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Étiquette : réputation

  • Quelle est l’entreprise qui a la meilleure réputation en France ?

    MICHELIN, LEGO ET SEB EN TÊTE DU BAROMÈTRE REPTRAK® 2017 DES 100 ENTREPRISES QUI OBTIENNENT LA MEILLEURE RÉPUTATION EN FRANCE

    Reputation Institute (RI), le leader mondial de la mesure et du management de la réputation dévoile ce jour les résultats de son classement annuel RepTrak® 100 France, le top 100 des entreprises qui obtiennent la meilleure réputation en France. Cette étude s’appuie sur plus de 30 000 avis exprimés par un échantillon représentatif de la population française au premier trimestre 2017.

    QUELLES TENDANCES PEUT-ON RETENIR DE L’ÉTUDE 2017 ?

    • Les Français sont de plus en plus exigeants à l’égard des entreprises présentes dans l’Hexagone ;
    • Les entreprises françaises sont moins bien notées que leurs concurrentes étrangères présentes en France ;
    • La responsabilité sociétale des entreprises (RSE) influence plus que jamais leur réputation ;
    • Les entreprises gagnent à mieux faire connaître leurs actions auprès du grand public.

    MICHELIN EN TÊTE DU CLASSEMENT POUR LA DEUXIÈME ANNÉE CONSÉCUTIVE

    La méthodologie RepTrak® permet de mesurer la perception du public des plus grandes entreprises mondiales sur sept dimensions clés : les produits et services, l’innovation, l’environnement de travail qu’elles proposent, la gouvernance, l’engagement citoyen, le leadership et les performances financières. La réputation des entreprises est jugée excellente lorsqu’elles obtiennent un score RepTrak® Pulse supérieur à 80. C’est le cas des six premières entreprises du top 10, dominé par Michelin pour la deuxième année consécutive avec un score de 81,5.

    Les entreprises qui obtiennent un score de réputation compris entre 70 et 79 sont quant à elles dotées d’une bonne réputation, alors que celles qui obtiennent entre 60 et 69 ont une réputation moyenne. Cette année, la dernière entreprise à intégrer le top 100 a obtenu un score de 71,3.

    LES FRANÇAIS DE PLUS EN PLUS EXIGEANTS À L’ÉGARD DES ENTREPRISES

    Les attentes des Français face aux principales entreprises qui opèrent dans l’Hexagone sont en hausse. En 2017, la dernière entreprise à intégrer le top 50 des entreprises ayant la meilleure réputation obtient un score de 74,2, comparé un score de 71 l’an dernier. Ces résultats démontrent que les entreprises dont le score n’a pas progressé reculent dans le classement.

    « Les Français sont de plus en plus exigeants à l’égard des entreprises. Ils demandent des progrès constants, notamment en ce qui concerne la responsabilité des grandes sociétés. Certaines l’ont bien compris, celles qui se reposent sur leurs lauriers sont vite distancées », explique Olivier Forlini, Directeur du Reputation Institute France.

    LES ENTREPRISES FRANÇAISES EN RETARD SUR LEURS CONCURRENTES INTERNATIONALES

    La réputation des entreprises françaises est en moyenne plus faible que celle de leurs concurrentes étrangères. En effet, les entreprises françaises sont moins bien notées que les autres entreprises sur les sept différentes dimensions de la réputation. Seulement quatre entreprises françaises figurent dans le top 10 des entreprises qui obtiennent la meilleure réputation ; 18 sont présentes dans le top 50.

    La performance des entreprises du CAC40 est quant à elle mitigée. Seul huit entreprises cotées apparaissent dans le top 50. La plupart d’entre elles sont moins bien classées en 2017 qu’elles ne l’étaient en 2016 ce qui signifie que l’écart se creuse.

    Ces résultats s’expliquent notamment par le fait qu’au cours des dernières années, les entreprises françaises touchées par la crise ont surtout communiqué sur leur stabilité et leurs performances financières. Leurs concurrentes étrangères, qui bénéficient d’un contexte économique souvent plus favorable, parlent davantage de leur vision, leurs ambitions et leurs engagements, notamment en matière de RSE.

  • White PAPER – « L’email marketing au service des E-commerçants » By Return Path

     capture-decran-2016-11-21-a-18-20-12L’email marketing au service des E-commerçants

     

    Return Path, spécialiste de l’Email Intelligence, vient de dévoiler son guide « L’email marketing au service des E-commerçants ». L’email est aujourd’hui le canal marketing générant le plus fort ROI, à condition d’adopter de bonnes pratiques au quotidien.  87% des internautes déclarent d’ailleurs avoir déjà acheté suite à la réception d’un email commercial*.

    Dans ce guide, vous trouverez notamment les 5 conseils suivants pour optimiser la stratégie d’email marketing d’un E-commerçant :

    • Surveillez votre réputation : Une meilleure réputation entraînera un meilleur taux de délivrabilité et donc de meilleures chances d’atteindre ses abonnés. Pour connaître la qualité de votre propre réputation expéditeur, calculez votre Sender Score en cliquant ici.
    • Nettoyez votre liste de diffusion :Il est préférable de supprimer les contacts inactifs des listes de diffusion. Cela évitera à la marque d’être considérée par les fournisseurs de messagerie comme un spammeur dont la liste est erronée.
    • Comprenez et échangez avec vos abonnés : L’interaction client est un facteur clé de la délivrabilité des messages marketing. Une étude de cas présentée dans ce guide montre qu’envoyer des emails marketing seulement aux abonnés ayant été actifs dans les 30 derniers jours permet à l’expéditeur d’atteindre un taux de délivrabilité de 100% chez Gmail.
    • Trouvez le bon rythme d’envoi : Il ne faut pas que le client oublie la marque mais il ne faut pas non plus qu’il se sente « harcelé ». Selon cette étude, le taux de plainte augmente au-delà de 4 emails marketing reçus par semaine.
    • Evitez les listes noires : Il est préférable de régulièrement nettoyer les données clients, d’éviter d’acheter des listes emails, de supprimer les spam traps et d’adopter une stratégie de reconquête pour les abonnés inactifs. Etre inscrit dans les listes blanches des FAI comme Yahoo ou AOL ou directement celles de vos abonnés prouve votre légitimité et renforce votre réputation.

    Téléchargez le guide complet “L’email marketing au service des E-commerçants”

     

  • Prendre en main sa réputation plutôt que de la subir !

    Prendre en main sa réputation plutôt que de la subir ! 

    Dans le cadre du RECOM 16 – RDV des e-commerçants et chefs d’entreprise à Rouen les 5 et 6 octobre 2016 , rencontre avec Brahim Ben Helal – Head of Strategic Development chez Trustpilot, 1ere communauté en ligne d’avis clients. 

    MyDigitalWeek : Trustpilot est une communauté en ligne qui développe les liens entre les consommateurs et les entreprises ? Vous confirmez ?

    capture-decran-2016-09-29-a-13-53-01Brahim Ben Helal : Je le confirme, et les chiffres également : il y a plus de 88% des consommateurs qui recherchent des informations sur une entreprise lors d’un acte d’achat en ligne d’un produit ou d’un service. Il y avait donc clairement un besoin en ce sens, et c’est pour cela que Peter Muhlmann a fondé Trustpilot en 2007 : il constatait que ses parents achetaient de plus en plus en ligne, et qu’il fallait les guider vers les bons choix.

    MyDigitalWeek : Qui sont vos clients ? Quelles sont leurs problématiques ?

    Brahim Ben Helal : La solution Trustpilot est utilisée aujourd’hui par des milliers d’entreprises partout dans le monde et dans différents secteurs d’activités. En France, nous avons de nombreuses références dans le e-commerce (LDLC, Spartoo, Menlook, JustFab, Showroomprivé… ), dans le e-tourisme (AccorHotels, Ebookers, Booking, La France du Nord au Sud…), ou encore dans les e-services (Leetchi, Vestiaire Collective, Companeo …).

    La problématique centrale de tous ces acteurs, c’est de pouvoir se mettre à l’écoute de leurs clients pour en améliorer la satisfaction. Plus concrètement, cela va se traduire par une volonté de bâtir une e-réputation solide, d’augmenter le trafic de leur site web, d’améliorer les conversions, et d’optimiser leur service client.

    MyDigitalWeek : Que représente pour vous l’événement Recom’16 organisé par Web & Solutions ?

    Brahim Ben Helal : Nous avions déjà participé au Recom’15 l’année dernière, et cet événement est pour nous l’occasion de pouvoir sensibiliser les professionnels sur les enjeux de la e-réputation, et l’impact sur le développement de leur entreprise. De plus, nous avons tissé naturellement des liens avec les équipes de Web&Solutions, et leurs partenaires, et c’est également l’occasion de les retrouver dans une ambiance conviviale dont seuls les seinomarins et seinomarines ont le secret.

    MyDigitalWeek : Qu’allez vous présenter sur Recom16 ?

    Brahim Ben Helal : Sur le Recom16, nous allons animer un atelier dont le titre est “Exploiter les avis clients pour booster l’e-réputation de votre e-commerce”. Cet atelier se veut pratique et opérationnel, afin de donner des pistes concrètes aux professionnels qui seront de passage, afin de prendre en main leur e-réputation plutôt que de la subir.

    MyDigitalWeek : Quels messages souhaitez-vous faire passer ?

    Brahim Ben Helal : N’hésitez pas à venir nous poser vos questions sur les avis clients et sur la e-réputation en général, car la réalité c’est que 9 français sur 10 vérifient en ligne avant d’acheter, la réputation en ligne de votre entreprise est donc capitale. Et j’en profite également pour recommander aux internautes la lecture de ce dossier complet sur l’importance de la e-réputation publié sur notre blog.

  • Communication de crise : comment bien se préparer ?

    eReputation: chercher les signaux faibles

    Par Rym Bachouche, Directrice Marketing et Communication France et Pays-Bas, chez Meltwater

    On ne le répète jamais assez : une communication de crise ne se prépare pas une fois que la crise a lieu, mais s’anticipe bien avant. Plus vous serez préparés, moins la crise sera difficile à gérer. Voici quelques conseils et idées à mettre en place dès aujourd’hui pour anticiper vos éventuelles futures crises !

    Chercher les signaux faibles

    Vous n’avez probablement pas le temps de veiller chaque jour aux crises potentielles. Mais vous pouvez tout de même planifier une routine que vous pourrez tenir, pouvant aller d’une fois par semaine à 2 fois par trimestre par exemple.

    Commencez par établir une liste des potentiels déclencheurs de crise. Réfléchissez aux types de messages que vous avez déjà envoyés, susceptibles de causer problème ou polémique. Discutez avec vos commerciaux et vos responsables de la relation client des problèmes qu’ils ont pu identifier également.

    En utilisant un outil de media intelligence, vous pourrez établir des recherches, dans la presse et sur les réseaux sociaux, sur ces sujets sensibles, comme par exemple :

    • Vos dirigeants : les journalistes, parfois même les consommateurs, sont sensibles à ce que les dirigeants d’une entreprise disent (souvenez-vous des crises d’Abercrombie et Barilla). Prêtez donc une grande attention à leurs comptes Twitter, Linkedin, Facebook… ce qu’ils y postent, ainsi qu’à la portée de leurs messages et leur réception par le public.
    • Vos concurrents : surveillez autant les mentions de vos concurrents que celles de vos marques, car leur crise pourrait très vite devenir la vôtre. De même, si un concurrent s’en prend à vous sur la place publique, vous voudrez sans doute être le premier au courant et lui répondre, avant que le message ne soit trop amplifié.
    • Votre marché : parfois, une crise peut vous atteindre indirectement. En suivant comment votre marché est perçu et tous les événements qui peuvent l’impacter (catastrophe naturelle, nouvelle législation…) vous serez prêts à gérer ce problème, en tant qu’expert du marché.
    • Vos événements : lorsque vous avez des événements importants prévus, restez à jour sur ce qui se dit à propos de vos intervenants, de vos sponsors, de vos partenaires, pour éviter qu’un de leur problème ne se répercute sur vous.
    • Vos clients : en cas de critiques, vos consommateurs s’en prendront souvent à vous sur les réseaux sociaux. Suivant la manière dont le reproche est traité, et le relai dont bénéficie le consommateur, cela peut vite devenir hors de contrôle. Soyez-surs d’être avertis assez tôt de ces cas-là.

    Elaborer un planning de gestion de crise

    Vous venez d’identifier un signal faible, qui pourrait devenir un plus gros problème si rien n’est fait! Heureusement, vous savez exactement quoi faire, et n’avez qu’à suivre votre planning.

    Etape 1 : Appréhender la situation 

    Tout d’abord vous devez comprendre pleinement le problème qui se dresse face à vous. Qui sont les acteurs impliqués ? Quelle est la cause ? Sur quelle durée ? Quel est l’impact présent du problème ? N’entreprenez rien tant que vous n’aurez pas une vision globale de la situation, et préparez-vous une fiche où vous listerez toutes les informations essentielles.

    Etape 2 : Répartir les rôles en interne 

    Régler une crise n’est pas le travail d’une seule personne, et les fronts sont multiples. Décidez qui gérera la relation avec les influenceurs impliqués, qui tiendra vos dirigeants, actionnaires et partenaires informés, qui prendra en charge les relations publics, etc. Ainsi, une fois confronté au problème, chacun saura déjà exactement quoi faire et vous gagnerez un temps fou !

    Etape 3 : Identifier les experts de votre entreprise

    Une crise peut nécessiter des informations très techniques. Vous aurez besoin de vous coordonner avec vos équipes IT, comptables, ressources humaines etc. Identifiez toutes les fonctions et personnes pertinentes, et sachez comment les contacter rapidement.

    Avoir autant de contenu pré-écrit que possible

    Sur les réseaux sociaux tout va très vite, attendre que vos dirigeants approuvent vos déclarations peut endommager votre marque. Le temps que vous mettrez à communiquer votre première réponse pourrait devenir un argument de plus en votre défaveur.

    Préparer un message pré-approuvé, qui reconnaît que vous êtes au courant du problème, sans trop en dire, vous permettra de rassurer votre public. Voici un exemple de texte court, facile à compléter, qui peut être utilisé dans de nombreuses situations :

    Un(e)_____________ à ____________impliquant_________ a eu lieu aujourd’hui. Une enquête a d’ores et déjà été ouverte, plus d’informations vous seront communiquées très prochainement.

    Une crise n’est pas une fatalité. En étant bien préparée, elle peut être surmontée, et devenir une source d’enseignements pour le futur !