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Étiquette : personnalisation

  • Adobe dévoile les tendances digitales de 2016

    Quand  l’Experience Client prend les commandes !

    ETUDES & CHIFFRES

    En 2014, les marketeurs l’affichaient comme une priorité absolue. En 2015, elle a encore pris de l’ampleur, et en 2016, son importance est devenue telle que les autres priorités gravitent autour d’elle. Adobe et Econsultancy ont récemment publié de leur nouveau rapport sur les Tendances Digitales 2016, qui se concentre sur l’Experience Client.

    L’étude, menée en décembre 2015 auprès de 7 000 professionnels du marketing, du digital et de l’e-commerce, révèle que les priorités que les marketeurs placent en tête de leurs listes ont pour point commun de mettre l’accent sur l’individu.

    Parmi les 3 initiatives digitales prioritaires pour les entreprises en 2016 :

    • Le Ciblage et la Personnalisation – 31 %
    • L’Optimisation de Contenu – 29 %
    • L’engagement sur les réseaux sociaux – 25 %

    Mais quel regard les marketeurs portent-ils sur leur discipline dans 5 ans ? À l’exception de la montée en puissance des appareils connectés, le futur qu’ils décrivent ne comporte pas de médias ni de canaux novateurs, mais une bien meilleure exploitation des opportunités qu’ils ont encore du mal à saisir parfaitement aujourd’hui.

    Avec la rapidité et l’effet immédiat d’Internet, la simplicité d’utilisation est devenue un point crucial de l’amélioration de l’expérience client, en particulier pour le grand public. Une mauvaise première expérience d’utilisation d’une application mobile peut considérablement freiner son utilisation. Ainsi, lorsqu’on demande aux marketeurs sur quelle initiative leur entreprise / leurs clients mettent-ils le plus l’accent pour améliorer l’expérience client, 25 % d’entre eux souhaitent la rendre plus Pertinente et Personnalisée, 25 % également souhaitent la rendre plus Authentique / Précieuse et plus Facilement Compréhensible pour 17 % d’entre eux.

    Désormais, les marques qui parviennent à créer une vue unique du client et à mettre en place des stratégies omnicanal continueront à se démarquer et à entrer en contact avec les clients en rendant plus floues les limites entre les expériences digitale et non digitale.

    Liens utiles :

    Adobe Digital Trends 2016 - Infographie

  • Cinq règles incontournables pour réussir son marketing en 2016

    En 2015, on retiendra comme phénomène marquant, la recrudescence des adblockers obligeant les directions marketing à revoir leur utilisation de la publicité programmatique telle que nous la connaissions jusqu’à présent, pour se recentrer vers la relation client et l’expérience utilisateur. Un mal pour un bien ? Certainement, à condition de respecter certains impératifs.

    Faire de la pub sans la pub, conseiller sans marteler, accompagner sans être intrusif,… autant de subtilités que les marques peuvent adopter en 2016. Comment ? En plaçant l’individu au cœur de leurs réflexions, en répondant, voire devançant, ses besoins, bref, en devenant son fidèle compagnon au quotidien. Il faut accepter qu’un bon rapport qualité/prix ne fait pas tout. L’efficacité de la livraison, les services complémentaires et la proximité dans la relation client sont désormais tout aussi critiques pour vendre et fidéliser. Ce n’est pas un hasard si Amazon, enseigne de services par excellence, est la préférée des Français.

    De fait, un marketing efficace devient un marketing bienveillant, discret, qui sait rester présent et s’intégrer à l’écosystème du consommateur, sans l’envahir. Le marketing ne doit plus se demander ce qu’il peut vendre à chaque individu, mais comment il peut mieux le servir.

    Pour ce faire, voici 5 réflexes pour 2016 :

    1. Individualiser son marketing

    Impossible d’être de bon conseil et de proposer un service pertinent sans être capable d’ « écouter »  chaque visiteur, et d’agir en conséquence. Qui est-il ? Que recherche-t-il et qu’achète-t-il ? Quand ? Via quel canal ? En répondant à ces questions la marque est en mesure d’adapter ses contenus et ses services en fonction de la personnalité de chaque individu et de lui proposer une expérience utilisateur unique. Selon une enquête de Pure Storage, plus de la moitié des entreprises ratent des opportunités commerciales faute de disposer au bon moment des bonnes informations. Un manque à gagner qui peut être comblé par la mise en place d’une DMP. Une Data Management Platform permet en effet de réconcilier et analyser les données comportementales on- et offline des consommateurs et ainsi anticiper les besoins et les attentes de chaque individu. Cela se traduit par plus de pertinence dans les services et produits recommandés, plus de proximité dans la relation client et au final plus de fidélité et d’engagement des clients.

    1. Parler d’une seule voix 

    L’omnicanalité, fil rouge des stratégies marketing depuis quelques années, a encore de beaux jours devant elle. Quand on sait que près de 80% des consommateurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin, on se rend bien compte de la nécessité pour les marques d’instaurer un parcours client sans couture. Les messages et les services doivent ainsi être coordonnés et harmonisés entre les  différents canaux de communication. Les marques qui sauront fusionner leur univers On et Offline se doteront d’un avantage compétitif déterminant face aux pureplayers du Web, monocanal par définition.

    1. Placer le mobile au cœur de sa stratégie marketing

    En 2016, le mobile restera le canal de communication incontournable. Pour cause, objet personnel et pratique du quotidien, le Smartphone est le moyen le plus direct et efficace pour tisser un lien avec le consommateur. Par conséquent, il est crucial pour les marques d’avoir a minima un site mobile efficace et complet mais aussi une application native plus riche en interactivités (notifications, offline, localisation, etc). Installée sur le mobile, elle permet à la marque de proposer au consommateur une large palette de services contextualisés (informations, compte utilisateur, conseils, coaching, etc.) et une récurrence dans le service rendu. Le Graal étant d’arriver à faire partie du quotidien du mobinaute jusqu’à lui être indispensable voire devenir un réflexe. L’application miCoach d’Adidas qui permet de mesurer, de partager et d’analyser ses performances sportives en est la parfaite illustration.

    1. Capitaliser l’audience des réseaux sociaux

    A défaut de pouvoir déployer massivement sa propre application mobile, l’alternative est de s’intégrer dans l’écosystème des appli dominantes que sont celles des réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Pinterest, etc. quasi tous ont introduit des boutons d’action (acheter, installer, recommander, etc.) et/ou des outils facilitant les relations entre clients et commerçants tels que les messages privés ou les sondages récemment introduits par Twitter. Un marketing pertinent sur les réseaux sociaux consistera à personnaliser les messages et les services mis en avant selon l’environnement géo-contextuel du sociaunautes : profil social, localisation, activités récentes, échanges entre amis, moment de la journée etc. Les outils marketing proposés par ces plateformes d’audiences ont beaucoup progressé et rendent désormais possible des interactions intelligences et coordonnées avec les autres canaux digitaux.

    1. Matérialiser sa présence au travers des objets connectés

    Une fois la boucle digitale maitrisée (individualisation, omnicanalité, mobile, réseaux sociaux), les marques et tout particulièrement celles uniquement présentes sur la toile pourront alors réinvestir le « réel » à travers les objets connectés. Post-génération de la digitalisation, ils créent un lien physique avec le client. A l’instar de l’appli mobile, il apporte un service différenciant, utile dans le quotidien du consommateur pour ne pas être catalogué de « gadget » et décrédibiliser la marque. On compte déjà de beaux exemples de réussite, comme le bouton Darty. Bien connu pour son SAV, l’enseigne a lancé un bouton magnet qui permet d’entrer à tout moment en contact avec le service client et a déjà attiré 125.000 clients en un an.

    Ces règles sont encore trop peu mises en pratique alors qu’il est de plus en plus important de passer en mode « services ». Si ce ne sont pas les enseignes qui rendent service, les consommateurs trouveront eux-mêmes une alternative. Uber, Airbnb ou BlaBlaCar, ont créé leur succès grâce à leur réponse simple et alternative à un service non-optimum. L’exemple est montré, aux marques de relever ce défi …

    Par Romain Chaumais, Co-fondateur d’Ysance

  • Personnalisation des contenus avec Linkedin

    Les entreprises françaises du secteur des technologies doivent développer une approche marketing  » ultra connectée  » selon Linkedin.

    Les sociétés françaises du secteur des hautes technologies doivent proposer un contenu personnalisé qui permette de répondre aux attentes des clients potentiels à chaque étape du processus de vente, et de retenir ainsi l’attention des différents intervenants du comité de direction des achats informatiques. C’est ce qui ressort d’une nouvelle étude publiée aujourd’hui par LinkedIn.

    L’analyse, qui repose sur une étude menée auprès de 3 800 acheteurs de technologies, dont 227 en France, révèle que moins d’un tiers des acheteurs français de technologies est susceptible de retenir un nouveau fournisseur, confirmant ainsi les efforts considérables que les entreprises du secteur doivent déployer pour attirer de nouveaux clients.

    Plus des trois quarts des salariés d’une entreprise sont concernés (en tant qu’utilisateurs) par l’achat par leur employeur d’une nouvelle technologie (78 % en France). L’achat demeure un acte intrinsèquement transverse au sein de l’entreprise, impliquant au minimum quatre départements à chaque étape du processus. La collaboration avec le fournisseur, quant à elle, s’intensifie durant les phases de mise en œuvre et de gestion.

    En conséquence, la maîtrise des outils et des techniques utilisés pour intéresser le comité d’achat transfonctionnel tout au long du processus de prise de décision, constitue une compétence essentielle pour assurer le développement de l’activité. Pourtant, les entreprises du secteur des technologies conservent une approche quelque peu restreinte en concentrant leurs efforts sur les intervenants les plus évidents, à savoir les départements Informatique et Ingénierie, ainsi que sur la vente initiale.

    D’après Prune Nouvion, Directrice Marketing Solutions chez Linkedin en France : « Le cycle du processus d’achat de technologies est long, complexe et fortement concurrentiel. La mission qui consiste à faire évoluer l’image d’une marque auprès de tous les intervenants de la direction des achats dont les membres ont chacun leurs priorités et leurs projets, est particulièrement difficile. Pour s’imposer, les marketeurs des entreprises du secteur des technologies doivent adopter une approche « ultra connectée », et réussir à construire de l’engagement auprès de leur cible, bien au-delà de la vente elle-même. Pour conclure de nouveaux contrats, il est essentiel de proposer un contenu personnalisé, qui réponde aux attentes des acheteurs à chaque étape du processus. »

    Le processus d’achats de technologies – Principaux résultats :

    –        Globalement, la durée du processus de prise de décision pour l’achat de technologies excède un an, la mise en œuvre à elle seule s’étendant sur six mois ou plus pour la plupart des entreprises en France.
    –        Les six étapes de l’achat de technologies (identification des besoins, évaluation du cahier des charges/financement, choix du fournisseur, mise en œuvre, gestion et renouvellement) nécessitent chacune deux à quatre éléments de contenu.
    –        Au total, les entreprises de hautes technologies doivent approcher dix fonctions différentes lors d’un cycle complet : Informatique, Exploitation, Gestion de projets, Finance, Comptabilité, Ingénierie, Développement opérationnel, Achats, Service commercial et Maintenance.
    –        La troisième étape, à savoir le choix du fournisseur par les clients, est celle qui implique le plus grand nombre de fonctions au sein de l’entreprise acheteuse, à savoir au moins quatre départements pour 59% des entreprises françaises.
    –        Les entreprises dans les technologies doivent fournir un contenu adapté aux priorités spécifiques fixées par chaque fonction. Par exemple, les départements Finance, Gestion de projets et Exploitation accordent une importance capitale aux opinions des experts du secteur tandis que le Service commercial et les Achats suivent plus attentivement les informations en matière de formation et d’outils disponibles.

    NOTES :

    L’équipe de recherche de LinkedIn a fondé son travail sur les six étapes-clés du processus d’achat de technologies telles que définies par Forrester :

    –        Identification des besoins de technologies (cinq mois)
    –        Identification du cahier des charges et des financements nécessaires (cinq mois)
    –        Choix des fournisseurs (cinq mois)
    –        Mise en œuvre (cinq mois)
    –        Gestion (cinq mois)
    –        Renouvellement (deux mois)