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  • Les tendances et évolutions de l’intelligence artificielle à l’horizon 2025

    IA : comment les directeurs marketing peuvent-ils s’adapter à ce nouveau paysage ?

    Selon Nomination 

    Face à cette transformation profonde, comment les directeurs marketing peuvent-ils saisir les opportunités offertes par l’IA et s’adapter à ce nouveau paysage ?

    L’IA est en train de révolutionner le marketing. 76% des directeurs marketing estiment que l’IA générative va bouleverser leurs méthodes de travail, selon une étude IBM IBV. Les entreprises qui ne sauront pas intégrer ces nouvelles technologies risquent de se retrouver en difficulté par rapport à leurs concurrents.

    Analyse en cinq points : 

    1 – Des chiffres qui parlent d’eux-mêmes 

    Selon une étude IBM – Barclays, 80% des tâches professionnelles seront impactées par l’IA. Cette révolution technologique ne se limite pas à transformer les méthodes de travail ; elle promet également d’augmenter considérablement la valeur ajoutée des entreprises, potentiellement par 17, grâce à une adoption réussie de l’IA**. Les dirigeants se montrent d’ailleurs confiants : 86% des PDG prévoient une hausse de leurs revenus en 2024-2025, largement portée par l’amélioration de l’expérience client rendue possible par l’IA***.

    2 – Les applications de l’IA en marketing

    • Création de contenu

    L’IA générative révolutionne la création de contenus. D’ici 2025, trois quarts des directeurs marketing l’adopteront pour rédiger des articles, concevoir des infographies ou gérer des campagnes d’emailing.**

    Bien que l’IA transforme profondément la création de contenus, l’humain reste au cœur du processus. Les compétences des créatifs évoluent : ils apprennent à collaborer avec l’IA pour créer des contenus plus personnalisés et plus efficaces. En 2026, 80% des postes créatifs seront amenés à utiliser l’IA dans leurs tâches quotidiennes.***

    L’hyperpersonnalisation, rendue possible par l’IA, est une priorité pour 42% des directeurs marketing qui cherchent à créer des contenus sur mesure à grande échelle.*

    • L’IA au service d’une relation client sur mesure

    L’intelligence artificielle est sur le point de révolutionner la relation client. 86% des PDG estiment qu’elle leur permettra d’augmenter leurs revenus en offrant une expérience client plus personnalisée.*** Grâce à l’IA, il devient possible de créer des profils clients extrêmement précis et de proposer des contenus et des offres sur mesure. Cette tendance est également confirmée par les directeurs marketing : 64% d’entre eux prévoient d’utiliser l’IA générative pour personnaliser les contenus d’ici deux ans.*

    3 – L’IA au service d’une hyper-personnalisation : le rôle crucial des données

    L’hyper-personnalisation, Graal du marketing moderne, est désormais à portée de main grâce à l’intelligence artificielle. Cependant, pour atteindre ce niveau de personnalisation, les IA doivent être alimentées par des données de qualité, précises et pertinentes. Ces données, souvent méconnues ou sous-exploitées au sein des entreprises, représentent un véritable gisement à exploiter.

    4 – L’Intégration de l’IA dans les équipes marketing

    Pour réussir l’intégration de l’IA, les entreprises devront diffuser une culture IA à tous les niveaux et adapter les compétences de leurs équipes. L’enjeu est de trouver les bonnes synergies entre IA et compétences humaines, pour maximiser l’impact des stratégies marketing.

    5 – IA, Éthique et Environnement : des enjeux à ne pas négliger

    L’IA présente des défis importants en matière de sécurité des données et de gouvernance. Les informations utilisées par l’IA ne doivent en aucun cas être sensibles ou confidentielles. l’IA reste un outil d’assistance et non une boîte noire : elle doit permettre aux décideurs de justifier leurs choix en toute transparence.

    Sur le plan environnemental, les entreprises doivent également veiller à privilégier des solutions IA écoresponsables et peu énergivores.

    Sources : 

    * Etude IBM IBV – The CEO’S guide to Gen AI : Marketing

    **Étude IBM – Barclays pour le Forum Economique Mondial 2024

    ***Étude Gartner

  • Stylos, échantillons, casquettes, t-shirts, … ces goodies d’une époque révolue …

    Mettre le digital au cœur de la relation marque/distributeur

     Par Mikael Witwer, Directeur des Opérations Kamp’n

    Stylos, échantillons, casquettes, t-shirts, clés USB… Pendant longtemps, ces goodies ont occupé une place centrale dans les stratégies publicitaires des annonceurs qui souhaitaient donner de la visibilité à leur marque. Une époque révolue dans le monde du marketing de 2021 ? Mais cette stratégie semble déjà faire partie du passé. La raison : le développement massif du numérique.

    La fin des contraintes de l’espace physique

    Dans les faits, les marques n’ont plus d’autre choix que d’adapter leur stratégie en fonction des usages des consommateurs. Et tout se passe en ligne aujourd’hui. Une étude récente parle de 4.80 milliards d’internautes dans le monde en 2021. Il paraît donc inconcevable de ne pas miser gros sur ce canal. Et ça les marques l’ont bien compris. Elles n’ont que peu de limites sur le web et ne sont plus contraintes par la place disponible dans un espace physique.

    Aux oubliettes donc la distribution massive de stylos et de t-shirts pour se démarquer et être visible auprès des bonnes personnes. On assiste à de véritables mutations ces dernières années en matière de marketing. Ces changements se manifestent notamment avec l’apparition de plateformes nouvelle génération mises en ligne par les marques.

    Révolutionner la relation marque/distributeur

    En effet, les annonceurs ont les moyens techniques aujourd’hui de proposer aux distributeurs des outils très innovants pour mettre leur marque en avant. Il s’agit notamment de plateformes d’activation digitale qui permettent de mettre à la disposition des distributeurs des opérations de communication préconstruites et clé en main. C’est une vraie révolution dans le monde du marketing.

    En clair, internet marque la fin des limites physiques à la diffusion des messages commerciaux. L’enjeu pour les marques n’est plus d’obtenir par la négociation un espace – limité – qui garantit que leurs produits seront bien visibles auprès des consommateurs mais de générer avec du contenu approprié du trafic pour émerger face à ses concurrents. Les outils numériques permettent de mettre en ligne facilement les messages clés d’une marque et de suivre précisément quel est leur impact sur les audiences que l’on cherche à cibler.

    Une relation gagnant-gagnant

    Pour les marques, les bénéfices d’une plateforme d’activation digitale sont clairs. Mais qu’en est-il du côté des distributeurs ? Les annonceurs doivent trouver la bonne formule pour les encourager à valoriser du mieux possible leurs produits à travers ce type d’outil, l’impact positif que cela aura notamment sur leur image de marque et sur le potentiel business que représentent les outils numériques. C’est un levier d’activation, en local notamment, très puissant qui pour un distributeur, offre une meilleure maitrise des actions menées et une mesure de la performance des dispositifs mis en place très précis. Ça doit être une formule gagnant-gagnant.

    Pour que ces plateformes soient efficaces elles doivent être conçues en prenant en compte l’ensemble des besoins et des freins des distributeurs (facilité d’utilisation, mesure de la performance, compréhension de l’impact, clé en main, financement…).

    En mettant le numérique au cœur de la relation marque/distributeur, il est enfin possible de lever les freins à la complexité du management de campagnes locales et de profiter pleinement de la richesse des opportunités publicitaires en quelques clics.

  • Lorsqu’il est impossible de prédire l’avenir, comment se préparer à l’imprévisible ? 

    L’Expérience en ligne en 2020

    S’adapter aux nouveaux comportements des utilisateurs

    2020 a bousculé les roadmaps de beaucoup d’entreprises. Lorsqu’il est impossible de prédire l’avenir, comment se préparer à l’imprévisible ?

    Dans ce report, Contentsquare fait le bilan de ces 6 premiers mois de l’année et explore les actions à prendre dès maintenant pour pérenniser la relation client, maximiser l’engagement et être visible auprès de tous, nouveaux clients comme existants.

  • Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client dans les banques ?

    Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client dans les banques ?

    La 8e édition de l’étude Deloitte « Relations banques et clients » s’intéresse à l’évolution de l’expérience client et met en lumière les leviers d’actions pour améliorer la situation.

    En 2018, le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse:64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% des répondants sont satisfait de leur banque (contre 82% en 2017).

    • Plus de 7 français sur 10 sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet.
    • Sur certains points, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients : 43% des français rencontrent leur conseiller pour réaliser des opérations complexes.
    • Le digital arrive à maturité et se stabilise: 69% réalisent leurs opérations de comptes sur internet et 29% sur une application mobile ; 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet et 35% sur une application mobile
    • Principalement motivé par des raisons financières, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence.
    • Les banques doivent repenser la relation client et trouver le juste équilibre entre technicité, simplification, partage de données et accompagnement lors des moments de vie jugés essentiels par les Français (chômage, invalidité, dépendance).

    Une confiance stable et une satisfaction client en hausse

    En 2018, le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse : 64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% des répondants sont satisfait de leur banque (contre 82% en 2017).

    Avec le passage de l’internet fixe à l’internet mobile, le digital est arrivé à maturité. Pour autant, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients pour les opérations importantes. 43% des français préfèrent passer par leur agence bancaire (espace d’accueil ou conseillers) pour réaliser des opérations complexes, contre 17% qui le font sur internet et 7% sur une application mobile.

    Pour les opérations simples, les clients privilégient le digital : 69% réalisent leurs opérations sur internet et 29% sur une application mobile alors qu’ils ne sont plus que 12% à se rendre à en agence à ce sujet.

    Pour la consultation de compte également, le digital remporte la mise : 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet, 35% sur une application mobile et seulement 4% en agence.

    Pour s’informer sur les produits ici encore c’est internet qui prime. Seulement près de 2 français sur 10 (24%) passent par leur agence bancaire pour s’informer sur les produits. Ils sont par contre près de 6 sur 10 à se renseigner en ligne : sur internet (47%) ou sur leur application mobile (11%).

    Les clients continuent de s’émanciper de leur agence bancaire et préfèrent s’informer par eux-mêmes : ils sont 43% à se rendre en agence pour réaliser des opérations complexes, contre 44% en 2017 et 47% en 2016, soit une baisse de 4% en 2 ans.

    Une forte propension pour le changement de banque

    Le risque d’attrition est toujours réel. Les banques en ligne attirent beaucoup, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence.

    Ce choix est motivé principalement par des raisons financières : 15% des français estiment que leurs frais bancaires sont trop élevés et 18% considèrent que le crédit est peu attractif.

    On note également que 13% des clients trouvent le service client insuffisant et 10% estiment ne pas avoir de reconnaissance vis-à-vis de la banque.

    La personnalisation de la relation client reste la clé pour améliorer la satisfaction

    Plus de 7 français sur 10 sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet.

    Cependant, les principales attentes des clients se concentrent sur les frais bancaires, la rémunération des produits d’épargne et les coûts associés aux crédits.

    En effet, 59% des clients considèrent les frais bancaires trop élevés et souhaitent une amélioration, 41% mettent en avant la rémunération trop faible des produits d’épargne et de placement et 34% soulignent le coût trop important des crédits.

    35% des français préféreraient avoir un compte gratuit mais payer le rendez-vous avec un conseiller en agence.

    Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client ?

    Le chatbot pourrait être une première réponse accessible et réactive, cependant 54% des français ne l’acceptent pas. On note un schisme entre les générations sur ce sujet, ce sont principalement les jeunes (entre 15 et 34 ans) qui sont pour, mais uniquement pour des problématiques simples.

    Les français sont de moins en moins prêts à partager leurs données. Seulement 22% des Français (28% en 2017) sont prêts à partager leurs données de consommation en échange de remises commerciales.

    Pour plus de 7 français sur 10 (73%) la banque est un tiers de confiance, notamment dans les grands moments de vie (chômage, divorce, succession, retraite, …).

    Cependant, l’accompagnement lors ces moments essentiels reste à parfaire. Ils doivent être traités de façon différenciée selon leur importance : chômage, achat d’un bien immobilier, succession, retraite, déménagement, divorce, naissance, mariage, etc.

    Sur ce point, malgré des améliorations les banques ont toujours une marge de progression : à la question « La banque vous a-t-elle suffisamment accompagné ? », les réponses sont presque toutes négatives cependant elles sont aussi en baisse par rapport à 2017.

    Ainsi les français considèrent que leur banque ne les a pas aidés lors de leur divorce (40%), lors de période de chômage (40%), pendant leur déménagement (38%), pour des raisons d’invalidité (38%), pour la retraite (38%) et lors des questions d’héritage et de succession (35%).

  •  Quel est l’impact du digital sur la relation aux marques ?

    Clients et marques : bienvenue dans l’ère de l’hyper-réactivité 

    Par Lylian Monty, Directeur Conseil, Wide Agency

     64 % des Français sont prêts à quitter une marque si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes ! Voilà ce que révèlent les résultats de l’étude de l’Observatoire des comportements de consommation Odoxa et Emakina en mai 2018. La qualité du service client est aujourd’hui un élément majeur de compétitivité pour les marques

    89 % des Français exigent une réponse en moins de 24h et plus d’un quart attendent même une réponse dans l’heure. Face à ce constat, les marques doivent mettre en place des solutions adaptées pour une réactivité optimale… sans pour autant oublier l’importance du contact humain. En effet, selon un sondage OpinionWay pour Wide, Les Français et la relation aux marques (mars 2018), 61 % des Français ont modifié leurs relations avec les marques à la suite de la numérisation des canaux d’interaction. Un challenge que l’un des leaders de la grande distribution en France, Carrefour, a su relever.

    Des canaux multiples mais une information client centralisée

    Le développement de l’activité Drive de Carrefour a en effet poussé la marque à repenser son service client avec Oracle notamment. La raison : les conseillers devaient alors consulter plusieurs applications pour pouvoir répondre aux questions des consommateurs. Soit une perte de temps et un manque d’efficacité vecteurs d’insatisfaction. Désormais, ils utilisent une seule application intégrée qui leur permet de donner une réponse pertinente et très souvent immédiate aux clients quel que soit le canal utilisé.

     Autre dispositif mis en place : un portail magasin à destination des 600 Drive de la marque qui permet à chaque responsable de remonter aux conseillers en quelques clics un cas client initié en magasin.  Ce dispositif est un accélérateur d’interaction avec les clients. Objectif : mutualiser la capacité à générer des interactions avec l’ensemble des services internes engagés dans la relation avec les clients.

     Optimiser l’ensemble de la chaîne autour de la relation client

    Les conseillers Carrefour disposent désormais d’outils Oracle leur permettant, dès le contact établi avec le consommateur, d’accéder à l’ensemble des informations utiles pour le renseigner au mieux et lui donner en temps réel le montant du remboursement qu’il va pouvoir obtenir. Demain, ce type de solution pourra également être mis à disposition sur les portails client en complément de FAQ dynamiques, chatbots…

    Les outils ne manquent pas pour guider le consommateur vers les réponses appropriées ou vers un conseiller. Néanmoins, il est nécessaire de bien définir en amont les différents parcours client et de concevoir une UX conversationnelle la plus naturelle possible. Bienvenue à l’ère de l’hyper-réactivité ! Mais attention aux écueils liés au digital. Le risque principal ? Déshumaniser la relation client !

     Quel est l’impact du digital sur la relation aux marques ?

    Toujours selon le sondage OpinionWay, 53 % des Français ont des interactions digitales avec les marques. Mais 86 % d’entre eux estiment recevoir trop d’informations non pertinentes et 75 % trouvent que les marques communiquent trop.

     Pourtant, les technologies actuelles telles que le chatbot n’ont pas vocation à remplacer les canaux traditionnels. Au contraire ! Elles ouvrent de nouvelles possibilités pour aider les clients à prendre une décision d’achat et à gérer une réclamation en toute autonomie. Au client de choisir les canaux qui lui conviennent et de composer son propre parcours d’interaction avec la marque, et ce quel que soit le lieu et le moment. Aux marques alors de construire une expérience client conversationnelle fluide pour chaque outil mis à la disposition de leurs clients, tout en proposant une bascule vers un conseiller quand c’est opportun.

     Humain et digital sont complémentaires !

    Le digital ouvre ainsi le champ des possibles en externe mais aussi en interne. En effet, au sein de Carrefour, le portail magasin (orienté auto-résolution interne) s’est avérée un levier performant d’optimisation des échanges entre les responsables des magasins Drive et les conseillers. À la clé : une meilleure réactivité et une vue globale sur l’historique client.

     La tendance est résolument à l’omnicanalité et à la collaborativité. Pour que les clients deviennent de véritables ambassadeurs de la marque, les marques doivent leur proposer des interfaces de communication de plus en plus interactives leur laissant le choix entre autonomie et assistance. L’interactivité déplace le curseur du service client aux interfaces qui permettent de gérer le service client. Les marques doivent impérativement se montrer proactives pour anticiper les évolutions de consommation… et les questions de leurs clients.

  • LES QUATRE PILIERS DE LA TRANSFORMATION DIGITALE

    LES QUATRE PILIERS DE LA TRANSFORMATION DIGITALE – CAS D’ÉTUDE: IKEA

    Par Softfluent 

    Comme tout nouveau concept dans l’air du temps, la transformation digitale fascine et mobilise . A l’instar de la révolution industrielle qui a profondément boul e versé la société du 19è siècle, la transformation digitale boul e verse la société d’aujourd’hui mais ne peut se résumer à la seule révolution du web et de ses outil s . E lle passe aussi par une histoire humaine , une organisation collaborative du travail, l’analyse des données et la capacité à repenser l’expérience client.
    Des enjeux colossaux pour que la promesse aille au bout du processus et s’adapte aux exigences des clients d’aujourd’hui.

    Plus facile à dire qu’à faire dans la réalité. Découvrez ce Livre Blanc et l’infographie sur le sujet dont les recommandations ont été inspirée s par le cas concret IKEA.
    Ci – après un résumé des 4 piliers de la transformation digitale pour bien réussir sa mutation.

    1- L ’expérience d’achat : le pilier plus visible et celui qui impacte directement le chiffre d’affaires. L’expérience d’achat est la somme des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un client en situation d ’achat, en points de vente via une expérience innovante réussie mais également dans le E – commerce via un site optimisé mobile par exemple.

     2- La relation client : il s’agit non seulement de tirer parti de tous les canaux de communication mais aussi d’avoir une vrai e démarche ‘ social media ’ et un fonctionnement sans faille de la relation client multicanal, allant parfois même jusqu’à mettre à profit l es éventuelles insatisfactions . Bien gérées, elles permettent de rallier les clients à votre cause .
    3- La coordination et le suivi des processus : la coordination entre tous les services se doit d’être sans faille, y compris avec les partenaires et le client doit être tenu informé à chaque étape de sa commande.

    4- Le système d’information : c ’est la condition sine qua non à la possibilité de fournir l’expérience attendue . Il doit recevoir les informations clients, produits et commandes, les enrichir dans le système et être accessible à tous les acteurs concernés.

     Les erreurs existent mais c’est la capacité à réagir pour t raiter les problèmes et satisfaire le client qui peut faire la diff é rence surtout à l’ère du digital où les communications n’ont jamais été aussi aisées.

  • Relation client : le bel avenir de l’Homme

    Un humain réinventé et non supplanté par le digital


    Etude réalisée par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC

    S’il est acquis que les nouvelles technologies continueront de transformer profondément l’expérience client, elles ne remplaceront pas l’humain pour autant. C’est en tout cas ce qu’expriment les réponses des 105 cadres issus de fonctions relation client interrogés dans le cadre d’une étude réalisée par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), sur « La place de l’interaction humaine dans la relation client à horizon 5-10 ans ».

    60% d’entre eux pensent en effet que la part de l’interaction humaine devrait rester stable ou augmenter et s’orienter vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour 90% des entreprises, cette réinvention de l’humain devrait être un important levier de croissance, avec un impact significatif attendu sur les volumes de vente et le chiffre d’affaires ; à condition de ne pas se limiter au développement d’outils, mais de repenser plus largement la culture de l’entreprise, les modes de travail et la gestion des talents.

    L’impact des nouvelles technologies sur la relation client est indéniable : la révolution du mobile et du 100% connecté a déjà eu lieu, le big data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50% des entreprises pensent que l’internet des objets et l’intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client / entreprise.

    Or, s’il est acquis que ces innovations digitales permettront d’améliorer la qualité de l’expérience client (pour 74% des répondants) et que les clients demanderont toujours plus de simplicité, de personnalisation et d’autonomie dans leurs parcours, une majorité d’entreprises n’envisagent pas une baisse de l’interaction humaine à l’avenir. En particulier, 71% des répondants considèrent que la part de l’humain pendant la vente devrait rester stable, voire augmenter. « L’articulation humain / digital n’est pas aussi binaire que l’on pourrait l’imaginer : notre étude montre plutôt que l’interaction humaine restera essentielle et se refocalisera sur les dimensions où elle a le plus de valeur ajoutée. Pour la recherche d’informations sommaires ou des actes simples comme l’ouverture d’un compte ou le suivi d’une commande, la technologie sera évidemment plus efficace et satisfera pleinement le client. A contrario, celui-ci s’attendra à pouvoir parler à un être en chair et en os lorsqu’il a besoin des conseils d’un expert, d’écoute,  d’empathie, ou qu’il bénéficie d’un service VIP », explique Karen Lellouche-Tordjman, Directrice associée au Boston Consulting Group, en charge de l’expertise Marketing, Vente et Pricing.

    « Cette étude nous confirme qu’avec l’irruption du numérique et de l’intelligence artificielle, l’enjeu pour les marques est bien de construire une relation attentionnée avec leurs clients ; l’empathie, la bienveillance, la personnalisation demeurent des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client. Seules les entreprises qui l’ont compris pourront se différencier. » précise Eric Dadian, Président de l’AFRC

    Une opportunité identifiée comme un levier de croissance par 90% des répondants, avec des impacts très positifs attendus sur la performance économique des entreprises 

    Cette évolution des attentes client est vécue comme une opportunité par les entreprises, qui envisagent d’ailleurs pour 66% d’entre elles de faire augmenter la taille de leurs équipes travaillant sur la relation client. Plus de 90% des répondants anticipent un impact (très) positif sur leur « performance économique ». Et par là, ils entendent surtout « croissance » : alors qu’historiquement, les programmes liés à la relation client visaient avant tout à réduire les coûts, seuls 23% des répondants se prononcent dans ce sens pour l’avenir. A contrario, 50-60% d’entre eux s’attendent à ce que leurs futurs efforts aient un impact direct sur la croissance des ventes et 45% anticipent un impact de plus de 5% sur leurs revenus.

    Autre élément frappant : la capacité de vendre au prix souhaité ne fait pas partie de leurs objectifs principaux. « Il est intéressant de noter que les principaux indicateurs des entreprises seront le taux de satisfaction, le niveau de recommandation, la fidélité client… Seuls 11% des répondants veulent suivre un objectif de prix. La question se pose dès lors de l’impact sur les dynamiques concurrentielles et du risque, à terme, de voir émerger des guerres de volume», souligne Karen Lellouche.

    La priorité accordée aux outils mais aussi à la culture d’entreprise en matière d’investissements

    Pour amorcer cette transformation, un consensus se dégage quant aux principaux piliers d’investissement des entreprises pour les années à venir. Bien sûr, les outils seront clés et sont d’ailleurs considérés comme prioritaires par 84% des répondants : outils de collecte et d’analyse de données, outils de vente, mise à jour des systèmes IT, etc. Belle surprise : la 2e place du classement va au développement d’une culture d’entreprise centrée sur le client, parrainée par les dirigeants et diffusée dans toute l’entreprise ; un levier auparavant peu priorisé dans la feuille de route des entreprises et témoignant d’un réel changement de mentalité sur la définition d’une entreprise « centrée client ».  Enfin, tout ceci implique une transformation de l’organisation (77%, adaptation des modes de travail et processus) et de la gestion des talents (76%, critères de recrutement, formations…).

    Une mesure de la satisfaction client moins intrusive et plus systématique

    Sous l’impulsion de ces nouveaux outils et de nouvelles pratiques (social listening, communauté de consommateurs), des possibilités émergent pour faire évoluer l’évaluation de la satisfaction client. Désormais dématérialisée et mobilisant des techniques d’observation, moins intrusives pour le client, elle a vocation à être systématisée : si 29% des répondants déclarent évaluer la satisfaction client à chaque contact aujourd’hui, cette part est estimée à 45% d’ici 5 à 10 ans.

    Méthodologie
    Cette étude s’appuie sur un échantillon de 105 cadres supérieurs, issus de 85 entreprises localisées en France. Enquête réalisée en ligne de juillet à août 2017.

     

  • Baromètre AFRC – Intelligence Artificielle vs Humain : quel avenir pour la relation client de demain ?

    L’AFRC publie : Le Baromètre AFRC de l’Effort Client

    Nouveauté 2017 : Focus sur l’Intelligence Artificielle

    Conçue et organisée par l’AFRC (l4association Française de la Relation Client), la 5ème édition de la Relation Client en Fête qui a lieu du 2 au 6 octobre 2017, a pour vocation de valoriser les stratégies d’entreprises avec les Palmes de la Relation Client (le 2 octobre), les initiatives collectives avec les 24h de la Relation Client (le 4 octobre) et enfin, de publier en exclusivité les résultats d’études prospectives (le 6 octobre), pour comprendre les leviers de la Relation et de l’Expérience Client de demain.

    La Relation Client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile ? Quel(s) type(s) d’effort(s) doit fournir le consommateur ? Quel canal est jugé le plus efficace lors de la recherche d’information? Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ?

    Le Baromètre AFRC de l’Effort Client, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES -Customer Effort Score-, l’Effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que : l’effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d’attente ou la lourdeur du parcours. Depuis cette année, le Baromètre étudie également dans quelles situations les consommateurs ont volontiers recours aux assistants virtuels, ou au contraire, préfèrent le contact humain dans leur parcours client. Pour cette édition, quatre secteurs sont analysés : Télécoms, E-Commerce, Santé et les Transports en commun.

    Le Baromètre AFRC de l’Effort Client permet pour chaque secteur, de comparer le niveau d’effort et le type d’effort fournis, de mesurer la perception de la Relation Client, et d’envisager des pistes d’amélioration. Le Baromètre permet également de savoir dans quelle(s) situation(s) l’Intelligence Artificielle est préférée (ou pas) à la relation humaine.

     Quel que soit le secteur étudié sur l’ensemble du parcours client, le temps passé constitue l’effort principal des consommateurs ;

    La préférence entre la relation humaine et l’Intelligence Artificielle varie selon les secteurs, l’humain est prédominant en santé, et suivant les étapes du parcours d’achat, l’humain est privilégié pour la SAV et les réclamations pour tous les secteurs.

    • E-Commerce : une perception globalement positive de la Relation Client ;
    • Transports : une relation complexe en fin du parcours, lorsque la situation se présente (réclamations, SAV) ;
    • Santé : l’Humain est incontournable dans la relation au patient ;
    • Télécoms : enjeux d’écoute et d’accompagnement dans la Relation Client (réclamations, SAV).

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    (intégralité des résultats sur demande)

     

    Méthodologie : Etude quantitative réalisée par Internet sous système CAWI (Computer-Aided Web Interview) en cinq vagues, auprès de 5000 individus, âgés de 15 ans et plus, durant l’été 2017. 

     

     

    Conçue et organisée par l’AFRC, la 5ème édition de la Relation Client en Fête qui a lieu du 2 au 6 octobre 2017, a pour vocation de valoriser les stratégies d’entreprises avec les Palmes de la Relation Client (le 2 octobre), les initiatives collectives avec les 24h de la Relation Client (le 4 octobre) et enfin, de publier en exclusivité les résultats d’études prospectives (le 6 octobre), pour comprendre les leviers de la Relation et de l’Expérience Client de demain.

     

     

    A propos de Médiamétrie :

     

    Leader des études médias, Médiamétrie observe, mesure et analyse les comportements du public et les tendances du marché. Créée en 1985, Médiamétrie développe ses activités en France et à l’international sur la Télévision, la Radio, l’Internet, le Cinéma, le Téléphone Mobile, la Tablette et le Cross-Médias. En 2016, Médiamétrie a réalisé un chiffre d’affaires de 88,5M€.

     

     

     

  • Le messaging : un nouveau mode d’échange privilégié par les clients

    Le messaging, une nouvelle ère pour la relation client

    Par Romain Bulard-Luc, Territory Manager France et DACH chez Dimelo

    Face à la croissance du messaging dans les usages personnels de leurs clients, les entreprises sont progressivement en train de se lancer sur ce canal. Les nombreuxbénéfices de ce mode d’échange, facilitant les interactions entre les entreprises et leurs clients, pourront contribuer à une meilleure expérience client globale.

    Le messaging, nouveau mode d’échange privilégié par les clients

    Porté par des canaux tels que Messenger et WhatsApp, où s’échangent plus de 60 milliards de messages chaque jour, le messaging devient le mode d’interaction privilégié des consommateurs. En 2018, les applications de messagerie devraient cumuler 3,6 milliards d’inscrits, soit l’équivalent de 90% des internautes (source : Activate).

    Cette popularité peut s’expliquer par le fait que le messaging s’adapte aux rythmes de vie qui sont devenus asynchrones : très connectés et sollicités en permanence, les clients n’ont plus le temps d’appeler mais sont en revanche plus disponibles pour échanger par message, qu’ils peuvent utiliser lors de “micro moments” (entre deux rendez-vous, pendant une période d’attente, dans les transports…).

    Si l’on regarde les préférences de canaux en fonction des âges, cette tendance est encore plus marquée pour les jeunes générations, pour qui le messaging et les réseaux sociaux représentent 59% des échanges, contre 8% pour les appels (source : Ofcom).

    La relation client doit s’adapter aux usages personnels

    La relation client s’est toujours adaptée aux usages personnels des utilisateurs : il est essentiel d’être là où sont les clients, et de leur laisser le choix entre plusieurs canaux. Si un client est habitué à communiquer avec ses proches par WhatsApp et Messenger tout au long de la journée, pourquoi le forcerait-on à utiliser d’autres canaux pour contacter une entreprise ?

    Tout comme la transition de la relation client vers les e-mails, le Chat, puis les réseaux sociaux il y a quelques années, les marques sont donc en train de s’adapter à la croissance du messaging et aux attentes des clients, qui sont 45,8% à préférer contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail, selon Ubisend.

    Le projet d’Amazon de lancer sa propre application de messagerie instantanée, Anytime, va encore accentuer la place du messaging dans la relation client. Avec ses 310 millions de clients dans le monde, Amazon pourrait définir le messaging comme la nouvelle norme de communication avec les entreprises

    Cela ne veut pas dire que la relation client doit être entièrement digitalisée. Le téléphone garde une place dans la relation client, pour certaines demandes urgentes ou anxiogènes notamment. Mais il est important de laisser le choix aux clients et de s’adapter à leurs attentes. Les usages pour le messaging existent déjà indéniablement et à mesure que les entreprises s’y lancent, il sera de plus en plus naturel de l’utiliser pour sa relation client.

    Une relation plus humaine et plus proche

    Il est parfois entendu que le digital diminue les interactions humaines ; au contraire, le digital doit être vu comme une opportunité de créer du lien avec ses clients. Avec le messaging, il est enfin possible d’avoir des échanges spontanés et informels avec les entreprises, grâce à des messages courts et des fonctionnalités enrichies (emojis, photos, position géographique,…). Le messaging permet également de redonner de l’importance à l’aspect local, en mettant par exemple les clients en contact direct avec un conseiller bancaire dans son agence ou un chef de rayon en magasin.

    Sur le sujet des chatbots, là encore, l’humain reste essentiel en complément de l’automatisation. S’il est possible de mettre en place un chatbot pour répondre aux demandes les plus simples, il est essentiel de rediriger le client vers un conseiller quand le bot ne sait plus répondre. Avec une solution adaptée, un conseiller pourra ainsi reprendre la main, tout en ayant accès à l’historique des échanges, pour une meilleure satisfaction client.

    Comment le messaging améliore-t-il la relation client ?

    Un des principaux avantages du messaging est de pouvoir gérer les échanges de manière «fast-asynchrone » ou asynchrone rapide. Les réponses peuvent être instantanées ou asynchrones, en fonction de la disponibilité des conseillers et du client. Contrairement au live chat, le client n’a pas à rester connecté à une session unique pour attendre sa réponse,

    il sera notifié lorsque le conseiller aura répondu. Ce mode d’échange facilite le travail des conseillers, qui peuvent traiter plusieurs interactions simultanément, contrairement aux appels téléphoniques. Avec une plateforme de gestion unifiée, ils pourront retrouver un historique des échanges à travers différents canaux (messaging, e-mail, réseaux sociaux…). Connecté à un CRM, ce type de solutions pourra fournir une véritable vue 360° du client et permettre de lui offrir une expérience plus fluide.

    Pour bénéficier de ces avantages et ne pas prendre du retard face aux nouvelles habitudes de leurs clients, les entreprises devraient donc considérer l’adoption du messaging. Gartnerprévoit qu’en 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plusi mportant sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. La transition va donc être relativement rapide et il est essentiel de l’anticiper dès maintenant.

  • Pleins feux sur l’identité client

    Cinq prédictions pour 2017

    Par Andrea Rus, directeur général EMEA de Gigya

    2016 aura été une année phare pour la gestion de l’identité des clients (CIM). En effet, le monde de l’entreprise, la presse et les analystes conviennent tous désormais que plus qu’une option souhaitable, la technologie CIM est aujourd’hui un impératif pour l’entreprise moderne. En 2017, nous sommes convaincus que les marques qui adoptent une approche centrée sur le client vont se distinguer de leurs concurrents en mettant à profit la gestion de l’identité des clients pour augmenter leurs recettes, se démarquer sur le marché et se conformer aux nouvelles obligations réglementaires.

    Voici cinq grandes tendances qui vont avoir une résonance importante en 2017

    1 – Des profils client holistiques

    L’efficacité d’une réelle expérience client omnicanale dépend de la capacité des marketers à reconnaître chaque client individuellement et à nouer avec lui une relation d’engagement cohérente d’un bout à l’autre du parcours. Ceci suppose d’adopter une bonne approche de l’identité des clients.

    A présent, il est possible que vos profils client soient fragmentés. Lorsque vous stockez et gérez des fichiers de données client indifféremment dans des solutions CRM, CMS, DMP ou autres, les identités de vos clients se trouvent éparpillées dans la pile, si bien qu’il vous est très difficile de créer des profils de clients cohérents. Vous ne pouvez tout simplement pas engager vos clients à l’échelle des différents canaux avec la cohérence et la pertinence qu’ils attendent, savoir s’ils ont donné leur accord pour que vous collectiez leurs données, ni même leur assurer qu’ils peuvent contrôler l’utilisation qui en est faite.

    C’est l’intérêt croissant pour le marketing 1-to-1 qui explique l’engouement actuel pour les solutions CIM. Une plateforme de gestion de l’identité des clients unifie des systèmes marketing disparates en se posant comme la source unique de référence pour les identités des clients, permettant ainsi l’établissement de profils utilisateurs plus complets et justes qui évoluent avec le temps.

    Une fois les systèmes marketing connectés à un hub centralisé d’identités des clients, les marketers disposent de conditions plus favorables pour extraire des insights clients en profondeur, délivrer des contenus et des recommandations de produits davantage personnalisés et instaurer une relation de confiance avec les utilisateurs. La technologie CIM permet de gérer l’ensemble des clients, connus et inconnus, en un lieu central et ce sur tout leur cycle de vie. Au fil du temps, chaque attribut collecté concernant un utilisateur vient alimenter un profil holistique juste et complet, source de meilleurs résultats pour l’ensemble de vos systèmes marketing.

    2 – La construction progressive de l’identité client

    Pour maintenir votre compétitivité, vous devez établir des relations numériques directes avec vos clients. Traditionnellement, cela oblige à convaincre les consommateurs de renseigner des formulaires pour créer un compte en ligne ou s’inscrire à un service. Mais les gens rechignent de plus en plus à communiquer leurs informations personnelles.

    Les entreprises vont donc devoir changer de méthode et tenter d’obtenir des informations des utilisateurs en contrepartie de simples propositions de valeur. La moindre information suffit pour lancer la machine. Une fois le contact établi, vous pouvez entretenir la conversation en vous appuyant sur ce que vous savez du comportement des clients pour leur faire une proposition de valeur et les encourager à revenir. Le cas échéant, c’est une nouvelle occasion pour vous d’échanger de la valeur contre des informations. Un code promotionnel en échange de leur adresse postale ; un essai gratuit contre une mention sur les réseaux sociaux ; des points s’ils adhèrent à votre programme de fidélité. Les possibilités sont infinies. Laissez libre cours à votre imagination.

    En 2017, les entreprises qui opteront pour cette approche d’échange de valeur fondée sur la confiance vont non seulement acquérir davantage de clients, mais s’attirer des promoteurs à vie de la marque qui en chanteront les louanges partout dans le monde.

    3 – Le marketing avec autorisation promet d’éliminer les aspects négatifs de la personnalisation

    Nous avons tous vécu cette expérience : vous achetez un produit sur un site de e-commerce, puis voilà que la marque vous suit partout sur Internet pendant des semaines, vous harcelant de publicités pour un produit que vous possédez déjà. Les marketers adeptes de ce type de personnalisation procèdent généralement au moyen de cookies dans les navigateurs et d’ID mobiles de suivi comportemental, ou encore en achetant des listes de tiers auprès de data brokers. Mais les choses évoluent. Les consommateurs se manifestent volontiers désormais et délaissent les pratiques à base de cookies au profit de procédures d’identification.

    Outre le coût lié à la défiance des consommateurs, les préoccupations croissantes vis-à-vis du droit individuel à la protection de la vie privée encouragent l’adoption de réglementations de plus en plus strictes de protection des consommateurs et de la confidentialité des données. La possibilité d’utiliser les données primaires d’identification des clients pour affiner la personnalisation de l’expérience client couplée aux nouvelles réglementations strictes de protection des données induit un changement radical des stratégies numériques dans bon nombre d’entreprises.

    4 – L’impact pérenne du règlement général de l’UE sur la protection des données 

    Le nouveau règlement général de l’UE sur la protection des données (le GDPR) est un document de 261 pages qui promet de changer la façon dont chaque entreprise ou presque dans l’UE va gérer les données des consommateurs dès son entrée en vigueur en mai 2018. En 2017, de nombreux dirigeants d’entreprise vont se rendre compte que le plus gros obstacle sur leur chemin sera de créer un référentiel central de stockage et de gestion des données des consommateurs. Pour dépasser cet obstacle, les entreprises vont se tourner vers des plateformes cloud de gestion des identités client pour centraliser la gestion et le stockage des données personnelles.

    Les meilleures plateformes SaaS d’identité client aident à relever quelques-uns des défis les plus épineux d’une procédure de conformité GDPR. Gérer les données des consommateurs de façon centrale dans une plateforme cloud facilite aussi le suivi du consentement (opt-ins) et confère une procédure unique pour les consommateurs qui souhaitent pouvoir modifier les données de leur profil conservées par votre entreprise. C’est la garantie pour vous de pouvoir valoriser ces données à l’échelle de votre pile de technologies marketing, de garder le contrôle sur les transferts de données transfrontaliers et de mener plus facilement les procédures d’audit et de reporting.

    5 – Aider les clients à s’aider eux-mêmes

    Les cybercriminels ont compris combien les informations des comptes en ligne des consommateurs ont une valeur immense. Sachant que les entreprises qui n’agissent pas s’exposent à d’énormes pertes potentielles, que peuvent-elles faire pour protéger leurs clients de leurs propres mauvaises habitudes ?

    Une des approches est celle de l’authentification multifactorielle selon laquelle l’individu combine une information qu’il connaît (ex. un mot de passe) avec quelque chose qu’il détient (un jeton ou un smartphone) ou quelque chose qu’il incarne (une empreinte digitale). L’astuce est que ces facteurs combinés ne sont pas réutilisables ou réplicables et qu’il est impossible de les dérober sur Internet.

    Mais ne peut-on pas aller plus loin ? Par exemple, si des anomalies d’identification sont détectées, pourquoi ne pas déclencher une couche de sécurité supplémentaire ? Ce type de sécurité n’est possible que pour les fournisseurs cloud qui centralisent la gestion de très grands nombres d’identités client et disposent d’une visibilité totale sur tous. Ce type de sécurité à l’échelle des réseaux devrait voir le jour en 2017. Par l’association de technologies innovantes et du bon vieux bon sens, nous allons tous œuvrer pour rendre le monde numérique plus sûr en 2017.

    Les entreprises commencent à peine à réaliser toute la valeur et le potentiel que revêt l’identité client. Les marques comprennent qu’en établissant des relations bidirectionnelles directes avec leurs audiences, elles peuvent nouer les relations client interpersonnelles que nous préférons tous via le cloud et les technologies du Big Data. C’est aussi l’avènement pour les entreprises d’une ressource massive qu’elles vont devoir gérer et protéger pour le compte de leurs clients.

    A l’avenir, il faut s’attendre à ce que les entreprises les plus prospères soient celles qui parviennent aisément à un juste équilibre entre expérience client transformationnelle (qui change la donne et induit des changements majeurs y compris dans les secteurs bien établis) et la ferme volonté d’établir une relation de confiance durable avec leurs clients, en s’engageant à protéger leurs données et leur vie privée.