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Étiquette : réputation

  • Quand l’IA analyse la réputation des dirigeants

    Le baromètre de réputation IA des dirigeants


    Selon JIN agence de conseil en communication, spécialiste de l’influence digitale et des relations publics

    Après le CAC 40 au printemps, JIN dévoile la deuxième édition de son baromètre de la réputation IA, étendue cette fois aux dirigeants du SBF 120 (120 plus grandes entreprises du CAC 40 et Euronext). L’étude révèle une tendance nette : les dirigeants apparaissent solides sur les critères de performance et gouvernance, mais peinent à se distinguer aux yeux des intelligences artificielles.

    Des notes élevée mais un paysage trop lisse

    Avec une moyenne de 7,1/10, portée par la performance financière et une gouvernance maîtrisée, les dirigeants bénéficient d’une perception positive par les IA. Ces critères, désormais considérés comme des pré-requis réputationnels, ne suffisent néanmoins pas à créer la différence : les scores de communication, d’éthique et de relation employés, plus émotionnels, restent en retrait, et les écarts entre profils sont faibles.

    Cette homogénéité nourrit une réputation peu polarisée, sans pic ni creux marquant.
    L’IA peine ainsi à identifier des profils vraiment distinctifs, ce qui expose les dirigeants à une forme de banalisation.

    Des contenus officiels, clef stratégique pour exister auprès de l’IA

    Le baromètre montre que près d’un dirigeant sur deux est mal identifié ou insuffisamment documenté dans les résultats fournis par les IA génératives, alors même que leurs réponses inspirent une confiance quasi automatique.

    Cette donnée est décisive : les trois dirigeants en tête du classement :
    Estelle Brachlianoff (Veolia Environnement),
    Tim Albertsen (Ayvens)
    Benoît Bazin (Saint-Gobain)

    Ils disposent tous de pages issues du site officiel de leur entreprise dans les sources IA, contrairement aux trois derniers
    Cyrille Bolloré (Groupe Bolloré),
    Philippe Salle (Atos)
    Yves Guillemot (Ubisoft), qui n’en ont aucune.

    Cette différence  souligne la nécessité d’une communication maîtrisée sur l’ensemble des canaux – grande presse, médias digitaux, réseaux sociaux mais aussi plateformes communautaires comme Reddit – en s’appuyant sur des contenus institutionnels afin de renforcer la précision, la cohérence globale et la légitimité des informations.

    Sur les IA, maîtriser ces sources et les articuler avec une communication incarnée devient un levier stratégique pour se démarquer.

    Pour Augustin Leclerc, Directeur général de JIN : “Les résultats de ce baromètre illustrent chez l’IA une nouvelle ère de la e-réputation où les contenus officiels, maîtrisés, sont clés pour bien figurer sur les moteurs de recherche IA. Les formats innovants, sur des plateformes variées, permettant de démarquer, sont le petit plus qui permettront aux dirigeants de sortir du lot par rapport à leurs homologues, tout en respectant leur personnalité”.

    Visibilité et risques, clefs de la différenciation

    Une fois les bases posées, la différenciation passe par une communication plus audacieuse, à condition qu’elle soit en phase avec la stratégie de l’entreprise et la personnalité du dirigeant.
    Prendre position sur des enjeux sociétaux et environnementaux, varier les formats et multiplier les canaux pour nourrir l’écosystème IA de contenus riches et diversifiés. Lorsque ces prises de parole reflètent réellement les valeurs portées, elles deviennent déterminantes pour créer une réputation singulière et durable.

    Certains secteurs montrent déjà la voie : l’hôtellerie-restauration bénéficie d’une perception éthique positive et d’une expérience client tangible, offrant ainsi un modèle de différenciation dont d’autres industries peuvent s’inspirer.

    L’exemple de Veolia est emblématique : en ouvrant les portes de son quotidien à un influenceur pour une immersion de deux jours, sa dirigeante a su créer un contenu nourrissant à la fois le site officiel et les réseaux sociaux, renforçant ainsi la crédibilité et la portée de sa réputation IA.

    L’initiative a permis de produire un contenu riche, nourrissant à la fois le site officiel et les réseaux sociaux, qui renforce la crédibilité et la portée de sa réputation IA.

    Ethique, Relations employés, Communication : 3 critères différenciants

  • Comment les IA Génératives perçoivent le leadership des patrons du CAC 40 ?

    1er baromètre de réputation IA des dirigeants du CAC40 

    À l’occasion du lancement de son offre « AI Influence » dédiée à la maîtrise de sa réputation sur les IA, l’agence de communication JIN dévoile le 1er baromètre de réputation IA des dirigeants du CAC 40.

    Objectif : comprendre comment les intelligences artificielles génératives (comme ChatGPT) perçoivent, synthétisent et hiérarchisent le leadership des patrons français — et avec quelles conséquences pour leur image.

    Une réputation des dirigeants également façonnée par les IA

    Aujourd’hui, 65 % des CSP+ utilisent l’IA pour s’informer (INSERM 2024) et 81 % font confiance à ses réponses (YouGov 2024). Les moteurs IA comme ChatGPT Search représentent déjà 4 % des recherches web, un chiffre en croissance exponentielle.

    JIN a confié à une IA générative l’évaluation des 40 dirigeants du CAC selon 7 critères clés de leadership : gouvernance, performance, communication, réputation, éthique, relations employés et impact sociétal. Résultat : une radiographie inédite de leur réputation, vue par une IA qui devient un nouveau point de contact majeur pour les investisseurs, talents, partenaires et journalistes.

    Des dirigeants globalement bien notés mais des critères d’évaluation pondérés qui construisent des profils de réputation très différents

    Sur cette première édition 2025, la note moyenne semble flatteuse avec 7,5/10, mais un éventail de notes allant de 6,4 à 8,7 : tous bien notés, mais pas à égalité.

    Le top 3 :

    1. Jean-Pascal Tricoire (Schneider Electric) — 8,7/10
    2. Patrice Caine (Thales) — 8,6/10
    3. Jean-Marc Chery (STMicroelectronics) — 8,6/10

    Ces dirigeants en haut du classement combinent excellence de gouvernance, vision durable et performance.

    Par ailleurs, on distingue des profils de réputation différents :

    • Les leaders de l’impact business : Bernard Arnault (LVMH), François-Henri Pinault (Kering), Daniel Julien (Teleperformance), tous salués pour leur performance… mais perfectibles sur l’humain et la RSE.

    • Les champions de l’impact humain : Antoine de Saint-Affrique (Danone), Guillaume Faury (Airbus), Hinda Gharbi (Bureau Veritas), aux profils RSE forts mais moins percutants sur les résultats business.

    Les dirigeants du luxe et de la tech jouissent ainsi d’une image favorable, grâce à des résultats financiers solides, une gouvernance efficace et une communication engageante. Tandis que les dirigeants d’autres secteurs, plus critiqués par l’opinion, tels que le secteur bancaire, se retrouvent relégués au bas des classements.

    Et si demain… les IA notaient vraiment les dirigeants ?

    Avec l’émergence des modèles de langage comme GPT (OpenAI), Grok (X) ou Gemini (Google), l’évaluation IA des dirigeants n’est plus une fiction.
    Demain, un conseil d’administration pourrait-il s’appuyer sur des scores de réputation IA pour anticiper des crises, détecter les signaux faibles ou même recruter un CEO ? JIN ouvre le débat avec ce premier baromètre.

    « Comprendre ce que dit l’IA sur vous, c’est comprendre ce que perçoivent vos parties prenantes et vos audiences. L’IA deviendra bientôt la principale porte d’entrée pour la réputation des dirigeants. Ce qu’elle dit reflète et façonne ce que pense le marché.», souligne Camille Fumard, directrice de l’offre communication des dirigeants de l’agence.

    «Tensions géopolitiques, incertitudes tarifaires et compétitivité féroce contrarient les engagements sociaux et environnementaux des entreprises, au profit d’un recentrage business.
    Mais la réputation des dirigeants et de leurs sociétés dépendra aussi de leur capacité à tenir leurs promesses.
    Les LLM et autres IA répertorient les engagements et leur éventuelle prise de distance par les dirigeants. Il faudra donc désormais composer avec cette mémoire accessible à tous. Elle deviendra un point central de la réputation numérique des dirigeants et des groupes, au vu et su de leurs actionnaires et partenaires. Qui a dit conscience numérique ?     », prédit Edouard Fillias, Président et Fondateur de l’agence JIN.

  • Comment améliorer efficacement sa réputation en ligne grâce au branding

    Les clés pour développer une image de marque pour sortir du lot

    Selon Frédéric Jutant, Responsable Marketing chez Icarus Media Digital

    Reflet des expériences passées et signal important pour de futures décisions d’achat, la réputation en ligne est un élément déterminant pour la réussite d’une entreprise.
    Une stratégie de branding bien ficelée permet non seulement de se démarquer de la concurrence, mais aussi de bâtir une relation de confiance durable avec les consommateurs.
    Pour les décideurs et les professionnels du marketing, comprendre les leviers d’action pour améliorer cette réputation est essentiel.

    Cet article propose une réflexion stratégique sur la manière de développer une image de marque pour sortir du lot, de définir un positionnement clair et affirmé, et d’assurer la cohérence des messages à travers les différents canaux de communication.

    Développer sa marque et son positionnement

    Le développement d’une image de marque forte est un processus stratégique qui implique de définir clairement qui vous êtes et ce que vous représentez.
    Cela passe par l’identification des valeurs fondamentales et de la mission de votre entreprise.
    Une image de marque percutante permet de créer une connexion émotionnelle avec vos clients, rendant votre entreprise plus mémorable et digne de confiance.

    Un positionnement clair et affirmé est essentiel pour se distinguer en 2024.
    Il s’agit de définir ce qui rend votre entreprise unique et pourquoi les consommateurs devraient choisir vos produits ou services plutôt que ceux de la concurrence.
    Un positionnement bien défini aide à attirer votre public cible et à communiquer efficacement vos valeurs.

    Une entreprise avec un bon branding a de la personnalité et une communication visuelle identifiable autour de sa marque. Le but n’est pas de plaire à tout le monde mais simplement à la cible marketing.

    Garder de la cohérence dans ses messages

    La cohérence des messages est cruciale pour renforcer la crédibilité et la reconnaissance de la marque. Une communication cross canal efficace signifie que votre message doit être uniforme et reconnaissable, que ce soit sur votre site web, vos réseaux sociaux, vos campagnes publicitaires ou vos parutions dans la presse. U
    ne étude de Salesforce indique que 76% des consommateurs s’attendent à une interaction cohérente entre les différents départements d’une entreprise. Cette cohérence aide à construire une expérience de marque homogène, facilitant ainsi la mémorisation et l’attachement d’une personne à une entreprise.

    Prendre les retours clients en considération

    Les retours clients sont une mine d’or pour améliorer votre réputation en ligne. Des sites comme Trustpilot par exemple vous permettent d’obtenir du feedback direct de vos clients, qu’ils soient satisfaits ou non par votre service.
    C’est l’opportunité pour les entreprises de faire le point sur ce qui fonctionne et sur ce qu’il faut changer pour être meilleur.
    Une écoute active et une réponse rapide aux avis en ligne et aux demandes du service client montrent que vous vous souciez de vos clients. Selon BrightLocal, 76% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
    En répondant positivement et de manière constructive aux critiques, vous pouvez transformer une expérience négative en une opportunité de démontrer votre engagement envers la satisfaction client.

    Humaniser l’entreprise et communiquer sur les valeurs

    Les réseaux sociaux sont des outils puissants pour communiquer positivement sur les valeurs de votre entreprise. En partageant du contenu qui reflète vos valeurs et en interagissant directement avec votre audience, vous pouvez renforcer la perception positive de votre marque. Par exemple, publier des témoignages de clients satisfaits ou des success stories peut humaniser votre marque et montrer l’impact positif de vos produits ou services.

    La personnalisation des interactions, que ce soit par des réponses directes ou des contenus spécifiques à chaque réseau, permet de créer une relation de proximité avec votre audience.

    Par ailleurs, les campagnes de marketing éthique et de responsabilité sociale peuvent grandement améliorer votre réputation en ligne. Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux pratiques RSE des entreprises.
    Une étude récente montre que 87% des consommateurs achèteraient un produit d’une entreprise qui défend une cause qui leur tient à cœur. En alignant vos campagnes marketing avec des valeurs de responsabilité sociale, vous pouvez attirer une base de clients loyaux et engagés.

    Améliorer efficacement sa réputation en ligne est un exercice stratégique nécessitant une approche intelligente et intégrée. En développant une stratégie de marque cohérente, les entreprises peuvent non seulement attirer de nouveaux clients et fidéliser leur audience mais aussi asseoir leur crédibilité et leur influence sur un marché compétitif.

     

  • L’expérience client …de bout en bout

    Le conseil, point d’orgue de la fidélisation client

    par Laurent Malpeli, Regional Vice President of Sales chez Yext

    Lorsqu’une entreprise définit ses objectifs annuels, le service client est souvent relégué au second plan, la croissance étant souvent plus attractive que la fidélisation.

    Toutefois, les représentants du service client sont indispensables au bon fonctionnement d’une entreprise et ne doivent pas être négligés. Ils sont responsables de l’ensemble de l’expérience client pour la marque et, bien souvent, l’image perçue par les clients est davantage liée à l’expérience qu’au produit lui-même.

    À l’ère de l’information instantanée, une seule mauvaise interaction suffit à ternir une réputation à grande vitesse. A l’inverse, chaque expérience positive peut attirer de nouveaux acheteurs grâce à la meilleure forme de publicité qui soit : le bouche-à-oreille.

    Malgré les nombreuses solutions disponibles aujourd’hui pour obtenir de l’aide, les clients préfèrent toujours interagir avec une vraie personne. Ils souhaitent également un service de qualité, à la fois personnalisé et compétent. Selon une étude récente, huit Français sur dix sont susceptibles de se tourner vers un concurrent suite à une mauvaise expérience de service client et 57,9 % pensent que les entreprises ne font pas assez d’efforts pour optimiser leur service client.

    Capitaliser sur les commentaires clients

    Les plateformes d’avis en ligne se multiplient et les consommateurs ont bien compris l’importance que revêt leurs témoignages. Lorsqu’une transaction se déroule parfaitement et que les attentes sont satisfaites, ils aiment recommander l’entreprise à leurs proches. Mais lorsqu’ils sont mécontents, la plupart préfère laisser un avis négatif.

    Dans les deux cas, les avis sont critiques pour l’activité. Une étude récemment menée a révélé que 91 % des personnes interrogées ont lu au moins un avis avant de prendre une décision d’achat sur un produit, un commerce ou un service. Idéalement, chaque client qui interagit avec une marque devrait se sentir valorisé. Un service client disponible, à l’écoute et qui comprend les besoins des consommateurs peut aider à aller dans ce sens.

    De manière plus concrète, il faut pouvoir répondre à toutes les réclamations dans un délai raisonnable, traiter les clients avec égard ou encore confier à une personne dédiée le suivi des avis en ligne  pour éviter les situations problématiques et montrer aux clients que leurs attentes sont au cœur des préoccupations.

    Un client satisfait est un client fidèle

    En offrant une expérience exceptionnelle, la plupart des clients reviendra et c’est en ce sens que la fidélité est en mesure de garantir des revenus réguliers pour une entreprise. Selon une étude, 50 % des clients actuels seraient prêts à tester les nouveautés d’une entreprise et à dépenser 31 % de plus que les nouveaux clients. Il est ainsi évident que la fidélisation est primordiale.

    Non seulement les clients fidèles assurent plus de revenus, mais grâce au partage de leur expérience, il sera plus facile de réaliser de nouvelles conversions. Établir de bonnes relations constitue donc un avantage concurrentiel.

    L’influence des conseillers client

    Quel que soit le modèle économique, le conseiller client est souvent le premier et dernier interlocuteur du client. C’est donc lui qui active les échanges les plus importants et reflète les valeurs d’une entreprise pour transmettre une impression positive. En ce sens, un service efficace doit être prêt à gérer différents scénarii afin d’améliorer la satisfaction et réduire le taux d’attrition. Il doit poser les bonnes questions, faire preuve d’empathie et proposer des solutions pour améliorer l’expérience. Les experts affirment en effet qu’il est cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant.

    Les informations récupérées auprès de la clientèle constitueront ensuite un avantage concurrentiel  permettant d’améliorer les produits, la stratégie marketing ou encore la formation des employés.

    Entretenir sa réputation est donc un facteur essentiel de la stratégie digitale, mais il n’est pas toujours aisé d’échapper aux avis négatifs. Néanmoins, il est possible d’éviter de perdre un client en tenant compte rapidement et efficacement de ses envies. Ainsi, dans un monde ultra-automatisé, une assistance personnalisée, efficace et impliquée est l’élément qui permet de faire toute la différence.

    Sources :

    1. Étude sur les attentes des Français en termes de service client | Yext
    2. Impact des avis client sur les décisions d’achat (en anglais) | Bizrate Insights
    3. Acquisition des clients vs Coûts de fidélisation [Infographie] (en anglais) | invesp

  • Etude Hootsuite : Social Transformation

    SOCIAL TRANSFORMATION 

    Arrêtez de poster sur les médias sociaux… Ecoutez ce qu’il se passe autour de vous !

    Hootsuite publie aujourd’hui son Rapport sur la Social Transformation, une analyse détaillée sur l’impact d’une stratégie sur les médias sociaux efficace sur la transformation organisation, particulièrement pertinente dans un paysage mondial en évolution rapide. Le rapport, rédigé en partenariat avec Altimeter Group, montre que la valeur des médias sociaux est maximisée quand ils sont intégrés dans l’ensemble de l’organisation, comme un outil pour construire des relations solides.

    Trois résultats clés émergent du rapport :

    1. Les médias sociaux aident les entreprises à construire des relations plus étroites avec les parties prenantes

    Le rapport insiste sur le fait que les entreprises doivent adopter des stratégies plus élaborées sur les médias sociaux, tout en maintenant un contact étroit avec leurs clients, mais également en élargissant considérablement leur audience
    Les utilisateurs de Hootsuite maintiennent un contact plus étroit avec leurs clients (80 % contre 74 % pour les non-utilisateurs), leur communauté (65 % contre 54 % pour les non-utilisateurs Hootsuite), les employées (31 % contre 21 %), les partenaires (23 % contre 19 %) et les actionnaires (15 % contre 8 %)

    Ces entreprises estiment que les médias sociaux soutiennent la création des relations corporates (67 % contre 49 %) et que des relations étroites avec les parties prenantes se reflètent généralement dans l’image de marque (84 % contre 63 %)

    2. Les médias sociaux augmentent la valeur de marque et l’efficacité opérationnelle

    En plus de fidéliser la clientèle, les médias sociaux peuvent améliorer l’engagement des employés et l’image de la marque grâce aux programmes d’employés ambassadeurs
    78 % des répondants déclarent que les médias sociaux leur permettent d’atteindre plus efficacement des clients potentiels que les autres canaux
    69 % des répondants déclarent que les médias sociaux les ont aidés à maintenir les relations avec leurs clients malgré le COVID-19
    28 % des entreprises interrogées qui ont mis en place un programme d’employés ambassadeurs ont augmenté la portée de leurs messages publicitaires sans placer de publicités.

    3. Les médias sociaux accélèrent la transformation digitale des entreprises

    Les médias sociaux peuvent aider les entreprises dans leurs transformations digitales globales, grâce à des changement culturels, vers une meilleure compréhension des relations digitales et à l’adoption à l’échelle de l’entreprise d’usages matures des médias sociaux
    66 % des répondants déclarent que leurs programmes de médias sociaux les ont aidés à préparer leur organisation à une transformation digitale plus large

    « Les résultats montrent que l’époque où les médias sociaux étaient utilisés uniquement comme haut-parleur par les équipes marketing est révolue », ajoute Tom Keiser, CEO de Hootsuite. « Pour être utilisés correctement, les médias sociaux doivent être connectés à l’ensemble de l’organisation, pas uniquement aux services marketing et communication, et doivent être complètement axés sur le client et son expérience. Chaque employé doit participer à la formation et à l’implémentation de la stratégie de l’entreprise en matière de médias sociaux. »

    Hootsuite et Altimeter Group – qui aident les dirigeants à prospérer en fournissant des recherches et des conseils sur la façon de tirer parti des technologies disruptives – ont utilisé leurs compétences en recherche et leur compréhension des médias sociaux pour répondre et mesurer trois questions essentielles :

    Quels sont les avantages obtenus par les organisations lorsqu’elles élargissent leur utilisation des médias sociaux et les utilisent comme des outils pour atteindre des objectifs autres que ceux liés au marketing et communication ?
    Dans quelles mesures les médias sociaux ont-ils un impact sur les relations entre les employés, les partenaires, les actionnaires et la communauté ?
    À mesure que les organisations élargissent leur utilisation des médias sociaux comment ceux-ci aident-ils les entreprises à atteindre des objectifs plus larges de transformation digitale ?

    « Nous avons perdu de vue l’un des attributs les plus puissants des médias sociaux : la capacité à engager, à avoir une conversation et à développer une relation », déclare Charlene Li, Senior Fellow, Fondatrice d’Altimeter et co-auteure du Rapport sur la Social Transformation. « Nos recherches montrent que l’accent mis sur le pouvoir relationnel des médias sociaux améliore la santé des marques et augmente l’engagement des employés sur tous les canaux.»

    L’analyse a montré que pour maximiser la puissance des médias sociaux, une organisation doit prendre le temps d’écouter son audience, d’établir des relations solides et d’intégrer le social dans tous les aspects de l’entreprise en tant qu’outil de communication stratégique.

    « Cette étude confirme notre focus en tant que partenaire tout au long du parcours de maturité des médias sociaux de nos clients », déclare Tom Keiser. « Pour que les plateformes sociales fonctionnent pour les organisations, elles ne doivent plus simplement poster sur ces plateformes, mais également tirer parti du social listening, utiliser les données pour prendre de meilleures décisions, s’intégrer aux technologies déjà existantes et rechercher la formation adéquate pour atteindre leurs objectifs commerciaux globaux. »

    « Adopter des pratiques matures en matière de médias sociaux est un tremplin vers une transformation digitale plus large, une priorité urgente pour de nombreuses entreprises qui donnent la priorité à la résilience numérique face à la pandémie mondiale du COVID-19 », conclut Ed Terpening, Senior Industry Analyst chez Altimeter et co-auteur du Rapport sur la Social Transformation.

    Pour télécharger le rapport cliquer ici 

  • e-Reputation, crise, influenceurs… Le social listening en pratique

    Conseils pratiques pour configurer votre solution de Social Listening

    Selon Alina Novikova (Digital Acquisition & Social Media Consultant chez Axys Consultants

    Le paramétrage d’un outil de Social Listening n’est pas une mince affaire. Celui-ci dépendra de la manière dont vous souhaitez utiliser la solution et à quelles fins la valeur extraite sera exploitée. Après avoir abordé l’importance de l’écoute sociale et de ses utilisations possibles, puis le mode de sélection d’une solution appropriée à des besoins et objectifs précis, nous traiterons aujourd’hui la question de la configuration d’un outil de Social Listening.

    Encore une fois, tout commence par le besoin. Qu’avez-vous besoin de suivre ou écouter ? Sur la base de ce postulat, vous devrez définir le corpus de mots clés ou expressions spécifiques fréquemment utilisés et associés au(x) sujet(s) recherché(s). Pour vous aider, l’outil Google trends permet de connaître la fréquence à laquelle un terme a été tapé dans le moteur de recherche. Les plateformes sociales comme Twitter, Instagram ou Facebook sont de bonnes sources d’inspiration en matière de mots clés, hashtags ou expressions spécifiques demandées par les internautes. Plus le spectre de l’écoute est ouvert, plus vous mettrez de chances de votre côté pour trouver des éléments à valeur ajoutée pour votre marque ou votre entreprise.

    Pour être complet et efficace, le corpus devra couvrir l’ensemble des synonymes associés à un mot clé ou encore des mots d’argot couramment utilisés dans la langue du pays ‘écouté’. Ce travail préliminaire (fastidieux) est le pré-requis à la création de requêtes, qui elles-mêmes seront décomposées selon la logique booléenne incluant les termes ‘And’, ‘Or, ‘Not’. Telle une araignée, vous tisserez la toile qui vous permettra de scanner le web dans ses moindres recoins pour remonter des informations pertinentes.

    Pour obtenir une vision d’ensemble cohérente des mentions captées, il vous faudra écouter l’intégralité de l’écosystème en ligne, des réseaux sociaux en passant par les blogs et autres forums. La pertinence des informations collectées apportera une vision quantitative et qualitative complémentaire aux études de marché ‘traditionnelles’ que votre organisation peut avoir l’habitude de commanditer ou réaliser. De nos jours, les consommateurs ont tendance à partager leurs pensées et leurs opinions en ligne de manière débridée par rapport aux panels menés par des instituts de sondage. Cette absence de filtre permet de se faire une idée claire de l’opinion de vos clients sur votre marque ou vos produits.

    Une fois cette base de configuration effectuée, il vous faudra affiner / régler les curseurs de votre écoute pour ne remonter que les mentions et commentaires pertinents. On notera qu’environ 80% de ce qu’une requête initiale de recherche affiche est constituée d’éléments non pertinents.

    Gommer les ‘bruits’ constitue la deuxième phase (et non des moindres) du paramétrage de votre solution. Comment faire concrètement pour s’en débarrasser ?

    Tout d’abord, commencez par lister les mots clés à exclure de vos requêtes via le terme ‘Not’. Rejouez les requêtes, analysez les mentions remontées et affinez de nouveau les mots ou expressions à mettre en exclusion. Il s’agit d’un processus répétitif à poursuivre aussi longtemps que nécessaire jusqu’à l’élimination complète du bruit. Tel un chercheur d’or, tamisez les recherches captées pour trouver les pépites qui vous permettront de tirer de la valeur de votre outil de Social Listening.

    Les langues sont vivantes et évoluent, tout comme les tendances. C’est pourquoi il est recommandé d’effectuer un travail de mise à jour du corpus de mots clés tout comme les exclusions 1 à 2 fois par an.

    Après avoir vu les bases indispensables au bon fonctionnement de votre solution, arrêtons-nous sur 3 typologies de configurations spécifiques.

    1. Comparer la e-réputation de votre marque à celle de vos concurrents

    La première étape de configuration de ce type de tableau de bord consiste à définir la liste des principaux concurrents auxquels vous souhaitez comparer votre réputation. Ensuite, il vous faudra définir une liste des mots clés et expressions spécifiques à votre industrie.

    Lors de la phase d’analyse des remontées, la métrique principale considérée sera la Share Of Voice (SOV ou part de voix). Celle-ci permet de mesurer l’impact des conversations organiques ainsi que celles issues des propres canaux sociaux des marques. Le sentiment des mentions captées (positives ou négatives) est un élément capital à prendre en compte pour ne pas biaiser les analyses. Une part de voix élevée avec un volume important de mentions négatives n’a rien de positif pour la e-reputation d’une marque. L’impact de Dieselgate sur l’image des constructeurs automobiles est un bon exemple. L’industrie automobile a vu une explosion des discussions la concernant (voir le tableau ci-dessous d’évolution des conversations), mais la majorité étaient négatives.

    Le suivi de la santé d’un secteur d’activité peut aider une entreprise à mieux comprendre le paysage concurrentiel de son industrie. Dans un contexte de concurrence féroce, il est important de savoir ce que font vos concurrents. L’objectif de la démarche est de tirer parti de la valeur des données collectées pour définir des axes de différenciation vis-à-vis des clients et être capable de générer des gains de compétitivité.

    1. Surveiller la propagation d’une crise et mesurer son impact

    Chaque jour, de nombreuses discussions ont lieu sur les réseaux sociaux au sujet de votre marque, vos concurrents ou encore votre industrie. Parfois, certaines conversations sont annonciatrices d’une crise à venir. Etes-vous en capacité d’identifier ces signaux faibles pour garder le contrôle sur la situation ?

    La création d’une alerte automatique vous permettra de ne pas passer à côté de discussions néfastes pour votre marque. La classification des commentaires au sein de thèmes permet d’identifier rapidement et facilement un sujet devant faire l’objet d’une attention particulière. Pour rendre le système de surveillance opérant, vous devrez définir les critères de déclenchement d’une alerte qui peuvent aussi bien être une augmentation du volume de mentions (par rapport au volume moyen enregistré quotidiennement), une explosion de la part de voix, une part de mentions négatives supérieure de X% par rapport à la veille …

    Suivre les mêmes mots clés pour la concurrence est un garde-fou supplémentaire, car par effet boule de neige l’ensemble des grands noms d’un secteur peuvent être impactés par une crise.

    La récente crise mondiale liée au COVID19 est un bon exemple d’évolution des conversations passant des discussions axées sur des informations sur le virus à des interactions davantage chargées d’émotions. Les conversations en ligne sont devenues beaucoup plus politiques, remettant en question ou soutenant les mesures des autorités. Il y a là pour les marques une opportunité de suivre ce qui se passe, car il peut parfois y avoir un potentiel à engager des conversations avec le public montrant du soutien et de l’empathie pour gagner de nouveaux abonnés ou détecter et résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. 

    1. Identifier les influenceurs pertinents pour votre marque

    Le marketing d’influence sociale peut aider une marque à établir un lien plus fort avec son public cible. L’objectif poursuivi est de passer d’une communication de masse à une communication plus ciblée (auprès de communautés plus ou moins restreintes). Dans cette recherche d’authenticité au service de votre communication, deux approches sont envisageables :

    • Faire de vos clients/consommateurs des influenceurs
    • Repérer des influenceurs au sein de votre communauté

    Comment s’y prendre pour identifier ces ambassadeurs qui engageront pour votre compte leurs communautés et ainsi déployer une stratégie de marketing d’influence ?

    Dans un premier temps vous pouvez vous concentrer sur les internautes les plus engagés, identifiés dans vos tableaux de bord comme ‘top posters’. Le paramétrage de votre solution remontera les personnes qui citent le plus régulièrement votre marque. Vous avez ensuite la possibilité d’affiner votre liste en triant les mentions selon leurs portée et le taux d’engagement généré pour s’assurer de l’influence des personnes identifiées.

    Pour finir, l’analyse des typologies de contenus postés permettront de définir une stratégie d’approche pour engager avec ces individus un échange en vue de mettre en place une collaboration « gagnant gagnant » à valeur ajoutée pour votre marque.

    Pour résumer, il est clair que les solutions de Social Listening sont des outils puissants à condition de savoir ce qu‘on cherche. Un paramétrage optimal peut donner un avantage concurrentiel certain à celui qui sait analyser les données collectées. Il convient néanmoins de rappeler que les technologies ainsi que les plateformes sociales évoluent rapidement, de nouvelles tendances apparaissent en permanence, la configuration de l’outil ne peut donc pas rester figée. Vous devez constamment mettre à jour vos tableaux de bord d’écoute. Rappelez-vous que rien n’est acquis et tenez-vous à la page des nouveaux usages digitaux !

     

     

  • La parole du consommateur a t-elle encore de la valeur ?

    Vrais faux avis Faux vrais avis

    Aujourd’hui, les avis sur internet occupent une place centrale dans la décision finale d’achat pour un consommateur, à une époque où l’image de marque peut basculer en quelques tweets. Il est possible d’acheter en deux clics  un commentaire sur le Net. Qui peut-on croire ?  Lors de l’événement organisé par l’Adetem ce mercredi 22 janvier 2020 le débat est lancé sur les vrais-faux avis avec : Thierry Spencer, Directeur associé Académie du Service. François Laurent, Co-président de l’Adetem, Philippe Rondeau, Responsable Marketing Sodebo, Jean-Marie David, Responsable Support Digital Client chez Allianz, Gérard Haas, avocat dans le domaine des nouvelles technologies du numérique 

     » Sur 1500 avis, 1450 n’ont aucun intérêts et quelques-uns avec des informations intéressantes un peu plus qualifiées qu’on va utiliser «  Philippe Rondeau, Responsable Marketing Sodebo

    Comment effectuer un bon tri?

    Les pages web des entreprises, les réseaux sociaux, les différents comparateurs ont tous un point commun : celui d’être inondé de commentaires, le but étant pour les entreprises de mettre en avant les bons commentaires pour donner envie aux prospects et aux consommateurs d’acheter.


     » Les clients mécontents viennent spontanément réclamer, les clients heureux vivent cachés « 
    Jean-Marie David, Responsable Support Digital Client chez                              Allianz.

    Mais les entreprises partagent le même constat : il faut capitaliser sur les clients satisfaits et les mettre en avant pour ainsi compenser les avis négatifs. Ces derniers peuvent être divisés en deux catégories : les avis des détracteurs ou des groupes de lobbyistes qui sont inintéressants pour les entreprises et les avis de mécontentements qui sont pertinents lorsque ils sont détaillés et qu’ils permettent aux équipes de communication de remonter l’information au sein de l’entreprise ou simplement de les convaincre et les rallier à leur cause.

    Comment reconnaître un vrai avis d’un faux avis ?


     » Le tarif est de 19 euros par avis […] Google 5 étoiles avec commentaires sur acheter des Avis.com  » François                          Laurent,     Co-président de l’Adetem.

     

    8 sur 10, c’est le pourcentage de Français qui estiment qu’il est difficile de distinguer un vrai avis d’un faux avis. En France, les professions les plus touchées sont celles de la restauration, de la coiffure et de l’automobile. Il est, en effet, très difficile de faire le distinguo et ce sont souvent des personnes travaillant dans les métiers de la communication, et du digital qui y arrivent. « Ces personnes voient défiler des milliers de commentaires par jour et se sont donc familiarisés avec certains pseudos qui reviennent avec insistance » comme nous l’explique Jean-Marie David, responsable Support Digital Client pour l’entreprise Allianz et qui est en charge d’une équipe de six Community Manager. De la même façon, un client qui passe du temps à rédiger des avis sur ce qu’il consomme, lui-même lit les commentaires des autres utilisateurs et se rend compte de certains excès. S’il voit un commentaire élogieux d’une chambre d’hôtel sur la page d’un comparateur alors que la note de l’hôtel est très faible, il est en droit d’avoir des doutes.

    Et le droit dans tout ca ?

    « Totodu45 » derrière son ordinateur n’est pas tout à fait à l’abri, puisque les faux avis qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent être punis. Voici deux exemples concrets d’application de la loi en France et en Europe :


    « La liberté d’expression, c’est pouvoir tout dire même ce qui dérange et donc naturellement celui de critiquer.  »
    Maitre Haas,     avocat dans le domaine des nouvelles technologies du numérique

    « En France, il y a plusieurs manière d’obtenir réparation suite à des avis négatifs sur les professionnels,  soit  les propos sont diffamatoires et il faut engager une procédure dans les trois mois qui suivent, sinon il y a prescription; soit il s’agit de propos dénigrants » dixit Maitre Haas. Par ailleurs, la loi protège également le consommateur en obligeant les professionnels  à  donner des informations loyales, claires et transparentes sur les modalités de traitements des avis en ligne qu’ils réutilisent (art L111-7-2 CC).

    Des solutions pour se prémunir de ça ?

    Certaines entreprises certifient l’authenticité des avis par des sites spécialisés comme eKomi pour Allianz ou d’autres comme l’entreprise Sodebo représentée à la conférence par Monsieur Philippe Rondeau. Ces dernières entretiennent des partenariats avec des entreprises censées être neutres comme pour le site Mon avis le rend gratuit qui pour un commentaire laissé, récompense le consommateur par un bon d’achat sur les produits. Cela permet d’avoir une certaine légitimité lorsque ces entreprises sont attaquées par des commentaires de détracteurs ou tout simplement pour répondre à des mécontentements. Il existe également des normes comme ISO 20488, dont Thierry Spencer,  est à l’origine et auxquelles les entreprises adhérent, promettant le respect des différentes directives, comme l’interdiction de modifier le commentaire d’un consommateur ou le droit d’exiger la preuve d’achat pour des consommateurs mécontent d’un produit.

     » Amazon, Google et Tripadvisor n’ont toujours pas adhéré à cette norme qui nuirait à leur business […] car la norme à un certain nombre d’exigences aussi bien pour les professionnels que pour les clients «  Thierry Spencer, Directeur associé Académie du Service. 

    Les User Generated Content (les avis) qu’ils soient bons ou mauvais sont devenus des outils majeurs de communication pour une entreprise, surtout à une époque où la numérisation est à son apogée. Les avis sur les réseaux, c’est un peu comme une mine d’or pour les marketeurs, caché sous un tas d’avis qui n’ont pas de valeur, se cache la pépite sur laquelle ils vont capitaliser pour évoluer. L’anonymat qui prévaut sur ces mêmes réseaux et qui permet de débrider la parole des internautes, rend leur tâche ardue !

    Propos recueillis par Tanguy Meshaka, étudiant en école de commerce et en stage chez Mydigitalweek 

     

  • Dans quelle mesure une entreprise est- elle capable de surmonter une crise ?

    La communication en entreprise dans un monde imprévisible

    Hotwire, agence de communication internationale, a publié les conclusions de l’étude qu’elle a menée sur les enjeux auxquels les dirigeants d’entreprises sont amenés à faire face, alors que la frontière entre le marketing B2B et B2C se floute, les audiences, acheteurs professionnels ou consommateurs, se ressemblent plus que jamais, et leurs attentes envers les marques demeurent fortes.

    L’étude montre que 8 dirigeants d’entreprise sur 10 seraient prêts à mettre un terme à la collaboration avec l’un de leurs partenaires commerciaux si celui-ci ne parvenait pas à résoudre des problèmes de communication majeurs autour de sujets forts tels que :
    la sécurité des données,
    les différences de salaires
    ou le harcèlement sexuel.
    Côté consommateurs, 82% se disent prêts à boycotter une marque si celle-ci était associée à un partenaire ou un fournisseur traitant un sujet en opposition avec leurs valeurs personnelles.

    « Chaque jour, la presse se fait l’écho d’informations qui mettent à mal des entreprises », souligne Sahana Jayaraman, directrice monde de la stratégie et des services marketing de Hotwire. « Du mouvement #MeToo à la diversité en passant par l’égalité des salaires, la liste est interminable. Nous vivons dans une ère où les enjeux sont très nombreux quel que soit le domaine d’activité. Ils peuvent chacun impacter la réputation des marques. Les attentes des consommateurs évoluent et la pression s’exerce désormais, comme jamais auparavant, sur les acteurs du B2B, et plus uniquement du B2C. Tous sont invités à prendre position dans un sens ou dans l’autre en affichant clairement les valeurs qui les animent ».

    Pour  ce rapport, Hotwire a commandité un cabinet d’étude, et interrogé 3 typologies d’audiences, à travers 8 pays : les directeurs marketing et communication d’entreprises B2B et B2C, les décideurs et les consommateurs. L’objectif est d’estimer l’impact que pourrait avoir sur leur chiffre d’affaires une orientation stratégique spécifique autour de sujets sensibles. La question de fond étant la suivante : dans quelle mesure une entreprise est- elle capable de surmonter une crise en s’y préparant et en restant solidement attachée à ses valeurs fondamentales ?

    Selon l’étude, près de 60% des responsables marketing ont déjà vécu une crise de communication majeure chez leur employeur actuel ou passé, et près de 80% des chefs d’entreprise français redoutent ce type d’événement. En outre, 45% des responsables marketing s’accordent sur l’importance vitale des valeurs de marque. Ces dernières doivent être définies clairement. Pourtant, en France, à peine la moitié des responsables marketing (45%) et des dirigeants (42%) indiquent que leur entreprise affiche des valeurs phares qui la guideraient à cette occasion.

    Sur le plan de l’anticipation, les résultats de l’enquête montrent que les dirigeants d’entreprises ne sont pas aussi préparés qu’ils le devraient, même si 82% des responsables marketing français jugent la planification de crise au moins aussi importante que d’autres problématiques prises en compte dans leur stratégie marketing et leur plan de communication. Or 45% des responsables marketing n’ont rien prévu en la matière pour être parés en cas de survenued’un événement majeur. Moins de la moitié (41%) des responsables marketing interrogés estiment que le plan de communication de leur entreprise reflète ses valeurs fondamentales, tandis que 56% se disent vulnérables aux effetsdélétères d’une situation de crise mal gérée.

    Enfin, alors que la stratégie la plus courante est souvent celle de la discrétion absolue, 61% des responsables marketing et 57% des dirigeants d’entreprises, soutiennent que leur organisation doit s’impliquer et prendre des positions claires sur des sujets majeurs.

    De l’importance des valeurs dans la nouvelle donne du B2B

    Du côté des consommateurs, 9 sur 10 affirment avoir des valeurs qu’ils se disent prêts à mettre en phase avec leurs habitudes d’achat. Plus des trois-quarts (76%) d’entre eux s’efforcent de consommer des produits et des services d’unemanière conforme à leurs principes. 48% de ces consommateurs reconnaissent même avoir déjà mis au ban un produit ou un service parce que son fabricant ou fournisseur affichait des pratiques contraires à leurs idéaux personnels.

    Pour les consommateurs, les entreprises doivent absolument se positionner sur des sujets majeurs, qui sont dans leurordre d’importance la protection de l’environnement (26%), le harcèlement sexuel (23%), le changement climatique (22%), la sécurité des données (21%) et les écarts entre les salaires (21%). En France, les trois problématiques majeuresdes consommateurs sont la protection de l’environnement (28%), les écarts entre les salaires (22%) et le dérèglement climatique (22%).

    « Les marques doivent être prêtes à affronter toutes les situations : en cas de crise, si elles se retrouvent enlisées dans des débats de dernière minute, les conséquences seront catastrophiques », affirme Virginie Puchaux, directrice Hotwire France. « Toutefois, si les problématiques liées au sujets sensibles présentent des risques, elles peuvent aussi se révélersources d’opportunités. »

    Pour consulter les conclusions de l’étude « Leadership à enjeux élevés dans un monde post B2B » dans leur intégralité, cliquez ici .

  • #USI2018 – Pourquoi la blockchain est appelée à révolutionner les transactions et les échanges dans les années à venir ? 

    USI 2018 – Pourquoi la blockchain est appelée à révolutionner les transactions et les échanges dans les années à venir ?

    Lors de l’événement USI2018 qui s’est déroulé le 25 et 26 juin dernier à Paris, mydigitalweek a rencontré Primavera de Filippi, une jeune chercheuse au Cersa (CNRS), et au Berkman Center for Internet & Society à l’Université d’Harvard. Passionnée par les sujets autour de la blockchain, Primavera soulève les problématiques que font surgir les technologies sur le plan juridique.

    MyDigitalWeek : tout le monde regarde, peu de gens comprennent vraiment, et personne ne sait encore quel est l’avenir de cette nouvelle manière d’authentifier et de sécuriser les transactions. Quelle est votre définition de la Blockchain ?

    Primavera de Filippi : Ce qu’on appelle une blockchain, c’est une base de données qui, au lieu d’être stockée chez un intermédiaire central, est distribuée sur différents ordinateurs au travers d’un réseau ( peer-to-peer) – avec des techniques cryptographiques de certification et de non répudation

    Les ordinateurs conservent une trace de toutes les transactions. Cela constitue une sorte de registre (indélébile et décentralisé), de tous les échanges effectués. In fine, la blockchain est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée, qui fonctionne sans organe central de contrôle.

    “Il s’agit d’une technologie de stockage et de transmission d’information, Cette technologie possède en particulier trois caractéristiques : elle est transparente, sécurisée et fonctionne sans organe central de contrôle”

    MyDigitalWeek : Pourquoi est-ce une technologie disruptive ?

    Primavera de Filippi :  La blockchain n’est pas juste une nouvelle technologie de plus. Elle va changer le paradigme de pensée, notamment par la suppression des intermédiaires alors que notre organisation sociale repose sur eux. La blockchain sert bien sûr à faire des transactions plus vite et à moindre coût, mais cela permet surtout de nouveaux usages et un changement dans les manières de penser.

     MyDigitalWeek :  La Blockchain est-elle synonyme de moteur de confiance ?  

     Primavera de Filippi : C’est plutôt un système trustless. Dans la communauté Blockchain, on a tendance à penser que les individus et les organisations ne sont pas dignes de confiance et que les transactions devraient être en conséquence gérées exclusivement par du code informatique.
    Mais, quand la confiance dans la techno est rompue à cause de circonstances imprévues, comme une faille dans le code ou dans la conception, alors le système tout entier risque de se rompre. Seule l’intervention permet de restaurer les garanties originelles et la confiance. Le débat est de savoir si l’on peut modifier l’historique des transactions interroge la raison même d’être de ces systèmes.

    MyDigitalWeek :  La blockchain n’a t- elle pas besoin avant tout de pédagogie et d’évangelisation plutôt que de gouvernance 

    Primavera de Filippi :À l’instar d’Internet qui a mis une décennie à transformer les économies et la société, il faudra sans doute attendre plusieurs années avant de constater ses effets disrupteurs. Des freins subsistent en particulier dans le cadre juridique. A ce jour, aucune application s’appuyant sur la blockchain n’a révolutionné notre quotidien. Mais les idées et les expérimentations ne manquent pas.

    MyDigitalWeek :  Quelle est la place de la France à ce niveau ?

    Primavera de Filippi : La France n’est pas en retard au niveau technoogique. Mais comme ailleurs c’est le cadre juridique qu’il faut travailer. Qui décide des règles ? Qui surveillent leurs applications ? Malheureusement, ces questions primordiales sont peu abordées pour une raison simple : le développement de cette technologie est assuré par un petit groupe de développeurs. Il n’y a pas vraiment de représentativité des personnes qui vont utiliser ou qui vont être assujetties à cette technologie.

    MyDigitalWeek :  Un message à faire passer ?

    Primavera de Filippi : La blockchain a aujourd’hui besoin de se poser la question du maintien de son ordre social et moral. Comment encadrer les risques de voir cette technologie utilisée contre l’intérêt général ? Comment être certain que la blockchain respecte toutes les questions de vie privée et de confidentialité ? Il y a encore beaucoup de questions, allant de celle des intérêts de chacun et celle de la régulation. Le prochain défi est d’incorporer des mécanismes juridiques à l’intérieur de la technologie, afin de pouvoir la gérer.

    Propos recueillis par Annie Lichtner 

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

      

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Etude @VISIBRAIN – Bad Buzz : les entreprises ont beaucoup à apprendre

    Bad Buzz en 2017 : le sexisme au cœur des crises

    Visibrain s’associe à Nicolas Vanderbiest afin de publier son étude annuelle sur les Badbuzz en 2017. Voici les principaux résultats et enseignements à retenir pour 2018.

    En 2017, les inégalités ont contribué à un nombre important de crises. Pas moins de 4 crises sur 10 ont éclaté dans le but de combattre une inégalité.

    Le sexisme a notamment été à l’origine de 23% d’entre elles, un chiffre qui ne cesse de prendre de l’ampleur année après année.

     En 2017, 102 crises-image ont éclaté, soit 2 de moins qu’en 2016. Le phénomène de normalisation se confirme.

    En revanche, les entreprises ont encore beaucoup à apprendre. En effet, même si le nombre de crises a diminué, la part de responsabilité de ces-dernières a quant à elle augmenté. 82% des badbuzz en 2017 proviennent des départements communication (46%) et marketing (36%).

     La guerre aux inégalités a commencé

    En 2017, l’indignation est au cœur des badbuzz. « L’émotion » a particulièrement motivé cet état de crise. Le grand public a mené une guerre qui lui tient à cœur : la guerre aux injustices.

    Parmi elles, les inégalités homme-femme, ont fait l’objet d’une mobilisation sans faille et d’une très forte viralité.

    Pour s’exprimer et faire entendre leur voix les internautes ont, comme à leur habitude, privilégié Twitter, qui reste LE moyen préféré des internautes pour exprimer leur mécontentement. 67% des crises ont été commentées sur Twitter, soit une augmentation de 12% par rapport à 2016. Cette prépondérance s’explique notamment parce que de nombreuses crises se déroulent uniquement sur ce réseau social.

    Grande nouveauté du côté d’Instagram, le réseau social « lifestyle » est à l’origine de ses premières crises et se positionne ainsi comme nouveau moyen d’expression en cas de badbuzz. En 2017, 3% de crises ont éclaté via le réseau social.

    A l’inverse, les badbuzz se viralisent de moins en moins sur Facebook, qui accuse une baisse record : -50 % de crises ont été commentées sur le réseaux social par rapport à 2016.

    Les 3 plus grosses crises digitales de 2017

    Manque de sensibilité, inégalités ou encore mix entre affaires et politique, en 2018 les entreprises ont encore des progrès à faire en matière de gestion de crise. Retour sur le top 3 des crises-image qui ont coûté le plus cher aux entreprises…

    1/ L’expulsion forcée d’un passager de United Airlines

    United Airlines a été sous le feu des projecteurs en 2017. Non seulement c’est l’entreprise qui a cumulé le plus de badbuzz, mais c’est également à elle que revient le prix de la plus grosse crise digitale avec un tollé médiatique international. C’est en malmenant et en éjectant un passager de force sur l’un de ses vols Chicago-Louisville que la compagnie s’est attirée les foudres des médias et internautes du monde entier.

    Les conséquences sont sans appel : près de 2 millions de tweets publiés en 1 jour, une réputation mise à mal et un cours de bourse qui chute de 4%.

    2/ La séquence homophobe de « Touche Pas à Mon Poste »

    Habitué aux polémiques sur les réseaux sociaux, Cyril Hanouna et son émission « Touche Pas à Mon Poste » ont connu une crise particulièrement marquante cette année. Au cœur de ce scandale une inégalité qui a choqué le grand public, lorsque le présentateur a maladroitement piégé plusieurs personnes homosexuelles lors d’une radio-libre.

    Bilan difficile pour Cyril Hanouna et son émission : près de 500 000 messages publiés en 7 jours, des sponsors qui quittent le navire et une amende de 3 millions d’euros.

     3/ La publicité ratée d’Ulker Biskuvi

    Le plus gros chocolatier de Turquie a appris malgré lui qu’affaires et politique ne font pas bon ménage. Le 1er avril 2017 l’entreprise dévoile son spot humoriste, qui fait maladroitement allusion au coup d’État manqué, dont a été victime le président Erdogan quelques mois auparavant.

    La note est salée pour l’entreprise : la publicité est accusée par le gouvernement, le cours de bourse chute de 5% et des dommages collatéraux touchent les filiales du même groupe.

    3 nouveaux enseignements à retenir pour affronter 2018

    Dans le livre blanc consacré à la rétrospective des badbuzz des marques en 2017, Visibrain et Nicolas Vanderbiest tirent de leur analyse 3 nouveaux enseignements que les marques devront retenir pour 2018.

    – 01 –Les problèmes sociétaux favorisent l’état de crise

    En 2017, les entreprises ont manqué de sensibilité face aux inégalités sociétales, entrainant ainsi de nombreuses crises. Pas moins de 4 crises sur 10 ont éclaté dans le but de combattre une inégalité. Le sexisme a notamment été à l’origine de 23% d’entre elles, un chiffre qui ne cesse de prendre de l’ampleur chaque année.

    L’entreprise n’est pas au centre du débat, elle n’est qu’un « prétexte » pour faire éclater la crise. En 2018, les entreprises devront mieux appréhender les problématiques qui les entourent.

    – 02 – Les badbuzz se mondialisent

    Face à une viralité de l’information de plus en plus forte, les entreprises doivent mondialiser leurs communications. Les frontières sont totalement rompues. Ainsi, ce qui ne choque pas un pays peut être critiqué un autre.

    C’est pourquoi les entreprises doivent penser « global » avant de penser « local ». Elles devront redoubler d’effort en 2018 afin d’être exemplaires.

    – 03 –Les réseaux sociaux dictent la loi de la crise

    L’émancipation des réseaux sociaux a facilité l’expression du mécontentement. Peu à peu les entreprises ont perdu leur droit de parole face aux allégations des internautes. Elles cèdent trop facilement, laissant les réseaux sociaux leur dicter quand commence l’état de crise. Or, seule l’entreprise devrait avoir le pouvoir de décider si elle est en crise ou non.

    En 2018, les organisations doivent reprendre du terrain et se rendre compte qu’elles détiennent encore le pouvoir de faire valoir leur point de vue.

    TÉLÉCHARGEZ L’ÉTUDE COMPLÈTE DES BADBUZZ EN 2017 !