Il est important que vous utilisiez différentes stratégies de marketing pour votre entreprise et que vous découvriez ensuite lesquelles fonctionnent le mieux (test & learn). Dans la plupart des cas, c’est la combinaison de plusieurs stratégies qui servira vos objectifs. Le marketing digital est un média dynamique et vous devez toujours vous adapter aux changements. Utilisez un outil d’analyse web pour suivre les performances et planifier votre prochaine action.
https://www.mdw.stellart-design.fr/event/technologies-webinar-cookies-et-traceurs-comment-sadapter-aux-changements-juridiques-et-technologiques-by-ebg/
https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-hub-talk-grande-consommation-by-hub-institute/?instance_id=4820
https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-webinar-comment-repondre-aux-3-grands-enjeux-retail-by-hub-institute/?instance_id=4816
https://www.mdw.stellart-design.fr/event/innovations-the-nextgen-entreprise-summit-by-purpose4good/
https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-webinar-uda-comment-lia-semantique-permet-une-meilleure-connaissance-client-et-ameliore-lactivation-marketing-by-ebg/
Heroiks, 1er groupe de communication indépendant français, et sa filiale Search Foresight, leader du conseil SEO, publient l’index mensuel décembre 2019 et le bilan du Search Dependence Index ® (S.D.I) 2019, premier indicateur permettant d’évaluer la dépendance d’un site aux moteurs de recherche.
Basé sur une analyse représentative des flux sur le web, le Search Dependence Index® by Heroiks évalue la dépendance aux moteurs de recherche des 100 premiers sites français recensés par Médiamétrie/Netratings.
L’indice de référence SDI pour le mois de décembre 2019 est stable : 33,2.L’année 2019 se termine donc sur un bilan contrasté. La prise de distance vis- à-vis de l’acquisition de trafic via les moteurs de search, initiée en octobre 2018, a atteint son plus bas niveau en avril 2019 (46,1%). La modification des algorithmes de Google semble en partie avoir rebattu les cartes avec uneremontée significative de la contribution du search au trafic des sites avec une moyenne en S2 de 48,5%.
Au final, l’index SDI présentera cette année son record le plus bas, en avril, à 24 points, mais aussi le plus haut, en septembre, à près de 34 points !
Le volume des requêtes effectuées sur les « marques » joue lui aussi un effet « ciseau » avec une inversion de tendance franche à la mi-année, perdant au passage -12 points. Rappelons que lorsque la requête est effectuée sur unemarque ou un produit, cela limite la dépendance au search dans la mesure où nous pouvons supposer que l’internaute trouverait son chemin même en l’absence d’un moteur de recherche.
Sans surprise, la combinaison d’une remontée du canal search et d’une moindrerecherche sur les « marques » provoque une remontée nette du SDI qui passe de 26 en S1 à 32 en S2, traduisant de fait une dépendance à nouveau élevée vis-à-vis des moteurs de recherche.
Quand, au sein de l’audience globale d’un site web, 1 visiteur sur 2 provient en général du canal « Search » la notoriété d’une marque revêt donc uncaractère essentiel. En effet, même s’il n’est pas envisageable de se couper d’une composante de recrutement issue du search, une quête d’autonomie enphase de fidélisation invitera les marques à proposer aux internautes deprivilégier l’accès direct url.
A titre d’exemple, les sites* enregistrant le plus fort taux contributif du search dans leurs audiences globales sont: doctissimo.fr, commentcamarche.net, marmiton.org, journaldesfemmes.fr, 750g.com, cuisineaz.com… sites web obtenant des index SDI dégradés carayant le plus souvent une structure éditoriale propre à favoriser des recherches génériques (ex : recette du soufflé au fromage, résoudre un conflitinformatique, etc…) sans que ne se distingue un leader emportant le marché sous la bannière de sa seule marque. Dans le même temps, ceux quis’affranchissent le plus des moteurs de recherche sont par exemple ;canalplus.fr, priceminister.com/rakuten, samsung.fr, showroomprivé.com, twitter.com, orange.fr aliexpress.com, sfr.fr, credit-agricole.fr…
(* Sites issus du TOP 100 Médiamétrie Netratings servant de base à laconstruction de l’index SDI)
Dans le détail, les contributions du « Direct URL » enregistrent un léger recul en S2 2019 (moyenne à 39,2%) après une progression quasi constante depuis la création du SDI et un niveau particulièrement élevé en S1 2019 (moyenne à 40%). Ici aussi, record historiquement haut en 2019 avec une contribution de 41,4% enregistrée en avril 2019. Parmi* les champions del’accès direct, on note sans surprise des sites à accès loggés tels que les opérateurs télécom ou les banques (ex : canalplus.fr, orange.fr, sfr.fr, labanquepostale.fr, caisse-epargne.fr). Viennent ensuite des marques leaders sur leurs segments et disposant de notoriétés élevées telles que; meteofrance.com, samsung.fr, leboncoin.fr, blogger.com.
(* Sites issus du TOP 100 Médiamétrie Netratings servant de base à laconstruction de l’index SDI)
Le « référer » (trafic venant d’un tiers), poursuit sa lente érosion pour atteindre en décembre 2019 sont plus bas niveau historique(4,3%). Composante considérée historiquement comme clé dans la notation élaborée par Google, il semble que ce canal d’acquisitionde trafic soit de moins en moins pris en compte.
Les flux entrants via des « liens sociaux » représentent la 4ème contribution avec un poids évalué à environ 3,7% en décembre 2019, établissant ainsi une moyenne annuelle à 3,9%. Après un rebond significatif en juin-juillet-août 2019, signant à cette occasion un record historique à 4,2%, le trafic issu des réseaux sociaux semble reparti à la baisse.
Le canal « email » retrouve quelques couleurs en cette fin d’année et confirme un S2 (2,9%) mieux orienté que le S1 2019 (2,7%). Laphase d’érosion entamée en 2018 semble donc endiguée via une inversion de tendance, à priori durable, enregistrée dès juillet 2019.
Dernier canal contributif, la « publicité display ». Avec un taux très contenu (environ 0,9% en moyenne 2019), la tendance n’en estpas moins orientée à la hausse régulière, avec un record établi en décembre avec plus de 1,2% du trafic global généré via ce canald’acquisition.
Le secteur des banques affiche une nouvelle fois une faible dépendance aux moteurs de recherche avec un index moyen de5,9, traduisant avant tout une forte affinité naturelle avec « sa » banque qui accompagne au quotidien l’internaute dans la gestion deses comptes. Suivent les réseaux sociaux (SDI 7,7), les télécommunications (SDI 9,8) et les sites de météo (SDI 10,1). Notons ici la part belle mesurée sur des sites ayant principalement des accès logués, ce qui explique en grande partie leur relative indépendance vis-à-vis des moteurs de recherche.
Coté marques, le top 10 ne change que peu de mois en mois avec de simples échanges de places au sein du classement.
On retiendra parmi les best performers usuels et réguliers des acteurs tels que ; samsung.fr, canalplus.fr, lidl.fr, leboncoin.fr, aliexpress.com, priceminister.com/rakuten, sfr.fr, creditmutuel.fr, labanquepostale.fr,.. Deux composantes expliquent en grande partiedes résultats. D’une part des accès « favoris » et/ou logués (banques, opérateurs télécom, vente en ligne,…) ou des leaders installés surdes verticales marchés étroites se traduisant parfois par des marques « génériques » avec par exemple, leboncoin.fr, blablacar.fr, showroomprivé.com, booking.com, airbnb.fr.
Par Stéphane Vendramini fondateur de Sensefuel
Nous connaissons tous la barre de recherche présente dans notre navigateur, sur notre ordinateur ou notre smartphone. Celle-ci nous permet de faire des recherches sur internet pour trouver des sites web, des informations, des produits ou bien encore des services. Tous ces résultats sont référencés par des moteurs de recherche. Lorsque l’on parle de recherche, il ne faut pas oublier qu’il existe aussi des moteurs de recherche internes, propres aux sites que nous visitons et indépendants de toute influence externe. Par exemple, sur un site e-commerce, le moteur interne permet aux visiteurs d’affiner leur recherche de produits grâce à des critères bien précis comme la couleur, la taille, la matière, etc. Cette aide est la bienvenue, un e-commerçant qui souhaite vendre doit tout faire pour faciliter l’accès à l’information concernant le produit recherché par le visiteur. C’est pourquoi un moteur de recherche interne efficace est primordial pour éviter de se perdre dans l’arborescence d’un catalogue conséquent.
L’avènement du vocal dans la recherche
Avec l’utilisation généralisée du smartphone, dont le clavier ne facilite pas toujours la frappe et dont l’écran – plus petit que celui d’une tablette ou d’un ordinateur – affiche moins d’informations, nous avons découvert de nouveaux modes d’interactions. Tout naturellement, le smartphone s’est donc mis à nous parler en se transformant par exemple en GPS mais également en gestionnaire de tâches et d’agenda, et finalement même en assistant pour faciliter la vie de l’utilisateur (émettre des appels, lire/envoyer des SMS, répondre à des questions, etc.). Ces nouveaux usages permettent d’interagir avec son téléphone en ayant le moins de contact physique possible.
Quel est l’usage de la recherche vocale dans l’e-commerce ?
Les canaux d’accès au vocal se multiplient, mais l’un des premiers reste le mobile. Gartner prévoit que 30 % des sites visités en 2020 le seront par la voix et ComScore prévoit que la même année, 50 % des recherches seront vocales.
L’introduction des fonctionnalités vocales remonte à l’arrivée de Siri chez Apple en 2011. Quant à l’intégration du vocal dans le parcours de vente, elle est encore plus récente puisque cela ne fait qu’un peu plus de deux ans seulement. Mais durant cette période, 1,8 milliard de dollars auraient déjà été générés par la voix en 2017 aux États-Unis selon OC&C Strategy. Alors que les enceintes connectées font beaucoup parler d’elles, l’usage prioritaire du vocal s’effectue toujours par le biais du smartphone. D’ailleurs, il est important de rappeler que les fonctionnalités vocales sur ces deux types de devices sont identiques. Et même si près de deux tiers des utilisateurs de smartphones ont déjà utilisé l’assistant vocal de leur téléphone, on est encore loin d’un usage quotidien, car seuls 20 % l’utiliseraient plus d’une fois par mois.
Côté e-commerce, seuls 15% des utilisateurs d’assistants vocaux aux États-Unis et au Royaume-Uni s’en seraient servis pour effectuer un achat de bout en bout. On note également que plus de 85% des achats effectués avec la voix ont des paniers moyens de moins de 100 dollars aux États-Unis. Le consommateur n’a pas encore pleinement pris confiance dans l’outil vocal. La recherche vocale a encore de nombreux défis à surmonter pour réellement pénétrer le marché du e-commerce.
Faut-il inventer un parcours client 100 % vocal ?
Dans un contexte omnicanal et omni device, il y a désormais deux parcours qui permettent d’effectuer une recherche : les parcours textuel et vocal. Ces deux moyens d’expression ne sont pas en concurrence. Au contraire, ils ne répondent pas aux mêmes besoins et sont tout à fait complémentaires. La voix permet de libérer la parole du consommateur et vient enrichir sa question. Quant à la réponse, elle s’exprime soit de manière visuelle sur un écran, soit par une réponse vocale concise et précise – si le contexte s’y prête. La recherche interne peut bénéficier du meilleur des deux mondes. L’affichage de produits, lorsque cela est nécessaire, pour éclairer le choix du client et la prise de commande par le vocal lorsqu’il s’agit juste de confirmer un achat par exemple. Au cœur de ce parcours, l’intelligence artificielle doit tenir compte de l’approche du client qui est de plus en plus hétéroclite et imprévisible.
Que peut-on attendre en 2019 de la voix dans la recherche e-commerce ?
L’oral est le mode de communication le plus simple; on apprend à parler bien avant de savoir écrire ! Être en capacité sur son site e-commerce de donner la parole à ses clients est la garantie de libérer leur expression du carcan du clavier et des comportements induits par 20 ans d’expérience de recherche sur internet.
Bien entendu, il faut pouvoir tenir promesse ! C’est à dire écouter attentivement la demande, la comprendre et y répondre de manière précise et adaptée. C’est encore plus important si l’on prend en compte que bon nombre de comportements actuels sur les sites marchands sont liés à des frustrations d’usage. Le consommateur a par exemple appris à se servir d’un moteur de recherche en simplifiant énormément ses questions pour se garantir de trouver des réponses. L’évolution des comportements est un processus lent, le consommateur a une certaine aversion du risque, il lui faut du temps pour essayer et encore plus pour accorder réellement sa confiance et modifier ses habitudes.
L’adoption de la recherche vocale ne dérogera pas à la règle même si les “Digital Natives”, non formatés par les capacités technologiques historiques, la plébiscitent déjà. Dans le retail, il faut comprendre qu’avec la recherche vocale, on est sur un impact similaire à la révolution du e-commerce.
Faut-il dès lors, comme beaucoup l’ont fait à l’époque, limiter ses investissements au regard des seuls revenus directs et immédiats ? La première révolution a, par déficit d’investissement des acteurs historiques, généré de nouveaux concurrents devenus des leaders mondiaux. Faut-il avec cette deuxième révolution les laisser définitivement prendre l’avantage ?
Le phénomène va prendre de l’ampleur dans les prochaines années. En effet, le chiffre d’affaires généré par le commerce vocal pourrait atteindre 40 milliards de dollars dans le monde d’ici 2022, contre 2 milliards actuellement (chiffres OC&C Strategy Consultants) Alors, autant prendre le virage dès à présent !
S’il paraît donc évident, à la lumière de l’histoire récente, d’épouser au plus vite cette courbe de changement, il est primordial d’assurer quatre fondamentaux : Optimiser (vraiment) l’expérience client , être disponible sur tous les devices, comprendre le sens de chaque demande et dépasser “l’exprimé consommateur”.