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  • Rapport Forrester : Prévisions Européennes 2021 – Comment sortir de la crise plus rapidement

    Prévisions Européennes 2021

    Sortir de la crise plus rapidement

    Face à l’épidémie et sous la forte pression des nouvelles attentes des consommateurs s’est créé une nouvelle réalité : la valeur de votre entreprise dépend de votre faculté à être suffisamment résilient, créatif, flexible et de votre niveau d’obsession client pour vous placer sur la prochaine courbe de croissance de votre secteur d’activité.

    Une grande partie de votre succès dépendra de la rapidité avec laquelle vous réussirez à exploiter la technologie et à mettre en place des plateformes source de différenciation qui permettront à vos collaborateurs d’être plus performants que jamais, où qu’ils se trouvent.

    Pour en savoir plus, téléchargez notre guide sur les Prévisions Européennes 2021 pour savoir ce que l’année à venir réserve aux dirigeants européens.

     

  • Tendances Digitales 2019 dans les Services Financiers

    Tendances Digitales 2019 dans les Services Financiers

    Adobe dévoile aujourd’hui les résultats de son rapport «Tendances Digitales 2019 dans les Services Financiers». Cette étude a été réalisée par Econsultancy en partenariat avec Adobe. Ses conclusions reposent sur les réponses fournies par plus de 160 leaders du secteur des services financiers (zone EMEA) ayant participé à l’étude. On y découvre notamment que dans un environnement extrêmement concurrentiel, l’expérience client devient un des principaux facteurs de différenciation pour les établissements financiers, avec la qualité et le caractère innovant des produits.

    Chiffres clés du rapport :

    • 36 % des établissements financiers utilisent l’IA et/ou les bots pour optimiser leurs campagnes et expériences, contre seulement 22 % dans les autres secteurs. 
    • 41 % des autres établissements financiers prévoient d’investir dans ces technologies au cours de l’année 2019.
    • 54 % des participants des services financiers reconnaissent que leur expérience client n’a pas encore atteint le stade de maturité souhaité.
    • 50 % des participants des services financiers déclarent qu’ils privilégieront une meilleure utilisation des données pour la segmentation et le ciblage des audiences

    Selon Michael Plimsoll, Industry Marketing Director for Financial Services, Adobe : « Le volume élevé de transactions dans les services financiers et la disruption digitale provoquée notamment par les nouveaux acteurs, rendent le secteur extrêmement propice à l’adoption de l’IA. Avec un marché où les produits et services sont souvent homogènes, il faut s’attendre à ce qu’un nombre croissant d’établissements financiers tirent parti de l’IA pour différencier leurs expériences client, en améliorant la personnalisation, l’automatisation et l’innovation. »

    Cliquez ici pour consulter le rapport dans son intégralité.

     

     

  • Pour une IA humaine et éthique…

    Pour une IA humaine…Pour une IA éthique…

    Le 29 mars au Collège de France, le Président de la République a présenté la stratégie française sur l’intelligence artificielleLors de la présentation officielle du rapport “Donner du sens à l’Intelligence Artificielle” par Cédric Villani au colloque “AI for Humanity” .

    L’ambition française : faire de l’écosystème IA français un pôle mondial.

    Définir l’intelligence artificielle (IA) n’est pas chose facile. Le champ est si vaste qu’il est impossible de la restreindre à un domaine de recherche spécifique; c’est plutôt un programme multidisciplinaire. Si son ambition initiale était d’imiter les processus cognitifs de l’être humain, ses objectifs actuels visent plutôt à mettre au point des automates qui résolvent certains problèmes bien mieux que les humains, par tous les moyens disponibles.

    Ainsi l’IA vient au carrefour de plusieurs disciplines : informatique, mathématique (logique, optimisation, analyse, probabilités, algèbre linéaire), sciences cognitives… sans oublier les connaissances spécialisées des domaines auxquelles on souhaite l’appliquer. Et les algorithmes qui la sous-tendent reposent sur des approches tout aussi variées : analyse sémantique, représentation symbolique, apprentissage statistique ou exploratoire, réseaux de neurones, etc.

    Les grands axes du rapport Villani

  • Rapport ADOBE & Econsultancy – Tendances Digitales 2018

    Tendances digitales 2018

    Les tendances sont claires. Pour la plupart des entreprises, l’expérience client figure en tête des priorités. La personnalisation joue un rôle clé pour les grandes entreprises qui associent intelligence artificielle et technologie basée dans le cloud pour proposer des expériences résolument attrayantes. Pour cerner les prochaines grandes mesures à prendre et les classer par ordre de priorité, lisez l’édition 2018 du rapport Tendances digitales d’Econsultancy.
    Voici les grandes priorités de la plupart de vos homologues:
    • Intensifier les activités de marketing digital et augmenter les budgets correspondants
    • Miser sur des parcours clients bien définis au profit d’une communication claire
    • Valoriser la créativité et le design pour se différencier
    • Coupler les compétences digitales à la technologie pour améliorer l’expérience client

  • L’entreprise X.0 : réinventer ses relations dans son écosystème

    L’entreprise X.0 : Réinventer ses relations dans son écosystème

    Vision technologique 2018 d’Accenture 

    Les progrès rapides de technologies comme l’intelligence artificielle (IA) accélèrent la création d’entreprises intelligentes capables de s’intégrer à notre vie quotidienne, selon la Vision technologique 2018 d’Accenture. Ce rapport annuel anticipe les grandes tendances technologiques qui transformeront l’entreprise et ses activités dans les trois prochaines années. Mais pour les entreprises, bénéficier de ces opportunités de croissance tout en ayant un impact positif sur la société exige une nouvelle approche managériale favorisant confiance et responsabilité.

    Le rapport de cette année, L’entreprise X.0 : Réinventer ses relations dans son écosystème, montre comment les progrès technologiques rapides, notamment en IA, analytique avancée et cloud computing, permettent aux entreprises de créer des produits et services suffisamment innovants pour changer notre façon de vivre et de travailler. Les relations des entreprises avec leurs clients et leurs partenaires sont également en pleine mutation.

    Pour ce rapport, Accenture a interrogé plus de 6 300 cadres dirigeants (métiers et informatiques) dans le monde. La majorité des personnes interrogées (84 %) estiment que les entreprises s’intègrent progressivement à notre vie quotidienne à travers la technologie.

    Ainsi, Amazon – par sa présence en ligne mais aussi son enceinte connectée Echo et son assistant virtuel Alexa – entre à tel point dans notre quotidien que les promoteurs intègrent maintenant des casiers Amazon dans les nouveaux immeubles. Les consommateurs donnent à l’entreprise accès à leur domicile par un système de verrou intelligent pour permettre des livraisons en leur absence.

    « La technologie fait maintenant totalement partie de notre vie quotidienne et elle façonne des pans entiers de notre société », », affirme Marc Bousquet, directeur d’Accenture Technology en France.

    « De même que les villes se sont développées autour des ports puis du chemin de fer, et que nous avons reconstruit nos vies autour de l’électricité, le monde se repense aujourd’hui autour de l’innovation numérique et de ses acteurs. Cela implique un nouveau type de relation, reposant sur la confiance et le partage de grandes quantités d’informations personnelles. »

    Le rapport remarque que pour la première fois, les gens ne se contentent pas d’utiliser les produits et les services des entreprises, ils se font connaître d’elles spontanément en leur fournissant des informations. Un tel degré d’innovation intégrée et de confiance nécessite une relation plus profonde, basée non seulement sur les produits de l’entreprise, mais aussi sur ses objectifs et ses valeurs. Ce nouveau partenariat suppose de nouvelles responsabilités – pour les consommateurs, les partenaires et la société – et exige un engagement des dirigeants d’entreprise.

    Certaines entreprises comprennent ces nouvelles attentes de la société et cherchent à en faire une force. Elles utilisent cette intensification des interactions pour créer des partenariats avec les consommateurs, les employés, l’État et le grand public et vont au-delà de la relation commerciale.

    Tesla, par exemple, est partenaire de plusieurs Etats pour accélérer le développement d’un cadre pour le déploiement de véhicules autonomes. Quant à Siemens, en ouvrant son système d’exploitation MindSphere à l’Internet des objets, qui peut notamment être utilisé pour la fabrication d’appareils, pour des composants de réseau électrique intelligent ou des équipements de production d’énergie, il établit de nouveaux partenariats et s’insère dans les architectures de ses partenaires.

    La Vision technologique identifie cinq tendances émergentes à prendre en compte pour nouer des partenariats et réussir dans la nouvelle économie numérique :

    • L’IA citoyenne : éduquer l’IA pour qu’elle soit au service des entreprises et de la société. A mesure que l’intelligence artificielle (IA) gagne en capacités, son impact se fait davantage sentir sur nos vies. Les entreprises qui veulent utiliser l’IA doivent faire attention à son impact, et l’ « éduquer » pour qu’elle se comporte en employée responsable.
    • La réalité amplifiée : l’expérience sans la distance. Les technologies de réalité virtuelle et augmentée transforment la façon dont les gens vivent et travaillent en supprimant la distance entre les personnes, les informations et les expériences.
    • Des données infaillibles : l’importance de la confiance dans les données. En faisant des données leur moteur, les entreprises courent un nouveau risque : le risque de données inexactes ou manipulées conduisant à une vision déformée et à des décisions biaisées. Pour relever ce défi, les entreprises doivent simultanément optimiser la fidélité des données et réduire les tentatives de manipulation des données.
    • L’IT antichoc : une architecture prête pour un écosystème à grande échelle.  Les entreprises ont besoin de s’appuyer sur des partenaires technologiques pour croitre, mais leurs propres systèmes historiques ne sont pas conçus pour de tels partenariats. Pour réussir en tant qu’entreprises intelligentes connectées, elles doivent repenser leur architecture informatique.
    • L’Internet de la pensée : rendre intelligentes les architectures distribuées. Les entreprises comptent beaucoup sur les environnements intelligents exploitant la robotique, l’IA et les technologies dites « immersives », mais pour faire émerger ces nouveaux environnements elles devront renforcer leurs compétences et leur main d’œuvre, mais aussi moderniser leur infrastructure technologique.

    Depuis près de 18 ans, Accenture analyse de façon systématique le paysage de l’entreprise pour identifier les tendances émergentes dans les technologies les plus susceptibles de modifier les entreprises et les secteurs. Pour plus d’informations sur le rapport de cette année, consultez https://www.accenture.com/fr-fr/insight-technology-trends-2018 ou suivez la conversation sur Twitter avec #TechVision2018.

  • Les budgets marketing freinés par les réalités financières en 2016

    Les budgets marketing et les ambitions numériques freinés par les réalités financières en 2016

    Oracle Marketing Cloud (OMC) publie son 7ème rapport annuel sur les budgets marketing, en collaboration avec le cabinet Econsultancy. A travers cette étude, OMC examine les budgets que les entreprises allouent aux divers canaux marketing et mesure la santé globale du secteur du marketing. En 2016, force est de constater que malgré les bonnes dispositions des équipes marketing, les budgets résistent mal aux réalités des conseils d’administration. Néanmoins, cela ne reflète pas l’engouement pour le numérique, puisque les responsables marketing souhaitent plus investir dans les technologies du marketing digital pour délivrer une expérience client toujours plus personnalisée.

    Des budgets globaux en baisse par rapport à 2015

    En 2016, seulement 52% des entreprises interrogées souhaitent augmenter leur budget marketing global, soit 11 points de moins qu’en 2015 (63%) ; la tendance à investir dans le marketing global se retrouve donc au plus bas niveau depuis 4 ans. Cependant, les équipes marketing sont toujours confiantes quant à l’avenir du numérique puisque trois fois plus d’entreprises comptent augmenter leur budget marketing numérique (73%) que leur budget marketing traditionnel (21%). La distinction entre les différents budgets offre donc une vision plus optimiste de l’avenir des investissements.

    Avec l’omniprésence des nouvelles technologies et l’évolution du consommateur vers le tout numérique, il serait facile de penser que les budgets suivraient l’innovation. Pourtant, si les budgets marketing globaux sont plutôt à la baisse, celui consacré aux actions hors ligne reste stable, 1 entreprise sur 5 ayant augmenté ses investissements dans les canaux traditionnels cette année. En effet, les fonds alloués au hors ligne n’ont pratiquement pas changé depuis quatre ans, démontrant l’attachement des équipes marketing aux méthodes traditionnelles.

    Une volonté de délivrer une expérience client de qualité et homogène

    Le rapport sur les budgets marketing 2016 met en lumière une volonté marquée de mettre l’expérience client au cœur des stratégies des entreprises, puisque 73% des entreprises interrogées déclarent essayer d’offrir une expérience client homogène en investissant dans de nouvelles fonctionnalités, plutôt que dans des campagnes ou interactions isolées. Mais cette volonté d’offrir une expérience client cohérente ne sera véritablement efficace que si les actions hors ligne et en ligne et leurs budgets respectifs sont coordonnés. Or, seulement 35% des professionnels du marketing interrogés déclarent qu’il n’y a pratiquement plus de distinction entre les deux budgets.

    Enfin, si l’objectif est d’accorder la place centrale au client, les dirigeants restent toujours très focalisés sur le calcul du retour sur investissement et laissent que peu de liberté aux équipes marketing pour créer des expériences client attractives. Ainsi, seulement 35% des entreprises affirment allouer une partie du budget à des activités marketing innovantes et non testées. Cependant, ce chiffre n’exprime pas l’appétit qu’ont les équipes pour les solutions cross- canal, contenu et marketing social qui leur permettent de délivrer une expérience fondée sur l’activité et l’interaction avec le client. Sur les cinq technologies de marketing numérique sur lesquelles les équipes comptent le plus investir, trois sont consacrées à l’amélioration de l’expérience client : les tests A/B et multivariés (46%), la conversion et optimisation (40%) et les données analytiques marketing (36%).

    Ces investissements pourraient ainsi permettre aux équipes de mieux se positionner vis-à-vis de la concurrence sur le parcours client.

    La culture du ROI, principal frein à l’innovation ?

    Le peu d’investissement des entreprises dans le marketing numérique est en partie lié au fait que le retour sur investissement dispose d’une démontrabilité très basse. Les équipes arrivent plus facilement à calculer le retour sur investissement de canaux établis tels que les e-mails, et le référencement payant, que la vidéo ou les technologies mobiles. Le ROI est le principal indicateur de résultats et facteur déterminant pour les conseils d’administration, globalement pessimistes quant à l’attribution de budgets marketing liés à des actions novatrices face aux ralentissements de la sphère macroéconomique. Ce serait le principal facteur de la frilosité des dirigeants à générer des budgets marketing numérique, limitant l’enthousiasme et l’excitation liée au digital.

    La culture de l’entreprise (33%) est également un autre frein important à l’obtention de moyens supplémentaires pour les canaux numériques. Lorsque l’entreprise a pour coutume d’éviter la prise de risques, cela réduit considérablement la possibilité de mettre en place des campagnes innovantes.

    De meilleures pratiques à adopter pour les équipes marketing

    Les résultats financiers sont au cœur des préoccupations des conseils d’administration dans la plupart des entreprises, qui ont été nombreuses à exprimer leur désir d’offrir une expérience client de meilleure qualité et ainsi générer plus de profits. Seulement, les données financières à elles seules ne permettent pas de connaître la satisfaction du client. Si les entreprises ont tendance à évaluer les résultats plutôt que les outils qui les produisent, les budgets continueront à être calculés en fonction des objectifs de comptabilité. Elles doivent mettre en place un dispositif de mesure et de gestion de l’activité, des sentiments et de la satisfaction des consommateurs.

    Enfin, l’expérimentation doit être valorisée en mettant notamment celle-ci en avant auprès des dirigeants avec des retours financiers à l’appui. En effet, seuls 35% des responsables marketing sondés déclarent réserver une part de leur budget à des pratiques innovantes. La plupart ne tiennent même pas compte de cet aspect ou la financent d’une autre façon.

    «Les responsables marketing doivent prendre leurs responsabilités, en gardant un œil sur l’innovation et l’expérience client, et l’autre sur les résultats », commente Andrea Ward, Vice- Présidente du marketing chez Oracle Marketing Cloud.

    L’étude complète est accessible en français sur le site d’Oracle Marketing Cloud via ce lien

    L

  • Pourquoi les banques devraient s’inquiéter de la montée des portefeuilles numériques ?

    FORRESTER : le portefeuille numérique menace de s’immiscer entre les banques et leurs clients

    21% des consommateurs américains et 17% des consommateurs européens seraient intéressés par – ou utilisent déjà – des portefeuilles numériques. Trois wallets – PayPal, WeChat et Alipay – ont déjà été adoptés par des dizaines de millions d’utilisateurs. Les banques devraient-elles s’en inquiéter ? Oui, absolument, selon la dernière étude de Forrester sur les portefeuilles numériques. En proposant des services contextualisés et pertinents accessibles du bout des doigts par les consommateurs, les wallets numériques vont transformer leur manière de faire du shopping. Les banques courent un risque de désintermédiation et ne devraient tout simplement pas céder la relation client aux fournisseurs de wallets mobiles.

    « Les banques ont déjà perdu une partie de la  visibilité sur leurs clients avec la migration des dépenses vers des plateformes telles qu’Amazon, eBay et iTunes » déclare Jacob Morgan, analyste Forrester. « Si les consommateurs adoptent les portefeuilles numériques proposés par des parties tierces, les banques, les émetteurs de cartes de crédit et les autres sociétés de paiement risquent de devenir moins intéressantes pour leurs clients et de perdre leur visibilité et leur influence sur les décisions de ces derniers en matière de dépenses ».

    « Les wallets numériques se focaliseront moins sur les paiements, et davantage sur l’engagement client » selon Thomas Husson, analyste et co-auteur de ce rapport.

    « Les consommateurs ne recherchent pas de nouvelles fonctionnalités de paiement mais plutôt une meilleure expérience de shopping. Et c’est précisément sur ce point que les nouveaux entrants concurrencent les institutions financières ».

    Parmi les principaux résultats du rapport :

    –          L’intérêt des consommateurs européens pour les portefeuilles numériques est en hausse, bien que celle-ci soit plus lente que prévu (cf. illustration ci-dessous). Cependant, grâce à des offres plus pratiques et plus convaincantes qui ajoutent de la valeur au-delà du paiement et grâce à du marketing pour promouvoir les wallets et rassurer les consommateurs, Forrester s’attend à ce que 15 à 20% des utilisateurs américains de smartphones adoptent les wallets mobiles d’ici 2018.

     

     

    Forrester

    De nombreux consommateurs ont confiance dans les prestataires alternatifs. A la question « à qui faites-vous confiance pour vous fournir une solution de wallet numérique », 35% des consommateurs européens citent PayPal, 32% les banques / émetteurs de cartes de crédit, 28% les réseaux de cartes de paiement, 23% Amazon, 17% Microsoft, 13% les opérateurs mobiles et 11% à égalité Google et Apple.

    –          Amener les consommateurs à s’intéresser et à adopter les wallets numériques s’avèrera difficile sur les marchés développés, ce qui explique pourquoi plusieurs des tout premiers portefeuilles numériques, dont Lemon de Lifelock, Wallet de Square, O2 Wallet de Telefonica, la joint-venture Weve au Royaume-Uni, et la joint-venture Softcard aux Etats-Unis, ont déjà réduit ou mis un terme à leurs activités.

    –          A quelle vitesse les wallets numériques deviendront-ils une menace sérieuse et quels sont ceux qui rencontreront le plus grand succès ? Cela dépend de la manière  dont les sociétés établies réagiront, et  celle dont chaque opérateur de wallet numérique s’attaquera aux différents défis mentionnés dans le rapport  en matière de simplicité, capacité à gérer les besoins non satisfaits,  création de valeur, modèles économiques et capacité à survivre.

     

  • Les réseaux sociaux n’enterrent ni l’email, ni le site Web

    Rapport sur le Marketing Multicanal 
    C’est le quatrième rapport annuel de marketing multicanal, publié par E-consultancy en association avec Oracle Marketing Cloud. Au total, 425 personnes ont répondu à l’étude, diffusée sous forme d’enquête en juillet et en aout 2015. Parmi les personnes interrogées figuraient uniquement des équipes marketing en interne.

    Le site web (57%) et l’email (48%) sont les 2 canaux marketing prioritaires pour les entreprises interrogées, juste avant les réseaux sociaux (42%)

    Les canaux tels que les journaux, la publicité en extérieur et la radio sont les 3 canaux qui offriraient le moins d’opportunités de croissance.

    Inspirées par la montée en puissance des réseaux sociaux, certaines entreprises comme Atos Origin avaient fait grand bruit en annonçant vouloir éradiquer le courriel en interne, première étape d’une fin trop anticipée de l’email. Quelques années plus tard, une autre réalité s’impose: l’email demeure la composante fondamentale de toute stratégie marketing. En effet, le Rapport sur le Marketing Multicanal 2015 réalisé par Oracle Marketing Cloud et Econsultancy dévoile le fait que le site web (57%) et l’email (48%) demeurent les 2 canaux marketing prioritaires pour les entreprises.

    Oracle

    Vers le tout numérique

    Le recours aux supports papier traditionnels diminuant, les équipes marketing investissent un plus grand nombre de ressources dans les médias numériques. Selon un rapport de l’agence média Carat, d’ici la fin de l’année, les dépenses consacrées aux médias numériques devraient représenter près du quart (24 %) des dépenses mondiales dans la publicité[1].

    Dès lors il n’est pas surprenant que le site Web reste le canal marketing le plus important pour les entreprises, 57 % des personnes interrogées l’ayant identifié comme leur priorité, juste devant l’e-mail (48 %).
    Le marketing des réseaux sociaux (42%), le référencement naturel (34%) et le référencement payant (21%) occupent les autres premières places, ce qui témoigne de la puissance indéfectible du marketing numérique. Et avec un quart de la population mondiale ayant désormais accès à un smartphone, la tendance devrait se poursuivre dans un avenir prévisible.

    Des investissements dans les réseaux sociaux en hausse pour 55% des entreprises interrogées 

    En 2015, le marketing des réseaux sociaux a connu un regain d’intérêt. Selon les chiffres communiqués par Statista, d’ici 2018, nous dénombrerons 2,44 milliards d’utilisateurs de réseaux sociaux, contre 1,79 milliard actuellement. Les équipes marketing considèrent toujours les réseaux sociaux comme un excellent canal pour interagir avec les clients et les prospects dans le cadre d’une approche marketing intégrée.
    Côté prévisions budgétaires pour les différents canaux de marketing numérique, plus de la moitié (55 %) des entreprises interrogées ont confié tenter d’augmenter leur investissement dans les réseaux sociaux afin de stimuler l’acquisition, tandis qu’une proportion similaire (56 %) a indiqué privilégier les interactions et la fidélisation.

     

    Source photo http://www.marquesetreseaux.com/shopper-marketing-qui-est-ce-shopper/
     

     

     

    Dès lors il n’est pas surprenant que le site Web reste le canal marketing le plus important pour les entreprises, 57 % des personnes interrogées l’ayant identifié comme leur priorité, juste devant l’e-mail (48 %).
    Le marketing des réseaux sociaux (42%), le référencement naturel (34%) et le référencement payant (21%) occupent les autres premières places, ce qui témoigne de la puissance indéfectible du marketing numérique. Et avec un quart de la population mondiale ayant désormais accès à un smartphone, la tendance devrait se poursuivre dans un avenir prévisible.
    Des investissements dans les réseaux sociaux en hausse pour 55% des entreprises interrogées 
    En 2015, le marketing des réseaux sociaux a connu un regain d’intérêt. Selon les chiffres communiqués par Statista, d’ici 2018, nous dénombrerons 2,44 milliards d’utilisateurs de réseaux sociaux, contre 1,79 milliard actuellement. Les équipes marketing considèrent toujours les réseaux sociaux comme un excellent canal pour interagir avec les clients et les prospects dans le cadre d’une approche marketing intégrée.
    Côté prévisions budgétaires pour les différents canaux de marketing numérique, plus de la moitié (55 %) des entreprises interrogées ont confié tenter d’augmenter leur investissement dans les réseaux sociaux afin de stimuler l’acquisition, tandis qu’une proportion similaire (56 %) a indiqué privilégier les interactions et la fidélisation.
    Le Rapport sur le Marketing Multicanal reflète une nouvelle fois l’enthousiasme grandissant pour le marketing des réseaux sociaux.
    Le Responsive Web design demeure une priorité 
     
    Compte tenu du fait que l’utilisation des mobiles représente un quart de l’utilisation du Web, il est plus important que jamais de posséder une stratégie bien définie pour intégrer les technologies mobiles aux activités marketing globales. La croissance des sites Web optimisés pour les téléphones mobiles qui en découle a incité de nombreuses entreprises à revisiter leur site principal et à se pencher sur son adaptabilité, en tant que pierre angulaire de toute stratégie marketing coordonnée.
    D’un point de vue marketing, les équipes reconnaissent qu’elles créent bien plus qu’un site Web. Non contentes de se pencher sur l’ensemble de l’expérience client, elles doivent également s’assurer que le site Web et son contenu sont utiles, exploitables, cohérents avec la marque dans son ensemble, facilement trouvables (référencement), accessibles et, bien sûr, crédibles. Le site Web constitue peut-être la première interaction d’un client avec une marque, d’où la nécessité pour le site d’être cohérent avec la marque et de faciliter le parcours client vers la conversion.
    En raison du nombre d’activités impliquées, la gestion du site Web doit être un processus continu. À ce titre, il est logique que, parmi toutes les activités, les équipes marketing l’identifient comme leur principale priorité.
    La persistance de l’email, canal le plus direct et potentiellement personnalisé
    L’essor des réseaux sociaux et des plateformes de messagerie instantanée n’a pas eu raison de l’e-mail. Au contraire, alors qu’il est aujourd’hui de 2,6 milliards, le nombre d’utilisateurs d’e-mails dans le monde entier devrait passer à plus de 2,9 milliards d’ici à 2019[2]. En outre, il convient de noter qu’en dépit de l’utilisation croissante des applications de messagerie et des réseaux sociaux, ces services exigent des utilisateurs qu’ils possèdent une adresse e-mail pour y accéder. S’il est géré correctement, l’e-mail représente le mode le plus direct et potentiellement personnalisé pour communiquer avec les clients et les prospects.
    Pour remettre ces données en contexte, l’étude distincte d’Econsultancy[3] révèle que plus d’un cinquième des entreprises (22 %) considèrent l’e-mail comme un « excellent » canal en matière de retour sur investissement. Il est qualifié de « bon » canal par 44 % d’entreprises.
    Si l’email et le site Web ont toujours les faveurs des entreprises, au fur et à mesure de l’adoption croissante des périphériques connectés, les équipes marketing doivent absolument intégrer les technologies mobiles sur leur mix marketing sur un plan stratégique et élaborer des campagnes cohérentes et intégrées s’adressant au public cible sur ses dispositifs les plus personnels.
     I

  • Rapport Sales Force : l’état de l’art du Marketing

    Salesforce présente son rapport 2016 sur l’état de l’art du marketing 

    En résumé  

    Cette enquête mondiale révèle que l’engagement client est désormais une priorité absolue pour les équipes marketing, et que la satisfaction client est devenue le principal critère de réussite, surclassant ainsi la croissance des revenus et l’acquisition de nouveaux clients

    88 % des équipes marketing les plus performantes considèrent la mise en place d’une stratégie de gestion du parcours client comme essentielle

    Le marketing par e-mail, mobile et social offre un retour sur investissement de plus en plus important aux professionnels du marketing

    La convergence entre les mondes physiques et numériques conduit les particuliers à s’attendre à des interactions personnalisées et cohérentes avec les marques, quel que soit le canal ou l’appareil utilisé. Ce bouleversement rend le parcours client plus important que jamais, et les professionnels du marketing sont contraints d’évoluer vers un rôle de concepteurs d’expériences client. Ainsi, les résultats de l’enquête de Salesforce indiquent que près de deux tiers (63 %) des équipes marketing les plus performantes sont en phase de transformation numérique dans leur organisation, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.

    « L’émergence du client connecté pousse les équipes marketing à passer de campagnes traditionnelles à des expériences personnalisées, favorisant l’engagement client dès le premier jour, et le guidant tout au long de ses interactions avec la marque », déclare Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud chez Salesforce. « Les résultats de notre enquête montrent que les équipes marketing les plus performantes et capables de faire évoluer leur état d’esprit, leur tactique et leurs technologies vers une stratégie de parcours client seront les plus à même d’en tirer profit. »

    Principaux enseignements du rapport

    Les équipes marketing doivent donner la priorité au parcours client pour ne pas se retrouver en retrait.

    Les clients d’aujourd’hui ont plus d’informations, de choix et de pouvoir que jamais. Désormais, pour les équipes marketing, l’expérience client (c’est-à-dire l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients) compte plus que tout. Mais surtout, elles ont la possibilité de concevoir des expériences sans accroc en adoptant une stratégie qui repose sur des parcours clients au lieu de campagnes traditionnelles.

    • Ainsi, 65 % des équipes marketing les plus performantes ont adopté une stratégie fondée sur des parcours clients, et parmi celles-ci, 88 % estiment qu’il s’agit d’une approche essentielle à la réussite globale de leur stratégie de marketing.
    • La majorité (58 %) des équipes les plus performantes affirment parvenir à étendre leurs initiatives à l’ensemble de leur entreprise, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.
    • Près de deux tiers (63 %) des équipes les plus performantes interrogées affirment étendre leur transformation numérique à l’ensemble de leur entreprise, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.
    • Enfin, 63 % des équipes les plus performantes affirment exceller dans la création d’expériences clients personnalisées et omnicanales, et pour les mettre en place dans l’ensemble de leurs services, contre seulement 2 % des équipes les moins performantes.

    Le retour sur investissement du marketing numérique en hausse.

    Le marketing par e-mail, mobile et social offre un retour sur investissement de plus en plus important aux spécialistes du marketing.

    • 80 % des professionnels utilisant des e-mails dans le cadre de leur stratégie de marketing considèrent ce mode de communication comme essentiel à leur activité. Près de la moitié (49 %) d’entre eux affirment que le marketing par e-mail est directement lié à leur principale source de revenus, soit une hausse de 140 % par rapport au pourcentage enregistré l’an passé. En outre, 79 % des professionnels enregistrent un réel retour sur investissement grâce à cette approche, soit une hausse de 48 % par rapport à l’année dernière.
    • 75 % des spécialistes utilisant les médias sociaux dans le cadre de leur stratégie de marketing affirment enregistrer un réel retour sur investissement, soit une augmentation de 166 % par rapport à l’année dernière. Pour les équipes les plus performantes, Facebook serait le canal le plus efficace, suivi de Twitter, YouTube, Google+ et Instagram.
    • L’adoption du marketing mobile a considérablement progressé, notamment par le biais de services basés sur la géolocalisation (+149 %), de notifications en push (+145 %), d’envoi de SMS (+111 %) et à l’aide d’applications mobiles (+98 %). En outre, 77 % des spécialistes utilisant des appareils mobiles dans le cadre de leur stratégie marketing affirment enregistrer un réel retour sur investissement, soit une hausse de 147 % par rapport à l’année dernière.

    Le marketing numérique multicanal : un facteur de réussite.

    À l’heure où les professionnels s’approprient désormais le parcours client, leur capacité à créer une intégration entre différents canaux déterminera leurs performances.

    • Selon les résultats de l’enquête, 95 % des équipes les plus performantes ayant opéré une telle intégration (entre e-mails, appareils mobiles et médias sociaux, par exemple) considèrent cette approche comme efficace ou très efficace.
    • Près de deux tiers (63 %) des équipes les plus performantes ont intégré les médias sociaux à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 20 % des équipes les moins performantes.
    • Près de deux tiers (64 %) des équipes les plus performantes ont intégré l’e-mail à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 19 % des équipes les moins performantes.
    • La majorité (60 %) des équipes les plus performantes ont intégré les terminaux mobiles à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 12 % des équipes les moins performantes.
    • En outre, 81 % des équipes les plus performantes ont créé un alignement entre leurs campagnes de marketing mobile et par e-mail, contre 46 % des équipes les moins performantes.
    • Enfin, près de deux tiers (65 %) des professionnels interrogés augmentent leurs budgets alloués à la publicité sur les plateformes sociales pour 2016, ce qui en fait le domaine ayant le plus progressé en termes de niveau d’investissement après le marketing sur les médias sociaux et l’engagement sur les médias sociaux.

    Le CRM renforce l’efficacité de la publicité. 

    De nombreux professionnels cherchent encore à cibler leurs publicités numériques principalement à l’aide de cookies, une approche manquant de fiabilité et offrant un faible taux d’engagement. Ces publicités de masse et impersonnelles sont progressivement remplacées par des publicités personnalisées tirant parti de données de premier niveau sur les clients. Ainsi, les professionnels peuvent utiliser les données de CRM issues de Salesforce, et les rapprocher avec des groupes d’utilisateurs de Facebook qu’ils auront le plus de chance de convertir en clients en raison de leurs similarités avec leurs clients existants.

    • Selon les résultats de l’enquête, 83 % des équipes marketing les plus performantes utilisent des données de CRM (adresse e-mail ou numéro de téléphone) afin de segmenter ou de cibler leurs publicités numériques, dans le but de les personnaliser et de renforcer l’engagement client (contre 57 % des équipes les moins performantes).
    • Ces résultats confirment ceux du rapport Advertising Index de Salesforce, selon lequel les campagnes ciblées à l’aide de données de CRM suscitaient un taux d’engagement de 27 % supérieur à celles recourant à un ciblage traditionnel.

  • Les meilleures entreprises de l’économie numérique mettront l’homme au premier plan

    Les entreprises qui mettent l’individu au premier plan seront celles qui réussiront dans l’économie numérique actuelle

    Selon le dernier rapport d’Accenture consacré aux nouvelles tendances en matière de technologies 

    Les évolutions technologiques s’accélèrent à un rythme sans précédent, entrainant des changements importants sur le marché du travail. Les entreprises qui donnent à leurs employés, partenaires et consommateurs la possibilité de développer les compétences nécessaires pour tirer parti de ces innovations sont celles qui parviendront à capitaliser pleinement sur cette accélération technologique. Elles disposeront ainsi de moyens sans précédent pour faire émerger de nouvelles idées, développer des produits et services de pointe, et bouleverser le marché.

    « Dans la Vision technologique 2016 d’Accenture, nous avons identifié cinq tendances qui joueront un rôle majeur dans la réussite des entreprises », déclare Emmanuel Viale, directeur du laboratoire de R&D d’Accenture à Sophia Antipolis. « Les enjeux du numérique sont aussi humains, et c’est précisément le thème central de notre étude cette année. Les entreprises qui s’appuient sur le numérique donnent à leurs salariés les moyens de se former en continu pour tirer parti de la technologie et obtenir de meilleurs résultats. »

    Une étude conjointe menée par Accenture auprès de plus de 3100 cadres dirigeants et responsables informatiques dans le monde, révèle que le numérique a d’ores-et-déjà un impact sur 33 % de l’économie mondiale. De plus, 86 % des répondants s’attendent à ce que le rythme des évolutions technologiques s’intensifie considérablement au cours des trois prochaines années.

    Le rapport d’Accenture montre que les entreprises se sentent souvent dépassées par l’accélération des évolutions technologiques, subissant une forme de « choc culturel numérique », conséquence d’une pression concurrentielle toujours plus intense. De plus en plus d’entreprises commencent toutefois à mettre en place une approche « people first », centrée sur l’individu, qui leur permet de faire émerger de nouvelles activités et d’accélérer leur transformation numérique. Le groupe GE a par exemple mis en place une nouvelle approche, appelée FASTWORKS, qui connecte directement les employés aux consommateurs et permet de développer rapidement des solutions innovantes qui se vendent bien parce qu’elles rencontrent et même dépassent les attentes des consommateurs. Virgin America, la seule compagnie aérienne basée dans la Silicon Valley, est allée loin dans sa collaboration avec ses clients réguliers, en récompensant leur fidélité par une option d’achat de titres, avant que la compagnie ne les propose au public.

    Dans son rapport, Accenture met en évidence cinq tendances technologiques centrées sur l’individu qui sont indispensables à la réussite des entreprises au sein de l’économie numérique. Ces tendances sont les suivantes :

    1. Automatisation intelligente. Les meilleures entreprises saisissent les opportunités offertes par l’automatisation (qui se généralise grâce aux avancées dans les domaines de l’intelligence artificielle (AI), de la robotique et de la réalité augmentée) pour transformer la façon dont elles travaillent et instaurer une nouvelle relation, plus efficiente, entre l’homme et la machine. Des investissements significatifs sont déjà engagés dans ce domaine, puisque 70 % des cadres dirigeants interrogés rapportent une augmentation des investissements dans le domaine de l’intelligence artificielle ces deux dernières années. Cinquante-cinq pourcent d’entre eux font état de projets utilisant l’apprentissage automatique (machine learning) et intégrant des solutions d’intelligence artificielle embarquée comme la plateforme Amelia d’IPsoft.
    1. De nouveaux modes de travail.En déployant des technologies qui permettent à leurs employés de se former, les meilleures entreprises mettront en place des environnements de travail extrêmement souples et ouverts au changement, capables répondre aux exigences sans cesse renouvelées du numérique. L’avantage concurrentiel d’une main-d’œuvre qui sait s’adapter se reflète dans les résultats de notre enquête : pour les cadres dirigeants et responsables informatiques interrogés, une « expertise approfondie des tâches à accomplir » n’est que la cinquième caractéristique retenue pour qu’un employé soit efficace au sein d’un environnement numérique ; d’autres qualités comme la « capacité à apprendre rapidement » ou la « capacité à changer de rythme de travail », sont jugées plus importantes.
    1. Une économie basée sur des plateformes.Pour exploiter tout le potentiel de ces technologies et saisir de nouvelles opportunités de croissance, les meilleures entreprises mettent en place des modèles d’activité et des stratégies basés sur des plateformes numériques. Ce changement va conduire à un bouleversement sans précédent de l’environnement macro-économique mondial depuis la révolution industrielle. On note par ailleurs que 81 % des répondants à l’enquête reconnaissent que les nouveaux modèles d’activité basés sur des plateformes feront partie de la stratégie de leur entreprise dans les trois prochaines années.
    1. Une disruption prévisible. Les nouveaux écosystèmes numériques sont en train de poser les bases de la prochaine vague de rupture, en créant des liens inédits entre les marchés et des collaborations allant bien au-delà des frontières sectorielles traditionnelles. Les dirigeants les plus clairvoyants sont capables d’anticiper les évolutions de ces écosystèmes et d’en tirer un avantage concurrentiel. Certaines entreprises font d’ores et déjà l’expérience de perturbations modérées ou significatives de leurs écosystèmes : 81 % des répondants le constatent dans leurs secteurs respectifs.
    1. La confiance numérique.La confiance est la pierre angulaire de l’économie numérique, selon 83 % des répondants. Pour gagner la confiance des individus, des écosystèmes et des instances de régulation au sein de ce nouvel environnement, les entreprises doivent placer l’éthique numérique au cœur de leur stratégie : le renforcement de la sécurité seul ne suffira pas.