My Blog

Étiquette : relation

  • L’émotion : premier facteur de fidélité des clients selon FORRESTER

    Le Customer Experience (CX) Index de Forrester

    Le Customer Experience (CX) Index de Forrester pour la France indique que les consommateurs français sont très déçus par leurs expériences clients dans les domaines des cartes de crédit, de l’e-commerce, du commerce physique et des banques. Pour la deuxième année consécutive, aucune marque n’a réussi à obtenir la note « bonne » en matière d’expérience client

    L’édition 2016 du Customer Index de Forrester se base sur un sondage réalisé auprès de
    9 038 consommateurs français et portant sur 34 marques françaises. Celui-ci met en évidence les leaders et les retardataires et montre que par rapport à l’an dernier, ce sont les mêmes marques qui sont en tête :

    • Crédit Mutuel dans la catégorie Services bancaires
    • Yves Rocher dans la catégorie Commerce traditionnel
    • Amazon dans la catégorie e-Commerce

    Cette année encore, la pression générée par l’arrivée d’acteurs basés sur des business modèles innovants, tels que AirBnb ou Amazon, se fait sentir de plus en plus fortement. Amazon est d’ailleurs la seule marque à se hisser en tête des classements à la fois au Royaume-Uni, en Allemagne et en France.

    Cet impact des modèles disruptifs se fait sentir dans tous les secteurs considérés, y compris dans les services bancaires avec les banques en ligne BforBank et Ing Direct et, plus récemment Hello Bank (BNP Paribas) et Soon (AXA Banque).

    Résultat : seules 2 des 34 marques considérées ont vu leur note monter par rapport à 2016 ; pour 4 d’entre elles, la note a fortement baissé.

    Selon les résultats de ce CX Index, les marques ont donc encore une très grande marge d’amélioration. En effet :

    • La majorité des marques proposent une expérience client « médiocre » (« poor) : 62% ont obtenu cette note contre 55% l’an dernier. Et si 62% des responsables d’entreprises déclarent que l’amélioration de l’expérience client est une priorité majeure ou critique de leur société, ils restent en retrait derrière leurs homologues britanniques (67%) et allemands (70%). Seule bonne nouvelle pour la France : le nombre d’entreprises ayant obtenu la note de « très médiocre » (« very poor ») a baissé de 5 à 3%.
    • Aucune marque française n’a obtenu de bonne note et ce, pour la deuxième année consécutive. Elles restent donc loin derrière les marques britanniques, dont 20% ont obtenu la note « Bonne » (soit une hausse de 8 points par rapport à 2015), et allemandes (14% en 2016 comme en 2015).
    • 35% de marques françaises ont obtenu la note « Acceptable », en baisse de 5 points par rapport à 2015. Elles ont été 75% en Allemagne (en hausse de 29 points) et 65% au Royaume-Uni (en hausse de 23 points)

    L’analyse de Forrester révèle que c’est l’émotion ressentie par les clients qui est le premier facteur de leur fidélité : sur l’ensemble des secteurs étudiés, 63% des clients seront fidèles à une marque s’ils ont confiance en elle contre seulement 11% de ceux qui n’éprouvent pas cette confiance. Le sentiment d’être respecté ou compris par la marque joue également un grand rôle sur la fidélité client.

    En revanche, provoquer la colère d’un client aura des effets aussi désastreux que de le décevoir ou de lui donner l’impression qu’il est négligé : seulement 11% des clients en colère resteront fidèles. Cette tendance est d’ailleurs caractéristique du marché français : aucun autre des pays sondés ne l’a révélée.

     

  • Etude IPSOS : Human Centricity ce que recherchent les consommateurs

    UNE RELATION MARQUE / CONSOMMATEUR À TAILLE HUMAINE

    Résultats de l’étude ONE MARKET 2016 : Human Centricity

    L’ACPM (L’alliance pour les chiffres de la Presse et des Médias) , en partenariat avec Ipsos, publie pour la 3e année consécutive les résultats de l’étude ONE Market, qui analyse les nouveaux comportements de consommation des Français et leur fréquentation médias. Cette 3e édition met l’accent sur la nécessité pour les annonceurs de repenser leur relation clients. Ils doivent séduire des brand adeptes et brand addicts à la recherche de nouvelles expériences de consommation de marques qui privilégient l’humain. Ipsos a ainsi analysé cinq modes relationnels à cultiver : la relation transparente, l’intuitive, la singulière, l’incarnée et l’effacée. Un média privilégié pour mettre en œuvre ces nouveaux modes d’interaction ? La presse, qui reste l’un des plus influents auprès de ces consommateurs éclairés.

    Chiffres clés de l’étude ONE Market 2016 :

    ·         50% des Français sont des brand adeptes : la marque est un critère important pour eux.

    ·         24% des Français sont des brand addicts : pour eux, les marques sont un critère de choix « très important »

    Ils ne sont pas toujours ceux que l’on imagine : 

    ·         30% ont 15-24 ans et 26% plus de 65 ans

    ·         70% des Français déclarent privilégier une marque dont ils préfèrent les valeurs

    ·         41% des brand addicts aiment posséder les équipements les plus récents (contre 26 % ensemble de la population)

    ·         69% des brand addicts font très attention aux commentaires des autres consommateurs sur internet sur les produits d’équipements

    ·         Les brand addicts sont 51 % à consulter la presse pour s’informer ou s’inspirer pour leurs actes de consommation contre 29 % pour l’ensemble de la population

    Des hyper-consommateurs en quête d’une nouvelle relation avec les marques

    Selon les résultats de l’étude ONE Market 2016 ACPM/Ipsos  la marque reste un critère de choix important pour un Français sur deux, et même très important pour un Français sur quatre (24 %). Ces « hyper-consommateurs » que l’on qualifie de brand addicts sont en quête d’une relation privilégiée avec les marques.

    Mais qui sont les brand addicts ? Pas toujours ceux que l’on croit. Si la majorité a entre 15 et 24 ans (30%), les séniors aussi déclarent leur attachement aux marques : 26 % des brand addicts ont plus de 65 ans. Les hommes sont également plus nombreux à se déclarer « hyper-consommateurs » : 26,1 % des hommes contre 23,4 % des femmes.

    S’ils veulent conquérir ce public exigeant, les annonceurs doivent sans cesse se renouveler, surprendre et proposer des modes de relation conformes à leurs attentes. Ces hyper-consommateurs sont en effet en quête d’expériences inattendues et sont 61 % à privilégier l’achat de produits et de services haut de gamme par rapport aux produits d’équipement.

    5 nouveaux « contrats » marques-consommateurs

    En réponse aux nouvelles attentes des brand addicts, cinq types de relations clients ont émergé dans les stratégies des marques : la transparence, l’intuition, la singularité, l’incarnation et l’effacement.

    La relation transparente

    Les Français sont dans une quête de vérité et d’authenticité de plus en plus marquée dans leurs modes de consommation : ils sont 70 % à privilégier une marque dont ils préfèrent les valeurs.

    Ce phénomène se traduit notamment dans leur consommation alimentaire : 85 % des Français se déclarent très vigilants sur la qualité de leur alimentation, celle de leurs enfants et de leur entourage. Les marques s’adaptent à ces nouveaux impératifs en développant par exemple l’hyperspécialisation. On voit ainsi fleurir les adresses mono-produits (à l’instar de Mesdemoiselles Madeleines) qui promettent d’être LA référence dans leur catégorie et s’engagent sur l’extrême qualité de leurs produits.

    La relation intuitive

    Les brand addicts attendent aussi des marques qu’elles anticipent leurs besoins et personnalisent leur relation. Se basant sur les data collectées auprès de leurs consommateurs, les marques tendent ainsi à devenir « télépathiques ». Certaines se positionnent comme des personnal shoppers, à l’instar de l’application web-to-store Sephora, qui permet aux clients de trouver rapidement les produits qu’ils souhaitent en fonction de critères personnalisables.

    La relation singulière

    Les consommateurs sont également à la recherche d’une dimension affective de plus en plus forte et expriment la volonté de services plus humains auprès des marques. Par exemple, 27 % des brand addicts considèrent l’amabilité comme critère de choix principal d’une compagnie aérienne. L’existence de services apportant plus de confort au consommateur, à l’image des conciergeries, du coaching, etc., est également un critère qui a le vent en poupe et se révèle décisif dans la relation clients, quitte à y mettre le prix.

    Les marques répondent aussi à cette demande en dépassant la simple démarche commerciale. La marque de vêtement américaine REI a par exemple fait le choix de fermer ses portes le jour du Black Friday, afin d’encourager ses clients et employés à profiter de la nature plutôt que des soldes.

    La relation incarnée 

    Les brand addicts sont en quête de nouveauté et de sensations : 41 % d’entre eux aiment posséder les équipements les plus récents, contre seulement 26 % de l’ensemble de la population.

    Pour répondre à cette demande, les marques proposent de plus en plus d’expériences inattendues, incluant parfois une dimension sensorielle importante, comme l’usage de la réalité virtuelle. Ces nouvelles pratiques permettent de créer des moments d’échanges, mais aussi des extensions inattendues, à l’image du Cinema to Go lancé par Air France, qui propose à ses voyageurs de terminer chez eux un film qu’ils auraient débuté à bord.

    La relation effacée 

    La marque descend de son piédestal pour s’ouvrir aux échanges entre consommateurs, qui n’hésitent pas à les challenger. L’avis des autres compte ! Ainsi, 69 % des brand addicts sont très attentifs aux commentaires et avis online sur les produits d’équipements. Certaines marques vont même jusqu’à favoriser la collaboration et l’échange entre consommateurs, à l’image de Chevrolet au Brésil, qui a récemment créé une application mettant en relation ses acheteurs potentiels avec de vrais consommateurs, via WhatsApp.

    Cette « prise de pouvoir » du brand addict amène également les marques à repenser leur positionnement, en reconnaissant leurs faiblesses, ou en proposant des offres d’essai de longue durée, ou encore en effaçant complètement la relation commerciale. Dans les boutiques Hointer, les clients peuvent essayer des jeans sans le moindre contact avec un caissier ou un vendeur.

    La presse : un média clé pour séduire les brand addicts

    A l’ère digitale, la presse reste un outil de choix pour les annonceurs lorsqu’il s’agit de s’adresser aux brand addicts. Ceux-ci sont en effet 51 % à consulter la presse pour s’informer ou s’inspirer pour leurs actes de consommation contre 29 % pour l’ensemble de la population. Et la presse influence grandement les choix de ces « hyper-consommateurs » : 42 % déclarent s’intéresser aux articles sur les produits alimentaires, 43 % des femmes brand addicts consultent les articles de presse sur les produits de beauté et 51 % des brand addicts disent trouver des idées de voyage dans la presse.

    La presse aurait ainsi un rôle fondamental à jouer pour séduire les brand addicts, peu enclins à se laisser séduire par le média télé ciblant une audience très large, et qui rejettent parfois le ciblage du marketing digital jugé désincarné.

    « La presse s’impose comme le « smart media » le plus à même de séduire des consommateurs exigeants, en attente de nouveaux contrats avec les marques. Dans un équilibre entre proximité rassurante et surprise esthétique et intellectuelle, le média presse permet aux marques d’adopter une posture de congruence et de trouver des voies médianes à la mesure des personnes… c’est ce que nous avons appelé Human centricity » conclut Françoise HERNAEZ FOURRIER directrice du Planning stratégique Ipsos.

  • Comment fournir aux client ce qu’ils veulent en permanence ?

    Les 4 tendances de l’engagement client de demain

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    2016 sera une année charnière en matière de service client. Les entreprises capables de répondre aux nouvelles exigences et attentes de leurs clients prendront une avance certaine sur les autres.

    Dans une société tournée vers les consommateurs, les entreprises font l’objet d’une demande croissante de la part de leurs clients afin de proposer davantage d’options en matière d’assistance (par téléphone, e-mail, chat, vidéo), et ainsi de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes. La bonne nouvelle, c’est que ces clients se montrent désormais encore plus fidèles qu’avant lorsqu’ils ont la sensation d’être écoutés et que l’on répond à leurs besoins.

    Bien que cela paraisse trop beau pour être vrai, la difficulté consiste en réalité à fournir aux clients ce qu’ils veulent en permanence. Les équipes d’assistance doivent désormais découvrir comment interagir avec leur clientèle de façon plus proactive et sur de multiples canaux. Les clients s’attendent à rencontrer quelques problèmes ponctuels avec votre produit, mais ils ne veulent absolument pas investir trop d’efforts dans leur résolution. Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l’accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés ; comment serait-il possible d’améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée ?

    Les années à venir seront difficiles pour les équipes d’assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L’année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l’écosystème de l’analytique, de l’assistance prédictive, des stratégies d’engagement client et de la gestion des connaissances. Ces approches ont prouvé l’amélioration du parcours client et la réduction des efforts fournis par les clients.

    1. Analytique : exploiter le Big Data

    L’intérêt envers le Big Data progresse rapidement depuis des années, notamment sous l’impulsion des grandes entreprises cherchant à gérer et à extraire des connaissances sur la vaste quantité d’informations générées et recueillies. En 2016, les services d’assistance devront eux aussi utiliser le Big Data dans le cadre de nombreuses applications.

    Pour un support non-assisté, il est nécessaire d’apporter un maximum de connaissances au sein des sites en libre-service. Ainsi, certaines entreprises utilisent déjà des capacités d’analyse afin de recommander des solutions à leurs clients en fonction de leur profil, et en étudiant les problèmes rencontrés par d’autres clients avec des profils similaires. Le fait de filtrer des listes de questions fréquentes (FAQ) et des résultats de recherches afin d’afficher uniquement du contenu pertinent par rapport aux produits que possède le client accélère la résolution des questions, et permet de trouver plus facilement la bonne réponse à un problème donné. 

    En parallèle, les techniciens d’assistance disposent rarement d’outils leur permettant d’analyser l’historique complet des interactions d’un client avec le service d’assistance ; de recommander des actions à entreprendre ; de proposer du contenu pertinent ; ou d’identifier des experts à contacter pour obtenir de l’aide. La plupart des entreprises affirment que leur taux moyen de répétition (soit le pourcentage de problèmes soumis plus d’une fois à leur service d’assistance) se situe entre 70% et 90%. En l’absence de solutions permettant de tenir compte des scénarios précédents afin d’informer et de guider la résolution de ces problèmes connus, les techniciens d’assistance sont obligés de « réinventer la roue » à chaque fois, ce qui pèse considérablement sur les ressources disponibles. 

    2. L’assistance proactive va devenir un facteur de différenciation face à la concurrence

    Le terme « assistance proactive » est utilisé récemment en référence à la supervision à distance de technologies appartenant à des clients dans le but de détecter des erreurs en amont et de les traiter avant qu’ils ne soient affectés. Bien que cela soit correct, l’assistance proactive est un vaste domaine qui va bien au-delà de la simple assistance à distance. En 2016, les entreprises devront identifier d’autres processus pouvant être automatisés afin d’anticiper et de fournir du contenu ou des services en temps réel à leurs clients. Cette approche proactive permettra de réduire le coût de la main-d’œuvre nécessaire à la fourniture de services ; d’accélérer la résolution des problèmes et le traitement des questions ; et d’accroître la satisfaction client et leur fidélité.

    3. Engagement client : tenir compte des canaux émergents 

    L’élaboration d’une stratégie d’engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients ; à définir leurs besoins en matière de personnel ; et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux. Dans les centres d’assistance traditionnels, les appels étaient prioritaires ; désormais, ce n’est plus nécessairement le cas, même dans le cas d’une assistance aux entreprises (B2B).  

    Les préférences des clients en matière de canaux évoluent pour de nombreuses raisons, les principales étant :

    • L’omniprésence de Google Google a permis à chacun d’accéder à n’importe quel contenu en tapant ou en prononçant simplement une requête. Son côté pratique explique que le grand public s’attende aujourd’hui à obtenir immédiatement n’importe quel type d’information.
    • La révolution mobile et de la vidéo Les clients exigent que leurs interactions nécessitent le moins d’effort possible. Dans ce contexte, les canaux d’assistance en libre-service sur mobile devraient donc faire l’objet d’une demande exceptionnelle en 2016. Les entreprises devront se montrer à la hauteur et préparer leurs solutions en libre-service afin qu’elles prennent en charge les terminaux mobiles. De son côté, l’assistance vidéo en direct est de plus en plus populaire.
    • L’engagement sur les médias sociaux  Les jeunes clients ayant toujours connu Facebook et Twitter sont de plus en plus exigeants en matière d’assistance sur les réseaux sociaux. Ils s’attendent en effet à ce que les équipes d’assistance de leurs fournisseurs de technologies soient présentes sur les canaux sociaux de leur choix, et qu’elles suivent les conversations ayant lieu sur ces plateformes afin d’identifier les problèmes. Ces clients connectés sont également plus enclins à partager des informations et à collaborer, ce qui contribue à renforcer l’activité des communautés de clients en ligne et accroît l’efficacité des approches sociales de gestion des connaissances.
    • Assistance virtuelle Pour beaucoup d’organisations, le passage au chat comme canal d’assistance a été difficile. Permettre l’accès immédiat à des agents pour chatter en direct 24/7 peut se révéler très coûteux, bien que cela soit indispensable. Afin de réduire les coûts nécessaires pour former le personnel dédié, les organisations devront s’intéresser aux technologies leur permettant de réduire leurs coûts grâce au chat virtuel. Cette approche peut en effet contribuer à réduire les coûts de personnel ; à diminuer fortement ou réduire à zéro l’attente des clients, et à accroître leurs niveaux de satisfaction.

     4. Réduire les efforts de la part des clients

    Les notes d’effort client vont prendre une importance sans précédent dans les années à venir. Pour les non-initiés, mesurer l’effort consenti par le client (dans le cadre d’un service d’assistance fourni par un agent ou en libre-service, ainsi que par le biais d’enquêtes annuelles) revient à poser la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ». Une variété d’éléments entre en considération dans l’évaluation du client, et sa note peut permettre d’obtenir des informations supplémentaires sur les aspects les plus négatifs de l’expérience d’assistance dont il a bénéficié, mais aussi vis-à-vis de l’expérience client en général. Ce retour permet de changer les processus inadéquats, de mieux former les employés et de modifier les technologies disponibles afin d’éliminer ces sources de frustration. 

    L’adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d’assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d’avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux. 

     

  • Quand l’analytique envahit les Clouds sectoriels

    3 tendances du marché européen de l’IT pour 2016

    Par Emmanuel Serrurier, Directeur Général Informatica France

     

    1.  L’analytique envahit les Clouds sectoriels

    Nous assistons à une augmentation considérable des nouveaux types de données avec l’intégration des périphériques connectés qui s’est intensifiée cours de l’année écoulée. Les entreprises cherchent donc à savoir comment tirer le meilleur parti des informations qui en découlent. En 2016, plutôt que de construire une nouvelle infrastructure d’analyse des données, elles adopteront de plus en plus des « Clouds sectoriels » pour l’analyse. Ce sont des infrastructures d’analyse spécifiques hébergées dans le Cloud qui peuvent être utilisées par les entreprises pour résoudre certains problèmes communs à leur secteur. Cette tendance s’avère particulièrement utile pour les secteurs, riches en données, qui utilisent les périphériques connectés, tels que les télécommunications, les « utilities », le transport, la logistique et la distribution.

    Par exemple, en matière d’analyse des données, les entreprises du secteur des « utilities » ont des besoins similaires. Qu’elles distribuent de l’électricité, du gaz, ou encore de l’eau ces entreprises doivent contrôler et traiter d’énormes volumes de données. Un Cloud sectoriel pour l’analyse leur permet d’y parvenir à moindre coût et le plus efficacement possible. Aujourd’hui, dans le secteur du transport et de la logistique, la plupart des véhicules sont équipés d’au moins un capteur de surveillance qui produit des données. Si chaque moteur appartenant à une entreprise est doté d’un capteur supplémentaire, des dizaines de milliers de données supplémentaires doivent être traitées, ce que les entreprises ne sont pas encore en mesure de faire. Cependant, la disponibilité d’un Cloud sectoriel rend l’analytique accessible à toute entreprise qui souhaite tirer parti de la valeur ajoutée apportée par les données connectées.

    1. Données pour le plus grand nombre

    En 2016, l’analyse des données va vraiment se démocratiser pour les entreprises. Jusqu’à maintenant, seules « quelques entreprises privilégiées » disposaient des ressources et des compétences requises pour exploiter pleinement les données. Désormais, grâce aux innovations technologiques, toutes les entreprises peuvent accéder aux données dont elles ont besoin.

    Le secteur de la distribution illustre bien ce concept de démocratisation. Par exemple, les employés des magasins peuvent désormais accéder à des données pertinentes qui facilitent leur travail, cela reste essentiel pour les employés de première ligne, qui sont en contact direct avec les clients en magasin. La représentation physique de cette évolution est caractérisée par un plus grand nombre de clients dans les magasins avec des appareils mobiles tels que des iPads, qui utilisent des applications pouvant leur fournir directement des informations. Le processus d’analyse ainsi démocratisé permet désormais à un employé qui ne connaissait pas le client se trouvant devant lui d’établir immédiatement une bonne relation avec lui et d’améliorer son expérience.

    Cette disponibilité des données en temps réel pour le plus grand nombre signifie également que les entreprises peuvent désormais prévoir très finement les tendances futures. Ce niveau de connaissance en temps réel sera un véritable avantage des données pour le plus grand nombre.

    1. « L’expérience de la relation » devient primordiale

    L’année 2016 marquera une évolution des habitudes d’achat des consommateurs. Avec des produits et des services de plus en plus homogènes, les consommateurs feront des choix reposant plus que jamais sur la confiance et l’expérience client. Bien sûr, la sécurité des données est un facteur de différenciation important pour fidéliser les clients et nouer des relations basées sur la confiance, mais, bientôt, un vol de données ne sera plus nécessaire pour écorner la fidélité des consommateurs cyniques d’aujourd’hui : leur nom mal orthographié ou une adresse de livraison incorrecte suffira pour perdre leur confiance.

    Selon une étude réalisée récemment au Royaume-Uni par YouGov, le principal facteur qui motiverait la perte de confiance des consommateurs vis-à-vis d’une marque n’est pas le vol de données en tant que tel, mais un manque de communication suite à au vol. Cette étude révèle également que les entreprises sont aujourd’hui obligées de gagner la confiance des clients. La transparence sur l’utilisation des informations personnelles (50%), l’application d’une politique de confidentialité (43%) et la résolution rapide des problèmes (38%) sont les trois principales mesures que les entreprises peuvent prendre pour gagner leur confiance.

    En 2016, les marques qui exploiteront les données pour obtenir une vue à 360 degrés du client et personnaliser au maximum la relation client se démarqueront rapidement de la concurrence. Des stratégies de tarification précises ont déjà été mises en place dans la plupart des secteurs d’activité, mais, l’année prochaine, les entreprises se concentreront davantage sur la « valeur ajoutée » pour que ces stratégies soient plus personnalisées et favorables pour les clients.

    Prenons le secteur du tourisme, par exemple. Aujourd’hui, la technologie permet aux compagnies aériennes qui utilisent intelligemment les données de renforcer les relations avec les clients afin d’améliorer leurs voyages, notamment en personnalisant l’enregistrement à l’aéroport, ainsi que les divertissements et le service de restauration proposés à bord de l’avion. Les données peuvent également favoriser un certain nombre de choix une fois que le client s’est éloigné du site Web. Par exemple, si les données indiquent que vous êtes un conducteur, la compagnie aérienne peut vous proposer un service de voiture pour le même prix qu’une place de stationnement. Si les données font ressortir vos marques préférées, elle peut vous proposer des offres au sein de l’aérogare. Si elle est connectée à vos réseaux sociaux, elle peut savoir si vous voyagez avec vos amis et vous proposer des offres de groupe.

    Pour conclure, côté marchés et clients, selon les prestataires, le Big Data et donc l’évolution des données devraient s’étendre vers de nouveaux secteurs d’activité et de nouveaux métiers, touchant également le grand public via les personal devices (tablettes, portables…). C’est dans ce contexte également que de nouveaux modèles de commercialisation devraient émerger, posant notamment la question de la monétisation des données.