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Étiquette : réalité virtuelle

  • Quelles sont les priorités pour les marqueteurs US et les marqueteurs français ?

    Des priorités technologiques radicalement différentes pour les marketeurs US et leurs homologues internationaux en 2017

    La réalité virtuelle et le prédictif font partie des points de divergence

    Marketo, Inc., fournisseur leader de logiciels et de solutions marketing, dévoile les résultats de son étude mondiale consacrée au futur de la technologie et son impact sur les marketeurs. Menée auprès de marketeurs issus d’Australie, d’Allemagne, de France, du Royaume-Uni et des Etats-Unis, celle-ci fait le point sur les technologies qui suscitent le plus d’intérêt dans les services marketing en ce début d’année 2017. Si l’Internet des objets, la réalité virtuelle et l’analyse prédictive figurent parmi les technologies constituant les priorités des marketeurs interrogés, des différences notables se font néanmoins sentir selon les pays.

    En France, l’Internet des objets en tête, le machine learning à la traîne

    Pour 74% des marketeurs français, l’Internet des objets sera l’une des technologies qui seront utilisées par leurs clients en 2017. Arrivent ensuite la réalité virtuelle (citée à 41%) puis la réalité augmentée (33%), l’intelligence artificielle (26%) et le machine learning (19%).

    Les marketeurs français sont 47% à compter inclure l’Internet des objets dans leur stratégie marketing en 2017. Suivent la réalité augmentée (33%), l’intelligence artificielle (30%), l’analyse prédictive et la réalité virtuelle (citée toutes les deux à 29%) et enfin le machine learning (23%).

    La réalité virtuelle, l’intelligence artificielle et l’Internet des objets constituent les technologies que les marketeurs français ont le plus hâte d’adopter, atteignant respectivement 23%, 21% et 20%. Le machine learning n’est quant à lui cité que par 2% des marketeurs.

    Autres enseignements phares de l’étude:

    • Si 55% des marketeurs français se déclarent impatients d’utiliser ces nouveaux points de contacts, 31% se montrent toutefois partagés, ne sachant pas comment ils impacteront leurs relations avec leurs clients et la façon dont ils communiqueront avec eux.
    • Interrogés sur ce dont ils ont besoin pour maintenir des relations clients réussies, les marketeurs français répondent par une meilleure veille et plus d’analytique pour tirer parti des données à 36%, puis par une plateforme leur permettant de suivre le rythme et le volume des interactions à 34%.

    « Les marketeurs doivent aujourd’hui composer avec une quantité sans précédent de données et d’interactions. Cela constitue une tâche tout autant redoutable que gratifiante pour un grand nombre de dirigeants d’entreprise » déclare François Rychlewski, Directeur Europe du Sud de Marketo. « Alors que les technologies comme l’Internet des Objets ou la réalité virtuelle sont de plus en plus adoptées par les entreprises et le grand public et sont particulièrement demandeuses de très gros volumes de données, le besoin d’analytics ne fera lui aussi que croître. »

    Marketeurs US vs marketeurs internationaux : des priorités disparates

    Si les marketeurs de tous les pays interrogés s’accordent à dire que l’Internet des Objets sera l’une des technologies que leurs clients utiliseront le plus en 2017 (citée par 40% des marketeurs britanniques, 50% des marketeurs australiens, 62% des américains et 45% des allemands), le machine learning fait quant à lui l’objet de grandes divergences : il est pressenti pour être l’une des technologies qui seront les plus utilisées par les clients cette année par 50% des marketeurs nord-américains, contre 19% des français qui ne sont d’ailleurs que 2% à se réjouir de l’adopter en 2017.

    Une autre différence notable se fait sentir au sujet de la réalité virtuelle. Au centre des préoccupations en Europe (les marketeurs français, allemands et britanniques sont respectivement 41%, 45% et 45% à considérer que cette technologie sera utilisée par leurs clients cette année), les marketeurs nord-américains sont quant à eux seulement 19%. Ils sont par ailleurs à peine 5% (4,55%) à prévoir de l’inclure dans leurs stratégies marketing en 2017 (contre 40% en Allemagne, 42% en Australie, 39% au Royaume-Uni et 29% en France).

    Les résultats se creusent également entre les Etats-Unis et l’Europe en ce qui concerne le prédictif. Alors que les premiers voient non seulement le prédictif comme étant la technologie qu’ils ont le plus hâte d’adopter (à 39%), ils sont également 70% à considérer qu’il fera partie de leurs stratégies marketing en 2017. A contrario, seulement 12% des marketeurs français citent le prédictif comme étant le plus réjouissant pour eux, le plaçant en avant-dernière position. Un chiffre qui atteint 10% chez les australiens, 7% chez les britanniques et qui chute à 4% en Allemagne.

     

    Pour en savoir plus sur l’étude, cliquez ici.

     

  • Expérience client : les tendances pour 2017

    L’expérience client en 2017 : au menu, chatbots, réalité virtuelle et IoT 
    Genesys, leader mondial en solutions d’expérience client omnicanal et de centre de contact, publie ses prédictions pour l’année 2017 en matière d’expérience client (CX).
    2016 avait déjà été riche en innovation. En 2017 les avancées technologiques devraient gagner en maturité et être intégrées aux outils de relation client pour permettre aux entreprises d’offrir des expériences hyperpersonnalisées.
    L’année des chatbots et des micro-applis
    La courbe globale des téléchargements d’applis est en panne de croissance mais celle des applis de messagerie continue de croître. Les micro-applications vont jouer un rôle de catalyseur de l’expérience client. L’enjeu consistera à intégrer de nouvelles technologies comme les chatbots ou l’IoT aux processus.
    L’hyper-personnalisation en bonne voie pour multiplier les canaux d’engagement client
    Elle consiste à analyser et exploiter des données en vue d’offrir au consommateur des contenus, produits et services toujours mieux ciblés.
    Cette tendance est appelée à jouer un rôle essentiel dans des secteurs où les fermetures d’implantations physiques (agences bancaires, grands magasins…) rendent primordial le maintien d’une présence digitale ou virtuelle. D’où l’importance de trouver le bon équilibre en termes de personnalisation et de fréquence des contacts. Car si une expérience trop personnalisée peut paraître excessivement envahissante et rebutante aux yeux du consommateur, une expérience générique lui semblera insipide et anonyme.

    L’Internet des objets (IoT) : la disruption
    Pour l’entreprise, chaque objet connecté constitue désormais une voie d’accès instantané à l’utilisateur. Avec plus de 20 milliards d’objets connectés dans le monde à l’horizon 2020, le secteur devrait connaître un formidable engouement pour de nouvelles formes de communication sur des canaux sécurisés et actuellement non supportés. Ainsi, l’année 2017 verra les entreprises évoluer vers des expériences clients omnicanal qui poseront les bases de et s’appuieront sur l’IoT.
    En pleine transformation digitale, les entreprises font migrer leurs centres de contacts vers le cloud
    « Les clients aspirent à de nouvelles formes d’interaction que seul le cloud permet d’envisager. Il permet aussi aux entreprises de simplifier l’exploitation et d’améliorer l’agilité de leurs centres de contacts » commente Merijn te Booij, Directeur Marketing de Genesys. Celles-ci profiteront d’analyses automatisées facilitant la prise de décision en temps réel et d’une élasticité pour monter ou descendre en charge en fonction de variations horaires, territoriales, saisonnières, etc. Côté gestion des effectifs, ces données en temps réel aideront les managers à mieux accompagner les agents et à mieux résoudre les problèmes.
    Des plateformes CX unifiées pour analyser les données collectées sur tous leurs points de contact
    Les entreprises pourront analyser des données issues du self-service, des interactions mobiles ou encore du Big Data.
    Aujourd’hui, l’analytique fournit des informations précieuses aux marques. Mais en matière de centres de contacts, elle doit s’appréhender globalement, au niveau de l’entreprise en général comme des clients et de chaque agent en particulier. Les solutions traditionnelles de gestion de l’expérience client fonctionnent en vase clos : elle se limitent à une fonction (vente, marketing, support…), un canal (voix, mobile, digital, réseaux sociaux…) voire un canal par fonction. Un tel cloisonnement étouffe l’idée même de traçabilité et de responsabilité. Le client moderne recherche une expérience digitale parfaitement fluide. Au moindre accroc, il risque d’aller voir ailleurs.
    Réalité virtuelle : « The next fronteer » ? 
    Applications de co-navigation, planification des ressources du centre de contacts, visualisation des données… la réalité virtuelle apporte simplicité et clarté dans la gestion de l’expérience client. Face à la demande constante des clients pour de nouveaux canaux d’interaction, la réalité virtuelle s’impose comme le prochain cap dans le domaine de l’expérience client.

  • Réalité virtuelle et chatbots au centre de l’expérience client

    La réalité virtuelle et les chatbots joueront un rôle central dans les interactions avec les marques d’ici 2020

    Une étude Oracle révèle que plus des trois quarts des marques s’appuieront sur la réalité virtuelle et les chatbots pour gérer l’expérience client au cours des quatre prochaines années

    • Les relations entre les marques et leurs clients devraient connaître une révolution technologique entraînant une forte diminution du nombre d’interactions humaines, selon une nouvelle étude publiée par Oracle.
    • Intitulé “ Can Virtual Experiences Replace Reality?”, ce rapport s’appuie sur des entretiens réalisés auprès de 800 experts de la vente et du marketing au sein de la zone EMEA. Il révèle comment l’utilisation de technologies émergentes devrait s’intensifier d’ici 2020. 78% des marques (même chiffre en France) prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle au cours des quatre prochaines années, tandis que 80% (79% en France) prévoient d’utiliser des chatbots.

    Cependant, malgré cet engouement pour les nouvelles technologies, les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour exploiter leurs données clients ou prospects, 60% d’entre elles n’intégrant toujours pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.

    Le comportement des clients évolue

    • L’avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles entraîne de profondes évolutions des modes d’interaction entre les marques et leurs clients. Ceux-ci privilégient de plus en plus le self-service pour leurs interactions avec les marques.
    • L’étude montre que 40% des directeurs commerciaux et marketing (30% en France) reconnaissent que les clients effectuent plus de recherches indépendantes avant de les contacter pour une question commerciale, et 35% remarquent que leurs clients préfèrent effectuer leur achat ou résoudre leur problème d’après-vente sans parler directement avec un membre de l’équipe commerciale ou du service client.

    La réalité virtuelle et les chatbots vont se généraliser

    • Face à ces évolutions, les marques cherchent à mettre en œuvre des technologies innovantes permettant à leurs clients d’interagir avec elles selon les canaux qu’ils privilégient. Pour les investissements technologiques à venir, cette étude révèle ainsi les résultats suivants :

    78% des marques (même chiffre en France) prévoient d’utiliser la réalité virtuelle pour l’expérience client d’ici 2020. 34% (40% en France) ont déjà mis en œuvre cette technologie d’une façon ou d’une autre.

    80% des marques (79% en France) utiliseront des chatbots pour les interactions clients d’ici 2020. 36% (38% en France) en ont déjà mis en œuvre.

    48% des marques (45% en France) ont implémenté des technologies d’automatisation pour les ventes, le marketing et le service client, et 40% de plus (46% en France) prévoient de le faire d’ici 2020.

    Les données représentent toujours un véritable défi

    • Malgré cette course à l’innovation, concrètement les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour unifier, organiser et traiter les volumes croissants de données clients qu’elles reçoivent, ce qui les freinent pour bien comprendre leurs clients et leur offrir une expérience personnalisée.

    o    41% (34% en France) reconnaissent qu’une analyse plus fine des données clients aurait un impact fort sur l’expérience qu’elles proposent à leurs clients.

    o    42% (40% en France) collectent déjà beaucoup de données provenant de sources multiples mais sont incapables d’en extraire des analyses exploitables.

    o    60% (66% en France) n’intègrent pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.

    • “Si certains considèrent la réalité virtuelle comme une mode passagère, l’engagement de certaines des plus grandes entreprises dans le monde qui développent des produits de réalité virtuelle semble montrer le contraire. Les marques chercheront toujours à expérimenter de nouvelles technologies afin de proposer à leurs clients des expériences aussi innovantes qu’inoubliables,” déclare Roland Koltchakian, Directeur Experience Client Oracle.
    • “Les marques sont à la croisée des chemins. Les plus innovantes prennent de l’avance en commençant à expérimenter et à lancer des services innovants, pendant que les autres attendent et observent – alors qu’elles devraient commencer à se familiariser avec ces technologies. Beaucoup de marques sont en réalité incapables de constituer une vue complète de chaque client : la priorité immédiate doit donc être d’organiser et de valoriser les données qu’elles possèdent déjà. Les clients apprécieront toujours une interaction rapide, utile et personnalisée, quelle que soit la façon dont elle est mise en œuvre – les humains ont donc encore leur mot à dire.”

    Informations complémentaires

    Oracle s’est associé à Coleman Parkes pour interroger 800 directeurs et responsables du marketing ou des ventes, en Afrique du Sud, en France, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni. Les personnes interrogées étaient réparties de façon homogène dans trois secteurs d’activité : l’industrie et la haute-technologie, la distribution en ligne et les télécoms.

    Découvrez comment Oracle CX peut aider votre entreprise à maîtriser les innovations qui lui permettront d’accompagner l’évolution des attentes de vos clients.

  • Quand Dassault Systèmes investit le commerce connecté et la 3D …

    Le premier centre d’innovation dédié au commerce du futur met la solution « Perfect Shelf » de Dassault Systèmes disponible en mode Cloud à la disposition des enseignes et des marques

    Inauguré à Lille en octobre 2015 dans le cadre du Pôle de Compétitivité des Industries du Commerce (PICOM), le Shopping Innovation Lab est une plateforme de développement, de simulation, de test de technologies, d’évaluation et d’expertise dédiée aux enseignes et aux fabricants de produits de grande consommation. Parmi ses services de développement et de test d’innovations en magasin figure une salle de réalité virtuelle en immersion (appelée « CAVE »), où les enseignes et les fabricants de produits de grande consommation peuvent lancer de nouveaux projets de merchandising visuel en utilisant la solution « Perfect Shelf » pour naviguer et interagir avec le jumeau virtuel d’un magasin. Dans cet univers virtuel, ils peuvent évaluer les campagnes d’appels et de lancements de produits, créer de nouveaux concepts de magasin et améliorer l’efficacité du merchandising au quotidien dans le but d’optimiser l’expérience d’achat des clients.

    « Aujourd’hui, les grandes enseignes doivent s’adapter aux nouvelles tendances, aux marques et à l’évolution des produits sur un marché hautement concurrentiel, ce qui nécessite un mélange de compétences et de créativité de plus en plus important pour satisfaire les clients », déclare Jean-Luc Soufflet, Président du Shopping Innovation Lab. «  Le Shopping Innovation Lab propose un centre de découverte et d’innovation pour définir l’avenir de la grande distribution, et la solution ‘Perfect Shelf’ de Dassault Systèmes s’inscrit pleinement dans cette vision. »

    Basée sur la plate-forme 3DEXPERIENCE, « Perfect Shelf » s’appuie sur des applications de modélisation et de visualisation 3D de pointe en mode cloud pour fournir une vue réaliste des allées de leurs magasins (linéaires, installations, produits, éclairages et autres supports promotionnels), ainsi qu’une expérience d’achat immersive, en se situant du point de vue du consommateur.

    « Avec un jumeau virtuel, les enseignes et les fabricants de produits de grande consommation, toutes tailles confondues, peuvent explorer, expérimenter, découvrir, analyser et envisager les options de merchandising les mieux adaptées à leurs besoins dans un environnement immersif et interactif », déclare Erwan Krotoff, co-fondateur de Kalista Solutions. « Les enseignes qui utilisent ‘Perfect Shelf’ dans le cadre du Shopping Innovation Lab peuvent visualiser leurs futurs magasins, prendre les bonnes décisions pour améliorer les ventes, et fidéliser les clients en améliorant leur expérience d’achat ».

    « Dassault Systèmes entretient une longue tradition de partenariat avec des entreprises qui partagent notre volonté de mettre la technologie à la disposition des décideurs professionnels, à l’ère de l’expérience client », déclare Olivier Leteurtre, Directeur de Dassault Systèmes en charge de la zone Eurowest. « L’association de la solution ‘Perfect Shelf’, de l’espace 3D immersif du Shopping Innovation Lab et de l’expertise de Kalista Solutions en création de contenus et en merchandising, ajoute une nouvelle dimension pour la plateforme 3DEXPERIENCE que nous avons développée pour l’industrie des produits de grande consommation et de la distribution ».

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    Pour plus d’informations sur le Shopping Innovation Lab : http://www.si-lab.fr

    Pour plus d’informations sur Kalista Solutions : http://www.kalistasolutions.fr/

    Pour plus d’informations sur les solutions développées par Dassault Systèmes pour l’industrie des produits de consommation et de la distribution : 3ds.com/fr/industries/produits-de-grande-consommation-distribution/